MYSTERY SHOPPING STEGE/MØN

Transkript

1 MYSTERY SHOPPING STEGE/MØN 1

2 KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Som en del af Videncenter for Kystturismes projekt 20 særlige feriesteder er der foretaget Mystery Shopping-målinger for at belyse udviklingspotentialet på de udvalgte feriesteder. I alt deltager 19 feriesteder i undersøgelsen (Skagen har deltaget i et pilotstudie og er derfor ikke inkluderet i denne rapport). Undersøgelsen har haft til formål at belyse gæsters oplevelse af de kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg i bymiljøerne på de udvalgte feriesteder, herunder detailbutikker og spisestederne. Undersøgelsen ønsker dermed at kigge nærmere på den generelle modtagelse og service af gæster på feriestederne. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Du får aldrig to chancer for at gøre et godt førstehåndsindtryk Mystery Shopping, også kaldet prøvekøb, test shopping, butikstjek etc., gør det muligt at udvikle frontpersonalets kompetencer på salg og service med afsæt i detaljeret feedback fra anonyme kunder Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række målepunkter. Data indsamles ved at besøge udvalgte steder, som om man var en almindelig gæst/turist og på den baggrund vurderes og efterfølgende beskrives oplevelserne ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt mellem kunder/gæster og medarbejdere og giver en unik mulighed for at få et indblik i konkrete og specifikke kundeoplevelser. Mystery shopping kan bl.a. anvendes til opfølgning på træning og uddannelse samt intern kommunikation af interne standarder for salg- og service. Mystery shopping bidrager med værdifuld viden om, hvordan kunderne oplever dét, at være kunde hos jer, ligesom rapporterne fremhæver håndgribelige fokusområder for såvel ledelsen som frontpersonalet. Ved brug af Mystery Shopping er det dog vigtigt at være opmærksom på, at målingerne kun udgør øjebliksbilleder af den oplevede service. Målingerne er med andre ord ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery shopping er derimod i højere grad et dialogskabende værktøj, som på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen. 2

3 METODE OMFANG Besøgene er foretaget i perioden og er fordelt på minimum 4 forskellige dage. Hvert feriested har modtaget besøg af 4 shoppere, 3 danske og 1 tysk (svensk i Gilleleje). Shopperne har alle været i alderen år. Der er foretaget i alt 32 observationer, fordelt på: 16 besøg i detailbutikker, 4 besøg på spisesteder, 4 besøg på turistkontoret, 4 henvendelser til lokale borger og 4 vurderinger af omgivelserne. Hver af disse områder er blevet vurderet på den generelle service, modtagelse og imødekommenhed, salg/mersalg, evnen til at levere turismeservice (fx henvise til attraktioner, spisesteder m.m.) samt afsked med gæsten. Herudover inkluderer målinger på spisestederne en vurdering, der relaterer sig til maden. RESULTATER Indledningsvis vil de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget i Stege/Møn blive præsenteret. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder, turistkontor, møde med lokale og omgivelser. For hvert enkelt område vil byen blive sammenlignet med den bedste by samt gennemsnittet for alle byer. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de i alt 19 deltagne feriesteder. For hvert område præsenteret derudover udvalgte kommentarer fra de besøgende shoppere. For hele rapporteringen er det gældende, at resultaterne er fremkommet på baggrund af besvarelser givet på en skala fra 0-4. Resultaterne angives i procent (0=0%; 4=% osv.). For at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder bliver der i tabeller og oversigter benyttet smileys og farvekoder (rød, gul og grøn). 0-49% 50-79% 80-% Foruden de stedsspecifikke resultater, som fremlægges i nærværende rapport, er de samlede resultaterne for mystery-målingerne på tværs af de 19 feriesteder præsenteret i en særskilt rapport: Mystery Shopping evaluering af service og salg i danske feriebyer. 3

4 STEGE/MØN: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper Turistkontor 86,3 99,4 96 Spisesteder 77,6 74,1 86,2 Møde med lokale Omgivelser 90,2 84,8 95,3 90,6 85,2 Bedste by Stege/Møn Gennemsnit Detail 67, Score i % af Turistkontor Spisesteder Mødet med lokale Omgivelser Detail 96,0% 77,6% 90,2% 90,6% 74,0% 4

