Bilag 6. Servicemål. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
|
|
- Tobias Bjerregaard
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Bilag 6 Servicemål Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 6 Servicemål Side 1/14
2 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med Bilag 6 er at få beskrevet de Servicemål, der skal gælde med henblik på at sikre en stabil performance i kontraktperioden samt sikre et gennemsigtigt og objektivt grundlag for opgørelse af Servicemålenes overholdelse. Instruks vedrørende bilag: I forbindelse med afgivelse af tilbud, skal Tilbudsgiver udarbejde en besvarelse af Bilag 6 ved: Som besvarelse af konkurrencekrav at angive, hvorledes Leverandøren vil opsætte overvågningsværktøj til automatisk måling af tilgængelighed i Løsningen. Som besvarelse af konkurrencekrav at oplyse en Baseline i Underbilag 6A for svartider for følgende komponenter/målepunkter: o Brugerens Login til Løsningen med anvendelse af Nem-Login o Præsentation af billede med forespurgte data initieret af bruger på brugerens GUI. o Behandling af antal modtagne/sendte EDI/XML meddelelser* *Behandling af antal modtagne EDI/XML meddelelser beregnes ud fra at der bliver modtaget meddelelser om året. Besvarelser på konkurrencekrav skal ske i Underbilag 3C Ordregivers Konkurrencekrav, medmindre andet er angivet i nærværende bilag. Evaluering af besvarelse: Tilbudsgivers besvarelse indgår i tilbudsevalueringen i tilknytning til underkriteriet Kvalitet i Leverancen og Funktionalitet jf. udbudsbetingelserne. Udbudsbetingelsernes bilag X: Det vil være muligt at angive forbedringsforslag i Udbudsbetingelsernes bilag X, Leverandørens forbedringsforslag. Sådanne forslag kan blive drøftet i forhandlingsfasen, men vil ikke nødvendigvis blive det. Bilag 6 Servicemål Side 2/14
3 Indholdsfortegnelse 6.1 Indledning Systemets Normale Driftssituation Tilgængelighed Svartider Krav til svartider Måling af Svartider Reaktionstid Fejlkategori Leverandørens ITSM Servicevinduer Rapportering Rapportering af aftalt tilgængelighed Rapportering af svartidsmålingerne Rapportering af RCA - Root Cause Analysis Rapportering af Reaktionstider Bod og Incitamenter Bod ved manglende Tilgængelighed Bod ved overskridelse af Svartider Bodsbestemmelser vedrørende reaktionstider Bod ved ændringer uden forudgående godkendt Change Bilag 6 Servicemål Side 3/14
4 6.1 Indledning Servicemålene skal anvendes i samarbejdet mellem Kunden og Leverandøren for som minimum at sikre den aftalte leverancekvalitet af samtlige Leverancer og Ydelser fra Leverandøren. Formålet med bilaget her er, at specificere servicemålene for Løsningen i overensstemmelse med Kontraktens pkt. 12 Servicemål. De definerede servicemål skal bl.a. sikre at: a) Skabe et klart billede af den aktuelle og løbende leverancesituation fra Leverandøren, med udgangspunkt i den servicebaserede Løsning, der stilles til rådighed for Kunden. b) Sikre en høj tilfredshed med Løsningen hos Kundens brugere af Løsningen via stringent og nøje fokus på rettidighed og proaktivitet. c) Dokumentere Leverandørens overholdelse af aftalte serviceniveauer i form af korrekt rapportering og løbende veldokumenterede målinger, der er retvisende for samtlige brugeroplevelser hos Kunden. d) Sikre et gennemsigtigt og objektivt grundlag for beregning af bod. I bilaget er anført de krævede serviceniveauer og specifikation af de servicemål, som skal opfyldes i forbindelse med leverancen. Det er en forudsætning at Leverandøren påtager sig etablering og drift af hele løsningen enten i eget driftscenter eller hos en 3. parts leverandør. Leverandøren skal ligeledes gennemføre og opdatere vedligeholdelses- og opgraderingsplaner for de it-komponenter, der indgår i driftsmiljøerne. Servicemålene i dette dokument er således afstemt efter dette forhold. Bilaget indeholder en detaljeret specifikation af: - Systemets normale driftssituation - Tilgængelighed - Svartider - Servicevinduer - Rapportering - Bod og Incitamenter Servicemålene omfatter enhver del af Løsningen, medmindre andet er særskilt anført i dette bilag. De aftalte servicemål er fastsat individuelt og tilpasset de konkrete forhold og de aftalte svartider er fastsat i forhold til Løsningens normale driftssituation (Baseline). De i nærværende bilag specificerede servicemål træder i kraft ved Overtagelsesprøvens godkendelse, dog således at eventuel bod vedrørende manglende tilgængelighed først ikrafttræder efter driftsprøvens godkendelse. Bilag 6 Servicemål Side 4/14
5 6.2 Systemets Normale Driftssituation Leverandøren skal løbende optimere sine leverancer med henblik på at sikre kortere reaktionstider jf. SLA aftalen i dette bilag. Leverandøren skal justere driftskapaciteten løbende i takt med det aktuelle behov jf. Bilag 3 Leverance- og Ydelsesbeskrivelse. ID Minimumskrav til aftalte driftstid Den primære aftalte driftstid er alle arbejdsdage fra kl til kl Kunden har ret til at anvende systemet hele døgnet, alle dage, hele året Måleperiode eller Måleperioden er i denne aftale defineret som kalendermåned. 6.3 Tilgængelighed Tilgængeligheden måles, som udgangspunkt, via overvågningen jf. pkt nedenfor. Tidspunktet for hvornår noget igen er tilgængeligligt, fastsættes til det tidspunkt, hvor Kunden meddeler Leverandøren, at funktionaliteten igen virker efter hensigten, efter Kundens forudgående afprøvning heraf. Kundens målsætning er en oppetid på 99,85 % for alle onlinesystemer, målt som et gennemsnit over en måned Der stilles følgende krav til tilgængelighed og aftalt driftstid af Løsningen: a) Min. 99,85 % oppetid i den primære aftalte driftstid. b) Min. 99,0 % oppetid i alle øvrige tidsrum Tilgængelighedsprocenten (T %) for driftstid måles på følgende måde pr. kalendermåned: Tilgængelig driftstid T % = x 100 Aftalte driftstid Ved "tilgængelig driftstid" forstås den aftalte driftstid minus den samlede opgjorte tid i måleperioden, hvor noget har været utilgængeligt for Kundens brugere, jf. Krav ovenfor Den aftalte driftstid jf. Krav ovenfor, opgøres som driftstid i den pågældende måleperiode fratrukket aftalte og planlagte servicevinduer med planlagt nedetid i den pågældende kalendermåned Leverandøren skal opsætte overvågningsværktøj til automatisk måling af tilgængelighed af Løsningen, som afspejler brugeroplevelsen repræsentativt. ID Konkurrencekrav Leverandøren skal angive, hvorledes Leverandøren vil opsætte overvågningsværktøj til automatisk måling af tilgængelighed i Løsningen. Evalueringskriterier Det vægtes positivt at følgende processer bliver målt maskinelt: At måling afspejler brugeroplevelse. At alle forretningsservices fremgår af oversigt over målinger At kunden kan tilgå overblik og se status og performance forretningsservice via web Tidspunktet for hvornår noget ikke længere er tilgængeligligt, måles fra det tidligst mulige tidspunkt ud fra en af følgende parametre: a) Alarm fra Leverandørens overvågning Bilag 6 Servicemål Side 5/14
