Bilag H1: Ydelser og Servicemål

Transkript

1 Rammeaftale vedrørende vedligeholdelse og udvikling (Application Management) af Systemkomplekset (SIV-platformen). Dato: [Udfyldes] Version: [Udfyldes]

2 Vejledning til tilbudsgiver Teksten i denne vejledning er ikke en del af Rammeaftalen og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Vejledning til Tilbudsgiver Nærværende bilag beskriver de servicemål, som Leverandøren skal opfylde. Hele bilaget udgør et mindstekrav. Tilbudsgivers udfyldelse af dette bilag vil blive vurderet i overensstemmelse med underkriteriet Metode, proces og servicemål. Side 2 af 11

3 Indholdsfortegnelse 1 INDLEDNING AM-ORGANISATIONEN Kundens håndterer den direkte brugersupport Leverandørens supportfunktion YDELSER LEVERET AF LEVERANDØREN Fast vedligeholdelse afregnet efter fast månedligt vederlag Løbende vedligeholdelse SERVICEMÅL Driftseffektivitet Fejlafhjælpning Reaktionstider for support Rapportering... Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 5 OVERSKRIDELSE AF SERVICEMÅL Bod Proaktiv rapportering Driftseffektivitet Reaktionstid for afhjælpning af Fejl Levering af månedsrapport Side 3 af 11

4 1 Indledning Dette bilag beskriver de ydelser som skal leveres under Rammeaftalen og AM-aftalen (Bilag H, Leveranceaftale 1), samt de servicemål der anvendes til regulering af samarbejdet mellem Leverandøren og Kunden. Afsnit 2 (AM-organisationen) beskriver de organisatoriske forhold omkring varetagelsen af vedligeholdelse, drift og support af Systemkomplekset og afsnit 3 (Ydelser leveret af Leverandøren) beskriver de ydelser, der skal leveres af leverandøren som en del af AM-aftalen (Bilag H, Leveranceaftale 1). Afsnit 4 (Servicemål) beskriver de konkrete målepunkter leverancen vurderes og reguleres efter, og afsnit 5 (Overskridelse af servicemål) beskriver hvorledes afvigelser fra de opstillede servicemål håndteres. 2 AM-organisationen Den Tekniske forvaltningsgruppe varetager den daglige styring og koordination af aktiviteter leveret i regi af AM-aftalen. 2.1 Kundens håndterer den direkte brugersupport Kunden har selv etableret og drifter en Supportfunktion som via en Service Desk er rettet mod Slutbrugerne, dvs. 1st line support der fungerer som Slutbrugeres primære indgang til vejledning og Incidenthåndtering. Kunden har selv etableret et fagligt 2nd line support beredskab, som yder støtte i form af faglig bistand omkring af Systemernes anvendelse samt systemteknisk hjælp, eksempelvis vedr. tredje parts tilgang til systemerne via Webservices. Kundens Service Desk behandler henvendelsen og videredelegerer evt. opgaveløsningen til Kundens Systemforvaltere. Kundens Systemforvaltere skal understøttes af Leverandørens Supportfunktion som angivet i afsnit Leverandørens supportfunktion Leverandøren skal via sin Service Desk yde Support til Kundens Systemforvaltere, i form af teknisk bistand, fejlsøgning, etablering af work-arounds eller granskning af årsagssammenhænge mv.. Leverandøren skal desuden forestå support for Kunden i dennes håndtering af Incident og Problem Management funktionen. Leverandørens support skal omfatte hele Leverancen, herunder Dokumentation Bemanding af Service Desk Leverandørens Service Desk skal være bemandet med medarbejdere, der har et godt kendskab til Kundens Leverance og den indgåede kontrakt. Medarbejderne skal være uddannede til at varetage service, support og fejlhåndtering af Systemkomplekset og leverancer svarende til den Leverance, der er leveret til Kunden. Leverandørens Service Desk skal kommunikere på dansk Håndtering af henvendelser fra Kunden Leverandøren skal modtage, registrere og behandle alle henvendelser fra Kunden, herunder fejlmeldinger og ændringsanmodninger. Hvis indrapporterede problemer ikke umiddelbart kan afhjælpes af Service Desken skal Leverandøren så vidt muligt foretage en midlertidig afhjælpning, f.eks. i form af vejleding om en omgåelse med henblik på at Kundens brugere kan fortsætte det normale arbejde. Side 4 af 11

