Kontraktbilag 06 - Servicemål

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kontraktbilag 06 - Servicemål"

Transkript

1 Udbud nr. 2017/S EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 06 - Servicemål Bilag 06 Servicemål Side 1/14

2 Indholdsfortegnelse 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG SERVICEMÅL ANGÅENDE TILGÆNGELIGHED Afgrænsning af tilgængelighed Krav til tilgængelighed, aftalt driftstid og vederlagsfaktor...3 Borgerservice...3 Webex service Opgørelse af tilgængelighed Praktisk måling af Tilgængelighed HÅNDTERING AF FEJL Generelt Root Cause Analyse (RCA) ved påvirket tilgængelighed Fejlkategorisering Håndtering af Fejl uden for Løsningen Fejl i producentsoftware Adgang til Leverandørens portalløsning SERVICEVINDUER BOD OG INCITATMENT Overskridelse af tilgængelighedsprocent på serviceområder Leverandørens besvarelsestider ved Kundens henvendelser Ændringer uden forudgående godkendt Change Henvisninger til øvrige bodsudløsende forhold i Kontrakten Bilag 06 Servicemål Side 2/14

3 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG Servicemålene skal anvendes i samarbejdet mellem Kunden og Leverandøren for som minimum at sikre den aftalte leverancekvalitet af samtlige Leverancer og Ydelser fra Leverandøren. For at sikre overensstemmelse med Kundens kvalitetskrav er der opstillet differentierede serviceniveauer med tilhørende servicemål i forhold til Løsningens forskellige features. Formålet med de definerede servicemål er bl.a. at: Skabe et klart billede af den aktuelle og løbende leverancesituation fra Leverandøren, med udgangspunkt i den servicebaserede Løsning, der stilles til rådighed for Kunden Sikre en høj tilfredshed med Løsningen hos Kundens brugere af Løsningen via stringent og nøje fokus på rettidighed og proaktivitet Dokumentere Leverandørens overholdelse af aftalte serviceniveauer i form af korrekt rapportering og løbende veldokumenterede målinger, der er retvisende for samtlige brugeroplevelser hos Kunden Sikre et gennemsigtigt og objektivt grundlag for beregning af bod. De i nærværende kontraktbilag specificerede servicemål træder i kraft ved Overtagelsesprøvens godkendelse, dog således at eventuel bod vedrørende manglende tilgængelighed først Ikrafttræder efter Driftsprøvens godkendelse. 2. SERVICEMÅL ANGÅENDE TILGÆNGELIGHED 2.1 Afgrænsning af tilgængelighed Der konstateres utilgængelighed for et eller flere serviceområder, såfremt der forefindes Fejl eller mangler under fejlkategorien 1. prioritet jf. tabellen under pkt. 3.3 i indeværende bilag. 2.2 Krav til tilgængelighed, aftalt driftstid og vederlagsfaktor Der stilles følgende krav til tilgængelighed og aftalt driftstid af Løsningen, fordelt på serviceområderne: Serviceområde Tilgængelighed Aftalt driftstid Vederlagsfaktor Telefonservice 99,95 % 24/7 70 % UC service 99,0 % på Arbejdsdage Borgerservice 99,0 % på Arbejdsdage Webex service 99,0 % på Arbejdsdage 24 % 4 % 2 % Eftersom flere af serviceområderne bl.a. deler grundlæggende kerne infrastruktur, kan en Fejl have indflydelse på flere serviceområder, og derved påvirke tilgængeligheden på disse, samtidigt. Herved kan Leverandøren ifalde bod for manglende opfyldelse af tilgængelighed på flere serviceområder, samtidigt. Hensigten med vederlagsfaktoren er, at den anvendes til at opdele impact på serviceområderne, således at bodsopgørelsen for eksempelvis serviceområdet "Borgerservice", ikke bodsmæssigt opgøres på det fulde (100 %) driftsvederlag (Tabel 03A, kontraktbilag 12) og Bilag 06 Servicemål Side 3/14

4 vedligeholdelsesvederlag (Tabel 03C til Tabel 03F, kontraktbilag 12), med derimod til vederlagsfaktoren 4 %, hvilket således er 4 % af det fulde månedlige beløb for driftsvederlag (Tabel 03A, kontraktbilag 12) og vedligeholdelsesvederlag (Tabel 03C til Tabel 03F, kontraktbilag 12). 2.3 Opgørelse af tilgængelighed Tilgængeligheden måles, som udgangspunkt, via overvågningen jf. punkt 2.4 i nærværende kontraktbilag. Tidspunktet for hvornår noget ikke længere er tilgængeligligt måles fra det tidligste af følgende tidspunkter: Tidsmæssige input til RCA ud fra tekniske logninger på de respektive instanser Kunden opdager den manglende tilgængelighed Leverandøren på anden vis opdager eller burde have opdaget, at noget ikke er tilgængeligt eller fejlbehæftet i væsentlig grad. Tidspunktet for hvornår noget igen er tilgængeligligt, fastsættes til det tidspunkt, hvor Kunden meddeler Leverandøren, at funktionaliteten igen virker efter hensigten, efter Kundens forudgående afprøvning heraf. Tilgængelighedsprocenten for serviceområderne opgøres som følger: Tilgængelig driftstid i kalendermåneden Tilgængelighedsprocent = x 100 Aftalt driftstid i kalendermåneden Den aftalte driftstid opgøres som driftstid i den pågældende kalendermåned fratrukket aftalte og planlagte servicevinduer med planlagt nedetid i den pågældende kalendermåned. Ved "tilgængelig driftstid" forstås den aftalte driftstid minus den samlede opgjorte tid i kalendermåneden, hvor noget har været utilgængeligt for Kundens brugere, jf. pkt. 2.1 ovenfor. Servicevinduer der er planlagt til ikke at påvirke tilgængeligheden grundet redundans setup, men som trods dette fejler, og dermed påvirker tilgængeligheden, beregnes som reduktion i tilgængeligheden og håndteres som fejlkategori 1. prioritet. Skyldes en reduceret tilgængelighed forhold, som Kunden er ansvarlig for, er Leverandøren forpligtet til at informere Kunden om disse forhold. I sådanne tilfælde tælles reduktionen ikke med ved en eventuel bodsopgørelse, men skal fremgå af oversigten/rapporteringen. 2.4 Praktisk måling af Tilgængelighed Leverandøren skal opsætte værktøj til automatisk målinger af tilgængelighed af Løsningen, som afspejler brugeroplevelsen repræsentativt. Der kan indgå en opkaldsrobot der ringer igennem Løsningen og måler om der er afviste kald. Leverandøren skal angive, hvorledes Leverandøren vil opsætte dette intelligente overvågningssystem. Beskrivelsen af dette overvågningssystem indgår i bedømmelsen som en konkurrenceparameter. Bilag 06 Servicemål Side 4/14

