UNDERSØGELSE AF RÅDGIVER/SÆLGERROLLEN

Transkript

1 UNDERSØGELSE AF RÅDGIVER/SÆLGERROLLEN

2 FINANSFORBUNDET SIDE 2 / 19 UNDERSØGELSE AF RÅDGIVER-/SÆLGERROLLEN Indholdsfortegnelse: Baggrund... 3 Resumé... 4 Dobbeltrollen som rådgiver og sælger... 5 Salgspresset Arbejdsbelastningen Om undersøgelsen... 18

3 FINANSFORBUNDET SIDE 3 / 19 BAGGRUND Det er løbende til debat hvorvidt privatkunderådgivere i den finansielle sektor har præstationsmål og salgskrav der overskygger rådgivningen. Med andre ord: Om de rådgivere som kunderne møder i pengeinstitutter og andre finansielle virksomheder første og fremmest er rådgivere, eller om de først og fremmest bør ses som sælgere. Det er især forbruger- og arbejdsgiverorganisationer der har deltaget i debatten om rådgivning og salg i den finansielle sektor. For at tilføre debatten et relevant datamateriale har Finansforbundet undersøgt rådgivernes eget syn på hvorvidt dobbeltrollen som rådgiver og sælger fører til interessekonflikter i forholdet mellem rådgiver og kunde. Det ønskes med undersøgelsen også belyst om der er forhold der kan forbedres for at mindske interessekonflikterne, herunder om rådgivernes arbejdsvilkår gør det muligt at balancere mellem salg og rådgivning på en hensigtsmæssig måde. Med disse formål har Finansforbundet gennemført en spørgeskemaundersøgelse blandt tilfældigt udvalgte medlemmer der har rådgivning af privatkunder som en væsentlig del af deres arbejdsområde. Dataindsamlingen har fundet sted fra 16. maj til 9. juni 8 via et internetbaseret spørgeskema. (Se nærmere om metoden i afsnittet Om undersøgelsen til sidst.) Nærværende notat redegør for undersøgelsens hovedresultater. Det indeholder dels tal for hvordan de væsentligste spørgsmål i undersøgelsen er besvaret, dels analyser af forhold som kan tænkes at forværre eller afhjælpe interessekonflikter der udspringer af dobbeltrollen som rådgiver og sælger.

4 FINANSFORBUNDET SIDE 4 / 19 RESUMÉ Undersøgelsen af rådgiver-/sælgerrollen bygger på svar fra medlemmer af Finansforbundet der alle har rådgivning af privatkunder som en væsentlig del af deres arbejdsområde. Hovedresultaterne kan sammenfattes som følger: 1. Hvor mange oplever interessekonflikter mellem rådgivning og salg? 28 procent har inden for det seneste år oplevet mindst én interessekonflikt mellem god rådgivning og salg. I gennemsnit oplever rådgiverne 2,6 interessekonflikter om året. Det svarer til,3 procent af det samlede antal rådgivninger. 2. Hvordan håndteres interessekonflikterne? Et stort flertal vælger i tilfælde af interessekonflikt at rådgive ud fra kundens interesser frem for bankens. 5 procent af rådgiverne oplever interessekonflikter hvor de tilsidesætter kundens interesser til fordel for bankens. 3. Opfatter rådgiverne sig selv som rådgivere eller som sælgere? Rådgivningsansvaret ligger privatkunderådgiverne stærkt på sinde. De fleste opfatter sig selv som både rådgivere og sælgere, mens kun 3 procent ser sig som overvejende/udelukkende sælgere. 78 procent mener at virksomhedens rolle er at give god rådgivning og først derefter at sælge sine produkter. 97 procent sætter en ære i at yde den bedst mulige rådgivning hver gang. 4. Hvor stort et salgspres er rådgiverne udsat for? Stort set alle rådgivere arbejder under én eller anden form for salgsincitamenter. 21 procent har personlige salgsmål der udløser til bonus eller personlige tillæg, 48 procent får deres personlige salgsresultater offentliggjort på arbejdspladsen, 78 procent deltager i salgskonkurrencer. Deltagelse i disse aktiviteter hænger sammen med oplevelse af et salgspres fra virksomheden. 5. Hvilke forhold forstærker eller afhjælper interessekonflikterne? Salgspres hænger sammen med interessekonflikter: Jo flere salgsfremmende aktiviteter man deltager i, jo større føles salgspresset og jo flere interessekonflikter oplever man. Indflydelse på egne salgsmål modvirker interessekonflikterne. Salgsmål med indflydelse og uden bonus, giver ikke anledning til interessekonflikter. Har man god adgang til hjælp og støtte fra både kollegaer og nærmeste leder, falder oplevelsen af interessekonflikter markant. Stress hænger tæt sammen med oplevelse af interessekonflikter, jo flere stresssymptomer, jo flere interessekonflikter.

