KUNDETILFREDSHED I BYGGESAGSPROCESSEN
|
|
- Poul Bro
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1 KUNDETILFREDSHED I BYGGESAGSPROCESSEN Byens Anvendelse & Byens Udvikling Rapport 12. September 2017
2 INDHOLD 1. BAGGRUND OG FORMÅL 3 2. METODE OG DATAGRUNDLAG 5 3. HOVEDRESULTATER 8 4. OVERORDNET TILFREDSHED 12 LÆSEVEJLEDNING Indledningsvis præsenteres undersøgelsens baggrund og formål. Herefter følger en skitsering af undersøgelsens metode og datagrundlag i afsnit 2. Afsnit 3 indeholder undersøgelsens hovedresultater, hvor der løbende præsenteres en række læringspunkter i forhold til den fortsatte udvikling af byggesagsprocessen i Københavns Kommune. Afsnit 4 præsenterer kundernes overordnede tilfredshed med processen for byggesagsbehandling i Københavns Kommune, og giver dermed afsæt for afsnit 5, der indeholder kundernes prioriteringer i forhold til at øge tilfredsheden med byggesagsprocessen. I afsnit 6 behandles kundernes oplevelse af hele byggesagsprocessen; lige fra den indledende forhåndsdialog over selve byggetilladelsen til udstedelse af ibrugtagningstilladelse. For hvert element i processen beskrives de overordnede resultater inklusiv særlige opmærksomhedspunkter. 5. PRIORITERINGER FOR AT ØGE TILFREDSHEDEN BYGGESAGSPROCESSEN 23 Note: Der refereres til tre kundegrupper i undersøgelsen: Erhvervsejere, rådgivere og private. Den samlede betegnelse for erhvervsejere og rådgivere er her erhvervskunder. * Flere anvendte ikoner er fra flaticons.com 2
3 1 BAGGRUND OG FORMÅL 3
4 BAGGRUND OG FORMÅL Opfølgning på nulpunktsmåling fra 2015 Nærværende undersøgelse af tilfredsheden med byggesager blandt kunder i afdelingerne under Byens Anvendelse og Byens Udvikling i Teknik og Miljøforvaltning i Københavns Kommune er en opfølgning på en undersøgelse fra Siden undersøgelsen fra 2015 er der igangsat og sket en række processuelle ændringer (bl.a. ved årsskiftet 2016/2017), der kan have indflydelse på resultaterne. Analysen bygger på en spørgeskemaundersøgelse blandt private og erhvervskunder, der har ansøgt om en byggesag i september 2016 til og med april Der indgår i alt 751 besvarelser i spørgeskemaundersøgelsen. Som supplement er der gennemført personlige interview med 30 erhvervskunder og 10 privatkunder. Metode og datagrundlag er beskrevet i afsnit 2. Formålet med undersøgelsen af kundetilfredsheden i byggesagsprocessen 2016/2017 er: 1. At undersøge og kortlægge kundernes tilfredshed med byggesagsprocessen i Byens Udvikling og Byens Anvendelse 2. At levere viden om særlige indsatsområder, hvor forvaltningen kan forbedre sig 3. At måle på udviklingen fra 2015 til 2016/
5 2 METODE OG DATAGRUNDLAG 5
6 METODE OG DATAGRUNDLAG Dækkende og præcise svar Undersøgelsen baserer sig på to typer dataindsamling: En kvantitativ dataindsamling bestående af en spørgeskemaundersøgelse og en kvalitativ dataindsamling bestående af 40 personlige interview. Spørgeskemaundersøgelsen er gennemført både som web-undersøgelse og telefonundersøgelse blandt samtlige byggeansøgere fra september 2016 til og med april 2017 i Københavns Kommune. Kunderne har først haft mulighed for at svare på spørgsmålene online, og herefter er de, der ikke har svaret, blevet kontaktet telefonisk. Der indgår i alt 751 emner (kunder) i undersøgelsen, hvilket udgør 31 % af det samlede antal unikke byggesagsansøgere i den angivne periode. Et mere nærgående indblik i antal besvarelser kan ses på næste side. Data vurderes som repræsentative, fordi der ikke er kundegrupper, der er under- /overrepræsenterede i undersøgelsens datagrundlag. Data er indsamlet i perioden den De personlige interview er gennemført med i alt 40 personer 10 privatkunder og 30 erhvervskunder. I rekrutteringen blev det sikret, at der var en spredning på ombyg/nybyg, under 200 kvm 2 /over 200 kvm 2 og tilfredse/utilfredse kunder. SPØRGESKEMAUNDERSØGELSE INTERVIEW Kvantitativ fase Foreløbig bearbejdning og analyse af data Kvalitativ fase Endelig databearbejdning og analyse 6
7 KVANTITATIV SPØRGESKEMAUNDERSØGELSE Fordeling af kundegrupper og fordeling af sager i forhold til status på byggesagen Fordeling, kundegrupper Fordeling, status på byggesag ERHVERVSEJERE 134 Forhåndsdialog 3% Ansøgningsproces 3% RÅDGIVERE 272 Sagsbehandling 17% Byggetilladelse 23% PRIVATKUNDER 314 Byggeproces 25% Ibrugtagningstilladelse 26% ANDET 31 Ved ikke 4% % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 7
8 3 HOVEDRESULTATER 8
9 HOVEDRESULTATER (I) STATUS QUO PÅ TILFREDSHEDSNIVEAUER MEN POSITIVE TENDENSER Kunderne er overordnet set hverken utilfredse eller tilfredse med servicen i byggesagsprocessen. 39 procent er tilfredse med kommunens byggesagsbehandling, mens 42 procent er utilfredse. Erhvervskunderne er mindst tilfredse, mens privatkunderne er mest tilfredse. Erhvervskunderne er ofte gengangere. Sammenligningsgrundlaget betyder, ifølge kunderne selv, at de stiller højere krav til serviceniveauet. Dog er de hyppigste gengangere mere tilfredse, hvilket peger på, at Teknik- og Miljøforvaltningen (TMF) har oparbejdet et fornuftigt samarbejde med disse kunder. Selvom resultaterne mellem 2015 og 2016/2017 er på niveau, ses flere positive tendenser mellem 2016 og 2017, herunder overordnet tilfredshed og tilfredshed med sagsbehandlingstiden. Tiltagene fra årsskiftet 2016/2017 ser ud til at understøtte kundernes behov. På tværs af kundesegmenter er følgende forhold særligt afgørende for kundernes vurdering af samarbejdet med TMF: 1. Kort sagsbehandlingstid 2. Ansøgningsprocessen 3. Tilgængelighed 4. Løbende dialog DEN RØDE TRÅD I BYGGESAGSPROCESSEN ER AFGØRENDE FOR KUNDERNES OPLEVELSE Det afgørende i tilfælde af afslag er, at kunden ikke overlades til sig selv. Det ideelle forløb er kendetegnet ved en rød tråd fra begyndelse til afslutning, hvor kunden oplever at være i gode og fagligt kompetente hænder, således at antallet af uventede hændelser minimeres. Når kunderne er mest utilfredse med processen, bunder det typisk i, at der har været aftaler, der ikke opleves at blive overholdt. Det kan også være, når uforudsete hændelser opstår, som kunderne selv må håndtere. I den nuværende byggesagsproces opleves udsving i forhold til den ideelle proces, hvilket kommer til udtryk i kundernes oplevelse af forløbet. Kundernes tilfredshed langs byggesagsprocessen er præsenteret på næste side. Heraf fremgår ligeledes uddybende input til aspekter, der går henholdsvis godt og mindre godt i forløbet. TILFREDSHEDSNIVEAUER OG IMPACT AF UNDERLIGGENDE POSITIVE TENDENSER Erfaringsmæssigt ligger tilfredshedsniveauer for myndigheder på et moderat niveau. Derfor kan forvaltningen med fordel fokusere på at nedbringe andelen af utilfredse kunder. Flere kunder peger på, at de har noteret sig positive ændringer i forvaltningen, men at de afventer, om der er tale om et varigt serviceløft, før deres vurdering af TMF bliver mere positivt. 9
10 HOVEDRESULTATER (II) Overblik over steder i byggesagsprocessen, der bidrager til henholdsvis tilfredse eller utilfredse kunder Kunder er generelt tilfredse med forhåndsdialogen særligt når de oplever sammenhæng mellem denne fase og ansøgning- og sagsbehandlingsfaserne. Muligheden for at gemme en ansøgning og udfylde med informationer, når de specifikke oplysninger er indhentet. Muligheden for at kontakte medarbejdere pr. telefon og mail ift. ansøgningen. Differentiering i krav til komplekse og enkle sager. Når kunderne oplever gennemsigtighed i sagsbehandlingen. Når kunderne oplever tilgængelige medarbejdere, der kan give ro i maven. Dialogvillighed i samarbejdet. Kommunikation i øjenhøjde, hvor der differentieres mellem erhvers- og privatkunder. Forståelige begrundelser særligt ved afslag. Mulighed for at afsøge måder at tilpasse byggeriet med hjælp fra en sagsbehandler. Kort sagsbehandlingstid. God dialog ved tilsyn. Opleves som ren formalia. * Forhåndsdialogen kan være svær at få. Få privatkunder kender til muligheden. Kunder oplever, at det er svært at uploade store dokumenter. Når medarbejdere opleves som stressede med store sagsstammer, hvilket giver ventetid. At blive overladt til sig selv ved afslag. Det vil sige, at man ikke får en konkret anvisning om, hvad der skal ændres/laves om. Utilgængelige medarbejdere ved forespørgsler. Lang ventetid for at få gennemført tilsyn. * Signifikante udviklinger på 0,2 eller mere er fremhævet. 10
