Århus Kommune. Brugertilfredshedsundersøgelse på området for voksne med handiap, botilbud. februar-april 2010

Transkript

1 Århus Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse på området for voksne med handiap, botilbud februar-april 2010 Pilotprojekt for sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser Maj 2010

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 3 2. Sammenfatning 4 3. Spørgeskemaet 5 4. Læsevejledning 6 5. Tilfredshed med botilbuddene 7 6. Sammenligning af botilbud: samlet tilfredshed 8 7. Sammenligning af botilbud: den samlede oversigt 9 8. Identifikation af indsatsområder Den samlede tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger Metodebeskrivelse Frafaldsanalyse 19 Bilag 1: tilfredsheden og baggrundsoplysninger=(detaljeret) 21 Bilag 2: indsatsområder: prioriteringskort

3 1. Indledning Århus Kommune arbejder løbende med kvalitetsudvikling på området for voksne med handicap. Som led heri er den brugeroplevede kvalitet et centralt element. På den baggrund har kommunen valgt at deltage i Pilotprojekt om sammenlignelige brugerundersøgelser på området for voksne med handicap. Projektet er iværksat af regeringen og KL. Formålet med pilotprojektet var at afprøve et koncept for sammenlignelige brugerundersøgelser. Ud over Århus Kommune har yderligere fem kommuner deltaget i projektet: Gladsaxe, Holbæk, Horsens, Ringkøbing- Skjern og Vordingborg kommuner. Pilotprojektet gennemføres som en totalundersøgelse blandt brugere i de deltagende kommuner, som er over 18 år og bor i et botilbud (boformer og bofællesskaber), som kommunerne fører tilsyn med. Denne rapport præsenterer resultaterne af undersøgelsen blandt voksne, der bor i kommunale botilbud i Århus Kommune. Den praktiske gennemførelse af undersøgelserne forestod Deloitte i samarbejde med SFI Survey. Alle brugere er blevet tilbudt at deltage i et personligt interview i egen bolig. Interviewet er baseret på et spørgeskema. Spørgeskemaet er sammensat af en række faste spørgsmål, som er identiske på tværs af de deltagende kommuner, en række frivillige spørgsmål og enkelte lokale spørgsmål. På undersøgelsestidspunktet havde Århus Kommune 516 brugere i målgruppen. Alle 516 brugere, der bor i kommunale botilbud i Århus Kommune, har haft mulighed for at deltage i undersøgelsen. 313 brugere har deltaget i undersøgelsen, hvilket svarer til en deltagelsesprocent på 61. I undersøgelsen blev der blandt andet spurgt til beboernes generelle oplevelse af botilbuddet, om personalet lytter til brugerens ønsker, hjælp til selvhjælp samt om hjælpen til deltagelse i aktiviteter. Følgende centre i Århus Kommune indgår i undersøgelsen: Bocenter Centrum Bocenter Nord Bocenter Syd Bocenter Sydvest Bocenter Vest Fysisk handicap, Erhvervet hjerneskade Lyngåkollegiet Nordbyvænget Stefanshjemmet Solbakken - 3 -

4 2. Sammenfatning Tilfredsheden Undersøgelsen viser, at beboerne generelt er tilfredse med botilbuddene. 77 % af beboerne har svaret, at de samlet set synes godt om botilbuddet, 81 % er generelt tilfredse med indsatsen på tilbuddet, mens 80 % af brugerne oplever en generelt positiv udvikling ved at bo på botilbuddet. Selvom størstedelen af beboerne er tilfredse, er der omkring 20 %, der har en mindre positiv holdning. De områder, hvor tilfredsheden er højest, omhandler forholdet til personalet, om personalet taler pænt til beboerne, samt hvorvidt brugeren får nok hjælp til at være sammen med familie og venner % har angivet et positivt svar på disse spørgsmål. De områder, hvor tilfredsheden er lavest, handler om, hvorvidt personalet informerer brugeren om, hvad der skal ske, om personalet lytter til brugerens ønsker, samt om personalet hjælper brugeren med at deltage i aktiviteter på botilbuddet og andre steder i området % har angivet et positivt svar på disse spørgsmål. For at kvalificere arbejdet med at forbedre den samlede tilfredshed er der på baggrund af statistiske analyser identificeret, hvilke områder der umiddelbart har størst og lavest betydning for den samlede tilfredshed. Analyserne viser, at det er vigtigt for den samlede tilfredshed at fastholde beboernes oplevelse af, at de har det godt med personalet, at personalet taler pænt til dem, samt at brugeren får det bedre af at bo på botilbuddet. Endvidere viser analysen, at man ved at forbedre personalets evne til at informere om, hvad der skal ske samt ved at hjælpe brugeren med at deltage i aktiviteter kan forbedre den samlede tilfredshed. Sammenligning af botilbud De botilbud, der indgår i undersøgelsen, er blevet sammenlignet på baggrund af beboernes angivne tilfredshed på tværs af spørgsmålene. Det er således muligt at se, hvilke botilbud der adskiller sig positivt og negativt. Den samlede tilfredshed er højest Fysisk handicap og Bocenter Nord, mens den er lavest på Solbakken og Bocenter Centrum