6 b) Kunden opdager den manglende tilgængelighed. c) Leverandøren på anden vis opdager eller burde have opdaget, at noget ikke er tilgængeligt eller fejlbehæftet i væsentlig grad Servicevinduer der er planlagt til ikke at påvirke tilgængeligheden grundet et spejlet setup, men som trods dette Fejler, og dermed påvirker tilgængeligheden, beregnes som reduktion i tilgængeligheden og håndteres som Fejlkategori 1. prioritet jf. pkt Følgende forhold medfører ikke, at systemet er utilgængeligt og fragår dermed ikke i opgørelsen af Tilgængelighed: a) Driftshindringer, som Kunden selv bærer ansvaret for. b) Udefrakommende forstyrrelser udenfor Leverandørens kontrol. (fejl i offentligt datanet og lignende). c) Normal anvendelse af de aftalte servicevinduer jf. pkt I sådanne tilfælde tælles reduktionen ikke med ved en eventuel bodsopgørelse. Root Cause Analysis lægges til grund for bedømmelse af ansvar for driftshindring. Leverandøren kan, såfremt det er påkrævet, disponere over systemerne til vedligeholdelse i de nedenfor pkt. 6.8 nævnte planlagte servicevinduer uden fradrag i den tilgængelige driftstid Såfremt Leverandøren skal foretage rollback af en release eller version, i et nyt servicevindue, sker anvendelsen af servicevindue mod fradrag i opgørelsen af Tilgængelighed Leverandøren skal føre regnskab med tilgængeligheden. Opgørelser herover skal fremsendes til Kunden senest 5 arbejdsdage før møderne for vedligeholdelse og videreudviklingsorganisationen jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation, pkt Svartider Krav til svartider og målinger af samme er forudsætninger for en sikker og stabil drift. Svartider er i denne sammenhæng et mål for performance i systemet. Såfremt der inden for den aftalte driftstid på en arbejdsdag er konstateret overskridelse af svartiden, anses systemet for utilgængeligt fra overskridelsen er meddelt til Leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet. Leverandøren er forpligtet til at underrette Kunden straks ved konstatering af overskridelse af svartid Krav til svartider Leverandøren skal jf. nedenstående pkt oplyse en Baseline i Underbilag 6A for svartider i forbindelse med tilbudsgivningen. Denne baseline danner grundlag for afholdte svartidsmålinger. ID Minimumskrav Ved svartid for en transaktion forstås tidsintervallet fra Løsningen modtager transaktionen fra netværket til svaret leveres af Løsningen til netværket Leverandøren garanterer, at for hvert af de anførte målepunkter vil 95% af de foretagne målinger være mindre eller lig med de af Leverandøren oplyste svartider i baseline, også ved fuld belastning af Løsningen. ID Konkurrencekrav Leverandøren skal oplyse en Baseline i underbilag 6A for svartider for følgende komponenter/målepunkter: a) Brugerens Login til Løsningen med anvendelse af Nem-Login Bilag 6 Servicemål Side 6/14
7 b) Præsentation af billede med forespurgte data initieret af bruger på brugerens GUI. c) Behandling af antal modtagne/sendte EDI/XML meddelelser* *Behandling af antal modtagne EDI/XML meddelelser beregnes ud fra at der bliver modtaget meddelelser om året. Evalueringskriterier Jo lavere Baseline jo bedre Måling af Svartider Leverandøren har et proaktivt ansvar for løbende at følge trenden på målingerne i forhold til den fastlagte baseline, således at evt. performanceproblemer identificeres og afhjælpes før end det opleves som et problem hos brugerne. Afrapportering af svartider og oppetid sker i forbindelse med møderne for vedligeholdelse og videreudviklingsorganisationen jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation, pkt ID Minimumskrav Svartiderne skal måles med værktøjer stillet til rådighed af Leverandøren. Disse målinger skal være automatiserede og må således ikke gøres manuelt Svartider måles pr. time og opgøres hver måned, idet den første periode begynder, når Overtagelsesprøven for Løsningen er bestået Leverandøren skal løbende følge udviklingen på målingerne i forhold til den af Leverandøren oplyste baseline, således at evt. performanceproblemer identificeres og afhjælpes førend det opleves som et problem hos brugerne En overskridelse af en svartid i baseline med mere end 10 % indebærer at systemet anses for utilgængeligt fra det tidspunkt, hvor forholdet er skriftligt meddelt Leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet Løsningsbeskrivelsen skal beskrive Svartider, måling af Svartider og Baseline, samt dokumenteres jf. Bilag 4 Dokumentation. 6.5 Reaktionstid Følgende afsnit er Krav til Leverandørens reaktionstid fra det tidspunkt en fejl, problemstillinger, uhensigtsmæssigheder eller lignende opstår i Løsningen. Leverandøren har ansvaret for fejlsøgning, herunder at denne gennemføres med færrest mulige gener for Kunden og Løsningen. Leverandøren skal reagere hurtigt og effektivt på Kundens henvendelser om Fejl eller uhensigtsmæssigheder i Løsningen. På samme måde skal Leverandøren reagere på identificerede Fejl eller andre uhensigtsmæssigheder i Løsningen, der kommer fra Leverandørens overvågning. ID Minimumskrav Det er et krav, at Leverandøren skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af de af Kunden indrapporterede fejl, problemer, uhensigtsmæssigheder eller lignende, som Kunden måtte konstatere i Løsningen Hvis Kunden konstaterer Fejl, problemer, uhensigtsmæssigheder eller lignende i Løsningen, Bilag 6 Servicemål Side 7/14