5 3. HÅNDTERING AF FEJL 3.1 Generelt Leverandøren har ansvaret for fejlsøgning, herunder at denne gennemføres med færrest mulige gener for Kunden og Løsningen. Leverandøren skal reagere hurtigt og effektivt på Kundens henvendelser om Fejl eller uhensigtsmæssigheder i Løsningen. På samme måde skal Leverandøren reagere på identificerede Fejl eller andre uhensigtsmæssigheder i Løsningen, der kommer fra Leverandørens overvågning. Hvis Kunden konstaterer Fejl, problemer, uhensigtsmæssigheder eller lignende i Løsningen, rapporterer Kunden en incident til Leverandøren. Leverandøren skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af det rapporterede. Ved indrapportering skal Kunden oplyse følgende: Beskrivelse af forholdet Angivelse af den eller de funktioner, der er påvirket af forholdet Angivelse af hvilke(n) serviceområde(r) der er berørt, jf. tabellen under pkt. 2.2 ovenfor Angivelse af hvilke(n) feature(s) der er berørt (primær/sekundær), jf. bilag 2, pkt. 2.1 og dennes underpunkter Tidspunkt for opdagelse af forholdet Kategorisering af forholdet, jf. fejlkategoriseringstabellen under pkt. 3.3 i nærværende kontraktbilag Fejlafhjælpning anses først for påbegyndt henholdsvist afhjulpet, når dette faktisk er sket, og Kunden har modtaget underretning herom, samt efterprøvet det. En sådan efterprøvning skal ske uden ugrundet ophold. Uanset om der er tvivl om, hvorvidt Leverandøren er ansvarlig for en Fejl eller ej, skal Leverandøren som en del af det faste drifts- og vedligeholdelsesvederlag fortsætte fejlsøgning, indtil det er fastlagt, hvem der er ansvarlig for den pågældende Fejl. Leverandøren skal fremsende Dokumentation på det respektive udførte arbejde samt informere Kunden løbende om sine handlinger, herunder påtænkte handlinger. Handlepligten er afhængig af fejlkategorien jf. tabellen under pkt. 3.3 i nærværende kontraktbilag. Leverandøren er forpligtet til entydigt at registrere alle incidents samt informere Kunden, som nærmere aftalt i Driftshåndbogen. Registreringen skal som minimum omfatte følgende: Et entydigt nummer En beskrivelse Prioritet, fejlkategorisering Tidspunkt for registrering Tidspunkter for hændelser i incidentprocessen Berørte serviceområder Berørte features, herunder om det er primære eller sekundære Navn på hvem der har indrapporteret Årsag til incident Kommunikation vedr. incident Hændelser, herunder opfølgning og løsningstidspunkt Bilag 06 Servicemål Side 5/14

6 Kunden ønsker at registrere sagen i Kundens eget servicemanagement system, Service Now, som på sigt integreres til Leverandørens system. Det første ½-1 år oprettes sager direkte i Leverandørens servicemanagement system. Den nærmere håndtering af incidentregistrering er en del af det faste vederlag. Processen skal aftales og beskrives i transitionsprojektet. 3.2 Root Cause Analyse (RCA) ved påvirket tilgængelighed Såfremt tilgængeligheden i en given kalendermåned har været påvirket negativt eller der har været driftsforstyrrelser, hvor årsagen ikke har været kendt, skal Leverandøren udarbejde en Root Cause Analyse (RCA) for samtlige forhold/begivenheder, der har påvirket tilgængeligheden negativt. Root Cause Analysen skal bidrage til læring af forhold omkring Løsningen, således at Fejl minimeres og ikke gentages fremover, herunder også at utilsigtede forhold opdages og løses i tide. I et historisk perspektiv har der været under 3 pr. år. Root Cause Analyse skal foreligge fra Leverandøren, senest 10 Arbejdsdage efter afhjælpningen af Fejlen, med mindre Leverandøren inden samme tidsfrist har søgt om begrundet udsættelse. Ved udsættelse, skal Leverandøren fremlægge en foreløbig analyse. Ved Fejl, som udløser en Root Cause Analyse, skal der på førstkommende Arbejdsdag afholdes et telefonmøde mellem Leverandøren og Kunden, hvor Leverandøren foreløbig giver Kunden en mundlig udredning for forløbet med Fejlen. Dette har til formål dels at sikre Kunden tidlig indsigt, og dels starte en dialog, om hvilke elementer, der specielt er interessante at få belyst i den endelige Root Cause Analyse. Påviser Root Cause Analysen, at det er nødvendigt at foretage ændringer i Løsningen, eller nødvendigt med ændrede forhold hos Leverandøren eller Kunden, for at imødekomme Kundens behov med Løsningen, skal dette imødekommes vederlagsfrit af Leverandøren på Kundens forlangende. Kunden kan alene fravige kravet om Root Cause Analyse. 3.3 Fejlkategorisering Håndtering af Fejl og andre uhensigtsmæssigheder i Løsningen sker i henhold til nedenstående tabel. Ved enhver melding af Fejl skal Fejlen kategoriseriers, alt efter de opstillede situationer i kolonnen Omhandler bl.a. følgende situationer", og derved indgå i den rette prioritet. Ved enhver fejlmelding skal der tillige afklares hvilke serviceområder, der er berørt, og disse anføres på sagen. Fejlkategori 1. prioritet Omhandler bl.a. følgende situationer Fejl eller uhensigtsmæssigheder m.fl. i Løsningen, der påvirker en eller flere primære features på en eller flere services (serviceområder), jf. pkt. 2 og dennes underpunkter i kontraktbilag 02, med følgende impact: Impact baseret Fejl eller uhensigtsmæssigheder, som påvirker primære features jf. pkt. 2 i kontraktbilag 02. Reaktionstid Afhjælpningen af Fejl eller uhensigtsmæssigheder påbegyndes senest 15 minutter efter det tidligste af følgende tidspunkter: - efter at fejlmeldingen er modtaget i Leverandørens systemer, - registreret i Leverandørens servicemanagementsystem, - registreret i Leverandørens overvågning, eller at Leverandøren Løsning/afhjælpning Leverandøren skal på alle tidspunkter af døgnet (24/7), uden ugrundet ophold, straks udbedre den eller de Fejl eller uhensigtsmæssigheder, der klassificeres under fejlkategorien 1. prioritet. Fejlafhjælpningen skal foregå kontinuerligt inden for den aftalte driftstid for den af Bilag 06 Servicemål Side 6/14

7 Fejlkategori Omhandler bl.a. følgende situationer Telefonservice: Enhver primær feature på telefoniservice hos Kunden, hvor en hel geografisk lokation eller flere end 20 brugere, er berørt En eller flere omstillingsfunktioner (telefonservice) på sygehusene eller anden hel geografisk lokation En eller flere brugere, der oplever Fejl eller uhensigtsmæssigheder med et eller flere kontaktcentre (Trio og UCCX) En eller flere brugere, der oplever Fejl eller uhensigtsmæssigheder vedrørende integrationer til DECT og alarmog kaldesystemer Enhver Fejl eller uhensigtsmæssigheder mellem Løsningen og det offentlige telefonnet, angående den primære feature; tilslutninger til det offentlige telefonnet, inklusiv Gateway Reaktionstid bliver opmærksom på Fejlen. Løsning/afhjælpning fejlen omhandlende serviceområde, og skal pågå indtil Fejlafhjælpningen er tilendebragt. Er Fejlen ikke løst inden for 30. minutter efter påbegyndt fejlafhjælpning, kontaktes Kunden (driftsforvaltningen eller netværksvagten). Er Fejlen ikke løst inden for 60 minutter efter påbegyndt fejlafhjælpning, optrappes Leverandørens indsats, ressourcemæssigt, og inddrager tillige Kundens ledelsesvagt. Senest her skal Leverandøren udsende driftsinformation til Kundens organisation. Leverandøren arbejder på afhjælpningen uden ophold i den aftalte driftstid til Fejlen er løst eller omgået. UC-service: Samtlige brugere oplever Fejl eller uhensigtsmæssigheder i forbindelse med videomøde på UC-service Samtlige brugere oplever Fejl eller uhensigtsmæssigheder i forbindelse med, internt og eksternt videoopkald på videoservice Bilag 06 Servicemål Side 7/14

