Aarhus Kommune skal hele tiden blive bedre sammen med borgerne også når de klager.

Transkript

1 Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Borgmesterens Afdeling Dato 23. maj 2014 Styrket dialog med borgerne - om at forebygge og håndtere klager Aarhus Kommune skal hele tiden blive bedre sammen med borgerne også når de klager. I Aarhus Kommune tror vi på, at den største retssikkerhed for borgerne ligger i at blive lyttet til, forstået og taget alvorligt. Det er grundtanken bag den indsats, der nu sættes i gang for at styrke dialogen mellem borgerne og kommunen. Indsatsen sker i forlængelse af byrådets beslutninger oven på borgerinddragelsesprocessen i foråret 2013 i forbindelse med styreform- og strukturudvalgets arbejde. 1. Resume Større borgertilfredshed, kortere samlet sagsbehandlingstid, færre klager, mindre tidsforbrug og større medarbejdertilfredshed. Det er nøgleordene for den indsats, vi nu sætter i gang for at styrke dialogen med borgerne. Vi vil gøre mere af det, der virker, og gøre noget nyt, når der er behov for det. Vi vil lære af hinandens erfaringer om, hvornår borgere og samarbejdspartnere synes, at vi gør det godt. Vi vil også sætte ind der, hvor borgere og samarbejdspartnere synes, at vi ikke gør det godt nok. Der skal derfor sættes tiltag i gang for at styrke dialogen med borgerne på områder, hvor borgerne giver udtryk for, at dialogen med os ikke fungerer. Der skal være tiltag, der giver mere viden om betydningen af hurtig og personlig Styrket dialog med borgerne side 1 af 5

2 dialog med borgerne i klagesager (inden for 24 timer). Endelig skal der være tiltag, der giver viden og opsamler erfaringer om de andre initiativer, vi allerede har sat i gang i dag i forhold til dialogen med borgere, der klager. Vi samler op på erfaringerne fra tiltagene i efteråret 2015, hvorefter byrådet skal tage stilling til, hvordan indsatsen om en styrket dialog med borgerne skal rulles ud i resten af kommunen. 2. Beslutningspunkter At 1) der sættes en indsats i gang for styrket dialog med borgerne som beskrevet i indstillingen 3. Baggrund Der står i den politiske aftale fra 2013 om styring, struktur og samarbejdskultur, at dialogen mellem kommunen og borgerne skal styrkes. De centrale elementer er en 24- timers-service for håndtering af klager og en ekstern funktion uden for kommunen, som skal vejlede og hjælpe borgerne i klagesager. Aarhus Kommune møder mange forskellige borgere både enkeltpersoner, foreninger og virksomheder. Kommunens opgaver og roller i forhold til borgerne er også mange og forskellige. Men når borgere og kommune mødes, er det altid mennesker, der mødes. Mennesker, der er forskellige og i forskellige situationer, og som af meget forskellige grunde har kontakt til hinanden. Hvis alle skal behandles lige, skal de derfor behandles forskelligt. Vi ønsker at forstå, hvad der er vigtigt, når nogen klager til os. Det sker, at det, der bliver klaget over, dækker over en frustration over noget helt andet. Når vi forstår, hvad der er vigtigt, kan vi tage dialogen om, hvad vi kan hjælpe med, og hvad andre måske kan hjælpe med. Det er ikke sikkert, at man kan få det, man har søgt om, men måske kan vi i de tilfælde hjælpe videre Styrket dialog med borgerne side 2 af 5

