Selvbetjeningsløsninger til Ansøgning om lån til beboerindskud

Transkript

1 Selvbetjeningsløsninger til Ansøgning om lån til beboerindskud Vejledning til gevinstrealisering

2 Indholdsfortegnelse 1 Introduktion til vejledning til gevinstrealisering Læsevejledning Selvbetjening - mere end digitale ansøgninger Gevinstrealisering - skab forandringerne Tilpasning af budget og mål kan ikke stå alene Effektivisering - men også kvalitet, service og trivsel Gevinster og succeskriterier Gevinstansvarets tre dimensioner Gevinstansvar en driftsopgave Beboerindskudslån Ressourcer på området Gevinsttræ og målhierarki Ansøgningsprocessen - fejlfri ansøgninger Gevinster og succeskriterier Visitation - kun relevante ansøgere skal ansøge Gevinster og succeskriterier Tidsbesparelse på håndtering af lånedokument Gevinster og succekriterier Gevinstrealiseringsplan Afrunding Bilag Kanalpåvirkning, strategi og interessenter Arbejdsgange og regler mv Organisering, kompetencer Adfærd Måling og opfølgning Business case og budget

3 1 Introduktion til vejledning til gevinstrealisering Vejledningen henvender sig til medarbejdere og ledere i kommunerne, som arbejder med indkøb og implementering af obligatorisk digitale selvbetjeningsløsninger i bølge 3 på opgaveområdet Ansøgning om lån til beboerindskud. Effektiv Digital Selvbetjening (EDS) 1 har i foråret 2014 haft et gevinstrealiseringsnetværk med deltagende kommuner. Netværket har holdt to workshops med fokus på gevinstrealisering for bølge 3 områderne. Indsatsen har omhandlet gevinstrealiseringspotentialer, som kan høstes ud over hvad der er indeholdt i Obligatorisk Digital Selvbetjening (ODS), som kommunerne skal implementere i organisationen inden 1. december Læs mere om dette i kapitel 2. I efteråret 2013 har EDS gennemført en analyse af området og udarbejdet en rapport med en række anbefalinger til, hvordan området kan udvikles. Det anbefales at orientere sig i rapporten som grundlag for at læse denne vejledning til gevinstrealisering. Rapporten kan du finde her. Workshop 1 På den første workshop arbejdede kommunerne med at stille skarpt på de forretningsmæssige mål og udfordringer og på, hvilke konsekvenser målene havde for krav til selvbetjeningsløsningerne. Kommunerne udpegede de mål, som gav mening for dem, for at sikre ejerskab og ansvar for gevinstrealiseringen, og kommunerne regnede efterfølgende på balancen mellem udgifter, investeringer og gevinster. Workshop 2 På den anden workshop udarbejdede hver kommune en gevinstrealiseringsplan for at sikre implementering og opfølgning af faktiske forandringer i organisationen. Gevinstrealiseringsplanen omhandler arbejdsgange, kanalpåvirkning, regler, adfærd, kultur, mål, business case og budget. Vejledning til gevinstrealisering Vejledningen bygger på materiale fra de to workshops med kommunerne. Vejledningen er således en inspiration til, hvordan en kommune kan arbejde med gevinstrealisering og opnå gevinster fra mål til implementering i organisationen. Der er udarbejdet en redskabssamling til vejledningen - denne beskriver de redskaber, kommunerne har anvendt på workshop 1 og 2. Vejledningsmaterialet udgør altså to dokumenter: 1. Vejledning til gevinstrealisering - Selvbetjeningsløsninger til Ansøgning om lån til beboerindskud 2. Redskabssamling til gevinstrealisering Beskrivelse af redskaber Der er potentialer for at høste yderligere gevinster på beboerindskud, så det giver god mening at benytte bølge 3 som anledning til at stille nye krav til eksisterende eller nye selvbetjeningsløsninger, så de smart og effektiv understøtter arbejdsprocesserne. De 4 kommuner der har deltaget i gevinstrealiseringsnetværket vedr. ansøgning om lån til beboerindskud er: Odense Kommune, Esbjerg Kommune, Fredericia Kommune og Lejre Kommune. Det er udarbejdet en lignende vejledning for tre andre opgaveområder i bølge 3: Ansøgning om råden over vej Ansøgning om gravetilladelse Affald - private og erhverv 1.1 Læsevejledning Dette er en kort læsevejledning. 1 Programmet Effektiv digital Selvbetjening (EDS) skal sikre gode og effektive løsninger på markedet, som kommunerne kan købe. Mens projektet obligatorisk digital selvbetjening (ODS) har fokus på at udvælge de obligatoriske områder og forbedre lovgivningen. Du kan læse mere om ODS og EDS på KLs hjemmeside og her på KOMBITs hjemmeside. 3

