CSS Center for servicestudier

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "CSS Center for servicestudier"

Transkript

1 MEDARBEJDER-baseret SERVICE INNOVATION CSS Center for servicestudier ICE-projektet Roskilde 2010

2 Projektet ICE (When the customer encounters the employee) Center for servicestudier Roskilde Universitet Postboks Roskilde Universitetscenter Forskningsrapport 10:9 ISNN Dette hæfte er skrevet af Jon Sundbo og Jørn Kjølseth Møller på grundlag af ICE projektets resultater OM ICE Sigtet med ICE Projektet er at undersøge, hvordan medarbejderes forståelse for brugernes/kundernes behov i offentlige såvel som private serviceorganisationer skaber innovation i serviceydelser. Projektet retter især fokus mod situationer, hvor der en sker en interaktion mellem brugere og ansatte enten ansigt-til-ansigt eller via IT. Projektet undersøger således gennem en række casestudier i udvalgte danske servicevirksomheder, hvordan sådanne møder mellem medarbejdere og brugere resulterer i innovationer, og hvordan disse innovationer organiseres og udvikles inden for den enkelte organisation. 2 Målet er udover at skabe en videnskabelig forståelse af innovationsmekanismer i servicevirksomheder. Desuden at bidrage til mere systematiske innovationsprocesser i serviceorganisationer gennem udvikling af værktøjer og metoder, der kan anvendes af servicevirksomhederne i deres innovationsarbejde. Projektet udføres af Center for servicestudier, Roskilde Universitet og Center for kommunikation, Medier og Informationsteknologier, Aalborg Universitet i Ballerup og ledes af professor Jon Sundbo, Roskilde Universitet. Projektet er finansieret af KINO-udvalget under Det strategiske forskningsråd.

3 Metoder til inddragelse af medarbejdere i service innovation Dette hæfte giver praktiske råd til medarbejder-baseret service innovation. Hæftet præsenterer nogle metoder til inddragelse af medarbejdere i virksomheders innovationsproces, når der skal udvikles nye services eller serviceprocesser. Hvorfor det er vigtigt at lave innovation i service Serviceerhvervene bliver i stigende grad konkurrenceudsatte, endog internationalt. Innovation er vejen til at skabe nye serviceprodukter, der har større værdi for kunderne eller brugerne. Innovation af nye services kan skabe meromsætning, højere pris og mere tilfredse kunder eller brugere. Innovation af service produktions- og leveranceprocesserne kan skabe højere produktivitet. Derfor er det vigtig at skabe innovationer i service. Hvorfor er det vigtig at inddrage medarbejderne Medarbejderne er en vigtig kilde til innovation. Medarbejderne møder kunderne eller brugerne og kender derved kunden eller brugeren og kan se hvad de mangler. Medarbejderne kan også få ideer på andre måder. Medarbejderne er en ressource i at omdanne ideerne til fuldt realiserede innovationer. De kan bidrage til hele innovationsprocessen, ikke kun idefasen. 3

4 Hvad kan du læse om i dette hæfte Hæftet består af to dele. I den første del beskrives tre forskellige måder at involvere medarbejdere på i innovationsprocessen i servicevirksomheder. Den ene handler om medarbejderens muligheder for at få ideer til innovation i selve kundemødet. Den næste om medarbejderen som iværksætter i egen organisation. Den tredje om hvordan medarbejderens brug af IKT-netværk giver adgang til dels at skabe nye former for dialoger med virksomhedens kunder og dels hente udefrakommende ideer via netværk på nettet. I den anden del beskrives fire problemer, der nemt opstår når medarbejdere involveres i innovationsopgaven. Det handler bl.a. om hvordan tilstedeværelsen af professionelle miljøer blandt medarbejderne kan give anledning til en slags hyperprofessionalisme, som kan udgøre en barriere for at kunne indleve sig i kunders situation og behov. Svaret på denne barriere er udviklingen af en mere antropologisk tilgang til mødet med kunden blandt fagprofessionelle medarbejdere. Dernæst handler det om betydningen af tilstedeværelsen af en motiverende virksomhedskultur for fremme af innovationsprocesser i servicevirksomhed. Endvidere om behovet for multitasking for at udvikle ideer til realiserede innovationer. Og endelig handler det om prioriteringen af innovationsopgaven gennem en budgetmæssig ressourcetildeling til innovationsområdet og analyser af innovationsprojekternes udgifter og indtægter. 4 Hæftet giver gode råd om hvordan virksomheden kan løse disse problemer.

5 INDHOLDSFORTEGNELSE Medarbejdere afgørende for service innovation... 6 A. Tre måder at involvere medarbejdere på Medarbejderen i kundemødet... 7 a. Serviceleverancen... 7 b. Medarbejderen får ideer til innovation i kundemødet... 8 c. Indsigt i kundernes liv Medarbejderen som intern iværksætter IT-mødet som kilde til innovation B. Fire problemer når medarbejdere skal involveres Hyperprofessionalisme Kultur og motivation Multitasking Ressourcer og budget

6 Medarbejdere afgørende for service innovation Medarbejdere er som oftest en væsentlig del af serviceleverancen og dermed afgørende for servicekvaliteten. Gennem kontakten til kunden i selve kundemødet opstår ideer til innovation nye services eller forbedrede processer. Ideer kan omsættes i markedsmuligheder, som har strategisk betydning for virksomhedens fremtidige indtjeningsmuligheder. Ledelsens rolle er at understøtte medarbejdernes kundemøder, således at ideer til værdifulde innovationer for kunden fanges op af medarbejderne og gøres til genstand for en systematisk innovationsproces. Det fordrer en klar innovationsstrategi, så medarbejderne ved hvad de skal gøre i praksis og virksomheden samtidig viser at den er bevidst om, hvor den er på vej hen. Det fordrer ligeledes et positivt engagement og motivation blandt medarbejdere til at lade sig involvere i selve innovationsopgaven og at udvise iværksætteri. Det fremmes af en virksomhedskultur, der er åben og eksperimenterende. Der er forskellige organisatoriske barrierer, som kan forhindre at innovationsprocesser kommer i gang. Der kan både være tale om modstand mod forandring, især ved mere radikale ændringer og innovationer, og manglende kreativitet. Det sidste kan skyldes lavt engagement, frygt for at begå fejl, stort arbejdspres og dermed manglende tid til nytænkning. Det kan også skyldes stive regler og rutiner, der låser organisationen i nogle bestemte og kendte mønstre. 6 Ved at skabe en positiv innovationskultur, der frigør og mobiliserer de menneskelige ressourcer i virksomheden til innovationsformål, kan servicevirksomheder udnytte det innovations-potentiale, der ligger i mødet mellem medarbejder og kunde. Der kan dermed skabes nye markedsmuligheder og øget indtjening for virksomheden.

7 A. Tre måder at involvere medarbejdere på 1. Medarbejderen i kundemødet Dette har tre trin: a. Serviceleverancen, b. Medarbejderen får ideer, c. Medarbejderen får indsigt a. Serviceleverancen Medarbejderen er en del af serviceleverancen. Medarbejderen er afgørende for servicekvaliteten. Service er at løse et problem, kunden har, på en måde, som kunden synes er tiltalende. Afgørende for mersalg af services er at kunden er tilfreds med den leverede service. Hvis kunden er tilfreds, kommer han eller hun igen. Også for en offentlig virksomhed eller institution er brugernes tilfredshed med servicen afgørende for succes. Kundens eller brugerens tilfredshed afhænger af den servicekvalitet han eller hun oplever. Servicekvaliteten består af to dele: Brugeroplevet service kvalitet = Teknisk kvalitet Servicens indhold + Funktionel kvalitet Måden, servicen bliver leveret på 7 Medarbejderne er afgørende for den tekniske kvalitet. Måden, de udfører servicearbejdet på, afgør om servicen bliver rigtigt udført. Medarbejderne, især frontmedarbejderne, er endnu mere afgørende for den funktionelle kvalitet.