5 3. Spørgeskemaet Spørgeskemaet består af 9 lukkede og et åbent spørgsmål. Da målgruppen for undersøgelsen er meget heterogen og har forskellige forudsætninger for at deltage, har det været nødvendigt med en vis fleksibilitet i spørgeskemaet. Hvor det er vurderet nødvendigt, er spørgsmålene derfor formuleret i to varianter: et A- og B-spørgsmål. Spørgsmålsvarianterne handler om det samme, men er målrettet henholdsvis stærkere og svagere brugere. Beboerne er først blevet stillet spørgsmål A. Hvis intervieweren har vurderet det nødvendigt, er spørgsmål B blevet stillet efterfølgende. Med henblik på den senere analyse er det noteret, hvilket spørgsmål beboerne har besvaret. I fremstillingen af resultaterne i figurer og tabeller er det udelukkende spørgsmål A, der står i figuren, medmindre andet er angivet. Det er udelukkende af hensyn til overskueligheden i fremstillingen. Der anvendes følgende svarskala i spørgeskemaet: Tilfredshedsskala, hvor: 1 er Nej/dårligt 3 er Ja/godt. Spørgeskemaet består af følgende spørgsmål: 1. Taler de, der arbejder her, pænt til dig? 2. A. Har du det godt med personalet i [botilbuddets navn]? B. Kan du lide dem, der arbejder her? 3. A. Fortæller personalet dig, hvad der skal ske? B. Får du at vide, når der sker noget nyt? 4. A. Synes du, at du får hjælp til bedre at klare dig selv? B. Får du hjælp til at gøre ting selv? 5. A. Synes du, at personalet lytter til dine ønsker? B. Spørger de, der arbejder her, til, hvad du gerne vil? 6. Får du det bedre at af bo på (botilbuddets navn)? 7. A. Hjælper personalet dig med at deltage i aktiviteter her og andre steder i området? B. Får du hjælp til at lave noget, som du synes er sjovt? 8. Får du nok hjælp til at være sammen med din familie og dine venner? 9. A. Hvad synes du alt i alt om [botilbuddets navn]? B. Hvad synes du om at bo her? Den højeste værdi udgøres altid af det positive svar

6 4. Læsevejledning I rapporten vises svarfordelingen på de enkelte spørgsmål, der er stillet i undersøgelsen. Undersøgelsen er en totalundersøgelse, hvor alle brugere i målgruppen er blevet tilbudt at deltage. Der kan derfor ikke knyttes statistisk usikkerhed til resultaterne. Det vil sige, at undersøgelsens resultater gælder hele den gruppe af brugere, der har været i stand til og ønsket at deltage i undersøgelsen. Der kan forekomme steder, hvor procentfordelingerne som resultat af afrundinger ikke summerer til 100 procent. Her kan summen afvige med ± 1 procent. I tabeller, hvor spørgsmålene krydses med baggrundsoplysninger (fx køn og alder), angives gennemsnit for de enkelte grupper alle steder og egentlige svarfordelinger udvalgte steder. Eksempel: Det spørgs- mål, som beboerne har besvaret. Svarfordelingen blandt de adspurgte brugere angivet i procenttal. n fortæller, hvor mange brugere der har besvaret netop dette spørgsmål. Hvad synes du alt i alt om [botilbuddets navn]? (n=303; gns=2,75) Taler dem, der arbejder her, pænt til dig? (n=312; gns=2,86) 77% 86% 22% 13% 2% Gns. fortæller gennemsnittet af besvarelserne på en skala fra 1 til 3, hvor 3 er meget tilfreds. Ja/Godt Både og Nej/dårligt Svarskalaen kan være forskellig afhængigt af spørgsmålsformuleringen

