Dårlige kunder: Hvorfor har vi ikke afsluttet sammenhandel med dem?

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Dårlige kunder: Hvorfor har vi ikke afsluttet sammenhandel med dem?"

Transkript

1 Dårlige kunder: Hvorfor har vi ikke afsluttet sammenhandel med dem? Jens Geersbro & Thomas Ritter Center for Business Marketing and Purchasing (BMP) Department of Marketing Copenhagen Business School Solbjerg Plads 3 DK-2000 Frederiksberg 1

2 Om undersøgelsen Den kvantitative undersøgelse er sendt til Business Danmarks webpanel bestående af medlemmer. Undersøgelsen er udsendt den 30. april personer valgte at deltage i undersøgelsen, hvormed svarprocenten kan udregnes til 35,3% Undersøgelsen er gennemført i samarbejde mellem Business Danmark og Copenhagen Business School. 2

3 Alle virksomheder har dårlige kunder hver 4. virksomhed har mange dårlige kunder (mindst hver 5. er rådden) Kun 16% af virksomheder har mindre end 5% dårlige kunder. Over 80% af virksomheder har dermed et uudnyttet potentiale for at forbedre deres bundlinje med at skille sig af dårlige kunder. Hvad er en dårlig kunde? Vi betegner en kunde som dårlig, når den på ingen måde skaber værdi for leverandøren. Kunder kan skabe værdi på 8 forskellige måder: gennem gode priser, høj volumen, god kvalitet, sikkerhed, bidrage til innovation, give informationer, give adgang og motiverer medarbejder. 3

4 85% af sælgerne håndterer dårlige kunder så det er en del af hverdagen for langt de fleste En tredjedel af respondenter har kun i mindre grad med dårlige kunder at gøre. Derimod har to tredjedele over 5% dårlige kunder og for 18% er mindst hver 5. kunde en dårlig kunde. Facit: Håndtering af dårlige kunder er hverdag for mange kundevente medarbejder. 4

5 Lidt om relationsafslutning Der er seks forudsætninger for at afslutte en relation: Virksomheden er indstillet på at afslutte kunderelationer, hvis nødvendigt; Virksomheden kan identificere de dårlige kunder; De involverede medarbejder har proces-viden om hvordan man afslutter en relation. De involverede medarbejder er motiverede til at gennemføre en afslutning; De involverede medarbejder og virksomheden har friheden til at afslutte relationen og er ikke tvunget til at fortsætte; De involverede medarbejder finder en lejlighed til at afslutte relationen. Afslutning af en kunderelation Strategi Identifikatio n Proces Motivation Frihed Lejlighed Så hvorfor afvikles dårlige kunder ikke? Fordi barrierer blokerer afslutning på hver fase. 5

6 Barriere 1 dårlig strategi: Vi holder på alle kunder også på de dårlige Min virksomhed er fuldt ud indstillet på at sige farvel til nogle kunder. Min virksomhed holder fast i kunder, selvom de ikke bidrager med værdi. [omvendt] Min leder siger altid, at vi skal identificere dårlige kunder og afvikle dem. Min leder siger, at en dårlig kunde er bedre end ingen kunde. [omvendt] Der mangler en klart strategi for kundeafvikling i 3/4 af virksomhederne. Dog har kun et mindretal af virksomheder en desideret strategi for at holde på dårlige kunder. I en tid med manglende omsætning sættes der pres fra chefen om 'sælg!' 'sælg!' 'sælg!, tidligere aftaler om at droppe små kunder bliver sat på 'stand by' og sådan går det kvartal efter kvartal og måned efter måned. Indtil vi igen i salg diskutere hvordan vi skal disponere vores tid 6

7 Barriere 2 dårlig identifikation: Vi kender ikke vores dårlige kunder Vi har en klar definition af, hvad en dårlig kunde er. Vi har gode systemer til at overvåge og identificere dårlige kunder. I min virksomhed ved alle, hvem de gode og de dårlige kunder er. Vi har et klart billede af de kunder, vi ikke skal have. Identifikation af dårlige kunder er ikke sat godt nok i system. Har ikke et system til at udpege dem, desværre. De kan, for vores vedkommende, være svære at identificere. 7

8 Barriere 3 dårlig afviklingsproces: Vi har ikke processer for at komme af med dårlige kunder Vi har en veldefineret salgsproces i min virksomhed. Vi har en veldefineret proces til at afslutte dårlige kunderelationer. For dårlig til at få en dårlig kunde afsluttet Firmaet har ingen fælles retningslinjer for dårlig kunder Afviklingsprocesser er ikke tilstrækkeligt fastlagte. Som et gennemgående element ses også her, at den generelle, udviklende salgsproces er bedre defineret end afslutning. 8

