Kontaktcentret anno 2014

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kontaktcentret anno 2014"

Transkript

1 20. & 21. MARTS 2014 HOTEL SCANDIC COPENHAGEN Tidligere MBCE Service & Support Forum Kontaktcentret anno 2014 Danmarks absolut største kundeservicekonference over 160 deltagere sidste år N Hør blandt andet om: U PÅ Customer Centricity 9. ÅR Prisvindere indenfor kundeservice Hvordan kundeservice bidrager til toplinjen To spor: 1 Strategi i kundecentret 2 Det operationelle kundecenter Workshops: A Kundeklager er en gave B Den optimale strategi i kundecentret Konferencen er for dig, der er chef, mellemleder eller teamleder inden for kontaktcentre, call centre, kundeservice, Borgerservice Service Desk & IT-support, telemarketing eller medarbejder med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. Igen i år med Kundeservice Award show Platinudstillere: Guldudstillere: Samarbejdspartnere:

2 KONTAKTCENTRET ANNO 2014 Torsdag den 20. marts Registrering og kaffe/te med morgenbrød Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Kort åbning ved Westergaard A/S Velkomst ved dagens dirigent - scenen sættes Tilbage fra fremtiden Andreas Wessel Knaack og Fredrik Abildtrup, TeleFaction A/S Vi navigerer i et farvand hvor vi skal finde balancen mellem omkostninger og kundetilfredshed, samtidig med kunders ageren gør virksomhederne til de svage i kunderelationen! Hvad skal vi forvente os af den nære fremtids kunder? Hør om de vigtigste trends indenfor fremtidens kundeservice og hvad vi kan gøre for at komme på forkant med kunderne? Prisvinder - Kundeservice Award Pause Helle Pasgaard, Energi Nord Energi Nord vandt i kategorien Telefonisk kundeservice ved kundeservice Award uddelingen i Hvad gjorde forskellen? Hør blandt andet om: Fra strategi til handling Hvorfor er medarbejder inddragelse vigtig? Vende svagheder til succes Mulighed for at besøge udstillerne Værdiskabende bemandingsplanlægnings løsning i et kompleks miljø Kort intro til de to spor Stående netværksfrokost i udstillerområdet Vælg mellem to spor 1 Strategi i kundecentret Hvilke kundebehov er bestemmende for din kontaktpunktstrategi? Prof. Dr. Suzanne C. Bechmann, CBS Du skal levere din kundeservice dér, hvor den er relevant Cecilie Lind, Head of Customer Care, Tredsales Kaffepause Kundens behov starter og slutter et andet sted end kerneleverancen Henrik Renneberg, Adm. Direktør Color Line Hvordan bidrager kundeservice til toplinjen i stedet for at minimere bundlinjen? Jens Aaløse, Koncerndirektør, Channels TDC Paneldebat: Hvilken kundeservicekanal er den vigtigste? Suzanne C. Bechmann, Jens Aaløse, Carsten Nørlund og Cecilie Lind. Modereret af Georg Møller Hassan Niazi Khan, Business Manager Denmark, Teleopti AB Kenny Jensen, Manager of CS Specialists, Telenor A/S Kathrine Hedegaard, Manager of CS Planning, Telenor A/S Bilka.dk - en rejse i online kundeservice og digitale kanaler Hanne Rything Køppen, Kundeservicechef, DS E-commerce, Dansk Supermarked De seneste år har Bilka arbejdet intensiv med optimering af deres online kundeservice og de digitale kanaler. Det er denne rejse nærværende indlæg handler om herunder faldgrupper på rejsen samt de resultater der er opnået. Hør blandt andet om: Fokus på kundeoplevelser og kundeservice på Kanalstyrring og effektiv drift på tværs af brands Hvor var faldgrupperne? Konkrete resultater og udbytte 2 Det operationelle kundecenter Sådan anvender du personlighedstyper succesfuldt i kundecentret Balder Striim, COREFINDER Daglig brug af personlighedstyper i kontaktcentret vinder mere og mere frem. Det er der nu også en rigtig god grund til. Der virker nemlig og giver markante resultater. Balder Striim vil illustrere - med afsæt i konkrete og dokumenterede hands-on erfaringer - hvordan du ved hjælp af 3 personlighedstyper kan skabe mærkbare effekter. Hør blandt andet om hvordan du kan: Fordoble salget op til flere gange Øge kundetilfredsheden Skabe større arbejdsglæde Fremtidige indsatsområder og trends

