ER DU SIKKER PÅ, AT DU TJENER PENGE PÅ ALLE DINE KUNDER?

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "ER DU SIKKER PÅ, AT DU TJENER PENGE PÅ ALLE DINE KUNDER?"

Transkript

1 WHITE PAPER ER DU SIKKER PÅ, AT DU TJENER PENGE PÅ ALLE DINE KUNDER? Hvorfor adfærdsbaseret omkostningsstyring sikrer optimal indsigt i, hvad og hvem der skaber værdi i din virksomhed Philip Reschke, Business Advisor samt forfatter til flere artikler om performance management.

2 Indledning Svaret på spørgsmålet i titlen på nærværende white paper Er du sikker på, at du tjener penge på alle dine kunder? vil for de fleste virksomheders vedkommende være Nej. Nogle vil mene, at det er provokerende at stille et sådant spørgsmål eller sætte spørgsmålstegn ved dets relevans, for selvfølgelig tjener virksomheden penge på alle sine kunder eller hvad? Desværre er virkeligheden ofte en helt anden end den, de fleste ledere går og forestiller sig, nemlig at ca. 20% af kunderne skaber 80% af bundlinjen. Vores erfaringer viser, at de mest lønsomme kunder skaber langt over 100% af bundlinjen, mens rigtig mange kunder ikke tilfører eller sågar destruerer værdi se nedenstående figur. Cumulative Profit Profit Creating Non Profit Creating Profit Destroying Bottom Line Profit Specielt i tider som disse med økonomisk ustabilitet er det mere end nogensinde relevant at vide, hvilke kunder der bidrager positivt, og hvilke der bidrager negativt til virksomhedens bundlinje. Cumulative Customers (Ranked by Profit) Figur 1: Illustration af hvordan meget få kunder genererer profit, mens resten af kunderne destruerer store dele heraf. Specielt i tider som disse med økonomisk ustabilitet er det mere end nogensinde relevant at vide, hvilke kunder der bidrager positivt, og hvilke der bidrager negativt til virksomhedens bundlinje. Denne viden kan efterfølgende bruges til at iværksætte initiativer over for forskellige kundesegmenter med henblik på at øge virksomhedens samlede indtjening. I lyset af ovenstående efterlyser virksomheder i stigende grad en bedre forståelse af deres indtægter, omkostninger, risici og i særdeleshed af de faktorer, der driver indtjeningen. Når det gælder de enkelte dele af et produkts eller en kundes omkostninger, leverer den traditionelle volumenbaserede omkostningsfordeling, der oftest ses som baggrund for lønsomhedsbetragtninger, vildledende information. Endnu værre er det, at de traditionelle beregninger ikke giver nogen form for gennemsigtighed, idet de ikke afdækker de omkostninger, der er forbundet med kundernes unikke og forskellige adfærd. Denne adfærd kan variere betragteligt mellem forskellige typer kunder og produkter og dermed have indflydelse på, hvad der er lønsomt, og hvad der ikke er lønsomt. 2

3 Kort sagt er problemet med traditionel lønsomhedsrapportering, at ledelsen ikke kan se den nederste halvdel af det totale billede, nemlig den indtjening, der eroderes af indirekte omkostninger såsom salgs-, distributions-, markedsførings- og administrationsomkostninger. Konsekvensen af ikke at fordele disse omkostninger til enkeltkunder og enkeltprodukter er, at ledelsen ender med at træffe beslutninger på baggrund af en misvisende ledelsesrapportering, der ikke er segmenteret pr. kunde og produkt og dermed ikke viser det sande billede af skævheden i virksomhedens indtjening. Det vil fremover være et krav for fortsat at kunne fastholde sin markedsposition, at virksomheder kun satser på at levere de produkter, der har en positiv indtjening, og at de sælges til de kunder, der genererer overskud. Virksomheder bør således ikke vente med at få indsigt i, hvad der skaber værdi, og hvor i virksomheden værdien skabes. Det vil fremover være et krav for fortsat at kunne fastholde sin markedsposition, at virksomheder kun satser på at levere de produkter, der har en positiv indtjening, og at de sælges til de kunder, der genererer overskud. De fleste virksomheder har i deres forskellige it-systemer adgang til en masse data om omsætning, omkostninger og kundeadfærd, men det er kun begyndelsen det vigtigste er, at disse data danner basis for handling og beslutningstagning. Dette white paper handler om, hvordan virksomheder ved anvendelse af adfærdsbaseret omkostningsstyring opnår indsigt i, hvilke kunder der tilfører værdi, og hvilke initiativer der eksempelvis kan iværksættes over for dem, der ikke gør. Hvorfor denne interesse for bedre måling af omkostninger og indtægter? Som nævnt i indledningen efterlyser flere virksomheder i stigende grad en bedre forståelse af deres indtægter, omkostninger, risici og i særdeleshed af de faktorer, der driver indtjeningen. Årsagerne er mange, men én af dem er, at den acceptable margin for fejlbeslutninger bliver mindre og mindre. Fejl foretaget i forbindelse med gennemførelse af en markedsføringskampagne, kreditvurdering eller generel mangel på kundefokus bliver ikke længere kompenseret af bedre beslutninger på andre områder. For at undgå fejlbeslutninger bør ledere og medarbejdere stille sig selv vigtige spørgsmål om deres kunder og leverandører. Her er nogle eksempler: Fejl foretaget i forbindelse med gennemførelse af en markedsføringskampagne, kreditvurdering eller generel mangel på kundefokus bliver ikke længere kompenseret af bedre beslutninger på andre områder. Skal vi fokusere på volumen eller margin i forbindelse med en specifik kunde? Kan vi forbedre vores indtjening ved at ændre på vores kreditvurdering, salgsmetoder, levering eller generel service over for en kunde? Retfærdiggør kundens salgsvolumen den rabat, vi giver den enkelte kunde? Kan vi med fordel ændre strategi og påvirke vores kunders adfærd, så de køber anderledes (og mere lønsomt) af os? Hvilke processer er i dag de mest omkostningstunge, og hvor vil det give mening at optimere? 3