5 Uden for Service Deskens åbningstid (dvs. den øvrige del af døgnet, alle årets dage) skal Leverandøren stille et Incident kontaktpunkt til rådighed med henblik på at Kunden kan indberette Fejl i Leverancen Samarbejde mellem Leverandøren og 3. Part Med mindre andet er aftalt, skal Leverandøren tage ejerskab til alle henvendelser fra Kunden også selv om henvendelserne vedrører forhold, der involverer eller relaterer til 3. Part (f.eks. Kundens Driftsleverandør), herunder systemer leveret af tredjepart. Leverandørens support skal straks videregive sådanne henvendelser til de rette ansvarlige hos 3. part og følge op på sagens løsning indtil denne kan lukkes. I tilfælde hvor der kan være tvivl om, hvorvidt et emne (Fejl eller Incident) kan tilskrives Leverandøren eller 3. Part, så er Leverandøren forpligtet til at udvise initiativ og indgå i opgaveløsningen fult ud som om emnet kan tilskrives Leverandøren. Hvis det efterfølgende kan påvises, at emnet udelukkende kan tilskrives 3. part, så er Leverandøren berettiget til at få sine udgifter dækket på medgået tid. 3 Ydelser leveret af Leverandøren Leverandøren er fra Overtagelsesdagen ansvarlig for at levere vedligeholdelse af Systemkomplekset baseret på henholdsvis faste ydelser (afregnet efter fast månedligt vederlag) og løbende ydelser. Dette omfatter vedligehold af Systemerne i Systemkomplekset, så disse til stadighed opretholder deres operationelle funktion og anvendelighed samt holdes tidssvarende. Vedligeholdelse omfatter også på Kundens anmodning Support og Driftsstøtteydelser, der sikrer Kunden bistand til at sikre en god og stabil drift af Systemkomplekset i Kundens eget driftsmiljø. 3.1 Vedligeholdelsesydelser, der indgår i det faste månedlige vederlag ID Vedligeholdelsesopgave Indhold 1 Deltage i vedligeholdelse af basis platform for SIV Vedligehold af platformen (jf. bilag B) omfatter: 1. Håndtering af Patches af standard programmel. 2. Versioner/releases for både standard programmel, database og hardware 3. Test af Systemkomplekset efter udførelse af pkt. 1 og Opdatering af dokumentation jf. udførelsen af pkt. 1 og 2 herunder tilbagemelding til Kundens systemforvaltere 2 Supportfunktion 1. Modtagelse af henvendelser elektronisk og telefonisk jf. afsnit Fejldiagnosticering, herunder deltagelse i fejlfinding ved Fejl konstateret hos Kundens øvrige leverandører jf. afsnit Løbende dialog og samarbejde med Kundens Systemforvaltere ifm. Kvalificering af fejl og incidents 3.2 Vedligeholdelsesydelser, der afregnes efter medgået tid Leverandøren er fra Overtagelsesdagen ansvarlig for at levere følgende vedligeholdelse af Systemkomplekset efter aftale med Kunden. Større opgaver udføres i regi af Leveranceaftale 2 (jf. bilag I). Side 5 af 11

