VEJLEDNING. Kontrakt om overtagelse af vedligeholdelse og videreudvikling af it-system(-er) (version 1.0, januar 2016)

Transkript

1 2016 Bird & Bird, DAHL & Trustworks VEJLEDNING Kontrakt om overtagelse af vedligeholdelse og videreudvikling af it-system(-er) (version 1.0, januar 2016) Side 1 af 37

2 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING HOVEDKONTRAKTEN KRAVMETODIK OG BILAGSOVERSIGT BILAG 1: TIDSPLAN BILAG 2: SITUATIONSBESKRIVELSE OG KUNDENS IT-MILJØ BILAG 3: BESTILLING AF VIDEREUDVIKLING OG BESTILLING AF NYE OPGAVER BILAG 4: DOKUMENTATION BILAG 5: PRISER OG BETALINGSPLAN BILAG 6: PRØVER OG TEST BILAG 7: YDELSER OG SERVICEMÅL BILAG 8: SAMARBEJDSORGANISATION, KUNDENS MEDVIRKEN OG RAPPORTERING BILAG 9: LICENSBETINGELSER BILAG 10: KUNDENS SIKKERHEDSPOLITIK BILAG 11: CSR BILAG 12: SPØRGSMÅL OG SVAR I TILBUDSFASEN BILAG 13 MATERIALE FRA DATARUM Side 2 af 37

3 1. INDLEDNING Denne vejledning omhandler en standardaftale for overdragelse af opgaven med at vedligeholde og videreudvikle et it-system eller systemkompleks ("Application Management") til en ny Leverandør. I det følgende benyttes definitionerne fra bilag 0 (Definitioner) med den tilføjelse, at Kontrakten desuden benævnes "AM-standardaftalen". I vejledningen beskrives AM-standardaftalens anvendelsesområde, og hvorledes den kan benyttes i praksis - med særligt fokus på udfyldelse af de tilhørende bilag. Baggrund AM-standardaftalen er udarbejdet på privat initiativ i et samarbejde mellem advokatfirmaerne, Bird & Bird og DAHL samt it-konsulenthuset Trustworks på baggrund af disse virksomheders erfaringer med denne type aftaler. Initiativet skyldes, at der hidtil ikke har foreligget en standardaftale for sådanne projekter, uanset at der hvert år gennemføres et stort antal af denne type af projekter. Det skal understreges, at AM-standardaftalen, i modsætning til f.eks. K01 og K02, ikke er et "agreed document" (dvs. et kompromis forhandlet på plads mellem kunde- og leverandørorganisationer). Formål AM-standardaftalen tager sigte på et transitionsprojekt, hvor vedligeholdelsesforpligtelsen for et eksisterende it-system eller systemkompleks skal overdrages fra én leverandør til en anden leverandør. Standardkontrakterne, K01, K02 og K03 vedrører alle systemleverancer, mens AM-standardaftalen som nævnt omhandler overdragelse af vedligeholdelsen på et eksisterende system. Kontrakten adskiller sig dermed på en række væsentlige områder fra K-kontrakterne. Kontrakten omfatter ikke drift. Såfremt Kunden tillige har behov for at overdrage opgaven med at drifte det omfattede it-system/-systemkompleks, skal Kontrakten og bilagene ændres på en række punkter. Alternativt skal der udarbejdes en særskilt driftskontrakt, hvilket vil gøre det lettere efterfølgende at overdrage eller konkurrenceudsætte driftsopgaven særskilt. Målgruppe Kontraktens målgruppe er kunder i den offentlige sektor, som er omfattet af EUudbudsreglerne. Der er tilstræbt en rimelig balance mellem Kundens og Leverandørens rettigheder og forpligtelser. Kontrakten kan med fornødne tilpasninger anvendes af kunder i den private sektor. Indhold og anvendelse AM-standardaftalen indeholder dels en hovedkontrakt, som fastsætter de overordnede rammer for samarbejdet mellem den nye Leverandør og Kunden, dels en række bilag, som hver især regulerer vigtige dele af Parternes samarbejde. Side 3 af 37

4 Indholdet i selve hovedkontrakten er som udgangspunkt fastlagt på forhånd. Henset til et transitionsprojekts særegne og individuelle karakter, er indholdet af bilagene ikke skrevet ud, bortset fra bilag 0, som indeholder Kontraktens definitioner. Vejledningen indeholder råd og vejledning til udformning af de enkelte bilag, herunder til hvad det pågældende bilag som minimum bør indeholde, og hvad bilaget herudover kan indeholde. Der gives i vejledningen endvidere anbefalinger til, hvad der bør besvares af tilbudsgiver i forbindelse med tilbudsafgivelse samt anbefalinger til, hvorledes tilbudsgivers besvarelse af bilagene kan indgå i tilbudsevalueringen i forbindelse med et EU-udbud. Kunden bør forud for udbuddet gøre sig en række udbudsretlige overvejelser, herunder blandt i relation til beskrivelsen af den udbudte opgave i udbudsbekendtgørelsen og hvilke elementer i udfyldningen af bilagene, der skal indgå i konkurrencen om opgaven. Sådanne overvejelser omtales sporadisk i vejledningen og kan ikke erstatte egentlig juridisk rådgivning. Der er tale om en leveranceaftale i modsætning til en rammeaftale. Sondringen mellem ramme- og leveranceaftaler er væsentlig bl.a. på grund af udbudsreglerne. Kunden kan med de fornødne tilpasninger - lade Kontrakten indgå som én blandt flere leveranceaftaler i en rammeaftale med en eller flere leverandører, hvis Kunden foretrækker denne aftaleform. Kontrakten kan både anvendes på ét bestemt it-system og på et systemkompleks omfattende flere, sammenhængende it-systemer. Kunden skal i udbuddet og Kontrakten nøje afgrænse, hvilke(t) system(er), Kontrakten omfatter, og om systemkomplekset skal kunne udvides og/eller indskrænkes i Kontraktens løbetid. Såfremt Kunden er en privat virksomhed, skal aftalen tilpasses på en række områder. Rettigheder og disclaimer AM-standardaftalen kan vederlagsfrit benyttes og ændres af enhver, der måtte have interesse heri. En redigérbar version af både AM-standardaftalen og denne vejledning kan rekvireres hos hver af nedenstående forfattere. Enhver brug af Kontrakten sker uden ansvar for Bird & Bird, DAHL og Trustworks. Spørgsmål Spørgsmål vedrørende AM-standardaftalens indhold, formål og anvendelse mv. kan rettes til forfatterne: Jesper Langemark, Bird & Bird Telefon: jesper.langemark@twobirds.com Claus Sørensen, DAHL Telefon: cfs@dahllaw.dk Side 4 af 37

