Kanalpriser i danske kommuner 2011

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kanalpriser i danske kommuner 2011"

Transkript

1 Kanalpriser i danske kommuner 2011 Analyserapport udarbejdet i samarbejde mellem KL og Devoteam Consulting, version juni 2011 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY Devoteam Consulting. Kopiering og distribution kun tilladt efter aftale med Devoteam Consulting.

2 Indholdsfortegnelse 1 Indledning og baggrund Konklusioner og anbefalinger Konklusioner Anbefalinger Anvendelse af metode og resultater Metodens rolle i den samlede kanalstrategiske business case Husk konsekvenser for sagsbehandlingen, når den kanalstrategiske business case udregnes Tilgang til kanalstrategiske business cases Metode og proces for udvikling af metoden til opgørelse af kanalpriser Afgrænsning af metoden og definitioner Omkostningsmodel fra tidsforbrug til priser Hvordan udregnes prisen pr. henvendelse, når tidsforbruget er opgjort? Kanalpriser i Danske Kommuner 2011 resultater af analysen Kanalpriser Overblik over kanalpriser på tværs variable omkostninger Overblik over kanalpriser på tværs faste omkostninger Overblik over kanalpriser på tværs totalomkostninger Detaljeret gennemgang af variable kanalpriser Proces og tilgang til udregning af kanalpriser Datagrundlag og datavaliditet Bilag 1. Metode Bilag 2. Oversigt over opgørelse af kanalpriser omkostningsmodel

3 1 Indledning og baggrund I 2009 har KL og kommunerne sat service- og kanalstrategier på dagsordenen med e2012-programmet. Altså strategier for hvordan kommunikationen med borgerne kan flyttes over på de kommunikationskanaler, der er mest omkostningseffektive. De fleste kommuner har i den forbindelse sat digital borgerbetjening på dagsordenen og bl.a. deltaget i de kommunale tælleuger, for at dokumentere hvordan der kommunikeres med borgerne. Senest er der i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi også sat mål for kommunernes anvendelse af kanalstrategier i forsøget på at flytte borgerne fra de dyre kanaler til de billige, samt besluttet forskellige initiativer til at understøtte dette arbejde. Mange kommuner er allerede i fuld gang med at udarbejde eller implementere egne kanalstrategier. Flere kommuner har i forbindelse med det kanalstrategiske arbejde efterlyst et kvalificeret beregningsgrundlag for kanalpriser, som de kan bruge i arbejdet med deres egne business cases. KL og Staten har tidligere anvendt omkostningsprofiler baseret på data fra bl.a. Københavns Kommune, SKAT og Økonomistyrelsen på de enkelte henvendelseskanaler men vel vidende om, at disse tal er gennemsnitsbetragtninger på baggrund af enkelte organisationers forudsætninger og derfor ikke nødvendigvis passer på alle kommuner. Derudover er det uklart, hvilke dele af arbejdsgangen kanalpriserne dækker. For at give kommunerne et bedre kanalstrategisk beregningsgrundlag har KL gennemført et projekt i samarbejde med en håndfuld udvalgte kommuner. Denne analyserapport gennemgår resultaterne fra projektet Kanalpriser i danske kommuner Rapporten fungerer dels som en opsummerende overligger til projektets metodenotat, som forefindes i bilag 1 og dels som endelig afrapportering på projektets resultater vedrørende kanalpriser. Resultatet af projektet er: en metode med redskaber til at kortlægge omkostningerne forbundet med borgerhenvendelser via forskellige kommunikationskanaler i den enkelte kommune, jf. bilag 1. 2

4 et nuanceret billede af de faktiske omkostninger for de administrative 1 henvendelser på de forskellige kommunikationskanaler på baggrund af data fra flere kommuner (denne rapport). Resultaterne komplementerer kommunernes dokumentationsmetode, hvor kommunerne årligt bl.a. dokumenterer antallet af henvendelser i kommunerne, og hvordan de fordeles på de forskellige kommunikationskanaler. Med denne metode til analyse af priser for forskellige typer af henvendelser får kommunerne således nogle centrale redskaber til at udarbejde egne business cases. 1 De administrative henvendelsesomkostninger er relateret til servicering af borgeren ifm. borgerservice og i relation til sagsbehandling til forskel fra henvendelsesomkostninger på velfærdsområderne, herunder skoler, ældreomsorg, biblioteker mv. 3

5 0 kr. 19 kr. 31 kr. 51 kr. 52 kr. 57 kr. K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r Konklusioner og anbefalinger 2.1 Konklusioner Den gennemførte analyse af kanalpriser i udvalgte danske kommuner giver et nuanceret billede af de faktiske kommunale omkostninger forbundet med forskellige henvendelseskanaler. Analysen fokuserer primært på at kortlægge de variable arbejdstidsomkostninger, hvilket giver følgende billede af kanalpriserne: Variable omkostninger indgående kanaler (arbejdstid inkl. omstilling mv.) kr60, 0 kr50, 0 kr40, 0 kr30, 0 kr20, 0 kr10, 0 Variable omkostninger (arbejdstid) kr, 0 Figur 1 Overblik over variable henvendelsespriser for indgående kanaler inkl. omstillingstid mv. Som det fremgår af oversigten, varierer omkostningerne til arbejdstid mellem 0 kr. og 57 kr. i gennemsnit pr. indgående henvendelse. De billigste henvendelser kommer via selvbetjening med fuld integration til fagsystemer og de dyreste via det personlige fremmøde. I beregningen af de variable omkostninger indgår også omkostninger til omstilling, viderestilling mv. 2 Totalomkostningerne for de forskellige henvendelseskanaler udgøres af de variable arbejdstidsomkostninger plus de faste omkostninger pr. henvendelse, som er 2 Udregningen af de variable arbejdstidsomkostninger inkluderer et generelt overhead, som ud over ledelsestid mv. også dækker enkelte faste omkostninger. For en uddybning af dette henvises til metoden i bilag 1. 4

