brugernes ønsker og forventninger l Erhvervs- og Selskabsstyrelsens frem dige forretningsprocesser og understø ende IT-systemer, herunder ønsker l

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "brugernes ønsker og forventninger l Erhvervs- og Selskabsstyrelsens frem dige forretningsprocesser og understø ende IT-systemer, herunder ønsker l"

Transkript

1 brugergrænseflader, vejledning, datagenbrug m.fl. forretningsprocesser og understø ende IT-systemer, herunder ønsker l brugernes ønsker og forventninger l Erhvervs- og Selskabsstyrelsens frem dige Et brugerinddragende projektarbejde, der er gennemført for at kortlægge

2 INDHOLDSFORTEGNELSE DEFINITIONER 4 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET 6 PERSONAS/VÆRDIER 20 Michael (IT parat) 23 Dorte (administra v medarbejder) 26 Karina (advokatsekretær) 29 Jesper (revisor) 32 Personaer/varianter 35 L ÆSEVEJLEDNING 39 Om brugerne 40 BRUGERNES ARBEJDSGANGE 47 Om brugernes arbejdsgange 47 Forskellen på dybdebrugere og overfladebrugere 50 Mønstergenkendelse 50 Løsninger bindes sammen 53 Arbejde udenfor normal arbejds d 53 Myter 54 Opre else af virksomhed 54 Fordele ved digitalisering 55 Hændelser der sæ er skub i udviklingen 57 Google 58 Rådgiverne og deres virksomhedskunder 58 Frivillige foreninger 59 HENVENDELSESKANALER 62 Chat Sms 64 Telefon 66 Mobile pla orme 66 e-boks 67 KOMMUNIKATION OG INTERAKTIONEN MELLEM VIRKSOMHEDER OG DET OFFENTLIGE 70 Personificeret kommunika on 70 Kvi eringer 72 Påmindelser 73 Sproget 73 Erhvervs- og Selskabsstyrelsens troværdighed 75 P-numre 76 Nyheder og nyhedsbreve 76 Kendskab l Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 76 Informa oner 77

3 INDHOLDSFORTEGNELSE SELVBETJENING 79 Om selvbetjening 79 Konsekvenserne af frygten for at begå fejl 79 Re gheder 81 Webreg versus Virk 81 Implementeringen af den nye selvbetjeningsløsning 82 VEJLEDNING, SPARRING, SUPPORT, VERIFICERING OG SERVICE 84 Brugere hjælper brugere 84 Gå-hjem-møder 85 Informa on på andre sprog end dansk 85 Andre brancher 86 Teleinforma on 86 Vejledninger 87 Nye funk onaliteter 89 Rejseplanen 89 Track and trace 92 INDBERETNINGSPROCESSEN 95 Om indberetningsprocessen 95 System- l-system løsninger 96 Re elser og visuel fremtræden 97 PUBLICERINGSPROCESSEN 100 Erhvervs- og Selskabsstyrelsens publiceringer 100 Køb af data 101 Tilgængelige produkter på Cvr.dk 102 SUPPORT 105 Remote desktop support 105 Rela oner l andre myndigheder 105 Sproglige versus ikke-sproglige 106 Support ved systemnedbrud 106 SERVICE 109 Arkivering 109 Intelligente løsninger 109 God service 110 Tid 111 TEKNOLOGI 113 BILAG 117

4 DEFINITIONER Overfladebrugere og dybdebrugere samt høj- og lavfrekvente brugere 42 Skabeloner 48 EogS-kladder 48 Digitalt ormehul 50 Tvangsdigitalisering 58 Pla ormsdiversitet 67 Personaliseringsfunk oner 71 Individcenteret 72 Kancellisprog 74 E-Shop 77 IKEA-scenariet 79 Trial-and-error 80 Bruger l Bruger 84 Rumleriller 87 Rejseplanen 92 Den oplevede sagsbehandler 92 WYSIWYG-registrering 98 Flatrate 102 Det analoge spejl 113 Good enough 115 4

5 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET

6 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET Den 19. november 2009 godkendte Finansministeriet igangsætningen af et storstilet moderniseringsprogram i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. Gennemførelsen af moderniseringsprogrammet medfører et fundamentalt skift i styrelsens kerneopgaver fra en høj grad af manuelle registreringsopgaver til support og vejledningsopgaver vedrørende digitale selvbetjeningsløsninger. Dette skift understøtter de fællesoffentlige digitaliseringsstrategier og er i overensstemmelse med tankerne i den gennemgribende modernisering af en lang række af styrelsens store lovområder, som styrelsen står overfor i de kommende år. Tidsplanen for hele Moderniseringsprogrammet løber fra november 2009 frem til juni 2014, og det kommer til at bestå af knap 30 projekter, hvoraf nogle projekter forventes at blive splittet op i mindre dele. Programmet er så omfattende, at det kommer til at rokke fundamentalt ved opfattelsen af hvordan kontrol, service og samarbejde både udadtil og indadtil skal udføres og forstås. Dette projekt er nummer 8 i en gruppe på 14 kortlægningsprojekter, der skal undersøge og beskrive rammerne for styrelsens fremtidige myndighedsrolle. Visionen for Moderniseringsprogrammet er primært koncentreret om det strategiske indsatsområde: Vi sikrer digital indberetning og giver fokuseret vejledning i styrelsens overordnede strategi. Moderniseringsprogrammet vil dog også i større eller mindre omfang komme til at berøre de øvrige strategiske indsatsområder. Således vil programmet understøtte ønsket om at fremme en erhvervsregulering af høj kvalitet, styrke risikobaseret kontrol og tilsyn samt understøtte indsatsen for at nedbringe erhvervslivets administrative omkostninger. Om%20os/EogS%20Strategirapport-2009.pdf Konkret indeholder visionen en beskrivelse af hvordan Erhvervs- og Selskabsstyrelsen i 2013, 6

7 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET arbejder ud fra én hovedproces kaldet U processen. I modsætning til den nuværende tilstand, hvor der findes en større mængde selvstændige fagområde, med egne registrerings-, publicerings- og supportprocesser. Disse er digitaliseret i forskellige grader ofte med egne databaser, bruger- og rettighedssystemer og brugergrænseflader. Flere af styrelsens IT-systemer er mere end 15 år gamle og er derfor ikke tidssvarende i forhold til at skulle leve op til ambitionen om en komplet digitalisering af kontakten med virksomhederne. U processen er delvist beskrevet i nedenstående og kan visualiseres som 4 selvstændige underprocesser: 1. Registrering (ind) I 2013 foretages registrering fra virksomheder via selvbetjeningsløsninger på ne et. I 2013 er de fleste manuelle processer hermed bor aldet, hvorfor der fx ikke længere arbejdes med procedurer for indhentning af yderligere informa on ved invalide papirbaserede s elser m.v. De digitale løsninger understø es af support, hvor virksomheder kan få hjælp, såfremt de løber ind i vanskeligheder. IND UD ANALYSE OG FORBEDRING KONTROL OG T I LSYN 2. Distribution (ud) Erhvervs- og Selskabsstyrelsen er i 2013, ligesom i dag, en stor distributør af data. Datadistribu on handler i høj grad om at gøre de mest almindelige virksomhedsdata lgængelig på ne et for borgere og virksomheder, men det handler også om at lvejebringe særlige dataudtræk e er specifikke ønsker fra især virksomheder og andre myndigheder. Denne særlige form for datadistribu on finansieres i 2013 hovedsageligt i form af salg. Visualisering af U processen. Formålet er at sikre, at Erhvervs- og Selskabsstyrelsen har èt generisk setup, hvorigennem langt hovedparten af styrelsens myndighedsopgaver kan håndteres. 7

