Kontraktbilag 03 - Krav til Ydelser og Leverancer

Transkript

1 Udbud nr. 2017/S EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 03 - Krav til Ydelser og Leverancer Underbilag 03.1: Kundens Problem Management Underbilag 03.2: Kundens Incident Management Underbilag 03.3: Kundens Major Incident Management Underbilag 03.4: Kundens Change procedure Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 1/16

2 Indholdsfortegnelse 1. OVERORDNET OM LEVERANCEN OG LEVERANDØRENS FORPLIGTELSER Ydelserne Overholdelse af God IT-skik Pålidelighed Fremtidssikring Administrativt overblik og ændringslog Krav til samarbejdsorganisationen Forretningskritisk Løsning KRAV TIL LEVERANDØRENS PERSONALE OG KOMPETENCER Krav til kernemedarbejdere Krav til Leverandørens øvrige personale Sprogkrav Udviklingskapacitet TRANSITIONSPROJEKTET Generelle krav Cisco Healthcheck DRIFT AF LØSNINGEN Drift af servere, applikationer, 3. parts produkter og Gateway Overvågning Nøddrift (Lægevagt, sygehuse etc.) Vagtberedskab Vedligehold af Dokumentation på hardware, arkitektur, licenser Back-up Kundens adgang til driftsplatformen Endpoint-udstyr (endepunktudstyr) SUPPORT OG VEDLIGEHOLD AF LØSNINGEN Support Dokumentation af Leverandørens supportproces Incidenthåndtering og fejlretning Håndtering af alle hændelser uanset hvorledes disse er blevet identificeret Fejlsøgning og fejlretning Vedligeholdelse på den centrale platform Proaktiv udskiftning af hardware Sikkerhedsopdatering (patchning) Release og Versioner Strategi for patchning og nye Versioner Capacity Management Uddannelse af brugere/supportere Brugervejledning Fysisk adgang til Kundens lokationer UDVIKLING AF LØSNINGEN Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 2/16

3 6.1 Plan for videreudvikling ASSET MANAGEMENT Generelt om krav til Asset Management Service og supportaftaler Reparation af udstyr med serviceaftale (logistik) Installation af nyt hardware og software Genanvendelse af udstyr Garantiforpligtelser på udstyr LICENSSTYRING OG COMPLIANCE Cisco support aftale (licenser og udstyr) Licensstyring og Compliance Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 3/16

4 1. OVERORDNET OM LEVERANCEN OG LEVERANDØRENS FORPLIGTELSER 1.1 Ydelserne Leverandørens hovedydelse efter denne Kontrakt består af drift, vedligehold og support herunder et transitionsprojekt, hvorved Løsningen overdrages til Leverandøren, og hvor Leverandøren overtager ansvaret for Løsningen som beskrevet i kontraktbilag 02, og herefter drift, vedligehold og support af Løsningen, som nærmere beskrevet i dette kontraktbilag. Leverandørens forpligtelser slutter ved kontraktophør med et transition-out projekt. Leverandøren skal sikre, at Løsningen til enhver tid leverer de ønskede Ydelser til brugerne af de respektive dele af Løsningen, herunder, men ikke udelukket til: Intern og ekstern telefoni Kontaktcenter Recording Køsystemer Voice mail messaging Video Unified communication og collaboration Mødesystemer for audio og video Webkonferencesystem Omstilling 3. partsintegrationer, telemetri, DECT mv. Herudover indgår i denne Kontrakt Kundens mulighed for på nærmere angivne vilkår at indkøbe licenser og udstyr til Løsningen samt supplerende tjenesteydelser. Kunden er decentralt organiseret. Regional IT har driftsansvaret for den centrale platform, mens endepunktsudstyr varetages af den øvrige decentrale organisation. I dag er der betydelige muligheder for, at Kundens enheder (sygehusene) selv kan definere, hvor meget de respektive sygehuse selv ønsker at løse indenfor telefoniområdet. Sygehusene har i dag truffet meget forskellige valg. Leverandøren skal også i fremtiden understøtte denne model med selvstændige valg. Kunden ønsker en modernisering af sin videoinfrastruktur, herunder en kraftig modernisering af endepunkterne. Hertil skal det bemærkes at Kundens eksisterende VCS platform er under udfasning og således ikke indgår i Leverandørens drift- og supportansvar. Kundens eksisterende VCS endepunkterne ønskes i videst mulig omfang det er muligt, flyttet til UC platformen, der skal være Kundens fremtidige platform for video og UC afvikling. VCS endepunkter der ikke kan afvikles på UC platformen ønsker Kunden skal indgå i en løbende trade-in proces. Housingydelser leveres af Kunden, jf. kontraktbilag Overholdelse af God IT-skik Leverandørens Ydelser skal være i overensstemmelse med god IT-skik for Ydelser af den pågældende art. Leverandøren skal herunder udføre de foranstaltninger til forebyggende og afhjælpende vedligehold, som er nødvendige for at holde Løsningen i god og driftssikker stand i forhold til de i nærværende Kontrakt opstillede krav og god IT-skik. 1.3 Pålidelighed Leverandøren skal gennem levering af sine Ydelser levere en komplet og optimal drift og vedligeholdelse af Løsningen i forhold til de i nærværende Kontrakt stillede krav, som sikrer Kunden, at den for Kunden kritiske Løsning er fejlsikret, pålidelig, tilgængelig og robust, som Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 4/16