11 HOVEDRESULTATER (III) ELEMENTER, DER KAN PRIORITERES FOR AT ØGE TILFREDSHEDEN På tværs af kundegrupperne er sagsbehandlingstiden særligt afgørende for tilfredshed. Faserne ansøgning og byggesagsbehandling er ligeledes afgørende for den overordnede tilfredshed med byggesagsprocessen. En kortere sagsbehandlingstid, en mere intuitiv ansøgningsportal og en mere gennemsigtig byggesagsbehandling vil øge tilfredsheden blandt kunderne. SAGSBEHANDLINGSTID Kunderne fremhæver følgende forslag til, hvordan medarbejderne kan håndtere sagsbehandlingstiden anderledes: 1. Oplys om forventet sagsbehandlingstid fra aflevering af ansøgning 2. En fuldt oplyst sag opfattes som en uklar formulering, der giver forvaltningen en sikkerhed for at kunne købe sig tid ved at sende mangelbreve 3. Derfor - gør opmærksom på dokumentationsniveauet allerede ifm. den indledende dialog alternativt kan alle yderligere dokumentationskrav sendes i én samlet pakke. Det sparer tid for kunden 4. En proaktiv medarbejder, der ringer kunden op og vejleder i forbindelse med manglende dokumentation, får tilfredse kunder, da det ligeledes sparer kunden tid 5. Når sagsbehandlingstiden går op, efterspørges tilgængelige medarbejdere 6. Forudsigelighed og forventningsafstemning - selvom sagsbehandlingstiden er vigtig, er forudsigelighed det vigtigst FRA ANSØGNING TIL AFGØRELSE BOM* er central i både ansøgning og byggesagsbehandling. Tilgængelige medarbejdere er særligt centralt i at understøtte ansøgere i en god ansøgningsproces, hvor byggesagsbehandlingen ikke bliver uvis og utryg. Det gør sig særligt gældende for ansøger med en begrænset erfaring. GODT HALVDELEN AF KUNDERNE ER TILFREDSE MED DE FAGLIGE BEGRUNDELSER Ca. halvdelen af kunderne er tilfredse med de faglige begrundelser i forbindelse med en afgørelse. Kunderne beskriver best practice i denne fase ved, at medarbejderne har fokus på: 1. Privatkunderne frabeder sig tekniske termer, mens erhvervskunderne forventer en faglig dialog 2. Forståelige begrundelser 3. Løsningsorienteret tilgang (i særlig grad ved afslag) BOM: Byg og Miljø er en national aftale om en fælles kommunal ansøgningsportal i forbindelse med digitaliseringsstrategien. 11
12 4 OVERORDNET TILFREDSHED 12
13 OVERORDNET TILFREDSHED UDVIKLING OVER TID Den overordnede tilfredshed ligger i 2016/2017 på niveau med tilfredsheden i Hvis der ses særskilt på 2016 og 2017 er der dog sket flere positive udviklinger ved årsskiftet. DE POSITIVE TENDENSER I 2017 er en mindre andel af kunderne utilfredse, hvor 39 % er utilfredse eller meget utilfredse, mens det gør sig gældende for henholdsvis 42 % og 46 % i 2015 og Andelen af tilfredse kunder er marginalt højere end i 2015 og 2016 dog indenfor den statistiske usikkerhed. I 2017 er der flere meget tilfredse kunder, hvilket gør sig gældende for 17 % mod henholdsvis 12 % og 14 % i 2015 og I de kvalitative dybdeinterviews fremhæver nogle kunder, at de oplever, at der er sket ændringer ved årsskiftet 2016/2017. Nogle nævner præscreening af sager, så enkle sager bliver hurtigere behandlet, mens andre nævner en generel hurtigere sagsbehandling som eksempler. Ændringerne opleves positivt, men flere har forbehold, da de ønsker at se kontinuitet over en længere periode, før de indstiller deres forventninger efter det. Jeg synes, at sagstiderne er blevet hurtigere. I nogle kommuner kan man vente et halvt år. Her får man svar tilbage, og man skal ikke selv søge kontakten igen. Det betyder, jeg nu kan love min kunde, at jeg har en byggetilladelse inden for 6 uger. Overordnet tilfredshed Meget tilfreds 12% 14% 17% Tilfreds 26% 23% 22% Hverken tilfreds eller utilfreds 20% 17% 20% Utilfreds 19% 21% 19% Meget utilfreds 23% 25% 20% Ved ikke 0% 0% 2% Tilfredse 38% 37% 39% 13
14 OVERORDNET TILFREDSHED OPDELT PÅ DE ENKELTE FASER Tilfredshed med forhåndsdialog, ansøgningsproces, sagsbehandling samt byggetilladelse er steget fra 2016 til Meget tilfreds = 5 Tilfreds = Hverken eller = 4 3 3,2 3,3 3,2 2,9 3,0 2,8 3,6 3,3 3,3 3,0 Forhåndsdialog Ansøgningsproces Sagsbehandling Byggetilladelse Utilfreds = 2 2,4 2,5 2,0 1,7 2,4 2,3 Byggeproces Udstedelse af ibrugtagningstilladelse Meget utilfreds =
15 OVERORDNET TILFREDSHED MED BYGGESAGSBEHANDLING OPDELT PÅ KUNDETYPER I 2016/2017 er der flere meget tilfredse kunder til sammenligning med Andelen af utilfredse og meget utilfredse kunder er meget lig DEN OVERORDNEDE TILFREDSHED BLANDT DEN SAMLEDE KUNDEGRUPPE I 2016/2017 ER PÅ NIVEAU MED 2015 Privatkunderne er ligesom i 2015 de mest tilfredse kunder. Tilfredsheden er steget marginalt for denne kundegruppe. Den høje tilfredshed blandt privatkunder skyldes dels, at de ikke tidligere har lavet en byggeansøgning, og derfor ikke har forventninger til processen. Dels at de i højere grad oplever, at medarbejderne er tilgængelige. Rådgivernes overordnede tilfredshed er faldet marginalt siden 2015, mens erhvervsejernes tilfredshed er steget. Rådgivere og erhvervsejere er mindst tilfredse, da de ofte har en portefølje af sager og derfor også har en forventning til, hvordan det tidligere har været og dermed også til, hvordan den gode proces kan være. Erhvervsejerne er mest utilfredse, hvilket kan forklares ved, at de ofte har en rådgiver til at stå for processen, og derfor nogle gange ikke får videreformidlet årsager til forsinkelser og lignende. 2015* Erhvervsejere Rådgivere Privatkunder Andet Total Meget tilfreds 5% 9% 18% 6% 12% Tilfreds 20% 28% 24% 25% 26% Hverken tilfreds eller utilfreds 28% 21% 17% 22% 20% Utilfreds 23% 18% 19% 19% 19% Meget utilfreds 25% 24% 22% 28% 23% Ved ikke 0% 1% 0% 0% 0% Tilfredse 25% 37% 42% 31% 38% * Erhvervsejere Rådgivere Privatkunder Andet Total Meget tilfreds 7% 12% 21% 26% 16% Tilfreds 23% 22% 24% 16% 23% Hverken tilfreds eller utilfreds 19% 22% 16% 6% 18% Utilfreds 22% 24% 16% 16% 20% Meget utilfreds 28% 20% 22% 29% 22% Ved ikke 0% 1% 1% 6% 1% Tilfredse 30% 34% 45% 42% 39% *Spørgsmålsformulering: hvor tilfreds eller utilfreds er du alt i alt med kommunens byggesagsbehandling i den konkrete sag? 15
16 NEDSLAG PÅ KUNDEGRUPPER OG OVERORDNET TILFREDSHED Overordnet tilfredshed drives primært af sagsbehandlingstid. God forventningsafstemning, tilgængelighed og dialogorienteret kommunikation har ligeledes betydning for de tre kundegrupper. PRIVATE ANSØGERE 45 % er overordnet tilfredse De tilfredse privatkunder oplever, at der er god tilgængelighed til kommunen, og at den indledende dialog omkring ansøgningsprocessen (primært personligt fremmøde i Njalsgade eller via telefon med dialogteamet) giver overblik over den overordnede proces og god ro i maven. Privatkunderne har behov for gennemsigtighed i byggesagsprocessen (uden for megen faglig detaljerigdom, da de typisk er lægmænd), så de føler sig trygge ved processen. En tilgængelig medarbejder, der kan forsikre dem om, at de er på rette vej, eller korrigere dem, kan give dem tryghed, selvom byggesagsprocessen opleves uigennemsigtig. RÅDGIVERE 34 % er overordnet tilfredse De tilfredse rådgivere er typisk gengangere med et løbende samarbejde med forvaltningen. De oplever, at der er en god forventningsafstemning i den første kontakt til kommunen. Særligt de, der gør brug af forhåndsdialogen og oplever en sammenhæng mellem den indledende dialog og udmeldingerne, der gives i løbet af byggesagsprocessen, er tilfredse. De ønsker og får en faglig dialog, hvor ansøger og sagsbehandler sammen finder en løsning, hvis der opstår udfordringer. Generelt oplever de tilfredse rådgivere et sagsforløb med fokus på pragmatik, hvor sagsbehandleren er tilgængelig. ERHVERSEJERE 30 % er overordnet tilfredse De tilfredse erhvervsejere har typisk haft hovedansvaret eller et delvist ansvar for byggesagen. De oplever ligesom rådgiverne, at der var en god forventningsafstemning i den første kontakt - primært pga. forhåndsdialogen, hvor det aftalte er overholdt. De påpeger, at tilgængeligheden til kommunen er god - særligt på de helt store byggesager og at sagsbehandlerne har haft en pragmatisk tilgang til sagsbehandlingen, hvor der har været respekt for ansøgerens tid, penge og faglige viden. 16
17 OVERORDNET TILFREDSHED - OPDELT PÅ AFDELING OG ANTAL BYGGESAGER Kunder med byggesager i serviceområdet Byens Udvikling og gengangere har en lavere tilfredshed. Særligt gengangere med mellem 3 og 10 sager er utilfredse. FORSKELLE MELLEM MÅLGRUPPER Kunder af Byens Anvendelse er mere tilfredse sammenlignet med kunder af Byens Udvikling. 39 % af kunderne med byggesager hos Byens Anvendelse er tilfredse, mens det gør sig gældende for 34 % af kunderne med byggesager hos Byens Udvikling. Kunder, der har mellem 3 og 10 byggesager hos TMF, er mindre tilfredse og mere utilfredse til sammenligning med kunder, der har 1-2 eller mere end 10 byggesager hos TMF. TMF formår således i højere grad at leve op til forventningerne hos ansøgere med få byggesager og ansøgere med løbende samarbejder med TMF. I de kvalitative dybdeinterview fremhæver særligt hyppige kunder, at de grundet det løbende samarbejde typisk har kontakt til de samme medarbejdere. Derfor ved de hver især, hvad der kræves af dem, for at samarbejdet fungerer hensigtsmæssigt for begge parter. 2016/2017 Byens Anvendelse Byens Udvikling Total Meget tilfreds/tilfreds 39% 34% 39% Hverken tilfreds eller utilfreds 18% 19% 18% Meget utilfreds/utilfreds 42% 45% 42% Ved ikke 1% 1% 1% Tilfredse 39% 34% 39% 2016/ sager 3-5 sager 6-10 sager +11 sager Total Meget tilfreds/tilfreds 43% 27% 27% 39% 39% Hverken tilfreds eller utilfreds 18% 19% 18% 25% 18% Meget utilfreds/utilfreds 38% 53% 54% 36% 42% Ved ikke 1% 1% 2% 0% 1% Tilfredse 43% 27% 27% 39% 39% 17
