UNDERBILAG 7.3.A Ydelser og Servicemål

Transkript

1 UNDERBILAG 7.3.A Ydelser og Servicemål

2 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Driftskontrakten, og Servicemålene herfor, hvor Leverandøren har det samlede leveranceansvar for Applikationsdrift og Applikationsvedligehold, men ikke for Infr a- strukturdrift. Nærværende bilag skal udfyldes af Tilbudsgiver, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal som del af sit tilbud følge og besvare instruktioner, som er markeret med [ ]. For nærværende bilag betyder det, at Tilbudsgiver skal: angive kontaktperson til rapportering af Incidents, jf. punkt 7.8 angive kontraktperson til Service Desk, jf. punkt 9.1. Bilaget skal ikke herudover udfyldes af Tilbudsgiver, idet Tilbudsgivers besvarelse af øvrige dele af bilaget skal ske ved at udfylde bilag 7.3.A.1 i henhold til instruktionerne angivet i bilag 7.3.A.1. Tilbudsgivers eventuelle forbehold til bilag 7.3.A anføres i forbeholdslisten og skrives ind med track changes i selve bilaget i overensstemmelse med udbudsbetingelserne. Det bemærkes, at Kontrakten og Driftskontrakten er at betragte som minimumskrav, jf. udbudsbetingelserne. Tilbudsgiver skal derfor sikre, at eventuelle forbehold til bilag 7.3.A ikke udgør et forbehold overfor Kontrakten og Driftskontrakten. Det bemærkes endvidere, at Tilbudsgiver ikke kan tage forbehold overfor Servicemål for driftseffektivitet, jf. punkt 12.1, da de er at betragte som minimumskrav. Om betydningen og vurderingen af tilbudsgivers besvarelse af instrukser og eventuelle forbehold til bilaget henvises til punkt 5.9 i udbudsbetingelserne. For bestemmelser om rapportering på opfyldelsen af Servicemål henvises til bilag 7.3.G. Side 2 af 78

3 Indholdsfortegnelse Om nærværende bilag... 2 KAPITEL I Indledning Indledning Generelle bestemmelser ITIL Generelt om Leverandørens Ydelser Måleperioder Option på udvidelse af Måleperiode 1 (Option nummer 1) Option på yderligere udvidelse af Måleperiode 1 (Option nummer 2) Kritiske Servicemål og Kritiske ikke-månedlige Servicemål Kritiske Servicemål Kritiske ikke-månedlige Servicemål Tvister om Servicemål KAPITEL II Service Operation Introduktion til Service Operation Monitorering og Event Management Events Logning Driftsafvikling af Batchkørsler Servicemål for Batchkørsler Backup og Restore Incident Management Generelle krav til Leverandørens Incident Management Indrapportering af information om Incidents Prioritering af Incidents Incidentprioriteringen for Produktionsmiljøet, Præproduktionsmiljøet og Ekstern testmiljø Incidentprioriteringen for Uddannelsesmiljøet Fejl i Systemet Kategorisering af Integrationer til Incidentprioritering Kategorisering af Batchkørsler til Incidentprioritering Løsning af Incidents Omgåelse Afhjælpning Leverandørens generelle ansvar Servicemål for Incident Management Reaktionstiden Løsningstiden Eskaleringstiden Servicemål Kontaktperson til KOMBITs rapportering af Incidents Eskalering til KOMBIT og orientering om Incidents Servicemål for orientering af KOMBIT og Interessenter Afslutning på Incident Management processen Problem Management Side 3 af 78

4 8.1 Problems Ydelser under Problem Management Prioritering af Problems Problems, som Leverandøren er ansvarlig for Servicemål for afhjælpning af Problems Problems, som Leverandøren ikke er ansvarlig for Servicemål for Root Cause Analyser Specifikation af Problem Management Service Desk Supportorganisation It-system til Incident og Problem Management samt Request Fulfilment Option på håndtering af Superbrugere og administratorer ifbm Uddannelsesmiljøet i 30 dage (Option 3) Option på håndtering af Superbrugere og administratorer ifbm Prototypemiljøet (Option 4) Servicemål for Service Desk Dokumentation af henvendelser til Service Desk Request Fulfilment Indrapportering af information om Service Requests Servicemål for Service Requests Access Management Servicemål for drift Servicemål for Applikationsdrift Servicemål for driftseffektivitet for Applikationsdrift Måling af driftseffektivitet for Applikationsdrift Oversigt over servicemål for Applikationsdrift Systemets svartider Servicemål for svartider Måling af svartider Overskridelse af Servicemål Beredskab Servicemål for beredskab KAPITEL III Service Transition Introduktion til Service Transition Change Management Servicemål for Change Management Risikovurdering af RfC Dokumentation af RfC Validation og test Release and Deployment Management Vedligeholdelse af Systemet med nye Versioner af Programmel fra Leverandøren Vedligeholdelse af Systemet med nye Versioner af Tredjepartsprogrammel Vedligeholdelse af Integrationer Sletning af data Servicemål for sletning af data Side 4 af 78

5 17.5 Servicevinduer til vedligeholdelse Plan for nye Versioner Patch Management Servicemål for Patch Management Sikkerhedsmæssige risici Emergency Patches for sikkerhedsmæssige risici Kritiske sikkerhedsmæssige risici Manglende opfyldelse af Servicemål Uenighed om kategorisering af risici og opfyldelse af Servicemål eller frister Asset- og Configuration Management Knowledge Management KAPITEL IV Service Design Introduktion til Service Design Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Disaster Recovery plan Disaster Recovery test Servicemål for Disaster Recovery Information Security Management Penetrationstest Sikkerhedsrevisionserklæring Supplier Management og Business Relations Plan for og test af overdragelse af Applikationsdrift Deltagelse i overdragelse af Applikationsdrift Plan og test af Systemets overdragelse til Infrastrukturdrift hos tredjemand76 30 Gennemførelse af Systemets overdragelse til Infrastrukturdrift hos tredjemand 77 Side 5 af 78

