Fastsætte mål for nuværende og fremtidige henvendelseskanaler fra og til kommunen, sammenholdt med typen af henvendelser fra borgere

Transkript

1 Bilag 1 Emne: Til: Kopi til: Bilag 1 til Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger Kulturudvalget Styregruppen for Borgerservice Den 24. oktober 2011 Aarhus Kommune Kultur og Borgerservice I afsnittene 1 til 5 beskrives nedenfor afdelingernes (med undtagelse af Kultur og Borgerservice) kanalstrategiske indsatser på egne fagområder. 1 Borgmesterens Afdeling 1.1 Organisation Med afsæt i kanalstrategien vil der i august 2011 blive afholdt en workshop for BAs Lederforum. Workshoppen skal sætte fokus BAs kanalstrategiske valg, herunder BAs digitale vaner. Målet er, at de enkelte afdelingsledere og områdechefer får viden og redskaber til at analysere arbejdsgange og henvendelsesmønstre samt sætte fokus på digital understøttelse af opgaverne. Næste skridt er at synliggøre, hvor effektiviseringspotentialet er størst og fastsætte mål for områdernes effektivisering. Som led i workshoppen vil der også blive drøftet strategi for styrkelse af medarbejdernes og ledernes digitale kompetencer Staben Rådhuset 8100 Aarhus C Sagsnummer: Sagsbehandler: Jesper Eltved Telefon Direkte telefon Fax E-post: bs-sek@mkb.aarhus.dk Ydelser Som led i implementeringen af kanalstrategien vil Borgmesterens Afdeling i 2011 endvidere igangsætte konkrete initiativer på de tre områder, hvor borgerkontakten er størst: a) Indsats i Huslejenævnene, Beboerklagenævnet og Hegnssynet Planen for implementering af kanalstrategien i forhold til nævnene omfatter: Fastsætte mål for nuværende og fremtidige henvendelseskanaler fra og til kommunen, sammenholdt med typen af henvendelser fra borgere Bedre muligheder for informationssøgning på kommunens hjemmeside Forbedring af kommunikation og tydeliggørelse af sprog ved kvitteringsbreve m.v. Analyse af mulighederne for øget digitalisering af sekretariatsbetjeningen, herunder i forhold til borgerne, nævnene samt de administrative sagsgange.

2 Det forventes, at planen vil foreligge inden udgangen af 3. kvartal b) Indsats i kommende forsikringsfond Fra januar 2012 vil Borgmesterens Afdeling have ansvaret for en vejforsikringsfond, da kommunen overgår til selvforsikring på dette område. I planlægningen af borgerhenvendelserne på dette nye område, vil der blive udarbejdet kanalstrategiske mål, som vil foreligge inden udgangen af 4. kvartal c) Indsats via hjemmesidens udviklingsplan En væsentlig indsats her og nu er udviklingsplanen for hjemmesiden. Planens omdrejningspunkt er effektivisering og digitalisering, herunder at levere synlighed og informationsarkitektur, der understøtter målene i kanalstrategien. Udviklingsplanen er således tæt koblet til kanalstrategien og sætter retning for den fælles, tværmagistratslige indsats for at levere den bedst mulige digitale service gennem Aarhus Kommunes fælles kanal, aarhus.dk og alle tilhørende subsites og Foundry sites. Udviklingsplanen produceres af den tværmagistratslige webredaktion, godkendes af Styregruppen for Kommunikation og sendes i høring til Styregruppen for Borgerservice og IT-Styregruppen. Godkendelser og høring forventes afsluttet ultimo august d) Papirløst byråd Inden udgangen af 2011 vil møderne i byrådet, Magistraten og de faste politiske udvalg også blive papirløse. Det betyder, at dagsorden og mødebilag ikke længere vil blive trykt på papir. Politikerne vil i stedet benytte en ipad eller pc, når de skal forberede sig til, eller deltage i møder. Overgangen til de papirløse møder får samtidig konsekvenser for byrådets eksterne målgrupper. Byrådsservice vil fremover ikke sende en papirudgave af byrådets dagsorden til de politiske baggrundsgrupper og pressen. Til gengæld får disse ligesom alle øvrige eksterne interessenter - en nemmere og mere brugervenlig adgang til de digitale mødedokumenter på kommunens hjemmeside. Det er forventningen, at de papirløse møder vil medføre en økonomisk effektiviseringsgevinst. 