Chaufførkontaktudvalg. Tirsdag den 26. september 2017

Transkript

1 Chaufførkontaktudvalg Tirsdag den 26. september 2017

2 Velkomst og indledning Velkommen til nye medlemmer - og præsentationsrunde afbud fra Jens Otto, Claus, Ib, Ejner, Michael Godkendelse af dagsorden 1. Godkendelse af dagsorden, mødereferat samt opfølgning på sidste møde 2. Chaufførgruppen fremlægger emner fra formødet 3. Implementering af Mobilitetsplan Resultater fra Mystery Shopping og Halvårsrapport 5. Projekt Tryghed i mødet med bussen 6. Meddelelser 7. Kommende møder 8. Eventuelt Opfølgningspunkter fra sidste møde

3 Emner og orientering fra formødet V/ Chaufførgruppen

4 Implementering af Mobilitetsplan v/ole

5 NT s Mobilitetsplan

6 5 indsatser for mere mobilitet Det Nordjyske Hovednet Styrkelse af tog- og busforbindelser Mobilitet for alle PlusTur og FlexTur Nye services og transporttilbud Samkørsel, taxa, delebiler En tryg og god rejse Styrkelse og markering af knudepunkter Én indgang for kunden Min Rejseplan i Nordjylland

7 Det Nordjyske Hovednet

8 Hovednet og Lokalnet Aktiviteter Hovednet Lokalnet Styrkelse af Regionaltogsdriften Bane til Aalborg Lufthavn +BUS i Aalborg og generel styrkelse af bybusnettet i Aalborg Opgradering af det regionale busnet

9 Hovednet - Status Status i dag Hovednet Lokalnet

10 Udbygning af hovednet i vest RN afsætter 9,7 mio. kr. til projekt over 3 år Thisted, Jammerbugt, Vesthimmerlands og Morsø Kommuner Driftstart august 2019

11 Mobilitet for alle

12 Plustur og Flextur Princippet for Plustur er: Kørsel fra adresse til knudepunkter på hovednettet Fælles takst (22 kr. pr. tur - svarende til 2 zoner) Åbningstid tilpasset bus- og togafgange Bestilles og betales via Rejseplanen.dk Samlet udgift for kommunerne på 3,7 mio. kr. årligt. Staten betaler 50 % i to år Principperne for Flextur er: Direkte kørsel fra A til B (adresse til adresse) 3,50 til 12 kr. pr. km kommunal beslutning Fast betjeningstid alle dage fra kl Bestilles via telefon eller web Samlet udgift for kommunerne på ca. 11 mio. kr. årligt.

13 Det Nordjyske Hovednet - for hele Nordjylland Hovednettet i dag Styrket Hovednet Styrket Hovednet og Plustur 44 % har 500 m 59 % har 2 km 64 % har 500 m 83 % har 2 km 100 %

14 Nye services og transporttilbud

15 Test med samkørsel 16 % Tilmeldte biler, 2016 Tilmeldte biler 2017 Lift, 2016 Lift, % 13 % 11 % 43 % 60 % Aalborg Hjørring Frederikshavn

16 Én indgang for kunden

17 En tryg og god rejse for alle

18 Styrkelse og markering af knudepunkter Samlet udgift på 15,3 mio. kr. Staten betaler 50 %

19 Aktiviteter og økonomi Mobilitetsplan Aktiviteter Økonomi Det Nordjyske Hovednet Udbygning af busnet i vest RN afsætter 9,7 mio. kr. Kommunal medfinansiering aftales Mobilitet for alle PlusTur fra 2018 Netto 3,7 mio. kr. årligt 50 % medfinansiering i 2 år Nye services og transporttilbud Test af samkørsel Test af delebiler En tryg og god rejse Knudepunkter fra ,3 mio. kr. 50 % medfinansiering Én indgang for kunden Lancering af Min Rejseplan i 2017/2018 Taxa med i Min Rejseplan

20 Resultater fra Mystery Shopping og Halvårsrapport v/ Birgitte Peters, Kvalitetskoordinator, NT

21 BAGGRUND, FORMÅL & METODE METODE Rapporten bygger på 51 (52)* besøg indsamlet i uge 22, maj-juni Der er i denne runde udført 26 (27)* besøg på Regionalbusserne og 25 besøg på X-busserne. Følgende linjer og entreprenører er undersøgt: ENTREPRENØR ANTAL CASES REGIONALE RUTER Arriva Region Nord 7* 42/72, 70, 73 Keolis Tylstrup 6 52, 54 Hjørring Citybus 5 78, 202 Solsidens Turistfart 5 200, 60E Umove Vest 4 111, 113 ENTREPRENØR ANTAL CASES X-BUSSER Keolis Tylstrup X, 974X, 951X, 950X, 973X, 954X Arriva Region Nord 7 940X, 970X Registreringerne er foretaget af fem af Epinions uddannede mystery shoppere og er gennemført over de tre tidsbånd: Morgen, øvrig og eftermiddag. Da der udføres relativt få besøg er resultaterne retningsvisende og ikke endegyldigt repræsentative. Resultaterne præsenteres overordnet for transporttypen og for de enkelte entreprenører igennem rapporten. De kvalitative kommentarer repræsenterer ikke alle besøg, men enkelte udsagn på enkelte besøg. * En af Arrivas chauffører (linje 42/72) kører forbi en passager på Prinsensgade, som aldrig kommer med bussen (casen er taget ud af den samlede score igennem rapporten, da chaufføren ikke kunne vurderes og derfor er givet karakteren 1 på tværs af spørgsmålene). Der er derfor kun rapporteret 6 besøg, men forsøgt gennemført 7. 21