6 ID Vedligeholdelsesopgave Indhold 3 Fejlretning af Systemerne i Systemkomplekset I relation til registrerede og kategoriserede Fejl med overholdelse af servicemål, jf. afsnit 4.1, med mindre andet aftales med Kunden. Rettelse af fejl omfattet af garanti i forhold til nyudvikling henregnes ikke under dette. 4 Forebyggende vedligehold Identifikation og kvalificering af tiltag som anses for nødvendige for sikring af fremtidig funktionalitet og hensigtsmæssigt drift. 5 Dokumentation Med udgangspunkt i foretagne ændringer i Systemkomplekset på baggrund af ID 3 og 4, løbende vedligehold af den dokumentation, der dækker Systemkomplekset. 6 Ad hoc opgaver: 1. Datagenopretning i forbindelse med fejl 2. Ad-hoc dataudtræk af forskellige forretningsobjekter 3. Udarbejdelse af rapportering, fx statistikker og udtræk på henvendelser (eksempelvis antal registrerede henvendelser på en måned, udtræk af alle åbne sager mm), efter anmodning fra Kunden. 4. Gennemsøgning og udtræk af logfiler 7 Driftsstøtte bestående af, men er ikke begrænset til, følgende bistand til Kunden eller til Kundens driftsleverandør: 8 Mindre ændringer i funktionalitet 1. Deployment 2. Opgradering 3. Dechifrering af logfiler 4. Databasescripts 5. Datagenopretning 6. Performancetuning af driftsmiljøet 7. Fejlsøgning i driftsmiljøet Mindre tilpasninger af eksisterende løsninger i Systemkomplekset hvor omfanget ikke retfærdiggør benyttelse af Leveranceaftale 2. 4 Servicemål Servicemål angivet i dette bilag angiver den specifikke værdi (målsætning), som Leverandøren skal leve op til. Leverandørens skal, efter Kundens anmodning, kunne stille statistisk grundlag med tilstrækkelige detaljer til rådighed, således at Kunden kan verificere hvorvidt de opstillede servicemål er opfyldte. 4.1 Fejlafhjælpning Kategorisering af systemer Systemer i Systemkomplekset opdeles ud fra en risikoprofil i to kategorier Betegnelse Beskrivelse Systemer ved aftalens indgåelse Kritiske systemer Brugere er direkte eller gennem trediepart i høj grad afhængige af systemets funktionalitet i deres arbejde. Øvrige systemer Brugere er ikke eller i mindregrad afhængige af systemets funktionalitet i deres arbejde. Tilbudsportalen Alle øvrige systemer Ændring af kategorisering af systemer og udvidelse af Systemkomplekset med nye systemer aftales i Aftale Styregruppen. Side 6 af 11

7 4.1.2 Kategorisering af fejl Hvis Kundens Supportberedskab (jf. afsnit 2, AM-organisationen) identificerer en Fejl eller Mangel, som denne ikke kan håndtere, og som ikke kan tilskrives driftsmæssige forhold, så delegeres løsningen af denne videre til Leverandørens supportberedskab. Fejl og Mangler kategoriseres af Kunden i forbindelse med indrapportering til Leverandøren, og efterfølgende drøftes denne af parterne i fællesskab. Ved kategorisering anvendes følgende kategorier: Kategori Betegnelse Beskrivelse Eksempler A Kritisk Fejl Systemet eller en central funktionalitet er utilgængelig. B Væsentlig Fejl En central funktionalitet svigter, men opgaven kan løses af anden vej i Systemet med tilnærmet samme antal procestrin. Emnet vurderes at have betydelig negativ effekt for brugernes anvendelse af Systemet C Fejl En mindre central funktionalitet er utilgængelig eller behæftet med Fejl. Emnet vurderes at have en mindre grad af negativ effekt for brugerne af Systemet. D Uvæsentlig Fejl Systemet kan anvendes fuldt ud; men oplevelsen kan forbedres Login virker ikke. Det er ikke muligt at indsende en indberetning. Vigitge webservices er tilgængelige. Stavefejl, skønhedsfejl i brugergrænsefladen, upræcis eller unuanceret fejlmeddelelse. Såfremt der er uenighed om kategoriseringen, skal Leverandøren afhjælpe Fejlen i forhold til Kundens kategorisering. Viser det sig efterfølgende, at Fejlen burde have været kategoriseret som anført af Leverandøren, kan Leverandøren kræve dokumenterede meromkostninger, som følge af Kundens fejlagtige kategorisering dækket af Kunden Frister for fejlafhjælpning Leverandøren afhjælper konstaterede og indrapportede Fejl inden for de nedenfor fastsatte tidsfrister. Fristen for Fejlafhjælpning måles og opgøres inden for den aftalte Driftstid, jf. afsnit 2 ovenfor. For kritiske Systemer Kategori Betegnelse Reaktionstid for påbegyndt afhjælpning af Fejl A Kritisk Fejl Afhjælpning skal påbegyndes straks indenfor normal arbejdstid B Væsentlig Fejl Afhjælpning skal påbegyndes senest 4 timer indenfor normal arbejdstid Tid for gennemført afhjælpning af Fejl Løsning fortsætter indenfor normal arbejdstid, indtil fejlen er løst. Løsning fortsætter inden for normal arbejdstid indtil fejlen er løst. Side 7 af 11