5 FINANSFORBUNDET SIDE 5 / 19 DOBBELTROLLEN SOM RÅDGIVER OG SÆLGER Når problematikken om rådgivning kontra salg skal belyses, er det nærliggende at spørge rådgiverne selv, om de føler at der opstår interessekonflikter fordi de både skal sælge virksomhedens produkter og yde kunden en god rådgivning. Figur 1 viser hvordan privatkunderådgiverne svarer på et sådant spørgsmål. Figur 1: Har du personligt inden for de seneste 12 måneder oplevet en interessekonflikt mellem at skulle sælge virksomhedens produkter og give dine kunder en god rådgivning? Det ses at 28 procent inden for det seneste år har oplevet mindst én interessekonflikt der hidrører fra den dobbelte målsætning om rådgivning og salg. Flertallet, 66 procent, har derimod ikke oplevet en sådan interessekonflikt, mens 6 procent har svaret ved ikke Ja Nej Ved ikke 6 En variant af samme spørgsmål er vist i Figur 2. Spørgsmålet er taget med dels for at belyse problemstillingen med flere forskellige spørgsmålsformuleringer, dels for at sammenligne med en lignende undersøgelse fra 4. 1 Af Figur 2 fremgår det at 1 procent ofte oplever et misforhold mellem de produkter virksomheden ønsker solgt, og de produkter der reelt stiller kunden bedst. 27 procent oplever ind i mellem dette misforhold, så den samlede ja-procent svarer altså til Figur 1. Figur 2: Oplever du, at der kan være et misforhold mellem de ydelser og produkter som virksomheden gerne ser, at du sælger, og de ydelser og produkter, som reelt stiller kunden bedst? Ja, ofte Ja, ind i mellem Nej, kun meget sjældent Nej, aldrig 1 Henrik Juul: Pris og kvalitet på pengeinstitutområdet, Center for Kreditret og Kapitalmarkedsret, Handelshøjskolen i København, 6.

6 FINANSFORBUNDET SIDE 6 / 19 Ser man på udviklingen fra 4 til 8 er forskellene i Figur 2 så små, at de kan skyldes statistisk usikkerhed. (4-tallene er behæftet med betydelig usikkerhed fordi de er baseret på kun 271 besvarelser, sammenlignet med i 8). Der er altså 28 procent af privatkunderådgiverne som har oplevet interessekonflikt(er) inden for det seneste år og/eller misforhold mellem salgs- og rådgivningskrav. Det er med andre ord et klart mindretal, men om det er mange eller få er i sagens natur et subjektivt spørgsmål. For at perspektivere omfanget er der derfor også spurgt om, hvor mange konflikter man i givet fald har oplevet inden for det seneste år, hvor stor kundeporteføljen er, og hvor mange rådgivninger man gennemfører om ugen i gennemsnit. Sættes de oplevede interessekonflikter i relation hertil, fås: Privatkunderådgiverne oplever i gennemsnit 2,6 interessekonflikter om året. Ser man antallet af interessekonflikter i forhold til det samlede antal rådgivninger (i gennemsnit 937 rådgivning om året pr. rådgiver), er der cirka,3 procent af rådgivningen som ifølge rådgiverne selv indebærer en interessekonflikt. 2 Ses interessekonflikterne i forhold til rådgivernes porteføljestørrelse (i gennemsnit 561 kundeemner), er der cirka,4 procent interessekonflikter I udregningen ikke medtaget 1 personer som har oplyst mere end 1 interessekonflikter om året; de få meget høje tal skyldes antageligt indtastningsfejl. Tilsvarende er fraregnet 67 rådgivere som har oplyst en at de gennemfører nul eller mere end 3 rådgivninger om ugen. Det er antaget at et år består af 44 effektive arbejdsuger. I udregningen er ikke medtaget 222 personer som har oplyst en porteføljestørrelse på nul eller mere end 3. emner; disse tal skyldes formentlig enten indtastningsfejl, at tallet ikke kendes, eller lignende.

