Kvalitetsrapport 2010

Transkript

1 Kvalitetsrapport 2010

2 Kvalitetsrapport 2010 Forskningsnettet 2011 Af Lene Rybner, Gitte Kudsk, Ole Frendved Hansen

3 Kvalitetsrapport 2010 Indledning... 5 Kvalitetsstyring i Forskningsnettet... 6 Overordnet konklusion på kvalitetsevaluering Planlagte aktiviteter i Kvalitetsstempel og karaktergivning... 9 Konklusioner på de enkelte parametre Service Level, Service Description og Dokumentation Usability Brugerstatistik Konkurrencedygtighed/RoI Referencegruppe og TUG Budgetoverholdelse Support Sikkerhed PR Målopfyldelse Markedsvurdering/Kundeundersøgelse... 14

4 4 Forskningsnettet

5 Indledning I perioden august 2010 til september 2010 gennemførte kvalitetsgruppen en række interviews med de tjenesteansvarlige med henblik på at få en status på de enkelte tjenesters kvalitet målt på de parametre, der indgår i det vedtagne kvalitetsstempel. Denne rapport er en opsamling på resultatet af interviewene gennemført i 2010, og indeholder ud fra bedømmelsen af de enkelte parametre en samlet vurdering af de enkelte tjenesters kvalitet, samt en oversigt over de tiltag, der gennemføres i 2011 på kvalitetsområdet. Kvalitet er for mange parametres vedkommende subjektiv størrelse. Derfor er denne rapport også en subjektiv bedømmelse af tjenesterne i Forskningsnettet. Objektiviteten skal på sigt øges gennem inddragelse af eksterne parter (fx enten ved inddragelse af eller kommentarer fra repræsentanter fra reference- og tjenesteudviklingsgrupper). Derudover er målet også gennem erfaring at opnå et bedre fundament for en ensartet, intern vurdering af parametrene. Da det var første gang kvalitetsinterviewene blev gennemført, er der ikke givet karakterer, som kvalitetsstemplet ellers lægger op til. Dette vil først ske i forbindelse med evalueringen i Kvalitetsrapporten for 2011 offentliggøres først på året Den vil indeholde såvel karakterer som øvrige resultater af de gennemførte interviews. Udfordringen i kvalitetsarbejdet er især, at vi skal blive bedre til at erkende, at der findes konkurrenter, der tilbyder tilsvarende gode tjenester som Forskningsnettets. Det skal være åbenlyst for kunderne at det, de modtager er godt og pengene værd. Det skal være klart, at Forskningsnettet er et godt alternativ til øvrige udbydere af de forskellige tjenester. Kvalitetsrapport

6 Kvalitetsstyring i Forskningsnettet I 2009 besluttede Forskningsnettets styregruppe, at der skulle nedsættes en projektgruppe med det formål at identificere måder at sikre kvaliteten i Forskningsnettets tjenester. Kvalitetsprojektgruppen kom blandt andet frem til en anbefaling af, at der blev indført årlige kvalitetsbedømmelser af tjenesterne på en række definerede parametre. Interviewene munder ud en i skriftlig rapport, benævnt kvalitetsstempel, der indeholder en række kvalitetsmål/handlinger, som overføres til tjenestens handlingsplan for den følgende periode. Tanken bag kvalitetsudvikling gennem årlige interviews følger en tilpasset udgave af Demings Plan-Do-Check-Act cycle ( 6 Forskningsnettet

7 Overordnet konklusion på kvalitetsevaluering 2010 For hver tjeneste foreligger kvalitetsstemplet som et dokument med en beskrivelse af status for hvert af parametrene. Stemplet er resultatet af en gennemgang kvalitetsgruppen har foretaget sammen med den enkelte tjenesteansvarlige. Hver af stemplets elleve parametre blev betragtet og diskuteret. Konklusionen er, at vi generelt har en god kvalitet i tjenesterne. Gennemgangen udpeger også punkter, hvor en forandring skal til. Her indløser vi umiddelbart en gevinst ved det gennemførte arbejde. De tjenesteansvarlige har fået øje på punkter, der kan højne kvaliteten. Punkterne er nedskrevet i de enkelte stempler, og for flertallets vedkommende også overført til handlingsplanerne for den pågældende tjeneste. Pointgivning med en samlet bedømmelse (rød-gul-grøn) er i år udeladt, men forventes gennemført i kvalitetsgennemgangen Kvalitetsrapport

