Kontaktcenter Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor Blog: Markedsføring.

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring."

Transkript

1 Kundeservice på nettet Kontaktcenter 2013 Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor Blog: Markedsføring.dk/blogs

2 Agenda Hvorfor er online service vigtigt? Hvorfor er mange endnu ikke lykkedes? Hvordan har vi grebet det an hos Telenor? Organisering. Værdifastsættelse. Optimering ud fra kundeinput. Påvirkning af valg af kontaktformer (hvis tid ). Bogens andel del indeholder konkrete værktøjer/teknologier som intern søg, video, chat, mobiltilpasset site og sociale medier. Spørg endelig løs undervejs!

3 Kunderne forventer service på nettet Kunderne forventer det: Service 24/7 Kunden klarer sig selv Høj grad af selvbetjening sikrer konkurrenceevne Service påvirker også salget: Ambassadører & genkøb Pre-sales 70% af amerikanere med smartphones bruger dem til informationssøgning i fysiske butikker. På sigt er det do or die & rejsen tager tid!

4 Internetbaserede virksomheders systemer er baseret omkring web

5 Mens vi andre har web som stand alone løsning besværliggør udvikling til web

6 Og flere andre grunde gør det svært Prioritering mod her & nu -forretningskritiske projekter. IT-udvikling mangler momentum i forhold til online. Virksomheden er vant til høje serviceomkostninger. Manglende værdifastsættelse. Er det et billede, I kan genkende?

7 Telenors udgangspunkt ultimo 2009 To mindre webteams Cybercity og Sonofon. Fokus på salg, salg og salg. Holdning om at service-delenikke fungerede vi må vente på at få IT-timer til næste version af Mit Telenor/log-in område. Ingen værdifastsættelse.

8 Rejsen startede med at ændre tilgang Etablering af serviceteam med ansvar for service. Maksimer omsætning = sparede kundehenvendelser Service er også sexet! Fokus på hvad vi selv kan ændre på sitet: Content og navigation is king. 2/3 af trafikken er på åbne sider. Content: Ikke så megen information som muligt, men det som kunderne rent faktisk har brug for.

9 Og dernæst sikrede vi fundamentet 1. Værdifastsættelse af online service 2. Organisering og ressourcer i IT og kundeservice 3. Måling, rapportering og optimering ud fra kundeinput

10 Værdifastsættelse Værdifastsættelse af online service best practise metode Exit survey og kobling til trafiktal: Fik du svar på det, du søgte? Ja/nej Hvis ja: Ville du ellers have kontaktet kundeservice? Ja/nej Afgrænsning af trafik Statistisk validitet Konservativ fastsættelse af vejet kontaktpris Husk andre effekter

11 Værdifastsættelse Hvilke KPI er kan bruges til hvad? Afværgede henvendelser Aktuel performance. Andel af henvendelser - Langsigtet ambition, udvikling og udsving. Trafik Kundetilfredshed Finder svar = tilfreds & omvendt > Positivt for indsats, men skidt ved sammenligning.

12 Værdifastsættelse Hvordan sikres accept af metoden? Inddrag kundeservice og finansi implementeringen. Vær konservativ. Sandsynliggør at metoden er fair: Lyder andel af henvendelser der håndteres online fornuftig? Lyder andel der finder svar og ellers ville have kontakt kundeservice rimelig? Ekstern hjælp og benchmarks. DFF De Fire Fordele: Alternativet er ex. måling på antal log-ins. Viser hvor største effekter er. Forbedringer kan måles. Relativ udvikling i performance kan ikke udfordres.

13 IT og kundeservice Hjælp fra IT er nødvendig IT ressourcer skal sikres i selvstændige puljer. Lav målbillede og afstem det med ledelsen -> ressourcepulje dedikeret til webprojekter. Skaf tilsvarende ressourcer til den daglige drift og de små forbedringer. Undgå black-box.

14 IT og kundeservice Skab et godt samarbejdsklima med IT Skab forståelse i IT for webs særlige behov agilitet og mindre opgaver isf. store projekter. Fælles ansvar og mål. Regler og fair play. Kontinuitet i hvem i IT der arbejder med web

15 IT og kundeservice Og det gælder også i forhold til kundeservice Fælles billede af vigtigheden af online service. Afstemt roadmapmed effekter. Adgang til viden om hvad kunderne henvender sig om.