8 Medarbejdernes adfærd overfor og indstilling til kunden er ofte den mest afgørende faktor for om kunden eller brugeren bliver tilfreds. Det drejer sig om at yde lidt ekstra, om at være venlig og tilpasnings-orienteret. Først og fremmest drejer det sig om at forstå kunden eller brugeren og hans problem. Servicekvalitet afhænger altså især af om medarbejderen kan forstå kundens problem foruden selvfølgelig om medarbejderen teknisk kan udføre serviceprocessen på den rigtige måde. Frontmedarbejderen må - foruden at udføre servicearbejdet korrekt - være opmærksom på hvad der egentlig er kundens problem. Virksomheden må træne frontmedarbejderen i denne opmærksomhed og i at være serviceminded, dvs. at være fleksibel eller yde noget ekstra for at løse kundens problem. Disse ekstraydelser kan være grundlag for fremtidig forretning. De øvrige medarbejdere i virksomheden og ledelsen må bakke op om frontmedarbejderens kundeorientering (funktionel kvalitet). Frontmedarbejderen må altså være opmærksom på, hvad der er kundens eller brugerens problem og søge at give kunden indtryk af at han eller hun vil løse problemet. b. Medarbejderen får ideer til innovation i kundemødet Medarbejderen kan få ideer til innovation når han eller hun løser et problem for en kunde eller blot møder kunden 8 Når medarbejderen er serviceminded og løser kundens problem, kan medarbejderen samtidig få ideer til innovationer. Hvis der er et problem, er det måske fordi den normale service ikke løser problemet. Så er det vigtigt at medarbejderen fortæller tilbage i virksomheden at der er et problem, som den nuværende service ikke løser. Så er det op til virksomhedens ledelse at finde ud af om man skal udvikle en ny service, som kan løse den slags problemer. Det kan jo være et nyt forretningsgrundlag. Det kan også være at medarbejderen selv løser problemet for kunden i situationen. Så har medarbejderen innoveret. Det er dog ikke en forretningsmæssig

9 innovation før denne løsning er blevet udbredt til hele virksomheden. Løsningen skal kunne bruges af andre medarbejdere i lignende situationer med andre kunder. Derfor skal den enkelte medarbejder fortælle om sin løsning og ledelsen skal støtte at andre medarbejdere lærer denne løsning. For at det skal kunne blive en forretning, skal den nye løsning også prisfastsættes. Selvom medarbejderen ikke løser et problem for kunden, skal medarbejderen alligevel være opmærksom på kunden. Har kunden et uopfyldt servicebehov? Det kunne afsløres hvis medarbejderen snakker med kunden udover det rent faglige og forretningsmæssige. Der kan herved findes ideer til innovationer. Frontmedarbejderen skal være sælger i leveranceøjeblikket, og skal være idemager. Hvis medarbejderne får denne indstilling og opgave, vil det skabe innovationer og vækst i servicevirksomheden. Det kræver at ledelsen er fokuseret på dette og ofte træning af medarbejderne. Medarbejderen kan både sælge og få nye ideer i kundemødet. Medarbejderen må være opmærksom på at de konkrete kunde-løsninger kan blive til generelle innovationer. Medarbejderen må fortælle ledelsen og andre medarbejdere om sine løsninger og ideer. c. Indsigt i kundernes liv Hvorledes innovationerne bliver værdifulde for kunden Det er ikke nok at medarbejderen er opmærksom på kundens aktuelle problemer og finder løsninger på dem. Kundens aktuelle problem er ofte kun et symptom på en dybereliggende problemstilling, som er virkelig væsentlig for kunden. Den dybereliggende problemstilling er den strategisk vigtige hvad enten kunden er en person eller en virksomhed. 9 Eksempel Vindmøllelauget tilkalder jævnligt montør fordi de mener der må være noget glat med gearkasse eller andet teknisk. Der er ikke noget galt, men montø-

10 ren finder ud af at vindmøllelauget ikke forstår hvordan vinden blæser og en nærliggende skov skaber problemer. Vindmøllelauget er meget optaget af møllens funktion og hvor grønne de bliver ved at have denne mølle. Grøn ideologi er en vigtig del af deres livsgrundlag. De har brug for en ny service tilførelse af viden og organisering af seminarer om grøn energi. En virksomhed leverer hjemmehjælp til ældre. Virksomheden oplever stort sygefravær og tilkalder en konsulent, der er specialist i fysioterapi og sundt liv. Sundhedsspecialisten finder ud af at der er generelt dårligt klima mellem de ansatte. Derfor bliver de sure og stressede, hvilket får de ældre til at føle at de får dårlig service. Hjemmehjælps-virksomhedens dybereliggende problem er dårligt arbejdsklima og dårlig ledelse. Sundhedsspecialisten kan udvikles en ny service, som tager hånd om det problem. Hvis der skal komme større innovationer ud af kundemødet, kræver det at frontmedarbejderen går bag om det umiddelbare problem og ned i kundens dybereliggende strategiske problemstilling. Det er her værdien af løsninger ligger for kunden. Medarbejderen skal skaffe sig indsigt og forstå kundens samlede situation. Det kræver at medarbejderen forstår hvorledes livet ser ud for kunden, hvis det er en privatkunde, og hvorledes forretningssituationen er for en virksomhedskunde. Her kan både front- og andre medarbejdere bidrage. Salgsmedarbejderne og lederne møder også kunderne. Så har man en mulighed for at udvikle nye services, som virkelig har værdi for kunden, og som kunden derfor er villig til at betale en høj pris for. Det kræver at medarbejderne, og lederne, bliver mini-antropologer og mini-erhvervsforskere. Det kræver at de har en social intelligens, så de kan sætte sig ind i individers livssituation og business intelligens, så de kan sætte sig ind i virksomheders forretningssituation. 10 Medarbejderne kan øge deres sociale og business intelligens gennem uddannelse og træning. Uddannelsen skal være øjenåbner og skal knyttes til medarbejdernes daglige praksis. Frontmedarbejderen må altså have social og business intelligens for at kunne udvikle innovationer, der er værdifulde for kunden.

11 2. Medarbejderen som intern iværksætter Medarbejderen må kæmpe for sin ide i virksomheden og lederen må lede. Medarbejderen skal blive en intern ivæksætter og blive interesseret i at få ideer i kundemødet. Det er dog ikke gjort med at medarbejderen får en ide i kundemødet. Ideen skal kommunikeres til resten af organisationen. Ikke alle i organisationen heller ikke ledelsen kan altid se lyset i ideen ved første øjekast. Derfor skal medarbejderen kæmpe lidt for sin ide og forsøge at overbevise andre om den. Medarbejderen skal kunne se en belønning for sin indsats. Det vil ofte være at få lov til at være med til at udvikle ideen. Måske kan medarbejderen se en fremtidig avancementsmulighed, hvis ideen bliver realiseret. Ledelsen skal skabe interne iværksættere, men skal også forholde sig til de enkelte ideer. Man kan ikke realisere alle ideer. Ideen skal passe ind i virksomhedens forretningsstrategi. Ledelsen skal således på én gang beslutte om hver ide skal videreudvikles og skabe et klima, der fremmer internt iværksætteri. Hvorledes skabes internt iværksætteri hos medarbejderen og hvorledes beslutter lederen? Medarbejderne opfordres til at få ideer i kundemødet og kommunikere dem i organisationen. Dette kan gøre gennem kampagner og intern uddannelse. Der skal fokus på at det handler om udvikling af nye services, der er værdifulde for kunderne, og nye processer, der kan øge produktiviteten og kvaliteten af servicen. Der skabes en intern iværksætterkultur. Ledelsen skal vise at den mener det alvorligt. Der etableres et formelt ide-system, hvor medarbejderne kan præsentere deres ideer for ledelsen Ledelsen tage beslutning om ideen skal videreudvikles eller ej. Forslagsstillerne får besked, hvor forslaget anerkendes og beslutningen begrundes. Medarbejderne kan godt accepteres at deres ide ikke følges, hvis de får en begrundelse for hvorfor. Ledelsen skal sikre at de ideer, det besluttes at videreudvikle, bliver udviklet. Der kan f.eks. nedsættes en projektgruppe eller udnævnes en ansvarlig. Lederen følger op, men dominerer ikke. 11 Medarbejderen må udvikle fighteregenskaber og kommunikationsevner. Lederne må udvikle lydhørhed og begrundet beslutsomhed.