7 FINANSFORBUNDET SIDE 7 / 19 En anden måde at perspektivere antallet af interessekonflikter på, er at spørge hvad rådgiverne gør i tilfælde af interessekonflikt: Vægter de hensynet til salget eller til kunden højst? Svaret på dét spørgsmål ses i Figur 3. Figur 3: Hvad vælger du typisk i sådanne situationer? (Spørgsmålet er stillet til rådgivere som oplever misforhold mellem kundens og bankens interesser.) Her fremgår det at langt de fleste rådgivere i tilfælde af en interessekonflikt, vælger at rådgive ud fra 1 18 kundens interesse, også selv om virksomheden bliver lidt dårligere At rådgive ud fra At rådgive ud fra kundernes stillet. Af dem som havde oplevet virksomhedens interesse interesse selvom selvom kunderne måske virksomheden måske bliver interessekonflikt, var der i denne undersøgelse 82 procent der valgte side til fordel for kunden. I 4- bliver lidt dårligere stillet 4 lidt dårligere stillet 8 undersøgelsen var tallet 9 procent, hvilket typer på at udviklingen har bevæget sig en lille smule væk fra kundens interesse En sidste måde at anskue problematikken på, er at kombinere oplysningerne fra Figur 1 og Figur 3, for at se hvor mange der oplever en interessekonflikt og vælger at tilsidesætte hensynet til kundens interesser. Af de 28 procent har oplevet interessekonflikt, er der 18 procent der tager mest hensyn til Figur 4: Vælger rådgiverne at varetage kundernes eller bankens interesser, i tilfælde af interessekonflikt? virksomhedens interesser, altså i alt 5 procent der melder om interessekonflikter der kommer kun- 1 8 den til skade. Se Figur 4. Sammenfattende kan man om dobbeltrolleproblemets omfang sige, at det er et mindretal, om 6 71 end et ikke ubetydeligt mindretal, der oplever at rollen som både rådgiver og sælger giver anledning 5 24 til interessekonflikter. Ser man Nej Ja antallet af interessekonflikter i Misforhold mellem kundens og bankens interesser? forhold til den samlede rådgivningsmasse eller den samlede kundeportefølje, er der meget få. Og ser man på hvor ofte interessekonflikterne kommer kunden til skade, er tallet også ret lille, omkring 5 procent har oplevet den situation. Vælger at varetage bankens interesser Vælger at varetage kundens interesser 4 4-tallene er fra: Henrik Juul: Pris og kvalitet på pengeinstitutområdet, 6

8 FINANSFORBUNDET SIDE 8 / 19 En del af forklaringen på at rådgiverne i langt de fleste tilfælde vælge at tage kundens parti i tilfælde af interessekonflikter, kan ligge i deres selvforståelse som rådgivere og deres faglige stolthed. Figur 5 viser hvordan rådgiverne selv oplever deres rolle. Tallene er sammenholdt med tal fra en anden undersøgelse, der viser hvordan kunderne ser på deres egen bankrådgiver. Figur 5: Rådgivernes selvforståelse som rådgivere og/eller sælgere, sammenholdt med kundernes opfattelser Udelukkende rådgiver Overvejende rådgiver Både sælger og rådgiver 12 3 Overvejende sælger 2 3 Udelukkende sælger Ved ikke Kunderne Rådgiverne Det ses af figuren, at langt de fleste rådgivere oplever dem selv som både sælger og rådgiver (47 procent) eller overvejende rådgiver (42 procent). Det er ganske få, 3 procent, der selv mener at de overvejende eller udelukkede er sælgere. Kunderne ser i højere grad end rådgiverne selv deres bankrådgivere som sælgere, men også her er det hyppigste svar både sælger og rådgiver. Der er altså ikke nogen klar uoverensstemmelse mellem rådgivernes selvforståelse og kundernes opfattelse; den forskel der er, går i retning af at kunderne vægter salgs- 5 Spørgsmålsformulering i Finansforbundets undersøgelse (8): Oplever du dig selv som overvejende sælger af virksomhedens produkter eller overvejende rådgiver for dine kunder? Undersøgelsen af kundernes holdninger er foretaget af Zapera for Finansrådet (7). Her lød spørgsmålet: Hvilken rolle mener du din primære bankrådgiver har? Stillet til 1.4 personer der har modtaget rådgivning fra deres bank inden for de seneste to år.

