3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Basis og Udvidet Statistik for Administratorer V2.0

Transkript

1 3OMSTILLING Manual til 3Omstilling Basis og Udvidet Statistik for Administratorer V2.0

2 Indholdsfortegnelse 1. BASIS STATISTIK... 3 Træk en rapport... 3 Hovednummer rapporter... 3 Visning af data (Tid, Ugedag, Dato, Periode, etc.)... 4 Se opkaldsspecifikationer... 4 Eksportér til Excel UDVIDET STATISTIK... 6 Opret en rapport... 6 Tilpas rapport... 7 Gem rapport og udsend automatisk... 7 Eksporter til Excel... 8 Sammenlign brugere i en svargruppe... 9 Sammenlign receptionister på et hovednummer... 9 Træk rapport på en IVR TILGÆNGELIG DATA I BASIS OG UDVIDET...11

3 1. BASIS STATISTIK Med 3Omstilling Basis Statistik har I følgende muligheder: Træk prædefinerede rapporter med essentielt opkaldsdata på brugere, svargrupper og hovednumre Se grafiske illustrationer Eksporter rapporter til Excel Se opkaldsspecifikationer Træk en rapport For at trække en rapport i Basis Statistik skal du logge ind i 3Omstilling Administrator webklient og gøre følgende: 1. Åbn statistik værktøjet ved klikke på fanebladet Statistik NB: Hvis du ikke kan se noget der minder om nedenstående, abonnerer du ikke på Basis Statistik, og du kan kontakte 3 for at tilkøbe tjenesten. 2. Udfyld periode for rapporten (data går tilbage til 1juli 2013) 3. Klik på Vælg rapport her og vælg enten bruger, svargruppe eller hovednummer 4. Vælg nummeret som du vil inkludere i rapporten (vises først efter trin 1-3) 5. Træk rapporten (vises først efter trin 1-4) Hovednummer rapporter Med Basis Statistik kan du trække rapporter over dit hovednummer - både hvis dit hovednummer besvares af en IVR (tastemenu) eller omstillingsbord med kø og receptionister. Du skal dog være opmærksom på, at du altid kan trække begge typer rapporter uanset hvordan hovednummeret er konfigureret. Vælger du omstillingsbord rapporten til et hovednummer, som der er aktiveret en IVR på, vil du blive præsenteret for ukorrekt data. Se Administrator vejledningen for yderligere information. OBS: Hvis du ønsker at sammenligne individuelle receptionister eller svargruppemedlemmer, skal du i stedet tilkøbe Udvidet Statistik.

4 Visning af data (Tid, Ugedag, Dato, Periode, etc.) Tid Akkumulerer hele perioden og viser den efter klokkeslæt. Denne gruppering bruges til at se hvilke tidspunkter på dagen, der er flest opkald. Ugedag Akkumulerer data for hele perioden pr. ugedag. Denne gruppering bruges til at se hvilke dage, der er flest opkald. Dato Akkumulerer data pr. dag og viser hver dag i perioden. Denne gruppering bruges til at vurdere hvor mange opkald der er pr. dag i hele perioden. Uge - Akkumulerer data pr. uge og viser hver uge i perioden. Denne gruppering bruges til at vurdere hvor mange opkald der er pr. uge i hele perioden. (kun synlig ved længere perioder) År og måned - Akkumulerer data pr. måned og viser hver måned i perioden. Denne gruppering bruges til at vurdere hvor mange opkald der er pr. måned i hele perioden. (kun synlig ved længere perioder) Kvartal - Akkumulerer data pr. kvartal og viser hvert kvartal i perioden. Denne gruppering bruges til at vurdere hvor mange opkald der er pr. kvartal i hele perioden. (kun synlig ved længere perioder) Periode Akkumulerer al data i perioden, og viser en total for hele perioden. Se opkaldsspecifikationer Det er muligt at se opkaldsspecifikationer for det enkelte opkald for alle numre i 3Omstilling. Af juridiske årsager er alle eksterne numre dog skjulte eller maskerede. Opkaldsspecifikationer kan vises i browseren eller eksporteres til Excel. Sådan gør du: 1. Træk en rapport 2. Tryk på Åbn opkaldsspecifikationer