2 Sociale forhold og beskæftigelse 2.1 Organisation Der nedsættes en styregruppe, to arbejdsgrupper og en række pilot grupper, hvor de kanalstrategiske projekter afprøves og implementeres. 2.2 Ydelser Interne kanalstrategiske tiltag: a) Digitalisering af interne sagsgange vha. indskanning af papirpost på Beskæftigelsesområdet Pr. 1. september 2011 er der igangsat et pilotprojekt i den centrale Sygedagpengeafdeling. Datascanning A/S (et datterselskab af PostDanmark) fanger Side 2 af 12

3 hver morgen papirposten til postboks 16 og indskanner posten således, at den modtages elektronisk i afdelingen. Der er et gevinstpotentiale gennem mere effektive arbejdsgange. Det er sigtet, at skanningsløsningen skal gøre permanent og udbredes til øvrige afdelinger i Beskæftigelsesforvaltningen b) Digitalisering af interne sagsgange vha. indskanning af papirpost på Socialområdet I løbet af september 2011 igangsættes et pilotprojekt omkring skanning af indgående papirpost til KMD Sag i Myndighedsafdelingen for Voksenhandicap. Der foretages indskanning af dokumenterne lokalt på egne maskiner, og der er derfor indkøbt det nødvendige hardware og software, og der vil ske uddannelse af medarbejderne. Det er hensigten, at pilotprojektet skal fungere som afprøvning af konceptet omkring indskanning af indkommende post til KMD Sag i Socialforvaltningen. Erfaringerne fra pilotprojektet skal anvendes til efterfølgende at implementere indskanning af post til øvrige centre og afdelinger i Socialforvaltningen. Ved indskanning af indkommende post til KMD Sag digitaliseres hele sagsgangen. Arbejdsgangen forenkles og effektiviseres. c) Effektivisering af telefonbetjeningen vha. virtuelle call centre Det Virtuelle Call Center er baseret på en model, hvor den enkelte sagsbehandler fra samme fysiske placering både varetager egne opgaver, og indgår i et fælles team med besvarelse af telefoniske henvendelser fra borgere med spørgsmål indenfor medarbejderens fagområde. Borgere og virksomheder har én telefonisk indgang via tlf. nr Effektiviseringspotentialet ligger i mere effektive arbejdsgange ved, at der ikke længere findes en en til en relation mellem borger og sagsbehandler. Løsningen er klar til udbredelse i MSB. d) Digitalisering af sagsbehandlingen vha. talegenkendelse Aktuelt afprøves talegenkendelsessystem hos læger og psykologer i Sociallægeinstitutionen til brug ved diktering af undersøgelser. I løbet af efteråret 2011 vil der afvikles et pilotprojekt i Jobcentret. Efter evaluering i starten af vinteren 2011 forventes talegenkendelse udbredt i MSB. Der forventes en tidsbesparelse i skrivearbejdet (journalskrivning m.m.) på 15 % 25 %. e) Øget brug af elektronisk post til udgående henvendelser En delmængde af papirposten, som generes hos Arbejdsmarkedscentre til forsikrede ledige, kan fremsendes til e-boks (for de borgere som er tilmeldt). For de borgere, som ikke er tilsluttet e-boks kuverteres og fremsendes papirposten via servicebureau. Side 3 af 12