5 BUND 3 TOP 3 STEGE/MØN: SAMLET 79,2% Placering 4 af 19 Samlet resultat - tværgående afsnit 52, ,1 69,3 84,1 75,6 73,5 83,9 79,9 73,3 90,8 85,5 87,5 82, Score i % af Samlet vurdering Bedste by Stege/Møn Gennemsnit Total score 1 Billund - Grindsted 90,8% 64,8% 84,1% % 83,9% 83,8% 2 Svendborg 89,1% 76,1% 79,3% % 82,1% 83,3% 3 Sønderborg 86,8% 71,6% 79,5% 91,1% 81,7% 81,8% 4 Stege / Møn 85,5% 69,3% 75,6% 87,5% 79,9% 79,2% 17 Allinge-Sandvig 75,3% 42,3% 65,9% 79,6% 61,1% 65,2% 18 Vorupør-Klitmøller 72,4% 40,9% 65,9% 75,0% 63,4% 64,2% 19 Løkken 67,1% 42,6% 66,8% 73,2% 66,1% 63,7% Gennemsnit alle byer 80,0% 52,5% 73,5% 82,5% 73,3% 72,8% KOMMENTARER: Den samlede oplevelse var rigtig god, og jeg blev mødt af en imødekommende, smilende og hjælpsom medarbejder, der til trods for sit begrænsede kendskab til området gjorde sit bedste for at hjælpe mig. Medarbejderen tog sig tid til at overveje, hvad der ville passe godt til mig og min familie, og det var generelt en positiv oplevelse Medarbejderen var opmærksom og aktiv med det samme, jeg trådte ind af døren. Selvom medarbejderen stod og var i gang med noget og stod med ryggen til, da jeg kom ind af døren, registrerede medarbejderen straks min tilstedeværelse og lagde det pågældende arbejde fra sig og rettede henvendelse til mig

6 BUND 3 TOP 3 STEGE/MØN: DETAIL 74,0% Placering 5 af 19 Total Resultat for detail opdelt på sektioner 45,9 66,4 68,2 69,6 73,4 67, ,4 91,1 81,8 75,8 77,3 84,9 92,2 84,4 78,4 84, Score i % af 83 Samlet vurdering Bedste by Stege/Møn Gennemsnit Total score 1 Sønderborg 86,5% 72,7% 84,4% 92,2% 81,2% 83,0% 2 Svendborg 91,1% 77,3% 75,0% 96,9% 80,5% 82,8% 3 Billund - Grindsted 88,0% 60,2% 84,9% 89,1% 84,4% 81,5% 5 Stege / Møn 81,8% 66,4% 68,2% 84,4% 73,4% 74,0% 17 Blokhus 60,4% 32,0% 64,6% 78,1% 60,9% 58,1% 18 Vorupør-Klitmøller 67,7% 32,0% 62,0% 65,6% 52,3% 56,7% 19 Løkken 60,4% 33,6% 56,2% 64,1% 53,9% 53,6% KOMMENTARER: Medarbejderen fortalte engageret og levende om sine foreslåede seværdigheder på en sådan måde, at de foreslåede aktiviteter blev præsenteret som et must og ikke som discountoplevelser i mangel af bedre Besøget var en rigtig god oplevelse. Selvom jeg ikke købte noget i butikken, var vedkommende meget hjælpsom i forbindelse med at anbefale udflugtsmål og give information herom Der Laden war sehr einladend und liebevoll gestaltet. Die Verkäuferin wirkte sehr freundlich und hilfsbereit. Es gab eine interessante Auswahl an bonbon-haltigen Produkten Medarbejderen var meget hjæpsom, og trods dennes forsøg på at sælge til mig og jeg intet ville købe, forblev denne meget smilende og positiv. Meget servicemindet Gennemsnit alle byer 75,8% 45,9% 69,6% 78,4% 67,6% 67,4% 6

7 STEGE/MØN: DETAIL Stege / Møn Bedste by Gennemsnit Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 67,2% 81,2% 59,5% / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentable/velsoignerede? % 98,3% 91,3% Virkede medarbejderen imødekommende? 84,4% 95,3% 76,6% I alt 81,8% 91,1% 75,8% Tog medarbejderen initiativ til dialog? 62,5% 78,1% 48,1% Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 70,3% 79,7% 43,7% I alt 66,4% 77,3% 45,9% Virkede personen interesseret i at hjælpe dig med denne forespørgsel? 78,1% % 79,0% Kunne personen hjælpe dig? 71,9% % 77,8% Blev områdets andre muligheder omtalt i positive vendinger? 54,7% 68,8% 51,9% I alt 68,2% 84,9% 69,6% Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 84,4% 96,9% 78,4% I alt 84,4% 96,9% 78,4% Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 73,4% 79,7% 65,2% Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 73,4% 89,1% 69,9% I alt 73,4% 84,4% 67,6% TOTAL 74,0% 83,0% 67,4% 7