6 KAPITEL I INDLEDNING 1 Indledning Nærværende bilag har til formål at beskrive krav til og Servicemål for Leverandørens drift og Ydelser relateret til Applikationsdrift og Applikationsvedligehold, hvor Leverandøren har det samlede leveranceansvar for disse to Ydelser, jf. bilag 7.1. Leverandøren har ikke ansvar for Infrastrukturdrift, idet dette varetages af Infrastrukturdriftsleverandøren. Dette bilag er opdelt i fire kapitler startende med dette indledende KAPITEL I, der indeholder indledning og generelle bestemmelser for Leverandørens Ydelser. KAPITEL II indeholder krav og Servicemål til Leverandørens driftsafvikling samt Ydelser under Service Operation. KAPITEL III indeholder krav og Servicemål til Leverandørens Ydelser under Service Transition. KAPITEL IV indeholder krav og Servicemål til Leverandørens Ydelser under Service Design. 2 Generelle bestemmelser For Leverandørens Ydelser gælder generelt de i dette punkt 2 angivne bestemmelser og krav. 2.1 ITIL Drift, vedligeholdelse og support skal håndteres i overensstemmelse med ITIL v3 (eller tilsv a- rende). I Driftskontrakten anvendes de i nedenstående tabel anførte begreber fra ITIL v3 i overensstemmelse med disse begrebers overordnede forståelse i ITIL v3. Brugen af begreberne i n- debærer således, at enhver proces eller opgave, der er relateret til det pågældende begreb efter ITIL v3, skal følges eller løses i henhold til ITIL v3 under Driftskontrakten, medmindre andet er angivet i bilag 7.3.A eller bilag 7.3.A.1. Alle ITIL begreber benyttes med store forbogstaver. Såfremt Driftskontraktens anvendelse af begreberne, der er anført i tabellen nedenfor, afviger fra ITIL, er denne afvigelse beskrevet i tabellen. Leverandøren skal sikre, at der i Dokumentationen og i øvrigt i enhver kommunikation me l- lem Parterne er klarhed og konsistens i begrebsanvendelsen fra ITIL v3, idet Leverandøren dog ligeledes skal sikre konsistens med de fravigelser fra begrebsanvendelsen i ITIL v3, der fremgår af tabellen nedenfor. ITIL begreb Access Management Asset Management Standard ITIL v3 Definition Beskrivelse af afvigelse fra standard ITIL v3 definitionen Side 6 af 78

7 Availability Management Backup Capacity Management Change Change Advisory Board (CAB) Change Management Configuration Item, men med afvigelse, men med afvigelse CAB behandler RfC som en del af Change Management processen og er beskrevet i bilag 7.3.G. Change Management behandler først RfC, når en Change er klar til at blive idriftsat. Prioritering og udvikling af en Change reguleres i henhold til Kontrakten. Change Management er den proces, som anvendes, når ændringer skal implementeres i Driftsmiljøet. Change Management i Driftskontrakten rådgiver om ændringer, samt godkender idriftsættelsen af RfC. Prioriteringer af ændringer til Systemet, udvikling af ændringer, test af ændringer og Dokumentation af ændringer er ikke en del af Change Management, men er beskrevet i Dokumentationen af RfC. Configuration Management Configuration Management Database Disaster Recovery Emergency Change Emergency Patch Event Event Management Exceptions, men med afvigelse Se punkt 18 First-line Support I Driftskontrakten benyttes ordet 1st Level Support i stedet for First-line Support Incident Incidents betyder enhver uplanlagt hændelse, som ikke er en del af normal drift af Systemet, og som forårsager eller kan forårsage en driftsforstyrrelse eller en reduktion af kvaliteten af driften eller andre Ydelser eller fejl i et Configuration Item, jf. bilag 0 Incident Management Incident Record Information Security Management Side 7 af 78

8 IT Service Continuity Knowledge Management Known Error Database Major Incident Major Incident Manager Monitoring (Monitorering) Operation Incident Patch Patch Management Problem Problem Management Problem Record Release Management Release and Deployment Management Request for Change (RfC) Request Fulfilment Restore Root Cause Root Cause Analysis (Root Cause Analyse, RCA) Second-line Support I Driftskontrakten benyttes ordet 2nd Level Support tilsvarende Second-line Support Security Incident Service Design Service Desk Service Operation Service Request Service Transition Standard Change Supplier Management og Business Relations Third-line Support I Driftskontrakten benyttes ordet 3rd Level Support tilsvarende Third-line Support Workaround I Driftskontrakten benyttes ordet Omgåelse i stedet for Workaround Tabel 1 ITIL begreber [Såfremt Tilbudsgiver ønsker at anvende et tilsvarende alternativ til ITIL, anføres dette i bilag 7.3.A.1. Tilbudsgiver bedes være opmærksom på, at Kontraktens terminologi er baseret på ITIL v3. KOMBIT lægger derfor vægt på en entydig og veldefineret sammenhæng mellem den anvendte terminologi og anvendelsen i Driftskontrakten, samt at den anvendte standard er velafprøvet og veldokumenteret. I bilag 7.3.A.1 skal Tilbudsgiver således angive enhver yderligere fravigelse fra standard ITIL v3 definitioner, processer eller opgaver.] Side 8 af 78