6 +20 kr. +40 kr. 40 kr. 55 kr. 60 kr. 75 kr. K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r estimeret i forbindelse med analysen. Det giver følgende billede af totalomkostningerne: kr80, 0 Totale omkostninger ( inkl. estimerede faste omkostninger) kr70, 0 kr60, 0 kr50, 0 kr40, 0 kr30, 0 Faste omkostninger kr20, 0 kr10, 0 kr, 0 Variable omkostninger (arbejdstid inkl. omstilling mv.) Figur 2 Overblik over kanalpriser for indgående kanaler totale omkostninger 3 Som det fremgår af oversigten, så er det gennemsnitlige spænd i totalomkostninger mellem de forskellige kanaler på mellem 20 kr. og 75 kr. De faste omkostninger til selvbetjening skønnes at ligge på ca. 20 kr. Dette tal afhænger dog af udgifter og anvendelsesgrad. Derfor kan prisen reelt svinge mellem nogle marginale få kroner til flere hundrede kroner pr. henvendelse. Analysen af de variable omkostninger og estimeringen af de faste omkostninger viser det generelle mønster, at de fleste omkostninger ligger i de variable omkostninger dvs. i medarbejdernes arbejdstid og det tilhørende overhead. Generelle konklusioner vedr. de variable arbejdstidsomkostninger: De fleste omkostninger til kommunernes håndtering af henvendelser ligger i dag i de variable omkostninger dvs. i medarbejdernes arbejdstid og det tilhørende overhead. Det betyder, at der er et stort potentiale for at flytte flere henvendelser til digitale løsninger, som ikke kræver manuelt arbejde. De billigste indgående kanaler er selvbetjening med integration til fagsystemer og selvbetjening med manuel håndtering. Med integration til fag- 3 Priserne er afrundet til nærmeste 5 kr. 5

7 systemer koster kanalen ikke noget i arbejdstid og i de tilfælde, hvor der er behov for manuel efterhåndtering, koster henvendelserne ca. 19 kr. i arbejdstid. Den dyreste henvendelsesform på de indgående kanaler er personligt fremmøde, som gennemsnitligt koster 57 kr. pr. henvendelse i arbejdstid. Hvis der ses bort fra selvbetjeningsløsninger, er telefonkanalen den billigste kanal til håndtering af henvendelser. Henvendelserne koster i gennemsnit 31 kr. pr. henvendelse (inkl. evt. omstilling). Konklusioner vedr. specifikke opgave- og henvendelsestyper, front- bagland mv. Priserne varierer meget alt efter hvilken kommunal opgavetype, der er tale om. Henvendelser om sundhedskort (gult) koster eksempelvis 26 kr. i gennemsnit, hvor en opgave som ejendomsskat koster næsten tre gange så meget, nemlig 71 kr. i gennemsnit. Ca. halvdelen af henvendelserne i analysen har ikke været relateret til sagsbehandling, men til generel information og vejledning. Her er der et potentiale i at udnytte de kommunale hjemmesider, Borger.dk mv. bedre. Den anden halvdel er transaktionshenvendelser relateret til sagsbehandling, hvor der er et stort potentiale for øget digitalisering via selvbetjeningsløsninger og adgang til informationer om egen sag. Hertil skal det bemærkes, at de fleste af transaktionshenvendelserne reelt handler om at give information vedr. en eksisterende sag. Der er stor forskel på omkostningerne i forhold til den enkelte henvendelses karakter. Her svinger omkostningerne mellem ca. 20 og 60 kr. alt efter henvendelsestype. De billigste henvendelsestyper drejer sig om at henvise, viderestille og vise vej, give hjælpe til selvbetjening og give information og vejledning. Disse henvendelser er i analysen kategoriseret som informationshenvendelser og koster gennemsnitligt 37 kr. i arbejdstid. En transaktionshenvendelse, som information vedr. sager, ændring af eksisterende sag eller oprettelse af en ny sag, koster gennemsnitligt 51 kr. i arbejdstid. Det er forskelligt, hvad borgene bruger de forskellige kanaler til. Det personlige fremmøde og telefonkanalen bruges for ca. halvdelen af alle henvendelser til transaktionshenvendelser. Det personlige fremmøde benyttes i langt højere grad end den telefoniske kanal, når der skal oprettes nye sager og ændres status på sager. Telefonen bruges til gengæld primært til information om eksisterende sager, som også er kategoriseret som en transaktionshenvendelse i analysen, da det typisk kræver adgang til borgerens sag. Der er forskelle i priserne på håndtering af henvendelser i front og bagland. På tværs af de forskellige kanaler og henvendelsestyper koster en henvendelse i front gennemsnitligt 39 kr. i ren arbejdstid, hvor en henven- 6

8 delse i baglandet gennemsnitligt koster 53 kr. i ren arbejdstid. Det sandsynligvis sammen med, at henvendelserne i baglandet ofte er mere komplekse. Generelle konklusioner vedr. faste omkostninger og totalomkostninger Konklusionerne vedrørende de faste omkostninger har ikke været det primære fokus i analysen og er derfor baseret på vurderinger og estimater af omkostninger. De faste omkostninger svinger mellem 5 kr. for elektronisk post og 20 kr. for personligt fremmøde og selvbetjening. For selvbetjening gælder det, at de 20 kr. forudsætter, at der er opnået en moderat udnyttelsesgrad på løsningerne. Fordelen ved en selvbetjeningsløsning er, at den typisk er dimensioneret til at kunne håndtere mange flere henvendelser, end hvad tilfældet ofte er. Derfor er der et stort potentiale for at realisere potentialet og nedbringe de faste omkostninger pr. henvendelse markant. Generelle konklusioner vedr. totale omkostninger Det gennemsnitlige spænd i totalomkostningerne er på mellem 20 kr. og 75 kr. Den billigste henvendelseskanal er automatiseret selvbetjening med en høj udnyttelsesgrad, hvor den dyreste henvendelsesform er det personlige fremmøde. I et totalomkostningsperspektiv er der den store udfordring ved selvbetjening, at der ofte er en lav udnyttelsesgrad på de kommunale løsninger, hvilket giver høje faste omkostninger. Det vurderes, at de faste omkostninger kan ligge fra alt fra 1 kr. og helt op til 500 kr. pr. henvendelse, fordi investeringen og de løbende udgifter til den digitale løsning i nogle tilfælde skal dækkes af få henvendelser. Selvom der i nogle tilfælde er væsentlige omkostninger forbundet med selvbetjening, kan det ofte være at foretrække frem for andre henvendelsesformer, da borgeren typisk gennemfører en fuld transaktion og dermed hjælper med en del af sagsbehandlingen ved at udfylde relevante informationer osv. Det skal derfor tages i betragtning, når kanalerne prioriteres ift. priserne. Generelt kan det også nogle gange være en fordel at prioritere en henvendelseskanal, uanset om det er den billigste eller ej i forhold til de opstillede priser, hvis det har en positiv effekt på den efterfølgende sagsbehandling og dermed også tidforbruget hertil på den lange bane. Det skal derfor også tages med i betragtning, når der prioriteres kanaler. 7