7 5. Tilfredshed med botilbuddene Figuren viser svarene på spørgsmålene, der er stillet om beboernes oplevelse af den service, de modtager fra kommunen. Figuren viser, at beboerne overvejende tilkendegiver, at de har en positiv oplevelse på tværs af de stillede spørgsmål. 77 % af beboerne har svaret, at de alt i alt synes godt om at bo i botilbuddet, 22 % har svaret både og, mens 2 % har svaret, at de er utilfredse med botilbuddet. Hvad synes du alt i alt om [botilbuddets navn]? (n=303; gns=2,75) Taler dem, der arbejder her, pænt til dig? (n=312; gns=2,86) Har du det godt med personalet på (botilbuddets navn)? (n=311; gns=2,87) 77% 86% 88% 22% 13% 11% Mellem 73 og 88 % af beboerne har angivet et positivt svar på tværs af de stillede spørgsmål. Dette svarer til en gennemsnitlig tilfredshed på mellem 2,62 og 2,87. De områder, hvor tilfredsheden er højest, handler om forholdet til personalet, om personalet taler pænt til brugeren samt om brugeren får nok hjælp til at være sammen med familie og venner. Fortæller personalet dig, hvad der skal ske? (n=300; gns=2,62) Synes du, at du får hjælp til bedre at klare dig selv? (n=291; gns=2,74) Synes du, at personalet lytter til dine ønsker? (n=303; gns=2,73) 73% 80% 77% 16% 11% 13% 7% 18% 5% De områder, hvor tilfredsheden er lavest, handler om, hvorvidt personalet informerer brugeren om, hvad der skal ske, om personalet lytter til brugerens ønsker samt om personalet hjælper brugeren med at deltage i aktiviteter på botilbuddet og andre stedet i området. Får du nok hjælp til at være sammen med din familie og dine venner? (n=212; gns=2,77) Hjælper personalet dig med at deltage i aktiviteter her og andre steder i området? (n=255; gns=2,65) 83% 76% 10% 6% 12% 12% Får du det bedre af at bo på (botilbuddets navn)? (n=272; gns=2,72) 80% 11% 8% Ja/Godt Både og Nej/dårligt - 7 -

8 5. Tilfredshed med botilbuddene - Indekseret tilfredshed Center Generel tilfredshed med indsatsen Oplevelse af positiv udvikling Samlet vurdering af tilbuddet Bocenter Centrum 88,5% 80,0% 68,2% Bocenter Nord 80,6% 82,4% 86,7% Bocenter Syd 87,6% 87,3% 79,5% Bocenter Sydvest 80,0% 83,9% 77,6% Bocenter Vest 77,2% 80,0% 75,0% Fysisk handicap 81,4% 70,0% 88,2% Lyngå kollegiet 89,3% 88,2% 83,3% Nordbyvænget 72,5% 68,2% 69,2% Stefanhjemmet 84,2% 67,6% 73,7% Solbakken 73,6% 72,2% 63,6% Botilbud i alt 81,2% 80,3% 76,6% Baggrund for indeksene:(1= generel tilfredshed med indsatsen)(2= oplevelse af positiv udvikling)(3= samlet vurdering af tilbuddene): 1. Den gennemsnitlige andel af brugere, der er tilfredse med fire parametre: Respekt, støtte, samarbejde og information. 2. Den gennemsnitlige andel af brugere, der er tilfredse med to parametre, der vedrører det, der bør være udbyttet af det enkelte tilbud. 3. Andelen af brugere, der ud af en subjektiv samlet vurdering betragter tilbuddet som enten godt eller enestående. I tabellen fremgår den indekseret tilfredshed for botilbuddene i kommunen. Som det fremgår af tabellen er der er betydelig variation mellem de forskellige bocentre. Den generelle tilfredshed for bocentrene i Århus Kommune ligger på et højt niveau. Solbakken har den laveste generelle tilfredshed på 73,6 %, mens Lyngå kollegiet har den højeste generelle tilfredshed på 89,3 %. Oplevelsen af den positive udvikling for brugeren ligger ligeledes på et højt niveau i bocentrene. Her har Stefanhjemmet den laveste tilfredshed på 67,6 %, mens Lyngå kollegiet har den højeste tilfredshed på 88,2 %. Den samlede tilfredshed varierer en del på tværs af bocentrene i Århus Kommune. Den laveste samlede tilfredshed er på Solbakken, hvor den er 63,6 %, mens den højeste samlede tilfredshed er på bocenteret Fysisk handicap, hvor den er 88,2 %. Spændet mellem den lavest og den højest ratede samlede tilfredshed i bocentrene er således på 24,6 procentpoint