16 Kundeinput Optimer ud fra kundeinput Trafik og sideratings Høj trafik og dårlig performance? Fritekstfelt -Hvad var det, du ikke fandt svar på? Ring til kunder der ikke fandt svar Eksponer chat på nye sider/sektioner Ovenstående = basis Større brugerundersøgelser = supplement

17 Kundeinput Metodisk tilgang til identifikation af indsatsområder Det kan gøres mere eller mindre grundigt/omfattende.

18 Der var så tilgangen. Men virker den? (advarsel: De næste tre slides er prale-slides!)

19 Resultater Ja! En konkret case Fra 17 % finder svar til 90 %! Før: 18 k mdl. besøg. 17 % fandt svar. Efter: Quickand dirty-> 40 % Kundeinput > 78 % Senere runde (efter champagne ) -> 90 %.

20 Ja! Total performance er øget kraftigt Resultater Antal afværgede tredoblet. Andel af henvendelser øget fra 22 % til > 50 %. Trafik øget med 40 %. >80 % af stigningerne er sket via arbejde med navigation & content.

21 Ja! Lidt sammenligninger Resultater Telenor.dk nr. 1 med 58 % (nr %) finder svar i europæisk telebenchmark. Gav TDC og 3 baghjul i test i bladet Markedsføring, marts Bedste site? 21

22 Kontaktformer Afklar intern prioritering af kontaktformer Flere skal forsøge at finde svar online. Understøt kontaktformer og deres prioritering. Ex. på prioritering: 1. Løses online Kunden finder selv svar online. 2. Chat Kunden finder ikke selv svaret på sitet og får hjælp via chat. 3. Kald Kunden ringer til kundeservice og får hjælp. 4. s Kunden sender til kundeservice.

23 Kontaktformer Understøt kundens ønsker & lok dem Gør det let at anvende billigere kontaktformer, hvis ikke de kan finde svaret online. Eksempelvis har 11 % chat som 1. og 11 % som 2. alternativ. Hvis du ikke finder svar på Telenor.dk, hvor vil du så søge svar?

24 Kontaktformer Eksempel på påvirkning på kontakt-sektion

25 Kontaktformer Mål på adfærd på kontaktsektion

26 Kontaktformer Men kunderne skal ikke kun påvirkes på sitet Relevant information i relevante situationer: stil kunder med permissions Konkrete forslag til hjælp på breve, ex. fakturaer Butikker kan demonstrere hvad man kan på web. Kundeservice kan sende mail om web (Telenor-tal: 1/3 besøger site lige efter modtagelse). MEN det kræver tid og incitament og effekten kan være svær at dokumentere. Bedst er dog at have så digitale processer som muligt, ex. sisf. breve.

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity

Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity Online kundeservice som konvertering Morten Busk, Partner ecapacity Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Udfordring: Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Den samlede direkte

Læs mere

Tag Ansvar for Kunden

Tag Ansvar for Kunden Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler

Læs mere

Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj

Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj Maksimer effekten og/eller reducer omkostningerne til online marketing Direktør Per Rasmussen ecapacity Sæt dig i førersædet for online marketing Brug

Læs mere

Analytics for virksomheder

Analytics for virksomheder Analytics for virksomheder Agenda Hvorfor webanalyse? Datakvalitet Saml data ét sted Værdi Kampagnesporing Mobil trafik Spørgsmål Jacob Worsøe Online marketing specialist webdanmark.com Etableret 1998

Læs mere

Digital forretning med succes

Digital forretning med succes Digital forretning med succes 5. september 2013 Agenda 9.05: e-commerce skal være en del af forretningsstrategien. Oplæg ved Per Rasmussen, bestyrelsesformand for FDIH (brancheforeningen for dansk e-handel)

Læs mere

Det er ikke bare gas

Det er ikke bare gas Det er ikke bare gas Hvad pokker kan OK lige sælge Online? Succes med datadrevet optimering Novicell konference juni 2015 Hvor kom vi fra Del af Marketing internt bureau Manglende tid/ressourcer ift. mængden

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fact: Kunde Demographics demografien Are Changing ændrer sig fundamentalt med forskellige forventninger for kunde tilfredstillelse Erik, hvorfor svarer du ikke din

Læs mere

Møde med Holger Christiansen 06/10/14

Møde med Holger Christiansen 06/10/14 Møde med Holger Christiansen 06/10/14 Hvem er jeg? Lidt statistik Konkrete B2B data fra undersøgelse Dansk industri, 2013 Fremtidens salg og E-business En undersøgelse af mere end 400 handels virksomheder

Læs mere

Kom godt i gang med din webs. Dato: 14. marts 2013 Jan Overgaard, Sektionsleder i IBIZ-Center, ved Teknologisk Institut

Kom godt i gang med din webs. Dato: 14. marts 2013 Jan Overgaard, Sektionsleder i IBIZ-Center, ved Teknologisk Institut Kom godt i gang med din webs Dato: 14. marts 2013 Jan Overgaard, Sektionsleder i IBIZ-Center, ved Teknologisk Institut Program Kl. 14.00-14.10 Velkommen v/dansk Erhverv Kl. 14.10-14.30 Rammer og tendenser

Læs mere

Online tilstedeværelse

Online tilstedeværelse Online tilstedeværelse Modul 1: Online tilstedeværelse -Hvordan bygger jeg en hjemmeside og hvad skal den gøre for mig? Modul 2: Få flere kunder -Hvordan får jeg mine besøgende konverteret til nye kunder

Læs mere

TeleFaction Tilbage fra fremtiden!