8 BUND 3 TOP 3 STEGE/MØN: SPISESTEDER 77,6% Placering 8 af 19 Maden Total Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 97,9 89,6 84,6 68,8 65,1 81,2 64,6 68,6 91,7 72, ,2 83, ,1 77,6 74,1 86, Score i % af Maden Samlet vurdering Bedste by Stege/Møn Gennemsnit Total score 1 Søndervig 91,7% 81,2% 81,2% 85,0%,0% 84,4% 86,2% 2 Vorupør-Klitmøller 89,6% 75,0% 83,3% 75,0%,0% % 85,7% 3 Svendborg 83,3% 75,0% 91,7% 80,0% 81,2% 84,4% 83,7% 8 Stege / Møn 89,6% 68,8% 64,6% 90,0% 81,2% 78,1% 77,6% 17 Gilleleje % 53,1% 41,7% 65,0% 87,5% 56,2% 64,8% 18 Ebeltoft 83,3% 53,1% 45,8% 60,0% 68,8% 46,9% 59,7% 19 Løkken 52,1% 50,0% 56,2% 80,0% 56,2% 53,1% 56,1% Gennemsnit alle byer 84,6% 65,1% 68,6% 72,3% 83,2% 72,0% 74,1% KOMMENTARER: Tjeneren var opmærksom og udviste interesse for os, inden vi overhovedet selv nåede at tag initiativ til dialog. Det lykkes således tjeneren at koble vores indeværende oplevelse af Møns klint sammen med tjenerens saglige og velargumenteret forslag til at se klinten fra søsiden og herved udvide oplevelsen af det, som tjeneren fortalte var øens stolthed Der var ikke den store dialog. Da jeg spurgte om bryghuset, var det bare med en hånd i den retning og et svar med meter. Altså ingen rigtig glæde for at hjælpe en turist Medarbejderen svarede på mine spørgsmål, men gjorde sig meget lidt umage for at hjælpe. Vedkommende stillede eksempelvis ikke afklarende spørgsmål for at spore sig ind på, hvad jeg var ude efter. Servicen var som man kunne forvente - hverken mere eller mindre

9 STEGE/MØN: SPISESTEDER Stege / Møn Bedste by Gennemsnit Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 87,5% % 78,3% / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentable/velsoignerede?,0%,0% 91,4% Virkede medarbejderen imødekommende? 81,2%,0% 84,2% I alt 89,6% 97,9% 84,6% Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 81,2%,0% 84,2% Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 56,2% 75,0% 46,1% I alt 68,8% 81,2% 65,1% Virkede personen interesseret i at hjælpe dig med denne forespørgsel? 68,8%,0% 80,6% Kunne personen hjælpe dig? 68,8% % 74,7% Blev områdets andre muligheder omtalt i positive vendinger? 56,2% 87,5% 50,7% I alt 64,6% 91,7% 68,6% Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 87,5% % 77,6% Maden Var der forskellige sprogversioner af menukortet?,0%,0% 50,0% I alt 90,0% 90,0% 72,3% Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 81,2%,0% 83,2% I alt 81,2%,0% 83,2% Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 81,2% % 72,7% Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 75,0% % 71,4% I alt 78,1% % 72,0% TOTAL 77,6% 86,2% 74,1% 9

