Vejen fra mindshare til marketshare - den ny dagsorden for markedslederskab og profitabel toplinje vækst
|
|
- Rune Dahl
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1
2 Vejen fra mindshare til marketshare - den ny dagsorden for markedslederskab og profitabel toplinje vækst I denne artikel fokuserer vi på marketingsafdelingens rolle som en central spiller i opfyldelsen af virksomhedens overordnede målsætninger. Vi diskuterer, hvordan det i teori og praksis har vist sig muligt for marketingafdelingen at indtage en proaktiv rolle i ledelsens bestræbelser på at bane vejen for markedslederskab og profitabel toplinje vækst. Vejen går over en ny effektiv kundesegmentering. Kundesegmentering sikrer nemlig virksomhederne den indsigt i deres kunders universer, der er en forudsætning for, at marketingafdelingen kan kommunikere målrettet og relevant med kunderne og generere mere kvalificerede leads til salgsafdelingen, hvis opgave det er at lukke ordrerne. Af Henrik Andersen & Thomas Ritter Toplinjen og herunder toplinje vækst er basalt set topledelsens ansvar. Ledelsen har dog en naturlig forventning om og krav til, at de kundevendte afdelinger og ikke mindst salgs- og marketingafdelingerne, klart kan redegøre for, hvad der ligger kunderne på sinde. Kun herigennem har ledelsen grundlaget for at afdække mulige veje til, hvordan virksomhedens knappe ressourcer mest effektivt anvendes i markeds- og kundebearbejdningen. Denne forventning afspejler ledelsens ansvar for at sikre en klar strategisk kontekst for, hvor og hvordan virksomheden skal tage kampen op med konkurrenterne. Herunder ledelsens forpligtigelse til i forhold til ejere og bestyrelse at demonstrere troværdighed omkring forudsigelse og opnåelse af de lovede forretningsmæssige resultater. Stillet over for disse naturlige forventninger og krav fra ledelsens side, finder salgs- og marketingafdelingerne sig igen og igen fanget på det forkerte ben. Salgsprognoserne holder ikke, nye produktlanceringer falder ikke i kundernes smag, og stort anlagte kampagner giver ikke skyggen af den forventede respons fra kunderne. Toplinje vækst hvor bør fokus ligge? Alle erhvervsledere kæmper en evig kamp for at optimere deres virksomheds indtjening, og EBITDA - earnings before interest, tax, depriciation og amortization - er således blevet den fælles målestok hvormed succes måles. I disse optimerings bestræbelser indtager opbygning og vedligeholdelse af varige profitable kunderelationer baseret på sand
3 kundeloyalitet en central placering. Vores erfaringer viser, at virksomhederne desværre mangler et væsentligt værktøj for at opnå succes nemlig et der kan give indblik i kundernes univers og dermed skabe fundamentet for sand kundeloyalitet. Alle erhvervsledere ved, at dårlige EBITDA resultater gør deres virksomhed gradvist mindre og mindre attraktiv set med kundernes, ejernes, de ansattes og virksomhedens leverandørers øjne. Vedvarende lav EBITDA performance hvirvler således virksomheden ind i en negativ spiral, der på sigt kan blive fatal, og som under alle omstændigheder er pinefuld at kæmpe sig ud af. Derfor er det vigtigt at afkode EBITDA regnskabet. EBITDA regnskabet, figur 1, drives af vækst på toplinjen og af kontrol over omkostningerne. Væksten skal være profitabel og må derfor sikre balancen mellem ressourceperspektivet og markedsperspektivet (Figur 2). Virksomheder investerer ressourcer i deres processer (produktion, salg, marketing, R&D, ledelse m.m.), og disse investeringer fremstår i EBITDA regnskabet som omkostninger. Afkastet af disse investeringer derimod viser sig først på toplinjen som omsætning, når kunderne er parate til at købe virksomhedens output. Toplinjen og toplinje vækst afhænger derved af, i hvilken grad virksomheden kan tilbyde produkter og ydelser, som kunderne værdsætter, samt af virksomhedens evne til at overbevise kunderne om at købe disse produkter og ydelser.
