Videnregnskaber i den offentlige sektor

Transkript

1 Erhvervsøkonomisk Institut Cand.merc. økonomistyring Kandidatafhandling Forfatter: Stine Pårup Nielsen Vejleder: Morten Jakobsen Videnregnskaber i den offentlige sektor Handelshøjskolen, Aarhus Universitet 2009

2 Executive summary This thesis is describing a study concerning intellectual capital statements in the Danish public sector. The goal of the thesis is to find out how intellectual capital statements can be justified as external reporting in the public sector. There has been a lot of talk about how society has changed into a global knowledge society. Knowledge is the most important resource to many modern companies. Therefore there have been discussions about reporting knowledge in order to better reflect the full potential of companies. In Denmark knowledge reporting came into focus in the late 90es. Both private companies and public enterprises took part in a project that resulted in the publication of a guideline for intellectual capital statements. Intellectual capital statements can be used internally as a kind of management tool that helps defining a strategy for knowledge management. However they can also be used externally as a tool of communicating the company s knowledge resources and the ambition regarding improvement of use value for customers. In the beginning of this decade some public enterprises were engaged in composing intellectual capital statements, but today it is not that common anymore. This leads to the question of whether intellectual capital statements were actually relevant as external reporting in the public sector. Knowledge is a very important resource in many public enterprises, but for some reason the intellectual capital statement did not really permanently find its use. In this thesis the intellectual capital statements of two different public enterprises are studied in order to assess their value as communication to external stakeholders, primarily with politicians and private users in mind. The case analysis is the reference point for evaluating whether intellectual capital statements can be justified as external reporting in the public sector. The case analysis indicates that intellectual capital statements to some extent can be used as a basis for evaluating the public enterprise behind. Different information about the enterprises is shared, and it gives an impression of how they work with different knowledge resources. However the specific indicators are often difficult to interpret. i

3 According to the cases involved the intellectual capital statements contain information which to a varying degree has a relevance to external stakeholders. Private users may be interested in information regarding user satisfaction, the way the enterprise serves its users, and the educational level of the staff. To politicians the intellectual capital statements are relevant in general as a picture of the quality of the public enterprises that the politicians have the final responsibility for. They might be especially interested in information about how the enterprises make their work more effective, because politicians will always be interested in improvement of efficiency and saving money. The intellectual capital statements seem to be composed in a way that makes them readable for external readers. They are written in an understandable language, and to a varying degree they are structured in a logical way. The information contained in the statements seems reliable, but there is a problem concerning the fact that the information and indicators are delivered in a selective way. The discursive practises in the intellectual capital statements leave the reader with a positive impression of the public enterprises involved. One of the case enterprises is a Danish hospital which uses a promotion discourse in its intellectual capital statements. This can be explained by the fact that Danish hospitals are under competition because of free choice of hospital and a tendency of privatization of public services. People expect more and more of public services because of increasing wealth, and therefore they tend to buy private services if the public services do not fulfil their needs. This situation makes it important for public enterprises to legitimate themselves towards both users and politicians in order to maintain the flow of grants and users. The other case enterprise in the thesis is the Danish patient complaints board. This enterprise does not have competitors and does not have to promote itself towards users in the same way as a hospital. However it still has to justify its own existence and it does so by using a quality discourse. All in all the intellectual capital statement can be justified as external reporting in the public sector in the way that it can be informative to some extent as to how public enterprises are working with knowledge and administering public resources. However ii

4 the intellectual capital statements have to be read in a critical way because it is up to the enterprise to decide which information and indicators to include. This means that the enterprise can represent itself as it likes and in that way use the statement as a kind of promotion. The reader has to be aware of this. Knowledge is definitely an important resource to many public enterprises, and this makes it relevant to openly deliver information regarding knowledge management. Only the intellectual capital statements cannot be read in the same objective way as a traditional financial statement. With this study in mind it could be an idea to investigate the reason for the public enterprises to stop publishing intellectual capital statements. It would also be interesting to study whether users of public service and the politicians did actually read the intellectual capital statements back then, or if they would be interested in doing so if the statements had a renaissance. iii

5 Indhold 1. Indledning Problemformulering Afgrænsning Metode Videnskabsteoretisk tilgang Ontologi Epistemologi Menneskesyn Metodologi Paradigme Metode Valg af cases Validitetskriterier Videnregnskabet Baggrunden for videnregnskabet Formålet med videnregnskabet Opbygning af det eksterne videnregnskab Guidelines Den offentlige sektor Borgernes forventninger til den offentlige service Videnregnskaber i den offentlige sektor Baggrunden for videnregnskabet i den offentlige sektor Offentlige organisationers eksterne formål med videnregnskabet Fremgangsmåde ved caseanalyse At analysere et videnregnskab Kritisk diskursanalyse Konkret fremgangsmåde i caseanalysen Præsentation af casen... 27

6 5.3.2 Organisationens situation ifølge videnregnskabet Indholdets relevans for de eksterne interessenter Vurdering af videnregnskabernes form og indhold Sprogbrug detaljer i teksten Diskursiv praksis og videnregnskabernes budskab Videnregnskabet i en samfundsmæssig kontekst Sammenfatning Case 1: Vejle og Give sygehuse Vejle og Give sygehuses situation ifølge videnregnskaberne Sammensætning af videnressourcer Indsats for at styrke videnressourcerne Effekter af arbejdet med videnledelse Samlet vurdering af Vejle og Give sygehuses situation Indholdets relevans for eksterne interessenter Vurdering af videnregnskabernes form og indhold Sprogbrug detaljer i teksten Overordnede træk ved tekst og illustrationer Argumentation Afsenderens tilknytning til teksten Ordvalg Diskursiv praksis og videnregnskabernes budskab Videnregnskaberne i en samfundsmæssig kontekst Sammenfatning Case 2: Sundhedsvæsenets Patientklagenævn Patientklagenævnets situation ifølge videnregnskaberne Sammensætning af videnressourcer Indsats for at styrke videnressourcer Effekter af arbejdet med videnledelse Samlet vurdering af Patientklagenævnets situation Indholdets relevans for eksterne interessenter Vurdering af videnregnskabernes form og indhold Sprogbrug detaljer i teksten... 69

