Om Tryg 1 Forord 4 Resultatoversigt 6 Koncernoverblik 7 Årets højdepunkter 8

Transkript

1 Årsrapport 2011

2 Indhold tryg.com/dk Ledelsens beretning Side Om Tryg 1 Forord 4 Resultatoversigt 6 Koncernoverblik 7 Årets højdepunkter 8 Resultater 10 Trygs resultat 12 Privat Norden 16 Erhverv Norden 20 Industri Norden 22 Investeringsvirksomhed 24 Forventninger 27 Strategi og forsikringsmarkedet 28 Strategi 30 Nøgletalsoversigt KPI (Key Performance Indicators) 32 Forsikringsmarkedet 34 Kunder og produkter 36 Kapital- og risikostyring 38 Kapital- og risikostyring 40 Ledelse 44 Bestyrelse 46 Koncernledelse 48 Medarbejdere 50 Selskabsledelse 52 Corporate Social Responsibility CSR 60 Tryg-aktien 63 Regnskab 66 Ledelsens regnskabspåtegning 68 Den uafhængige revisors påtegning 69 Den uafhængige revisors erklæring på TRYG A/S CSR data for Hoved- og nøgletal 71 Resultatopgørelse Tryg koncernen 72 Totalindkomst 73 Balance 74 Egenkapitalopgørelse 76 Pengestrømsopgørelse 77 Noter Tryg koncernen 78 Resultatopgørelse Tryg A/S (Moderselskab) 136 Balance (Moderselskab) 137 Egenkapitalopgørelse (Moderselskab) 138 Noter (Moderselskab) 139 Rapportering for 4. kvartal 2011 Kvartalsoversigt 144 Rapportering for 4. kvartal 2011 Geografiske segmenter 146 Øvrige nøgletal 148 Ordliste 149 Forbehold 151 Koncerndiagram 152 Redaktion Investor Relations Design e-types Layout amo design Tryk Papir Centertryk A/S Munken Polar

3 Vores vision at blive oplevet som Nordens ledende tryghedsleverandør. Vores mission at vi er til for at sikre en stabil og kvalitativ leverance af tryghed til privatpersoner og virksomheder. Tryg A/S Årsrapport

4 Vores værdier Vi skaber tryghed, fordi - vi møder mennesker med respekt, åbenhed og tillid. - vi viser initiativ, deler viden og tager ansvar. - vi leverer løsninger kendetegnet ved kvalitet og enkelthed. - vi skaber bæredygtige resultater. Tryghedsleverancen bygger på vores håndtryk - Handlekraft - Menneskelighed - Nytænkning

5 Årsrapport 2011 Tryg vil opleves som Nordens ledende tryghedsleverandør og arbejder hver dag for at levere tryghed til vores kunder. Vores produkter dækker blandt andet indbo-, villa-, bil-, ejendoms-, arbejdsskade-, transport-, sundheds- og ulykkesforsikringer. I 2011 sikrede vores cirka medarbejdere tryghed for mere end 2,7 millioner privatpersoner og over virksomheder. Tryg er det næststørste forsikringsselskab i Norden med aktiviteter i Danmark, Norge, Sverige og Finland. I Danmark og Norge er vi henholdsvis det største og tredjestørste selskab, mens vi fortsat har mindre markedsandele i Sverige og Finland. Tryg stræber efter høj kunde- og medarbejdertilfredshed, og flere undersøgelser viser, at vi anses for bedst til skadebehandling. Vi tilbyder hovedsageligt forsikringer gennem egne salgskanaler og samarbejder med partnere som Nordea og AXA Corporate Solutions.

6 Forord Mikael Olufsen 2011 blev et godt år for Tryg med fremgang i forsikringsresultaterne i alle forretningsområder. Dette var meget positivt i et år, der på mange måder var præget af usikkerhed. Samfundsøkonomien blev negativt påvirket af især gældssituationen i Sydeuropa, som bevirkede stor uro på de finansielle markeder, og som også havde en negativ indflydelse på de økonomiske konjunkturer i Norden og Trygs investeringsresultater. Samtidig var det et år, hvor klimaet atter havde stor betydning. I 2010 havde især vinteren en negativ indflydelse på Trygs forretning, mens 2011 var præget af skybrud og storme. Trods disse eksterne udfordringer opnåede Tryg i 2011 et resultat efter skat på mio. DKK. Resultatet er en tilfredsstillende forbedring på 547 mio. DKK i forhold til 2010 og skal ses i lyset af den målrettede indsats for at forbedre lønsomheden var præget af både ændringer og kontinuitet i Tryg. I januar udnævnte bestyrelsen Morten Hübbe til koncernchef efter Stine Bosses fratræden. Morten Hübbe overtog ledelsen af Tryg efter et 2010, der var præget af ekstraordinære begivenheder og vigende lønsomhed. En stor del af Morten Hübbes opgave var derfor at forbedre lønsomheden i forsikringsforretningen i en periode med vanskelige vilkår på investeringsmarkederne. Bestyrelsen og direktionen fastlagde i starten af 2011 et mål om på mellem lang sigt at opnå en egenkapitalforrentning på 20 % svarende til en combined ratio på 90. Målet understreger bestyrelsens fokus på lønsomhed frem for vækst, som det bærende for de kommende år. Bestyrelsen kan med tilfredshed konstatere, at Tryg i 2011 tog et Bestyrelsen og direktionen fastlagde i starten af 2011 et mål om på mellemlang sigt at opnå en egenkapitalforrentning på 20 % svarende til en combined ratio på 90. Resultatet for 2011 understøtter, at målsætningen er ambitiøs, men også realistisk. markant skridt mod denne målsætning. Resultatet for 2011 understøtter således, at målsætningen er ambitiøs, men også realistisk. Strategien for at opnå de økonomiske målsætninger på mellemlang sigt er forankret i fokus på lønsomhed i forsikringsforretning en, hvilket skal opnås gennem risikorigtig pris understøttet af høj kundetilfredshed, effektive processer samt kompetente og engagerede medarbejdere. Bestyrelsen fokuserede i 2011 fortsat på opretholdelsen af Trygs finansielle styrke. I en periode præget af uro på de finansielle markeder og i mange finansielle virksomheder er det væsentligt, at Tryg fastholder en stærk kapitalisering og et solidt hensættelsesniveau, som sikrer, at Tryg kan gennemføre sin strategi. Med tanke på de kommende solvensregler er det også afgørende, at Tryg opretholder en solid kapitalbase. For at styrke Trygs fokus på lønsomhed gennemgik bestyrelsen i 2011 alle retningslinjer for driften af forsikringsvirksomheden. Retningslinjerne beskriver detaljeret arbejdsfordelingen mellem bestyrelse og direktion og er en del af Trygs struktur for god selskabsledelse. Dette er et væsentligt område for bestyrelsen og er med til at sikre Trygs fortsatte udvikling og lønsomme drift. Samlet set markerede 2011 et vigtigt skridt fremad for Tryg, og med de iværksatte tiltag er Tryg godt rustet til at fortsætte den gode udvikling i de kommende år. 4 Årsrapport 2011 Tryg A/S