4 Risici forbundet med unøjagtig omkostningsstyring Virksomheder planlægger og styrer i dag deres aktiviteter på baggrund af regnskabsinformationer, der formodes at levere et korrekt billede af omkostningerne forbundet med at producere, sælge og levere deres produkter og serviceydelser. Dette er i realiteten ofte ikke tilfældet, idet der ikke skelnes korrekt mellem behandlingen af direkte og indirekte omkostninger. Indirekte omkostninger såsom salgs-, distributions-, markedsførings- og administrationsomkostninger kan udmærket være nøjagtige i deres beløb, fordi eksterne og automatiserede regnskabssystemer opsamler dem, men problemet er, hvordan de henføres til de forretningsprocesser, produkter og kunder, der forbruger disse. Mange virksomheders systemer til omkostningsfordeling med deres aggregerede opsummeringer og brede gennemsnitsallokering af indirekte omkostninger skjuler realiteterne med en illusion om præcision. I virkeligheden leverer de traditionelle beregninger typisk vildledende information med minimal gennemsigtighed specielt hvad angår omkostningerne ved at betjene og servicere en kunde. Problemet med konventionel regnskabsrapportering er, at ledelsen ikke kan se den nederste halvdel af det totale billede, nemlig den indtjening, der eroderes af indirekte omkostninger. Flere ledere forsøger at finde en mere nøjagtig måde at estimere, hvilke omkostninger der er forbundet med den enkelte kundevendte aktivitet. Det drejer sig om at forstå, hvordan den enkelte kunde trækker på de mange omkostninger, der er forbundet med at erhverve kunder, opkald til kundeservice, brug af mobiltelefon eller kreditkort i udlandet eller gennemførelse af en stor reklamekampagne for et nyt produkt på et udvalgt kundesegment. Problemet med konventionel regnskabsrapportering er således, at ledelsen ikke kan se den nederste halvdel af det totale billede, nemlig den indtjening, der eroderes af indirekte omkostninger såsom salgs-, distributions-, markedsførings- og administrationsomkostninger. Tabel 1 illustrerer dette dilemma. Resultatopgørelse Salg Direkte produktomkostninger Indirekte produktomkostninger -5 Bruttoresultat 75 - Salgsomkostninger Distributionsomkostninger Markedsføringsomkostninger Administrationsomkostninger -15 EBITDA 15 Traditionel rapportering med anslået fordeling af indirekte omkostninger. Ingen gennemsigtighed i hvordan disse omkostninger fordeles på enkeltkundeniveau i forhold til kundens faktiske adfærd/forbrug heraf. Virksomheder bør ledes på baggrund af et fuldstændigt billede af omkostninger og indtægter, der indeholder alle omkostninger fra vugge til grav. Tabel 1: Resultatopgørelse på kundeniveau. 4

5 Følgende er eksempler på kundespecifikke men traditionelt indirekte omkostninger, der typisk gemmer sig i kundesupport og marketing- og salgsfunktioner, og som trods dette kan spores direkte til den enkelte kunde: Kreditvurdering Fakturering og rykning for manglende indbetalinger Teknikerbesøg Kontakt med virksomhedens kontaktcenter Salg og marketing Møde med rådgiver Betaling af girokort ved kasse i banken Konsekvensen af ikke at fordele denne form for omkostninger ud på enkeltkunder og enkeltprodukter er, at ledelse og medarbejdere ender med at træffe beslutninger på baggrund af en misvisende ledelsesrapportering, der ikke viser det fulde billede af kundens lønsomhed eller kombinationen af kunde- og produktlønsomhed. Virksomheder bør ledes på baggrund af et fuldstændigt billede af omkostninger og indtægter, der indeholder alle omkostninger fra vugge til grav. Spørgsmålet er, hvordan de seneste års fremskridt i ledelsesmæssige regnskabsaflæggelsesmetoder og teknologi kan drage nytte af det enorme potentiale, virksomheder er i besiddelse af fra deres ERP-systemer. Jagten på den enkelte kundes indtjening Størstedelen af de virksomheder, som vi møder, har ikke et retvisende billede af kundernes lønsomhed. Ledelsesrapporteringen er i dag svækket af manglende gennemsigtighed, idet omkostningerne ikke fordeles på vigtige dimensioner såsom enkeltkunder, enkeltprodukter, salgskanaler mv., eller fordi eventuelt foretagne omkostningsfordelinger sker på baggrund af brede gennemsnitsallokeringer. Samtidig er der virksomheder med hundredtusindvis af kunder, der ønsker at opgradere deres ledelsesrapportering og få brudt den ned på enkeltkundeniveau eller relevante segmenter, men deres systemer til omkostningsstyring kan ikke klare opgaven. I begge tilfælde mangler virksomheden centrale informationer til optimal beslutningstagning om produkt- og kundesammensætning, marketings- og slagskanalsstrategier samt salgsprogrammer. 5

6 For at optimere analysemulighederne har virksomheden brug for fleksibilitet. Der er behov for at kunne forstå, hvilke processer, produkter, kunder mv. der trækker på de enkelte omkostningskategorier. Figur 2 giver et eksempel på et webbaseret drill down -billede, der viser et udsnit af en resultatopgørelse for to enkeltkunder. Figur 2: Eksempel på drill down -billede for to enkeltkunder for henholdsvis første og andet kvartal i For at løse problemet med de generaliseringer og begrænsninger, der ligger i konventionel omkostningsfordeling, er flere virksomheder begyndt at anvende adfærdsbaserede fordelingssystemer. Disse systemer er baseret på omkostningsmodellering, der sporer virksomhedens omkostninger på laveste niveau både direkte og indirekte fra de produktområder, serviceydelser, salgskanaler og kunder, der trækker på disse. Fordelen ved adfærdsbaseret omkostningsstyring er, at den kan håndtere milliarder af transaktioner, få adgang til data fra mange forskellige kildesystemer, kan implementeres som webbaseret analyseværktøj og er i stand til at rapportere valideret og beregne indtjening med et øjebliks varsel i stedet for to uger efter månedens afslutning. Når det kommer til stykket, handler bedre ledelse og økonomistyring om at kunne træffe bedre og rigtigere beslutninger på baggrund af de tilgængelige data. Derfor er kvaliteten og nøjagtigheden af disse data altafgørende. Når det kommer til stykket, handler bedre ledelse og økonomistyring om at kunne træffe bedre og rigtigere beslutninger på baggrund af de tilgængelige data. Derfor er kvaliteten og nøjagtigheden af disse data altafgørende. 6

7 Sandheden om indtjening For at være konkurrencedygtig er en virksomhed nødt til at have et detaljeret indblik i, hvorfra de enkelte indtægter kommer, og hvordan det afledte omkostningsforbrug ser ud. For en konkurrencedygtig virksomhed er denne viden uundværlig, når strategien skal omsættes til handling. Når det drejer sig om eksempelvis ikkelønsomme kunder, bør en virksomhed se på passive muligheder for at sætte prisen op eller tage betaling for det ekstra arbejde, disse kunder ofte medfører. Hvis den dårlige indtjening eksempelvis skyldes, at kunden løbende rammes af forskellige målrettede kampagner, og det ikke har nogen effekt, bør der tages højde for dette i virksomhedens model for kryds-/opsalg. Der kan også være tale om en kunde, der ofte går i banken for at overføre penge en øvelse som ligeså godt kunne ske via netbank ved at lære kunden, hvordan en sådan fungerer. Såfremt disse metoder ikke hjælper, kan virksomheden i sidste ende være nødsaget til at afslutte samarbejdet ved simpelthen at fyre kunden. Hvordan finder man ud af, hvor der skal fokuseres, og hvor indsatsen skal sættes ind? Svaret er ved at forstå, hvor indtægterne kommer fra, hvor de eroderes, og hvilke processer der er dyrest at levere. Hvad lønsomme kunder angår, kan en virksomhed forsøge at reducere kunderelaterede årsager til ekstraarbejde og strømline de interne processer, så det koster mindre at servicere disse kunder eller ændre deres adfærd, og kunderne stiller færre arbejdstunge krav til virksomheden. For alle kunder gælder det, at virksomheden bør forsøge at opsælge eller krydssælge for at øge indtjeningen på den enkelte kunde eksempelvis ved at få kunden til at anvende netbank. Men hvordan finder man ud af, hvor der skal fokuseres, og hvor indsatsen skal sættes ind? Svaret er ved at forstå, hvor indtægterne kommer fra, hvor de eroderes, og hvilke processer der er dyrest at levere. Det er helt afgørende at have adgang til pålidelig ledelsesrapportering for at identificere, hvilke kundesegmenter der skal vedligeholdes, hvilke der har vækstpotentiale, og hvilke der skal vindes samt hvilke det ikke er værd at satse på. Dette kan illustreres ved at krydse CLV (customer lifetime value se separat fokusboks på side 11) med den enkelte kundes afgangsscore (churn score) som vist i Figur 3. Figur 3: Illustration af hvordan virksomheden skal målrette sin fastholdelsesindsats over for eksisterende kundesegmenter. Tallene repræsenterer antal kunder i de enkelte kundesegmenter. 7