4 Markedseffektiviteten responsen blandt kunderne af de markedsvendte initiativer, der igangsættes er marketingafdelingens hjemmebane. Det er marketingafdelingens fornemmeste opgave at sikre kunderelevant produktudvikling, at fortolke virksomhedens produkter i relevante 'value propositions', og at ramme kunderne med relevant kommunikation. Givet dette, lægger den velkendte konstatering af, at halvdelen af markedsføringsomkostningerne anvendes uden effekt blot ved man ikke hvilken halvdel et naturligt pres på marketingafdelingen for at vinde flere hjemmebanesejre. Et hurtigt blik på figur 1 & 2 giver i ovenstående perspektiv stof til eftertanke, idet alle erfaringer således peger på, at flertallet af virksomheder i dag udviser en forholdsvis høj ressourceeffektivitet og en lav markedseffektivitet. Denne ubalance er ud fra vores erfaringer drevet af, at de værktøjer og koncepter, der er blevet udviklet og implementeret gennem de seneste årtier, primært har understøttet virksomhederne i at optimere deres ressourceanvendelse. Marketingafdelingen har været en del heraf, budgetter er blevet optimeret (læs skåret), og processer er blevet forenklede. Men tiltag og værktøjer til forbedring af selve kernen i marketingafdelingens virke, ansvaret for at drive en målrettet, relevant markeds- og kundekommunikationen, har ikke været en del af pakken. Det generelle billede er, at virksomhederne har søgt EBITDA vækst gennem omkostningsbesparelser og strømlining af forretningsprocesser. Drevet gennem implementering af en eller flere af de internt fokuserede gennemslagskraftige koncepter (BPR, JIT, Lean, Outsourcing, Six Sigma, ERP, CRM m.fl., figur 1) er markedseffektiviteten herved blevet til et stedbarn uden at dette dog har været tilsigtet. Alle vil hævde, at deres kunder altid har været i fokus! Selvfølgelig er best practice processer og ressourceeffektivitet en nødvendig forudsætning for at være konkurrencedygtig. Selvfølgelig skal virksomheder altid stræbe efter forbedringer i produktion, salg og marketing, logistik, indkøb og administration. Blot er dette ikke nok! For fortsat at være konkurrencedygtigt og for om muligt at blive markedsleder i nutidens konkurrenceprægede markeder, må kundefokus og toplinje vækst have topprioritet på den ledelsesmæssige dagsorden side om side med optimering af virksomhedens omkostningsstrukturer. Fokus bør således ikke flyttes fra virksomhedens ressourceeffektivitet, men suppleres og styrkes gennem arbejdet med at drive markedseffektiviteten. Marketingafdelingen har i den sammenhæng et centralt ansvar for at udvikle reel indsigt i kundernes universer og derved for at besvare det for alle virksomheder fundamentale spørgsmål: Hvad ligger vores kunder på sinde? En god kundesegmentering er vejen til marketingafdelingens succes Men hvad har gjort det så vanskeligt at få kundeperspektivet frem i lyset? Baseret på vores erfaringer er årsagen, at virksomhedsledere og virksomhedernes kundevendte medarbejdere indtil nu har manglet et effektivt værktøj til at transformere virksomhedens 'tavse' viden om deres kunder til eksplicit' viden, der kan struktureres, deles og således anvendes som løftestang for udvikling og implementering af de markedslederstrategier, der skal sikre virksomheden profitabel omsætningsvækst. Kundeviden er struktureret i virksomhederne kundesegmentering. Som følge af utilstrækkeligheden af eksisterende segmenteringsmetoder står virksomhederne, ud fra vores erfaringer, delvist med bind for øjnene, når det kommer til at demonstrere dyb kundeindsigt. Utilstrækkelig kundeindsigt svækker marketingafdelingen i at løse dens opgaver omkring tilrettelæggelse og gennemførelse af en målrettet, relevant markeds- og kundekommunikation, idet kløften mellem kundernes tanker og virksomhedernes forståelse af disse generelt er stor. Man agerer på, hvad man tror ligger kunderne på sinde. Ikke på hvad man ved ligger dem på sinde. Manglende indsigt i kundeuniverserne medfører i dag, at virksomhedens kundevendte medarbejdere taler forbi kunderne. Herved spildes ressourcer, og salgsmuligheder forpasses. I denne sammenhæng finder marketingafdelingen sig igen og igen fanget på det gale ben: Salgsprognoserne holder ikke, nye produktlanceringer falder ikke i kundernes smag, og stort anlagte kampagner giver ikke skyggen af det forventede respons fra kunderne. Ser man på processen med at søge efter svaret på, hvorfor noget gik over al forventning eller hvorfor noget gik galt, og om hvad der skal til, for at rette op på situationen, kommer manglen på en effektiv kundesegmentering ud i det åbne. Kun hvis marketingafdelingen besidder et segmenteringsværktøj, der opdeler kunderne i kommunikationsmæssige