4 Kapitel 1: Introduktion til vejledning til gevinstrealisering Kapitel 1 består af en kort indledning og læsevejledning. Kapitel 2: Selvbetjening mere end digitale ansøgninger Der er mange selvbetjeningsløsninger på markedet, men det er ikke alle der er lige gode. Afsnittet giver et overblik over, hvad du kan forvente af en gammeldags selvbetjeningsløsning og en god selvbetjeningsløsning, samt hvad kravene er til selvbetjeningsløsninger til Obligatorisk Digital Selvbetjening (ODS). Kapitel 3: Gevinstrealisering skab forandringerne For at komme i mål og sikre at gevinsterne rent faktisk høstes, skal der være en gevinstansvarlig, der tager ejerskab og ansvar for at skabe virkelige forandringer i opgaveløsningen. Afsnittet handler om hvad der skal til for at skabe forandringerne. Gevinstrealisering er både at tilpasse sine budgetter og mål, og at skabe virkelige forandringer i opgaveløsningen. Hvis ikke nye mål, budgettilpasninger og virkelige forandringer spiller sammen, opstår der ubalance. Kapitel 4 og 5: Lån til beboerindskud De fire kommuner der har deltaget i gevinstrealiseringsnetværket har udpeget egne mål, kvantificeret målene i en businesscase og set på sammenhæng til teknologien, dvs. hvilken indflydelse har målene på den selvbetjeningsløsning, som kommunen skal indkøbe/ stille krav til. Derefter har de hver i sær udarbejdet en gevinsthandleplan, der sikrer at de kommer i mål og får høstet gevinsterne. I disse to kapitler er der konkrete eksempler fra kommunerne. Kapitel 6: Afrunding Afrunding af vejledningen. Kapitel 7: Bilag: Fredericia Kommunes gevinstrealiseringsplan Fredericia Kommunes gevinstrealiseringsplan er medtaget som eksempel på en udfyldt gevinsthandleplan. Planen omfatter bl.a. strategi, interessenter, arbejdsgange, organisering, adfærd, måling, bisuness case og budget. 2 Selvbetjening - mere end digitale ansøgninger Med Obligatorisk Digital Selvbetjening stilles der krav til, hvad gode selvbetjeningsløsninger skal indbefatte. Figur 1 viser, at det ikke er nok at have en digital ansøgningsblanket, da alle selvbetjeningsløsninger på de obligatoriske områder skal leve op til Udviklingsvejledning for gode selvbetjeningsløsninger og de tilhørerende klarmeldingskriterier. Udviklingsvejledningen indeholder en række fællesoffentlige krav, som skal sikre, at selvbetjeningsløsningerne er brugervenlige og tilgængelige. Alle krav skal opfyldes se mere på KOMBITs hjemmeside. Den grønne kolonne viser, hvordan man yderligere kan optimere sin selvbetjeningsløsning, fx ved at forstå selvbetjening som en digital understøttet kommunikation mellem myndighed og alle relevante parter i et sagsforløbs samlede historie og gerne før sagsforløbet starter. Brugerrejserne - findes på KOMBITs hjemmeside - viser betydningen af at forstå brugernes forberedelse til ansøgningen. Gammeldags selvbetjening God selvbetjening Digital ansøgningsblanket Forbereder ansøgeren bedst muligt til ansøgningen Digital ansøgning Digitale svar - fx afgørelser Digital track and trace på sagsforløb - fx på SMS eller på portal Integration til grunddata Aktører kan indsende dokumenation i sagsforløbet Integration til sags-, dokument- og fagsystemer reducerer eller eliminerer genindtastninger Figur 1 Oversigt over krav og mulige gevinster 4

5 3 Gevinstrealisering - skab forandringerne Den metode, der er anvendt i netværkets arbejde og i denne vejledning bygger på KL s publikation Sår I uden at Høste? fra Der er flere budskaber i publikationen, som vi kort resumerer herunder: Gevinstrealisering er både at tilpasse budget og mål, og at skabe faktiske forandringer Det handler om effektivisering, men også om kvalitet, service og trivsel Gevinstansvar opstår, når linjeledere/chefer/direktører oplever, at digitalisering er relevant for deres ansvar, at det har konsekvens om man lykkes med gevinstrealisering, og at man har handlemuligheder Gevinster skal planlægges, men der er også en driftsopgave i perioden efter implementeringen, som man ikke må slippe 3.1 Tilpasning af budget og mål kan ikke stå alene Gevinstrealisering er både at tilpasse sine budgetter og mål, og at skabe virkelige forandringer i opgaveløsningen. Se figur 2. Hvis ikke nye mål, budgettilpasninger og virkelige forandringer spiller sammen, opstår der ubalance. Implikationen af figuren er desuden, at det ift. gevinstrealisering er vigtigt med fokus på budget og mål, men linjeledelsen har en afgørende rolle. Det er kun linjeledelsen, der kan sikre, at de faktiske forandringer sker. Det er derfor hos linjeledelsen, at gevinstansvaret bør placeres. Tilpasse budgetter og mål Gevinstrealisering Virkelige forandringer i opgaveløsningen Figur 2 Budgettilpasning, mål og virkelige forandringer 3.2 Effektivisering - men også kvalitet, service og trivsel Effektivisering af processer er uomtvisteligt ét af målene med selvbetjening. Men der er andre mål. Kommunernes berettigelse er ikke udelukkende at være effektive, men at kommunen effektivt løser kerneopgaver så godt, at samfund og brugere er tilfredse. 5