8 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET 3. Analyse og forbedring Analyse og forbedring bygger på løbende indsamling af informa on om de eksisterende processer og brug af IT-systemer. Informa onsindsamlingen vil ske automa sk fra alle brugervendte grænseflader samt løbende indkomne ad hoc henvendelser. 4. Tilsyn og kontrol I 2013 er kontrolak viteter i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen risikobaserede. Risikobaseret kontrol betyder, at kontrollen af virksomheder afstemmes i forhold l en konkret risikovurdering. Det vil sige, at der gøres forskel på virksomheder i forhold l for eksempel dligere adfærd, type af virksomhed m.v. Formålet med undersøgelsen Et væsentligt mål for Moderniseringsprogrammet er at etablere digitale selvbetjeningsløsninger for styrelsens kunder, samt at yde en fokuseret vejledning i brugen af disse løsninger og dermed yde en god service overfor kunderne. Dette er formuleret i styrelsens strategi for perioden 2009 til 2013, hvor vi vil sikre Registrering via brugerorienterede selvbetjeningsløsninger samt at kunderne hjælpes over i de digitale systemer ved brug af færrest mulige ressourcer, samtidig med at vi fastholder et konstant højt serviceniveau. En vigtig forudsætning for at Erhvervs- og Selskabsstyrelsen kan yde god service er, at styrelsen kender brugernes ønsker og behov. Dette gælder både eksterne brugere såvel som interne brugere. Samtidig er det centralt at afdække de teknologiske muligheder for at imødekomme de identificerede behov samt for at afdække behov, som brugerne i dag endnu ikke er bekendt med, at de kan få i fremtiden. For at kunne opfylde ovenstående formål, er det nødvendigt med et kendskab til brugeres forventninger, behov og ønsker til fremtidig interaktion med Erhvervs- og Selskabsstyrelsen under anvendelse af en eller flere processer. Især er brugernes ønsker og behov i relation til følgende emner af betydning for Moderniseringsprogrammet: Fremtidige forretningsprocesser Understøttende IT-systemer 8

9 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET Service og support Fremtidige supportkanaler Brugernes oplevelse af en given service eller pligt er i sidste ende en væsentlig målestok for Moderniseringsprogrammets succes. Ved at involvere brugere sikres der, at tiltag forholder sig til den virkelighed, de skal fungere i. Der skabes grundlag for, at de udviklede løsningsforslag er meningsfulde og værdiskabende for brugerne. Projektet Projektet er overordnet opdelt i 2 spor: Et teknologispor, der kortlægger og beskriver trends og muligheder i relation til teknologi samt et brugerspor, der afdækker brugernes ønsker og behov i relation til indberetning, publicering og support. Kortlægningen er i begge tilfælde blevet udført i relation til underprocesserne registrering og distribution af data. arbejde. Det er vigtigt især for denne type af projekter at der opnås et bredt ejerskab omkring erfaringer og resultater på tværs af huset. Projektgruppen bestod af: Morten Kildevang Jensen (projektleder) Center for IT Dave Müller (teamlead) Center for IT Katrine Brems Olsen (teamlead) - Center for Kvalitet i Erhvervsregulering Bente Glensbjerg - Center for Virk.dk Julie Carlslund - Center for CVR Salg og Support Kristine Poulsen-Hansen - Center for Kvalitet i Erhvervsregulering Susanne Winther-Nielsen - Center for CVR Registrering Mona Hansen - Center for CVR Salg og Support Helle Venzo - Center for Kvalitet i Erhvervsregulering Projektet var bemandet med deltagere fra forskellige centre i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. Det betyder, at viden kan spredes hurtigt og at resultaterne kan forankres i centrenes daglige Styregruppen af: Eva Meiling - Direktionen Vivi Basballe - Center for CVR Salg og Support 9

10 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET Hanne Sommerfelt Center for IT Charlotte Salenborn - Center for CVR Registrering Sune Knudsen - Center for Kvalitet i Erhvervsregulering Samarbejdspartnere: Kristina Nielsen m.fl., CPH Design Kasper Iversen, ITU Jakob Schjørring, MindLab Projektet anvendte Prince2 som procesmodel og var opdelt i 3 større faser: og oplevelser kan fungere som hhv. ressourcer og udfordringer i implementeringen af de nye løsninger. EMPIRI VÆRDI BRUGERE Faseopdelingen betød, at der blev fokuseret på indsamling af data fra et større antal publikationer og undersøgelser i projektfokuseringsfasen, mens brugere og eksperter var kernen i kortlægningsfasen. Projektets egentlige nytteværdi skabes i de områder, hvor viden fra eksperter, brugere og empiri flettes sammen i analysefasen. Faseopdeling og metodevalg Projektet anvendte en kvalitativ metode, der sigtede mod at opnå en dyb forståelse af de undersøgte brugere og virksomheder. En forståelse for brugernes og virksomhedernes dagligdag, der rækker ud over problemlister over udfordringer set internt fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, som nye løsninger og systemer skal forsøge at rette op på, er en stor hjælp i implementeringen af nye initiativer. Fordi denne forståelse er med til at vise, hvordan virksomhedernes dagligdag EKSPERTER Faserne i projektet afspejler valget af undersøgelsesmetode. Metoden er opbygget efter de anbefalinger, der gives i forbindelse med brugerinddragelse på innovationsguiden.dk. og er primært inspireret af et brugerinddragelsesforløb med 10

11 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET 7 faser eller aktiviteter. Projektet indeholder dog ikke en design-, test- eller effektmålingsfase, da disse aktiviteter udføres i andre projekter under Moderniseringsprogrammet. Overordnet blev projektet inddelt i nedenstående faser: 1. Fokuseringsfasen, hvor leverancer og aktiviteter bidrager til at give projektet det bedst mulige afsæt. Her afdækkes den eksisterende viden (empiri), som er oparbejdet gennem lignede undersøgelser i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. Informanter og eksperter udvælges og bookes med henblik på interview og observation. Gruppen udvælger temaer og brugersegmenter, opstiller hypoteser om disse og udfordrer de antagelser, der ligger til grund for styrelsens nuværende tilgang til service, support og digitalisering. 2. Kortlægningsfasen, hvor informanterne interviewes med henblik på at uddrage ønsker og behov (erkendte som uerkendte) i relation til styrelsens registrerings-, -publicerings og supportprocesser. Tendenser i relation til teknologiske trends undersøges gennem ekspertinterview og faglitteratur. Desk research Metode Hovedopgave om brugervenlighed og metoder Brugervenlighed i praksis (bog) Med brugeren i centrum casesamling Mindlab: HU Evaluering af arbejdet med scenarier Brugerdreveninnova on.dk Byrdejægermetoden Handlingsplan for brugerinddragelse borger.dk Li eraturliste om brugervenlighed Brugerdreven innova on proces / Projek okusering Virk personas Innova onsguiden.dk Drejebog l rekru ering Drejebog for virksomhedsbesøg Metoder l brugerinddragelse Morgendagens registrering personas Ikke relevant matriale Digitaliseringsparathed i kommunerne 2007 Speciale om digitaliseringsprojekter i staten Analysedokument byrdejæger II CKR personas Præsenta on af byrdejægermetode/brugercentrerede metoder l a ureaukra sering God sagsbehandlingspraksis Kunde lfredshedsundersøgelse vand og spildevand Brugerspor Byrdejæger i MIM EogS: rapport om IT parathed i danske virksomheder resume Analyse af e-parathed i de danske kommuner 2005 Bedst på ne e 2010 Oplevelsesbaserede muligheder (ver kalt snit i byrdematrixe) 10 virksomhedsforløb: koncept for opstart af fødevarevirksomhed Byrdematrix fra byrdejægerprojektet 10 virksomhedsforløb Virk Målgruppeanalyse Advice undersøgelse af små/mikro virk Afrapportering fra Byrdejægerne Henvendelsesanalyse Kan man designe en service Slutevaluering af sygedagpengeprojekt Morgendagens registrering (samlet) Support Dell ideastorm Stakeholderanalyse for EogS (Ø-hop papir) Webreg henvendelser Teknologi IT i praksis strategi, trends og erfaringer i danske virksomheder Anarconomy Megatrends Trends indenfor usability Digitaliseringskoncept digitalisering af detailhandlen Top six trends 13 teknologiske trends i 2010 IT erhverv Eksempler på undersøgelsesmateriale fra desk research. Listen er ikke udtømmende men alene medtaget som eksempel på variationen i det valgte materiale. Grundlaget i metoden er det etnografiske inter- 11