7 7.4.1 Overordnede træk ved tekst og argumentation Afsenderens tilknytning til teksten Ordvalg Diskursiv praksis - og videnregnskabernes budskab Videnregnskaberne i en samfundsmæssig kontekst Sammenfatning Diskussion Konklusion Litteraturliste Bilag 1: Analyseskema for Vejle og Give sygehuses videnregnskaber Bilag 2: Videnregnskabsmodel for Vejle og Give sygehuse 2000 Bilag 3: Videnregnskabsmodel for Vejle og Give sygehuse 2001 Bilag 4: Analyseskema for Patientklagenævnets videnregnskaber Bilag 5: Videnregnskabsmodel for Patientklagenævnet 2001 og 2002 Bilag 6: Vejle og Give sygehuses videnregnskab 2000 Bilag 7: Vejle og Give sygehuses videnregnskab 2001 Bilag 8: Sundhedsvæsenets Patientklagenævns videnregnskab 2001 Bilag 9: Sundhedsvæsenets Patientklagenævns videnregnskab 2002

8 1. Indledning Viden har en afgørende betydning i dagens Danmark, hvor der tales om, at vi er blevet en del af et globalt vidensamfund. For mange private virksomheder og offentlige organisationer er netop viden det vigtigste produkt i sig selv, og det er derfor vigtigt at tiltrække, fastholde og udvikle de rigtige videnressourcer for at bevare konkurrenceevnen. Fysiske ressourcer kan ikke gøre det alene, og virksomhedernes vækstgrundlag bygger i stigende grad på immaterielle faktorer. Dette førte for nogle år siden til overvejelser om muligheden for at rapportere denne vigtige viden med henblik på bedre at kunne forklare virksomhedernes potentiale, og i kølvandet på denne udvikling opstod videnregnskabet. Videnregnskabet har et vigtigt internt formål, i og med at virksomheden får lejlighed til at arbejde struktureret med sine videnressourcer og få lagt en strategi for den fremtidige videnstyring. Men videnregnskabet kan også offentliggøres og fungere som rapportering til eksterne interessenter. Videnregnskabets eksterne formål nævnes i flere kilder, f.eks. Thorbjørnsen m.fl. (2003): Det eksterne formål retter sig mod kommunikation til kunder/brugere, samarbejdspartnere, potentielle medarbejdere og andre interessenter og Vejle og Give sygehuses videnregnskab (2000, s. 9): Videnregnskabet henvender sig til sygehusenes patienter, nuværende og kommende medarbejdere, politikere, andre sygehuse og andre, som har interesse i Vejle og Give sygehuse. Fra midten af 1990 erne og nogle år frem var der stort fokus på videnregnskaber i Danmark. Erhvervsfremme Styrelsen slog et slag for udbredelsen af videnregnskaber og lancerede et projekt, der resulterede i udgivelsen af en guideline for videnregnskaber. Sidenhen er der blevet mere stille omkring videnregnskabet, så noget kunne tyde på, at idéen om at holde særskilt regnskab med viden ikke for alvor er slået an, selv om viden fortsat er af stor betydning (Horn, 2004). Da videnregnskabsprojektet var på sit højeste, deltog også en række offentlige organisationer i Erhvervsfremme Styrelsens projekt. For mange offentlige organisationer er viden den allervigtigste ressource, og videnregnskabet kan dermed have lige så stor relevans i den offentlige som i den private sektor. Det er nemt at 1

9 finde offentliggjorte videnregnskaber fra offentlige virksomheder fra begyndelsen af dette årti, men i dag er det ikke længere så udbredt. Spørgsmålet er, om videnregnskabet har en berettigelse som ekstern rapporteringsform i den offentlige sektor. Hvis det har en berettigelse, kan det være et prioriteringsspørgsmål, at det er valgt fra, og der må således være efterladt et tomrum i dag, hvor videnregnskabet ikke længere er så moderne. Det kan dog også tænkes, at det er gledet ud af de offentlige organisationer, fordi det ikke kunne bruges til så meget. Formålet med denne afhandling er at se nærmere på videnregnskabet som ekstern rapporteringsform i den offentlige sektor. Ud fra en kritisk analyse af nogle offentliggjorte videnregnskaber fra den offentlige sektor vurderes, hvad de eksterne interessenter kan få ud af at læse dem. Offentlige organisationer skal både leve op til kravene fra brugerne af deres serviceydelser samt fra de politikere, der bevilliger penge til den fortsatte drift. Denne afhandling vil derfor særligt fokusere på disse to eksterne interessentgrupper som potentielle læsere af videnregnskaberne. 1.1 Problemformulering Det overordnede forskningsspørgsmål i afhandlingen er På hvilken måde kan videnregnskabet have en berettigelse som ekstern rapporteringsform i den offentlige sektor? For at besvare dette hovedspørgsmål stilles følgende underspørgsmål: Hvad er et videnregnskab? Hvad karakteriserer brugernes forventninger til den offentlige service, og hvad er offentlige organisationers formål med at bruge det eksterne videnregnskab? Hvilke modeller kan bruges til ekstern analyse af videnregnskaber? Hvad får politikere samt brugere af offentlige serviceydelser ud af at læse offentliggjorte videnregnskaber fra to konkrete offentlige organisationer? Herunder: Kan organisationens situation vurderes på baggrund af videnregnskaberne? Er videnregnskabernes indhold relevant for brugere og politikere? 2

10 Er videnregnskaberne struktureret og skrevet på en måde, der er forståelig og troværdig for den eksterne læser? Hvilke diskurser trækker teksten på, og hvordan kan dette forklares i en samfundsmæssig kontekst? 1.2 Afgrænsning Denne afhandling anlægger en ekstern synsvinkel og afgrænser sig til at betragte videnregnskabet som ekstern kommunikation, og afhandlingen vil således ikke beskæftige sig med de interne forhold i virksomhederne omkring arbejdet med videnledelse og udarbejdelsen af videnregnskaber. Videnregnskabernes interne formål vil dog kort blive omtalt i de indledende kapitler. Et offentliggjort videnregnskab fra offentlige virksomheder kan henvende sig til flere forskellige eksterne interessentgrupper, f.eks. brugere, politikere, potentielle medarbejdere, samarbejdspartnere osv. Denne afhandling vil dog begrænse sig til primært at se på videnregnskabet som henvendt til brugerne af de offentlige serviceydelser samt de bevillingsgivende politikere. Sammenhængen mellem videnregnskabet og den finansielle årsrapport vil ikke blive analyseret nærmere. Videnregnskabet vil blive betragtet som en isoleret udgivelse, og det er værdien af denne som ekstern rapportering i sig selv, der analyseres i denne afhandling. Afhandlingen beskæftiger sig udelukkende med danske forhold, og der inddrages således ingen internationale perspektiver. 3