12 3. IT-mødet som kilde til innovation Medarbejderen møder kunden via web-sider, Facebook, s osv. Det kan blive til innovationer Virksomhedens kunder bruger ofte IT-netværk i sin kommunikation med virksomheden. Det kan være for at søge informationer om produkter, for at få løst problemer efter at servicen er leveret eller for at klage. Alle disse kommunikationer med kunder kan være grundlag for innovation. Kunden viser med sin henvendelse at han eller hun har et problem. Løsningen af dette problem kræver måske en ny service. Eller i hvert tilfælde kan kunders henvendelse via IT-net bruges til at få antropologisk viden om kunderne. Det kan så igen være grundlag for at finde nye serviceydelser, som er værdifulde for kunden. Også kundemødet via IT-netværk kræver dialog. De direkte meldinger, der kommer fra kunder kan nogle gange umiddelbart give ideer til innovationer. Dem skal man være opmærksomme på også dem, der er klager. De kan være udtryk for at kunden i virkeligheden vil have en anden service. Og så er der mulighed for at udvikle og sælge nye services. Ofte bliver ideerne dog endnu bedre, hvis man går i dialog med kunderne. Man kommer bagom det umiddelbare problem og mere ind på kundens samlede liv og ønsker. Det er medarbejdere, der har denne dialog med kunden. Medarbejderne skal derfor også i denne situation være en slags antropologer. De skal spørge sig ind til hvilke services, kunden bredt kunne tænke sig. En sådan dialog kan laves på alle IT-medier. 12 Eksempel I en zoologisk park bad man via parkens hjemmeside gæsterne om at komme med gode ideer til hvilke nye aktiviteter der kunne skabes. Der blev skabt et debatforum, hvor medarbejdere gik ind og målrettet svarede på gæsters ideer og søgte at inddrage andre kunder i ideudviklingen. Der kom ikke det antal groft formulerede klager, man kunne have frygtet. I stedet kom der mange gode ideer, som mange gæster var interesserede i. For eksempel foreslog en fotoentusiast særlige steder til at tage fotos, udveksling af fotos på web-nettet og andre tiltag. Dialogen viste at mange

13 fotointeresserede var interesserede i dette. Udviklingen af services rettet mod fotointeresserede kunne øge antallet af gæster. Andre foreslog cykler og andre økologisk rigtige måder at bevæge sig rundt i parken på. Det var også en ide, som mange gæster viste interesse for. Den kan også tiltrække flere gæster. Kundemødet via IT-net har et uudnyttet potentiale til at skabe innovationer. Medarbejderne må gå i dialog med kundegrupper via IT-net. 13

14 B. Fire problemer når medarbejdere involveres 1. Hyperprofessionalisme Hvordan kan professionelle medarbejdere optræde som mini-antropologer og dermed blive bedre til at lytte til brugerne? Professionelle medarbejdere særligt inden for IT-service fungerer ofte i en slags permanent innovationstilstand. Denne tilstand er dog lagt i professionelle baner, hvilket betyder at det er udviklingen af professionen og ikke serviceleverancen, der altid er i fokus. F.eks. tænker IT-eksperter i kvalificerede IT-løsninger og markedsføringseksperter tænker i nye markedsføringstiltag. Jo mere professionelle og optaget af at udføre deres arbejdsrolle, medarbejderen er, jo mindre kan de slappe af og lytte til kunden. Det kalder vi hyperprofessionalisme. 14 Mange fagprofessionelle medarbejdere i servicevirksomheder er ofte af den opfattelse, at de har patent på udviklingen af eget fag og dermed ofte også serviceleverancen. Deres faglige identitet er tæt knyttet til kendte og afprøvede procedurer og praksisformer, og de kan derfor have en tendens til at opfatte udefrakommende henvendelser og problemer fra f.eks. brugerne som utidig indblanding i deres fag. Hvis denne barriere for et nyttigt samspil mellem bruger og medarbejdere hyperprofessionalismen - skal overvindes, må den fælles opgave omkring innovation i serviceleverancen være i fokus. Hver af parterne i serviceleverancen skal bidrage med deres særlige viden og på den baggrund udvikler en ny og bedre løsning. Det gælder ligeledes mellem forskellige typer af professionelle medarbejdere, der hver især repræsenterer et faglige ekspertområde.

15 Det kræver en ny form for indlevelse i kundens situation blandt de professionelle medarbejdere. Dvs. en evne hos medarbejderne til i kundemødet at træde udenfor den professionelle rolle og kunne sætte sig ind i kundernes livssituation. For at kunne udvikle nye services, der er af virkelig værdi for kunderne, kræver det at medarbejderne er i stand til en antropologisk indlevelse i kundernes eller brugernes hele liv, hvad enten der er tale om kunder som privatperson eller som en samlet virksomhed. Nogle medarbejdere har nærmest af natur en sådan indlevelsesevne, men mange - især fagkyndige specialistmedarbejdere - har den ikke. Virksomheden kan dog arbejde med at skærpe denne indlevelsesevne hos sine medarbejdere gennem uddannelse og metodeudvikling eller ved at skaffe sig denne antropologiske kompetence udefra (fx gennem køb af ekspert-/konsulentviden eller ansættelse af en anden type medarbejdere med de efterspurgte kompetencer). Professionelle medarbejdere må også besidde en antropologisk indlevelsesevne udover deres fagprofessionelle viden og kunnen. 15

16 2. Kultur og motivation Hvordan skabes en innovationskultur og undgås modstand mod forandring i organisationer og hos mellemledere, der plejer egne interesser? En række interne faktorer i servicevirksomheder kan udgøre hindringer for innovationsprocessen. De forskellige typer af organisatoriske barrierer, der er mod forandringer, skal derfor tages i betragtning for at kunne forstå innovationsprocesser i virksomheder. F.eks. kan det konstateres, at barrierer for og modstand imod innovation varierer efter om ændringen er radikal eller mere eller mindre inkrementel. Des mere radikale ændringer er, jo større modstand er der som oftest til stede. Derfor har en positiv virksomhedskultur over for ændringer vist sig at være den stærkeste drivkraft, hvis radikal innovation skal foregå. Derfor kan servicevirksomheder i deres plan for innovationsudvikling med fordel foretage et ekstra gennemsyn af deres organisationsstruktur og ledelse. De kan bl.a. løse problemet med manglende indflydelse hos medarbejdere, samt undersøge hvordan man som ledelse kan motivere medarbejderne til skabelse og inetrn markedsføring af nye idéer. Det kritiske spørgsmål er i den forbindelse, hvordan man motiverer og øger kreativiteten blandt servicemedarbejdere. Forskning har fundet fire faktorer, der hæmmer kreativitet: Tid og arbejdspres (er det vigtigste) Lavt engagement i organisationen Frygt for forandring og kritik Stive regler relateret til traditioner og rutiner. 16 Det manglende fokus på markedsføring, der kendetegner mange små og mellemstore servicevirksomheder, udgør en anden hindring for innovation og vækst. Dette manglende fokus kan beskrives som en fire-trins model for udvikling af niveauet for markedsføringsaktiviteter i mindre servicevirksomheder: Fra ingen markedsføring, over ukyndige markedsføring, til implicit markedsføring og endelig til de mest avancerede former af explicit markedsføring. Ikke overraskende har de fleste små og mellemstore servicevirksomheder vist sig at befinde sig i de to laveste kategorier af aktivitetsniveauer.