22 BAGGRUND, FORMÅL & METODE METODE Rapporten bygger på 25 besøg indsamlet i uge 35, august Der er i denne runde udført 12 besøg på Arriva Region Nords busser og 13 besøg på Keolis Aalborgs busser. Følgende linjer og entreprenører er undersøgt: ENTREPRENØR ANTAL CASES LINJER Arriva Region Nord 12 2, M2, 11, 14 Keolis Aalborg 13 M1, 12, 13, 17 Registreringerne er foretaget af en af Epinions uddannede mystery shoppere og er gennemført over de tre tidsbånd: Morgen, øvrig og eftermiddag. Da der udføres relativt få besøg er resultaterne retningsvisende og ikke endegyldigt repræsentative. Resultaterne præsenteres overordnet for transporttypen og for de enkelte entreprenører igennem rapporten. De kvalitative kommentarer repræsenterer ikke alle besøg, men enkelte udsagn på enkelte besøg. 22

23 CASEBESKRIVELSE CHAUFFØRERNES SERVICESTIL SELVE CASEN Casen er udarbejdet for at forsøge at indfange Chaufførernes Servicestil på tværs af de tre bustyper i Region Nordjylland. Der er i denne rapportering kun fokus på Regional- og X-busserne, men samme case gennemføres i Aalborgs By- og Metrobusser i Q3 i Casen har følgende overordnede undersøgelsespunkter: 1. Chaufførernes servicestil: Hvordan håndteres og besvares spørgsmål, den generelle service og formidling af information 2. Stoppestedsannoncering (udråb og skærme) kun Aalborg by- og metrobusser Formålet er at teste chaufførernes service og evne til at håndtere og besvare spørgsmål, når en passager stiger ombord. Det primære fokus er ikke, hvorvidt der gives et korrekt svar, men hvordan chaufførerne håndterer spørgsmålene altså hvor god servicen er. Først afdækkes om chaufføren udviser en god service, når den rejsende stiger ombord og skal købe/have kontrolleret billet. Derefter er det chaufførens håndtering og imødekommelse af, at kunden har et eller flere spørgsmål til et givent emne. I Aalborg bybusser undersøges ligeledes om stoppestedsannonceringen i bussen fungerer optimalt. Her er der både fokus på, om informationsskærmene i bussen fungerer optimalt samt hvorvidt der forekommer stoppestedsannoncering over højtalerne i bussen. SELVE BESØGET Centralt er ikke, om spørgsmålene til chaufføren besvares korrekt, men nærmere: 1. Hvor villig er chaufføren til at indgå i dialog med kunden? 2. Hvordan forløber samtalen: Giver chaufføren brugbare svar? 3. Formår chaufføren at viderestille kunden til en bedre/anden informationskanal (fx kundecentret, NT s hjemmeside)? 4. Føler kunden, at de bliver imødekommet og hjulpet? 5. Føler kunden, at chaufføren er venlig og behagelig? 6. Føler kunden, at chaufføren tager sig tid til at besvare spørgsmålene? Besøgene foregår ombord på busserne, imens der også er andre kunder, som der skal tages hensyn til. Dette gøres for at skabe den bedste in situ oplevelse af servicen, hvilket skaber det bedste billede af, hvordan en almindelig kunde ville blive modtaget og hjulpet. Ud over chaufførernes service og stoppestedsannonceringen er kunden opmærksom på: Venteforhold, chaufførens fremtræden, bussens renhed, kørsel og tryghed. 23

24 STOPPESTEDERNE Regional- og X-busser Overordnet set var de fleste rejsende tilfredse med Aalborg Busterminal og beskriver terminalen som ren, ryddelig og behagelig at opholde sig på. Der er dog meget blandet feedback på toiletterne. Flere påpeger manglende rengøring, toiletpapir, etc. Der var rimelig rent og ryddeligt, nogle få skraldespande var fyldte på busterminalen, men ellers bærer busterminalen præg af orden og gode muligheder for de ventende. Nåede desværre ikke omkring toilettet pga. af kort ventetid. Plejer dog ikke at være noget at glæde sig til. Thisted Station blev også modtaget godt på de tre besøg hertil: På stationen er der både mulighed for at opholde sig inde og ude med rig mulighed for siddepladser. Forholdene var rene og ryddelige. Gratistoiletterne var utrolig rene og velholdte, og bar på ingen måde præg af hærværk eller graffiti. Kiosken lukker dog omkring kl. 16 og det samme gør informationen og toiletterne. Aars Busterminal blev kritiseret for at være slidt, med en del graffiti og manglende rengøring. De fleste stationer og stoppesteder var desuden udstyret med enten digitale informationsskærme eller trykte køreplaner, med en enkelt undtagelse: Vesterbrogade: Der var ingen informationstavle og der manglede køreplaner for flere af de busser, som jeg ved, kører der. Bl.a. linje 70 som jeg skulle med. REGIONALBUSSER Aalborg Busterminal 30% Syvsten Kro 7% Vesterbro 7% Brønderslev 4% Døstrup, ved finderupvej 4% Farsø Busterminal 4% Hadsund Busterminal 4% Hjallerup Busterminal 4% Hobro Busterminal 4% Mariendal Mølle 4% Prinsensgade 4% Skipper Clements vej, Svenstrup 4% Støvring Station 4% Sæby Busterminal 4% Vesterbrogade 4% Vrå Station 4% Aabybro busterminal 4% Aars Busterminal 4% (N=27) X-BUSSER Aalborg Busterminal 48% Thisted Station 12% Dragsbæk (Tilstedvej i Thisted) 4% Hadsund Busterminal 4% J.Petersens vej, Nibe 4% Nr.Uttrup Torv 4% Nykøbing M. Station 4% Regionshuset 4% Sygehus Syd 4% Sæby Busterminal 4% Vesterbro Torv 4% Aars Busterminal 4% (N=25) 24