5 krævet i nærværende Kontrakt, herunder navnlig i kontraktbilag Fremtidssikring Løsningen skal i kontraktperioden, ved hjælp af ændringsanmodning eller via servicekataloget, kunne ændres, herunder både: I omfang (op- og nedskalering) Serviceniveau Teknologisk I antal og indhold af services Indfasning af de nyere og understøttede endepunkter fra den gamle VCS platform Det skal ske uden unødige negative konsekvenser for den driftsmæssige stabilitet. Leverandøren skal, som en integreret del af Ydelsen, bistå Kunden i forbindelse med både rådgivning, planlægning og gennemførelse af opgaver i denne forbindelse. Bistanden kan omfatte rådgivning (uden ekstra vederlag), vejledninger (efter tilbud), uddannelse (se kontraktbilag 12) eller lignende. 1.5 Administrativt overblik og ændringslog Leverandøren skal sikre, at der via en portal til enhver tid er overblik over igangværende opgaver, samt at der via en ændringslog er overblik over foretagne kontraktuelle ændringer. Leverandøren skal registrere enhver change i Kundens ITSM sagsstyringssystem og overholde kundens Change Management processer jf. underbilag 9.1 Change Managementproces. 1.6 Krav til samarbejdsorganisationen Leverandøren skal sikre, at der gennem etablering af en hensigtsmæssig samarbejdsorganisation samarbejdes om både drift, vedligehold og udvikling af Løsningen på en struktureret, smidig og hensigtsmæssig måde. 1.7 Forretningskritisk Løsning Leverandøren skal være særligt opmærksom på, at Løsningen er kritisk for afviklingen af sygehusenes drift, og at der derfor kan være store konsekvenser, såfremt de dele af Løsningen, som anvendes hertil, ikke er tilgængelige jf. kontraktbilag 06 og kontraktbilag KRAV TIL LEVERANDØRENS PERSONALE OG KOMPETENCER 2.1 Krav til kernemedarbejdere Leverandøren skal anvende kompetent personale med konkret erfaring fra store og forretningskritiske Cisco Collaboration installationer. Leverandøren skal sikre, at Leverandørens personale kontinuerligt videreuddannes, og at viden om Kunden og dennes Løsning opretholdes. Leverandøren skal overvåge teknologiudviklingen og sikre udbygning af sin kompetence indenfor relevante områder ift. Kundens Løsning. Det er et krav, at Leverandøren til enhver tid er Cisco Guldpartner og i øvrigt er specialiseret på Collaboration området (Telefoni, Video, UC). Det betyder, at Leverandøren i hele kontraktperioden skal have tilgængelige kernemedarbejdere til rådighed for Kunden med CCIE, CCNA, CCNP, CCDP certificerede konsulenter svarende til følgende skema. Leverandøren skal på Kundens forlangende kunne stille med de af Kundens specificerede Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 5/16

