Hvad kan jeg hjælpe med? - Synlighed, service og kompetencer i det personaliserede bibliotek

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Hvad kan jeg hjælpe med? - Synlighed, service og kompetencer i det personaliserede bibliotek"

Transkript

1 Hvad kan jeg hjælpe med? - Synlighed, service og kompetencer i det personaliserede bibliotek Danmarks Forskningsbiblioteksforenings vinterinternat d. 31. januar og 1. februar 2013 Anders Bonatto Fisker

2 Hvad kan jeg hjælpe med? - Synlighed, service og kompetencer i det personaliserede bibliotek Af Anders Bonatto Fisker, Det Kongelige Bibliotek, KUBIS Med masser af spændende faglige oplæg og rige muligheder for netværksdannelse dannede kursuscentret Klarskovgaard i slutningen af januar rammen om to dages vinterinternat. Brugerservice og kompetenceudvikling var på dagsordenen. Her følger nogle af højdepunkterne. Vi lever The Age of the Individual, fortalte Andy Priestner i det indledende oplæg. Fra sin dagligdag på Cambridge University Library beskrev han en virkelighed, hvor brugerne i dag er mere sofistikerede end tidligere. De er vant til på egen hånd at søge informationer og er generelt langt mere IT-kyndige. Men samtidig kræver de også mere af bibliotekets personale og forventer også at blive hjulpet med nye og mere komplicerede problemer. Ifølge Priestner er vi nødt til at bedre til at tale det sprog, som vores brugere taler. Og vi skal bruge de medier, som vores brugere gør brug af. Og selvom det i starten kan føles lidt som at være en kejtet dad at the disco, så skal vi turde kommunikere gennem både Twitter, Youtube og Facebook og interagere aktivt med vores brugere. Som eksempel på dårlig kommunikation viste Priestner salen en lang, informationsmættet velkomst- til de nye studerende på hans bibliotek med mange indforståede begreber. Dette er IKKE måden at gøre på. Denne slags s bliver ikke læst. Vi skal faktisk være glade, hvis de overhovedet bliver åbnet. Pointen er, at vi skal vende os til ikke at broadcaste information, men derimod have en lyttende dialog med vores brugere. I stedet for at levere envejskommunikation, skal vi være mere responsive og kunne reagere hurtigt på de spørgsmål, kommentarer og kritik, som vi løbende får. Faglig small talk som social disciplin Den personlige tilgang kan være afgørende. Det oplevede jeg selv, da jeg i pausen stod og snakkede med finske Veera. På hendes navneskilt kunne jeg se, at hun arbejdede for den store database-host EBSCO. Da jeg talte med hende, var flowet i samtalen noget stift til at begynde med. Vi havde svært ved at finde et fælles grundlag at mødes på. Samtidig kunne jeg ikke finde ud af, om hun skulle placeres i kategorien faglig kollega, eller om hun skulle opfattes som rendyrket sælger. Der var også en lille chance for, at hun bare kunne lide at sludre lidt over kaffen.

3 Men så skete der noget i samtalen. Hun slog over på et mere personligt plan og fortalte om, hvordan det var svært at bo udstationeret i München, hvad hun syntes om dansk kultur og om at være her i landet. Pludselig var dialogen lukket op. Jeg fik mulighed for at præsentere mig selv og min situation som nyansat i KB, og vi var med et blevet tegnet meget tydeligere som levende personer overfor hinanden. Herfra var alting lettere, da vi kort tid efter vendte tilbage til biblioteksdiskursen og emner som om e-bøger og database-funktionalitet. Fra gode værdier til virkelighed Værtensklasse er navnet på en forsøgsordning med øget brugerservice, som man har haft på Aalborg Bibliotekerne. Herfra fortalte Inge Tang Nannerup og Sonja Ibach Nissen i et sjovt oplæg om, hvordan man kan blive bedre værter på sit bibliotek. Ud fra en række værdier som ligeværdighed, uhøjtidelighed og det at kunne give og modtage konstruktiv kritik har man ændret dagligdagen radikalt på biblioteket. Både ledelse og medarbejdere har forpligtet sig på at højne servicen ved at indføre en lang række konkrete tiltag. Det er lige fra orange uniformer og navneskilte til personalet, konsekvent at stille uddybende spørgsmål til brugerne, at smile mere og være mere mødekommende, at lave opsøgende arbejde og mersalg i kontakten med brugerne. Ikke mindst er det af stor betydning at lave en ordentlig afrunding af kontakten med gæsten: Fik du svar på det, du spurgte om?, Er der andre ting, jeg kan hjælpe dig med?. Det første indtryk er vigtigt, men det sidste aftryk er mindst lige så vigtigt, for det er den stemning, man forlader og husker biblioteket med. Philippa Andreasson fra Stockholms Universitetsbibliotek (SUB) nævnte i sit oplæg de praktiske ting man kunne gøre for at forbedre brugervenligheden. Fx at have velfungerende printere i nærheden og at have navneskilt på personalet. Ikke mindst at gøre sig umage med at høre brugernes spørgsmål helt til ende, før man afbryder med sit svar. Det er også vigtigt, at personalet kan give hinanden konstruktiv kritik. På SUB havde man haft succes med at bruge metoden Critical friends til dette. Præsentation af Værtensklasse på Aalborg Bibliotekerne

