Kontaktcenter Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor Blog: Markedsføring.

Transkript

1 Kundeservice på nettet Kontaktcenter 2013 Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor Blog: Markedsføring.dk/blogs

2 Agenda Hvorfor er online service vigtigt? Hvorfor er mange endnu ikke lykkedes? Hvordan har vi grebet det an hos Telenor? Organisering. Værdifastsættelse. Optimering ud fra kundeinput. Påvirkning af valg af kontaktformer (hvis tid ). Bogens andel del indeholder konkrete værktøjer/teknologier som intern søg, video, chat, mobiltilpasset site og sociale medier. Spørg endelig løs undervejs!

3 Kunderne forventer service på nettet Kunderne forventer det: Service 24/7 Kunden klarer sig selv Høj grad af selvbetjening sikrer konkurrenceevne Service påvirker også salget: Ambassadører & genkøb Pre-sales 70% af amerikanere med smartphones bruger dem til informationssøgning i fysiske butikker. På sigt er det do or die & rejsen tager tid!

4 Internetbaserede virksomheders systemer er baseret omkring web

5 Mens vi andre har web som stand alone løsning besværliggør udvikling til web

6 Og flere andre grunde gør det svært Prioritering mod her & nu -forretningskritiske projekter. IT-udvikling mangler momentum i forhold til online. Virksomheden er vant til høje serviceomkostninger. Manglende værdifastsættelse. Er det et billede, I kan genkende?

7 Telenors udgangspunkt ultimo 2009 To mindre webteams Cybercity og Sonofon. Fokus på salg, salg og salg. Holdning om at service-delenikke fungerede vi må vente på at få IT-timer til næste version af Mit Telenor/log-in område. Ingen værdifastsættelse.

8 Rejsen startede med at ændre tilgang Etablering af serviceteam med ansvar for service. Maksimer omsætning = sparede kundehenvendelser Service er også sexet! Fokus på hvad vi selv kan ændre på sitet: Content og navigation is king. 2/3 af trafikken er på åbne sider. Content: Ikke så megen information som muligt, men det som kunderne rent faktisk har brug for.

9 Og dernæst sikrede vi fundamentet 1. Værdifastsættelse af online service 2. Organisering og ressourcer i IT og kundeservice 3. Måling, rapportering og optimering ud fra kundeinput

10 Værdifastsættelse Værdifastsættelse af online service best practise metode Exit survey og kobling til trafiktal: Fik du svar på det, du søgte? Ja/nej Hvis ja: Ville du ellers have kontaktet kundeservice? Ja/nej Afgrænsning af trafik Statistisk validitet Konservativ fastsættelse af vejet kontaktpris Husk andre effekter

11 Værdifastsættelse Hvilke KPI er kan bruges til hvad? Afværgede henvendelser Aktuel performance. Andel af henvendelser - Langsigtet ambition, udvikling og udsving. Trafik Kundetilfredshed Finder svar = tilfreds & omvendt > Positivt for indsats, men skidt ved sammenligning.

12 Værdifastsættelse Hvordan sikres accept af metoden? Inddrag kundeservice og finansi implementeringen. Vær konservativ. Sandsynliggør at metoden er fair: Lyder andel af henvendelser der håndteres online fornuftig? Lyder andel der finder svar og ellers ville have kontakt kundeservice rimelig? Ekstern hjælp og benchmarks. DFF De Fire Fordele: Alternativet er ex. måling på antal log-ins. Viser hvor største effekter er. Forbedringer kan måles. Relativ udvikling i performance kan ikke udfordres.

13 IT og kundeservice Hjælp fra IT er nødvendig IT ressourcer skal sikres i selvstændige puljer. Lav målbillede og afstem det med ledelsen -> ressourcepulje dedikeret til webprojekter. Skaf tilsvarende ressourcer til den daglige drift og de små forbedringer. Undgå black-box.

14 IT og kundeservice Skab et godt samarbejdsklima med IT Skab forståelse i IT for webs særlige behov agilitet og mindre opgaver isf. store projekter. Fælles ansvar og mål. Regler og fair play. Kontinuitet i hvem i IT der arbejder med web

15 IT og kundeservice Og det gælder også i forhold til kundeservice Fælles billede af vigtigheden af online service. Afstemt roadmapmed effekter. Adgang til viden om hvad kunderne henvender sig om.

16 Kundeinput Optimer ud fra kundeinput Trafik og sideratings Høj trafik og dårlig performance? Fritekstfelt -Hvad var det, du ikke fandt svar på? Ring til kunder der ikke fandt svar Eksponer chat på nye sider/sektioner Ovenstående = basis Større brugerundersøgelser = supplement

17 Kundeinput Metodisk tilgang til identifikation af indsatsområder Det kan gøres mere eller mindre grundigt/omfattende.

18 Der var så tilgangen. Men virker den? (advarsel: De næste tre slides er prale-slides!)

19 Resultater Ja! En konkret case Fra 17 % finder svar til 90 %! Før: 18 k mdl. besøg. 17 % fandt svar. Efter: Quickand dirty-> 40 % Kundeinput > 78 % Senere runde (efter champagne ) -> 90 %.

20 Ja! Total performance er øget kraftigt Resultater Antal afværgede tredoblet. Andel af henvendelser øget fra 22 % til > 50 %. Trafik øget med 40 %. >80 % af stigningerne er sket via arbejde med navigation & content.

21 Ja! Lidt sammenligninger Resultater Telenor.dk nr. 1 med 58 % (nr %) finder svar i europæisk telebenchmark. Gav TDC og 3 baghjul i test i bladet Markedsføring, marts Bedste site? 21

22 Kontaktformer Afklar intern prioritering af kontaktformer Flere skal forsøge at finde svar online. Understøt kontaktformer og deres prioritering. Ex. på prioritering: 1. Løses online Kunden finder selv svar online. 2. Chat Kunden finder ikke selv svaret på sitet og får hjælp via chat. 3. Kald Kunden ringer til kundeservice og får hjælp. 4. s Kunden sender til kundeservice.

23 Kontaktformer Understøt kundens ønsker & lok dem Gør det let at anvende billigere kontaktformer, hvis ikke de kan finde svaret online. Eksempelvis har 11 % chat som 1. og 11 % som 2. alternativ. Hvis du ikke finder svar på Telenor.dk, hvor vil du så søge svar?

24 Kontaktformer Eksempel på påvirkning på kontakt-sektion

25 Kontaktformer Mål på adfærd på kontaktsektion

26 Kontaktformer Men kunderne skal ikke kun påvirkes på sitet Relevant information i relevante situationer: stil kunder med permissions Konkrete forslag til hjælp på breve, ex. fakturaer Butikker kan demonstrere hvad man kan på web. Kundeservice kan sende mail om web (Telenor-tal: 1/3 besøger site lige efter modtagelse). MEN det kræver tid og incitament og effekten kan være svær at dokumentere. Bedst er dog at have så digitale processer som muligt, ex. sisf. breve.