17 Eksempel Undersøgelser blandt 201 internationale hoteller i 46 lande af forholdet mellem markedsorientering og innovation har vist, at markedsorientering (som det formidlende led) skaber en relation mellem innovation og resultater, således at markedsorientering synes at fremme innovation, hvilket forbedrer både kundetilfredshed og øger samtidigt resultatniveauet. Medarbejdere må involveres i innovationsopgaven gennem udviklingen af innovationskulturen i virksomheden 3. Multitasking Hvordan bliver medarbejdere bedre til at løse flere opgaver samtidigt i en arbejdsdelt verden? Mange innovationsprojekter, ICE-projektet har været involveret i, bliver ikke til noget, eller innovationsprocessen tager meget lang tid. Nogle gange går processen helt i stå. Sommetider bliver den genoptaget, men ikke altid. I nogle tilfælde beslutter ledelsen på et eller andet stadie af innovationsudviklingen at innovationen må opgives. Det kan skyldes at man vurderer der ikke er et tilstrækkeligt stort marked for innovationen eller den bliver for dyr. Hvis der ikke er udsigt til succes, er det fornuftigt at aflyse innovationen. Dette kan være ærgerligt nok, for man har spildt en del ressourcer, men der er dog en grund til opgivelsen. Men nogle gange går innovationsprocessen i stå eller opgives, selvom den kunne føre til succes. Det sker ikke som følge af en bevidst ledelsesbeslutning, men ubevidst og nogle gange ubemærket. Det skyldes en række uhensigtsmæssige faktorer i organisationen. Man kan kalde det organisatorisk træghed. 17 Ofte skyldes organisatorisk træghed at flere medarbejdere og ledere er involveret i innovationsprocessen. Det er godt, fordi det herved bliver nogle bedre innovationer med større sikkerhed for succes. Men det indeholder også problemer. Det kræver en stor arbejdsindsats fra medarbejderne at være interne iværksættere og deltage i udviklingen af innovationer. I de fleste servicevirk-

18 somheder skal medarbejderne passe deres normale arbejde ved siden af dette. Det gør medarbejderne gerne en vis tid. Men det bliver i stigende grad sværere for dem at gøre en innovativ indsats samtidig med at de skal passe deres normale arbejde. Medarbejderne og lederne har svært ved at multitaske. Når der er problemer med multitasking, går det næsten altid ud over innovationsindsatsen. Det betyder også, at innovationsprocessen bliver forsinket og udsat. Det begynder måske banalt med at et møde bliver udsat, men ender nogle gange med at alle har glemt at der var en innovationsproces i gang. Ledelsen er tit ikke opmærksom på problemet. Ofte er det ledelsen, der udtynder innovationsprocessen fordi der kommer akutte drifts- eller leveranceproblemer. Så prioriterer ledelsen dem frem for innovation. Det er måske fornuftigt i situationen, men det betyder ofte at man glemmer at genoptage innovationsprocessen. Også ledelsen har tit svært ved at multitaske. Hvad kan man gøre for at løse problemet med manglende evne til multitasking?: Særlige innovationsafdelinger og -laboratorier kan medvirke til at øge innovationsevnen En facilitator kan få udviklingsprojektet til at køre Ledelsen prioriterer innovation frem for driftsproblemer Træning af medarbejderes evne til multitasking især evnen til at deltage i innovationsprojekter Medarbejdere og ledelse skal i højere grad kunne multitaske for at skabe sammenhæng og drive i innovationsprocessen 4. Ressourcer og budget 18 Hvordan fastholdes ressourcer til innovation og effekten af innovationsarbejdet? Innovation i servicevirksomheder kræver ressourcer. Ressourcerne er f.eks. tilstedeværelsen af en bestemt virksomhedskultur, særlige iværksætteregenskaber hos medarbejdere og ledere, tradition for gode kunderelationer og adgang til ekstern viden og teknologi.

19 Men ressourcer er også dedikeret arbejdstid, penge og prioriterede økonomiske ressourcer til innovationsformål. Disse må gerne kunne identificeres og aflæses i virksomhedens og afdelingens regnskaber og budgetter. En særlig budgetpost for innovation findes sjældent i servicevirksomheder. Og hvis den findes, dækker denne budgetpost kun dele af innovationsprocessen. Det betyder, at der ofte ikke bliver allokeret tilstrækkelige ressourcer til innovation. Penge, og ikke mindst tid, er imidlertid ofte afgørende for at innovationsprocessen kan køre igennem til en succesfuld implementering. Gennem en særlig budgetpost for innovation bliver det synligt, hvis der flyttes ressourcer fra innovationsarbejdet til løsning af kortsigtede driftsproblemer. Det er så åbenbart at der er sket en omprioritering af ressourcer til kortsigtede opgaver på bekostning af den langsigtede indtjeningsmulighed, som innovationsaktiviteterne repræsenterer. Det kan også være en god ide at tildele medarbejdere og ledere et bestemt antal arbejdstimer til deres innovative indsats. Herved sikres denne indsats og medarbejderne kan overskue hvor meget tid, de forventes at bruge på innovation. I et hvert innovationsprojekt er det endvidere en god ide at foretage en effektmåling af resultatet af innovationsprocessen efter at innovationen er implementeret. Innovationsprocessen repræsenterer både en omkostning og en forventet indtjening og dermed afkast af investeringen i selve innovationsprocessen. Det skulle gerne afspejle sig i virksomhedens indtjening og gennem fornyelser i processer og serviceydelser. En samlet cost-benefit analyse af gennemførte innovationsprojekter både målt i tid og penge - kan dokumentere effekten af dette innovationsarbejde for de implicerede parter. Det kan også være med til at synliggøre betydningen af investeringer i tid og penge i innovationsarbejdet for resten af virksomheden. Dermed kan en cost-benefit analyse sikre den strategiske prioritering af innovationsformål, bl.a. i virksomhedens budgetter. 19 Gennem særligt budget og dokumentation af omkostninger og indtægter i innovations-arbejdet, gøres dette synligt for resten af organisationen.

20 Layout: xprofil.dk Foto: Peter Jarvad Korrektur: PR-Konsortiet ICE - Roskilde University Building Box 260 DK-4000 Roskilde - Denmark Phone:

Innovation i mødet med kunden

Innovation i mødet med kunden Innovation i mødet med kunden Jon Sundbo, professor, Roskilde universitet Seminar get F IT 26. Januar 2010 1 Projekt When the customer encounters the employee (ICE) Projektets formål: At udvikle forståelse

Læs mere

Ældre- og Handicapforvaltningen, Aalborg Kommune Aalborg på Forkant Innovativ udvikling i sundhed og velfærd. Forundersøgelse. Aalborg på Forkant

Ældre- og Handicapforvaltningen, Aalborg Kommune Aalborg på Forkant Innovativ udvikling i sundhed og velfærd. Forundersøgelse. Aalborg på Forkant Forundersøgelse - bedre sundhed og mere omsorg og pleje for færre ressourcer Udvikling af innovative sundheds- og velfærdsløsninger i Ældre- og Handicapforvaltningen i Aalborg Kommune 1 Indholdsfortegnelse

Læs mere

VIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION

VIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION Marts 215 VIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION AF CHEFKONSULENT HANNE MERETE LASSEN HAML@DI.DK Mange danske virksomheder arbejder med innovation for at styrke deres konkurrenceevne og indtjening.

