ER DU SIKKER PÅ, AT DU TJENER PENGE PÅ ALLE DINE KUNDER?

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "ER DU SIKKER PÅ, AT DU TJENER PENGE PÅ ALLE DINE KUNDER?"

Transkript

1 WHITE PAPER ER DU SIKKER PÅ, AT DU TJENER PENGE PÅ ALLE DINE KUNDER? Hvorfor adfærdsbaseret omkostningsstyring sikrer optimal indsigt i, hvad og hvem der skaber værdi i din virksomhed Philip Reschke, Business Advisor samt forfatter til flere artikler om performance management.

2 Indledning Svaret på spørgsmålet i titlen på nærværende white paper Er du sikker på, at du tjener penge på alle dine kunder? vil for de fleste virksomheders vedkommende være Nej. Nogle vil mene, at det er provokerende at stille et sådant spørgsmål eller sætte spørgsmålstegn ved dets relevans, for selvfølgelig tjener virksomheden penge på alle sine kunder eller hvad? Desværre er virkeligheden ofte en helt anden end den, de fleste ledere går og forestiller sig, nemlig at ca. 20% af kunderne skaber 80% af bundlinjen. Vores erfaringer viser, at de mest lønsomme kunder skaber langt over 100% af bundlinjen, mens rigtig mange kunder ikke tilfører eller sågar destruerer værdi se nedenstående figur. Cumulative Profit Profit Creating Non Profit Creating Profit Destroying Bottom Line Profit Specielt i tider som disse med økonomisk ustabilitet er det mere end nogensinde relevant at vide, hvilke kunder der bidrager positivt, og hvilke der bidrager negativt til virksomhedens bundlinje. Cumulative Customers (Ranked by Profit) Figur 1: Illustration af hvordan meget få kunder genererer profit, mens resten af kunderne destruerer store dele heraf. Specielt i tider som disse med økonomisk ustabilitet er det mere end nogensinde relevant at vide, hvilke kunder der bidrager positivt, og hvilke der bidrager negativt til virksomhedens bundlinje. Denne viden kan efterfølgende bruges til at iværksætte initiativer over for forskellige kundesegmenter med henblik på at øge virksomhedens samlede indtjening. I lyset af ovenstående efterlyser virksomheder i stigende grad en bedre forståelse af deres indtægter, omkostninger, risici og i særdeleshed af de faktorer, der driver indtjeningen. Når det gælder de enkelte dele af et produkts eller en kundes omkostninger, leverer den traditionelle volumenbaserede omkostningsfordeling, der oftest ses som baggrund for lønsomhedsbetragtninger, vildledende information. Endnu værre er det, at de traditionelle beregninger ikke giver nogen form for gennemsigtighed, idet de ikke afdækker de omkostninger, der er forbundet med kundernes unikke og forskellige adfærd. Denne adfærd kan variere betragteligt mellem forskellige typer kunder og produkter og dermed have indflydelse på, hvad der er lønsomt, og hvad der ikke er lønsomt. 2

3 Kort sagt er problemet med traditionel lønsomhedsrapportering, at ledelsen ikke kan se den nederste halvdel af det totale billede, nemlig den indtjening, der eroderes af indirekte omkostninger såsom salgs-, distributions-, markedsførings- og administrationsomkostninger. Konsekvensen af ikke at fordele disse omkostninger til enkeltkunder og enkeltprodukter er, at ledelsen ender med at træffe beslutninger på baggrund af en misvisende ledelsesrapportering, der ikke er segmenteret pr. kunde og produkt og dermed ikke viser det sande billede af skævheden i virksomhedens indtjening. Det vil fremover være et krav for fortsat at kunne fastholde sin markedsposition, at virksomheder kun satser på at levere de produkter, der har en positiv indtjening, og at de sælges til de kunder, der genererer overskud. Virksomheder bør således ikke vente med at få indsigt i, hvad der skaber værdi, og hvor i virksomheden værdien skabes. Det vil fremover være et krav for fortsat at kunne fastholde sin markedsposition, at virksomheder kun satser på at levere de produkter, der har en positiv indtjening, og at de sælges til de kunder, der genererer overskud. De fleste virksomheder har i deres forskellige it-systemer adgang til en masse data om omsætning, omkostninger og kundeadfærd, men det er kun begyndelsen det vigtigste er, at disse data danner basis for handling og beslutningstagning. Dette white paper handler om, hvordan virksomheder ved anvendelse af adfærdsbaseret omkostningsstyring opnår indsigt i, hvilke kunder der tilfører værdi, og hvilke initiativer der eksempelvis kan iværksættes over for dem, der ikke gør. Hvorfor denne interesse for bedre måling af omkostninger og indtægter? Som nævnt i indledningen efterlyser flere virksomheder i stigende grad en bedre forståelse af deres indtægter, omkostninger, risici og i særdeleshed af de faktorer, der driver indtjeningen. Årsagerne er mange, men én af dem er, at den acceptable margin for fejlbeslutninger bliver mindre og mindre. Fejl foretaget i forbindelse med gennemførelse af en markedsføringskampagne, kreditvurdering eller generel mangel på kundefokus bliver ikke længere kompenseret af bedre beslutninger på andre områder. For at undgå fejlbeslutninger bør ledere og medarbejdere stille sig selv vigtige spørgsmål om deres kunder og leverandører. Her er nogle eksempler: Fejl foretaget i forbindelse med gennemførelse af en markedsføringskampagne, kreditvurdering eller generel mangel på kundefokus bliver ikke længere kompenseret af bedre beslutninger på andre områder. Skal vi fokusere på volumen eller margin i forbindelse med en specifik kunde? Kan vi forbedre vores indtjening ved at ændre på vores kreditvurdering, salgsmetoder, levering eller generel service over for en kunde? Retfærdiggør kundens salgsvolumen den rabat, vi giver den enkelte kunde? Kan vi med fordel ændre strategi og påvirke vores kunders adfærd, så de køber anderledes (og mere lønsomt) af os? Hvilke processer er i dag de mest omkostningstunge, og hvor vil det give mening at optimere? 3