9 2.2 Anbefalinger Analysen har fokuseret på at skabe et nuanceret billede af de variable henvendelsespriser til brug i kommunernes egne business cases. Derudover har det været et formål med projektet at tilvejebringe en generel metode, som kan anvendes i de kommuner, som ønsker at udregne egne priser på de forskellige kanaler. Når de enkelte kommune selv arbejder videre med de kanalstrategiske business cases, anbefales det, at kommunen overvejer følgende: Anbefalinger til det metodiske arbejde i kommunerne: Kommunen kan med fordel anvende metoden og analysens resultater som et delelement i arbejdet med egne kanalstrategiske projekter. Kommunen kan indarbejde egne forudsætninger i arbejdet, herunder faste omkostninger, timepriser mv., men bør dog genbruge så meget som muligt af metoden og dens forudsætninger, da det sikrer det bedste sammenligningsgrundlag ift. andre kommuner og resultaterne i denne analyse. Da metoden ikke afdækker tidsforbrug til sagsbehandling, bør den enkelte kommune selv vurdere, hvilke konsekvenser de forskellige kanalstrategiske tiltag har for sagsbehandling og øvrige administrative processer. Anbefalinger til kanalprioritering: Kommunen bør ikke fokusere ensidigt på kanalflyt til den umiddelbart billigste kanal, men kan med fordel vurdere, hvordan den kan: 1. Flytte borgerne til den samlet set billigste kanal for hele borgerens sags- eller kontaktforløb. 2. Nedbringe de variable omkostninger pr. kanal. Det kan være via optimering af processer, bedre it-understøttelse af informationsprocesser, hurtigere henvisning, færre omstillinger, justering af serviceniveau mv. 3. Udnytte det eksisterende produktionsapparat optimalt, dvs. få mest muligt ud af henvendelseskanaler med høje faste omkostninger ift. de variable omkostninger. Det gælder i særdeleshed for selvbetjeningskanalen, men kan også gælde for den telefoniske betjening eller den personlige betjening, hvis der eksempelvis er overkapacitet på kanalen. 4. Reducere parallelle kanaler for at nedbringe de faste omkostninger pr. kanal. Det kan være fysiske borgerservicecentre/øvrige indgange, telefonkanaler mv. Kommunen bør prioritere kanaler efter deres egenskaber og borgernes behov og situation nogle kanaler er eksempelvis bedre end andre til informationshenvendelser. Telefonkanalen har eksempelvis den fordel, at den giver mulighed for en øjeblikkelig dialog med borgerne. Denne måde at kommunikere på skaber gode muligheder for straksafklaring og samtidig 8

10 tryghed for borgerne. Det kan være med til at udrydde misforståelser og dermed reducere antallet af henvendelser i det samlede sagsforløb. Kommunen bør indrette sig med henblik på et optimalt sagsbehandlingsforløb og prioritere de kanaler, som samlet set giver de mest effektive kommunale processer, da henvendelsestiden kun udgør en del af tiden i et samlet sagsbehandlingsforløb. Kommunen bør overveje, hvornår selvbetjening kan betale sig og hvornår der er behov for en fuldautomatiseret løsning. I nogle tilfælde er der måske ikke kritisk masse i målgruppen hos borgerne til at hente investeringen hjem. I disse tilfælde skal det overvejes, om det alligevel prioriteres at tilbyde selvbetjening, da det kan være en investering i at tilvænne borgerne til digital selvbetjening generelt. I denne sammenhæng skal det pointeres, at kommunerne og borgene ikke nødvendigvis har et reelt valg. På nogle områder er selvbetjening obligatorisk, og på andre områder findes der endnu ikke velfungerende selvbetjeningsløsninger, eksempelvis pas og kørekort, som kræver, at borgeren møder fysisk op. Derfor er der en række sagsbehandlingsområder, som ikke kan digitaliseres fuldt ud med den nuværende lovgivning. 9

11 3 Anvendelse af metode og resultater 3.1 Metodens rolle i den samlede kanalstrategiske business case Hovedformålet med metoden til udregning af priser for henvendelser på de forskellige kanaler samt de udarbejdede priser, er at bidrage til et bedre beregningsgrundlag for de kommuner, som ønsker at udarbejde kanalstrategiske business cases. Metoden hjælper kommunerne til at måle tidsforbruget forbundet med håndtering af henvendelser på forskellige kanaler på en enkel og ensartet måde. Da metoden samtidig er afprøvet i praksis, er der god mulighed for at sammenligne egne resultater med gennemsnitstal fra andre kommuner, som angives her i rapporten. Generelt kan resultaterne af det kanalstrategiske analysearbejde anvendes til at vurdere potentialet i at flytte eller optimere på henvendelser. Det skal dog understreges, at metoden ikke sigter på afdækning af tidsforbrug til sagsbehandling eller afledte omkostninger heri. Derfor bør den enkelte kommune selv vurdere, hvilke konsekvenser de forskellige kanalstrategiske tiltag måtte have for sagsbehandlingen og øvrige processer. Kommunerne kan vælge, om de i egne business cases vil: a. Lave egne målinger på tidsforbrug og beregninger på kanalpriser Kommunen følger metoden, måler det variable tidsforbrug pr. henvendelse og laver egne omkostningsprofiler på de enkelte henvendelseskanaler, herunder de faste omkostninger. b. Anvende tal fra andre kommuner Kommunen anvender de gennemsnitlige henvendelsestider og priser pr. henvendelseskanal, som fremgår af denne rapport. Metoden er udformet, så den enkelte kommune har mulighed for at indarbejde egne forudsætninger i arbejdet, herunder faste omkostninger, timepriser mv. Det anbefales dog at genbruge så meget som mulig af metoden og dens forudsætninger, da det sikrer det bedste sammenligningsgrundlag ift. andre kommuner. Metodens fokus på de variable omkostninger i tidsforbruget på den enkelte administrative henvendelse betyder, at evt. øvrige variable omkostninger, såsom klikafgifter på selvbetjening eller output management mv., ikke kortlægges via metoden. Metoden kortlægger heller ikke de forskellige faste omkostninger, som kommunerne har til kanalernes drift, vedligehold mv. Metoden giver et overord- 10