3 MARTS Det profitable kundecenter salg i kundeservice påvirkes primært af relationsskabelse og ikke priser og tilbud Thomas Krog, CBB Mobil A/S Når vi taler kundeservice og salg. Så er dette bestemt ikke et fremmed ord for Thomas Krogh. Det vil du hurtigt kunne høre i dette indlæg. Hos CBB Mobil sætter de kultur og fleksibilitet højest på agendaen. Det er Thomas med til at sikre, fordi han ved, at det er hvad der skal til for at holde en stabilt base-level. Hør hvordan man sikre, at salget forankres og styres internt og gøres så uafhængigt som muligt af eksterne forhold som kampagner, priser og markedsudvikling. Her er masser af tips og tricks at hente. Sådan bevarer du fokus på salg i hverdagen De største udfordringer ved salg? Sådan reducerer du performance-gab mellem top- og bundperformer Kaffepause Mulighed for at besøge og tale med udstillerne Performance kultur og optimal udnyttelse af ressourcer i Rådgivningscenteret med kunderne i fokus Mette Risom, PFA Pension På baggrund af et stadig stigende antal henvendelser har Rådgivningscenteret i PFA Pension været igennem en stor forandringsproces med fokus på optimering af processer, højere servicemål og udnyttelse af alle ressourcer. Det har samtidig været vigtigt at bevare en høj arbejdsglæde og motivation og at medarbejderne skulle kunne se og opleve deres nye udviklingsmuligheder. Hør hvilke udfordringer der har været i processen, justeringer undervejs, ledernes rolle og de foreløbige resultater. Her er masser af inspiration at hente. Hvordan får man implementeret en ny vagtplan, nye udvidede åbningstider, ny driftslederrolle mv. Kan alle medarbejdere - inkl. backoffce-medarbejdere - i et kundecenter tale med kunder? Hvorfor er en mail ligeværdig med et telefonopkald? Her er de lavthængende frugter mht. digital kundeservice - kom i gang i morgen Jacob Lego Boye, Ekspert i digital kundeservice gøre for at optimere digital kundeservice i hverdagen, ligesom Jacob Lego Boye har gjort det hos Telenor. Sådan kan kundeservice og afdelingen samarbejde om at få justeret indholdet på sitet, så flere kunder kan betjene sig selv Optimering ud fra simpelt input fra kunderne via sitet Markedsføring af hvad kunderne selv kan klare online Afrunding, vin og networking Konferencens første dag slutter med vinsmagning og networking i udstillingsområdet. En unik chance for en uformel snak med talerne, udstillerne og de andre deltagere Kåring af Danmarks bedste Kundeservice Den oplevelse, dine kunder får af din virksomhed, er i stigende grad bestemt af den service, du leverer. Og den service du leverer, hvad enten den er digital, telefonisk eller personlig, har stor indflydelse på dine kunders tilfredshed og loyalitet overfor din virksomhed. En god kundeservice er derfor en god investering. DI Service har i samarbejde med rådgivnings- og analysevirksomheden Wilke taget initiativ til at sætte den gode kundeservice på dagsordenen gennem kåring af årets bedste kundeservice. Kåringen sker med udgangspunkt i en objektiv måling af den leverede kvalitet i forskellige digitale og telefoniske servicekanaler. Mange virksomheder har meldt sig ind i kampen og deres performance vurderes ud fra reelle oplevelser og fiktive prøvebesøg, hvor vi bl.a. vurderer din virksomheds generelle serviceniveau og evne til at løse kundens behov smidigt, effektivt og enkelt. Kom og lær af de bedste og se hvilken virksomhed, der går forrest, sætter barren højest og kan prale af at have Danmarks bedste kundeservice. Kundeservice Award Show Kåringen sker i forbindelse med Kundeservice Award Show, hvor der bydes på velkomstdrik og 3 retters menu med vin/øl og fri bar med husets øl, vand og vin Der uddeles priser inden for telefoni, web, chat/mail og en overordnet vinder af Danmarks bedste kundeservice. Læs mere på Husk særskilt tilmelding til Kundeservice Award Show Dagens arrangementer slutter Er det nødvendigt at vente på store IT-projekter for at optimere digital kundeservice og få flere kunder til at betjene sig selv online i stedet for at ringe ind? Svaret er heldigvis nej! Der er masser af tiltag som kundeservice og onlineafdelingen kan LinkedIn Programmet opdateres løbende. Følg med på vores åbne LinkedIn gruppe Kontaktcentret anno 2014 eller på

4 HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN Fredag den 21. marts Kaffe/te med morgenbrød Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet B Den optimale strategi i kundecentret? Claus Bay Eriksen, Winspire A/S Velkomst ved dagens dirigent Q&A med en eller to af gårsdagens vindere fra Kundeservice Award uddelingen Proaktivitet bringer dig tættere på kunden Lene Weje, First Vice President, Danske Bank, Danske Direkte Inbound leads - skaber nærvær Outbound kontakt - styrker kundeoplevelsen Multichannel tool - sikrer proaktivitet i alle kontaktpunkter Excellent kundeloyalitet hos TELMORE Gitte Roskær, VP, Salgs- og servicedirektør, TELMORE A/S TELMORE gik i luften i år 2000 som det første selskab i Danmark der solgte mobiltelefoni online. De første 2 år af selskabets levetid stod TELMORE for 75 % af al nethandel i Danmark. Det lykkedes at få kunder de første 4 år. TELMORE kan simpelthen hen det med loyalitet og høj Net Promoter Score. Derfor har de også igennem de seneste år vundet et hav af priser bl.a. E-handelsprisen, bedste kundeservice og senest har Loyalty Group kåret TELMORE til det selskab med de mest loyale kunder i branchen. Få indsigt i denne unikke historie om, hvordan du skaber ekstrem høj kundeloyalitet i en branche med illoyale forbrugere Kort intro til de to workshops Vælg mellem to workshops Med udgangspunkt i deltagernes egen virkelig afdækker facilitatoren de største strategiske udfordringer i kontaktcentrene anno Herefter debatterer workshoppen, hvordan man kan imødegå disse udfordringer og sætte ind med konkrete handlinger. Facilitator er Claus Bay Eriksen, som har erfaring som chef og konsulent i en lang række større danske kontaktcentre. Han har opbygget et overbevisende kendskab til både taktiske og strategiske udfordringer i dette område Stående netværksfrokost i udstillerområdet Opsamling på konklusionerne fra de to workshops i plenum Customer Centricity Thomas Kristensen, Telenor, Anders Rønnebech. Limbic Kan en virksomhed levere en overlegen kundeoplevelse, maksimere indtægterne samt reducere omkostningerne, blot ved at lytte til kunderne? Ja, ved at arbejde direkte med kundefeedback. Der hvor kunderne er i kontakt med virksomheden kan du skabe fundamentet for, at arbejde kundeorienteret og forstå hvad kunderne virkelig værdisætter - samt hvad kunderne virkelig ikke værdisætter. Vi kalder metoden for Customer Centricity som er baseret på Closed Feedback Loop samt Net Promoter Score. Metoden kan implementeres med få ressourcer og vil hurtigt bidrage med: Et simpelt fokus og mål som går på tværs af hierarkiet Hurtige og effektive forandringer i frontlinjen Selve metoden skaber kundetilfredshed Kundeorienteret prioritering Lavpraktiske forbedringer. A Kundeklager er en gave Mikkel Korntved, Loyalty Group A/S For hver kundeklage, du modtager, er der i gennemsnit 12 tavse utilfredse kunder, som hver deler deres dårlige oplevelse med op til 22 andre personer. En kundes klage skal ses som en oplagt mulighed for at vende utilfredshed til styrket loyalitet ikke et nødvendigt onde, der skal overstås. Workshoppen indledes med et oplæg med fokus på den forretningsmæssige værdi af at have et professionelt beredskab for håndtering af kundeklager. Deltagerne arbejder efterfølgende med en række konkrete problemstillinger, som skal refereres direkte til deres egen dagligdag. Workshoppens udbytte er konkrete anbefalinger og inspiration til deltagernes videre arbejde med en struktureret klagehåndtering Sådan får du verdens bedste kundeservice!! John Harmsen Hvordan adskiller I jer fra jeres konkurrenter eller kolleger på servicesiden? Ofte kan I med den rigtige indsats gøre en stor forskel på, hvordan jeres kunder oplever jer. Og endda ganske gratis. Få svaret på disse - og en masse andre spørgsmål i denne lærerige, dynamiske og humoristiske peptalk. I får også svaret på, hvordan andre virksomheder har stor succes med kundeservice - Succes som de kan mærke på bundlinien. Stort set alle virksomheder er afhængige af hvilken service de giver deres kunder. Det har betydning for om kunden bliver en Ambassadør eller Terrorist for jer. For ingen - eller ganske små penge - kan der let skrues op for serviceniveauet. Det giver jer flere loyale kunder, færre reklamationer, godt omdømme, bedre arbejdsklima og større indtjening Konferencen slutter Tak for i år og på gensyn på Kontaktcentret anno 2015