11 2. Metode Afhandlingens forskningsspørgsmål skal besvares ved hjælp af en konkret metode eller fremgangsmåde, som tager udgangspunkt i et videnskabsteoretisk ståsted. 2.1 Videnskabsteoretisk tilgang Før arbejdet med at besvare afhandlingens forskningsspørgsmål går i gang, er det nødvendigt at gøre sig klart, hvilket videnskabsteoretisk udgangspunkt der arbejdes under. En sådan bevidstgørelse af ståsted vil medvirke til, at man benytter undersøgelsesmetoder, som hænger sammen med det problemfelt, man arbejder med. Den videnskabsteoretiske tilgang afhænger af emnets natur. Der vil således være visse forskningsspørgsmål, der bedst kan besvares ved en kvantitativ undersøgelse, mens andre forskningsspørgsmål lægger op til en mere kvalitativ tilgang. Emnet for denne afhandling er videnregnskaber, hvilket er et kvalitativt værktøj, der er åbent for forskellige fortolkninger. Videnregnskabet beskriver de bløde aspekter i en virksomhed, og det sker i en kvalitativ form med mange ord, dog suppleret af en smule statistik. Afhandlingens forskningsspørgsmål På hvilken måde kan videnregnskabet have en berettigelse som ekstern rapporteringsform i den offentlige sektor? er ligeledes af kvalitativ karakter. Spørgsmålet lægger klart op til et kvalitativt studie, idet det er et fortolkningsspørgsmål, hvorvidt videnregnskabet har en berettigelse. Det videnskabsteoretiske ståsted defineres nedenfor med udgangspunkt i Burrell & Morgan (1979). Ifølge Burrell & Morgan er der fire grundlæggende antagelser, der danner baggrund for det paradigme, man arbejder under: ontologi, epistemologi, menneskelig natur og metodologi (1979, kap.1) Ontologi Først skal man gøre sig klart, hvordan man opfatter den verden, som undersøgelsesobjektet befinder sig i. Med andre ord det ontologiske udgangspunkt. Et offentliggjort videnregnskab repræsenterer ikke et objektivt og sandt billede af verden, men bygger derimod på en fortolkning af virkeligheden, som virksomhedens egne medarbejdere og ledelse står bag. Desuden vil det billede af virkeligheden, som 4

12 den enkelte læser af videnregnskabet opnår, være et produkt af vedkommendes individuelle fortolkning. På denne måde fremgår det, at det ontologiske udgangspunkt i afhandlingen er nominalismen, der bygger på den antagelse, at der ikke findes en sand og virkelig struktur i verden, men at virkeligheden derimod er et produkt af individuel kognition. Der bruges navne, begreber og mærkater til at beskrive verden, men der ligger ingen sandhed i disse. Videnregnskaber og de elementer, de er bygget op omkring, er altså blot begreber, der bruges til at få virkeligheden til at give mening, men det er ikke den sande måde at gøre det på. Man kunne lige så vel have struktureret verden efter en anden skabelon end den, der er givet med videnregnskabet Epistemologi I forlængelse af definitionen af ontologien må man forholde sig til grundlaget for opnåelse af viden, og hvordan man kan få en begyndende forståelse for verden. Den viden, man kan nå frem til om, hvorvidt videnregnskabet har en berettigelse, må siges at være en subjektiv form viden. Det er ikke en endegyldig, objektiv og naturvidenskabelig viden, som man kan tilegne sig. Det er derimod en blød og subjektiv viden, som opgaveløser personligt vil erfare gennem analyse af udvalgte cases. Dette danner baggrund for bestemmelse af afhandlingens epistemologiske udgangspunkt, som er antipositivismen. Med denne epistemologi kan verden kun forstås med udgangspunkt i de involverede individers synspunkt. Ifølge Burrell & Morgan kan man som antipositivist ikke forstå verden ved at indtage en observerende rolle: One has to understand from the inside rather than the outside. (1979, s. 5). I forbindelse med undersøgelsen i denne afhandling vil de involverede aktører ikke blive kontaktet, og der vil blot blive taget udgangspunkt i offentliggjorte videnregnskaber. På denne måde træder opgaveløser dog selv ind i feltet og bliver et involveret individ. Som potentiel bruger af offentlige serviceydelser og ekstern læser af offentliggjorte videnregnskaber er jeg selv en del af den sociale verden, jeg undersøger, og opfylder således den præmis, at one can only understand by occupying the frame of reference of the participant in action. (Burrell & Morgan, 1979, s. 5). 5

13 2.1.3 Menneskesyn En tredje ting man må gøre sig klart, inden undersøgelsen går i gang, er antagelsen om menneskets natur og menneskets forhold til sine omgivelser. I tråd med de antagne ontologiske og epistemologiske tilgange, tages der her udgangspunkt i voluntarismen. Ifølge denne filosofi er mennesket i stand til at træffe frie valg og selv skabe sine omgivelser. Det er op til det enkelte individ, hvordan vedkommende opfatter et videnregnskab, hvor grundigt det studeres, og om han eller hun overhovedet vil læse det. Den enkelte læser af videnregnskabet er selv med til at skabe virkeligheden. Man oplever virkeligheden forskelligt og tillægger selv fortolkning og betydning Metodologi Opfattelsen af ontologi, epistemologi og menneskelig natur er tilsammen bestemmende for, hvordan man vil undersøge verden. Med udgangspunkt i nominalisme, antipositivisme og voluntarisme følger naturligt, at afhandlingens metodologi er ideografi. Ifølge ideografien skal man søge førstehåndsviden om feltet for at opnå forståelse af verden. Man skal tæt på det, man vil undersøge, og involvere sig selv i virkeligheden. Kontakten til feltet opnås i forbindelse med denne afhandling ved analyse af foreliggende videnregnskaber uden at involvere de mennesker, der er en del af feltet. Dog indtager opgaveløser som tidligere nævnt selv rollen som en del af feltet, idet jeg selv er ekstern læser af videnregnskaberne og potentiel bruger af offentlige serviceydelser. Jeg træder ind i den sociale verden, jeg vil undersøge, og ser, hvad jeg får ud af det. Dette er i tråd med Burrell & Morgan: The principal concern is with an understanding of the way in which the individual creates, modifies and interprets the world in which he or she finds himself (1979, s. 3) Paradigme Med fastlæggelse af udgangspunkt i nominalismen, antipositivismen, voluntarismen og ideografien er det slået fast, at afhandlingen befinder sig i det subjektivistiske paradigme. Ifølge det subjektivistiske paradigme eksisterer der ikke én endelig sandhed, og formålet med forskning er at opnå forståelse for det undersøgte, ikke en endegyldig sandhed. Formålet med afhandlingen er dermed ikke at finde frem til en 6