8 Planlagte aktiviteter i 2011 Aktivitet Periode Ansvarlig Datablad for alle tjenester Q Tjenesteansvarlige Offentliggørelse af datablad Ult. Q Kvalitetsgruppen Oplæg til etablering af referencegrupper Q Kvalitetsgruppen og TUG Kvalitetsevaluering 2011 August-september Kvalitetsgruppen 8 Forskningsnettet

9 Kvalitetsstempel og karaktergivning Interview med de tjenesteansvarlige gennemgår følgende parametre: Dokumentation og datablad Usability Brugerstatistik Konkurrencedygtighed/RoI Referencegruppe og TUG Budgetoverholdelse Support Sikkerhed PR Målopfyldelse Markedsvurdering/kundeundersøgelse Afslutningvis opsummeres handlingsforslagene i kvalitetsmål for tjenesten for det kommende år. Det udfyldte skema er tjenestens kvalitetsstempel. I 2011 vil kvalitetsgruppen på baggrund af interview og kvalitetsstempel give tjenesten karakterer efter følgende beregning Parameter Vægt Dokumentation og datablad 15 Usability 15 Brugerstatistik 10 Konkurrencedygtighed 10 ROI Referencegruppe og TUG 10 Budgetoverholdelse 10 Support 10 Sikkerhed 5 PR 5 Målopfyldelse 5 Markedsvurdering/ 5 kundeundersøgelse Hver parameter gives en karakter 0 5 point. Karaktererne ganges med vægtene (se tabel) og summeres. Det resulterer i en samlet karakter for tjenesten på skalaen point point resulterer i karakteren 'Rød' pont resulterer i karakteren 'Gul'. 75 eller flere point resulterer i karakteren 'Grøn'. Kvalitetsrapport

10 10 Forskningsnettet

11 Konklusioner på de enkelte parametre Service Level, Service Description og Dokumentation Generelt er alle tjenesterne dokumenterede. Dette er dog ikke gjort ensartet, og er ikke tilgængeligt et fælles sted. Al dokumentation skal ikke være tilgængeligt for alle, men der bør være en fælles standard for, hvor man finder dokumentation og evt. også nogle standarder for udformningen af denne dokumentation. Der er i efteråret 2010 nedsat en mindre arbejdsgruppe med det formål at finde fælles standarder for dokumentation. Nogle tjenester har dokumenter i retning af Service Description og Service Level. Der er i kvalitetsprojektet udarbejdet en skabelon for et datablad for tjenesten, der omfatter disse beskrivelser. De tjenesteansvarlige er blevet opfordret til at udarbejde et datablad i løbet af det første kvartal af Databladene offentliggøres på websitet efter godkendelse i kvalitetsgruppen. Usability Med parameteren usability tænkes på, hvor let det er for de relevante brugere at tilgå og forstå tjenesterne. Nogle tjenester kræver i deres natur en større teknisk forståelse, og usability-faktoren måles her ud fra, hvor let tjenesten er at tilgå, når man har den tilstrækkelige tekniske viden. Usability måles på brugerens oplevelse. For flertallet af tjenester modtager vi ikke uopfordret feedback på brugerens oplevelse af tjenesten. Henvendelser vedrører oftest problemer, - og giver ikke et klart billede af, hvor tilgængelige tjenesten i øvrigt er. I denne første kvalitetsevaluering er usability kun mål på vores egen fornemmelse af brugerens oplevelse, men med inddragelse af de kendte supportproblemer. En egentlig usability-undersøgelse kunne med fordel foretages for de enkelte tjenester på sigt. Indtil da måles parameteren ud fra den tjenesteansvarliges vurdering samt en vurdering af evt. supportsager og brugerhenvendelser. Brugerstatistik Flertallet af tjenester har muligheden for at opsamle statistik omkring brugen. Data er primært anvendt til præsentation i årsrapporten. Kvalitetsrapport