6 ressourcer med en eller flere af nedenstående kompetencer. Type Antal Krav til erfaring Arkitekt Min. 1 Min. 5 år på person Collaboration området Senior Konsulent Senior Konsulent Min. 2 personer Min. 1 person Projektleder Min. 1 person Min. 5 år på Collaboration området Erfaring med Farlon, Trio og RecordIT Min. 3 år på Collaboration området Krav til certificering/uddannelse CCIE eller tilsvarende på Collaborationområdet CCIE, CCNP, CCNA, CCDP eller tilsvarende på Collaborationområdet Uddannelse på produkterne eller praktisk erfaring fra større installationer Projektlederuddannelse og erfaring med projektledelse på Collaboration området Øvrige Gerne videregående uddannelse Kunden har ret til at få Leverandørens anvisning af egne certificeringer verificeret af Cisco. Leverandørens manglende overholdelse af ovenstående krav er sanktioneret, jf. Kontrakten. 2.2 Krav til Leverandørens øvrige personale De mere administrative opgaver eller tekniske/elektriker orienterede opgaver kan varetages af personale uden samme høje kompetenceniveau, som stilles til kernemedarbejdere, men dog med behørige kvalifikationer. 2.3 Sprogkrav Koncernsproget hos Kunden er dansk. Den centrale forvaltning kan håndtere dansk og engelsk, men Leverandørens konsulenter - der skal kommunikere med Kundens decentrale enheder - skal kunne kommunikere flydende i skrift og tale på dansk. 2.4 Udviklingskapacitet Leverandøren skal have et beredskab af kvalificeret personale med tilstrækkelig kapacitet til at kunne levere i henhold til kravene og Kontrakten i sin helhed, herunder også til eventuelle opgaver med videreudvikling af Løsningen. 3. TRANSITIONSPROJEKTET 3.1 Generelle krav En nærmere beskrivelse af kravene til transitionsprojektet og gennemførelsen heraf fremgår af kontraktbilag Cisco Healthcheck Kunden har fået udført et Cisco s health tjek af Kundens nuværende UC Løsning. Health tjek er udført i juni måned Rapporten udleveres til Leverandøren i sin fulde ordlyd efter kontraktunderskrift og vedhæftes som supplement til kontraktbilag 20. Af rapporten fremgår en række findings, som er vedhæftet i udbudsmaterialet som kontraktbilag 20. Leverandøren Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 6/16

7 skal angive en pris på udbedring af de respektive findings for kategori High samt Medium jf. kontraktbilag 15. Det aftales med Kunden, hvilke findings der skal udbedres og hvornår, idet Kunden som udgangspunkt ønsker arbejdet udført i udbedringsfasen som en underfase i Driftsprøvefasen. Kunden er indstillet på, at visse af de påpegede findings har betydning for Leverandørens overholdelse af kravene i nærværende Kontrakt, hvorfor Kunden er indstillet på at få disse udbedret i transitionsfasen. De pågældende findings er identificeret i kontraktbilag DRIFT AF LØSNINGEN 4.1 Drift af servere, applikationer, 3. parts produkter og Gateway En illustration af opgaveområder fordelt mellem Kunden og Leverandøren fremgår i oversigtsform af figuren nedenfor. Illustrationen er alene vejledende, og Leverandøren kan ikke med henvisning til figuren frigøre sig fra forpligtelser, som påhviler Leverandøren efter Kontrakten. Leverandør driftsansvar/ Ydelser Applikationsdrift, servere-drift, gateway samt routere og management, database Overvågning af hele Løsningen, 3. partprodukter, integrationer Samarbejde og snitflader mellem Kunden og Leverandøren servicekatalog, selvbetjeningsportal, ændringshåndtering, udvikling Kundens ansvar Regional-IT Netværk :LAN, WAN, isdn linjer, forbindelse til internet, housing Decentral ansvar hos Kundens endepunksudstyr Leverandøren er ansvarlig for drift af hele den underliggende platform i Løsningen. 4.2 Overvågning Leverandøren skal proaktivt sikre overvågning af tilgængelighed af Løsningen jf. kontraktbilag 06. Overvågningen og resultaterne af overvågningen skal til enhver tid dokumenteres samt gøres tilgængelig for Kunden gennem driftsportalen. Overvågningen skal afspejle de faktiske forhold og overvågningen skal tilpasses så falske meldinger reduceres mest muligt. Følgende delelementer i Løsningen skal overvåges: Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 7/16