18 ÅRSAGER TIL UTILFREDSE KUNDER Ansøgerne fremhæver på tværs af kundesegmenter nogle parametre, der er afgørende for, at de i sidste ende er utilfredse. Sagsbehandlingstid og løbende dialog bliver af de utilfredse erhvervs- og privatkunder vurderet som elementer, hvor TMF ikke lever op til det ønskede niveau i dag. Herudover fokuserer erhvervskunderne særligt på medarbejdernes faglighed, hvorimod de private fokuserer på behovet for forklaring i øjenhøjde. Dette har ikke ændret sig siden SAGSBEHANDLINGSTID 2. LØBENDE DIALOG 3. FAGLIGHED 4. FORKLARING Der er uklarhed omkring, hvad den forventede sagsbehandlingstid er. Dette gælder særligt privatkunder, men også flere erhvervskunder. Dem, der kender til servicemålet, om 40 dage efter en sag er fuldt oplyst, oplever det som en uklar formulering, der giver forvaltningen en sikkerhed for at kunne købe sig tid ved at sende mangelbreve. Flere fremhæver, at sagsbehandlere med en proaktiv indsats i ansøgningsfasen (fx et telefonopkald) ved manglende dokumentation, kunne spare tid og ressourcer for både ansøger og forvaltningen. Kunderne oplever, at fokus på dialog afhænger af, hvilken medarbejder man møder i de forskellige faser. En forudsætning for dialog er tilgængelighed fra medarbejdernes side, hvilket mange utilfredse kunder ikke oplever. Erfaring angives af flere kunder som et parameter, der er afgørende for, om medarbejderen går i dialog med kunden. Nogle utilfredse kunder møder også erfarne medarbejdere, der ikke formår en tilfredsstillende dialog. Kunder oplever i højere grad løsningsorienterede medarbejdere i forhåndsdialogen. Generelt er det vigtigt for de utilfredse kunder, at der sker en klar forventningsafstemning og at processen er forudsigelig. Det gælder også i ansøgningsprocessen Flere utilfredse ansøgere (særligt erhvervskunder) oplever, at de mødes af medarbejdere med generalist kompetencer. Det opleves som en udfordring, når man får ansøgninger, der er rettet mod noget meget specifik. Enkelte erhvervskunder nævner, at de i sådanne tilfælde nemt kan komme til at være eksperten på området. I disse situationer efterspørges en mere sagsspecifik tildeling af sagsbehandler, hvis det er muligt. Mange privatkunder har svært ved at forstå det sprog, som anvendes i byggesager, da det hurtigt bliver meget teknisk og juridisk. De har derfor et behov for at få de forskellige faser og dokumentationskrav beskrevet. De oplever ikke, at guides på Byg og Miljø er tilstrækkelige, til at de føler sig sikre i ansøgningen. Her foretrækkes adgang til medarbejdere helst telefonisk hvilket ikke alle er klar over, er en mulighed. Medarbejdere skal desuden kunne vejlede i BOM, hvilket ikke altid er tilfældet, når kunder ringer til dialogteamet. 18
19 5 PRIORITERINGER FOR AT ØGE TILFREDSHEDEN 19
20 PÅVIRKNING AF OVERORDNET TILFREDSHED Modellen illustrerer, hvilken påvirkning enkeltområder i servicepaletten har for den overordnede tilfredshed med byggesagsbehandlingen. Den relative betydning er opgjort fra %. Jo større andel, des støre betydning for overordnet tilfredshed. De områder med størst betydning kan med fordel prioriteres i bestræbelsen på at øge tilfredsheden blandt kunderne. Sagsbehandlingstiden har størst betydning for den overordnede tilfredshed. Løbende dialog under og gennemsigtighed i byggesagsbehandlingen påvirker også tilfredsheden, mens tilgængelighed, koordinering og formidling af afgørelsen også har en vis betydning dog ikke så stor som de øvrige områder. Gennemsigtighed Dialogen 18% Kommunens tilgængelighed 9% I bestræbelserne på at øge tilfredsheden blandt byggesagsansøgere kan TMF med fordel særligt prioritere at: 1) at opnå en kortere sagsbehandlingstid, 2) styrke både den indledende og den løbende dialog samt 3) øge gennemsigtigheden i selve byggesagsbehandlingen. 17% 9% Koordinering 36% OVERORDNET TILFREDSHED* =STOR BETYDNING =BETYDNING =MINDRE BETYDNING =INGEN BETYDNING Det er vurderingen, at man ved at justere på disse tre greb relativt hurtigt vil kunne forbedre den overordnede tilfredshed. *Nærværende model bygger på en driveranalyse. Sagsbehandlingstiden 11% Formidling af afgørelse og grundlaget herfor 20
21 KUNDERNES TILFREDSHED MED TMF IFT. KONTAKTPUNKTER OG OVER TID Den overordnede tilfredshed ligger i 2016/2017 på niveau med tilfredsheden i Der er sket fald i tilfredsheden blandt kunder i faserne ansøgningsproces og sagsbehandling, mens der er sket stigninger for kunder i faserne byggetilladelse og udstedelse af ibrugtagningstilladelse. Mellem 2016 og 2017 øges tilfredsheden både overordnet og på flere kontaktpunkter ved årsskiftet. POSITIVE TENDENSER MELLEM 2016 OG 2017 Mellem 2015 og 2016/2017 er der sket fald i tilfredsheden blandt kunder i faserne ansøgningsproces og sagsbehandling, mens der er sket stigninger for kunder i faserne byggetilladelse og udstedelse af ibrugtagningstilladelse. Mellem 2016 og 2017 øges tilfredsheden både overordnet og på flere kontaktpunkter ved årsskiftet. Det gælder kontaktpunkterne: Forhåndsdialog Ansøgningsproces Sagsbehandling Forhåndsdialogen fungerer rigtig godt nu. Formøder er ikke er bindende. Og dialogteamet er altid søde til at hjælpe, når man ringer til dem. Proces / Forhåndsdialog 2,8 2,7 2,5 3,0 Ansøgningsproces 2,9 2,1 1,7 2,3 Byggetilladelse Sagsbehandling 2,4 2,2 2,0 2,4 Det ser således ud til, at tiltagene implementeret ved årsskiftet 2016/2017 har haft en positiv effekt. Byggetilladelse 2,8 3,3 3,0 3,6 Byggeproces 3,2 3,2 3,2 3,3 Udstedelse af ibrugtagningstilladelse 2,9 3,2 3,2 3,3 Total 2,8 2,8 2,8 3,0 21
22 PRIORITERINGER FOR AT ØGE TILFREDSHEDEN Kunderne fremhæver primært kortere sagsbehandlingstid, en mere brugervenlig digital selvbetjening og en mere dialogorienteret tilgang som faktorer, der kan styrkes i byggesagsprocessen for at øge tilfredsheden. Dette adskiller sig ikke fra Det vil formentligt også kunne flytte de utilfredse kunder, både når man ser på deres egne forklaringer og på driveranalysen. SAGSBEHANDLINGSTID Kortere sagsbehandlingstid bliver fremhævet flest gange blandt kunderne, som prioritet i at styrke byggesagsprocessen. Sagsbehandlingstiden opleves især for lang på de små sager. Flere kunder udtrykker et ønske om en differentiering i sagsbehandlingstid og ansøgningsproces ift. den pågældende sags kompleksitet og omfang. Dette sammenholdt med den positive udvikling i vurderingen af sagsbehandlingstiden fra tyder på, at sagsscreeningen, der blev igangsat ved årsskiftet 2016/2017, understøtter kundernes behov. Forhåbentligt vil det bringe niveauet af utilfredse kunder ned da netop sagsbehandlingstiden her fremhæves (jf. slide 18). Tiltaget er fortsat nyt og det vil kræve lidt mere tid, før det bliver tydeligt for hele kundekredsen. DIALOGORIENTERET TILGANG En mere dialogorienteret tilgang fremhæves også som et element, der kan øge tilfredsheden med byggesagsprocessen. Især efterspørges indledende dialog, mulighed for løbende status og muligheden for personlig kontakt med en sagsbehandler. Der ses et fald i andelen af kunder, der er uenige i, at kommunen var venlige, imødekommende og løsningsorienteret undervejs i byggesagsbehandlingen fra 2015 til 2016/2017, mens andelen, der er enige, er relativt konstant. DIGITAL SELVBETJENING For at styrke byggesagsprocessen efterspørges en mere brugervenlig digital selvbetjening. Både erhvervs - og privatkunder angiver udfordringer med ansøgningsportalen BOM, når de igangsætter byggesager. Dette skyldes primært, at systemet opleves for standardiseret, ufleksibelt gearet til store byggesager. Privatkunder har derudover svært ved at forstå sproget. Københavns Kommune fremhæves trods dette som en mønsterkommune, da der er mulighed for løbende dialog over telefon eller mail i forbindelse med ansøgning, hvilket ikke er tilfældet for alle kommuner. Muligheden er dog primært kendt blandt dele af erhvervskundekredsen. TILGÆNGELIGHED Mange mener, at byggesagsbehandlerne generelt set gerne må være mere tilgængelige. Flere oplever at skulle vente længe på svar. 38 % angiver, at det ikke var let at komme i kontakt med kommunen under byggesagsbehandlingen i 2016/2017, hvilket er på niveau med Dog er der en positivt udvikling mellem 2016 og Dialogteamet opleves tilgængelige, men de kan primært svare på spørgsmål af generel karakter. Hvis du skulle pege på tre ting i prioriteret rækkefølge, som du ville lægge vægt på at kommunen kunne gøre for at styrke byggesagsprocessen i kommunen, hvad ville du så pege på?* 28% 1. prioritet 2. prioritet 3. prioritet 27% 17% 17% 15% 15% 13% 14% 16% 13% 11% 12% 7% 9% 8% 5% 6% 6% 5% 6% 8% 5% 7% 4% 3% 1% 3% 3% 4% 4% 2% 4% 5% Kortere Mere brugervenlig sagsbehandlingtid digital selvbetjening *Baseret på kodning af åbne besvarelser Dialogorienteret tilgang (fra begyndelsen) Øget tilgængelighed Mere konkret vejledning og rådgivning Mere forudsigelighed Mere grundighed/ kompetence i faglig praksis Service Samme sagsbehandler Mere ensartethed Andet 22