25 STOPPESTEDERNE Overordnet set var stoppestederne rene og pæne og i fin stand. Ved størstedelen af stoppestederne var der ryddeligt med skraldespande, der var tømt og ikke spor af graffiti. Ved stoppestedet var det ganske nydeligt, der var ikke affald over det hele, og det synes behageligt at være i området. Det var ganske pænt og nydeligt ved stoppestedet omend det var ved Gaden. Ingen fyldte skraldespande. graffiti var det heller ikke noget at spore. Stoppestedet ved Hasseris Gymnasium var dog beskidt og rodet: Der er beskidt. Der er cigaretter pakker og skodder på jorden. Skraldeposen må være faldet sammen, fordi der ikke synes at være nogen pose i. Ikke det bedste stoppested jeg har kendt til. Derudover var der også rodet ved stoppestedet Karolinelund: Ved dette stoppested var det kun en jernstang med et skilt på toppen. Til forskel fra andre stoppesteder var denne jernstang spraymalet på forskellige steder. På den ene side af metalpladen, hvor pladen oplyser stoppested, er der blevet sat et klistermærke. Skraldespanden ligger på jorden og hænger ikke på sin plads. De fleste stationer og stoppesteder var desuden udstyret med enten digitale informationsskærme eller trykte køreplaner, med en enkelt undtagelse: Østerbrogade: Ingen elektroniske skilte og heller ikke noget tegn på, om dette var et sted bybussen gjorde ophold. Hvor stod du på bussen? Jomfru Ane Gade 8% Nytorv 4% Badehuset 4% Nørresundby Torv 4% Bonnesensgade 4% Politigården 4% Bornholmsgade 4% Sebbesundvej 4% Boulevarden 4% Skipperen 4% C. P. Holbøls Plads 4% Sohngårdsholmsparken 4% Doravej 4% Vesterbrogade 4% Gellerupstien 4% Vandværket 4% Grønlandtorvet Universitet AAU (Universitetsboulevarde 4% (Busterminalen) n) 4% Hasseris Gymnasium 4% Zieglersvej 4% Karolinelund 4% Østerbrogade 4% Magisterparken 4% Aalborg Busterminal 4% N=25 25

26 Regionale ruter

27 CHAUFFØRENS SERVICE Regionalbusser I hvilken grad oplevede du, at Total Arriva Region Nord Keolis Tylstrup Hjørring Citybus Solsidens Turistfart Umove Vest... chaufføren var imødekommende og venlig (hilste, smilte, etc.)? 3,58 3,50 3,67 3,40 4,40 2,75... chaufføren var i stand til at rådgive dig / svare på dine spørgsmål? 3,58 4,00 3,17 3,60 3,40 3,75... chaufføren tog sig tid, til at svare på dine spørgsmål? 3,85 3,83 4,00 3,80 4,00 3,50... chaufføren var villig til at indgå i en dialog med dig? 3,77 3,83 3,83 3,80 4,00 3,25... chaufføren ydede en god service? 3,73 3,50 3,83 4,00 4,00 3,25 (N=26) (N=6) (N=6) (N=5) (N=5) (N=4) Sammenlignes der med gennemsnittet på tværs af alle besøgene (total), så klarer Umove Vest sig dårligst, når det kommer til chaufførens service. Det er særligt chaufførernes evne til at være imødekommende og venlige, samt deres evne til at yde en god service, som scorer lavest. Solsidens Turistfart klarer sig generelt rigtig godt, når det kommer til den service, som ydes af chaufføren dog er chaufførerne her i lavere grad i stand til at rådgive/svare på de spørgsmål, der stilles. Det samme gør sig gældende for Keolis Tylstrup, hvor den laveste score ses i relation til rådgivningen/evnen til at svare på spørgsmål. Hjørring Citybus og Arriva Region Nord udviser på tværs af de fleste parametre en høj service blandt sine chauffører. Dog er evnen til at imødekomme den rejsende med smil, hilsen, etc. et punkt, hvor chaufførerne kan forbedre sig. Væsentligt i denne sammenhæng er, at påpege Arrivas chaufførers evne til at rådgive / svare på spørgsmål. De klarer sig suverænt bedst på tværs af alle entreprenørerne. 1 = Slet ikke, 2 = I ringe grad, 3 = I nogen grad, 4 = I høj grad, 5 = I meget høj grad 27

28 SELVE SAMTALEN Regionalbusser I hvilken grad oplevede du, at Total Arriva Region Nord Keolis Tylstrup Hjørring Citybus Solsidens Turistfart Umove Vest... chaufføren styrede samtalen? 3,19 3,83 2,67 3,20 3,00 3,25... chaufføren udviste initiativ i samtalen? 3,54 4,00 3,17 3,60 3,60 3,25... chaufføren ikke udviste travlhed eller irritation over dine spørgsmål / samtalen? 3,38 3,33 3,50 2,60 3,80 3,75... chaufføren igennem samtalen (forsat) var venlig og smilende? 3,62 3,33 3,83 3,20 4,40 3,25... chaufføren afsluttede samtalen ordentligt? 3,65 3,33 3,67 3,80 4,00 3,50 (N=26) (N=6) (N=6) (N=5) (N=5) (N=4) Der ses entreprenørerne imellem særligt stor forskel på chaufførernes evne til at styre samtalen og vise initiativ i samtalen, hvor Arriva Region Nord klarer sig bedre end de øvrige entreprenører. Derudover er chaufførernes evne til ikke at udvise travlhed eller irritation over kundernes spørgsmål/samtalen med kunderne et område, hvor Hjørring Citybus klarer sig markant dårligere end de øvrige entreprenører. Særligt når man sammenligner med Umove Vest og Solsidens Turistfarts flotte resultater på dette parameter. Solsidens Turistfart klarer sig ultimativt bedst, når det kommer til chaufførernes evne til igennem samtalen forsat at være venlige og smilende. Dette er et parameter, som flere af de øvrige entreprenører med fordel kan arbejde videre med fremadrettet. Langt de fleste chauffører formår at afslutte samtalen ordentligt, her ligger Arriva og Umove dog under gennemsnittet, men stadig over middel. 1 = Slet ikke, 2 = I ringe grad, 3 = I nogen grad, 4 = I høj grad, 5 = I meget høj grad 28