9 2.2 Generelt om Leverandørens Ydelser Som det fremgår af Driftskontraktens punkt 5.1, stilles der under Driftskontrakten en række generelle krav til Leverandørens Ydelser. Det er således af væsentlig betydning for KOMBIT, at Leverandørens Ydelser generelt lever op til disse krav, og at Leverandøren leverer Ydelserne under Driftskontrakten, uanset om der måtte være fastsat Servicemål for Ydelserne, og der i øvrigt i dette bilag er specificeret særlige Ydelser, der skal leveres. Leverandørens driftsansvar omfatter applikationsdriftsafvikling under overholdelse af Servicemål for hele Systemet, herunder Programmel leveret af Leverandøren under Kontrakten såvel som Tredjepartsprogrammel leveret af Tredjepartsprogrammelleverandør efter aftale med KOMBIT, jf. Driftskontraktens kapitel III. Visse Servicemål og krav er dog opdelt mellem de enkelte dele af Systemet og/eller Driftsmiljøet, således at der gælder selvstændige Servicemål og/eller krav for separate dele af Driftsmiljøet.Denne opdeling af Servicemål og/eller krav gælder kun, hvor dette eksplicit er angivet i dette bilag 7.3.A. Infrastrukturdriftsleverandøren har ansvaret for Infrastrukturdrift. Leverandøren skal opfylde alle Servicemål og krav, uanset om der måtte være en indbyrdes sammenhæng mellem de enkelte Servicemål og/eller krav. Det forhold, at Leverandøren måtte have opfyldt et Servicemål og/eller et krav, indebærer således ikke, at Leverandøren fritages fra at opfylde et andet Servicemål og/eller krav, uanset indbyrdes sammenhænge mellem de to Servicemål og/eller krav. Blandt Leverandørens generelle og afgørende forpligtelser er Leverandørens pligt til at agere proaktivt i relation til KOMBITs øvrige leverandører og Anvendere, herunder navnlig Infrastrukturdriftsleverandøren, Tredjepartsprogrammelleverandører og Anvendersystemleverandører, samt Interessenter. Heraf følger blandt andet, at Leverandøren i forhold til alle Ydelser har pligt til i god tid at sikre, at KOMBITs andre leverandører, herunder navnlig Infrastrukturleverandøren og Tredjepartsprogrammelleverandører, leverer de ydelser, oplysninger mv., som de overfor KOMBIT er forpligtet til, og som er nødvendige for Leverandørens opfyldelse af Driftskontrakten. Der henvises i øvrigt til Driftskontraktens punkt Måleperioder For Leverandørens Ydelser og Servicemål gælder følgende måleperioder. - Måleperiode 1: Arbejdsdage kl Måleperiode 2: Al tid uden for Måleperiode 1 Medmindre andet er angivet i dette bilag, i Driftskontrakten eller øvrige bilag hertil, gælder der samme krav og Servicemål indenfor de to måleperioder Option på udvidelse af Måleperiode 1 (Option nummer 1) Leverandøren har i bilag 7.2.B angivet en pris på Option for udvidelse af Måleperiode 1, jf. nedenstående beskrivelse: Måleperiode 1: Arbejdsdage kl Side 9 af 78

10 2.3.2 Option på yderligere udvidelse af Måleperiode 1 (Option nummer 2) Leverandøren har i bilag 7.2.B angivet en pris på Option for udvidelse af Måleperiode 1, jf. nedenstående beskrivelse. Såfremt option nummer 2 indfries, kræves det at option 1 er ti l- valgt. Måleperiode 1: Alle dage kl Kritiske Servicemål og Kritiske ikke-månedlige Servicemål Der er blandt de i dette bilag 7.3.A fastsatte Servicemål og Ydelser en række kritiske Servicemål (herefter Kritiske Servicemål ) samt en række kritiske ikke-månedlige Servicemål (herefter Kritiske ikke-månedlige Servicemål ). Kategoriseringen af de enkelte Servicemål har navnlig betydning i forhold til KOMBITs sanktioner ved Leverandørens manglende opfy l- delse af Driftskontrakten. De Kritiske Servicemål og Kritiske ikke-månedlige Servicemål er angivet i henholdsvis punkt og punkt Kritiske Servicemål Følgende Servicemål udgør Kritiske Servicemål og er af væsentlig betydning for KOMBIT, jf. også Driftskontraktens punkt 28: Hvert enkelt Servicemål for reaktionstider, løsningstider og eskaleringstider for prioritet A og B Incidents angivet under punkt Hvert enkelt Servicemål for orientering af KOMBIT og Interessenter om prioritet A og B Incidents angivet under punkt Hvert enkelt Servicemål for afhjælpning af prioritet A og B Problems angivet under punkt Hvert enkelt Servicemål for Root Cause Analyser for prioritet A og B Problems angivet under punkt Kritiske ikke-månedlige Servicemål Følgende Ydelser udgør Kritiske ikke-månedlige Servicemål og er af væsentlig betydning for KOMBIT, jf. også Driftskontraktens punkt 28: Levering af sikkerhedsrevisionserklæring, som skal ske senest den 7. januar hvert år, jf. punkt Tvister om Servicemål Hvis der er uenighed om, hvorvidt kravene til et Servicemål er opfyldt i en bestemt periode, kan hver af Parterne eskalere i henhold til Driftskontraktens punkt Side 10 af 78

11 KAPITEL II SERVICE OPERATION 3 Introduktion til Service Operation Nærværende kapitel indeholder bestemmelser for de Ydelser og Servicemål, som Leverandøren skal levere som Service Operation under Driftskontrakten vedrørende drift af Systemet. Dette omfatter Ydelser og Servicemål inden for følgende ydelsesområder: Monitorering og Event Management, jf. punkt 4 Driftsafvikling af Batchkørsler, jf. punkt 5 Understøttelse af Backup/Restore, jf. punkt 6 Incident Management, jf. punkt 7 Problem Management, jf. punkt 8 Service Desk, jf. punkt 9 Request Fulfilment, jf. punkt 10 Access Management, jf. punkt 11 Servicemål for drift, jf. punkt 12 Beredskab, jf. punkt 13 Infrastrukturdrift, herunder Service Operation ydelser vedr. drift af Driftsmiljøet, leveres af Infrastrukturdriftsleverandøren. Leverandøren har ansvaret for at koordinere Monitorering, rapportering, Event Management, Incident Management, Problem Management, opfyldelse af Servicemål mv. med Infrastrukturdriftsleverandøren samt sikre en retvisende rapportering til KOMBIT. Leverandørens rapportering vedrørende driftssituationen, herunder Dokumentation for overholdelse af krav og Servicemål, er yderligere reguleret i bilag 7.3.G (Samarbejdsorganisation og rapportering). 4 Monitorering og Event Management Leverandøren skal i samarbejde med Infrastrukturdriftsleverandøren monitorere driftsafviklingen af Systemet i Produktionsmiljøet samt Uddannelsesmiljøet ved hjælp af Infrastrukturdriftsleverandørens monitoreringsværktøj. Leverandøren skal løbende proaktivt følge op på Infrastrukturdriftsleverandørens Monitorering af Infrastruktur. Leverandøren skal herunder levere følgende Ydelser i forbindelse med Monitorering og Event Management: Monitorering og logning af Systemet i Produktionsmiljøet samt Uddannelsesmiljøet ved hjælp af Infrastrukturdriftsleverandørens monitoreringsværktøj Performancemålinger I samarbejde med Infrastrukturdriftsleverandøren overvåge belastning af Produktionsmiljøet i forbindelse med Monitorering med henblik på rettidig udvidelse af kapaciteten. Side 11 af 78