3 på en anden måde. Under alle omstændigheder tager vi borgeren alvorligt. 4. Effekt Den forventede effekt er større borgertilfredshed, kortere samlet sagsbehandlingstid, færre klager, mindre tidsforbrug og større medarbejdertilfredshed. 5. Ydelse Vi vil gøre mere af det, der virker, og gøre noget nyt, når der er behov for det. Vi vil lære af hinandens erfaringer om, hvornår borgere og samarbejdspartnere synes, at vi gør det godt. Vi vil også sætte ind der, hvor borgere og samarbejdspartnere synes, at vi ikke gør det godt nok. Vi samler op på erfaringerne efter ét år, og byrådet beslutter rammen for, hvordan arbejdet med styrket borgerdialog kan rulles ud i hele Aarhus Kommune gennem nye lokale tiltag. Vi foreslår, at opgaven med at styrke dialogen med borgerne gribes an på den måde, at: Vi sætter flere tiltag om styrket dialog i gang i samarbejde med alle magistratsafdelinger med særligt fokus på dem, det har direkte kontakt til borgerne. Der skal være fokus på at lytte til borgerne og nysgerrigt og med respekt håndtere borgernes henvendelser, også når de er utilfredse med kommunen. Tiltagene skal hjælpe os med at løse vores opgave med at forebygge og håndtere klager på en måde, som skaber større tilfredshed først og fremmest hos borgere, og også hos medarbejderne. Vi evaluerer og justerer løbende de enkelte tiltag sammen med borgere og medarbejdere. Tiltagene har fokus på at udvikle og afprøve ny praksis, at vi lærer af hinanden og opbygger kompetencer lokalt der, hvor de skal virke. Det overordnede udgangspunkt for tiltagene er, at: Styrket dialog med borgerne side 3 af 5

4 Der skal sættes tiltag i værk på områder, hvor borgerne giver udtryk for, at vi ikke gør det godt nok. Der skal være tiltag, der giver os erfaringer med, hvad det betyder for borgerne, når vi har en hurtig og personlig kontakt med en borger, der klager (inden for 24 timer). Der skal være tiltag, der samler viden om det, vi allerede gør godt i dag i forhold til dialogen med borgere, der klager. Vi undersøger andre kommuners erfaringer med borgerrådgiverfunktioner og sætter samtidig et forsøg i gang, hvor en ekstern borgervejleder skal hjælpe borgerne, hvis de oplever, at vi ikke selv lykkes med at hjælpe dem videre ( mediatorfunktion ). 6. Organisering Vi sætter ca. 25 tiltag i gang i samarbejde med alle magistratsafdelinger, herunder evt. tiltag som går på tværs af magistratsafdelinger. Tiltagene udvælges i et samarbejde med en tværmagistratslig styregruppe efter indstilling fra afdelingerne. Afdelingerne skal inddrage borgere og/eller borgerorganisationer med henblik på at få input til, hvor vi kan blive bedre til at styrke dialogen med borgerne. Desuden inddrages Medborgerskabsudvalget, ligesom Fælles MED Udvalget løbende inddrages. De enkelte tiltag bliver gennemført lokalt. Der bliver løbende samlet op på læring og effekt også for at dele viden på tværs i organisationen. De første tiltag bliver startet op i august 2014, og der samles op på erfaringerne i sommeren Byrådet skal i efteråret 2015 tage stilling til, hvordan indsatsen om en styrket dialog med borgerne skal rulles ud i resten af kommunen, herunder hvilken form for borgervejleder, kommunen fremadrettet skal have ( retshjælp, mediator eller andet). Styrket dialog med borgerne side 4 af 5

5 7. Ressourcer Borgmesterens Afdeling afholder inden for den bevilling, byrådet tidligere har givet, udgifter til ekstern konsulentbistand og tiltag om ekstern borgervejleder. Magistratsafdelingerne afholder omkostninger inden for eksisterende budgetter til egne tiltag. Udgifterne vil primært være til egne medarbejderes tidsforbrug. I forbindelse med opsamling af erfaringerne fra tiltagene i efteråret 2015 skal byrådet igen tage stilling til indsatsen om en styrket dialog med borgerne, herunder de fremadrettede økonomiske konsekvenser. Jacob Bundsgaard / Niels Højberg Bilag Bilag 1: Overordnet tidsplan Tidligere beslutninger Den 14. august 2013 vedtog byrådet en indstilling vedrørende Styrkelse af borgernes retssikkerhed. Sagsnummer: 14/ Juridisk Service Tlf.: E-post: jura@ba.aarhus.dk Lix: 37 Sagsbehandler: Kirsten Rehling Hedegaard Tlf.: E-post: kh@aarhus.dk Styrket dialog med borgerne side 5 af 5