29 FORBEDRINGER AF SERVICEN Regionalbusser KUNNE CHAUFFØREN HAVE YDET EN (ENDNU) BEDRE SERVICE? At han havde vist mere forståelse og interesse for mit spørgsmål, beklaget at han ikke kunne svare, men så henvist mig til en anden kilde. Han kunne også have smilet mere eller bare virket mere imødekommende. (Arriva Region Nord, 70) Det kunne være ønskeligt, at man fik en fornemmelse af, at chaufføren ønskede at deltage i samtalen, og dermed også havde et reelt ønske om at hjælpe og yde en imødekommende service. (Hjørring Citybus, 78) At føle sig lidt mere imødekommende, der er bare et eller andet ved at få et rart Hej af en buschauffør. Og det manglede jeg. (Keolis Tylstrup, 54) Jeg synes det er fair, at man ikke er i stand til at tale flydende dansk eller har stærke kompetencer inden for kommunikation, men så forventer jeg som passager, at du kan henvise til et andet sted, og dermed yde den service at pege mig i den rigtige retning. (Solsidens Turisfart, 60E) Jeg havde det på en måde, som om jeg var en byrde, noget der bare skulle overstås hurtigt, hvilket jeg ikke forbinder med god service. (Umove Vest, 113) Den samlede oplevelse af kontakten med chaufføren Umove Arriva Vest Total Solsidens Turistfart Region Nord Hjørring Citybus Keolis Tylstrup Keolis Tylstrup Hjørring Citybus 6,0 Solsidens Turistfart 7,0 Umove Vest 6,6 5,9 7,2 7,2 6,7,0 6,0 Arriva Region Nord Den samlede oplevelse af kontakten med chaufføren Total (N=25) (N=7) 0 (N=6) 2 (N=5) 4 6 (N=5) 8 (N=4) 10 DEN SAMLEDE OPLEVELSE Kundernes samlede oplevelse af kontakten med chaufførerne ligger på 6,8 ud af 10, hvilket vurderes som acceptabelt, men med plads til forbedringer. Kunderne ved Hjørring Citybus og Keolis Tylstrup giver den samlede oplevelse af kontakten med chaufføren de højeste karakterer, hvorimod Umove Vest scorer den laveste samlede karakter. 6,8 7,2 7,2 29

30 X busser

31 CHAUFFØRENS SERVICE X-busser I hvilken grad oplevede du, at Total Arriva Region Nord Keolis Tylstrup... chaufføren var imødekommende og venlig (hilste, smilte, etc.)? 4,28 4,29 4,28... chaufføren var i stand til at rådgive dig / svare på dine spørgsmål? 3,60 3,29 3,72... chaufføren tog sig tid, til at svare på dine spørgsmål? 4,00 3,86 4,06... chaufføren var villig til at indgå i en dialog med dig? 4,04 3,71 4,17... chaufføren ydede en god service? 4,08 3,71 4,22 (N=25) (N=7) (N=18) Overordnet set klarer X-busserne sig rigtig flot, når det kommer til chaufførernes service. Der ses dog et klar skel mellem de to entreprenører Arriva Region Nord og Keolis Tylstrup, hvor Keolis klarer sig bedre på alle parametre, bortset fra chaufførens evne til at imødekomme den rejsende. Der ses særligt et skel ved de to parametre: Chaufførens villighed til at indgå i en dialog med dig og chaufførers evne til at yde en god service. Ved chaufførernes evne til at rådgive og svare på spørgsmål, ses der også et væsentligt skel mellem de to entreprenører, hvor Keolis igen formår at yde en bedre service end Arriva. Interessant er, at Arriva Region Nords chauffører blandt de regionale busser klarer sig suverænt bedst, når det kommer til deres evne til at rådgive og svare på spørgsmål, hvorimod at chaufførerne på X-busserne ikke formår at ramme samme høje niveau. Det samme, men omvendte billede, gør sig gældende for Keolis Tylstrups chauffører. 1 = Slet ikke, 2 = I ringe grad, 3 = I nogen grad, 4 = I høj grad, 5 = I meget høj grad 31

32 SELVE SAMTALEN X-busser I hvilken grad oplevede du, at Total Arriva Region Nord Keolis Tylstrup... chaufføren styrede samtalen? 3,08 3,14 3,06... chaufføren udviste initiativ i samtalen? 3,76 3,43 3,89... chaufføren ikke udviste travlhed eller irritation over dine spørgsmål / samtalen? 4,32 4,00 4,44... chaufføren igennem samtalen (forsat) var venlig og smilende? 4,24 4,14 4,28... chaufføren afsluttede samtalen ordentligt? 4,32 3,71 4,56 (N=25) (N=7) (N=18) Generelt klarer både Keolis Tylstrups og Arriva Region Nords chauffører sig flot, når man kigger på, hvor høj den gennemsnitlige score er for begge selskaber. Der, hvor der ses det største forbedringspotentiale, er i chaufførernes evne til at styre samtalen. Her scorer begge selskabers chauffører en gennemsnitlig karakter, der indikerer, at de kun I nogen grad formår at styre samtalen med kunderne. Sammenligner man med chaufførernes evne til ikke at udvise travlhed eller irritation over spørgsmål/samtalen samt deres evne til at bevare venlighed og smil i samtalerne, så ligger begge selskabers chauffører på en gennemsnitlig score, hvor de I høj grad formår at leve op til dette. Alt i alt, når man kigger på chaufførernes samtale med kunderne, så formår begge selskaber altså i nogen/i høj grad at yde en god service. Keolis Tylstrup klarer sig, når man sammenligner de to selskaber, en anelse bedre end Arriva særligt, når man ser på, om chaufførerne formår at afslutte samtalen ordentligt. 1 = Slet ikke, 2 = I ringe grad, 3 = I nogen grad, 4 = I høj grad, 5 = I meget høj grad 32