6 Gevistrealisering Forklaring Høstes på Eksempler Eksempler på målepunkter/ KPIer Produktivitet Bedre ration mellem produktion og budget Budget Automatisering Sager/ medarbejder, timer/lærer Effektivitet Bedre forhold mellem resultater og budget Budget og/eller mål Ledelsesinformation Andel i arb. inden for 3 mdr./udgift til aktivering Kvalitet Bedre resultater Mål Digitale undervis-ningsmidler, grunddata Karaktergns. i folkeskolens afgangsprøve Service Længere åb-ningstider, bedre information m.v. Servicedeklarationer Selvbetjenings-løsninger Tilfredshed, åbningstider Innovation Ændret måde at løse opgaver på Budget og mål Hjemmetræning med skærm På en eller flere af ovenstående Attraktiv arbejdsplads Trivsels- og arbejdsmiljøfremmende Rekruttering og fastholdelse Validering af data, der unødvendiggør fejlrettelse Sygefravær, oplevet trivsel Figur 3 Eksempler på gevinsttyper (produktivitet, effektivitet, kvalitet, service, innovation og trivsel) Gevinster og succeskriterier Vi skelner mellem gevinster og succeskriterier. Succeskriterier udtrykker, om køb og implementering er lykkedes så godt, at man kan gøre sig realistiske forventninger om at realisere gevinsterne. Gevinsterne er de faktiske, positive effekter af digitaliseringen. I projektfasen definerer man først gevinsterne og spoler derefter tilbage og definerer, hvilke succeskriterier der vil passe: Tid Køb og implementering Gevinstrealisering Handlemuligheder Succeskriterier Gevinster Figur 4 Gevinster og succeskriterier 3.3 Gevinstansvarets tre dimensioner Hvis linjelederen skal tage gevinstansvaret, forudsætter det tre ting: at digitaliseringsprojektet opleves at være relevant, at det har konsekvens, hvis der ikke leveres, og at linjelederen har handlemuligheder. Relevans Ansvar Relevans: Digitaliseringsprojektet er mest relevant for en linjeleder, når han/hun kan se, hvordan det påvirker kerneop- Konsekvens Figur 5 Gevinstansvaret 6

7 gaven. Derfor: Fokuser på sammenhængen mellem selvbetjeningsløsningen og målene for kerneopgaven. Konsekvens: Relevans understøttes af konsekvens. Hvis linjelederen skal tage gevinstansvaret alvorligt, skal gevinstrealiseringen dokumenteres til den administrative og/eller politiske ledelse, og det skal have konsekvens, hvis der ikke leveres resultater. Afrapportering til styregrupper, der ikke handler på manglende gevinstrealisering, har ingen værdi. Handlemuligheder: At tage ansvar kræver endelig, at linjelederen har handlemuligheder. Dels i forhold til egen organisering, arbejdsgange, adfærd m.v., dels ved at kunne stille krav til IT-systemerne. Det kræver, at leverandørerne kan og vil ændre i teknologierne, og at linjelederen sammen med digitaliseringsenheden kan stille de rigtige krav. Uden handlemuligheder forsvinder ansvaret. 3.4 Gevinstansvar en driftsopgave Endelig er det afgørende, at gevinstansvaret udøves i den daglige drift. Udvikling/kravspecifikation Implementeringsprojekt Gevinstrealisering Figur 6 Gevinstrealisering - en driftsopgave Det gavner at skelne mellem udvikling/kravspecifikation/indkøbsprojekt, implementeringsprojekt og gevinstrealisering. Det er en forudsætning for et godt resultat, at der er fokus på gevinster såvel i udviklingsfasen som i implementeringsprojektet. Det tager typisk 1-2 år at hente den fulde gevinst, da det kan være en længere proces at flytte brugerne over på den digitale kanal, at medarbejderne lærer at udnytte systemet fuldt ud, og at der evt. sker mindre tilretninger i systemerne. I denne driftsperiode er opfølgning på gevinstrealiseringsmålene afgørende. 4 Beboerindskudslån Vi vender os nu mod det konkrete opgaveområde ansøgning om lån til beboerindskud. 4.1 Ressourcer på området Kommunernes arbejde med lån til beboerindskud varierer temmelig meget alt efter indbyggertal og boligsammensætning. Blandt de deltagende kommuner har fx Lejre Kommune, med meget få almene lejeboliger, kun 50 ansøgninger pr. år, og Odense Kommune, med mange almene boliger, mange studerende og indbyggere, har ansøgninger pr. år og bruger ca. 2,5 årsværk på området. Ingen af de deltagende kommuner i gevinstrealiseringsnetværket forventer, at der netto kan hentes et væsentligt, økonomisk potentiale på området ved siden af kanalflyttet. En af årsagerne er, at beboerindskudslån, som det er beskrevet i baggrundsrapporterne på KOMBITs hjemmeside, hænger tæt sammen med en række andre ydelser og ordninger på forsørgelses- og boligområdet. Giver man fx afslag på beboerindskudslån, vil der i mange tilfælde komme en anden henvendelse til kommunen. 4.2 Gevinsttræ og målhierarki Den fulde analyse af forretningsprocessen, målhierarki, gevinsttræer, udfordringer, løsningsmuligheder m.v. findes på KOMBITs hjemmeside. Her vil man kunne finde en fyldigere redegørelse for mål og udfordringer og for konsekvenser for kravspecifikationen. I det følgende vil vi have fokus på forskellige tilgange til eller prioriteringer af gevinster. Det overordnede målhierarki for ansøgning om lån til beboerindskud med de udfordringer, som de nuværende selvbetjeningsløsninger indebærer ses nedenfor: 7