5 Eksportér til Excel Du kan eksportere dine rapporter til Microsoft Excel som vedhæftet Excel eller CSV-fil i en mail eller som download. Dette gøres på følgende måde: 1. Træk en rapport 2. Klik på fanebladet Eksportér 3. Klik på Gem som fil eller Send som

6 2. UDVIDET STATISTIK Med 3Omstilling Udvidet Statistik kan I det samme, som I kan med Basis Statistik. Dog har I yderligere følgende muligheder: Opret og gem tilpassede rapporter med detaljeret opkaldsdata Sammenlign hvor mange opkald hvert enkelt svargruppemedlem eller receptionist besvarer Få tilsendt rapporter på specifikke tidspunkter Opret en rapport 1. Åbn statistik værktøjet ved klikke på fanebladet Rapporter NB: Hvis du ikke kan se noget der minder om nedenstående, abonnerer du ikke på 3Omstilling Statistik, og du kan kontakte 3 for at tilkøbe tjenesten. 2. I fanen Rapporter skal du vælge Udvidet Statistik 3. Indtast hvilken periode rapporten skal dække 4. Indtast hvilket tidsinterval rapporten skal dække 5. Vælg hvilken type nummer du vil se i rapporten (bruger, svargruppe eller hovednummer) 6. Tryk på + ikonet og vælg hvilket nummer rapporten skal indeholde 7. Tryk på Træk rapport og rapporten vil blive genereret

7 OBS: Hvis du ønsker at sammenligne individuelle brugere, skal du vælge Brugere i Resultat gruppering Tilpas rapport Når du har trukket en rapport på en bruger, svargruppe eller hovednummer, kan du tilpasse den til dine behov. Vælg hvilken data du vil have med i rapporten under Kolonner på den måde kan du fjerne overflødige informationer. Vælg hvad graferne skal indeholde og hvordan de skal se ud under Kombination udvidet Vælg Gem rapport og udsend automatisk Når du har oprettet en rapport, kan du gemme den, så du ikke behøver oprette den forfra hver gang, samt få den sendt ud på mail på faste tidspunkter. Opret rapport (se ovenstående) 1. Klik på Gemte rapporter

8 2. Klik på Aktiveret 3. Giv rapporten et navn 4. Indtast den/de mailadresser, som skal modtage rapporten adskilt af komma 5. Vælg yderligere indstillinger for rapporten Hvornår rapporten skal afsendes Hvor langt tilbage skal rapporten gå (overskriver tidspunktet du definerede da du oprettede rapporten) Vælg om du vil se data pr. bruger eller en total Vælg hvordan intervallet skal grupperes Eksempel på gemt svargruppe rapport som afsendes hver mandag morgen: Eksporter til Excel Du kan eksportere dine rapporter til Microsoft Excel som vedhæftet Excel eller CSV-fil i en mail eller som download.

9 Dette gøres på følgende måde: 1. Opret en rapport 2. Klik på fanebladet Eksportér 3. Klik på Gem som fil eller Send som 4. Åbn filen Sammenlign brugere i en svargruppe Med 3Omstilling Udvidet Statistik har du mulighed for at sammenligne enkelte brugere i en svargruppe. Sådan gør du: 1. Åbn statistik værktøjet ved klikke på fanebladet Rapporter 2. I fanen Rapporter skal du vælge Udvidet Statistik 3. Indtast hvilken periode rapporten skal dække 4. Indtast hvilket tidsinterval rapporten skal dække 5. Vælg den prædefinerede rapport Svargruppe Medlemmer 6. Tryk på + ikonet og vælg hvilken svargruppe rapporten skal indeholde 7. Tryk på Træk rapport og rapporten vil blive genereret Sammenlign receptionister på et hovednummer Med 3Omstilling Udvidet Statistik har du mulighed for at sammenligne enkelte receptionister som servicerer samme hovednummer. Sådan gør du: 1. Åbn statistik værktøjet ved klikke på fanebladet Rapporter 2. I fanen Rapporter skal du vælge Udvidet Statistik 3. Indtast hvilken periode rapporten skal dække