33 FORBEDRINGER AF SERVICEN X-busser KUNNE CHAUFFØREN HAVE YDET EN (ENDNU) BEDRE SERVICE? At chaufføren havde koncentreret sig om sin rute og de andre passagerer fremfor udelukkende at have sit fokus på samtalen med den bekendte. Det giver en større tryghed i bussen, at chaufføren er bevidst om sin kørsel og sin rute. (Arriva Region Nord, 940X) "Hvis han havde kunne svare konkret på spørgsmålet, ville jeg opleve chaufføren som vidende om sit fag og i højere grad opleve en professionel autoritet. Dette er dog ikke en nødvendighed for at opleve en imødekommende chauffør, som leverer en god service. (Arriva Region Nord, 970X) Det ville have været ønskeligt at blive mødt at en smule mere venlighed og imødekommenhed. Derudover fik man ikke følelsen af at han havde meget tid til at snakke og dermed virker han heller ikke interesseret i at hjælpe. (Keolis Tylstrup, 950X) Det eneste som berørte mig ved denne chauffør var den kraftige lugt af røg. Der var ikke noget konkret ved chaufførens venlighed, hjælpsomhed og opmærksomhed under samtalen som kunne gøres bedre. (Keolis Tylstrup, 951X) Total Den samlede oplevelse af kontakten med chaufføren Arriva Keolis Tylstrup Region Nord Arriva Region Nord Den samlede oplevelse af kontakten med chaufføren Keolis Tylstrup Hjørring Citybus Solsidens Turistfart 8,1 Umove Vest 6,6 5,9 7,2 7,2 7,0 6,0 Total (N=25) (N=7) 0 (N=6) 2 (N=5) 4 6 (N=5) 8 (N=4) 10 DEN SAMLEDE OPLEVELSE Kundernes samlede oplevelse af kontakten med chaufførerne ligger på 8 ud af 10, hvilket vurderes som både flot og acceptabelt. Der er stadig plads til forbedringer, men sammenligner man med den samlede oplevelse kunder havde med chaufførerne i Regional busserne, har de klart det største forbedringspotentiale fremfor X-busserne. Arriva Region Nord og Keolis Tylstrup kan derudover med fordel dykke dybere ned i, hvorfor der ses så stor en forskel mellem oplevelse på de regionale ruter sammenlignet med X-busserne. Chaufførernes service burde ikke alene være påvirket af, hvilket transportmiddel der benyttes og forskellene er derfor bemærkelsesværdige. 7,7 8,0 33

34 Aalborg by

35 CHAUFFØRENS SERVICE I hvilken grad oplevede du, at Total Arriva Region Nord Keolis Aalborg... chaufføren var imødekommende og venlig (hilste, smilte, etc.)? 4,32 4,50 4,15... chaufføren var i stand til at rådgive dig / svare på dine spørgsmål? 3,24 3,25 3,23... chaufføren tog sig tid, til at svare på dine spørgsmål? 4,36 4,50 4,23... chaufføren var villig til at indgå i en dialog med dig? 4,48 4,67 4,31... chaufføren ydede en god service? 4,00 4,17 3,85 (N=25) (N=12) (N=13) Overordnet set klarer bybusserne sig rigtig pænt, når det kommer til chaufførens service. Ud over at kunne rådgive/svare på spørgsmål scorer alle andre parametre i gennemsnit 4 eller mere, hvilket svarer til at kunden i høj grad oplever, at chaufføren har givet god service. Der ses en mindre forskel mellem de to entreprenører, hvor Arriva Region Nord scorer lige over gennemsnittet på alle fem parametre, mens Keolis Aalborg scorer lige under gennemsnittet. Begge selskaber klarer sig bedst, når det kommer til chaufførens villighed til at indgå i dialog med kunden. I den anden ende klarer begge selskaber sig dårligst, når det kommer til chaufførens evne til at rådgive og svare på spørgsmål. På dette parameter klarer selskaberne sig lige godt, hvad der svarer til at chaufføren i nogen grad har været i stand til at rådgive og besvare spørgsmål. 1 = Slet ikke, 2 = I ringe grad, 3 = I nogen grad, 4 = I høj grad, 5 = I meget høj grad 35

