Orientering om ny ordning for restaffald - status pr. 28. september 2017, 10. oktober 2017 og 24. oktober 2017

Transkript

1 Punkt 6. Orientering om ny ordning for restaffald - status pr. 28. september 2017, 10. oktober 2017 og 24. oktober Miljø- og Energiforvaltningen fremsender til Miljø- og Energiudvalgets orientering status pr. 28. september 2017, 10. oktober 2017 og 24. oktober 2017 for ny ordning for restaffald. Beslutning: Til orientering. Daniel Nyboe Andersen var fraværende. kl Side 1 af 7

2 Sagsbeskrivelse Med virkning fra 1. oktober 2017 indføres en ny ordning for indsamling af restaffald for boliger i Aalborg Kommune. Der skiftes fra sække til containere, og i boliger uden for tætbyen ændres tømning fra hver uge til tømning hver anden uge. Der er leveret containere til knap husstande. I den forbindelse er der også sket ændringer i distrikter og ruter, der er indgået kontrakt med ny ekstern leverandør til 3 distrikter, og der er skiftet til ny it-system. Som aftalt på Miljø- og Energiudvalgets møde den orienteres hermed for status. Status 28. september 2017: Udbringning af containere: Der bliver leveret containere frem til 1. oktober Tidsplanen for levering af containerne til borgerne følges uden nævneværdige forsinkelser. Samtlige borgere i Aalborg Kommune har derfor en container til restaffald 1. oktober Det har dog vist sig, at flere borgere end forventet har ønsket at udskifte deres eksisterende 660 liters containere (som de selv ejer) til nye 660 liters containere (som Aalborg Renovation ejer). Det har derfor været nødvendigt at bestille flere containere end først beregnet. Disse containere bliver leveret i oktober, hvorefter de sidste containere udskiftes. Til orientering er 660 liters containere typisk placeret ved etageboliger. Herudover er der p.t. ca husstande, der ønsker ombytning af den containerstørrelse, de valgte i foråret Den ombytning igangsætter Aalborg Renovation efter 1. oktober Indtil ombytningen skal borgere benytte den leverede container. Afregning sker ud fra den ønskede container og altså ikke efter den container, der er leveret i første omgang. Ejendomme med særlige adgangsforhold i midtbyen, herunder Hjelmerstald, Peder Barkes Gade og Klokkestøbergade, hvor affaldet skal bæres gennem boligen, vil undtagelsesvis i en midlertidig periode efter 1. oktober 2017 få lov at fortsætte med sække. Denne ordning fortsætter, indtil der er etableret nedgravede containere i lokalområdet. De berørte boliger fik elektronisk brev om dette primo uge 39. Afhentning af restaffald: Borgerne kunne først begynde at bruge containerne den 1. oktober Ved første afhentning hentede skraldemanden både den sidste affaldssæk og tømte den nye container. Containerne hentes på standplads og sættes tilbage på standplads efter tømning. Enkelte borgere har i dag en aftale med Aalborg Renovation om at sætte sin papirsæk eller container til restaffald i skel den ordning fortsætter uændret efter 1. oktober Ved første afhentning får disse borgere dog afhentet på standplads. Containeren skal placeres, så den vender med håndtaget ud af for at lette skraldemandens arbejde. Både Melgaard Miljø A/S, der er ny ekstern renovatør i 3 distrikter, og Aalborg Renovation, omlægger alle ruter. Denne omlægning blev der arbejdet på indtil 1. oktober Stort set alle borgere vil derfor opleve ændringer i, hvornår de får afhentet affald. Herudover kan der resten af 2017 ske justeringer på ugedage for tømning, idet der må forventes en tilpasning i takt med de erfaringer, skraldemændene gør sig med de nye ruter. Borgere informeres ikke direkte ved eventuel justering, men kan finde al information om afhentning af restaffald på hjemmesiden. Denne praksis gælder alene i opstartsperioden på 3 måneder. Information om afhentning af restaffald: Fra 1. oktober 2017 var det muligt at se afhentningsdag og -uge på I forbindelse med udlevering af nye containere til restaffald er der henvist til hjemmesiden på den hanger, der er sat på containeren. På hanger har borgerne desuden fået information om brug af plastposer, og hvornår den nye ordning træder i kraft. Herudover har Aalborg Renovation via annoncer i lokalaviser i uge 39 (eksempel på annonce er medsendt denne status), på telefonsvarer (fra 1. oktober), på Aalborg Kommunes facebookside og reklame-sms til kl Side 2 af 7