8 rapporterer Kunden en incident via SPOC til Leverandøren Fejlafhjælpning anses først for påbegyndt henholdsvist afhjulpet, når dette faktisk er sket, og Kunden har modtaget underretning herom, samt efterprøvet og godkendt rettelsen. En sådan efterprøvning skal ske uden ugrundet ophold Uanset om der er tvivl om, hvorvidt Leverandøren er ansvarlig for en Fejl eller ej, skal Leverandøren som en del af det faste drifts- og vedligeholdelsesvederlag fortsætte fejlsøgning, indtil det er fastlagt, hvem der er ansvarlig for den pågældende Fejl Ved fejl i Løsningen skal Leverandøren fremsende Dokumentation på det respektive udførte arbejde samt informere Kunden løbende om sine handlinger, herunder påtænkte handlinger. Handlepligten er afhængig af fejlkategorien jf. tabellen under pkt. 6.6 i nærværende bilag Leverandøren skal udarbejde i Driftshåndbogen jf. Bilag 4 Dokumentation, pkt. 4.10, beskrivelser med flowdiagram for processerne i forbindelse med fejlmelding og fejlafhjælpning, samt serviceordrer, som Kunden ønsker udført Leverandøren er forpligtet til entydigt at registrere alle Incidents samt informere Kunden, som nærmere aftalt i Driftshåndbogen jf. Bilag 4 Dokumentation, pkt Kunden tildeler fejltypen jf. nedenstående skema for fejltyper (pkt. 6.6) for en given fejl i forbindelse med indrapportering af fejlen i Leverandørens fejlhåndteringssystem. Kunden og Leverandøren kan i samarbejde efterfølgende ændre fejltypen. 6.6 Fejlkategori Håndtering af Fejl og andre uhensigtsmæssigheder i Løsningen sker i henhold til nedenstående tabel. ITSM refererer til Leverandørens Service Management system. Kategorisering af Fejl og andre uhensigtsmæssigheder Prioritet Beskrivelse 1. Kundens situation Leverandørens reaktionstid Leverandørens løsningstid Løsning / afhjælpning Kritiske forretningsmæssige konsekvenser, væsentlige tab eller forringelse af service som fx (Listen er ikke udtømmende): - Hele Løsningen helt ude af drift - Website eller API svarer ikke - Login kan ikke gennemføres - EDI/XML meddelelsesflow stoppet Umiddelbart efter konstateret fejl. En indberetning til Leverandørens ITSM vil af Kunden blive fulgt op af et telefonisk kald til Leverandørens Supportline. Arbejdet skal påbegyndes inden for 15 minutter eller mindre. Der skal arbejdes i døgndrift på en løsning indtil fejlen er løst eller kan nedprioriteres til en kategori 3. Kunden stiller ligeledes ressourcer til rådighed, så længe der arbejdes med en løsning. Bilag 6 Servicemål Side 8/14
9 Når Fejlen er løst, skal Leverandøren udfærdige en evaluering (Se RCA under pkt ) af forløbet og umiddelbart rapportere dette til Kunden. Tilgængelighed Kundens situation Leverandørens reaktionstid Leverandørens løsningstid Medfører utilgængelighed og skal medregnes fuldt ud i Tilgængelighedsprocenten. Moderate forretningsmæssige konsekvenser, moderat tab eller forringelse af tjenester, men arbejdet kan fortsætte i svækket tilstand. Fx - Dele af Løsningen ude af drift - Website eller API svarer, men med svartider væsentlig over den oplyste baseline - EDI/XML meddelelsesflow væsentligt forhindret 1 time eller mindre fra modtagelse af fejlmeldingen. Arbejdet skal påbegyndes inden for 4 timer. 2. Der skal arbejdes i døgndrift på en løsning indtil fejlen er løst eller kan nedprioriteres til en kategori Løsning / afhjælpning Tilgængelighed Kundens situation Leverandørens reaktionstid Leverandørens løsningstid Løsning / afhjælpning Statusrapportering skal ske efter Kundens behov, dog mindst én gang dagligt, indtil Fejlen er løst. Er der ikke sket afhjælpning af Fejlen eller uhensigtsmæssigheden, indenfor 24 timer fra fejlretningens påbegyndelse, rykker Fejlen op i fejlkategorien 1. prioritet, og skal således herefter behandles efter denne fejlkategori, medmindre Kunden og Leverandøren aftaler andet eksplicit. Medfører ½ utilgængelighed og skal medregnes i Tilgængelighedsprocenten med 50%. Minimale forretningsmæssige konsekvenser. Fungerer i alt væsentlighed med mindre eller ingen serviceforringelse. Serviceordre Kunden ønsker udført, fx: - Konfigurations ændringer - Betalbare ydelser ect. 24 timer eller mindre fra modtagelse af fejlmeldingen. Arbejdet skal påbegyndes inden for 2 arbejdsdage. Allokering af de relevante ressourcer til løsning/afhjælpning i arbejdstiden. Statusrapportering skal ske efter Kundens behov, dog mindst hver anden dag, indtil Fejlen er løst. Bilag 6 Servicemål Side 9/14
10 Er der ikke sket afhjælpning af Fejlen eller uhensigtsmæssigheden, inden senest 45 Arbejdsdage fra fejlretningens påbegyndelse, rykker Fejlen op i fejlkategorien 2. prioritet, og skal således herefter behandles efter denne fejlkategori, medmindre Kunden og Leverandøren aftaler andet. Tilgængelighed Medregnes ikke i Tilgængelighedsprocenten. 6.7 Leverandørens ITSM Hvis Kunden konstaterer Fejl, problemer, uhensigtsmæssigheder eller lignende i Løsningen, rapporterer Kunden en incident til Leverandøren i dennes ITSM; IT Service Management værktøj. Leverandøren skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af det rapporterede. Ved indrapportering skal Kunden oplyse følgende: Beskrivelse af forholdet. Angivelse af den eller de funktioner, der er påvirket af forholdet. Angivelse af hvilke(n) serviceområde(r) der er berørt. Angivelse af hvilke(n) feature(s) der er berørt (primær/sekundær). Tidspunkt for opdagelse af forholdet. Kategorisering af forholdet, jf. fejlkategoriseringstabellen under pkt. 6.6 i nærværende bilag. Leverandøren er forpligtet til entydigt at registrere alle Incidents samt informere Kunden, som nærmere aftalt i Driftshåndbogen jf. Bilag 4 Dokumentation, pkt Registreringen skal som minimum omfatte følgende: Et entydigt nummer Status En beskrivelse Prioritet, fejlkategorisering Tidspunkt for registrering Tidspunkter for hændelser i Incidentprocessen Berørte serviceområder Berørte features, herunder om det er primære eller sekundære Navn på hvem der har indrapporteret Årsag til Incident Hændelser, herunder opfølgning og løsningstidspunkt Kommunikation vedr. Incident o Telefonisk opkald til Region Syddanmarks FSA/Product Manager o Opdatering af systemets hjemmeside/portal, som informerer om fejlens karakter og forventet nedetid eller tid for fejlrettelse. Hjemmesiden skal kunne tilgås af brugere fra primærsektoren og derfor skal hjemmesiden være nem og overskuelig. o Mailudsendelse til driftsvagter og FSA. 6.8 Servicevinduer Kunden anerkender Leverandørens behov for servicevinduer, og sådanne kan aftales med Kunden. På de dele af Løsningen, som er kritiske for Kunden og hvor der er et spejlet setup, har Leverandøren ansvaret for Bilag 6 Servicemål Side 10/14