12 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET view (semistruktureret), der giver brugere mulighed for at tale om deres oplevelser og erfaringer, og som kan skabe en mere dybdegående og nuanceret viden end kvantitative undersøgelser. Til at supplere dette har projektet anvendt observationer i forbindelse med interview hos udvalgte virksomheder. Ved deltagerobservation kunne projektgruppen selv iagttage, hvordan en offentlig service fungerer og dermed observere ting, som brugerne ikke har gjorde opmærksom på i interviewet, men som er vigtige i forbindelse med analysen dette giver en mere nuanceret forståelse af den kontekst, som Erhvervs- og Selskabsstyrelsens tilbud er en del af. Både interview og observationer er suppleret med billeder, der er taget af informanterne i deres arbejdssituation, lydoptagelser samt udarbejdelse af skitser af den konkrete arbejdsproces ved kontakt med Erhvervs- og Selskabsstyrelsens systemer eller servicer. Der er udført 30 interview med virksomheder, foreninger, eksperter og borgere i projektets kortlægningsfase. 3. Analysefasen, hvor de indsamlede data opsamles og analyseres med henblik på at uddrage ny viden eller bekræfte eksisterende viden om brugerne. Teknologi- og brugerperspektiver flettes sammen således, at brugernes ønsker og behov kan relateres til kommende teknologi og teknologiske pejlemærker. Den store mængde data, som dels blev indhentet fra litteraturstudier og dels fra feltarbejdet, blev analyseret ved mønstergenkendelse, hvor der tages udgangspunkt i brugerens udsagn og egne iagttagelser fra interviewet, for herefter at strukturere udsagnene på tværs og finde mønstre i datamaterialet. Dette gav projektet et redskab til at strukturere viden og identificere de centrale udfordringer, som materialet pegede i retning af. Metoden er værdifuld, fordi den tager udgangspunkt i og fastholder det, der er blevet observeret i den virkelige verden gennem hele analysefasen. Virks personas fungerer som bindeled mellem fokuserings- og analysefasen. Dette sikrer, at komplekse data konkretiseres gennem idealiserede repræsentationer af nogle typiske træk ved et sammenhængende segment af brugere. De valgte personas udbygges med viden fra projektet og der dannes nye hypoteser baseret på analysen. Denne 12

13 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET metode er værdifuld i forhold til at udvikle nye offentlige løsninger, der skal tilpasses de forskellige kontekster, den skal implementeres i. 4. Kommunikation af undersøgelsens resultater, er centreret omkring en række produkter, der skal sikre at projektets resultater kommunikeres til projektets interessenter i en ligetil og inspirerende form. Disse skal anvendes som input til Moderniseringsprogrammets nuværende og kommende projekter bl.a. i forbindelse med arbejdet omkring en samlet servicestrategi for styrelsen. Produkterne er ligeledes tænkt som inspiration og vejledning i forbindelse med udvikling og implementering af de tekniske løsninger, der skal opfylde Erhvervs- og Selskabsstyrelsens vision mod Overordnet leverer projektet erfaringer, der kan anvendes i hele Moderniseringsprogrammets levetid. Det skyldes, at projektets umiddelbare resultater løbende kan suppleres med opdateret information via metodeguiden. Metodeguiden er afstemt efter Moderniseringsprogrammets behov, således at den hurtigt kan anvendes uden at dette projekt skal gentages i sin fulde længde. Undersøgelsens resultater er beskrevet i en række forskellige produkter (1-8), hvor projektets erkendelser er beskrevet ud fra forskellige synsvinkler. Disse er meget forskellige og er valgt, da modtagergruppen er både stor og differentieret både med hensyn til interesse og brug. Disse består af: VIRKSOMHEDSPANEL METODEGUIDE TJEKLISTE MED ANBEFALINGER ØNSKELISTE SCENARIER SCENARIER EMPIRI- RAPPORT 1. Quick win listen Listen indeholder alle resultater, der allerede nu kan yde et bidrage i relation til service, support og kommunikation. Det er emner, som kan QUICK WIN TEKNOLOGISK ROADMAP 13

14 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET håndteres nu, og som ikke nødvendigvis påvirker Moderniseringsprogrammet. Der er ofte tale om, at en lille forbedring skaber en stor effekt for både brugerne og forretningen. 2. Teknologisk roadmap mod 2014 Let forståelig oversigt over, hvilke emner i relation til teknologiske trends og teknologier, der kan tænkes at påvirke styrelsens Moderniseringsprogram frem mod Muligheder og trusler er beskrevet indenfor afgrænsede emner som fx mobilitet, dataintegration og Web Tjekliste med anbefalinger Tjeklisten indeholder en række anbefalinger til Moderniseringsprogrammet. Disse bygger primært på brugernes ønsker og behov, erfaring med metoden samt forventninger til den teknologiske udvikling. Tjeklisten med anbefalinger bør inddrages i efterfølgende projekter i initieringsfasen, hvor der skal argumenteres for evt. fravalg af et eller flere af tjeklistens punkter. 4. Ønskeliste Ønskelisten samler virksomhedernes ønsker og behov i relation til processerne registrering, distribution og support. Dette er en bruttoliste med alle de ønsker, der er indsamlet under feltarbejdet, grupperet i emner. 5. Scenarier Scenarierne er en række illustrationer, der viser hvordan brugernes hverdag kan se ud, når et af brugernes behov er implementeret. Scenarierne kan anvendes som kommunikationsredskab om brugere og system. Formålet er at støtte kommunikationen i Moderniseringsprogrammet omkring brugeren på en måde, så Moderniseringsprogrammet kan engagere sig i og identificere sig med brugeren, med brugen og med de omgivelser, hvor brugen foregår. 6. Metodeguide Guiden kan anvendes af andre projekter i Moderniseringsprogrammet dels i forbindelse med validering af resultater, dels i forbindelse med indhentning af ny viden omkring udvalgte brugergrupper. Værktøjer og anbefaling af fremgangsmåde, er et produkt af de erfaringer, som er fremkommet i forbindelse med projektets valg af undersøgelsesmetode. Metoden er målrettet mod Erhvervs- og Selskabsstyrelsens kunder, 14