5 homogene segmenter, baseret på hvad der ligger kunderne på sinde, kan marketingafdelingen med sikker hånd anvise veje til, hvordan virksomhedens knappe ressourcer mest effektivt anvendes til at øge markedseffektiviteten af de kundevendte tiltag og derved sikre profitabel toplinje vækst. Praksis viser, at kundesegmenteringen skal leve op til tre enkle krav for at understøtte markedseffektiviteten af de kundevendte tiltag: > Segmenterne skal være intuitivt genkendelige og umiddelbart forståelige hvis medarbejdere på tværs af organisationen ikke kan indplacere kunderne i segmenterne, har segmenteringen begrænset forretningsmæssig værdi. > Segmenterne skal være stabile, hvad angår kundernes segmenttilhørsforhold hvis en kunde tilhører flere segmenter, bringer segmenteringen ikke klarhed omkring kundebearbejdningen, og kundestrategier baseret på differentiering fejler i implementeringen. > Segmenterne skal afspejle forhold af relevans for kunden, da en markedsbearbejdning baseret på segmenterne ellers vil være uden effekt. Stillet overfor disse krav til god kundesegmentering vil alle nikke og sige ja hvad ellers?. Paradokset er, at ingen af de hidtil anvendte segmenteringsmetoder lever op til disse krav til god kundesegmentering, figur 3. Uanset hvilken af de gængse metoder man anvender, fejler de på en eller flere af kravene. Test selv. At de hidtil anvendte segmenteringsmetoder således ikke opfylder en eller flere af ovenstående krav til god kundesegmentering, afføder førnævnte velkendte problemstilling om, at halvdelen af salgs- og markedsføringsomkostningerne bruges uden effekt blot ved vi ikke hvilken halvdel. AIDA modellen i figur 4 afspejler to sider af ovenstående problemstilling, nemlig at markeds- og kundekommunikationen ikke er tilstrækkelig målrettet og relevant, når halvdelen af omkostningerne til at drive kunderne igennem AIDA processen ikke skaber toplinje. Resultaterne af salgs- og marketingaktiviteterne forbliver i vidt omfang svært målbare, fordi 'adressaten' er ukendt.
6 Set i AIDA modellens termer, arbejder marketingafdelingen i de tidlige trin med at skabe Awareness, Interest og Desire, mens salgsafdelingen lukker handlen, Action. I dette samarbejde er det klart, at succesraten ikke kan blive høj, såfremt salg og marketing ikke har et fælles sprog, de kan kommunikere om kunderne i. Tilsvarende er det klart, at et fælles sprog, der ikke lever op til kravene om god kundesegmentering ej heller er befordrende, da det i så fald mangler de nuancer, der sikrer klarhed, operationelt indhold og relevans i markeds- og kundekommunikationen. Typisk er det manglen af dette fælles sprog, der gør samarbejdet og mulighederne for salg og marketing for at trække på samme hammel vanskeligt. Marketingafdelingens udfordringer bryd de organisatoriske siloer ned og aktiver organisationens samlede kundeviden Ledelsen har naturlige forventninger om og krav til marketingsafdelingens kundeindsigt. Men hvorfor har marketingafdelingen så ikke taget handsken op og etableret en god kundesegmentering? Svaret på dette spørgsmål, skal ud fra vores erfaring, findes dels i den organisatoriske siloopdeling som virksomhedens kundeviden ofte befinder sig i. Dels i, at der hidtil ikke har eksisteret en metode til god kundesegmentering. Hvad angår den organisatoriske siloopdeling af virksomhedens kundeviden, er det værd at hæfte sig ved, at salgsafdelingen kender sine kunder. De besøges dagligt, eller som minimum har man regelmæssig berøring med dem. Spørger man den enkelte sælger, kan denne derfor beskrive sine kunder ud fra deres forskellige adfærd og beslutningsmønstre, og herunder deres præferencer for hvordan interaktionen med virksomheden skal finde sted. Baseret herpå kan den enkelte sælger derudover forklare årsagerne til, hvorfor en given kunde netop har eller må forventes at have præferencer for et givet udsnit af virksomhedens portefølje af produkter og ydelser. Ud fra vores erfaring besidder alle kundevendte medarbejdere (folk i kundeservice, call center, butikspersonale m.fl.) en sådan konkret kundeviden. En viden, der som det vil blive diskuteret i det følgende afsnit, med lethed uddrages og systematiseres gennem faciliterede workshops. Denne viden er alt, hvad ledelsen behøver fra de kundevendte funktioner for at kunne drive dagsordenen om profitabel omsætningsvækst baseret på varige loyale kunderelationer. Problemet er blot, at denne viden ikke udnyttes, men forbliver 'tavs' viden i de kundevendte medarbejders hoveder. Derved forbliver ejerskabet til kunderelationerne hos sælgerne og andre med en løbende kundekontakt.
