Kanalpriser i danske kommuner 2011

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kanalpriser i danske kommuner 2011"

Transkript

1 Kanalpriser i danske kommuner 2011 Analyserapport udarbejdet i samarbejde mellem KL og Devoteam Consulting, version juni 2011 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY Devoteam Consulting. Kopiering og distribution kun tilladt efter aftale med Devoteam Consulting.

2 Indholdsfortegnelse 1 Indledning og baggrund Konklusioner og anbefalinger Konklusioner Anbefalinger Anvendelse af metode og resultater Metodens rolle i den samlede kanalstrategiske business case Husk konsekvenser for sagsbehandlingen, når den kanalstrategiske business case udregnes Tilgang til kanalstrategiske business cases Metode og proces for udvikling af metoden til opgørelse af kanalpriser Afgrænsning af metoden og definitioner Omkostningsmodel fra tidsforbrug til priser Hvordan udregnes prisen pr. henvendelse, når tidsforbruget er opgjort? Kanalpriser i Danske Kommuner 2011 resultater af analysen Kanalpriser Overblik over kanalpriser på tværs variable omkostninger Overblik over kanalpriser på tværs faste omkostninger Overblik over kanalpriser på tværs totalomkostninger Detaljeret gennemgang af variable kanalpriser Proces og tilgang til udregning af kanalpriser Datagrundlag og datavaliditet Bilag 1. Metode Bilag 2. Oversigt over opgørelse af kanalpriser omkostningsmodel

3 1 Indledning og baggrund I 2009 har KL og kommunerne sat service- og kanalstrategier på dagsordenen med e2012-programmet. Altså strategier for hvordan kommunikationen med borgerne kan flyttes over på de kommunikationskanaler, der er mest omkostningseffektive. De fleste kommuner har i den forbindelse sat digital borgerbetjening på dagsordenen og bl.a. deltaget i de kommunale tælleuger, for at dokumentere hvordan der kommunikeres med borgerne. Senest er der i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi også sat mål for kommunernes anvendelse af kanalstrategier i forsøget på at flytte borgerne fra de dyre kanaler til de billige, samt besluttet forskellige initiativer til at understøtte dette arbejde. Mange kommuner er allerede i fuld gang med at udarbejde eller implementere egne kanalstrategier. Flere kommuner har i forbindelse med det kanalstrategiske arbejde efterlyst et kvalificeret beregningsgrundlag for kanalpriser, som de kan bruge i arbejdet med deres egne business cases. KL og Staten har tidligere anvendt omkostningsprofiler baseret på data fra bl.a. Københavns Kommune, SKAT og Økonomistyrelsen på de enkelte henvendelseskanaler men vel vidende om, at disse tal er gennemsnitsbetragtninger på baggrund af enkelte organisationers forudsætninger og derfor ikke nødvendigvis passer på alle kommuner. Derudover er det uklart, hvilke dele af arbejdsgangen kanalpriserne dækker. For at give kommunerne et bedre kanalstrategisk beregningsgrundlag har KL gennemført et projekt i samarbejde med en håndfuld udvalgte kommuner. Denne analyserapport gennemgår resultaterne fra projektet Kanalpriser i danske kommuner Rapporten fungerer dels som en opsummerende overligger til projektets metodenotat, som forefindes i bilag 1 og dels som endelig afrapportering på projektets resultater vedrørende kanalpriser. Resultatet af projektet er: en metode med redskaber til at kortlægge omkostningerne forbundet med borgerhenvendelser via forskellige kommunikationskanaler i den enkelte kommune, jf. bilag 1. 2

4 et nuanceret billede af de faktiske omkostninger for de administrative 1 henvendelser på de forskellige kommunikationskanaler på baggrund af data fra flere kommuner (denne rapport). Resultaterne komplementerer kommunernes dokumentationsmetode, hvor kommunerne årligt bl.a. dokumenterer antallet af henvendelser i kommunerne, og hvordan de fordeles på de forskellige kommunikationskanaler. Med denne metode til analyse af priser for forskellige typer af henvendelser får kommunerne således nogle centrale redskaber til at udarbejde egne business cases. 1 De administrative henvendelsesomkostninger er relateret til servicering af borgeren ifm. borgerservice og i relation til sagsbehandling til forskel fra henvendelsesomkostninger på velfærdsområderne, herunder skoler, ældreomsorg, biblioteker mv. 3

5 0 kr. 19 kr. 31 kr. 51 kr. 52 kr. 57 kr. K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r Konklusioner og anbefalinger 2.1 Konklusioner Den gennemførte analyse af kanalpriser i udvalgte danske kommuner giver et nuanceret billede af de faktiske kommunale omkostninger forbundet med forskellige henvendelseskanaler. Analysen fokuserer primært på at kortlægge de variable arbejdstidsomkostninger, hvilket giver følgende billede af kanalpriserne: Variable omkostninger indgående kanaler (arbejdstid inkl. omstilling mv.) kr60, 0 kr50, 0 kr40, 0 kr30, 0 kr20, 0 kr10, 0 Variable omkostninger (arbejdstid) kr, 0 Figur 1 Overblik over variable henvendelsespriser for indgående kanaler inkl. omstillingstid mv. Som det fremgår af oversigten, varierer omkostningerne til arbejdstid mellem 0 kr. og 57 kr. i gennemsnit pr. indgående henvendelse. De billigste henvendelser kommer via selvbetjening med fuld integration til fagsystemer og de dyreste via det personlige fremmøde. I beregningen af de variable omkostninger indgår også omkostninger til omstilling, viderestilling mv. 2 Totalomkostningerne for de forskellige henvendelseskanaler udgøres af de variable arbejdstidsomkostninger plus de faste omkostninger pr. henvendelse, som er 2 Udregningen af de variable arbejdstidsomkostninger inkluderer et generelt overhead, som ud over ledelsestid mv. også dækker enkelte faste omkostninger. For en uddybning af dette henvises til metoden i bilag 1. 4

6 +20 kr. +40 kr. 40 kr. 55 kr. 60 kr. 75 kr. K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r estimeret i forbindelse med analysen. Det giver følgende billede af totalomkostningerne: kr80, 0 Totale omkostninger ( inkl. estimerede faste omkostninger) kr70, 0 kr60, 0 kr50, 0 kr40, 0 kr30, 0 Faste omkostninger kr20, 0 kr10, 0 kr, 0 Variable omkostninger (arbejdstid inkl. omstilling mv.) Figur 2 Overblik over kanalpriser for indgående kanaler totale omkostninger 3 Som det fremgår af oversigten, så er det gennemsnitlige spænd i totalomkostninger mellem de forskellige kanaler på mellem 20 kr. og 75 kr. De faste omkostninger til selvbetjening skønnes at ligge på ca. 20 kr. Dette tal afhænger dog af udgifter og anvendelsesgrad. Derfor kan prisen reelt svinge mellem nogle marginale få kroner til flere hundrede kroner pr. henvendelse. Analysen af de variable omkostninger og estimeringen af de faste omkostninger viser det generelle mønster, at de fleste omkostninger ligger i de variable omkostninger dvs. i medarbejdernes arbejdstid og det tilhørende overhead. Generelle konklusioner vedr. de variable arbejdstidsomkostninger: De fleste omkostninger til kommunernes håndtering af henvendelser ligger i dag i de variable omkostninger dvs. i medarbejdernes arbejdstid og det tilhørende overhead. Det betyder, at der er et stort potentiale for at flytte flere henvendelser til digitale løsninger, som ikke kræver manuelt arbejde. De billigste indgående kanaler er selvbetjening med integration til fagsystemer og selvbetjening med manuel håndtering. Med integration til fag- 3 Priserne er afrundet til nærmeste 5 kr. 5