10 4. Indtast hvilket tidsinterval rapporten skal dække 5. Vælg den prædefinerede rapport Hovednummer omstillingsbord 6. Tryk på + ikonet og vælg hvilket hovednummer rapporten skal indeholde 7. Tryk på Træk rapport og rapporten vil blive genereret Træk rapport på en IVR Med 3Omstilling Udvidet Statistik har du mulighed for at trække en rapport over hvordan indgående opkald bliver distribueret i IVR en (tastemenu). OBS: Denne rapport kan også trækkes på et hovednummer, som besvares af receptionister i stedet for en IVR, men så vil data typisk ikke give mening. Sådan gør du: 1. Åbn statistik værktøjet ved klikke på fanebladet Rapporter 2. I fanen Rapporter skal du vælge Udvidet Statistik 3. Indtast hvilken periode rapporten skal dække 4. Indtast hvilket tidsinterval rapporten skal dække 5. Vælg den prædefinerede rapport Hovednummer IVR 6. Tryk på + ikonet og vælg hvilket hovednummer rapporten skal indeholde 7. Tryk på Træk rapport og rapporten vil blive genereret

11 3. TILGÆNGELIG DATA I BASIS OG UDVIDET Her kan du se et overblik over det data, som er tilgængelig i 3Omstilling Statistik, samt en forklaring på, hvad det enkelte parameter indeholder. TILGÆNGELIG DATA FOR BRUGERE Opkaldsspecifikationer Total indgående Indgående fra ekstern Tidspunkt, varighed og nummer på alle ind- og udgående opkald til brugeren. Indgående opkald fra eksterne numre er dog skjulte, og udgående opkald til eksterne numre, er maskerede ifølge dansk lovgivning. Det totale antal indgående opkald. Denne værdi er summen af 'Total besvarede', 'Total ubesvarede' og 'Total viderestillede'. Denne værdi er summen af kolonnerne 'Indgående fra ekstern', 'Indgående fra intern' og 'Indgående gennem viderestilling'. OBS: Indeholder ikke opkald som er besvaret mens brugeren har været logget ind som receptionist. Det totale antal indgående opkald hvor der ringes fra et eksternt nummer, som ikke er en del af virksomheden. Opkald hvor der ringes fra et eksternt nummer, men hvor opkaldet er viderestillet gennem f.eks. en svargruppe tælles ikke med. Disse opkald tælles med i 'Indgående gennem viderestilling' Indgående fra interne Det totale antal indgående opkald, hvor der blev ringet fra et nummer, som er registreret i 3Omstilling som et internt nummer for den pågældende virksomhed. Opkald hvor der ringes fra et internt nummer, men hvor opkaldet er viderestillet gennem f.eks. en svargruppe tælles ikke med. Disse opkald tælles med i 'Indgående gennem viderestilling' Indgående via viderestilling Det totale antal indgående opkald som er kommet ind gennem en viderestilling fra f.eks. en svargruppe. Disse opkald er ikke inkluderet i 'Indgående fra interne/eksterne' kolonnerne. Total besvaret Det totale antal besvarede opkald. Denne værdi inkluderer kun opkald, som er blevet besvaret af selve nummeret (ikke opkald som er besvaret mens brugeren har været receptionist). Opkald som går på 3Svar (telefonsvareren) bliver ikke talt med. Opkald som er blevet viderestillet til et andet nummer og derefter besvaret, er ikke inkluderet i denne værdi. Besvaret før X sekunder Antal af opkald som blev besvaret inden den definerede svartid X. Besvaret inden for X og Y sekunder Besvaret efter Y sekunder Total ubesvaret Antal opkald som blev besvaret efter svartid X, men før svartid Y Antal opkald som blev besvaret efter den definerede Svartid Y Det totale antal opkald som ikke blev besvaret eller viderestillet til et andet nummer. Denne værdi er summen kolonnerne 'Ubesvaret (Lagt på)', 'Ubesvaret (Afvist)', 'Ubesvaret (3Svar)' og 'Ubesvaret (optaget)' Ubesvaret (Lagt på) Antal opkald hvor opkaldet blev lagt på før det blev besvaret eller afvist. Ubesvaret (Afvist) Antal opkald hvor opkald blev afvist af brugeren direkte på telefonen. Ubesvaret (3Svar) Antal opkald som blev besvaret af den automatiske telefonsvarer 3Svar. Denne værdi inkluderer alle opkald som havner i 3Svar både direkte viderestillede, viderestillede ved intet svar og viderestillet ved optaget. Opkald som er blevet viderestillet til et andet nummer, og derefter sendt til det nummers telefonsvarer er ikke inkluderet i denne værdi.