TeleFaction Tilbage fra fremtiden! TeleFaction Tilbage fra fremtiden! I alt hvad vi gør, tror vi på at udfordre status quo og at gøre en forskel hver dag. Det gør vi ved at alle vores produkter fokuserer på hvordan man bruger feedback,

Læs mere

ProConsulting. ProConsulting A/S. - en præsentation

ProConsulting. ProConsulting A/S. - en præsentation ProConsulting A/S - en præsentation Indhold ProConsultings ydelser Et udsnit af ProConsultings kundereferencer Gode grunde til at samarbejde med ProConsulting Et udsnit af opgaver vi har løst for vores

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Analytics for webshops

Analytics for webshops Analytics for webshops Agenda Hvorfor webanalyse? Korrekt opsætning Opsætning af mål E-handelssporing Saml data ét sted Kampagnesporing Evaluering af trafikkilder Evaluering af AdWords kampagner Evaluering

Læs mere

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER!

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! VIRTUELLE PLATFORME Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! OM WORKING VIRTUAL Working Virtual er en konsulentvirksomhed med speciale i virtuelt samarbejde. Vi mener, at udnyttelse af det virtuelle

Læs mere

SOCIAL MEDIA SEMINAR Social Media Manager-uddannelse. Vinter 2014

SOCIAL MEDIA SEMINAR Social Media Manager-uddannelse. Vinter 2014 SOCIAL MEDIA SEMINAR Social Media Manager-uddannelse Vinter 2014 Vinter 2014 Ved Maximilian Frimmer Undervisningschef, CDMKurser Lasse Gammeljord Ejer, BullsEye Communications 2 Dagens program Kl. 09.00-09.05

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012

NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012 NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012 # METODE METODE NEMID 2012 MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 15 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING Dataindsamlingerne

Læs mere

Max Riis Christensen max@makesyoulocal.com mobil +45 3017 3950 twitter.com/makesyoulocal

Max Riis Christensen max@makesyoulocal.com mobil +45 3017 3950 twitter.com/makesyoulocal Max Riis Christensen max@makesyoulocal.com mobil +45 3017 3950 twitter.com/makesyoulocal Lancering i udlandet eller succes i udlandet? - Internationalisering er meget mere end oversættelser og betalingsmetoder,

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Løsningsbeskrivelse for log-in og signering med NemID. Valg af målgruppe og navigation omkring NemID på jeres tjeneste.

Løsningsbeskrivelse for log-in og signering med NemID. Valg af målgruppe og navigation omkring NemID på jeres tjeneste. Løsningsbeskrivelse for log-in og signering med NemID Valg af målgruppe og navigation omkring NemID på jeres tjeneste. Om dette dokument Indhold I dette dokument kan du finde en overordnet løsningsbeskrivelse

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends

Læs mere

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING?

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? TIRSDAG 17. FEBRUAR 2015 EJVIND JØRGENSEN DIREKTØR FORMAND FOR DANSK IT S UDVALG FOR IT I DEN OFFENTLIGE

Læs mere

Facts om det danske mobilmarked II

Facts om det danske mobilmarked II Facts om det danske mobilmarked II Udviklingen på annoncemarkedet Konsulent Johan Winbladh, Danske Medier johanwinbladh@gmail.com - Tel: 21915612 74% af danskerne har en smartphone Smartphones står for

Læs mere

Den gode kanalstrategi

Den gode kanalstrategi Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning

Læs mere

Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management

Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management DIAS 1 IMPLEMENTERING AF CONTRACT MANAGEMENT I KMD Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management DAGSORDEN DIAS 2 Hvorfor Contract Management ( CM ) som disciplin i KMD? Introduktion til KMD

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

Markedsføring og e-handel

Markedsføring og e-handel Eniro Danmark A/S Markedsføring og e-handel Lederanalyse blandt små og mellemstore private virksomheder Figurrapport, landsdele 14.11.2014 Indhold Om analysen... 3 Resultater... 4 Spørgsmål 1 - Hvor stor

Læs mere

Case: EDC MOBIL. EDC er Danmarks største kæde af ejendomsmæglere. 240 butikker 1.400 ansatte. Ca. 16 mill. PI/mdr.