7 Morten Hübbe Tryg er en veldrevet virksomhed med et stærkt brand, og mere end medarbejdere sikrer dagligt, at Tryg leverer tryghed til over 2,7 millioner kunder i Danmark, Norge, Sverige og Finland. Grundlaget, for at Tryg når de ambitiøse økonomiske målsætninger, er således på plads. Efter min tiltrædelse som koncernchef i februar 2011 stod det dog klart, at der var behov for i højere grad at skabe en kultur med fokus på lønsomhed og med en klart defineret ansvarsfordeling for, hvordan målene nås. På den baggrund var en af mine første store beslutninger at ændre organisationsstrukturen i Tryg. Resultatet blev en organisering, der med forretningsområderne Privat, Erhverv, Industri og Sverige/Finland tager udgangspunkt i, hvordan kunderne betjenes. Ændringerne betød, at ansvaret for lønsomheden i de enkelte forretningsområder blev klart forankret og sikrer, at hele Trygs organisation har fokus på lønsomhed. Det var samtidig en stor glæde at kunne byde Tor Magne Lønnum velkommen som ny koncernfinansdirektør. Tor Magne Lønnum har stor erfaring fra forsikringssektoren, og med ham og de øvrige kolleger i koncernledelsen er Tryg godt rustet til at sikre den fortsat positive udvikling. I 2011 intensiveredes arbejdet med at implementere de tiltag, der skal sikre, at Trygs målsætning om en egenkapitalforrentning på 20 % bliver en realitet. Det drejer sig om præmieregulering på en række forsikringstyper, skadefore byggelse og en række andre initiativer som bedre indkøb af reparationer og effektivisering af arbejdsgange og generel tilbageholdenhed med omkostninger. Combined ratio for 2011 blev 93,5 mod 98,8 i 2010 og var et væsentligt skridt mod en combined ratio på 90 på mellemlang sigt. Det forsikringstekniske resultat steg fra 375 mio. DKK 2010 til mio. DKK i 2011, men hvor forsikringsresultatet udviklede sig positivt, var investeringsresultatet på kun 66 mio. DKK som følge af uroen på finansmarkederne. Som det største selskab i Danmark fik Tryg hovedparten af skaderne, og der blev samlet anmeldt over skader. Før genforsikring beløb skadeudgifterne sig til 1,2 mia. DKK, men genforsikringen betød, at Trygs samlede udgifter beløb sig til 196 mio. DKK. Ved en sådan skadebegivenhed sættes Trygs skadebehandling under stort pres, så det var meget positivt at se de mange gode tilbagemeldinger fra vores kunder på tilfredsheden med skadebehandlingen. I for hold til Trygs kunder var det særdeles tilfredsstillende at konstatere, at fastholdelsesprocenten fortsat var høj i 2011, et år med præmiestigninger, og at Tryg i løbet af året klarede sig godt i blandt andet den tværeuropæiske kunde tilfredshedsmåling EPSI. Den klare forbedring af resultatet i 2011 fra 2010 skyldes i høj grad Trygs medarbejdere, der i 2011 ydede en meget stor indsats. Implementeringen af præmiestigninger, ændrede processer og organisationsændringen har gjort mange af de daglige arbejdsopgaver mere udfordrende. Når der hertil lægges, den store arbejdsindsats Trygs skadeafdeling udførte i forbindelse med behandlingen af sommerens mange skybrudsskader, er det tydeligt, at 2011 var krævende for alle Trygs medarbejdere. På den baggrund var det meget glædeligt for mig, at den årlige medarbejdermåling, som blev gennemført i efteråret 2011, generelt viste klare forbedringer fra et i forvejen højt niveau, samtidig med at Tryg fastholdt et højt niveau i forhold til den finansielle sektor som helhed. Som nævnt, er lønsomhed i fokus i Tryg, og en væsentlig forudsætning for dette er, at vores kunder tilbydes produkter af høj kvalitet til en risikorigtig pris. Tryg vil derfor fortsat arbejde med yderligere segmentering og rigtig prissætning samt udvikle produkter, der svarer til kundernes behov. For Tryg hænger lønsomhed og samfundsansvar sammen. Corporate social responsibility (CSR) er et fokusområde i Tryg og en del af den måde, Tryg tænker forretning på. I årsrapporten er rapporteringen af Trygs CSR-aktiviteter derfor integreret i rapporteringen af de øvrige resultater. Et forsikringsresultat på dette niveau er positivt i et år, hvor Køben havnsområdet blev ramt af historiens største skybrud. Mikael Olufsen Bestyrelsesformand Morten Hübbe Koncernchef Tryg A/S Årsrapport