23 6 BYGGESAGSPROCESSEN BYGGESAGSPROCESSEN 23
24 BYGGESAGSPROCESSEN Kundernes tilfredshed er i 2016/2017 overordnet på niveau med Der ses negative udviklinger i ansøgnings- og sagsbehandlingsfasen, mens afgørelsesfaserne har undergået positive udviklinger. Udviklinger fra årsskiftet 2016/2017 peger dog på generelle positive tendenser. Tilfredshedsniveauerne er lavest for kontaktpunkterne ansøgning og byggesagsbehandling. Ansøgningen opleves af mange som vanskelig, og sagsbehandlingen fremstår fortsat som en black box for flertallet, hvilket er de primære årsager til de lave tilfredshedsniveauer i disse faser. I disse kontaktpunkter er Byg og Miljø (BOM) helt central. Kunderne opfatter BOM som kernen i byggesagsansøgningen, da det opleves som den primære indgang til forvaltningen og platform for kommunikation under byggesagsbehandlingen. BOM understøtter tilfredshed, når der ikke opstår udfordringer i ansøgningen og byggesagsbehandlingen. Systemet driver til gengæld utilfredshed, når der opstår udfordringer i ansøgningsprocessen eller i forbindelse med sagsbehandlingen, da mange kunder ikke oplever systemet som intuitivt. Desuden opleves guides ikke tilstrækkelige. I situationer med udfordringer har kunderne behov for at tale med en medarbejder, der enten kan forsikre dem om, at de er på rette vej eller korrigere dem. Nogle kunder oplever dog, at de i situationer, hvor de møder udfordringer, ikke kan komme igennem til deres sagsbehandler, og at sagsbehandlerne ikke vender tilbage på deres henvendelser. I stedet er de nødsaget til at kommunikere igennem BOM eller forsøge sig frem. Det medfører en følelse af magtesløshed. Udfordringer betyder, at tilliden til BOM forsvinder. Tilfredsheden falder derfor. Status Udvikling Tilfreds (3,5-5) Neutral (2,5-3,4) Utilfreds (1-2,4) Stigende tilfredshed Faldende tilfredshed OVERORDNET TILFREDSHED 2016/2017: 2,9 2015: 2,8 Forhåndsdialog Ansøgning Sagsbehandling Byggetilladelse Byggeproces Ibrugtagning 2016/2017: 2,7 2016/2017: 2,1 2016/2017: 2,2 2016/2017: 3,3 2016/2017: 3,2 2016/2017: 3,2 2015: 2,8 2015: 2,9 2015: 2,4 2015: 2,8 2015: 3,2 2015: 2,9 24
25 INDEN KONTAKT TIL TMF Ansøgere gør ofte et stort forarbejde. Dette gælder særligt gengangere, der erfaringsmæssigt oplever, at egen forberedelse spiller ind på byggesagsprocessen og tidsforbruget. Hjemmesiden fremhæves som velegnet til informationsøgning. Fasen tages meget seriøst af kunderne, da ansøgerne her forbereder grundlaget for deres byggeansøgningen. Særligt gengangere, der har oplevet langstrakte byggesager med mangelbreve, forbereder sig godt. Her anvendes hjemmesiden til informationssøgning og dialogteamet til mere generelle forespørgsler på tværs af kundegrupper. Når medarbejdere går ind og vejleder i, hvad der forventes inden første kontakt med TMF, så er oplevelsen, at den gode forventningsafstemning også er lettere at opnå. Oplevelsen i den indledende proces er negativ i de tilfælde, hvor ansøgeren har sagsspecifikke forespørgsler, som TMF s medarbejdere ikke kan. Kunderne foretrækker en kvalificeret vurdering, selvom det er med forbehold for, at der kan forekomme forhold i sagsbehandlingen, som betyder, at den oprindelige idé må korrigeres. I situationer, hvor medarbejdere fra TMF ikke kan forholde sig til mere specifikke forespørgsler, søger mange en forhåndsdialog for at få en mere klar pejling. Mange ansøgere (særligt private) ved dog ikke, at denne mulighed (forhåndsdialog) findes, hvorfor de allerede her kan opleve frustration. Udfordringer opstår, når: Ansøger (særligt erhvervsejere men også rådgivere) i andre byggesager har oplevet medarbejdere, der gerne vejleder dem indledningsvis i projektudviklingsfasen, men så møder man en medarbejder, der ikke kan vejlede. Ansøger (særligt private) ved ikke, hvilket niveau af dokumentation, som forventes af TMF, og lægger et stort arbejde i forarbejdet, som viser sig unødvendigt eller irrelevant at få vurderet i byggesagen før den er fuldt oplyst. Private, men særligt erhvervskunder, som ofte har større og mere komplekse byggesager, oplever, at der senere i byggesagsprocessen er forskel i det forarbejde, de har lavet i forbindelse med dokumentation med vejledning fra TMF og vedhæftet i ansøgningen, og de efterkrav, de møder i sagsbehandlingen. 25
26 FORHÅNDSDIALOG OG DEN INDLEDENDE KONTAKT Kunderne er neutrale i fasen, hvor ansøger eventuelt tager kontakt til forvaltningen via dialogteamet eller med henblik på forhåndsdialogmøde. Kunderne ønsker en gennemgående sagsbehandler fra indledende dialog til sagsbehandling. Dialogteamet anvendes blandt både erhvervs- og privatkunder. Medarbejdere i dialogteamet fremhæves som tilgængelige, venlige og kompetente. De opleves primært at kunne svare på spørgsmål af generel karakter, hvorfor særligt rådgivere kun i mindre omfang gør brug af muligheden. Forhåndsdialogen bliver primært anvendt blandt erhvervsejere og rådgivere, der har store eller komplekse byggesager. De fleste privatkunder kender ikke til muligheden eller oplever, at deres byggeri er for småt til at benytte forhåndsdialog. Forhåndsdialogen bliver desuden anvendt blandt ansøgere, som har gode erfaringer med dette, eller ansøgere som ikke har brugt muligheden, men har haft dårlige erfaringer med tidligere ansøgninger. Flere erhvervskunder påpeger, at forhåndsdialogen altid burde foregå med den medarbejder, som efterfølgende bliver fungerende sagsbehandler på resten af byggesagsforløbet. Dette sikrer en forventningsafstemning, hvor sandsynligheden for uforudsete udfordringer, i forhold til hvad der kan gives tilladelse til eller krav om yderligere dokumentation, mindskes. Når forhåndsdialogen sikrer en god forventningsafstemning, oplever kunderne, at det optimerer alles tidsforbrug. Erhvervskunderne fremhæver, at der på nuværende tidspunkt forekommer uoverensstemmelser på nogle byggesager mellem det, som er aftalt på mødet, og det som faktisk sker under sagsbehandlingen. Dette ses også i differencen mellem, hvor vigtig forventningsafstemningen er og tilfredsheden (se figur). Her er en forskel på 37 procent point. Rådgiverne er mindst tilfredse. Vigtighed af/tilfredshed med forventnings-afstemningen? Meget vigtigt/ meget tilfreds Vigtigt/tilfreds Hverken eller Mindre vigtigt/utilfreds Slet ikke vigtigt/ meget utilfreds Ved ikke 9% 16% 4% 15% 2% 13% 24% 20% 31% 12% 17% 38% Vigtighed Tilfredshed Forhåndsdialog Ansøgning Sagsbehandling Byggetilladelse Byggeproces Ibrugtagning 2016/2017: 2,7 2016/2017: 2,1 2016/2017: 2,2 2016/2017: 3,3 2016/2017: 3,2 2016/2017: 3,2 2015: 2,8 2015: 2,9 2015: 2,4 2015: 2,8 2015: 3,2 2015: 2,9 *Hvor tilfreds eller utilfreds er du alt i alt med kommunens byggesagsbehandling i den konkrete sag? 26
27 ANSØGNING Kunderne er utilfredse i ansøgningsfasen, og der er sket en negativ udvikling siden Byg og Miljø udfordrer mange kunder særligt førstegangsansøgere og ansøgere der møder udfordringer i ansøgningsfasen, som f.eks. mangelbreve. Kunderne har generelt mulighed for at kontakte forvaltningen igennem deres foretrukne kanaler. Dog er BOM en nødvendig indgang, som mange kunder helst er foruden (se figur). Erhvervskunderne har mulighed for og bruger generelt flere forskellige tilgange til at komme i kontakt med medarbejderne i TMF. Mail og telefon er de foretrukne kommunikationsmidler på tværs af kundegrupperne, da de understøtter dialog. Privatpersonerne adskiller sig på nogle punkter. De har en større præference for telefonisk kontakt, mens de i mindre udstrækning ønsker kontakt med medarbejderne i TMF via mail og personlige møder til sammenligning med erhvervskunder. Dette skyldes typisk, at privatpersonernes sager er mindre komplekse, hvorfor et personligt møde ikke opleves nødvendigt. Privatpersonernes faglige indsigt er dog mindre end erhvervskundernes, hvorfor det at tale med en rigtig person giver en tryghed. Erfarne kunder anvender spørgsmålene i ansøgningsformularen som en huskeliste. De udfylder kun det, de oplever som relevant, mens mindre erfarne kunder forsøger at udfylde alt. De mindre erfarne kunder oplever af denne grund de mange spørgsmål som omstændelige, når de har enkle sager. De kunder, der ved, at TMF kan kontaktes på mail og telefon i ansøgningsprocessen, er meget positive overfor muligheden, da det ikke er en service, alle kommuner tilbyder. De efterspørger til gengæld proaktivitet blandt medarbejderne hos TMF over telefon eller mail, når der er mangler i ansøgning, så der hurtigt kan rettes op på dem. Mangelbreve skal, ifølge kunderne kun sendes én gang med alle mangler. Kunderne efterspørger ligeledes en præscreening af ansøgninger, så byggesager med en begrænset kompleksitet bliver behandlet hurtigt. Det tyder på, det eksisterende tiltag fra årsskiftet 2016/2017 understøtter kundernes behov, men det har ikke haft tilstrækkelig effekt endnu. Præference og anvendt kontakt med kommunen i forbindelse med byggesagsbehandlingen?* Pr. mail Telefonisk Personligt møde inden selve ansøgningen blev sendt ind BOM (Byg og Miljø) Personligt møde undervejs i processen Personligt møde omkring afgørelsen af sagen 9% 3% 35% 26% 31% 23% 15% 73% 68% 66% 70% 60% Præference Anvendt Forhåndsdialog Ansøgning Sagsbehandling Byggetilladelse Byggeproces Ibrugtagning 2016/2017: 2,7 2016/2017: 2,1 2016/2017: 2,2 2016/2017: 3,3 2016/2017: 3,2 2016/2017: 3,2 2015: 2,8 2015: 2,9 2015: 2,4 2015: 2,8 2015: 3,2 2015: 2,9 *Hvordan har du været i kontakt med kommunen i forbindelse med byggesagsbehandlingen? / Hvilken informationskanal/hvilke informationskanaler foretrækker du i kontakten? 27