12 Ubesvaret (optaget) Total viderestillet Gennemsnitlig svartid Gennemsnitlig ventetid Indgående ventetid Gennemsnitlig opkaldslængde (ind.) Antal opkald som modtog en optaget tone, og som ikke blev sendt til telefonsvareren eller viderestillet til et andet nummer. Det totale antal opkald som blev viderestillet til et andet nummer. Denne værdi inkluderer alle viderestillede opkald uanset om opkaldene efterfølgende blev besvaret eller ej. Den gennemsnitlige svartid for opkald som blev besvaret (se 'Total besvaret'). Opkald som blev sendt til telefonsvarer eller viderestillet og derefter besvaret, er ikke inkluderet i denne værdi. Den gennemsnitlige ventetid for alle indgående opkald. Opkald som blev viderestillet direkte påvirker ikke denne værdi. Antal sekunder indgående opkald venter på at blive behandlet. Dette inkluderer både besvarede, ubesvarede og viderestillede opkald. Opkald som blev viderestillet direkte, påvirker ikke denne værdi. Den gennemsnitlige opkaldslængde for alle besvarede indgående opkald. Opkald som er blevet viderestillet og derefter besvaret er ikke inkluderet i denne værdi. Opkaldslængde (ind.) Længste køtid Total udgående Den totale længde for alle besvarede indgående opkald. Opkald som er blevet viderestillet til en anden destination og derefter besvaret, er ikke inkluderet i denne værdi. Den længste tid en kunde har ventet på at få sit opkald besvaret, afvist, viderestillet eller lagt på af kunden selv. Det totale antal udgående opkald. Denne værdi er summen af 'Udgående til eksterne', 'Udgående til interne'. Denne værdi er summen af 'Udgående besvaret' og 'Udgående ubesvaret'. OBS: Et udgående opkald som bliver besvaret af f.eks. en telefonsvarer eller IVR bliver talt med som et besvaret udgående opkald. Udgående til eksterne Udgående til interne Udgående besvaret Udgående ubesvaret Gennemsnitlig opkaldslængde (udg.) Antal udgående opkald til eksterne numre. (dvs. numre som ikke er i virksomhedens omstilling). Værdien inkluderer både besvarede og ubesvarede opkald. Antal udgående opkald til interne numre (dvs. numre i virksomhedens omstilling). Værdien inkluderer både besvarede og ubesvarede opkald. Antal udgående opkald som blev besvaret. OBS: Et udgående opkald som blev besvare af f.eks. en telefonsvarer eller IVR er logget som et besvaret udgående opkald. Antal udgående opkald som ikke blev besvaret. OBS: Et udgående opkald som blev besvaret af f.eks. en telefonsvarer eller IVR system bliver talt med som 'Udgående besvaret' og ikke 'Udgående ubesvaret'. Gennemsnitlig opkaldslængde for udgående opkald, som blev besvaret. OBS: Et udgående opkald som blev besvaret af f.eks. en telefonsvarer eller IVR system, bliver talt med som 'Udgående besvaret' og længden af disse opkald bliver logget i 'Opkaldslængde (udg.)'