12 Advisere Infrastrukturdriftsleverandøren om etablering af nødvendige Events og alarmer på systemet, Produktionsmiljøet samt Uddannelsesmiljøet. Kontrollere at Infrastrukturdriftsleverandøren etablerer og vedligeholder Events og alarmer i monitoreringsværktøjerne i Produktionsmiljøet samt Uddannelsesmiljøet, specifikt for svartidsmålinger og belastningsmålinger af Systemet. Indrapportering og opfølgning af relevante Events som Incidents. Proaktivt behandle negative trends. Infrastrukturdriftsleverandøren stiller et monitoreringsværktøj til rådighed for Leverandøren, hvor Leverandøren løbende har adgang til monitoreringsinformation om driftsafvikling af Systemet i Driftsmiljøet. Leverandøren kan i Infrastrukturdriftsleverandørens monitorering s- værktøj få etableret tilsvarende alarmer, som Leverandøren har anvendt i forbindelse med sin egen Applikationsdrift af Systemet, hvor Leverandøren havde såvel ansvaret for Infrastrukturdrift som Applikationsdrift i model 1, jf. beskrivelsen af tredelingen i bilag 7.1. Leverandøren skal anvende det monitoreringsværktøj, som Infrastrukturdriftsleverandøren stiller til rådighed for Leverandøren til Monitorering og Event Management. Infrastrukturdriftsleverandøren monitorerer Driftsmiljøet, måler Driftsmiljøets belastning, oppetider og svartider samt rapporterer alle for Systemet relevante Events i Driftsmiljøet til L e- verandøren. Leverandøren har i bilag 7.3.A.1 specificeret sine Ydelser i forbindelse med Monitorering og Event Management. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.3.A.1 beskrive, hvordan Monitorering og Event Management håndteres, herunder hvordan Leverandøren samarbejder med Infrastrukturdriftsleverandøren. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at processen er velafprøvet og veldokumenteret samt understøtter et konstruktivt samarbejde med Infrastrukturleverandøren.] 4.1 Events Leverandøren skal som en del af Leverandørens Event Management proces specificere metode og grænseniveauer for Events til brug for Monitorering af driftsafviklingen af Systemet. På basis af metode og grænseniveauer skal Leverandøren tilsikre, at monitoreringsværktøjerne er opsat. Overvågningen skal som minimum etableres til alle dele af Systemet, Uddannelsesmiljøet og Produktionsmiljøet, således at alle driftsforstyrrelser og potentielle driftsforstyrrelser udløser Events. Events skal sikre effektiv advisering af Leverandøren, når Systemets driftsafvikling påvirkes i en grad, der kan påvirke overholdelsen af Servicemål for Systemet. Events skal gøre det muligt at forebygge risikoen for Incidents. Leverandøren skal sikre, at alle relevante Events registreres som Incidents, og at disse adresseres i henhold til gældende Servicemål, jf. punkt Logning Leverandøren skal sikre, at der gennemføres en logning, som lever op til best practice på området. Logningen kan udover de i Kontrakten, herunder bilag 2, underbilag 2F (Logning) Side 12 af 78

13 samt Driftskontrakten, nævnte logs, blandt andet være systemlogs, database logs, Backup logs, event logs og access logs. Logningen skal ske på en måde, som sikrer, at logs kan anvendes i arbejdet med at analysere Events og Incidents samt andre hændelser og aktiviteter i forbindelse med driften. Logningen skal desuden foretages i et omfang, som understøtter revision og audit af Leverandøren og Ydelserne. 5 Driftsafvikling af Batchkørsler Det er Leverandørens ansvar at overvåge og håndtere Batchkørsler i tilknytning til Systemet i overensstemmelse med best practice og i øvrigt inden for det tidsrum, som Parterne har aftalt, jf. bilag 7.3.F. Parterne skal løbende i Driftskontraktens løbetid vurdere, om tidsrummene for planlagte Batchkørsler er optimale. Hvis der vurderes at være behov for ændringer, ændres tidsrummet i overensstemmelse hermed, hvorefter dette opdateres i Dokumentationen jf. bilag 7.3.F. Såfremt der er uenighed mellem Parterne i forhold til fastsættelsen af tidsrummet for planlagte Batchkørsler, eskaleres og løses Parternes uenighed i overensstemmelse med Driftskontra k- tens punkt Såfremt det ikke lykkes at gennemføre en planlagt Batchkørsel succesfuldt, skal Leverandøren sikre, at Systemet er i en stabil tilstand, og at den planlagte Batchkørsel bliver gennemført korrekt og uden Fejl hurtigst muligt i tæt dialog og samarbejde med evt. involverede Anvendersystemleverandører og under hensyntagen til alvorligheden i effekten af den fejlede Batchkørsel. Såfremt en Batchkørsel kun er afviklet delvist, forsinket eller på anden måde fejlet, håndteres forholdet som en Incident, herunder i overensstemmelse med Incident prioriteringen under punkt 7.3 og de Servicemål, som er gældende for håndtering af Incidents, jf. punkt Servicemål for Batchkørsler Kategori Kritisk batch Vigtig batch Mindre vigtig batch Tabel 2: Servicemål for Batchkørsler Servicemål Skal være gennemført succesfuldt til aftalt tid i 100 % af tilfældene Skal være gennemført succesfuldt til aftalt tid i 95 % af tilfældene Skal være gennemført succesfuldt til aftalt tid i 90 % af tilfældene Kategoriseringen af Batchkørsler er beskrevet i punkt Backup og Restore Infrastrukturdriftsleverandøren er ansvarlig for at gennemføre Backup og Restore. Side 13 af 78