8 For øvrige systemer Kategori Betegnelse Reaktionstid for påbegyndt afhjælpning af Fejl A Kritisk Fejl Afhjælpning skal påbegyndes senest 4 timer indenfor normal arbejdstid. straks Tid for gennemført afhjælpning af Fejl Løsning fortsætter indenfor normal arbejdstid, indtil fejlen er løst. B Væsentlig Fejl Senest næste arbejdsdag. Løsning fortsætter inden for normal arbejdstid indtil fejlen er løst. Hvis leverandøren etablerer en midlertidig håndtering af Emnet, f.eks. ved hjælp af en work-around, kan der foretages omklassificering af Emnet til relevant Kategori. Det tidsinterval, som Leverandøren anvender til henholdsvis påbegyndt fejlafhjælpning eller afhjælpning af fejl, måles fra det tidspunkt, hvor Leverandøren modtager Kundens henvendelse om fejlen, jf. bilag 5, eller hvor Leverandøren selv har konstateret fejlen, til det tidspunkt, hvor Kunden modtager Leverandørens underretning om påbegyndt afhjælpning (kategori A-C) og/eller at fejlen er afhjulpet (kategori A-D) samt Leverandøren har givet Kunden underretning herom. Leverandøren er på Kundens anmodning forpligtet til at yde telefonmæssig assistance med henblik på at give Kunden mulighed for at genetablere Leverancen forud for/i stedet for Leverandørens fejlrettelse. Med henblik på at opnå en hurtigere fejlafhjælpning end hvad der fremgår af de fastlagte frister, er Leverandøren efter Kundens beslutning forpligtet til at fortsætte fejlafhjælpningen hos Kunden og/eller hos Leverandøren uanset, at denne foregår uden for Kundens normal arbejdstid. Kunden betaler et særskilt vederlag herfor i overensstemmelse med det i bilag C anførte. Leverandøren er berettiget til efter dialog med Kunden at tilrettelægge dette fremmøde, således at det kan koordineres med Leverandørens øvrige aktiviteter hos Kunden Aktiviteter knyttet til afhjælpning Når en Fejl er konstateret, skal Leverandøren straks iværksætte de tiltag, jf. bilag F1, der muliggør, at fejlen kan afhjælpes i overensstemmelse med fristerne i punkt Afrapportering og registrering af Fejl Leverandøren fører en log over rapporterede Fejl. I forbindelse med udbedring af konstaterede Fejl, skal Leverandøren løbende orientere Kunden om den igangværende afhjælpning. Der skal afrapporteres i overensstemmelse med følgende: Fejlkategori A + B C D Afrapporteringsfrekvens To gange dagligt indenfor aftalte Driftstid Der afrapporteres mundtligt på møder i den Tekniske forvaltningsgruppe Fejl i Programmel fra underleverandører Med de undtagelse af til fejl i tredieparts programmel, som Leverandøren ikke har kontrol over og hvor fejlen ikke med rimelighed kunne forudsiges, hæfter Leverandøren for underleverandørers produkter og tjenesteydelser (herunder tredjepartsprogrammel) efter Kontrakten på samme måde som for sine egne forhold. Side 8 af 11