8 Mål Opgaver Gevinstfokus Vurdere husstandens behov og sammenholde med boligen 1. Ansøger og boligselskab må indtaste oplysninger, det offentlige allerede har Muliggøre tilflytning til en økonomisk og funktionelt passende bolig Vurdere husstandens økonomi og sammenhold med boligens økonomi Give lån til beboerindskud 2. Mange fejl og mangler i ansøgningen 3. Samlet sagsbehandlingstid er en udfordring ift. boligselskabets og ansøgers tidsfrister 4. Ineffektiv papirgang for lånedokumenter At sikre, at kommunens udlånte penge tilbagebetales Vurdere husstandens tilbagebetalingsevne Sikre inddrivning af gæld 5. Svært at skaffe overblik over ansøgers fremtidige økonomi 6. Ineffektiv matchning mellem tilbagebetaling og restgæld via lister og indtastning hos boligselskab og kommune En helhedsorienteret og sammenhængende indsats Figur 7 Hvilke mål kan der være fokus på? Koordinere med andre parter 7. Ineffektiv koordinering gennem personligt kendskab, mails og telefon via ansøger/boligselskab (ikke brugervenligt) 8. Svært gennemskueligt regelsæt fører til mange ansøgninger, der åbenlyst kan afvises eller gives afslag på Målhierarkiet tjener til, at overvejelserne om selvbetjening ikke kun kommer til at handle om effektivisering, men også om at forbedre effektivitet, kvalitet og service af opgaveløsningen. Fx hvordan vi sikrer, at vi får kommunens penge retur, eller at der sker en helhedsorienteret og sammenhængende indsats. De mørkeblå bokse i figur 7 markerer de gevinstfokusområder, som en række kommuner har peget på. Nedenfor er de sat i relation til den overordnede forretningsproces: Ansøgning Aktørerne indtaster data, der allerede er kendt i det offentlige Fejl i oplysningsfasen skabes bl.a. ved at aktørerne skal genindtaste kendte data, og ved manglende validering. Der kommer ansøgninger, som åbenlyst ikke kan bevilges. Der er dog behov for at kunne tilbyde helhedsorienteret vurdering og vejledning, som gør at en automatisk afvisning ikke er brugbar. Oplysning Næste gruppe af udfordringer findes i oplysningsfasen: Sagsbehandlingstiden er ikke nødvendigvis lang, men boligselskab og beboer har ønske om meget kort sagsbehandlingstid, så de har sikkerhed for udleje. Track and trace vil ikke reducere sagsbehandlingstid, men give indsigt i, hvor langt sagen er. Den fremtidige økonomi er vanskelig at afklare, men kan lettes ved, at ansøgeren i ansøgningsfasen lægger et budget, som det gøres ved enkeltydelser. Odense Kommune anvender den løsning i dag, og har erfaring med, at mange problematiske forløb fanges i opløbet. Det skaber en bedre helhedsvurdering. Koordinering er en udfordring på to måder. Dels den konkrete koordinering ift sagen med borger, boligselskab og evt. kommunal boliganvisning. Dels den bredere koordinering, når helhedsvurdering kræver at andre afdelinger inddrages for at løse borgerens problem. 8