11 at tilrettelægge et servicevindue, således at service-vinduet i videst muligt omfang ikke kommer til at påvirke tilgængeligheden. Et servicevindue defineres som det tidsrum, hvor det pågældende miljø må være utilgængeligt for brugerne, uden at det betragtes som nedetid. Hvis et servicevindue påvirker tilgængeligheden for et serviceområde kan Kunden afslå servicevinduet med denne begrundelse og kræve en ny plan, så påvirkning af tilgængeligheden undgås mest muligt. Anvendelse af servicevinduer betyder fortsat, at Kundens Change Management Proces skal overholdes og alle ændringer i Løsningen skal således foregå i overensstemmelse med denne. Leverandøren skal i sin månedsrapportering rapportere på gennemførte servicevinduer i den pågældende måned. Gennemførte servicevinduers påvirkninger af den aftalte driftstid, skal tillige opgøres af Leverandøren ifm. månedsrapporteringen. Leverandørens muligheder for servicevinduer, under forudsætning af at tilgængeligheden for serviceområderne ikke påvirkes: Vinduestype Servicevindue Maximal Varighed Almindelige opdateringer via changes (ex. ændringer i funktionalitet eller ny-udvikling, Patchning). Store omlægninger af miljøer, arkitekturer, services og opgradering til nye versioner. 1 gang pr. kalendermåned. Arbejdsdag i tidsrummet 23:00-06:00, eller af Kunden andet anvist tidsrum. 1 gang pr. 6. kalendermåned i tidsrummet 23:00 06:00 på Arbejdsdage. Varsling 240 min 15 Arbejdsdages varsel. 300 min. 30 Arbejdsdages varsel. 6.9 Rapportering Rapportering af aftalt tilgængelighed Tilgængeligheden opgøres og rapporteres hver Måleperiode, idet den første måleperiode begynder, når overtagelsesprøven for løsningen er bestået. Opgørelser herover skal sendes til Kunden senest 5 arbejdsdage før møderne for vedligeholdelse og videreudviklingsorganisationen jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation, pkt Rapportering af svartidsmålingerne Svartidsmålingerne opgøres pr. dag i angivet primært driftstid: a) Maksimale svartider pr. transaktioner Bilag 6 Servicemål Side 11/14
12 b) Gennemsnit af svartider pr. transaktioner Leverandøren skal føre regnskab med Svartidsmålingerne. Opgørelser herover skal sendes til Kunden i forbindelse med møderne for vedligeholdelses- og videreudviklingsorganisationen jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation, pkt Rapportering af RCA - Root Cause Analysis Root Cause Analysen (RCA) skal bidrage til læring af forhold omkring Løsningen, således at Fejl minimeres og ikke gentages fremover, herunder også at utilsigtede forhold opdages og løses i tide Såfremt tilgængeligheden i en given Måleperiode har været påvirket negativt eller der har været driftsforstyrrelser, hvor årsagen ikke har været kendt, skal Leverandøren udarbejde en RCA for samtlige forhold/begivenheder, der har påvirket tilgængeligheden negativt RCA skal foreligge fra Leverandøren, senest 10 Arbejdsdage efter afhjælpningen af Fejlen, med mindre Leverandøren inden samme tidsfrist skriftligt har søgt om begrundet udsættelse. Ved udsættelse, skal Leverandøren fremlægge en foreløbig analyse Ved Fejl, som udløser en RCA, skal der på førstkommende Arbejdsdag afholdes et telefonmøde mellem Leverandøren og Kunden, hvor Leverandøren foreløbig giver Kunden en mundtlig udredning for forløbet med Fejlen. Dette har til formål dels, at sikre Kunden tidlig indsigt, og dels starte en dialog om hvilke elementer, der specielt er interessante at få belyst i den endelige RCA Påviser RCA en, at det er nødvendigt at foretage ændringer i Løsningen, eller nødvendigt med ændrede forhold hos Leverandøren eller Kunden for at imødekomme Kundens behov med Løsningen, skal dette imødekommes vederlagsfrit af Leverandøren på Kundens forlangende Kunden kan alene fravige kravet om RCA for en given Måleperiode Rapportering af Reaktionstider Kunden kan kræve dokumentation for reaktionstider i konkret sag/sager Samlet Rapportering Leverandøren skal hver måned levere en fyldestgørende rapportering over servicemålene, herunder: Tilgængelighed/Oppetid Svartider Månedens totale trafiktal (udfyldes kun hvis aftalt for systemet) Reaktionstider Løsningstid Antal supportsager Antal fejlsager Gennemsnitlig ventetid på telefonisk adgang til servicedesk Gennemsnitlig ventetid på mailbesvarelse Bilag 6 Servicemål Side 12/14
13 Leverandøren skal levere de i pkt nævnte punkter i PDF og Excel format i skabelonen jf. Underbilag 6B. Kunden og Leverandøren kan i samarbejde ændre i Excelformatet, så det er tilpasset efterspørgslen Bod og Incitamenter Hvis Leverandørens målinger af svartider overskrider Baseline er Kunden berettiget til en reduktion i vedligeholdelsesvederlaget Det er et minimumskrav, at Leverandøren betaler en Bod såfremt: a) Løsningens Tilgængelighed overskrider de opsatte servicemål. b) Leverandørens målinger af svartider overskrider den aftalte Baseline. c) Leverandørens Reaktions- og Løsningstid overskrider de opsatte servicemål Den samlede bod, for manglende opfyldelse af servicemål opgøres pr. Måleperiode Den samlede bod kan ikke overstige vederlaget for vedligeholdelsesvederlaget i den pågældende Måleperiode. Boden skal beregnes uden fratrukket reduktion jf og Bilag 12 Vederlag og Priser Såfremt bod i tre på hinanden følgende Måleperioder udgør mere end 40 % af det samlede vedligeholdelses- og driftsvederlag for de pågældende perioder anses Kontrakten for værende væsentligt misligholdt En Bod for én Måleperiode kan annulleres såfremt alle servicemål opfyldes i de tre efterfølgende perioder. Dog frafaldes denne regel, hvis Leverandøren er i bod i en af de efterfølgende 6 måleperioder gældende fra den måleperiode, hvor Leverandøren først var i bod Bod ved manglende Tilgængelighed ID Minimumskrav Leverandøren ifalder bod, hvis tilgængelighedsprocenten for et eller flere serviceområder ligger under det fastsatte servicemål For hvert påbegyndt procent, hvor den beregnede tilgængelighed ligger under den aftalte tilgængelighed, reduceres vedligeholdelsesvederlaget jf. Bilag 12 Vederlag og Priser, med 10 %, dog mindst kr. for den pågældende periode. Den samlede bod, for manglende opfyldelse af servicemål opgøres pr. Måned Bod ved overskridelse af Svartider Hvis en Baseline for svartider, overskrides med 100 % eller mere for både fraktil 95 % og fraktil 99,8 %, ifalder Leverandøren en bod på 10 % af vedligeholdelsesvederlaget pr. servicemål Såfremt flere Baseline for svartider overskrides samtidigt, ifalder Leverandøren bod for hver overskridelse, medmindre Leverandøren dokumenterer, at overskridelserne af Baseline er begrundet i samme forhold. Bilag 6 Servicemål Side 13/14