14 Leverandøren skal supportere Infrastrukturdriftsleverandøren med Backup og Restore af alle relevante dele af Systemet i Driftsmiljøet, således at Backup og Restore gennemføres i overensstemmelse med Driftskontraktens punkt 14.5 og bestemmelserne i dette punkt. Leverandøren skal levere følgende Ydelser og overholde nedenstående bestemmelser: Levere fyldestgørende Dokumentation over, hvordan der foretages Backup og Restore af alle relevante dele af Systemet. Supportere Infrastrukturdriftsleverandøren i forbindelse med dennes etablering af backup- og restoreprocedurer og automatik hertil, samt ved test af Restore. Rapportere til KOMBIT på daglig basis, hvis Leverandøren får information om, at Backup/Restore ikke gennemføres i overensstemmelse med Infrastrukturleverandørens plan for Backup og Restore. Leverandøren har i bilag 7.3.A.1 specificeret sine Ydelser i forbindelse med Backup og Restore. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.3.A.1 beskrive Leverandørens procedurer for support af Infrastru k- turdriftsleverandøren i forbindelse med dennes etablering af backup- og restoreprocedurer, automatik hertil samt ved test af Restore. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at procedurerne er velafprøvede og veldokumenterede.] 7 Incident Management Leverandøren skal håndtere Incidents i henhold til Incident Management, som beskrevet under nærværende punkt og i øvrigt på en måde, som lever op til best practice på området. Leverandøren skal med Incident Management processen sikre, at driftsafviklingen af Systemet i Driftsmiljøet hurtigst muligt returneres til en tilstand, hvor Systemet kan anvendes i overensstemmelse med Kontrakten, og således at en Incidents indvirkning på Anvendernes virksomhed og aktiviteter begrænses mest muligt. Incident Management processen skal gennemføres i overensstemmelse med følgende proces: 1) En Incident konstateres, indrapporteres og prioriteres, jf. punkt ) Leverandøren iværksætter alle aktiviteter, der er nødvendige for at få en Incident løst, jf. punkt 7.6, og alle øvrige aftalte aktiviteter inden for de aftalte Servicemål herfor, jf. punkt ) Leverandøren orienterer (løbende) KOMBIT og øvrige Interessenter om Incidenten og dens håndtering, jf. punkt ) Leverandøren orienterer KOMBIT og øvrige Interessenter om, at Incidenten er løst, herunder med rapportering til KOMBIT, jf. punkt ) Incident Management processen afsluttes i forhold til de(n) konkrete Incident(s), medmindre KOMBIT kommer med indsigelser i forhold til Leverandørens rapport, jf. punkt Leverandøren skal i forbindelse med Ydelserne under Incident Management anvende IT Se r- vice Management it-systemet, der er beskrevet under punkt 9.2, herunder til registrering af Incidents. Side 14 af 78

15 7.1 Generelle krav til Leverandørens Incident Management Leverandøren skal i forbindelse med Incident Management udføre og levere følgende Ydelser: Foretage registrering af og opfølgning på indrapporterede Incidents, jf. punkt 9.2. Ved flere henvendelser vedrørende samme Incident skal disse så vidt muligt registreres med direkte indbyrdes relationer med henblik på at bidrage til en effektiv håndtering. Reagere på og foretage registrering af egne konstateringer af eller indikationer på Incidents, herunder i forbindelse med Events, jf. punkt 4.1. Foretage klassificering af Incidents for efterfølgende at kunne identificere relevante indsatsområder med henblik på bl.a. at reducere antallet af Incidents. Klassificeringen kan eksempelvis basere sig på typer som gentagne Incidents, Incidents fra Infrastrukturleverandøren, Incidents på Integrationer mv. Prioritere Incidents i henhold til punkt Løse Incidents, så Systemet og driften heraf genetableres til normal og som i Kontrakten forudsat tilstand, jf. punkt 7.6. Eskalering af Incidents til Infrastrukturdriftsleverandør ved Incident, hvor årsagen til Incidenten skyldes eller kan skyldes forhold hos den pågældende Infrastrukturdriftsleverandør, herunder Fejl i Driftsmiljøet. Eskalering af Incidents til Tredjepartsprogrammelleverandør ved Incident, hvor der er mistanke om eller årsagen til Incidenten er Tredjepartsprogrammel fra den pågældende Tredjepartsprogrammelleverandør. Eskalering af Incidents til Anvendersystemleverandør ved Incident, hvor årsagen til Incidenten skyldes eller kan skyldes forhold hos den pågældende Anvendersystemleverandør, herunder Fejl i data. Løbende opfølgning på Incidents, herunder navnlig Incidents, der er eskaleret til Infrastrukturdriftsleverandører, Tredjepartsprogrammelleverandører samt Anvendersystemleverandører for at sikre den nødvendige fremdrift i afhjælpningen eller Omgåelsen af forholdet/forholdene, der er årsag til Incident(s). Løbende orientering af KOMBIT om fremdrift i løsningen af Incidents eskaleret til Infrastrukturdriftsleverandør, Tredjepartsprogrammelleverandører eller Anvendersystemleverandør. Såfremt eskalering er foretaget til Infrastrukturdriftsleverandør, Tredjepartsprogrammelleverandører eller Anvendersystemleverandør, skal Leverandøren fortsat aktivt afsøge andre, også mindre sandsynlige, årsager til Incidenten samt muligheder for løsning af Incidenten. Rekvirering af Root Cause Analyse for alle prioritet A og B Incidents fra Infrastrukturdriftsleverandøren, Anvendersystemleverandører eller Tredjepartsprogrammelleverandør og fremsendelse af analysen til KOMBIT. Såfremt Infrastrukturdriftsleverandøren, Anvendersystemleverandør eller Tredjepartsprogrammelleverandør ikke efterkommer anmodning om Root Cause analyse, eskaleres sagen til KOMBITs driftschef eller dennes repræsentant. Løbende informering af den person, der har henvendt sig med Incident, om Incidentens håndtering. Informering af KOMBIT samt Infrastrukturdriftsleverandøren, Brugere og Anvendere om fremdriften i håndteringen af Incidents med Prioritet A og B. For alle Incidents udføres og afsluttes Incident Management processen, så der sikres optimalt samspil og overgang mellem Incident Management og Problem Management. Side 15 af 78