4 Bechmann og kontaktpunkterne Sidste oplægsholder på en lang dag var Søren Bechmann. Han er specialist i servicedesign og fik flere gange salen til at grine højlydt med sine rammende eksempler på virksomheders dårlige service overfor kunderne. Hvordan kan det fx være, at man i supermarkederne kun har uuddannede teenagere ansat, som ikke engang kan skelne en broccoli fra en blegselleri? Eller som tror, at kunden, der spørger efter salmiakspiritus leder efter en flaske med Gajolshots? Og hvordan kan det være, at det er helt umuligt at komme igennem den telefoniske kundeservice hos TDC, som jo er et teleselskab? Et TDC, der i øvrigt ikke gider forenkle deres uforståelige regninger og i stedet opretter en hjemmeside med standardsvar på kritikken. Det centrale budskab for Bechmann var, at ALT kommunikerer. Det vil sige ikke kun verbalt igennem mails, breve, hjemmesider eller den personlige kontakt. Nej, også virksomhedernes fysiske indretning, manglen på rengøring, medarbejderes påklædning, kvaliteten på kaffen i automaten, signaturen på s, chaufførernes rådne kørsel og så videre. Alt kommunikerer, og vi skal være bevidste om, hvad det er, vi siger. Mødet med virksomheden sker igennem såkaldte kontaktpunkter, som fx hjemmeside, telefonisk kundeservice eller fysisk i virksomhedens forskellige afdelinger. Og der skal være overensstemmelse mellem det image, man signalerer udadtil, og den virkelighed, brugerne møder. Andebryst og bordfodbold Torsdag aften fik vi en dejlig middag. Til forret en lækker laksetartar med wasabi mayo, sprød lotusrod og koriander olie. Dernæst kom hovedretten, et sprødt andebryst glaceret med soja og serveret med en sød kartoffelpure, porrer og piment sauté. Til dessert fik vi en hvid, cremet chokolademousse anrettet i et højt glas, som var toppet med passionsfrugt, sirup og brændte cashewnødder. Ikke et øje var tørt, og ikke en mave var tom. Meget lækkert var det. Middagsselskabet opløstes, og folk satte sig ud i de bløde møbler tæt på baren. Kaffekopper, drinks og rødvinsglas kom på bordet, og ivrige diskussioner gik i gang. Ved mit bord kom vi blandt andet rundt om nødvendigheden af at twitre, om de besværlige brugere, Michael Rasmussens dopingløgne og alt muligt andet. Herefter blev bordfodboldbordet indtaget og heftige kampe udspillet. Kompetencer og fremtidens udfordringer Så blev det fredag, og temaet var nu kompetenceudvikling'. Christian B. Knudsen fra

5 Det Kongelige Bibliotek/KUBIS leverede et spændende oplæg om, hvordan man bedst muligt udnytter og deler kompetencerne i en organisation. De unge generationer har brug for de ældres viden og erfaring, når de går på pension. Og de ældre generationer kan lære noget af de unges viden om brugen af sociale medier. Herudover nævnte Knudsen en række andre kompetenceområder, som vil være vigtige at styrke sig på fremover. Det gælder bl.a. IT- og programmeringskompetencer, forhandlingsteknik, viden om markedsføring, didaktik og ophavsret. Erfarne medarbejdere skal bides i haserne Under overskriften Hvad venter vi på? fortalte Jette Fugl og Ditte Jessing fra Det Kongelige Bibliotek/KUBIS om deres rapport om kompetenceudvikling på bibliotekerne. Med en række gode interviewcitater eksemplificerede de, hvad kompetenceudvikling kan betyde for hverdagen. I rapporten figurerede blandt andet en Joshua Kragh Bruun fra CBS bibliotek. Han beskrev en dag, hvor hans chef kom ind og sagde, at nu skulle han begynde at undervise: Hold da op, det var altså grænseoverskridende. Det havde jeg aldrig prøvet før og jeg må indrømme, at tanken om det gjorde mig noget urolig i starten. Kunne jeg magte det? I Bent Gringers afsluttende oplæg var der fuld knald på. Han var levende og aktiv på scenen og fik også givet et kys på panden til en noget overrasket mandlig konferencedeltager. Gringers budskab var, at vi skal turde prøve noget nyt. Vi skal lade os udfordre og udfordre os selv. Det betyder fx, at det er en god idé at lade nyansatte følge de ældre, erfarne medarbejdere helt tæt og så at sige bide dem i haserne. De vante rutiner skal under lup, så man har mulighed for at udvikle nye smartere arbejdsgange.

