Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014
|
|
- Minna Kjær
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør 1 onsdag den 19 november 2014
2 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt, hvad vi gør, og det er Trygs formål at opfylde denne målsætning. Det kræver, at vi er de bedste i branchen til forsikring, mennesker og indtjening. Det er vigtigt for Tryg for at skabe balance mellem de tre, da de tilsammen er fundamentet for at kunne skabe tryghed og værdi for vores kunder, medarbejdere og aktionærer. Tryg er i dag en finansiel succes med et solidt forretningsfundament. Vi vil i de kommende år bygge videre på det solide fundament og bruge dette til at gøre selskabet endnu stærkere i forhold til både mennesker, forsikring og indtjening og dermed mere konkurrencedygtigt. At vi kontinuerligt evner at forbedre os på de tre parametre, og balancere mellem de tre dele, er nøglen til fortsat succes. Godt medarbejdere sikrer tryghed og værdi for 2,5 millioner privatpersoner og mere end virksomheder. I dag er Tryg nr. 1 i Danmark, nr. 2 i Norden og nr. 3 i Norge og er ved at opbygge i Sverige. Jesper Mortensen 25 års nordisk erfaring i skadesforsikring, liv & pension samt bank. I Tryg siden Gennem 20 år haft lederansvar primært indenfor det kommercielle og forretningsmæssige enten direkte eller via strategiske partnerskaber - herunder salg og distribution, kundeservice, skadefunktioner, UW og produktudvikling og siden 2012 HR området i Tryg. Uddannelsesmæssig baggrund: Executive MBA og bestyrelsesuddannelse.
3 Vores formål: Det handler om at være Tryg Vi skaber tryghed og værdi for kunder, medarbejdere og aktionærer Hvad skal der til: Vi skal være bedst i branchen til: forsikring, mennesker og indtjening Strategiske prioriteringer: Increased price differentiation Customer Journey & Success Culture Expenses/claims reductions IT operational stability Sådan måler vi vores succes på koncernniveau:
4 Hvad betyder det Vi skal hele tiden forny os, tænke anderledes og altid forbedre os Kulturændring og øget indsigt i hvor og hvordan værdiskabelsen genereres Ambition om verdens bedste forsikringsselskab både på forsikring, mennesker og indtjening Behov for at skabe en kultur der tiltrækker, fastholder og udvikler de rigtige og bedste medarbejdere How Prioritering baseret på ROI og balance mellem cost og værdiskabelse Kundeoplevelsen (Net Promotion Score/NPS) som driver for kompetenceudvikling i Tryg Leder af en succeskultur for første gang alle ledere omfattet og med eksamen som afslutning Dataunderstøttede processer, transparens og fairness via SuccesFactors Implementering af effektmålinger på viden, holdning og adfærd
5 Det er både og Verdens bedste Fokus både på cost og værdiskabelse i forretningen
6 Hvornår er vi en succes Ydelser drives med et mål om excellence og Cost fokus ROI & NPS som driver for udvikling af organisation og medarbejdere Tryg skal tiltrække / udvikle og fastholde de rigtige medarbejdere Kunderejse & Succeskultur enables af moderne teknologi Cost Værdi Aktiv Teknologi Tkr. DKK Mio. DKK % % Total HR cost tkr. DKK pr. Tryg FTE (HR FTE, 3. Parts & FO direct cost til Løn (KF & IT) Værdi mio. skabt gennem salgs / Servicetræning og FO projekter med deltagelse af HR ressourcer. Andel medarbejdere i Tryg som er omfattet af people review Andel af HR processer som er understøtter af integreret HR teknologi Note: Konkrete målhøjder er fjernet i præsentation
7 Hvordan ser vi på forretningen Tryg? Finans IT Andre stabe Marketing Kunder Ind / ud & NPS Brutto præmier Brutto erstatninger Erstatnings % Combined Ratio Skade Omkostnings % HR Drifts omkostninger Salg