Case: EDC MOBIL. EDC er Danmarks største kæde af ejendomsmæglere. 240 butikker 1.400 ansatte. Ca. 16 mill. PI/mdr. Case: EDC MOBIL EDC er Danmarks største kæde af ejendomsmæglere 240 butikker 1.400 ansatte Ca. 16 mill. PI/mdr. For EDC er mobilen strategisk vigtig! Manuel søgning I nærheden (positionering) Login til

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Hvad kan bibliotekerne lære af webshops? Boost dine netmedier 2014, 7. oktober 2014

Hvad kan bibliotekerne lære af webshops? Boost dine netmedier 2014, 7. oktober 2014 Hvad kan bibliotekerne lære af webshops? Boost dine netmedier 2014, 7. oktober 2014 Introduktion Lars Hedal, adm. direktør i Hedal Kruse Brohus siden 2002 2000-2002: Marketingchef, Ecarisma (Mærsk Data)

Læs mere

e-trade vejen til et globalt marked

e-trade vejen til et globalt marked e-trade vejen til et globalt marked Per Rasmussen, adm. direktør ecapacity Sarfarissoq Den 19 20 august 2008 2 ecommerce udviklingen - Globale og Lokale ecommerce udviklingen i Danmark og globalt Den globale

Læs mere

FM og ejendomsinvesteringer

FM og ejendomsinvesteringer THE NORDIC REGION PROPERTY SPECIALIST FM og ejendomsinvesteringer Mikkel Skat Skov, Facility Direktør, Saxo Properties A/S FACILITY MANAGEMENT & EJENDOMSINVESTERING Saxo Bank og Saxo Properties A/S FM

Læs mere

10 gode grunde til at prioritere online i markedsføringsplanen. Jan Mortensen - SearchAcademy.dk IAA Kolding 18. juni 2009

10 gode grunde til at prioritere online i markedsføringsplanen. Jan Mortensen - SearchAcademy.dk IAA Kolding 18. juni 2009 10 gode grunde til at prioritere online i markedsføringsplanen Jan Mortensen - SearchAcademy.dk IAA Kolding 18. juni 2009 Men først lidt om mig selv Jan Mortensen Arbejdet med online markedsføring siden

Læs mere

UGE 47: Digitale Strategier. #stormvind

UGE 47: Digitale Strategier. #stormvind UGE 47: Digitale Strategier En slide om Dorte Min passion: At påvirke virksomheder, så det kan mærkes! 20+ års erfaring fra IT-branchen Lever af at sælge viden & rådgivning Iværksætter lige som dig Social

Læs mere

Mannaz Lederuddannelse med netværk

Mannaz Lederuddannelse med netværk Mannaz Lederuddannelse med netværk Mannaz Lederuddannelse med netværk Handlingsbaseret ledelse Få et godt overblik, effektive metoder og konkrete ledelsesværktøjer This player requires a modern web browser

Læs mere

Asset management - hvad er det og hvad kan det?

Asset management - hvad er det og hvad kan det? TØF - hvad er det og hvad kan det? Erik Helms Nielsen, direktør En ingeniør krydser sit spor 1 Copyright Reliasset A/S, 2013 1 TØF En ingeniør krydser sit spor 2 En ingeniør krydser sit spor 3 Copyright

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

Maj 2012. FRBO.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence Sikrede Massiv Trafik og Salgs Stigninger For FRBO.com

Maj 2012. FRBO.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence Sikrede Massiv Trafik og Salgs Stigninger For FRBO.com Hvordan E-Intelligence Sikrede Massiv Trafik og Salgs Stigninger For FRBO.com Maj 2012 FRBO.com Case Studie Ophavsret eintelligenceweb.com 2013 Kontakt os: eintelligenceweb.com +1 678 500 9078 info@eintelligenceweb.com

Læs mere

Konkurrencer NONSTOP. Motivation & problemfelt

Konkurrencer NONSTOP. Motivation & problemfelt Konkurrencer NONSTOP Nye konkurrencer Hver dag Motivation & problemfelt Dette er et oplæg til den mundtlige eksamen i Innovation & Markedsføring. I det følgende vil jeg beskrive forretningsplanen for Konkurrencer