ANERKEND DIN MEDARBEJDER

ANERKEND DIN MEDARBEJDER PERSONALESTYRELSEN DANSKE REGIONER KL DECEMBER 2009 ANERKEND DIN MEDARBEJDER INSPIRATION TIL ENGAGEMENT OG ARBEJDSGLÆDE udmøntning af kvalitetsreformen Kære leder Dine medarbejdere er grundlæggende meget

Læs mere

Hvordan høre Gud tale?

Hvordan høre Gud tale? Hvordan høre Gud tale? Forord til læreren For flere år siden sad jeg sammen med en gruppe børn i 10-11 års alderen. Vi havde lige hørt en bibeltime, der handlede om at have et personligt forhold til Jesus.

Læs mere

Syv interview om brugerinddragelse som begreb, som udfordring og som mulighed for udvikling i sundhedsvæsenet

Syv interview om brugerinddragelse som begreb, som udfordring og som mulighed for udvikling i sundhedsvæsenet Syv interview om brugerinddragelse som begreb, som udfordring og som mulighed for udvikling i sundhedsvæsenet Hvad er brugerinddragelse i sundhedsvæsenet? VIDENSCENTER FOR BRUGERINDDRAGELSE i sundhedsvæsenet

Læs mere

Jeg gjorde det du kan også! - NETVÆRKSRÅDSLAGNING FOR HJEMLØSE

Jeg gjorde det du kan også! - NETVÆRKSRÅDSLAGNING FOR HJEMLØSE Jeg gjorde det du kan også! - NETVÆRKSRÅDSLAGNING FOR HJEMLØSE 1 Jeg gjorde det du kan også! Netværksrådslagning for hjemløse Socialt Udviklingscenter SUS og KFUM s Sociale Arbejde i Danmark, 2006 Tekst:

Læs mere

Trap ned. lær at takle konflikter

Trap ned. lær at takle konflikter Trap ned lær at takle konflikter Indholdsfortegnelse 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses Side

Læs mere

Kom i dybden med arbejdsglæden. 3-5 timer

Kom i dybden med arbejdsglæden. 3-5 timer Kom i dybden med arbejdsglæden 3-5 timer Det skal vi tale om i dag Vi skal tale om, hvordan vi kommer i dybden med arbejdsglæden. I de næste timer laver vi et fremtidsværksted, hvor vi undersøger, hvad

Læs mere

Den svære anden bølge

Den svære anden bølge SÅDAN LYKKES DIT ANDET PARFORHOLD Den svære anden bølge AF ANNETTE AGGERBECK FOTO: GETTYIMAGES OG POLFOTO Når vi går ind i et nyt parforhold, har vi erfaringerne med os fra første ægteskab. Og hvis vi

Læs mere

SPARKER DØRE IND FORTÆLLINGER OM SAMARBEJDET MED JOB- OG UDVIKLINGSCENTER CASTBERGGÅRD

SPARKER DØRE IND FORTÆLLINGER OM SAMARBEJDET MED JOB- OG UDVIKLINGSCENTER CASTBERGGÅRD SPARKER DØRE IND FORTÆLLINGER OM SAMARBEJDET MED JOB- OG UDVIKLINGSCENTER CASTBERGGÅRD SPARKER DØRE IND FORTÆLLINGER OM SAMARBEJDET MED JOB- OG UDVIKLINGSCENTER CASTBERGGÅRD KOLOFON SPARKER DØRE IND FORTÆLLINGER

Læs mere

Foden indenfor. job i mindre og mellemstore virksomheder

Foden indenfor. job i mindre og mellemstore virksomheder Foden indenfor job i mindre og mellemstore virksomheder Foden indenfor job i mindre og mellemstore virksomheder 2012 Mike Wenøe og Jacob Høedt Larsen Grafisk tilrettelæggelse, Louise Maj Hansen ISBN: 978-87-92918-00-0

Læs mere

AT VÆRE SIG SELV 6. - 7. KLASSE TEMAMATERIALE TIL LÆRERNE

AT VÆRE SIG SELV 6. - 7. KLASSE TEMAMATERIALE TIL LÆRERNE AT VÆRE SIG SELV 6. - 7. KLASSE TEMAMATERIALE TIL LÆRERNE INDHOLD AT VÆRE SIG SELV. TEMAMATERIALE TIL 6.-7. KLASSE................................. 3 1. HVEM ER VI? ICEBREAKER.................................................