10 BUND 3 TOP 3 STEGE/MØN: TURISTKONTOR 96,0% Placering 4 af 18 Total Resultat for turistkontor opdelt på sektioner 81,9 84,7 83,9 89,9 86,3 95,8 90,2 96,9 99, Score i % af Samlet vurdering Bedste by Stege/Møn Gennemsnit Total score 1 Løkken,0%,0% 98,4%,0%,0% 99,4% 1 Nyk, Sj,/Rørvig 97,9%,0%,0%,0%,0% 99,4% 3 Billund - Grindsted,0%,0% 95,3%,0%,0% 98,3% 4 Stege / Møn 95,8% % 96,9%,0% % 96,0% 16 Marielyst 72,9% 50,0% 70,3% 68,8% 56,2% 66,5% 17 Allinge-Sandvig 81,2% 43,8% 56,2% 68,8% 50,0% 61,9% 18 Vorupør-Klitmøller 66,7% 43,8% 50,0% 62,5% 46,9% 54,5% KOMMENTARER: Det var en ekstraordinært positiv oplevelse på grund af medarbejderens store engagement. Selv om vedkommende måtte assistere en kollega, der ikke kunne snakke tysk, havde vedkommende hele tiden fokus på mig, og vedkommende var rigtig godt inde i øens attraktioner Medarbejderen gav en super fin service, med masser af engagement og medrivende fortællinger om steder, der skal og bør besøges. Man kunne føle, at medarbejderen brændte for at yde en super service Das Büro war recht klein, aber sauber und ordentlich. Die Broschüren waren alle gut sortiert. Die Mitarbeiter waren freundlich und bemüht. Das ziehen von Wartemarken war erst etwas irritierend, jedoch bei der geringen Größe der Örtlichkeit verständlich Gennemsnit alle byer 90,2% 81,9% 84,7% 89,9% 83,9% 86,3% 10

11 STEGE/MØN: TURISTKONTOR Stege / Møn Bedste by Gennemsnit Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 87,5%,0% 85,4% / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentable/velsoignerede?,0%,0% 94,4% Virkede medarbejderen imødekommende?,0%,0% 90,6% I alt 95,8%,0% 90,2% Formåede medarbejderen at "sælge" området på en positiv og indbydende måde? %,0% 81,9% I alt %,0% 81,9% Virkede personen interesseret i at hjælpe dig med denne forespørgsel?,0%,0% 91,3% Kunne personen hjælpe dig?,0%,0% 90,6% Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere vejledning og information om områdets muligheder? 87,5%,0% 69,4% Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem?,0%,0% 87,5% I alt 96,9%,0% 84,7% Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil),0%,0% 89,9% I alt,0%,0% 89,9% Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? %,0% 84,0% Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? %,0% 83,7% I alt %,0% 83,9% TOTAL 96,0% 99,4% 86,3% 11

12 BUND 3 TOP 3 STEGE/MØN: MØDET MED LOKALE 90,2% Placering 5 af 19 Total Resultat for møde med lokale opdelt på sektioner 87,5 87,5 95,8 87,5 79,8 91,1 87,7 90,2 84, Score i % af Samlet vurdering Bedste by Stege/Møn Gennemsnit Total score 1 Ebeltoft % 95,8% 87,5% % % 1 Fanø 87,5% 91,7%,0% 96,9% % 3 Svendborg % 87,5% %,0% 92,9% 5 Stege / Møn 87,5% 87,5% % % 90,2% 16 Marielyst 81,2% 72,9% 87,5% 71,9% 75,9% 16 Søndervig 68,8% 70,8% 87,5% 81,2% 75,9% 18 Billund - Grindsted 87,5% 68,8%,0% 65,6% 75,0% 19 Nyk, Sj,/Rørvig 68,8% 72,9% 75,0% 78,1% 74,1% Gennemsnit alle byer 87,5% 79,8% 91,1% 87,7% 84,8% KOMMENTARER: Fik en super oplevelse. Jeg følte mig værdsat af personen, og den varme og venlighed, denne udstrålede, fik mig til at føle mig godt tilpas. Jeg vil helt klart komme tilbage efter den varme modtagelse af denne borger Der Herr war freundlich und nett und schien mir gern weiter helfen zu wollen. Auf meine Frage antwortete er mir ausführlich und bedeutete mir den Weg. Der Anwohner war freundlich und hilfsbereit. Ich schien ihm mit meiner Frage nicht weiter zu stören. Die Wegbeschreibung stellte sich als zielführend heraus Jeg fik oplevelsen af, at selvom jeg egentlig var ret anmassende i det jeg antastede den lokale, mens vedkommende cyklede, blev jeg mødt med smil og venlighed. Ligeledes med en åbenlys interesse for at være hjælpsom og tage sig tid til at uddybe sine forslag