28 SAGSBEHANDLING Kunderne er utilfredse i sagsbehandlingsfasen, og der er sket en negative udvikling siden Kommunens (varierende) tilgængelighed og den manglende gennemsigtighed i byggesagsbehandlingen spiller særligt ind på vurderingen. Sagsbehandlingen fremstår som en black box for mange kunder, hvor de ikke kender processen eller status på behandlingen, før der er faldet afgørelse. Denne fase i byggesagsbehandlingen er således fortsat udfordret af manglende gennemsigtighed, som undersøgelsen fra 2015 også pegede på. Få nævner fx statusbjælken i Byg og Miljø. Gennemsigtighed i byggesagsbehandlingen vurderes vigtig. 76 % angiver det som vigtigt eller meget vigtigt. Det er særligt vigtigt for privatpersoner, da de har mindst indsigt i processen fra ansøgning til afgørelse. Tilfredsheden på tværs af kundegrupper er 33 procent point. Der er således en betragtelig difference mellem vigtighed og tilfredshed. Tilfredsheden er højest blandt privatkunder og lavest blandt rådgivere. Dette understøttes af, at 36 % angiver, at de er uenige i at have fået den information om sagen undervejs, som de havde brug for. 42 % er desuden uenige i, at de hele tiden har været tilstrækkeligt oplyst om, hvor langt sagen var i byggesagsbehandlingsprocessen. Kommunens tilgængelighed kan understøtte gennemsigtighed, hvor sagsbehandleren kan svare på konkrete spørgsmål og give indsigt i processen. Dette medfører tryghed hos kunden, eller en vished om udfordringer som kan håndteres. Derfor fremhæves sagsbehandlernes tilgængelighed som central. Der er også en difference mellem, hvor vigtig tilgængeligheden vurderes (87 %), og hvor tilfredse kunderne er (38 %), hvilket underbygges i kundeinterviewene, hvor sagsbehandlernes tilgængelighed karakteriseres som varierende. Der sker dog en positive udvikling mellem 2016 og 2017 for vurderingen af kommunens tilgængelighed. Flere kunder oplever, at de sent i forløbet får tildelt en sagsbehandler, og at de ikke altid får kontaktoplysninger på denne. Dette frustrerer. Særligt i situationer hvor kunderne ikke er blevet informeret om forventet sagsbehandlingstid, og sagen trækker ud. Vigtighed af/tilfredshed med gennemsigtighed i byggesagsbehandlingen?* 30% 11% Meget vigtig/ meget tilfreds 46% 20% 24% 14% 20% 16% 3% 1% Vigtig/ tilfreds Hverken eller 7% 10% Mindre vigtig/ Slet ikke vigtig/ Ved ikke utilfreds meget utilfreds Vigtighed af/tilfredshed med kommunens tilgængelighed?* 45% 42% 26% 23% 12% 20% 16% 6% 1% 0% 5% 4% Meget vigtig/ meget tilfreds Vigtig/ tilfreds Vigtighed Hverken eller Mindre vigtig/ utilfreds Slet ikke vigtig/ meget utilfreds Tilfredshed Ved ikke Forhåndsdialog Ansøgning Sagsbehandling Byggetilladelse Byggeproces Ibrugtagning 2016/2017: 2,7 2016/2017: 2,1 2016/2017: 2,2 2016/2017: 3,3 2016/2017: 3,2 2016/2017: 3,2 2015: 2,8 2015: 2,9 2015: 2,4 2015: 2,8 2015: 3,2 2015: 2,9 *Hvor tilfreds eller utilfreds er du med byggesagsbehandlingen i den konkrete sag i forhold til: / Hvor vigtigt synes du følgende var for byggesagsbehandlingen i den konkrete sag: 28
29 AFGØRELSER: BYGGETILLADELSE OG IBRUGTAGNINGSTILLADELSE Kunderne er neutrale med bevægelse mod at være tilfredse - i fasen, hvor forvaltningen afgør, hvorvidt de kan give en byggetilladelse eller en ibrugtagningstilladelse. Der er sket en postiv udvikling siden 2015 på begge kontaktpunkter. I denne fase er der stigninger i vurderingen for samtlige kundegrupper særligt blandt erhvervsejere og privatkunder. Centralt for vurderingen af fasen er formidlingen af afgørelsen og grundlaget herfor. 79 % vurderer, at formidlingen af afgørelsen og grundlaget herfor er vigtig eller meget vigtig. Der er en større tilslutning blandt privatkunder sammenlignet med erhvervskunder, hvilket afspejler en lavere faglig indsigt blandt privatkunder. Til sammenligning er 43 % tilfredse eller meget tilfredse, hvorfor differencen er mindre end på andre områder. Rådgiverne er mindst tilfredse. I de kvalitative interviews fremhæves flere elementer som særligt vigtige for, hvorvidt man er tilfreds eller ej ifm. afgørelserne. Især fremhæves vigtigheden af kommunikation i øjenhøjde. Hvis en afgørelse er let at forstå, smitter det af på tilfredsheden. Ligesom det er vigtigt at tilpasse kommunikationen til, om der er tale om en erhvervskunde eller en privatkunde. Privatkunderne frabeder sig tekniske termer, mens erhvervskunderne forventer en faglig dialog. Kunderne ønsker generelt og særligt ved afslag - at begrundelserne er forståelige. Forståelsen bunder bl.a. i, at grundlaget giver mening for kunden, så ansøgningen kan tilpasses eller opgives. Fx nævner flere erhvervskunder, at mange add ons i godkendelser virker som en sikkerhedsforanstaltning, der kan give indtryk af, at sagsbehandleren ikke forholder sig til den konkrete sag. Kunderne ønsker derudover en mulighed for at afsøge måder at tilpasse byggeriet med hjælp fra en sagsbehandler, så det kan godkendes. Hvis samtlige tre punkter opfyldes, angiver flere kunder, at afslag ikke ville påvirke deres tilfredshed negativt. Meget få kunder har noteret sig, at der er indført nye skabeloner for afgørelser ved årsskiftet 2016/2017. Formidling af afgørelse og grundlaget herfor?* Meget vigtigt/ meget tilfreds Vigtigt/tilfreds Hverken eller Mindre vigtigt/ utilfreds Slet ikke vigtigt/ meget utilfreds Ved ikke 0% 7% 14% 10% 2% 10% 9% 15% 24% 32% 29% 47% Vigtighed Tilfredshed Forhåndsdialog Ansøgning Sagsbehandling Byggetilladelse Byggeproces Ibrugtagning 2016/2017: 2,7 2016/2017: 2,1 2016/2017: 2,2 2016/2017: 3,3 2016/2017: 3,2 2016/2017: 3,2 2015: 2,8 2015: 2,9 2015: 2,4 2015: 2,8 2015: 3,2 2015: 2,9 *Hvor tilfreds eller utilfreds er du med byggesagsbehandlingen i den konkrete sag i forhold til: / Hvor vigtigt synes du følgende var for byggesagsbehandlingen i den konkrete sag: 29
30 BYGGEPROCES Kunderne er neutrale i denne fase. Tilfredsheden ligger i 2016/2017 på niveau med Der ses særligt positive tendenser i forhold til vurderingen af sagsbehandlingstiden, der har stor betydning for den overordnede tilfredshed. I denne fase påbegynder kunderne deres byggeri, og de kan således gøre status over, hvor lang tid sagsbehandlingen har taget for at få en byggetilladelse. Udviklingen fra 2015 til 2016/2016 har været positiv, hvor der ses en positiv udvikling på 5 procent point. Hvis der skelnes mellem ansøgninger fra 2016 og 2017 ses endda en markant positiv udvikling på 10 procent point. Samtidigt ses også et markant fald i andelen af utilfredse kunder på 16 procent point. Den positive udvikling sker på tværs af kundegrupper, men særligt blandt privatkunder og erhvervsejere. Nærværende rapport peger på, at sagsbehandlingstiden har stor (og størst) betydning for den overordnede tilfredshed med byggesagsbehandlingen. Derfor vil en fortsat positiv udvikling i forhold til sagsbehandlingstiden sandsynligvis øge den overordnede tilfredshed. Flere kunder påpeger i de kvalitative dybdeinterview, at der er uklarhed om den forventede sagsbehandlingstid. Ikke alle får den oplyst. 45 % er uenige i, at den forventede sagsbehandling blev oplyst, hvilket er en stigning fra 33 % i Andre kunder har en opfattelse af, at en fuld oplyst byggesag er en uklar formulering, der giver forvaltningen en sikkerhed for at kunne købe sig tid ved at sende mangelbreve. Selvom sagsbehandlingstiden er vigtig, angiver kunderne på tværs af kundegrupperne, at forudsigeligheden er vigtigst. Flere kunder fremhæver desuden i dybdeinterviewene, at de er tilfredse med, at byggesagsgebyret udregnes ud fra en timepris. Dog bliver timeprisen en ulempe, når sagsbehandlingen trækker ud, eller der efterspørges ekstra dokumentation af flere omgange, og sagen derfor bliver mere tidskrævende. 21 % angiver, at de er blevet afkrævet et rimeligt byggesagsgebyr. 17 % angiver modsat, at de ikke er blevet afkrævet et rimeligt gebyr, hvor andelen er lavest (6 %) blandt rådgivere. Jeg er overordnet virkelig tilfreds med Københavns kommune. Det skyldes, at jeg altid oplever at komme igennem med mine sager på en gnidningsløs måde. Jeg har ofte kort behandlingstid og jeg synes, at de er til at komme i dialog med. Hvor tilfreds eller utilfreds er du med sagsbehandlingstiden? Meget tilfreds/tilfreds 30% 30% 40% Hverken tilfreds eller utilfreds 17% 14% 12% Meget utilfreds/utilfreds 50% 54% 38% Ved ikke 4% 3% 10% Forhåndsdialog Ansøgning Sagsbehandling Byggetilladelse Byggeproces Ibrugtagning 2016/2017: 2,7 2016/2017: 2,1 2016/2017: 2,2 2016/2017: 3,3 2015: 2,8 2016/2017: 3,2 2015: 3,2 2016/2017: 3,2 2015: 2,9 2015: 2,8 2015: 2,9 2015: 2,4 *Hvor tilfreds eller utilfreds er du alt i alt med kommunens byggesagsbehandling i den konkrete sag? 30