4 Der er p.t. ved at blive udarbejdet en business case og der forventes en økonomisk besparelse f) Digitalisering af arkivsager Fjernarkivet opbevarer afsluttede personsager for MSB og andre arkivskabere. Disse sager kan rekvireres af rådgivere på familiekontorene og beskæftigelsesforvaltningens sagsbehandlere ved behov. Fremover vil de rekvirerede blive indskannet og fremsendt digitalt. Når den digitale sag herefter er gemt i KMD Sag (ESDH-system) kan den fysiske sag kasseres. g) Teletolkning Arbejdsmarkedscenter Nord har gennemført pilotforsøg på fire af Aarhus Kommunes jobcentre med omlægning af fysisk tolkning til fjern-tolkning. (Pilotforsøg er gennemført i samarbejde med MedComs ABT-fondsprojekt Teletolkeprojektet). Pilotprojekt er gennemført primo 2010 primo Herefter er servicering af involverede jobcentre fortsat. I efteråret 2011 vil øvrige jobcentre og familiekontorer i Socialforvaltningen i MSB blive tilbudt at omlægge til fjernetolkning. Eksterne kanalstrategiske tiltag: a) Elektronisk kommunikation mellem praktiserende læger og MSB Kommunikationen med praktiserende læger sker således, at sagsbehandlerne indhenter lægeerklæringer elektronisk gennem en snitflade mellem WorkBase og NetForvaltning Sundhed, som kommunikerer med lægesystemer. Der er et gevinstpotentiale gennem portobesparelser og mere effektive arbejdsgange. Løsningen er anskaffet af Beskæftigelsesforvaltningen på en kommunelicens. Det betyder at eksempelvis Socialforvaltningen kan anvendes løsningen uden yderligere omkostninger for MSB. b) Elektronisk kommunikation via borgernes E-boks Projektet omhandler ibrugtagelse af KMD Input/Output Management, der gør det muligt at sende og modtage digitale post til og fra borgernes e-boks (som også er tilgængeligt via Borger.dk) Ved brug af digital post bliver arbejdsgangen omkring korrespondance med borgerne vedrørende deres sager flyttet ind i sagsbehandlingssystemet KMD Sag. Det betyder at medarbejderne ikke længere behøver at journalisere korrespondance særskilt i sagerne, da arbejdsgangene i systemet selv søger for at det sker. Der vil være en betydelige besparelse i porto til breve og i forhold til den tid, der i dag anvendes på breve. Derudover lægger systemet op til at give borgere mulighed for at henvende sig vi digitale beskeder direkte ind i KMD Sag. Dvs. at medarbejdere kan oprette sager på borgere ud fra borgernes egne henvendelser. Dette understøt- Side 4 af 12

5 ter digital sagsbehandling og samtidig bliver det i én løsning et forhold der forenkler og smidiggør sagsbehandlingen for den enkelte medarbejder. Ligeledes støtter mulighederne i systemet også op om statens digitaliseringsstrategi i forhold til at fjerne papirdokumenter. Løsningen har med succes været testet i MSB. Løsningen skal nu anskaffes i fælleskommunal regi. Løsningen er endnu ikke anskaffet. c) Kommunikation via web-cam Socialforvaltningen har iværksat et forsøg, hvor videokommunikation via webcam-løsning mellem bostøtte medarbejdere i Voksenhandicap og borgere i et vist omfang anvendes i stedet for det personlige besøg i borgerens hjem. Løsningen er indtil videre installeret hos 2 bostøttenheder og hos 3 borgere. Løsningen gennemføres via et program indlagt på borgerens egen pc, der gør det muligt at gennemføre en billede og lydbåren webkommunikation. Forsøget giver mulighed for at medarbejderen kan samtale med borgeren når han/hun har behov for det, og kan medvirke til at styrke handicappedes muligheder for kommunikation med bostøtte medarbejdere. Løsningen påtænkes udvidet til flere bostøtte enheder. 