Læs mere

GOODBYEPAST HELLOFUTURE

GOODBYEPAST HELLOFUTURE GOODBYEPAST HELLOFUTURE Introduktion But why? Forløbet & praktiske detaljer UVILDIG ONLINE RÅDGIVNING Brand, koncept og strategi med primært fokus på online. Optimering > Webbureau > Bankportal Rådgiver

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

Svarprocent: 617/16.100 = 3,8% Dækningsgrad i forhold til foreningen: 617/26.500 = 2,3%

Svarprocent: 617/16.100 = 3,8% Dækningsgrad i forhold til foreningen: 617/26.500 = 2,3% Deltagerne, Tilfredshedsundersøgelse 2008 Business Danmark måler hvert år medlemmernes tilfredshed med foreningen og a- kassen. 2008-resultaterne sammenlignes i rapporten med tallene for 2007. Hovedkonklusioner

Læs mere

VERDEN ER MIN ARBEJDSPLADS

VERDEN ER MIN ARBEJDSPLADS VERDEN ER MIN ARBEJDSPLADS AKADEMI EKSPORT SÆLGER Skab ny vækst og mere salg på internationale eksportmarkeder med en målrettet efteruddannelse. 1 Uddannelsen til Eksportsælger Eksportsælgeruddannelsen

Læs mere

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline 1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet

Læs mere

#B2BCMDK14. B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen

#B2BCMDK14. B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen #B2BCMDK14 B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen Sådan går det med B2B content marketing i Danmark Velkommen til årets store undersøgelse af den danske B2B content marketing-industri.

Læs mere

INFLUENCERS. Nemt igang på internettet. Kom hurtigt igang med det du er god til. Klar, start! w w w. i n f l u e n c e r s. d k

INFLUENCERS. Nemt igang på internettet. Kom hurtigt igang med det du er god til. Klar, start! w w w. i n f l u e n c e r s. d k INFLUENCERS Nemt igang på internettet Kom hurtigt igang med det du er god til Klar, start! w w w. i n f l u e n c e r s. d k STOR effekt - billig løsning Hej, jeg hedder Anders Søndergaard, og jeg er selvstændig

Læs mere

Bilag&2:&Interview&med&Thomas&Abildgaard&Bentsen&fra&BJMF&

Bilag&2:&Interview&med&Thomas&Abildgaard&Bentsen&fra&BJMF& Bilag&2:&Interview&med&Thomas&Abildgaard&Bentsen&fra&BJMF& Sted:BJMFslokaleriValby Tid:Mandag.20aprilklokken14.00 Tilstede:Josefine,SofiaogMarie Interviewer(I):Josefine Interviewperson(IP):ThomasAbildgaardBentsen

Læs mere

Succes online Træning #3

Succes online Træning #3 Succes online Træning #3 #3 Skab mere trafik Agenda Siden sidst Sådan skaber I mere trafik Gør som i plejer Gør det nye Afslutning Salgskanaler Hvad virker? Online markedsføring Webshop/ -site Søge AdWords

Læs mere

Synliggør din virksomhed via de digitale medier. Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard

Synliggør din virksomhed via de digitale medier. Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Synliggør din virksomhed via de digitale medier Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Agenda Tidens tendenser i markedsføring Sociale medier, big data og indholdsmarkedsføring Behøver jeg så

Læs mere

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Webstrategi 2010-2013 Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Rammerne Baggrund og formål Behovet for en webstrategi udspringer af de krav, der i dag stilles fra centralt hold i forhold til digitalisering,

Læs mere

Maj 2012. Jaipurrealty.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence Opnåede Højere Online Synlighed og Drev Trafik til Jaipurrealty.com

Maj 2012. Jaipurrealty.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence Opnåede Højere Online Synlighed og Drev Trafik til Jaipurrealty.com Hvordan E-Intelligence Opnåede Højere Online Synlighed og Drev Trafik til Jaipurrealty.com Maj 2012 Jaipurrealty.com Case Studie Ophavsret eintelligenceweb.com 2013 Kontakt os: eintelligenceweb.com +1

Læs mere

DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE APRIL-MAJ 2015. Brugere: Registranter og registratorer

DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE APRIL-MAJ 2015. Brugere: Registranter og registratorer DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE APRIL-MAJ 2015 Brugere: Registranter og registratorer INDHOLDSFORTEGNELSE 02 07 10 25 26 BAGGRUND OG PROCES PROFIL AF DE DELTAGENDE BRUGERE HOVEDRESULTATER OG INDSATSPRIORITERING

Læs mere

Baggrundsnotat til Energinet.dk's redegørelse for elforsyningssikkerhed 2015

Baggrundsnotat til Energinet.dk's redegørelse for elforsyningssikkerhed 2015 Baggrundsnotat til Energinet.dk's redegørelse for elforsyningssikkerhed 2015 Asset management og infrastrukturens sundhedstilstand 1. Introduktion til Asset Management Asset Management skal ses som et

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 # METODE METODE Evaluering af holdningen til NemID MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING

Læs mere

Administration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet.