9 6. Sammenligning af botilbud: samlet tilfredshed Figuren viser andelen af brugere, der har angivet, at de alt i alt synes godt om at bo i botilbuddet. Svarene er fordelt på de botilbud, der er med i undersøgelsen, og hvor minimum fem brugere har besvaret spørgsmålet. Hvad synes du alt i alt om at bo her? Bocenter Centrum (n=22) 68% Den gennemsnitlige tilfredshed i Århus Kommune ses nederst i figuren. Af figuren ses det, at den totale tilfredshed med botilbuddene ligger mellem 64 % og 88 %. Bocenter Nord (n=15) Bocenter Syd (n=39) Bocenter Sydvest (n=76) 87% 79% 78% Bocenter Vest (n=52) 75% Fysisk handicap, Erhvervet hjerneskade (n=17) 88% Lyngå kollegiet (n=18) 83% Nordbyvænget (n=13) 69% Stefanshjemmet (n=19) 74% Solbakken (n=22) 64% Århus Kommune (n=303) 77% - 9 -

10 6. Sammenligning af botilbud: samlet tilfredshed Figurerne viser den gennemsnitlige tilfredshed for brugere, der har angivet, at de alt i alt synes godt om at bo i botilbuddet. Svarene er fordelt på de botilbud, der er med i undersøgelsen, og hvor minimum fem brugere har besvaret spørgsmålet. Den gennemsnitlige tilfredshed er vist for følgende botilbud: Bocenter Centrum Bocenter Nord Hvad synes du alt i alt om at bo her? Grundtvigsvej (n=17) 65% Nagelsvej (n=5) 80% Bocenter Centrum (n=22) 68% Bocenter Syd Skejlbyparken (n=10) 100% Skovlund (n=5) 60% Bocenter Nord (n=15) 87% Annehuse (n=5) 80% Majvænget (n=18) 72% Mariendal (n=3) 0% Stenhøj (n=13) 85% Bocenter Syd (n=39) 79%

11 6. Sammenligning af botilbud: samlet tilfredshed Figurerne viser den gennemsnitlige tilfredshed for brugere, der har angivet, at de alt i alt synes godt om at bo i botilbuddet. Svarene er fordelt på de botilbud, der er med i undersøgelsen, og hvor minimum fem brugere har besvaret spørgsmålet. Den gennemsnitlige tilfredshed er vist for følgende botilbud: Bocenter Sydvest Bocenter Vest Hvad synes du alt i alt om at bo her? Hasselager (n=19) 53% Kolt (n=10) 90% Myrholmsvej (n=9) 78% Stautruphus (n=15) 93% Søstjernen (n=9) 89% Tranbjerg (n=14) 79% Bocenter Sydvest (n=76) 78% Albertsvænge (n=11) Bronzealdertoften (n=16) Harlev (n=13) Snåstrup Vestergård (n=8) Tingagergården (n=12) Bocenter Vest (n=60) 82% 81% 54% 75% 83% 75%

12 6. Sammenligning af botilbud: samlet tilfredshed Figurerne viser den gennemsnitlige tilfredshed for brugere, der har angivet, at de alt i alt synes godt om at bo i botilbuddet. Svarene er fordelt på de botilbud, der er med i undersøgelsen, og hvor minimum fem brugere har besvaret spørgsmålet. Den gennemsnitlige tilfredshed er vist for følgende botilbud: Fysisk handicap, Erhvervet hjerneskade Lyngå kollegiet Nordbyvænget Stefanhjemmet Solbakken Hvad synes du alt i alt om at bo her? Børglumvej (n=10) Mallinglund (n=7) Fysisk handicap, Erhvervet hjerneskade (n=17) Lyngå kollegiet (n=18) Nordbyvænget (n=13) 80% 100% 88% 83% 69% Stefanshjemmet (n=19) 74% Boenhed, Odder (n=7) Holme (n=10) Solbakken, Absalonsgade (n=5) Solbakken (n=22) 71% 50% 80% 64%