8 ROI og Impact Map - Eksempel på kundeskole / salgstræning erhvervsorganisationen Combined Ratio Leder adfærd Assurandør adfærd NPS Øge salget Antallet af møder Gns. præmie pr. salg Øge Hitraten med X % Sambesøg Struktureret feedback 1:1 samtaler månedligt Træning Vurderings og beslutningskrit erier Klare mål for mødet Sæt scenen Aktivere og udvikle kundens behov før løsning Sammenfatte & stille afslutningsspørgsmål Udfordre kunden på alle relevante områder Assurandøren var velforberedt Assurandøren indledte mødet med at gennemgå dagsorden Assurandøren kommunikerede klart og tydeligt Assurandøren brugte tid på, at forstå min virksomheds risici før løsningen blev præsenteret Løsningen blev præsenteret på en enkelt og overskuelige måde Var der klarhed over, hvad der vil ske efter mødet? Mødet levede op til mine forventninger Assurandøren var initiativrig Assurandøren blev oplevet som en god rådgiver
9 Kundeoplevelsen som driver for kompetenceudvikling Net Promoter Score (NPS), er baseret på den grundlæggende holdning, at enhver virksomheds kunder kan opdeles i tre kategorier: Promoters, Passive og Detractors, baseret på: Product Innovation Cost Efficient Udefra Ind Customer Centric Spørgsmålet: Vil du anbefale [dit selskab] til en ven eller kollega? Skala: -100 til 100 Promoters (score 9-10): Loyale entusiaster, der har høj genkøb, henviser andre, og giver god næring til væksten. Passive (score 7-8): Tilfredse, men ikke commited kunder. De er sårbare over for tilbud fra konkurrenterne. Detractors (score 1-6): Utilfredse kunder, der kan skade dit brand og hæmme vækst gennem negativt word-of-mouth Detractors Passive Promoters NPS = Promoters - Detractors Et simpelt nøgletal, der er giver en enkel, intuitiv ramme, der er let at kommunikere og implementere. NPS er et stærkt redskab for at skabe kundefokus og en kundekultur i organisationer. Flere studier viser at det er den bedste faktor til at kunne forudsige kundeadfærd og profitabel vækst
10 Det kræver ledelse Leder af en succeskultur 1.0 Leder af en succeskultur 2.0 Vi måler på fremdrift og evne til at skabe forretningsmæssig værdi Tryg KPI er Lederprincipper Måling af effekt Omkostninger Medarbejdertilfredshed Anbefalingsgraden 5 grundlæggende lederprincipper i Tryg 1. har jeg altid fokus på kunderne 2. sætter jeg klare mål, som gør os bedst til forsikring, mennesker og indtjening 3. giver jeg løbende motiverende feedback 4. tager jeg altid ansvar for Trygs og egne beslutninger og resultater 5. uddelegerer jeg ansvar og mandat til mine medarbejdere EASE (Holdning og adfærd) Eksamen (viden) Medarbejderundersøgelse (oplevede effekt)
11 Kundeoplevelsen sikres via Leder e Ledere, som går forrest 5 enkle lederprincipper Lederuddannelse for alle Effektmålinger og eksamen Lederreviews Øget mandat Øget mandat til kundefront Stort fokus og høje ambitioner om at løse kundens behov ved første kontakt. Mandat til lokale test, og piloter og just do it-holdning Succesfejring Succesfejringer Kommunikation om vores formål, strategi og ambition om at blive verdens bedste Inspirationssessions i stor og lille skala Kompetence Kundeskole med effektmål Sms-målinger med kundefeedback Individuelle mål og struktur for feedback og bedre udviklingsplaner Talentfokus Rammeværk med performancefokus Systemunderstøttet via succesfactors Struktur for medarbejderperformance Moderne motiverende incitamentstrukturer
12 Det handler om indsigt og mennesker Alignment Get people working on the right things Optimize Find the right people and make them great Accelerate Run the business better 12
13 Wrap Up og spørgsmål
14 Tak for opmærksomheden 14 It is not the strongest species that survives Nor the most intelligent It is the most adaptable to change - Charles Darvin onsdag den 19 november 2014
Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.
Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereKundeCenter Privat FRA KPI TIL FORMÅL
KundeCenter Privat FRA KPI TIL FORMÅL IF KUNDECENTER PRIVAT DANMARK Stamholmen / Hvidovre Kolding Hvorfor Eksisterer If? Rolig, vi hjælper dig Vores formål: Sikre at vores kunder Er korrekt forsikret og:
Læs mereAlm. Brand En finansiel koncern
Alm. Brand 2018 En finansiel koncern Kort om Alm. Brand Alm. Brand er en dansk, finansiel koncern. Vi driver virksomhed inden for Bank, Forsikring og Pension. Vi tager hånd om vores kunder Vores identitet
Læs mereNet Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.
Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?
Læs mereAlm. Brand En finansiel koncern
Alm. Brand 2017 En finansiel koncern Kort om Alm. Brand Alm. Brand er en dansk, finansiel koncern. Vi driver virksomhed inden for Bank, Forsikring og Pension. Vi tager hånd om vores kunder Vores værdier
Læs mereTag Ansvar for Kunden
Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler
Læs mereKundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014
Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereEntreprenørskab & sociale medier
Entreprenørskab & sociale medier Århussalen, Skt. Knuds Torv 3, Århus den 12. juni 2013 Psykologkampagnen Program 09:00 09:15 Morgenbrød og kaffe 09:15 09:20 Velkomst v. Psykologkampagnen 09:20 09:40 Præsentation
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mereCSR-rapport 2014/15 Lovpligtig redegørelse for samfundsansvar, jf. årsregnskabslovens 99 a
CSR-rapport 2014/15 Lovpligtig redegørelse for samfundsansvar, jf. årsregnskabslovens 99 a PwC s forretning er betinget af vores evne til at tiltrække, udvikle og fastholde de dygtigste i branchen. 2 PwC
Læs mereDen attraktive og effektive kunderejse. Implementering
Den attraktive og effektive kunderejse Implementering 1 17. april 2018 3-4-5 udfordringerne, der skal håndteres i arbejdet med at etablere en brugerorienteret organisation Forretningsmæssige udfordringer
Læs mereKUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER
DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereVi præsenterer. Talent Management
Vi præsenterer Talent Management Der findes desværre ikke en opskrift på vellykket Talent Management, men solidt HR-håndværk, kombineret med intelligente og effektive løsninger giver resultater. Vi deler
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs merePÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til
Læs mereLedelses-workshop for Marketingdirektører
Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet
Læs mereServicedesign viden og værktøjer
Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens
Læs mereHåndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014
Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144
Læs merehttp://www.youtube.com/watch?v=_pfyzlej fn8&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=_pfyzlej fn8&feature=related Forandringsproces i Orifarms indkøbsområde 25 oktober 2011 Agenda Orifarm Introduktion Orifarm Procurement projektet Forandringsprocesser og
Læs mereSæt fart i din forretning - NU. Hvem møder jeg på min vej
Sæt fart i din forretning - NU Hvem møder jeg på min vej Jens Neustrup Simonsen FREMDRIFT A/S Strategic Management MBA Forretnings innovation MBA Top Governance uddannelse Business Psychology MBA pre MBA
Læs mereCSR-rapport 2012/13. Lovpligtig redegørelse for samfundsansvar, jf. årsregnskabslovens 99 a. www.pwc.dk/aarsrapport
www.pwc.dk/aarsrapport CSR-rapport 2012/13 Lovpligtig redegørelse for samfundsansvar, jf. årsregnskabslovens 99 a PricewaterhouseCoopers Statsautoriseret Revisionspartnerselskab ANSVARLIGHED GENNEM VORES