7 Mens salgsafdelingen omend på en noget fragmenteret basis kan tale med, når årsager til afvigelser i salg skal forklares, og korrigerende handlinger skal igangsættes, er marketingsafdelingen traditionelt langt dårligere rustet. Marketingafdelingen har typisk ikke samme nære kundekontakt som sælgerne. Marketingafdelingens kundeindsigt må derfor baseres på virksomhedens kundesegmentering eller på komplekse svært kommunikerbare datamining kørsler dybt ned i kundebasen. Vores forskningsresultater og erfaringer fra en lang række virksomheder viser, at uanset hvilket segmenteringsgrundlag man lægger til grund for opdelingen af virksomhedens kunder, er der ingen segmenteringsmetode, der tilnærmelsesvist matcher den forretningsmæssige gennemslagskraft af en segmentering, hvor de kundevendte medarbejderes 'tavse' viden om kunderelationerne omsættes til 'eksplicit' viden. Tænk i kasser løsningens struktur Løsningen kan være en segmenteringsform, som strukturer de kundevendte medarbejders viden i tre dimensioner: kundetype (hvad ligger denne kunde på sinde), rolle (i hvilken ærinde optræder kunden) og scene (hvor optræder kunden). Kombinationen af rolle og scene for en given kundetype betegner vi som en 'competitive arena', idet det er her interaktionerne med kunderne og derved konkurrencen om kundens budget og sympati reelt finder sted. Styrken ved en segmentering efter kundetyper, roller og scener er, at segmenteringsgrundlaget er stabilt over tid, intuitiv forståeligt og har markedseffektivitet. Således danner CUBEical Segmentation, som vi har døbt fremgangsmåden, grundlag for vidensopsamling, vidensdeling og ROMI målinger på kundetype og competitive arena niveau. Derudover kan denne segmentering danne basis for strategiudvikling og implementering af produkt- og kommunikationsstrategier. Ansvaret for at sikre en god kundesegmentering er basalt set ledelsens. Men hvad skal afholde marketingafdelingen fra at tage førertrøjen på, og aktivere salgsafdelingen i arbejdet med at skabe markedslederskab og profitabel omsætningsvækst gennem at sikre en segmentering, der muliggør, at man kan sætte kunderne i fokus? Intet! Om forfatterne Direktør Henrik Andersen og Professor Thomas Ritter har i samarbejde udviklet CUBEical Thinking. Henrik Andersen driver Andersen&Partners Management Consulting, der rådgiver om kundestrategi, CRM og kundesegmentering. Henrik har 20 års erfaring fra den globale konsulent verden, hvor han har været partner i PwC Consulting. Thomas er i det daglige forskningsleder ved Center for Business Marketing & Purchasing (BMP) på Copenhagen Business School (CBS). Thomas har en lang erfaring med strategi- og marketingprojekter på tværs af brancher indenfor både B2B og B2C. I juni 2008 udkommer Henrik og Thomas på forlaget John Wiley & Sons med bogen Inside the Customer Universe: How to Create Unique Customer Insight and Drive Profitable Revenue Growth'.
CRM & Markedslederskab
Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com
Læs mereAndersen&Partners Management Consulting
Om kundeorientering Henrik Andersen Andersen&Partners Management Consulting 1 Kundeindsigt forudsætningen for kundeorientering Dagens krav om kundeorientering - om at levere målrettet, relevant service
Læs merefor Key Account Management
CUBEical TM Thinking for Key Account Management 18. september 2008 Henrik Andersen Thomas Ritter Copenhagen Business School Agenda 1. Udfordringer hvor det hele begyndte 2. En tur i Key Account Management
Læs mereNytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.
Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer
Læs mereVækst gennem kundefokus
Vækst gennem kundefokus Thomas Ritter Professor of Market Strategy and Business Development Department of Strategic Management and Globalization Academic Director CBS Competitiveness Platform Kilevej 14A,
Læs mereCRM Udfordringer & muligheder
Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier
Læs mereHvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.
Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde
Læs mereSalgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling
Salgstrends 2017 Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgsmål 2016 Over 110% 101-110% 100% 7% 16% 24% 47% når salgsbudgettet for 2016. 47% af sælgerne mener, at deres
Læs merefor FMCG Henrik Andersen Andersen&Partners Thomas Ritter Copenhagen Business School Agenda 1. Udfordringer hvor det hele begyndte
CUBEical TM Thinking for FMCG 17. september 2008 Henrik Andersen Thomas Ritter Copenhagen Business School Agenda 1. Udfordringer hvor det hele begyndte 2. CUBEical Thinking de grundlæggende tanker 3. En
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereHjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)
Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det
Læs mereQUICK GUIDE. IT-chef - skab forandring og indflydelse
QUICK GUIDE IT-chef - skab forandring og indflydelse I disse dage gennemgår mange organisationer store forandringer, fordi måden at drive forretning på har ændret sig markant. Konkurrencen er stigende
Læs mereVIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION
Marts 215 VIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION AF CHEFKONSULENT HANNE MERETE LASSEN HAML@DI.DK Mange danske virksomheder arbejder med innovation for at styrke deres konkurrenceevne og indtjening.