5 WESTERGAARD TILBYDER OGSÅ... Er du i tvivl om, hvor du skal starte? Få et KPI tjek! Vi laver også KPI tjek på kundeserviceafdelingen. Der udarbejdes en 5-7 siders rapport med nuværende situation, udfordringer og anbefalinger. Rapporten giver et billede af, hvor der er mulighed for at optimere bundlinjen i afdelingen. De relevante KPI er vil være: AHT NPS Nettosalgsprocent Kaldsmængde på agent/centerniveau Antal salg på center-niveau Performance-gap på salg (top versus bund) Kaldskurve på dag og måned Lønomk. på agent Provisionsomk. på agent Salgets værdi (kroner) Fordeling af salg på produkter Interessant? Kontakt Jens Severinsen på , jes@westergaard.dk Firmatilpassede kurser Customer Centricity De klassiske servicedyder Håndtering af vanskelige brugere Kundeklager er en gave Kundeorienteret kommunikation Kundeservice i det direkte kundemøde Kundeservice og sociale medier Målinger / KPIer i kundeservice Nedbringelse af kald til kundeservice Nøgletal som basis for kompetenceudvikling og resultater Nye styringsmål i kundeservice Salg i kundeservice (inbound) Salg i kundeservice (outbound) Serviceoplevelse i Borgerservice Strategi i kundeservice Læs mere om kurserne på Westergaards kundeserviceuddannelse Både for ledere og medarbejdere i det privat og offentlige Kurser for medarbejdere (holdes internt) Kundeserviceuddannelsen er en gennemtestet og valideret uddannelse indenfor kundeservicefaget. Uddannelsen giver medarbejderen reelle kompetencer og værktøjer til anvendelse i en travl kundeserviceorienteret hverdag. Uddannelsen er bygget op omkring Enneagrammet, der detaljeret beskriver de forskellige mennesketyper og deres rationale for at reagere i forskellige situationer. Denne typepsykologi er uundværlig, når man skal yde excellent kundeservice og skaber både glade medarbejdere og kunder. Forløbene er bygget op omkring følgende grundmoduler, der alle kan tilpasses til jeres aktuelle behov: Den balancerede kundeservicemedarbejder Den proaktive kundeservicemedarbejder Den serviceorienterede kundeservicemedarbejder. Derefter kan man evt. bygge ovenpå med firmaspecifikt udviklede forløb. Kurser for ledere (åbne kurser) Customer Service Leadership Excellence uddannelsen er en inspirerende ledelsesuddannelse, der indeholder alle de klassiske ledelses-teorier og praktikker i ny psykologisk kontekst. Igennem enneagrammet har vi skabt en uddannelse, der flytter lederen tættere på både medarbejderen og forretningen. Du lærer at skabe selvmotiverende medarbejdere og at italesætte både svære situationer samt at give ros og ris på den mest effektive måde både individuelt og i dit team. Hvert kursus består af to dages undervisning. Kurserne tages ét ad gangen i nedenstående rækkefølge og købes som en samlet pakke. Uddannelsen består af: Dig og din lederrolle i kundeservice Dig og dit team i kundeservice Den excellente leder i kundeservice Vil du høre mere? Kontakt Johnny Jensen på , jj@westergaard.dk Eller Jens Severinsen på , jes@westergaard.dk

6 UDSTILLERE Guldudstillere: Steria er med 13 mia. kr. i omsætning og mere end ansatte blandt Europas ti førende it-serviceleverandører. Gruppen, som er repræsenteret i 16 lande, herunder med ca. 185 medarbejdere i Danmark, leverer totalløsninger, der omfatter forretnings- og it-rådgivning, projektledelse, systemintegration og -udvikling, infrastrukturleverancer, it-drift, hosting og vedligehold. og RECORDIT.NU er specialist i produkter og løsninger til optagelse og dokumentation af telefonsamtaler. Vi repræsenterer en række europæiske producenter, som bl.a. Vidicode Data-communicatie BV og Storacall Voice Systems. Vort sortiment spænder vidt, fra forskellige muligheder for at optage telefonsamtaler fra én enkelt telefon, til store anlæg, der optager alle samtaler i en hel virksomhed. Dectel A/S har 15 års erfaring med headset-løsninger til især Call Centre. I mange år har ledningsheadset været det fortrukne headset i Call Centre pga. lydkvalitet, driftsikkerhed samt økonomi. De nye trådløse Call Center headsets fra Sennheiser har ændret dette. Med funktioner som medlyt og free seating samt en mere enkelt løsning, er mange Call Centre i dag udstyret med Sennheiser DW-serien. Som kunde hos Dectel A/S er der mulig indflydelse på udvikling af nye headsets samt tilbud om en unik serviceaftale. Interactive Intelligence Group Inc. er en global leverandør af software og services til kontaktcentre, unified communications, og automatisering af forretningsprocesser designet til at forbedre kundeoplevelsen. Virksomhedens løsninger kan implementeres via skyen eller lokalt. Gartner Group anbefaler Interactive Intelligence i sin Magic Quadrant for Contact Center og Frost & Sullivan har for nylig givet Interactive Intelligence EMEA Contact Center Produkt of the Year sammen med Cloud Contact Center. Der er mere end kunder i verden, der bruger Interactive Intelligence som deres kontaktcenterløsning. Virksomheden har været repræsenteret i Norden siden 1999 og har lokale kontorer i Danmark, Sverige og Norge. Nogle af de nordiske kunder omfatter Thomas Cook Northern Europe, IKEA, Sandvik, Schibstedt, Ikano Bank, ATEA, Lindorff, Länsförsäkringar, NSB, Göteborgs Energi, Storebrand / SPP og Choice Hotel blandt andre. Zylinc A/S udvikler åbne, skalerbare og integrerede telefoniløsninger, som anvendes i et stort antal virksomheder i Danmark og internationalt. Blandt løsningerne er ZyCall Contact Center, som optimerer virksomhedens ressourcer og skaber hurtig kontakt mellem kunders indgående opkald og den rette medarbejder. Plantronics er blandt verdens førende producenter af kommunikationstilbehør til både det professionelle og private segment. Med unified communications-løsninger og designbevidste bluetooth headsets leverer Plantronics en unik lydoplevelse og en kvalitet, der afspejler 50 års arbejde med innovation og forbrugerengagement. Plantronics løsninger er i dag udbredt blandt verdens mest prominente virksomheder, og er den foretrukne leverandør af headsets til bl.a. kontroltårne inden for luftfart og alarmcentraler, Contact centre og kontorer. Plantronics produkter distribueres i Danmark af Ergotel A/S. HVERT ORD TÆLLER JABRA LØSNINGER TIL KONTAKTCENTRE Jabra tilbyder en bred vifte af trådløse headset og ledningsheadset til alle typer af kontaktcentermiljøer. Vores produktsortiment til kontaktcentre dækker de vigtigste behov såsom komfort, fremragende lyd og holdbarhed. De har funktioner som støjdæmpende teknologi og HD Voice teknologi, så dine medarbejdere kan høre kunderne tydeligt på trods af baggrundsstøj. Find ud af, hvordan Jabra kan supportere dine agenter på: God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Med vores konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer har vi siden 1998 rådgivet, uddannet og hjulpet vores kunder inden for service management. Service er vores spidskompetence!