16 Leverandøren har i bilag 7.3.A.1 specificeret sine Ydelser i forbindelse med Incident Management. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.3.A.1 specificere Incident Management processen, herunder hvordan Leverandøren foretager registrering, klassificering, Omgåelse, eskalering, afhjælpning samt informering om håndteringen af Incidents, og hvordan Incident Management processen vil blive gennemført i forhold til Tredjepartsprogrammelleverandører, Afsendersystemleverandører og Infrastrukturdriftsleverandøren. Tilbudsgiver skal yderligere specificere samspillet og overgangen mellem Incident Management og Problem Management. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at Incident Management processen er velafprøvet og veldokumenteret, samt sikrer et konstruktivt samarbejde med Infrastrukturdriftsleverandøren, Anvendersystemleverandører og Tredjepartsprogrammelleverandører.] 7.2 Indrapportering af information om Incidents Leverandøren skal ved egen konstatering af samt ved henvendelser om og/eller indrapportering af Incidents til Service Desk som minimum oprette en Incident Record og registrere følgende information: Unik identifikation Tidspunkt for Incidentens konstatering Årsag til Incident Identifikation af den person og organisation, der har henvendt sig, eller alternativt, specifikation af, hvordan Leverandøren konstaterede Incidenten Kontaktperson i organisationen, der indrapporterede den pågældende Incident Beskrivelse af Incidenten, hvilket omfatter beskrivelse af den observerede Incident, den observerede konsekvens, den Event, og/eller om muligt den Root Cause, der forårsager Incidenten, samt udført handling og opnået reaktion herpå Forslag til Incident kategorisering Forslag til Incidentprioritering, jf. punkt 7.3, 7.4 og 7.5 Eventuelle bilag til belysning af Incidenten, eksempelvis skærmprints Relationer til andre Incidents og Problems Ovenstående gælder uanset, om indrapportering sker telefonisk, via mail eller webformular, jf. punkt 9, eller Incidents konstateres af Leverandøren, herunder som led i drifts monitoreringen. Starttiden for en Incident ( Incidentstarttiden ) er, når Leverandøren som led i sin Incident Management proces, f.eks. ved en Event, eller i forbindelse med modtagelse af henvendelse til Service Desk eller til Kontaktperson, jf. punkt 7.8, konstaterer eller burde have konstateret en Incident. Incidentstarttiden kan aldrig være senere end henvendelsestidspunktet. Infrastrukturleverandøren har ret til at indrapportere Incidents. Side 16 af 78

17 7.3 Prioritering af Incidents Incidentprioriteringen for Produktionsmiljøet, Præproduktionsmiljøet og Ekstern testmiljø Alle Incidents prioriteres i prioritet A, B, C eller D i henhold til følgende definitioner: Incidentprioritet Beskrivelse Eksempler i Produktionsmiljøet Prioritet A Kritisk Incident Prioritet B Alvorlig Incident Incidenten har eller vil have kritisk indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Incidenten har eller vil have alvorlig indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. En Incident har fx kritisk indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: Incidenten udgør en kritisk sikkerhedsmæssig brist, herunder således, at der opnås uberettiget adgang til og/eller tab af personoplysninger, fortrolige oplysninger, økonomiske oplysninger eller lignende kritiske oplysninger. Incidenten indebærer en kritisk forringelse af Systemets anvendelse, herunder i form af følgende: o Systemet er utilgængeligt for alle Brugere hos én eller flere Anvendere; o Systemet og/eller afgørende funktionalitet er utilgængeligt for mere end 10% af samtlige Brugere; o Incidenten indebærer ukorrekte beregninger i Anvendersystemer; o Incidenten indebærer, at kritisk funktionalitet er utilgængelig. En eller flere Kritisk(e) Batchkørsel/Batchkørsler, jf. punkt 7.5, afvikles kun delvist eller fejler En eller flere Kritisk(e) Integration(er), jf punkt 7.4, fejler eller fungerer kun delvist Mere end 20% af Vigtige Integrationer, jf punkt 7.4, dog mindst 3, fejler eller fungerer kun delvist Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider, jf. punkt En Incident har fx alvorlig indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: Incidenten har alvorlig indvirkning på anvendelsen af Systemet, herunder på funktionalitet, indeks, tabeller eller data, som Systemet udstiller fra Anvendersystem, som Systemet er tilsluttet, eller Systemets interne funktionalitet i øvrigt; Systemet kan ikke anvendes af Brugerne: o Mere end 50% af Brugerne hos en Anvender kan ikke anvende Systemet; eller Side 17 af 78

18 Prioritet C Betydende Incident Prioritet D Mindre betydende Incident Incidenten har eller vil have betydende indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Incidenten har eller vil have mindre betydende indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. o Mere end 5% af samtlige Brugere kan ikke anvende Systemet fuldt; Kritisk eller Vigtig Integration, jf. punkt 7.4, fejler eller fungerer kun delvist; Mere end 20% af Mindre Vigtige integrationer, jf. punkt 7.4, dog mindst 3, fejler eller fungerer delvist; Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 7.5, afvikles kun delvist eller fejler; Mindre Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 7.5, og/eller Mindre Vigtig Integration, jf. punkt 7.4, fejler gentagende, resulterende i mere end 5% af samtlige Brugere ikke kan anvende Systemet fuldt; En Prioritet C eller D Incident, der kan forårsage eller kan forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis ikke Incidenten omgås eller afhjælpes; eller Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider, jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. En Incident har fx betydende indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: En Incident, som Brugerne eller Anvendere kan undgå ved alternativ arbejdsgang, eller som ikke er væsentlig for anvendelsen af Systemet; Mindre Vigtig Integration, jf. punkt 7.4, fejler eller fungerer kun delvist; Mindre Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 7.5, afvikles kun delvist eller fejler Overskridelse af Servicemål på 90 % for Ønskede Svartiderjf. punkt En Incident har fx mindre betydende indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: En mindre væsentlig Incident, som medfører gene for Brugerne eller Anvendere, men ikke blokerer anvendelse og ikke nødvendigvis forudsætter alternativ arbejdsgang. Tabel 3: Prioritering af Incidents i Produktionsmiljøet, Præproduktionsmiljøet og Ekstern Testmiljø Incidentprioriteringen for Uddannelsesmiljøet Incidentprioritet Beskrivelse Eksempler Prioritet A Kritisk Incident Incidenten har eller vil have kritisk indvirkning på Ud- Incidenten indebærer en kritisk forringelse af Uddannelsesmiljøets anvendelse, herunder i form af følgende: Side 18 af 78

19 dannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for. o Uddannelsesmiljøet og/eller afgørende funktionalitet er utilgængeligt for mere end 10% af samtlige aktive brugere over en dag af uddannelsesmiljøet; o Incidenten indebærer, at kritisk funktionalitet er utilgængelig. o Der sker nedbrud på netværksforbindelser, herunder til tredjeparter En eller flere Kritisk(e) Integration(er) fejler eller fungerer kun delvist Mere end 20% af Vigtige Integrationer, dog mindst 3, fejler eller fungerer kun delvist Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt Prioritet B Alvorlig Incident Incidenten har eller vil have alvorlig indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for. Incidenten har alvorlig indvirkning på anvendelsen af Uddannelsesmiljøet, herunder på funktionalitet, indeks, tabeller eller data, som Uddannelsesmiljøet udstiller fra Anvendersystem, som Uddannelsesmiljøet er tilsluttet, eller Uddannelsesmiljøet interne funktionalitet i øvrigt; Uddannelsesmiljøet kan ikke anvendes af Brugerne: o o Mere end 50% af Brugerne i en Anvender kan ikke anvende Uddannelsesmiljøet; eller Mere end 5% af samtlige Brugere kan ikke anvende Uddannelsesmiljøet fuldt; Kritisk eller Vigtig Integration fejler eller fungerer kun delvist; Mere end 20% af Mindre Vigtige integrationer dog mindst 3, fejler eller fungerer delvist; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis ikke Incidenten omgås eller afhjælpes; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis data elementer er beskadiget, tabt eller utilgængelig, indtil at Leverandøren har udført alle rimelige korrigerende handlinger for at genskabe data; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis input eller output data elementer eller beskeder, der er klar til at blive processeret, har ventet på sådan processering i mere end 2 timer medmindre andet fremgår af Kontraktens Bilag 2 eller Underbilag til Side 19 af 78