4 Risici forbundet med unøjagtig omkostningsstyring Virksomheder planlægger og styrer i dag deres aktiviteter på baggrund af regnskabsinformationer, der formodes at levere et korrekt billede af omkostningerne forbundet med at producere, sælge og levere deres produkter og serviceydelser. Dette er i realiteten ofte ikke tilfældet, idet der ikke skelnes korrekt mellem behandlingen af direkte og indirekte omkostninger. Indirekte omkostninger såsom salgs-, distributions-, markedsførings- og administrationsomkostninger kan udmærket være nøjagtige i deres beløb, fordi eksterne og automatiserede regnskabssystemer opsamler dem, men problemet er, hvordan de henføres til de forretningsprocesser, produkter og kunder, der forbruger disse. Mange virksomheders systemer til omkostningsfordeling med deres aggregerede opsummeringer og brede gennemsnitsallokering af indirekte omkostninger skjuler realiteterne med en illusion om præcision. I virkeligheden leverer de traditionelle beregninger typisk vildledende information med minimal gennemsigtighed specielt hvad angår omkostningerne ved at betjene og servicere en kunde. Problemet med konventionel regnskabsrapportering er, at ledelsen ikke kan se den nederste halvdel af det totale billede, nemlig den indtjening, der eroderes af indirekte omkostninger. Flere ledere forsøger at finde en mere nøjagtig måde at estimere, hvilke omkostninger der er forbundet med den enkelte kundevendte aktivitet. Det drejer sig om at forstå, hvordan den enkelte kunde trækker på de mange omkostninger, der er forbundet med at erhverve kunder, opkald til kundeservice, brug af mobiltelefon eller kreditkort i udlandet eller gennemførelse af en stor reklamekampagne for et nyt produkt på et udvalgt kundesegment. Problemet med konventionel regnskabsrapportering er således, at ledelsen ikke kan se den nederste halvdel af det totale billede, nemlig den indtjening, der eroderes af indirekte omkostninger såsom salgs-, distributions-, markedsførings- og administrationsomkostninger. Tabel 1 illustrerer dette dilemma. Resultatopgørelse Salg Direkte produktomkostninger Indirekte produktomkostninger -5 Bruttoresultat 75 - Salgsomkostninger Distributionsomkostninger Markedsføringsomkostninger Administrationsomkostninger -15 EBITDA 15 Traditionel rapportering med anslået fordeling af indirekte omkostninger. Ingen gennemsigtighed i hvordan disse omkostninger fordeles på enkeltkundeniveau i forhold til kundens faktiske adfærd/forbrug heraf. Virksomheder bør ledes på baggrund af et fuldstændigt billede af omkostninger og indtægter, der indeholder alle omkostninger fra vugge til grav. Tabel 1: Resultatopgørelse på kundeniveau. 4

5 Følgende er eksempler på kundespecifikke men traditionelt indirekte omkostninger, der typisk gemmer sig i kundesupport og marketing- og salgsfunktioner, og som trods dette kan spores direkte til den enkelte kunde: Kreditvurdering Fakturering og rykning for manglende indbetalinger Teknikerbesøg Kontakt med virksomhedens kontaktcenter Salg og marketing Møde med rådgiver Betaling af girokort ved kasse i banken Konsekvensen af ikke at fordele denne form for omkostninger ud på enkeltkunder og enkeltprodukter er, at ledelse og medarbejdere ender med at træffe beslutninger på baggrund af en misvisende ledelsesrapportering, der ikke viser det fulde billede af kundens lønsomhed eller kombinationen af kunde- og produktlønsomhed. Virksomheder bør ledes på baggrund af et fuldstændigt billede af omkostninger og indtægter, der indeholder alle omkostninger fra vugge til grav. Spørgsmålet er, hvordan de seneste års fremskridt i ledelsesmæssige regnskabsaflæggelsesmetoder og teknologi kan drage nytte af det enorme potentiale, virksomheder er i besiddelse af fra deres ERP-systemer. Jagten på den enkelte kundes indtjening Størstedelen af de virksomheder, som vi møder, har ikke et retvisende billede af kundernes lønsomhed. Ledelsesrapporteringen er i dag svækket af manglende gennemsigtighed, idet omkostningerne ikke fordeles på vigtige dimensioner såsom enkeltkunder, enkeltprodukter, salgskanaler mv., eller fordi eventuelt foretagne omkostningsfordelinger sker på baggrund af brede gennemsnitsallokeringer. Samtidig er der virksomheder med hundredtusindvis af kunder, der ønsker at opgradere deres ledelsesrapportering og få brudt den ned på enkeltkundeniveau eller relevante segmenter, men deres systemer til omkostningsstyring kan ikke klare opgaven. I begge tilfælde mangler virksomheden centrale informationer til optimal beslutningstagning om produkt- og kundesammensætning, marketings- og slagskanalsstrategier samt salgsprogrammer. 5

6 For at optimere analysemulighederne har virksomheden brug for fleksibilitet. Der er behov for at kunne forstå, hvilke processer, produkter, kunder mv. der trækker på de enkelte omkostningskategorier. Figur 2 giver et eksempel på et webbaseret drill down -billede, der viser et udsnit af en resultatopgørelse for to enkeltkunder. Figur 2: Eksempel på drill down -billede for to enkeltkunder for henholdsvis første og andet kvartal i For at løse problemet med de generaliseringer og begrænsninger, der ligger i konventionel omkostningsfordeling, er flere virksomheder begyndt at anvende adfærdsbaserede fordelingssystemer. Disse systemer er baseret på omkostningsmodellering, der sporer virksomhedens omkostninger på laveste niveau både direkte og indirekte fra de produktområder, serviceydelser, salgskanaler og kunder, der trækker på disse. Fordelen ved adfærdsbaseret omkostningsstyring er, at den kan håndtere milliarder af transaktioner, få adgang til data fra mange forskellige kildesystemer, kan implementeres som webbaseret analyseværktøj og er i stand til at rapportere valideret og beregne indtjening med et øjebliks varsel i stedet for to uger efter månedens afslutning. Når det kommer til stykket, handler bedre ledelse og økonomistyring om at kunne træffe bedre og rigtigere beslutninger på baggrund af de tilgængelige data. Derfor er kvaliteten og nøjagtigheden af disse data altafgørende. Når det kommer til stykket, handler bedre ledelse og økonomistyring om at kunne træffe bedre og rigtigere beslutninger på baggrund af de tilgængelige data. Derfor er kvaliteten og nøjagtigheden af disse data altafgørende. 6

7 Sandheden om indtjening For at være konkurrencedygtig er en virksomhed nødt til at have et detaljeret indblik i, hvorfra de enkelte indtægter kommer, og hvordan det afledte omkostningsforbrug ser ud. For en konkurrencedygtig virksomhed er denne viden uundværlig, når strategien skal omsættes til handling. Når det drejer sig om eksempelvis ikkelønsomme kunder, bør en virksomhed se på passive muligheder for at sætte prisen op eller tage betaling for det ekstra arbejde, disse kunder ofte medfører. Hvis den dårlige indtjening eksempelvis skyldes, at kunden løbende rammes af forskellige målrettede kampagner, og det ikke har nogen effekt, bør der tages højde for dette i virksomhedens model for kryds-/opsalg. Der kan også være tale om en kunde, der ofte går i banken for at overføre penge en øvelse som ligeså godt kunne ske via netbank ved at lære kunden, hvordan en sådan fungerer. Såfremt disse metoder ikke hjælper, kan virksomheden i sidste ende være nødsaget til at afslutte samarbejdet ved simpelthen at fyre kunden. Hvordan finder man ud af, hvor der skal fokuseres, og hvor indsatsen skal sættes ind? Svaret er ved at forstå, hvor indtægterne kommer fra, hvor de eroderes, og hvilke processer der er dyrest at levere. Hvad lønsomme kunder angår, kan en virksomhed forsøge at reducere kunderelaterede årsager til ekstraarbejde og strømline de interne processer, så det koster mindre at servicere disse kunder eller ændre deres adfærd, og kunderne stiller færre arbejdstunge krav til virksomheden. For alle kunder gælder det, at virksomheden bør forsøge at opsælge eller krydssælge for at øge indtjeningen på den enkelte kunde eksempelvis ved at få kunden til at anvende netbank. Men hvordan finder man ud af, hvor der skal fokuseres, og hvor indsatsen skal sættes ind? Svaret er ved at forstå, hvor indtægterne kommer fra, hvor de eroderes, og hvilke processer der er dyrest at levere. Det er helt afgørende at have adgang til pålidelig ledelsesrapportering for at identificere, hvilke kundesegmenter der skal vedligeholdes, hvilke der har vækstpotentiale, og hvilke der skal vindes samt hvilke det ikke er værd at satse på. Dette kan illustreres ved at krydse CLV (customer lifetime value se separat fokusboks på side 11) med den enkelte kundes afgangsscore (churn score) som vist i Figur 3. Figur 3: Illustration af hvordan virksomheden skal målrette sin fastholdelsesindsats over for eksisterende kundesegmenter. Tallene repræsenterer antal kunder i de enkelte kundesegmenter. 7