8 Fejlkategori Omhandler bl.a. følgende situationer Reaktionstid Løsning/afhjælpning Herudover enhver feature (primær og sekundær) på telefoniservicen: Telefonservice hos en eller flere brugere på AMK Telefonservice hos en eller flere brugere på Lægevagten 2. prioritet Fejl eller uhensigtsmæssigheder m.fl. i Løsningen, der påvirker primære features, jf. pkt. 2 og dennes underpunkter i kontraktbilag 02, men hvor impact ikke er dækket under 1. prioritet fejlkategorien ovenfor. Eller Fejl eller uhensigtsmæssigheder m.fl. i Løsningen, der påvirker sekundære features i Løsningen på en eller flere services (serviceområder), jf. pkt. 2 og dennes underpunkter i kontraktbilag 02. Herudover når en enkelt server i Campus cluster og/eller et SME cluster er utilgængeligt, men hvor Kunden ikke oplever Fejl eller uhensigtsmæssigheder på telefon- eller videoservice. Afhjælpningen af Fejl eller uhensigtsmæssigheder påbegyndes senest 30 minutter efter det tidligste af følgende tidspunkter: - efter at fejlmeldingen er modtaget i Leverandørens systemer, - registreret i Leverandørens servicemanagementsystem, - registreret i Leverandørens overvågning, eller at Leverandøren bliver opmærksom på Fejlen. Leverandøren forpligter sig til, såfremt dennes Service desk ikke kan løse Fejlen her og nu, straks at videregive Fejlen fra Service desk til en relevant 2. level konsulent, som uden ugrundet ophold påbegynder fejlsøgningen. Er problemet ikke løst inden for ½ time kontaktes Kunden (driftsforvaltningen eller netværksvagten). Er problemet ikke løst inden for 1 time, optrappes Leverandørens indsats og ved inddragelse af Kundens ledelsesvagt. Senest her skal Leverandøren udsende driftsinformation til Kundens organisation. Leverandøren arbejder på afhjælpningen uden ophold i tidsrummet fra kl til kl på Arbejdsdage til Fejlen er løst eller omgået. Dog således at det senest er til sluttidspunktet for den aftalte driftstid for det pågældende serviceområde, Bilag 06 Servicemål Side 8/14

9 Fejlkategori Omhandler bl.a. følgende situationer Reaktionstid Løsning/afhjælpning hvis det er før kl på Arbejdsdage. 3. prioritet Øvrige Fejl eller uhensigtsmæssigheder m.fl. i Løsningen, der ikke påvirker, hverken de primære eller sekundære features på en eller flere services (serviceområder), jf. pkt. 2 og dennes underpunkter i kontraktbilag 02. Afhjælpningen af Fejl eller uhensigtsmæssigheder påbegyndes senest inden for 8 arbejdstimer ( på Arbejdsdage) efter det tidligste af følgende tidspunkter: - efter at fejlmeldingen er modtaget i Leverandørens systemer, - registreret i Leverandørens servicemanagementsystem, - registreret i Leverandørens overvågning, eller at Leverandøren bliver opmærksom på Fejlen. Er der ikke sket afhjælpning af Fejlen eller uhensigtsmæssigheden, inden 8 timer fra fejretningens påbegyndelse, rykker Fejlen op i fejlkategorien 1. prioritet, og skal således herefter behandles efter denne fejlkategori, medmindre Kunden og Leverandøren aftaler andet. Afhjælpningen udføres kun indenfor Leverandørens normale arbejdstid på Arbejdsdage. Leverandøren har pligt til, såfremt dennes service desk ikke kan løse Fejlen, senest efter 8 arbejdstimer efter fejlretningens påbegyndelse, at videregive Fejlen til en relevant 2. level konsulent hos Leverandøren. Er der ikke sket afhjælpning af Fejlen eller uhensigtsmæssigheden, inden senest 45 Arbejdsdage fra fejretningens påbegyndelse, rykker Fejlen op i fejlkategorien 2. prioritet, og skal således herefter behandles efter denne fejlkategori, medmindre Kunden og Leverandøren aftaler andet. Bilag 06 Servicemål Side 9/14

10 Der udarbejdes i Driftshåndbogen en beskrivelse med flow-diagram for processer i forbindelse med fejlmelding og fejlafhjælpning, samt serviceordrer, hvilket Leverandøren har ansvaret for. 3.4 Håndtering af Fejl uden for Løsningen Fejl på telelinjer og dertilhørende services, der ikke er en del af Løsningen, skal før det er konstateret som værende en Fejl uden for Løsningen, behandles som en Fejl efter ovenstående retningslinjer i indeværende kontraktbilag, dog således, at Leverandøren er berettiget til særskilt betaling herfor, jf. kontraktbilag 12, mod behørigt Dokumentation herfor. Ved Fejl i Kundens netværk skal Leverandøren fejlmelde dette til Kundens netværksafdeling/netværksvagt. Leverandøren skal informere Kunden straks, når det konstateres, at fejlhåndtering er en særskilt betalbar ydelse, uden for Leverandørens ansvar. 3.5 Fejl i producentsoftware Fejl i Løsningen som skyldes Fejl i den underliggende producentsoftware fritages for bod, såfremt producenten af softwaren erkender Fejlen og Leverandøren dokumenterer, at han har videreformidlet Fejlen til producenten og gjort sit bedste for at omgå Fejlen. Leverandøren er ikke berettiget til særskilt betaling herfor jf. kontraktbilag 12, eftersom dette er indeholdt i driftsvederlaget. 3.6 Adgang til Leverandørens portalløsning Leverandøren skal sikre, at Kunden via en portalløsning har adgang til information om enhver igangværende og afsluttet Fejl, incidents og servicerequest. 4. SERVICEVINDUER Kunden anerkender Leverandørens behov for servicevinduer, og sådanne kan aftales med Kunden. På de dele af Løsningen, som er kritiske for Kunden og hvor der er et redundans setup, har Leverandøren ansvaret for at tilrettelægge et servicevindue, således at servicevinduet i videst muligt omfang ikke kommer til at påvirke tilgængeligheden. Hvis et servicevindue påvirker tilgængeligheden for et serviceområde, kan Kunden afslå servicevinduet med denne begrundelse og kræve en replanlægning, så påvirkning af tilgængeligheden undgås. Anvendelse af servicevinduer betyder ikke, at Kundens Change Proces kan omgås og en ændring i Løsningen skal således foregå i overensstemmelse med Region Syddanmarks Change Proces som beskrevet i Underbilag 2 H Change Management. Leverandøren skal i sin månedsrapportering rapportere på gennemførte servicevinduer i den pågældende måned. Gennemførte servicevinduers påvirkninger af den aftalte driftstid, jf. pkt. 2.3 ovenfor skal tillige opgøres af Leverandøren ifm. månedsrapporteringen. Leverandørens muligheder for servicevinduer, under forudsætning af at tilgængeligheden for serviceområderne ikke påvirkes: Bilag 06 Servicemål Side 10/14