Læs mere

MEDARBEJDER- OG BRUGERBASERET INNOVATION I SERVICE

MEDARBEJDER- OG BRUGERBASERET INNOVATION I SERVICE Jon Sundbo MEDARBEJDER- OG BRUGERBASERET INNOVATION I SERVICE Servicevirksomhedernes organisering af innovationsarbejdet ICE projektet Roskilde 2010 ICE (2010) Medarbejder- og brugerdrevet innovation i

Læs mere

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang DI s innovationsundersøgelse 211 Stilstand er tilbagegang DI, Innovation November 211 1 DI s innovationsundersøgelse 211 Undersøgelsen bygger på fire temaer, og viser dele af virksomhedernes arbejde med

Læs mere

Servicevirksomhedernes organisering af innovationsarbejdet

Servicevirksomhedernes organisering af innovationsarbejdet MEDARBEJDER- OG BRUGERBASERET INNOVATION I SERVICE Servicevirksomhedernes organisering af innovationsarbejdet ICE-projektet Roskilde 2010 ICE (2010) Medarbejder- og brugerdrevet innovation i service. Servicevirksomhedernes

Læs mere

Udviklingsstrategi 2015

Udviklingsstrategi 2015 Udviklingsstrategi 2015 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Innovation i praksis... 4 Fokusområder 2015... 4 Fokusområde 1: Involvering af brugere, borgere og erhverv i velfærdsudviklingen... 6 Fokusområde

Læs mere

Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere

Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere En delrapport til Lederpejling 8 2013, Udviklingen i FTF-lederes erfaringer med innovation, omhandlende Danske Bioanalytikeres ledere. 1 Indholdsfortegnelse Indledning

Læs mere

RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE

RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE # VI OPLEVER, AT MANGE OFFENTLIGE ORGANISATIONER ER UNDER VOLDSOMT PRES. LAD OS HJÆLPE JER! 2 KOORDINERING AF KOMPLEKSE OG TVÆRGÅENDE ARBEJDSPROCESSER

Læs mere

Innovationens Syv Cirkler

Innovationens Syv Cirkler Innovationens Syv Cirkler Med denne gennemgang får du en kort introduktion af Innovationens Syv Cirkler, en model for innovationsledelse. Dette er en beskrivelse af hvilke elementer der er betydende for

Læs mere

Vejen til mere kvalitet og effektivitet

Vejen til mere kvalitet og effektivitet INNOVATIONSPLAN 2013-2015 Innovation i Helsingør Kommune Vejen til mere kvalitet og effektivitet Indholdsfortegnelse 1. En innovationskultur - hvorfor?... 2 2. Hvad er innovation?... 3 3. Hvad er grundlaget

Læs mere

Innovation afhænger af vaner

Innovation afhænger af vaner Innovation afhænger af vaner - Bryd vanen og nå dine mål! 21. 22. september 2005 Det er ikke den stærkeste eller mest intelligente der overlever, men den der er mest forandringsvillig Charles Darwin Program

Læs mere

Innovationsstrategi Århus Kommune Borgerservice og Biblioteker

Innovationsstrategi Århus Kommune Borgerservice og Biblioteker Innovationsstrategi Århus Kommune Borgerservice og Biblioteker At skabe ideer er at være kreativ, at omsætte ideer til resultater er at være innovativ. At gøre det organiseret og brugerorienteret er det

Læs mere

Lederpejling 8 2013: Finansforbundet

Lederpejling 8 2013: Finansforbundet Lederpejling 8 2013: Finansforbundet En delrapport til Lederpejling 8 2013, Udviklingen i FTF-lederes erfaringer med innovation, omhandlende Finansforbundets ledere. 1 Indholdsfortegnelse Indledning 3

Læs mere

Innovationens syv cirkler. Skab klarhed over virksomhedens innovationspotentiale

Innovationens syv cirkler. Skab klarhed over virksomhedens innovationspotentiale Innovationens syv cirkler. Skab klarhed over virksomhedens innovationspotentiale Hvad er innovation? Innovation kan være Et nyt generisk produkt En ny procedure for fremstilling Skabelse af helt nyt marked

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt UNIFIED NETWORK Unified Network Unified Network arbejder med vækstkultur vi klargør og motiverer virksomhedernes vækstfundament, nemlig menneskerne i organisationen. Hvorfor gøre noget? Hvis sygefraværet

Læs mere

Thermometer. Udvalget 1: (Deltagere i udvalget: 28) Køn Mand Udvalget 2: (Deltagere i udvalget: 8) Køn Kvinde

Thermometer. Udvalget 1: (Deltagere i udvalget: 28) Køn Mand Udvalget 2: (Deltagere i udvalget: 8) Køn Kvinde Thermometer Udvalget 1: (Deltagere i udvalget: 28) Køn Mand Udvalget 2: (Deltagere i udvalget: 8) Køn Kvinde 36 af 44 har gennemført analysen (82 %) Analyse dato: 11-10-2011 Udskriftsdato: 25-01-2017 Sofielundsvägen

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

Ledelsesevaluering i Høje-Taastrup Kommune. Vejledning til selvevaluering

Ledelsesevaluering i Høje-Taastrup Kommune. Vejledning til selvevaluering Ledelsesevaluering i Høje-Taastrup Kommune Vejledning til selvevaluering Senest revideret 8. februar 2013 Selvevaluering Nærmeste leder Medarbejdere Lederkolleger Selvevaluering Udviklingsplan Selvevalueringen

Læs mere

Innovation og mennesker

Innovation og mennesker 1 Innovation og mennesker Det kan Cremans rådgivning gøre for innovation I en innovationsproces er der som regel masser af idéer og penge til at begynde med. Hos Creman er det vores erfaring, at det er

Læs mere

COACHING SOM LEDELSES VÆRKTØJ...

COACHING SOM LEDELSES VÆRKTØJ... Indhold COACHING SOM LEDELSES VÆRKTØJ... 4 Hovedkonklusioner fra Coaching Analysen 2004/05... 5 INTRODUKTION TIL COACHING... 6 Coaching i ledelse... 7 Hvor og hvornår er coaching relevant?... 8 Former

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

CCNL INDHOLD. Competence Course in Neuro Linguistics. Fakta. side 3. Hvorfor vælge CCNL? side 6. Hvordan er CCNL opbygget? side 9

CCNL INDHOLD. Competence Course in Neuro Linguistics. Fakta. side 3. Hvorfor vælge CCNL? side 6. Hvordan er CCNL opbygget? side 9 INDHOLD Fakta side 3 Hvorfor vælge? Hvordan er opbygget? side 6 side 9 Hvor og hvordan afvikles? side 10 2 FAKTA handler om at blive bevidst om, hvordan sammenhængen mellem tankemønstre, adfærd og sprogbrug

Læs mere

Knokl hårdt og bliv fyret

Knokl hårdt og bliv fyret Knokl hårdt og bliv fyret Onsdag den 14. maj 2008, 0:01 Hårdt arbejde giver ikke automatisk succes. Læs om de fem områder, hvor du måske gør en kæmpe arbejdsindsats - uden reelt at blive belønnet for det.

Læs mere

Politik. Synliggørelse af rammebetingelserne for socialøkonomiske virksomheder i Frederikshavn Kommune

Politik. Synliggørelse af rammebetingelserne for socialøkonomiske virksomheder i Frederikshavn Kommune Politik Synliggørelse af rammebetingelserne for socialøkonomiske virksomheder i Frederikshavn Kommune Indhold Hvad er en social økonomisk virksomhed? 3 Politikkens grundlæggende principper samt konkrete

Læs mere

Beskriv baggrund for at implementer FlexRegnskab. Hvad skal implementeringen resultere i for kunden, de ansatte og rådgivningscentret?

Beskriv baggrund for at implementer FlexRegnskab. Hvad skal implementeringen resultere i for kunden, de ansatte og rådgivningscentret? Tjekliste for udarbejdelse af minikampagner. Tjeklisten er en skabelon for implementering af FlexRegnskab på et lokalt rådgivningscenter. Tjeklisten er opbygget som et skema med tre kolonner: 1. Planlægningsprocessen.

Læs mere

Mangfoldighed en del af innovation

Mangfoldighed en del af innovation Mangfoldighed en del af innovation 1 DAMVAD kort fortalt København, Oslo Marked Akademiske partnere 40 medarbejdere 11% Økonom 32% Cand.merc 36% Naturvidenskab 3% 18% Statskundskab og samfundsvidenskab

Læs mere

ENERGI & KOMMUNIKATION

ENERGI & KOMMUNIKATION ENERGI & KOMMUNIKATION Et kursusforløb i effektiv energiledelse og handlekraftig kommunikation KURSUSDAGE Modul 1: 23/10-2013 Modul 2: 27/11-2013 Modul 3: 22/1-2014 Modul 4: 19/2-2014 Modul 5: Individuel

Læs mere

Slagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020

Slagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020 Slagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020 Tak for brug af billeder: Vibeke Olsen Hans Chr. Katberg Olrik Thoft Niels Olsen Indledning Med personalepolitikken som vejviser Så er den her den nye personalepolitik!