15 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET deres begrebsunivers og arbejdssituation. Guiden er en praktisk tilgang til brugerinvolvering og forudsætter ingen teoretiske viden om emnet. 7. Virksomhedspanel Virksomhedspanelet består af en række virksomheder, der enten aktivt har deltaget i brugerundersøgelsen eller på anden måde har givet tilsagn om at ville medvirke i kommende undersøgelser. Denne liste kan med fordel anvendes i forbindelse med metodeguiden, da man derved slipper for at rekruttere informanter. Typen af virksomheder i panelet afspejler brugersegmenteringen i projektet. 8. Empirirapport Baggrundsrapporten samler resultaterne fra brugerundersøgelsen og beskriver de analyseresultater, som er fremkommet i processen. Rapporten fungerer som en uddybende beskrivelse af ønskeliste og tjekliste med anbefalinger samt som baggrund for illustrationerne i scenarierne. Brugerens behov og værdier Hvilke behov har brugeren i forhold l interak onen med Erhvervs- og Selskabsstyrelsen i forhold l registrering, support, vejledning, sparring, verificering og køb af data? Hvad ligger brugeren vægt på i sin interak on med styrelsen? Hvordan er brugerens billede af styrelsen og af det offentlige? Hvad er god service for virksomheden? Brugerens arbejdsgange Hvordan passer brugernes arbejdsgange med indberetninger (køb af data) m.v. l Erhvervs- og Selskabsstyrelsen? Hvordan er brugerens hverdag struktureret? Hvordan ser virksomhedens årshjul ud? Hvornår (på døgnet) foretager virksomheden registreringer/har virksomheden behov for at købe data? UNDERSØGTE TEMAER Undersøgelsen er opdelt i en række temaer, som har relevans for Moderniseringsprogrammet. Et tema er en overskrift, som vi gerne vil uddybe videre i undersøgelsen, og som delvist er fastsat i projektets formål. Overordnet ønskes brugernes ønsker og behov belyst i forhold til registrering, publicering og køb af data samt i forhold til service og support. Disse temaer danner grundlaget for de specifikke spørgeguides, som anvendes under interviewet, og danner rammen for de indsamlede data. Informanternes holdning til temaerne undersøges både ved interview og observationer. Enkelte interview er afholdt som fælles interview eller som telefoninterview. 15

16 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET Selvbetjening Selvbetjening gør virksomhederne i stand l selv at finde oplysninger om indberetninger (både hvilke der er relevante for dem, hvornår de skal indbere e og hvordan) og giver dem mulighed for at lave indberetningerne selv uden behov for kontakt l Erhvervs- og Selskabsstyrelsen og på det dspunkt, det passer brugeren. Vejledning/sparring/support/verificering/service Hvilke ønsker har virksomhederne i. at få vejledning/sparring/support/verificeret af, om det de tror, også er det rig ge, fra Erhvervsog Selskabsstyrelsen? Hvordan ønsker virksomhederne at vejledning/support fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen skal være? Hvordan bruger virksomhederne Erhvervs- og Selskabsstyrelsen l sparring? Henvendelseskanaler Hvordan ønsker virksomhederne at henvende sig l Erhvervs- og Selskabsstyrelsen? Er det fx vig- gt for dem at føle, at der sidder et levende menneske i den anden ende? Er brugerne mere sikre, når de har spørgsmål og svar på skri (fx en mail)? Betyder det noget, hvor lang svar den er på forskellige kanaler? CVR-nr. CPR-nr. Kommunikation mellem virksomheder og det offentlige Hvordan får virksomhederne informa on fra det offentlige? Hvad søger de e er af informa on? og hvor søger de typisk? Hvordan kommer virksomhederne i kontakt med Erhvervs- og Selskabsstyrelsen? Kan de finde Erhvervs- og Selskabsstyrelsen på Google? Er virksomhederne klar over, at det er Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, de har med at gøre, når de registrerer hos os eller køber data? 16

17 SCENARIER KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET ANALYSE KORTLÆGNING VÆRKTØJSKASSE ANALYSEDESIGN PRIORITERING DESK RESEARCH TEMAER BRUGERE HYPOTESER METODE Bru oliste med tema er iden ficeres og grupperes. Der lægges vægt på opdeling i temaer e er relevans for projektets formål Projektgruppen udvælger temaer l brug for kortlægningsfasen. Temaer deles mellem teknologi og brugersporet. Alle interview gennemgås detaljeret med henblik på at uddrage nye resultater inden for de enkelte temaer. Brugergrupper iden ficeres og grupperes e er relevansen for projektet samt i rela on l strategi og vision. Tidligere erfaringer inddrages Projektet udvælger de grupper som skal undersøges ved feltstudier. Enkelte grupper er dligere beskrevet i dybden og kræver ikke feltstudier Grupperne behandles enkeltvis med henblik på kobling af hypoteser og temaer direkte l gruppen. Gruppen matches med Virks personas Værktøjskassen samledes. Sidste lpasninger foretages e erhånden som informanter rekru eres Informanterne interviewes og observeres. Alle virksomheds interview a oldes hos virksomheden. Telefon- og fællesinterview anvendes i andre situa oner Der søges fællestræk mellem de forskellige brugergrupper, således at produkterne kan skabes ud fra så få grupper som muligt Hypoteser ops lles om brugeradfærd, brug af registreringsog publiceringssystemer og forhold l support og service Hypoteser sorteres og prioriteres. Flere a ræ es, uddybes eller vurderes irrelevante e er nærmere e ersyn Der udvikles hypoteser om de forskellige typer af brugere. Disse er en detaljering af de grundlæggende hypoteser Hypoteser kan vurderes i forhold l om de kan be- eller a ræ es. Hvis der ikke er lstrækkeligt data l nogen af delene, vil disse blive registreret som uprøvet Metode og værktøjer udvælges og lpasses l projektet. Gruppen oplæres i interviewteknik og der udarbejdes spørgeguides Spørgeguides lpasse de forskellige brugerprofiler, således at interviewet kan målre es typen af virksomhed, arbejdssitua on og vidensniveau Resultater fra bruger-undersøgelsen sammenkøres med frem dige teknologiske trends, for at belyse muligheder og trusler i rela on l frem dig anvendelse af IT SÅNDAN GJORDE VI Projektets første fase blev anvendt til at udvælge temaer, hypoteser, brugere og metode. Disse blev gradvist raffineret og tilpasset projektets mål og slutprodukter inden starten af feltarbejdet, således at projektgruppen havde en færdig værktøjskasse til brug i felten. I kortlægningsfasen blev data indsamlet løbende fra informanterne. Enkelte justeringer i spørgeguides blev foretaget efter de første 5 interview, således at værktøjskassen blev tilpasset brugernes virkelighed og arbejdssituation. Alle data blev analyseret og tolket i projektets analysefase. Her blev data både behandlet abstrakt og konkret. Alle abstraktioner, tolkninger og udbygninger af hypoteser blev udmøntet i slutprodukterne. Disse kan anvendes operativt i kommende projekter under Moderniseringsprogrammet og som ledetråd for alle aktiviteter og opgaver, der kræver brugerinvolvering. PRODUKTER Temaer anvendes som inddelingsnøgle i alle slutprodukter, således at resultaterne kan lbageføres l de oprindelige temaer Brugernes behov illustreres ved scenarier over udvalgte emner. Der udarbejdes en bru o ønskeliste og ønsker og behov opsummeres på tværs af brugergrupperne Hypoteser anvendes opera vt i empirirapporten, i tjeklisten med anbefalinger samt i forbindelse med opfølgende ak viteter e er projektafslutning Der udarbejdes en metodeguide, således at e erfølgende projekter kan drage ny e af erfaringer fra denne undersøgelse mht. undersøgelsesmetoden 17