8 For stor investering i en loyal kunde formindsker shareholder value, men for lille investering i en marginalt loyal kunde medfører en risiko for, at denne kunde skifter til en konkurrent, hvilket også reducerer shareholder value. Nøjagtig information om kundelønsomhed er således altafgørende for at styre sin forretning rigtigt. Høj omkostningsnøjagtighed Adfærdsbaseret omkostningsstyring kan beskrives som en bottom-up-beregning, fordi det er køb, salgsbesøg, opkald til kundeservice eller anden kundeadfærd, der skaber efterspørgslen efter virksomhedens omkostninger og dermed genererer dem. Bottom-up-metoden leverer en hurtig og nøjagtig beregning af den enkelte kundes lønsomhed. Dette skyldes, at de to mest simple elementer i indtjeningsligningen, nemlig transaktionspris og kvantitet, er de faktorer, der har den største betydning for den totale nøjagtighed. I modsætning hertil vil en beskeden fejl i en enhedsomkostningspris (for eksempel DKK 25 pr. opkald til kundeservice +/- 5 fejlprocent) ikke betyde en markant ændring i beslutningsgrundlaget. Adfærdsbaseret omkostningsstyring henfører alle omkostninger, inklusive de indirekte omkostninger, til den enkelte kunde, produkt mv. alt sammen uden simplificerede gennemsnitsantagelser eller traditionelle fordelingsnøgler. Fordelingen sker i stedet med udgangspunkt i kundens faktiske adfærd for den pågældende periode. Har en kunde således ikke ringet til sin rådgiver i februar måned, vil denne ikke blive belastet med omkostninger hertil. Der opnås således et meget granuleret og nuanceret billede af indtjeningen på tværs af kundesegmenter og enkeltkunder. I de tilfælde hvor virksomheden har adgang til de nødvendige data til at kunne gennemføre en omkostningsfordeling ved anvendelse af adfærdsbaseret omkostningsstyring, kan krydsningen mellem tidsmæssig indsats og nøjagtigheden af omkostningsobjekterne illustreres som vist i Figur 4. Figur 4: Cost-benefit ved forskellige omkostningsmodeller. 8

9 Hvordan kan en virksomhed udnytte denne information? Det indlysende svar er, at den kan bruges til at skabe større økonomisk værdi, således at viden om lønsomhed fremover i langt større grad indgår som en parameter, når der eksempelvis gennemføres markedsføringskampagner, foretages kundesegmenteringer eller udarbejdes strategi for virksomheden i forhold til, hvilke markeder og produkter mv. der skal satses på. Den urealiserede indtjening gemmer sig under isbjerget Hvad er sandheden om overskud og tab? Når en virksomhed investerer tid i at indføre et progressivt økonomistyringssystem som adfærdsbaseret omkostningsstyring, opdages og læres realiteter, som skal føre til handling. Eksempelvis finder virksomheden ud af, at den kunde, der repræsenterer den største salgsvolumen, alligevel ikke er den mest lønsomme. Det kan vise sig, at en af de mindre kunder har størst indtjening. Erkendelser som denne kan for nogle virksomheder være meget overraskende og føre til politiske diskussioner, som den øverste ledelse skal være klar til at adressere og skære igennem over for. Når mangelfulde og vildledende omkostningsstyringsmetoder erstattes af pålidelige, direkte omkostningsstyringer, der tager udgangspunkt i kundens faktiske adfærd, vil virksomheden indse, at de som beskrevet i indledningen tjener mange penge på vinderne men samtidig får en hel del tilbage af tidligere urealiseret indtjening fra taberne. Både indtjening og tab repræsenterer ofte store beløb. Virksomheden realiserer kun nettoforskellen. Med udgangspunkt i kundens faktiske adfærd vil virksomheden indse, at de tjener mange penge på vinderne men samtidig får en hel del tilbage af tidligere urealiseret indtjening fra taberne. I forhold til en praksis, hvor virksomheden har arbejdet med en mangelfuld indsigt og dermed opfattelse af, hvilke produkter eller kunder der er mere eller mindre lønsomme, er overgangen til et fuldstændigt og nøjagtigt overblik ofte dramatisk. Dette skyldes, at indtjeningsmarginer ofte er ganske små, så selv de mindste ændringer i kalkulerede omkostninger gør en stor forskel. Adfærdsbaseret omkostningsstyring afslører denne forskel i forhold til virksomhedens tidligere opfattelser. Med andre ord kan de nye og korrekte indtjeningsmarginer give et meget anderledes billede end det, som virksomhedens ledelse og medarbejdere tidligere baserede deres beslutninger på. Figur 4 gengiver den i indledningen introducerede whale curve, der viser, hvordan urealiseret indtjening kan gemme sig ved brugen af utilstrækkelige omkostningsstyringsmetoder. Grafen viser hver kundes indtjeningsbidrag til virksomhedens bundlinje. Cumulative Profit Profit Creating Non Profit Creating Profit Destroying Bottom Line Profit Cumulative Customers (Ranked by Profit) Figur 5: Eksempel på en profit cliff eller whale curve. 9

10 Når man ser på grafen, er det tydeligt, at kunder til venstre for toppen, hvor salget til en enkelt kunde præcist modregnes i dets omkostninger, også udviser potentiale for øget indtjening. Ofte fokuseres der kun på tabene til højre, men øget indtjening kan også komme fra krydssalg og mersalg til vinderne til venstre. Hvordan kan dette være tilfældet? Hvordan kan et sådant omfang af urealiseret indtjening blive modregnet af ulønsomme produkter og kunder? Én forklaring er, at ingen før har set virksomhedens indtjening illustreret på denne måde. Nogle ledere og medarbejdere har måske intuitivt betragtet denne indtjeningsportefølje som en realitet, men de har aldrig tidligere kunnet bevise det. Med adfærdsbaseret omkostningsstyring er det nu muligt. En anden vigtig grund til at vide, hvor hver kunde befinder sig på indtjeningskurven, er, at virksomheden skal beskytte de mest lønsomme kunder mod angreb fra konkurrenter. Eftersom nogle få kunder kan udgøre en betydelig del af indtjeningen, er konsekvensen af at tabe dem enorm. Jo længere til venstre for toppen kunden befinder sig, desto mere påvirkelig er bundlinjen over for en konkurrents angreb på nøglekunder eller produktlinjer. Det, man kan lære af dette eksempel, er, at der er en kvalitetsindtjening forbundet med salgsvolumen og produktmiks. Der bør derfor fokuseres på indtjening pr. kunde renset for simple omkostningsallokeringer. Begrebet performance management som koncept går et skridt videre ved at kombinere disse indtjeningsmargin- og omkostningsværktøjer med scorecards for medarbejderne for at sikre, at taktiske og operationelle beslutninger sker i overensstemmelse med virksomhedens strategier. Dette sker eksempelvis ved, at der på alle niveauer i organisationen er fokus på at øge den gennemsnitlige indtjening pr. kunde ved at være opmærksom på, hvad der skaber værdi, og hvad der ikke gør. Resultatopgørelse for den enkelte kunde Hvad fortæller al den viden om vores kunders indtjening os? Først og fremmest viser den, hvad de fleste af os vel allerede tænkte: At ikke alle kunder er ens. Nogle kunder er mere eller mindre lønsomme, udelukkende baseret på hvor omkostningskrævende deres adfærd er. Dette måles med cost-to-serve-omkostningsstyring ( cost-to-serve er udtryk for kundens træk på ressourcer og omkostninger i virksomheden). Selvom kundetilfredshed er vigtig, bør et mere langsigtet mål altid være øget lønsomhed. Der bør altid være en balance mellem (1) styring af kundeservice for at sikre kundetilfredshed og (2) den effekt, denne kundeservice har på shareholder value. 10