Læs mere

P r o j e k t V æ k s t g e n n e m. viden og innovation. o m v æ k s t i m i n d r e v i r k s o m h e d e r

P r o j e k t V æ k s t g e n n e m. viden og innovation. o m v æ k s t i m i n d r e v i r k s o m h e d e r P r o j e k t V æ k s t g e n n e m viden og innovation o m v æ k s t i m i n d r e v i r k s o m h e d e r B a g g r u n d e n : Baggrunden for projektet er en idékonkurrence, som Vejle Amts Regionale

Læs mere

Ledelse af frivillige

Ledelse af frivillige Bog: Ledelse af frivillige. Særpris i dag: 239 kr. Ledelse af frivillige V/ Sociolog Foredragsholder og konsulent Aktiv frivillig leder - grundlægger af RETRO Udfordringer og styrker Hvad er jeres styrker

Læs mere

Tryg base- scoringskort for ledere

Tryg base- scoringskort for ledere INSTITUTIONENS NAVN OG ADRESSE: INSTITUTIONENS LEDER: INSTRUKTØRENS NAVN: STARTDATO Tryg base- scoringskort for ledere Et værktøj til at evaluere din organisation før og efter jeres udviklingsarbejde med

Læs mere

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b Velkommen til vækstgruppeforløbet vækst via oplevelser Fremtidens konkurrenceparameter i turisme-erhvervet Mange taler om kundeoplevelsen som et

Læs mere

VIBORGEGNENS ERHVERVSRÅD

VIBORGEGNENS ERHVERVSRÅD VIBORGEGNENS ERHVERVSRÅD VÆKST VIBORG! er navnet på VIBORGegnens Erhvervsråds strategi for 2014-2018. Men det er ikke kun et navn. Det er en klar opfordring til erhvervslivet om at hoppe med på vognen

Læs mere

Mangler du som leder kompetencer til at skabe resultater sammen med andre?

Mangler du som leder kompetencer til at skabe resultater sammen med andre? Leadership Program PLP II When business gets personal! Mangler du som leder kompetencer til at skabe resultater sammen med andre? Leadership Program PLP II Acuity World Fortsæt Our field of expertise din

Læs mere

Informationsteknologiløsninger

Informationsteknologiløsninger Informationsteknologiløsninger Hvem er center for Trivsel og Motivation? Vi motiverer, begejstrer og inspirerer indenfor: Værdier og holdninger. Egen identitet. Egen Styrke og udviklings-områder. Gruppe

Læs mere

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

Vækst og Forretningsudvikling

Vækst og Forretningsudvikling Vækst og Forretningsudvikling Uddrag af artikel trykt i Vækst og Forretningsudvikling. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger

Læs mere

Invitation til konference. Ledelse af fremtidens

Invitation til konference. Ledelse af fremtidens Invitation til konference Ledelse af Er du med til at lede n? Så ved du, at du netop nu er i centrum for mange danskeres opmærksomhed. Der bliver i særlig grad bidt mærke i, hvad du gør, og hvordan du

Læs mere

EFFEKTEN AF INNOVATIONSRADAR.DK

EFFEKTEN AF INNOVATIONSRADAR.DK EFFEKTEN AF UNDERSØGELSE AF BYGGERIETS FORUDSÆTNINGER OG ERFARINGER MED DEN DANSKE FUNDINGVERDEN HAR YDET RÅDGIVNING TIL MERE END 150 VIRKSOMHEDER OG UDVIKLINGSPROJEKTER I DET BYGGEDE MILJØ 1/8 EFFEKTEN

Læs mere

Ledelse og management

Ledelse og management Kompetenceramme Kompetencer inden for Ledelse og management Kompetenceområdet for ledelsen består af de kompetencer, der er relateret til adfærd med fokus på at lede, motivereog udvikle menneskelige ressourcer

Læs mere

Ledelse af frivillige

Ledelse af frivillige Bog: Ledelse af frivillige. Særpris i dag: 239 kr. Ledelse af frivillige V/ Sociolog Foredragsholder, forfatter og konsulent Aktiv frivillig leder - grundlægger af RETRO Definition af frivilligt arbejde

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER Helle og Trine er til personalemøde, hvor deres chef

Læs mere

Styrk virksomhedens arbejdsmiljø, salg og driftsøkonomi

Styrk virksomhedens arbejdsmiljø, salg og driftsøkonomi Styrk virksomhedens arbejdsmiljø, salg og driftsøkonomi Vi er et stærkt team på arbejdsmiljø, og vi ser helst, at dine medarbejdere er sunde og sikre - hele dagen, også når de holder fri 2013 Sponsorkoncept:

Læs mere

Styrk virksomhedens arbejdsmiljø, salg og driftsøkonomi

Styrk virksomhedens arbejdsmiljø, salg og driftsøkonomi Styrk virksomhedens arbejdsmiljø, salg og driftsøkonomi Skab værdi for din virksomhed med en arbejdsmiljøstrategi - med fokus på sunde og sikre medarbejdere. Det giver god økonomi Klare fordele ved at

Læs mere

Strategisk. Guide til strategisk kompetenceudvikling. for strategisk kompetenceudvikling

Strategisk. Guide til strategisk kompetenceudvikling. for strategisk kompetenceudvikling Guide til strategisk kompetenceudvikling Som myndighedschef er det dit ansvar at sørge for, at din myndighed har en kompetenceudviklingsstrategi. Vi har udarbejdet en guide, hvor du kan få inspiration

Læs mere

UDDANNELSE Innovationsagent 2017

UDDANNELSE Innovationsagent 2017 UDDANNELSE Innovationsagent 2017 Vi har fået skabt et tættere forløb mellem patienter og personale - en bedre forståelse for hinanden. INNOVATION I HVERDAGEN Uddannelse i praktisk innovation og brugerinddragelse

Læs mere

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY

Læs mere

Rammer for innovationsledelse

Rammer for innovationsledelse Rammer for innovationsledelse Dansk Selskab for ledelse i Sundhedsvæsenet Kurt Espersen, vicedirektør, Bispebjerg og Frederiksberg Hospital 1 Betingelser for det danske sundhedsvæsen Forventninger Øget

Læs mere

Virksomhedskultur og værdier. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig?

Virksomhedskultur og værdier. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Virksomhedskultur og værdier Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Ledernes Hovedorganisation August 4 Indledning Meget moderne ledelsesteori beskæftiger sig med udvikling af forskellige ledelsesformer,

Læs mere

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace har gennem de seneste 7 år arbejdet tæt sammen med mere end 250 af de mest lovende

Læs mere

innovation tilfredshed nye produkter nye markeder effektivitet branding sammenhæng

innovation tilfredshed nye produkter nye markeder effektivitet branding sammenhæng innovation tilfredshed nye produkter nye markeder effektivitet branding sammenhæng Torben Møller-Hansen, Direktør Foreningen Nydansker Stiftet i 1998 Formål: At nedbryde barrierer mellem nydanskere og

Læs mere

mod på innovation INNOVATØRERNE KAN GIVE MEDARBEJDERNE OG LYST TIL AT ARBEJDE MED OM INNOVATØRUDDANNELSEN

mod på innovation INNOVATØRERNE KAN GIVE MEDARBEJDERNE OG LYST TIL AT ARBEJDE MED OM INNOVATØRUDDANNELSEN OM INNOVATØR INNOVATØRERNE KAN GIVE MEDARBEJDERNE mod på OG LYST TIL AT ARBEJDE MED innovation Følgende er en beskrivelse, af hvad I kan få ud af at uddanne jeres medarbejdere som innovatører. NÅR MEDARBEJDERE

Læs mere

Innovationsskolen Bliv klar til bygge- og anlægsopgaver

Innovationsskolen Bliv klar til bygge- og anlægsopgaver Innovationsskolen Bliv klar til bygge- og anlægsopgaver April 2014 Agenda 1.Kort om innovation 2.Introduktion til fremtidig innovationsmodel 3.Innovationsworkshop 4.Introduktion til Effektsimulator 5.Ekstern