14 sand konklusion, men derimod at opnå en større forståelse for fænomenet videnregnskaber i den offentlige sektor. Analysen vil foregå ud fra det subjektivistiske paradigme, idet der anvendes kvalitative teknikker så som diskursanalyse og subjektive vurderinger. Afhandlingens konklusion vil bygge på subjektive fortolkninger ud fra de cases og teorier, der inddrages, og resultatet vil således ikke være en objektiv sandhed. En nærmere definition af paradigme kan ske ifølge Burrell & Morgan (1979, kap. 3). Denne afhandling antages at befinde sig i det fortolkende paradigme (Interpretive Paradigm), idet formålet er at forklare, hvordan verden ser ud til at hænge sammen, frem for at finde frem til konflikter, der kan ændre verden. Afhandlingen skal give et indblik i og en forståelse af brugen af videnregnskabet i den offentlige sektor. Dette opfattes som processer, der skabes af de involverede parter, og som i denne afhandling skal beskrives og forklares. Afhandlingen har således ikke umiddelbart som mål at medvirke til ændringer af den praksis, der foregår. 2.2 Metode Metodologien som beskrevet ovenfor vedrører den generelle tilgang til forskning, mens metoden er en mere konkret arbejdsplan. Metoden tager udgangspunkt i den videnskabsteoretiske tilgang. Der anlægges i denne afhandling en ekstern synsvinkel, således at problemformuleringen ønskes besvaret ved hjælp af analyse offentliggjorte videnregnskaber fra den offentlige sektor. Der udvælges to cases i form af offentlige organisationer, der har udgivet videnregnskaber. For at sikre den nødvendige baggrundsviden og begrebsramme inden selve caseanalysen lægges ud med en præsentation af begrebet videnregnskab (kapitel 3). Der redegøres for, hvad et videnregnskab er herunder hvorfor idéen til det er opstået, hvad formålet er, og hvordan det kan udformes. Derefter gennemgås forskellige forhold omkring den offentlige sektor (kapitel 4). Specielt kigges der på brugernes forventninger til den offentlige service i lyset af samfundsudviklingen samt 7

15 baggrunden for offentlige organisationers brug af videnregnskabet. Denne redegørelse er relevant for bedre at kunne forstå baggrunden for de videnregnskaber, der indgår som cases i afhandlingen. Herefter opstilles en analysemetode, der kan bruges ved analyse af konkrete videnregnskaber fra de udvalgte casevirksomheder (kapitel 5). Der opstilles en arbejdsplan i punktform, der beskriver, hvad der skal besvares ved analysen af hver case. Arbejdsplanen vil tage udgangspunkt i to eksisterende analysemodeller: publikationen At analysere et videnregnskab fra Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling (2002b) samt Faircloughs kritiske diskursanalyse. Der argumenteres for opstillingen af analyseplan samt for valg af de to eksisterende modeller i kapitel 5. Endelig analyseres offentliggjorte videnregnskaber fra to konkrete casevirksomheder ud fra den opstillede analyseplan (kapitel 6 og 7). Formålet med at inddrage cases er at få et konkret udgangspunkt for at kunne besvare afhandlingens forskningsspørgsmål. Inden der drages en endelig konklusion på afhandlingen (kapitel 9), diskuteres de forskellige aspekter af problemstillingen, der er belyst igennem afhandlingens analyse (kapitel 8). Dette er i tråd med afhandlingens videnskabsteoretiske tilgang, idet der ikke kan findes en endegyldig og sand løsning på forskningsspørgsmålet. Der er derimod tale om en subjektiv vurdering, som kan fremkomme på baggrund af en diskussion af analysens resultater. 2.3 Valg af cases Der udvælges to casevirksomheder fra det danske sundhedsvæsen: Vejle og Give sygehuse samt Sundhedsvæsenets Patientklagenævn. Sundhedsvæsenet er valgt som overordnet tema, fordi viden her er livsvigtig, og da brugerne af sundhedsvæsenets ydelser samt offentligheden generelt må have en stor interesse i, at videnniveauet er i top. Der er valgt cases fra samme felt for at have en fælles referenceramme, ligesom de to casevirksomheder vil give to forskellige eksempler på den samme branche og dermed et mere nuanceret billede af ét område. De to cases har en vis homogenitet 8

16 (Neergaard, 2001, s. 29), og det forventes derfor, at der kan opnås en større forståelse for netop sundhedsvæsenet. Helt homogene er de to cases dog ikke, idet den ene er et sygehus og den anden en instans, hvor man kan ytre sin utilfredshed. Casene vælges formålsbestemt (Neergaard, 2001, s. 11) med henblik på at kunne belyse afhandlingens forskningsspørgsmål, og da det vurderes at disse to casevirksomheder har udgivet videnregnskaber, der er tilstrækkeligt informationsrige til at ligge til grund for undersøgelsen. De to valgte casevirksomheder har begge offentliggjort to videnregnskaber, hvilket øger informationsmængden og gør det muligt at komme endnu dybere ind i disse cases. Ifølge Neergaard er formålet med en kvalitativ undersøgelse netop at tilvejebringe informationsrigdom (2001, s. 11). Der inddrages to cases for at gøre resultatet mere troværdigt, idet to forskellige virksomheder vil give et mere fyldestgørende billede af virkeligheden. Der afgrænses til to cases for at kunne nå tilstrækkeligt i dybden med den enkelte case inden for undersøgelsens rammer. 2.4 Validitetskriterier Det er vigtigt at gøre sig klart, hvorledes resultaterne af undersøgelsen kan valideres. Da det er en kvalitativ undersøgelse af to cases, kan der ikke valideres på baggrund af repræsentativitet (Neergaard, 2001, s. 36). Der findes ikke generelt accepterede validitetskriterier for kvalitative undersøgelser, men der vælges at tage udgangspunkt i Lincoln & Gubas kriterier som gengivet af Neergaard (2001, s. 37 f). Troværdighedskriteriet vil blive forsøgt opfyldt ved at forklare, hvad der gøres undervejs, og hvad der ligger til grund for analysen, samt benytte offentliggjorte videnregnskaber. Analysen bygger udelukkende på materiale, der er tilgængeligt for alle. De analyserede videnregnskaber kan fremskaffes af enhver læser af afhandlingen, således at det er muligt at vurdere baggrunden for analysen. Overførbarhedskriteriet er vanskeligt at leve op til, da der næppe kan foretages generaliseringer ud fra en kvalitativ analyse af to casevirksomheder. Det kan tænkes, at videnregnskaber i andre offentlige organisationer minder om de cases, der 9