8 Resultatoversigt Mio. DKK 4. kvt kvt Bruttopræmieindtægter Bruttoerstatningsudgifter Forsikringsmæssige driftsomkostninger, i alt Resultat af bruttoforretning Resultat af afgiven forretning Forsikringsteknisk rente f.e.r Forsikringsteknisk resultat Investeringsafkast efter forsikringsteknisk rente Andre indtægter og omkostninger Årets resultat før skat Skat Årets resultat af fortsættende aktiviteter Resultat af ophørte og frasolgte aktiviteter efter skat a) Årets resultat Afløbsresultat f.e.r Balance Forsikringsmæssige hensættelser, i alt Forsikringsaktiver, i alt Egenkapital, i alt Aktiver, i alt Nøgletal Bruttoerstatningsprocent 77,2 79,0 80,2 79,2 Nettogenforsikringsprocent 1,1-0,9 1,6-2,5 Skadeforløb 78,3 78,1 81,8 76,7 Bruttoomkostningsprocent 17,2 17,4 17,0 16,8 Combined ratio 95,5 95,5 98,8 93,5 Bruttoomkostningsprocent uden justering 17,0 16,7 Operating ratio 98,1 92,6 Egenkapitalforrentning efter skat (%) 6,6 13,1 Relativt afløbsresultat 3,9 4,0 Antal fuldtidsmedarbejdere ultimo perioden Solvensprocent Aktieudvikling Resultat pr. aktie af fortsættende aktiviteter á 25 DKK 10,8 18,4 Indre værdi pr. aktie (DKK) 139,5 149,2 Udbytte pr. aktie (DKK) 4,0 6,52 Price Earnings 23,8 17,3 Antal aktier, ultimo (1.000 stk.) Bruttoomkostningsprocent uden justering er beregnet som faktiske bruttoomkostninger i forhold til bruttopræmieindtægter. Øvrige nøgletal er beregnet i overensstemmelse med Finanstilsynets bekendtgørelse og Den Danske Finansanalytikerforenings Anbefalinger og nøgletal Justeringen, der indgår i Finanstilsynets og Dansk Finansanalytikerforenings definition af omkostningsprocent og combined ratio, består af et tillæg af en beregnet omkostning (husleje) vedrørende domicilejendomme baseret på en markedsbestemt leje og et fradrag af faktiske afskrivninger og driftsomkostninger på domicilejendomme. a) Resultat af ophørte og frasolgte aktiviteter efter skat inkluderer marineforretningen. Sammenligningstallene er korrigerede for marineforretningen. 6 Årsrapport 2011 Tryg A/S

9 Koncernoverblik Koncernledelsen Koncernchef Morten Hübbe Medlem af direktionen Privat Erhverv Industri Sverige/Finland Skade Koncernfinans Lars Bonde Medlem af direktionen Kjerstin Fyllingen Truls Holm Olsen Per Fornander Birgitte Kartman Tor Magne Lønnum Medlem af direktionen Den nye organisation Tryg blev pr. 1. juni 2011 organiseret i fire forretningsområder med et klart og entydigt ansvar for lønsomheden herunder produktudvikling, salg og administration. De fire områder er: Privat omfatter salg af forsikringer til privatpersoner i Danmark og Norge. Salget foregår gennem call-centre, internettet, egne assurandører, franchisetagere (Norge), interesse organisationer, bilforhandlere, ejendomsmæglere og Nordea. Forretningsomfanget udgør 44 % af koncernens samlede præmieindtægter. Erhverv omfatter salg af forsikringer til små og mellemstore virksomheder i Danmark og Norge. Forretningsomfanget udgør 20 % af Trygs samlede præmie indtægter. Sverige/Finland omfatter salg af forsikringer til privat - kunder i Sverige samt privat- og erhvervskunder i Finland. Forretningsomfanget udgør 13 % af Trygs samlede præmieindtægter. Forretningsområderne suppleres af en tværgående skadeorganisation og stabsfunktioner herunder Koncernfinans. Direktørerne for de seks områder (Privat, Erhverv, Industri, Sverige/Finland, Skade og Koncernfinans) udgør sammen med Morten Hübbe koncernledelsen, som varetager den daglige ledelse i Tryg. Morten Hübbe, Tor Magne Lønnum og Lars Bonde udgør Trygs direktion. Industri omfatter salg af forsikringer til industrikunder under Tryg i Danmark og Norge og Moderna i Sverige. Området betjener kunder, der betaler mere end DKK i årlig præmie eller har mere end 50 ansatte, og al forretning tegnet gennem mæglere tegnes i Industri Norden uanset kundens størrelse. Cirka en fjerdedel af kunderne i Industri betaler mere end 10 mio. DKK i årlig præmie. Tryg Garanti indgår desuden i resultatet for Industri Norden. Forretningsomfanget udgør 23 % af Trygs samlede præmieindtægter. Forretningsområder i årsrapport 2011 Årsrapporten 2011 er inddelt efter den hidtidige inddeling af Trygs forretning i Privat Norden, Erhverv Norden og Industri Norden. Rapporteringen vil fra 1. kvartal 2012 følge den nye organisering inden for de fire forretningsområder; Privat, Erhverv, Industri og Sverige/Finland. Tryg A/S Årsrapport