Læs mereLedelses-workshop for Marketingdirektører
Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet
Læs mereProfitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg
Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder
Læs mereYdelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold
Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere
Læs mereGENBESØG DIN SEGMENTERING OG SÆLG MERE. White paper, april 2014
GENBESØG DIN SEGMENTERING OG SÆLG MERE White paper, april 2014 Indhold Vigtigheden af segmentering... 3 Hvor vil I sælge?... 3 Hvem køber?... 4 Hvorfor køber kunderne fra jer?... 4 Hvordan køber kunderne?...
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mereFaldgrube 1: Den anvendte segmentering har intet med kundernes behov at gøre
Væksten begynder at melde sig, og segmentering er atter på alles læber. Men hvad er god segmentering? Formålet med en god segmentering er at bibringe virksomheden en struktureret indsigt i kundernes behov.
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereDet danske ERP marked
Det danske ERP marked ComputerCamp seminar 25. marts 2009 Herbert Nathan Indhold Introduktion til HerbertNathan & Co Nogle indledende system begreber ERP-markedet leverandører og trends Hvorfor anskaffe
Læs mereMichael Hviid Garver Senior Business Advisor. Copyright 2006, SAS Institute Inc. All rights reserved.
Analytics som salgsafdelingens forlængede arm Michael Hviid Garver Senior Business Advisor Customer intelligence Optimering af KUNDEVÆRDI Hvad er potentialet af en kundeaccount? Hvilken opsalgsmulighed
Læs mereWeb Analytics som online marketing ledelsesværktøj
Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj Maksimer effekten og/eller reducer omkostningerne til online marketing Direktør Per Rasmussen ecapacity Sæt dig i førersædet for online marketing Brug
Læs mereHåndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014
Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144
Læs mere2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI
2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?
Læs mere5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM
5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM Ved du nok om dine kunder? Microsoft CRM fortæller dig alle hemmelighederne I IT Relation Front-data tilpasser og skræddersyer vi Microsoft CRM systemer
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
Læs mereDel viden og få mere innovation
DI s Innovationskonference 2009 - Ny styrke til vækst DI s Innovationsundersøgelse 2009 Del viden og få mere innovation DI, Produktivitet November 2009 1 DI s innovationsundersøgelse 2009 Undersøgelsen
Læs mereStyring og udvikling af kommunikationsafdelingen ved hjælp af Balanced Scorecard
1/5 Styring og udvikling af kommunikationsafdelingen ved hjælp af Balanced Scorecard Inden for de seneste år er professionaliseringen af kommunikationsbranchen for alvor kommet på dagsordenen. En af de
Læs mereRose Holm A/S. Vækststrategi Eksport til Sverige
Rose Holm A/S Vækststrategi Eksport til Sverige Agenda Kort præsentation af Rose Holm A/S Vækststrategi? Hvor starter det? Eksport før strategi. Eksport efter strategi. Spørgsmål. Lidt tal og info Rose
Læs mereRose Holm A/S. Viljen til automatisering Vi vil bevare arbejdspladser i DK
Rose Holm A/S Viljen til automatisering Vi vil bevare arbejdspladser i DK Agenda Kort præsentation af Rose Holm A/S Udgangspunkt Hvorfra kommer viljen til automatisering? Hvorfor automatisering? Forudsætninger
Læs mereProspectFinder. Intelligent B2B leadgenerering
ProspectFinder Intelligent B2B leadgenerering 2 Kundernes købsproces har ændret sig Det kræver en ny proces for virksomheders leadgenerering IDENTIFICERING Det bliver stadig vigtigere aktivt at identificere
Læs mereVirksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272
Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mereTjekliste med 13 anbefalinger til strategisk lederskab
liste med 13 anbefalinger til strategisk lederskab En vindervirksomhed er en virksomhed, der igennem sit strategiarbejde og handlekraftig eksekvering af sin Vinderstrategi sikrer sig som morgendagens vinder,
Læs mereBenchmark Management - giver dine nøgletal værdi
Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi En analyse af jeres nøgletal med sammenlignelige virksomheder i advokatbranchen En unik branchemæssig benchmark Testet og videreudviklet i advokatbranchen
Læs mereTænk fremad mod en succesrig fremtid.