7 UDSTILLERE OG SAMARBEJDSPARTNERE Platinudstillere: Etrack1 kombinerer håndteringen af s & chat i én avanceret, intelligent og ekstremt sikker ticket applikation etrack1 tilbydes både som cloud og on premisses. Etrack1 er udviklet dels med fokus på kundeoplevelsen og dels vores kunders ønsker om at minimere antallet af manuelle processer etrack1 er applikationen, som sparer vores kunder millioner af kroner, og som giver vores kunders kunder den oplevelse og service de fortjener. Vi glæder os til at vise dig, hvorfor de største og mest professionelle kundecentre i Skandinavien har valgt etrack1, og hvordan de har integreret mod Siebel, SAP, MS CRM, CISCO... og endelige har skabt den uundværlige transparens mellem deres støttesystemer, som en fundamental forudsætning for at yde den service deres kunder forventer... og lidt til! vi elsker service / Teleopti tilbyder verdens førende løsninger til strategisk bemandingsplanlægning og teleadministration. Med kundeunikke og avancerede, men samtidig brugervenlige løsninger til såvel teleadministration som bemandingsplanlægning bidrager Teleopti til at skabe mere omkostningseffektiv og produktiv telefoni. Hundredvis af virksomheder i Europa bruger i dag Teleoptis løsninger til at opnå den bedste effektivitet og tilbyde det højeste serviceniveau. Løsningerne er tilgængelige via Teleoptis kontorer i Stockholm, Strängnäs, Oslo, Helsingfors, London, Duisburg, Madrid, Istanbul, Beijing, Moskva, New York, São Paulo og Dubai samt gennem et omfattende partnersamarbejde. / info@teleopti.com Samarbejdspartnere: TeleFaction er et internationalt danskejet selskab, der tilbyder en realtime platform til at arbejde med kundefeedback. TeleFactions platform er et patenteret system, der giver dig mulighed for at indsamle feedback gennem en række kanaler, såsom , telefon, web, SMS og postalt, samt håndtere indsamlet feedback i et intuitivt onlineprogram med nem adgang til analyse og intelligent action management. Surveyplatformen giver dig således mulighed for at samle viden om og handle på dine kunders, samarbejdspartneres og medarbejderes erfaringer og synspunkter. TeleFaction er eksperter på området, og du vil drage fordel af denne best practice viden, der er indlejret i platformen. Desuden kan vi indgå i et tæt samarbejde for at sikre, at organisationens strategi omsættes til rette undersøgelsesdesign, og at der fokuseres på de indsatsområder, hvor organisationen kan opnå størst udbytte. Ledelse og medarbejdere får indsigt i specifikke handlingspunkter, som omsættes til adfærdsforandrende tiltag, der kan sikre bedre omsætning, kundefastholdelse og øge loyalitet. TeleFaction arbejder tæt sammen med en række af de største selskaber og virksomheder i Norden, med brands som Danske Bank, Alm. Brand, Aller Media, NSB og Swedbank. Winspire hjælper organisationer igennem store og små forandringsprocesser og fokuserer på strategiske opgaver indenfor projektledelse med behov for kompetente og erfarne konsulenter. Vi løser opgaver i kundecentre indenfor strategi, proces, implementering og organisationsudvikling. Wilke er en dansk rådgivnings- og analysevirksomhed, der siden 1999 har hjulpet virksomheder og organisationer i ind- og udland med at skabe vækst. Wilke er en virksomhed i sund vækst, vi er ambitiøse og stiller høje krav til vores arbejde. Hos os får du viden og værktøjer i samme pakke. Vi mestrer naturligvis de gængse færdigheder for et analyseinstitut (f.eks. kvalitative og kvantitative metoder), men i vores arbejde for dig koncentrerer vi os om at skabe brugbare svar, løsninger og muligheder, frem for kedelige data og genfortællinger. Vi værdsætter en konstruktiv dialog og rådgiver gerne om, hvordan du kan anvende resultaterne til at bringe din virksomhed videre

8 Westergaard A/S Finsensvej 80 B Frederiksberg Vi skifter navn til WESTERGAARD God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer. Vi har skabt et videnshus fyldt med service management specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af. Program Projekt & forum Vi er de eneste, der samler alle disse specialistkompetencer under ét tag. Derfor samler vi nu alle vores ydelser under ét navn Westergaard. Nu finder du alt fra MBCE Service & Support Forum, Westergaard CSM og Projekt & Program Forum på Tid & sted Torsdag-fredag den marts 2014 Hotel Scandic Copenhagen Vester Søgade København V Pris Konferencen den 20. og 21. marts: kr. Kun Award show den 20. marts kl : 895 kr. Konferencen inkl. Award show: kr. Alle priser er ekskl. moms Afbestillingsbetingelser Eventuel afbestilling skal foregå skriftligt til Westergaard A/S, Finsensvej 80 B, 2., 2000 Frederiksberg eller mailes til tilmelding@westergaard.dk Ved afmelding senere end 3 uger før konferencens start faktureres 50% af prisen. Ved afmelding senere end 7 dage før konferencens start opkræves den fulde pris. Det er gratis at overdrage pladsen til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger. Eksponering på konferencen? Ønsker du en attraktiv eksponering på konferencen Kontaktcentret anno 2014 så kontakt Jens Severinsen, Westergaard A/S Tlf: Mobil: JES@westergaard.dk Tilmeld dig på 3 lette måder tilmelding@westergaard.dk