11 Vinduestype Servicevindue Maximal Varighed 1 gang pr. kalendermåned. Arbejdsdag i tidsrummet 23:00-06:00, eller af Kunden andet anvist tidsrum. Opdatering via standard changes (ex. ændringer i funktionalitet eller nyudvikling, Patchning). Varsling 240 min 15 Arbejdsdages varsel. Omlægning af miljøer, arkitekturer og services. 1 gang pr. 6. kalendermåned i tidsrummet 23:00 06:00 på Arbejdsdage. 300 min. 30 Arbejdsdages varsel. 5. BOD OG INCITATMENT 5.1 Overskridelse af tilgængelighedsprocent på serviceområder Leverandøren ifalder bod, hvis tilgængelighedsprocenten for et eller flere serviceområder ligger under det for området fastsatte, jf. tabellen under pkt. 2.2 overfor. 1 % nedsat tilgængelighed for et serviceområde giver et nedslag på 5 % af det til enhver tid gældende drifts- og supportvederlag, jf. pkt. 4.1 og 4.2 i kontraktbilag 12 den pågældende måned, dog således at vederlagsfaktoren for det pågældende serviceområde anvendes, jf. tabellen under pkt. 2.2 overfor. Kunden eftergiver kravet på boden på tilgængelighedsprocenter på et givent serviceområde, såfremt Leverandøren formår at genoprette kvaliteten på det pågældende serviceområde, ved at det aftalte servicemål for tilgængelighedsprocenter for serviceområdet i de 3 kalendermåneder, der følger umiddelbart efter kalendermåneden med bod, lever op til servicemålet angående tilgængelighed for serviceområdet. Eksempel på bodsopgørelse: I en konkret kalendermåned med 30 kalenderdage og 20 Arbejdsdage har tilgængeligheden for serviceområderne Telefonservice, og Webex-service været påvirket: Serviceområdet Telefonservice har haft påvirket tilgængelighed, grundet uhensigtsmæssigheder på den primære feature Integrationer til DECT og alarm- og kaldesystemer (jf. pkt. 2 og dennes underpunkter i kontraktbilag 02), der har bevirket, at førnævnt primær feature ikke har virket efter hensigten for 2 brugere, hvilket bevirker, at der er tale om en Fejl, der hidrører under fejlkategorien 1. prioritet. Kunden opdagede den pågældende dag kl uhensigtsmæssighederne på den primære feature Integrationer til DECT og alarm- og kaldesystemer, men det har efterfølgende vist sig, via Leverandørens overvågning, at uhensigtsmæssighederne startede kl Samme dag kl kunne Kunden via efterprøvning konstatere, at uhensigtsmæssighederne på den primære feature var afhjulpet, således at featuren igen virker efter hensigten. Utilgængelighedsperioden for serviceområdet Telefonservice udgør således perioden mellem kl (tidligste tidspunkt jf. pkt. 2.3 ovenfor) og kl , i alt 194 minutter. Serviceområdet Telefonservice har igen i samme kalendermåned været påvirket på tilgængeligheden, denne gang grundet manglende klartone for samtlige 28 brugere på Radiologiskafdeling på Svendborg Sygehus. Således har den primære feature Klartone (jf. pkt. 2 og dennes underpunkter i kontraktbilag 02) under telefonservice været berørt i sådan et omfang (flere end 20 brugere er berørt), at der er tale om en Fejl under fejlkategorien 1. prioritet. Kunden er i tvivl om, hvornår fejlen opstod den pågældende dag, men Leverandørens tekniske logning har efterfølgende påvist, at Fejlen opstod kl Samme dag kl med- Bilag 06 Servicemål Side 11/14

12 deler Leverandøren til Kunden, at klartone for de berørte brugere igen er reetableret, hvilket Kunden via efterprøvning kunne konstaterer kl Utilgængelighedsperioden for serviceområdet Telefonservice udgør således perioden mellem kl og kl (tidspunktet for Kundens afprøvning), i alt 26 minutter. Den aftalte driftstid (aftalt 24/7) for serviceområdet Telefonservice i den pågældende kalendermåned opgøres på følgende vis, idet der ikke har været aftalte servicevinduer, der har påvirket tilgængeligheden: (60 min. X 24 timer X 30 dage) minus 0 min. = minutters aftalt driftstid Den tilgængelige driftstid for serviceområdet Telefonservice i den pågældende kalendermåned opgøres ved at fratrække utilgængelighedstiden fra den aftalte driftstid, således: ( min. aftalt driftstid) minus ( min. opgjort utilgængelighed) = minutters tilgængelig driftstid Tilgængelighedsprocenten for serviceområdet Telefonservice i den pågældende kalendermåned udgår således: ( / ) X 100 = Tilgængelighedsprocent 99,49 Eftersom tilgængelighedskravet for serviceområdet Telefonservice er på 99,95 procent pr. kalendermåned, og den af Leverandøren opnåede tilgængelighedsprocent kun udgør 99,49, ifalder Leverandøren bod, der beregnes og opgøres således, hvis eksempelvis drifts- og supportvederlag for den pågældende kalendermåned, udgør henholdsvis kr ,- og kr ,-, hvor vederlagsfaktoren jf. tabellen under pkt. 2.2 ovenfor udgør 70%: (99,95 minus 99,49) X ((60.000, ,-)X 70%)X0,05) => 0,46 X 3.500,- = 1.610,- kr. Serviceområdet Webex-service har måneden forinden indeværende kalendermåned været berørt af en Fejl, underlagt fejlkategorien 3. prioritet, og den 22. kalenderdag i indeværende kalendermåned udløb tidskravet for fejlafhjælpning på 45 Arbejdsdage, og Fejlen overgik således herefter (fra den 23. kalenderdag) til en Fejl under fejlkategorien 2. prioritet. Fejlen var kl , den 23. kalenderdag (er tillige en Arbejdsdag) ikke afhjulpet (kravet er 8 timers afhjælpningsfrist i tidsrummet til på Arbejdsdage, dog senest til sluttidspunktet for den aftalte driftstid for det pågældende serviceområde, hvis det er før kl ), hvilket bevirker, at Fejlen kl overgår til en Fejl under fejlkategorien 1. prioritet. Den 24. kalenderdag kl tager Kunden kontakt til Leverandøren for at gøre denne opmærksom på Fejlen og dennes prioritet, hvilket bevirker, at Leverandøren straks afhjælper Fejlen, således at Kunden via efterprøvning kan konstatere fejlafhjælpning kl samme dag. Grundet førnævnte forløb kan der konstateres en utilgængelighedsperiode for serviceområdet Webex-service, med en varighed på i alt 66 minutter (start af aftalt driftstid kl til Kundens efterprøvet fejlafhjælpningstidspunkt kl , den 24. kalenderdag). Den aftalte driftstid ( på Arbejdsdage) for serviceområdet Webex-service i den pågældende kalendermåned opgøres på følgende vis, idet der ikke har været aftalte servicevinduer, der har påvirket tilgængeligheden: (60 min. X 8 timer X 20 Arbejdsdage) minus 0 min. = minutters aftalt driftstid Den tilgængelige driftstid for serviceområdet Webex-service i den pågældende kalendermåned opgøres ved at fratrække utilgængelighedstiden fra den aftalte driftstid, således: (9.600 min. aftalt driftstid) minus (66 min. opgjort utilgængelighed) = minutters tilgængelig driftstid Bilag 06 Servicemål Side 12/14