20 Inci- Prioritet C Betydende dent Incidenten har eller vil have betydende indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for Prioritet D Mindre betydende Incidenten har eller vil have mindre Incident betydende indvirkning ser opfyldes: på Ud- dannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for Tabel 4: Prioriteringen af Incidents i Uddannelsesmiljøet Kontraktens Bilag 2. Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt XXX En Incident, som Brugerne eller Anvendere kan undgå ved alternativ arbejdsgang, eller som ikke er væsentlig for anvendelsen af Uddannelsesmiljøet; Mindre Vigtig Integration fejler eller fungerer kun delvist; eller Overskridelse af Servicemål på 90 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål for Ønskede Svartider på 90 % i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt En Incident har fx mindre betydende indvirkning hvis en eller flere af følgende betingel- En mindre væsentlig Incident, som medfører gene for Brugerne eller Anvendere, men ikke blokerer anvendelse og ikke nødvendigvis forudsætter alternativ arbejdsgang. Det er Leverandørens ansvar at tildele Incidents prioritet i overensstemmelse med ovenstående definitioner samt at vurdere årsag til Incident, og om Incidenten skal løses af og dermed ved eskalering til tredjemand. Ved uenighed om en Incidents prioritering, eller hvorvidt Incidenten skal løses af og ved eskalering til tredjemand, herunder Infrastrukturdriftsleverandøren, træffer KOMBIT beslutning herom, idet Leverandøren dog i så fald kan eskalere spørgsmålet i overensstemmelse med Driftskontraktens punkt Som alternativ til en eskalation i overensstemmelse med Driftskontraktens punkt 33.2 kan Parterne aftale, at afgørelsen på Parternes uenighed udskydes, herunder med mulighed for efterfølgende eskalation i overensstemmelse med Drift s- kontraktens punkt Indtil spørgsmålet om prioritering af og/eller ansvaret for løsningen af Incidenten er afgjort, skal Leverandøren håndtere denne i henhold til KOMBITs beslutning. Viser det sig efterfølgende gennem fælles erkendelse eller den sagkyndiges afgørelse, at Incidenten burde have været prioriteret og/eller løst af andre som anført af Leverandøren, kan Leverandøren kræve dokumenterede meromkostninger, herunder i forbindelse med nødvendiggjort merarbejde som følge af KOMBITs fejlagtige prioritering og/eller ansvarsplacering, dækket af KOMBIT, idet det dokumenterede merarbejde betales i overensstemmelse med Driftskontraktens bestemmelser om udførelse af timebaserede ressourcer. Side 20 af 78

21 Servicemålene for de enkelte Incidents prioritet gælder i alle tilfælde, uanset hvornår og hvordan Leverandøren har prioriteret en Incident. Dette princip illustreres ved følgende e k- sempler: Leverandøren burde have konstateret en Prioritet A Incident mandag kl Servicemålene for Prioritet A Incidents gælder fra mandag kl. 9.00, uanset om Leverandøren først konstaterer og/eller prioriterer Incidenten mandag kl Servicemålene for Prioritet A Incidents gælder ligeledes fra mandag kl. 9.00, uanset om Leverandøren med eller uden indsigelser fra KOMBIT prioriterer Incidenten ukorrekt, eksempelvis som en Prioritet B Incident Fejl i Systemet Konstateres der kategori A eller B Fejl i Systemet, jf. Kontraktens bilag 6, skal sådanne Fejl prioriteres og håndteres som henholdsvis prioritet A og B Incidents og således, at alle Servicemål i dette bilag 7.3.A regnes fra det tidligste af følgende tidspunkter: a) hvor Fejlen(e) konstateres, uanset om Fejlen(e) skaber driftsforstyrrelser, eller b) hvor driftsforstyrrelser som følge af Fejlen(e) opstår. Ved uenighed mellem Parterne om, hvorledes en Fejl skal kategoriseres, skal uenigheden løses som beskrevet i Driftskontraktens punkt Kategorisering af Integrationer til Incidentprioritering Såfremt der opstår Fejl og andre driftsforstyrrelser i forhold til en Integration, håndteres dette som en Incident i overensstemmelse med de Servicemål, som er gældende for håndtering af Incidents. Til brug for prioriteringen af Incidents for Integrationer, jf. punkt 7.3, kategoriseres alle Integrationer i følgende kategorier: Integrationskategorier Eksempler på Integrationer i Produktionsmiljøet Kritisk Integration En Integration til et andet system som er afhængig af Integrationen Integrationen har kritisk i forbindelse med udbetalinger betydning for Systemet eller afgørelser i myndighedssager. og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet En Integration til et andet system anvendes til eller for. som anvendes af mindst 5 Anvendere Integrationen indlæser kritisk data i Systemet, som skal være konsistent og retvisende fx data om systemers og Brugeres rettigheder. Incidentprioritering Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet A Side 21 af 78