9 Barriere 4 dårlig motivation: Vi er ikke motiveret til at komme af med dårlige kunder Vi belønnes for at droppe en dårlig kunde. Sælgernes bonus afhænger meget af kundeprofitabiliteten. når man er på provision er al oms. interessant. Det er så svært at sige nej til en ordre! If you pay peanuts, you get monkeys hvis du ikke belønner afvikling af dårlige kunder, få du dårlige kunder. 9

10 Barriere 5 dårlig muligheder: Vi kan eller må ikke afvikle dårlige kunder Vi har bindende kontrakter, vi skal opfylde. Det vil gøre samarbejder med de øvrige kunder vanskeligt. Leverandørerne presser os til at fortsætte med disse kunder. individuelle butikker i en kæde. Kædesamarbejdet gør at man ikke kan droppe enkelte af medlemmerne Forsyningspligt Gamle relationer og netværk. Der kan være mange grunde til at man ikke kan stoppe en dårlig relation. 10

11 Barriere 6 dårlig lejlighed: Vi finder ikke den rette tidspunkt for at komme af med dårlige kunder Jeg har svært ved at finde det rette tidspunkt til at afvikle en kunde. Timing kan også være afgørende. 11

Prokrastineringsformlen i praksis. Afviklet arbejde. Udnyttet tid

Prokrastineringsformlen i praksis. Afviklet arbejde. Udnyttet tid Figur fra Dansen på deadline side 52 slut Afviklet arbejde halvdelen Udnyttet tid om prokrastineringsformlen bliver det forhåbentlig lettere for dig at undersøge, hvad det er, der skaber problemer, når

Læs mere

JO STÆRKERE DIT BRAND ER, JO STÆRKERE MARKEDSPOSITION KAN DU BYGGE

JO STÆRKERE DIT BRAND ER, JO STÆRKERE MARKEDSPOSITION KAN DU BYGGE JO STÆRKERE DIT BRAND ER, JO STÆRKERE MARKEDSPOSITION KAN DU BYGGE DE STÆRKESTE VILJER SKABER DE STÆRKESTE BRANDS MANIPULATION BRAND EXCELLENCE Et brand eksisterer som bekendt kun i forbrugerens bevidsthed.

Læs mere

Hvordan gør de professionelle?

Hvordan gør de professionelle? Hvordan gør de professionelle? ( Oversat af Ivan Larsen, Samsø Dart Club, Marts 2010 fra How the Pros do it af: Ken Berman 1999 ) Der er to aspekter i det at blive en god dartspiller, det er præcision

Læs mere

Fordelene ved at være franchisetager i REMA1000

Fordelene ved at være franchisetager i REMA1000 Købmand i Del 1 Hvad er franchising? Et franchise er en tilladelse en tilladelse til at andre bruger ens navn eller brand til at tjene deres egne penge. I en franchiseløsning er der i bund og grund kun

Læs mere

De 7 Gode Vaner: Nøglen til High-Performance organisationer

De 7 Gode Vaner: Nøglen til High-Performance organisationer FranklinCovey - White Paper De 7 Gode Vaner: Nøglen til High-Performance organisationer Tidsløse principper er et konsekvent kendetegn for enestående virksomheder. Jim Collins & Jerry Porras, -Built to

Læs mere

Find værdierne og prioriteringer i dit liv

Find værdierne og prioriteringer i dit liv værdierne og prioriteringer familie karriere oplevelser tryghed frihed nærvær venskaber kærlighed fritid balance - og skab det liv du drømmer om Værktøjet er udarbejdet af Institut for krisehåndtering

Læs mere

PARTNERSKABER MELLEM VIRKSOMHEDER OG FRIVILLIGE ORGANISATIONER: En analyse af omfang, typer, muligheder og faldgrupper i partnerskaber.