12 net estimat på størrelsesordenen og sammensætningen af disse udgifter per kanal, men den enkelte kommune bør selv udregne størrelsen af disse udgifter pr. henvendelse, da de varierer meget fra kommune til kommune Husk konsekvenser for sagsbehandlingen, når den kanalstrategiske business case udregnes Kanalstrategi handler om at optimere på kanalsammensætningen og anvende de billigste kanaler, hvor det giver mening. Henvendelsestiden udgør imidlertid kun en del af tiden i et samlet sagsbehandlingsforløb. Derfor er det vigtigt at indrette sig med henblik på et optimalt sagsbehandlingsforløb og prioritere de kanaler, som samlet set giver de mest effektive kommunale processer. Hvis kommunen ikke prioriterer de rette henvendelseskanaler i situationen, kan der hurtigt opstå tilbageløb, misforståelser, borgeren kan blive kastebold og blive utryg, hvilket koster tid og ressourcer. Nogle gange kan det derfor være en fordel at vælge en dyrere kanal, frem for at borgeren skal henvende sig flere gange på en billigere kanal for at nå det samme resultat Tilgang til kanalstrategiske business cases Når business casen udarbejdes, kan omkostningsmodellen i metoden til opgørelse af kanalpriser anvendes til at skabe en baseline over de nuværende omkostninger til håndtering af henvendelser. For at finde de fremtidige omkostninger og effekter, må den enkelte kommune opstille scenarier for de fremtidige henvendelsesmønstre, adfærdsændringer mv. og indregne disse i business casen. En vigtig pointe i denne sammenhæng er, at de samlede omkostninger på en given kanal ikke nødvendigvis falder lineært over tid eller i takt med reduktionen af henvendelser. De samlede omkostninger på en kanal falder i ryk, når der foretages radikale kanalprioriteringer/ny teknologisk understøttelse eller deciderede kanalluk med reduktion af medarbejderstaben. Det er søgt illustreret i nedenstående model: 11

13 Samlet pris for drift af kanal v. løbende kanaloptimering Hændelse: radikal kanalprioritering/ teknologisk optimering Hændelse: kanalluk/ reduktion i medarbejderstab Tid Figur 3 Dynamik i kanaloptimering Modellen viser, at løbende optimering og kanalflyt primært giver gevinster i de variable omkostninger, som hovedsagligt udgøres af arbejdstidsomkostninger. Ofte er dette også den eneste mulighed, da kommunerne ikke kan lukke de alment udbredte kanaler og dermed høste den gevinst, som ligger i at skære de faste omkostninger væk. Det skyldes bl.a., at der er en serviceforpligtigelse, som kommunerne er nødt til at opretholde. Endvidere skal det understreges, at udregningen af de variable arbejdstidsomkostninger i analysen inkluderer et generelt overhead som ud over ledelsestid mv. også dækker enkelte faste omkostninger. Nogle af disse faste omkostninger kan være svære at reducere i samme takt, som der spares arbejdstid. Det gælder eksempelvis for husleje, forbrug af varme, el mv., som er knyttet til et overhead på den enkelte medarbejder. En anden væsentlig pointe i forlængelse af ovenstående model er, at prisen pr. henvendelse ikke er en statisk størrelse, men kan variere markant alt efter, hvordan serviceprocesserne er tilrettelagt og understøttet teknologisk. Denne dynamik bør derfor også indgå i arbejdet med en kanalstrategisk business case med fokus på kanaloptimering, så de enkelte kanaler også bliver mere effektive. Endelig er det en pointe, at de faste omkostninger pr. henvendelse stiger, når antallet af henvendelser falder og omvendt. Det betyder, at de faste omkostninger pr. henvendelse kan være meget store på kanaler med lav udnyttelsesgrad eksem- 12

14 pelvis selvbetjening eller borgerbetjeningsenheder med meget få besøgende. Omvendt stiger de samlede variable og faste omkostninger på eksempelvis en selvbetjeningskanal ikke, når der kommer flere henvendelser. Denne dynamik er vigtig at huske, når der udarbejdes business cases. Af samme grund anbefales det, at kommunerne selv laver beregninger af de gennemsnitlige faste omkostninger pr. henvendelse, da disse kan variere meget fra kommune til kommune. Som følge af ovenstående dynamik bør kommunerne generelt overveje, hvordan der mest hensigtsmæssigt kan ændres på henvendelsesmønstrene mellem kanalerne. Den enkelte kommune bør, udover fokus på kanalflyt, også vurdere: 1. om den udnytter det eksisterende produktionsapparat optimalt, dvs. får mest muligt ud af henvendelseskanaler med høje faste omkostninger ift. de variable omkostninger. Det gælder i særdeleshed for selvbetjeningskanalen, men kan også gælde for den telefoniske betjening eller den personlige betjening, hvis der eksempelvis er overkapacitet. 2. om der kan lukkes parallelle kanaler for at nedbringe de faste omkostninger pr. henvendelse. Det kan være fysiske borgerservicecentre/øvrige indgange, telefonkanaler mv. 3. om de variable omkostninger pr. kanal kan nedbringes. Det kan være via optimering af processer, bedre it-understøttelse af informationsprocesser, hurtigere henvisning, færre omstillinger, justering af serviceniveauer mv. 13

15 4 Metode og proces for udvikling af metoden til opgørelse af kanalpriser Metoden for opgørelse af kanalpriser har først og fremmest fokus på at måle tidsforbruget for henvendelser på de forskellige henvendelseskanaler. Tidsforbruget på de enkelte henvendelser omsættes efterfølgende til omkostninger ved at tage afsæt i prisen på et standardårsværk i kommunerne inklusive overhead, fratrukket spildtid og øvrig tid. For en deltaljeret gennemgang af metoden henvises til metodebilag 1 inklusive underbilag. I det følgende gives en kort gennemgang af hovedtrækkene i metoden. 4.1 Afgrænsning af metoden og definitioner Metoden er afgrænset til at måle på følgende centrale hovedkanaler og varianter af disse: Indgående kanaler 1. Telefonisk henvendelse 2. Personligt fremmøde 3A. Skriftlig henvendelse papirpost 3B. Skriftlig henvendelse elektronisk post 4A. Selvbetjening efterfølgende manuel indtastning af data 4B. Selvbetjening data overføres automatisk til fagsystem Udgående kanaler 1. Telefonisk henvendelse (ikke eksisterende sag) 2A. Skriftlig henvendelse papirpost (enkeltforsendelser) 2B. Skriftlig henvendelse elektronisk post (enkeltforsendelser) Metoden måler ikke på kanaler såsom chat, videobetjening, SMS mv., da en repræsentativ anvendelse med et solidt datagrundlag endnu ikke er til stede i kommunerne. I metoden måles tidsforbruget på henvendelserne på de forskellige kanaler. I forbindelse med registreringen måles der endvidere på tidsforbrug pr. opgaveområde (eksempelvis pas eller ejendomsskat), tidsforbrug alt efter om henvendelsen er modtaget i front eller bagland, tidsforbrug ift. forskellige henvendelsestyper (eksempelvis information og vejledning eller oprettelse af ny sag), og endelig måles der på tidsforbrug alt efter hvordan sagen afsluttes (eksempelvis straksafsluttet eller lagt til videre behandling). 14