9 FINANSFORBUNDET SIDE 9 / 19 elementet tungere end rådgiverne selv. De fleste kunder er altså opmærksomme på at deres bankrådgiver også har en sælgerrolle. Et andet udtryk for rådgivernes syn på balancen mellem salg og rådgivning ses i Figur 6. Heraf fremgår det at et stort flertal, 78 procent, finder at virksomhedens opgave først og fremmest er at yde god rådgivning salget kommer efter rådgivningen. Omvendt er der 15 procent som en gang i mellem finder det nødvendigt at gå på kompromis med kundens interesser af hensyn til indtjeningen Figur 6: Hvilket af to følgende udsagn er du mest enig i? "Virksomhedens opgave er først og fremmest at tjene penge - en gang imellem må man gå på kompromis med hensynet til kundens interesser" 78 "Virksomhedens opgave er først og fremmest at give kunderne en god rådgivning - først derefter at sælge sine produkter" 6 Ved ikke/kan ikke tage stilling Den faglige stolthed kommer også til udtryk i Figur 7, hvor 63 procent er helt enig i at de sætter en personlig ære i at yde den bedst mulige rådgivning hver gang. Yderligere 34 procent er enig ; stort set ingen er uenige i udsagnet. Figur 7: Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: Jeg har som rådgiver en meget høj faglig stolthed og sætter en personlig ære i at yde den bedst mulige rådgivning hver gang? Det er nærliggende at antage at selvforståelsen som rådgivere snarere end sælgere, synet på forholdet mellem salg og rådgivning 34 samt den faglige stolthed 3 som rådgivere, er med til at forhindre Helt enig Enig Hverken Uenig Helt uenig at interessekonflikter op- enig eller uenig står og at de kommer kunden til skade. For at belyse det spørgsmål yderligere, er foretaget en analyse af sammenhængen mellem faglig stolthed og oplevelsen af interessekonflikter. Den viser, at rådgivere med særlig høj faglig stolthed er mindre tilbøjelige til at opleve interessekonflikter. Det fremgår af Figur Figuren viser, at blandt dem som er helt enig i udsagnet om faglig stolthed, er der 26 procent der har oplevet en interessekonflikt inden for de seneste 12

10 FINANSFORBUNDET SIDE 1 / 19 måneder. Blandt dem som ikke er helt enig er der 32 procent der har oplevet interessekonflikt. Det ser altså ud til, at den faglige stolthed i sig selv er med til at forebygge interessekonflikterne. Det samme mønster genfindes hvis man sammenholder Figur 5 (selvforståelsen) eller Figur 6 (synet på virksomhedens opgave) med oplevelse af interessekonflikter: Dem som sætter rådgivning over salg, er mindre udsatte for interessekonflikter. Figur 8: Sammenhæng mellem faglig stolthed og oplevelse af interessekonflikter Har oplevet interessekonflikt (pct.) Helt enig 32 Ikke helt enig "Jeg har som rådgiver en meget høj faglig stolthed " Endelig viser undersøgelsen også at oplevelsen af interessekonflikter i et vist omfang hænger sammen med mere objektive forhold, som køn, alder og antal ansatte i virksomheden. Figur 9 viser hvordan. Figur 9: Oplevelse af interessekonflikter efter køn, alder og virksomhedsstørrelse Har oplevet interessekonflikt (pct.) 5 Køn Alder Antal ansatte Kvinde Mand 35 år eller derunder 36 til 5 år Over 5 år eller derunder 1-1 Over 1 Alle 28 Det ses af Figur 9 at mænd er lidt mere tilbøjelige til at opleve interessekonflikter end kvinder. De unge under 35 år oplever muligvis også lidt flere konflikter end gennemsnittet, om end alderseffekten er lidt uklar. Rådgivere i virksomheder

11 FINANSFORBUNDET SIDE 11 / 19 med eller færre medlemmer ansat er omvendt mindre udsat for interessekonflikter end gennemsnittet. SALGSPRESSET Netop fordi mange rådgivere i den finansielle sektor har både en rådgivende og en sælgende funktion, kan de være udsat for et vist salgspres. Salgspresset kan tage mange former, og det kan være skabt af virksomheden eller af rådgiveren selv, fx fra egne ambitioner om også at være en god sælger. Virksomhederne kan iværksætte en lang række aktiviteter som salgsmål, salgskonkurrencer, bonusordninger, uformelle forventninger og så videre, der kommer til at virke som et pres på rådgiverne for at sælge (mere). Det er muligt at en del af problemer i forhold til at skulle varetage både kundens og bankens interesser hidrører fra et salgspres. Derfor er det i en rådgivning/salg-diskussion relevant at se på hvor stort salgspresset på rådgiverne er, og hvilke former det tager. Figur 1 viser hvor udbredt henholdsvis personlige og kollektive salgsmål er. Figur 1: Andel med personlige og kollektive salgsmål, med og uden indflydelse procent har personlige salgsmål, 86 procent har kollektive salgsmål for deres afdeling eller team. 32 procent har selv haft indflydelse på deres personlige salgsmål, mens 27 procent har haft indflydelse på deres kollektive salgsmål. 8 6 Endvidere gælder at stort set alle (96 procent) af dem som har personlige salgsmål også har kollektive Personlige salgsmål Uden indflydelse Kollektive salgsmål Med indflydelse salgsmål. 89 procent har mindst én af de to former for salgsmål. (Fremgår ikke af figuren.) Salgsmål af én eller anden form er altså langt det mest almindelige, men det er langt fra alle som selv har haft indflydelse på deres mål. I så fald er det antageligt ledelsen (lokalt eller centralt) der har fastsat målene pct. i alt pct. i alt 6 De fire spørgsmål der er benyttet i figuren lyder: Har du personlige mål for hvor stort et salg du skal præstere?, Har du selv været med til at sætte dine salgsmål?, Har dit team eller din afdeling mål for hvor stort et salg I skal præstere? og Har du selv været med til at sætte salgsmålene for dit team eller din afdeling?