9 Låneindgåelse 4. Endelig ligger den største udfordring i lånefasen i: Papirgangen med lånedokument og lejekontrakt som involverer op til 4 aktører. Her ligger både tabte dage i sagsprocessen og manglende samlet overblik for aktørerne. Brugerne oplever det utrygt, at de ikke ved hvor langt sagen er. Låneindfrielse og inddrivelse 6. Den sidste udfordring, ligger i låneindfrielsesfasen. Ineffektiv matchning mellem tilbagebetaling og restgæld via lister og indtastning hos boligselskab og kommune. Formålet med skemaet er, at det grupperer en række krav til selvbetjeningsløsningerne. Udfordringerne vedr. ansøgning og oplysningsfase har således direkte betydning for facilitering af ansøgningen i en selvbetjeningsløsning. Hvorimod udfordringerne vedr. låneindgåelse udvider scopet for selvbetjeningsløsningen, så den ikke bare håndterer ansøgningen, men også den efterfølgende proces. I figuren nedenfor ses Odense Kommunes prioritering af områder og krav: Udfordringer Løsninger Hvorfor? Mangler nødvendige oplysninger I Odense har vi behov for ansøgers aktuelle økonomi Årsag til ansøgninger er i dag ikke særligt overskuelig/specifik Ansøgning skal til anden kommune Der mangler ofte dokumentation for de udgifter ansøger fortæller pågældende har. Desuden mangler vi ofte boligtilbuddet fra boligforeningen Registrer sammenkøring, fx huslejeregister, indkomstregister, cpr-register, boligstøtteberegning Vi anvender i dag eget økonomiskema, som ansøger bliver bedt om at udfylde Guidet løsning, hvor ansøger guider sig selv til rette ansøgningsårsag. Flow løsning/spørgetræ Besked til ansøger ifbm. Ansøgning at det ikke er os de skal søge hos I tilfælde af, at vi på området kræver, at ansøger dokumenterer udgift, skal det entydigt fremgå, at ansøger skal uploade dokumentation Lettere og mere smidig sagsbehandling, hurtigere afgørelser og ikke flere gange kontakt til ansøger. Lettere for ansøger hvis denne præsenteres for det vi ved! Og vedkommende skal så forholde sig til dette Vi foretager en helhedsvurdering, der hindrer at der kommer ansøgninger om huslejerestancer efter anden lovgivning, fogedudsættelser, eventuelt ophold på institutioner fx Herberg og Krisecentre (stor kommunal udgift), eventuelle ny ansøgninger på hjælp til nye indskud Sagsbehandlingen kan strukturers på baggrund af årsag. Nogle årsager er hurtige, andre kræver meget dokumentation. Med ideel løsning vil vi ikke skulle kontakte borgere for afgørelse Forstyrrende for os og længere sagsbehandling for ansøger For at sikre, at vi har nødvendig dokumentation i forbindelse med vurderingen. Og derfor ikke skal have fat i ansøger af flere gange. Ligeledes hindrer det at vi hjælper ansøger ind i en for dyr bolig. (Helhedsvurdering) 4.3 Ansøgningsprocessen fejlfri ansøgninger Der kan stilles flere krav til selvbetjeningsløsningen for at få fejlfri ansøgninger. Det er generelt en fordel, hvis mere end en person kan udfylde ansøgningen: Ansøgeren kan udfylde sin del af ansøgningen Eller en person med fuldmagt fra ansøger kan gøre det det kunne fx være boligselskabet Boligselskabet kan udfylde sin del Samlever(-e) kan udfylde sin/deres del Et evt. boligkontor der har anvist boligen kan også påbegynde ansøgningen Derudover bør kendte data indlæses og udfyldte data valideres: Om person og husstand Om boligen fra Huslejeregister Sidste tre måneders e-indkomst samt forskudsopgørelsen På baggrund af begge kan den gennemsnitlige månedsindkomst opgøres Borgeren kan vælge, hvilken af disse han/hun mener er den der skal gælde Skemaet valideres En række af disse krav er udfoldet i analyserne på KOMBITs hjemmeside Gevinster og succeskriterier Gevinster kunne være: Andelen af fejl i ansøgningerne er under 5 % Succeskriterier: 9

10 Løsningen kan hente data og validere Brugerne kan bruge løsningen uden problemer (En forudsætning for, at der kommer fejlfri ansøgninger er, at løsningen bruges) 4.4 Visitation kun relevante ansøgere skal ansøge I dag afviser kommunerne en hel del borgere i telefonen eller ved skranken fordi de vil søge om lån til beboerindskud, selvom de åbenlyst ikke er berettigede. Det vil være effektivt at kunne sortere dem fra i ansøgningsfasen gennem nogle få spørgsmål: 1. Skal du betale beboerindskud, indskud eller depositum (kig i din lejekontrakt!) Hvis svaret er indskud eller depositum, kan ansøgningen med det samme afvises 2. Er boligen bygget før april 1964? I givet fald afvises 3. Er husstandsindtægten mere end nedenstående beløb - afvisning: Lejlighed: kr. (2014) om året. Med børn i husstanden, forhøjes dette beløb med kr. (2014) for hvert barn til og med fire børn. Enkeltværelse: kr. (2014) om året. Med børn i husstanden, forhøjes dette beløb med kr. (2014) for hvert barn til og med fire børn. Det gælder dog, at en del kommuner tilbyder garantilån og/eller må løse problemet ad anden vej. Ifølge analyserne på KOMBITs hjemmeside og de kommuner der deltog i gevinstrealiseringsnetværket, spiller helhedsvurdering og borgerens livssituation en afgørende rolle: Odense Kommune skriver fx: I forbindelse med, at området for beboerindskudslån hos os i Odense nu er samlet med Enkeltydelsesområdet, har vi konstateret vigtigheden af, at man fra starten sikrer nødvendig viden og dokumentation, så der kan lave en helhedsvurdering. Såfremt dette ikke sker, vil det have afsmittende virkning på antallet af ansøgninger på Enkeltydelsesområdet Det er derfor hverken tilstrækkeligt, effektivt eller i lovens ånd at afslå en ansøgning på ovenstående grundlag uden at kunne anvise et alternativ Gevinster og succeskriterier Gevinster: X antal borgere, bliver afvist eller henvist til anden ydelse på den digitale platform, inden ansøgning indsendes Succeskriterier: Borgerne føler sig godt vejledt, når de får en afvisning på beboerindskudslån allerede på hjemmesiden 4.5 Tidsbesparelse på håndtering af lånedokument I nogle kommuner oplever borgerne forløbet med rundsending af lånedokument og lejekontrakt som omstændelig og som en tidsrøver. Desuden føler borgerne sig utrygge, fordi de ikke ved, hvor lang processen er inden de kan få endeligt at vide, om de kan få den pågældende lejlighed. Den lange proces skyldes, at dokumenterne sendes rundt med mail eller i digital post. Det er en meget dårlig måde at koordinere på. En langt mere effektiv løsning er, at dokumenterne lægges ét sted - på en dokumentserver. Den kendes fra fx Tinglysning, bankerne, Google+, Dropbox, Sharepoint, Vielsesløsninger m.v. De, der skal signere dokumentet, logger sig på med NemID og godkender lånedokumentet. Det er således synligt for alle, hvor langt processen er, og der er ingen manuel håndtering af dokumenter. 10