9 4.2 Reaktionstider for support Leverandørens Service Desk og den hertil knyttede service skal være tilgængelig på arbejdsdage inden for Kundens normale arbejdstid: kl. 08:00 16: Definition og servicemål Der skal i overensstemmelse med bilag 5 være adgang til support og fejlmelding via telefon, eller web-adgang til fejlmeldingssystem. Leverandøren garanterer følgende reaktionstider for support: Telefon (servicedesk og Incident Kontakt) Web- eller mailhenvendelser skal besvares inden for 15 minutter. skal besvares inden for 1 arbejdsdag Servicemålet opgøres pr. kalendermåned, og det skal være muligt at henføre den enkelte henvendelse til et specifikt fejlnummer samt den tid, der er medgået til at få afhjulpet eller få leveret den nødvendige support pr. fejlnummer. Leverandøren er, uanset ovenstående reaktionstider, forpligtet til at overholde de fastlagte servicemål for fejlafhjælpning og afrapportering, der følger af dette bilag. 4.3 Driftseffektivitet Systemkomplekset såvel som de enkelte Systemer skal etableres og vedligeholdes med henblik på at være tilgængelig for Kunden hele døgnet rundt, alle årets dage. Leverandøren er alene ansvarlig for nedetid, der ikke kan henregnes til driftsforhold. Driftseffektiviteten måles for det enkelte System som en helhed, og driftseffektivitetsprocenten opgøres således: Tilgængelig driftstid x 100 % Aftalt driftstid Ved "Tilgængelig driftstid" forstås den Aftalte driftstid minus den tid, hvor Systemet eller en del af dette ikke kan anvendes til fejlfri driftsafvikling på grund af kategori A eller B Fejl og mangler (jf. afsnit 4.1). I tilfælde af at fejlfri driftsafvikling ikke kan opretholdes som følge af en driftshindring, som Kunden er ansvarlig for, eksempelvis fejl i Kundens eksisterende it-miljø, og udefra kommende forstyrrelser (elafbrydelse, fejl i offentlige datanet og lignende) fragår dette ikke i den Tilgængelige driftstid. Driftsafbrydelser regnes fra det tidspunkt, hvor Leverandøren har modtaget fejlmelding fra Kunden, eller hvor Leverandøren selv har konstateret fejlen, og indtil normal drift er genetableret. Tid medgået til eventuel forebyggende vedligeholdelse indregnes hverken i tilgængelig eller aftalt driftstid. Såfremt Leverandøren anvender mere tid til forebyggende vedligeholdelse end aftalt, fragår den for meget anvendte tid dog i den tilgængelige driftstid. Driftseffektiviteten måles og opgøres for 1 kalendermåned ad gangen ("måleperiode"). I perioden fra Overtagelsesdagen og indtil den 1. i den efterfølgende måned opgøres driftseffektiviteten forholdsmæssigt for denne periode. Aftalte servicemål Driftstid for Systemet hverdage Driftseffektivitet Kritiske systemer 98 %. Øvrige systemer 95% Side 9 af 11