10 Årets højdepunkter Januar Ny koncernchef Den 11. januar meddeler Stine Bosse, at hun fratræder som koncernchef efter 24 år i Tryg og otte år som koncernchef. Den 12. januar meddeler bestyrelsen, at koncernfinansdirektør Morten Hübbe udnævnes til koncernchef fra 1. februar. Februar Tryg lancerer ny målsætning på mellemlang sigt Tryg lancerer målsætningen om på mellemlang sigt at opnå en egenkapitalforrentning på 20 % efter skat svarende til en combined ratio på 90. April Tryg indgår ny udvidet kontrakt med CSC Tryg fornyr og udvider it-outsourcingkontrakten med CSC til udgangen af Den nye aftale betyder, at samarbejdet med CSC nu omfatter Trygs forsikringsaktiviteter i alle fire nordiske lande. Tryg vinder kundeserviceprisen 2011 i Norge Tryg vinder Kunderserviceprisen Best i Test 2011 i Norge. Testen blev foretaget af SeeYou og er Norges største og mest omfattende undersøgelse af kundeservice. På en skala fra får Tryg 87,6 point. Maj Tryg lancerer ny rejse-app I forlængelse af kundeløftet Hjælp 24/7 lancerer Tryg en ny rejseapp Tryg på rejse. App en giver brugeren svar på en række af de mest udbredte spørgsmål, hvis man er uheldig på sin rejse. App en er tilgængelig for alle, også selvom man ikke er kunde i Tryg. Udvidet tryghed til campingvognen Tryg indgår samarbejdsaftaler med en række udvalgte kvalitetsværksteder og lancerer et nyt koncept til kunderne med Tryg Campingvogn. Kunder med Tryg Campingvogn får med det nye koncept endnu flere fordele i form af høj kvalitet, tryghedstjek og udvidet garanti på reparationerne. Samtidig med kundefordelene reducerer konceptet skadeomkostningerne og understøtter Trygs CSR-strategi ved at fokusere på ansvarligt indkøb. Juni Tryg ændrer organisationen Tryg gennemfører den 1. juni en organisationsændring, der skal sikre større fokus på lønsomhed i de enkelte forretningsområder. Den nye organisation har en enklere struktur med tydelig rolle- og ansvarsfordeling og kortere beslutningsprocesser. Læs om Trygs forretningsområder på side 7. Maj Tryg døgnet rundt kundeløfte Hjælp 24/7 Tryg lancerer et af kundeløfterne, Hjælp 24/7. Idéen bag kampagnen er at synliggøre over for kunderne, at de trygt kan ringe og få hjælp uanset tid og sted, og uanset om skaden er akut eller ej. Ny udvidet genforsikring Tryg indgår aftale om ny udvidet genforsikringsdækningen for vejrskader ved at købe en tværgående dækning, der begrænser Trygs udgifter i tilfælde af et stort antal mindre skadebegivenheder. Hvor traditionel genforsikring dækker pr. begivenhed, træder denne dækning i kraft, hvis Tryg har afholdt mere end 400 mio. DKK i erstatninger til vejrskader fordelt på flere begivenheder. Aftalen træder i kraft 1. juli Årsrapport 2011 Tryg A/S

11 Juli Skybrud rammer Danmark Den 2. juli rammer et voldsomt skybrud Danmark. Skybruddet medfører skadeudgifter på 1,2 mia. DKK, men som følge af genforsikring beløber Trygs udgifter sig til 196 mio. DKK. September Ny koncernfinansdirektør Tor Magne Lønnum tiltræder som koncernfinansdirektør. Tor Magne Lønnum kommer fra en stilling som finansdirektør og vicekoncernchef i Gjensidige Forsikring ASA. NLS Next Level Sourcing Tryg søsætter projektet Next Level Sourcing, som skal sikre effektivt indkøb og derved styrke lønsomheden ved at reducere omkostninger i Tryg. Projektet omfatter både erstatningsudgifterne gennem Trygs indkøb af skadebehandling hos for eksempel autoværksteder og håndværkere og Trygs egne omkostninger. November Tryg går frem i imageundersøgelse I den årlige EPSI-imagemåling oplever Tryg den største stigning inden for kundetilfredshed. Tryg stiger fra indeks 75,3 til 76,4. Til sammenligning falder branchegennemsnittet med 0,3 indekspoint. Læs om EPSI-målingen på side 36. Tryghedskonference I samarbejde med det norske Justitsministerium, Politidirektoratet, Kristianssand Kommune og Det Kriminalitetsforebyggende Råd arrangerer Tryg regionale Tryghedskonferencer, der sætter fokus på samarbejde mellem kommune og politi for at sikre gode og trygge rammer. Første konference sætter fokus på at stimulere bedre koordinering og samarbejde mellem politi, kommune, erhvervsliv og den frivillige sektor i indsatsen for at skabe trygge og bæredygtige lokalmiljøer. Sveriges bedste forsikrings- og pensionshjemmeside Modernaforsakringar.se kåres til Sveriges bedste forsikringsog pensionshjemmeside i Internetworlds prestigefyldte rangordning af svenske hjemmesider. Oktober Tryg lancerer ny miljøforsikring Tryg lancerer en ny miljøforsikring til erhvervs- og industrikunder, som dækker det ansvar, en virksomhed pådrager sig i forbindelse med en miljøskade. Læs om miljøforsikringen på side 37. Tryg etablerer skadeforebyggelsesafdeling Tryg opretter en ny enhed, hvis overordnede mål er øge fokus på forebyggelse og udvikle Trygs skadebehandling samt varetage det overordnede ansvar for koncernens forebyggende aktiviteter. December Klimasamarbejde I forventningen om flere klimarelaterede skader i fremtiden og øgede skadeudbetalinger indgår Tryg et nordisk forsikringssamarbejde med If, Gjensidige, Trygg Hansa/Codan og forsikringscenteret Nord-Star. Igennem det nordiske klimasamarbejde vil selskaberne arbejde aktivt med skadeforebyggelse både enkeltvis og med hinanden. Derudover vil selskaberne støtte den nordiske klimaforskning med henblik på at udvikle et webbaseret værktøj, som kunderne kan bruge til at undersøge klimarisikoen i det område, hvor de bor. Tryg A/S Årsrapport

12

13 Resultatet understreger, at Tryg er på rette kurs i forhold til at nå målsætningen om en egenkapitalforrentning på 20 %. Resultater