3 abonnenter gjort opmærksom på, at al information findes på hjemmesiden. På hjemmesiden er der specielt til formålet oprettet en side med svar på Oftest stillede spørgsmål. Via hjemmesiden vil det også være muligt at tilmelde sig sms-/mail-service. Servicen betyder, at borgerne vil modtage en sms om påmindelse 1-2 hverdage før, restaffald afhentes. Det er ikke muligt for Aalborg Renovation at tilmelde borgere sms-service, det er kun borgeren selv, der kan gøre dette. Efterfølgende introduceres app en affaldsportalen, hvor der blandt andet kan ses afhentningsdag for restaffald, åbningstider på genbrugspladser og anden information. App en findes til både ios og android. Plastposer: Sammen med nye containere udleveres 150 plastposer pr. husstand. Beslutningen om udlevering af plastposer er truffet på Miljø- og Energiudvalgets møde den 7. december 2016 (punkt 5). Formålet er at give den enkelte borger mulighed for emballering af affald, inden det smides i containeren. Det er op til den enkelte borger at bestemme, om poserne skal bruges eller ej. Det har ingen betydning for tømning af containerne, om de udleverede poser er anvendt eller ej. For enfamilieboliger udleveres poserne sammen med den nye container til restaffald. For etageejendomme udleveres poserne så vidt muligt ved hver lejlighed. Der er en del etageejendomme, hvor hoveddøren var låst. I de tilfælde blev afleveret en flyer, der informerede beboerne om, at der i uge 40 blev sat en kasse med poser ved hoveddøren med tre ruller poser til hver husstand. Eksempel på flyer er medsendt denne mail. Hvis der er behov for flere poser, kan borgerne hente dem på den nærmeste genbrugsplads. Det skal tilføjes, at poserne er lavet af genbrugsplast. Gamle stativer og containere: Aalborg Renovation vil indsamle udtjent udstyr (stativer og containere) fra borgerne i kommunen. P.t. planlægges indsamlingen, herunder overvejelser om, hvorvidt målet om at genbruge frem for at genanvende står mål med udgifterne til indsamling, transport, lager og mandskabsressourcer. Der er derfor ikke sat datoer på indsamlingen, men Aalborg Renovation vil komme med en udmelding om ordning senest 1. november Det skal bemærkes, at de gamle stativer og containere tilhører borgerne, og Aalborg Renovation derfor kun kan anvise forslag til, hvordan stativer og containere bortskaffes. Det vil være en stor udfordring, hvis hovedparten af stativer og containere bliver afleveret på genbrugspladserne, specielt Genbrugspladsen Over Kæret har ikke kapacitet hertil. Genbrugsordning for kommunale institutioner: I dag er der 120 kommunale institutioner, der sorterer pap/papir. Disse institutioner har Aalborg Renovation haft kontakt til, så de nu også har mulighed for sortering af plast/metal. Etablering af ny ordning for indsamling af restaffald har været førsteprioritet frem til 1. oktober De øvrige 900 kommunale institutioner er derfor endnu ikke kontaktet for at etablere genbrugsordning. Det vil naturligvis ske hurtigst muligt. Stigning i borgerhenvendelser: Afslutningsvis kan det oplyses, at Aalborg Renovation forventer en markant stigning i antal borgerhenvendelser fra 1. oktober 2017 grundet ny ordning for indsamling af restaffald. For at kunne yde så god en service som muligt er både skraldemænd og medarbejdere i Sekretariatet undervist i brug af nyt ITsystem (Renoweb leveret af Sweco). Alle skulle således have viden til at besvare de mange spørgsmål, der forventes, og eventuelle ændringer kan foretages i systemet med det samme. Endvidere var arbejdet tilrettelagt, så samtlige medarbejdere i kørselskontoret (7 i alt) udelukkende skulle besvare telefoniske henvendelser i uge 40. Herudover kunne yderligere 2 medarbejdere besvare kl Side 3 af 7