16 En henvendelse er i metoden defineret ved en række aktiviteter, som kan gennemføres i forbindelse med henvendelsen. Aktiviteterne i en henvendelse varierer alt efter kanal. Hovedreglen er, at sagsbehandling ikke indgår i målingerne, med mindre den finder sted, mens sagsbehandleren er i direkte kontakt med borgeren fysisk eller på telefonen. Det kan eksempelvis være udstedelse af et sundhedskort, som kan klares med det samme i forbindelse med borgerkontakten. Afslutningen af henvendelsen, eksempelvis at sagsbehandleren lægger en blanket over i en bakke, laver et print eller lignende, skal også medregnes i henvendelsestiden. Hvis der sker noget ift. henvendelsen på et senere tidspunkt, hvor medarbejderen vender tilbage til sagen for at afslutte henvendelsen, så medregnes dette ikke i tidsopgørelsen. Tidsopgørelsen for en henvendelse skal således være udtryk for den tid der bruges på eller sammen med borgeren i én sammenhængende proces, der kan tages tid på. Ved en personlig henvendelse i Borgerservice er det eksempelvis den tid ekspeditionen tager sammen med borgeren, samt den tid der evt. bruges umiddelbart efter for at blive klar til næste ekspedition (eksempelvis lægge ansøgning i dueslag, lave notat, sende besked videre osv.) De administrative henvendelsesomkostninger er dermed relateret til servicering af borgeren ifm. borgerbetjening og i relation til sagsbehandling til forskel fra henvendelsesomkostninger på velfærdsområderne, herunder skoler, ældreomsorg, biblioteker mv. En deltaljeret gennemgang af de aktiviteter som medregnes i en henvendelse, fremgår af bilag 1. Metoden måler kun på den enkelte henvendelse og derfor ikke på henvendelsens vej gennem kommunen. Hvis en borger eksempelvis først henvender sig for at få en blanket udleveret, og efter en halv time henvender sig igen for at få verificeret udfyldningen og aflevere blanketten, så tæller det som to separate henvendelser. Altså samme fremgangsmåde som benyttes i forbindelse med den fælleskommunale dokumentationsmetode fra efteråret For en deltaljeret gennemgang af de processer, som indgår i analysen, henvises til metoden i bilag Omkostningsmodel fra tidsforbrug til priser Eftersom metoden fokuserer på at registrere tidsforbrug pr. henvendelse, er det nødvendigt med en omkostningsmodel, som gør det muligt at beregne de fulde omkostninger forbundet med henvendelserne. Følgende illustration viser den samlede omkostningsmodel med fordeling af tidsforbrug, overhead og øvrige omkostningselementer. Modellen er opdelt i variable omkostninger, som er knyttet til den enkelte henvendelse og de faste omkostninger, som skal fordeles på det samlede antal henvendelser på en given kanal. 15

17 Øvrige omkostninger som skal med i business case (ikke med i metoden) Fokus i metoden K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r De variable omkostninger pr. henvendelse består af arbejdstid og spildtid for den enkelte medarbejder samt overhead til ledelse, kontorlokaler, almindeligt telefonihold, PC- og standardsoftware, uddannelse mv. De faste omkostninger, som er specifikke for en given kanal, er eksempelvis modtagefaciliteter i et borgerservicecenter, særlige borgerservicesystemer, teknologisk infrastruktur mv., som anvendes til kontakten på den givne kanal. Omkostningselement 70% 30% Variable omkostninger (ift. antal henvendelser) Tidsforbrug pr. henvendelse (tid pr. henvendelse + spildtid, omstillingstid og anden tid) (målt via metoden) Tidsforbrug til fordeling, omstilling og visitation pr. henvendelse Overhead (kontorlokaler, forbrugsvarer, ledelse etc.) Overhead Klikafgifter, porto, materialer, transaktionsafgifter pr. henvendelse mv. Faste omkostninger (ift. antal henvendelser) Dedikerede lokaler til borgerservice (leje/afdrag/renter, vedligehold, rengøring, forbrug, skatter,afgifter mv.) Særligt inventar (modtagelsesmiljø, møbler, skranker, kaffemaskine osv.) Særlig IT infrastruktur (køsystem, infoskærme, Borger PC, dankort, hjemmeside, netværk mv.) Særlige fagsystemer og kundeservicesystemer, selvbetjeningsløsninger, herunder licenser og abonnementer Vedligehold og support af særlige systemer Figur 4 Omkostningsmodel Der henvises i øvrigt til Bilag 2. Oversigt over opgørelse af kanalpriser omkostningsmodel, for en uddybning af prisopgørelsen på de enkelte kanaler Hvordan udregnes prisen pr. henvendelse, når tidsforbruget er opgjort? I metodearbejdet er der taget afsæt i de nyeste beregninger af årsværkspriser for kommunale medarbejdere fra 2010/11. Opgørelsen stammer bl.a. fra opgaveflyt- 16

18 ningen af kommunale opgaver til Udbetaling Danmark. Der regnes med en gennemsnitlig årlig lønudgift pr. årsværk på kr. for de omfattede medarbejdere. Udgifter til overhead dækker de administrative udgifter, der ligger ud over lønudgiften. Dette gælder eksempelvis udgifter til husleje, lys, varme mv., som sammenregnes til et samlet beløb for overhead pr. årsværk. Der er forudsat en overheadudgift på kr. pr. årsværk. Dermed er årsværkomkostningerne pr. medarbejder inklusive overhead på kr. årligt. Årstimenormen er timer. Her fratrækkes ca. 131 timer til pauser og 131 timer til fravær, sygdom og barsel mv. Det giver en effektiv arbejdstid på timer årligt. Herudover fratrækkes ca. 20% i spild for al øvrig betjening, interne møder mv., som ikke kan bruges på borgerhenvendelser. Dvs., at der regnes med, at der kan anvendes timer ud af et årsværk til borgerkontakt, sagsbehandling mv. Det giver en timepris pr. effektiv arbejdstime anvendt på henvendelser på ca. 529 kr. eller 8,82 kr. pr minut. Disse tal og opgørelser er anvendt til udregningen af kanalpriserne. Det betyder, at en henvendelse som eksempelvis varer 5 minutter, koster ca. 44 kr. i variable arbejdstidsomkostninger. Hertil kommer de faste omkostninger. 17