7 systemer koster kanalen ikke noget i arbejdstid og i de tilfælde, hvor der er behov for manuel efterhåndtering, koster henvendelserne ca. 19 kr. i arbejdstid. Den dyreste henvendelsesform på de indgående kanaler er personligt fremmøde, som gennemsnitligt koster 57 kr. pr. henvendelse i arbejdstid. Hvis der ses bort fra selvbetjeningsløsninger, er telefonkanalen den billigste kanal til håndtering af henvendelser. Henvendelserne koster i gennemsnit 31 kr. pr. henvendelse (inkl. evt. omstilling). Konklusioner vedr. specifikke opgave- og henvendelsestyper, front- bagland mv. Priserne varierer meget alt efter hvilken kommunal opgavetype, der er tale om. Henvendelser om sundhedskort (gult) koster eksempelvis 26 kr. i gennemsnit, hvor en opgave som ejendomsskat koster næsten tre gange så meget, nemlig 71 kr. i gennemsnit. Ca. halvdelen af henvendelserne i analysen har ikke været relateret til sagsbehandling, men til generel information og vejledning. Her er der et potentiale i at udnytte de kommunale hjemmesider, Borger.dk mv. bedre. Den anden halvdel er transaktionshenvendelser relateret til sagsbehandling, hvor der er et stort potentiale for øget digitalisering via selvbetjeningsløsninger og adgang til informationer om egen sag. Hertil skal det bemærkes, at de fleste af transaktionshenvendelserne reelt handler om at give information vedr. en eksisterende sag. Der er stor forskel på omkostningerne i forhold til den enkelte henvendelses karakter. Her svinger omkostningerne mellem ca. 20 og 60 kr. alt efter henvendelsestype. De billigste henvendelsestyper drejer sig om at henvise, viderestille og vise vej, give hjælpe til selvbetjening og give information og vejledning. Disse henvendelser er i analysen kategoriseret som informationshenvendelser og koster gennemsnitligt 37 kr. i arbejdstid. En transaktionshenvendelse, som information vedr. sager, ændring af eksisterende sag eller oprettelse af en ny sag, koster gennemsnitligt 51 kr. i arbejdstid. Det er forskelligt, hvad borgene bruger de forskellige kanaler til. Det personlige fremmøde og telefonkanalen bruges for ca. halvdelen af alle henvendelser til transaktionshenvendelser. Det personlige fremmøde benyttes i langt højere grad end den telefoniske kanal, når der skal oprettes nye sager og ændres status på sager. Telefonen bruges til gengæld primært til information om eksisterende sager, som også er kategoriseret som en transaktionshenvendelse i analysen, da det typisk kræver adgang til borgerens sag. Der er forskelle i priserne på håndtering af henvendelser i front og bagland. På tværs af de forskellige kanaler og henvendelsestyper koster en henvendelse i front gennemsnitligt 39 kr. i ren arbejdstid, hvor en henven- 6

8 delse i baglandet gennemsnitligt koster 53 kr. i ren arbejdstid. Det sandsynligvis sammen med, at henvendelserne i baglandet ofte er mere komplekse. Generelle konklusioner vedr. faste omkostninger og totalomkostninger Konklusionerne vedrørende de faste omkostninger har ikke været det primære fokus i analysen og er derfor baseret på vurderinger og estimater af omkostninger. De faste omkostninger svinger mellem 5 kr. for elektronisk post og 20 kr. for personligt fremmøde og selvbetjening. For selvbetjening gælder det, at de 20 kr. forudsætter, at der er opnået en moderat udnyttelsesgrad på løsningerne. Fordelen ved en selvbetjeningsløsning er, at den typisk er dimensioneret til at kunne håndtere mange flere henvendelser, end hvad tilfældet ofte er. Derfor er der et stort potentiale for at realisere potentialet og nedbringe de faste omkostninger pr. henvendelse markant. Generelle konklusioner vedr. totale omkostninger Det gennemsnitlige spænd i totalomkostningerne er på mellem 20 kr. og 75 kr. Den billigste henvendelseskanal er automatiseret selvbetjening med en høj udnyttelsesgrad, hvor den dyreste henvendelsesform er det personlige fremmøde. I et totalomkostningsperspektiv er der den store udfordring ved selvbetjening, at der ofte er en lav udnyttelsesgrad på de kommunale løsninger, hvilket giver høje faste omkostninger. Det vurderes, at de faste omkostninger kan ligge fra alt fra 1 kr. og helt op til 500 kr. pr. henvendelse, fordi investeringen og de løbende udgifter til den digitale løsning i nogle tilfælde skal dækkes af få henvendelser. Selvom der i nogle tilfælde er væsentlige omkostninger forbundet med selvbetjening, kan det ofte være at foretrække frem for andre henvendelsesformer, da borgeren typisk gennemfører en fuld transaktion og dermed hjælper med en del af sagsbehandlingen ved at udfylde relevante informationer osv. Det skal derfor tages i betragtning, når kanalerne prioriteres ift. priserne. Generelt kan det også nogle gange være en fordel at prioritere en henvendelseskanal, uanset om det er den billigste eller ej i forhold til de opstillede priser, hvis det har en positiv effekt på den efterfølgende sagsbehandling og dermed også tidforbruget hertil på den lange bane. Det skal derfor også tages med i betragtning, når der prioriteres kanaler. 7

9 2.2 Anbefalinger Analysen har fokuseret på at skabe et nuanceret billede af de variable henvendelsespriser til brug i kommunernes egne business cases. Derudover har det været et formål med projektet at tilvejebringe en generel metode, som kan anvendes i de kommuner, som ønsker at udregne egne priser på de forskellige kanaler. Når de enkelte kommune selv arbejder videre med de kanalstrategiske business cases, anbefales det, at kommunen overvejer følgende: Anbefalinger til det metodiske arbejde i kommunerne: Kommunen kan med fordel anvende metoden og analysens resultater som et delelement i arbejdet med egne kanalstrategiske projekter. Kommunen kan indarbejde egne forudsætninger i arbejdet, herunder faste omkostninger, timepriser mv., men bør dog genbruge så meget som muligt af metoden og dens forudsætninger, da det sikrer det bedste sammenligningsgrundlag ift. andre kommuner og resultaterne i denne analyse. Da metoden ikke afdækker tidsforbrug til sagsbehandling, bør den enkelte kommune selv vurdere, hvilke konsekvenser de forskellige kanalstrategiske tiltag har for sagsbehandling og øvrige administrative processer. Anbefalinger til kanalprioritering: Kommunen bør ikke fokusere ensidigt på kanalflyt til den umiddelbart billigste kanal, men kan med fordel vurdere, hvordan den kan: 1. Flytte borgerne til den samlet set billigste kanal for hele borgerens sags- eller kontaktforløb. 2. Nedbringe de variable omkostninger pr. kanal. Det kan være via optimering af processer, bedre it-understøttelse af informationsprocesser, hurtigere henvisning, færre omstillinger, justering af serviceniveau mv. 3. Udnytte det eksisterende produktionsapparat optimalt, dvs. få mest muligt ud af henvendelseskanaler med høje faste omkostninger ift. de variable omkostninger. Det gælder i særdeleshed for selvbetjeningskanalen, men kan også gælde for den telefoniske betjening eller den personlige betjening, hvis der eksempelvis er overkapacitet på kanalen. 4. Reducere parallelle kanaler for at nedbringe de faste omkostninger pr. kanal. Det kan være fysiske borgerservicecentre/øvrige indgange, telefonkanaler mv. Kommunen bør prioritere kanaler efter deres egenskaber og borgernes behov og situation nogle kanaler er eksempelvis bedre end andre til informationshenvendelser. Telefonkanalen har eksempelvis den fordel, at den giver mulighed for en øjeblikkelig dialog med borgerne. Denne måde at kommunikere på skaber gode muligheder for straksafklaring og samtidig 8