11 Koordinering via breve/mail/digital post En central dokumentserver Ansøger Samlever Ansøger Samlever Boligselskab Kommune Boligselskab Kommune Når tre eller flere parter skal underskrive et dokument, som sendes rundt med post, pr mail eller digital post mister den samlede gruppe overblikket. Ingen ved hvor langt dokumentet er, og processen koster både aktiv og passiv tid. Dokumentet ligger ét sted med en veldefineret status. Alle der logger ind kan se hvor langt dokumentet er fra at være endelig godkendt. I basisløsningen mailer kommunen et link til dokumentserveren til alle aktører, der logger ind med NemID. I den optimale løsning modtager aktørerne løbende adviser om status på dokumentet. Dokumentserver tankegangen kendes fra fx Tinglysning, netbanker hvor lånedokumenter mv kan underskrives digitalt, Sharepoint, Dropbox m.v. Dokumentserveren er beskrevet yderligere i analyserne på KOMBITs hjemmeside. I analyserne er den kaldt bilagsserver, men dækker over det samme Gevinster og succeskriterier Gevinster kunne være en eller flere: Den tid der anvendes på at håndtere lånedokumentet manuelt ifm låneprocessen (udsende, signere, journalisere, tjekke status m.v.) reduceres med 50 %. Den samlede gennemløbstid fra kommunen signerer lånedokumentet, til alle parter har signeret, er reduceret med 30 %. Parterne oplever, at de har fået større overblik over låneprocessen Succeskriterier: Boligselskaberne er positive overfor en løsning med en central dokumentserver 5 Gevinstrealiseringsplan En gevinstrealiseringsplan skal sikre en succesfuld implementering af virkelige forandringer i organisationen, og planen skal synliggøre, hvad der skal igangsættes af aktiviteter/opgaver for at komme i mål med gevinstrealiseringen. I gevinstrealiseringsplanen opererer man med 6 områder: 11

12 Kanalstrategi og påvirkning Budgettilpasning Arbejdsgange, regler Handlinger Måling og opfølgning Adfærd, mål, kultur Figur 8 Gevinstrealiseringplanens seks områder Organisering, personale og kompetencer De deltagende kommuner arbejdede med områderne ud fra en spørgeguide (Se Redskabssamlingen). Først og fremmest er lån til beboerindskud typisk en ydelse, der administreres i Borgerservice og af så lille volumen, at en del af gevinstrealiseringsarbejdet allerede håndteres af den samlede strategi og de samlede handlinger for at få borgerne over på digitale kanaler. Esbjerg Kommune har fx 2 fuldtids- floor walkers, der guider borgere, der møder i Borgerservice, til at anvende digital ansøgning. Derfor vil det typiske mønster i en kommune være, at man kun sætter særskilt ind på kanalpåvirkning, arbejdsgange og måling og opfølgning. Gevinstrealiseringsplanen skal indeholde: Område Handlinger med fokus på... Eksempler for området Kanalstrategi og påvirkning Arbejdsgange og regler Adfærd, mål og kultur Organisering, personale og kompetencer Måling og opfølgning at få brugerne til at anvende selvbetjeningsløsningerne og at lukke ineffektive kanaler. På strateginiveauet har stort set alle kommuner vedtaget en fælles strategi, som det konkrete kanalflyt skal tilpasse sig at afdække og ændre på arbejdsgange og kommunens egne regler for hvordan sager skal oplyses, dokumenteres, afgøres m.v. med henblik på at skabe gevinster at påvirke alle dele af organisationens mål og adfærd ift området, hvis de hindrer eller reducerer gevinsten. Med adfærd og kultur er fokus på de mere uformelle normer for hvordan der arbejdes at ændre organisering, kvalifikationer m.v. og sikre at fx personalereduktion sker ordentligt at definere, hvilke mål der udtrykker gevinster og succeskriterier, hvem der skal se og træffe beslutninger på målingerne, hvem der skal udføre dem og hvor ofte Information og undervisning af boligselskaber Vejledning på hjemmesiden Reducere telefontid Analysere arbejdsgang for: Modtagelse af ansøgning og koordinering med boliganvisning Låneindgåelse og signering Låneinddrivelse Overvej regler for fuldmagt skal kommunen have den, eller er det nok at ansøger opbevarer den og kan fremvise den på forlangende Understøt at alle arbejder for at få borgerne over på den digitale kanal. At god service ikke ureflekteret forstås som personlig betjening. Det er i de fleste kommuner noget der allerede arbejdes med generelt på borgerserviceområdet og ikke et isoleret behov ift beboerindskudslån Sørge for, at personalet har grundigt kendskab til selvbetjeningsløsning, til NemID og til Digital post Overvej om forskellige økonomiske ydelser skal samles i en enhed. Dette har fx Odense Kommune gjort Inden der træffes beslutning om at måle på fx de gevinster og succeskriterier der er nævnt i rapporten skal: Den gevinstansvarlige chef se på målene Den gevinstansvarlige chef skal have gjort sig klart, at han/hun vil handle på afvigelser fra målene Der udpeges måleansvarlige dvs de, der konkret skal fremskaffe måltallene og evt. bearbejde dem 12