Kontaktcentret anno 2013

Kontaktcentret anno 2013 Målgruppe for konferencen: Nu på 8. ÅR Chefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, call centre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere

Læs mere

Kontaktcentret anno 2013

Kontaktcentret anno 2013 Målgruppe for konferencen: Nu på 8. ÅR Chefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, call centre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere

Læs mere

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...

Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres

Læs mere

ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse

ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse Strategi, eksekvering og analyse ecapacity tilbyder end-to-end forbedring af digital performance ecapacity har indgående erfaring med at udvikle

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse. Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen

Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse. Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen Temaer 1. Kort intro til Erhvervsstyrelsens opgaver og kunder 2. Digitalisering/selvbetjening

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder

Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes

Læs mere

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes

Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes 2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience

Læs mere

Dynamics AX hos Columbus

Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde

Læs mere

Den professionelle reception Suveræn service er at give mere end forventet

Den professionelle reception Suveræn service er at give mere end forventet 2 dage der fremtidssikrer din funktion Den professionelle reception Suveræn service er at give mere end forventet Intensiv Komeptenceudvikling Øget status og anerkendelse i dit job styrk din position internt

Læs mere

Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven

Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven 3. april 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfa'er og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

Tag Ansvar for Kunden

Tag Ansvar for Kunden Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler

Læs mere

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com vækst Strategi, og lederskab Executive Lederudviklingsprogram www.mannaz.com En deltager udtaler: Arbejdet med egne cases og konsulenternes inddragelse af praksiseksempler skabte en meget virkelighedsnær

Læs mere

Styrk forretningen med mobility få indblik i andres erfaringer. Vigtigheden af optimale sikkerhedsløsninger

Styrk forretningen med mobility få indblik i andres erfaringer. Vigtigheden af optimale sikkerhedsløsninger ENTERPRISE MOBILITY Spar millioner på bundlinjen ved mobility og business enterprise apps løsninger KONFERENCE DEN 12. JUNI 2014 KØBENHAVN RADISSON BLU FALCONER & CONFERENCE CENTER Hør talere fra: Apple

Læs mere

TeleFaction Tilbage fra fremtiden!

TeleFaction Tilbage fra fremtiden! TeleFaction Tilbage fra fremtiden! I alt hvad vi gør, tror vi på at udfordre status quo og at gøre en forskel hver dag. Det gør vi ved at alle vores produkter fokuserer på hvordan man bruger feedback,

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

Facility management. indkøb og udførelse af interne serviceopgaver. Sony Nordic Chr. Hansen Forsvaret Ernst & Young

Facility management. indkøb og udførelse af interne serviceopgaver. Sony Nordic Chr. Hansen Forsvaret Ernst & Young Medlem af DILF/DFM: 1.500 kr. Ikke-medlem: 2.000 kr. TEMADAG Den 11. juni 2009 på Scandic Hotel Kolding Facility management indkøb og udførelse af interne serviceopgaver Oplev indlæg fra: Sony Nordic Chr.

Læs mere

Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder

Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,

Læs mere

OPLEV VÆRDIEN AF ET PROFESSIONELT NETVÆRK. Vi hjælper ledere, specialister og deres virksomheder med at udvikle sig gennem et fortroligt netværk.

OPLEV VÆRDIEN AF ET PROFESSIONELT NETVÆRK. Vi hjælper ledere, specialister og deres virksomheder med at udvikle sig gennem et fortroligt netværk. OPLEV VÆRDIEN AF ET PROFESSIONELT NETVÆRK Vi hjælper ledere, specialister og deres virksomheder med at udvikle sig gennem et fortroligt netværk. BLIV EN DEL AF ET STÆRKT NETVÆRK EGN er din kilde til innovation,

Læs mere

danmarks bedste uddannelse indenfor digitale medier for praktikere Det digitale akademi

danmarks bedste uddannelse indenfor digitale medier for praktikere Det digitale akademi danmarks bedste uddannelse indenfor digitale medier for praktikere Det digitale akademi 2012 2 Lars Bo Jeppesen Ceo aegis media Danmark Det Digitale Akademi er en unik mulighed for at springe på det digitale

Læs mere

Kunsten at få succes med CRM

Kunsten at få succes med CRM Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

De 7 gode vaner. styrk dit personlige lederskab

De 7 gode vaner. styrk dit personlige lederskab En af verdens mest udbredte workshops i personlig ledelse og effektivitet 2-dages workshop med FranklinCovey Danmark De 7 gode vaner styrk dit personlige lederskab Få konkrete redskaber til at øge din

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

En fleksibel og ligetil. løsning for alle. Få værdifuld indsigt med intelligent software

En fleksibel og ligetil. løsning for alle. Få værdifuld indsigt med intelligent software En fleksibel og ligetil løsning for alle Få værdifuld indsigt med intelligent software En fleksibel og ligetil løsning for alle Dialog Data har udviklet VIS - en samlet standard Business Intelligence-

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends

Læs mere

TDC Contact Center Europe. - fordi dine kunder fortjener den bedste service

TDC Contact Center Europe. - fordi dine kunder fortjener den bedste service TDC Contact Center Europe - fordi dine kunder fortjener den bedste service Din succes er vores mål ompetent kundeservice er et afgørende parameter for, hvilke virksomheder K der klarer sig bedst. TDC Contact

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM

5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM 5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM Ved du nok om dine kunder? Microsoft CRM fortæller dig alle hemmelighederne I IT Relation Front-data tilpasser og skræddersyer vi Microsoft CRM systemer

Læs mere

Service Desken anno 2013

Service Desken anno 2013 N Målgruppe: U PÅ Medarbejdere inden for Service Desk, Helpdesk og IT-support, hotline og diverse kundesupportafdelinger. 8. Å Årets store mødeplads over 120 deltagere sidste år Service Desken anno 2013