10 tryghed for borgerne. Det kan være med til at udrydde misforståelser og dermed reducere antallet af henvendelser i det samlede sagsforløb. Kommunen bør indrette sig med henblik på et optimalt sagsbehandlingsforløb og prioritere de kanaler, som samlet set giver de mest effektive kommunale processer, da henvendelsestiden kun udgør en del af tiden i et samlet sagsbehandlingsforløb. Kommunen bør overveje, hvornår selvbetjening kan betale sig og hvornår der er behov for en fuldautomatiseret løsning. I nogle tilfælde er der måske ikke kritisk masse i målgruppen hos borgerne til at hente investeringen hjem. I disse tilfælde skal det overvejes, om det alligevel prioriteres at tilbyde selvbetjening, da det kan være en investering i at tilvænne borgerne til digital selvbetjening generelt. I denne sammenhæng skal det pointeres, at kommunerne og borgene ikke nødvendigvis har et reelt valg. På nogle områder er selvbetjening obligatorisk, og på andre områder findes der endnu ikke velfungerende selvbetjeningsløsninger, eksempelvis pas og kørekort, som kræver, at borgeren møder fysisk op. Derfor er der en række sagsbehandlingsområder, som ikke kan digitaliseres fuldt ud med den nuværende lovgivning. 9

11 3 Anvendelse af metode og resultater 3.1 Metodens rolle i den samlede kanalstrategiske business case Hovedformålet med metoden til udregning af priser for henvendelser på de forskellige kanaler samt de udarbejdede priser, er at bidrage til et bedre beregningsgrundlag for de kommuner, som ønsker at udarbejde kanalstrategiske business cases. Metoden hjælper kommunerne til at måle tidsforbruget forbundet med håndtering af henvendelser på forskellige kanaler på en enkel og ensartet måde. Da metoden samtidig er afprøvet i praksis, er der god mulighed for at sammenligne egne resultater med gennemsnitstal fra andre kommuner, som angives her i rapporten. Generelt kan resultaterne af det kanalstrategiske analysearbejde anvendes til at vurdere potentialet i at flytte eller optimere på henvendelser. Det skal dog understreges, at metoden ikke sigter på afdækning af tidsforbrug til sagsbehandling eller afledte omkostninger heri. Derfor bør den enkelte kommune selv vurdere, hvilke konsekvenser de forskellige kanalstrategiske tiltag måtte have for sagsbehandlingen og øvrige processer. Kommunerne kan vælge, om de i egne business cases vil: a. Lave egne målinger på tidsforbrug og beregninger på kanalpriser Kommunen følger metoden, måler det variable tidsforbrug pr. henvendelse og laver egne omkostningsprofiler på de enkelte henvendelseskanaler, herunder de faste omkostninger. b. Anvende tal fra andre kommuner Kommunen anvender de gennemsnitlige henvendelsestider og priser pr. henvendelseskanal, som fremgår af denne rapport. Metoden er udformet, så den enkelte kommune har mulighed for at indarbejde egne forudsætninger i arbejdet, herunder faste omkostninger, timepriser mv. Det anbefales dog at genbruge så meget som mulig af metoden og dens forudsætninger, da det sikrer det bedste sammenligningsgrundlag ift. andre kommuner. Metodens fokus på de variable omkostninger i tidsforbruget på den enkelte administrative henvendelse betyder, at evt. øvrige variable omkostninger, såsom klikafgifter på selvbetjening eller output management mv., ikke kortlægges via metoden. Metoden kortlægger heller ikke de forskellige faste omkostninger, som kommunerne har til kanalernes drift, vedligehold mv. Metoden giver et overord- 10

12 net estimat på størrelsesordenen og sammensætningen af disse udgifter per kanal, men den enkelte kommune bør selv udregne størrelsen af disse udgifter pr. henvendelse, da de varierer meget fra kommune til kommune Husk konsekvenser for sagsbehandlingen, når den kanalstrategiske business case udregnes Kanalstrategi handler om at optimere på kanalsammensætningen og anvende de billigste kanaler, hvor det giver mening. Henvendelsestiden udgør imidlertid kun en del af tiden i et samlet sagsbehandlingsforløb. Derfor er det vigtigt at indrette sig med henblik på et optimalt sagsbehandlingsforløb og prioritere de kanaler, som samlet set giver de mest effektive kommunale processer. Hvis kommunen ikke prioriterer de rette henvendelseskanaler i situationen, kan der hurtigt opstå tilbageløb, misforståelser, borgeren kan blive kastebold og blive utryg, hvilket koster tid og ressourcer. Nogle gange kan det derfor være en fordel at vælge en dyrere kanal, frem for at borgeren skal henvende sig flere gange på en billigere kanal for at nå det samme resultat Tilgang til kanalstrategiske business cases Når business casen udarbejdes, kan omkostningsmodellen i metoden til opgørelse af kanalpriser anvendes til at skabe en baseline over de nuværende omkostninger til håndtering af henvendelser. For at finde de fremtidige omkostninger og effekter, må den enkelte kommune opstille scenarier for de fremtidige henvendelsesmønstre, adfærdsændringer mv. og indregne disse i business casen. En vigtig pointe i denne sammenhæng er, at de samlede omkostninger på en given kanal ikke nødvendigvis falder lineært over tid eller i takt med reduktionen af henvendelser. De samlede omkostninger på en kanal falder i ryk, når der foretages radikale kanalprioriteringer/ny teknologisk understøttelse eller deciderede kanalluk med reduktion af medarbejderstaben. Det er søgt illustreret i nedenstående model: 11

13 Samlet pris for drift af kanal v. løbende kanaloptimering Hændelse: radikal kanalprioritering/ teknologisk optimering Hændelse: kanalluk/ reduktion i medarbejderstab Tid Figur 3 Dynamik i kanaloptimering Modellen viser, at løbende optimering og kanalflyt primært giver gevinster i de variable omkostninger, som hovedsagligt udgøres af arbejdstidsomkostninger. Ofte er dette også den eneste mulighed, da kommunerne ikke kan lukke de alment udbredte kanaler og dermed høste den gevinst, som ligger i at skære de faste omkostninger væk. Det skyldes bl.a., at der er en serviceforpligtigelse, som kommunerne er nødt til at opretholde. Endvidere skal det understreges, at udregningen af de variable arbejdstidsomkostninger i analysen inkluderer et generelt overhead som ud over ledelsestid mv. også dækker enkelte faste omkostninger. Nogle af disse faste omkostninger kan være svære at reducere i samme takt, som der spares arbejdstid. Det gælder eksempelvis for husleje, forbrug af varme, el mv., som er knyttet til et overhead på den enkelte medarbejder. En anden væsentlig pointe i forlængelse af ovenstående model er, at prisen pr. henvendelse ikke er en statisk størrelse, men kan variere markant alt efter, hvordan serviceprocesserne er tilrettelagt og understøttet teknologisk. Denne dynamik bør derfor også indgå i arbejdet med en kanalstrategisk business case med fokus på kanaloptimering, så de enkelte kanaler også bliver mere effektive. Endelig er det en pointe, at de faste omkostninger pr. henvendelse stiger, når antallet af henvendelser falder og omvendt. Det betyder, at de faste omkostninger pr. henvendelse kan være meget store på kanaler med lav udnyttelsesgrad eksem- 12