13 Tilgængelighedsprocenten for serviceområdet Webex-service i den pågældende kalendermåned udgår således: (9.534 / 9.600) X 100 = Tilgængelighedsprocent 99,31 Eftersom tilgængelighedskravet for serviceområdet Webex-service er på 99,00 procent pr. kalendermåned, og Leverandøren har opnået en tilgængelighedsprocent på 99,31, ifalder Leverandøren ikke bod for dette forhold. Således udgør boden for den pågældende kalendermåned i alt kr ,-, eftersom tilgængelighedskravet for serviceområdet Telefonservice ikke er opnået. 5.2 Leverandørens besvarelsestider ved Kundens henvendelser Samtlige henvendelser fra Kunden til Leverandørens Service desk skal besvares inden for følgende tider: Henvendelsesform Telefon Portal Maksimal besvarelsestid 5 minutter 5 minutter Autosvar og telefonkøer er ikke at ligestille med besvarelse. Leverandørens servicedesk skal være tilgængelig 24 timer i døgnet alle årets dage. Overskrides den aftalte besvarelsestid for henvendelsesformen telefon og portal med 15 minutter, jf. tabellen ovenfor, og angår henvendelse fejlkategorien 1. prioritet, jf. tabellen under pkt. 3.3 ovenfor, så ifalder Leverandøren en bod på kr. 700,- for hvert forhold. Overskrides besvarelsestiden yderligt (ved fejlkategorien 1. prioritet ), tillægges samme bodsbeløb for hvert efterfølgende påbegyndt 15. minut for hvert forhold. Der ifaldes således yderligt et bodsbeløb for hvert 16. minut, 31. minut osv. for hvert forhold. Overskrides den aftalte besvarelsestid for henvendelsesformen telefon og portal med 30 minutter, jf. tabellen ovenfor, og angår henvendelse fejlkategorien 2. prioritet, jf. tabellen under pkt. 3.3 ovenfor, så ifalder Leverandøren en bod på kr. 350,- for hvert forhold. Overskrides besvarelsestiden yderligt (ved fejlkategorien 2. prioritet ), tillægges samme bodsbeløb for hvert efterfølgende påbegyndt 30. minut for hvert forhold. Der ifaldes således yderligt et bodsbeløb for hvert 31. minut, 61. minut osv. for hvert forhold. Overskrides den aftalte besvarelsestid for henvendelsesformen telefon og portal med 120 minutter, jf. tabellen ovenfor, og angår henvendelse fejlkategorien 3. prioritet, jf. tabellen under pkt. 3.3 ovenfor, så ifalder Leverandøren en bod på kr. 175,- for hvert forhold. Overskrides besvarelsestiden yderligt (ved fejlkategorien 3. prioritet ), tillægges samme bodsbeløb for hvert efterfølgende påbegyndt 120. minut for hvert forhold. Der ifaldes således yderligt et bodsbeløb for hvert 121. minut, 241. minut osv. for hvert forhold. 5.3 Ændringer uden forudgående godkendt Change Kunden til enhver tid gældende change proces skal anvendes. Gennemføre Leverandøren ændringer i Løsningen uden forudgående godkendt change, ifalder Leverandøren en bod på kr ,- for hvert forhold. En ændring kan kun foretages uden forudgående godkendt change, hvis kriterierne for emergency change er opfyldt, og i sådanne tilfælde ifalder Leverandøren ikke bod. Bilag 06 Servicemål Side 13/14

14 5.4 Henvisninger til øvrige bodsudløsende forhold i Kontrakten Udover de i nærværende bilag nævnte bodsudløsende forhold findes følgende øvrige bodsudløsende forhold i Kontrakten: Kontraktens pkt. 5.4, angående bod ved manglende eller mangelfuld rapportering. Kontraktens pkt. 6.1, angående bod ved manglende opdatering af dokumentationen. Kontraktens pkt. 9.2, angående bod ved manglende overholdelse af certificeringskravene. Kontraktens pkt. 27.4, angående bod ved forsinkelse af udlevering ifm. ophørsbistand. Bilag 06 Servicemål Side 14/14

Bilag 6. Servicemål. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling

Bilag 6. Servicemål. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 6 Servicemål Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 6 Servicemål Side 1/14 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet

Læs mere

Bilag 6. Servicemål. Udbud af Medical Device Information Collection

Bilag 6. Servicemål. Udbud af Medical Device Information Collection Bilag 6 Servicemål Udbud af INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med Bilag: Formålet med dette Bilag er at

Læs mere

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering INDHOLD 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG... 3 2. INFRASTRUKTURENS NORMALE DRIFTSSITUATION... 3 3. TILGÆNGELIGHED... 4 3.1

Læs mere

Bilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9

Bilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9 Bilag 6: Servicemål Udbud af E-rekrutteringssystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål 3 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Svartider 3 6.3.1 Krav til svartider 3 6.3.2 Måling af

Læs mere

Bilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9

Bilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9 Bilag 6: Servicemål Udbud af løn- og personalesystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål... 3 6.1 Indledning... 3 6.2 Systemets normale driftstid... 3 6.3 Svartider... 3 6.3.1 Krav til svartider...

Læs mere

Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål

Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Bilag 6 - Servicemål 2 Indholdsfortegnelse 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Reaktionstider 3 6.3.1 Kategorisering af overskridelse

Læs mere

Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative

Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 5 Servicemål 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/10 [Vejledning til tilbudsgiver:

Læs mere

Indholdsfortegnelse Afprøvning af Leverancen Fællesregler for afprøvning Fejl! Bogmærke er ikke defineret. Installationsprøve Delleveranceprøve

Indholdsfortegnelse Afprøvning af Leverancen Fællesregler for afprøvning Fejl! Bogmærke er ikke defineret. Installationsprøve Delleveranceprøve Bilag 11 Prøver Indholdsfortegnelse 1. Afprøvning af Leverancen 3 2. Fællesregler for afprøvning 3 2.1 Prøvens gennemførelse 3 2.2 Prøveplan 3 2.3 Rapportering 4 2.4 Godkendelse af en prøve 4 2.5 Leverandørens

Læs mere

Kontraktbilag 10 Servicemål opdateret

Kontraktbilag 10 Servicemål opdateret Kontraktbilag 10 Servicemål opdateret 28.02.2017 [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s angivelse af servicemål og skal ikke udfyldes af Leverandøren.

Læs mere

BILAG 7 PRØVER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse

BILAG 7 PRØVER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse BILAG 7 PRØVER Vejledning: I dette bilag fastsættes kundens krav til afprøvning af leverancen og af evt. indfriede optioner. Leverandøren udarbejder på baggrund af kundens krav en overordnet plan for prøverne.

Læs mere

FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL

FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL Bilag 7 Servicemål Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 2. FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL 3 3. DRIFTSEFFEKTIVITET Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.1 Servicemål Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.2 Måling

Læs mere

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf.

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. BILAG 8 SERVICEMÅL BILAG 8: Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med bilag 8

Læs mere

Koncessionskontrakt vedr. ekspeditionen af pas, kørekort og øvrige borgerserviceopgaver. Københavns Kommune Kultur- og Fritidsforvaltningen

Koncessionskontrakt vedr. ekspeditionen af pas, kørekort og øvrige borgerserviceopgaver. Københavns Kommune Kultur- og Fritidsforvaltningen vedr. ekspeditionen af pas, kørekort og øvrige borgerserviceopgaver. Københavns Kommune Bilag 11 Prøver Bilag 11 1 1 INDHOLD 1 Afprøvning af systemet... 3 1.1 Prøveplaner, underbilag 12a.... 3 2 Fællesregler

Læs mere

Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt

Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt CURS (II) udbud Udbud nr. 2017/S 053-098025 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt Kontraktbilag 04 Transitionsprojekt Side 1/6 Indholdsfortegnelse 1. FORMÅL MED

Læs mere

EWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr

EWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr Side 1 Denne aftale er gældende for indgåelse af aftaler om etablering og benyttelse af EWII Bredbånds fibernet til erhverv i EWII Bredbånds forsyningsområde. Vilkårene opdateres løbende, og de til enhver

Læs mere

Vejledning til Tilbudsgiver Dette bilag indeholder Kundens mindstekrav til tilgængelighed, svartider og drift.