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

SuperOffice. Europas ledende CRM software leverandør

SuperOffice. Europas ledende CRM software leverandør SuperOffice Europas ledende CRM software leverandør Velkommen til SuperOffice webinar 6. november 17 Vi venter på, at klokken bliver 13:00 Husk at aktivere lyden - med "Select Audio" kan du vælge: "Call

Læs mere

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fact: Kunde Demographics demografien Are Changing ændrer sig fundamentalt med forskellige forventninger for kunde tilfredstillelse Erik, hvorfor svarer du ikke din

Læs mere

Vi præsenterer. Talent Management

Vi præsenterer. Talent Management Vi præsenterer Talent Management Der findes desværre ikke en opskrift på vellykket Talent Management, men solidt HR-håndværk, kombineret med intelligente og effektive løsninger giver resultater. Vi deler

Læs mere

Supply Chain september, København. Capability building

Supply Chain september, København. Capability building Supply Chain 2017 12. september, København Supply Chain 2017 På konferencen Supply Chain 2017 får du som deltager en unik mulighed for at høre inspirerende præsentationer og deltage i et professionelt

Læs mere

Mindre ventetid. Høj tilgængelighed. Bedre kundeservice.

Mindre ventetid. Høj tilgængelighed. Bedre kundeservice. Mindre ventetid. Høj tilgængelighed. Bedre kundeservice. Telia CallGuide gør det nemt at prioritere ressourcerne i jeres kontaktcenter i forhold til belastningen. I kan holde kontakten med kunderne via

Læs mere

Markedsføring & Kommunikation. Værdien i et stærkt samarbejde

Markedsføring & Kommunikation. Værdien i et stærkt samarbejde Markedsføring & Kommunikation Værdien i et stærkt samarbejde Velkommen til Markedsføring og kommunikation Velkommen til Markedsføring og kommunikation Vi har fornøjelsen af at fortælle om de mange muligheder

Læs mere

Ledelsen af Kundeoplevelsen

Ledelsen af Kundeoplevelsen Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen

Læs mere

At lede andre uden at være chef

At lede andre uden at være chef Confex-Kursus: Den 9. - 10. november 2009 i København Den 1. - 2. december 2009 i København Den 16. - 17. november i Århus To-dags kursus for dig der leder uden at have formelt ledelsesansvar Et af forårets

Læs mere

Service Desk 2009. - understøt forretningen med værdiskabende it-support. Mød blandt andre:

Service Desk 2009. - understøt forretningen med værdiskabende it-support. Mød blandt andre: Service Desk 2009 - understøt forretningen med værdiskabende it-support Den 22.-23. april 2009 Taastrup Hør om fremtidens krav til supportmedarbejderen høj service, kompetent sparring og professionalisme

Læs mere

Økonomi for ikke-økonomer

Økonomi for ikke-økonomer 2-dags kursus Økonomi for ikke-økonomer - Grundlæggende økonomi og budgetarbejde Bliv bedre rustet til budgetarbejdet Få større forståelse for de økonomiske sammenhænge i din virksomhed Lær at udarbejde

Læs mere

Harmoni. Med SAP PI. Når tingene går op i en højere enhed. Kort & Godt. January 2012

Harmoni. Med SAP PI. Når tingene går op i en højere enhed. Kort & Godt. January 2012 January 2012 3. årgang, nummer 1 Harmoni Med SAP PI Når tingene går op i en højere enhed Godt nytår! Vi er kommet ind i 2012 med fuld fart, og vi glæder os til et fortsat godt samarbejde med kunder og

Læs mere

European Employee Index 2013. Danmark 2013-14. årgang

European Employee Index 2013. Danmark 2013-14. årgang European Employee Index 2013 Danmark 2013-14. årgang Kvindelige ledere er bedst Danske kvinder er lidt bedre ledere end mandlige ledere. Det synes medarbejderne i hvert fald. Alligevel er langt de fleste

Læs mere

EN RIGTIG LEDER ER ET DUMT SVIN...

EN RIGTIG LEDER ER ET DUMT SVIN... EN RIGTIG LEDER ER ET DUMT SVIN... OM MOTIVATION MANAGEMENT I 2009 startede Motivation Management en succesfuld rejse. Vi har formået at forene motivation og ledelse på en succesfuld måde. Ideen om at

Læs mere

Facility management. Syddansk Universitet GN Ejendomme A/S Rockwool International A/S Novo Nordisk A/S TEMADAG. Sponsorer: Mød følgende virksomheder:

Facility management. Syddansk Universitet GN Ejendomme A/S Rockwool International A/S Novo Nordisk A/S TEMADAG. Sponsorer: Mød følgende virksomheder: TEMADAG Tirsdag den 16.november 2010 på Hotel Scandic Kolding Facility management Mød følgende virksomheder: Sponsorer: Syddansk Universitet GN Ejendomme A/S Rockwool International A/S Novo Nordisk A/S

Læs mere

CERTAINTY INGENUITY ADVANTAGE. Computershare Din globale leverandør af investorservices

CERTAINTY INGENUITY ADVANTAGE. Computershare Din globale leverandør af investorservices CERTAINTY INGENUITY ADVANTAGE Computershare Din globale leverandør af investorservices Lokal ekspertise med global rækkevidde Computershares innovative investorservices sikrer value for money for dit selskab,

Læs mere

Brug Mannaz i dit journalistiske arbejde. Kildebrug De gode historier

Brug Mannaz i dit journalistiske arbejde. Kildebrug De gode historier Brug Mannaz i dit journalistiske arbejde Kildebrug De gode historier www.mannaz.com/presseservice Vi er en kilde til den nyeste viden inden for ledelse, projektledelse og personlig udvikling. Har du brug

Læs mere

SALGSLEDELSE I PRAKSIS

SALGSLEDELSE I PRAKSIS SALGSLEDELSE I PRAKSIS FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Salgsledelse i Praksis udvikler dine evner som salgsleder. Du får praksisnære værktøjer, som du kan

Læs mere

Digital forretning med succes

Digital forretning med succes Digital forretning med succes 5. september 2013 Agenda 9.05: e-commerce skal være en del af forretningsstrategien. Oplæg ved Per Rasmussen, bestyrelsesformand for FDIH (brancheforeningen for dansk e-handel)