8 For stor investering i en loyal kunde formindsker shareholder value, men for lille investering i en marginalt loyal kunde medfører en risiko for, at denne kunde skifter til en konkurrent, hvilket også reducerer shareholder value. Nøjagtig information om kundelønsomhed er således altafgørende for at styre sin forretning rigtigt. Høj omkostningsnøjagtighed Adfærdsbaseret omkostningsstyring kan beskrives som en bottom-up-beregning, fordi det er køb, salgsbesøg, opkald til kundeservice eller anden kundeadfærd, der skaber efterspørgslen efter virksomhedens omkostninger og dermed genererer dem. Bottom-up-metoden leverer en hurtig og nøjagtig beregning af den enkelte kundes lønsomhed. Dette skyldes, at de to mest simple elementer i indtjeningsligningen, nemlig transaktionspris og kvantitet, er de faktorer, der har den største betydning for den totale nøjagtighed. I modsætning hertil vil en beskeden fejl i en enhedsomkostningspris (for eksempel DKK 25 pr. opkald til kundeservice +/- 5 fejlprocent) ikke betyde en markant ændring i beslutningsgrundlaget. Adfærdsbaseret omkostningsstyring henfører alle omkostninger, inklusive de indirekte omkostninger, til den enkelte kunde, produkt mv. alt sammen uden simplificerede gennemsnitsantagelser eller traditionelle fordelingsnøgler. Fordelingen sker i stedet med udgangspunkt i kundens faktiske adfærd for den pågældende periode. Har en kunde således ikke ringet til sin rådgiver i februar måned, vil denne ikke blive belastet med omkostninger hertil. Der opnås således et meget granuleret og nuanceret billede af indtjeningen på tværs af kundesegmenter og enkeltkunder. I de tilfælde hvor virksomheden har adgang til de nødvendige data til at kunne gennemføre en omkostningsfordeling ved anvendelse af adfærdsbaseret omkostningsstyring, kan krydsningen mellem tidsmæssig indsats og nøjagtigheden af omkostningsobjekterne illustreres som vist i Figur 4. Figur 4: Cost-benefit ved forskellige omkostningsmodeller. 8

9 Hvordan kan en virksomhed udnytte denne information? Det indlysende svar er, at den kan bruges til at skabe større økonomisk værdi, således at viden om lønsomhed fremover i langt større grad indgår som en parameter, når der eksempelvis gennemføres markedsføringskampagner, foretages kundesegmenteringer eller udarbejdes strategi for virksomheden i forhold til, hvilke markeder og produkter mv. der skal satses på. Den urealiserede indtjening gemmer sig under isbjerget Hvad er sandheden om overskud og tab? Når en virksomhed investerer tid i at indføre et progressivt økonomistyringssystem som adfærdsbaseret omkostningsstyring, opdages og læres realiteter, som skal føre til handling. Eksempelvis finder virksomheden ud af, at den kunde, der repræsenterer den største salgsvolumen, alligevel ikke er den mest lønsomme. Det kan vise sig, at en af de mindre kunder har størst indtjening. Erkendelser som denne kan for nogle virksomheder være meget overraskende og føre til politiske diskussioner, som den øverste ledelse skal være klar til at adressere og skære igennem over for. Når mangelfulde og vildledende omkostningsstyringsmetoder erstattes af pålidelige, direkte omkostningsstyringer, der tager udgangspunkt i kundens faktiske adfærd, vil virksomheden indse, at de som beskrevet i indledningen tjener mange penge på vinderne men samtidig får en hel del tilbage af tidligere urealiseret indtjening fra taberne. Både indtjening og tab repræsenterer ofte store beløb. Virksomheden realiserer kun nettoforskellen. Med udgangspunkt i kundens faktiske adfærd vil virksomheden indse, at de tjener mange penge på vinderne men samtidig får en hel del tilbage af tidligere urealiseret indtjening fra taberne. I forhold til en praksis, hvor virksomheden har arbejdet med en mangelfuld indsigt og dermed opfattelse af, hvilke produkter eller kunder der er mere eller mindre lønsomme, er overgangen til et fuldstændigt og nøjagtigt overblik ofte dramatisk. Dette skyldes, at indtjeningsmarginer ofte er ganske små, så selv de mindste ændringer i kalkulerede omkostninger gør en stor forskel. Adfærdsbaseret omkostningsstyring afslører denne forskel i forhold til virksomhedens tidligere opfattelser. Med andre ord kan de nye og korrekte indtjeningsmarginer give et meget anderledes billede end det, som virksomhedens ledelse og medarbejdere tidligere baserede deres beslutninger på. Figur 4 gengiver den i indledningen introducerede whale curve, der viser, hvordan urealiseret indtjening kan gemme sig ved brugen af utilstrækkelige omkostningsstyringsmetoder. Grafen viser hver kundes indtjeningsbidrag til virksomhedens bundlinje. Cumulative Profit Profit Creating Non Profit Creating Profit Destroying Bottom Line Profit Cumulative Customers (Ranked by Profit) Figur 5: Eksempel på en profit cliff eller whale curve. 9

10 Når man ser på grafen, er det tydeligt, at kunder til venstre for toppen, hvor salget til en enkelt kunde præcist modregnes i dets omkostninger, også udviser potentiale for øget indtjening. Ofte fokuseres der kun på tabene til højre, men øget indtjening kan også komme fra krydssalg og mersalg til vinderne til venstre. Hvordan kan dette være tilfældet? Hvordan kan et sådant omfang af urealiseret indtjening blive modregnet af ulønsomme produkter og kunder? Én forklaring er, at ingen før har set virksomhedens indtjening illustreret på denne måde. Nogle ledere og medarbejdere har måske intuitivt betragtet denne indtjeningsportefølje som en realitet, men de har aldrig tidligere kunnet bevise det. Med adfærdsbaseret omkostningsstyring er det nu muligt. En anden vigtig grund til at vide, hvor hver kunde befinder sig på indtjeningskurven, er, at virksomheden skal beskytte de mest lønsomme kunder mod angreb fra konkurrenter. Eftersom nogle få kunder kan udgøre en betydelig del af indtjeningen, er konsekvensen af at tabe dem enorm. Jo længere til venstre for toppen kunden befinder sig, desto mere påvirkelig er bundlinjen over for en konkurrents angreb på nøglekunder eller produktlinjer. Det, man kan lære af dette eksempel, er, at der er en kvalitetsindtjening forbundet med salgsvolumen og produktmiks. Der bør derfor fokuseres på indtjening pr. kunde renset for simple omkostningsallokeringer. Begrebet performance management som koncept går et skridt videre ved at kombinere disse indtjeningsmargin- og omkostningsværktøjer med scorecards for medarbejderne for at sikre, at taktiske og operationelle beslutninger sker i overensstemmelse med virksomhedens strategier. Dette sker eksempelvis ved, at der på alle niveauer i organisationen er fokus på at øge den gennemsnitlige indtjening pr. kunde ved at være opmærksom på, hvad der skaber værdi, og hvad der ikke gør. Resultatopgørelse for den enkelte kunde Hvad fortæller al den viden om vores kunders indtjening os? Først og fremmest viser den, hvad de fleste af os vel allerede tænkte: At ikke alle kunder er ens. Nogle kunder er mere eller mindre lønsomme, udelukkende baseret på hvor omkostningskrævende deres adfærd er. Dette måles med cost-to-serve-omkostningsstyring ( cost-to-serve er udtryk for kundens træk på ressourcer og omkostninger i virksomheden). Selvom kundetilfredshed er vigtig, bør et mere langsigtet mål altid være øget lønsomhed. Der bør altid være en balance mellem (1) styring af kundeservice for at sikre kundetilfredshed og (2) den effekt, denne kundeservice har på shareholder value. 10