31 EPINION AARHUS EPINION COPENHAGEN EPINION HAMBURG EPINION LONDON HACK KAMPMANNS PLADS AARHUS C DENMARK T: E: AARHUS@EPINIONGLOBAL.COM RYESGADE 3F 2200 COPENHAGEN N DENMARK T: E: COPENHAGEN@EPINIONGLOBAL.COM ERICUSSPITZE HAMBURG GERMANY T: +43 (0) E: HAMBURG@EPINIONGLOBAL.COM D ALBIAC HOUSE (ROOM ) CROMER ROAD, HEATHROW CENTRAL AREA HOUNSLOW, TW6 1SD T: +44 (0) E: LONDON@EPINIONGLOBAL.COM EPINION MALMÖ EPINION OSLO EPINION SAIGON EPINION SINGAPORE ADELGATAN MALMÖ SWEDEN E: CONTACT@EPINIONGLOBAL.COM BISKOP GUNNERUS GATE OSLO NORWAY T: E: OSLO@EPINIONGLOBAL.COM 11TH FL, DINH LE BUILDING, 1 DINH LE, DIST. 4, HCMC VIETNAM T: E: HCMC@EPINIONGLOBAL.COM 60 PAYA LEBAR ROAD #08-43 PAYA LEBAR SQUARE SINGAPORE E: CONTACT@EPINIONGLOBAL.COM EPINION STAVANGER EPINION VIENNA KLUBBGATEN STAVANGER NORWAY T: E: STAVANGER@EPINIONGLOBAL.COM HAINBURGERSTRASSE 20/ VIENNA AUSTRIA T: +43 (0) E: VIENNA@EPINIONGLOBAL.COM
Kundetilfredshed i byggesagsprocessen
Kundetilfredshed i byggesagsprocessen Københavns Kommune Rapport 9. september 2015 Byens Anvendelse & Byens Udvikling INDHOLD 1. BAGGRUND OG FORMÅL 2. METODE OG DATAGRUNDLAG 5 3. HOVEDRESULTATER 4. LÆRINGSPUNKTER
Læs mereTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE BEBOERE PÅ PLEJECENTRET ENGGÅRDEN OG DERES PÅRØRENDE DECEMBER 2017
TILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE BEBOERE PÅ PLEJECENTRET ENGGÅRDEN OG DERES PÅRØRENDE DECEMBER 2017 INHOLD BAGGRUND OG METODE 3 UNDERSØGELSENS REPRÆSENTATIVITET 4 LÆSEVEJLEDNING 5 HOVEDKONKLUSIONER 6 BEBOERNES
Læs mereBAGGRUND. Undersøgelse af borgernes tilfredshed med Center for Børn og Voksnes ydelser på voksenområdet i Hørsholm Kommune. Undersøgelsens formål:
PRÆSENTATION: BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE PÅ DET SPECIALISEREDE VOKSENOMRÅDE BAGGRUND Undersøgelse af borgernes tilfredshed med Center for Børn og Voksnes ydelser på voksenområdet i Hørsholm Kommune.
Læs mereINTENSIVE LÆRINGSFORLØB I 9. KLASSE PÅ EFTERSKOLE. Juni 2018
INTENSIVE LÆRINGSFORLØB I 9. KLASSE PÅ EFTERSKOLE Juni 2018 INDLEDNING Efterskoleforeningen har med støtte fra Egmont Fonden arbejdet med et udviklingsprojekt om intensive læringsforløb, hvis overordnede
Læs mere19. september Sagsnr Bilag 1. Handlingsplan for kundetilfredshed Dokumentnr
KØBENHAVNS KOMMUNE Teknik- og Miljøforvaltningen Byens Anvendelse NOTAT 19. september 2017 Bilag 1. Handlingsplan for kundetilfredshed 2017 Sagsnr. 2017-0283677 Dokumentnr. 2017-0283677-4 Handlingsplanen
Læs mereFRIT SKOLEVALG. Konklusionshæfte. August 2017 AARHUS KØBENHAVN HAMBORG LONDON MALMØ NUUK OSLO SAIGON STAVANGER WIEN
FRIT SKOLEVALG Konklusionshæfte August 2017 AARHUS KØBENHAVN HAMBORG LONDON MALMØ NUUK OSLO SAIGON STAVANGER WIEN INDLEDNING I Danmark har forældre gennem mange år kunnet vælge mellem folkeskoler og frie
Læs mereStatus på aktiviteter iværksat for at styrke kundernes tilfredshed med byggesagsbehandlingen i Teknik- og Miljøforvaltningen
KØBENHAVNS KOMMUNE Teknik- og Miljøforvaltningen Byens Anvendelse NOTAT Til Teknik- og Miljøudvalget 10. april 2018 Sagsnr. 2018-0108196 Status på aktiviteter iværksat for at styrke kundernes tilfredshed
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereFoto af Thomas Bredøl,
Foto af Thomas Bredøl, www.bredol.dk/photo/ Det overordnede formål med brugertilfredshedsundersøgelse er at give en status på Gribskovs kommunes vision og indsatsområder set fra kundeperspektivet. Hvordan
Læs mereEVALUERING AF FONDEN DANSKE VETERANHJEMS AKTIVITETER
EVALUERING AF FONDEN DANSKE VETERANHJEMS AKTIVITETER Fremgangsmåde Fonden Danske Veteranhjems bestyrelse 26/06/14 Evalueringens formål og temaer Formål At undersøge og vurdere fondens aktiviteter i forhold
Læs mereBRUGS- OG IMAGEANALYSE
BRUGS- OG IMAGEANALYSE Rapport Aarhus Festuge Oktober 2014 DESIGN OG METODE UNDERSØGELSESDESIGN Undersøgelsen er gennemført som en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse blandt 1.009 udvalgte danskerne i
Læs mereKendskabsmåling af Væksthusene
Kendskabsmåling af Væksthusene Epinion for Erhvervsstyrelsen Runde 9, juni 2011 Juni 2012 Hovedkonklusioner & Anbefalinger Kendskab og brug 3 6 Brugeroplevelsen 9 Ikke-brugernes opfattelse 17 Væksthusets
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE 2015
BRUGERUNDERSØGELSE 2015 Rapport Digital Post 17. april 2015 INDHOLD Hovedresultater Metode Brugerne af Digital Post Brug af Digital Post Opfattelse af Digital Post Forbedringsmuligheder 3 4 5 8 17 24 Hovedresultater
Læs mereTredje status på initiativer iværksat for at styrke kundernes tilfredshed med byggesagsbehandlingen i Teknik- og Miljøforvaltningen
KØBENHAVNS KOMMUNE Teknik- og Miljøforvaltningen Byens Anvendelse NOTAT Til Teknik- og Miljøudvalget Tredje status på initiativer iværksat for at styrke kundernes tilfredshed med byggesagsbehandlingen
Læs mereHR-målingen 2. runde. Forsvarskommandoen. Rapport November 2013
HR-målingen 2. runde Forsvarskommandoen Rapport November 2013 Indholdsfortegnelse Sammenfatning Side 3 Overordnede resultater Side 4 Prioritering af indsatsområderne Side 8 Internt benchmark Side 21 Eksternt
Læs mereIndholdsfortegnelse. Overordnede resultater Side 4. Metode Side 29. Sammenfatning Side 3
Indholdsfortegnelse Sammenfatning Side 3 Overordnede resultater Side 4 Prioritering af indsatsområderne Side 8 Internt benchmark Side 21 Eksternt benchmark: Offentligt ansatte Side 23 Metode Side 29 2
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE FREDERIKSBERG KOMMUNE HJEMMEPLEJEN OKTOBER 2016 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING OG OPSUMMERING 3 2. METODE OG LÆSEVEJLEDNING 7 3. TILFREDSHEDEN I FREDERIKSBERG KOMMUNE
Læs mereLandbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017
Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Rapport RAMBØLL 19-12-2017 Indhold 3 Indledning Kort om undersøgelsen samt indledning 4 Overordnede konklusioner Udvikling siden 2013 og 2015, på tværs
Læs mereSLUTEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING
SLUTEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING VÆKSTHUS NORDJYLLAND NOVEMBER 2012 INDHOLDSFORTEGNELSE Baggrund og formål Datagrundlag og metode Virksomhedernes tilfredshed Ansøgningsprocessen Resultater
Læs mereSamlede resultater af KL's tilfredshedsmåling af kommunal service i bygge- og miljøsager for Næstved Kommune 2018
Samlede resultater af KL's tilfredshedsmåling af kommunal service i bygge- og miljøsager for Næstved Kommune 2018 Forsidefoto: Thijs van der Weide Side 1 af 11 Indholdsfortegnelse Indledning...3 Læsevejledning...4
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE. Institut for Retsmedicin Aarhus Universitet. Rapport. April 2014
BRUGERUNDERSØGELSE Institut for Retsmedicin Aarhus Universitet Rapport April 2014 INDHOLD 1. OM RAPPORTEN 3 1.1 BAGGRUND OG FORMÅL 4 1.2 LÆSEVEJLEDNING 5 2. HOVEDRESULTATER 3. UNDERSØGELSENS RESULTATER
Læs mereAarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012
Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført
Læs mereFØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE
FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE August 2013 1 Om undersøgelsen Læsevejledning til rapporten. Advice A/S har på vegne af Fødevarestyrelsen gennemført en måling af tilfredsheden hos styrelsens
Læs mereKystdirektoratet. Kundetilfredshedsundersøgelse juli respondenter. 13. til 29. juni 2016
Kystdirektoratet Kundetilfredshedsundersøgelse juli 2016 81 respondenter 13. til 29. juni 2016 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen...3-5 Hovedkonklusioner... 6-8 Gennemgang af resultater - Service...