14 pelvis selvbetjening eller borgerbetjeningsenheder med meget få besøgende. Omvendt stiger de samlede variable og faste omkostninger på eksempelvis en selvbetjeningskanal ikke, når der kommer flere henvendelser. Denne dynamik er vigtig at huske, når der udarbejdes business cases. Af samme grund anbefales det, at kommunerne selv laver beregninger af de gennemsnitlige faste omkostninger pr. henvendelse, da disse kan variere meget fra kommune til kommune. Som følge af ovenstående dynamik bør kommunerne generelt overveje, hvordan der mest hensigtsmæssigt kan ændres på henvendelsesmønstrene mellem kanalerne. Den enkelte kommune bør, udover fokus på kanalflyt, også vurdere: 1. om den udnytter det eksisterende produktionsapparat optimalt, dvs. får mest muligt ud af henvendelseskanaler med høje faste omkostninger ift. de variable omkostninger. Det gælder i særdeleshed for selvbetjeningskanalen, men kan også gælde for den telefoniske betjening eller den personlige betjening, hvis der eksempelvis er overkapacitet. 2. om der kan lukkes parallelle kanaler for at nedbringe de faste omkostninger pr. henvendelse. Det kan være fysiske borgerservicecentre/øvrige indgange, telefonkanaler mv. 3. om de variable omkostninger pr. kanal kan nedbringes. Det kan være via optimering af processer, bedre it-understøttelse af informationsprocesser, hurtigere henvisning, færre omstillinger, justering af serviceniveauer mv. 13

15 4 Metode og proces for udvikling af metoden til opgørelse af kanalpriser Metoden for opgørelse af kanalpriser har først og fremmest fokus på at måle tidsforbruget for henvendelser på de forskellige henvendelseskanaler. Tidsforbruget på de enkelte henvendelser omsættes efterfølgende til omkostninger ved at tage afsæt i prisen på et standardårsværk i kommunerne inklusive overhead, fratrukket spildtid og øvrig tid. For en deltaljeret gennemgang af metoden henvises til metodebilag 1 inklusive underbilag. I det følgende gives en kort gennemgang af hovedtrækkene i metoden. 4.1 Afgrænsning af metoden og definitioner Metoden er afgrænset til at måle på følgende centrale hovedkanaler og varianter af disse: Indgående kanaler 1. Telefonisk henvendelse 2. Personligt fremmøde 3A. Skriftlig henvendelse papirpost 3B. Skriftlig henvendelse elektronisk post 4A. Selvbetjening efterfølgende manuel indtastning af data 4B. Selvbetjening data overføres automatisk til fagsystem Udgående kanaler 1. Telefonisk henvendelse (ikke eksisterende sag) 2A. Skriftlig henvendelse papirpost (enkeltforsendelser) 2B. Skriftlig henvendelse elektronisk post (enkeltforsendelser) Metoden måler ikke på kanaler såsom chat, videobetjening, SMS mv., da en repræsentativ anvendelse med et solidt datagrundlag endnu ikke er til stede i kommunerne. I metoden måles tidsforbruget på henvendelserne på de forskellige kanaler. I forbindelse med registreringen måles der endvidere på tidsforbrug pr. opgaveområde (eksempelvis pas eller ejendomsskat), tidsforbrug alt efter om henvendelsen er modtaget i front eller bagland, tidsforbrug ift. forskellige henvendelsestyper (eksempelvis information og vejledning eller oprettelse af ny sag), og endelig måles der på tidsforbrug alt efter hvordan sagen afsluttes (eksempelvis straksafsluttet eller lagt til videre behandling). 14

16 En henvendelse er i metoden defineret ved en række aktiviteter, som kan gennemføres i forbindelse med henvendelsen. Aktiviteterne i en henvendelse varierer alt efter kanal. Hovedreglen er, at sagsbehandling ikke indgår i målingerne, med mindre den finder sted, mens sagsbehandleren er i direkte kontakt med borgeren fysisk eller på telefonen. Det kan eksempelvis være udstedelse af et sundhedskort, som kan klares med det samme i forbindelse med borgerkontakten. Afslutningen af henvendelsen, eksempelvis at sagsbehandleren lægger en blanket over i en bakke, laver et print eller lignende, skal også medregnes i henvendelsestiden. Hvis der sker noget ift. henvendelsen på et senere tidspunkt, hvor medarbejderen vender tilbage til sagen for at afslutte henvendelsen, så medregnes dette ikke i tidsopgørelsen. Tidsopgørelsen for en henvendelse skal således være udtryk for den tid der bruges på eller sammen med borgeren i én sammenhængende proces, der kan tages tid på. Ved en personlig henvendelse i Borgerservice er det eksempelvis den tid ekspeditionen tager sammen med borgeren, samt den tid der evt. bruges umiddelbart efter for at blive klar til næste ekspedition (eksempelvis lægge ansøgning i dueslag, lave notat, sende besked videre osv.) De administrative henvendelsesomkostninger er dermed relateret til servicering af borgeren ifm. borgerbetjening og i relation til sagsbehandling til forskel fra henvendelsesomkostninger på velfærdsområderne, herunder skoler, ældreomsorg, biblioteker mv. En deltaljeret gennemgang af de aktiviteter som medregnes i en henvendelse, fremgår af bilag 1. Metoden måler kun på den enkelte henvendelse og derfor ikke på henvendelsens vej gennem kommunen. Hvis en borger eksempelvis først henvender sig for at få en blanket udleveret, og efter en halv time henvender sig igen for at få verificeret udfyldningen og aflevere blanketten, så tæller det som to separate henvendelser. Altså samme fremgangsmåde som benyttes i forbindelse med den fælleskommunale dokumentationsmetode fra efteråret For en deltaljeret gennemgang af de processer, som indgår i analysen, henvises til metoden i bilag Omkostningsmodel fra tidsforbrug til priser Eftersom metoden fokuserer på at registrere tidsforbrug pr. henvendelse, er det nødvendigt med en omkostningsmodel, som gør det muligt at beregne de fulde omkostninger forbundet med henvendelserne. Følgende illustration viser den samlede omkostningsmodel med fordeling af tidsforbrug, overhead og øvrige omkostningselementer. Modellen er opdelt i variable omkostninger, som er knyttet til den enkelte henvendelse og de faste omkostninger, som skal fordeles på det samlede antal henvendelser på en given kanal. 15