22 Vigtig Integration Integrationen har vigtig betydning for Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. En Integration til et andet system som er delvist afhængig af Integrationen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Integration til et andet system som anvendes af mindst 2 Anvendere Integrationen indlæser vigtig data i Systemet, som skal være konsistent og retvisende. Fx persondata som er følsomt eller semifølsomt Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet B Mindre Vigtig Integration Integrationen har mindre vigtig betydning for Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Tabel 5 Integrationskategorier En Integration til et andet system, hvor Anvendere ikke er væsentligt påvirket. Integrationen indlæser mindre vigtig data i Systemet, som skal være konsistent og retvisende. Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet C De enkelte Integrationer kategoriseres af KOMBIT og dokumenteres af Leverandøren i driftsdokumentationen, jf. bilag 7.3.F, og på baggrund af deres vigtighed i forhold til driftsafviklingen af Systemet og effekt for Brugere og Anvendere. Er en Integration ikke kategoriseret, kategoriseres Integrationen som en Kritisk Integration i forhold til Incident Management. Integrationer skal dokumenteres i driftsdokumentationen, jf. bilag 7.3.F. Der er efter forudgående skriftlig aftale med KOMBIT mulighed for at nedgradere prioriteten af en Incident med et niveau, hvis en konkret Fejl eller driftsforstyrrelse vurderes som mindre betydende, jf. følgende eksempel. KOMBIT kan afvise et ønske fra Leverandøren om at nedgradere prioriteten af en Incident. Eksempel: Der konstateres en Fejl ved afvikling af en Kritisk Integration. Der skal som følge heraf oprettes en Prioritet A Incident på Fejlen. Indledende fejlsøgning afdækker, at Fejlen hverken blokerer for anvendelse af Systemet eller medfører, at Brugerne skal anvende alternative arbejdsgange. KOMBIT orienteres herom, og hvis KOMBIT skriftligt erklærer sig enig i vurderingen, nedgraderes Incidentet fra Prioritet A til Prioritet B. Tilsvarende kan en Fejl i en Vigtig Integration nedgraderes fra Prioritet B til Prioritet C Incident og en Fejl i en Mindre Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet C til D Incident, hvis KOMBIT forinden skriftligt har erklæret sig enig i Leverandørens vurdering. Side 22 af 78

23 7.5 Kategorisering af Batchkørsler til Incidentprioritering Såfremt der sker Fejl og andre driftsforstyrrelser i forhold til en Batchkørsel (herunder forsinkelse eller kun delvis afvikling), håndteres dette som en Incident og følger de Servicemål, som er gældende for håndtering af Incidents. Til brug for prioriteringen af Incidents for Batchkørsler, jf. ovenstående punkt 7.3, kategoriseres alle Batchkørsler i følgende kategorier: Batchkørsel kategorier Kritisk Batchkørsel Eksempler på Batchkørsler i Produktionsmiljøet En Kritisk Batchkørsler omfatter: En Batchkørsel, hvor mindst et andet system er afhængig af Batchkørslen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Batchkørsel, som påvirker mindst et andet system, som anvendes af mindst 5 Anvendere Batchkørslen indeholder kritisk data fra Anvendersystemer fx vedrørende sikkerhed eller masseopdateringer fra registre. Incidentpriotering Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet A Vigtig Batchkørsel Mindre Vigtig Batchkørsel Tabel 6: Batchkørsel kategorier En Vigtig Batchkørsel omfatter: En Batchkørsel, hvor mindst et andet system som er delvist afhængig af Batchkørslen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Batchkørsel som påvirker mindst et andet system som anvendes af mindst 2 Anvendere Batchkørslen indeholder vigtig data fra Anvendersystemer fx indlæsning eller udtræk af data, som indeholder persondata, som er følsomme eller semifølsomme. En Mindre Vigtig Batchkørsel kunne fx være: En Batchkørsel hvor mindst et andet system, hvis Anvendere ikke er væsentligt påvirket. Batchkørslen indeholder mindre vigtig data. Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet B Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet C De enkelte Batchkørsler kategoriseres af KOMBIT i forbindelse med afklaringsfasen, jf. Kontraktens bilag 1, og på baggrund af deres vigtighed i forhold til driftsafviklingen af Systemet Side 23 af 78

24 og effekt for Brugere og Anvendere. Er en Batchkørsel ikke kategoriseret, skal den kategor i- seres som en Kritisk Batchkørsel. Batchkørsler skal dokumenteres i driftsdokumentationen, jf. bilag 7.3.F. Der er efter forudgående skriftlig aftale med KOMBIT mulighed for at nedgradere prioriteten af en Incident med et niveau, hvis en konkret Batchkørsel vurderes som mindre vigtig end beskrevet, jf. følgende eksempler. KOMBIT kan afvise et ønske fra Leverandøren om at nedgradere prioriteten af en Incident. Eksempler: Der konstateres en Fejl ved afvikling af en Kritisk Batchkørsel. Der oprettes en Prioritet A Incident på Fejlen. Indledende fejlsøgning afdækker, at Incidenten ikke har eller kan have kritisk indvirkning på Systemet. KOMBIT orienteres herom, og hvis KOMBIT skriftligt erklærer sig enig i vurderingen, nedgraderes Incidentet fra Prioritet A til Prioritet B. Tilsvarende kan en Fejl i en Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet B til Prioritet C Incident, og en Fejl i en Mindre Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet C til D Incident, hvis KOMBIT forinden er hørt herom og skriftligt har erklæret sig enig i Leverandørens vurdering. 7.6 Løsning af Incidents Leverandøren skal under Incident Management løse Incidents i overensstemmelse med Se r- vicemål herfor. Incidents kan løses ved Omgåelse, jf. punkt 7.6.1, eller afhjælpning, jf. punkt Uanset, om Incidents løses ved Omgåelse eller afhjælpning, skal Leverandøren udføre alle aktiviteter, der er nødvendige for at løse Incidents i henhold til de Servicemål, der fremgår af punkt 7.7, herunder ved levering af Programmel, Konfigurationsmateriale og konsulentbistand. Arbejdet med løsningen af Incidents skal derudover overholde Driftskontraktens garantier og øvrige bestemmelser, jf. herunder Driftskontraktens punkt 6 og 7. Incidents anses først for løst, når Systemet og driften heraf er returneret til normal drift og en tilstand, hvor Systemet kan anvendes i henhold til Kontrakten, og de(n) pågældende Incidents indvirkning(er) på Anvendernes anvendelse og anvendelsesmuligheder af Systemet er minimal(e) Omgåelse Ved Omgåelse fjernes Incidentens effekt på og/eller risiko for effekt på Systemets anvendelighed således, at Systemet igen kan anvendes i overensstemmelse med Kontrakten, og/eller at risikoen for driftsforstyrrelser i Systemets anvendelighed er fjernet. Ved Omgåelse sker der ikke eliminering af Incidentens Root Cause. Omgåelse kan eksempelvis gennemføres ved følgende aktiviteter: Rettelse til Systemet Rettelse i Konfigurationsmateriale eller Programmel Alternativ arbejdsgang for Anvendere eller Anvendersystemer Side 24 af 78