3 Teknik og Miljø 3.1 Organisation MTMs chefgruppe har det overordnede ansvar for den samlede implementering af kanalstrategien i afdelingen, herunder den fælles opfølgning på implementeringsaktiviteter. Det praktiske implementeringsansvar er placeret hos den enkelte forvaltning, som tilrettelægger egne implementeringsplaner og konkrete initiativer ud fra visioner, mål og principper i strategien samt lokale udviklingsbehov. Det lokale implementeringsansvar sikrer, at indsatserne er tilpasset forvaltningens specifikke borger/kundekreds, henvendelsesstruktur og effektiviseringsmuligheder. Forvaltningerne har kompetence til at afgøre, hvordan evt. lokalt realiserede besparelser skal høstes og anvendes fremadrettet. Ansvaret for udviklingen af ledere og medarbejderes digitale kompetencer er forankret i den enkelte forvaltning. Det sikrer, at kompetencerne udvikles målrettet som en integreret del af de tiltag, den enkelte forvaltning arbejder med. I tilknytning hertil sættes der fokus på evt. tværgående udviklingsaktiviteter, f.eks. kurser for digitale ambassadører. 3.2 Ydelser Kanalstrategiens mål om øget digital kommunikation er et fælles omdrejningspunkt for hele MTM. Forvaltningerne samarbejder i den forbindelse med Teknik og Miljøs Informatikområde og eksterne leverandører om udvikling af flere digitale løsninger/selvbetjeningsløsninger. Desuden arbejder MTM med eller er en del af en række tværgående kanalstrategiske initiativer, der enten er iværksat på tværs i Teknik og Miljø eller i Aarhus Kommune som helhed. En del af de fælles initiativer koordineres i kredsen af sekretariatschefer i MTM. Herudover indgår Teknik og Miljø i en række tværmagistratslige grupper, som indenfor forskellige områder håndte- Side 5 af 12

6 rer fælleskommunale kanalstrategiske initiativer f.eks. Selvbetjeningsgruppen, Webredaktionen samt Styregrupperne for Borgerservice, Kommunikation og IT. Forvaltningerne i MTM er meget forskellige ift. mængden og arten af henvendelser fra og til borgere, virksomheder og samarbejdsparter. I nogle forvaltninger er henvendelsestyperne i høj grad myndighedsrelaterede (ansøgninger, orienteringer, høringer, afgørelser mv.), mens de i andre forvaltninger i høj grad er kunderelaterede (bestilling af ydelser, regninger, betalinger mv.). Desuden arbejder forvaltningerne med forskellige henvendelseskanaler tilpasset konkrete opgavetyper og de særlige målgrupper, man er i kontakt med. Fælles er dog målet om at arbejde for effektivisering gennem øget digitalisering af henvendelser. Her præsenteres udvalgte eksempler på initiativer, der skal flytte flere henvendelser over på de digitale kanaler/selvbetjeningsløsninger. a) Øget brug af storskralds-selvbetjening AffaldVarmeAarhus vil gennem brugerdialog og udvikling af storskraldsselvbetjeningsløsningen hæve andelen af brugere af løsningen fra 66 % til 80 %. Antallet af telefonhenvendelser vedr. storskrald skal samtidig nedbringes. b) Færre telefoner og mails vedr. varmeregninger mv. Gennem forbedring af selvbetjeningsløsning og øget medbetjening vil Affald- VarmeAarhus de næste år nedbringe telefonhenvendelser vedr. regninger og tekniske spørgsmål fra gennemsnitligt 500 opkald om ugen til gennemsnitligt 350 opkald om ugen. Desuden skal antallet af mails halveres fra gennemsnitligt 200 om ugen til 100 om ugen. c) Digitalisering af byggeansøgninger Pt. sker ansøgninger om byggetilladelser næsten udelukkende skriftligt, og ansøgningsmaterialet er ofte ufuldstændigt. Planlægning og Byggeri deltager i forsøgsprojektet Digitalisering af offentlig byggesagsbehandling (DOB) i samarbejde med KL og Erhvervs- og Byggestyrelsen. DOB har udviklet selvbetjeningsløsningen Min Byggetilladelse, som kan tilgås på Kommunens hjemmeside. Løsningen forventes benyttet i stigende grad af både professionelle og private kunder, som nu kan indsende ansøgninger via hjemmesiden, hvormed alt relevant ansøgningsmateriale indsendes elektronisk. d) Track and trace på byggesager Mange kunder henvender sig løbende skriftligt og telefonisk for at høre til status på verserende byggesager. Antallet af henvendelser ønskes nedbragt ved at give adgang til sagsstatus via internettet. e) Flere digitale tegninger Årligt er der ca personlige henvendelser på tegningsbiblioteket i Planlægning og Byggeri. Færre henvendelser skal opnås ved at flere sager kan findes i indskannet form via hjemmesiden. Kendskabet til allerede indskannede sager skal øges bl.a. via medbetjeningsløsninger i Ekspeditionen på Kalkværksvej 10. Medarbejderne i Ekspeditionen uddannes til at fungere som digitale ambassadører for at fremme brugen af systemet. Side 6 af 12