5 Paula Høiby, Trustworks Telefon: Side 5 af 37

6 2. HOVEDKONTRAKTEN Formålet med hovedkontrakten Hovedkontrakten har til formål at fastsætte rammerne for transitionsprojektet samt den efterfølgende vedligeholdelse og videreudvikling af Systemet, mens detailreguleringen skal findes i de enkelte bilag. Hovedkontrakten er opdelt i kapitler med henblik på at lette overblikket for læseren. Kapitlerne består af: Kapitel I: Baggrund og formål Kapitel II: Analyse- og afklaringsfasen samt Transitionen Kapitel III: Vedligeholdelse Kapitel IV: Persondata Kapitel V: Dokumentation, afprøvning og kvalitetssikring Kapitel VI: Videreudvikling og Lovvedligeholdelse Kapitel VII: Samarbejdet Kapitel VIII: Tidsplan, vederlag og fakturering Kapitel IX: Almindelige bestemmelser For en generel beskrivelse af hovedkontrakten henvises til pkt (Baggrund), 1.2 (Formål), 1.3 (Målgruppe) og 1.4 (Indhold og anvendelse) ovenfor. Udfyldning Ud over de individuelle ændringer, det konkrete projekt måtte give anledning til at foretage i hovedkontrakten, skal følgende bestemmelser udfyldes/færdiggøres i hovedkontrakten: Forsiden med angivelse af Kundens navn, adresse og cvr oplysninger (ved kontraktunderskrivelse tilsvarende for den valgte Leverandør) Pkt. 1.1 om udbuddets nr. i EU-tidende fra den offentliggjorte udbudsbekendtgørelse Pkt. 13.8: Årlig videreudviklingspulje Pkt. 17.1: Samarbejde med andre leverandører - antal arbejdstimer Pkt. 18.2: Om udskydelsesadgang Pkt. 22.4, 23.4 og 23.5 om valgte bodsstørrelser i forbindelse med manglende overholdelse af servicemål, forsinket overtagelse i relation til transitionen og forsinkelse med videreudviklingsopgaver Pkt om angivelse af voldgiftsrettens sæde Pkt og pkt med stillingtagen til om Kunden vil forpligte sig til et et årligt vederlag i relation til videreudviklingsydelser Sidste side med angivelse af navn og titel på de parter hos henholdsvis Kunden og Leverandøren, som underskriver Kontrakten (ved kontraktunderskrivelse) Side 6 af 37

7 3. KRAVMETODIK OG BILAGSOVERSIGT Kravmetodik Generelt anbefales en kravmetodik, hvor ordregiver (Kunden) i hvert bilag angiver sine krav til Leverandøren ved dennes opfyldelse af Kontrakten samt, at tilbudsgiverne besvarer de krav, som Kunden kræver besvaret som en del af tilbuddet. Nogle bilag kan således i deres helhed være kontraktvilkår. Kunden kan i den forbindelse overveje, om tilbudsgiver overhovedet må tage forbehold for indhold i disse bilag. Det bør overvejes at inddrage følgende i vejledningsteksten for de bilag, som skal besvares af tilbudsgiver: Angiv hvordan Kunden påtænker at evaluere tilbudsgivers besvarelse o Dvs. angive hvilke forhold, der vil vurderes positivt i tilbudsevalueringen (en beskrivelse af, hvordan den gode besvarelse ud). Det er en god øvelse, da Kunden gøres bevidst om, hvorvidt det er muligt at udarbejde en saglig begrundelse i tilbudsevalueringen på baggrund af det, man har bedt tilbudsgiver om at besvare. Angiv tydeligt eventuelle mindstekrav til tilbudsgivers besvarelse af bilaget o Dette kan fx gøres med henvisning til det afsnit i bilaget, hvori mindstekravet er angivet (husk at nummerere og markere mindstekravet på en særlig måde eksempelvis med rød fed skrift - i bilaget) Bilagsoversigt Nedenfor følger en oversigt over bilagene til AM-standardaftalen og deres anvendelsesområde: Bilagsnummer Bilag 0: Bilag 1: Underbilag 1.A: Underbilag 1.B: Underbilag 1.C: Underbilag 1.D: Underbilag 1.E: Bilag 2: Underbilag 2.A: Underbilag 2.B: Bilag 3: Underbilag 3.A: Bilag 4: Bilag 5: Underbilag 5.A: Bilag 6: Underbilag 7: Underbilag 7.A: Underbilag 7.B: Bilag 8: Underbilag 8.A: Betegnelse Definitioner Tidsplan Detaljeret tidsplan for Analyse- og afklaringsfasen Overordnet tidsplan for Transitionsfasen Afklaringsrapport Risikolog (evt.) Underbilag 1.E: Samarbejdshåndbog (evt.) Situationsbeskrivelse og Kundens it- miljø Oversigt over eksisterende systemdokumentation Eksisterende statistik inden Transitionen Ændringshåndtering og bestilling af nye opgaver Bestillingsblanket Dokumentation Priser og betalingsplan Leverandørens priser Prøver og test Ydelser og Servicemål Leverandørens specifikation af Ydelser Leverandørens kvalitetssikring (evt.) Samarbejdsorganisation, Kundens medvirken og rapportering Beskrivelse af Leverandørens samarbejdsorganisation Side 7 af 37

8 Underbilag 8.B CV er for Leverandørens nøglepersoner Bilag 9: Licensbetingelser Underbilag 9.A: Licensbetingelser for Programmel, der indgår i Systemet Underbilag Eventuelle øvrige licensbetingelser 9.B Bilag 10: Kundens sikkerhedspolitik Underbilag Databehandleraftale (evt.) 10.A: Bilag 11: CSR (evt.) Bilag 12: Spørgsmål og svar fra tilbudsfasen 1 Bilag 13: Materiale i datarum 1 Når Kontrakten er underskrevet, bør bilaget fungere som fortolkningsbidrag til Kontraktens bestemmelser. Bilaget skal indeholde de spørgsmål, som er stillet af tilbudsgiverne under tilbudsfasen samt Kundens svar herpå. Bilagets indhold fastlægges derfor ikke endeligt før tilbudsfasen er afsluttet. Side 8 af 37