18 KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET Firma og personas Iværksætter og enkeltmands mellem og store Iværksæ er Iværksæ eren Michael Ejer Dorte Adm. Medarb. Typer af firmaer Enkeltmandsvirksomhed Lille virksomhed Erhvervs- og Selskabsstyrelsen Mellemstor virksomhed Karina Adm. Medarb. Stor virksomhed 1-10 ansa e ansa e 50+ ansa e Karina Adm. Medarb. a b c d Normal Rådgiver Storkunde Pressen Sagssupport (CCR) Revisoren Teknisk support (CSS) Advokatsekretæren Recep onen Kommunika on Frivillig forening Pensionisten 6 Myndighed VALG AF BRUGERGRUPPER Erhvervs- og Selskabsstyrelsen har en stor og kompleks brugergruppe, der spænder lige fra den almindelige borger, over professionelle rådgivere til iværksættere og myndigheder. Det er derfor nødvendigt at inddele gruppen i håndterbare segmenter, hvis ønsker og behov kan overføres til den brede brugergruppe. Opdelingen er dels foretaget på baggrund af erfaringer fra tidligere undersøgelser, dels i relation til Virks personasgalleri og dels i relation til virksomhedernes størrelse og type. De forskellige brugersegmenter er herefter beskrevet vha. hypoteser bl.a. i forbindelse med kontaktflader til styrelsen, registrering og indberetning, køb af data, typiske problemer og erfaring. Erhvervs- og Selskabsstyrelsen har den primære daglige kontakt til brugerne gennem Center for CVR Salg og Support, Center for CVR Registrering og gennem personlig kontakt i receptionen. Disse kontaktpunkter er medtaget i undersøgelsen for at inddrage eventuelle observationer og erfaringer, der er fremkommet ved den løbende og daglige kontakt med brugeren. 18

19 PERSONAS/VÆRDIER

20 PERSONAS/VÆRDIER Ønsker og behov projektgruppen har identificeret under brugerstudierne er i det følgende afsnit indarbejdet i Virks personas. Personas er fiktive beskrivelser af brugere, der er skabt på grundlag af indsamlede data fra mange brugere. Dorthe, Karina, Michael og Jesper som vores personas hedder er kendte brugere i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, som alle har (eller skal have) i tankerne, når der designes nye løsninger. Det er helt essentielt for projektgruppen, at de involverede i Moderniseringsprogrammet fx ikke forblindes af en fascination af ny teknologi og glemmer brugerne og deres behov som (og det er værd at bemærke) mange gange er meget forskellige fra os selv og de behov vi har. Beskrivelserne af Dorthes, Karinas, Michaels og Jespers behov og ønsker indleder empirirapporten, så læseren kan have dem og deres til tider modsatrettede interesser i tankerne, når han læser rapporten og senere anvender indholdet i moderniseringsøjemed. Brugerstudier har kunnet bekræfte, at de fire personas overordnet er dækkende for alle Erhvervs- og Selskabstyrelsens brugere. Læsere, der ikke tidligere har mødt de 4 brugere, kan tilegne sig mere viden om dem via nedenstående link. 20

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Informationsmøde om NemRefusion. Torsdag den 15. april 2010

Informationsmøde om NemRefusion. Torsdag den 15. april 2010 Informationsmøde om NemRefusion Torsdag den 15. april 2010 Velkomst Dagsorden Baggrunden for NemRefusion Præsentation af NemRefusion Informationskampagnen Spørgsmål Baggrunden for NemRefusion Mie Skovbæk

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Den digitale vej til fremtidens velfærd

Den digitale vej til fremtidens velfærd Den digitale vej til fremtidens velfærd V. Ulla Larney, Erhvervsstyrelsen Midtjysk Erhvervsakademi 21/8-2013 Danmark i front med digitalisering Fællesoffentlig digitaliseringsstrategi 2011-2015 Ansøgninger,

Læs mere

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Webstrategi 2010-2013 Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Rammerne Baggrund og formål Behovet for en webstrategi udspringer af de krav, der i dag stilles fra centralt hold i forhold til digitalisering,

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

Best practice for kommunale landingssider for affald

Best practice for kommunale landingssider for affald Best practice for kommunale landingssider for affald København den 1. april 2015 Indholdsfortegnelse 1 Baggrund og formål... 3 1.1 Formål og proces... 3 2 Generelle anbefalinger... 4 2.1 Navigation og

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Administra on Small Offi ce I

Administra on Small Offi ce I S O V For at kunne bruge Vikarbooking, skal du først have installeret modulet Small Office. Small Office installer sig som en knap, der kan lgås under fanebladet Administra on -> Small Office. Dere er

Læs mere

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Vejledning til sagsbehandling af anmodninger om læseadgang til tredjemand i Digital Post

Vejledning til sagsbehandling af anmodninger om læseadgang til tredjemand i Digital Post Vejledning til sagsbehandling af anmodninger om læseadgang til tredjemand i Digital Post Denne vejledning beskriver proceduren for sagsbehandling i borgerservice af anmodninger om læseadgang til tredjemand

Læs mere

Silkeborg Kommune. Digitaliserings- og Kanalstrategi

Silkeborg Kommune. Digitaliserings- og Kanalstrategi Silkeborg Kommune Digitaliserings- og Kanalstrategi 2013 2017 Forord At gå fra landbrugssamfund til industrisamfund forandrede verden radikalt. Lige nu befinder vi os i en brydningstid, der ser ud til

Læs mere

Aktstykke nr. 28 Folketinget 2009-10. Afgjort den 19. november 2009. Økonomi- og Erhvervsministeriet. København, den 9. november 2009.

Aktstykke nr. 28 Folketinget 2009-10. Afgjort den 19. november 2009. Økonomi- og Erhvervsministeriet. København, den 9. november 2009. Aktstykke nr. 28 Folketinget 2009-10 Afgjort den 19. november 2009 28 Økonomi- og Erhvervsministeriet. København, den 9. november 2009. a. Økonomi- og Erhvervsministeriet anmoder om Finansudvalgets tilslutning

Læs mere

Personas. Lene Nielsen LN@SNITKER.COM Brugervenlighedskonsulent Snitker & Co Adjunkt Center for Applied ICT, CBS

Personas. Lene Nielsen LN@SNITKER.COM Brugervenlighedskonsulent Snitker & Co Adjunkt Center for Applied ICT, CBS Personas Lene Nielsen LN@SNITKER.COM Brugervenlighedskonsulent Snitker & Co Adjunkt Center for Applied ICT, CBS Forundersøgelser Fokusgrupper, Interviews, Cultural Probes, Personas. Kvantitative undersøgelser,

Læs mere

Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal

Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal Introduktion Danmarks Miljøportal (DMP) har ansvaret for en digital infrastruktur på miljøområdet, der gør det muligt for myndigheder og offentlighed at få nem adgang

Læs mere

Rapport - Inside. Introduktion... 3. Problemstilling... 3. Eksperiment... 6. Resultater... 8. Konklusioner... 11. Anbefaling... 11

Rapport - Inside. Introduktion... 3. Problemstilling... 3. Eksperiment... 6. Resultater... 8. Konklusioner... 11. Anbefaling... 11 1 Rapport - Inside Indhold Introduktion... 3 Problemstilling... 3 Eksperiment... 6 Resultater... 8 Konklusioner... 11 Anbefaling... 11 Fakta om eksperimentet... 12 Denne rapport er udarbejdet på baggrund

Læs mere

Retningslinjer for kommunikation. i Albertslund Kommune. Albertslund Kommune Nordmarks Allé 2620 Albertslund

Retningslinjer for kommunikation. i Albertslund Kommune. Albertslund Kommune Nordmarks Allé 2620 Albertslund Retningslinjer for kommunikation i Albertslund Kommune Albertslund Kommune Nordmarks Allé 2620 Albertslund www.albertslund.dk okonomiogstab@albertslund.dk T 43 68 68 68 F 43 68 69 28 Forord Retningslinjer