Administration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Administration Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Fra strategi til resultater i forsyningssektoren 2 Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Security & Risk Management Summit

Security & Risk Management Summit Security & Risk Management Summit Hvor og hvornår skaber Managed Security Services værdi? Business Development Manager Martin Jæger Søborg, 6. november 2014 DUBEX SECURITY & RISK MANAGEMENT SUMMIT 2014

Læs mere

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2015 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

Hvor og hvordan kan man være tilstede på nettet?

Hvor og hvordan kan man være tilstede på nettet? Hvor og hvordan kan man være tilstede på nettet? 1) Den klassiske tilstedeværelse Visitkort hele pakken blogs Fora Netbutik Distribueret indhold 2) De sociale medier Facebook LinkedIn Twitter Faglige blogs

Læs mere

Nye digitale muligheder og trends

Nye digitale muligheder og trends Nye digitale muligheder og trends Skanderborg 15. September 2015 Velkomst hvem er vi? Thomas Fisker Nielsen (find mig på LinkedIN) Adjunkt på University College Nordjylland Underviser i Google Analytics,

Læs mere

Indhold. Learningbank

Indhold. Learningbank Indhold 1. Features i Kursusstyring Udvikling af E-lærings indhold E-læring & tests Biblioteket Analytics Rekuttering og HR Webbaseret platform Support 2. Processen med Så let er det at komme i gang En

Læs mere

Telefonitjenester. Tast Selv services Vejledning

Telefonitjenester. Tast Selv services Vejledning Telefonitjenester Tast Selv services Vejledning Telefonitjenester Tak fordi du valgte Telefoni I denne vejledning kan du se, hvordan du anvender de forskellige tjenester, der tilbydes sammen med Telefoni.

Læs mere

Content Marketing Skriv til dine kunder og skab forretning

Content Marketing Skriv til dine kunder og skab forretning Content Marketing Skriv til dine kunder og skab forretning Agenda Præsentation af Novicell Sådan steger du en bøf på 58 mio. måder Content marketing strategi Content & SEO Brug content til at få flere

Læs mere

Inden vi starter: Følg novicell på @novicelldk Checkind på FB fb.com/novicelldk Få vores nyhedsbrev: http://www.novicell.

Inden vi starter: Følg novicell på @novicelldk Checkind på FB fb.com/novicelldk Få vores nyhedsbrev: http://www.novicell. Inden vi starter: Følg novicell på @novicelldk Checkind på FB fb.com/novicelldk Få vores nyhedsbrev: http://www.novicell.dk/blog/nyhedsbrev Content Marketing Skriv til dine kunder og skab forretning Novicell

Læs mere

BtB markedsføring: Skab resultater online

BtB markedsføring: Skab resultater online BtB markedsføring: Skab resultater online 1 Om mig Morten Longgaard Knudsen HD afsætning, IAA Diploma Arbejdet med BtB markedsføring siden 1995 TDC, Atea, Novicell Projektleder, marketingchef, marketing

Læs mere

FÅ EN PERFEKT START DET SKAL OPLEVES

FÅ EN PERFEKT START DET SKAL OPLEVES FÅ EN PERFEKT START DET SKAL OPLEVES PERFEKT START BUSINESS DER ER ALTID EN VIS NERVØSITET VED OVERGANGEN TIL NOGET NYT. VIL ALT FUNGERE FRA STARTEN? RISIKERER VI AT MISTE VIGTIGE OPKALD? VIL MEDARBEJDERNE

Læs mere

Fold mulighederne ud med Microsoft Dynamics AX

Fold mulighederne ud med Microsoft Dynamics AX Fold mulighederne ud med Microsoft Dynamics AX På vores onlinebaserede webinarer kan du få overblik over de mest effektive tillægsløsninger til Dynamics AX og se, hvordan du optimerer din virksomheds forretningsgange

Læs mere

Kreditscoring og kryds/opsalg - hurtig og fair kundebehandling. SAS Forum 3. juni 2010

Kreditscoring og kryds/opsalg - hurtig og fair kundebehandling. SAS Forum 3. juni 2010 Kreditscoring og kryds/opsalg - hurtig og fair kundebehandling SAS Forum 3. juni 2010 Dagsorden Baggrund og formål Projektforløb Arkitektur Kreditscoring anvendelse i daglig sagsbehandling Rapportering