13 Budget at få udarbejdet en business case med indfasning og investeringer og at få reguleret budgettet tilsvarende At tilføre midler til projektet i år 0, og reducere i overslagsår i såvel afdeling som i postmodtagelse (postmodtagelsen ift kanalskiftet) 6 Afrunding De kommuner, som deltog i gevinstrealiseringsnetværket, gav udtryk for, at gevinsttræet og gevinstrealiseringsplanen var en god måde at arbejde med gevinstrealisering på. Det var en ramme, der lagde op til at komme hele paletten rundt: Udfordringerne på området Vigtigste mål for kommunen Hvad er business casen Konsekvenser for teknologien En gevinstrealiseringsplan for, hvordan kommunen sikrer at komme helt i mål Vejledningen er en inspiration til at se på gevinster, og få dem tænkt ind også i forhold til indkøbsprocessen. EDS-programmet anbefaler, at I selv ser på potentialerne for gevinster, og at I gør det før eller parallelt med indkøbsprocessen. I Drejebog for implementering af bølgeplanen, kan du læse mere om den overordnede faseplan. Du finder drejebogen her. Du kan finde Redskabssamlingen, som er nævnt i denne vejledning her. 7 Bilag Fredericia Kommune gevinstrealiseringsplan Fredericia Kommunes gevinsthandleplan er taget med som et eksempel på en udfyldt gevinsthandleplan: 7.1 Kanalpåvirkning, strategi og interessenter Med afsæt i det tidligere udarbejdede kommissorium og gevinsttræ er der formuleret nærværende gevinsthandleplan for beboerindskud i Fredericia Kommune. I handleplanen indgår bl.a. også følgende fokuspunkter: Regeltrappen herunder lokale politikker, f.eks. Fredericia Kommunes formuegrænse for bevilling af beboerindskudslån, som p.t. er på kr ,00. Denne kan med fordel overvejes ændret i lighed med de retningslinjer, som anvendes i flere af de kommuner, som vi sammenligner os med Fuldmagtshåndtering i praksis Organisatorisk samarbejde og helhedstænkning på tværs af afdelingerne, eksempelvis samarbejde med Ydelsescentret eller Familieafdelingen, ofte ud fra et særligt socialt hensyn til borgeren, som kan involvere flere afdelinger. Interessenter i projektet er følgende: Borgerne Boligforeningerne Sagsbehandlerne Frontpersonale inkl. NemKontakt (Fredericia Kommunes omstilling/hovednummer) Hotline Syddanmark Lederne (f.eks. til statistik, ledelsesinformation mv.) De enkelte interessenter har naturligvis forskellig tilgang til projektet, og derfor tilpasses de nedennævnte handlinger i skemaet også strategisk i forhold hertil. Interessent Handling Ansvar Hvordan Deadline Status Borgerne Info-kampagne Stephan / Boligforeningerne Info-kampagne Stephan / Jane / Tydelig information på hjemmesiden. Fra 1. dec henvises der konsekvent til den digitale løsning Massiv mail-orientering (5-6 stk.) - som ved etablering af begravelseshjælp-løsningen - i perioden 1/9-1/ Sagsbehandlerne Intern info Orientering på personalemøder og mere intern opfølgning med de relevante sagsbehandlere Info på hjemmesiden medio nov. Fra 1. dec. henvises til digital løsning 1/ okt.-nov