9 4. BILAG 1: TIDSPLAN Formålet med bilaget Formålet med bilaget er at specificere Kundens krav til Analyse- og afklaringsfasen samt Transitionen (omtales også ofte som transition ind ), herunder at identificere og fastsætte tidspunkter for de aktiviteter, der er relevante for Transitionen. Bilaget vil have tilknyttet følgende underbilag (bemærk, at det ikke er alle bilag, der besvares i forbindelse med tilbuddet): Underbilag 1.A: Detaljeret tidsplan for Analyse- og afklaringsfasen Underbilag 1.B: Overordnet tidsplan for Transitionsfasen Underbilag 1.C: Afklaringsrapport Underbilag 1.D: Risikolog (evt.) Underbilag 1.E: Samarbejdshåndbog (evt.) Afklaringsrapporten er et dokument, som bør bruges til fx at dokumentere eventuelle justeringer af Kontraktens bilag og/eller Systemets dokumentation samt til at dokumentere evt. igangværende opgaver, eksisterende uhensigtsmæssigheder og fejl forud for Transitionen. Risikologgen er et dokument, som bør udarbejdes i fællesskab mellem Kunden og Leverandøren (dog bør det være klart, hvem der har ansvaret for at vedligeholde den). Risikologgen bør afdække og løbende opdatere de risici, der er forbundet med Transitionen og tiden umiddelbart efter Transitionen. Desuden bør risikologgen indeholde forslag/beslutninger til handlinger med det formål et elimere eller begrænse de identificerede risici, herunder med angivelse af den primært ansvarlige herfor. Risikologgen kan også være en del af afklaringsrapporten. Samarbejdshåndbogen er et dokument, som kan udarbejdes i fælleskab mellem Kunden og Leverandøren (dog bør det være klart, hvem der har ansvaret for at vedligeholde den) i løbet af Transitionen. Samarbejdshåndbogen bør dokumentere detaljerne omkring fx kontaktpersoner, procedurer og elementer, som ikke indgår i Kontrakten, men hvor det er hensigtsmæssigt at have det samlet i ét dokument for bl.a. at sikre ensartet forståelse omkring procedurer m.v. Af Figur 1 Vejledning til illustration af rammerne for tidsplanen) nedenfor fremgår et oplæg til, hvordan tidsplanen for Kontrakten kan se ud. EKSISTERENDE KONTRAKT IFM SUPPORT & VEDLIGEHOLDELSE PÅ EKSISTERENDE SYSTEMER 1. ANALYSE- OG AFKLARING 2. TRANSITION 3. AM-FASEN X UGER X MÅNEDER X MÅNEDER 4. OPHØRSFASE Transi onsprøve Transi onsdri sprøve Kontrakt-indgåelse Godkendt A laringsrapport Udtrædelsesadgang Godkendt overtagelsesdag Vedligeholdelsesa aler med afgivende leverandør(er) ophører Figur 1 Vejledning til illustration af rammerne for tidsplanen Godkendt transi onsdri sprøve Side 9 af 37

10 1. Analyse- og afklaringsfase. Samarbejdet mellem Kunde og Leverandør starter i en indledende Analyse- og afklaringsfase. Her gennemføres typisk en gennemgang af systemer, systemdokumentation, igangværende opgaver samt en gennemgang af kontraktgrundlag, herunder transitionsplan. Der bør udarbejdes en afklaringsrapport før afslutningen af denne fase. Kunden har ret til at udtræde af Kontrakten under analyse- og afklaringsfasen. 2. Transitionsfase. Selve transitionsfasen starter efter Analyse- og afklaringsfasen. Nu starter de konkrete aktiviteter omkring den egentlige etablering af ovedragelse af Systemets vedligeholdelse. Leverandør etablerer egne miljøer, samarbejdsorganisation og procedurer samt opbygger kompetencer. I denne fase vil overdragelse af igangværende opgaver fra overdragende leverandør typisk også finde sted, hvis det er aktuelt. 3. AM-fasen. Fra bestået Transitionsprøve overtager Leverandøren ansvaret for levering af Kontraktens ydelser vedrørende vedligeholdelse, support og udvikling af Systemet. Transitionsfasen afsluttes ved en Transitionsdriftsprøve, hvor procedurer og stabiliteten ved Leverandørens Ydelser og Servicemål måles. 4. Ophørsfase. Ophørsfasen starter, når Kontrakten er blevet opsagt eller nærmer sig en udløbsdato og planlægning af transition ud skal finde sted. Generel vejledning til udarbejdelse af bilaget Ved udarbejdelse af bilaget skal Kunden stille de ønskede krav til hvilket overordnet forløb, milepæle og Leverancer, der forventes at være under kontraktforløbet. Kunden bør således udarbejde en oversigt over de mest centrale milepæle og Leverancer, herunder i relation til prøveforløbet samt eventuelle bodsbelagte milepæle, jf. også eksempel i Figur 2 Eksempel på tabel over milepæle og Leverancer i forbindelse med tidsplanen for Analyse- og afklaringsfase samt Transitionen. Nr Milepæle Leverancer og indhold 1 Godkendt Analyse- og Revideret kontraktgrundlag, herunder evt. afklaringsfase revideret underbilag 1.B Detaljeret tidsplan for Transitionsfasen samt procedurer i underbilag 3.A Levering af underbilag 1. C Afklaringsrapport 1. version af underbilag 1.D: Risikolog 1. version af underbilag 1.E (Samarbejdshåndbog) 2 Godkendt Jf. Bilag 6 (Prøver og test) Transitionsprøve 3 Godkendt Jf. Bilag 6 (Prøver og test) Transitionsdriftsprøve Figur 2 Eksempel på tabel over milepæle og Leverancer i forbindelse med tidsplanen for Analyse- og afklaringsfase samt Transition Kunden bør i tidsplanen eventuelt tage højde for at sikkerhedsgodkende Leverandørens ressourcer, før de kan påbegynde arbejdet for Kunden. Er der stillet krav om, at Leverandørens ressourcer skal godkendes på et højt Side 10 af 37

11 sikkerhedsniveau, kan det tage op til 5-6 uger at få gennemført sikkerhedsgodkendelsen. Først når sikkerhedsgodkendelsen er på plads, kan Leverandøren påbegynde sit arbejde for Kunden. Kunden skal være bevidst om, at afgivende leverandør også vil have en rolle i disse faser, og Kunden skal derfor sikre sig (via den afgivende kontrakt eller anden aftaleform), at afgivende leverandør bistår med Transitionen. Kunden kan i bilaget vælge at angive, hvilke områder Kunden og Leverandør i fællesskab skal gennemgå i Analyse- og afklaringsfasen eller i starten af Transitionen. Nedenfor følger en eksemplificering heraf. Område som bør gennemgås forud for egentlig transition Kildekoden til Systemet Uddybning/formål Gennemgå kvaliteten og omfanget af kildekoden. Bør være for flere systemer, hvis der er tale om et Systemkompleks. Eksisterende systemdokumentation Igangværende opgaver Kendte Fejl og mangler i Systemet/Systemet Leverandørens procedurer som angivet i tilbuddet Sikkerhedsaudit Afrapportering i faserne og efter Transitionen Identificere og dokumentere eventuelle mangler i systemdokumentationen samt aftale, om mangler skal udbedres og i så fald af hvem, og hvornår manglerne skal udbedres. Identificere og dokumentere opgaver samt aftale, hvem der skal færdiggøre opgaverne (afgivende leverandør eller ny Leverandør). Identificere og dokumentere kendte fejl og mangler samt aftale, hvem der er ansvarlig for udbedring (afgivende leverandør eller Leverandøren). Fælles gennemgang af aftalte og tilbudte procedurer i Kontrakten med henblik på at sikre, at Kunden (og evt. øvrige involverede parter) har forstået procedurer og forpligtelser. Afklare det eksisterende sikkerhedsniveau, som Systemet eller Systemet efterlever i relation til de forpligtelser om overholdelse af sikkerhedskrav, som Leverandøren evt. skal overtage/opretholde. Det bør være klart, hvad proceduren for en eventuel sikkerhedsaudit skal indeholde, herunder hvem der er ansvarlig for at gennemføre audit (Kunden eller Leverandør) samt, hvem der afholder udgifterne forbundet med audit. Gennemgå vilkår i Kontrakten omkring afrapportering og fastlægge detaljer, som Kontrakten ikke omfatter, med henblik på at forventningsafstemme mellem Kunde og Leverandør. På den måde sikres, at begge Parter er indforstået med indhold, detaljeringsgrad og frekvens for afrapportering. En fælles risikolog imødegåelsestiltag Baseline med Etablere risikologgen i fællesskab mellem Kunde og Leverandør (evt. underbilag til Kontrakten) til brug før og efter Transitionen for at sikre en god overtagelse af opgaverne og stabil drift. Evt. gennemførelse af baseline for eksempelvis systemets svartider for at sikre enighed om disse (evt både før og Side 11 af 37