10 4.3.1 Opgørelse af driftstiderne Kunden fører regnskab over driftstiderne. Såfremt Fejl opstår, registrerer Kunden tidspunktet for Fejlens opståen, fejlmeddelelse til Leverandøren, Fejlens art, årsag og den foretagne afhjælpning (påbegyndt og gennemført fejlafhjælpning). Ved forebyggende vedligeholdelse skal leverandøren oplyse arten heraf. Leverandøren skal altid, inden han forlader Kunden, aflevere en servicerapport, der er underskrevet af Kunden Servicevinduer Hvis det ikke er muligt at opretholde almindelig drift på grund af fejlretning eller vedligeholdelse, herunder forebyggende vedligeholdelse af Leverandørens ydelser, skal fejlretning og vedligeholdelse ske inden for aftalte servicevinduer. Antal og placering af servicevinduer aftales i Teknisk Forvaltningsgruppe Alle servicevinduer skal med mindre andet aftales placeres i tidsrummet mellem 18:00-08:00 dansk tid. Et servicevindue kan maksimalt have en udstrækning på 4 timer. Leverandøren har én gang om måneden ret til at have et servicevindue på 8 timer. Service og fejlretning kan efter nærmere aftale ske såvel ved fjernadgang (VPN), som ved fysisk adgang til relevante servere og systemer. Leverandøren skal levere en oversigt over planlagte servicevinduer. Det konkrete behov for at etablere et servicevindue skal varsles med minimum 10 Arbejdsdages frist. Leverandøren skal ligeledes med minimum 10 Arbejdsdages frist meddele om et planlagt servicevindue gennemføres. Kunden har mulighed for at afvise et servicevindue mod anvisning af et andet servicevindue. Ved akut opstået behov for at etablere et servicevindue skal Kunden ligeledes varsles herom. Vedligeholdelsesarbejder i relation til servicevinduer vederlægges som en del af det faste vedligeholdelsesvederlag. 5 Overskridelse af servicemål 5.1 Bod Kunden er i overensstemmelse med det i afsnit 5.3, Fejl! Henvisningskilde ikke fundet., 5.4 og 5.5 anførte erettiget til bod, ved Leverandørens fejlende overholdelse af servicemål. Den samlede bod er pr. måned maksimeret til det samlede månedlige vedligeholdelsesvederlag. Under hvert enkelt servicemål beskrevet i afsnit 5.3 til afsnit 5.5 er der tillige foretaget en supplerende maksimering af den pågældende bod for manglende overholdelse af det enkelte servicemål. til et beløb svarende til 50 % af det faste månedlige vederlag i den pågældende måned. og til [30 %] af det årlige vederlag. 5.2 Proaktiv rapportering Såfremt der som følge af manglende overholdelse af servicemål påløber maksimal bod efter det i afsnit 5.3, Fejl! Henvisningskilde ikke fundet., 5.4 og 5.5 beskrevne, eller såfremt de garanterede reaktionstider for upport, jf. afsnit 4.2, overskrides mere end 4 gange pr. måned, er Leverandøren forpligtet til at levere en skriftlig redegørelse til Kunden, der beskriver, hvilke tiltag Leverandøren vil iværksætte for at forhindre, at det pågældende forhold gentages. Side 10 af 11

11 Hvis ovenstående overskridelse gentages i to på hinanden følgende måneder, er en repræsentant fra Leverandørens direktion forpligtet til på førstkommende styregruppemøde at fremlægge den skriftlige redegørelse. 5.3 Driftseffektivitet Hvis beregningen af driftseffektivitet for en periode ikke opfylder det aftalte, er Kunden berettiget til en bod. Bemærk, at dette overfor Leverandøren alene gælder, når nedetid skyldes forhold, der ikke kan henregnes til drift, men skyldes Systemet og dennes kvalitet. For hvert påbegyndt procentpoint, som den beregnede driftseffektivitet ligger under den aftalte driftseffektivitet, betales en bod på 10 % af de samlede vedligeholdelsesudgifter for den pågældende periode, dog mindst kr. pr. procentpoint. 5.4 Reaktionstid for afhjælpning af Fejl Kunden kan kræve bod, såfremt de garanterede frister for gennemført fejlafhjælpning, jf. afsnit 4.1 ovenfor, overskrides. Boden opgøres pr. måned og beregnes som antallet af påbegyndte timer (for fejlkategori A) eller arbejdsdage (for kategori B og C), hvormed fristen for gennemført afhjælpning er overskredet multipliceret med et fastsat kategoribeløb efter nedenstående model. Fejlkategori Kategoribeløb i DKK A 1000 B 500 De anførte Kategoribeløb prisreguleres i overensstemmelse med det i bilag 12 anførte. Boden for overskridelse af reaktionstider ved fejlafhjælpning kan maksimal andrage 50 % af vedligeholdelsesvederlaget. Såfremt den samme Fejl medfører, at der både påløber bod for manglende overholdelse af reaktionstid for gennemført afhjælpning af Fejl, og manglende opfyldelse af krav til driftseffektivitet, jf. afsnit 5.3, er Kunden alene berettiget til bod for én af overskridelserne. Kunden træffer beslutning om, hvilken overskridelse, der skal udløse bod. 5.5 Levering af månedsrapport Såfremt aflevering af en månedsrapport er forsinket mere end 3 Arbejdsdage, ifalder Leverandøren en bod. Bodens størrelse udgør DKK 500,- for hver gang den aftalte månedsrapport ikke leveres indenfor fristen (maksimal bod). Såfremt månedsrapporten er forsinket i to eller flere på hinanden følgende måneder, øges boden pr. gang med 50 % af den foregående måneds bodsstørrelse. Side 11 af 11