17 analyseres i denne afhandling, men det er ikke sikkert. Det siger denne undersøgelse ikke noget om. Ifølge Lincoln & Guba (Neergaard, 2001, s. 37) er det op til læseren at vurdere, om resultaterne kan overføres. Afhængighedskriteriet. Det skal bemærkes, at analysen foregår i omgivelser, der ændrer sig konstant. Samfundet udvikler sig løbende, og det samme gør den offentlige sektor og de enkelte offentlige organisationer. Disse forhold kan påvirke analysens resultater. Denne kandidatafhandling tager udgangspunkt i casemateriale, der stammer tilbage fra år Dette vurderes ikke at være noget problem, idet formålet med caseanalysen ikke er at give et aktuelt tidsbillede anno 2009, men derimod at fungere som illustration af en generel problemstilling. Dog vil der tages hensyn til, at casematerialet er af ældre dato, således at supplerende materiale så vidt muligt også hentes tilbage i tiden, så der er overensstemmelse mellem tingene. Bekræftelseskriteriet søges imødekommet ved at benytte triangulering i form af forskellige analysemodeller, teorier og artikler, hvilket gør, at problemstillingen ses fra forskellige vinkler. Resultaterne kan dog ikke direkte bekræftes af andre kilder, idet der ikke er fundet helt tilsvarende analyser. 10

18 3. Videnregnskabet Videnregnskabet er en nyere rapporteringsform, der er opstået som følge af ændrede samfundsforhold og krav om, at bløde aspekter rapporteres. Videnregnskabet er ifølge Bukh et eksternt offentliggjort dokument, der kommunikerer videnledelse, mål, indsats og resultater (2004, s. 362). 3.1 Baggrunden for videnregnskabet Danmark er i dag en del af et globaliseret vidensamfund, hvor der udveksles store mængder af information, og viden er let tilgængelig, f.eks. via internettet og massemedierne. Befolkningens stigende uddannelsesniveau og lette adgang til information får dem til at stille store krav til produkter og serviceydelser. Videnressourcerne er utrolig vigtige for virksomhederne, og der er en tendens til, at viden er en integreret del af værdiskabelsen. Viden er ikke længere blot en nødvendighed for at skabe produkter, men er simpelthen i mange tilfælde selve produktet. I det moderne vidensamfund er det derfor af afgørende betydning for virksomhederne, at de er i stand til at fastholde og udvikle deres videnressourcer. De immaterielle ressourcer er blevet en helt afgørende konkurrenceparameter. (Bukh, 2004, s. 34). Ændringerne i samfundet har givet behov for nye rapporteringsformer, da det ikke længere er nok at rapportere om rent finansielle forhold. Ifølge Bukh (2004, s. 364) har studier vist, at den traditionelle rapportering ikke opfylder kapitalmarkedets og investorernes informationsbehov. I forhold til den virkelighed vi befinder os i, argumenteres der for, at det finansielle regnskab er utilstrækkelig kommunikation af virksomhedernes egentlige værdier. Det nævnes, at forskelle mellem bogført værdi og markedsværdi kan skyldes virksomhedens viden og arbejdet med videnressourcer, hvorfor rapportering omkring disse forhold, f.eks. i et videnregnskab, kan synes relevant (KPMG, 2000, s. 19). Videnregnskabet som begreb har været under udvikling siden 1990 erne og har først og fremmest sin oprindelse i Skandinavien (Finansministeriet, 2000, s. 8). Et af de første bidrag kom fra den svenske virksomhed Skandia, der udviklede den såkaldte Navigator model, og et gennembrud i dansk arbejde med videnregnskaber begyndte, 11

19 da Erhvervsfremme Styrelsen (Erhvervsministeriet) i 1998 lancerede et projekt med henblik på at udvikle guidelines for videnregnskaber. Projektet skulle foregå som et samarbejde mellem en række danske virksomheder samt en gruppe forskere, konsulenter, brancheorganisationer og embedsmænd, og målet var at opstille retningslinjer for brugen af videnregnskaber samt at opnå en større forståelse for arbejdet med viden (Bukh, 2004). På baggrund af de 17 deltagende virksomheders erfaringer med at udarbejde videnregnskaber, mundede projektet i år 2000 ud i Guideline for videnregnskaber, og denne blev siden testet af 70 offentlige og private virksomheder. Forskere bearbejdede resultatet af denne test, og på baggrund heraf udkom den reviderede Videnregnskaber den nye guideline. Desuden blev der udgivet en analysemodel til brug for ekstern analyse af videnregnskaber. 3.2 Formålet med videnregnskabet At virksomheder udarbejder videnregnskaber kan have både et internt og et eksternt formål. Det interne formål knytter sig til arbejdet med videnledelse, mens det eksterne formål har at gøre med kommunikation af virksomhedens potentiale til eksterne interessenter. Videnregnskabet fungerer således både som et ledelsesværktøj og et kommunikationsværktøj. Arbejdet med videnregnskabet vil kunne gavne det interne arbejde i virksomheden, idet det kan fungere som redskab til at styre og udvikle virksomhedens videnressourcer. I forbindelse med udarbejdelsen af videnregnskabet vil virksomheden identificere en strategi for videnledelse, hvilket kan føre til en mere effektiv udnyttelse af videnressourcerne (Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling, 2002b). Eksternt kan videnregnskabet være et supplement til det traditionelle finansielle regnskab. Det traditionelle årsregnskab er ikke altid tilstrækkeligt til at opfylde de eksterne regnskabsbrugeres informationsbehov, ligesom virksomheden selv kan have et ønske om at udtrykke mere, end det traditionelle regnskab rummer. Videnregnskabet kan være med til at fortælle, hvordan virksomheden skaber værdi for 12