Læs mereSCULPTURE BY THE SEA 2015
SCULPTURE BY THE SEA 2015 RAPPORT GÆSTEANALYSE AUGUST 2015 Indhold INDLEDNING OG SAMMENFATNING Side 3 HVOR KOMMER GÆSTERNE FRA? Side 6 HVORDAN BESØGES UDSTILLINGEN? Side 9 HVAD SYNES DE OM UDSTILLINGEN?
Læs mereHR-målingen 3. runde. Forsvarskommandoen. Rapport Marts 2014
HR-målingen 3. runde Forsvarskommandoen Rapport Marts 2014 Indholdsfortegnelse Sammenfatning Side 3 Overordnede resultater Side 4 Prioritering af indsatsområderne Side 8 Internt benchmark Side 21 Eksternt
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN XXXX KOMMUNE 13. marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2. Hovedresultater 3. Læsevejledning 4. Undersøgelsens resultater 5. Prioriteringskort 6. Baggrundsoplysninger
Læs mereKL OKTOBER 2017 BYGGESAGSBEHANDLING EKSEMPLER PÅ DEN BORGERRETTEDE BYGGESAGSBEHANDLING
KL OKTOBER 2017 BYGGESAGSBEHANDLING EKSEMPLER PÅ DEN BORGERRETTEDE BYGGESAGSBEHANDLING 2 KL Teknik og Miljø 2017 KL Weidekampsgade 10 2300 København S Tlf. 3370 3370 www.kl.dk KL Teknik og Miljø 2017 3
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN NORDDJURS KOMMUNE 20. marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2. Hovedresultater 3. Læsevejledning 4. Undersøgelsens resultater 5. Prioriteringskort 6. Baggrundsoplysninger
Læs mereMETODE Dataindsamling & Målgruppe
METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til ca. 4,5 millioner danskere. Interviews 1500 interviews i målingen. Dataindsamling Dataindsamlingerne
Læs mereIDRÆTS OG MOTIONSVANEUNDERSØGELSE KØGE KOMMUNE 2017
IDRÆTS OG MOTIONSVANEUNDERSØGELSE KØGE KOMMUNE 2017 1 INDHOLDSFORTEGNELSE INDLEDNING 3 OPSUMMERING 4 BØRNS IDRÆT OG MOTION Aktivitetsniveau og arv Idræts og motionsformer Barrierer for idræt og motion
Læs mereFor Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014
Brugertilfredshedsundersøgelse For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe
Læs mereMIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING
MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING VÆKSTHUS NORDJYLLAND RAPPORT INDHOLD Baggrund og formål Datagrundlag og metode Virksomhedernes tilfredshed Ansøgningsprocessen Resultater og effekter
Læs mereRejsekort-undersøgelse blandt brugere af. Rejsekortet. Rejsekortet. 18. november 2016
Rejsekort-undersøgelse blandt brugere af Rejsekortet Rejsekortet 18. november 2016 Summary for brugerundersøgelsen Mulighed for at købe rejsekort, for at tanke op, tilgængeligheden af kortlæsere i busser
Læs mereLEGOLAND Billund Resort. August 2015
LEGOLAND Billund Resort August 2015 INDHOLD BAGGRUD OG FORMÅL KONKLUSIONER PROFIL PÅ RESPONDENTERNE LLBR KAMPAGNE LLBR ANBEFALING OG TILFREDSHED BOOKING OG BESLUTNINGSFLOW BE HAPPY PASS APPENDIKS SIDE
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE FREDERIKSBERG KOMMUNE HJEMMEPLEJEN OKTOBER 2018 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING OG OPSUMMERING 3 2. METODE OG LÆSEVEJLEDNING 8 3. TILFREDSHEDEN I FREDERIKSBERG KOMMUNE
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling
Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling Indhold Forord...3 Indledning...3 Resultater og diskussion...3 Overordnet tilfredshed...3 Private ansøgere...6 Rådigvende ingeniør/arkitekt...13 Entreprenør/håndværksmester...13
Læs mereDK HOSTMASTER REGISTRATORUNDERSØGELSE 2011
DK HOSTMASTER REGISTRATORUNDERSØGELSE 2011 REGISTRATORUNDERSØGELSEN Hvad Undersøgelse DK Hostmasters. 89 komplette besvarelser Hvordan Elektronisk skema sendt på e-mail i 2011 Indsamlet over 3 uger fra
Læs mereBORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi
BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER 2016 Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi 1 Indhold 1 Sammenfatning af resultater 2 2 Baggrund og formål med undersøgelsen 4 3 Baggrundsinformationer
Læs mereFor Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013
Brugertilfredshedsundersøgelse For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent
Læs mereGod dialog og godt samarbejde på børnehandicapområdet ~ en manual for servicelovens 41, 42 og 84
God dialog og godt samarbejde på børnehandicapområdet ~ en manual for servicelovens 41, 42 og 84 Dokumentnr. 993287_2 Sagsnr. 12/12165 Udarbejdet af vije på baggrund af arbejdsgruppeinddragelse Indholdsfortegnelse
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014
NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 # METODE METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere.
Læs mere2015 KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE
2015 KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE Indholdsfortegnelse INDLEDNING...2 HOVEDKONKLUSIONER...3 KOMMUNAL SERVICEKULTUR 2015...4 Læsevejledning: Indeksering...4 Læsevejledning: Prioriteringskort...5 DEN OVERORDNEDE
Læs mereIndledning. Køreplanlægning. Udbud og kontrakter 10. Økonomi 18. Rejseregler, takster og billeteringsudstyr 25. Kommunikation 34.
Indledning Køreplanlægning 2 5 Udbud og kontrakter 10 Økonomi 18 Rejseregler, takster og billeteringsudstyr 25 Kommunikation 34 Drift 42 Billet- og kvalitetskontrol 54 Kundeservice 62 Generelt Leverandørernes
Læs mereGladsaxe Kommune. Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november respondenter
Miljøsamarbejdet Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november 2009 33 respondenter Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden 26. oktober
Læs mereFLEXTRAFIK MIDTTRAFIK RAPPORT NOVEMBER 2016
FLEXTRAFIK MIDTTRAFIK RAPPORT NOVEMBER 2016 INDHOLD BAGGRUND OG FORMÅL EXECUTIVE SUMMARY SAMLEDE RESULTATER DELRESULTATER PRIORITERINGSKORT 4 5 6 10 15 2 INDLEDENDE Dette afsnit indeholder oplysninger
Læs mereRejsekort undersøgelse blandt brugere af rejsekort
Rejsekort undersøgelse blandt brugere af rejsekort Rejsekort 4. februar 2 0 15 Summary for brugerundersøgelsen Brugernes holdning til rejsekortet er overordnet på niveau med sidste års undersøgelse. Dette
Læs mereTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE SUNDHED OG OMSORG
TILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE SUNDHED OG OMSORG HJEMMEPLEJE 2019 INDHOLD 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. BAGGRUND OG METODE..... 3 OPSUMMERING OG SAMMENLIGNING AF RESULTATER.... 8 SAMLET TILFREDSHED MED HJEMMEPLEJEN.......
Læs mereKundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande
Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet
Læs mereKUNDECENTER
KUNDECENTER 2012-2013 Midttrafik Kundetilfredshed Årsrapport Baggrund Kundernes køn, alder og kommune Kendskab til kontaktkanaler Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Net Promoter Score 3 5 9 13 20
Læs mereLejre Kommune. Bygge- og miljøundersøgelse. Telefonundersøgelse foretaget november-december respondenter
Lejre Kommune Bygge- og miljøundersøgelse Telefonundersøgelse foretaget november-december 2013 360 respondenter 1 Om undersøgelsen (1 af 2) Lejre Kommune har ønsket, at gennemføre en brugertilfredshedsundersøgelser
Læs mereFase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild
Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild 2015 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Undersøgelsens resultater. 4 3. Vurdering af den telefoniske kommunikation..5 4. Vurdering
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE AF SAGSBEHANDLINGEN I ADOPTIONSNÆVNET OG SEKRETARIATET
2010 BRUGERUNDERSØGELSE AF SAGSBEHANDLINGEN I ADOPTIONSNÆVNET OG SEKRETARIATET Indholdsfortegnelse 1. Indledning 3 Felt og fremgangsmåde 3 2. Basisoplysninger om respondenterne 3 3. Kontakten til Adoptionsnævnets
Læs mereFor Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014
Brugertilfredshedsundersøgelse For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe
Læs mereUndersøgelse af kommunikationsindsatsen under oktoberstormen Allan
Undersøgelse af kommunikationsindsatsen under oktoberstormen Allan Beredskabsstyrelsen Rigspolitiet RAPPORT November 2013 Indhold INDHOLD 1 2 Executive summary Side 3-5 Befolkningsundersøgelsen Side 6-17
Læs mereERHVERVSKLIMAMÅLING 2015
ERHVERVSKLIMAMÅLING 2015 Køge Kommune Rapport Februar 2015 INDHOLD Oversigt over rapportens forskellige afsnit. 1. Baggrund, formål og metode 2. Sammenfatning 3. Overordnet hed med Køge Kommune 4. Tilfredshed
Læs merePunkterne 2, 3, 4,og 5 er ikke relevante, såfremt det besluttes helt at undlade opkrævning af gebyr.
Bilag 1: Notat - bemærkninger fra byggesagsafdelingen til 5 punkter. Gebyrfastsættelse - Byggesagsbehandling Planudvalget skal tage stilling til følgende 5 punkter 1. Skal kommunen opkræve byggesagsgebyrer,?
Læs mereBorgertilfredshedsundersøgelse 2014. test
Borgertilfredshedsundersøgelse 2014 test Rapport August 2014 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen: 3 Økonomi og overordnet tilfredshed: 4 Fritid og kultur: 8 Trafik og affald: 10 Information fra kommunen:
Læs mereFor Aarhus Kommune, Myndighedsområdet
Brugertilfredshedsundersøgelse For Aarhus Kommune, Myndighedsområdet 2013-2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December Side 1
Gladsaxe Kommune Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2010 December 2010 2010 Side 1 Undersøgelsens formål Formålet med undersøgelsen er at belyse, hvor tilfredse borgerne er med betjeningen i Borgerservice.