13 Opkaldslængde (udg.) Længde af udgående opkald, som blev besvaret. OBS: Et udgående opkald som blev besvaret af f.eks. en telefonsvarer eller IVR system, bliver talt med som 'Udgående besvaret', og længden af disse opkald bliver logget i 'Opkaldslængde (udg.)' (%) Indgående besvaret Procentdelen af indgående opkald som blev besvaret. Denne værdi indeholder kun opkald som blev besvaret af nummeret. Opkald som blev besvaret af 3Svar, er ikke inkluderet i denne værdi. Opkald som blev viderestillet til et andet nummer og derefter besvaret, er ikke inkluderet. (%) Indgående ubesvaret Procentdelen af indgående opkald som ikke blev besvaret - enten pga. intet svar, 3Svar eller fordi telefonen var optaget. (%) Indgående ubesvaret (intet svar) (%) Indgående ubesvaret (3Svar) (%) Indgående ubesvaret (optaget) Opkald som er blevet viderestillet til et andet nummer og derefter ikke besvaret, er ikke inkluderet. Procentdel af indgående opkald hvor der blev lagt på, før opkaldet blev besvaret. Opkald som er blevet viderestillet til et andet nummer og derefter ikke besvaret, er ikke inkluderet. Procentdel af indgående opkald, hvor opkaldet er gået på 3Svar uden at blive besvaret. Opkald som er blevet viderestillet til et andet nummer og derefter ikke besvaret, er ikke inkluderet. Procentdelen af indgående opkald ikke blev besvaret pga. at telefonen var optaget. Opkald som er blevet viderestillet til et andet nummer og derefter ikke besvaret, er ikke inkluderet. (%) Indgående viderestillet Procentdel af opkald som blev viderestillet til et andet nummer (se kolonnen 'Total viderestillet') Total antal opkald (ind./udg.) Total antal opkald - både ind- og udgående. Denne værdi er summen af kolonnerne 'Total indgående' og 'Total udgående' TOTAL OPKALDSLÆNGDE (IND./UDG.) Længden af alle opkald - både ind. og udgående. Denne værdi er summen af kolonnerne 'Opkaldslængde (ind.)' og 'Opkaldslængde (ud.)'. TILGÆNGELIG DATA FOR SVARGRUPPER Opkaldsspecifikationer Total indgående Tidspunkt, varighed og nummer på alle indgående opkald til svargruppen. Opkald fra eksterne numre er dog skjulte. Det totale antal indgående opkald til svargruppen. Indgående fra ekstern Denne værdi er summen af 'Indgående fra ekstern' og 'Indgående fra intern'. Denne værdi er summen af besvarede, ubesvarede og viderestillede. Det totale antal indgående opkald hvor der blev ringet fra et eksternt nummer, som ikke er en del af virksomhedens 3Omstilling. Indgående fra interne Det totale antal indgående opkald, hvor der blev ringet fra et nummer, som er registreret i 3Omstilling som et internt nummer for den pågældende virksomhed.