14 Bodsbestemmelser vedrørende reaktionstider Det tidsinterval, som Leverandøren anvender til afhjælpning af fejl og mangler, måles fra det tidspunkt, hvor Leverandøren modtager Kundens fyldestgørende reklamation og/eller bliver opmærksom på problemet, til det tidspunkt, hvor Leverandøren har påbegyndt afhjælpning samt givet Kunden meddelelse derom Overskrides den aftalte besvarelsestid for Reaktionstiden med 15 minutter, jf. tabellen ovenfor, og angår henvendelse fejlkategorien 1. prioritet ifalder Leverandøren en bod på kr. 700,- for hvert forhold. Overskrides besvarelsestiden yderligt (ved fejlkategorien 1. prioritet ), tillægges samme bodsbeløb for hvert efterfølgende påbegyndt 30. minut for hvert forhold Overskrides den aftalte besvarelsestid for Reaktionstiden med 1 time, jf. tabellen ovenfor, og angår henvendelse fejlkategorien 2. prioritet ifalder Leverandøren en bod på kr. 350,- for hvert forhold. Overskrides besvarelsestiden yderligt (ved fejlkategorien 2. prioritet ), tillægges samme bodsbeløb for hvert efterfølgende påbegyndt 1 time for hvert forhold Overskrides den aftalte besvarelsestid for Reaktionstiden med 12 timer, jf. tabellen ovenfor, og angår henvendelse fejlkategorien 3. prioritet ifalder Leverandøren en bod på kr. 175,- for hvert forhold. Overskrides besvarelsestiden yderligt (ved fejlkategorien 3. prioritet ), tillægges samme bodsbeløb for hvert efterfølgende påbegyndt 12. time for hvert forhold For hver gang et servicemål for reaktionstider for kategorierne Prioritet 1 og 2 overskrides, ifalder Leverandøren en bod, som udgør en reduktion af den pågældende måneds vedligeholdelsesvederlag med 5 % per overskridelse, dog maksimalt med 30 % For hver 5. gang et servicemål for reaktionstider i kategori Prioritet 3 overskrides, ifalder Leverandøren en bod, som udgør en reduktion af den pågældende måneds vedligeholdelsesvederlag med 5 % per overskridelse, dog maksimalt med 30 % Bod ved ændringer uden forudgående godkendt Change Den til enhver tid gældende Change Management proces skal anvendes Gennemfører Leverandøren ændringer i Løsningen uden forudgående godkendt change, ifalder Leverandøren en bod på kr ,- for hvert forhold En ændring kan kun foretages uden forudgående godkendt change, hvis kriterierne for emergency change er opfyldt, og i sådanne tilfælde ifalder Leverandøren ikke bod. Bilag 6 Servicemål Side 14/14
Bilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9
Bilag 6: Servicemål Udbud af E-rekrutteringssystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål 3 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Svartider 3 6.3.1 Krav til svartider 3 6.3.2 Måling af
Læs mereBilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9
Bilag 6: Servicemål Udbud af løn- og personalesystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål... 3 6.1 Indledning... 3 6.2 Systemets normale driftstid... 3 6.3 Svartider... 3 6.3.1 Krav til svartider...
Læs mereBilag 6. Servicemål. Udbud af Medical Device Information Collection
Bilag 6 Servicemål Udbud af INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med Bilag: Formålet med dette Bilag er at
Læs mereUdbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål
Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Bilag 6 - Servicemål 2 Indholdsfortegnelse 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Reaktionstider 3 6.3.1 Kategorisering af overskridelse
Læs mereKontraktbilag 06 - Servicemål
Udbud nr. 2017/S 053-098025 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 06 - Servicemål Bilag 06 Servicemål Side 1/14 Indholdsfortegnelse 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG...3 2. SERVICEMÅL
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 5 Servicemål 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/10 [Vejledning til tilbudsgiver:
Læs mereEU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering
EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering INDHOLD 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG... 3 2. INFRASTRUKTURENS NORMALE DRIFTSSITUATION... 3 3. TILGÆNGELIGHED... 4 3.1
Læs mereVejledning til Tilbudsgiver Dette bilag indeholder Kundens mindstekrav til tilgængelighed, svartider og drift.
BILAG 6 Servicemål Vejledning til Tilbudsgiver Dette bilag indeholder Kundens mindstekrav til tilgængelighed, svartider og drift. Side 2 af 10 Indholdsfortegnelse 1. Omfanget af servicemål 4 1.1 Mindstekrav
Læs mereBilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mereFORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL
Bilag 7 Servicemål Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 2. FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL 3 3. DRIFTSEFFEKTIVITET Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.1 Servicemål Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.2 Måling
Læs mereKontraktbilag 10 Servicemål opdateret
Kontraktbilag 10 Servicemål opdateret 28.02.2017 [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s angivelse af servicemål og skal ikke udfyldes af Leverandøren.
Læs mereTeksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf.
BILAG 8 SERVICEMÅL BILAG 8: Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med bilag 8
Læs mereBILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER
BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER VEJLEDNING Tilbudsgiver skal udfylde de med gråt markerede punkter. INDHOLD 1. Indledning 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Servicemål 1 2.1.1 Økonomisystem 1 2.1.2 Lønsystem
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 5 Servicemål 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav
Læs mereTeksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
BILAG 7 SERVICEMÅL INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Forudsætninger for servicemål... 4 3. Driftseffektivitet... 4 3.1 Servicemål... 4 3.2 Måling af driftseffektivitet... 4 4. Svartider... 5 4.1
Læs mere(Bilaget ligger på i pdfformat og word-format.)