Læs mere10 ledelsesparadigmer. Når effektiv marketingledelse er afgørende for din virksomheds succes
10 ledelsesparadigmer Når effektiv marketingledelse er afgørende for din virksomheds succes De 10 ledelsesparadigmer MOMENTO har gennem sit arbejde med en række af Danmarks stærkeste marketingorganisationer
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereBLIV KLOGERE PÅ DIN BYGHERRES BUSINESS CASE EXECUTIVE UDDANNELSE I FORRETNINGSUDVIKLING, ØKONOMI OG STRATEGISK LEDELSE
BLIV KLOGERE PÅ DIN BYGHERRES BUSINESS CASE EXECUTIVE UDDANNELSE I FORRETNINGSUDVIKLING, ØKONOMI OG STRATEGISK LEDELSE OVERORDNET FORMÅL MED UDDANNELSEN Danske Arkitektvirksomheder og CBS Executive udbyder
Læs mereSmag for vækst. Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s
Smag for vækst Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s Præsentation DAH - historien SOS Dansk Autohjælp Pensionisten Situationen 2010 Katastrofal økonomi Elendig service
Læs mereHD alumni: Transformation
Klik på ikon for at indsætte billede HD alumni: Transformation Indsæt klient-logo i midten af denne ramme. Klientlogo må ikke gå ud over rammen. 8. maj 2019 kl. 08:00-08:30 TOPLEDELSENS RÅDGIVER REAL VALUE.
Læs mereLederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse. Potsdam Berlin Madrid Kolding
Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse Potsdam Berlin Madrid Kolding En lederuddannelse med format Med den nyeste viden om ledelse, innovation og forretningsudvikling
Læs mereLederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse. Potsdam Berlin Madrid Kolding
Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse Potsdam Berlin Madrid Kolding En lederuddannelse med format Lederuddannelsen har tre moduler Med den nyeste viden om ledelse,
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
Læs mereVelkommen. Hvornår skal hvad gøres for at skabe hurtigst og størst mulig succes!
Velkommen Hvornår skal hvad gøres for at skabe hurtigst og størst mulig succes! The important thing is not to stop questioning. Curiosity has its own reason for existing Hypotesen Hvad får I med hjem i
Læs mereSTRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING
STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING SEMINAR OG WORKSHOPFORLØB Evnen til at udnytte nye markedsmuligheder og digitale forretningsområder har afgørende betydning for en virksomheds potentiale og konkurrenceevne.
Læs mereMISSION, VISION OG FORRETNINGSIDÉ
MISSION, VISION OG FORRETNINGSIDÉ Mission 2 Vision 3 Oms 3,9b Strategiudvikling 4 JYSK VALUES 5 JYSK LEADERSHIP 6 1 MISSION JYSK ønsker at gøre tingene på sin egen måde. Derfor har JYSK skabt et fundament
Læs mereNyhed. December 2009 REVITALISERING
Nyhed December 2009 Nyhed 1 / 4 Laver man intelligent opdatering af sine produkter, skabes der et større økonomisk udbytte. Økonomisk udbytte Når der tales om produktudvikling, kommer der som regel et
Læs mereMod kundeoplevelse med innovation. Henrik Grønborg, CEO, Alka Forsikring
Mod kundeoplevelse med innovation Henrik Grønborg, CEO, Alka Forsikring Om Alka! Vi er ejet af LO-fagbevægelsen og dermed af forbundsmedlemmerne 2 Om Alka! Vi er ejet af LO-fagbevægelsen og dermed af forbundsmedlemmerne
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke 15. juni 2015
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke 15. juni 2015 Kort om Hildebrandt & Brandi Topledelsens agenda er vores agenda Topledelsen Integreret problemløsning Udvalgte klienter og
Læs mereHvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?