14 Frontpersonale Intern info Orientering på personalemøder okt.-nov Team Nemkontakt Hotline Syddanmark Lederne Info til Nemkontakten Orientering om løsningen Info om løsningen Jane / Jane / Stephan Arbejdsgangsbeskrivelse / tekst til brug ved telefoniske borgerhenvendelser Mails om løsningen til brug ved vagt-henvendelser Intern orientering om løsningen til brug ved statistikker, ledelsesinformation mv. Medio nov Medio nov Medio nov Arbejdsgange og regler mv. Vi ser projektet som en dynamisk proces, hvor flere arbejdsgange med fordel kan effektiviseres. Ud over selve ansøgningsprocessen har vi primært fokus på en mere effektiv sagsbehandling med færre manuelle arbejdsgange, eksempelvis håndskrevne tjekskemaer ved opstart af ansøgningssagen, til en mere effektiv arbejdsgang ved håndtering af lånedokumenterne og afregning til boligforeningerne til den afsluttende journalisering og arkivering. Fokusområderne er særskilt beskrevet i følgende skematiske oversigt. Fokusområde Handling Ansvar Hvordan Deadline Status Ansøgningsmodel tilpasset den enkelte borger, således at denne kun bliver præsenteret for / skal indtaste relevante oplysninger Lånedokument blanketten skal serveres digitalt for borgeren Afregning af bevilget beboerindskudslån til boligforeningerne Integrering af afregning af beboerindskud til boligforeningerne i den nye digitale løsningsmodel Journalisering og arkivering Indgåelse af aftale om løsningsmodel koordineres evt. i samarbejde med Esbjerg Kommune Underskrift er OK, såfremt NEM-ID er anvendt. Koordineres evt. i samarbejde med Esbjerg Kommune Effektivisering af dokumenthåndteringen efter underskrift af lånedokumenter og afregning til boligforeningerne Aftale med leverandøren om direkte afregning via fagsystemerne Journalisering og arkivering hænger p.t. bl.a. sammen med doc2mail og KMDsag / KMD-EDH Peter M / Peter M / Peter M / 7.3 Organisering, kompetencer mv. Forhandling med EG Kommune-information Aftalen - efter forhandling med leverandør - skal være inkl. lånedokument Overføre afregningsopgaven fra Opkrævningsafdelingen til Borgerservice 2 med fornøden sidemandsoplæring Forhandling om EG-løsningsmodel med direkte afregning til Boligforeningerne Sikre, at krav opfyldes iht. den nye rammestruktur samt sikre advis, hvis lånedokumentet ikke er modtaget i SAPA 1/ / / Gennemført Senest 15/ Senest 15/ Endnu et fokuspunkt omhandler, hvorvidt den nye løsning muliggør en centralisering eller decentralisering, som kan fremme målene. Disse overvejelser indgår i projektarbejdet sammen med en afklaring af, i hvilken udstrækning kravene til medarbejdernes kompetencer ændres i kraft af forandringerne i gevinsttræet. At der fremadrettet vil være mindre kontrol/administration og mere rådgivning med fokus på den enkelte borger giver sig selv via projektet. På baggrund heraf er der aftalt følgende handlinger, som vi arbejder videre med: Fokusområde Handling Ansvar Hvordan Deadline Status Centralisering ctr. decentralisering Afklaring evt. i samarbejde med Esbjerg Kommune af, hvorvidt ansøgningen skal starte ved boligforeningen eller ved borgeren selv. Synliggøre nytteværdien, herunder sikre, om boligforeningen kan løfte opgaven, og at det er borgerens eget ansvar, hvilke oplysninger der indgår i ansøgningen 1/9 15/

15 Mindre kontrol Indberetning som kontrol i stedet for efterkontrol. Gevinsten forventes at være, at medarbejderen ikke skal bruge tid på kontrol af f.eks. aktuel indtægt = kompetenceudvikling 1/9 15/ Adfærd Et særligt fokuspunkt i forhold til adfærd er for os, hvordan vi sikrer, at borgeren støttes/fastholdes længst muligt i eget digitale liv dette kan også som en sidegevinst øge kompetenceudviklingen blandt medarbejderne. På baggrund heraf har vi fastsat følgende handlinger, som vi vil arbejde videre med: Adfærd Handling Ansvar Hvordan Deadline Status Længst muligt i eget digitale liv Maksimal øgning af selvbetjeningsgraden Italesættelse via vejledning, rådgivning og medbetjening Lukning af andre kanaler Peter M / Medbetjening enten via telefonen - hvis telefoniske henvendelser - eller som medbetjening ved borger-pc.erne i forhallen ved personlige henvendelser Peter M fsv. ang. lukning af alle andre kanaler fsv. ang. fjernelse af papirblanketterne 1/ / for lukning af alle kanaler 7.5 Måling og opfølgning Som nævnt i vores projektbeskrivelses succeskriterier forventer vi henholdsvis at effektivisere vores arbejdsgange, få indført automatisk arkivering og sikre fuld integration til OPUS. På baggrund heraf har vi fastsat følgende handlinger som måling og opfølgning på projektet: Fokuspunkt Handling Ansvar Hvordan Deadline Status Succeskriterier Via stikprøvekontrol I samarbejde med sagsbehandlerne på området at foretage stikprøvekontrol ud fra en nærmere aftalt skabelon Automatisk udbetaling af be-boerindskudslån til boligforeningerne via OPUS Måling af anvendelsen af den digitale løsning Konstatering af, hvorvidt udbetalingerne foregår automatisk gennem løsningen uden fejl Efter 6 måneder at gennemføre måling af den procentvise anvendelse Statistikmodul, der indkøbes efter forhandling med EG Kommuneinformation Statistikmodul, der indkøbes efter forhandling med EG Kommuneinformation I perioden 1/ / / / Business case og budget På baggrund af den særskilt udarbejdede businesscase er det beregnet, at overskuddet efter implementeringen vil udgøre kr. årligt, jf. også nedenstående skematiske model for nærmere uddybning: Samlet besparelse: Indkøb - licens kr kr kr kr kr kr. Besparelse kr kr kr kr kr. Netto kr kr kr kr kr kr. Akkumuleret kr kr kr kr kr. 15

16 16