BILAG 11 SERVICEMÅL (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaer med hvide felter udfyldes af Tilbudsgiver. Besvarelsen af bilaget
Læs mereBILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse
BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER Vejledning Dette bilag indeholder Folketingets forslag til udformning af bilaget. Leverandøren kan bistå med ændringer, der skal begrundes. BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER
Læs mereOPTION TIL RM OG RN BILAG 7 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS SERVICEMÅL
OPTION TIL RM OG RN BILAG 7 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS SERVICEMÅL INSTRUKTION TIL LEVERANDØREN VED UDNYTTELSE AF OPTION: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mereBILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING
BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Ændringshåndtering... 4 3. Kundens Ændringsanmodning... 4 4. Leverandørens Ændringsanmodning... 4 5. Mindsteindhold
Læs mereBILAG 7 PRØVER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse
BILAG 7 PRØVER Vejledning: I dette bilag fastsættes kundens krav til afprøvning af leverancen og af evt. indfriede optioner. Leverandøren udarbejder på baggrund af kundens krav en overordnet plan for prøverne.
Læs mereDrift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål
Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering
Læs mereBILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER
BILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER INSTRUKTION TIL BESVARELSE AF BILAGET: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag:
Læs mereIndholdsfortegnelse Afprøvning af Leverancen Fællesregler for afprøvning Fejl! Bogmærke er ikke defineret. Installationsprøve Delleveranceprøve
Bilag 11 Prøver Indholdsfortegnelse 1. Afprøvning af Leverancen 3 2. Fællesregler for afprøvning 3 2.1 Prøvens gennemførelse 3 2.2 Prøveplan 3 2.3 Rapportering 4 2.4 Godkendelse af en prøve 4 2.5 Leverandørens
Læs mereServicebeskrivelse for Systemsupport
Servicebeskrivelse for Systemsupport Ver. 0.9 Tlf. 46 38 24 00 bec@bec.dk www.bec.dk Servicebeskrivelse for Systemsupport Side 2 af 6 1 Support BEC yder support på Forretningsløsningen, der omfatter modtagelse
Læs mereSotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1
version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse
Læs mereKontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser
Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.
Læs mereBilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2
Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...
Læs mereBILAG 6 ÆNDRINGSHÅNDTERING
BILAG 6 ÆNDRINGSHÅNDTERING INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Ændringer... 4 2.1 Kundens ændringsanmodning... 4 2.2 Leverandørens ændringsanmodning... 4 2.3 Mindsteindhold for et løsningsforslag...
Læs mereBilag H1: Ydelser og Servicemål
Rammeaftale vedrørende vedligeholdelse og udvikling (Application Management) af Systemkomplekset (SIV-platformen). Dato: [Udfyldes] Version: [Udfyldes] Vejledning til tilbudsgiver Teksten i denne vejledning
Læs mereTeksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
BILAG 10 PRØVER Indholdsfortegnelse 1. Prøver... 4 2. Fælles regler for afprøvning... 4 2.1 Afklaringsproces og udarbejdelse af test cases... 4 2.2 Beskrivelse af afklaringsproces og udarbejdelse af test
Læs mereBILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE
BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.
Læs mereServicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP
Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte
Læs mereKontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser
Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s krav til Leverandørens drift-, support og
Læs mereKontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder
Bilag 8 Servicemål med forudsætninger samt målemetoder Side 1 af 5 Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder Såfremt de tilbudte leverancer indeholder enheder, som i henseende til driftseffektivitet
Læs mereNets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5
Nets DanID Service Level Agreement Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Indholdsfortegnelse 1. Oversigt 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Definition 1 2.2 Servicevindue 1 2.3
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 12 - Ændringshåndtering 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav
Læs mereKoncessionskontrakt vedr. ekspeditionen af pas, kørekort og øvrige borgerserviceopgaver. Københavns Kommune Kultur- og Fritidsforvaltningen
vedr. ekspeditionen af pas, kørekort og øvrige borgerserviceopgaver. Københavns Kommune Bilag 11 Prøver Bilag 11 1 1 INDHOLD 1 Afprøvning af systemet... 3 1.1 Prøveplaner, underbilag 12a.... 3 2 Fællesregler
Læs mereBilag 1. Tidsplan. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
Bilag 1 Tidsplan Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 1 Tidsplan Side 1/10 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved
Læs mereForsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse
Bilag 3 Driftsydelser [Vejledning til Tilbudsgiverne: Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiver i forbindelse med afgivelse af tilbud. Tilbudsgiver skal udfylde de steder, der er markeret med [ ]. Nærværende
Læs mereEWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr
Side 1 Denne aftale er gældende for indgåelse af aftaler om etablering og benyttelse af EWII Bredbånds fibernet til erhverv i EWII Bredbånds forsyningsområde. Vilkårene opdateres løbende, og de til enhver
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 8 Test 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav (MK).
Læs mereKontraktbilag 6 Drift, vedligeholdelse og support
Kontraktbilag 6 Drift, vedligeholdelse og support Indholdsfortegnelse 6. Drift, vedligeholdelse og support (MK)... 2 6.1 Generelt... 2 6.2 Leverancestandard... 2 6.3 Kvalificeret personale... 2 6.4 Afbrydelse
Læs mereSpørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune.
Version 1.3 Spørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune. ID Spørgsmål Svar 1 Af bilag 2 kravspecifikation er der to krav-id, der er nummereret med
Læs mereBILAG 15 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS PROAKTIVE HANDLINGER
BILAG 15 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS PROAKTIVE HANDLINGER INSTRUKTION TIL BESVARELSE AF BILAGET: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag:
Læs mereBilag 10. Afprøvning
Bilag 10 Afprøvning 2 Vejledning til tilbudsgiver Dette bilag beskriver, hvordan Leverancer og videreudviklingsydelser skal afprøves af Kunden i samarbejde med Leverandøren. Bilaget gælder kun for større
Læs mereVEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner
BILAG 7 AFPRØVNING VEJLEDNING Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner Beskrivelse af tilbudsgivers metoder og processer til intern test forud for overtagelses- og driftsprøverne,
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 12 Change Management 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/16 [Vejledning til tilbudsgiver:
Læs mereKontraktbilag 8. It-sikkerhed og compliance
Kontraktbilag 8 It-sikkerhed og compliance LØNMODTAGERNES DYRTIDSFOND DIRCH PASSERS ALLÉ 27, 2. SAL 2000 FREDERIKSBERG TELEFON 33 36 89 00 FAX 33 36 89 01 INFO@LD.DK WWW.LD.DK CVR 61552812 2 INDHOLD INDHOLD
Læs mereBilag 8 Servicemål Konform
Bilag 8 Servicemål Konform - Driftsydelser De aftalte driftsydelser og servicemål fremgår af Underbilag, mens underbilag viser principperne for afhjælpning. Servicevinduer Til at foretage nødvendig servicering
Læs mereDataHub Bilag 6 - Servicemål. 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli EU-udbud 2010/S
DataHub Bilag 6 - Servicemål 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli 2010 25-06-2010 01-07-2010 DATE JGR ADA NAME DATE REV. DESCRIPTION PREPARED CHECKED REVIEWED APPROVED EU-udbud 2010/S 97-149624
Læs mereBilag 7: Aftale om drift
Bilag 7: Aftale om drift Udbud af E-rekrutteringssystem Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og Bilag 7 Aftale om drift 3 7.1 Indledning
Læs mereBILAG 1: TIDSPLAN BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014
BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder tidsplanen for Systemet. Tilbudsgivers eventuelle forbehold til bilag 8 anføres i forbeholdslisten og skrives
Læs mereKontraktbilag 8 Prøver
Kontraktbilag 8 Prøver [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s krav til Leverandørens prøver. Leverandøren skal ikke udfylde kontraktbilaget.