Tænk fremad mod en succesrig fremtid. Essential Business Builder Program you can Der er en enorm fremdrift i de digitale printløsninger. Både printleverandører og kunder har for alvor taget de nye teknologier
Læs mere5 gode råd om strategisk ledelse
5 gode råd om strategisk ledelse Verden er i forandring. Bryd med traditionerne Bedre resultater med empati Alle er sælgere Branding øger potentialet Bryd med traditionerne Virksomhedsstrategi fokuserer
Læs mereKickstart din virksomheds digitale rejse
www.pwc.dk Kickstart din virksomheds digitale rejse Revision. Skat. Rådgivning. Har du overvejet digitalisering men ved ikke, hvor din virksomhed skal starte? Hvordan vil digitalisering i Danmark påvirke
Læs mereDynamics AX hos Columbus
Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde
Læs mereDI s strategi. Et stærkere Danmark frem mod
DI s strategi Et stærkere Danmark frem mod 2020 Forord Siden dannelsen af DI i 1992 har vi skabt et fællesskab, hvor både de allerstørste og de mange tusinde mindre og mellemstore virksomheder i Danmark
Læs mereIndustrielle forretningsmodeller
Industrielle forretningsmodeller Erfaringer som privat konsulent på FIF v. partner Karsten Vind, Pluss Leadership A/S 1 Pluss ydelser over for vækstvirksomheder 25 konsulenter Århus og København Private
Læs mereVIRKSOMHEDSSIMULERING
KEY LEARNING ER ET KREATIVT KONSULENTHUS MED MASSER AF POWER! Styrk dine medarbejdere gennem leg og seriøst sjov Med en virksomhedssimulering vil medarbejderne træne virkelige situationer og udvikle deres
Læs mereHegedüs Creative Consulting ApS www.bhcc.dk
spring ud i det Hegedüs Creative Consulting ApS www.bhcc.dk Virksomhedsudvikling med kundens drøm og bundlinje i fokus! Bianca Hegedüs - ejer. Baggrund: En international designer baggrund med mere end
Læs mereCustomer Success Story. Alquity. opnåede samlet pipelineoverblik, struktureret opfølgning på aktiviteter og målrettet e-mail marketing.
Customer Success Story Alquity opnåede samlet pipelineoverblik, struktureret opfølgning på aktiviteter og målrettet e-mail marketing. FRA FRAGMENTERET DATA TIL NU AT VÆRE PÅ FORKANT Hos Alquity eksisterede
Læs mereER DIT ØKONOMITEAM MED PÅ DEN DIGITALE BØLGE?
ER DIT ØKONOMITEAM MED PÅ DEN DIGITALE BØLGE? ER DIT ØKONOMITEAM MED PÅ DEN DIGITALE BØLGE? Digital transformering har en stor påvirkning på arbejdsgangene hos CFO erne. Den digitale bølge giver nye muligheder,
Læs mereSikre gevinstrealisering
White Paper v1.0-2013 PORTEFØLJELEDELSE OG EFFEKT Topledere, mellemledere og programledere har ansvar for virksomhedens samlede udviklingsplaner samt den indbyrdes prioritering heraf. Med udgangspunkt
Læs mereCRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S
CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends
Læs mereDISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM
D DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM 1 - INTRODUKTION 2 - DATAELEMENT 1: KORREKT ADRESSEINFORMATION 3 - DATAELEMENT 2: DAGLIGE LEDERE 4 - DATAELEMENT 3: OMSÆTNING & DRIFTSRESULTAT 5 -
Læs mereProjekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar
Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Frank Madsen PA Consulting Group 17. april 2007 Hvor moden er din virksomhed? Taktiske projekt gennemførelser Styret ProjektPortefølje Projektinitiering
Læs mereKunden i centrum gør vi det rigtige?
Kunden i centrum gør vi det rigtige? Thomas Ritter Professor of Market Strategy and Business Development Department of Strategic Management and Globalization Academic Director CBS Competitiveness Platform
Læs mereBenchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal!
Benchmark Management en strategisk benchmark af nøgletal! 1 Hvilke spørgsmål kan jeg på svar på? Er der utilsigtede ledelsesmæssige beslutninger, som har betydning for vores resultatopgørelse? Hvor effektive
Læs mereSeminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter
Seminar d. 19.9.2013 Klik for at redigere forfatter M_o_R En risiko er en usikker begivenhed, der, hvis den indtræffer, påvirker en målsætning Risici kan dele op i to typer Trusler: Der påvirker målsætningen
Læs mereSÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING
SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY
Læs mereFasthold de rigtige kunder med Dynamics CRM
INDLÆG 03 DYNAMICS CRM Fasthold de rigtige kunder med Dynamics CRM Christian Cletus 6. og 11. november 2014 CGI Group Inc. Christian Cletus Uddannelse Rolle Certificeringer Ingeniør (B), HD (A) Microsoft
Læs mereSalgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid
2 dage i Kolding 4 dage i Madrid Salgslederuddannelse Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau IE Business School er ranket blandt top 5 over Europas bedste Business Schools af Financial
Læs mereIBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg
IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken
Læs mereLean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation
Lean Virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation 2013 Lean Akademiet - Danmark Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til
Læs mereGrundlaget for digital transformation: Hastighed og Fleksibilitet
Grundlaget for digital transformation: Hastighed og Fleksibilitet Væsentlige iagttagelser: Hvad driver moderne virksomheder til at gennemgå en digital transformation? Hvordan kan BPM-værktøjer hjælpe digitale
Læs mereLederuddannelser i Kundefokuseret ledelse
Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereLean Startup Introduktion
Lean Startup Introduktion Introduktion til Lean Startup Lean Startup tager Lean produktionsmetoder, som er udviklet af Toyota i Toyota Production System og anvender dem til processen med at starte en virksomhed.