17 Øvrige omkostninger som skal med i business case (ikke med i metoden) Fokus i metoden K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r De variable omkostninger pr. henvendelse består af arbejdstid og spildtid for den enkelte medarbejder samt overhead til ledelse, kontorlokaler, almindeligt telefonihold, PC- og standardsoftware, uddannelse mv. De faste omkostninger, som er specifikke for en given kanal, er eksempelvis modtagefaciliteter i et borgerservicecenter, særlige borgerservicesystemer, teknologisk infrastruktur mv., som anvendes til kontakten på den givne kanal. Omkostningselement 70% 30% Variable omkostninger (ift. antal henvendelser) Tidsforbrug pr. henvendelse (tid pr. henvendelse + spildtid, omstillingstid og anden tid) (målt via metoden) Tidsforbrug til fordeling, omstilling og visitation pr. henvendelse Overhead (kontorlokaler, forbrugsvarer, ledelse etc.) Overhead Klikafgifter, porto, materialer, transaktionsafgifter pr. henvendelse mv. Faste omkostninger (ift. antal henvendelser) Dedikerede lokaler til borgerservice (leje/afdrag/renter, vedligehold, rengøring, forbrug, skatter,afgifter mv.) Særligt inventar (modtagelsesmiljø, møbler, skranker, kaffemaskine osv.) Særlig IT infrastruktur (køsystem, infoskærme, Borger PC, dankort, hjemmeside, netværk mv.) Særlige fagsystemer og kundeservicesystemer, selvbetjeningsløsninger, herunder licenser og abonnementer Vedligehold og support af særlige systemer Figur 4 Omkostningsmodel Der henvises i øvrigt til Bilag 2. Oversigt over opgørelse af kanalpriser omkostningsmodel, for en uddybning af prisopgørelsen på de enkelte kanaler Hvordan udregnes prisen pr. henvendelse, når tidsforbruget er opgjort? I metodearbejdet er der taget afsæt i de nyeste beregninger af årsværkspriser for kommunale medarbejdere fra 2010/11. Opgørelsen stammer bl.a. fra opgaveflyt- 16

18 ningen af kommunale opgaver til Udbetaling Danmark. Der regnes med en gennemsnitlig årlig lønudgift pr. årsværk på kr. for de omfattede medarbejdere. Udgifter til overhead dækker de administrative udgifter, der ligger ud over lønudgiften. Dette gælder eksempelvis udgifter til husleje, lys, varme mv., som sammenregnes til et samlet beløb for overhead pr. årsværk. Der er forudsat en overheadudgift på kr. pr. årsværk. Dermed er årsværkomkostningerne pr. medarbejder inklusive overhead på kr. årligt. Årstimenormen er timer. Her fratrækkes ca. 131 timer til pauser og 131 timer til fravær, sygdom og barsel mv. Det giver en effektiv arbejdstid på timer årligt. Herudover fratrækkes ca. 20% i spild for al øvrig betjening, interne møder mv., som ikke kan bruges på borgerhenvendelser. Dvs., at der regnes med, at der kan anvendes timer ud af et årsværk til borgerkontakt, sagsbehandling mv. Det giver en timepris pr. effektiv arbejdstime anvendt på henvendelser på ca. 529 kr. eller 8,82 kr. pr minut. Disse tal og opgørelser er anvendt til udregningen af kanalpriserne. Det betyder, at en henvendelse som eksempelvis varer 5 minutter, koster ca. 44 kr. i variable arbejdstidsomkostninger. Hertil kommer de faste omkostninger. 17

19 0. kr. 19. kr. 31. kr. 51. kr. 52. kr. 57. kr. K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r Kanalpriser i Danske Kommuner 2011 resultater af analysen 5.1 Kanalpriser 2011 I den følgende gennemgang af kanalpriser præsenteres de variable priser, medmindre andet specifikt fremgår. I de variable priser indgår arbejdstid inklusive overhead og omkostninger til omstilling, viderestilling og henvisning. De faste omkostninger indgår således ikke i priserne Overblik over kanalpriser på tværs variable omkostninger På tværs af de forskellige opgaveområder, henvendelsessteder- og typer giver analysen følgende resultat for henvendelsespriserne for de indgående kanaler: Variable omkostninger indgående kanaler (arbejdstid inkl. omstilling mv.) kr60, 0 kr50, 0 kr40, 0 kr30, 0 kr20, 0 kr10, 0 Variable omkostninger (arbejdstid) kr, 0 Figur 5 Overblik over variable henvendelsespriser for de indgående kanaler. Som det fremgår af oversigten, er det gennemsnitlige spænd i omkostninger mellem de forskellige kanaler på mellem 0 kr. og 57 kr. Den billigste kanal er automatiseret selvbetjening med en høj udnyttelsesgrad, hvor den dyreste henvendelsesform er personligt fremmøde. I analysen er der registreret tidsforbrug for selvbetjening i de tilfælde, hvor der er en manuel proces involveret, eksempelvis ved systemopslag, opfølgende rutiner, 18

20 udprint af indberetninger eller tilsvarende. I disse tilfælde ligger henvendelsesprisen på ca. 19 kr. pr. henvendelse. En effektiv og fuldautomatiseret selvbetjeningsløsning koster ikke noget i arbejdstid. Her er der til gengæld forskellige faste omkostninger alt efter udnyttelsesgraden for løsningen. Hvis der ses bort fra en effektiv selvbetjeningsløsning, er telefonkanalen fortsat den billigste kanal til håndtering af de henvendelser, som er egnet til telefonisk betjening, herunder generel information og vejledning, information om konkret sagsstatus mv. Det ligger i tråd med andre undersøgelser og de generelle erfaringer fra kommunerne. Endelig skal det pointeres omkring selvbetjening, at selvom der i nogle tilfælde er væsentlige omkostninger forbundet med selvbetjening, kan det ofte være at foretrække frem for andre henvendelsesformer, da borgeren typisk gennemfører en fuld transaktion og dermed hjælper med en del af sagsbehandlingen ved at udfylde relevante informationer osv. Samtidig er fejlfrekvensen mindre ved brug af intelligente digitale løsninger end alternativet, som ofte er fysiske papirblanketter. Konsekvenserne for tidsforbruget i den efterfølgende sagsbehandling er ikke beregnet som en del af denne analyse, da der kun kigges på de variable omkostninger forbundet med henvendelsen ikke den efterfølgende sagsbehandling. Med andre ord kan det nogle gange være en fordel at prioritere en henvendelseskanal, uanset om det er den billigste eller ej i forhold til de angivne priser her fra rapporten, hvis det har en positiv effekt på den efterfølgende sagsbehandling og dermed også tidforbruget hertil på den lange bane Overblik over kanalpriser på tværs faste omkostninger På tværs af de forskellige opgaveområder, henvendelsessteder- og typer er de faste omkostninger pr. kanal estimeret med afsæt i analysens målinger. Disse estimerede faste udgifter fremgår af følgende oversigt: 19

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Reviderede kanalpriser. November 2012

Reviderede kanalpriser. November 2012 Reviderede kanalpriser November 2012 Kanalpriser Der er udarbejdet nye kanalpriser med forskellige kanalpriser for hhv. informations- og transaktionshenvendelser samt baseret på opgavegrupperinger Kanalpriserne

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Strategi for borgerkommunikation

Strategi for borgerkommunikation Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger 2013-2015 Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Målsætning bag aftalen Det er kommunernes målsætning, at 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser fra borger til kommuner sker digitalt

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata

Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata NOTAT MINISTERIET FOR BY, BOLIG OG LANDDISTRIKTER Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata 18. juli 2012 Sag: /mli-mbbl Baggrund Initiativet Genbrug af

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

Kommunernes henvendelser

Kommunernes henvendelser 2011 Kommunernes henvendelser Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening, KL 1 Indhold Indledning... 3 Hvorfor er dokumentation af henvendelserne vigtig?... 3 Kommunernes deltagelse og datagrundlag...