2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser
Læs merePressemeddelse Årsregnskab 2012 // 1. pressemeddelelse. Årsrapport 2012
Pressemeddelse Årsregnskab 2012 // 1 pressemeddelelse Årsrapport 2012 Pressemeddelse Årsregnskab 2012 // 2 Tilfredsstillende indtjening, solide økonomiske nøgletal og rekord mange nye kunder i Middelfart
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs mereFra usund til sund arbejdspladskultur
Fra usund til sund arbejdspladskultur Sådan arbejder vi i Beierholm med vores trivselskultur Cabi Virksomhedsnetværksmøde den 5. februar 2018 Anders Thorup, HR chef Vores vision Vi vil være de bedste til
Læs mereKunsten at få succes med CRM
Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører
Læs mereCSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning
www.pwc.dk/årsrapport CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning Lovpligtig redegørelse for samfundsansvar, jf. årsregnskabslovens 99 a Ansvarlighed gennem vores forretning PwC Danmark
Læs merePressemeddelelse. Alka bliver en del af Tryg
1 Pressemeddelelse København, mandag d 4. december 2017 Alka bliver en del af Tryg Tryg har indgået en aftale med Alkas aktionærer om at købe aktierne i Alka for DKK 8,2 mia. Alka vil under nyt ejerskab
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereMARKETINGCHEFENS KPI GUIDE
GUIDE 2016 MARKETINGCHEFENS KPI GUIDE EFFEKTMÅLING DOKUMENTATION GENNEMSIGTIGHED PRIORITERING 2 KPI OVERBLIK VI KAN IKKE KOMME UDEN OM KPI ER EFFEKTMÅLING, DOKUMENTATION, GENNEMSIGTIGHED OG PRIORITERING.
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs merePå tur med Alm. Brand. Lars Lysdal Jensen It-Direktør i Alm. Brand
På tur med Alm. Brand Alm. Brand IT Lars Lysdal Jensen It-Direktør i Alm. Brand Alm. Brand koncernen Alm. Brand tilbyder finansielle løsninger (forsikring, pension og bank) til privatpersoner, landbrug
Læs mereInvestorDagen, Odense 29. november 2016
InvestorDagen, Odense 9. november 16 Lars Bonde, COO Følg os på Twitter: @TrygIR Kort om Tryg (I) Tryg går tilbage til det 18. århundrede Stærkt brand specielt i Danmark Skadeforsikringsselskab i Danmark,
Læs mereInvestorDagen 22. september 2015 Kunde- og indtjeningsmål i balance
InvestorDagen 22. september 2015 Kunde- og indtjeningsmål i balance Morten Hübbe, koncernchef Download præsentationen på tryg.com Følg os på Twitter: @TrygIR Forbehold Visse udsagn i denne præsentation
Læs mereCarlsberg og Carlsbergfondet 2014
Aktivt ejerskab i børsnoterede selskaber CBS 7. maj 2014 Carlsberg og Carlsbergfondet 2014 Flemming Besenbacher Bestyrelsesformand for Carlsberg A/S og for Carlsbergfondet f.besenbacher@carlsbergfoundation.dk
Læs mereEjerledelse. - et praksisorienteret ledelsesforløb i samarbejde med ITD og IBC
Ejerledelse - et praksisorienteret ledelsesforløb i samarbejde med ITD og IBC Ejerledelse Små og mellemstore virksomheder (SMV er) er rygraden i dansk økonomi, med en andel på 80-85 % af de private virksomheder.
Læs mereGør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice
Gør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice Velkommen til webinar d. 21. marts 2019 kl. 9.30 10.30 Vi starter om få minutter Husk at unmute din PC 21-03-2019 Webinar_21.03 final Webinaret
Læs mereIndorama Ventures Public Company Limited. Politik for god selskabsledelse (Godkendt på bestyrelsesmøde 1/2009 den 29.