11 Den bedste løsning er at forbedre kundetilfredshed på en lønsom måde. Eftersom kunder i stadig stigende grad efterspørger skræddersyede produkter, serviceydelser og ordrer, vil forståelsen af denne balance blive af stadig større betydning. Adfærdsbaseret omkostningsstyring leverer grundlaget for beslutninger, der fører til denne balance. Mange virksomhedsledere bryder sig ikke om at tage beslutninger, uden at det sker på baggrund af et retvisende beslutningsgrundlag. Nogle af de virksomheder, der har taget adfærdsbaseret omkostningsstyring i brug, står over for en kritisk udfordring. Den altafgørende opgave er ikke bare at anvende adfærdsbaseret omkostningsstyring til at beregne indtjening på enkeltkunder men at bruge de nye oplysninger og bruge dem rigtigt. Gevinsten ligger i at identificere indtjeningspotentialet og så realisere det ved at træffe rigtige beslutninger. En vigtig del af performance management er, at analysen struktureres og placeres i en strategisk kontekst, så kommunikation og handling i virksomheden kan foretages hurtigt. Selvom den følgende oversigt ikke er udtømmende, kan forbedret kundelønsomhed opnås ved at: Styre hver enkelt kundes træk på ressourcer og omkostninger på et mere detaljeret niveau Introducere ekstra betaling for dyre aktiviteter Reducere serviceydelser Øge prisen Øge investeringen i de aktiviteter, som kunden viser en præference for Ændre på kundens ordremiks mod dyrere produkter og serviceydelser med højere marginal indtjening Give rabatter for at opnå større ordrevolumen til kunder med et lavt træk på ressourcer og omkostninger Den kombinerede effekt af disse potentielle indtægtskilder genereret fra en enkelt kunde illustrerer vigtigheden af høj kundefastholdelse, værdien af kundeloyalitet og omkostningerne forbundet med tab af lønsomme kunder. Som tidligere nævnt kan der være kunder, der er så uprofitable, at virksomheden må konkludere, at det ikke er praktisk muligt at opnå en positiv indtjening, og at man derfor bør skille sig af med dem. En virksomheds mål er trods alt ikke at forbedre kundetilfredshed for enhver pris men at administrere kunderelationer med henblik på en forbedring af virksomhedens indtjening på langt sigt. Teknologi er ikke længere en begrænsning, når det gælder om at opnå fuld indsigt i en integreret performance management-struktur. Begrænsningen i dag kan være ledelsens mangel på vision og vilje til at drive virksomheden fremad. Styring af customer lifetime value Nogle virksomheder er gået endnu længere end til kun at bruge adfærdsbaseret omkostningsstyring til at opnå endnu mere nøjagtig og relevant information om omkostnings- og indtjeningsmarginer. Disse mere avancerede virksomheder har ændret deres fokus fra måling af omkostninger til lønsomhedsledelse, inklusive styring af kundeværdi. Virksomhederne bruger indsigten i deres prismæssige og omkostningsmæssige drivers til at forbedre indtjeningen. De udnytter den forbedrede forståelse af deres kunders sensitivitet over for prisændringer og deres egen omkostningsstruktur, der bliver meget mere synlig med adfærdsbaseret omkostningsstyring. De ser på de oprindelige erhvervelsesomkostninger kombineret med kundernes fremtidige værdipotentiale, efterhånden som de går gennem forskellige livscyklusser. Da dette involverer mange forskellige tidsperioder, anvendes diskonterede cash flow-teknikker i lighed med kapitalinvesteringsberegninger for at beregne kundernes værdi, fordi kunderelaterede omkostninger betragtes som en investering. Med denne dybere forståelse kan virksomheder styre deres ressourcer proaktivt og forudsige kunderespons fra forskellige initiativer (såsom tilbud og rabatter), der forbedrer de vigtigste faktorer for værdiskabelse set med kundens øjne. Virksomheder, der er involverede i business process re-engineering, kvalitetsforbedring og lean management-initiativer, anvender også både økonomisk og ikkeøkonomisk indsigt, der leveres af deres adfærdsbaserede omkostningsstyringssystem, til at øge deres produktivitet. 11

12 Efterhånden som fremsynede virksomheder opnår færdigheder og kompetencer i anvendelsen af den viden, som business analytics i form af adfærdsbaseret omkostningsstyring giver dem, kan resultaterne blive langt større, end de fleste tør tro på. Virksomheder bør ikke vente med at få indsigt i, hvad der skaber værdi, og hvor i virksomheden værdien skabes. Det vil fremover være et krav for fortsat at kunne fastholde sin markedsposition, at virksomheden kun satser på at levere de produkter, der har en positiv indtjening, og at de sælges til de kunder, der genererer overskud. Det vil også være uhensigtsmæssigt, hvis virksomhedernes samarbejdspartnere i forsyningskæden vender det blinde øje til, hvor de selv taber eller tjener penge. Indsigt i kundelønsomhed vil blive et vigtigt redskab i forholdet til samarbejdspartnere og vil fjerne fælles spild og etablere et grundlag for et frugtbart samarbejde. At have adgang til en masse data om omsætning, omkostninger og kundeadfærd er kun begyndelsen det vigtigste er, at disse data danner grundlag for handling og beslutningstagning. Det er det, performance management handler om, og det bør stå øverst på enhver direktions agenda. SAS INSTITUTE A/S KØBMAGERGADE 7-9 DK-1150 KØBENHAVN K. TLF FAX KR. KIELBERGSVEJ 3 DK-8660 SKANDERBORG TLF FAX SAS er verdens førende leverandør af software og tjenesteydelser til business intelligence og business analytics. SAS er grundlagt i 1976, privatejet og uafhængig af eksterne økonomiske interesser. Flere end virksomheder over hele verden får med SAS innovative løsninger grundlag for at træffe bedre beslutninger hurtigere. Vi giver vores kunder THE POWER TO KNOW. SAS og alle SAS Institute Inc. s produkter og ydelser er varemærker eller registrerede varemærker af SAS Institute Inc., Cary, NC, USA. indikerer registrering i USA og andre lande. SAS Institute A/S, København, er et datterselskab af SAS Institute Inc., Cary, NC, USA. Copyright /DK/

ER DU SIKKER PÅ, AT DU TJENER PENGE PÅ ALLE DINE KUNDER?