14 Total besvaret Denne værdi inkluderer kun opkald, som er blevet besvaret af et medlem af svargruppen. Opkald som er blevet viderestillet til et andet nummer og derefter besvaret, er ikke inkluderet i denne værdi. Besvaret før X sekunder Antal af opkald som blev besvaret inden den definerede svartid X. Besvaret inden for X til Y sekunder Antal opkald som blev besvaret efter svartid X, men før svartid Y. Besvaret efter Y sekunder Antal opkald som blev besvaret efter den definerede Svartid Y. Total ubesvaret Antal opkald hvor der blev lagt på før opkaldet blev besvaret af et svargruppe medlem eller sendt til en overløbsdestination. Opkald som blev sendt til overløbsdestinationen og derefter ikke besvaret, er ikke inkluderet i denne værdi. Gennemsnitlig svartid Gennemsnitlig opkaldslængde (ind.) Den gennemsnitlige svartid for opkald som blev besvaret (se 'Total besvaret'). Opkald som blev sendt til telefonsvarer eller viderestillet og derefter besvaret, er ikke inkluderet i denne værdi. Den gennemsnitlige opkaldslængde for alle besvarede indgående opkald. Opkald som er blevet viderestillet og derefter besvaret er ikke inkluderet i denne værdi. Opkaldslængde (ind.) Gennemsnitlig ventetid for ubesvarede og viderestillede opkald Gennemsnitlig ventetid Total viderestillet Den totale længde for alle besvarede indgående opkald. Opkald som er blevet viderestillet til en anden destination og derefter besvaret, er ikke inkluderet i denne værdi. Den gennemsnitlige ventetid på opkald, som ikke blev besvaret. For opkald som blev viderestillet til en anden destination er tiden indtil viderestillingen inkluderet i denne værdi. Den gennemsnitlige ventetid for alle indgående opkald. Opkald som blev viderestillet direkte påvirker ikke denne værdi. Ventetid er den totale tid indkommende opkald venter indtil opkaldet blev besvaret af et medlem, lagt på eller viderestillet. Det totale antal opkald som blev viderestillet til et andet nummer.opkald som blev besvaret og stillet om at et medlem, er ikke inkluderet i denne værdi. Denne værdi inkluderer alle viderestillede opkald uanset om opkaldene efterfølgende blev besvaret eller ej. Viderestillet (direkte) Antal opkald som blev viderestillet direkte fra svargruppen til et andet nummer. Viderestillet (ingen aktive medlemmer) Viderestillet (max køtid) Viderestillet (fyldt kø) Længste svartid Antal opkald som blev viderestillet til et andet nummer, fordi der ingen aktive medlemmer var i svargruppen. Antal opkald som blev viderestillet fordi 'Maksimal ventetid i kø' parametret blev overskredet. Antal opkald som blev viderestillet fordi 'Maksimal antal opkald i kø' parametret blev overskredet. Længste svartid for besvarede opkald. Den længste tid et opkald har ventet i kø, før det er blevet besvaret. Denne værdi indeholder kun opkald som blev besvaret af et medlem eller viderestillet til en anden destination.

15 (%) Besvaret af medlemmer Procentdelen af alle indgående opkald som blev besvaret af en af medlemmerne i svargruppen. Opkald som blev viderestillet og derefter besvaret er ikke inkluderet i denne værdi. (%) Ubesvaret af medlemmer Procentdelen af alle indgående opkald hvor kunden lagde på, før opkaldet blev besvaret af et medlem eller viderestillet til et andet nummer. (%) Total viderestillet Procentdelen af alle indgående opkald som blev viderestillet til et andet nummet. Denne værdi inkluderer alle viderestillede opkald (direkte, ingen aktive medlemmer, max køtid og fyld kø) (%) Viderestillet (direkte) Procentdelen af indgående opkald, som blev viderestillet direkte fra svargruppen til et andet nummer. (%) Viderestillet (ingen aktive medlemmer) Procentdel af indgående opkald som blev viderestillet til et andet nummer, fordi der ingen aktive medlemmer var i svargruppen. (%) Viderestillet (max køtid) (%) af indgående opkald som blev viderestillet fordi 'Maksimal ventetid i kø' parametret blev overskredet. (%) Viderestillet (fyldt kø) Procentdelen af opkald som blev viderestillet, fordi 'Maksimal antal opkald i kø' parametret blev overskredet. Besvaret fra ekstern Det totale antal indgående besvarede opkald, hvor der blev ringet fra et eksternt nummer, som ikke er en del af virksomhedens 3Omstilling. Besvaret fra interne Gennemsnitlig svartid Det totale antal indgående besvarede opkald, hvor der blev ringet fra et nummer, som er registreret i 3Omstilling som et internt nummer for den pågældende virksomhed. Den gennemsnitlige svartid for opkald som blev besvaret (se 'Total besvaret'). Denne værdi inkluderer den totale tid et opkald har ventet før det blev besvaret. Gennemsnitlig opkaldslængde Total opkaldslængde TILGÆNGELIG DATA FOR HOVEDNUMRE Gennemsnit opkaldslængde for opkald som blev besvaret af et svargruppe medlem. Den totale opkaldslængde for opkald som blev besvaret af et svargruppe medlem. Opkaldsspecifikationer Total indgående Tidspunkt, varighed og nummer på alle indgående opkald til hovednummeret. Opkald fra eksterne numre er dog skjulte. Det totale antal indgående opkald til hovednummeret. Indgående fra ekstern Denne værdi er summen af Indgående fra intern og ekstern. Denne værdi er summen af 'Besvaret/Ubesvaret af receptionister' og 'Total viderestillet' Det totale antal indgående opkald hvor der blev ringet fra et eksternt nummer, som ikke er en del af virksomhedens 3Omstilling. Indgående fra interne Det totale antal indgående opkald, hvor der blev ringet fra et nummer, som er registreret i 3Omstilling som et internt nummer for den pågældende virksomhed.