36 SELVE SAMTALEN I hvilken grad oplevede du, at Total Arriva Region Nord Keolis Aalborg... chaufføren styrede samtalen? 2,92 2,75 3,08... chaufføren udviste initiativ i samtalen? 3,96 4,17 3,77... chaufføren ikke udviste travlhed eller irritation over dine spørgsmål / samtalen? 3,68 3,92 3,46... chaufføren igennem samtalen (forsat) var venlig og smilende? 3,96 4,17 3,78... chaufføren afsluttede samtalen ordentligt? 3,76 3,83 3,69 (N=25) (N=12) (N=13) Generelt klarer både Keolis Aalborg og Arriva Region Nords chauffører sig forholdsvis pænt i forbindelse med samtalen med kunden. Der, hvor der ses det største forbedringspotentiale, er i chaufførernes evne til at styre samtalen. Her scorer begge selskabers chauffører en gennemsnitlig karakter, der indikerer, at de kun I nogen grad formår at styre samtalen med kunderne. Også her scorer Arriva Region Nord i gennemsnit lidt højere end Keolis Aalborg på de fleste parametre. Dog er chaufførerne hos Keolis Aalborg bedre til at styre samtalen end Arriva Region Nords chauffører. Chaufførerne klarer sig i begge selskaber bedst i forhold til at udvise initiativ i samtalen samt være venlige og smilende under samtalen. 1 = Slet ikke, 2 = I ringe grad, 3 = I nogen grad, 4 = I høj grad, 5 = I meget høj grad 36

37 FORBEDRINGER AF SERVICEN KUNNE CHAUFFØREN HAVE YDET EN (ENDNU) BEDRE SERVICE? Jeg kunne godt have brugt en direkte reference til NT's hjemmeside eller kundecenteret. Det synes jeg, at der manglede. (Arriva Region Nord, M2) "At jeg blev behandlet som andet end kontanter, der hjalp ham til at modtage sin løn. Jeg følte mig totalt overset og at mine tanker, ønsker eller dialog slet ikke var relevant for vedkommende. (Keolis Aalborg, 17) Jeg synes, at chaufføren ikke havde nogle svar klar til mig, virkede lettere irriterende. Så et mere tydeligt udsagn om hvor og hvordan ville havde været bedre, fordi jeg gerne vil have mulighed for at få en idé eller et nogenlunde klart svar, før jeg går til kundecenteret. (Arriva Region Nord, 2) Helt præcis klarhed, således jeg vidste, om jeg skulle købe en billet nu eller om min billet er gyldig, inden jeg når mit rejsemål. Jeg, som bekymret passager, vidste stadig ikke, om jeg var sikker på min rejse. Jeg vidste ikke, om jeg kunne klare en billetkontrol. Havde jeg fået et klat svar, kunne jeg sætte mig ned i ro og nyde turen. (Keolis Aalborg, 13) Total Den samlede oplevelse af kontakten med chaufføren Arriva Keolis Aalborg Region Nord Arriva Region Nord Den samlede oplevelse af kontakten med chaufføren Keolis Tylstrup Hjørring Citybus Solsidens 6,6 Turistfart Umove Vest 6,6 5,9 7,2 7,2 7,0 6,0 Total (N=25) (N=7) 0 (N=6) 2 (N=5) 4 6 (N=5) 8 (N=4) 10 DEN SAMLEDE OPLEVELSE Kundernes samlede oplevelse af kontakten med chaufførerne ligger på 7 ud af 10, hvilket vurderes som både pænt og acceptabelt. Der er dog stadig plads til forbedringer for at opnå en endnu bedre vurdering af den samlede oplevelse af kontakt med chaufføren. Der er en mindre, men ikke ubetydelig forskel mellem oplevelsen af kontakt med chaufføren i henholdsvis Keolis Aalborgs og Arriva Region Nords busser. Arriva Region Nord scorer 7,3 på skalaen fra 0 til 10, mens Keolis Aalborg scorer 6,6. 7,0 7,3 37

38 HALVÅRSRAPPORT Kundetilfredshed 2017 Nordjyllands Trafikselskab

39 Halvårsrapport, K1 & K2, 2017 VÆGTET NPS PÅ TVÆRS AF TRANSPORTTYPERNE NPS står for Net Promotor Score, og er et mål for passageroplevelse. Scoren udregnes ud fra andel promoters minus andel detractors. Promotors udgøres af personer, der har angivet, at det er meget sandsynligt, at de vil anbefale familie eller venner at rejse med bussen. Detractors er de, der har angivet, at det er mindre sandsynligt % 16% 19% 20% 30% 26% 30% 35% NPS: 44* 57% 58% 52% 45% Nordjyllands Trafikselskabs By- og Metro-, Regional- samt X- busser, har samlet vægtet NPS på 44 rene anbefalinger i 2017, hvilket svarer til en lille fremgang siden 2016, hvor NPS lå på 42. 0% 20% 40% 60% 80% 100% N (2017): Detractors Passives Promoters Rejsen alt i alt ombord på de enkelte buslinjer er dog faldet en smule siden 2016, hvor den samlede vægtede score lå på 8,99. I 2017 ligger den på 8,83, hvilket svarer til en difference på -0,16. Samlet set viser det at Nordjyllands Trafikselskab har haft en stabil udvikling i kundetilfredshed og anbefaling siden *Spørgsmålene er vægtet på baggrund af antallet af interview pr. transporttype. 39

40 BY- & METROBUSSER 40

41 By- & metrobusser NPS og gennemsnitlig tilfredshed NPS står for Net Promotor Score, og er et mål for passageroplevelse. Scoren udregnes ud fra andel promotors minus andel detractors. Promotors udgøres af personer, der har angivet, at det er meget sandsynligt, at de vil anbefale familie eller venner at rejse med bussen. Detractors er de, der har angivet, at det er mindre sandsynligt. Den samlede NPS for by- og metrobusserne ligger på 55, hvilket ligger flot over normalscoren for offentlig transport, der typisk ligger på omkring N: NPS: 55 9% 26% 64% 11% 26% 62% 17% 34% 49% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Detractors Passives Promotors 64 % er promoters, der angiver, at det er meget sandsynligt, de vil anbefale til familie og venner, at rejse med X-bussen, hvor kun 9 % er detractors. Der er tale om en stigning sammenlignet med 2016, hvor NPSscoren lå på 51. Begge over gennemsnittet. Gennemsnitlig tilfredshed Rejsen i dag Denne linje 7,7 8,9 Yderligere ses det, at passagerne i bussen har været mere tilfredse med busrejsen på interviewdagen sammenlignet med 'Denne linje', som viser de rejsendes generelle tilfredshed med de enkelte linjer. Samlet tilfredshed 8,5 N: ,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 41