Læs mereBilag 13. Ophørsbistand. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
Bilag 13 Ophørsbistand Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 13 Ophørsbistand Side 1/7 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive
Læs mereKontraktbilag 04 - Transitionsprojekt
CURS (II) udbud Udbud nr. 2017/S 053-098025 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt Kontraktbilag 04 Transitionsprojekt Side 1/6 Indholdsfortegnelse 1. FORMÅL MED
Læs mereBILAG 10 VEDLIGEHOLDELSESORDNING
BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSESORDNING (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaer med hvide felter udfyldes af. Besvarelsen af bilaget
Læs mereUdbud af RIPA-Syd. Bilag 5 - Aftale om Vedligeholdelse og support
Udbud af RIPA-Syd til Bilag 5 - Aftale om Vedligeholdelse og support Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 1 af 12 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten
Læs mereService- og support. til. rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support
Bilag 4 Service- og support til rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support 1 INDLEDNING Service og support er en Ydelse under
Læs mereInstruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag
Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Regulerer rammerne for datalevering til Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag mellem Erhvervsskolerne og Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Arbejdsmarkedets
Læs mereKontraktbilag 05 - Prøver og Dokumentation
Udbud nr. 2016/S 199-358626 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 05 - Prøver og Dokumentation Kontraktbilag 05 Prøver og Dokumentation Side 1/6 Indholdsfortegnelse 1. OVERTAGELSESPRØVEN...3
Læs mereBilag 11 Ændringshåndtering
Bilag 11 Ændringshåndtering Version 1.0 04-07-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 TYPER AF ÆNDRINGER... 3 4 GENERELT... 3 5 ATP S FREMSÆTTELSE AF ÆNDRINGSANMODNINGER...
Læs mereBILAG 13 TIL KONTRAKT OM EOJ-SYSTEM RISIKORAPPORTERING SAMT PROAKTIVE HANDLINGER
BILAG 13 TIL KONTRAKT OM EOJ-SYSTEM RISIKORAPPORTERING SAMT PROAKTIVE HANDLINGER 1 INSTRUKTION TIL BESVARELSE AF BILAGET: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse
Læs mereSERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive
SERVICEMÅL OG BOD Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive MIN BAGGRUND Uddannelse : cand.merc.jur 2 3 DISKUSSIONSSPØRGSMÅL 1 Hvorfor har vi Servicemål? 4 ITIL S SVAR: SLA ER SKAL UNDERSTØTTE KUNDENS
Læs mereBilag 7: Aftale om drift
Bilag 7: Aftale om drift Udbud af telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og 2 Indholdsfortegnelse
Læs mereServicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen
Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum
Læs mereBilag 8 omfatter ikke alle Kundens krav. Nogle af Kundens krav er medtaget i andre Bilag for at have en naturlig sammenhæng til konteksten.
Prøver Bilag 8 Vejledning til tilbudsgiver i forbindelse med udarbejdelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til prøver. Hele Bilag 8, Prøver, udgør Mindstekrav (MK), der forudsættes opfyldt
Læs mereUNDERBILAG 3A.1 TIL KONTRAKT OM EOJ-SYSTEM. Use case Opfølgning
UNDERBILAG 3A.1 TIL KONTRAKT OM EOJ-SYSTEM Use case Opfølgning INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Rammeaftalen og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag:
Læs mereBilag 17 - Benchmarking
Bilag 17 - Benchmarking Version 0.9 05-05-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 BILAGETS INDHOLD... 4 3 DEFINITIONER... 4 4 BENCHMARKINGENS OMFANG... 4 5 PRISERNES KONKURRENCEDYGTIGHED... 4
Læs mereInstruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag
Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Regulerer rammerne for datalevering til Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag mellem Erhvervsskolerne og Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Arbejdsmarkedets
Læs mereEU-udbud af Beskæftigelsessystem og ESDH-system. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Københavns Kommune. Bilag 7 Servicemål, bod og bonus
EU-udbud af Beskæftigelsessystem og ESDH-system Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Københavns Kommune Bilag 7 Servicemål, bod og bonus Indholdsfortegnelse 1. indledning... 3 1.1 Mindstekrav (MK)...
Læs mereUdbud af RIPA - Syd. Bilag 1 - Tidsplan
Udbud af RIPA - Syd til Bilag 1 - Tidsplan Bilag 1 Tidsplan Side 1 af 12 Indholdsfortegnelse: 1. INDLEDNING...4 2. FRIST FOR BEVILLINGSMÆSSIG HJEMMEL...4 3. FERIE UGER...4 4. OVERORDNET FASEOPDEDLING...5
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 13 Vederlag 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/9 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget
Læs mereSamhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014
Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014 Indholdsfortegnelse 1. Aftaleindgåelse... 3 2. Ydelsernes omfang... 3 3. Parternes forpligtelser... 4 4. Pris og betalingsbetingelser... 5
Læs mereKrav til licensaftale
Krav til licensaftale Nedenstående krav, skal indarbejdes i den licensaftale der skal finde anvendelse mellem parterne. Ifald der er modstrid mellem kundens krav og øvrige bestemmelser i leveranceaftalen,
Læs mereKontraktbilag 04 - Transitionsprojekt
Udbud nr. 2016/S 199-358626 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt Kontraktbilag 04 Transitionsprojekt Side 1/6 Indholdsfortegnelse 1. FORMÅL MED TRANSITIONSPROJEKTET...3
Læs mereBilag 9 udgør et mindstekrav og skal således ikke udfyldes af tilbudsgiver. Tilbudsgiver skal i Bilag 9, Appendiks 9 (regneark) angive følgende:
Bilag 9 Vederlag Vejledning til tilbudsgiver. Bilag 9 består af selve Bilag 9, der indeholder en regulering af vederlagsbetingelser for ydelser i henhold til Rammekontrakten, samt Appendiks A, der indeholder
Læs mereKontraktBilag 3 Servicemål
KontraktBilag 3 Servicemål [Måned] 2015 1 Indholdsfortegnelse 1. Vejledning til Leverandør... 4 1.1 Bilagets formål og indhold... 4 1.2 Definitioner... 4 2. Driftsforudsætninger... 4 2.1. Konfiguration
Læs mereBilag 15 Leverandørkoordinering
Bilag 15 Leverandørkoordinering Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 LEVERANDØRENS ANSVAR... 4 4 LEVERANDØRENS KOORDINERINGS- OG SAMARBEJDSFORPLIGTELSE...