19 0. kr. 19. kr. 31. kr. 51. kr. 52. kr. 57. kr. K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r Kanalpriser i Danske Kommuner 2011 resultater af analysen 5.1 Kanalpriser 2011 I den følgende gennemgang af kanalpriser præsenteres de variable priser, medmindre andet specifikt fremgår. I de variable priser indgår arbejdstid inklusive overhead og omkostninger til omstilling, viderestilling og henvisning. De faste omkostninger indgår således ikke i priserne Overblik over kanalpriser på tværs variable omkostninger På tværs af de forskellige opgaveområder, henvendelsessteder- og typer giver analysen følgende resultat for henvendelsespriserne for de indgående kanaler: Variable omkostninger indgående kanaler (arbejdstid inkl. omstilling mv.) kr60, 0 kr50, 0 kr40, 0 kr30, 0 kr20, 0 kr10, 0 Variable omkostninger (arbejdstid) kr, 0 Figur 5 Overblik over variable henvendelsespriser for de indgående kanaler. Som det fremgår af oversigten, er det gennemsnitlige spænd i omkostninger mellem de forskellige kanaler på mellem 0 kr. og 57 kr. Den billigste kanal er automatiseret selvbetjening med en høj udnyttelsesgrad, hvor den dyreste henvendelsesform er personligt fremmøde. I analysen er der registreret tidsforbrug for selvbetjening i de tilfælde, hvor der er en manuel proces involveret, eksempelvis ved systemopslag, opfølgende rutiner, 18

20 udprint af indberetninger eller tilsvarende. I disse tilfælde ligger henvendelsesprisen på ca. 19 kr. pr. henvendelse. En effektiv og fuldautomatiseret selvbetjeningsløsning koster ikke noget i arbejdstid. Her er der til gengæld forskellige faste omkostninger alt efter udnyttelsesgraden for løsningen. Hvis der ses bort fra en effektiv selvbetjeningsløsning, er telefonkanalen fortsat den billigste kanal til håndtering af de henvendelser, som er egnet til telefonisk betjening, herunder generel information og vejledning, information om konkret sagsstatus mv. Det ligger i tråd med andre undersøgelser og de generelle erfaringer fra kommunerne. Endelig skal det pointeres omkring selvbetjening, at selvom der i nogle tilfælde er væsentlige omkostninger forbundet med selvbetjening, kan det ofte være at foretrække frem for andre henvendelsesformer, da borgeren typisk gennemfører en fuld transaktion og dermed hjælper med en del af sagsbehandlingen ved at udfylde relevante informationer osv. Samtidig er fejlfrekvensen mindre ved brug af intelligente digitale løsninger end alternativet, som ofte er fysiske papirblanketter. Konsekvenserne for tidsforbruget i den efterfølgende sagsbehandling er ikke beregnet som en del af denne analyse, da der kun kigges på de variable omkostninger forbundet med henvendelsen ikke den efterfølgende sagsbehandling. Med andre ord kan det nogle gange være en fordel at prioritere en henvendelseskanal, uanset om det er den billigste eller ej i forhold til de angivne priser her fra rapporten, hvis det har en positiv effekt på den efterfølgende sagsbehandling og dermed også tidforbruget hertil på den lange bane Overblik over kanalpriser på tværs faste omkostninger På tværs af de forskellige opgaveområder, henvendelsessteder- og typer er de faste omkostninger pr. kanal estimeret med afsæt i analysens målinger. Disse estimerede faste udgifter fremgår af følgende oversigt: 19

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Kanalstrategi 2012-2015

Kanalstrategi 2012-2015 Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T

R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T Indledning hvilken metode ligger bag resultaterne 73 kommuner har indtastet data om henvendelsestal på KL s Digitale Landkort. 83 har besvaret

Læs mere

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Handlingsplan for området digital borgerbetjening.

Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...

Læs mere

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere

Kanalstrategi

Kanalstrategi Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent

Læs mere

KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG

KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på Udbetaling Danmarks områder.

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på Udbetaling Danmarks områder. Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor på Udbetaling Danmarks områder November 1 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting

Læs mere

Reviderede kanalpriser. November 2012

Reviderede kanalpriser. November 2012 Reviderede kanalpriser November 2012 Kanalpriser Der er udarbejdet nye kanalpriser med forskellige kanalpriser for hhv. informations- og transaktionshenvendelser samt baseret på opgavegrupperinger Kanalpriserne

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune

Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Målsætning bag aftalen Det er kommunernes målsætning, at 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser fra borger til kommuner sker digitalt

Læs mere

Bornholms Regionskommune, Kanal- og servicestrategi 2011

Bornholms Regionskommune, Kanal- og servicestrategi 2011 Bornholms Regionskommune Kanal- og servicestrategi 2011-2015 1 Indhold 1. FORBEDRET KOMMUNIKATION MED BORGERNE... 3 2. PRIORITERING AF KOMMUNIKATIONSKANALER... 4 3. STRATEGIEN ER EN DEL AF EN STØRRE SAMMENHÆNG...

Læs mere

Strategi for borgerkommunikation

Strategi for borgerkommunikation Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger 2013-2015 Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger

Læs mere

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi Furesø Kommune Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi 2014-2017 1. INDLEDNING God service og effektivitet skal forenes. Det er hovedmålet for Furesø Kommunes administrative borgerbetjening jf.

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012

Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 IKT-afdelingen Hans Schacksvej 4 5300 Kerteminde Tlf.: 65 15 xx xx Fax: 65 15 15 25 xxx@kerteminde.dk www.kerteminde.dk Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 Kerteminde Kommunes

Læs mere

Organisatorisk forankring og proces

Organisatorisk forankring og proces Organisatorisk forankring og proces Effektivisering gennem digitalisering E2012-projektet Odense Kommune 4 strategi forretning teknik Vandfaldsmodel udrulning S P O R Parallelspor strategisk spor forretningsspor

Læs mere

KOMHEN-tælleuger - efterår 2015 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde

KOMHEN-tælleuger - efterår 2015 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde KOMHEN-tælleuger - efterår 25 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde Baggrund Projektet omkring de nationale KOMHEN-tælleuger er en obligatorisk opgave for alle kommuner, og kører hvert år i efteråret.

Læs mere

Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata

Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata NOTAT MINISTERIET FOR BY, BOLIG OG LANDDISTRIKTER Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata 18. juli 2012 Sag: /mli-mbbl Baggrund Initiativet Genbrug af

Læs mere

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

NOTAT. Allerød Kommune

NOTAT. Allerød Kommune NOTAT Tilpasning af kommunens borgerbetjening Som del af budgetlægningen for 2012-2015 besluttede Økonomiudvalget den 8. februar 2011 at igangsætte analyser af en række emner, der samlet skal pege på mulige

Læs mere

B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G

B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G 1. Ledelsesresumé Baggrund I forbindelse med vedtagelsen

Læs mere

Digitaliserings- og Kanalstrategi

Digitaliserings- og Kanalstrategi Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O PT IM E R IN G AF D I G IT AL P O S T O G F J E R N P R I N T

B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O PT IM E R IN G AF D I G IT AL P O S T O G F J E R N P R I N T B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O PT IM E R IN G AF D I G IT AL P O S T O G F J E R N P R I N T 1. Ledelsesresumé Projektet om Digital post og fjernprint har fokus på at understøtte anvendelse