42 Gennemsnitlig tilfredshed Gennemsnitlig tilfredshed Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Information & tider Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Chauffør & tryghed 9,2 9,2 9,2 9,0 8,9 9,4 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 N: Rejsetid Information om næste stop Overholdelse af køreplanen N: Chaufførens fremtræden Chaufførens kørsel Tryghed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Komfort & stand 7,9 8,2 8,6 8,7 8,7 9,6 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 N: Støjniveau Siddekomfort Indvendig vedligehold Indeklima Indvendig rengøring Mulighed for siddeplads 42

43 REGIONALBUSSER 43

44 Regionalbusser NPS & tematiseret gennemsnitlig tilfredshed for regionalbusser NPS står for Net Promotor Score, og er et mål for passageroplevelse. Scoren udregnes ud fra andel promotors minus andel detractors. Promotors udgøres af personer, der har angivet, at det er meget sandsynligt, at de vil anbefale familie eller venner at rejse med bussen. Detractors er de, der har angivet, at det er mindre sandsynligt. Den samlede NPS for regionalbusserne ligger på 37, hvilket placerer regionalbusserne over normalscoren for offentlig transport, der oftest ligger på omkring N: NPS: 37 15% 33% 52% 19% 28% 54% 21% 29% 51% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Detractors Passives Promotors 52 % er promoters, der angiver, at det er meget sandsynligt, de vil anbefale til familie og venner, at rejse med X-bussen, hvor kun 15 % er detractors. Alt i alt svarer dette til både et fald i detractors og promoters. Rejsen i dag Gennemsnitlig tilfredshed 8,7 Der er tale om en stigning sammenlignet med 2016, hvor NPSscoren lå på 35. Begge ligger dog over gennemsnittet. Denne linje 6,9 Ved den gennemsnitlige tilfredshed ses det igen, at passagerne generelt har været mere tilfredse med deres rejse på interviewdagen, hvor de blev adspurgt, end for denne linje generelt. Samlet tilfredshed 8,1 N: ,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 44

45 Gennemsnitlig tilfredshed Gennemsnitlig tilfredshed Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Information & tider Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Chauffør & tryghed 7,6 9,2 8,6 9,3 9,0 9,3 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 N: Information om næste stop Rejsetid Overholdelse af køreplanen N: Chaufførens fremtræden Chaufførens kørsel Tryghed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Komfort & stand 7,7 8,4 8,6 8,7 8,8 9,4 N: ,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 Støjniveau Indeklima Siddekomfort Indvendig vedligehold Indvendig rengøring Muligheden for siddeplads 45

46 X-BUSSER 46

47 X-busser NPS & tematiseret gennemsnitlig tilfredshed NPS står for Net Promotor Score, og er et mål for passageroplevelse. Scoren udregnes ud fra andel promotors minus andel detractors % 23% NPS: 63 70% Promotors udgøres af personer, der har angivet, at det er meget sandsynligt, at de vil anbefale familie eller venner at rejse med bussen. Detractors er de, der har angivet, at det er mindre sandsynligt % 9% 21% 31% 72% 60% Med en NPS på 63 har X-busserne den højeste score for rene anbefaling blandt de tre transporttyper. N: 983 0% 20% 40% 60% 80% 100% Detractors Passives Promotors Der er tale om et lille fald sammenlignet med 2016, hvor NPSscoren lå på 65. Begge flot over gennemsnittet. Gennemsnitlig tilfredshed 70% er promoters, der angiver, at det er meget sandsynligt, de vil anbefale til familie og venner, at rejse med X-bussen, hvor kun 7 % er detractors. Rejsen i dag Denne linje 7,8 9,0 Ligesom ved de resterende to bustyper gentager tendensen sig ved X-busserne med, at passagerne generelt har højere tilfredshed på rejsedagen end den generelle tilfredshed med buslinjen. Samlet tilfredshed 8,5 N: 988 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 47

48 Gennemsnitlig tilfredshed Gennemsnitlig tilfredshed Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Information & tider Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Chauffør & tryghed 6,5 9,3 9,1 9,3 9,5 9,5 N: 988 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 Information om næste stop Rejsetid Overholdelse af køreplanen N: 988 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 Chaufførens fremtræden Chaufførens kørsel Tryghed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Komfort & stand 8,2 8,6 8,9 9,2 9,3 9,6 N: 988 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 Støjniveauet Indeklima Siddekomfort Indvendig vedligehold Indvendig rengøring Muligheden for siddeplads 48

49 Bilag Rejsen i dag Spørgsmål Difference Bussens overholdelse af køreplanen 9,00 8,88 8,87 8,70 0,12 Muligheden for at få en siddeplads 9,48 9,47 9,34 9,17 0,01 Siddekomforten 8,61 8,68 8,61 8,42-0,07 Chaufførens kørsel 9,29 9,25 9,22 8,90 0,04 Chaufførens service og fremtræden 9,20 9,15 9,15 8,88 0,05 Tryghed i bussen 9,35 9,40 9,30 9,12-0,05 Indeklimaet i bussen 8,37 8,35 8,23 7,81 0,02 Indvendig rengøring i bussen 8,84 8,75 8,66 8,50 0,09 Indvendig vedligeholdelse i bussen 8,78 8,77 8,68 8,55 0,01 Støjniveauet i bussen 7,78 7,73 7,54 7,32 0,05 Information i bussen om næste stop 7,69 7,99 7,90 7,65-0,29 Rejsetiden for denne tur 8,85 8,79 8,66 8,48 0,06 Din rejse alt i alt ombord på denne buslinje i dag 8,83 8,99 8,94 8,75-0,16 Samlet gennemsnitlig tilfredshed (Vægtet) 8,77 8,78 8,70 8,48-0,01 49