Læs mere

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne. November 2012

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne. November 2012 Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne November 1 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting Group

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

Den gode kanalstrategi

Den gode kanalstrategi Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Indledning. KL har modtaget forslag til Lov om Offentlig Digital post.

Indledning. KL har modtaget forslag til Lov om Offentlig Digital post. B I LAG TIL HØRINGSSVA R OFFENTLIG DIGITAL PO ST Den 10. februar 2012 Indledning KL har modtaget forslag til Lov om Offentlig Digital post. KL hilser lovforslaget meget velkommet, idet lovforslaget er

Læs mere

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune ISHØJ KOMMUNE Kanalstrategi for Ishøj Kommune Oktober 2012 Indhold Indledning... 3 Vision for kanalstrategien... 4 Service og henvendelseskanaler... 5 Priser for forskellige henvendelseskanaler... 5 Henvendelsesmønstre

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

Digitaliseringsgruppen. Referat

Digitaliseringsgruppen. Referat Digitaliseringsgruppen Referat Dato: 7. juni 2012 Tidspunkt: Kl. 13:30 Sted: Medlemmer: Fraværende medlemmer: Mødes i Borgerservice herefter Udvalgsværelset Lars Svenningsen, Anders M. Sørensen, Betina

Læs mere

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet

Læs mere

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.

Læs mere

BILAG 1 KRAVSPECIFIKATION ØKONOMI OG LØN

BILAG 1 KRAVSPECIFIKATION ØKONOMI OG LØN BILAG 1 KRAVSPECIFIKATION ØKONOMI OG LØN VEJLEDNING Kravspecifikationen af de udbudte løn- og økonomisystemer udgøres af: Bilag 1 kravspecifikation A (fælles) Bilag 1 kravspecifikation B (løn) Bilag 1

Læs mere

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget Notat Emne: Til: Kopi til: Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger Kulturudvalget Styregruppen for Borgerservice Den 24. oktober 2011 Aarhus Kommune Kultur og

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,

Læs mere

UDKAST. Status. Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening

UDKAST. Status. Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening 1 UDKAST Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening Status Den centrale indgang Borgerservice blev etableret som en organisatorisk enhed i forbindelse med kommunernes fusion januar 2007. I Randers

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Miljørigtige køretøjer i Aarhus. Effekter af en mere miljørigtig vognpark i Aarhus Kommune. Aarhus Kommune. Notat - kort version

Indholdsfortegnelse. Miljørigtige køretøjer i Aarhus. Effekter af en mere miljørigtig vognpark i Aarhus Kommune. Aarhus Kommune. Notat - kort version Aarhus Kommune Miljørigtige køretøjer i Aarhus Effekter af en mere miljørigtig vognpark i Aarhus Kommune COWI A/S Jens Chr Skous Vej 9 8000 Aarhus C Telefon 56 40 00 00 wwwcowidk Notat - kort version Indholdsfortegnelse

Læs mere

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt.

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. 8. april 2013 19-Partskontakt => Kontaktdata Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. I de oprindelige oplæg med visionen

Læs mere

Bølge 4 i økonomiaftalen for 2015. Version 1, 3. Juli 2014

Bølge 4 i økonomiaftalen for 2015. Version 1, 3. Juli 2014 Bølge 4 i økonomiaftalen for 2015 Version 1, 3. Juli 2014 Områder i bølge 4 Sygedagpenge - Indberetning af oplysninger i forbindelse med udbetaling af sygedagpenge Alm. helbredstillæg - Ansøgning om almindeligt

Læs mere

Sådan kommer din kommune i gang

Sådan kommer din kommune i gang D R EJEBOG FOR TÆLLEUG ER Sådan kommer din kommune i gang Læsevejledning: Denne drejebog er opdelt i fire dele. Afsnit 1 giver en kort intro til KOMHEN 2.0. Afsnit 2 handler om, hvordan din kommune kommer

Læs mere

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015 Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS Side 2 Citizen.2015 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2013-2015 Service - og

Læs mere

Projektbeskrivelser af projekter i handlingsplanen for Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi September 2011

Projektbeskrivelser af projekter i handlingsplanen for Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi September 2011 Projektbeskrivelser af projekter i handlingsplanen for Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi September 2011 Side 1 Digital borgerbetjening... 3 Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service...

Læs mere

Budget 2014 Erhvervsudvalget

Budget 2014 Erhvervsudvalget 2014 Generelt Udvalgets ansvarsområde s ansvarsområde omfatter Erhverv og Turisme, herunder salg af erhvervsarealer, Borgerservice og IT og Telefoni. Den væsentligste del er Erhverv og Turisme er overdraget

Læs mere

Automatisering af systemadministration (1)

Automatisering af systemadministration (1) Automatisering af systemadministration (1) 01-01-2013 31-12-2015 Politisk udvalg: Økonomiudvalg Der findes i Faaborg-Midtfyn Kommune 13 systemer, hvor medarbejdere og organisatoriske enheder er registreret.

Læs mere

Gevinstpotentialer for bølge 3 Gennemgang af opgaveområder i bølge 3 i bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening.

Gevinstpotentialer for bølge 3 Gennemgang af opgaveområder i bølge 3 i bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening. Gevinstpotentialer for bølge 3 Gennemgang af opgaveområder i bølge 3 i bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening September 2013 Læsevejledning I Materialet henvender sig som udgangspunkt til konsulenter

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Analyse af ikke-digital borgerbetjening Endelig afrapportering. Juni 2013

Analyse af ikke-digital borgerbetjening Endelig afrapportering. Juni 2013 Analyse af ikke-digital borgerbetjening Endelig afrapportering Juni 2013 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting Group (BCG) til brug for drøftelser i det sekretariat,

Læs mere

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 2. Indsatsområder under Økonomiudvalget 2.1 Rekruttere, fastholde og udvikle de rigtige medarbejdere Det er afgørende at kunne rekruttere,

Læs mere

Stemmestyret omstilling og informationsbetjening

Stemmestyret omstilling og informationsbetjening Stemmestyret omstilling og informationsbetjening Projekt gennemført i Aarhus Kommune i samarbejde med Fonden for Velfærdsteknologi I perioden 1.2. 2011 31.10. 2012 Aarhus Kommune Borgerservice og Biblioteker

Læs mere

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion Indhold 1. Indledning... 1 Rapportens indhold... 1 2. Kontekst for ansøgning om lån til ejendomsskat... 3 Livssituationer... 3

Læs mere

KL s Web-workshop dag 1 Sammenhæng mellem webstrategi- og kanalstrategi v. Tim Daniel Hansen, december 2012

KL s Web-workshop dag 1 Sammenhæng mellem webstrategi- og kanalstrategi v. Tim Daniel Hansen, december 2012 KL s Web-workshop dag 1 Sammenhæng mellem webstrategi- og kanalstrategi v. Tim Daniel Hansen, december 2012 Formål med oplægget 1. At diskutere behovet for kommunal webtilstedeværelse i 2013 Hvorfor har