4 borgerhenvendelser, hvis det skulle vise sig nødvendigt at koble flere medarbejdere på denne opgave. Desuden var der være en konsulent fra Sweco tilstede i Sekretariatet mandag og tirsdag i uge 40. Til trods for disse tiltag kan det ikke udelukkes, at borgere vil kunne opleve lange ventetider i telefon, og der vil kunne opstå uforudsete situationer. Status 10. oktober 2017: I det følgende gives en kort status efter den første uge. Nogle adresser kan ikke se tømningsdato: Pr. 9. oktober 2017 var status, at der er ca adresser, der ikke kunne se, hvilken dato de fik hentet restaffald på Aalborg Renovations hjemmeside. Det drejer sig bl.a. om de adresser, der fortsat kan anvende sække og adresser med fællescontainere. Derfor blev igangsat en fejlsøgning i flere IT-systemer, og adresserne kommer til at fremgå i takt med, at uoverensstemmelserne mellem IT-systemerne findes. Data for 600 adresser er sendt til Sweco og indlæses 9. oktober 2017, og det forventes, at alle adresser fremgår ved udgangen af uge 41. Ombytning af containere Ved udgangen af uge 39 var der ca borgere, der ønsker en ombytning af den container, der allerede er leveret. Dette skal registreres i Aalborg Renovations IT-system (RenoWeb), hvilket er sket i uge 39. Ombytning af containere sker fra uge 41 og ca. en måned frem. Manglende containere I uge 39 var der registreret 118 borgere, der endnu ikke havde fået en tohjulet container (140 l., 190 l. og 240 l.). Disse containere blev leveret i uge 39 og 40. Herudover er der bestilt ekstra firehjulede containere (660 liter og 400 liter). Disse containere leveres i uge 40 og 41 og vil blive leveret til borgerne hurtigst muligt herefter. Der bliver således leveret containere til de borgere, der skal have en stor container for første gang, og til de borgere der har brug for en ekstra container grundet ændring i tømningsfrekvens (fra ugetømning til 14. dags tømning). I de efterfølgende uger vil der blive leveret firehjulede containere til de borgere, som ønsker deres nuværende container udskiftet med en ny container. Tilpasning af indsamlingsruter. Efterhånden som der hentes erfaringer med de nye ruter, vil der være behov for tilpasning af ruterne. Dette sker løbende men først efter uge 41. De borgerne, der allerede er tilmeldt sms-service, vil få besked 2 dage før eventuel ny tømningsdag, ligesom det altid er muligt at se tømmedatoer via hjemmesiden eller i app en affaldsportalen. Telefonopkald I uge 40 har der været ca. 900 telefonopkald dagligt, samlet var der i alt i uge opkald til kørselskontoret, hvilket er det højst registrerede antal opkald i De mange henvendelser betyder desværre også, at en del borgere afbrød teleforbindelsen grundet den lange ventetid. Tilsvarende var tilfældet, da borgerne skulle vælge ny genbrugscontainer, dog med den væsentlige forskel, at der besvares flere opkald nu. Der er kommet flere mails end forventet op mod 240 dagligt. Derfor blev der sidst i uge 40 flyttet to medarbejdere fra telefonerne til besvarelse af mails. Overordnet forventes fald i telefoniske henvendelser med udgangen af uge 41, når alle borgere har fået tømt første gang. Mailhenvendelser forventes at kunne besvares løbende. Det er forventningen, at henholdsvis et radio-indslag (DR P4) og et TV- indslag (TV2 Nord) torsdag den 5. oktober omkring travlheden hos Aalborg Renovation har givet borgerne svar på nogle af de spørgsmål, som der ringes ind med. Det vil reducere antallet af henvendelser på telefon og mail. Supplerende oplysninger borgerrettet kommunikation I forbindelse med opstart af ny ordning for restaffald har der været igangsat en borgerrettet kommunikation, der blandt andet omfatter: kl Side 4 af 7