14 Trygs resultat Højdepunkter Årets resultat efter skat blev mio. DKK i forhold til 593 mio. DKK i Forsikringsteknisk resultat på mio. DKK mod 375 mio. DKK i Combined ratio på 93,5 mod 98,8 i Året var præget af udgifter til storm- og skybrudsskader, der udgjorde 1,6 mia. DKK mod 291 mio. DKK i Skybruddet i Københavnsområdet den 2. juli medførte en udgift før genforsikring på 1,2 mia. DKK og påvirkede resultatet med 196 mio. DKK. Højere niveau af storskader end i 2010, 858 mio. DKK mod 813 mio. DKK. Omkostningsprocent forbedret fra 17,0 til 16,8. Egenkapitalforrentning efter skat på 13,1 % mod 6,6 % i Forbedringen skyldes hovedsageligt effekten af de lønsomhedsforbedrende initiativer på 1 mia. DKK, som er iværksat de seneste år. Initiativerne havde i 2011 en effekt på combined ratio på 5 procentpoint, mens inflationen i erstatningsudgifterne påvirkede i modsat retning med cirka 3 procentpoint, således at nettoeffekten var en forbedring på cirka 2 procentpoint. Vinterskader var på et mere normalt niveau i 2011 end i 2010, men der var til gengæld væsentligt større udgifter til storm og skybrud primært som følge af skybruddet i Københavnsområdet. Som det ses på grafen på side 13, var de samlede udgifter til vejrskader inklusive vinterskader noget højere i 2011 end i 2010 før genforsikring, men lavere når effekten af genforsikring tages med. Samlet set påvirkede vejrskader combined ratio med 2,3 procentpoint i 2011 mod 1,0 procentpoint i Desuden var niveauet af storskader lidt højere end i 2010 og udgjorde 858 mio. DKK brutto mod 813 mio. DKK i havde desuden et lidt højere niveau af afløbsgevinster, som udgjorde 944 mio. DKK mod 824 mio. DKK i Trygs resultat efter skat udgjorde mio. DKK mod 593 mio. DKK i Forbedringen var sammensat af en fremgang på mio. DKK i det forsikringstekniske resultat og en reduktion i investeringsresultatet på 504 mio. DKK. Resultatet blev opnået på trods af udviklingen på de finansielle markeder og store udgifter til storm- og skybrudsskader, specielt i Danmark. Combined ratio blev på 93,5 mod 98,8 i Den positive udvikling skyldes både lønsomhedsforbedrende tiltag, og at storm- og skybrudsskader samlet var på et lavere niveau end vinterskaderne i Resultatet under streger, at Tryg er på rette kurs i forhold til at nå målsætningen om en egenkapitalforrentning på 20 % efter skat svarende til en combined ratio på 90. Resultat Resultatet er opnået i et år præget af store skadebegivenheder og vanskelige økonomiske konjunkturer, som både påvirkede forsikringsforretningen og medførte volatile finansielle markeder. Præmier Præmieindtægterne steg til mio. DKK mod mio. DKK i 2010 svarende til en vækst på 5,6 % (3,7 % målt i lokal valuta). Udviklingen skyldes især effekten af de foretagne præmieforhøjelser i alle forretningsområder. Præmieindtægten steg mest i Privat Norden med 6,8 % målt i lokal valuta. Væksten på erhvervs- og industri markedet var henholdsvis 0,2 % og 0,8 % målt i lokal valuta og var dels påvirket af de gennemførte præmieforhøjelser og dels af de negative økonomiske konjunkturer på især det danske marked. Tryg har siden 2009 iværksat markante præmieforhøjelser på en række brancher og inden for alle forretningsområder. Præmieforhøjelserne kom efter en periode, hvor udviklingen i erstatningsudgifterne var væsentligt kraftigere end udviklingen i præmierne, hvilket resulterede i et efterslæb. Idet præmieforhøjelser først får effekt fra det årlige tidspunkt for fornyelse af forsikringen, vil en del af den lønsomhedsforbedrende effekt først indtræffe et stykke tid efter forhøjelserne implementeres. I 2012 vil der således stadig være en påvirkning på omkring 600 mio. DKK fra præmieforhøjelser implementeret i 2010 og Tryg vurderer, at præmieniveauet nu er således, at der i den kommende tid i højere grad vil blive tale om ordinære reguleringer af præmien for at følge den generelle prisudvikling. 12 Årsrapport 2011 Tryg A/S

15 Tryg følger løbende udviklingen i erstatningsniveauerne og be sluttede således i 2011 at indføre præmieforhøjelser på brancher og kunde segmenter med en utilfredsstillende lønsomhed. Dette omfatter blandt andet tiltag, som har baggrund i skader som følge af storm- og skybrudskader. Præmieforhøjelserne, som gennemføres i 2012, vil have en effekt i 2012 på omkring 400 mio. DKK, og sammen med effekten fra tidligere tiltag på 600 mio. DKK vil den samlede effekt således være 1 mia. DKK, hvilket svarer til cirka 5 % af Trygs samlede portefølje. Erstatninger Skadeforløbet, der omfatter både erstatningsudgifter og resultatet af genforsikring i procent, blev på 76,7 mod 81,8 i Forbedringen i skade forløbet dækker både over den mildere vinter og større udgifter til vejrskader og storskader. Vejrskader udgjorde samlet 1,6 mia. DKK, hvoraf skybruddet i Københavnsområdet indgik med 1,2 mia. DKK. Skaderne fra skybruddet var dækket af Trygs genforsikring, der begrænser erstatningsudgiften til 100 mio. DKK, hvortil kommer 96 mio. DKK i fornyet præmie til at genikraftsætte dækningen. Skybruddet påvirkede således resultatet med 196 mio. DKK og skadeforløbet negativt med 0,9 procentpoint. Foruden skybruddet i juli var der i løbet af sommeren en række mindre skybrud i Danmark, ligesom der i juni måned var oversvømmelser i Norge som følge af kraftig regn. Foruden skader som følge af regn blev Tryg påvirket af storme i både Danmark og Norge og af stormen Dagmar, Vejrskader Storskader Mio. DKK Mio. DKK Ekstraordinære vinterskader Genikraftsættelsespræmie Storm og skybrud, brutto a) Storm og skybrud, netto b) Storskader, brutto Storskader, netto Forventet niveau for 2011 ( mio. DKK) Forventet niveau for 2011 ( mio. DKK) som i december ramte både Norge, Sverige og Finland. Samlet udgjorde udgifterne til vejrskader som nævnt 1,6 mia. DKK før genforsikring og 556 mio. DKK efter genforsikring og påvirkede combined ratio med 2,7 procentpoint. Udviklingen med flere vejrskader specielt som følge af storm og skybrud forventes at fortsætte i fremtiden. Især udviklingen i skybrud har været markant i Danmark, og meteorologerne forventer i fremtiden specielt en stigning i antallet af ekstremt kraftige skybrud. Denne udvikling vil øge erstatningsudgifterne og dermed også udgifterne til genforsikring for at dække denne type af risici. For at imødegå udviklingen vil Tryg løbende arbejde med at tilpasse produkter og prissætning og aktivt arbejde med skadeforebyggelse til gavn for både kunderne og Tryg. Skybruddet i Københavnsområdet adskilte sig fra tidligere skybrud ved, at erhvervskunder i højere grad blev ramt af skader. Mange virksomheder oplevede oversvømmelser i kældre og lagre, og da koncentrationen af værdier er høj hos erhvervskunder, er denne type skader dyrere end skader hos privatkunder. Samtidig var andelen af meget store skader også væsentlig højere, og de 50 største skader udgjorde cirka 30 % af de samlede udgifter. Som følge af den forventede stigning i udgifter til skybrudsskader vil Trygs danske forretning inden for både Privat og Erhverv igangsætte en række initiativer for at reducere frema) Skadeudgifter før genforsikring b) Skadeudgifter efter genforsikring Tryg A/S Årsrapport