11 Den bedste løsning er at forbedre kundetilfredshed på en lønsom måde. Eftersom kunder i stadig stigende grad efterspørger skræddersyede produkter, serviceydelser og ordrer, vil forståelsen af denne balance blive af stadig større betydning. Adfærdsbaseret omkostningsstyring leverer grundlaget for beslutninger, der fører til denne balance. Mange virksomhedsledere bryder sig ikke om at tage beslutninger, uden at det sker på baggrund af et retvisende beslutningsgrundlag. Nogle af de virksomheder, der har taget adfærdsbaseret omkostningsstyring i brug, står over for en kritisk udfordring. Den altafgørende opgave er ikke bare at anvende adfærdsbaseret omkostningsstyring til at beregne indtjening på enkeltkunder men at bruge de nye oplysninger og bruge dem rigtigt. Gevinsten ligger i at identificere indtjeningspotentialet og så realisere det ved at træffe rigtige beslutninger. En vigtig del af performance management er, at analysen struktureres og placeres i en strategisk kontekst, så kommunikation og handling i virksomheden kan foretages hurtigt. Selvom den følgende oversigt ikke er udtømmende, kan forbedret kundelønsomhed opnås ved at: Styre hver enkelt kundes træk på ressourcer og omkostninger på et mere detaljeret niveau Introducere ekstra betaling for dyre aktiviteter Reducere serviceydelser Øge prisen Øge investeringen i de aktiviteter, som kunden viser en præference for Ændre på kundens ordremiks mod dyrere produkter og serviceydelser med højere marginal indtjening Give rabatter for at opnå større ordrevolumen til kunder med et lavt træk på ressourcer og omkostninger Den kombinerede effekt af disse potentielle indtægtskilder genereret fra en enkelt kunde illustrerer vigtigheden af høj kundefastholdelse, værdien af kundeloyalitet og omkostningerne forbundet med tab af lønsomme kunder. Som tidligere nævnt kan der være kunder, der er så uprofitable, at virksomheden må konkludere, at det ikke er praktisk muligt at opnå en positiv indtjening, og at man derfor bør skille sig af med dem. En virksomheds mål er trods alt ikke at forbedre kundetilfredshed for enhver pris men at administrere kunderelationer med henblik på en forbedring af virksomhedens indtjening på langt sigt. Teknologi er ikke længere en begrænsning, når det gælder om at opnå fuld indsigt i en integreret performance management-struktur. Begrænsningen i dag kan være ledelsens mangel på vision og vilje til at drive virksomheden fremad. Styring af customer lifetime value Nogle virksomheder er gået endnu længere end til kun at bruge adfærdsbaseret omkostningsstyring til at opnå endnu mere nøjagtig og relevant information om omkostnings- og indtjeningsmarginer. Disse mere avancerede virksomheder har ændret deres fokus fra måling af omkostninger til lønsomhedsledelse, inklusive styring af kundeværdi. Virksomhederne bruger indsigten i deres prismæssige og omkostningsmæssige drivers til at forbedre indtjeningen. De udnytter den forbedrede forståelse af deres kunders sensitivitet over for prisændringer og deres egen omkostningsstruktur, der bliver meget mere synlig med adfærdsbaseret omkostningsstyring. De ser på de oprindelige erhvervelsesomkostninger kombineret med kundernes fremtidige værdipotentiale, efterhånden som de går gennem forskellige livscyklusser. Da dette involverer mange forskellige tidsperioder, anvendes diskonterede cash flow-teknikker i lighed med kapitalinvesteringsberegninger for at beregne kundernes værdi, fordi kunderelaterede omkostninger betragtes som en investering. Med denne dybere forståelse kan virksomheder styre deres ressourcer proaktivt og forudsige kunderespons fra forskellige initiativer (såsom tilbud og rabatter), der forbedrer de vigtigste faktorer for værdiskabelse set med kundens øjne. Virksomheder, der er involverede i business process re-engineering, kvalitetsforbedring og lean management-initiativer, anvender også både økonomisk og ikkeøkonomisk indsigt, der leveres af deres adfærdsbaserede omkostningsstyringssystem, til at øge deres produktivitet. 11

12 Efterhånden som fremsynede virksomheder opnår færdigheder og kompetencer i anvendelsen af den viden, som business analytics i form af adfærdsbaseret omkostningsstyring giver dem, kan resultaterne blive langt større, end de fleste tør tro på. Virksomheder bør ikke vente med at få indsigt i, hvad der skaber værdi, og hvor i virksomheden værdien skabes. Det vil fremover være et krav for fortsat at kunne fastholde sin markedsposition, at virksomheden kun satser på at levere de produkter, der har en positiv indtjening, og at de sælges til de kunder, der genererer overskud. Det vil også være uhensigtsmæssigt, hvis virksomhedernes samarbejdspartnere i forsyningskæden vender det blinde øje til, hvor de selv taber eller tjener penge. Indsigt i kundelønsomhed vil blive et vigtigt redskab i forholdet til samarbejdspartnere og vil fjerne fælles spild og etablere et grundlag for et frugtbart samarbejde. At have adgang til en masse data om omsætning, omkostninger og kundeadfærd er kun begyndelsen det vigtigste er, at disse data danner grundlag for handling og beslutningstagning. Det er det, performance management handler om, og det bør stå øverst på enhver direktions agenda. SAS INSTITUTE A/S KØBMAGERGADE 7-9 DK-1150 KØBENHAVN K. TLF FAX KR. KIELBERGSVEJ 3 DK-8660 SKANDERBORG TLF FAX SAS er verdens førende leverandør af software og tjenesteydelser til business intelligence og business analytics. SAS er grundlagt i 1976, privatejet og uafhængig af eksterne økonomiske interesser. Flere end virksomheder over hele verden får med SAS innovative løsninger grundlag for at træffe bedre beslutninger hurtigere. Vi giver vores kunder THE POWER TO KNOW. SAS og alle SAS Institute Inc. s produkter og ydelser er varemærker eller registrerede varemærker af SAS Institute Inc., Cary, NC, USA. indikerer registrering i USA og andre lande. SAS Institute A/S, København, er et datterselskab af SAS Institute Inc., Cary, NC, USA. Copyright /DK/

ER DU SIKKER PÅ, AT DU TJENER PENGE PÅ ALLE DINE KUNDER?