Indorama Ventures Public Company Limited (Godkendt på bestyrelsesmøde 1/2009 den 29. september 2009) Meddelelse fra formanden Indorama Ventures Public Company Limited ("selskabet") har den holdning, at
Læs mereTema: Net Promotor Score (NPS)
Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereStrategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre
Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereExpedit a/s. CVR-nr Delårsrapport for perioden 1. januar juni 2011
Expedit a/s CVR-nr. 37 75 25 17 Delårsrapport for perioden 1. januar - 30. juni 2011 For yderligere oplysninger kan adm. direktør Steen Bødtker kontaktes på telefon 87 612 200. Expedit a/s - Delårsrapport
Læs mereFra Lyngby Station til fremtiden
BERLINGSKE KONFERENCE: HR OG LEDELSE I KRISETIDER Fra Lyngby Station til fremtiden Tonny Thierry Andersen Bankdirektør 28. november Hvor blev kimen til Danske Bank lagt? 2 Executive summary Første 100
Læs mereVærdifuld. Sådan arbejder og samarbejder vi i EKF
Værdifuld Sådan arbejder og samarbejder vi i EKF På de næste sider kan du læse om EKF s ambition og de værdier, den består af. Ambitionen og værdierne fortæller, hvordan vi opfatter os selv, og hvordan
Læs mereEASI- dit udviklingsværktøj
Få afdækket trænings- og udviklingsbehov EASI- dit udviklingsværktøj Hvorfor handler mennesker ikke altid, som vi forventer? Find ud af, hvad der motiverer mennesker Spar tid på at identificere potentiale
Læs mereCustomer centricity. Kontaktcentret anno 2014
Customer centricity Kontaktcentret anno 2014 Thomas Kristensen Strategy & Transformation Manager, Telenor Anders Rønnebech Jensen Direktør -Customer Service Management, Westergaard Agenda: Hvad er customer
Læs mereEfteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014
Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014 Dagens menu 1. Dagens menu 2. Hvem er jeg og hvor kommer jeg fra? 3. EnergiMidt hvad er det? 4.
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points 3 8 10 er adfærds konceptet Artiklens hovedpunkter I artiklen kan du bl.a. læse om: Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den
Læs mereNÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES
NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES SUMMIT Thomas Lehman Jensen og tvj@ramboll.com Per Møller Janniche prmj@rambol.com VORES FOKUS I DAG Ledelse gør en forskel og lederevalueringer er med til at konstruere denne
Læs mereHolistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes
2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience
Læs mereLederuddannelsen Program i verdensklasse med fokus på Design Thinking og Gamechangers
Potsdam Berlin Madrid Kolding Lederuddannelsen Program i verdensklasse med fokus på Design Thinking og Gamechangers IE Business School er ranket blandt top 5 over Europas bedste Business Schools af Financial
Læs mereProfitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg
Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder
Læs mereOPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER. CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
OPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Tivoliakademiets masterclass og CEM-forløb På Tivoliakademiet udbydes den specialiserede masterclass
Læs mereEffektiv eksekvering Berlingske Business konference 25. september 2013. Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners
Berlingske Business konference 25. september 2013 Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners 1 Culture Eats Strategy for Breakfast 2 Forenkling Demonter kompleksitet 3 Hvem er Heltene og hvad kendetegner
Læs mereLøsninger til fremtidens landbrug
STRATEGI SEGES Løsninger til fremtidens landbrug SEGES SEGES er en del af. Derfor er strategien for også det øverste niveau i SEGES strategi. For at understøtte den fælles strategi er der udarbejdet en
Læs merePeople Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler
People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 - PT360 Performance PT360 måler fokuspersonens performance på fem ledelsesmæssige ansvarsområder. Fokuspersonens
Læs mereAlm. Brand Årsrapport 2002
Alm. Brand Årsrapport 2002 Alm. Brand Koncernen Alm. Brand A/S Alm. Brand Bank Alm. Brand Forsikring A/S Provinsforsikring Alm. Brand Skade Alm. Brand Liv og Pension Kjøbenhavnske Re Overblik 2002 Overskud
Læs mereUdviklingstendenser i i forsikring og værdiskabelse i i Topdanmark. v. v. Michael Pram Rasmussen 3. 3. december 2003
Udviklingstendenser i i forsikring og værdiskabelse i i Topdanmark v. v. Michael Pram Rasmussen 3. 3. december 2003 Forsikringsselskaber i 80 erne og 90 erne Karakteristika: Store finansindtægter Overkapitaliseret
Læs mereDansk Aktiemesse 2011 København 20. september. Koncerndirektør Lars Bonde. Præsentation kan downloades på www.tryg.com
Dansk Aktiemesse 2011 København 20. september Koncerndirektør Lars Bonde Præsentation kan downloades på www.tryg.com Forbehold Visse udsagn i denne præsentation er baseret på ledelsens opfattelse, antagelser
Læs mereDFM netværks Årskonference dage med intensiv FM
DFM netværks Årskonference 2019 2 dage med intensiv FM Blok 6 Space as a Service - Future of Work FM bidrager til medarbejdernes performance Kåre Jørgensen Facility Management chef, BEC BEC SAMMEN OM DIGITALE
Læs mereATP s kundeoplevelsesstrategi
ATP s kundeoplevelsesstrategi Anders Schmidt Hansen ATP, Underdirektør Digitalisering ash@atp.dk ATP s Kundeoplevelses strategi Service Design ATP s strategiske position vi leverer til konkurrencedygtige
Læs mereAnders R. Jensen & Balder Striim
Anders R. Jensen & Balder Striim NPS NPS score er defineret på en 0 til 10 skala. Kunderne sorteres i tre forskellige grupper baseret på deres vurdering: Meget usandsynligt Meget sandsynligt 0-6 7-8 9-10
Læs mereTænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne!
Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Med Service Desken i førersædet! IT chef Lise Wormstrup Onsdag den 29. oktober 2008 Agenda Kort om it-afdelingen
Læs mereEnergiMidt ENERGIMIDT EN VINDERVIRKSOMHED I VÆKST OG UDVIKLING
EnergiMidt ENERGIMIDT EN VINDERVIRKSOMHED I VÆKST OG UDVIKLING Mit perspektiv på forretningsmodeller: Strategisk / organisatorisk Kort om EnergiMidt Vores arbejde med forretningsmodeller Vores strategiske
Læs mereInvestorDagen 19. september 2017 Fokus på innovation og udbytte
InvestorDagen 19. september 2017 Fokus på innovation og udbytte Christian Baltzer, koncernfinansdirektør Download præsentationen på tryg.com Følg os på Twitter: @TrygIR Forbehold Visse udsagn i denne præsentation
Læs mereMax Riis Christensen max@makesyoulocal.com mobil +45 3017 3950 twitter.com/makesyoulocal
Max Riis Christensen max@makesyoulocal.com mobil +45 3017 3950 twitter.com/makesyoulocal Lancering i udlandet eller succes i udlandet? - Internationalisering er meget mere end oversættelser og betalingsmetoder,
Læs mereThe Innovation Board. Odense, den 7. januar 2014. Henrik Karlsen, partner. Copyright. tirsdag den 7. januar 14
The Innovation Board Odense, den 7. januar 2014 Henrik Karlsen, partner Vores mission Vi skal hjælpe virksomheder med at styrke deres konkurrenceevne gennem strategiske, systematiske og værdiskabende tilgange
Læs mereRose Holm A/S. Viljen til automatisering Vi vil bevare arbejdspladser i DK
Rose Holm A/S Viljen til automatisering Vi vil bevare arbejdspladser i DK Agenda Kort præsentation af Rose Holm A/S Udgangspunkt Hvorfra kommer viljen til automatisering? Hvorfor automatisering? Forudsætninger
Læs mereOrganisatoriske nøgletal
Organisatoriske nøgletal - Et ledelsesværktøj med bundlinieeffekt Kyösti Schmidt Foreningen af Rådgivende Ingeniører København, 21. april 2009 Kyösti Schmidt Schmidt Management ApS Esplanaden 34G 1263
Læs mereInvestorDagen 2014. Værdiskabelse for kunder og aktionærer. Morten Hübbe, CEO Tryg Forsikring A/S Download præsentationen på tryg.