12 efter transitionen). Tilbudsgivers besvarelse og evaluering af bilaget Det anbefales at lade tilbudsgiver besvare bilaget som del af sit tilbud, da tilbudsgiver typisk har den bedste forståelse for, hvordan Transitionen skal foregå. Det giver desuden mulighed for, at Kunden får lejlighed til at vurdere tilbudsgivers forståelse for opgaven samt tilbudsgivers modenhed. Bilagene er endvidere et oplagt konkurrenceparameter mellem tilbudsgivere. Kunden bør i bilagets vejledning til tilbudsgiver: sætte rammerne for, hvordan tilbudsgiver skal udarbejde sin besvarelse o Angiv enten i vejledningen eller i selve bilaget, hvad detaljeniveauet i tidsplanen skal være. Vil man have den i et gantt-diagram, i en tabel, hvilke informationer vil man have i tidsplanen (eksempelvis (i) aktivitet og milepæle, (ii) ansvarlig Part, (iii) omfang af Kundens eller afgivende leverandørs deltagelse, (iv) kompetencer, som Kunden skal stille op med ifm aktiviteten, (v) angivelse af, hvornår Kunden skal godkende dokumenter mv.). o o o Angiv evt. krav til frister, som tilbudsgiver skal tage højde for (fx at Kunden skal have mindst 5 dage til at godkende dokumenter) Angiv særlige forhold, som tilbudsgiver skal tage højde for i sin besvarelse (eksempelvis at Kunden ikke kan deltage i uge 7, påsken og/eller visse nærmere angivne uger i sommerferien samt, driftsmæssige hensyn mv. eller, at Kunden ikke kan deltage i en given periode pga. fx "peak"-perioder i forretningen). Angiv hvilke øvrige begrænsninger, Kunden måtte have for sin deltagelse i faserne (fx at projektlederen kun kan deltage 1 Dag om ugen). Side 12 af 37

13 5. BILAG 2: SITUATIONSBESKRIVELSE OG KUNDENS IT-MILJØ Formålet med bilaget Formålet med bilaget er at give tilbudsgiverne en samlet forståelse for den opgave, de skal byde på, med særligt fokus på en overordnet beskrivelse af det eller de systemer, som Leverandøren skal overtage vedligeholdelsen af samt de dele af Kundens øvrige it-miljøer, som må antages at have indflydelse på Systemets driftsafvikling. Bilaget bør fungere som en læsevejledning til den øvrige systemdokumentation, som Kunden bør udlevere for at Tilbudsgiver kan byde på opgaven. Bilaget har tilknyttet følgende underbilag: Underbilag 2.A: Oversigt over eksisterende systemdokumentation Underbilag 2.B: Eksisterende statistik inden Transitionen Evt. andre kundespecifikke dokumenter som fx Kundens it-strategi og itsikkerhedspolitik. Generel vejledning til udarbejdelse af bilaget Ved udarbejdelse af bilaget vil følgende informationer være omfattet: en beskrivelse af Kundens organisation og relevante involverede interessenter, en overordnet beskrivelse af den forretningsmæssige brug af Systemet, herunder de forretningskritiske elementer, en overordnet beskrivelse af det tekniske "set-up" omkring Systemet (fx overordnet arkitektur, Integrationer, anvendte teknologier) samt en overordnet beskrivelse af driften (selvom Leverandøren ikke skal levere drift). Omfanget af og kvaliteten af de dokumenter, som udgør den samlede systemdokumentation, kan være afgørende for Tilbudsgivers for, om Tilbudsgiver overhovedet vil byde på opgaven og givet fald for tilbuddets indhold. Denne del af udbudsmaterialet må således ikke undervurderes eller nedprioriteres. Dette er også vigtigt for at sikre ligebehandling mellem eksisterende/afgivende leverandør og andre tilbudsgivere. Den eksisterende systemdokumentation kan vise sig at være mangelfuld. Det kan derfor være en god idé allerede tidligt ved udarbejdelsen af udbudsmaterialet at gennemgå alle dokumenter og i god tid igangsætte eventuel udbedring. Det kan anbefales at få bistand fra personer, som ikke er direkte involveret med Systemet, til gennemgangen af systemdokumentationen. Den valgte vederlagsmodel kan også have indflydelse på, hvad eller hvor meget, der bør udleveres af statistiske oplysninger i forbindelse med den afgivende kontraktperiode, hvor meget der bør udleveres af systemdokumentationen samt, om man vil give tilbudsgivere adgang til fx kildekoden i tilbudsfasen: Baseres vederlagsmodellen på medgået tid i forbindelse med Leverandørens vedligeholdelsesydelse, vil tilbudsgiver i tilbudsfasen typisk ikke have behov for lige så detaljeret kendskab til statistiske oplysninger om antal fejl o.l. samt kendskab til kvaliteten af kildekode og dokumentation, som tilbudsgiver skal overtage. Side 13 af 37

14 Baseres vederlagsmodellen på en fast pris eller delvis fast pris (dvs. kombination af fastpris og medgået tid), vil tilbudsgivere have behov for et mere indgående kendskab til statistiske oplysninger om antal fejl o.l. samt kendskab til kvaliteten af den kildekode og dokumentation, som tilbudsgiver skal overtage. Underbilag med oversigt over eksisterende systemdokumentation bør indeholde: navn på dokument/fil versionsnummer samt dato for sidste opdatering af dokument/fil kort beskrivelse af indholdet i dokumentet samt angivelse af om dokumentet vedligeholdes af Leverandøren eller Kunden Bilaget bør give et klart billede til Tilbudsgiver af hvilke teknologier, der indgår i Systemet, for at Leverandøren kan sikre, at de tilbudte nøglemedarbejdere har de rigtige tekniske kompetencer til at vedligeholde Systemet. I den forbindelse bør man gør det klart, hvad der er omfattet af begreberne System og/eller Systemkompleks, da dette også kan omfatte fx enkeltstående komponenter eller andet Programmel, som i sig selv ikke er et decideret system, se Figur 3 Eksempel på hvad der kan være omfattet af begrebet "System". Side 14 af 37

15 Figur 3 Eksempel på hvad der kan være omfattet af begrebet "System" Tilbudsgivers besvarelse og evaluering af bilaget Tilbudsgiver skal ikke besvare bilaget, og bilaget indgår ikke i tilbudsevalueringen. Side 15 af 37