12 Konkurrencedygtighed/RoI Konkurrencedygtighed og afklaring af, om der findes alternativer til tjenesten, er en vigtig parameter i kvalitetsstemplet, mens beregning af RoI (Return of Investment) ikke er mulig at foretage inden for stemplets rammer. Informationen om konkurrerende alternativer skal sikre, at Forskningsnettet til stadighed leverer det bedst mulige for dets brugere. Desuden danner disse informationer, samt de overvejelser de frembringer, et godt grundlag for eventuelle RoI-beregninger. I starten af 2010 gennemførtes en større undersøgelse af de enkelte tjenesters nytteværdi og RoI. I de foreliggende stempler vurderes konkurrencedygtigheden bredt taget som god. Referencegruppe og TUG Som en del af kvalitetssikringsprojektets forslag til aktiviteter er også etablering af referencegrupper og TjenesteUdviklingsGrupper (TUG) for de enkelte tjenester (eller grupper af tjenester). Referencegrupperne er tænkt som en større kreds af brugere, der kan erfaringsudveksle omkring brugen af tjenesten, mens TUG en er tænkt som en mindre gruppe bestående af den tjenesteansvarlige, en brugerrepræsentant og en ledelsesrepræsentant fra Forskningsnettet, der skal komme med henstillinger til udvikling af tjenesten. Alle tjenesteansvarlige ser mægtig gerne deres tjenester koblet ind i et netværk, der netop kan se de enkelte tjenester i (en strategisk) sammenhæng med Forskningsnettets øvrige tjenester. Den eneste eksisterende referencegruppe er TekRef. Denne gruppe har ikke tidligere haft til formål at fungere som referencegruppe på den måde, det er tiltænkt i kvalitetsarbejdet. Der bør udarbejdes en beskrivelse af, hvad der ligger i funktionen referencegruppe, og der bør derefter udarbejdes en aktivitetsplan for etablering af disse. For TekRef s vedkommende bør aktiviteten tages op til diskussion på et af møderne. Tilsvarende arbejde udføres for TUG erne. Kvalitetsgruppen kommer med et udspil i løbet af første kvartal Forskningsnettet

13 Budgetoverholdelse Budgettet holder for nogle tjenester og overskrides af andre. Budgetopfølgning på de enkelte tjenester sker på månedsbasis, og der vil i 2011 være endnu større fokus på budgetoverholdelse og forventede aktiviteter for tjenesterne gennem grundig opfølgning på såvel handlingsplaner som budget. Support Der eksisterer supportprocedurer for de tjenester, hvor det er relevant. De fleste tjenesteansvarlige melder dog, at en mere formaliseret adgang til support står på ønskelisten. Der startes i løbet af 2011 en række projekter op med fokus på at forbedre supportfunktionen. Undervejs er: Driftsmeddelelser på flere medier Driftsmeddelelser til alle fra alle (reelt integreret i ovennævnte) Ny supportstruktur Sikkerhed Tjenesterne følger de sikkerhedsnormer, der er fastsat af deres respektive driftsorganisationer (UNI-C/NORDUnet). Umiddelbart vurderer kvalitetsgruppen, at driftsorganisationerne er garanter for at tjenesterne drives sikkerhedsmæssigt korrekt. PR En del af en tjenestes kvalitet er, at den faktisk anvendes. Brugerne kan kun anvende den, hvis de kender den. Derfor er PR-indsatsen også en parameter i kvalitetsmålingen. For de fleste tjenesters vedkommende bliver der kun afsat meget lidt tid og ressourcer til PR. Det er den tjenesteansvarliges ansvar, at der arbejdes med markedsføringen, men det skal ses i en sammenhæng med øvrige tiltag fra Forskningsnettet. Markedsføring bør i højere grad end tidligere ske i et samarbejde med de tilknyttede institutioner. Arbejdet bør også ses i sammenhæng med reference- og tjenesteudviklingsgruppernes arbejde. Der er nedsat en arbejdsgruppe, der skal se på og intensivere den generelle markedsføringsindsats i Målopfyldelse Den målopfyldelse, der blev vurderet på i evalueringen i 2010, var på mål opstillet i handlingsplanerne for Målene gik på fx oppetid, ønskede udviklingsopgaver og øget brug. Flertallet af målene var opfyldt. Nogle mål var af forskellige årsager blevet uaktuelle. Kvalitetsrapport

14 En større grad af opfølgning på handlingsplaner i 2011 vil give et klarere billede af om målene opfyldes inden for den fastsatte tid. Markedsvurdering/Kundeundersøgelse Der er generelt ikke foretaget noget decideret markedsvurdering eller kundeundersøgelse siden en konsulentundersøgelse i 2009, men den enkelte tjenesteansvarlige har en vis føling med markedet. De fleste tjenesteansvarlige er interesserede i at høre, hvad brugerne synes om deres tjeneste. Etableringen af referencegrupper er et væsentlig skridt i denne retning. Det bør overvejes at gennemføre en brugerundersøgelse på et senere tidspunkt. 14 Forskningsnettet