7 f) Selvbetjening ift. beboerparkering og erhvervsparkering I dag er mail og telefon de mest brugte kanaler ifm udstedelse af beboerparkering og erhvervsparkering. Ift. beboerparkering udvikler Trafik og Veje sammen med Pentia en elektronisk løsning, der skal håndtere 95 % af henvendelserne fra beboere og 50 % af henvendelserne fra virksomheder mv. Ift. erhvervsparkering udvikles en elektronisk løsning, der skal håndtere 80 % af henvendelserne. g) Øget digitalisering af naturbooking Borgerne kan allerede i dag ansøge elektronisk om aktiviteter i Kommunens grønne områder. Natur og Miljø arbejder på en forbedret løsning, hvor 85 % af alle henvendelser sker digitalt. Løsningen forventes implementeret i h) Fuld digital tilmelding til kurser Ansøgere til kurser og uddannelsesforløb ved Uddannelsescentret i Aarhus Brandvæsen indsender i dag ansøgningen som en elektronisk blanket, hvor uddannelsescentret efterfølgende indtaster informationerne i kursussystem. De ca manuelle transaktioner pr. år skal omlægges til fuld digital tilmelding/transaktion ved at udvikle ny webformular. i) Selvbetjenings-businesscase og ESDH-businesscase Teknik og Miljø har primo 2011 gennemført en selvbetjenings-businesscase, som omfatter alle afdelingens ca. 110 etablerede eller planlagte selvbetjeningsløsninger. For hver løsning er der udarbejdet en anbefaling om den fremtidige udvikling eller afvikling med henblik på mere effektive, integrerede og brugervenlige løsninger. I den sammenhæng indgår Aarhus Kommunes minimumsstandard for selvbetjeningsløsninger i den videre udvikling af løsningerne. Tilsvarende har Teknik og Miljø udarbejdet en businesscase for den kommende ESDH-løsning (edoc). Businesscasen omfatter bl.a. en række anbefalinger ift. integration mellem edoc, fagsystemer og selvbetjeningsløsninger med henblik på øget automatisering af arbejdsgange. j) Udbygget datagrundlag/opfølgning MTM indgår i Aarhus Kommunes årlige optælling af henvendelser (tælleuger), og vil bruge materialet som et statistisk input til det videre arbejde med måling og forandring af henvendelsesstrukturen. Umiddelbart er der lagt op til, at det nye, fælles koncept for Aarhus Kommune bliver en minimumsmodel ift. de centralt udmeldte rammer fra KL. MTM vil derfor overveje, hvorvidt optællingen skal udvides med yderligere informationer, f.eks. mere detaljeret opgørelse af art, omfang og afsendere/modtagere af papirpost og andre former for data (telefon, s, hjemmeside mv.) k) Udvikling af hjemmesiden MTM arbejder med en række aktiviteter, som skal optimere kommunikationen med borgere, virksomheder mv. via hjemmesiden. I forhold til kanalstrategi og digitalisering er det relevant bl.a. at nævne disse aktiviteter: Eventportal: MTM vil samle relevant information, herunder selvbetjeningsløsninger, ét sted på hjemmesiden. Der vil også blive udarbejdet digital løsning Side 7 af 12