ER DU SIKKER PÅ, AT DU TJENER PENGE PÅ ALLE DINE KUNDER? WHITE PAPER ER DU SIKKER PÅ, AT DU TJENER PENGE PÅ ALLE DINE KUNDER? Hvorfor transaktionsbaseret omkostningsstyring er det ultimative mål. Indhold Executive summary... 3 Hvorfor denne interesse for bedre

Læs mere

Michael Hviid Garver Senior Business Advisor. Copyright 2006, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Michael Hviid Garver Senior Business Advisor. Copyright 2006, SAS Institute Inc. All rights reserved. Analytics som salgsafdelingens forlængede arm Michael Hviid Garver Senior Business Advisor Customer intelligence Optimering af KUNDEVÆRDI Hvad er potentialet af en kundeaccount? Hvilken opsalgsmulighed

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM

5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM 5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM Ved du nok om dine kunder? Microsoft CRM fortæller dig alle hemmelighederne I IT Relation Front-data tilpasser og skræddersyer vi Microsoft CRM systemer

Læs mere

Service eller rentabilitet?

Service eller rentabilitet? Service eller rentabilitet? Adjunkt, cand. oecon. Per Nikolaj D. Bukh, Ph.D. Servicestyringsgruppen (Service businesses research unit) Afdeling for Virksomhedsledelse, Aarhus Universitet Bygning 350, DK-8000

Læs mere

Workshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse

Workshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

Kunde- tilfredsheds- undersøgelse

Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Fra produkt- til kunderentabilitet

Fra produkt- til kunderentabilitet Fra produkt- til kunderentabilitet Morten Hother Sørensen, TDC Mobil 1 Agenda for de næste 30 minutter Situation Udviklingen på markedet Nye spilleregler Store investeringer Måling af kundeværdi i dag

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

Det danske ERP marked

Det danske ERP marked Det danske ERP marked ComputerCamp seminar 25. marts 2009 Herbert Nathan Indhold Introduktion til HerbertNathan & Co Nogle indledende system begreber ERP-markedet leverandører og trends Hvorfor anskaffe

Læs mere

Salgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling

Salgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgstrends 2017 Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgsmål 2016 Over 110% 101-110% 100% 7% 16% 24% 47% når salgsbudgettet for 2016. 47% af sælgerne mener, at deres

Læs mere

E-handelspanelet foråret 2018

E-handelspanelet foråret 2018 Konsulent Joachim Nørgaard Strikert jons@di.dk, 77 4844 JUNI 218 E-handelspanelet foråret 218 6 pct. af medlemmer i DI Handel har digitalt salg og virksomhederne har højere forventninger til den digitaleomsætning

Læs mere

CUSTOMER LIFETIME VALUE. Et værktøj, der undersøger livstidsværdien af dine kunder

CUSTOMER LIFETIME VALUE. Et værktøj, der undersøger livstidsværdien af dine kunder CUSTOMER LIFETIME VALUE Et værktøj, der undersøger livstidsværdien af dine kunder 1 Introduktion Med Customer Lifetime Value (CLV) kan du beregne den relative værdi af dine kunder. Ved at undersøge hvilke

Læs mere

Derudover bør du kunne svare på følgende: Hvor vigtigt er det for din målgruppe? Hvornår og hvor ofte oplever målgruppen udfordringen eller behovet?

Derudover bør du kunne svare på følgende: Hvor vigtigt er det for din målgruppe? Hvornår og hvor ofte oplever målgruppen udfordringen eller behovet? Investor pitch Et investor pitch skiller sig lidt ud fra de andre pitch typer, du kan finde vejledning om her på Rocket Startup, da du med dette pitch, lige som med Pitch Deck, har til formål, at overbevise

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends

Læs mere

Profilyze Kundetilfredshedsundersøgelse

Profilyze Kundetilfredshedsundersøgelse Profilyze Kundetilfredshedsundersøgelse Profilyze giver faktuel viden om dine kunders tilfredshed - med din virksomhed - dit produktudbud - dit sælgerkorps - jeres evne til at forstå kundens situation.

Læs mere

Proaktiv og analytisk økonomifunktion

Proaktiv og analytisk økonomifunktion CFO konference 17. marts 2009: CFO ens nye rolle Proaktiv og analytisk økonomifunktion V/ Anne Broeng, direktør og CFO, PFA Pension Målet er at ændre Økonomiafdelingen fra passiv registreringsenhed til

Læs mere

Sådan finder du din virksomheds vækstpotentiale

Sådan finder du din virksomheds vækstpotentiale 3 sikre steps til din virksomheds vækst Hvis du er iværksætter, selvstændig eller virksomhedsejer har du sandsynligvis stiftet bekendtskab med en forretningsplan. En del interessenter som banken, potentielle

Læs mere

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang DI s innovationsundersøgelse 211 Stilstand er tilbagegang DI, Innovation November 211 1 DI s innovationsundersøgelse 211 Undersøgelsen bygger på fire temaer, og viser dele af virksomhedernes arbejde med

Læs mere

Hvad vil det sige at være datadrevet, og hvilken rolle spiller master data i en datadrevet organisation?

Hvad vil det sige at være datadrevet, og hvilken rolle spiller master data i en datadrevet organisation? Hvad vil det sige at være datadrevet, og hvilken rolle spiller master data i en datadrevet organisation? Intro Master data s rolle i en datadrevet organisation. Hvordan bruger I data i jeres organisation?

Læs mere

Canon Business Services

Canon Business Services Canon Business Services "Transforming your business" Canon Business Services I et landskab, hvor kundeadfærden hele tiden ændrer sig, ændrer det også den måde, virksomheder arbejder på, samt hvordan de

Læs mere

Den gode forretning. VVS 17 Odense CongressCenter april Bjørn Hove

Den gode forretning. VVS 17 Odense CongressCenter april Bjørn Hove Den gode forretning VVS 17 Odense CongressCenter 26.-28. april 2017 Bjørn Hove Jeg er Uddannet økonom Konsulent i TEKNIQs Udviklingsafdeling: Lederuddannelser og kurser Ledernetværk Brancheanalyser Rekruttering

Læs mere

KAPITALFORVALTNING FOR MENNESKER MED SUNDE VÆRDIER

KAPITALFORVALTNING FOR MENNESKER MED SUNDE VÆRDIER KAPITALFORVALTNING FOR MENNESKER MED SUNDE VÆRDIER BENJAMIN FRANKLIN, DEN AMERIKANSKE FILOSOF, FORFATTER, VIDENSKABSMAND OG JOURNALIST, STOD I SIN TID BAG ORDENE - TID ER PENGE. ET UDTRYK, DER HANDLER

Læs mere

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

De nye standarder for kundeengagement

De nye standarder for kundeengagement De nye standarder for kundeengagement : Sammenfattende rapport April 2015 www.decisioningvision.com Indledning Hvordan kan du vide, om din forretningsmodel er velegnet i dag, og om fem år? Den teknologiske

Læs mere

Den grafiske branche. hvor bevæger branchen sig hen, og er de grafiske virksomheder rustet til fremtiden? Rapport og resultater

Den grafiske branche. hvor bevæger branchen sig hen, og er de grafiske virksomheder rustet til fremtiden? Rapport og resultater Den grafiske branche hvor bevæger branchen sig hen, og er de grafiske virksomheder rustet til fremtiden? Rapport og resultater Marts 2014 Indhold Undersøgelsens hovedkonklusioner... 3 Baggrund... 3 Undersøgelsen...