13 STEGE/MØN: MØDET MED LOKALE Stege / Møn Bedste by Gennemsnit / Imødekommenhed Virkede den/de lokale åbne for dialog? 87,5%,0% 87,5% I alt 87,5%,0% 87,5% Virkede personen interesseret i at hjælpe dig med denne forespørgsel? 87,5%,0% 91,1% Kunne personen hjælpe dig? %,0% 90,5% Blev områdets andre muligheder omtalt i positive vendinger? 81,2% 87,5% 57,9% I alt 87,5% 95,8% 79,8% Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) %,0% 91,1% I alt %,0% 91,1% Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? %,0% 87,5% Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? %,0% 87,8% I alt %,0% 87,7% TOTAL 90,2% % 84,8% 13

14 BUND 3 TOP 3 STEGE/MØN: OMGIVELSER 90,6% Placering 5 af 19 Fremstod det offentlige rum rent og pænt? Var offentlige faciliteter velholdt (bænke, borde, toiletter mv.)? Var der tydelig skiltning til relevante interessepunkter? Hvad er dit samlede indtryk af bymiljøet? Resultat omgivelser opdelt på spørgsmål Total Total score 1 Hvide Sande 95,3% 2 Blokhus 92,2% 2 Henne Strand 92,2% 2 Lønstrup 92,2% 5 Stege / Møn 90,6% 17 Allinge-Sandvig 76,6% 17 Billund - Grindsted 76,6% 19 Rømø 75,0% Gennemsnit alle byer 85,2% 87,5 78,6 81,2 80,6 91,4 90,1 95,3 90,6 85, Score i % af Bedste by Stege/Møn Gennemsnit KOMMENTARER: Jeg synes, det var positivt at opleve, at Stege har udnyttet sine gamle bygninger til nye formål, som eksempelvis den gamle baggård midt i byen, der i dag benyttes til hyggelige restaurationer og gallerier. Ganske charmerende Det er synd, at man har en så stor og dejlig havnefront, og der så intet sker på havnen. Ingen spisesteder og cafeer eller et sted at få en kold øl Die Lage der Stadt am Meer ist toll. Die historischen Gebäude gefielen mir sehr gut. Die Menschen waren alle freundlich und hilfsbereit. Die Natur um Møns Klint gefiel mir auch gut Die öffentliche Toilette schien zwar relativ neu zu sein, war aber dennoch schon mit Graffiti beschmiert und war nicht sehr sauber

15 STEGE/MØN: OMGIVELSER Beskriv en ting, som gav et positivt indtryk af byen. Jeg synes, det var positivt at opleve, at Stege har udnyttet sine gamle bygninger til nye formål, som eksempelvis den gamle baggård midt i byen, der i dag benyttes til hyggelige restaurationer og gallerier. Ganske charmerende Det nostalgiske bybillede af gamle huse og brostensbelagte gader. En blanding af gammel og ny kultur Das in der Altstadt befindliche Spaarkassen-Gebäude und der gelbe Hof daneben sind sehr schön Byen havde flere hyggelige kroge, som inviterede til afslapning, mens vi fik fornemmelsen af at opleve elementer af det gamle Stege med ældre bevaringsværdige huse. Ligeledes var det en fornøjelse at køre på landevejene på Møn. Landeveje som var i god stand, så ens bil også kom helskindet hjem fra tur

16 STEGE/MØN: OMGIVELSER Beskriv en ting, som du synes kunne forbedres. Jeg synes, det er en skam at flere af hovedgadens butikker står lukket. Det giver et kedeligt indtryk af byen, og det synes jeg man skal arbejde på at få ændret Havnen. Ingen aktivitet. Det er synd, at man har en så stor og dejlig havnefront, og der så intet sker på havnen. Ingen spisesteder og cafeer eller et sted at få en kold øl Die öffentliche Toilette schien zwar relativ neu zu sein, war aber dennoch schon mit Graffiti beschmiert und war nicht sehr sauber I forhold til skiltning med parkeringsmuligheder var det tydeligt, hvor der kun var to timers parkering, men ingen tydelig skiltning, der anviste, hvor man måtte parkere i længere tid. Derudover var der mange faldefærdige huse både i selve Stege og på strækningen ud til øens hovedattraktion, Møns klint, som gav et sølle indtryk af området. Derudover blev der kørt stærkt igennem byen, hvor der var en del trafik, som gik lige midt imellem en ellers hyggelig hovedgade