5 Avisartikler om ny restaffaldsordning (19. april, 20. april, 26. april, 1. juni, 19. august, 23. august og 27. september). Desuden radioindslag på P4 samt TV-indslag 5. oktober på TV-2 Nord. Informationsannoncer i lokalaviser (25. april, 10. maj og 27. september) Breve og anden information afsendt direkte til borgere (brev til alle husstande 19. april, brev vedrørende 400 og 660 liters containere 13. juni, hanger til alle øvrige containere ved udlevering på adresse fra juni til september samt flyer og hanger til alle husstande om poser også fra juni til september). Øvrige medier. Fra maj har der været en række facebookopslag fra Aalborg Kommune og Retænk.dk. Borgerrettet kommunikation er tilrettelagt i samarbejde mellem Service A/S og Aalborg Renovation. Ud over ovenstående har der løbende været orientering af medarbejdere hos Aalborg Renovation. Der har været workshops og informationsmøder i januar, februar og april. Herudover teammøder ultimo september med fokus på forventede spørgsmål og svar umiddelbart inden ny ordning trådte i kraft. Ofte stillede spørgsmål På Aalborg Renovations hjemmeside kan borgerne få svar på de oftest stillede spørgsmål vedrørende den nye ordning. Status 24. oktober 2017: Følgende er status efter 3 uger med ny ordning. Det er Aalborg Renovations vurdering, at der ikke længere er ukendte, større systematiske fejl ved levering og afhentning af affald. Der ses fortsat fejl, men nu er det fejl der først bliver kendte, når borgere henvender sig direkte til Aalborg Renovation. 17. oktober var der eksempelvis en adresse, der ikke har fået tømt. Undersøgelse viste, at det skyldes en menneskelig fejl, hvor der ved oprettelse af ruter ikke var sket en afkrydsning af adresse (Ryes Passage). Så snart der konstateres en fejl afhentes affaldet på den pågældende adresse, og adressen indgår herefter i rute. Udbringning af containere: Der er fortsat enkelte borgere, der endnu ikke har fået leveret container. Det kan eksempelvis skyldes tilmelding af nybyggeri, eller adresser der ikke tidligere har betalt boligabonnement. De ekstra firehjulede containere (660 liter og 400 liter), der er bestilt til kunder, der skal have udskiftet eksisterende container med ny, er ved at blive kørt ud. Levering sker med ekstern vognmand, for 660 liters containere fra 16. oktober, og for 400 liters containere fra 19. oktober. Afhentning af affald: Der er eksempler på, at den gamle affaldssæk ikke er medtaget i første omgang. Det var en aftale med både ekstern leverandør (Melgaard Miljø A/S) og for ansatte i Aalborg Renovation. Aalborg Renovation følger op på hvert enkelt tilfælde, så borgerne får afhentet al affald. Containere der ikke står korrekt bliver fortsat tømt. Der placeres hanger på container, og Aalborg Renovation er herefter i dialog med borgerne, for at finde løsninger på den enkelte adresse. Skraldemændene oplever længere arbejdsdag, og nye rutiner med ruter og IT, der skal på plads. Der er dog fortsat meget velvilje til at yde god service til borgerne, og en oplevelse af, at det nye også så småt bliver hverdag. Plastposer: Udbringning af plastposer er afsluttet. Der er dog borgere, der henvender sig, fordi der ikke er leveret poser på adressen. I uge 43 evalueres hele projektet med udlevering af plastposer, og der gennemføres en brugerundersøgelse. kl Side 5 af 7

6 Tilpasning af indsamlingsruter: Der er indtil videre ikke sket væsentlige ændringer af indsamlingsruter. Nogle adresser kan ikke se tømningsdato, egen container: Der er nu ca. 150 adresser tilbage, der ikke er rettet via automatisk fejlsøgning. Her er der typisk tale om adresser, hvor der er flere adresser om en container. En enkelt adresse tager omkring 20 minutter at rette, og arbejdet pågår også i uge 43, hvor de sidste adresser forventes at være på plads. Nogle adresser kan ikke se tømningsdato, fællescontainer: Det er ikke alle borgere der kan se egne tømmedatoer via hjemmesiden Det skyldes, at der for mange adresser er en fælles containerløsning, der ikke er registreret på en specifik adresse. Det kunne eksempelvis være tre ejendomme, der har fælles gård og fælles affaldscontainere. Aalborg Renovation har, sammen med de øvrige kommuner der bruger det samme IT-system, bedt leverandøren udvikle en funktionalitet, så alle kan se hvornår der bliver afhentet affald på egen adresse uanset om det er enfamiliehus eller etageejendom. Denne funktion bliver særligt relevant i takt med implementering af nedgravede containere i midtbyen de kommende år. Borgerbetjening: Der opleves fortsat mange borgerhenvendelser både fysisk fremmøde, på telefon og via mail. Det er en situation Aalborg Renovation forventer fortsætter de kommende uger. Det har været nødvendigt at prioritere medarbejdere til at håndtere henvendelser på mail. Det betyder længere ventetid på telefon, og sandsynligvis flere opkald der derfor mistes (borger lægger på før opkald besvares). Medarbejdere fra sekretariatet har, på frivillig basis, været på arbejde 21. oktober for at håndtere de henvendelser, der endnu ikke er besvaret. Ekstern leverandør: Melgaard Miljø A/S er ekstern leverandør, og tømmer restaffald i område Nord, Øst og Vest. I kontrakt er Melgaard blandt andet forpligtiget til at levere data der kan aflæses i renoweb. Konkret modulet renotrack, der gør Aalborg Renovation kan følge de ruter Melgaard kører mhp. at vejlede og rådgive kunder. Der er endnu ikke monteret al udstyr på biler fra Melgaard, og det er Aalborg Renovation i dialog med Melgaard omkring. kl Side 6 af 7

7 Bilag: Miljø- og Energiudvalget Flyer affaldsposer Annonce kl Side 7 af 7