Læs mere

Mastercase 2011. FLSmidth genopfinder sig selv. Store konsulentprojekter (> 5 mio. DKK) Kunde: FLSmidth

Mastercase 2011. FLSmidth genopfinder sig selv. Store konsulentprojekter (> 5 mio. DKK) Kunde: FLSmidth Mastercase 2011 FLSmidth genopfinder sig selv Kunde: FLSmidth Forløbet [med Valcon] har været rigtig godt, en tæt dialog. Vi har arbejdet sammen nærmest som ét hold. Bo Steffensen, Chief Lean Officer FLSmidth

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Indeholder alt det, der skaber værdi

Indeholder alt det, der skaber værdi Indeholder alt det, der skaber værdi Velkommen til en revolutionerende tilgang til lydløsninger velkommen til Jabra One Partner Program Bæredygtig vækst og øget profitabilitet er virksomhedsmål, vi alle

Læs mere

BNP skabelsen. Output. Input. Arbejdskraft. Kapital. Varer og tjenesteydelser. Råvarer

BNP skabelsen. Output. Input. Arbejdskraft. Kapital. Varer og tjenesteydelser. Råvarer BNP skabelsen Input Output Arbejdskraft Kapital Varer og tjenesteydelser Råvarer Produktivitetskommissionen Hvis den danske produktivitet havde fulgt den amerikanske, ville samfundet i 2013 have været

Læs mere

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...

Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!

Læs mere

VIRKSOMHEDSSIMULERING

VIRKSOMHEDSSIMULERING KEY LEARNING ER ET KREATIVT KONSULENTHUS MED MASSER AF POWER! Styrk dine medarbejdere gennem leg og seriøst sjov Med en virksomhedssimulering vil medarbejderne træne virkelige situationer og udvikle deres

Læs mere

Udvikling af ejendommen indenfor rammerne Indre vækst

Udvikling af ejendommen indenfor rammerne Indre vækst Udvikling af ejendommen indenfor rammerne Indre vækst Årsmøde for svineproducenter på Gefion. 25. februar 2015 F R I I S & P A R T N E R S ApS Virksomhedsrådgivning. Forretningsudvikling. Turnaround. Turn

Læs mere

Værdiskabelse hos køber

Værdiskabelse hos køber Værdiskabelse Periferi-ydelse Kerneydelse Fig. 11.1 Værdiskabelse hos køber 77 Pris Kvalitet Værdi Fig. 11.2 Pris/kvalitet vs. værdi 78 Udvikling af forståelse for købers behov Værdibaseret salg Produktpræsentation

Læs mere

Analyse af byggeriet som forretning

Analyse af byggeriet som forretning Jakob Orbesen, konsulent jaor@di.dk, 2132 0321 OKTOBER 2017 Analyse af byggeriet som forretning Byggeriet er overordnet en fornuftig forretning, som i forhold til overskudsgrad og afkastet af investeret

Læs mere

Gør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice

Gør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice Gør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice Velkommen til webinar d. 21. marts 2019 kl. 9.30 10.30 Vi starter om få minutter Husk at unmute din PC 21-03-2019 Webinar_21.03 final Webinaret

Læs mere

Delårsrapport for perioden 1. juli til 30. september 2011

Delårsrapport for perioden 1. juli til 30. september 2011 København, den 25. november 2011 Meddelelse nr. 12/2011 Danionics A/S Dr. Tværgade 9, 1. DK 1302 København K, Denmark Telefon: +45 88 91 98 70 Telefax: +45 88 91 98 01 E-mail: investor@danionics.dk Website:

Læs mere

af mellemstore virksomheder Hvad er værdien af din virksomhed?

af mellemstore virksomheder Hvad er værdien af din virksomhed? Hvad tilbyder vi? Processen Hvilke informationer får du? Eksempel på værdiansættelse Værdiansættelse af mellemstore virksomheder SWOT-analyse Indtjeningsmultipler Kontantværdi Følsomhedsananlyse Fortrolighed

Læs mere

10 Mål og strategi på privatkundeområdet

10 Mål og strategi på privatkundeområdet 10 Mål og strategi på privatkundeområdet Kvalitative mål Kvantitative mål Karakteristika Bløde Hårde Succeskriterium Skal fornemmes Kan tælles, måles osv. Eksempel Et bedre image Forbedre salget af ratepensioner

Læs mere

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace har gennem de seneste 7 år arbejdet tæt sammen med mere end 250 af de mest lovende

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

StockRate s investeringsproces

StockRate s investeringsproces StockRate s investeringsproces Det overordnede mål for StockRate s investeringsproces er at skabe aktieporteføljer bestående af selskaber med den højeste økonomiske kvalitet. Undersøgelser fortaget af

Læs mere

Overvejelser i forbindelse MED OUTSOURCING

Overvejelser i forbindelse MED OUTSOURCING Overvejelser i forbindelse MED OUTSOURCING e Indholdsfortegnelse Indledning 3 Outsourcing Hvorfor det? 4 Fordele og ulemper ved outsourcing 5 Kendte faldgrupper 6 Hvordan skal virksomheden Outsource 6

Læs mere

BUSINESS THE MODEL CANVAS. - Pitch din forretningsidé. www.ffe-ye.dk

BUSINESS THE MODEL CANVAS. - Pitch din forretningsidé. www.ffe-ye.dk THE BUSINESS MODEL CANVAS - Pitch din forretningsidé www.ffe-ye.dk FORORD Når man gerne vil åbne sin egen virksomhed, er det vigtigt at have en forretningsmodel en visionær idé, der kan føres ud i livet.

Læs mere

Når viden introduceres på børsen

Når viden introduceres på børsen 28. marts 2000 Når viden introduceres på børsen Peter Gormsen*, Per Nikolaj D. Bukh* og Jan Mouritsen** *Aarhus Universitet, **Handelshøjskolen i Købehavn Et af de centrale spørgsmål i videnregnskabsprojektet

Læs mere

Hvor bevæger HR sig hen?

Hvor bevæger HR sig hen? Rapport Hvor bevæger HR sig hen? HR træfpunkt 2005 Oktober 2005 Undersøgelsen er gennemført af Butterflies PR and more På vegne af PID Personalechefer i Danmark HR bevæger sig fra bløde værdier mod mere

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI 2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?

Læs mere

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S Stillings- og personprofil Administrerende direktør FDC A/S Maj 2014 Opdragsgiver FDC A/S Adresse Lautrupvang 3A 2750 Ballerup Tlf.: 44 65 45 00 www.fdc.dk Stilling Administrerende direktør Refererer til

Læs mere

Sådan holder TDC styr på økonomien og finanserne

Sådan holder TDC styr på økonomien og finanserne Sådan holder TDC styr på økonomien og finanserne Mobiltelefoner, internetforbindelser og TV-pakker er blot nogle af de mange ydelser, som TDC tilbyder sine kunder. Med hjælp fra Solitworks økonomi- og

Læs mere

Estimering og anvendelse af modeller ved brug af PROC MODEL

Estimering og anvendelse af modeller ved brug af PROC MODEL Estimering og anvendelse af modeller ved brug af PROC MODEL Anders Ebert-Petersen Business Advisor Risk Intelligence Agenda 1. Indledning 2. Overordnet information om PROC MODEL 3. Eksempel med anvendelse

Læs mere

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET!