13 7. Sammenligning af botilbud: den samlede oversigt Nedenfor ses en tabel over andelen af tilfredse brugere i de enkelte botilbud fordelt på alle tilfredshedsspørgsmålene i undersøgelsen. Taler dem, der arbejder her, pænt til dig? Har du det godt med personalet på (botilbuddets navn)? Fortæller personalet dig, hvad der skal ske? Synes du, at du får hjælp til bedre at klare dig selv? Synes du, at personalet lytter til dine ønsker? Får du nok hjælp til at være sammen med din familie og dine venner? Hjælper personalet dig med at deltage i aktiviteter her og andre steder i området? Får du det bedre af at bo på (botilbuddets navn)? Bocenter Centrum 91% 86% 95% 80% 82% 82% 83% 80% Bocenter Nord 82% 88% 71% 88% 81% 91% 79% 76% Bocenter Syd 87% 90% 84% 85% 89% 100% 89% 89% Bocenter Sydvest 92% 88% 66% 85% 72% 82% 72% 82% Bocenter Vest 78% 85% 69% 81% 76% 76% 65% 79% Fysisk handicap, Erhvervet hjerneskade 83% 83% 76% 60% 82% 77% 71% 80% Lyngå kollegiet 95% 95% 84% 83% 83% 92% 100% 94% Nordbyvænget 85% 100% 38% 55% 67% 86% 13% 82% Stefanshjemmet 79% 89% 84% 78% 84% 92% 88% 56% Solbakken 91% 77% 67% 81% 59% 71% 84% 60%

14 8. Identifikation af indsatsområder: læsevejleding Figuren til højre er et såkaldt prioriteringskort. Prioriteringskortet hjælper med at identificere de konkrete forhold, der mest effektivt kan føre til forbedringer. Kortet giver dermed input til, hvilke områder man især kan vælge at fokusere på i det videre arbejde med kvalitetsudvikling og forbedringer af den brugeroplevede service. Figuren har to dimensioner: tilfredshed og statistisk effekt (sammenhæng) på den samlede oplevelse. På baggrund heraf kan målepunkterne indsættes i kortet. Kortet består grundlæggende af fire områder: Primær forbedringsmulighed: Høj effekt, lavere tilfredshed En forbedring af et af disse forhold har den relativt største effekt på beboernes tilfredshed. Tilfredshedsniveauet for disse forhold er samtidig relativt lavt. Fasthold: Høj effekt, højere tilfredshed Det er ved at vedligeholde og/eller forbedre disse forhold, at den nuværende tilfredshed forbedres/vedligeholdes. Forbedring mulig: Mindre effekt, lavere vurdering Lav effekt og lav tilfredshed. Dette kan være et muligt indsatsområde og kan komme til at udgøre en trussel, hvis det bliver vigtigere i fremtiden. Muligheder: Mindre effekt, højere vurdering Dette er ikke et oplagt indsatsområde for forbedringer. Det er vigtigt at bemærke, at de statistiske analyser ikke bør stå alene, men ses i sammenhæng med faglige kvalitetsstandarder, kommunens strategi og de ressourcer, der er forbundet med kvalitetsudvikling på de enkelte områder. J K L La avere Vurdering Højere Lav % 4. Muligheder 2. Fasthold 3. Forbedring mulig Effekt 1. Oplagt forbedringsmulighed Metode til identifikation og udarbejdelse af prioriteringskort Til at hjælpe med at nuancere resultaterne og bidrage i forbindelse med prioriteringen af indsatser i det videre arbejde er der udarbejdet et såkaldt prioriteringskort for undersøgelsens målepunkter. Prioriteringskortet består af to dimensioner. 1. Målepunktets sammenhæng (effekt) med den samlede tilfredshed. Jo stærkere sammenhæng, jo mere betydeligt indsatsområde. 2. Andel tilfredse med det givne målepunkt. Jo højere tilfredshed, jo mindre vigtigt er det i princippet at foretage tilpasninger. Til at beregne de enkelte målepunkters=(spørgsmåls) relative sammenhæng med den samlede tilfredshed er der udarbejdet en statistisk model. Den valgte model er en såkaldt excact binomial logistisk regression. Til at vurdere sammenhængens relative styrke er anvendt standardiserede koefficienter(jf. Long & Freeze), som fremkommer på baggrund af analysen. Jo højere koefficient, jo stærkere sammenhæng. % Høj %