16 tidige ud gifter til denne type skader. Dette omfatter blandt andet rådgivning i forbindelse med genopbygning efter skaden, men også krav om installation af skadeforebyggende tiltag som omfangsdræn og højvandslukke samt dækningsmæssige ændringer. Tryg har desuden indført yderligere regler for indtegning af ny forretning. De allerede foretagne generelle præmieforhøjelser på bygningsforsikring bidrager også til at imødegå den forventede udvikling i skybrudsskader. Som en yderligere sikring mod vejrskader udvidede Tryg i juli 2011 sin genforsikringsdækning ved at købe en tværgående dækning, der begrænser Trygs udgifter i tilfælde af et stort antal mindre skadebegivenheder. Hvor traditionel genforsikring dækker pr. begivenhed, træder denne dækning i kraft, hvis Tryg har afholdt mere end 400 mio. DKK i erstatninger til vejrskader fordelt på flere begivenheder. Som følge af de mange storm- og skybrudsbegivenheder i 2. halvår af 2011 er dækningen tæt ved at træde i kraft og vil derfor begrænse risikoen for udgifter til vejrskader i første halvår I 2011 blev en række initiativer iværksat med henblik på at sænke omkostningsniveauet fremadrettet. I foråret indgik Tryg således en overenskomstaftale med de danske assurandører, der med førte en lønnedgang på i gennemsnit 5 % med effekt fra november 2011 og ingen regulering de kommende to år. Tryg har desuden iværksat et projekt kaldet Next Level Sourcing, der omfatter en lang række initiativer med fokus på systematisk at gennemgå processer og udnytte Trygs størrelse som indkøber. Projektet omfatter både erstatningsudgifterne gennem Trygs indkøb af skade behandling hos for eksempel autoværksteder og håndværkere samt Trygs egne omkostninger. Der arbejdes herudover også med at optimere interne processer i både administration og skadebehandling samt optimering af brugen af forskellige salgskanaler. Resultat af ophørte aktiviteter Resultatet af ophørte aktiviteter blev på 26 mio. DKK. Resultatet skyldes et positivt afløb på hensættelserne til skader fra marineforretningen, som Tryg ophørte med at tegne i Niveauet af storskader var med 858 mio. DKK før genforsikring lidt højere i 2011 end i 2010, hvor de udgjorde 813 mio. DKK. Som det ses på grafen på side 13, har 2010 og 2011 haft et højt niveau af storskader. Tryg vurderer, at der er en underliggende udvikling bag dette og har øget det forventede niveau af storskader. Som følge af genforsikringsdækning påvirkede storskader samlet resultatet for 2011 med 546 mio. DKK. Omkostninger Omkostningsprocenten blev 16,8 mod 17,0 i Forbedringen er sket på trods af øgede udgifter til lønsumsafgift i Danmark og fratrædelsesomkostninger i forbindelse med organisationsændring. Omkostningsprocenten blev også påvirket af udgifter til projektet Tryg Transition, der har til formål at designe og implementere nye processer for Trygs salg, kundeservice og skadebehandling. Tryg Transition fokuserer blandt andet på at udvikle brugen af internettet som platform ved betjening af kunderne, og at kunderne i højere grad end i dag kan betjene sig selv. Dette vil dels give mere effektive processer til gavn for kunderne og dels give Tryg mulighed for at have endnu større fokus på områder, som skaber værdi for kunderne. Investeringsresultatet Trygs samlede investeringsportefølje på 43,0 mia. DKK havde i 2011 et bruttoafkast på mio. DKK, hvilket svarer til et afkast på 4,8 % på gennemsnitlig investeret kapital i perioden. Trygs investeringsportefølje er opdelt i en matchportefølje og en fri portefølje. Matchporteføljen udgjorde 33,2 mia. DKK og er sammensat af obligationer, der matcher de forsikringsmæssige hensættelser, således at udsving som følge af renteændringer så vidt muligt udlignes. Den resterende del aktiverne benævnes den fri portefølje og er en diversificeret portefølje af ejendomme, aktier og obligationer. Den fri portefølje udgjorde 9,8 mia. DKK. Opdelingen af investeringsporteføljen medfører samlet set en lav finansiel risiko og afspejler Trygs fokus på forsikrings forretningen. Afkastet på matchporteføljen var mio. DKK før overførsel til forsikringteknisk rente og 94 mio. DKK efter overførsel i Afkastet på den fri investeringsportefølje var 304 mio. DKK. Resultatet var påvirket af den negative udvikling på de finansielle markeder i 2011 som følge af den økonomiske situation specielt i Euro-zonen og herunder især gældskrisen i Sydeuropa. Aktieporteføljen, som er en global diversificeret portefølje, 14 Årsrapport 2011 Tryg A/S