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE

KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE 2012-2015 1 INDHOLD Indhold...2 Hvad er en kanalstrategi?...3 Hvorfor skal Dragør Kommune have en kanalstrategi?...3 Vision...3 Principper...4 Mål...5 Tværgående

Læs mere

Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område

Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område 2011-2013 Glostrup Kommune 13. april 2011 Nærværende strategi er udarbejdet i samarbejde mellem KMD og Glostrup Kommune. Samarbejdet har dels bestået

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S)

Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S) Kommunaludvalget 2009-10 KOU alm. del Svar på Spørgsmål 126 Offentligt Talepapir J.nr. 09/02011 Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S) Svar på spørgsmål O Hvad er ministerens holdning

Læs mere

Digital selvbetjening. 2 cases. Opskrivning i Dagtilbud og Flytning

Digital selvbetjening. 2 cases. Opskrivning i Dagtilbud og Flytning Digital selvbetjening 2 cases Opskrivning i Dagtilbud og Flytning Baggrund Lov om Obligatorisk Digital Selvbetjening i 4 bølger 2012-2015 Obligatorisk for kommunerne at stille digitale løsninger til rådighed

Læs mere

Den gode kanalstrategi

Den gode kanalstrategi Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning

Læs mere

Gennemgang af de overordnede principper for kommunernes dokumentation af henvendelser fra borgere, virksomheder og samarbejdspartnere.

Gennemgang af de overordnede principper for kommunernes dokumentation af henvendelser fra borgere, virksomheder og samarbejdspartnere. K O M H E N 2. 0 K O M M U N A L E H E N V E N D E L S E R Gennemgang af de overordnede principper for kommunernes dokumentation af henvendelser fra borgere, virksomheder og samarbejdspartnere. Indhold

Læs mere

Kommunens kontakt med borgerne

Kommunens kontakt med borgerne Kommunens kontakt med borgerne Kanalstrategi for Gribskov Kommune 2016-2019 Personlig Papirbrev @ e-mail Telefon Digital Post Kommunen Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside

Læs mere

Kommunernes henvendelser

Kommunernes henvendelser 2011 Kommunernes henvendelser Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening, KL 1 Indhold Indledning... 3 Hvorfor er dokumentation af henvendelserne vigtig?... 3 Kommunernes deltagelse og datagrundlag...

Læs mere

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne. November 2012

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne. November 2012 Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne November 1 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting Group

Læs mere

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Miljørigtige køretøjer i Aarhus. Effekter af en mere miljørigtig vognpark i Aarhus Kommune. Aarhus Kommune. Notat - kort version

Indholdsfortegnelse. Miljørigtige køretøjer i Aarhus. Effekter af en mere miljørigtig vognpark i Aarhus Kommune. Aarhus Kommune. Notat - kort version Aarhus Kommune Miljørigtige køretøjer i Aarhus Effekter af en mere miljørigtig vognpark i Aarhus Kommune COWI A/S Jens Chr Skous Vej 9 8000 Aarhus C Telefon 56 40 00 00 wwwcowidk Notat - kort version Indholdsfortegnelse

Læs mere

RESUME... 3 1. INDLEDNING... 4 2. METODE, ORGANISERING OG AFGRÆNSNING... 5 3. SAMLET ANTAL HENVENDELSER... 6 4. OBLIGATORISKE OPGAVEOMRÅDER... 7 5.

RESUME... 3 1. INDLEDNING... 4 2. METODE, ORGANISERING OG AFGRÆNSNING... 5 3. SAMLET ANTAL HENVENDELSER... 6 4. OBLIGATORISKE OPGAVEOMRÅDER... 7 5. Henvendelsesmønster i Nyborg Kommune Afrapportering efter National Tælleuger 2011 RESUME... 3 1. INDLEDNING... 4 2. METODE, ORGANISERING OG AFGRÆNSNING... 5 3. SAMLET ANTAL HENVENDELSER... 6 4. OBLIGATORISKE

Læs mere

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi December 2013 Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Kommunikationen med borgere, virksomheder og foreninger i Halsnæs Kommune er et vigtigt

Læs mere

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen 2016-2020 VISION PERSPEKTIVER OVERORDNEDE MÅL ORGANISERING ROLLER OG ANSVAR INDSATSER BAGGRUND I Hjørring Kommune vil vi

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.6: Optimering af Digital Post og Fjernprint KL, September 2011 Baggrund Kommunerne er i 2010 begyndt at levere breve til Digital Post. Den fællesoffentlige

Læs mere

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

Sådan kommunikerer borgerne med kommunerne Efteråret 2013

Sådan kommunikerer borgerne med kommunerne Efteråret 2013 Sådan kommunikerer borgerne med kommunerne Efteråret 2013 Resultatet af de fælleskommunale tælleuger en del af projektet KOMHEN 2.0. Status for bl.a. anvendelse af selvbetjening, henvendelsestyper, kommunale

Læs mere

Digitale ambassadører

Digitale ambassadører Digitale ambassadører 01-01-2013 31-12-2014 Politisk udvalg: Økonomiudvalg I juni 2012 vedtog Folketinget lov om digital post og lov om obligatorisk selvbetjening, som gør det obligatorisk for erhvervsliv

Læs mere

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet

Læs mere

Indledning. KL har modtaget forslag til Lov om Offentlig Digital post.

Indledning. KL har modtaget forslag til Lov om Offentlig Digital post. B I LAG TIL HØRINGSSVA R OFFENTLIG DIGITAL PO ST Den 10. februar 2012 Indledning KL har modtaget forslag til Lov om Offentlig Digital post. KL hilser lovforslaget meget velkommet, idet lovforslaget er

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

Dagsordenpunkt. Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser

Dagsordenpunkt. Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser Dagsordenpunkt Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser 2013-2015 Åbent - 2013/084911 SAGSRESUMÉ Selvom Odense Kommune har halveret forsendelsesomkostningerne fra 2011

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.

Læs mere

BILAG 1 KRAVSPECIFIKATION ØKONOMI OG LØN

BILAG 1 KRAVSPECIFIKATION ØKONOMI OG LØN BILAG 1 KRAVSPECIFIKATION ØKONOMI OG LØN VEJLEDNING Kravspecifikationen af de udbudte løn- og økonomisystemer udgøres af: Bilag 1 kravspecifikation A (fælles) Bilag 1 kravspecifikation B (løn) Bilag 1

Læs mere

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion Indhold 1. Indledning... 1 Rapportens indhold... 1 2. Kontekst for ansøgning om lån til ejendomsskat... 3 Livssituationer... 3

Læs mere

Redskabssamling til gevinstrealisering

Redskabssamling til gevinstrealisering Redskabssamling til gevinstrealisering Indholdsfortegnelse 1 Introduktion til værktøjer........................................ 3 2 Gevinsttræ som strukturerende metode................................