15 8. Identifikation af indsatsområder: introduktion Diagrammet viser logikken i analysen. I analysen inddrages alle de forskellige spørgsmål, der stillet til beboernes oplevelse af servicen på botilbuddet, med henblik på at identificere forskellige typer af opmærksomhedspunkter. På den følgende side er resultaterne af analysen præsenteret. Taler personalet pænt Tilfredshed med personalet Fortæller, hvad der skal ske Hjælp til bedre at klare sig selv Lytter til ønsker 3. Samlet tilfredshed Får det bedre af at bo Hjælp til at deltage i aktiviteter Hjælp til tid med familie og venner

16 8. Identifikation af indsatsområder Prioriteringskortet viser resultatet af analysen. I analysen er alle svarene på de lukkede spørgsmål i spørgeskemaet inddraget. Analysen viser, at emnerne placerer sig i alle fire områder. 1. Oplagt forbedringsmulighed: Om brugeren får hjælp til at klare sig selv og om personalet lytter til brugerens ønsker er spørgsmål, hvor effekten på den samlede tilfredshed er høj, men hvor tilfredsheden er lav. 2. Fasthold: Om beboerne har det godt med personalet, om personalet taler pænt til brugeren samt om brugeren får det bedre af at bo på botilbuddet er emner, hvor både tilfredsheden og effekten er høj. 3. Forbedring mulig: Hjælpen til at deltage i aktiviteter samt personalets evne til at informere om, hvad der skal ske er emner, hvor tilfredsheden er lav, samtidig med at effekten er lav. 4. Muligheder: Hjælpen til at være sammen med familie og venner er et område, hvor tilfredsheden er høj, men hvor effekten på den samlede tilfredshed er lav. Prioriteringskort Indsatstype Spørgsmål 1. Oplagt forbedringsmulighed 2. Fasthold 3. Forbedring mulig 4. Muligheder Hjælp til at klare sig selv Lytte til brugerens ønsker Har du det godt med personalet Taler personalet pænt Får brugeren det bedre af at bo på botilbuddet Hjælp til at deltage i aktiviteter Informerer personalet om, hvad der skal ske Hjælp til at være sammen med familie og venner

17 9. Den samlede tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger Figuren viser den tilfredsheden alt i alt fordelt på henholdsvis beboernes køn og alder. I forhold til køn fremgår det, at mandlige og kvindelige brugere er lige tilfredse med botilbuddet. Den gennemsnitlige tilfredshed for mænd er 2,74 og 2,75 for kvinder. Køn Mand (n=164; gns=2,74) 76% 23% Kvinde (n=137; gns=2,75) 77% 20% I forhold til aldersgrupperne ses, at brugere på 50 år eller yngre har den laveste gennemsnitlige tilfredshed 2,73. For brugere, der er over 50 år er den gennemsnitlige tilfredshed 2,80. Ald der Under 50 år (n=220; gns=2,73) 75% 24% Over 50 år (n=81; gns=2,80) 81% 17% I forhold til beboernes modersmål fremgår det, at brugere uden sprog eller med andet modersmål end dansk er mest tilfredse. Denne gruppe har en gennemsnitlig tilfredshed på 2,89, mens brugere med dansk som modersmål har 2,74. Det skal dog bemærkes, at gruppen, der har et andet modersmål end dansk, er betydelig mindre end gruppen, der har dansk som modersmål. Modersmål Dansk (n=283; gns=2,74) Andet (n=18; gns=2,89) 76% 89% 23% 11% Ja/godt Både og Nej/dårligt