ER DU SIKKER PÅ, AT DU TJENER PENGE PÅ ALLE DINE KUNDER? WHITE PAPER ER DU SIKKER PÅ, AT DU TJENER PENGE PÅ ALLE DINE KUNDER? Hvorfor transaktionsbaseret omkostningsstyring er det ultimative mål. Indhold Executive summary... 3 Hvorfor denne interesse for bedre

Læs mere

Michael Hviid Garver Senior Business Advisor. Copyright 2006, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Michael Hviid Garver Senior Business Advisor. Copyright 2006, SAS Institute Inc. All rights reserved. Analytics som salgsafdelingens forlængede arm Michael Hviid Garver Senior Business Advisor Customer intelligence Optimering af KUNDEVÆRDI Hvad er potentialet af en kundeaccount? Hvilken opsalgsmulighed

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

Service eller rentabilitet?

Service eller rentabilitet? Service eller rentabilitet? Adjunkt, cand. oecon. Per Nikolaj D. Bukh, Ph.D. Servicestyringsgruppen (Service businesses research unit) Afdeling for Virksomhedsledelse, Aarhus Universitet Bygning 350, DK-8000

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends

Læs mere

Det danske ERP marked

Det danske ERP marked Det danske ERP marked ComputerCamp seminar 25. marts 2009 Herbert Nathan Indhold Introduktion til HerbertNathan & Co Nogle indledende system begreber ERP-markedet leverandører og trends Hvorfor anskaffe

Læs mere

Fra produkt- til kunderentabilitet

Fra produkt- til kunderentabilitet Fra produkt- til kunderentabilitet Morten Hother Sørensen, TDC Mobil 1 Agenda for de næste 30 minutter Situation Udviklingen på markedet Nye spilleregler Store investeringer Måling af kundeværdi i dag

Læs mere

Workshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse

Workshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling

Læs mere

Canon Business Services

Canon Business Services Canon Business Services "Transforming your business" Canon Business Services I et landskab, hvor kundeadfærden hele tiden ændrer sig, ændrer det også den måde, virksomheder arbejder på, samt hvordan de

Læs mere

Salgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling

Salgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgstrends 2017 Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgsmål 2016 Over 110% 101-110% 100% 7% 16% 24% 47% når salgsbudgettet for 2016. 47% af sælgerne mener, at deres

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang DI s innovationsundersøgelse 211 Stilstand er tilbagegang DI, Innovation November 211 1 DI s innovationsundersøgelse 211 Undersøgelsen bygger på fire temaer, og viser dele af virksomhedernes arbejde med

Læs mere

Proaktiv og analytisk økonomifunktion

Proaktiv og analytisk økonomifunktion CFO konference 17. marts 2009: CFO ens nye rolle Proaktiv og analytisk økonomifunktion V/ Anne Broeng, direktør og CFO, PFA Pension Målet er at ændre Økonomiafdelingen fra passiv registreringsenhed til

Læs mere

De nye standarder for kundeengagement

De nye standarder for kundeengagement De nye standarder for kundeengagement : Sammenfattende rapport April 2015 www.decisioningvision.com Indledning Hvordan kan du vide, om din forretningsmodel er velegnet i dag, og om fem år? Den teknologiske

Læs mere

Udvikling af ejendommen indenfor rammerne Indre vækst

Udvikling af ejendommen indenfor rammerne Indre vækst Udvikling af ejendommen indenfor rammerne Indre vækst Årsmøde for svineproducenter på Gefion. 25. februar 2015 F R I I S & P A R T N E R S ApS Virksomhedsrådgivning. Forretningsudvikling. Turnaround. Turn

Læs mere

Sådan finder du din virksomheds vækstpotentiale

Sådan finder du din virksomheds vækstpotentiale 3 sikre steps til din virksomheds vækst Hvis du er iværksætter, selvstændig eller virksomhedsejer har du sandsynligvis stiftet bekendtskab med en forretningsplan. En del interessenter som banken, potentielle

Læs mere

KAPITALFORVALTNING FOR MENNESKER MED SUNDE VÆRDIER

KAPITALFORVALTNING FOR MENNESKER MED SUNDE VÆRDIER KAPITALFORVALTNING FOR MENNESKER MED SUNDE VÆRDIER BENJAMIN FRANKLIN, DEN AMERIKANSKE FILOSOF, FORFATTER, VIDENSKABSMAND OG JOURNALIST, STOD I SIN TID BAG ORDENE - TID ER PENGE. ET UDTRYK, DER HANDLER

Læs mere

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

BNP skabelsen. Output. Input. Arbejdskraft. Kapital. Varer og tjenesteydelser. Råvarer

BNP skabelsen. Output. Input. Arbejdskraft. Kapital. Varer og tjenesteydelser. Råvarer BNP skabelsen Input Output Arbejdskraft Kapital Varer og tjenesteydelser Råvarer Produktivitetskommissionen Hvis den danske produktivitet havde fulgt den amerikanske, ville samfundet i 2013 have været

Læs mere

Mere end flådestyring

Mere end flådestyring www.toyota-forklifts.dk TOYOTA I_SITE Mere end flådestyring Hvordan kan jeg reducere omkostninger i forbindelse med skader? Hvad er min optimale flådestørrelse? Hvordan kan jeg øge min udnyttelsesgrad?

Læs mere

Værdiskabelse hos køber

Værdiskabelse hos køber Værdiskabelse Periferi-ydelse Kerneydelse Fig. 11.1 Værdiskabelse hos køber 77 Pris Kvalitet Værdi Fig. 11.2 Pris/kvalitet vs. værdi 78 Udvikling af forståelse for købers behov Værdibaseret salg Produktpræsentation

Læs mere

Mastercase 2011. FLSmidth genopfinder sig selv. Store konsulentprojekter (> 5 mio. DKK) Kunde: FLSmidth

Mastercase 2011. FLSmidth genopfinder sig selv. Store konsulentprojekter (> 5 mio. DKK) Kunde: FLSmidth Mastercase 2011 FLSmidth genopfinder sig selv Kunde: FLSmidth Forløbet [med Valcon] har været rigtig godt, en tæt dialog. Vi har arbejdet sammen nærmest som ét hold. Bo Steffensen, Chief Lean Officer FLSmidth

Læs mere

Exiqon har konstant øget deres omsætning lige siden deres børsnotering med høje vækstrater. De seneste tre år har deres vækstrater kun været omkring

Exiqon har konstant øget deres omsætning lige siden deres børsnotering med høje vækstrater. De seneste tre år har deres vækstrater kun været omkring Exiqon A/S Exiqon er et dansk Life Science selskab der sælger analyser, reagenser og andre materialer til forskningsbrug rettet mod pharma selskaber og universiteter. Jeg har fulgt Exiqon længere over

Læs mere

TEMARAPPORT. HR træfpunkt 2011. Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch

TEMARAPPORT. HR træfpunkt 2011. Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch TEMARAPPORT HR træfpunkt 2011 Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch Kort om årets temaanalyse Træfpunkt Human Ressource 2011, der afholdes den 5. og 6. oktober

Læs mere

StockRate s investeringsproces

StockRate s investeringsproces StockRate s investeringsproces Det overordnede mål for StockRate s investeringsproces er at skabe aktieporteføljer bestående af selskaber med den højeste økonomiske kvalitet. Undersøgelser fortaget af

Læs mere

Estimering og anvendelse af modeller ved brug af PROC MODEL

Estimering og anvendelse af modeller ved brug af PROC MODEL Estimering og anvendelse af modeller ved brug af PROC MODEL Anders Ebert-Petersen Business Advisor Risk Intelligence Agenda 1. Indledning 2. Overordnet information om PROC MODEL 3. Eksempel med anvendelse

Læs mere

DYNATEAM COURSE MANAGEMENT

DYNATEAM COURSE MANAGEMENT DYNATEAM COURSE MANAGEMENT Dynateam Course Management CRM 2013 løsning Course Management Course Management Dynateam tilbyder virksomheder der sælger kurser, uddannelser og events en overskuelig, brugervenlig

Læs mere

Afp Udvikling af logistikkoncept for de danske potteplanteeksport

Afp Udvikling af logistikkoncept for de danske potteplanteeksport Afp Udvikling af logistikkoncept for de danske potteplanteeksport TØF-konference 26. 27.1.05 Potteplanter 1 Udviklingsprojekt Fremtidens distributions- og logistiksystem for potteplanter Projekt støttet

Læs mere

af mellemstore virksomheder Hvad er værdien af din virksomhed?

af mellemstore virksomheder Hvad er værdien af din virksomhed? Hvad tilbyder vi? Processen Hvilke informationer får du? Eksempel på værdiansættelse Værdiansættelse af mellemstore virksomheder SWOT-analyse Indtjeningsmultipler Kontantværdi Følsomhedsananlyse Fortrolighed

Læs mere

Delårsrapport for perioden 1. juli til 30. september 2011

Delårsrapport for perioden 1. juli til 30. september 2011 København, den 25. november 2011 Meddelelse nr. 12/2011 Danionics A/S Dr. Tværgade 9, 1. DK 1302 København K, Denmark Telefon: +45 88 91 98 70 Telefax: +45 88 91 98 01 E-mail: investor@danionics.dk Website:

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Digitalisering af danske virksomheder

Digitalisering af danske virksomheder Digitalisering af danske virksomheder Indholdsfortegnelse Digitalisering af danske virksomheder. 3 Digitalisering en vej til øget vækst og produktivitet 4 Større virksomheder ser mere potentiale i digitalisering

Læs mere

People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler

People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 - PT360 Performance PT360 måler fokuspersonens performance på fem ledelsesmæssige ansvarsområder. Fokuspersonens

Læs mere

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace har gennem de seneste 7 år arbejdet tæt sammen med mere end 250 af de mest lovende

Læs mere

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen

Læs mere

SALGSLEDERENS KPI GUIDE

SALGSLEDERENS KPI GUIDE SALG 2016 SALGSLEDERENS KPI GUIDE EFFEKTMÅLING DOKUMENTATION GENNEMSIGTIGHED PRIORITERING 2 KPI OVERBLIK VI KAN IKKE KOMME UDEN OM KPI ER EFFEKTMÅLING, DOKUMENTATION, GENNEMSIGTIGHED OG PRIORITERING. Disse

Læs mere

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case Aspector v/morten Kamp Andersen Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case PROGRAM 1. Hvorfor er der (igen) fokus på Talent Management? 2. Hvad er Talent Management? 3. Hvad er business casen?

Læs mere

EffectMakers white paper om. kampagneeffektivitet. Hvorfor? Hvad skal man gøre? Er der penge i det?

EffectMakers white paper om. kampagneeffektivitet. Hvorfor? Hvad skal man gøre? Er der penge i det? EffectMakers white paper om kampagneeffektivitet Mange kædekampagner er en dårlig forretning - hvordan kan udbyttet af millioninvesteringerne øges? Hvorfor? Hvad er årsagerne til den ringe kampagneeffektivitet

Læs mere

Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år

Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år 73 % af alle danske virksomheder er kunder hos TDC Erhverv fordi de har en forretning, der skal køre Gennemført af

Læs mere

KURSUSLØSNING. Kursusadministration og seminarhåndtering. Dynateam A/S Customer Relationship Management System

KURSUSLØSNING. Kursusadministration og seminarhåndtering. Dynateam A/S Customer Relationship Management System KURSUSLØSNING Kursusadministration og seminarhåndtering Dynateam A/S Customer Relationship Management System Kursusløsning til dit overblik over alle processer og aktiviteter! er alle processer Hvem er

Læs mere

DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM

DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM D DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM 1 - INTRODUKTION 2 - DATAELEMENT 1: KORREKT ADRESSEINFORMATION 3 - DATAELEMENT 2: DAGLIGE LEDERE 4 - DATAELEMENT 3: OMSÆTNING & DRIFTSRESULTAT 5 -

Læs mere

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI 2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Informationsforvaltning i det offentlige

Informationsforvaltning i det offentlige Informationsforvaltning i det offentlige 1 Baggrund Den omfattende digitalisering af den offentlige sektor i Danmark er årsag til, at det offentlige i dag skal håndtere større og større mængder digital

Læs mere

Vi vil meget gerne arbejde med gevinstrealisering, men der er så mange udfordringer og modstand. Survey om Business Case og Gevinstrealisering

Vi vil meget gerne arbejde med gevinstrealisering, men der er så mange udfordringer og modstand. Survey om Business Case og Gevinstrealisering Vi vil meget gerne arbejde med gevinstrealisering, men der er så mange udfordringer og modstand Survey om Business Case og Gevinstrealisering Mads Lomholt Reference Peak 2013 Brug af undersøgelsen er tilladt

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

Business Transformation

Business Transformation SAS CIO NETWORKING Business Transformation IT i praksis 2006 31. oktober 2006 Underdirektør Ejvind Jørgensen IT i praksis -pilotpanelet - eksempler Agenda Resultater og best practices Forretningsudvikling

Læs mere

Den grafiske branche. hvor bevæger branchen sig hen, og er de grafiske virksomheder rustet til fremtiden? Rapport og resultater

Den grafiske branche. hvor bevæger branchen sig hen, og er de grafiske virksomheder rustet til fremtiden? Rapport og resultater Den grafiske branche hvor bevæger branchen sig hen, og er de grafiske virksomheder rustet til fremtiden? Rapport og resultater Marts 2014 Indhold Undersøgelsens hovedkonklusioner... 3 Baggrund... 3 Undersøgelsen...