8 til ansøgning af råden over vejareal ifm udendørs arrangementer. Brugerundersøgelser: I løbet af 2011 decentraliseres muligheden for, at magistratsafdelingerne selv kan trække sidestatistik for brug af hjemmesiden og dermed få mere detaljeret information om brugeradfærd inden for egne, lokale emner. MTM ønsker at bruge den nye mulighed til at udarbejde mere målrettede analyser af brugertrafikken med henblik på at optimere indhold og struktur på siderne i forhold til brugernes behov. I 2011 gennemfører MTM desuden en brugertilfredshedsundersøgelse af udvalgte selvbetjeningsløsninger. l) Digital post og fjernprint Kanalstrategien lægger op til en markant stigning i brugen af digital post i Aarhus Kommune de næste år. MTM vil arbejde for, at digital post bliver udbredt i henvendelserne til/fra borgere, f.eks. ved at etablere målrettede forsøgs- og demonstrationsprojekter. MTM vil i den sammenhæng følge og indgå i tværmagistratslige tiltag i forhold til at optimere sagsgangene omkring digital post og fjernprint. Planlægning og Byggeri deltager i et projekt, som skal analysere afdelingens udgående post. Projektet håndteres af Borgmesterens Afdeling og gennemføres af et eksternt konsulentfirma, Devoteam Consulting. Projektet gennemføres i første halvdel af Projektet har til formål at reducere omkostningerne for ind- og udgående brevforsendelser samt at øge digitaliseringen af den fysiske post. Der forventes at kunne ske besparelser på print, kuvertering, porto og manuel håndtering. Projektet skal derudover bidrage til at belyse mulighederne for større systemmæssig underbygning af benyttelse af digital post og fjernprint. Det forventes at der udarbejdes en business case og et demonstrationsprojekt. m) Færre tryksager Som led i MTMs effektiviseringsstrategi og kommunikationsstrategi skal MTM udarbejde færre tryksager til fordel for øget digital kommunikation. Den konkrete prioritering og udmøntning håndteres af forvaltningerne, og man er flere steder i gang med at omlægge fra print/tryk til strøm. n) Øget digital annoncering Som led i budgetforliget for og MTMs kommunikationsstrategi arbejder MTM i retning af færre/mindre printannoncer og øget digital annoncering (myndighedsannoncer, informationsannoncer og stillingsannoncer). Den konkrete prioritering og udmøntning håndteres af forvaltningerne. o) Abonnementsordning MTM er ved at udvikle en fælles side på Kommunens hjemmeside, hvor borgere og virksomheder kan abonnere på nyheder om f.eks. lokalplaner, trafikplaner/vejprojekter, høringer, analyser mv. Hensigten er bl.a., at borgere/virksomheder får bedre mulighed for at være løbende opdateret, hvilket evt. kan reducere mængden af personlige henvendelser ift. disse emner. Ordningen er i første omgang beregnet på MTMs egne løsninger og emner, men Side 8 af 12

9 på sigt vil det være naturligt at samarbejde med øvrige magistratsafdelinger og tilføje flere abonnementsmuligheder på siden. p) Udvikling af Drift i dag-giv os et praj MTM driver en portal på kommunens hjemmeside, hvor borgerne kan få information om forstyrrelser og gener i trafik, natur mv. Desuden kan borgerne give MTM et praj om uregelmæssigheder som f.eks. huller i vejen, manglende affaldstømning mv. Funktionen skal udvikles og forbedres, så den bl.a. har større fokus på aktuel og målrettet information om forstyrrelser for borgerne, i højere grad bruger kort til præsentationen og spiller bedre sammen med smartphoneteknologien. q) Sociale medier MTM vil i den kommende tid vurdere muligheder og udfordringer ved at udbrede brugen af sociale medier som kommunikationskanal med borgere og kunder. Pt. har Natur og Miljø visse kampagnemæssige erfaringer med Facebook ift. klimaindsatsen og Ren By kampagnen. Det er dog ikke nærmere undersøgt, hvilke muligheder der kan være forbundet med mere omfattende kommunikation gennem sociale medier, og MTM overvejer derfor at udarbejde en mere samlet vurdering og strategi herfor. Dette skal sikre, at evt. øget brug af sociale medier ikke blot bliver en ekstra og ressourcekrævende kanal, men reelt kan bidrage til mere effektiv kommunikation og dermed understøtte intentionerne i kanalstrategien. r) Projektrum for kanalstrategi og digitalisering På TMportalen er oprettet et projektrum med baggrundsinformation og statistisk materiale, som forvaltningerne kan bruge som inspiration i forhold til kanalstrategi og digitaliseringsarbejdet. Projektrummet bliver løbende udbygges, efterhånden som relevant materiale kommer til, f.eks. fra tælleugerne. 