Vejledning til Tilbudsgiver Dette bilag indeholder Kundens mindstekrav til tilgængelighed, svartider og drift. BILAG 6 Servicemål Vejledning til Tilbudsgiver Dette bilag indeholder Kundens mindstekrav til tilgængelighed, svartider og drift. Side 2 af 10 Indholdsfortegnelse 1. Omfanget af servicemål 4 1.1 Mindstekrav

Læs mere

Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt

Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt Udbud nr. 2016/S 199-358626 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt Kontraktbilag 04 Transitionsprojekt Side 1/6 Indholdsfortegnelse 1. FORMÅL MED TRANSITIONSPROJEKTET...3

Læs mere

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering

Læs mere

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1 version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse

Læs mere

Servicebeskrivelse for Systemsupport

Servicebeskrivelse for Systemsupport Servicebeskrivelse for Systemsupport Ver. 0.9 Tlf. 46 38 24 00 bec@bec.dk www.bec.dk Servicebeskrivelse for Systemsupport Side 2 af 6 1 Support BEC yder support på Forretningsløsningen, der omfatter modtagelse

Læs mere

Kontraktbilag 12 - Vederlag

Kontraktbilag 12 - Vederlag Udbud nr. 2017/S 053-098025 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 12 - Vederlag Underbilag 12.1: Servicekatalog Underbilag 12.2: Produktkatalog Underbilag 12.3: Hardware og licenser Bilag

Læs mere

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. BILAG 7 SERVICEMÅL INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Forudsætninger for servicemål... 4 3. Driftseffektivitet... 4 3.1 Servicemål... 4 3.2 Måling af driftseffektivitet... 4 4. Svartider... 5 4.1

Læs mere

Kontraktbilag 6 Drift, vedligeholdelse og support

Kontraktbilag 6 Drift, vedligeholdelse og support Kontraktbilag 6 Drift, vedligeholdelse og support Indholdsfortegnelse 6. Drift, vedligeholdelse og support (MK)... 2 6.1 Generelt... 2 6.2 Leverancestandard... 2 6.3 Kvalificeret personale... 2 6.4 Afbrydelse

Læs mere

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.

Læs mere

OPTION TIL RM OG RN BILAG 7 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS SERVICEMÅL

OPTION TIL RM OG RN BILAG 7 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS SERVICEMÅL OPTION TIL RM OG RN BILAG 7 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS SERVICEMÅL INSTRUKTION TIL LEVERANDØREN VED UDNYTTELSE AF OPTION: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 8 Test 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav (MK).

Læs mere

Bilag 15 Leverandørkoordinering

Bilag 15 Leverandørkoordinering Bilag 15 Leverandørkoordinering Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 LEVERANDØRENS ANSVAR... 4 4 LEVERANDØRENS KOORDINERINGS- OG SAMARBEJDSFORPLIGTELSE...

Læs mere

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s krav til Leverandørens drift-, support og

Læs mere

Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014

Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014 Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014 Indholdsfortegnelse 1. Aftaleindgåelse... 3 2. Ydelsernes omfang... 3 3. Parternes forpligtelser... 4 4. Pris og betalingsbetingelser... 5

Læs mere

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...

Læs mere

BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER

BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER VEJLEDNING Tilbudsgiver skal udfylde de med gråt markerede punkter. INDHOLD 1. Indledning 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Servicemål 1 2.1.1 Økonomisystem 1 2.1.2 Lønsystem

Læs mere

Kontraktbilag 8 Prøver

Kontraktbilag 8 Prøver Kontraktbilag 8 Prøver [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s krav til Leverandørens prøver. Leverandøren skal ikke udfylde kontraktbilaget.

Læs mere

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.

Læs mere

Bilag H1: Ydelser og Servicemål

Bilag H1: Ydelser og Servicemål Rammeaftale vedrørende vedligeholdelse og udvikling (Application Management) af Systemkomplekset (SIV-platformen). Dato: [Udfyldes] Version: [Udfyldes] Vejledning til tilbudsgiver Teksten i denne vejledning

Læs mere

Kontraktbilag 08 - Rapportering

Kontraktbilag 08 - Rapportering Udbud nr. 2016/S 199-358626 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 08 - Rapportering Kontraktbilag 08 Rapportering Side 1/5 Indholdsfortegnelse 1. GENERELT...3 1.1 Rapportering og tidsfrist...3

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 5 Servicemål 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Nets DanID Service Level Agreement Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Indholdsfortegnelse 1. Oversigt 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Definition 1 2.2 Servicevindue 1 2.3

Læs mere

Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling

Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Læs mere

(Bilaget ligger på i pdfformat og word-format.)

(Bilaget ligger på  i pdfformat og word-format.) BILAG 11 SERVICEMÅL (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaer med hvide felter udfyldes af Tilbudsgiver. Besvarelsen af bilaget

Læs mere

Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative

Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 12 Change Management 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/16 [Vejledning til tilbudsgiver:

Læs mere

Service- og support. til. rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support

Service- og support. til. rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support Bilag 4 Service- og support til rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support 1 INDLEDNING Service og support er en Ydelse under

Læs mere

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSESORDNING

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSESORDNING BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSESORDNING (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaer med hvide felter udfyldes af. Besvarelsen af bilaget

Læs mere

VEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner

VEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner BILAG 7 AFPRØVNING VEJLEDNING Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner Beskrivelse af tilbudsgivers metoder og processer til intern test forud for overtagelses- og driftsprøverne,

Læs mere

BILAG 6 ÆNDRINGSHÅNDTERING

BILAG 6 ÆNDRINGSHÅNDTERING BILAG 6 ÆNDRINGSHÅNDTERING INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Ændringer... 4 2.1 Kundens ændringsanmodning... 4 2.2 Leverandørens ændringsanmodning... 4 2.3 Mindsteindhold for et løsningsforslag...

Læs mere

Rettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 3

Rettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 3 Rettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 3 Dato 18. september 2018 Sagsbehandler Per Krogsgaard Mail pkro@vd.dk Telefon 4272 3359 Dokument 18/10740-4 Side 1/9 Til de bydende på Udbud af s IT-drift Herved

Læs mere

Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. BILAG 10 PRØVER Indholdsfortegnelse 1. Prøver... 4 2. Fælles regler for afprøvning... 4 2.1 Afklaringsproces og udarbejdelse af test cases... 4 2.2 Beskrivelse af afklaringsproces og udarbejdelse af test

Læs mere

Kontraktbilag 05 - Prøver og Dokumentation

Kontraktbilag 05 - Prøver og Dokumentation Udbud nr. 2016/S 199-358626 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 05 - Prøver og Dokumentation Kontraktbilag 05 Prøver og Dokumentation Side 1/6 Indholdsfortegnelse 1. OVERTAGELSESPRØVEN...3

Læs mere

BILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER

BILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER BILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER INSTRUKTION TIL BESVARELSE AF BILAGET: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag:

Læs mere

Bilag 8 omfatter ikke alle Kundens krav. Nogle af Kundens krav er medtaget i andre Bilag for at have en naturlig sammenhæng til konteksten.