16 6. BILAG 3: BESTILLING AF VIDEREUDVIKLING OG BESTILLING AF NYE OPGAVER Formålet med bilaget Bilaget har til formål at fastsætte rammerne for Kundens bestilling af videreudvikling samt for bestilling af andre systemrelaterede opgaver/leverancer (fx rådgivningsydelse, migrering af systemer, der skal ind i systemporteføljen i løbet af kontraktperioden o.l.). Følgende underbilag er tilknyttet Underbilag 3: Underbilag 3.A: Bestillingsblanket (som eventuelt kan erstattes med angivelse af elektroniske værktøjer stillet til rådighed af Leverandøren) En bestilling af en videreudviklingsopgave med brug af bestillingsblanketten betragtes i Kontrakten som en videreudviklingsaftale. Generel vejledning til udarbejdelse af bilag Underbilag 3 skal i henhold til Kontraktens bestemmelser som minimum regulere følgende forhold: Processen for bestillinger, herunder: o Minimumsindhold for specificeringen af: Kundens behov til Videreudviklingsanmodningen eller opgaven Leverandørens løsningsbeskrivelse Leverandørens estimat af tidsforbrug samt vederlag, herunder tidsforbrug og vederlag for udarbejdelse af løsningsbeskrivelse Metoden for udførelse af opgaven (fx vandfald eller agil) Samarbejdsorganisationen samt evt. rapporteringskrav i forbindelse med den specifikke opgave (Kundens og Leverandørens, herunder evt. CV er) Tidsplan o Konsekvenser ved Kundens afvisning eller godkendelse af en Videreudviklingsanmodning/opgave. Krav til Leverandørens bestillings/opgavelog. Leverandørens responstider for besvarelse på bestillinger bør fremgå af Servicemål angivet bilag 7. Kunden bør udarbejde skabelonen for underbilag 3.A (bestillingsblanket), som tager højde for den procedure og det indhold, der fremgår af bilag 3. Bestillingsblanketten vil typisk være udarbejdet i skema-form, hvorved Kunden let og overskueligt kan bestille nye videreudviklingsopgaver og systemrelaterede opgaver ved at udfylde enkelte rubrikker. Man kan evt. vurdere at have flere forskellige procedurer og skema-former for Underbilag 3.A afhængig af opgavens karakter (fx om opgaven skal anvende vandfald eller agile metoder, eller om opgaven vedrører en anden type opgave end en videreudviklingsopgave, hvor specificeringsbehovet er mindre). Det kan overvejes, om man for mindre opgaver skal have en mere simpel bestillingsprocedure, som ikke kræver anvendelse af bestillingsblanketten, men hvor det dog angives, hvad proceduren er for bestilling af en mindre opgave, herunder hvordan Leverandøren dokumenterer, at opgaven er leveret, sit tidsforbrug i forbindelse med timeregnskab og efterfølgende fakturering. Side 16 af 37

17 Tilbudsgivers besvarelse og evaluering af bilaget Tilbudsgiver skal ikke besvare bilaget, og bilaget indgår ikke i tilbudsevalueringen. Side 17 af 37

18 7. BILAG 4: DOKUMENTATION Formålet med bilaget Formålet med bilaget er at angive Kundens krav til Dokumentation af Systemet som en del af Kontraktens Leverancer. Formålet med Dokumentation af Systemet er også at kunne lette/muliggøre overdragelsen af Ydelserne til en anden leverandør i forbindelse med Kontraktens ophør. Eksisterende dokumentation forud for Transitionen bør angives som underbilag til bilag 2 (Situationsbeskrivelse). Man vil typisk tage afsæt i den eksisterende systemdokumentation og i den udbudte kontrakt fortsætte med at vedligeholde og udbygge denne. Det ses desværre alt for ofte, at den før Transitionen eksisterende dokumentation er yderst mangelfuld fx er dokumentationen ikke opdateret eller ikke grundig nok. Det er således en god anledning for Kunden til at vurdere, hvad ambitionen skal være i det fremadrettede projekt med den nye kontrakt. I den forbindelse bør Kunden også vurdere, om eventuelle udeståender eller mangler i eksisterende dokumentation bør udbedres af den nuværende leverandør forud for Transitionen eller udarbejdes af den nye leverandør som en del af Transitionsfasen eller efter Transitionsfasen. Den fremadrettede Dokumentation vil være en kombination af den forud for Transitionen udleverede dokumentation (underbilag til bilag 2 (Situationsbeskrivelsen)) og den efterfølgende vedligeholdte og evt. udvidede Dokumentation. Bilaget vil have tilknyttet følgende underbilag: Evt. underbilag med Tilbudsgivers besvarelse Evt. underbilag med oversigt over alle dokumenter, der udgør Dokumentationen Generel vejledning til udarbejdelse af bilaget Ved udarbejdelse af bilaget bør Kunden gennemgå listen over den eksisterende dokumentation og vurdere om listen af dokumenter, som en del af eller efter Transitionen, skal udvides eller justeres. Hvis der skal laves udvidelser eller justeringer af eksisterende Dokumentation, skal det besluttes: om udbedringer/tilføjelser skal udføres af Leverandøren i forbindelse med Transitionen om udbedringer/tilføjelser skal udføres af Leverandøren efter Transitionen hvordan denne ydelse prissættes o kræves en særskilt prissætning for udarbejdelsen af et helt nyt dokument, o er det en del af transitionsomkostningerne eller o er det en del af det faste vedligeholdelsesvederlag. I listen over Dokumentation bør det også fremgå klart for hvert dokument, om det er Leverandøren eller Kunden, der har ansvaret for at udarbejde og/eller vedligeholde dokumentet. Det bør tydeligt fremgå, hvilke forpligtelser Leverandøren har i relation til Dokumentation, som leveres til driften (Release notes, installationsvejledning mv.), selvom Leverandøren ikke forestår driften af Systemet. Side 18 af 37