8 Komplet overvågning af fysiske og virtuelle servere og Gateways, ISDN linjer Komplet overvågning af Hardware (temperatur, kølere, strøm-forsyning) Komplet overvågning af Vmware og styresystemer på servere Komplet overvågning af netværk på servere Disk og diskforbrug Processer CPU load overvågning Memory load System performance: hardware, operativsystem Logs fra alle serveren (event logs, database logs) Overvågning af backup Manglende opdateringer Overvågning af kørende services på servere, som har indflydelse på driften af Løsningen Integrationer (Der er tale om overvågning af integrationerne; henholdsvis protokollerne Q.SIG og SIP forbindelser mellem DECT udstyr og Løsningens Gateways. Overvågningen er altså på link niveau. Det tjener alene det formål at vise om linket mellem de to er afbrudt eller fungerende.) Det præciseres at overvågningen gælder alle logs der generes i Løsningen. Med kravet om at logs skal overvåges, menes at indholdet i logs skal gennemgås for fejl eller forhold der indikerer uhensigmæssigheder eller kommende fejlmuligheder i Løsningen. Al data kommunikation mellem overvågningssoftwaren og Løsningen skal ske via krypteret SSL. Overvågning (Konkurrencekrav Nr. 01 til kontraktbilag 03) Vægtning: 30 % Konkurrencekravet: Leverandøren skal beskrive, hvorledes Leverandøren vil overvåge platformen inden for de rammer, som er givet i Kontrakten. Beskrivelsen skal indeholde, hvorledes Leverandøren via overvågning giver et retvisende billede af de enkelte komponenters tilstand, samt hvorvidt Servicen er tilgængelig for brugerne. Desuden skal Leverandøren i sin besvarelse beskrive, hvordan og i hvilken grad Leverandøren kan levere følgende: Et intelligent overvågningssystem, som kan bidrage til - sammen med andre metoder - at give et retvisende billede af tilgængeligheden og brugeroplevelsen af en given Service, og at dette samlet set kan lægges til grund for opgørelsen af opfyldelse af servicemål. Det skal beskrives, hvorledes systemet kan filtrere i de vigtige alarmer, så man får et hurtigt og retvisende billede. Beskrivelse af konkurrencekravet: Det vægtes positivt, at Leverandørens beskrivelse er detaljeret og overvågningen kan afspejle den faktiske tilgængelighed og status af Løsningen. Det vægtes desuden positivt, hvis Leverandøren kan komme med flere relevante punkter end de ovenstående, som vil effektivisere og forbedre overvågningen i dagligdagen. Det vægtes desuden positivt, at Leverandørens løsningsbeskrivelse af ovenstående allerede er implementeret i Leverandørens virksomhed og anvendes af Leverandø- Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 8/16

9 ren i praksis. Det vægtes tillige positivt, at Leverandøren kommer med forslag til implementering af et intelligent overvågningssystem til brug for målinger og overvågning af Løsningen. Leverandørens besvarelse (udvides efter behov): 4.3 Nøddrift (Lægevagt, sygehuse etc.) Leverandøren skal i transitionsfasen sikre, at der som en del af Driftshåndbogen foreligger en aktuel procedurebeskrivelse for nøddrift samt sikkerhed for information til Kunden og Kundens decentrale enheder, når man overgår til nøddrift. Leverandøren har driftsansvaret for det decentrale nøddriftsset-up, som også er en del af den centrale platform. Kunden leverer også i den henseende housingydelser. 4.4 Vagtberedskab Leverandøren er forpligtet til at sikre et stabilt og effektivt vagtberedskab, således at kravene i kontraktbilag 06 kan overholdes. Vagtberedskabet skal nærmere beskrives i Driftshåndbogen i transitionsfasen. 4.5 Vedligehold af Dokumentation på hardware, arkitektur, licenser Leverandøren skal til enhver tid sikre, at sædvanlig Dokumentation på hardware, systemsoftware og arkitektur er opdateret således, at Kunden til enhver tid kan tilgå dette i overensstemmelse med god IT-skik. Leverandøren skal i øvrigt - i samarbejde med Kundens Software Asset Manager - etablere et fuldt licensoverblik over Løsningen. Dette skal ske i transitionsfasen i samarbejde med Kunden. Overblikket skal løbende vedligeholdes af Leverandøren i hele kontraktperioden og indgår i driftsstatusmøderne. Det aftales i transitionsfasen, hvor Dokumentationen placeres. 4.6 Back-up Leverandøren skal sikre, at der tages back-up af Løsningen, herunder sikre, at der til enhver tid er udarbejdet procedurer, herunder særskilt for backup og restore, og en back-up politik som følges. Det er Kundens udstyr, der anvendes til back-up. Backup skal kunne overvåges via Kundens management platform til Backup. Back-up omfatter tillige konfigurationsbackup af servere, gateway, omstillings software, samt andre relevate dele i Løsning. Omfanget, valdidering og proceduren for backup og restore skal beskrives i Driftshåndbogen i transitionsfasen. 4.7 Kundens adgang til driftsplatformen Kunden gives i henhold til nedenstående følgende adgang til driftsplatformen uden Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 9/16