20 sine interessenter, og er der en stor andel af immaterielle aktiver, kan videnregnskabet være med til at forklare fremtidigt indtjeningspotentiale (KPMG, s. 21). Man kan hermed signalere over for omverdenen, hvor meget videnressourcer betyder for virksomheden, og at man er bevidst om at styrke og udvikle dem. På denne baggrund kan man tiltrække nye medarbejdere, kunder og aktionærer. De forskere og politikere, der stod bag det danske projekt om videnregnskaber er naturligvis meget positive over for videnregnskabet som ekstern rapporteringsform. F.eks. understreger Bukh m.fl. videnregnskabernes værdi og substans (2001, s. 106): Dette er ikke bare indholdsløs reklame, idet indsatserne dokumenteres med relevante indikatorer, der kan påvise en udvikling. Det er dog ikke alle, der er lige overbeviste om videnregnskabets værdi som ekstern rapportering. Eksempelvis mener Elling (1998), at ordet videnregnskab er en falsk varebetegnelse, der ikke dækker over det reelle indhold. Typiske mål fra Erhvervsfremme Styrelsens guideline så som medarbejder- og kundetilfredshed siger ifølge Elling ikke noget om virksomhedens videnkapital. Desuden bør finansielle og ikke-finansielle præstationsmål ses i sammenhæng. Det er problematisk at påstå, at videnkapitalen ligger uden for den traditionelle årsrapport, da immaterielle aktiver også indgår i balancen eller omtales i ledelsesberetningen. Den svenske videnregnskabsekspert Göran Roos kritiserer det danske arbejde med videnregnskaber således: Mange af oplysningerne i videnregnskaberne lider af en slags»so what«-oplysninger. Der mangler en klar kobling mellem målingen og resultatet, og dermed bliver videnregnskaberne ikke videnskabelige i sin måde at vælge sine indikatorer på (Andresen, 2000). Nielsen (2007) påpeger de modstridende interesser, der er i forhold til gennemsigtighed i rapportering af intellektuel kapital. Virksomhedens interesse går i én retning, mens de eksterne interessenters kan gå i en anden retning. Ifølge Nielsen er der dog enighed om, at virksomhedernes eksterne kommunikation vil blive styrket ved brug af mange ikkefinansielle mål. Alt i alt giver sådanne kommentarer anledning til at overveje, hvorvidt de eksterne videnregnskaber bærer præg af ledelsens egen interesse i at tegne et bestemt billede af 13

21 virksomheden, samt om valget af indikatorer er relevant og troværdigt, og om de rent faktisk måler virksomhedens viden. 3.3 Opbygning af det eksterne videnregnskab Da det er frivilligt at udarbejde et videnregnskab, findes der ingen regler herfor i Årsregnskabsloven. Vælger man at inddrage elementer fra videnregnskabet i ledelsesberetningen er det dog et lovkrav, at dette giver et retvisende billede af virksomheden jf. Årsregnskabsloven 14 om supplerende beretninger. Virksomheder i regnskabsklasse C og D har endvidere pligt til at beskrive videnressourcer i ledelsesberetningen, hvis de er af særlig betydning for virksomheden jf. ÅRL 99 stk. 7, hvilket naturligvis også skal give et retvisende billede. Mange virksomheder vælger at lade videnregnskabet revidere af en ekstern part for at signalere troværdighed, selvom loven ikke kræver det (KPMG, 2000, s. 87). Selvom der ikke er lovgivningsmæssige krav til videnregnskabet, er der dog en række uformelle krav, et offentliggjort videnregnskab bør leve op til for at nå ud til de eksterne interessenter. Videnregnskabet skal først og fremmest give en saglig og troværdig præsentation af virksomheden, og alle betydelige forhold bør indgå (Bukh, 2000, s. 117). Der skal indgå relevant tekst og tal, og tallene skal underbygge teksten og være relevante, pålidelige og troværdige. Videnregnskabet skal endvidere være overskueligt og let forståeligt for læseren. Der kan bruges visuelle virkemidler, som kan gøre videnregnskabet mere indbydende og desuden være med til at underbygge tekstens budskab til læseren. Der skal være kontinuitet i videnregnskaberne fra år til år, så det er muligt at sammenligne, og der skal være en beskrivelse af regnskabspraksis. Ifølge Nielsen (2007) er det vigtigt, at ikke-finansielle mål er sammenlignelige på tværs af virksomheder og tid Guidelines Der er ingen formelle retningslinjer for opbygningen af et eksternt videnregnskab, men der er i Danmark udgivet to publikationer med anbefalinger til en standarddisposition. Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling har i år 2002 udgivet Videnregnskaber den nye guideline (2002b), som er den reviderede version af Erhvervsfremme Styrelsens Guideline for videnregnskaber fra år

22 Begge guidelines beskriver, hvordan et eksternt videnregnskab kan udformes, samt hvorledes virksomheden internt kan arbejde med videnregnskabets begreber. Videnregnskabet bør ifølge guidelinen indeholde en videnfortælling, et sæt ledelsesudfordringer, en række indsatser samt en række indikatorer. Videnfortællingen redegør for, hvad virksomheden kan gøre for sine brugere, og hvilke videnressourcer der er behov for. Ledelsesudfordringerne fortæller, hvorledes de nødvendige videnressourcer kan udvikles. Indsatserne er en konkretisering af ledelsesudfordringerne, og endelig kan man ud fra indikatorerne se, hvorledes det går med indsatserne. Ud over disse fire elementer anbefales det, at det eksterne videnregnskab indeholder en ledelsesberetning, en virksomhedsbeskrivelse, videnregnskabsmodellen (jf. figur 3.1) samt beskrivelse af regnskabspraksis. Figur 3.1 Videnregnskabsmodellen Videnfortælling Ledelsesudfordringer Indsatser Indikatorer => => => => Kilde: Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling, 2002b Guidelinen tager udgangspunkt i fire forskellige typer af videnressourcer: medarbejdere, kunder, processer og teknologi, som kan omtales i videnregnskabet. Ifølge den nye guideline fra år 2002 bør videnregnskabet struktureres, så hver ledelsesudfordring med tilhørende indsatser og indikatorer beskrives i et separat afsnit. Den oprindelige guideline fra år 2000 lægger op til, at man kan vælge mellem to modeller for strukturering af videnregnskabet: enten at der er et afsnit om hver ledelsesudfordring, eller at der er et afsnit om hver af de fire typer af videnressourcer (medarbejdere, kunder, processer og teknologi). Der er ikke specifikke nøgletal, der bør inddrages i ethvert videnregnskab, da det er individuelt fra virksomhed til virksomhed og fra branche til branche, hvad der er relevant at rapportere. Videnfortællingen udtrykker, hvordan virksomheden vil forbedre brugsværdien af sine ydelser til glæde for kunderne. Det beskrives, hvilke videnressourcer der er 15