Læs mere

Partner session 1. Mamut One Temadag. 12. & 13. august 2009. Antonio Bibovski

Partner session 1. Mamut One Temadag. 12. & 13. august 2009. Antonio Bibovski Partner session 1 Mamut One Temadag 12. & 13. august 2009 Antonio Bibovski Agenda Mamut ONE Leverance En god investering for dine kunder Mamut Online Desktop Installation i praksis Mamut Validis Analyseværktøj

Læs mere

DONG Energy OPEN TEXT Streamserve

DONG Energy OPEN TEXT Streamserve DONG Energy OPEN TEXT Streamserve Torben M Christiansen/Gert Grubbe Nielsen CCM Næstved den 12.11.2014 Agenda Hvem er DONG Energy? Hvordan bruger vi Streamserve? Hvordan forbedrer vi vores kundeoplevelse-

Læs mere

JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2014 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

Maj 2012. Ontasknaturally.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence Sikrede Mere end 100% Tilbagebetaling På Investeringen til Ontasknaturally.

Maj 2012. Ontasknaturally.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence Sikrede Mere end 100% Tilbagebetaling På Investeringen til Ontasknaturally. Hvordan E-Intelligence Sikrede Mere end 100% Tilbagebetaling På Investeringen til Ontasknaturally.com Maj 2012 Ontasknaturally.com Case Studie Ophavsret eintelligenceweb.com 2013 Kontakt os: eintelligenceweb.com

Læs mere

Få optimeret dit firmas website til mobilen og styrk dit image ud af til.

Få optimeret dit firmas website til mobilen og styrk dit image ud af til. Få optimeret dit firmas website til mobilen og styrk dit image ud af til. Hvorfor? Vi danskere vil være på nettet overalt. Og det kan ses på mængden af datatrafik, vi henter og sender til og fra vores

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Re-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1

Re-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Re-tail Retail Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Passioneret for hjælpe vores kunder fra data til viden -ogfra viden til værdi Fokuseret Business Intelligence software- og konsulenthus

Læs mere

Maj 2012. Barodarealty.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence etablerede en Solid og Lukrativ Online Tilstedeværelse for Barodarealty.

Maj 2012. Barodarealty.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence etablerede en Solid og Lukrativ Online Tilstedeværelse for Barodarealty. Hvordan E-Intelligence etablerede en Solid og Lukrativ Online Tilstedeværelse for Barodarealty.com Maj 2012 Barodarealty.com Case Studie Ophavsret eintelligenceweb.com 2013 Kontakt os: eintelligenceweb.com

Læs mere

Bliv fundet af dine brugere, via inbound marketing, som er mit speciale.

Bliv fundet af dine brugere, via inbound marketing, som er mit speciale. Mine kunder er virksomheder, som ønsker større synlighed Bliv fundet af dine brugere, via inbound marketing, som er mit speciale. Inbound Marketing handler om at blive fundet af sine brugere, i stedet

Læs mere

Kort præsentation af Icebreak Invest A/S

Kort præsentation af Icebreak Invest A/S Kort præsentation af Icebreak Invest A/S Visionen Hovedparten af et isbjerg er som bekendt skjult under vand sådan er det ofte også med værdier i virksomheden hovedparten af værdierne er skjulte og ikke

Læs mere

#B2CCMDK14. B2C Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen

#B2CCMDK14. B2C Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen #B2CCMDK14 B2C Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen Sådan går det med B2C content marketing i Danmark Velkommen til årets store undersøgelse af den danske B2C content marketing-industri.

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

Del 3 - Bilag Første del af bilaget indeholder modellen bag den statistiske analyse (effektanalysen).

Del 3 - Bilag Første del af bilaget indeholder modellen bag den statistiske analyse (effektanalysen). OM DENNE RAPPORT Analyseinstituttet interresearch a s har stået for afvikling af Nyborg Forsyning kundetilfredshedsmåling og bearbejdning af data. Kundetilfredshedsmålingen er gennemført via defgo.net,

Læs mere

Modtagelse af e-faktura i Ø90. Nyt forretningsområde i DLBR bedre konkurrenceevne

Modtagelse af e-faktura i Ø90. Nyt forretningsområde i DLBR bedre konkurrenceevne Modtagelse af e-faktura i Ø90 Nyt forretningsområde i DLBR bedre konkurrenceevne 10. januar 2... 2013 Bilag - Præsentationsmateriale Hvad er en efaktura? Formål set fra kunden Opdateret likviditetsbehov

Læs mere

Få flere tilfredse kunder, større omsætning og flere tilmeldte til dit nyhedsbrev