12 FINANSFORBUNDET SIDE 12 / 19 Salgspresset kan tage mange andre former end salgsmål. Figur 11 viser deltagelsen i et udvalg af andre salgsmotiverende foranstaltninger som virksomhederne kan have iværksat. Figur 11: Rådgivernes deltagelse i salgsmotiverende foranstaltninger Personlige salgsmål udløser bonus Kollektive salgsmål udløser bonus Personlige salgsresultater offentliggøres Kollektive salgsresultater offentliggøres Deltager i salgskonkurrencer Ét af de mest oplagte salgsmotiverende tiltag er bonusordninger eller mulighed for tillæg baseret på salgsresultat. Som det fremgår af figuren, er der 21 procent af rådgiverne der har personlige salgsmål hvis indfrielse udløser en bonus eller et personligt tillæg. 36 procent oplyser at de har kollektive salgsmål som er knyttet an til bonus eller tillæg. Figuren viser endvidere, at 48 procent får deres personlige salgsresultater offentliggjort for hele arbejdspladsen her forstået som den filialen eller lokale enhed de arbejder i. 88 procent får afdelingens eller teamets salgsresultater offentliggjort, mens 78 deltager i salgskonkurrencer. Stort set alle (mere end 99 procent) svarer bekræftende til mindst én af de i figuren nævnte tiltag; 11 procent markerer alle fem salgsfremmende aktiviteter. 7 De fem spørgsmål der er benyttet i figuren lyder: Har opnåelse af dine personlige salgsmål direkte indflydelse på din bonus eller personlige tillæg?, Har opnåelse af din afdelings eller dit teams salgsmål direkte indflydelse på din bonus eller personlige tillæg?, Bliver dine personlige salgsresultater offentliggjort for hele arbejdspladsen? Bliver din afdeling eller dit teams salgsresultater offentliggjort for hele arbejdspladsen? (Ved arbejdsplads forstås den lokale enhed, f.eks. filial, afdeling eller hovedkontor), Deltager du på din arbejdsplads i salgskonkurrencer?

13 FINANSFORBUNDET SIDE 13 / 19 Privatkunderådgivere i den finansielle sektor deltager altså næsten altid i én eller anden form for salgsmotiverede tiltag. Hvorvidt deltagelsen i sådanne tiltag og aktiviteter opleves som et salgspres, siger Figur 12 noget om. Figur 12: Oplever du, at du fra virksomhedens side, udsættes for et pres, i retning af at din rådgivning skal være mere til fordel for virksomheden end for kunden? 8 5 Figuren viser det subjektive eller det oplevede salgspres. 3 procent oplever i høj grad et salgspres fra virksomheden, 25 procent i nogen grad I forhold til 4-undersøgelsen ser det ud til at det oplevede salgspres er vokset en smule. I 4 oplevede 21 procent i et eller andet omfang et pres fra virksomheden; i 8 er tallet 28 procent. 3 3 Ja, i høj grad Ja, i nogen grad 4 8 Nej, kun i ringe grad Nej, slet ikke En nærmere statistisk analyse viser at de fem spørgsmål om salgsmotiverende aktiviteter i Figur 11 hænger ganske klart sammen med det oplevede salgspres i Figur 12: Rådgivere som deltager i de salgsmotiverende aktiviteter, Figur 13: Sammenhæng mellem salgsmål og oplevelse af interessekonflikter oplever i højere grad end andre at de udsættes for et pres for at rådgive 5 til fordel for virksomheden snarere end for kunden Et væsentligt spørgsmål er om salgspresset nødvendigvis har negative effekter. I finansielle virksomheder, som i alle andre kommercielle virksomheder, er én 1 15 eller anden form for salg trods alt Har HVERKEN Har ENTEN Har BÅDE kollektive en nødvendig og naturlig aktivitet. kollektive ELLER kollektive ELLER OG individuelle individuelle individuelle salgsmål salgsmål salgsmål Figur 13 viser hvor mange der har Har oplevet interessekonflikt (pct.) 8 4-tallene er fra: Henrik Juul: Pris og kvalitet på pengeinstitutområdet, 6. Her var spørgsmålsformuleringen en smule anderledes: Oplever du, at du fra bankens side, dvs. din arbejdsgiver, udsættes for et pres, som kan være udtalt eller uudtalt, i retning af at din rådgivning skal være mere til fordel for banken end for kunden?