Læs mere

Silkeborg Kommune. Digitaliserings- og Kanalstrategi

Silkeborg Kommune. Digitaliserings- og Kanalstrategi Silkeborg Kommune Digitaliserings- og Kanalstrategi 2013 2017 Forord At gå fra landbrugssamfund til industrisamfund forandrede verden radikalt. Lige nu befinder vi os i en brydningstid, der ser ud til

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

Digitale ambassadører

Digitale ambassadører Digitale ambassadører 01-01-2013 31-12-2014 Politisk udvalg: Økonomiudvalg I juni 2012 vedtog Folketinget lov om digital post og lov om obligatorisk selvbetjening, som gør det obligatorisk for erhvervsliv

Læs mere

God service i Haderslev Kommune

God service i Haderslev Kommune God service i Haderslev Kommune Et fundament for alle ansatte i Haderslev Kommune God service hvad er det? Med afsæt i Den fælles ledelses strategi 2013-2015 Fælles fremtid fælles ansvar, som fokuserer

Læs mere

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Digitalisering er et væsentligt værktøj i bestræbelserne på at modernisere den offentlige sektor. Digitalisering af den offentlige sektor skal især

Læs mere

Udbud af offentlige opgaver giver økonomiske gevinster

Udbud af offentlige opgaver giver økonomiske gevinster Udbud af offentlige opgaver giver økonomiske gevinster AF MARKEDSCHEF JAKOB SCHARFF, CAND. SCIENT. ADM. OG ANALYSECHEF GEERT LAIER CHRISTENSEN, CAND. SCIENT. POL. RESUMÉ Dansk Erhverv kan på baggrund af

Læs mere

Projektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi.

Projektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi. N OTAT Den 7. november 2013 Business case for projekt vedr. digital byggesagsbehandling Sags ID: 1728511 Dok.ID: 1728511 AKP@kl.dk Direkte 3370 3241 Mobil 2215 8678 1. Ledelsesresumé Projektet om digital

Læs mere

Det samlede antal personlige henvendelser på bibliotekerne og i Borgerservice i Vejen by er således faldet med ca. 3.000 fra 2012 til 2013.

Det samlede antal personlige henvendelser på bibliotekerne og i Borgerservice i Vejen by er således faldet med ca. 3.000 fra 2012 til 2013. Dato: 19-05-2014 Kontaktperson: Jane Ussing E-mail: ju@vejenkom.dk Borgerservice 2013 I Borgerservice i Vejen by er der i 2013 trukket 35.269 numre. Antallet af ekspeditioner har været noget højere, idet

Læs mere

R E S U L T AT K O NT R AK T

R E S U L T AT K O NT R AK T R E S U L T AT K O NT R AK T Effektiv digital selvbetjening Projekt 1.2 i handlingsplanen for den fælleskommunale digitaliseringsstrategi Det er projektets formål at sikre, at der på alle de obligatoriske

Læs mere

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Økonomi- og planudvalget d. 19. Juni 2012 Byrådet d. 26. Juni 2012 Indhold Indledning... 4 Digitalisering med fokus på innovation, kreativitet og

Læs mere

Den offentlige postløsning fuld offentlig digitalisering. Kontorchef Michael Busk-Jepsen, Økonomistyrelsen

Den offentlige postløsning fuld offentlig digitalisering. Kontorchef Michael Busk-Jepsen, Økonomistyrelsen Den offentlige postløsning fuld offentlig digitalisering Kontorchef Michael Busk-Jepsen, Økonomistyrelsen Dagsorden 1. Visionen set centralt fra - Regeringens globaliseringsstrategi, e2012 - edage, herunder

Læs mere

Bilag 1: Tre modeller for sammenlægning af bibliotek og borgerservice

Bilag 1: Tre modeller for sammenlægning af bibliotek og borgerservice Bilag 1: Tre modeller for sammenlægning af bibliotek og borgerservice Med budgettet for 2014 er det besluttet at sammenlægge bibliotek og borgerservice i Ringsted Kommune. Sammenlægningen er planlagt til

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Introduktion Den 1. oktober overgår familieydelserne til Udbetaling Danmark. Det betyder, at kommunernes hjemmeside skal

Læs mere

Beregninger til ansøgning hos ABT-fonden

Beregninger til ansøgning hos ABT-fonden Beregninger til ansøgning hos ABT-fonden Dette regneark beregner de forventede økonomiske gevinster ved kontaktcenterløsning med Jobcenterområdet og 20 selvvalgte artikler fra hver kommune. Dette faneblad

Læs mere

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline 1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet

Læs mere

Afsluttende rapport for initiativ 2.5 i den fællesoffentlige Strategi for digital velfærd, 2013-2020

Afsluttende rapport for initiativ 2.5 i den fællesoffentlige Strategi for digital velfærd, 2013-2020 Bilag Afsluttende rapport for initiativ 2.5 i den fællesoffentlige Strategi for digital velfærd, 2013-2020 Stamdata Stamdata for initiativ 2.5 fremgår af nedenstående tabel 1. Tabel 1: Stamdata for initiativ

Læs mere

Projektplan den interne del

Projektplan den interne del HERNING BIBLIOTEKERNE Brændgårdvej 2 7400 Herning Tlf. 96 28 88 00 Fax. 96 28 88 01 www.herningbib.dk CVR 29 18 99 19 EAN nr. 5798005500049 Dato: 22. juni 2012 Sagsbehandler: Saj Sagsnr.: [Sagsnummer]

Læs mere

GODT FRA START MED KLARE FORUDSÆTNINGER

GODT FRA START MED KLARE FORUDSÆTNINGER GODT FRA START MED KLARE FORUDSÆTNINGER Kommunen har modtaget: Notat om organisatoriske konsekvenser af Løsningen Notat om potentiel effektivisering Business case redskab Vejledning og instruks til business

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune Digitalisering og Borgerservice Sagsnr. Brevid. Ref. OLEBE Dir. tlf. 46 31 32 10 olebe@roskilde.dk Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune 28. januar

Læs mere

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Webstrategi 2010-2013 Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Rammerne Baggrund og formål Behovet for en webstrategi udspringer af de krav, der i dag stilles fra centralt hold i forhold til digitalisering,

Læs mere

Digital Økonomi. Effektivisering af løn- og økonomiopgaver i Fredericia Kommune

Digital Økonomi. Effektivisering af løn- og økonomiopgaver i Fredericia Kommune Digital Økonomi Effektivisering af løn- og økonomiopgaver i Fredericia Kommune 24-10-2011 FREDERICIA KOMMUNE 23. september 2011 Strategi for Digital Økonomi Baggrund Det strategiske udviklingsprojekt Fredericia

Læs mere

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i staten. November 2012

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i staten. November 2012 Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i staten November 212 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting Group

Læs mere

Sager på tværs. MOX giver sammenhængende processer på tværs af it-systemer

Sager på tværs. MOX giver sammenhængende processer på tværs af it-systemer Sager på tværs MOX giver sammenhængende processer på tværs af it-systemer 2 Sager på tværs Vil I gerne gøre det nemmere at sende dokumenter på tværs af jeres kommune? Så er MOX noget for jer! En kommune

Læs mere

Professionel Udvælgelse i byggeriet Skabeloner

Professionel Udvælgelse i byggeriet Skabeloner Professionel Udvælgelse i byggeriet Skabeloner Vejledning i anvendelsen af skabeloner til brug for udvælgelse, herunder prækvalifikation i byggeriet Marts 2013 Byggeriets Evaluerings Center SOLIDARISK