Læs mere

Styrket automatisering og digitalisering af små og mellemstore virksomheders produktionsprocesser. Danmark som Produktionsland

Styrket automatisering og digitalisering af små og mellemstore virksomheders produktionsprocesser. Danmark som Produktionsland Styrket automatisering og digitalisering af små og mellemstore virksomheders produktionsprocesser. Danmark som Produktionsland Vicedirektør Anders Hoffmann Informationsmøde om den konkurrenceudsatte pulje

Læs mere

Strategi for Frederiksberg Forsyning A/S

Strategi for Frederiksberg Forsyning A/S Strategi 2020 for Frederiksberg Forsyning A/S Forord 2 Omverdenen 3 Vores vision 4 Vores mission 5 Strategiske mål 6 Strategiske temaer 7 Strategi 2020 kunden er i centrum Det er vores ambition at levere

Læs mere

Det Teknisk-Naturvidenskabelige Fakultet Mod ny viden og nye løsninger 2015

Det Teknisk-Naturvidenskabelige Fakultet Mod ny viden og nye løsninger 2015 Det Teknisk-Naturvidenskabelige Fakultet Mod ny viden og nye løsninger 2015 Forord Strategien for Det Teknisk- Naturvidenskabeli- Denne strategi skal give vores medarbejdere Forskning ge Fakultet, som

Læs mere

MMV dag - Workshop - ledelse og strategi skaber vækst

MMV dag - Workshop - ledelse og strategi skaber vækst De mindre og mellemstore virksomheder udgør vækstlaget i dansk erhvervsliv. Det er udfordrende at stå i spidsen som ejerleder eller ansat direktør. De fleste direktører i m Vagn Riis MMV dag 19. jan. 11

Læs mere

LEDELSESGRUNDLAG. 6 pejlemærker

LEDELSESGRUNDLAG. 6 pejlemærker LEDELSESGRUNDLAG 6 pejlemærker Vi er én Helsingør Kommune Vi fremstår som en fælles enhed Vi har et fælles ansvar Vi tænker i helheder Vi har fokus på vores borgere, brugere og ansatte Vi repræsenterer

Læs mere

Aftale mellem regeringen (Venstre og Det Konservative Folkeparti), Socialdemokratiet, Dansk Folkeparti og Det Radikale Venstre om:

Aftale mellem regeringen (Venstre og Det Konservative Folkeparti), Socialdemokratiet, Dansk Folkeparti og Det Radikale Venstre om: Aftale mellem regeringen (Venstre og Det Konservative Folkeparti), Socialdemokratiet, Dansk Folkeparti og Det Radikale Venstre om: Fordeling af globaliseringsreserven til innovation og iværksætteri mv.

Læs mere

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Ansvar for forandringer er et vilkår for langt de fleste ledere i dag. Men hvordan skal du kommunikere med dine medarbejdere om forandringerne? Og

Læs mere

3 KONCEPTER ØGET AFSÆTNING I SMÅ OG MELLEMSTORE FØDEVAREVIRKSOMHEDER

3 KONCEPTER ØGET AFSÆTNING I SMÅ OG MELLEMSTORE FØDEVAREVIRKSOMHEDER 3 KONCEPTER ØGET AFSÆTNING I SMÅ OG MELLEMSTORE FØDEVAREVIRKSOMHEDER Med økonomisk opbakning fra EU s Regionalfond og Region Sjælland har CAPNOVA, Aarhus Universitet og Aalborg Universitet taget temperaturen

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

MMETODER TIL INDDRAGELSE AF BRUGERE I SERVICE INNOVATION

MMETODER TIL INDDRAGELSE AF BRUGERE I SERVICE INNOVATION MMETODER TIL INDDRAGELSE AF BRUGERE I SERVICE INNOVATION April 2012 ISSN 1600-1966 Udgivere: Center for Servicestudier Roskilde Universitet Bygning 44.3 Postboks 260 4000 Roskilde ICE projektet Roskilde

Læs mere

Samarbejdsdrevet Innovation

Samarbejdsdrevet Innovation Samarbejdsdrevet Innovation Jacob Torfing Roskilde Universitet og Universitetet i Nordland Bodø, 4. Marts, 2014 Fokus på offentlig innovation Innovation har længe været set som kilde til økonomisk vækst

Læs mere

BRUGERDREVEN OFFENTLIG

BRUGERDREVEN OFFENTLIG BRUGERDREVEN OFFENTLIG SUNDHEDSINNOVATION -NÅR KVALITETSSTYRING SKER GENNEM INNOVATION FREM FOR NPM Anne Reff, Centerleder CHM, CBS Årsmøde i dansk Selskab for Kvalitet i sundhedssektoren 16 januar 2010

Læs mere

Brugercentreret innovation i den offentlige sektor. Business Manager Christian Bason SCKK, 6. december 2006

Brugercentreret innovation i den offentlige sektor. Business Manager Christian Bason SCKK, 6. december 2006 Brugercentreret innovation i den offentlige sektor Business Manager Christian Bason SCKK, 6. december 2006 Slide 1 Indhold 1 2 3 Innovationsproblemet i den offentlige sektor Brugercentreret innovation

Læs mere

Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune. 4. udkast, 25. marts 2009

Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune. 4. udkast, 25. marts 2009 Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune 4. udkast, 25. marts 2009 Dato Kære leder Hvad skal jeg med et ledelsesgrundlag? vil du måske tænke. I dette ledelsesgrundlag beskriver vi hvad vi i Ringsted Kommune vil

Læs mere

Business Transformation

Business Transformation SAS CIO NETWORKING Business Transformation IT i praksis 2006 31. oktober 2006 Underdirektør Ejvind Jørgensen IT i praksis -pilotpanelet - eksempler Agenda Resultater og best practices Forretningsudvikling

Læs mere

Det nordjyske erhvervsfremmesystem styrker og udfordringer. Oplæg på ErhvervsCamp 2015

Det nordjyske erhvervsfremmesystem styrker og udfordringer. Oplæg på ErhvervsCamp 2015 Det nordjyske erhvervsfremmesystem styrker og udfordringer Oplæg på ErhvervsCamp 2015 Hvordan afdækker man kvaliteten af et regionalt erhvervsfremmesystem?? Fem centrale spørgsmål: 1. Effekt: Hvad får

Læs mere

Kotters 8 trin. Skab nødvendighed. Skab en bærende koalition. Formuler strategisk vision og initiativer. Udpeg en hær af frivillige

Kotters 8 trin. Skab nødvendighed. Skab en bærende koalition. Formuler strategisk vision og initiativer. Udpeg en hær af frivillige John Kotter Kotters 8 trin Skab nødvendighed di d Skab en bærende koalition Formuler strategisk vision og initiativer Udpeg en hær af frivillige Fjern barrierer for forandring Få kortsigtede resultater

Læs mere

Politisk udvalg: Økonomiudvalg

Politisk udvalg: Økonomiudvalg MED-aftale 2013 Alle ansatte i Faaborg-Midtfyn Kommune har medindflydelse og medbestemmelse på arbejdets tilrettelæggelse og udformning af egen arbejdssituation. En ny og revideret lokal MED-aftale, vil

Læs mere

Har du talt med dine medarbejdere i dag? om at kommunikere forandringer

Har du talt med dine medarbejdere i dag? om at kommunikere forandringer Har du talt med dine medarbejdere i dag? om at kommunikere forandringer Stik fingeren i jorden! Tal med dine medarbejdere om forandringerne. Hør hvad der optager dem. Og kommunikér ud fra, hvad situationen

Læs mere

Det er os, der har fingrene i dejen - om medarbejderdreven innovation i team (MIT)

Det er os, der har fingrene i dejen - om medarbejderdreven innovation i team (MIT) 1 Det er os, der har fingrene i dejen - om medarbejderdreven innovation i team (MIT) Medarbejdere og ledere i Borgerservice i Silkeborg, Marianne Kristiansen og Jørgen Bloch-Poulsen 22.10.09 HK Kommunalbladet