10 at kompromittere Leverandørens driftsansvar. Kontaktcenter (Konkurrencekrav Nr. 02 til kontraktbilag 03) Vægtning: 20 % Konkurrencekravet: Leverandøren skal beskrive, hvorledes Leverandøren er i stand til at levere et system til forenklet håndtering af Cisco kontaktcentre. Afledte driftsudgifter skal være indeholdt i driftsvederlaget, jf. punkt 4.1 i kontraktbilag 12. Beskrivelse af konkurrencekravet: Følgende vægtes positivt i vurderingen af tilbud: I hvor høj grad Leverandøren sikrer en differentieret adgang til UCCX, hvormed supervisors/lokale administratorer kan operere i et afgrænset rum, som forhindrer adgang til risikable operationer. I hvor høj grad Leverandøren muliggør, at lokale forvaltninger kan oprette egne call flows og ikke have adgang til andres call flows. I hvor høj grad Leverandøren kan lade lokale forvaltninger oprette egne køer, beskeder, åbne/lukketider m.v. I hvor høj grad udarbejdelse af statistik for kontaktcentrene er brugervenligt og indeholder detaljerede oplysninger, som gør det nemmere at anvende systemet i operationel sammenhæng. Leverandørens besvarelse (udvides efter behov): 4.8 Endpoint-udstyr (endepunktudstyr) IP telefoni-endepunkter og video-endepunkter ifølge pkt. 8 i kontraktbilag 02 skal softwareopdateres op til 2 gange årligt (kalenderår) på Kundens foranledning. Forudsætningen for softwareopdateringerne er naturligvis, at endepunktudstyret er kvalificeret til opdatering, ved at endepunktudstyret er omfattet af den af producenten fornødne support/vedligeholdelse. Det sker ved at leverandøren skal stille en kvalificeret konsulent til rådighed 2 Arbejdsdage årligt (1 Arbejdsdag pr. opdateringssekvens), som en del af det faste driftsvederlag, jf. kontraktbilag 12, pkt Yderligere opdateringer håndteres som ændringsanmodninger. 5. SUPPORT OG VEDLIGEHOLD AF LØSNINGEN 5.1 Support Kunden stiller 1. Level support til rådighed for brugerne. Leverandøren har ansvaret for at stille 2. Level support til rådighed. Leverandøren har ansvaret for, at denne 2. Level support som minimum opfylder de fastlagte servicemål, jf. kontraktbilag 06. Leverandørens support til Kunden skal leveres på dansk. Følgende kreds hos Kunden: Servicedesks, AMK Vagtcentralen, Lægevagten, systemforvaltningen og sygehusenes lokalforvaltninger har adgang til den af Leverandøren stillede 2. Level support. Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 10/16

11 ITIL Leverandøren skal i forbindelse med Leverandørens drift og vedligehold af Løsningen overholde Kundens processer. Kundes aktuelle processer er følgende: Incident Management Problem Management Change Management Major Incident Management Jf. underbilag 03.1, 03.2, 03.3 og Dokumentation af Leverandørens supportproces Leverandøren skal følge en struktureret supportproces med eskalationsprocedure, som skal beskrives i Driftshåndbogen i transitionsfasen. Kunden skal have indsigt i Leverandørens supportproces. 5.3 Incidenthåndtering og fejlretning Leverandøren har ansvaret for at sikre, at incidenthåndtering og fejlretning foretages inden for de fastlagte tider Jf. kontraktbilag 6, så brugerne oplever færrest mulige gener i forbindelse med eventuelle nedbrud eller andre driftsforstyrrelser. Service Management (Konkurrencekrav nr. 03 til kontraktbilag 03) Vægtning: 10 % Konkurrencekravet: Leverandøren skal beskrive sine processer og procedurer for incidents og service request, problem og major incidents, ved prioritet 1 og prioritet 2 sager set i forhold til servicemålsbilaget. Processerne indarbejdes i transitionsfasen i Driftshåndbogen. Beskrivelse af konkurrencekravet: Det vægtes positivt, at Leverandørens processer er detaljeret beskrevet og følger ITIL samt følger Kundens behov og procedurer. Jo højere detaljeringsgrad i beskrivelsen, samt jo dybere/bredere udbredelse og efterlevelse ITIL jo højere point. Leverandørens besvarelse (udvides efter behov): 5.4 Håndtering af alle hændelser uanset hvorledes disse er blevet identificeret Leverandøren skal håndtere alle hændelser vedrørende Løsningen, uanset om disse er rap- Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 11/16