18 10. Metodebeskrivelse Undersøgelsen er gennemført i Århus Kommune i januarfebruar Alle brugere, der bor i et botilbud i Århus Kommune, har haft besøg af en professionelt uddannet interviewer fra SFI Survey og er blevet tilbudt at deltage i et interview, der handler om deres oplevede tilfredshed med det botilbud, de bor i. Forud for besøgene er de daglige ledere i botilbuddene blevet kontaktet med henblik på at aftale det tidspunkt, der passede bedst med henblik på besøg. I mange tilfælde har interviewerne indledningsvis deltaget i et fællesmåltid, hvor de har haft mulighed for at lære beboerne at kende. Beboerne har ved henvendelse fra intervieweren kunnet ønske ikke at deltage eller afbryde interviewet undervejs, hvis de ikke længere ønskede at deltage. Ligeledes kan interview være blevet afbrudt, hvis intervieweren vurderede, at beboerne ikke forstod indholdet i spørgsmålene. Beboerne og deres pårørende har inden besøget besøget modtaget et brev fra Århus Kommune, hvor undersøgelsen er beskrevet. Århus Kommune har leveret oplysninger om samtlige brugere og de oplysninger, der indgår i analysen om tilbuddene. Hvis beboerne ikke har haft tid eller lyst til at deltage i undersøgelsen den pågældende dag, har interviewerne tilbudt at komme tilbage en anden dag

19 11. Frafaldsanalyse Undersøgelsen er baseret på 313 personlige interview ud af 516 brugere i kommunen, hvilket svarer til 61 procent. Tabellen øverst til højre viser resultaterne af kontakten til brugeren, dvs. hvor mange interviews blev gennemført, hvor mange brugere nægtede mv. I de to nederste tabeller uddybes tre af de vigtigste årsager til frafaldet. Tabellen nederst til venstre viser årsagerne til hvorfor personalet eller intervieweren har vurderet, at brugeren ikke har kunne deltage. Tabellen nederst til højre viser årsagerne til, hvorfor brugeren nægter deltagelse. Personalet vurderer, at: Brugeren er til fare for sig selv 0 Brugeren er til fare for intervieweren 0 Brugeren vil få psykiske mén af at deltage 0 Brugeren er for syg til at deltage 1 Antal Brugeren har ikke noget sprog 54 Andet 3 Interviewer vurderer, at: Brugeren forstår ikke henvendelsen 2 Brugeren udviser truende adfærd 0 Brugeren er for syg til at deltage 0 Brugeren har ikke noget sprog 22 Andet 0 Resultat af kontakten Antal Procent Interview % Delvist gennemført interview 4 1% Personalet vurderede at brugeren ikke kunne deltage 64 12% Interviewer vurderer, at brugeren ikke kunne deltage 24 5% Brugeren nægter 89 17% Brugeren er ikke til at træffe 8 2% Brugeren er død 1 0% Brugeren er flyttet 5 1% Andet 12 2% Total % Hvad er årsagen til, at brugeren nægter? Antal Dårligt tidspunkt (fx syg, har besøg) 4 Ikke interesseret84 Ved ikke nok om emnet - synes at det er for svært 0 Spild af tid 1 Spild af penge 0 Er for personligt 3 Deltager aldrig i sådanne undersøgelser 3 Har deltaget for ofte i sådanne undersøgelser 2 Stoler ikke på sådanne undersøgelser 1 Har tidligere haft dårlige erfaringer 0 Bryder sig ikke om emnet 2 Brugeren nægter, fordi partner eller anden familie ikke tillader, at brugeren deltager 0 Falder uden for målgruppen 0 Andet Note: Både personalet og intervieweren har kunnet angive mere end én årsag til, at en given beboer ikke kunne deltage.

20 Bilag Deloitte Business Consulting A/S

21 Bilag 1: tilfredshed og baggrundsoplysninger (detaljeret) Tabellerne på de følgende sider viser andelen af brugere, der har angivet et positivt svar fordelt på de enkelte spørgsmål, der er stillet, fordelt på baggrundsvariable. Tilfredsheden med de enkelte spørgsmål er fordelt på: Køn Alder Modersmål