4 Sundhed og Omsorg 4.1 Organisation Der nedsættes en arbejdsgruppe bestående af én deltager fra hver afdeling. Fællesstaben i Økonomi og Personale varetager tovholderfunktion. Afdelingsrepræsentanterne er ansvarlige for gennemførelse af tælleuge i egen afdeling. 4.2 Ydelser Pension og Boligstøtte har gennem det sidste par år arbejdet strategisk med at flytte henvendelserne over på de digitale kanaler. Således har man i afdelingen opsat en række mål for arbejdet med kanalstrategien frem til Målopfyldelsen følges løbende via månedlige statistikker, der relaterer sig til hvert af de opstillede mål. Afdelingen har opsat følgende mål, der relaterer sig direkte til arbejdet med kanalstrategien: a) Vi kommunikerer med 50 % af boligstøttemodtagerne og 25 % af pensionsmodtagerne via Digital Post Alle udgående breve fra afdelingen journaliseres i KMD-sag EDH og afdelingen har desuden taget Doc2Mail i brug. Det betyder, at alle borgere der er tilmeldt Side 9 af 12

10 Digital Post modtager breve vedr. folkepension og boligstøtte i den digitale postkasse. For at få brugerne til at tilmelde sig Digital Post, er der i forbindelse med årsbrevene i januar 2011 medsendt en folder til alle modtagere af folkepension og boligstøtte, hvor der reklameres for brugen af Digital Post. På alle de breve som afdelingen dagligt udsender, opfordres modtagerne til at tilmelde sig Digital Post. Det er p.t. ikke muligt at få statistikmateriale fra leverandøren af den digitale postkasse (E-boks) på hvor mange borgere, der er tilmeldt Digital Post. Via KL arbejdes der på at få adgang til disse oplysninger. b) 75 % af alle nye ansøgninger om pension og boligstøtte skal foregå digitalt I Pension og Boligstøtte arbejdes der målrettet på at få borgerne til at ansøge om folkepension og boligstøtte digitalt. I forhold til folkepension, har afdelingen ændret på ansøgningsproceduren, således at der ikke længere fremsendes papiransøgningsskemaer til de nye 65 årige. Nye folkepensionister opfordres i et informationsbrev til at ansøge digitalt. Hvis den kommende pensionist ikke kan ansøge digitalt, er der mulighed for at printe et ansøgningsskema fra internettet eller hente et i Borgerservice. Der er etableret samarbejde med Bibliotekerne om hjælp til de ansøgere, der har behov for hjælp til den digitale ansøgning. Den ændrede ansøgningsprocedure har betydet, at andelen der ansøger digitalt om folkepension nu er steget til ca. 75 %. Aarhus Kommune er den kommune i landet, der har den største andel af digitale ansøgninger om folkepension ingen andre kommuner kommer i nærheden. I forhold til boligstøtte er andelen af digitale ansøgninger ligeledes stærkt stigende og har gennem 1. halvdel af 2011 ligget på ca. 25 %. Efter sommerferien er andelen af digitale boligstøtteansøgninger steget til ca. 37 %, hvilket primært skyldes en målrettet indsats for at markedsføre løsningen via studiestartsmessen og ved synliggørelse af løsningen på Aarhus Kommunes hjemmeside. Også på dette punkt er Aarhus Kommune førende, idet ingen andre kommuner har så mange digitale ansøgninger om boligstøtte. Der arbejdes fortsat med ideer til at markedsføre de digitale løsninger bl.a. overvejes brugen af sociale medier og der arbejdes på at indgå samarbejde med boligforeningerne om udbredelsen af den digitale boligstøtteløsning. c) At antallet af telefonopkald reduceres med 50 % Med henblik på at nedbringe antallet af telefonopkald har afdelingen bl.a. gjort en indsats for at gøre de breve der udsendes lettere at forstå for modtagerne, så modtagerne ikke har behov for at ringe for en uddybning. Alle standardbreve er derfor blevet gennemskrevet efter Aarhus Kommunes sprogpolitik og er blevet gennemgået for forståelsesmæssige vanskeligheder. Side 10 af 12