14 FINANSFORBUNDET SIDE 14 / 19 oplevet interessekonflikt(er) fordelt på hvilke former for salgsmål man har. Tendens er ganske klar: Rådgivere uden salgsmål er mindst tilbøjelige til at opleve interessekonflikter, mens rådgivere med både kollektive og individuelle salgsmål hyppigst oplever interessekonflikter. Dem, som kun har én form for salgsmål, kollektive eller individuelle, ligger midt i mellem. Salgsmål er imidlertid ikke nødvendigvis uløseligt knyttet sammen med interessekonflikter. Figur 14 viser hvor mange af de rådgivere der har individuelle salgsmål som oplever interessekonflikter, når salgsmålene kombineres med en bonusordning og når de selv har indflydelse på salgsmålene. Figur 14: Sammenhæng mellem forskellige former for individuelle salgsmål og oplevelse af interessekonflikter Har oplevet interessekonflikt (pct.) Pointen i Figur 14 er at sammenhængen mellem individuelle Individuelle Individuelle Ingen individuelle salgsmål UDEN salgsmål MED salgsmål salgsmål og oplevelse af interessekonflikter indflydelse indflydelse bliver mindre hvis man som rådgiver selv har indflydelse Med bonus Uden bonus på målene, og hvis salgsmålene ikke er knyttet an til en bonusordning. Med andre ord: Den tilsyneladende negative effekt af individuelle salgsmål kan elimineres, hvis a) rådgiverne får medbestemmelse når målene fastsættes, og b) salgsmålene ikke udløser bonus eller tillæg. Blandt rådgivere som har salgsmål med indflydelse og uden bonusordning oplever 24 procent interessekonflikter det samme som blandt rådgiver helt uden individuelle salgsmål Et sidste spørgsmål i relation til de oplevede interessekonflikter, er om konflikterne nødvendigvis fører til dårligere rådgivning. I undersøgelsen indgår et spørgsmål om hvorvidt man som rådgiver inden for det seneste år har modtaget klager fra kunderne over rådgivningen. Figur 15 viser at de rådgivere som oplever interessekonflikter, modtager væsentligt flere klager end rådgivere som ikke oplever inte- Figur 15: Sammenhæng mellem salgsmål, oplevelse af interessekonflikt og klager over rådgivningen Har modtaget klager (pct.) Har HVERKEN kollektive ELLER individuelle salgsmål 15 8 Har ENTEN kollektive ELLER individuelle salgsmål Har oplevet interessekonflikter Har IKKE oplevet interessekonflikter 14 9 Har BÅDE kollektive OG individuelle salgsmål

15 FINANSFORBUNDET SIDE 15 / 19 ressekonflikter. Og gruppen af rådgivere helt uden salgsmål, modtager færrest klager. (Der ses dog ingen forskel på om man har begge former for salgsmål individuelle og kollektive eller kun én form.) Det ser altså ud til at både interessekonflikterne og salgsmålene kan skade kvaliteten af rådgivningen. Det kan indvendes at klager ikke nødvendigvis siger noget om rådgivningskvaliteten; visse former for rådgivning kan være mere tilbøjelige til at medføre klager, enten fordi produktet er kompliceret, fordi det kan medføre tab, eller fordi der er særlig mange penge involveret. ARBEJDSBELASTNINGEN Arbejdsbelastningen er en anden væsentlig faktor der kan tænkes at skabe interessekonflikter og sætte rådgivningen under pres. Rådgivere der har meget travl, har kortere forberedelsestid til kundemøderne og mindre tid til at sætte sig ind i den enkelte kundes forhold. Dette kan påvirke oplevelsen af interessekonflikter: Det er vanskeligere at tage hensyn til kundens interesser hvis man ikke har haft tid til at sætte sig ordentligt ind i kundens situation. Faktaboksen til højre viser nogle nøgletal for rådgivernes arbejdsbelastning. Privatkunderådgiverne har i gennemsnit 561 kunder i deres portefølje, og de gennemfører i snit 21 rådgivninger om ugen, enten personligt i form af kundemøder, over telefonen, via mail eller brev. Både for porteføljestørrelsen og rådgivningsaktiviteten gælder at nogle rådgivere har særligt travlt og derfor trækker gennemsnittet op. Fakta om rådgivernes arbejdsbelastning Porteføljestørrelse: Den gennemsnitlige rådgiver har 561 kunder i porteføljen Halvdelen har 5 kunder eller mere Hver femte har 7 kunder eller mere Antal rådgivninger om ugen: Den gennemsnitlige rådgiver gennemfører 21 rådgivninger om ugen, personligt, telefonisk pr. mail eller brev Halvdelen gennemfører i gennemsnit 15 rådgivninger om ugen Hver femte har 25 rådgivninger eller mere om ugen Anmærkning: 67 rådgivere som har oplyst en at de gennemfører nul eller mere end 3 rådgivninger om ugen er udeladt af beregningen. Det samme gælder 222 rådgivere som har oplyst en porteføljestørrelse på nul eller mere end 3 emner. For stor arbejdsbelastning kan føre til stress. I undersøgelsen er spurgt om man oplever symptomer på stress; resultatet ses i Figur 16.