Læs mere

AT SKABE ET BEDRE LIV

AT SKABE ET BEDRE LIV AT SKABE ET BEDRE LIV - fortællinger fra Korskærparken www.korskaerparken.dk Denne bog er lavet i samarbejde mellem beboere i Korskærparken og Fredericia Kommune. TAK til Niels Dahl for den store hjælp

Læs mere

EVALUERING AF "NYE KLASSEDANNELSER" I UDSKOLINGEN

EVALUERING AF NYE KLASSEDANNELSER I UDSKOLINGEN Til Skovgårdsskolen Skovgårdsvej 56 2920 Charlottenlund Dokumenttype Evalueringsnotat Dato juli 2012 EVALUERING AF "NYE KLASSEDANNELSER" I UDSKOLINGEN 0-1 Dato 08.06.2012 Udarbejdet af Tobias Dam Hede,

Læs mere

Konflikt- håndtering

Konflikt- håndtering Konflikthåndtering Forord 2 Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som du finder på BAR Kontors

Læs mere

DE PRØVER AT GØRE DET SÅ NORMALT SOM MULIGT ET INDBLIK I 113 ANBRAGTE BØRN OG UNGES LIV

DE PRØVER AT GØRE DET SÅ NORMALT SOM MULIGT ET INDBLIK I 113 ANBRAGTE BØRN OG UNGES LIV DE PRØVER AT GØRE DET SÅ NORMALT SOM MULIGT ET INDBLIK I 113 ANBRAGTE BØRN OG UNGES LIV 2 FORORD 4 INDDRAGELSE, MEDBESTEMMELSE OG RETTIGHEDER 8 SAGSBEHANDLERE OG TILSYN 14 PÆDAGOGER OG INSTITUTIONER 20

Læs mere

Medicinpædagogik - så meget mere end medicin

Medicinpædagogik - så meget mere end medicin P A R K V Æ N G E T Der sker noget særligt, når mennesker sætter sig sammen og begynder at tale med hinanden. Dét der før var andres påstande, bliver til nye måder at forstå og erkende hverdagen på. I

Læs mere

Refleksioner over pædagogisk praksis set ud fra beboernes perspektiver

Refleksioner over pædagogisk praksis set ud fra beboernes perspektiver Refleksioner over pædagogisk praksis set ud fra beboernes perspektiver Kirsten Skøtt, pædagog og udviklingskonsulent I pædagogisk arbejde må man løbende justere og nytænke den faglige indsats i takt med,

Læs mere

?Ëc Uf dv_uvd fu :_dezefe W`c >Z]ZeÌcadj\`]`XZ #!!(

?Ëc Uf dv_uvd fu :_dezefe W`c >Z]ZeÌcadj\`]`XZ #!!( Indhold Forord.......................... 2 Udsendelsen betyder nye oplevelser......... 3 Hverdagen ændrer sig.................. 3 Den fremmede kultur.................. 3 Klima..........................

Læs mere

DE KAN IKKE TALE, MEN HVOR KAN DE SIGE MEGET!

DE KAN IKKE TALE, MEN HVOR KAN DE SIGE MEGET! Kompashuset ApS, Klavs Nebs Vej 25, 2830 Virum Tlf 45 83 92 83, ka@kompashuset.dk, www.kompashuset.dk DE KAN IKKE TALE, MEN HVOR KAN DE SIGE MEGET! En fortælling om at arbejde med psykisk og fysisk handicappede

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Del 2 side 38 Støtte i sorgen side 40. Landsforeningen Spædbarnsdød

Indholdsfortegnelse. Del 2 side 38 Støtte i sorgen side 40. Landsforeningen Spædbarnsdød Når I har mistet Når I har mistet Rymarksvej 1 2900 Hellerup Telefon: 3961 2451 Kontonr.: 9884 104990 www.spaedbarnsdoed.dk forening@spaedbarnsdoed.dk Landsforeningen Spædbarnsdød er på Facebook Tekst:

Læs mere

Hvad tilbyder det gode studiemiljø de studerende?