12 porteret af Kunden, eller om de er konstateret af Leverandøren, herunder ved automatiske overvågnings- eller hændelsesværktøjer. 5.5 Fejlsøgning og fejlretning Leverandøren har ansvaret for fejlsøgning, herunder at denne gennemføres med færrest mulige gener for Kunden og således, at servicemål jf. kontaktbilag 06 overholdes. Leverandøren har initiativpligten i relation til alle Fejl på Løsningen. Er der tvivl om, hvorvidt en Fejl henhører til Leverandørens ansvarsområde, skal Leverandøren på Kundens anmodning fortsætte fejlsøgning, indtil det er fastlagt, hvem der er ansvarlig for den pågældende Fejl. Leverandøren skal fremsende Dokumentation på det respektive arbejde samt informere Kunden løbende om sine handlinger. For Fejl i tredjepartssoftware finder punkt 5.6 tillige anvendelse. Leverandøren har ret til fakturering, jf. underbilag 12.1, for tidsforbruget i relation til Fejl, som ikke er under Leverandørens ansvar. Når Kunden konstaterer problemer, indrapporterer Kunden det til Leverandøren, jf. kontraktbilag Vedligeholdelse på den centrale platform Leverandøren skal udføre såvel forebyggende som afhjælpende vedligeholdelse af Løsningen og udførelse af alle de foranstaltninger, der er nødvendige for at holde Løsningen i god og driftssikker stand. Leverandøren skal kontinuerligt analysere de konstaterede og rapporterede Fejl og benytte dette datagrundlag i sin forebyggende vedligeholdelse, så Fejl kan forudses og problemer undgås. Fejl skal rapporteres og gennemgås med Kunden, jf. kontraktbilag 08. I ethvert tilfælde af forebyggende vedligeholdelse skal Leverandøren oplyse Kunden om arten heraf. Leverandørens vedligeholdelse omfatter fuldstændig vedligeholdelse af den centrale del af Løsningen. 5.7 Proaktiv udskiftning af hardware I løbet af kontraktperioden vil det blive nødvendigt at fjerne, tilføje eller udskifte hardware. Det påhviler Leverandøren, i det omfang det er muligt for Leverandøren, at anbefale en sådan udskiftning i god tid inden en sådan udskiftning er påkrævet af hensyn til driftsstabiliteten. Prisfastsættes på baggrund af kontraktbilag 12 og underbilagene 12.1 og 12.2 og gennemføres via en ændringsanmodning. 5.8 Sikkerhedsopdatering (patchning) Leverandøren skal i samarbejde med Kunden udarbejde procedurer for patchning og sikkerhedsopdatering, som følger Kundens Change Management procedure, jf. underbilag Procedurer for patchning og sikkerhedsopdatering skal fremgå af Driftshåndbogen i transitionsfasen. Enhver patchning og sikkerhedsopdatering skal drøftes med Kunden på driftsstatusmøderne. Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 12/16

13 Såfremt Kunden ønsker det, skal arbejdet udføres uden for normal arbejdstid. Sikkerhedsopdatering og patchning skal udføres som en del af Leverandørens faste vederlag. Leverandøren skal før patchning eller sikkerhedsopdateringer sandsynliggøre, at der ikke opstår kompatibilitetsproblemer i forhold til 3. parts systemer, som står i forbindelse med øvrige dele af Løsningen. 5.9 Release og Versioner Når der frigives nye releases eller versioner, skal Leverandøren oplyse Kunden om disse, og om hvilke Fejl eller fejltyper, som opdateringen har til hensigt at forebygge eller udbedre, samt hvilke nye fejltyper, som opdateringen kan medføre. Såfremt Kunden ønsker implementering af nye releases eller versioner, fremsætter Kunden herefter ændringsanmodning herom Strategi for patchning og nye Versioner Leverandøren skal beskrive en strategi for patching samt nye releases og versioner i Driftshåndbogen i transitionsfasen. Strategien skal endvidere indeholde et roadmap, der løbende opdateres. Senest 3 måneder efter en ny version er frigivet til distribution i Danmark skal disse drøftes på driftsstatusmøder med Kunden. Leverandøren skal kunne håndtere implementering af nye versioner senest 6 måneder efter disse er frigivet til distribution i Danmark Capacity Management Leverandøren har ansvaret for proaktivt at overvåge og synliggøre kapaciteten og kapacitetsudnyttelsen på Løsningen for Kunden. Leverandøren skal løbende præsentere forslag for Kunden omkring muligheder for justeringer af kapaciteten. Ændringer i kapaciteten håndteres alt efter kompleksiteten og omfanget efter Kundens valg enten gennem processen for ændringshåndteringer, jf. kontraktbilag 09 eller som en change efter underbilag 09.1, Change Management processen. Leverandørens forslag til kapacitetsændringer behandles på driftsstatusmøde, jf. kontraktbilag Uddannelse af brugere/supportere Leverandøren skal bistå og rådgive Kunden omkring behov for uddannelse af superbrugere og 1. Level supportere med det mål at sikre en optimal driftssituation. Leverandøren skal efter anmodning fra Kunden kunne forestå relevant uddannelse af superbrugere og 1. Level supportere i samarbejde med Kunden. Prisen for uddannelse fremgår af underbilag Brugervejledning Leverandøren skal kunne udarbejde brugervejledninger, visiteringsguides og små undervisningsvideoer til Kunden, dersom Kunden måtte ønske dette. Sådant håndteres som en ændringsanmodning, jf. kontraktbilag 09. Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 13/16