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

Produktion i Danmark. Robotter i global kamp

Produktion i Danmark. Robotter i global kamp Produktion i Danmark Robotter i global kamp Titel: Robotter i global kamp Udarbejdet af: Teknologisk Institut Analyse og Erhvervsfremme Gregersensvej 1 2630 Taastrup August 2015 Forfattere: Stig Yding

Læs mere

Organisatoriske nøgletal

Organisatoriske nøgletal Organisatoriske nøgletal - Et ledelsesværktøj med bundlinieeffekt Kyösti Schmidt Foreningen af Rådgivende Ingeniører København, 21. april 2009 Kyösti Schmidt Schmidt Management ApS Esplanaden 34G 1263

Læs mere

Skatteregler for udbytte hæmmer risikovilligheden

Skatteregler for udbytte hæmmer risikovilligheden Skatteregler for udbytte hæmmer risikovilligheden Denne analyse sammenligner afkastet ved en investering på en halv million kroner i risikobehæftede aktiver fremfor i mere sikre aktiver. De danske beskatningsregler

Læs mere

BUSINESS THE MODEL CANVAS. - Pitch din forretningsidé. www.ffe-ye.dk

BUSINESS THE MODEL CANVAS. - Pitch din forretningsidé. www.ffe-ye.dk THE BUSINESS MODEL CANVAS - Pitch din forretningsidé www.ffe-ye.dk FORORD Når man gerne vil åbne sin egen virksomhed, er det vigtigt at have en forretningsmodel en visionær idé, der kan føres ud i livet.

Læs mere

5 gode råd om strategisk ledelse

5 gode råd om strategisk ledelse 5 gode råd om strategisk ledelse Verden er i forandring. Bryd med traditionerne Bedre resultater med empati Alle er sælgere Branding øger potentialet Bryd med traditionerne Virksomhedsstrategi fokuserer

Læs mere

Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi

Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi Med udgangspunkt i virksomhedens værdigrundlag er det opgaven for bestyrelse og daglig ledelse af enhver virksomhed, at skabe øget afkast og værdi til ejerne.

Læs mere

10 Mål og strategi på privatkundeområdet

10 Mål og strategi på privatkundeområdet 10 Mål og strategi på privatkundeområdet Kvalitative mål Kvantitative mål Karakteristika Bløde Hårde Succeskriterium Skal fornemmes Kan tælles, måles osv. Eksempel Et bedre image Forbedre salget af ratepensioner

Læs mere

Stillingsbeskrivelse. Senior Konsulent

Stillingsbeskrivelse. Senior Konsulent Stillingsbeskrivelse Senior Konsulent Virksomhedsbeskrivelse Mark Information har i mere end 30 år, udviklet og forfinet deres software løsning, og resultatet er, at virksomheden i dag er en af branchens

Læs mere

Arbejdet med virksomhedens strategiske platform (1). Makrodrivers og makrosegmentering.

Arbejdet med virksomhedens strategiske platform (1). Makrodrivers og makrosegmentering. Arbejdet med virksomhedens strategiske platform (1). Makrodrivers og makrosegmentering. Af Rikke Skovbakke, Beacon Group. Forestil dig følgende situation: dine solide position på markedet er truet. Dine

Læs mere

Lær og forstå din ABC

Lær og forstå din ABC Lær og forstå din ABC - en dag om kostgennemsigtighed og økonomistyring Lars Johansen og Thomas Varan Copyright 2004, SAS Institute Inc. All rights reserved. Har ABC en effekt? Undersøgelsen bestod af

Læs mere

Workshop Få bedre bundlinje brug økonomi, regnskab og nøgletal aktivt

Workshop Få bedre bundlinje brug økonomi, regnskab og nøgletal aktivt Workshop Få bedre brug økonomi, regnskab og nøgletal aktivt Velkommen Statsautoriseret revisor: Susanne Varrisboel Kristian B. Lassen PwC www.pladstilambitioner.dk Wokshop - Få bedre Side 2 Indlægsholdere

Læs mere

INDSAMLINGSORGANISATIONERNES EGENFINANSIERING

INDSAMLINGSORGANISATIONERNES EGENFINANSIERING INDSAMLINGSORGANISATIONERNES EGENFINANSIERING - En analyse af væksten af indtægtsstrømme fra 2011 versus 2012 Indholdsfortegnelse Indhold: 1. Baggrunden for analysen.... 4 2. Hovedkonklusionerne fra analysen...

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET

SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET SCALING BY DESIGN Er jeres virksomhed klar til at skalere? Gennemgå fundament-kortene for at sikre, at jeres virksomhed har grundlaget i orden, før skaleringsprocessen går

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S Stillings- og personprofil Administrerende direktør FDC A/S Maj 2014 Opdragsgiver FDC A/S Adresse Lautrupvang 3A 2750 Ballerup Tlf.: 44 65 45 00 www.fdc.dk Stilling Administrerende direktør Refererer til

Læs mere

Det vil glæde mig...

Det vil glæde mig... s Det vil glæde mig... Kære leder Det vil være en glæde for mig sammen med Dig - at designe en unik workshop tilpasset din virksomhed og jeres udfordringer Lad Dig inspirere af workshops, som andre allerede

Læs mere

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation 42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit

Læs mere

ØKONOMI. Årets resultat 2. JYSK i europæisk top 10 3. Balancens aktivside 4. Balancens passivside 5. Mål 6. Balanced scorecard 7

ØKONOMI. Årets resultat 2. JYSK i europæisk top 10 3. Balancens aktivside 4. Balancens passivside 5. Mål 6. Balanced scorecard 7 ØKONOMI Årets resultat 2 JYSK i europæisk top 10 3 Balancens aktivside 4 Balancens passivside 5 Oms 3,9b Mål 6 Balanced scorecard 7 Udvikling i omsætning 8 Butiksudvikling: koncern 9 Butiksudvikling: JYSK

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj

Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj Maksimer effekten og/eller reducer omkostningerne til online marketing Direktør Per Rasmussen ecapacity Sæt dig i førersædet for online marketing Brug

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Økonomi. ECCO Sko A/S 2. Store tal i koncernregnskabet 3. Butiksregnskabet 4. Butiksdriften 5. Ejerforhold i detailledet 6.

Økonomi. ECCO Sko A/S 2. Store tal i koncernregnskabet 3. Butiksregnskabet 4. Butiksdriften 5. Ejerforhold i detailledet 6. Økonomi ECCO Sko A/S 2 Store tal i koncernregnskabet 3 Butiksregnskabet 4 Butiksdriften 5 Ejerforhold i detailledet 6 Fra ko til sko 7 damkjær & vesterager 1 ECCO Sko A/S ECCO er en familieejet virksomhed

Læs mere

Fokus på din forretning

Fokus på din forretning Fokus på din forretning 1.000 mindre virksomheders syn på udfordringer og muligheder i hverdagen og fremtiden Maj 2014 Mindre virksomheder i Danmark vejrer morgenluft Mindre virksomheder er vigtige for

Læs mere

Fasthold de rigtige kunder med Dynamics CRM

Fasthold de rigtige kunder med Dynamics CRM INDLÆG 03 DYNAMICS CRM Fasthold de rigtige kunder med Dynamics CRM Christian Cletus 6. og 11. november 2014 CGI Group Inc. Christian Cletus Uddannelse Rolle Certificeringer Ingeniør (B), HD (A) Microsoft

Læs mere

Quinn og Hilmer Strategic Outsourcing 1994

Quinn og Hilmer Strategic Outsourcing 1994 Quinn og Hilmer Strategic Outsourcing 1994 To nye tilgange, til balancering af evner og ressourcer: - Koncentrere firmaets egne ressourcer om et sæt kernekompetencer. - Strategisk outsource andre aktiviteter.