50 Bilag Linjen generelt & overordnet indtryk Spørgsmål Difference Bussens afgangs- og ankomsttidspunkter 7,74 7,77 7,60 7,57-0,03 Antallet af afgange på denne buslinje 7,36 7,12 7,05 6,95 0,24 Information ved forsinkelser 5,57 6,34 5,82 5,78-0,77 Information ved stoppestederne 7,82 7,82 7,67 7,56 0,00 Venteforhold ved stoppestederne 7,75 7,55 7,22 7,20 0,20 Mulighederne for omstigning til andre ruter 5,83 7,85 7,61 7,58-2,02 Muligheden for at kunne rejse direkte uden at skifte transportmiddel Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale familie eller venner at rejse med denne buslinje? Hvad er dit overordnede indtryk af Nordjylland Trafikselskab s buschauffører?** Hvad er dit overordnede indtryk af Nordjyllands Trafikselskab som organisation?** 8,39 8,41 8,11 8,06-0,02 8,42 8,42 8,17 7,93 0,00 1,79 1,77 1,77 1,85 0,03 2,00 2,08 2,14 2,17-0,08 *Udviklingen skal tolkes som positiv, da 1 på skalaen er den bedst mulige karakter. **Dette spørgsmål går fra 1-5 (1 = Meget positivt og 5 = Meget negativt). 50

51 Status på projekt Tryghed i mødet med bussen v/ Mette Olesen, Projektleder, NT

52 Baggrund Ønske fra NTs Chaufførkontaktudvalg (2015) om at drøfte de udfordringer, der dagligt sker i trafikken, når cyklister og busser mødes. Udpegning af generelle problemstillinger og løsningsforslag Problem A Utrygge situationer mellem cyklister og buspassagerer ved stoppesteder Støtte fra Trygfonden (2016) til at gennemføre kampagne og fysiske tiltag

53 Arbejdsgruppen CKU repræsentanter Jesper Christensen, Arriva Per Christophersen, Keolis Nordjyllands Trafikselskab Aalborg kommune Cyklistforbundets lokalafdeling Aalborg Nordjyllands politi

54 Første resultater fra førundersøgelse

55

56

57 15 ud af 120 adspurgte har været involveret i eller har været vidne til uheld Kritiske stoppesteder udpeges som: Kennedy arkaden Aalborg hallen Jomfru Ane gade Hobrovej/Sofiendalskolen Vesterbro

58 Kampagnestart til maj stoppesteder er udpeget særlige fysiske tiltag (pilotforsøg) Film med fokus på færdselsregler Speak i bussen pas på cyklister Kampagne/events Informationsmateriale til skoler Informationsmateriale til chauffører

59 Meddelelser v/ Ole Schleemann, Underdirektør, NT

60 Meddelelser Nye skilte på Aalborg Busterminal Ny bus-light NT s Partnerskabsstrategi Pendlerkort på rejsekort

61 Ny Bus light Tablet Printer 1 eller flere validatorer

62 Fordele ved den nye løsning Synkronisering via 3G/4G nettet Ultimo 2018 synkronisering ved start/sluk Medio 2019 synkronisering i baggrunden som på stationsudstyr Actionslisten kommer ud på udstyret Der kan tankes op på rejsekort.dk Måske fremtidens løsning

63 Partnerskaber Næste skridt Partnerskabsseminar med entreprenører (Rønnes hotel) Workshops Dataindsamling Skriveproces Formidling Godkendelse En folder udarbejdes Konkretisering og prioritering Partnerskabsseminar med entreprenører Indgå Partnerskabsaftaler med entreprenører Juni 16 Februar 17 Marts-Maj 17 Maj/Juni 17 Februar/marts 18 Fra foråret 18 -> NT (9/2) Aalborg Kommune (9/2) Chaufførkontaktudvalg (16/2) Entreprenørudvalg (23/5) Bestyrelsen (27/6)

64 Pendlerkort på rejsekort Oktober 2017: Marts 2018: Pendlerkort på rejsekort Stop for salg af papperiodekort Kun ét kundecenter med personlig betjening (Aalborg Busterminal). Rejsekortet er et selvbetjeningsprodukt Rejsekortudstyr hos salgsstederne Personfølsomme data Telefonisk hjælp via Rejsekort Kundecenter NT i dialog med borgerservice i kommuner, og det drøftes på kvartalsmøde i august. Borgerservice skal guide kunden til valg af korttype samt bestilling på rejsekort.dk. NT laver et roadshow i 4. kvartal 2017/1. kvartal 2018 på gaden med en folieres bus (ældrecentre, borgerservice, biblioteker ) Massiv indsats i busser og tog, hvor NT stiller med personale, der udleverer infomateriale og bestillingsskemaer til kunder, der har et periodekort.

65 Kommende møder v/ Ole Schleemann, Underdirektør, NT

66 Kommende møde og mødeplan for 2018 Næste møde: Torsdag den 7. december 2017 kl Formøde kl Julebuffet kl Mødeplan 2018: Torsdag den 15. marts 2018 kl Formøde kl Onsdag den 13. juni 2018 kl Formøde kl Onsdag den 12. september 2018 kl Formøde kl Onsdag den 14. december 2018 kl Formøde kl Julebuffet kl

67 Eventuelt