Læs mere

Kompetencebeskrivelse Landsforeningen for ansatte i sundhedsfremmende og forebyggende hjemmebesøg

Kompetencebeskrivelse Landsforeningen for ansatte i sundhedsfremmende og forebyggende hjemmebesøg Kompetencebeskrivelse Landsforeningen for ansatte i sundhedsfremmende og forebyggende hjemmebesøg Sociale/samarbejdsmæssige kompetencer Personlige kompetencer Borgeren Udviklingskompetencer Faglige kompetencer

Læs mere

Projektlederuddannelse

Projektlederuddannelse Projektlederuddannelse Ryslinge Efterskole Fra Viden til Handling Telefon: 6267 1020 www.ryslinge-efterskole.dk Det er sjovt at være projektmager - og få HELT frie tøjler Til handling På Ryslinge Efterskole

Læs mere

Janteloven i vejen for innovation

Janteloven i vejen for innovation Janteloven i vejen for innovation AF ANALYSEKONSULENT MALTHE MIKKEL MUNKØE, CAND.SCIENT.POL, MA OG CHEFKONSULENT CHRISTIAN OHM, CAND.SCIENT.ADM., M.SC. RESUME Den gode nyhed først: danskerne kommer ofte

Læs mere

1 Informationssikkerhedspolitik Hvorfor vil vi sikre vores informationer? Hvad dækker begrebet "informationer"? 2

1 Informationssikkerhedspolitik Hvorfor vil vi sikre vores informationer? Hvad dækker begrebet informationer? 2 Indhold 1 Informationssikkerhedspolitik 2 1.1 Hvorfor vil vi sikre vores informationer? 2 1.2 Hvad dækker begrebet "informationer"? 2 2 Principper 4 2.1 Styret af KU's strategiske behov 4 2.2 Implementering

Læs mere

Den dobbelte ambition. Direktionens strategiplan

Den dobbelte ambition. Direktionens strategiplan Den dobbelte ambition Direktionens strategiplan 2013-2015 Godkendt af Byrådet den 20. marts 2013 Direktionens strategiplan 2013-2015 Direktionens strategiplan tager udgangspunktet i Byrådets Vision, Udviklingsstrategi

Læs mere

Guide 7 tips til organisatorisk implementering.

Guide 7 tips til organisatorisk implementering. Guide 7 tips til organisatorisk implementering www.infosuite.dk 1 Den organisatoriske forankring er vigtig hvis du skal opnå succes med dit BI-projekt. Organisatorisk forankring af Business Intelligence

Læs mere

Kommunikationspolitik 2014

Kommunikationspolitik 2014 Kommunikationspolitik 2014 Vedtaget af Greve Byråd 25. august 2014 Indholdsfortegnelse Forord Afgrænsning Proces Værdier i kommunikation Intern kommunikation Kommunikation med borgere, virksomheder og

Læs mere

ZebraByer i Roskilde Kommune

ZebraByer i Roskilde Kommune ZebraByer i Roskilde Kommune Indledning Følgende beskriver et pilotprojekt, som tester visionen om ZebraByer i Roskilde Kommune. Pilotprojektet er udarbejdet som løsning på Byrådets innovationsspørgsmål

Læs mere

Medarbejderdreven innovation Metoder og modeller

Medarbejderdreven innovation Metoder og modeller Medarbejderdreven innovation Metoder og modeller Kick-Off: KASK Innovation & Idéklinikken 18/8 2009 Christian Bason Innovationschef Baggrund Indhold Hvad er innovation i den offentlige sektor? Medarbejderdreven

Læs mere

Opskriften på vellykkede OPI er tre grundlæggende råd

Opskriften på vellykkede OPI er tre grundlæggende råd Opskriften på vellykkede OPI er tre grundlæggende råd 2015 SIDE 2 Opskriften på vellykkede OPI er tre grundlæggende råd Pjecen er udarbejdet af Rådet for Offentlig-Privat Samarbejde Carl Jacobsens Vej

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013 KØBENHAVNS KOMMUNE TRIVSELSUNDERSØGELSEN 0 SOCIALFORVALTNINGEN SVARPROCENT: 9% (8/99) 0 INDHOLD Introduktion Information om undersøgelsen 8 Indsatsområder Job og organisering, Indflydelse, Nærmeste leder,

Læs mere

it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink

it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink IT i praksis -pilotpanelet Private virksomheder Agenda Resultater og best practices It i forretningsudvikling

Læs mere

Har vi en tilstrækkelig balance imellem handlekraft og overblik? Er vi tilstrækkelig mange ledere og medarbejdere som kan

Har vi en tilstrækkelig balance imellem handlekraft og overblik? Er vi tilstrækkelig mange ledere og medarbejdere som kan Klar til vækst - spørgsmål Har vi en tilstrækkelig balance imellem handlekraft og overblik? Er vi tilstrækkelig mange ledere og medarbejdere som kan drive vækstinitiativer? Går vi den direkte vækstvej?

Læs mere

Realiser jeres innovationspotentialer

Realiser jeres innovationspotentialer Er I TagF klar til at at i nno vatio n? på 1 Realiser jeres innovationspotentialer TagFat er en regional innovationskonkurrence for små og mellemstore virksomheder i Nordjylland, hvor der dystes om titlen

Læs mere

Rapport om pilotworkshop for økologiske interessenter til udvikling af et MultiTrust-redskab (prototype)

Rapport om pilotworkshop for økologiske interessenter til udvikling af et MultiTrust-redskab (prototype) Rapport om pilotworkshop for økologiske interessenter til udvikling af et MultiTrust-redskab (prototype) Erik Fog, Videncentret for Landbrug December 2013 Som et centralt led i udviklingen af en ny metode

Læs mere

Innovation i praksis 19-01-2010. Indhold. Præsentation. Undervisning på Rørkjær skole

Innovation i praksis 19-01-2010. Indhold. Præsentation. Undervisning på Rørkjær skole Innovation i praksis Indhold Kort præsentation Business Class på Rørkjær skole Edison og camp-tanken Den innovative skole Afrunding Præsentation Læreruddannet fra Ribe Seminarium Lærer på Rørkjær skole

Læs mere

Teori U - Uddannelsen

Teori U - Uddannelsen Teori U - Uddannelsen Teori U Akademiet - frisætter mennesker, forløser energi og skaber transformativ udvikling! Det er i livet og i hverdagen, det skal gøre en forskel! Teori U - Uddannelsen - deep diving!

Læs mere

Nuværende platforme for Ph.d. samarbejde

Nuværende platforme for Ph.d. samarbejde PH.D.ER I INDUSTRIEN BEHOV, UDFORDRINGER OG SAMARBEJDE DEKAN ESKILD HOLM NIELSEN DET TEKNISK-NATURVIDENSKABELIGE FAKULTET - AAU ATV-MØDE DEN 12. AUGUST 2015 1 Nuværende platforme for Ph.d. samarbejde Universitetets

Læs mere

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Formålet med Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi Tydelig effekt i markederne er at

Læs mere

Store og små virksomheders innovation

Store og små virksomheders innovation Store og små virksomheders innovation Hellere lille og vågenv gen? Oplæg g til Teknologirådets workshop om Innovationsprocessens tandhjul 6. juni 2008 v/ Torben Vad, Partner i DAMVAD København Århus Temaerne

Læs mere

Ledelse af frivillige

Ledelse af frivillige Køb bøgerne i dag Ledelse af frivillige V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Grundlægger af RETRO og Yogafaith Danmark giver dig redskaber og inspiration til ledelsesopgaven

Læs mere

Innovation i Dagligvarebranchen

Innovation i Dagligvarebranchen Innovation i Dagligvarebranchen En undersøgelse af innovations-kulturen i branchen og en kortlægning af problemer og muligheder 13. marts 2014 Kort om DLF innovation score board Webbaseret spørgeskema,

Læs mere