11 Det er vurderingen, at antallet af opkald der skyldes forståelsesspørgsmål, siden da har været faldende. Samtidig har afdelingen haft fokus på, at informationerne på hjemmesiden er let tilgængelige og let forståelige, så borgerne kan søge oplysninger her. Der har været en stigning i antallet af hjemmesidevisninger - særligt på boligstøtte. Dette synes at underbygge, at mange borgere søger oplysningerne på hjemmesiden frem for at ringe. Antallet af telefonopkald er faldende, men er endnu ikke reduceret med 50 %. Der vil derfor fortsat være særligt fokus på dette strategimål. 5 Børn og Unge 5.1 Organisation Med etableringen af Styregruppen for Kanalstrategi i Børn og Unge er der skabt et koordinerende forum for de kræfter, som har det strategiske ansvar for kanalerne og deres indhold. Gruppen tæller kontorcheferne for Ledelsesinformation, IT, Pladsanvisningen samt Kommunikation med sidstnævnte som formand for gruppen. 5.2 Ydelser Kanalstrategien i Børn og Unge prioriterer tre digitale møder: a) Dialog mellem forældre og kommunalt tilbud I dagtilbud, skoler og fritidstilbud har alle forældre adgang til elektronisk informationsudveksling, pt. ForældreIntra. Målet er, at al kommunikation, der ikke afvikles direkte i mødet mellem forælder og medarbejder/leder, foregår digitalt. Til at understøtte dette udarbejdes i foråret 2012 en strategi for, hvordan disse kanaler effektivt kan understøtte ønsket om, at mest mulig kommunikation foregår digitalt. I KL s strategi for digitalisering er målet, at 90 pct. af den skriftlige kommunikation mellem skole/institution og hjem i 2015 foregår digitalt. Konkret vil strategien lægge op til, at alle dagtilbud, skoler og fritidstilbud får en kommunikations-strategi, der aktivt tager stilling til, hvordan man vil nå målet, herunder hvordan enhedernes hjemmesider bedst anvendes i den forbindelse. b) Den digital Pladsanvisning Den Digitale Pladsanvisning et centralt element i Børn og Unges kanalstrategi. Målet er at udvikle den digitale pladsanvisning således at kommunikation omkring anvisning, kan gennemføres via den digitale løsning lige fra opskrivning på ventelisten til accept af et tilbud om plads. I samme løsning ligger ligeledes den digitale selvbetjening, hvor forældre ansøger om økonomisk tilskud til forældrebetalingen. Målet er i begge tilfælde, at forældrene alene henvender sig via den digitale løsning og at disse henvendelser ligeledes udelukkende besvares elektronisk. Der vil derfor være særligt fokus på udviklingen af Aarhus Kommunes digitale borgerrettede løsning ligesom der skal fokuseres på samspillet med Borger.dk. Side 11 af 12

12 c) Digital Skoleindskrivning Børn og Unge vil i forbindelse med skoleindskrivningen til skolestart august 2013 tilbyde muligheden for digital skoleindskrivning. En digital løsning på skoleindskrivningen udgør en særlig udfordring for Aarhus Kommune, idet kommunen har central klassedannelse med bl.a. fordeling af elever med sprogstøttebehov og skoler med rullende skolestart. Der skal derfor udvikles en speciel løsning for Aarhus Kommune, som forventes at være klar på tidspunktet for skoleindskrivning i januar Side 12 af 12