Læs mere

Fold mulighederne ud med Microsoft Dynamics AX

Fold mulighederne ud med Microsoft Dynamics AX Fold mulighederne ud med Microsoft Dynamics AX På vores onlinebaserede webinarer kan du få overblik over de mest effektive tillægsløsninger til Dynamics AX og se, hvordan du optimerer din virksomheds forretningsgange

Læs mere

Industri & Design Forum 2015

Industri & Design Forum 2015 Velkommen Agenda for dagen Mød eksperterne The Future of Making Things Udstillere Industri & Design Forum 2015 Den 22. september 2015 i Roskilde Den 23. september 2015 i Horsens Tilmelding Industri & Design

Læs mere

CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP)

CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Certificeret Salgsledelse i Praksis udvikler dine evner som salgsleder. Du får

Læs mere

Tidsplan for dagens kunderejse

Tidsplan for dagens kunderejse Tidsplan for dagens kunderejse 11.00 Kort introduktion af Ole Westergaard og Marttin Stuart Nielsen 11.05 Oplæg omkring kunderejsen 11.15 Hvorfor foretage Customer Journey Mapping (forkortet CJM) 11.25

Læs mere

SKABER STÆRKE RELATIONER OG FORTROLIG SPARRING I ATTRAKTIVE RAMMER

SKABER STÆRKE RELATIONER OG FORTROLIG SPARRING I ATTRAKTIVE RAMMER SKABER STÆRKE RELATIONER OG FORTROLIG SPARRING I ATTRAKTIVE RAMMER STÆRKE RELATIONER OG FORTROLIG SPARRING CORPORATE CLUB Corporate Club er en del af JUC Group Danmarks største private udbyder af kurser

Læs mere

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten?

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Oplæg af Kirstine Rechendorff, Ennova Ennova A/S Hvorfor engagement? - fordi det er win-win For virksomheden: For medarbejderen: Fastholde medarbejderne

Læs mere

DYNATEAM COURSE MANAGEMENT

DYNATEAM COURSE MANAGEMENT DYNATEAM COURSE MANAGEMENT Dynateam Course Management CRM 2013 løsning Course Management Course Management Dynateam tilbyder virksomheder der sælger kurser, uddannelser og events en overskuelig, brugervenlig

Læs mere

Det drejer sig om meget mere end teknologi. John W. Strand. js@strandconsult.dk. www.strandreports.com. Strand Consult

Det drejer sig om meget mere end teknologi. John W. Strand. js@strandconsult.dk. www.strandreports.com. Strand Consult Det drejer sig om meget mere end teknologi. John W. Strand js@strandconsult.dk www.strandreports.com Danmark vs. Grønland Danmark 5,5 millioner mennesker 55 milliarder 12.500 ansatte Mobil basestation

Læs mere

Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene

Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene INDLÆG 07 DYNAMICS CRM Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene Christian Cletus 6. og 11. november 2014 Christian Cletus Uddannelse Rolle Certificeringer Ingeniør (B), HD (A) Microsoft

Læs mere

Offshore - hvor nemt kan det være?

Offshore - hvor nemt kan det være? Offshore - hvor nemt kan det være? Invitation ITB arrangerer i samarbejde med en række medlemmer en konference, som sætter fokus på off-shore softwareudvikling. Konferencen finder sted på: Hotel Haraldskær,

Læs mere

Den professionelle receptionist og frontmedarbejder

Den professionelle receptionist og frontmedarbejder To kompetenceopbyggende dage til: Den professionelle receptionist og frontmedarbejder Disse kompetencer bør du satse på at styrke fremadrettet Styrk din position internt og øg din status Selvsikker og

Læs mere

SINGLE POINT OF CONTACT

SINGLE POINT OF CONTACT COLUMBUSCARE Support med kunden i centrum Uanset om der er tale om et implementeringsprojekt, ændringer til en eksisterende løsning, first-, second eller third level support, giver vi dig et SINGLE POINT

Læs mere

DI s HR-uddannelse. Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje! Sammensæt en uddannelse, der passer jeres behov.

DI s HR-uddannelse. Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje! Sammensæt en uddannelse, der passer jeres behov. DI s HR-uddannelse Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje! Sammensæt en uddannelse, der passer jeres behov. 2 hr Kurser DI s HR-uddannelse > Hele vejen rundt om HR-opgaverne For at

Læs mere

360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013

360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013 360 kundeorientering - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013 Denne dag er ikke en mirakelkur men Inspiration til at styrke kundeorienteringen i din virksomhed! Hvem er Mikkel Korntved?!

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

ProspectFinder. Intelligent B2B leadgenerering

ProspectFinder. Intelligent B2B leadgenerering ProspectFinder Intelligent B2B leadgenerering 2 Kundernes købsproces har ændret sig Det kræver en ny proces for virksomheders leadgenerering IDENTIFICERING Det bliver stadig vigtigere aktivt at identificere

Læs mere

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt

DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt Sådan du med leder arbe spredt o jdere geografi ver eller tid Skab resultater trods distancen lær teknikker til målstyring, uddelegering

Læs mere

SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET

SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET SCALING BY DESIGN Er jeres virksomhed klar til at skalere? Gennemgå fundament-kortene for at sikre, at jeres virksomhed har grundlaget i orden, før skaleringsprocessen går

Læs mere

Canon Business Services

Canon Business Services Canon Business Services "Transforming your business" Canon Business Services I et landskab, hvor kundeadfærden hele tiden ændrer sig, ændrer det også den måde, virksomheder arbejder på, samt hvordan de

Læs mere

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser. CUSTOMER EXPERIENCE Kunders rejse igennem serviceorganisationen H. C. Andersen sagde at rejse er at leve Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Læs mere

Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen

Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen Agenda Får I det bedste ud af jeres kontaktcenter? Dine kunder efterlader en guldgrube af informationer i kontaktcenteret. Og

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Hvilken ERP-løsning matcher bedst din forretning?