Læs mere

Versionsstyring: Version Dato Hvad er rettet

Versionsstyring: Version Dato Hvad er rettet D R EJEBOG FOR TÆLLEUG ER Versionsstyring: Version Dato Hvad er rettet 2.0 02-04-2012 Offentliggjort på www.kl.dk/komhenvejledninger 2.1 23-04-2012 Tidsplan for foråret 2012 er opdateret. 2.2 14-08-2012

Læs mere

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis 14.oktober 2009 Først spurgte vi borgerne om deres behov 14.oktober 2009 Nuuk Karo, 43 år Behov: Ansøge om kontanthjælp Naussunguak, 25 år Behov: Anmelde flytning

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Effektiviseringer, serviceløft og ressourcebesparelser med IT

Effektiviseringer, serviceløft og ressourcebesparelser med IT 17. maj 2002 Side 1 Effektiviseringer, serviceløft og ressourcebesparelser med IT Lars Frelle-Petersen Den Digitale Taskforce, Finansministeriet lfp@tforce.dk 17. maj 2002 Side 2 Den digitale udfordring

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

FAKTAARK DIGITAL POST BORGERNE VERSION 1-2014. fra det offentlige til FAKTAARK

FAKTAARK DIGITAL POST BORGERNE VERSION 1-2014. fra det offentlige til FAKTAARK FAKTAARK DIGITAL POST fra det offentlige til BORGERNE VERSION 1-2014 Indholdsfortegnelse FAKTAARK... 1 DIGITAL POST... 1 fra det offentlige... 1 til... 1 BORGERNE... 1 VERSION 1-2014... 1 DIGITAL POST

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Opsamling på kommunal høring. Vejle & Roskilde Den 18. Juni 2013

Opsamling på kommunal høring. Vejle & Roskilde Den 18. Juni 2013 Opsamling på kommunal høring Vejle & Roskilde Den 18. Juni 2013 Dagsorden Velkommen Høringsprocessen frem til udbuddet på KY Resultater fra høringen Udbudsmaterialet kapitel 1 4, 5 og 6 Temaer: EDSH, opgavelisten,

Læs mere

Shop Floor Control. Registrering. Med Shop Floor Control i Microsoft Navision. Axapta kan du indsamle og analysere

Shop Floor Control. Registrering. Med Shop Floor Control i Microsoft Navision. Axapta kan du indsamle og analysere Med Shop Floor Control i Microsoft Navision Axapta kan du indsamle og analysere produktionsrelaterede oplysninger, f.eks. arbejdstimer og produktionsaktiviteter, for at forbedre omkostningsstyringen samt

Læs mere

NemRefusion effektiviseringspotentialer og den bagvedliggende økonomi

NemRefusion effektiviseringspotentialer og den bagvedliggende økonomi N O TAT NemRefusion effektiviseringspotentialer og den bagvedliggende økonomi NemRefusion er en løsning, som ikke bare giver besparelser for kommunens ydelseskontor, der sagsbehandler indberetningerne.

Læs mere

Kommunernes Ydelsessystem: Vejledning til business caseredskab

Kommunernes Ydelsessystem: Vejledning til business caseredskab Kommunernes Ydelsessystem: Vejledning til business caseredskab Version 1.0, maj 2014 Denne vejledning til en lokal business case suppleres af følgende dokumenter: Instruktion til udfyldelse af business

Læs mere

Potentialeafklaring for anvendelse af de nye fritvalgsregler i Frederikssund

Potentialeafklaring for anvendelse af de nye fritvalgsregler i Frederikssund Potentialeafklaring for anvendelse af de nye fritvalgsregler i Frederikssund Kommune NOTAT 7. april 2014 Til drøftelse af de nye regler på fritvalgsområdet, har Ældre og Sundhed udarbejdet følgende analyse

Læs mere

Statsrevisorernes Sekretariat Christiansborg 1240 København K Ministeren Holmens Kanal 22 1060 København K

Statsrevisorernes Sekretariat Christiansborg 1240 København K Ministeren Holmens Kanal 22 1060 København K Statsrevisorernes Sekretariat Christiansborg 1240 København K Ministeren Holmens Kanal 22 1060 København K Tlf. 33 92 93 00 Fax. 33 93 25 18 E-mail sm@sm.dk www.sm.dk Ministerredegørelse til Statsrevisorerne

Læs mere

Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning

Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Introduktion Besluttet af Styregruppen for Tværoffentligt Samarbejde, marts 2008 I forlængelse af den fællesoffentlige strategi for

Læs mere

27-11-2006. Bilag 2 - Koncept for Fælles Borgerservice

27-11-2006. Bilag 2 - Koncept for Fælles Borgerservice NOTAT MED INDSTILLING Bilag 2 - Koncept for Fælles Borgerservice I forbindelse med budgetforliget for 2007 blev det besluttet, at samle borgerbetjeningen i lokalområdet på en adresse. Visionen er at skabe

Læs mere

NemRefusion den intelligente, digitale postkasse

NemRefusion den intelligente, digitale postkasse NemRefusion den intelligente, digitale postkasse I 2010 lancerer KOMBIT A/S i samarbejde med KL og Arbejdsmarkedsstyrelsen den nye syge- og barseldagpengeløsning, NemRefusion. Den nye løsning er en moderniseret

Læs mere

Projektbeskrivelse - herunder sammenhæng med strategi og indsatsområde:

Projektbeskrivelse - herunder sammenhæng med strategi og indsatsområde: Nr. 27 Projektnavn: Aftaleholder: Kategori: Indsatsområde: Fagudvalg: Adm. prioritering: ANLÆG Kanalstrategi Fællessekretariat, Borgerservice og IT-Stab Strategi for omstilling, effektivisering og innovation

Læs mere

EFFEKTIVISERINGS- STRATEGI

EFFEKTIVISERINGS- STRATEGI EFFEKTIVISERINGS- STRATEGI Ajourført: 13. marts 2014 Økonomi & Løn Østergade 23 5400 Bogense www.nordfynskommune.dk Sagsnummer: 480-2014-31103 Dokumentnr.: 480-2014-43672 Godkendt af Kommunalbestyrelsen

Læs mere

TÅRNBY KOMMUNE Økonomi- og Planlægningsafdelingen Den 9.5.2006

TÅRNBY KOMMUNE Økonomi- og Planlægningsafdelingen Den 9.5.2006 TÅRNBY KOMMUNE Økonomi- og Planlægningsafdelingen Den 9.5.2006 Aftale om betaling for ydelser i det forpligtende samarbejde vedrørende delaftale 1a: Hjælpemidler Indledning Denne aftale tager sit udgangspunkt

Læs mere

Et digitalt eventyr? Danskernes digitale vej til fremtidens velfærd. XBRL Event 2013 Kgl. Dansk Ambassade Stockholm Direktør Lars Frelle-Petersen

Et digitalt eventyr? Danskernes digitale vej til fremtidens velfærd. XBRL Event 2013 Kgl. Dansk Ambassade Stockholm Direktør Lars Frelle-Petersen Et digitalt eventyr? Danskernes digitale vej til fremtidens velfærd XBRL Event 2013 Kgl. Dansk Ambassade Stockholm Direktør Lars Frelle-Petersen Mere og bedre for færre ressourcer Hvis produktivitetsvæksten

Læs mere