Læs mere

Udvikling Fyns Mentorordning. - introduktion og inspiration til Mentee

Udvikling Fyns Mentorordning. - introduktion og inspiration til Mentee Indholdsfortegnelse: 1. Introduktion til og formål med mentorordningen 2. Gode råd og vejledning til mentorforløbet 3. Udvikling Fyn samarbejde m.v. Bilag: - Samarbejdsaftaleskabelon (Bilag 1) - Fortrolighedsaftale

Læs mere

Din partner i udvikling

Din partner i udvikling Din partner i udvikling Få overblik over dine opgaver Opnå konkurrence fordele Skab merværdi for dine kunder Spar tid gennem effektivisering Overblik gennem indsigt NOVAQ as er et udviklingshus, der bygger

Læs mere

Bedre brugeroplevelser! Hvad gør Erhvervsstyrelsen i Danmark? Altinndagen 1.december 2014

Bedre brugeroplevelser! Hvad gør Erhvervsstyrelsen i Danmark? Altinndagen 1.december 2014 Bedre brugeroplevelser! Hvad gør Erhvervsstyrelsen i Danmark? Altinndagen 1.december 2014 Hvad vil vi gerne dele med jer i dag? Kort om os Erhvervsstyrelsen, brugervenlighed og VIRK v. Hanne Vestergaard

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Eksempel på interviewguide sociale tilbud

Eksempel på interviewguide sociale tilbud Eksempel på interviewguide sociale tilbud Læsevejledning Nedenstående interviewguide er et eksempel på, hvordan interview kan konstrueres til at belyse kriterium 10 i kvalitetsmodellen vedrørende sociale

Læs mere

Høringssvar vedr. bestemmelser om obligatorisk digital kommunikation mellem virksomheder og det offentlige

Høringssvar vedr. bestemmelser om obligatorisk digital kommunikation mellem virksomheder og det offentlige Notat Høringssvar vedr. bestemmelser om obligatorisk digital kommunikation mellem virksomheder og det offentlige Til: Michael Søsted og Grethe Krogh Jensen, Erhvervs- og Selskabsstyrelsen Fra: Dansk Erhverv

Læs mere

GUIDE TIL KOMMUNIKATIONSPLANER OG TILFREDSMÅLINGER

GUIDE TIL KOMMUNIKATIONSPLANER OG TILFREDSMÅLINGER GUIDE TIL KOMMUNIKATIONSPLANER OG TILFREDSMÅLINGER FORORD Den offentlige sektor skal være tættere på virksomhederne. Vi skal være bedre til at servicere, samarbejde og kommunikere. Som en del af regeringens

Læs mere

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Økonomi- og planudvalget d. 19. Juni 2012 Byrådet d. 26. Juni 2012 Indhold Indledning... 4 Digitalisering med fokus på innovation, kreativitet og

Læs mere

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted...

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted... POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE Vi sætter os i borgerens sted... Målsætninger for administration og service i Randers Kommune Helhed og Sammenhæng Mødet med borgeren

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING?

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? TIRSDAG 17. FEBRUAR 2015 EJVIND JØRGENSEN DIREKTØR FORMAND FOR DANSK IT S UDVALG FOR IT I DEN OFFENTLIGE

Læs mere

Den 21. august 2014. Sags ID: SAG-2013-07271 Dok.ID: 1829028. JSP@kl.dk/hkm Direkte 3370 3252 Mobil 2947 2313

Den 21. august 2014. Sags ID: SAG-2013-07271 Dok.ID: 1829028. JSP@kl.dk/hkm Direkte 3370 3252 Mobil 2947 2313 Projektbeskrivelse: Afdække og arbejde med nye roller på biblioteksområdet. Udvikling af nye funktioner på folkebibliotekerne hvilke roller og kompetencebehov sætter det på dagsordenen Folkebibliotekerne

Læs mere

Arbejdsformer i datalogiske forundersøgelser

Arbejdsformer i datalogiske forundersøgelser Arbejdsformer i datalogiske forundersøgelser Keld Bødker, Finn Kensing og Jesper Simonsen, RUC/datalogi Projektet foregår i et samarbejde mellem Danmarks Radio, H:S Informatik, WMdata Consulting A/S og

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Tjeklisten for bedre indtjening

Tjeklisten for bedre indtjening Tak fordi du har downloadet Den ultimative tjekliste for bedre indtjening. Manglende indtjening hænger ofte sammen med, at der er ting i dit workflow, du kan forbedre. En tjekliste er uvurderlig, for den

Læs mere

Guide til projektledere: Succesfuld konceptudvikling, kommunikationsstrategi og eksekvering af dit projekt på BetterNow

Guide til projektledere: Succesfuld konceptudvikling, kommunikationsstrategi og eksekvering af dit projekt på BetterNow Guide til projektledere: Succesfuld konceptudvikling, kommunikationsstrategi og eksekvering af dit projekt på BetterNow version 1.0 maj 2012 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 2. Definer budskabet

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Program for dagen. Digital Formidling. Opsamling. De sidste to gange. Hvad er en målgruppe? 3. Møde Den 25. maj 2010. Spørgsmål til projekterne?

Program for dagen. Digital Formidling. Opsamling. De sidste to gange. Hvad er en målgruppe? 3. Møde Den 25. maj 2010. Spørgsmål til projekterne? Digital Formidling 3. Møde Den 25. maj 2010 Program for dagen Kl.9 Velkomst, kaffe Kl.9.15 Målgruppeanalyse Kl.10 Digitale personas Kl.10.30 Pause Kl.10.45 Projektarbejdets faser Kl.11 Præsentation af

Læs mere

Opsamling på kommunal høring. Vejle & Roskilde Den 18. Juni 2013

Opsamling på kommunal høring. Vejle & Roskilde Den 18. Juni 2013 Opsamling på kommunal høring Vejle & Roskilde Den 18. Juni 2013 Dagsorden Velkommen Høringsprocessen frem til udbuddet på KY Resultater fra høringen Udbudsmaterialet kapitel 1 4, 5 og 6 Temaer: EDSH, opgavelisten,

Læs mere

Kodeks for god ledelse i kommuner og regioner

Kodeks for god ledelse i kommuner og regioner Kodeks for god ledelse i kommuner og regioner I juni 2008 udsendte Væksthus for ledelse det nye Kodeks for god ledelse i kommuner og regioner. Kodeks omfatter 11 pejlemærker for god ledelse. Hvor Kodeks

Læs mere

Vurdering af duka PC

Vurdering af duka PC KØBENHAVNS KOMMUNE Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Center for Sundhed Vurdering af duka PC Sundheds- og Omsorgsforvaltningen i Københavns Kommune har i regi af afdeling for Sund Vækst vurderet duka PC.

Læs mere

Brugervejledning til Landsbyggefondens regnskabsindberetningssystem

Brugervejledning til Landsbyggefondens regnskabsindberetningssystem LANDSBYGGEFONDEN 11. marts 2015 Brugervejledning til Landsbyggefondens regnskabsindberetningssystem (for boligorganisationer og selvejende institutioner) 2. udgave Indholdsfortegnelse 1. I 1 NDLEDNING...

Læs mere

ET FÆLLES UDGANGSPUNKT FOR KOMMUNIKATION

ET FÆLLES UDGANGSPUNKT FOR KOMMUNIKATION GOD KOMMUNIKATION KØBENHAVNS KOMMUNE 3 GOD KOMMUNIKATION ET FÆLLES UDGANGSPUNKT FOR KOMMUNIKATION Kommunikation er en nødvendig del af arbejdet for alle, der arbejder i Københavns Kommune uanset om du

Læs mere

DIGITAL POST TIL BORGERNE

DIGITAL POST TIL BORGERNE FAKTAARK DIGITAL POST TIL BORGERNE Indholdsfortegnelse OM DIGITAL POST... 2 Obligatorisk Digital Post i 2013 og 2014... 2 Hvad kalder vi Digital Post-løsningen?... 2 Fysisk brev med information om obligatorisk

Læs mere

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt.