Bilag 8 omfatter ikke alle Kundens krav. Nogle af Kundens krav er medtaget i andre Bilag for at have en naturlig sammenhæng til konteksten. Prøver Bilag 8 Vejledning til tilbudsgiver i forbindelse med udarbejdelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til prøver. Hele Bilag 8, Prøver, udgør Mindstekrav (MK), der forudsættes opfyldt

Læs mere

BILAG 1: TIDSPLAN BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014

BILAG 1: TIDSPLAN BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014 BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder tidsplanen for Systemet. Tilbudsgivers eventuelle forbehold til bilag 8 anføres i forbeholdslisten og skrives

Læs mere

KontraktBilag 3 Servicemål

KontraktBilag 3 Servicemål KontraktBilag 3 Servicemål [Måned] 2015 1 Indholdsfortegnelse 1. Vejledning til Leverandør... 4 1.1 Bilagets formål og indhold... 4 1.2 Definitioner... 4 2. Driftsforudsætninger... 4 2.1. Konfiguration

Læs mere

Bilag 10. Afprøvning

Bilag 10. Afprøvning Bilag 10 Afprøvning 2 Vejledning til tilbudsgiver Dette bilag beskriver, hvordan Leverancer og videreudviklingsydelser skal afprøves af Kunden i samarbejde med Leverandøren. Bilaget gælder kun for større

Læs mere

Bilag 11 Ændringshåndtering

Bilag 11 Ændringshåndtering Bilag 11 Ændringshåndtering Version 1.0 04-07-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 TYPER AF ÆNDRINGER... 3 4 GENERELT... 3 5 ATP S FREMSÆTTELSE AF ÆNDRINGSANMODNINGER...

Læs mere

Service Level Agreement (DK)

Service Level Agreement (DK) Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...

Læs mere

BILAG 6 TEST OG PRØVER

BILAG 6 TEST OG PRØVER BILAG 6 TEST OG PRØVER Vers. 2.0 3.09.2013 (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skal ikke udfyldes af Tilbudsgiver. Bilaget

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 12 - Ændringshåndtering 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative

Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 13 Vederlag 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/9 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget

Læs mere

vedrørende til ] Kunden) [Region en Part) Side 1 af 6

vedrørende til ] Kunden) [Region en Part) Side 1 af 6 Kontraktbilag 8 SERVICEAFTALE vedrørende support og service til hardware til præhospitale køretøjer (ambulancer, akutlægebiler m.v.) til ]Region Midtjylland] [Region Nordjylland] [Region Syddanmark] ]

Læs mere

SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive

SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive SERVICEMÅL OG BOD Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive MIN BAGGRUND Uddannelse : cand.merc.jur 2 3 DISKUSSIONSSPØRGSMÅL 1 Hvorfor har vi Servicemål? 4 ITIL S SVAR: SLA ER SKAL UNDERSTØTTE KUNDENS

Læs mere

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte

Læs mere

BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING

BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Ændringshåndtering... 4 3. Kundens Ændringsanmodning... 4 4. Leverandørens Ændringsanmodning... 4 5. Mindsteindhold

Læs mere

Bilag 7: Aftale om drift

Bilag 7: Aftale om drift Bilag 7: Aftale om drift Udbud af E-rekrutteringssystem Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og Bilag 7 Aftale om drift 3 7.1 Indledning

Læs mere

OPTION TIL RM OG RN BILAG 8 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS ÆNDRINGSHÅNDTERING

OPTION TIL RM OG RN BILAG 8 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS ÆNDRINGSHÅNDTERING OPTION TIL RM OG RN BILAG 8 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS ÆNDRINGSHÅNDTERING INSTRUKTION TIL LEVERANDØREN VED UDNYTTELSE AF OPTION: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved

Læs mere

Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse

Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse Bilag 3 Driftsydelser [Vejledning til Tilbudsgiverne: Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiver i forbindelse med afgivelse af tilbud. Tilbudsgiver skal udfylde de steder, der er markeret med [ ]. Nærværende

Læs mere

Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag

Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Regulerer rammerne for datalevering til Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag mellem Erhvervsskolerne og Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Arbejdsmarkedets

Læs mere

Spørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune.

Spørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune. Version 1.3 Spørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune. ID Spørgsmål Svar 1 Af bilag 2 kravspecifikation er der to krav-id, der er nummereret med

Læs mere

Bilag 1.1 Servicemål Design, produktion og personalisering af uddannelsesbeviser

Bilag 1.1 Servicemål Design, produktion og personalisering af uddannelsesbeviser Bilag 1.1 Design, produktion og personalisering af uddannelsesbeviser Maj 2017 2 Bilag 1.1 Indhold Indhold 1 Indledning 3 1.1 Beskrivelse af servicemål 3 2 4 2.1 Tilgængelighed af leverandørens servicedesk

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Bilag 3 til aftale om Driftsplatform mellem på den ene side ServicePoint A/S CVR-nr. 26 61 64 09 Åbogade 15 DK-8200 Århus N. ( Leverandøren ) og på den anden side Kunden CVR-nr.

Læs mere

Leverandøren benytter som underleverandør Hostnordic A/S, der hoster Back-end. Leverandøren har dedikerede servere hos Hostnordic.

Leverandøren benytter som underleverandør Hostnordic A/S, der hoster Back-end. Leverandøren har dedikerede servere hos Hostnordic. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) 1. GENERELT Nærværende SLA er en del af samarbejdet mellem Leverandøren og Kunden. SLA en udtrykker de aftalte serviceydelser og det aftalte serviceniveau i driftsfasen. Sker

Læs mere

Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag

Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Instruks om datasamarbejde med Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Regulerer rammerne for datalevering til Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag mellem Erhvervsskolerne og Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Arbejdsmarkedets

Læs mere

DATABEHANDLERAFTALE. Omsorgsbemanding

DATABEHANDLERAFTALE. Omsorgsbemanding DATABEHANDLERAFTALE Omsorgsbemanding Nærværende databehandleraftale er indgået mellem Omsorgsbemanding, via Manningsmart IVS (CVR-nr.: 40217231) og brugeren af Omsorgsbemanding. Partnerne omtales i nærværende

Læs mere

Kontraktbilag 8. It-sikkerhed og compliance

Kontraktbilag 8. It-sikkerhed og compliance Kontraktbilag 8 It-sikkerhed og compliance LØNMODTAGERNES DYRTIDSFOND DIRCH PASSERS ALLÉ 27, 2. SAL 2000 FREDERIKSBERG TELEFON 33 36 89 00 FAX 33 36 89 01 INFO@LD.DK WWW.LD.DK CVR 61552812 2 INDHOLD INDHOLD

Læs mere

Vejledning til Rammeaftale 50.80 Vejsalt

Vejledning til Rammeaftale 50.80 Vejsalt - Om håndtering af forsinkelser ved en leverance - Om håndtering af forsinkelse ved en leverance Side 1 Indhold Hvornår foreligger der forsinkelse?... 3 Undersøgelsespligt (Særligt for det tilfælde at

Læs mere

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 7 - Samarbejdsorganisation

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 7 - Samarbejdsorganisation EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 7 - Samarbejdsorganisation INDHOLD 1. FORMÅL MED NÆRVÆRENDE BILAG... 3 2. KRAV TIL SAMARBEJDSORGANISATION... 3 2.1 Projektgruppe... 3 2.1.1 Leverandørens deltagelse

Læs mere

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Business Data A/S Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Version 3.0.1 (senest redigeret 20. november 2014) Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner...

Læs mere

Udbuddet gennemføres som et samlet udbud af kommunens økonomi- samt løn- og personalesystemer.