Læs mereLoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst
LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen
Læs mereMasterclass i salgsledelse Stiger dit budget i 2019? Stiger dine kompetencer tilsvarende?
Masterclass i salgsledelse Stiger dit budget i 2019? Stiger dine kompetencer tilsvarende? Styrk din salgsledelse med adfærdsdesign Motivér dine medarbejdere med positiv psykologi Udvikl dit eget High Performance
Læs mereKunsten at få succes med CRM
Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører
Læs mereKloge hænder og kloge hoveder - en mangelvare i det midtjyske
August 2007 Kloge hænder og kloge hoveder - en mangelvare i det midtjyske Arbejdskraft. 3 ud af 4 direktører fra det midtjyske erhvervsliv har inden for det sidste halve år oplevet problemer med at skaffe
Læs mereMissionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde
business AHead Consulting & Concept Development www.b-ahead.dk Kontaktperson: Henning Jørgensen E-mail: mail@b-ahead.dk Tlf.: +45 40 54 84 80 Velkommen hos business AHead Missionen er lykkedes når du leder
Læs mereKundetyper i kollektiv trafik. Birgitte Lomholt Woolridge Marketing Manager, Rejseplanen A/S
Kundetyper i kollektiv trafik Birgitte Lomholt Woolridge Marketing Manager, Rejseplanen A/S Agenda Kort præsentation af Rejseplanen Udfordring og projektforløb Kundetyper Webundersøgelsen Konklusioner
Læs mereKundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje. v/sapiens Consulting i samarbejde med Ledelsesakademiet Akademi fag, 10 ECTS point
Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje v/sapiens Consulting i samarbejde med Ledelsesakademiet Akademi fag, 10 ECTS point Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje Sapiens
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereTimeLog A/S IT-Virksomheden der pludseligt blev international. Søren Lund Adm. Direktør TimeLog A/S
TimeLog A/S IT-Virksomheden der pludseligt blev international Søren Lund Adm. Direktør TimeLog A/S Jeg vil fortælle om 1. TimeLog A/S 2. Internationalisering via Google POC 3. GazelleGrowth 4. Internationalisering
Læs mereInnovationens Syv Cirkler
Innovationens Syv Cirkler Med denne gennemgang får du en kort introduktion af Innovationens Syv Cirkler, en model for innovationsledelse. Dette er en beskrivelse af hvilke elementer der er betydende for
Læs mereLedelsens Dag den 6. november 2007
Ledelsens Dag den 6. november 2007 Kom godt fra start: om at forberede og implementere en strategi Redskaber og metoder til planlægning af en strategiproces Typiske faldgruber, og hvordan du håndterer
Læs mereNU TIL SAGEN! DREJEBOG GUIDE TIL IMPLEMENTERING AF SAGSTYPER I TEKNIK OG MILJØ
KL APRIL 2018 DREJEBOG NU TIL SAGEN! GUIDE TIL IMPLEMENTERING AF SAGSTYPER I TEKNIK OG MILJØ Fokus på læring og videndeling blandt medarbejderne i teknik og miljø som løftestang for styrkelse af serviceoplevelse
Læs mereHolistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes
2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience
Læs mereCUSTOMER LIFETIME VALUE. Et værktøj, der undersøger livstidsværdien af dine kunder
CUSTOMER LIFETIME VALUE Et værktøj, der undersøger livstidsværdien af dine kunder 1 Introduktion Med Customer Lifetime Value (CLV) kan du beregne den relative værdi af dine kunder. Ved at undersøge hvilke
Læs mereFreedom2Act. Sales Pipeline Management
Sales Pipeline Management Sikrer øget profitabilitet Skab fremdrift i de mest værdifulde kundesegmenter Copyright 2009-2014 ApS. All rights reserved. 29DEC14 / 1 Sales Pipeline Management Hvis du vil opnå:
Læs mereVærditilvækster - Hvilke behov har de?
Værditilvækster - Hvilke behov har de? Fra lead user interviews VirksomhedsRådgivning Kunden oplever et hul i DLBR s ydelser : - Indsigt i virksomhedsforhold gerne fra andre brancher - Kobling af status
Læs mereDårlige kunder: Hvorfor har vi ikke afsluttet sammenhandel med dem?
Dårlige kunder: Hvorfor har vi ikke afsluttet sammenhandel med dem? Jens Geersbro & Thomas Ritter Center for Business Marketing and Purchasing (BMP) Department of Marketing Copenhagen Business School Solbjerg
Læs mereWorkshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse
Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling
Læs mereCRM Vejen til vækst!