Læs mereNaturErhvervstyrelsen
NaturErhvervstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 894 respondenter 14. Juni 2015 til 13. juli 2015 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-6 Hovedkonklusioner... 7-10 Gennemgang af resultater
Læs mereBæredygtig erhvervsservice
Bæredygtig erhvervsservice - inden for byggeri, miljø og brand/beredskab mellem Aalborg Kommune og erhvervsorganisationer i Aalborg Kommune 0 Én indgang bæredygtig erhvervsservice Der er mellem Aalborg
Læs mereBrugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune
Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, 2009 Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune FORMÅL Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune De overordnede formål med brugerundersøgelsen: 1. at
Læs mereGRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB
GRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB INDHOLD Afsnit 1 Introduktion Side 02 Afsnit 2 Sammenfatninger Side 04 Afsnit 3 Resultater dagtilbud Side 08 Afsnit 4
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FREDERIKSBERG KOMMUNE BEBOERE PÅ PLEJECENTRE FEBRUAR 2018 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING OG OPSUMMERING 3 2. METODE, FRAFALD OG LÆSEVEJLEDNING 6 3. TILFREDSHEDEN I FREDERIKSBERG
Læs mereProduktivitetshandlingsplan for CBY 2018 og 2019
Produktivitetshandlingsplan for CBY 2018 og 2019 I nærværende notat ses de to indstillinger og beslutninger i TMU i 2018, der danner grundlag for produktivitetshandlingsplanen i CBY i 2018 og 2019. Formålet
Læs mereBRUGERTILFREDSHED 2012 MILJØSTYRELSEN
BRUGERTILFREDSHED 2012 MILJØSTYRELSEN 0 A INDHOLD 1 Indledning 2 2 Læsevejledning 3 3 Sådan læses en slide 4 4 Samlede resultater 6 5 Resultater på tværs 15 6 Indsatsområder 17 7 Målgruppe og svarprocent
Læs mereTYVERIER OG SVIND FRA ARBEJDSPLADSER RAPPORT OKTOBER 2017
TYVERIER OG SVIND FRA ARBEJDSPLADSER RAPPORT OKTOBER 2017 INDHOLD 3 5 7 26 28 OM UNDERSØGELSEN HOVEDKONKLUSIONER RESULTATER KARAKTERISTIK AF DEM, SOM TAGER TING MED HJEM BIVARIATE SAMMENHÆNGE 36 46 MULTIVARIATE
Læs mereSILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO
SILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO 1 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Sammenfatning Side 05 Afsnit 03 Skoleresultater Side 07 Afsnit 04 SFO-resultater
Læs mereBudgetundersøgelse om 2013
Budgetundersøgelse om 2013 15817 KØBENHAVN FOA 28. aug 2012 EPINION COPENHAGEN EPINION AARHUS EPINION OSLO EPINION MALMÖ EPINION SAIGON RYESGADE 3F 2200 COPENHAGEN N DENMARK T: +45 87 30 95 00 E: TYA@EPINION.DK
Læs mereKunde- tilfredsheds- undersøgelse
Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne
Læs mereUndersøgelse blandt brugere af rejsekort I HT området
Undersøgelse blandt brugere af rejsekort I HT området Rejsekort 28. maj 2013 I de følgende spørgsmål bedes du vurdere en række forhold vedr. kollektiv trafik. Du bedes svare på en skala fra 1-5, hvor 1
Læs mereAalborg Kommune deltager løbende i møder med rådgivere og andre interessenter, hvor det konkrete samarbejde drøftes.
- Kommunikationstiltag Aalborg Kommunes tilfredshedsundersøgelse af bygge- og miljøsager uploades hver måned på Aalborg Kommunes hjemmeside. http://www.aalborg.dk/tilfredshedsundersoegelse Aalborg Kommune
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING 2016 MEC ANALYTICS & INSIGHT DECEMBER 2016
NEMID IMAGEMÅLING 2016 MEC ANALYTICS & INSIGHT DECEMBER 2016 Metode Resultater Konklusion Metode Resultater Konklusion METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Undersøgelsen er gennemført for personer
Læs mereFødevarestyrelsen. Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter. 8. juni - 29. juni 2015
Fødevarestyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter 8. juni - 29. juni 2015 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-5 Hovedkonklusioner... 6-9 Gennemgang af resultater Service...
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE NORDDJURS KOMMUNE 5. marts 2014 INDHOLD 1. Om rapporten 2. Tilfredsheden med hjemmeplejen i Norddjurs Kommune 3. Leverandører af hjemmepleje
Læs mereKØBENHAVNS UNIVERSITET
Bestyrelsesmøde nr. 66, den 24. januar 2013 Pkt. 6A. Bilag A2 KØBENHAVNS UNIVERSITET APV 2012 PRÆSENTATION I BESTYRELSEN D. 24.1.2013 83% ER TILFREDSE MED DERES JOB SOM HELHED 29% ER MEGET TILFREDSE OG
Læs mereRejsekort undersøgelse blandt brugere af rejsekort
Rejsekort undersøgelse blandt brugere af rejsekort Rejsekort 19. dec 2012 Summary Brugere defineres som brugere af rejsekort, der har en rejsefrekvens på 1-2 dage i kvartalet eller mere Generelt: 79 %
Læs mereEfteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild
Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...
Læs mereANALYSE AF ERHVERVSKLIMAET SYDDJURS KOMMUNE
ANALYSE AF ERHVERVSKLIMAET SYDDJURS KOMMUNE Præsentation 23. maj 2012 AGENDA 1 2 3 4 5 KORT OM UNDERSØGELSEN VIRKSOMHEDERNES OVERORDNEDE TILFREDSHED MED KOMMUNEN VURDERING AF KOMMUNENS SAGSBEHANDLING VURDERING
Læs mereViborg Kommune. Undersøgelse vedrørende byggesagsbehandling. Telefonundersøgelse foretaget 19. til 24. januar respondenter
Viborg Kommune Undersøgelse vedrørende byggesagsbehandling Telefonundersøgelse foretaget 19. til 24. januar 2012 159 respondenter 1 Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende
Læs mereNotat 02. august 2016
Notat 02. august 2016 J-nr.: 81855 / 2312604 Stor spredning i byggesagsbehandlingstiden blandt kommunerne Der er stor forskel på sagsbehandlingstiden af byggesager blandt kommunerne. Ser man på nettosagsbehandlingstiderne,
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013
NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 # METODE METODE Evaluering af holdningen til NemID MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING
Læs mereGÆSTETILFREDSHED SOMMER 2015 - MARIELYST
GÆSTETILFREDSHED SOMMER 2015 - MARIELYST DANSK KYST- OG NATURTURISME 27. OKT 2015 INDHOLD Overordnet tilfredshed 5 Tilfredshed med specifikke forhold på feriestedet Feriestedets specifikke spørgsmål 16
Læs mereBrugerundersøgelse om hjemmehjælp i eget hjem og i plejebolig/plejehjem
t Brugerundersøgelse om hjemmehjælp i eget hjem og i plejebolig/plejehjem Social-, Børne- og Integrationsministeriet Aarhus December 2013 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE
Læs mereNORDIC VIDEO INDEX 2015 REPORT ARKENA - DENMARK
NORDIC VIDEO INDEX 2015 REPORT ARKENA - DENMARK CONTENT Brug af streaming tjenester 3 Indhold af streaming tjenester Vigtige funktioner 29 Udgifter 31 Fremtidige planer 34 Baggrundsoplysninger 36 7 2 BRUG
Læs mereTilfredshedsundersøgelse blandt borgere. Familiecentret Socialforvaltningen, Aarhus Kommune
Tilfredshedsundersøgelse blandt borgere Familiecentret 2016 Socialforvaltningen, Aarhus Kommune UDGIVER Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Christina Vang Jakobsen,
Læs mereIndhold. Udredning og Rehabilitering, SUF Total
Udredning og Rehabilitering, SUF Total 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder
Læs mereDansk økonomi vokser, mens bankkundernes tilfredshed falder
EPSI Rating Bank Dato: -10-02 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Helene Söderberg, Direktør Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs mereRejsekort-undersøgelse blandt brugere af rejsekort
Rejsekort-undersøgelse blandt brugere af rejsekort rejsekort Maj 2018 Summary for brugerundersøgelsen Mulighed for at købe rejsekort, for at tanke op, tilgængeligheden af kortlæsere i busser og på stationer
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse
Brugertilfredshedsundersøgelse På området for voksne med sindslidelse og udsatte voksne - efteråret 2011 Bostøtte, bofællesskaber og boformer UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15
Læs mereIndhold. Rehabiliteringscentre, SUF Total
Rehabiliteringscentre, SUF Total 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger
Læs mereHovedkonklusioner Kendskab til Fornyelsesfonden. Erhvervsstyrelsen
1 Hovedkonklusioner Kendskab til Fornyelsesfonden Erhvervsstyrelsen INDHOLDSFORTEGNELSE Formål Målgruppe Metode Hovedkonklusioner virksomheder Hovedkonklusioner - revisorer 4 5 6 7 21 2 Formål, målgruppe
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012
NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012 # METODE METODE NEMID 2012 MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 15 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING Dataindsamlingerne
Læs mereUndersøgelser af Borgerservice
Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Køge Kommune Benchmarkingrapport Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Undersøgelser af Borgerservice Rapporten resumerer de seneste tre stikprøveundersøgelser
Læs mereKOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE 2019
KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE 2019 INDHOLD NORDFYNS KOMMUNE OVERBLIK... 3 KORTLÆGNING AF SERVICEKULTUREN... 4 ER DER TILFREDSHED MED SAGSBEHANDLINGEN?... 5 VAR SAGSBEHANDLINGEN NEM?... 6 HVILKE INDSATSER
Læs mereMIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE)
MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning
Læs mereBankernes privat- og erhvervskunder går hver sin vej privatkundernes tilfredshed falder
EPSI Rating Bank 2018 Dato: 2018-10-01 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Helene Söderberg, Direktør Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs mereÅrhus Kommune. Undersøgelse på tilsynsområdet. Telefonundersøgelse foretaget november respondenter
Århus Kommune Undersøgelse på tilsynsområdet Telefonundersøgelse foretaget 1.-7. november 2010 54 respondenter Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden
Læs mere