16 FINANSFORBUNDET SIDE 16 / 19 Spørgsmålet er taget fra en tidligere undersøgelse af psykisk arbejdsmiljø i den finansielle sektor. Her blev svarene noget, ret meget og virkelig meget defineret som en uacceptabel tilstand af stress. Efter denne definition er der 36 procent af privatkunderådgiverne der er stresset i en uacceptabel grad. Det er på samme niveau som i 6 (ændringen er ikke statistisk signifikant). I denne sammenhæng er stressniveauet blandt rådgiverne interessant fordi det hænger tæt sammen med oplevelsen af interessekonflikter. Det viser Figur 17. Figur 16: Med stress menes en situation, hvor man føler sig anspændt, rastløs, nervøs eller urolig eller ikke kan sove om natten, fordi man tænker på problemer hele tiden. Føler du denne form for stress for tiden? Figur 17: Sammenhæng mellem stresssymptomer og oplevelse af interessekonflikter Slet ikke Kun lidt Noget Ret meget Virkelig meget Jo flere stresssymptomer rådgiverne udviser, jo mere tilbøjelige er de til at have oplevet interessekonflikter. Fordi stress tilsyneladende hænger nøje sammen med interesse konflikter i forbindelse med rådgivning/salg, er det relevant at kigge lidt nærmere på hvad der skaber stress. Har oplevet interessekonflikt (pct.) Slet ikke Kun lidt Noget Ret meget Virkelig meget Stresssymptomer tallene er fra Finansforbundets undersøgelse af arbejdsliv og psykisk arbejdsmiljø i den finansielle sektor, Smil du er på, 6. (En særkørsel baseret på de 753 medvirkende privatkunderådgivere.)

17 FINANSFORBUNDET SIDE 17 / 19 Figur 18 viser, at stressniveauet stiger, ikke bare jo flere kunder den enkelte rådgiver har i sin portefølje, men som i Figur 17 også efter hvorvidt man har oplevet interessekonflikter eller ej. Figur 18: Sammenhæng mellem porteføljestørrelse, oplevelse af interessekonflikter og stresssymptomer Mange stresssymptomer (pct.) 5 Har oplevet interessekonflikter Har IKKE oplevet interessekonflikter 3 28 Andelen som svarer ret meget 22 eller virkelig meget på stressspørgsmålet stiger en lille smule med porteføljestørrelsen, men 1 8 bliver cirka fordoblet hvis man har oplevet interessekonflikter. Det er dog ikke sikkert om det er arbejdspresset og den deraf følgen- Antal kunder i porteføljen Under til eller derover de stress der fremme interessekonflikterne, eller om det er interessekonflikterne der i sig selv virker stressende. Figur 19 viser at porteføljestørrelsen i sig selv ikke ser ud til at påvirke oplevelsen af interessekonflikter når man vel og mærke tager højde for stressniveauet. Det er med andre ord kun hvis man bliver stresset af sin store kundeportefølje, at det går hånd i hånd med oplevelsen af interessekonflikter. En nærliggende samlet fortolkning af Figur 18 og Figur 19 er at både arbejdsmængden og interessekonflikterne er selvstændige stressfaktorer, der uafhængigt af hinanden er med til at øge stressniveauet. Figur 19: Sammenhæng mellem porteføljestørrelse, stresssymptomer og oplevelse af interessekonflikt Har oplevet interessekonflikt (pct.) Porteføljestørrelse Under til eller derover Kun lidt/slet ikke Noget Ret meget/virkelig Stresssymptomer meget Endelig findes der også forhold på arbejdspladsen der ser ud til at kunne være med til at afhjælpe forekomsten af interessekonflikter mellem kunderne og rådgiverne. Et af disse forhold er muligheden for at få hjælp og støtte til arbejdet fra kolleger og fra nærmeste leder.