19 Hvis vederlagsmodellen omfatter et fast vedligeholdelsesvederlag, er det vigtigt, at kvaliteten af Dokumentationen er defineret (dvs. en angivelse af det forventede indhold af hvert dokument, der udgør Dokumentationen). Bilaget bør indeholde en oversigt over de forventede dokumenttyper samt definere det forventede indhold i hver dokumenttype. Det bør fremgå af bilaget, hvem der opbevarer Dokumentationen (Kunden eller Leverandøren), og hvorledes Parterne har adgang til dokumenterne. Tilbudsgivers besvarelse og evaluering af bilaget Kunden kan lade Tilbudsgiver besvare bilaget eller lade det stå som kontraktvilkår. I forbindelse med denne beslutning, bør det overvejes, om en konkurrenceudsættelse af en besvarelse fra Tilbudsgiver tilføjer værdi i tilbudsevalueringen (vil tilbudsgiverne fx skille sig ud fra hinanden ved at besvare bilaget?) Vælger Kunden, at Tilbudsgiver skal besvare bilaget, kan det være relevant at bede om: Beskrivelser af tilbudsgivers procedure og/eller værktøjer for dokumentation o Kunden kan også vælge at lade beskrivelser af procedure og værktøjer indgå som en del af Tilbudsgivers samlede procedure for vedligeholdelse/udvikling i pågældende bilag for at sætte det i kontekst til vedligeholdelses/udviklingsydelsen. Vælger Kunden at gøre bilaget vedrørende Dokumentation til kontraktvilkår, bør Kunden i bilaget om Ydelser for vedligeholdelse/udvikling i så fald gøre Tilbudsgiver opmærksom på, at Tilbudsgivers besvarelse om procedurer og værktøjer ikke må stride imod de kontraktvilkår, som står i andre bilag (fx bilaget om Dokumentation). Kunden skal være opmærksom på ikke at stille ufravigelige/mindstekrav til Leverandørens Dokumentation, som Leverandøren ikke kan leve op til, herunder Dokumentationen af Leverandørens eventuelle tredjepartskomponenter/produkter. Eksempler på en specifik dokumentationstype Vælger Kunden, at bilaget skal besvares, bør Kunden angive, hvordan Tilbudsgivers besvarelse evalueres, dvs. angive hvilke forhold, der vil blive vurderet positivt i tilbudsevalueringen. Det er en god øvelse, da Kunden gøres bevidst om, hvorvidt det er muligt at udarbejde en saglig begrundelse i tilbudsevalueringen på baggrund af det, man har bedt Tilbudsgiver om at besvare. Ved anmodning om eksempler på specifik dokumentationstype, bør Kunden fx overveje, hvad besvarelsen/informationen skal bruges til: Er det et bindende eksempel (hvis Kunden ikke er tilfreds med eksemplet, kan Kunden i så fald omkostningsfrit kræve et andet format efter kontraktunderskrift?) Bruges eksemplet i tilbudsevalueringen (hvordan?) Side 19 af 37

20 8. BILAG 5: PRISER OG BETALINGSPLAN Formålet med bilaget I bilaget anføres vederlaget for Analyse- og afklaringsfasen, Transitionen samt vederlaget for vedligeholdelse af Systemet og priser på eventuelle specifikke ydelser som fx ekstra sikkerhedsaudits. Herudover anføres priserne for Leverandørens øvrige Leverancer under Kontrakten. Ud over angivelse af priser på Leverandørens Leverancer, herunder Ydelserne, skal bilaget indeholde en betalingsplan, som fastsætter, hvornår Kunden skal betale vederlaget for henholdsvis Analyse- og afklaringsfasen og Transitionen. Betalingstidspunkterne bør fastlåses til afslutning af specifikke aktiviteter, der er objektivt konstaterbare, eksempelvis afslutning af beståede prøver. Det er vigtigt, at aktiviteterne i betalingsplanen og tidsplanen matcher. Generel vejledning til udarbejdelse af bilag Nærværende bilag skal i henhold til Kontraktens bestemmelser herom som bør tage stilling til at regulere følgende forhold: Engangsvederlag for henholdsvis Analyse- og afklaringsfasen samt for Transitionen. Et maksimalt vederlag for at udtræde af Kontrakten indtil afslutningen af Analyse- og afklaringsfasen, jf. vilkårene herfor i Kontraktens pkt. 2.5, alternativt blot selve vederlaget for Analyse- og afklaringsfasen. Vederlag for vedligeholdelse. o Vedligeholdelsesvederlaget kan sammensættes på forskellig vis, herunder ved følgende modeller eller kombinationer heraf: Et fast løbende basisvederlag. Et fast beløb til projektaktiviteter, herunder møder mv. (kan også ligge under basisvederlag) En fast månedlig pulje af arbejdstimer til et nærmere angivet vederlag. Øvrig medgået tid til en nærmere angiven timepris. Evt. fast årlig pulje til videreudviklingsopgaver. Evt. exit fee for udtrædelse inden Kontraktens automatiske udløb (fire år efter Overtagelsesdagen). Timepriser til brug for vederlæggelse efter medgået tid i blandt andet følgende situationer: o Kunden godkender ikke løsningsbeskrivelsen i forbindelse med en Videreudviklingsanmodning. o Leverandørens samarbejde med øvrige leverandører. o Andre ad hoc opgaver som følger af Kontrakten o Udlevering af andet materiale end det i Kontraktens pkt oplistede materiale i forbindelse med Kontraktens ophør. o Ophørsassistance Reguleringsmekanisme til brug for regulering af timepriserne. Krav til Leverandørens timeregnskaber samt fakturerings- og betalingsbetingelser. I forhold til de ad hoc opgaver som løses efter medgået tid, kan det overvejes at indbygge visse prismodeller eller incitamentsordninger, der sikrer, at tidsforbruget optimeres fra Leverandørens side. Desuden bør det overvejes, om der er ønsker/behov for beskrivelse af rabatstrukturer i forhold til priserne på en eller flere af Ydelserne under Kontrakten. Side 20 af 37

21 Bilaget kan endvidere regulere følgende forhold: procedure for regulering af vedligeholdelsesvederlaget i forbindelse med videreudvikling af Systemet, hvorved kapacitetsbehovet ændres i opeller nedadgående retning. Ændringer i vederlag forbundet specifikt med skalering (op eller ned) af omfanget af Systemporteføljen bør ske i forbindelse med bestillingen af udvidelsen/reduktionen af Systemporteføljen, jf. bestillingsprocedurer og formular til bilag 3. at alle vederlag i henhold til Kontrakten inkluderer omkostninger til transport, fortæring og ophold for Leverandørens ansatte, med mindre andet fremgår af bilag 5. at alle Ydelser faktureres månedligt bagud, medmindre andet fremgår af bilag 5. Ved udarbejdelsen af bilaget anbefales det, at bilaget sammenholdes med de relevante bestemmelser i hovedkontrakten, således at der opnås sikkerhed for, at bilaget indeholder priser på alle de efterspurgte Leverancer. Tilbudsgivers besvarelse og evaluering af bilaget Tilbudsgiver bør besvare dette bilag som del af sit tilbud. Bilaget indtager som regel en meget central placering ved Kundens tilbudsevaluering i tilknytning til et pris-kriterium som nærmere angivet i udbudsbetingelserne. De forskellige vederlag indgår ofte i evalueringen med varierende vægtning (målt i procent), og de enkelte vederlag sammenlægges af Kunden til en evalueringsteknisk totalsum. Side 21 af 37