16 Mistede opkald Mistede opkald (Lagt på i IVR eller kø - afhængig af konfigurationen af hovednummeret). Opkald hvor kunden afbrød opkaldet før vedkommende foretog et valg i IVR (tastemenuen), eller mens vedkommende ventede på en ledig receptionist. Besvaret af receptionister Antal opkald til hovednummeret som blev håndteret af en receptionist. Opkald som blev viderestillet til et andet nummer og derefter besvaret, er ikke inkluderet i denne værdi. Besvaret før X sekunder Antal af opkald som blev besvaret inden den definerede svartid X. Besvaret inden for X til Y sekunder Antal opkald som blev besvaret efter svartid X, men før svartid Y. Besvaret efter Y sekunder Antal opkald som blev besvaret efter den definerede Svartid Y. Gennemsnitlig svartid for receptionister Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald som blev besvaret af en receptionist (se kolonnen 'Besvaret af receptionist'). Dette er total tiden fra opkaldet blev taget af hovednummeret (ved f.eks. velkomsthilsen) og derefter sat i kø og indtil det blev besvaret af en receptionist. Opkald som blev viderestillet og derefter besvaret, er ikke inkluderet i denne værdi. Gennemsnitlig tid i IVR og kø Gennemsnitlig opkaldslængde for receptionister Omstillet af receptionist Ikke omstillet af receptionist Total viderestillet Gennemsnittet af den tid et indkommende opkald har brugt i en IVR eller kø, indtil opkaldet er blevet besvaret eller viderestillet. Gennemsnitlig længde på opkald som er blevet besvaret af en receptionist i omstillingsbordet. Denne værdi inkluderer ikke opkaldslængde på viderestillede opkald. Antal opkald til et hovednummer, som blev besvaret af en receptionist og derefter stillet om til et andet nummer. Antal opkald til et hovednummer, som blev besvaret af en receptionist og derefter færdigbehandlet uden at blive stillet om. Dvs. opkald som sluttede på receptionist niveauet. Total antal opkald som blev viderestillet til en anden destination. Viderestillet (IVR eller tidsstyringsliste) Viderestillet (ingen receptionister) Viderestillet (max køtid) Viderestillet (fyldt kø) Længste svartid Denne værdi indeholder både opkald, som blev stillet videre til en anden destination ved hjælp at tastemenuen i IVR samt opkald som blev viderestillet til overløbsdestinationen. Antal opkald som blev viderestillet fordi kunden foretog et valg i tastemenuen eller på grund af en tidsstyringsliste. Total antal opkald som blev viderestillet til et andet nummer fordi ingen receptionister var tilgængelige. Antal opkald som blev viderestillet fordi 'Maksimal ventetid i kø' parameteret blev overskredet. Antal opkald som blev viderestillet fordi 'Maksimal antal opkald i kø' parameteret blev overskredet. Længste svartid for et opkald som blev besvaret af en receptionist Det længste tid en kunde måtte vente før opkaldet blev besvaret af en receptionist. Denne værdi inkluderer kun opkald blev besvaret af en receptionist - mistede og ubesvarede opkald er ikke inkluderet.