18 FINANSFORBUNDET SIDE 18 / 19 Figur viser, at de rådgivere der angiver at have god adgang til hjælp og støtte fra både kollegaer og nærmeste leder, er markant mindre udsat for interessekonflikter. I gruppen med god adgang til hjælp og støtte fra begge kanter (søjlen længst til højre) oplever 22 procent interessekonflikter. Det skal sammenlignes med 44 procent hos dem der får knap så meget støtte fra både deres leder og deres kollegaer (søjlen længst til venstre). Figur : Sammenhæng mellem støtte fra kolleger eller nærmeste leder og oplevelse af interessekonflikt 1 Har oplevet interessekonflikt (pct.) Mindre god adgang til hjælp og støtte fra kollegaer God adgang til hjælp og støtte fra kollegaer Adgang til hjælp og støtte fra nærmeste leder: Mindre god God En pointe i Figur er, at støtten fra nærmeste leder tilsyneladende er særlig vigtig. Er adgangen til støtte fra lederen mindre god, gør det tilsyneladende ikke den store forskel om man kan få støtte fra sine kollegaer. Er støtten fra lederen omvendt godt, bliver situationen endnu bedre, hvis man også kan få støtte fra kollegaerne. Det lader til at være kombinationen af opbakning fra leder og fra kolleger der især afhjælper oplevelsen af interessekonflikter. OM UNDERSØGELSEN Spørgeskemaundersøgelsen er gennemført fra den 16. maj til og med 9. juni 8. Det vil sige at respondenterne har haft godt tre uger til at besvare skemaet. Den 26. maj blev udsendt en venlig rykkerskrivelse til de som endnu ikke havde svaret. Derefter blev der ikke udsendt yderligere rykkere. Al korrespondance foregik via og selve spørgeskemaet var internetbaseret. Der er blevet benyttet -adresser fra medlemsdatabasen samt adresser som medlemmerne selv har indtastet i forbindelse med overenskomstundersøgelsen 8. Dermed var der tale om en blanding af private og arbejdsadresser. Det forhold at dataindsamlingen er sket elektronisk frem for postalt, vurderes ikke at skade datakvaliteten. 1 De to spørgsmål er formuleret således: Hvis du har brug for det, kan du så få hjælp og støtte til dit arbejde fra dine kolleger? og Hvis du har brug for det, kan du så få hjælp og støtte til dit arbejde fra din nærmeste leder?. I figuren er personer der har svaret meget ofte/altid eller ofte kategoriseret under god adgang mens øvrige er kategoriseret under mindre god adgang.

19 FINANSFORBUNDET SIDE 19 / 19 Det var kun i begrænset omfang muligt på forhånd at skille privatkunderådgivere ud fra medlemmer med andre arbejdsopgaver, så invitationen blev sendt til en bred kreds af medlemmer, i alt 1.8 personer. Der blev i mailen gjort opmærksom på at undersøgelsen kun rettede sig mod privatkunderådgivere, og i selve spørgeskemaet blev alle andre sorteret fra, så de ikke kom til at indgå i datamaterialet. I alt deltog medlemmer med rådgivning af privatkunder som en væsentlig del af deres arbejdsopgaver i spørgeskemaundersøgelsen. Fordi målgruppens præcise størrelse ikke kendes, kan svarprocenten ikke beregnes nøjagtigt. Et kvalificeret skøn baseret på andre undersøgelser, giver en svarprocent på 75, hvilket er særdeles tilfredsstillende for en undersøgelse af denne type. Den høje svarprocent tyder på at emnet rådgivning/salg har haft stor interesse blandt Finansforbundets medlemmer. Udviklingen af spørgeskemaet skete på baggrund af tre fokusgrupper med privatkunderådgivere. To af fokusgrupperne blev afholdt i Århus den 31. marts 8, én i København den 1. april 8. I alt deltog 38 medlemmer med rådgiveransvar overfor privatkunder i fokusgrupperne. Gruppernes forskelligartede erfaringer med rådgiver-/sælger problematikken blev inddraget i udviklingen af det første spørgeskemaudkast. Spørgeskemaudkastet blev dernæst pilottestet der blev udsendt en version med mulighed for at kommentere de enkelte spørgsmål i fritekst. Pilottesten blev gennemført blandt fokusgruppedeltagerne samt personer i målgruppen som havde udtrykt interesse for at deltage i fokusgrupperne og enkelte andre interesserede. 33 personer deltog i pilottesten og deres kommentarer blev brugt til yderligere at forbedre spørgeskemaet. Alt i alt er vurderingen at undersøgelsens datakvalitet er særdeles god: Spørgeskemaet hviler på en grundig, kvalitativ udviklingsproces, det har været gennem en pilottest, og selve undersøgelsen har en høj gennemførelsesprocent.