Velkommen til workshop om beboerservice. det tager 12 gode oplevelser for at kunden glemmer én dårlig!

Transkript

1 Velkommen til workshop om beboerservice det tager 12 gode oplevelser for at kunden glemmer én dårlig!

2 Program : Indflytningen faser Hvilken service har indflytterne krav på? Hvad er god service i indflytningens forskellige faser og hvad er ikke? ØVELSE Hvordan sætte grænser? Vi evaluerer servicen i et faktisk indflytningssyn Hvordan vurderer indflytterne vores service? KONKURRENCE Spørg endelig undervejs!

3 Hvornår starter og slutter en indflytning? Medlemsfase Tilbudsfase Indflytningsfase Boperiode

4 Hvornår starter og slutter en indflytning? Medlemsfase Medlem/ikke medlem Fremvisning Besøg i området inden før/efter evt. opskrivning

5 Hvornår starter og slutter en indflytning? Tilbudsfase eller post Tilbuddet indeholder oplysning om f.eks.: Økonomi Indflytningsdato og svarfrist Kontaktinfo Fremvisning Nuværende lejer Ejendomsfunktionær

6 Hvornår starter og slutter en indflytning? Indflytningsfase Tilbuddet gøres op jf. gældende regler Lejekontrakt udarbejdes Indflytningssyn og nøgleudlevering Der udarbejdes en indflytningsrapport

7 Hvornår starter og slutter en indflytning? Tiden mellem lejekontrakt udsendelse/returnering og indflytning? Kan denne periode bruges til at gøre indflytningen bedre for alle parter?

8 Hvornår starter og slutter en indflytning? Boperiode Fejl- og mangeliste udarbejdes af lejer og registreres af os Evt. mangler udbedres og/eller registreres Indflytteren er nu beboer

9 Hvad har medlemmet krav på? At få boligen tilbudt jf. gældende ventelisteregler At få tilsendt et tilbud med oplysninger om boligen samt økonomi Medlemmet har ved tildeling af bolig krav på en skriftlig lejekontrakt

10 Hvad har indflytter krav på? Boligorganisationen har pligt til at sikre, at lejeboligen er i en god og forsvarlig stand Et obligatorisk indflytningssyn varslet med rimelig frist En synsrapport, der beskriver lejemålets stand ved indflytning

11 Beboerservice i indflytningens faser ØVELSE: I danner grupper à 3 mand Hver gruppe skal komme med så mange eksempler på dårlig service som muligt inden for hver af de fire indflytningsfaser I skriver dem på post-its og hænger dem op på plakaten 10 minutter fra start til slut

12 Er der grænser for serviceniveauet? Ja, men ikke for god service Derfor sørg for, at personen du står overfor stadig forstår, hvorfor du ikke kan hjælpe

13 Forarbejde Hvordan sørger du for god service, uden at servicen løber løbsk? 1. Sæt dig i personens sted Undersøg hvem du skal ud til? 2. Ring gerne til beboeren inden du tager hen til vedkommende og brug samtalen til afgrænsning og forventningsafstemning 3. Spørg ind til problemets kerne, afgræns dette og sørg for hurtig problemløsning 4. Er det en du kender så brug dette på en konstruktiv måde (spørg ind til børn/børnebørn, arbejde, fritidsinteresser o. lign) 5. Brug indflytningssynet til at fortælle den nye beboer hvad du kan hjælpe med 6. Er det en ny beboer så husk at spørg, om de er faldet godt til, og om de er i tvivl om noget?

14 Når du har gjort dit forarbejde, hvad er så vigtigt? 1. Vær tilgængelig og kom til den aftalte tid 2. Vis forståelse og tag ansvar 3. Kommuniker tydeligt, styr selv samtalen og opsummer, så du er sikker på, at I forstår hinanden 4. Hurtig problemløsning og information undervejs ved forsinkelser 5. Hold hvad du lover, og lov ikke mere end du kan holde

15 Kommunikationskanaler Hvornår er det bedst at bruge hvilke/hvilken kanal? Telefon Personligt møde Nyhedsbrev Infoskrivelse Opslag Hjemmesiden Facebook SMS-beskeder Beboermøder ANDRE????

16 - DEN OPLEVEDE SERVICE HOS INDFLYTTERE Hvor tilfreds var du overordnet set med at flytte ind hos os?

17 - DEN OPLEVEDE SERVICE HOS INDFLYTTERE Hvad er attraktivt ved den nye bolig?

18 - DEN OPLEVEDE SERVICE HOS INDFLYTTERE

19 - DEN OPLEVEDE SERVICE HOS INDFLYTTERE Manglede du informationer fra os i forbindelse med din indflytning?

20 - DEN OPLEVEDE SERVICE HOS INDFLYTTERE Hvilke informationer manglede du i forbindelse med din indflytning?

21 - DEN OPLEVEDE SERVICE HOS INDFLYTTERE Fik du fremvist din nye bolig, før du sagde ja til boligtilbuddet?

22 - DEN OPLEVEDE SERVICE HOS INDFLYTTERE Hvorfor fik du ikke fremvist din nye bolig, før du sagde ja?

23 - DEN OPLEVEDE SERVICE HOS INDFLYTTERE Hvordan oplevede du mødet med viceværten?

24 - DEN OPLEVEDE SERVICE HOS INDFLYTTERE Hvordan oplevede du mødet med viceværten?

25 KONKURRENCE! Enhver god serviceoplevelse afhænger af forventningerne hertil dét du fik - dét du forventede = den oplevede service

26 TAK FOR NU! Velfortjent pause