22 Tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger: køn Tabellen viser forskelle på, hvordan mænd og kvinder har svaret på de forskellige spørgsmål om tilfredsheden med botilbuddet. Brugernes køn (andel tilfredse) Mand (n=164) Kvinde (n=137) Total (n=301) Hvad synes du alt i alt om [botilbuddets navn]? 76% 77% 76% Taler dem, der arbejder her, pænt til dig? 84% 89% 86% Har du det godt med personalet på [botilbuddets navn]? 89% 86% 88% Fortæller personalet dig, hvad der skal ske? 74% 74% 74% Synes du, at du får hjælp til bedre at klare dig selv? 79% 83% 81% Synes du, at personalet lytter til dine ønsker? 80% 74% 77% Får du nok hjælp til at være sammen med din familie og dine venner? 84% 83% 83% Hjælper personalet dig med at deltage i aktiviteter her og andre steder i området? 72% 81% 76% Får du det bedre af at bo på [botilbuddets navn]? 81% 80% 80%

23 Tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger: alder Tabellen viser tilfredsheden i forhold til de enkelte spørgsmål fordelt på beboernes alder. Brugernes alder (andel tilfredse) Under 50 år (n=220) Over 50 år (n=81) Total (n=301) Hvad synes du alt i alt om [botilbuddets navn]? 75% 81% 76% Taler dem, der arbejder her, pænt til dig? 86% 87% 86% Har du det godt med personalet på [botilbuddets navn]? 85% 95% 88% Fortæller personalet dig, hvad der skal ske? 74% 73% 74% Synes du, at du får hjælp til bedre at klare dig selv? 84% 71% 81% Synes du, at personalet lytter til dine ønsker? 74% 85% 77% Får du nok hjælp til at være sammen med din familie og dine venner? 84% 83% 83% Hjælper personalet dig med at deltage i aktiviteter her og andre steder i området? 77% 74% 76% Får du det bedre af at bo på [botilbuddets navn]? 79% 83% 80%

24 Tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger: modersmål Tabellen viser tilfredsheden i forhold til de enkelte spørgsmål fordelt på beboernes alder. Brugernes modersmål (andel tilfredse) Andet (n=18) Dansk (n=283) Total (n=301) Hvad synes du alt i alt om [botilbuddets navn]? 89% 76% 76% Taler dem, der arbejder her, pænt til dig? 94% 86% 86% Har du det godt med personalet på (botilbuddets navn)? 94% 87% 88% Fortæller personalet dig, hvad der skal ske? 83% 73% 74% Synes du, at du får hjælp til bedre at klare dig selv? 83% 80% 81% Synes du, at personalet lytter til dine ønsker? 83% 77% 77% Får du nok hjælp til at være sammen med din familie og dine venner? 92% 83% 83% Hjælper personalet dig med at deltage i aktiviteter her og andre steder i området? 100% 75% 76% Får du det bedre af at bo på (botilbuddets navn)? 93% 79% 80%

25 Bilag 2: Indsatsområder: prioriteringskort På denne slide ses det prioriteringskort, der ligger til grund for opdelingen i indsatsområder. Muligheder Fastholde Det er vigtigt at bemærke, at kortene er baseret på relative værdier, og at man derfor bør læse kortene som en relativ prioritering mellem de spørgsmål, der indgår i den enkelte analyse. Tilfredshed alt i alt Spørgsmål, der optræder som trusler, kan eksempelvis godt have en absolut høj tilfredshed, men have en relativt mindre tilfredshed end de spørgsmål, der findes i Muligheder og Vedligehold. Forbedring mulig Taler dem, der arbejder her, pænt til dig? Effekt på samlede tilfredshed Har du det godt med personalet på (botilbuddets navn)? Fortæller personalet dig, hvad der skal ske? Synes du, at du får hjælp til bedre at klare dig selv? Synes du, at personalet lytter til dine ønsker? Får du nok hjælp til at være sammen med din familie og dine venner? Oplagt Forbedringsmulighed Hjælper personalet dig med at deltage i aktiviteter her og andre steder i området? Får du det bedre af at bo på (botilbuddets navn)?

26 Deloitte Touche Tohmatsu Deloitte er en betegnelse for Deloitte Touche Tohmatsu, der er en schweizisk organisation=(verein), og dets netværk af medlemsfirmaer. Hvert medlemsfirma udgør en separat og uafhængig juridisk enhed. Vi henviser til for en udførlig beskrivelse af den juridiske struktur i Deloitte Touche Tohmatsu og dets medlemsfirmaer. Copyright 2010 Deloitte Business Consulting A/S. All rights reserved.