23 nødvendige, og hvilke produktionsvilkår der ligger til grund for virksomhedens arbejde. Det hele kobles sammen til en fortælling, og der gives en generel begrundelse for ledelsesudfordringerne. Ledelsesudfordringerne er de opgaver, virksomheden skal løse for at kunne realisere ambitionerne fra videnfortællingen. Der vil være tale om allerede eksisterende videnressourcer, der skal styrkes, eller nødvendige nye videnressourcer, der enten kan udvikles internt eller skaffes udefra. Ledelsesudfordringerne vil normalt ikke ændre sig radikalt fra år til år, idet man typisk vil arbejde efter det samme mål over længere tid. Indsatserne er de konkrete tiltag, der kan igangsættes for at løse ledelsesudfordringerne. Indsatserne fortæller, hvilke videnressourcer, der skal udvikles og anskaffes, og hvordan effekten af disse kan overvåges. Indsatserne er konkrete handlinger, som nogle bestemte personer har ansvaret for, og man skal kunne se fra år til år, hvordan arbejdet skrider frem. Indikatorerne er konkrete tal, som gør indsatserne målbare og dermed mere præcise. Ud fra indikatorerne kan man se, om indsatserne er sat i værk, og om de har haft den ønskede effekt. Tallene skal være relevante, troværdige og pålidelige. Indikatorerne kan måle effekter, aktiviteter og ressourcesammensætninger. 16

24 4. Den offentlige sektor Det danske samfund er bygget op omkring en omfattende offentlig sektor, som er vokset meget siden 1960 erne. Den offentlige sektor har til formål at sikre allokering af produktionsfaktorer, en rimelig indkomstfordeling samt konjunkturregulering (Linderoth, 1999). Velfærdsservice er i Danmark i høj grad finansieret af den offentlige sektor via skatter og er med til at definere den danske velfærdsstat. Driften af sundhedsvæsenet er en af de store opgaver for den offentlige sektor. Skattetrykket i Danmark er så højt, at nogle mener, at den offentlige sektor er blevet for stor. Privatisering og brugerbetaling kan bruges til at begrænse den offentlige sektor. Privatisering kan ske ved at sælge en offentlig virksomhed til private eller ved udlicitering, dvs. ved at lade private udføre opgaver på kontrakt. Ifølge internationale undersøgelser og erfaringer vil privatisering eller blot truslen om privatisering føre til en mere effektiv produktion (Linderoth, 1999, s. 87). Det offentlige består af forskellige delsektorer, der decentralt løser forskellige opgaver. De videnregnskaber, der indgår som cases i denne afhandling, er udgivet før strukturreformen, hvorfor de hører til i en tid, hvor amterne havde det primære ansvar for sundhedsvæsenet (Linderoth, 1999, s. 115). Der er sket en decentralisering af styringen i den offentlige sektor. Behovet for dette kommer af en stadig udvidelse af den offentlige sektor med større kompleksitet til følge. Der er på den baggrund indført økonomisk rammestyring, således at effektiviteten sikres ude i den enkelte organisation (Thorbjørnsen m.fl., 2003, s. 21). 4.1 Borgernes forventninger til den offentlige service De danske borgeres forventninger til den offentlige service må forventes at øges i takt med stigende velstand. Hvis forventningen ikke opfyldes, vil folk have en tendens til at købe sig til private ydelser så som privatskoler og privathospitaler for at opnå det ønskede niveau (Madsen & Vium, 2007). I sundhedsvæsenet, som er omdrejningspunktet i denne afhandling, drejer kvalitet sig om den sundhedsfaglige kvalitet af ydelserne i hvilken grad det lykkes at forebygge, lindre og helbrede, samt forhold omkring information, ventetid, klagemuligheder, 17

25 åbningstid m.m. Det er væsentligt, at personalet i sundhedsvæsenet har en serviceorienteret indstilling, for at borgerne oplever, at de får en god service. Patientkontakt og kommunikation bliver derfor nu inddraget i uddannelsen af sundhedspersoner (Indenrigsministeriet, 1999). Når økonomien er begrænset, forsøger politikerne at opretholde eller forbedre den offentlige service for færre penge ved at øge produktiviteten. Dette er dog problematisk, idet offentlig service i høj grad består af personlig betjening, og god tid til personlig kontakt opleves som en service i sig selv. Øges produktiviteten, vil borgerne altså opleve, at de får en ringere service (Madsen & Vium, 2007). Det er vigtigt for patienterne at opleve et positivt møde med de involverede sundhedspersoner. Det kan bl.a. give tryghed med et kendt ansigt i form af en kontaktperson. Borgerne har ifølge loven ret til frit sygehusvalg samt frit valg af praktiserende læge (Indenrigsministeriet, 1999). Dette gør, at borgerne kan signalere, at de er utilfredse, ved at vælge et andet sygehus. Desuden har patienterne aktindsigt i deres patientjournaler, og der er mulighed for at klage over den sundhedsfaglige behandling til Patientklagenævnet. Disse forhold stiller borgerne bedre i forhold til sundhedsvæsenet og gør, at der stilles store krav til den service, sundhedsvæsenet skal yde. Endelig kan man som borger i et demokratisk samfund forvente åbenhed og gennemsigtighed omkring den offentlige service. Åbenheden giver mulighed for at sammenligne forskellige offentlige institutioner og på den baggrund benytte sig af f.eks. det frie sygehusvalg. Ifølge Finansministeriets undersøgelser af borgernes syn på sundhedsvæsenet i 1995 og 1998 (Indenrigsministeriet, 1999) er der generelt en forholdsvis høj tilfredshed, men det viser sig, at ikke-brugere er mindre tilfredse med sygehusene end dem, der rent faktisk bruger dem. Dette kan give et indtryk af begrænsede forventninger til de offentlige ydelser samt problemer med sygehusenes image. 18