17 havde et negativt afkast på 4,2 %. Øvrige obligationsinvesteringer var påvirket af renteudviklingen i Europa og gav et afkast på 4,1 %. Højdepunkter 4. kvartal 2011 Sammensætningen af den fri portefølje var stort set uforandret i 2011, og porteføljen består fortsat af en diversificeret portefølje af ejendomme, aktier og obligationer. Fratrukket andre finansielle udgifter var nettoinvesteringsresultatet 66 mio. DKK i Skat Skatten af årets resultat blev på 455 mio. DKK svarende til 29 %. Den lidt højere effektive skattesats var påvirket af tab på aktieinvesteringer, som ikke er fradragsberettigede. Kapitalforhold Trygs egenkapital udgjorde mio. DKK ved udgangen af 2011, og tillagt ansvarlig lånekapital på mio. DKK udgjorde Trygs samlede kapitalgrundlag mio. DKK. Kapitalgrundlaget skal blandt andet holdes op imod Trygs målsætning om et kapitalniveau svarende til en rating på A- hos Standard & Poor s. I forhold til dette havde Tryg en buffer på 9 % ved udgangen af Tryg opgør desuden i henhold til Finanstilsynets retningslinjer et individuelt solvensbehov. Det individuelle solvensbehov blev pr. 31. december 2011 opgjort til mio. DKK. Det individuelle solvensbehov skal ses i forhold til den såkaldte basiskapital, der udgør mio. DKK, og Tryg har således en overdækning i forhold til denne på mio. DKK. I 2011 blev der som følge af det lavere renteniveau foretaget en regulering af den norske pensionsforpligtelse på 399 mio. DKK. Denne regulering indgår ikke i Trygs resultat, men føres regnskabsmæssigt direkte på egenkapitalen. Ved en tilbagevenden til et højere renteniveau vil hensættelsen falde, og Trygs egenkapital vil således blive positivt påvirket. Egenkapitalforrentningen efter skat blev 13,1 % i 2011 mod 6,6 % i Resultat efter skat på 344 mio. DKK. Forsikringsteknisk resultat på 271 mio. DKK. Combined ratio på 95,5. Kvartalet var præget af erstatninger fra stormene Berit og Dagmar, og samlet set udgjorde vejrskader 305 mio. DKK. Et højt niveau af storskader på 398 mio. DKK. Omkostningsprocent på 17,4. Resultatet efter skat udgjorde 344 mio. DKK for 4. kvartal 2011 mod 369 mio. DKK for samme periode i Resultatet var sammensat af et forsikringsteknisk resultat på 271 mio. DKK og et investeringsresultat på 163 mio. DKK med baggrund i et godt afkast på aktier. Det forsikringstekniske resultat, var påvirket af et højt stor skade niveau i industriområdet, et forholdsvis højt afløbsniveau og stormene Berit og Dagmar, som især ramte Norge. I løbet af 4. kvartal 2011 steg desuden udgiften til skybruddet i Københavnsområdet i juli, således at den samlede udgift før genforsikring samlet udgør 1,2 mia. DKK, og udgiften efter genforsikring inklusive genikraftsættelse af dækningen udgør 196 mio. DKK. Som følge af det lavere renteniveau var effekten af diskontering på combined ratio 0,6 procentpoint mindre end i 4. kvartal Præmieniveauet i lokal valuta var i 4. kvartal på niveau med samme periode i 2010, hvilket hovedsageligt skyldes et højere niveau af bonus- og præmierabatter og en negativ vækst på erhvervs- og industrimarkedet. Væksten på privatmarkedet var fortsat på et højt niveau, men var negativt påvirket af overskudsdeling på baggrund af et godt forløb for flere gruppe aftaler. Med baggrund i Trygs målsætning om kapitalniveau foreslåes udlodningen at udgøre 400 mio. DKK som kontant udbytte. Begivenheder efter balancedagen Efter ledelsens opfattelse er der ikke fra balancedagen og frem til i dag indtrådt andre forhold af væsentlig betydning, som forrykker vurderingen af selskabets økonomiske stilling. Tryg A/S Årsrapport

18 Privat Norden Højdepunkter Forsikringsteknisk resultat forbedret fra 446 mio. DKK til 886 mio. DKK i Combined ratio forbedret fra 96,4 til 93,0 i Bruttopræmierne steg 6,8 % drevet af præmieforhøjelser. Stigning i kundetilfredshed i både Danmark og Norge. Resultat Privat Nordens forsikringstekniske resultat på 886 mio. DKK var næsten en fordobling af resultatet i 2010 og skyldtes især effekten af præmietiltag. I 2011 var fokus i Privat Norden at fortsætte implementeringen af præmieforhøjelserne iværksat i 2009 og 2010, og dette medvirkede til forbedringen af det forsikringstekniske resultat. Den positive resultatudvikling var også hjulpet af de mere normale vinterforhold. Resultatforbedringen blev opnået på trods af det kraftige skybrud i Københavnsområdet i juli samt en række mindre storme i Danmark og Norge. For at reducere risikoen for skybruds skader blev der i løbet af året arbejdet målrettet med en række skadebegrænsende tiltag, som for eksempel krav om højtvands lukke og omfangsdræn, men også dækningsmæssige ændringer som forøgelse af selvrisiko og begrænsninger ved dækning af indbo i kælderrum. Gennem de seneste år er der gennemført betydelige præmieforhøjelser for at forbedre lønsomheden. Behovet for eventuelle yderligere tiltag vurderes løbende, og specielt de stigende ud gifter til vejrskader og udviklingen i reparationsomkostninger følges tæt. Da dette påvirker hele forsikringsmarkedet, er præmieniveauerne i markederne generelt steget. Sammen med de synligt øgede udgifter til vejrskader har kunderne mødt Trygs præmieforhøjelser med en forholdsvis høj accept, hvilket kommer til udtryk i en høj og stabil fastholdelsesprocent. I 2011 blev der gennemført kundetilfredshedsmålinger af EPSI, der er en uafhængig organisation. Målingen viste, at kundetilfreds heden steg i både Danmark og Norge. Et godt udgangspunkt, der vidner om en stærk kunderelation i et år, hvor præmierne er hævet. Kunderelationen har også været i fokus ved udviklingen af Trygs nye hjemmesider, som i 2011 blev lanceret i Danmark og Norge. En stor del af Trygs kunder bruger hjemmesiderne til at søge information om deres forsikringer og forsikringsbehov, ligesom mange også anmelder specielt mindre skader via internettet. Et andet initiativ var lanceringen af Trygs rejse-app, der blandt Resultat for Privat Norden Mio. DKK 4. kvt kvt Bruttopræmieindtægter Bruttoerstatningsudgifter Bruttoomkostninger Resultat af bruttoforretning Resultat af afgiven forretning Forsikringsteknisk rente f.e.r Forsikringsteknisk resultat Afløbsresultat f.e.r Nøgletal Bruttoerstatningsprocent 76,9 77,0 80,8 79,2 Nettogenforsikringsprocent 1,0 0,3-0,4-2,3 Skadeforløb 77,9 77,3 80,4 76,9 Bruttoomkostningsprocent 16,9 16,7 16,0 16,1 Combined ratio 94,8 94,0 96,4 93,0 16 Årsrapport 2011 Tryg A/S