22 9. BILAG 6: PRØVER OG TEST Formålet med bilaget Formålet med bilaget er at angive Kundens krav til prøver og test i hele kontraktperioden. En prøve skal sikre, at Leverandørens Leverancer Analyse- og afklaringsfasen samt Transitionen, og i forbindelse med efterfølgende Ydelser er uden Fejl og mangler og opfylder de fastlagte Servicemål. En prøve vil typisk være forbundet med en verificering af levering af en aftalt ydelse, altså typisk en afslutning på en afgrænset leverance. En prøve kan typisk bestå af eller følge efter flere tests/testtyper. Bilaget vil have tilknyttet følgende underbilag: Evt. underbilag med tilbudsgivers besvarelse Generel vejledning til udarbejdelse af bilaget Særligt for AM-kontrakter vil følgende som minimum være en del af bilaget: Transition: o Transitionsprøve Transitionsprøven er den prøve, som Leverandøren skal bestå med henblik på overtagelse af ansvaret for vedligeholdelse og udvikling af Systemet. Ved bestået transitionsprøve overtager Leverandøren ansvaret for vedligeholdelse og udvikling af Systemet o Transitionsdriftsprøve Ved transitionsdriftsprøve forstås den prøve i Transitionsfasen, hvor det afprøves om aftalte procedurer for bl.a. rapportering, release management, fakturering og service levels overholdes efter Leverandørens overtagelse af AM-ydelserne. Denne prøve har fokus på at afprøve rammerne for det etablerede samarbejde og har således en anderledes karakter end en traditionel driftsprøve ved levering af et nyt it-system. Leverancer (fx i forbindelse med videre-/nyudviklingsopgaver) o Overtagelsesprøve o Driftsprøve Ved udarbejdelse af bilaget bør Kunden endvidere angive krav til: Testprocedurer (strategi, planlægning, afvikling, rapportering, herunder forskel på tests i forbindelse med henholdsvis vedligeholdelse og udvikling) Testdokumenter (fx teststrategi, testplan, testcases, testtidsplan, testdrejebog, fejlrapporter, mv.) Testmiljøer (Kundens og/eller Leverandørens) Evt. testkatalog med diverse testtyper, som Leverandøren skal kunne bistå med, og som kan fungere som checkliste under Kontrakten. Kunden bør angive om nedenstående forhold (eller delelementer heraf) er aftalt som en del af Kontrakten eller skal aftales mellem Leverandøren og Kunden forud for hver test: Ansvar for testens planlægning og afvikling. Testtyper, som indgår i testen. Side 22 af 37

23 Miljø, som testen skal afvikles på. Testdata, som indgår i testen. Testcases og ansvar for udarbejdelse/godkendelse. Startkriterier for testen. Acceptkriterier for og godkendelse af testen. Rapportering. Ved udarbejdelse af bilaget bør Kunden kortlægge, hvilket ambitionsniveau samt hvilken rolle Kunden selv har (eventuel intern testafdeling) i forbindelse med prøver og tests, samt overveje: hvilke testdokumenter Kunden at inkludere i Kontrakten hvem udarbejder hvilke testdokumenter (Kunden eller Leverandøren) hvilke prøve- og testtyper Kunden ønsker at inkludere i Kontrakten hvem udfører hvilke prøve- og testtyper (Kunden eller Leverandør) hvordan Leverandørens tid brugt på prøver/tests afregnes (omfattet af transitionsomkostninger, det faste vedligeholdelsesvederlag eller efter medgået tid?) Da Transitionen typisk prissættes ved tilbudsafgivelse, bør krav til prøver og tests forbundet med Transitionen være udførligt beskrevet, så det er tydeligt, hvad der kræves for det tilbudte vederlag. Dette omfatter en klar beskrivelse af, hvad der forstås ved en bestået transitionsprøve henholdsvis transitionsdriftsprøve. Tilbudsgivers besvarelse og evaluering af bilaget Kunden kan lade Tilbudsgiver besvare bilaget eller lade det stå som kontraktvilkår (uden der kræves en besvarelse fra Tilbudsgiver). I forbindelse med denne beslutning, bør det overvejes om en konkurrenceudsættelse af en besvarelse fra tilbudsgiver tilføjer værdi i tilbudsevalueringen, herunder om tilbudsgiverne vil skille sig ud. Ønsker Kunden bilaget besvaret, kan det være relevant at bede om: Beskrivelser af tilbudsgivers procedure eller/og værktøjer for prøver og test Kunden kan også vælge at lade beskrivelse af procedurer og værktøjer indgå som en del af Tilbudsgivers samlede procedure for vedligeholdelse/udvikling i pågældende bilag for at sætte det i kontekst til vedligeholdelses/udviklingsydelsen. Vælger Kunden at gøre bilaget vedrørende prøver og test til kontraktvilkår, bør Kunden i bilaget om ydelser for vedligeholdelse/udvikling i så fald gøre tilbudsgiver opmærksom på, at Tilbudsgivers besvarelse vedrørende procedurer og værktøjer ikke må stride imod de kontraktvilkår, som står i andre bilag (fx bilaget om prøver og tests). Kunden skal være opmærksom på ikke at stille ufravigelige/mindstekrav til Leverandørens testprocedurer, som Leverandøren ikke kan leve op til herunder test af Leverandørens eventuelle tredjepartskomponenter/produkter. Udkast til prøve- og teststrategi Eksempler på specifikke testdokumenter Ved anmodning om eksempler på specifikke testdokumenter, bør Kunden overveje, hvad besvarelsen/informationen skal bruges til, herunder om eksemplerne er bindende (hvis Kunden ikke er tilfreds med eksemplet, kan Kunden i så fald omkostningsfrit kræve et andet format efter kontraktunderskrift?) samt om og hvordan eksemplet skal bruges i tilbudsevalueringen. Side 23 af 37

24 10. BILAG 7: YDELSER OG SERVICEMÅL Formålet med bilaget Formålet med bilaget at angive Kundens behov og krav til Leverandørens Ydelser samt Servicemål for vedligeholdelse og udvikling, som skal opfyldes fra bestået transitionsprøve. Bilaget vil have tilknyttet følgende underbilag: Underbilag 7.A: Leverandørens ydelsesbesvarelse Underbilag 7.B: Leverandørens kvalitetssikring (evt.) Generel vejledning til udarbejdelse af bilaget Det anbefales at indlede bilaget med et afsnit, der beskriver Kundens overordnede behov og forventninger til samarbejdet med Leverandøren. Samarbejdet kan skaleres på forskellig vis, og det er derfor vigtigt at afstemme denne forventning så Tilbudsgiver kan lave den bedst egnede organisatoriske og kompetencemæssige sammensætning af sine ressourcer til den bedst skalerede pris. Det kan eksempelvis være relevant at gøre det klart, om man forventer et samarbejde, der foregår hos Kunden, om man forventer en større supportorganisation til at håndtere henvendelser fra Kunden, om Kunden arbejder efter en speciel projektmodel, og/eller om Kunden forventer, at Leverandøren tager et stort ansvar i håndteringen af eksterne interessenter eller 3. parts leverandører. Kunden bør gøre det klart, hvem der varetager driften af Systemet, herunder præcisere hvilke miljøer, der hostes/driftes af henholdsvis Kunden (eller 3. part) henholdsvis Leverandøren. Det er relevant for forventningsafstemningen at angive snitflader i relation til rolle- og ansvarsfordeling til eksempelvis Kundens øvrige test-, support- og driftsorganisation. Ved udarbejdelse af bilaget bør Kunden tydeligt angive, hvilke Ydelser der er omfattet af vedligeholdelsesforpligtelsen (dette er særligt vigtigt såfremt vedligeholdelsen erlægges med et fast vederlag). Ved definition af Ydelsernes indhold bør Kunden, når udarbejdelsen af bilaget påbegyndes, således gøre sig klart, hvordan Ydelserne hænger sammen med den valgte vederlagsmodel. Det kan overvejes, at beskrive Kundens krav eller/og bede Tilbudsgiver om at besvare bilaget med udgangspunkt i ITIL begreber for at lette forståelsen af begreberne og ensarte besvarelserne. Vedligeholdelse kan bl.a. omfatte forebyggende vedligeholdelse, proaktiv rådgivning, fejlrettelser, test, release og deployment, en supportfunktion (herunder eventuel Service Desk) og driftsstøtteydelser. Herudover kan vedligeholdelsen omfatte forvaltning af opgaver, mødedeltagelse og afrapportering. Udvikling vil typisk omfatte overordnede tilpasninger (videreudvikling) af Systemet, som involverer omskrivning af dele af den eksisterende kode (fx tilføjelse af ny funktionalitet) og kan også omfatte nyudvikling. Eksempler på videreudviklingsopgaver er løbende tilpasninger, som følge af ændrede lovgivningskrav, justeringer af eksisterende Integrationer eller implementering af nye Integrationer mv. Nyudvikling kan bl.a. være udvikling af øvrige fagsystemer, tilknyttede komponenter og løsninger på og i tilknytning til Kundens eksisterende System. Side 24 af 37