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

CESTE Fremtiden i Ceste Træ

CESTE Fremtiden i Ceste Træ CESTE 2014 - Fremtiden i Ceste Træ 0 -Indhold Forord... 2 Fremtidig organisation... 3 Økonomi og IT... 4 HR... 4 Indkøb... 4 Sortiment:... 4 Planlægning og markedsføring:... 5 Fælles indkøb og beregnere:...

Læs mere

The Innovation Board. Odense, den 7. januar 2014. Henrik Karlsen, partner. Copyright. tirsdag den 7. januar 14

The Innovation Board. Odense, den 7. januar 2014. Henrik Karlsen, partner. Copyright. tirsdag den 7. januar 14 The Innovation Board Odense, den 7. januar 2014 Henrik Karlsen, partner Vores mission Vi skal hjælpe virksomheder med at styrke deres konkurrenceevne gennem strategiske, systematiske og værdiskabende tilgange

Læs mere

ProspectFinder. Intelligent B2B leadgenerering

ProspectFinder. Intelligent B2B leadgenerering ProspectFinder Intelligent B2B leadgenerering 2 Kundernes købsproces har ændret sig Det kræver en ny proces for virksomheders leadgenerering IDENTIFICERING Det bliver stadig vigtigere aktivt at identificere

Læs mere

Efterspørgselsforecasting og Leveringsoptimering

Efterspørgselsforecasting og Leveringsoptimering Efterspørgselsforecasting og Leveringsoptimering 26.05.2011 Bjørn Nedergaard Jensen Berlingske Media 2 En af Danmarks største medieudgivere og leverandør af både trykte og digitale udgivelser. Koncernen

Læs mere

Benchmarkundersøgelse - Danske bankers lønsomhedsmåling

Benchmarkundersøgelse - Danske bankers lønsomhedsmåling www.pwc.dk Benchmarkundersøgelse - Danske bankers lønsomhedsmåling Januar 2016 Revision. Skat. Rådgivning. Indhold 1 Undersøgelsens baggrund, formål og proces 3 2 Hovedkonklusioner fra undersøgelsen 4

Læs mere

Knowledge Cube Nyhedsbrev

Knowledge Cube Nyhedsbrev Knowledge Cube Nyhedsbrev Vi er godt i gang med udrulningen af CatMan Solution version 3, og det er dejligt at opleve, at brugen af CatMan Solution breder sig ud til flere funktioner hos vores kunder.

Læs mere

Pris kapitel 13 side 189

Pris kapitel 13 side 189 Pris kapitel 13 side 189 Oversigt Prisstrategi Priselasticitet Prisfastsættelsesmetoder Prisdifferentiering Prisfastsættelse for nye produkter hp://jyskebank.tv/012220820081297/hj pris signalerer hj kvalitet

Læs mere

Produktion III. Del af en integreret virksomhedsløsning. Produktion III til Microsoft Navision Axapta. forøger effektiviteten i produktionscyklussen.

Produktion III. Del af en integreret virksomhedsløsning. Produktion III til Microsoft Navision Axapta. forøger effektiviteten i produktionscyklussen. Produktion III til Microsoft Navision Axapta forøger effektiviteten i produktionscyklussen. Produktion III Produktionsserien til Microsoft Navision Axapta gør det muligt for producenter at styre hele Fordele

Læs mere

Ra 2 hauge White Paper

Ra 2 hauge White Paper Ra 2 hauge White Paper #1 November 2013 Det Værdifokuserede Afsætningsparadigme Introduktion Filosofien bag Det værdifokuserede Afsætningskoncept At fokusere på at levere værdi til kunderne er ikke noget

Læs mere

GPS FOUR FORRETNINGS- STRATEGI

GPS FOUR FORRETNINGS- STRATEGI GPS FOUR FORRETNINGS- STRATEGI Med GPS Four har vi en ambitiøs strategi og et stærkt værktøj, som kan sikre, at vi holder fast i retning og mål. Målene i GPS Four er klare: vi vil sætte yderligere fart

Læs mere

SYDDANSK UNIVERSITET VELKOMMEN TIL SYDDANSK UNIVERSITET! Prodekan for Forskning, Det Samfundsvidenskabelige Fakultet Professor Nina Dietz Legind

SYDDANSK UNIVERSITET VELKOMMEN TIL SYDDANSK UNIVERSITET! Prodekan for Forskning, Det Samfundsvidenskabelige Fakultet Professor Nina Dietz Legind T r a n s p o r t e n s I n n o v a t i o n s d a g 1 5 SYDDANSK UNIVERSITET VELKOMMEN TIL SYDDANSK UNIVERSITET! Prodekan for Forskning, Det Samfundsvidenskabelige Fakultet Professor Nina Dietz Legind

Læs mere

Product Builder. Fleksible produktmodeller. Præcision. Med Microsoft Navision Axapta Product Builder. kan produktionsmedarbejdere, sælgere og

Product Builder. Fleksible produktmodeller. Præcision. Med Microsoft Navision Axapta Product Builder. kan produktionsmedarbejdere, sælgere og Med Microsoft Navision Axapta Product Builder kan produktionsmedarbejdere, sælgere og kunder konfigurere komplekse produkter ved hjælp af en Windows-klient eller internettet. Product Builder Produktionsvirksomheder

Læs mere

STYRK BUNDLINJEN - 6 gode spørgsmål til din revisor

STYRK BUNDLINJEN - 6 gode spørgsmål til din revisor STYRK BUNDLINJEN - 6 gode spørgsmål til din revisor Din revisor er en mulighed for at få råd og vejledning om, hvordan du optimerer din virksomhed. Det betaler sig. Din revisor er meget mere end revision

Læs mere

Demo rapport. Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by. Demo rapport - 1 / 42

Demo rapport. Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by. Demo rapport - 1 / 42 Demo rapport Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by Demo rapport - 1 / 42 Få udbytte af din feedback Det er almindelig kendt at arbejdsglæde og høj performance ofte er sammenhængende. UdviklingsKompas

Læs mere

CERTAINTY INGENUITY ADVANTAGE. Computershare Din globale leverandør af investorservices

CERTAINTY INGENUITY ADVANTAGE. Computershare Din globale leverandør af investorservices CERTAINTY INGENUITY ADVANTAGE Computershare Din globale leverandør af investorservices Lokal ekspertise med global rækkevidde Computershares innovative investorservices sikrer value for money for dit selskab,

Læs mere

2. En mere fleksibel løsning der er endnu nemmere at anvende for den enkelte bruger

2. En mere fleksibel løsning der er endnu nemmere at anvende for den enkelte bruger CatMan Solution V3 er klar til at blive rullet ud Vi arbejder hele tiden på mange fronter, for at sikre jer endnu bedre og hurtigere adgang til den viden der kan genereres fra store mængder af data. Lancering

Læs mere

Lean i administration og salg

Lean i administration og salg Christina Villefrance Møller DI's Leanmodel 5. sep. 13 Lean i administration og salg Hvorfor er lean interessant for salg? Lean er: At reducere tiden i den samlede proces, der skal føre frem til at opfylde

Læs mere