19 andet giver mulighed for sikkert at opbevare kopier af rejsedokumenter, pas og kreditkort med videre på mobiltelefonen. Præmier Samlet set steg bruttopræmierne med 6,8 % i lokal valuta. Især bidrog den danske privatforretning til dette med en vækst på 8,3 % drevet af de iværksatte præmiestigninger. Hertil kom en vækst i den norske privatforretning på 4,4 % og en fortsat vækst i Sverige og Finland, dog på et lavere niveau end i de foregående år. Den danske privatforretning gennemførte især præmiefor højelser inden for villa- og indboforsikringer, mens forhøjelserne i den norske privatforretning især var på villa- og bilforsikringer. Effekten af præmieforhøjelser kom tydeligt til udtryk i gennemsnitspræmien for danske privatkunder, der steg med 5,7 % i løbet af 2011, mens den tilsvarende steg med 2,9 % for de norske privatkunder. Kundernes reaktion på de højere præmier ses i udviklingen i kundefastholdelsen, der viser, hvor mange ud af 100 kunder, der vælger at forny deres forsikringer. I Danmark steg fastholdelsesprocenten i 2011 efter et mindre fald i 2010 og endte året på 90,5. Det er især enkeltproduktkunder, der har forladt Tryg efter præmieforhøjelserne. Tryg søger generelt at tiltrække kunder, der samler alle deres forsikringer hos Tryg. Combined ratio Sverige og Finland Kundefastholdelse i Danmark og Norge % Sverige Finland Danmark Norge Gennemsnitspræmie Villa Gennemsnitspræmie Bil Indeks Indeks Danmark Norge Danmark Norge Tryg A/S Årsrapport

20 Dette giver Tryg mulighed for at tilbyde et bedre produkt, blandt andet gennem konceptet Tryg Familie. Samtidig har denne type kunder en højere fastholdelsesprocent og er dermed mere lønsomme. I Norge lå fastholdelsesprocenten forholdsvis konstant på 86 i løbet af året. Samlet set vidner de høje niveauer om en høj accept og kundetilfredshed, hvilket er en vigtig og solid hjørnesten i Trygs forretningsmodel. I Sverige og Finland var fokus i 2011 at skabe bedre balance mellem vækst og lønsomhed. En række tiltag blev implementeret, blandt andet præmieforhøjelser inden for udvalgte segmenter, ligesom muligheden for at give rabat blev reduceret. I den svenske forretning gav nicheområderne Bilsport & MC, Produktforsikring samt Atlantica Yacht gode resultater, hvor combined ratio lå under 90. Sverige leverede samlet set en vækst på 9,0 % i Den finske del af Privat Norden nærmer sig et lønsomt niveau, men er fortsat ikke på et tilfredsstillende niveau. Væksten udgjorde 5,6 % i Finland i Erstatninger Den største enkeltbegivenhed i 2011 var ubetinget skybruddet, der ramte Københavnsområdet den 2. juli. Mere end skader, heraf størstedelsen hos private kunder, blev anmeldt inden for få dage og gav travlhed blandt skadebehandlere og taksatorer for at hjælpe de mange skaderamte kunder. For Tryg er det afgørende hurtigt at kunne hjælpe med at begrænse skadens omfang og blandt andet fremskaffe affugtningsmateriel. Efterfølgende er fokus på udbedring af skaden på den mest effektive måde. For en række kunder var det imidlertid ikke første gang, de var udsat for skader som følge af skybrud. Tryg og Trygs kunder har en fælles interesse i at begrænse fremtidige skybrudsskader, og Tryg har derfor rettet henvendelse til disse kunder for at forebygge og begrænse fremtidige skader. Tiltagene omfatter blandt andet installering af forebyggende tiltag som for eksempel højtvandslukke og omfangsdræn, men også ændringer som forøgelse af selvrisiko og begrænsninger ved dækning af indbo i kælderrum. Tryg har etableret en dedikeret afdeling med ansvaret for skadeforebyggelse, der skal sikre en god forankring af eksisterende og udvikling af nye skadeforebyggende tiltag. Den norske del af Privat Norden blev også ramt af flere store skader i løbet af 2011, hovedsageligt som følge af oversvømmelser og jordskred. Samlet set udgjorde vejrskader for Privat Norden 647 mio. DKK før genforsikring og 237 mio. DKK efter genforsikring mod 31 mio. DKK efter genforsikring i Skadeinflationen er et andet fokusområde, hvor der specielt i Norge ses en stigende tendens inden for villaforsikring som følge af højere omkostninger til reparation af skader og øget frekvens. Dette er forbundet med væksten i den norske økonomi, hvor gennemsnitlige lønstigninger på 4 % medfører, at inflationsforventningerne i Norge er højere end i de øvrige nordiske lande. Det er derfor vigtigt at have fokus på inflationsrisikoen. En af aktiviteterne, der understøtter dette, er projektet Next Level Sourcing, hvor fokus, som tidligere nævnt, er at udnytte Trygs indkøbskraft bedre samt effektivisere processer. Inden for bilforsikring steg de gennemsnitlige skadeudgifter til blandt andet glasskader. Tryg har i den forbindelse taget initiativer over for værkstederne for at øge andelen af reparationer frem for udskiftning af den skadede rude. Samlet lå skadeinflationen på omkring 3 %, hvor Norge lå højere og Danmark lavere. Vurdering af skadeinflation indgår, når størrelsen af præmieforhøjelser fastlægges. Ejerskifteforsikringer i Danmark har været et fokusområde gennem de seneste år, da erstatningsniveauet har været for højt. Præmien for nytegnede ejerskifteforsikringer blev derfor hævet i både 2010 og 2011, ligesom der blev indført en mere restriktiv indtegningspolitik. Erstatningsniveauet for ejerskifte blev i 2011 forbedret betydeligt fra tidligere år, og lønsomheden 18 Årsrapport 2011 Tryg A/S