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. 8. april 2013 19-Partskontakt => Kontaktdata Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. I de oprindelige oplæg med visionen

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Intro til funktionsbeskrivelser for medarbejdere og ledere i Hørsholm kommune

Intro til funktionsbeskrivelser for medarbejdere og ledere i Hørsholm kommune Intro til funktionsbeskrivelser for medarbejdere og ledere i Hørsholm kommune Få mere ud af det, du har. Dette er kommunens pejlemærke for vores arbejde og de fælles initiativer, der søsættes i hvert center

Læs mere

Brugerråd Derfor og sådan. Guide l jer der vil opre e et brugerråd

Brugerråd Derfor og sådan. Guide l jer der vil opre e et brugerråd Brugerråd Derfor og sådan Guide l jer der vil opre e et brugerråd Brugerråd Derfor Fordelen er de andre øjne, vi får på. Vi kommer hur gt l at se det hele indefra, og det bliver også hur gt silotænkning.

Læs mere

Rapport Genveje på mit virk. Genveje på mit virk

Rapport Genveje på mit virk. Genveje på mit virk Genveje på mit virk 1 Indhold Baggrund... 3 Problemstilling... 5 Eksperiment... 8 Resultater... 11 Konklusion... 14 Anbefaling... 14 Denne rapport er udarbejdet på baggrund af resultaterne fra et eksperiment

Læs mere

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 5 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 5 3.1.1

Læs mere

Afdækning af digitale kompetencer 2013

Afdækning af digitale kompetencer 2013 Afdækning af digitale kompetencer 2013 Sådan kan du bruge nedenstående skema til at vurdere dine digitale kompetencer Når du skal vurdere dine personlige it og digitale kompetence i forhold til kategorien

Læs mere

Guide til awareness om informationssikkerhed. Marts 2013

Guide til awareness om informationssikkerhed. Marts 2013 Guide til awareness om informationssikkerhed Marts 2013 Udgivet marts 2013 Udgivet af Digitaliseringsstyrelsen Publikationen er kun udgivet elektronisk Henvendelse om publikationen kan i øvrigt ske til:

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

for god kommunikation

for god kommunikation for god kommunikation KOMMUNIKAT I O N Kodeks for god kommunikation i Fredensborg Kommune Formål Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt de seneste år i takt med forståelsen af, at en

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion Indhold 1. Indledning... 1 Rapportens indhold... 1 2. Kontekst for ansøgning om lån til ejendomsskat... 3 Livssituationer... 3

Læs mere

Situationsbestemt coaching

Situationsbestemt coaching Bag om coaching Ovenfor har vi fokuseret på selve coachingsamtalen med hovedvægten på den strukturerede samtale. Nu er det tid til at gå lidt bag om modellen Ved-Kan- Vil-Gør, så du kan få en dybere forståelse

Læs mere

Kommunikationsværktøj

Kommunikationsværktøj Hjælp til selvhjælp Kommunikationsværktøj Gode overvejelser til projektlederen om interessenter og kommunikation o o Tænk over projektets interessenter og over kommunikationen af jeres projekt fra start

Læs mere

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

Ledelsesgrundlag Center for Akut- og Opsøgende Indsatser

Ledelsesgrundlag Center for Akut- og Opsøgende Indsatser Ledelsesgrundlag Center for Akut- og Opsøgende Indsatser 14 Hvorfor et ledelsesgrundlag? Center for Akut- og Opsøgende Indsatser består af flere forskellige afdelinger, som opererer under forskellige paragraffer

Læs mere

Lokal og digital et sammenhængende Danmark

Lokal og digital et sammenhængende Danmark 1 of 15 Lokal og digital et sammenhængende Danmark Oplæg til høringssvar på Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2016-2020 2 of 15 Proces Forslag til den fælleskommunale digitaliseringsstrategi

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2015

Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 1 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 2 Resume: Digitaliseringsstrategien for Odder Kommune 2011-2015 er en revidering af Odder Kommunes

Læs mere

Guide til opsætning af Google Analytics Nye kunder Visiolab introduktion

Guide til opsætning af Google Analytics Nye kunder Visiolab introduktion Guide til opsætning af Google Analytics Nye kunder Visiolab introduktion Denne guide vil gøre dig i stand til at opstille din Google Analytics konto. Ydermere vil den være en hjælp til at forstå hvordan

Læs mere

Forbedringspolitik. Strategi

Forbedringspolitik. Strategi Forbedringspolitik Strategi 1 2 Indhold Forord... 3 Formål... 5 Vi vil forandre for at forbedre... 6 Forbedringer tager udgangspunkt i patientforløb og resultatet for patienten... 7 Medarbejder og brugerinvolvering...

Læs mere

En manual til: Registrering i Erhvervsstyrelsens Offentlige Ejerregister

En manual til: Registrering i Erhvervsstyrelsens Offentlige Ejerregister En manual til: Registrering i Erhvervsstyrelsens Offentlige Ejerregister Indholdsfortegnelse Indledning 1 Hvad skal jeg bruge før jeg kan registrere? 2 Hvad skal registreres? 3 Login til registrering 4

Læs mere

Vejledning til anvendelse af fuldmagt på virk.dk

Vejledning til anvendelse af fuldmagt på virk.dk Vejledning til anvendelse af fuldmagt på virk.dk Ønsker du vejledning til en specifik område, kan du gå direkte til det ved at klikke på det i listen nedenfor. Generelt om fuldmagter... 2 Fuldmagt på virk.dk...

Læs mere

Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger

Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger Kommunaludvalget 2013-14 KOU Alm.del Bilag 62 Offentligt Notat 11.april 2014 Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger På samrådet vedr. digitalisering i Kommunaludvalget

Læs mere

Coachuddannelsen version 1.0

Coachuddannelsen version 1.0 Coachuddannelsen version 1.0 Dommerkarrieren starter med 4 lektionskursus samt professionel coachforløb Forord Dansk Håndbold Forbund (DHF) har som fornemste opgave at skabe et solidt fundament af håndbolddommere,

Læs mere

PED/15.10.2007 Auditorhåndbog for OTS Version 1

PED/15.10.2007 Auditorhåndbog for OTS Version 1 PED/15.10.2007 Auditorhåndbog for OTS Version 1 Side 1/10 Indhold 1. Forord 2. Hvad er audit? 3. Hvor ofte skal auditor gennemføre audit og med hvilken funktion? 4. Rollen som auditor 5. Planlægning Indkaldelse

Læs mere

Fagbeskrivelse 6 ugers selvvalgt uddannelse. Kommunikation i praksis Digital markedsføring E-handel

Fagbeskrivelse 6 ugers selvvalgt uddannelse. Kommunikation i praksis Digital markedsføring E-handel Fagbeskrivelse 6 ugers selvvalgt uddannelse Kommunikation i praksis Digital markedsføring E-handel Velkommen til vores program for 2014! Tak fordi du har valgt at kigge nærmere på vores 6 ugers uddannelsesforløb.