14 5.14 Fysisk adgang til Kundens lokationer Leverandøren skal i videst muligt omfang udføre opgaverne remote via telefonsupport og remote adgang til Løsningen. Såfremt det er påkrævet for Leverandørens opfyldelse af Kontrakten at få adgang til Kundens lokationer, skal Leverandøren straks kontakte Kunden med henblik på at aftale tidspunkt for adgang og eventuel bistand fra Kunden. Processen for fysik adgang beskrives i transitionsfasen og skal fremgå af Driftshåndbogen. Leverandøren skal på Kundens forespørgsel redegøre for årsagen til, at det er påkrævet for Leverandøren at få fysisk adgang til Kundens lokationer og datacenter. Procedurer omkring Leverandørens adgang til Kundens lokationer skal nærmere beskrives i Driftshåndbogen. 6. UDVIKLING AF LØSNINGEN 6.1 Plan for videreudvikling Når der er behov eller mulighed for at forbedre Løsningen til gavn for Kunden, har Leverandøren ansvaret for at rådgive Kunden herom som en del af Leverandørens faste vederlag. Udvikling af Løsningen sker typisk i et tæt samarbejde med Cisco. Udviklingen kan bl.a. bestå af: Nye services Forbedrede services, fx øget sikkerhed ved patientkonsultationer Forøget kapacitet eller formindsket, fx et nyt kontaktcenter Forbedret teknologi, sikkerhed og fleksibilitet i Løsningen Skift af datacenter i det tilfælde Kunden ønsker at stille sine housing-ydelser til rådighed fra andet datacenter. Skift af server og andet hardware Forbedre nøddriftsfunktion Leverandøren skal udarbejde og vedligeholde en videreudviklingsplan et såkaldt road-map - for Løsningen. Planen godkendes halvårligt i ledelsesgruppen efter forudgående behandling i driftsgruppen. Planen skal indeholde et afsnit om Life-cycle-management. Udvikling af Løsningen i kontraktperioden (Konkurrencekrav Nr. 04 til kontraktbilag 3) Vægtning: 10 % Konkurrencekravet: Leverandøren skal udarbejde et forslag til udvikling af Kundes nuværende Løsning. Beskrivelse af konkurrencekravet: Det vægtes positivt at udviklingsplanen har en positiv indvirkning for kunden på følgende: - Økonomiske optimering. - Optimering af personale ressourceforbrug både hos kunde og leverandøren. - Licens overblik og styring af licensaftaler. - Driftsstabilitet. - Forbedrede services, fx øget sikkerhed ved patientkonsultationer. - Forbedre nøddriftsfunktion. - Mulighed for skift af datacenter i det tilfælde, Kunden ønsker at flytte til Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 14/16