PARTNERSKABER MELLEM VIRKSOMHEDER OG FRIVILLIGE ORGANISATIONER: En analyse af omfang, typer, muligheder og faldgrupper i partnerskaber. PARTNERSKABER MELLEM VIRKSOMHEDER OG FRIVILLIGE ORGANISATIONER: En analyse af omfang, typer, muligheder og faldgrupper i partnerskaber. Udarbejdet på vegne af Erhvervs- og Selskabsstyrelsens Center for

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø. Vejledning til brugere af AMI s korte spørgeskema til kortlægning af det psykiske arbejdsmiljø. Ny udgave

Psykisk arbejdsmiljø. Vejledning til brugere af AMI s korte spørgeskema til kortlægning af det psykiske arbejdsmiljø. Ny udgave Psykisk arbejdsmiljø Vejledning til brugere af AMI s korte spørgeskema til kortlægning af det psykiske arbejdsmiljø Ny udgave 2006 2 AMI s korte skema om psykisk arbejdsmiljø AMI har i 2005-06 udviklet

Læs mere

Evaluering af D2i -Design to innovate

Evaluering af D2i -Design to innovate Evaluering af D2i -Design to innovate Udarbejdet af LB Analyse og SDU for for D2i - Design to innovate Februar 2015 Indhold 1 Indledning... 3 1.1 Formål og målgruppe... 3 1.2 Aktiviteter i projektet...

Læs mere

Spørgeskemaundersøgelser man selv står for

Spørgeskemaundersøgelser man selv står for 2 Spørgeskemaundersøgelser man selv står for Hvorfor? Man kan vælge at gennemføre en mindre spørgeskemaundersøgelse hvis man ønsker at få et overblik over forældrenes mere overordnede holdning til forskellige

Læs mere

Et vigtigt valg! Velkommen til Fonden Tagkærgaard Vi tror på en ny start. FONDEN TAGKÆRGAARD Et behandlingstilbud til unge i misbrug

Et vigtigt valg! Velkommen til Fonden Tagkærgaard Vi tror på en ny start. FONDEN TAGKÆRGAARD Et behandlingstilbud til unge i misbrug Velkommen til Fonden Tagkærgaard Vi tror på en ny start Et vigtigt valg! I dagligdagen kan det være svært. Sådan er det! Der venter en hård kamp men det hjælper! Jeg vil klart sige; GØR DET! Lige når man

Læs mere

Status pa kommunernes implementering af førtidspensions- og fleksjobreformen. Evaluering

Status pa kommunernes implementering af førtidspensions- og fleksjobreformen. Evaluering 213 Status pa kommunernes implementering af førtidspensions- og fleksjobreformen Evaluering Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING... 5 2. SAMMENFATNING AF EVALUERINGENS HOVEDRESULTATER... 6 2.1. STATUS PÅ

Læs mere

Vejledning i at skrive en motiveret ansøgning

Vejledning i at skrive en motiveret ansøgning Vejledning i at skrive en motiveret ansøgning Denne vejledning er en hjælp til dig, som skal skrive en motiveret ansøgning i forbindelse med ansøgning om optagelse på IT-Universitetets kandidat- master

Læs mere

vanskelige samtale trivselssamtale

vanskelige samtale trivselssamtale omsorgssamtale den nødvendige samtale den den svære samtale vanskelige samtale trivselssamtale Til ledere og personaleansvarlige Når samtaler med medarbejderne er svære Viden og værktøjer til at gøre de

Læs mere

Hvordan kunder tænker! Jeg er din kunde! Vid hvad jeg tænker!

Hvordan kunder tænker! Jeg er din kunde! Vid hvad jeg tænker! Hvordan kunder tænker! Jeg er din kunde! Vid hvad jeg tænker! Tænk på sidst du købte noget meget dyrt! Købte du det der var mest logisk? Er du sikker? Ville den sælger du fravalgte være enig? Kunden og

Læs mere

DET GRÆNSELØSE ARBEJDSLIV

DET GRÆNSELØSE ARBEJDSLIV DET GRÆNSELØSE ARBEJDSLIV VELKOMMEN TIL DET GRÆNSELØSE ARBEJDSLIV Udstyret med en bærbar computer, en internet forbindelse eller bare en mobiltelefon kan mange ansatte i den finansielle sektor efterhånden

Læs mere

1. God ledelse. God ledelse. 1) Redaktion Ola Jørgensen, klartekst. Udarbejdet for KL og KTO under væksthus for ledelse, 2005. 61

1. God ledelse. God ledelse. 1) Redaktion Ola Jørgensen, klartekst. Udarbejdet for KL og KTO under væksthus for ledelse, 2005. 61 1. Hvad kendetegner den gode leder? Hvad er det, der gør nogle ledere særligt succesfulde? Det bliver diskuteret i mange kredse både til søs og på landjorden. "Ledere der lykkes 1) " er et projekt, hvor