InvestorDagen 2014 Værdiskabelse for kunder og aktionærer Morten Hübbe, CEO Tryg Forsikring A/S Download præsentationen på tryg.com Følg os på Twitter: @TrygIR Forbehold Visse udsagn i denne præsentation
Læs mereDANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE
DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2016 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 5 Effekten af kundeservice side 11 Fokusområder
Læs mereStrategiske spor i DLBR
DLBR Strategiske spor i DLBR v. Udviklingsdirektør Ivar Ravn Derfor samarbejde Med partnerskabet i DLBR vil vi: skabe merværdi og konkurrencekraft for kunderne drive og udvikle en konkurrencedygtig rådgivningsvirksomhed
Læs mereTotalkredit. learning som hjørnesten i intern ring. 10. september 2004
Totalkredit Anders Heick-Poulsen Blended learning som hjørnesten i intern markedsføring ring 1 Totalkredit A/S Totalkredit blev dannet i 1990 på p basis af Provinsbankernes Reallånefond Forretningsmæssigt
Læs mereVelkommen. Hvornår skal hvad gøres for at skabe hurtigst og størst mulig succes!
Velkommen Hvornår skal hvad gøres for at skabe hurtigst og størst mulig succes! The important thing is not to stop questioning. Curiosity has its own reason for existing Nysgerrighed fører til udforskning
Læs mereÅbenhed og gennemsigtighed - 18 initiativer
Åbenhed og gennemsigtighed - 18 initiativer 16.11.2006 Oplæg på Forsikring & Pensions årsmøde af adm. direktør Stine Bosse, Tryg, - Del 1 Som Jens Erik Christensen sagde i sin formandsberetning, så er
Læs mereDigitalt lederskab. Vækstmuligheder og udfordringer
Digitalt lederskab Vækstmuligheder og udfordringer SE er Et af Danmarks største energi- og teleselskaber Et moderne andelsselskab Ca. 1.500 medarbejdere over hele Danmark Omsætning 4.3 mia. kr. Driftsresultat
Læs mereSuper Lederuddannelse - Styrk din turismeforretning og dit lederskab
Super Lederuddannelse - Styrk din turismeforretning og dit lederskab Her er forløbet, du har ventet på! Et samlet forløb med de vigtigste elementer for at drive en god og bæredygtig forretning. Deltagere:
Læs mereRoadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mere10teser om service. Søren Bechmann sorenbechmann.com
10teser om service Søren Bechmann www.sorenbechmann.com sb@ sorenbechmann.com +45 4044 7828 @sorenbechmann 1 Service er et brand in action 1 Service er et brand in action Stærke brands skabes ikke primært
Læs mere10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereFORARBEJDET FOR EN LØNSOM AX2012 OPGRADERING / REIMPLEMENTERING VÆRKTØJET TIL EFFEKTIVISERINGSPROJEKTER DIAGNOSTIC
1 FORARBEJDET FOR EN LØNSOM AX2012 OPGRADERING / REIMPLEMENTERING VÆRKTØJET TIL EFFEKTIVISERINGSPROJEKTER DIAGNOSTIC John T. Hummelgaard, Salgs- & Marketingdirektør Maj 2013 IMPLEMENTERINGEN AF MANGE ERP
Læs mereHvordan skaber vi gode resultater?
Hvordan skaber vi gode resultater? Hvor gode er vi? LEDERNES NETVÆRK I NORDEN Fredag, den 4. maj 2012 1 Agenda Hvem er 2improve Hvad skaber gode resultater? Hvordan takler vi fremtidens udfordringer? Hvilke
Læs mere