Læs mere

01-01-2013 31-12-2013 Politisk udvalg: Økonomiudvalg

01-01-2013 31-12-2013 Politisk udvalg: Økonomiudvalg App camp 01-01-2013 31-12-2013 Politisk udvalg: Økonomiudvalg Med introduktionen af smartphones og tablets er det muligt at udvikle små programmer, Apps (applikationer), som kan forenkle arbejdsgange for

Læs mere

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening 1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening Side 1 af 5 Målsætning På de områder, hvor al kommunikation foregår digitalt, skal borgerne kunne få effektiv support

Læs mere

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune ISHØJ KOMMUNE Kanalstrategi for Ishøj Kommune Oktober 2012 Indhold Indledning... 3 Vision for kanalstrategien... 4 Service og henvendelseskanaler... 5 Priser for forskellige henvendelseskanaler... 5 Henvendelsesmønstre

Læs mere

Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice

Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice 2012 2015 Bilag 1: Kanalstrategiske mål Bilag 2: Kanalpriser og hvad kanalerne bruges til Bilag 3: Oversigt over aktiviteter Bilag 4: Aktivitetsplan 2011 og 2012 Indledning

Læs mere

Dette bilag vedrører anmeldelsen af Dansk Energis standardgebyrer under engrosmodellen. Bilaget indeholder to hovedafsnit:

Dette bilag vedrører anmeldelsen af Dansk Energis standardgebyrer under engrosmodellen. Bilaget indeholder to hovedafsnit: Bilag 1 Dok. ansvarlig: JUK Sekretær: Sagsnr.: s2013-460 Doknr: d2015-11698-7.0 14-09-2015 Bilag til anmeldelse af Dansk Energis standardgebyrer Dette bilag vedrører anmeldelsen af Dansk Energis standardgebyrer

Læs mere

Nyt kapitel Digitalisering og velfærdsteknologi

Nyt kapitel Digitalisering og velfærdsteknologi Nyt kapitel Digitalisering og velfærdsteknologi Som led i realiseringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er der enighed om det videre arbejde med en række konkrete digitaliseringsinitiativer.

Læs mere

Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune

Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune Notat Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Til Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune Den 2. april 2013 Resumé Dette notat gør status på Socialforvaltningens

Læs mere

STRATEGIENS SAMMENHÆNG

STRATEGIENS SAMMENHÆNG Godkendt af kommunalbestyrelsen den. 18.april 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 Modernisering og effektivisering af den kommunale service 3 2. STRATEGIENS SAMMENHÆNG 4 3. STRATEGISKE INDSATSER

Læs mere

Vejledning for KOMHEN 2015

Vejledning for KOMHEN 2015 Vejledning for KOMHEN 2015 Senest opdateret 23. september 2015 Indsamling af data for selvbetjening Da der er konstateret problemer med Det fællesoffentlige tællerscript, leverer KL kun data for en række

Læs mere

KOMHEN-tælling efterår 2015

KOMHEN-tælling efterår 2015 KOMHEN-tælling efterår 2015 Opsamling og anbefalinger til videre arbejde Baggrund Ældre- og Handicapforvaltningen deltog i ugerne 43-45 i den årlige KOMHEN-tælling, der faciliteres af KL. I tælleugerne

Læs mere

Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark

Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark Kommunaludvalget 2011-12 KOU Alm.del Bilag 61 Offentligt Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark KOU høring om offentlig digitalisering og kommunal IT 29. februar 2012 ATP Koncerndirektør for Kunder

Læs mere

Notat vedrørende opstilling af faktisk administrationsbudget

Notat vedrørende opstilling af faktisk administrationsbudget ++ Deloitte Statsautoriseret Revisionsaktieselskab CVR-nr. 24 21 37 14 Weidekampsgade 6 Postboks 1600 0900 København C Telefon 36 10 20 30 Telefax 36 10 20 40 www.deloitte.dk Notat vedrørende opstilling

Læs mere

Automatisering af systemadministration (1)

Automatisering af systemadministration (1) Automatisering af systemadministration (1) 01-01-2013 31-12-2015 Politisk udvalg: Økonomiudvalg Der findes i Faaborg-Midtfyn Kommune 13 systemer, hvor medarbejdere og organisatoriske enheder er registreret.

Læs mere

Status på tælleugen 2014. SOCIALE FORHOLD OG BESKÆFTIGELSE Aarhus Kommune. 1. Resultater for MSB. Dato 3. december 2014

Status på tælleugen 2014. SOCIALE FORHOLD OG BESKÆFTIGELSE Aarhus Kommune. 1. Resultater for MSB. Dato 3. december 2014 Status på tælleugen 2014 Dato 3. december 2014 I uge 43 blev der for femte gang afholdt tælleuge i MSB. I søjlerne Ydelsescentret, Jobcentret, Familier, Børn og Unge, Voksenhandicap samt Socialpsykiatri

Læs mere

Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014

Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Kanalstrategi 2.0 Kanalstrategien skal sikre at kommunen anvender de billigste og

Læs mere

Peace of mind. Wherever you work IT FUTURE 2013. Copyright 2013 FUJITSU

Peace of mind. Wherever you work IT FUTURE 2013. Copyright 2013 FUJITSU Peace of mind. Wherever you work IT FUTURE 2013 BREAKOUT SESSIONS 13.00 13.35 14.40 15.15 Big Data: What s the big deal? Digiservice en komplet selvbetjeningsplatform Business Intelligence Legacy Modernization

Læs mere

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Kanalstrategi 2015-2017

Kanalstrategi 2015-2017 Kanalstrategi 2015-2017 -Effektiv, helhedsorienteret og borgernær service Introduktion til strategien I forbindelse med vedtagelsen af kommunens digitaliseringspolitik 2014-2017 er det besluttet at udvikle

Læs mere

Resume af business case for robotstøvsugere på plejecentre

Resume af business case for robotstøvsugere på plejecentre Resume af business case for robotstøvsugere på plejecentre Oktober 2011 Publikationen er udgivet af Servicestyrelsen Edisonsvej 18, 1. 5000 Odense C Tlf: 72 42 37 00 E-mail: servicestyrelsen@servicestyrelsen.dk

Læs mere

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...

Læs mere

Digital post og fjernprint i Aftale for kommunernes økonomi for 2013

Digital post og fjernprint i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Digital post og fjernprint i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Hvorfor en fællesoffentlig aftale? Grundlæggende skal den nuværende papirbårne portobaserede post i størst mulige omfang udfases til

Læs mere