Læs mere

DEN GODE ARBEJDS- PLADS

DEN GODE ARBEJDS- PLADS DEN GODE ARBEJDS- PLADS TILLID RETFÆRDIGHED SAMARBEJDE Sæt social kapital på dagsordenen - og skab godt samarbejde VI SATTE DET PÅ DAGSORDENEN Udgivet af: FIU s Udviklingsenhed i samarbejde med forbundene

Læs mere

Gode råd om praktik. i professionsbacheloruddannelser. Til uddannelsessteder, praktiksteder og studerende

Gode råd om praktik. i professionsbacheloruddannelser. Til uddannelsessteder, praktiksteder og studerende Gode råd om praktik i professionsbacheloruddannelser Til uddannelsessteder, praktiksteder og studerende Gode råd om praktik i professionsbacheloruddannelser Denne folder bygger på EVA s rapport Praktik

Læs mere

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt UNIFIED NETWORK Unified Network Unified Network arbejder med vækstkultur vi klargør og motiverer virksomhedernes vækstfundament, nemlig menneskerne i organisationen. Hvorfor gøre noget? Hvis sygefraværet

Læs mere

TJEKLISTE TIL OPSTART AF EN BYGGESAG

TJEKLISTE TIL OPSTART AF EN BYGGESAG TJEKLISTE TIL OPSTART AF EN BYGGESAG KORT OM FASEN I denne fase skal der skabes et grundigt fundament for at træffe de rigtige beslutninger for udviklingen i jeres afdeling. I skal også have planlægt og

Læs mere

stress Tilbage på job efter en sygemelding dm.dk

stress Tilbage på job efter en sygemelding dm.dk stress Tilbage på job efter en sygemelding dm.dk 2 Stress skal løses i fællesskab Fakta Ifølge tal fra Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø er omkring 35.000 danskere dagligt sygemeldt på grund

Læs mere

Erfaringer med det nye socialtilsyn

Erfaringer med det nye socialtilsyn Pernille Hjarsbech og Ulf Hjelmar Erfaringer med det nye socialtilsyn En undersøgelse blandt behandlingstilbud på stofmisbrugsområdet hkjh Erfaringer med det nye socialtilsyn En undersøgelse blandt behandlingstilbud

Læs mere

Spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø. Her er gjort plads til institutionens/firmaets eget logo og navn

Spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø. Her er gjort plads til institutionens/firmaets eget logo og navn Spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø Her er gjort plads til institutionens/firmaets eget logo og navn Hvilken afdeling arbejder du i? Hvad er din stilling? Psykisk arbejdsmiljø De følgende spørgsmål handler

Læs mere

Den offentlige sektor i fremtiden - tillid til tillid

Den offentlige sektor i fremtiden - tillid til tillid Version 06 Den offentlige sektor i fremtiden - tillid til tillid Sæt tillid på dagsordenen - vær med til at gøre din arbejdsplads mere tillidsfuld Indhold Indhold... 2 Du vil komme til at høre om tillid...

Læs mere

Gode råd til den motiverede ansøgning

Gode råd til den motiverede ansøgning Gode råd til den motiverede ansøgning Mange uddannelsessteder vil gerne have, at kvote 2 ansøgere vedlægger en motiveret ansøgning (nogle steder også kaldet en levnedsbeskrivelse). Den motiverede ansøgning

Læs mere

ROLLEN SOM FACILITATOR

ROLLEN SOM FACILITATOR ROLLEN SOM FACILITATOR Hvad er facilitering? Ordet facilitering kommer af latin facilis og betyder let at gøre. Formålet med facilitering er, at få arbejdsprocesser blandt grupper af fagpersoner til at

Læs mere

Gør tankeboblerne målbare

Gør tankeboblerne målbare Gør tankeboblerne målbare Tal er taknemmelige, og bliver de ikke brugt kritisk, kan de dræne virksomheder for energi og værdi. Kapitel 5 samler op på de begrænsninger, der ligger i de kvantitative måle-

Læs mere

RUF udgør et centralt element i forhold til at opnå projektets formål. Det er den metode, drejebogen foreslår, bliver anvendt til at:

RUF udgør et centralt element i forhold til at opnå projektets formål. Det er den metode, drejebogen foreslår, bliver anvendt til at: RUF Tre vigtige elementer i RUF RUF er forskellige fra fase til fase 1. Hvorfor RUF? 2. Hvad er RUF? 3. Hvem er med til RUF? 4. Forberedelse af RUF 5. Hvordan gennemføres RUF? 6. RUF og de fire faser -

Læs mere