Hvad tilbyder det gode studiemiljø de studerende? Hvad tilbyder det gode studiemiljø de studerende? DEFF projekt genereret på workshop Kend din bruger Arrangeret af DEFF programgruppen Mødet med Brugeren (MmB) Tirsdag, d. 3. maj 2011 på Aarhus Universitet

Læs mere

Det gode personalemøde og arbejdspladskulturen

Det gode personalemøde og arbejdspladskulturen TEMA Psykisk arbejdsmiljø Det gode personalemøde og arbejdspladskulturen Værktøj nr. 6 i serien Vi finder os ikke i stress! Værktøj nr. 5 i serien Vi finder os ikke i stress! Det gode personalemøde og

Læs mere

Inspirationskatalog Det gode arbejde på den attraktive arbejdsplads. For sagsbehandlere på området for udsatte børn og unge

Inspirationskatalog Det gode arbejde på den attraktive arbejdsplads. For sagsbehandlere på området for udsatte børn og unge Inspirationskatalog Det gode arbejde på den attraktive arbejdsplads For sagsbehandlere på området for udsatte børn og unge Indholdsfortegnelse Forord 3 Indledning 4 Arbebjdet skal organiseres målrettet

Læs mere

DE UNGE ER SÅ BESVÆRLIGE!

DE UNGE ER SÅ BESVÆRLIGE! S. 46 / SIGNATUR #2 BREVKASSEN B / BREVKASSE DE UNGE ER SÅ BESVÆRLIGE! Tekst/ Michael Hansen, Mindset Trainer og indehaver af bymichaelhansen Mine udviklingsforløb starter næsten altid med ét eller flere

Læs mere

Unge på kanten af livet. Spørgsmål og svar om selvmord. Bente Hjorth Madsen Center for Selvmordsforebyggelse, Risskov

Unge på kanten af livet. Spørgsmål og svar om selvmord. Bente Hjorth Madsen Center for Selvmordsforebyggelse, Risskov Unge på kanten af livet Spørgsmål og svar om selvmord Bente Hjorth Madsen Center for Selvmordsforebyggelse, Risskov 1 Indhold Brugervejledning 3 Hvad er problemet? Fup eller fakta 5 Metode 9 Piger/Drenge

Læs mere

11 HVORDAN MESTRER VI TAB?

11 HVORDAN MESTRER VI TAB? 76 SORG - NÅR ÆGTEFÆLLEN DØR I DEL 1 I OM SORG 11 HVORDAN MESTRER VI TAB? Mestring handler om, hvordan vi håndterer de problemer og udfordringer, vi møder. I dette kapitel oversætter vi nogle gange mestring

Læs mere

Principper for god offentlig service ANSIGT TIL ANSIGT

Principper for god offentlig service ANSIGT TIL ANSIGT Principper for god offentlig service ANSIGT TIL ANSIGT Regeringen, KL og Danske Regioner nedsatte i januar 2007 en arbejdsgruppe, som fik til opgave at formulere principper for god offentlig service. I

Læs mere

KLASSEN SPILLER IND KLASSERUMSKULTUR, FÆLLES SKABER OG DELTAGELSE I GYM NASIET SUSANNE MURNING CENTER FOR UNGDOMSFORSKNING, AARHUS UNIVERSITET

KLASSEN SPILLER IND KLASSERUMSKULTUR, FÆLLES SKABER OG DELTAGELSE I GYM NASIET SUSANNE MURNING CENTER FOR UNGDOMSFORSKNING, AARHUS UNIVERSITET KLASSEN SPILLER IND KLASSERUMSKULTUR, FÆLLES SKABER OG DELTAGELSE I GYM NASIET SUSANNE MURNING CENTER FOR UNGDOMSFORSKNING, AARHUS UNIVERSITET FORORD Denne publikation er udarbejdet på baggrund af ph.d.

Læs mere

Brug for alle Undervisningsmateriale for folkeskoler og ungdomsuddannelser til brug ved rollemodelbesøg

Brug for alle Undervisningsmateriale for folkeskoler og ungdomsuddannelser til brug ved rollemodelbesøg Brug for alle Undervisningsmateriale for folkeskoler og ungdomsuddannelser til brug ved rollemodelbesøg Indledning Hvert menneske har en historie, der er værd at høre. Dette undervisningsmateriale Brug

Læs mere

KVALITATIV DELEVALUERING AF STOFRÅDGIVNINGEN

KVALITATIV DELEVALUERING AF STOFRÅDGIVNINGEN KVALITATIV DELEVALUERING AF STOFRÅDGIVNINGEN 2012 Signe Ravn AARHUS UNIVERSITET Business and Social Sciences Center for Rusmiddelforskning Kvalitativ delevaluering af Stofrådgivningen Signe Ravn Center

Læs mere