Læs mereBILAG 8 KUNDENS DELTAGELSE
BILAG 8 KUNDENS DELTAGELSE INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Kundens deltagelse... 4 1.1 Liste over nødvendige medarbejdere fra Kunden... 4 1.2 Liste over kunderelaterede aktiviteter... 4 2. Andre forhold... 5 Side
Læs mereBilag 1.1 Servicemål Design, produktion og personalisering af uddannelsesbeviser
Bilag 1.1 Design, produktion og personalisering af uddannelsesbeviser Maj 2017 2 Bilag 1.1 Indhold Indhold 1 Indledning 3 1.1 Beskrivelse af servicemål 3 2 4 2.1 Tilgængelighed af leverandørens servicedesk
Læs mereSagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System. 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4
Sagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4 Nr. Spørgsmål Svar Modtaget Besvaret 1.1 Vi det være tilladeligt at udarbejde
Læs mereBILAG 9 SAMARBEJDSORGANISATION
BILAG 9 SAMARBEJDSORGANISATION BILAG 9: Samarbejdsorganisation INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag:
Læs mereBilag 7 Servicemål. Version 1.0
Bilag 7 Version 1.0 23-02-2015 INDHOLD 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 DEFINITIONER OG FORUDSÆTNINGER ANVENDT I DETTE BILAG... 5 3.1 NORMAL ARBEJDSTID... 5 3.2 KRITISK FORRETNINGSTID
Læs mereRettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 16
Rettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 16 Dato 21. december 2018 Sagsbehandler Per Krogsgaard Mail pkro@vd.dk Telefon 244 3359 Dokument 18/10743-9 Side 1/13 Til de bydende på Udbud af s IT-drift Herved
Læs mereKontraktbilag 7 Vedligeholdelse
Kontraktbilag 7 Vedligeholdelse Efter indgåelse af kontrakt skal der udarbejdes en vedligeholdelsesaftale med udgangspunkt i de i kontraktbilag 3 angivne priser og nedenstående skabelon. 1 Vedligeholdelse
Læs mereBILAG 6 TEST OG PRØVER
BILAG 6 TEST OG PRØVER Vers. 2.0 3.09.2013 (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skal ikke udfyldes af Tilbudsgiver. Bilaget
Læs mereVejledning til Rammeaftale 50.80 Vejsalt
- Om håndtering af forsinkelser ved en leverance - Om håndtering af forsinkelse ved en leverance Side 1 Indhold Hvornår foreligger der forsinkelse?... 3 Undersøgelsespligt (Særligt for det tilfælde at
Læs mereVersion 2.0 Gældende fra Januar 2017
Bilag 4 - Service Level Agreement (SLA) Generelt Nedenfor beskrives generelle forhold omkring den SLA som ipvision lever op til i givne scenarier beskrevet i dokumentet nedenfor. Den version som var gældende
Læs mereServicedeklaration For borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen
Servicedeklaration For borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 13 Vederlag 08.06.2016 Version 1.1 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget udgør i sin helhed mindstekrav, jf. udbudsbetingelsernes
Læs mereBestemmelser der indarbejdes i Samarbejdsbilaget samt i Kontrakten
Bestemmelser der indarbejdes i Samarbejdsbilaget samt i Kontrakten Punkt 1 med underpunkter indarbejdes i samarbejdsbilaget, mens punkt 2 indarbejdes i bilag 1 (tidsplanen) og 3 samt 4 med underpunkter
Læs mereBILAG 20 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS OPTION TIL REGION MIDTJYLLAND (RM) OG REGION NORDJYLLAND (RN)
BILAG 20 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS OPTION TIL REGION MIDTJYLLAND (RM) OG REGION NORDJYLLAND (RN) INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved
Læs mereBILAG 9 KUNDENS BETALINGER
BILAG 9 KUNDENS BETALINGER INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Generelt om vederlag... 5 2. Prismodeller... 5 3. Anvendte prismodeller for Leverancer og Ydelser omfattet af Kontrakten... 6 4. Leverancevederlag... 6
Læs mereDomstolsstyrelsen. Genudbud af e-tl. Spørgsmål / Svar i forbindelse med tilbudsfasen
Pulje 1, 13. juni 2014. 1 Kontrakt, punkt 9.5 Er det korrekt forstået, at Leverandøren har ret til at nearshore, herunder opbevare persondata inden for EU, når henses til Kontraktens punkt 9.5 om, at Leverandøren
Læs mereOmråde dækket af servicepakke Vedligehold
Område dækket af servicepakke Vedligehold Beskrivelse: Generelt Servicepakke Vedligehold er en del af programmelvedligeholdelsen, men beskrives herunder for at samle relevant information om serviceniveau.
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 1 Definitioner 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav
Læs mereBilag 14 Prøver INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER:
Bilag 14 Prøver INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Bilag 14 skal udfyldes af tilbudsgiver som del af tilbuddet. Udfyldelse skal ske i overensstemmelse med nedenstående retningslinjer. 2 14. INDLEDNING... 3
Læs mereLeverandøren benytter som underleverandør Hostnordic A/S, der hoster Back-end. Leverandøren har dedikerede servere hos Hostnordic.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) 1. GENERELT Nærværende SLA er en del af samarbejdet mellem Leverandøren og Kunden. SLA en udtrykker de aftalte serviceydelser og det aftalte serviceniveau i driftsfasen. Sker
Læs mere19. april Spørgsmål og svar. Kontrakt om levering af logningsløsning. Aalborg Universitet
19. april 2018 Spørgsmål og svar Kontrakt om levering af logningsløsning Aalborg Universitet Spørgsmål 1 Jeg vil høre dig, om vi kan få tilsendt 381057 og 381048 i word format? Kravspecifikation for henholdsvis
Læs mereBilag 100. Bilagsoversigt. Udbud af Medical Device Information Collection
100 soversigt Udbud af INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med : Formålet med dette er at beskrive MDIC
Læs mere