26 4.2 Videnregnskaber i den offentlige sektor Baggrunden for videnregnskabet i den offentlige sektor En del offentlige organisationer har arbejdet med videnregnskaber på linje med private virksomheder, og offentlige organisationer var således også en del af Erhvervsfremme Styrelsens projekt. Både private og offentlige virksomheders erfaringer har dannet baggrund for udarbejdelsen af Videnregnskaber den nye guideline. Selv om videnregnskabet kan være lige så relevant i offentlige organisationer, er der pga. nedskæringer ikke mange, der bruger det (Thorbjørnsen, 2003, s. 21). Viden er en meget vigtig ressource i mange offentlige organisationer. Det er vigtigt at arbejde effektivt med denne viden, ligesom den demografiske udvikling giver en udfordring i forbindelse med rekruttering og fastholdelse af medarbejdere (Finansministeriet, 2000, forord). Der er udsigt til, at mange medarbejdere i de kommende år går på pension og dermed tager vigtig viden med sig (Kommunernes Landsforening, 2000, s. 5). Sådanne forhold har været medvirkende til interessen for at arbejde med videnledelse og videnregnskaber. Decentraliseringen i den offentlige sektor øger desuden behovet for af en fyldig rapportering fra de enkelte organisationer. Det er blevet nødvendigt, at den enkelte organisation selv definerer et værdigrundlag og argumenterer for de valg, der træffes (Thorbjørnsen m.fl., 2003, s. 22). Det specielle ved offentlige organisationer er, at de udfører opgaver på vegne af samfundet og det kollektive fællesskab, og at deres penge kommer fra politikernes eller samfundets bevillinger. En offentlig virksomheds eksistensberettigelse er, at den yder service til offentligheden, og videnregnskabet kan danne baggrund for, at politikere kan vurdere virksomheden med henblik på fortsatte bevillinger (Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling, 2002b, s. 8). Moderne organisationer er nødt til at vise deres evne til at udvikle sig for at opretholde deres legitimitet i samfundet (Kjærgaard & Bukh s. 11). Det er væsentligt 19

27 for offentlige organisationer at legitimere sig i forhold til brugerne, da dette igen er med til at legitimere virksomheden i forhold til det politiske system. Videnregnskaberne kan fortælle borgerne, hvad der gøres for at sikre den bedst mulige service. Hvis man sørger for at eksponere virksomheden i det offentlige, således at borgere og politikere er opmærksomme på de behov, der opfyldes, kan det have stor betydning for virksomhedens fremtid, idet politikerne, der bevilliger midlerne til virksomhedens fortsatte drift, kan høste stemmer ved at være med til at understøtte virksomheder, der gør borgerne tilfredse (Thorbjørnsen m.fl., 2003, s. 24). Ifølge Fairclough (1992a, s. 72ff) er der en generel tendens til varegørelse i diskursen i den offentlige sektor. Det er blevet almindeligt at promovere sundhedsydelser som varer, der skal sælges til forbrugere (Jørgensen & Phillips, 1999, s. 83f). Det er værd at være opmærksom på denne tendens, når man læser videnregnskaber fra den offentlige sektor Offentlige organisationers eksterne formål med videnregnskabet Thorbjørnsen m.fl. (2003) omtaler en spørgeskemaundersøgelse fra 2002 blandt de 26 offentlige organisationer, der var med i projektet under Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling i Undersøgelsen fokuserer på de offentlige organisationers hensigt med at udarbejde videnregnskaber. Ifølge Thorbjørnsen svarer 80 % af de offentlige virksomheder, at de udelukkende arbejder med videnregnskaber for at nå en ekstern målgruppe (2003, s. 3). Det er vigtigt for de offentlige organisationer at fortælle borgerne, samfundet og det politiske system, hvordan de er til nytte for samfundet. Offentlige organisationer kan ikke overleve uden fortsatte bevillinger fra det politiske system, og det er derfor nødvendigt, at samfundet omkring organisationen har et positivt indtryk, således at der fortsat vil tilflyde midler. Undersøgelsen viser, at videnregnskaberne både fungerer som ledelses- og kommunikationsværktøj. De offentlige virksomheder er i undersøgelsen blevet spurgt om, hvorvidt de er enige i en række mulige eksterne formål med at arbejde med videnregnskab (Thorbjørnsen m.fl., 2003, s. 5). Resultatet kan ses i tabel 4.1. Her svarer den største gruppe på 88 %, at et af de vigtigste formål er at vise, at 20

28 menneskelige ressourcer er det vigtigste aktiv. Ca. 60 % anser positionering i forhold til konkurrenter som et vigtigt formål med videnregnskabet. Her er det vigtigt at nævne, at konkurrencen bl.a. kan ligge i form af privatisering af området samt frit sygehusvalg. Generelle nedskæringer i det offentlige kan også gøre, at det er nødvendigt for den enkelte organisation at legitimere sig selv. Ca. 40 % angiver, at tiltrækning og fastholdelse af kunder er et væsentligt formål med at udarbejde videnregnskaber. Det vil sige, at denne gruppe har et klart formål om at kommunikere direkte med borgerne, når der udgives et eksternt videnregnskab. Ca. 30 % anser det eksterne videnregnskab som en væsentlig måde at opnå bevillinger. Figur 4.1 Offentlige virksomheders eksterne formål med videnregnskabet (andel meget enige/enige) Kilde: Thorbjørnsen m.fl., 2003, s. 5 Spørgeskemaundersøgelsen har også beskæftiget sig med, hvilke interessentgrupper der har indflydelse på indholdet i videnregnskaberne fra de offentlige organisationer (2003, s. 18). Størst indflydelse har samarbejdspartnerne (65 %), men det politiske system har også en relativt stor indflydelse. Ca. 50 % angiver, at kunder påvirker indholdet i organisationens videnregnskab. Der tages ofte udgangspunkt i brugerne, når nødvendige videnressourcer sammensættes (2003, s. 22). Offentliggjorte videnregnskaber fra offentlige organisationer kan som antydet i ovennævnte undersøgelse henvende sig til brugere, politikere, offentligheden og 21