Få flere tilfredse kunder, større omsætning og flere tilmeldte til dit nyhedsbrev Juhlsens guide til online julehandel 5 gode råd til danske detailbutikker Få flere tilfredse kunder, større omsætning og flere tilmeldte til dit nyhedsbrev 1. Du kommer langt med god service God kundeservice

Læs mere

Workshop - Mindset, vilje og holdning

Workshop - Mindset, vilje og holdning Workshop Mindset, vilje og holdning Mindset? Hvad sælger I ud over jeres produkter? Hvad er jeres overordnet fokus? Hvad er det egentlig for et problem i løser Kommunikation: Adfærd og Mindset Service:

Læs mere

IT Projektleder ERFA 9. juni 2011. Tema: Brug af Business Intelligence (BI) og sociale medier

IT Projektleder ERFA 9. juni 2011. Tema: Brug af Business Intelligence (BI) og sociale medier IT Projektleder ERFA 9. juni 2011 Tema: Brug af Business Intelligence (BI) og sociale medier Centerleder i Innovationscenter for ebusiness Jan Overgaard Revideret agenda 09:30 09:45 Registrering, kaffe

Læs mere

TDC Group. På vej mod et Digitalt DNA September 2015

TDC Group. På vej mod et Digitalt DNA September 2015 1 TDC Group På vej mod et Digitalt DNA September 2015 Content-fokus 2 Vores historie har ændret sig radikalt 2014 Det førende Skandinaviske kommunikations- og home entertainment selskab - 2005 Rygraden

Læs mere

Fagbeskrivelse. 6 ugers selvvalgt uddannelse. E-handel Digital markedsføring Online kommunikation Strategisk kommunikation Kommunikation i praksis

Fagbeskrivelse. 6 ugers selvvalgt uddannelse. E-handel Digital markedsføring Online kommunikation Strategisk kommunikation Kommunikation i praksis Fagbeskrivelse 6 ugers selvvalgt uddannelse E-handel Digital markedsføring Online kommunikation Strategisk kommunikation Kommunikation i praksis Velkommen til vores program for 2014! Tak fordi du har valgt

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

PRINCIP. VelkommentilNT! 9. november 2012 Ole Schleemann, os@ntmail.dk

PRINCIP. VelkommentilNT! 9. november 2012 Ole Schleemann, os@ntmail.dk PRINCIP VelkommentilNT! 9. november 2012 Ole Schleemann, os@ntmail.dk Program Hvad er NT? - forretningsområder - Organisering og økonomi Mål og resultater Strategi og handlingsplan Nordjylland 580.000

Læs mere

SYDBANK FÅR FLOT EFFEKT AF DIRECT MAIL TIL 18-25 ÅRIGE UNGE KUNDER LÆGGER MÆRKE TIL ET BREV FRA DERES BANK

SYDBANK FÅR FLOT EFFEKT AF DIRECT MAIL TIL 18-25 ÅRIGE UNGE KUNDER LÆGGER MÆRKE TIL ET BREV FRA DERES BANK SYDBANK FÅR FLOT EFFEKT AF DIRECT MAIL TIL 18-25 ÅRIGE UNGE KUNDER LÆGGER MÆRKE TIL ET BREV FRA DERES BANK Sydbank skabte en markant effekt, da banken sendte en direct mail med tilbud om en ny 18/25 konto

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

DANSK PROFESSIONEL FODBOLD - UDFORDRINGER OG KOMMERCIELLE MULIGHEDER

DANSK PROFESSIONEL FODBOLD - UDFORDRINGER OG KOMMERCIELLE MULIGHEDER DANSK PROFESSIONEL FODBOLD - UDFORDRINGER OG KOMMERCIELLE MULIGHEDER Thomas Christensen Bestyrelsesformand i Divisionsforeningen & adm. direktør i OB Indhold 1. Kommerciel platform og udfordringer 2. Fan

Læs mere

Hvordan afspejler et kontaktcenter forretnings- strategien?

Hvordan afspejler et kontaktcenter forretnings- strategien? Hvordan afspejler et kontaktcenter forretnings- strategien? 1 Danmarks største bank -en international bank med nordisk fokus 2 New Standards Skarpere kundesegmentering Styrket rådgivning Gennemskuelige

Læs mere

SPONSORANALYSE OG EFFEKTMÅLING

SPONSORANALYSE OG EFFEKTMÅLING SPONSORANALYSE OG EFFEKTMÅLING HVAD KAN VI GØRE FOR DIG? Sponsoranalyse- og effektmålingsredskaberne kan benyttes inden for alle sponsorområder sport, kultur eller velgørenhed og hvad enten du arbejder

Læs mere