CRM Vejen til vækst! Strategisk brug af CRM-systemet. Løft din virksomhed Udnyt de mange muligheder I TimeLog mener vi, at strategisk brug af et CRM-system er vejen til vækst. Vi vil derfor gerne dele
Læs mereTjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi
Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi Med udgangspunkt i virksomhedens værdigrundlag er det opgaven for bestyrelse og daglig ledelse af enhver virksomhed, at skabe øget afkast og værdi til ejerne.
Læs mereCRM. v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG
CRM v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG Hvad er CRM, og hvorfor er det vigtigt? Hvordan implementerer man CRM? Hvad kan Microsoft Dynamics CRM? Agenda En CRM-kundecase fra forsyningsbranchen CRM i kontekst
Læs mereVirksomhederne som driver af innovation i byggeriet
Virksomhederne som driver af innovation i byggeriet Erfaringer fra virksomheder i byggebranchen Teknologisk Institut d. 8. februar 2011 1 Jesper Salling Nielsen Kort om mig 25 år erfaring fra byggebranchen
Læs mereAalund. Insight. Business. Hver fjerde danske virksomhed vil søge ekstern rådgivning om digitalisering. November 2018.
Aalund Business Insight Revisionsbranchen November Hver fjerde danske virksomhed vil søge ekstern rådgivning om digitalisering Hver fjerde danske virksomhed med mere end 10 ansatte vil søge ekstern rådgivning
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs mereDI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang
DI s innovationsundersøgelse 211 Stilstand er tilbagegang DI, Innovation November 211 1 DI s innovationsundersøgelse 211 Undersøgelsen bygger på fire temaer, og viser dele af virksomhedernes arbejde med
Læs mereThe Innovation Board. Odense, den 7. januar 2014. Henrik Karlsen, partner. Copyright. tirsdag den 7. januar 14
The Innovation Board Odense, den 7. januar 2014 Henrik Karlsen, partner Vores mission Vi skal hjælpe virksomheder med at styrke deres konkurrenceevne gennem strategiske, systematiske og værdiskabende tilgange
Læs mereDFM NETVÆRKS MEDLEMSUNDERSØGELSE 2017
DFM NETVÆRKS MEDLEMSUNDERSØGELSE 217 Af Svend Bie og Poul Henrik Due Facilities Management er under forandring. Medlemsundersøgelsen, der er gennemført op til Årskonferencen, peger på en række udviklingstræk,
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mereExecutive lederudviklingsprogram
NO.99 Executive lederudviklingsprogram 2. har ledere fordelt på 98 hold ikke taget fejl Business Insight er et executive lederudviklingsprogram med en klar global og forretningsmæssig orientering. Det
Læs mereLederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse. Potsdam Berlin Madrid Kolding
Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse Potsdam Berlin Madrid Kolding En lederuddannelse med format Med den nyeste viden om ledelse, innovation og forretningsudvikling
Læs mereLederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse. Potsdam Berlin Madrid Kolding
Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse Potsdam Berlin Madrid Kolding En lederuddannelse med format Lederuddannelsen har tre moduler Med den nyeste viden om ledelse,
Læs mereMastercase 2011. FLSmidth genopfinder sig selv. Store konsulentprojekter (> 5 mio. DKK) Kunde: FLSmidth
Mastercase 2011 FLSmidth genopfinder sig selv Kunde: FLSmidth Forløbet [med Valcon] har været rigtig godt, en tæt dialog. Vi har arbejdet sammen nærmest som ét hold. Bo Steffensen, Chief Lean Officer FLSmidth
Læs mereStillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S
Stillings- og personprofil Administrerende direktør FDC A/S Maj 2014 Opdragsgiver FDC A/S Adresse Lautrupvang 3A 2750 Ballerup Tlf.: 44 65 45 00 www.fdc.dk Stilling Administrerende direktør Refererer til
Læs mereDen årlige undersøgelse af gevinstrealisering i Danmark, 2015
Den årlige undersøgelse af gevinstrealisering i Danmark, 2015 Undersøgelsen er gennemført i samarbejde med Dansk IT Publiceret 2. november 2015 Indholdsfortegnelse 3 Om denne undersøgelse 4 Konklusion
Læs mereInternationale partnerskaber skaber salg!
Internationale partnerskaber skaber salg! GLOBAL BUSINESS DAY 12.JUNI 2009 Anna Marie Dyhr Ulrich Hvorfor er virksomhedens valg af agenter og distributører ofte præget af tilfældigheder?? TYPISKE SITUATIONER:
Læs mereFREMTIDENS SALG OG E-BUSINESS. En undersøgelse af mere end 400 handels virksomheders salgspraksis, strategi og for ventninger på b2b markedet.
FREMTIDENS SALG OG E-BUSINESS En undersøgelse af mere end 400 handels virksomheders salgspraksis, strategi og for ventninger på b2b markedet. Fremtidens salg og e-business Salg og e-business skal gøre
Læs mere