25 Såfremt Kunden har særlige krav til metoder/værktøjer (herunder kommunikationsværktøjer i forbindelse med kommunikation af supporthenvendelser, opfølgning på Fejl og udviklingsopgaver o.l.) eller standarder, som Leverandøren skal overholde i forbindelse med sin vedligeholdelse/udvikling af Systemet, bør det angives for at undgå misforståelser ved senere gennemgang af Programmellets kvalitet. Dette kan også omfatte krav til release- og deployment, adgang til Kundens miljøer, overholdelse af arkitekturprincipper eller lignende. Leverandørens Ydelser kan også omfatte: Tilknyttet rådgivning og konsulentydelser i forhold til Systemet, herunder eksempelvis: o Vejledning og assistance vedr. teknologiafklaring eller anvendelse af 3. partskomponenter i relation til Systemkomplekset o Analyse af en svartids/performance-problematik o o Analyse af det generelle it-sikkerhedsniveau Analyse af performance- og forretningsmæssige konsekvenser ved fundamentale arkitekturændringer. Evt. ændringer til omfanget af systemer i Systemkomplekset, herunder den transition, som Leverandøren skal gennemføre for at tilføje eller fjerne et system til/fra Systemkomplekset og dermed overtage/overdrage vedligeholdelse og udvikling af Systemet. Det bør fremgå i bilaget, hvorledes udførelsen af Leverandørens forskellige Ydelser foretages samt afregnes (med evt. henvisning til en procedure, som angives i ændringshåndteringsbilaget (bilag 3) og/eller vederlagsbilaget (bilag 5). Bilaget skal også indeholde de af Kunden valgte Servicemål for henholdsvis vedligeholdelse og udvikling. Der kan eksempelvis være Servicemål for: Reaktionstider for henvendelser/fejl i relation til påbegyndt afhjælpning Defineres som den tid, der maksimalt må gå fra modtagelsen af en henvendelse/fejl med en given fejlkategori, til henvendelsen/fejlen er allokeret til en ressource hos Leverandøren, og Kunden har modtaget en bekræftelse på at arbejdet med henvendelse/fejl er påbegyndt. Responstider i relation til bestilling af Leverancer og/eller ændringer til Kontrakten Defineres som de tidsfrister, Leverandøren har i forbindelse med ændringsanmodninger og leveranceanmodninger, herunder til påbegyndelse af arbejdet beskrevet i det godkendte løsningsforslag eller den godkendte løsningsbeskrivelse. Statusopdateringer for henvendelser/fejl i relation til afhjælpning Defineres som den frekvens, hvormed Leverandøren ved brug af en elektronisk besked (og telefonisk ved kategori 1-fejl) skal orientere Kunden om status for den pågældende henvendelse/fejl. Side 25 af 37

26 Anmodning om udførelse af opgave registreret hos Leverandøren Responstider i relation til indgåelse af bestilling Gennemførelse af opgaven Fejl/hændelse registreret hos Leverandøren Reaktionstid for påbegyndt afhjælpning Løsningstid ifm. afhjælpning af Fejl/hændelse Statusopdatering Statusopdatering Statusopdatering Statusopdatering Statusopdatering Statusopdatering Andre eksempler på Servicemål kan være: Løsningstider i forbindelse med afhjælpning af Fejl Det kan være problematisk at binde Leverandøren på ovennævnte Servicemål, da Fejl kan have meget forskelligt omfang og kan involvere andre parter, fx driftsleverandøren, som Leverandøren ikke har kontrol over. Det kan endvidere give anledning til, at Tilbudsgiver prissætter sin ydelse meget højt for at minimere sin risiko eller i værste fald afstår fra at byde på opgaven. Driftseffektivitet i forbindelse med Systemets tilgængelighed/oppetid Det kan være svært at måle Leverandørens opfyldelse af dette Servicemål, hvis Leverandøren ikke samtidig varetager driften. Svartider for Systemets transaktioner. Det kan være svært at måle Leverandørens opfyldelse af dette Servicemål, hvis Leverandøren ikke samtidig varetager driften. Det kan være en god ide at lave en baseline med henblik på at fastlægge, hvad Systemets svartider var før transitionsprojektets gennemførelse. I forlængelse af beskrivelsen af hvert Servicemål bør Kunden angive (i) proceduren for opfølgning (er det Kunden eller Leverandør, der skal foretage måling og afrapportering), (ii) om Servicemålet er bodsbelagt samt (iii) en eventuel bods størrelse og opgørelse. Kunden bør beslutte, om Fejl/hændelseskategorier skal angives i dette bilag eller i et af de øvrige bilag (bilag 6 om prøver og tests eller bilag 7 om Ydelser). Tilbudsgivers besvarelse og evaluering af bilaget Det anbefales at lade Tilbudsgiver besvare bilaget som del af sit tilbud, da det åbner op for at identificere Leverandørens modenhed via beskrivelsen af dennes processer og/eller forståelse for Kundens behov. Ønsker Kunden bilaget besvaret, kan det være relevant at: angive, hvordan tilbudsgiver skal beskrive sine processer for Ydelsernes udførsel samt evt. kvalitetssikringsprocesser (Underbilag 7.C), herunder Side 26 af 37

27 evt. afgrænse de dele af processerne, som tilbudsgiver skal beskrive, og som skal konkurrenceudsættes, angive, om beskrivelsen skal leveres i tekstformat og/eller ved grafisk fremstilling samt, at udarbejde en indholdsfortegnelse for hvilke emner, der skal beskrives, eller hvilke emner, tilbudsgiver skal have særligt fokus på (fx de for Kunden forretningskritiske områder eller områder, der har været kritiske under den tidligere kontrakt). Side 27 af 37