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! WHITE PAPER LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! Fem områder, hvor fri-tale-teknologi kan effektivisere jeres kontaktcenter juni2016_17009 Effektiv styring af henvendelser og bedre kundeoplevelse med fri tale Det

Læs mere

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen

Læs mere

Det vil glæde mig...

Det vil glæde mig... s Det vil glæde mig... Kære leder Det vil være en glæde for mig sammen med Dig - at designe en unik workshop tilpasset din virksomhed og jeres udfordringer Lad Dig inspirere af workshops, som andre allerede

Læs mere

Grundlaget for digital transformation: Hastighed og Fleksibilitet

Grundlaget for digital transformation: Hastighed og Fleksibilitet Grundlaget for digital transformation: Hastighed og Fleksibilitet Væsentlige iagttagelser: Hvad driver moderne virksomheder til at gennemgå en digital transformation? Hvordan kan BPM-værktøjer hjælpe digitale

Læs mere

Nu: 8 ud af 10 virksomheder mærker finanskrisen

Nu: 8 ud af 10 virksomheder mærker finanskrisen Område: Regional Udvikling Afdeling: Strategi og analyse Dato: 18. maj 2009 Vækstbarometer Nu: 8 ud af 10 virksomheder mærker finanskrisen Finanskrisen har bredt sig til flertallet af virksomhederne de

Læs mere

DYNATEAM COURSE MANAGEMENT

DYNATEAM COURSE MANAGEMENT DYNATEAM COURSE MANAGEMENT Dynateam Course Management CRM 2013 løsning Course Management Course Management Dynateam tilbyder virksomheder der sælger kurser, uddannelser og events en overskuelig, brugervenlig

Læs mere

Afp Udvikling af logistikkoncept for de danske potteplanteeksport

Afp Udvikling af logistikkoncept for de danske potteplanteeksport Afp Udvikling af logistikkoncept for de danske potteplanteeksport TØF-konference 26. 27.1.05 Potteplanter 1 Udviklingsprojekt Fremtidens distributions- og logistiksystem for potteplanter Projekt støttet

Læs mere

Overvejelser i forbindelse MED OUTSOURCING

Overvejelser i forbindelse MED OUTSOURCING Overvejelser i forbindelse MED OUTSOURCING Indholdsfortegnelse Indledning 3 Hvorfor det? 4 Fordele og ulemper ved outsourcing 5 Kendte faldgrupper 6 Hvordan skal virksomheden Outsource? 6 Pris på outsourcing

Læs mere

Økonomi. ECCO Sko A/S 2. Store tal i koncernregnskabet 3. Butiksregnskabet 4. Butiksdriften 5. Ejerforhold i detailledet 6.

Økonomi. ECCO Sko A/S 2. Store tal i koncernregnskabet 3. Butiksregnskabet 4. Butiksdriften 5. Ejerforhold i detailledet 6. Økonomi ECCO Sko A/S 2 Store tal i koncernregnskabet 3 Butiksregnskabet 4 Butiksdriften 5 Ejerforhold i detailledet 6 Fra ko til sko 7 damkjær & vesterager 1 ECCO Sko A/S ECCO er en familieejet virksomhed

Læs mere

Digitalisering af danske virksomheder

Digitalisering af danske virksomheder Digitalisering af danske virksomheder Indholdsfortegnelse Digitalisering af danske virksomheder. 3 Digitalisering en vej til øget vækst og produktivitet 4 Større virksomheder ser mere potentiale i digitalisering

Læs mere

Vores kunder køber et produkt, men vi sælger en service

Vores kunder køber et produkt, men vi sælger en service Introduktion Riidr ApS er stiftet med det udtrykkelige formål at give nem adgang til e-bøger på det danske marked ved at gøre det simpelt, bekvemligt og billigt for kunder at købe deres ønskede e-bøger.

Læs mere

Kundetilfredshedsanalyse 3

Kundetilfredshedsanalyse 3 Kundetilfredshedsanalyse VirksomhedX Totalrapport Denne rapport er baseret på 60 besvarelser Udarbejdet af Bülow Management A/S Jan Wittrup, direktør/executive Advisor Måling og analyse gennemført juni

Læs mere

Hvor meget ved du om din forretning i virkeligheden?

Hvor meget ved du om din forretning i virkeligheden? Hvor meget ved du om din forretning i virkeligheden? Sådan får du gennemsigtighed og et faktabaseret beslutningsgrundlag 28. september 2017 Seminar om lønsomhed costing som styringsværktøj Invitation til

Læs mere

Rose Holm A/S. Viljen til automatisering Vi vil bevare arbejdspladser i DK

Rose Holm A/S. Viljen til automatisering Vi vil bevare arbejdspladser i DK Rose Holm A/S Viljen til automatisering Vi vil bevare arbejdspladser i DK Agenda Kort præsentation af Rose Holm A/S Udgangspunkt Hvorfra kommer viljen til automatisering? Hvorfor automatisering? Forudsætninger

Læs mere

Produktion i Danmark. Robotter i global kamp

Produktion i Danmark. Robotter i global kamp Produktion i Danmark Robotter i global kamp Titel: Robotter i global kamp Udarbejdet af: Teknologisk Institut Analyse og Erhvervsfremme Gregersensvej 1 2630 Taastrup August 2015 Forfattere: Stig Yding

Læs mere

2. En mere fleksibel løsning der er endnu nemmere at anvende for den enkelte bruger

2. En mere fleksibel løsning der er endnu nemmere at anvende for den enkelte bruger CatMan Solution V3 er klar til at blive rullet ud Vi arbejder hele tiden på mange fronter, for at sikre jer endnu bedre og hurtigere adgang til den viden der kan genereres fra store mængder af data. Lancering

Læs mere

SMV erne får endnu en tur i den økonomiske rutsjebane

SMV erne får endnu en tur i den økonomiske rutsjebane SMV erne får endnu en tur i den økonomiske rutsjebane Tillidskrise, beskæftigelseskrise og ophør af håndværkerfradraget. Der har været langt mellem de positive historier om økonomien i medierne. Det smitter

Læs mere

UNDERSØGELSE OM CIRKULÆR ØKONOMI

UNDERSØGELSE OM CIRKULÆR ØKONOMI UNDERSØGELSE OM CIRKULÆR ØKONOMI Hill & Knowlton for Ekokem Rapport August 2016 SUMMARY Lavt kendskab, men stor interesse Det uhjulpede kendskab det vil sige andelen der kender til cirkulær økonomi uden

Læs mere

Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år

Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år 73 % af alle danske virksomheder er kunder hos TDC Erhverv fordi de har en forretning, der skal køre Gennemført af

Læs mere

Er der stadig behov for brugeruddannelse?

Er der stadig behov for brugeruddannelse? Er der stadig behov for brugeruddannelse? Bjarne Herskin, teach to teach, 2013 ER DET NØDVENDIGT MED BRUGERUDDANNELSE ANNO 2013? Er det virkelig stadig relevant at afholde it-brugerkurser. Er vi ikke nået

Læs mere

Workshop Få bedre bundlinje brug økonomi, regnskab og nøgletal aktivt

Workshop Få bedre bundlinje brug økonomi, regnskab og nøgletal aktivt Workshop Få bedre brug økonomi, regnskab og nøgletal aktivt Velkommen Statsautoriseret revisor: Susanne Varrisboel Kristian B. Lassen PwC www.pladstilambitioner.dk Wokshop - Få bedre Side 2 Indlægsholdere

Læs mere

VIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION

VIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION Marts 215 VIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION AF CHEFKONSULENT HANNE MERETE LASSEN HAML@DI.DK Mange danske virksomheder arbejder med innovation for at styrke deres konkurrenceevne og indtjening.