15 egne datacentre. - Forbedret teknologi, sikkerhed og fleksibilitet i Løsningen. - Ny services der med fordel kunne være en del af Løsningen. - Mulighed for at op- og nedskalere kapacitet i Løsningen. Leverandørens besvarelse (udvides efter behov): 7. Asset Management 7.1 Generelt om krav til Asset Management Leverandøren skal sikre, at der til enhver tid er overblik over Løsningen og infrastrukturkomponenterne, herunder hardware, licenser og serviceaftaler. Der skal endvidere være styr på, hvilke typer af endepunktsudstyr, der er serviceaftaler knyttet til garanti/reklamationsret på. Endvidere skal der være overblik over, hvilke typer udstyr der i øvrigt er tilsluttet Løsningen. Leverandørens forpligtelse til Asset Management omfatter, at Leverandøren har et fuldt og detaljeret overblik over de enkelte komponenter, herunder anskaffelsestidspunkt og garanti/service på det pågældende element og i overbliksform for hele Løsningen. Styringen omfatter, men er ikke afgrænset til, at Leverandøren skal: Administrere garantiforpligtigelser Administrere licenser, herunder support og vedligeholdelse Sikre at Kundens Løsning er compliant på licenser Skabe grundlaget for, at Leverandøren kan anbefale en struktureret udskiftning af ældre dele af flåden Leverandøren skal udarbejde ovenstående i en rapport, der løbende opdateres og som gøres tilgængelig på den fælles portal og præsenteres på driftsstatusmøderne. 7.2 Service og supportaftaler Det skal fremgå af Leverandørens Asset Management-rapport, hvilke service- og supportaftaler, der er gældende, og hvilke dele der ikke er omfattet af service- og supportaftaler, jf. punkt 8.1. Leverandøren skal tillige fremlægge oversigt over, hvilke service- og vedligeholdelsesaftaler, der skal alignes med hensyn til udløb og fornyelse. 7.3 Reparation af udstyr med serviceaftale (logistik) Leverandøren skal sikre, at der er let adgang til reparation eller ombytning af udstyr med serviceaftale, og at det defekte udstyr bliver afhentet og tilbageleveret centralt såvel som decentralt. 7.4 Installation af nyt hardware og software Leverandøren har som udgangspunkt eksklusiv ret til at installere nyt hardware og software på Løsningen, hvorefter sådant indgår som en del af Leverandørens driftsansvar. Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 15/16

16 Såfremt ovenstående vedrører infrastrukturkomponenter, skal der udarbejdes en ændringsanmodning, hvor også betalingsspørgsmålet er reguleret. Dersom Kunden ønsker hardware eller software installeret af tredjepart, fx fordi Leverandøren ikke kan håndtere sådanne komponenter, aftales det forud for installationen i hvert enkelt tilfælde parterne imellem, hvorvidt en sådan installation påvirker Leverandørens driftsansvar for de pågældende komponenter. 7.5 Genanvendelse af udstyr Leverandøren skal sikre, at udstyr genanvendes i Kundens organisation, således at der ikke sker udskiftning af udstyr, hvor det er muligt at genanvende dette. 7.6 Garantiforpligtelser på udstyr Leverandøren skal administrere producent garantiforpligtelserne på udstyr med service (servere, switche mv.), der er omfattet af Løsningen således, at disse garantier udnyttes optimalt for Kunden. Herunder ombytning eller fejlafhjælpning på defekt udstyr. En særlig RMA (Return Material Autorisation) proces skal beskrives af Leverandøren på Ciscoudstyr, både for udstyr indenfor og udenfor garanti. Beskrivelse skal fremgår af Driftshåndbogen, der udarbejdes i transitionsfasen. Prisen for ombytning skal fremgå af Leverandørens servicekatalog. 8. LICENSSTYRING OG COMPLIANCE 8.1 Cisco support aftale (licenser og udstyr) Det er Kundens ønske at have Service på alle centrale dele af Løsningen, bortset fra endepunktsudstyr og den gamle VCS platform, hvor det afgøres af Kunden hvilket udstyr der optionelt skal være service på. I transitionsfasen skal Leverandøren kortlægge, hvorvidt der mangler serviceaftale på Kundens Løsning AS IS. Såfremt Kunden ønsker arbejde udført på den gamle VCS platformen sker dette på særskilt timeafregning. Leverandøren skal herudover løbende rådgive, påminde og kontrollere, at Kunden får indgået nødvendige Service- og supportaftaler med Cisco og for øvrige relevante dele af Løsningen, medmindre Kunden eksplicit har fravalgt dette på udvalgte dele. Leverandøren skal selv have service- og supportaftaler med Farlon, Trio og RecordIT. 8.2 Licensstyring og Compliance Leverandøren skal føre tilsyn med Kundens licenser (Cisco, Farlon, Trio og RecordIT) og rådgive Kunden, således at Kunden til hver en tid er compliant, hvis Kunden følger Leverandørens anvisning. Hvis Kunden undlader at anskaffe de nødvendige licenser efter at Leverandøren har gjort Kunden skriftligt opmærksom på den manglende licensering, bortfalder Leverandørens licensansvar for denne del af Løsningen, indtil Kunden igen genopretter en fuld licensering. Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 16/16

17 Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 17/16