Hvilken ERP-løsning matcher bedst din forretning? Gæstetaler Herbert Nathan fra det uvildige rådgivningsfirma HerbertNathan & Co. Hvilken ERP-løsning matcher bedst din forretning? Få viden om tre af markedets stærkeste ERP-løsninger, så du kan fokusere

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kontaktcentret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kontaktcentret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kontaktcentret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer, der

Læs mere

Alm. Brand En finansiel koncern

Alm. Brand En finansiel koncern Alm. Brand 2018 En finansiel koncern Kort om Alm. Brand Alm. Brand er en dansk, finansiel koncern. Vi driver virksomhed inden for Bank, Forsikring og Pension. Vi tager hånd om vores kunder Vores identitet

Læs mere

SKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE

SKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE WHITE PAPER SKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE Sådan kan kontaktcentret bidrage til en mere positiv kundeoplevelse juli2016_17064 Gør kundeservice til jeres vigtigste vindue ud mod omverdenen

Læs mere

5 IDÉER DER FORBEDRER DIN KUNDESERVICE -MED CALL RECORDING

5 IDÉER DER FORBEDRER DIN KUNDESERVICE -MED CALL RECORDING 5 IDÉER DER FORBEDRER DIN KUNDESERVICE -MED CALL RECORDING INDHOLD Kundeservice i dag 5 Idéer Dynamisk og levende træning af medarbejdere Hvilken forskel kan call recording gøre for din organisation Om

Læs mere

uddannelsen Bliv en bedre sparingspartner for dine kunder - der bidrager aktivt til at optimere udbyttet af dine kunders møder

uddannelsen Bliv en bedre sparingspartner for dine kunder - der bidrager aktivt til at optimere udbyttet af dine kunders møder uddannelsen Bliv en bedre sparingspartner for dine kunder - der bidrager aktivt til at optimere udbyttet af dine kunders møder Få nye værktøjer, viden, inspiration og ideer - der styrker produktudvikling

Læs mere

NetNordic 365. Dine netværks- og integrationsløsninger i trygge hænder C L O U D D R I F T SUPPORT KONSULENT

NetNordic 365. Dine netværks- og integrationsløsninger i trygge hænder C L O U D D R I F T SUPPORT KONSULENT 365 Dine netværks- og integrationsløsninger i trygge hænder C L O U D D R I F T SUPPORT KONSULENT At være kundens «Best Companion» forpligter Det indebærer blandt andet at vi tilbyder «best-of-breed» løsninger

Læs mere

Canon Essential Business Builder Program. Samler alt det, din virksomhed har brug for til at opnå succes

Canon Essential Business Builder Program. Samler alt det, din virksomhed har brug for til at opnå succes Canon Essential Business Builder Program Samler alt det, din virksomhed har brug for til at opnå succes Essential Business Builder Program - Introduktion Det er udfordrende at drive en printforretning.

Læs mere

LEANNETVÆRK MED FOKUS PÅ EFFEKT!

LEANNETVÆRK MED FOKUS PÅ EFFEKT! LEANNETVÆRK MED FOKUS PÅ EFFEKT! Formålet med Lean Få styr på planlægningen Reducere spild Sikre flow og undgå flaskehalse Reducere overflødige processer Få løbende forbedringer At være på forkant Formål

Læs mere

MARKETINGCHEFENS KPI GUIDE

MARKETINGCHEFENS KPI GUIDE GUIDE 2016 MARKETINGCHEFENS KPI GUIDE EFFEKTMÅLING DOKUMENTATION GENNEMSIGTIGHED PRIORITERING 2 KPI OVERBLIK VI KAN IKKE KOMME UDEN OM KPI ER EFFEKTMÅLING, DOKUMENTATION, GENNEMSIGTIGHED OG PRIORITERING.

Læs mere

Ministry of Musics kunder forbedrer deres kommunikation op til 25 %

Ministry of Musics kunder forbedrer deres kommunikation op til 25 % Ministry of Musics kunder forbedrer deres kommunikation op til 25 % I dag I dag producerer nordiske virksomheder primært. viden og service. Derfor er det evnen til at kommunikere og formidle denne viden,

Læs mere

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014 Customer centricity Kontaktcentret anno 2014 Thomas Kristensen Strategy & Transformation Manager, Telenor Anders Rønnebech Jensen Direktør -Customer Service Management, Westergaard Agenda: Hvad er customer

Læs mere

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace har gennem de seneste 7 år arbejdet tæt sammen med mere end 250 af de mest lovende

Læs mere

Brand Movers er et dansk content marketing-bureau med rødder i journalistikken.

Brand Movers er et dansk content marketing-bureau med rødder i journalistikken. HVEM ER VI? Brand Movers er et dansk content marketing-bureau med rødder i journalistikken. Sammen med vores søsterselskab Media Movers producerer vi hvert år tilsammen over 10.000 artikler, layouter 500

Læs mere

Projektstyring &Tidsregistrering hos KSTR A/S

Projektstyring &Tidsregistrering hos KSTR A/S Projektstyring &Tidsregistrering hos KSTR A/S Henrik Sværke Markedschef henrik.svaerke@cgi.com CGI Group Inc. 2013 24. oktober 2013 Case KSTR A/S er en dansk ejet international rådgivende ingeniørvirksomhed

Læs mere

Tag kontrollen tilbage. - Sådan undgår du hardware servicefælden

Tag kontrollen tilbage. - Sådan undgår du hardware servicefælden Tag kontrollen tilbage - Sådan undgår du hardware servicefælden Dyre serviceaftaler æder dit IT budget Du kender det sikkert allerede. Som IT Chef har du selv et stigende krav til dine leverandører omkring

Læs mere

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b Velkommen til vækstgruppeforløbet vækst via oplevelser Fremtidens konkurrenceparameter i turisme-erhvervet Mange taler om kundeoplevelsen som et

Læs mere

45 minutter PERSONALEMØDE 22/6-15

45 minutter PERSONALEMØDE 22/6-15 45 minutter PERSONALEMØDE 22/6-15 Agenda 1. Vores tomgang i de seneste par måneder 2. Consultancy Services 3. Udvikling i kundetilfredshed 4. Præsentation af en mindre revitalisering af vores eget design

Læs mere

Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity

Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity Online kundeservice som konvertering Morten Busk, Partner ecapacity Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Udfordring: Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Den samlede direkte

Læs mere

HR & personale. DI s HR- uddannelse- Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje!

HR & personale. DI s HR- uddannelse- Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje! HR & personale DI s HR- uddannelse- 2012 Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje! 2 DI S hr-uddannelse 2012 DI s HR-uDdannelse hele vejen rundt om HR-opgaverne For at virksomheden

Læs mere

Vand og Affald. Virksomhedsstrategi

Vand og Affald. Virksomhedsstrategi Vand og Affald 2012 2016 Virksomhedsstrategi forord Vand og Affalds virksomhedsstrategi 2012 2016 er blevet til i samarbejde med virksomhedens medarbejdere, ledelse og bestyrelse. I løbet af 2011 er der

Læs mere