Udbuddet gennemføres som et samlet udbud af kommunens økonomi- samt løn- og personalesystemer. NOTAT Projekt Til Fra Udbud af økonomi- samt løn- og personalesystem Offentliggørelse på hjemmesiden Furesø Kommune 1. Spørgsmål og svar Nr. Spørgsmål Svar Dato 1. Med henvisning til igangværende udbud

Læs mere

Leveringsaftale. mellem. NaturErhvervstyrelsen. Nyropsgade København V. (herefter benævnt Kunden) [navn] [adresse] [cvr-nr]

Leveringsaftale. mellem. NaturErhvervstyrelsen. Nyropsgade København V. (herefter benævnt Kunden) [navn] [adresse] [cvr-nr] Leveringsaftale mellem NaturErhvervstyrelsen Nyropsgade 30 1780 København V (herefter benævnt Kunden) og [navn] [adresse] [cvr-nr] (herefter benævnt Leverandøren) [dato] Modellering af lokaliteter til

Læs mere

Leveringsaftale. mellem. NaturErhvervstyrelsen. Nyropsgade København V. (herefter benævnt Kunden) [navn] [adresse] [cvr-nr]

Leveringsaftale. mellem. NaturErhvervstyrelsen. Nyropsgade København V. (herefter benævnt Kunden) [navn] [adresse] [cvr-nr] Leveringsaftale mellem NaturErhvervstyrelsen Nyropsgade 30 1780 København V (herefter benævnt Kunden) og [navn] [adresse] [cvr-nr] (herefter benævnt Leverandøren) [dato] Bistand til planlægning af jordfordeling

Læs mere

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR 35963634 ( IODC ) Version 1.0 1 1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar

Læs mere

Bilag 7: Aftale om drift

Bilag 7: Aftale om drift Bilag 7: Aftale om drift Udbud af telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og 2 Indholdsfortegnelse

Læs mere

Udbud af RIPA-Syd. Bilag 5 - Aftale om Vedligeholdelse og support

Udbud af RIPA-Syd. Bilag 5 - Aftale om Vedligeholdelse og support Udbud af RIPA-Syd til Bilag 5 - Aftale om Vedligeholdelse og support Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 1 af 12 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten

Læs mere

Bilag 17 - Benchmarking

Bilag 17 - Benchmarking Bilag 17 - Benchmarking Version 0.9 05-05-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 BILAGETS INDHOLD... 4 3 DEFINITIONER... 4 4 BENCHMARKINGENS OMFANG... 4 5 PRISERNES KONKURRENCEDYGTIGHED... 4

Læs mere

Erhverv. Service Level Agreement

Erhverv. Service Level Agreement Erhverv Service Level Agreement tv, fiberbredbånd og telefoni til os i midt- og vestjylland 1. GENERELT 1.1. Nærværende Service Level Agreement (herefter kaldet SLA ) er en integreret del af den aftale

Læs mere

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum

Uden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output

Læs mere

Salgs og leveringsbetingelser Solido Networks

Salgs og leveringsbetingelser Solido Networks 1 Konsulent- og serviceydelser Salgs og leveringsbetingelser Solido Networks Omfang Nærværende dokument fastlægger de almindelige betingelser for firmaet Solido Networks ( Leverandøren ) leverance til

Læs mere

Rettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 16

Rettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 16 Rettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 16 Dato 21. december 2018 Sagsbehandler Per Krogsgaard Mail pkro@vd.dk Telefon 244 3359 Dokument 18/10743-9 Side 1/13 Til de bydende på Udbud af s IT-drift Herved

Læs mere

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 10 - Ændringshåndtering

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 10 - Ændringshåndtering EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 10 - Ændringshåndtering INDHOLD 1. FORMÅL... 3 2. GENERELT OM EGENTLIGE ÆNDRINGER... 3 3. KUNDENS ÆNDRINGSANMODNING... 3 4. LEVERANDØRENS ÆNDRINGSANMODNING... 4 5. MINDSTEINDHOLD

Læs mere

Bilag 4: Service Level Agreement (SLA)

Bilag 4: Service Level Agreement (SLA) Bilag 4: Service Level Agreement (SLA) Dette bilag: Udgør bilag 4 til det mellem parterne tiltrådte Produkttillæg for Gensalg Fastnet Erstatter følgende bilag: Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) hørende

Læs mere

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 4 - Kontraktens faser

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 4 - Kontraktens faser EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 4 - Kontraktens faser INDHOLD 1. FORMÅL MED NÆRVÆRENDE BILAG... 3 2. KONTRAKTENS FASER... 3 3. LEVERANDØRENS YDELSER I TRANSITIONSPROJEKTET... 3 4. AFKLARINGSFASEN...

Læs mere

Krav til licensaftale

Krav til licensaftale Krav til licensaftale Nedenstående krav, skal indarbejdes i den licensaftale der skal finde anvendelse mellem parterne. Ifald der er modstrid mellem kundens krav og øvrige bestemmelser i leveranceaftalen,

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement For DanDomain server og infrastrukturservices Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner... 3 3. Teknisk support... 4 4. Hotline... 4 5. Ændringsanmodninger... 4 6. Vedligeholdelse

Læs mere

Område dækket af servicepakke Vedligehold

Område dækket af servicepakke Vedligehold Område dækket af servicepakke Vedligehold Beskrivelse: Generelt Servicepakke Vedligehold er en del af programmelvedligeholdelsen, men beskrives herunder for at samle relevant information om serviceniveau.

Læs mere

BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse

BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER Vejledning Dette bilag indeholder Folketingets forslag til udformning af bilaget. Leverandøren kan bistå med ændringer, der skal begrundes. BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER

Læs mere

DataHub Bilag 6 - Servicemål. 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli EU-udbud 2010/S

DataHub Bilag 6 - Servicemål. 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli EU-udbud 2010/S DataHub Bilag 6 - Servicemål 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli 2010 25-06-2010 01-07-2010 DATE JGR ADA NAME DATE REV. DESCRIPTION PREPARED CHECKED REVIEWED APPROVED EU-udbud 2010/S 97-149624

Læs mere

Servicedeklaration For borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

Bilag 14 Accelereret konfliktløsning og Mediation

Bilag 14 Accelereret konfliktløsning og Mediation Bilag 14 Accelereret konfliktløsning og Mediation Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 ACCELERERET KONFLIKTLØSNING MED BRUG AF SAGKYNDIG UDTALELSE... 4

Læs mere

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2 WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal Version 2.2 Forord Dette er en Web Service Level Agreement (WSLA) for de fælles offentlige webservices, der er tilknyttet databaser under Danmarks Miljøportal.

Læs mere

Bestemmelser der indarbejdes i Samarbejdsbilaget samt i Kontrakten

Bestemmelser der indarbejdes i Samarbejdsbilaget samt i Kontrakten Bestemmelser der indarbejdes i Samarbejdsbilaget samt i Kontrakten Punkt 1 med underpunkter indarbejdes i samarbejdsbilaget, mens punkt 2 indarbejdes i bilag 1 (tidsplanen) og 3 samt 4 med underpunkter

Læs mere

Version 2.0 Gældende fra Januar 2017

Version 2.0 Gældende fra Januar 2017 Bilag 4 - Service Level Agreement (SLA) Generelt Nedenfor beskrives generelle forhold omkring den SLA som ipvision lever op til i givne scenarier beskrevet i dokumentet nedenfor. Den version som var gældende

Læs mere