Læs mere

EffectMakers white paper om. kampagneeffektivitet. Hvorfor? Hvad skal man gøre? Er der penge i det?

EffectMakers white paper om. kampagneeffektivitet. Hvorfor? Hvad skal man gøre? Er der penge i det? EffectMakers white paper om kampagneeffektivitet Mange kædekampagner er en dårlig forretning - hvordan kan udbyttet af millioninvesteringerne øges? Hvorfor? Hvad er årsagerne til den ringe kampagneeffektivitet

Læs mere

DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM

DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM D DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM 1 - INTRODUKTION 2 - DATAELEMENT 1: KORREKT ADRESSEINFORMATION 3 - DATAELEMENT 2: DAGLIGE LEDERE 4 - DATAELEMENT 3: OMSÆTNING & DRIFTSRESULTAT 5 -

Læs mere

TEMARAPPORT. HR træfpunkt 2011. Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch

TEMARAPPORT. HR træfpunkt 2011. Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch TEMARAPPORT HR træfpunkt 2011 Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch Kort om årets temaanalyse Træfpunkt Human Ressource 2011, der afholdes den 5. og 6. oktober

Læs mere

Quinn og Hilmer Strategic Outsourcing 1994

Quinn og Hilmer Strategic Outsourcing 1994 Quinn og Hilmer Strategic Outsourcing 1994 To nye tilgange, til balancering af evner og ressourcer: - Koncentrere firmaets egne ressourcer om et sæt kernekompetencer. - Strategisk outsource andre aktiviteter.

Læs mere

KURSUSLØSNING. Kursusadministration og seminarhåndtering. Dynateam A/S Customer Relationship Management System

KURSUSLØSNING. Kursusadministration og seminarhåndtering. Dynateam A/S Customer Relationship Management System KURSUSLØSNING Kursusadministration og seminarhåndtering Dynateam A/S Customer Relationship Management System Kursusløsning til dit overblik over alle processer og aktiviteter! er alle processer Hvem er

Læs mere

Organisatoriske nøgletal

Organisatoriske nøgletal Organisatoriske nøgletal - Et ledelsesværktøj med bundlinieeffekt Kyösti Schmidt Foreningen af Rådgivende Ingeniører København, 21. april 2009 Kyösti Schmidt Schmidt Management ApS Esplanaden 34G 1263

Læs mere

En guide til. EFFEKTIV PROCESOPTIMERING 8 ting du skal vide om optimering

En guide til. EFFEKTIV PROCESOPTIMERING 8 ting du skal vide om optimering En guide til EFFEKTIV PROCESOPTIMERING 8. ting du skal vide om optimering 8 ting du skal vide om optimering Optimering handler om, at vi ændrer den måde, vi arbejder på og begynder at arbejde mere smart.

Læs mere

Lær og forstå din ABC

Lær og forstå din ABC Lær og forstå din ABC - en dag om kostgennemsigtighed og økonomistyring Lars Johansen og Thomas Varan Copyright 2004, SAS Institute Inc. All rights reserved. Har ABC en effekt? Undersøgelsen bestod af

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case Aspector v/morten Kamp Andersen Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case PROGRAM 1. Hvorfor er der (igen) fokus på Talent Management? 2. Hvad er Talent Management? 3. Hvad er business casen?

Læs mere

Produktion III. Del af en integreret virksomhedsløsning. Produktion III til Microsoft Navision Axapta. forøger effektiviteten i produktionscyklussen.

Produktion III. Del af en integreret virksomhedsløsning. Produktion III til Microsoft Navision Axapta. forøger effektiviteten i produktionscyklussen. Produktion III til Microsoft Navision Axapta forøger effektiviteten i produktionscyklussen. Produktion III Produktionsserien til Microsoft Navision Axapta gør det muligt for producenter at styre hele Fordele

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

%ved ikke, om GUIDE % 56 % MESTER VI HAR SPURGT OVER MESTRE. Sådan gør de bedste i byggebranchen. vælger at fakturere hver uge

%ved ikke, om GUIDE % 56 % MESTER VI HAR SPURGT OVER MESTRE. Sådan gør de bedste i byggebranchen. vælger at fakturere hver uge MESTER GUIDE 19 VI HAR SPURGT OVER 1.000 MESTRE Sådan gør de bedste i byggebranchen 51 %ved ikke, om et projekt giver overskud, før man er i mål 56 % vælger at fakturere hver uge 85 % bruger elektronisk

Læs mere

GOD ØKONOMI STYRING I ESBJERG KOMMUNE

GOD ØKONOMI STYRING I ESBJERG KOMMUNE GOD ØKONOMI STYRING I ESBJERG KOMMUNE 1 5 6 9 8 3 2 0 4 7 1 0243681569832 0 4 7 1 0 2 4 3 6 8 7 0 9 1 5 6 9 8 3 2 0 4 7 1 0 2 4 3 6 8 7 0 9 1 5 6 9 8 3 2 0 4 7 1 0 2 4 3 6 8 7 0 GOD ØKONOMI STYRING I ESBJERG

Læs mere

IVÆKST Økonomiværkstedet Regnskab

IVÆKST Økonomiværkstedet Regnskab IVÆKST Økonomiværkstedet Regnskab 2012 Velkommen til Økonomiværkstedet Program 07:45 Kaffe 08:00 Regnskab 08:55 Pause 09:00 Eksempel/øvelse med regnskab 09:20 Eksempel på faresigneler 09:35 Diskussion

Læs mere

SYDDANSK UNIVERSITET VELKOMMEN TIL SYDDANSK UNIVERSITET! Prodekan for Forskning, Det Samfundsvidenskabelige Fakultet Professor Nina Dietz Legind

SYDDANSK UNIVERSITET VELKOMMEN TIL SYDDANSK UNIVERSITET! Prodekan for Forskning, Det Samfundsvidenskabelige Fakultet Professor Nina Dietz Legind T r a n s p o r t e n s I n n o v a t i o n s d a g 1 5 SYDDANSK UNIVERSITET VELKOMMEN TIL SYDDANSK UNIVERSITET! Prodekan for Forskning, Det Samfundsvidenskabelige Fakultet Professor Nina Dietz Legind

Læs mere

Boligkøbernes ønskeseddel: Beliggenhed vigtigst men også andre ønsker presser sig på

Boligkøbernes ønskeseddel: Beliggenhed vigtigst men også andre ønsker presser sig på 6. september 2018 Boligkøbernes ønskeseddel: Beliggenhed vigtigst men også andre ønsker presser sig på Det er de færreste, som ikke har stiftet bekendtskab med frasen om de tre gange B Beliggenhed, Beliggenhed

Læs mere

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning

Læs mere

Mere end flådestyring

Mere end flådestyring www.toyota-forklifts.dk TOYOTA I_SITE Mere end flådestyring Hvordan kan jeg reducere omkostninger i forbindelse med skader? Hvad er min optimale flådestørrelse? Hvordan kan jeg øge min udnyttelsesgrad?

Læs mere

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144

Læs mere