Læs mere

POLITIK FOR DEN ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADS I GENTOFTE KOMMUNE November 2008

POLITIK FOR DEN ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADS I GENTOFTE KOMMUNE November 2008 Side 1 af 9 Personalepolitik POLITIK FOR DEN ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADS I GENTOFTE KOMMUNE November 2008 Indhold 1. INDLEDNING: GENTOFTE KOMMUNE LANDETS MEST ATTRAKTIVE KOMMUNALE ARBEJDSPLADS...2 1.1. FORANKRING

Læs mere

Guide til opsætning af Google Analytics Eksisterende kunder Visiolab introduction

Guide til opsætning af Google Analytics Eksisterende kunder Visiolab introduction Guide til opsætning af Google Analytics Eksisterende kunder Visiolab introduction Du modtager denne guide som en hjælp til forståelse af hvordan Visiolink applikationer fungere med Google Analytics. Ydermere

Læs mere

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Indholdsfortegnelse 1. Introduktion 3 1.1 Medarbejderudviklingssamtalen 3 1.2 Formål og mål med medarbejderudviklingssamtaler 4 1.3 10 gode råd 4 2. Forberedelse

Læs mere

TO-BE BRUGERREJSE // Briller

TO-BE BRUGERREJSE // Briller TO-BE BRUGERREJSE // Briller PROCES FØR SITUATION / HANDLING Anna er 66 år. I forbindelse med at hun for cirka et år siden blev pensioneret, modtog hun et brev fra kommunen med generel information om hendes

Læs mere

Projektplan den interne del

Projektplan den interne del HERNING BIBLIOTEKERNE Brændgårdvej 2 7400 Herning Tlf. 96 28 88 00 Fax. 96 28 88 01 www.herningbib.dk CVR 29 18 99 19 EAN nr. 5798005500049 Dato: 22. juni 2012 Sagsbehandler: Saj Sagsnr.: [Sagsnummer]

Læs mere

Strategi for politiets indsats over for æresrelaterede forbrydelser

Strategi for politiets indsats over for æresrelaterede forbrydelser 22. januar 2007 POLITIAFDELINGEN Polititorvet 14 1780 København V Telefon: 3314 8888 Telefax: 3343 0006 E-mail: Web: rpcha@politi.dk www.politi.dk Strategi for politiets indsats over for æresrelaterede

Læs mere

Udviklingsplan for Frederikssund Syd 2012 2015

Udviklingsplan for Frederikssund Syd 2012 2015 Udviklingsplan for Frederikssund Syd 2012 2015 Udviklingsplanen skal sætte et strategisk fokus og bruges som et dialogværktøj, der danner rammen for en fælles retning for Frederikssund Syd. Der er udmeldt

Læs mere

Bjerggade 4K, 6200 Aabenraa Tlf. 7362 2020, www.ehaa.dk

Bjerggade 4K, 6200 Aabenraa Tlf. 7362 2020, www.ehaa.dk Udviklingspark Aabenraa. Her kan du som iværksætter få sparring, inspiration, gode råd og vejledning eller leje kontorer og danne netværk med husets mange andre nystartede virksomheder indenfor mange forskellige

Læs mere

Kom godt i gang TAG DEL. - den vellykkede inddragelse på TAGDEL.dk. vores samfund

Kom godt i gang TAG DEL. - den vellykkede inddragelse på TAGDEL.dk. vores samfund Kom godt i gang - den vellykkede inddragelse på TAGDEL.dk Denne manual er udformet til jer, som nu står foran at skulle bruge TAGDEL.dk som et værktøj til at inddrage jeres medlemmer, frivillige og andre

Læs mere

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Udkast til overordnet procesplan November 2014 Baggrund Det er af det forrige Byråd besluttet, at der skal iværksættes en evaluering af Skolestrukturen i

Læs mere

Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger. Eva Steensig Erhvervssociolog og stifter af Lighthouse Cph A/S

Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger. Eva Steensig Erhvervssociolog og stifter af Lighthouse Cph A/S Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger Eva Steensig Erhvervssociolog og stifter af Lighthouse Cph A/S Spillebanen: Rammen som adfærdsændringer foregår i Økonomi Polarisering Sundhed

Læs mere

Hvad siger medarbejderne? Spørg dem!

Hvad siger medarbejderne? Spørg dem! Hvad siger medarbejderne? eller kunderne, medlemmerne... Spørg dem! S l 50 personer fra 5 grupper 50 spørgsmål indenfor 5 emner for kun kr. 3.500, ex. moms og få svar på 5 dage! FLOT rapportering med grafik

Læs mere

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Digitalisering er et væsentligt værktøj i bestræbelserne på at modernisere den offentlige sektor. Digitalisering af den offentlige sektor skal især

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

2014-15. Borgerens Plan. Forarbejde til udarbejdelse af projektplan til fremlæggelse i Marts 2015

2014-15. Borgerens Plan. Forarbejde til udarbejdelse af projektplan til fremlæggelse i Marts 2015 Borgerens Plan 2014-15 Forarbejde til udarbejdelse af projektplan til fremlæggelse i Marts 2015 Region Sjælland [Skriv firmaets adresse] [Skriv telefonnummeret] [Skriv faxnummeret] Indhold Baggrund...

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet

FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet v./ Mette Skovgaard Frich, seniorkonsulent Retail Institute Scandinavia Baggrund for projektet STIGENDE FORBRUGERKRAV OG MAGT: I takt med en stigende

Læs mere

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Formålet med Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi Tydelig effekt i markederne er at

Læs mere

ERHVERVSMENTORER SKABER RESULTATER

ERHVERVSMENTORER SKABER RESULTATER ERHVERVSMENTORER SKABER RESULTATER - SÅ BRUG DEM! Trin-for-trin guide til brugen af frivillige erhvervsmentorer i beskæftigelsesindsatsen I denne guide kan du læse om, hvordan man gennemfører et erhvervsmentorforløb

Læs mere

Tips og Tricks fra rejseholdene nr. 1

Tips og Tricks fra rejseholdene nr. 1 Tips og Tricks fra rejseholdene nr. 1 Principper for optimering af arbejdsgange I samtlige kommuner, hvor Rejseholdene har arbejdet med at beskrive og forbedre arbejdsgangen for udarbejdelse af husdyrgodkendelser,

Læs mere

Vejledning til opfølgning

Vejledning til opfølgning Vejledning til opfølgning Metoder til opfølgning: HVAD KAN VEJLEDNING TIL OPFØLGNING? 2 1. AFTALER OG PÅMINDELSER I MICROSOFT OUTLOOK 3 2. SAMTALE VED GENSIDIG FEEDBACK 4 3. FÆLLES UNDERSØGELSE GENNEM

Læs mere

Pædagogisk Digitaliseringsstrategi for Skolerne i Fredensborg Kommune

Pædagogisk Digitaliseringsstrategi for Skolerne i Fredensborg Kommune Pædagogisk Digitaliseringsstrategi for Skolerne i Fredensborg Kommune BØRN, KULTUR OG SUNDHED 1 Indledning Vi lever i en tid, hvor samfundet i høj grad er præget af digitalisering. Digitale medier og værktøjer

Læs mere

Tinglysningsretten. Administrationen Majsmarken 5 9500 Hobro 8.30-15.00 Tlf. 99 68 58 00 Direkte nr. 99 68 59 01 Fax 99 68 58 01 SE. nr.

Tinglysningsretten. Administrationen Majsmarken 5 9500 Hobro 8.30-15.00 Tlf. 99 68 58 00 Direkte nr. 99 68 59 01 Fax 99 68 58 01 SE. nr. Tinglysningsretten Notat om opfølgning på brugerundersøgelsen af Tinglysningsretten 2014. Administrationen Majsmarken 5 9500 Hobro 8.30-15.00 Tlf. 99 68 58 00 Direkte nr. 99 68 59 01 Fax 99 68 58 01 SE.

Læs mere