Ringe Dyrehospital Klinik for smådyr

Transkript

1 Ringe Dyrehospital Klinik for smådyr Kundetilfredshedsanalyse for perioden mar Ringe Dyrehospital - Klinik for smådyr - Kundetilfredshed mar-2013 WEB 1

2 Antal invitationer 403 Antal respondenter Svarprocent ,6% Skjult identitet Anonymitetsprocent 22 11,0% Ringe Dyrehospital - Klinik for smådyr - Kundetilfredshed mar-2013 WEB 2

3 s serviceniveau s gennemsnitlige score Tilfredshed med klinikkens serviceniveau På en skala fra 1 til 7 3: Hvor tilfreds var du overordnet set med dit seneste besøg på klinikken 8.1 Ventetid på at komme igennem på telefonen 8.2 Serviceniveauet på telefonbetjeningen 8.3 Adgang til en tid, der passede dig 8.4 Modtagelsen på klinikken 8.5 Personalets kendskab til, hvorfor du kom 8.6 Ventetiden i venteværelset 6,59 6,59 6,67 6,65 6,70 6,72 6,36 Loyalitet På en skala fra 1 til 7 Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge klinikken næste gang du har brug for en dyrlæge? (Loyalitet) 6,71 Ambassadørgrad På en skala fra 1 til 10 Jeg vil anbefale klinikken til andre. (Ambassadørgrad) 9,26 s andel af patienter der giver scoren 6 & 7 Tilfredshed med klinikkens serviceniveau På en skala fra 1 til 7 3: Hvor tilfreds var du overordnet set med dit seneste besøg på klinikken 8.1 Ventetid på at komme igennem på telefonen 8.2 Serviceniveauet på telefonbetjeningen 8.3 Adgang til en tid, der passede dig 8.4 Modtagelsen på klinikken 8.5 Personalets kendskab til, hvorfor du kom 8.6 Ventetiden i venteværelset 94,0% 89,6% 91,9% 92,4% 95,9% 94,8% 86,0% Loyalitet På en skala fra 1 til 7 Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge klinikken næste gang du har brug for en dyrlæge? (Loyalitet) 90,9% Ambassadørgrad På en skala fra 1 til 10 Jeg vil anbefale klinikken til andre. 7 & 8 (Indifferent) Jeg vil anbefale klinikken til andre. 9 & 10 (ægte ambassadører) 17,5% 77,5% Ringe Dyrehospital - Klinik for smådyr - Kundetilfredshed mar-2013 WEB 3

4 s serviceniveau Tilfredshed/Vigtighed - s serviceniveau 8.1 Ventetid på at komme igennem på telefonen 8.2 Serviceniveauet på telefonbetjeningen 8.3 Adgang til en tid, der passede dig 8.4 Modtagelsen på klinikken 8.5 Personalets kendskab til, hvorfor du kom 8.6 Ventetiden i venteværelset 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 Aksetitel s indfrielse af tilfredshed/vigtighed Tilfredshed med klinikkens serviceniveau 8.1 Ventetid på at komme igennem på telefonen 1, Serviceniveauet på telefonbetjeningen 0, Adgang til en tid, der passede dig 0, Modtagelsen på klinikken 0, Personalets kendskab til, hvorfor du kom 0, Ventetiden i venteværelset 0, Ringe Dyrehospital - Klinik for smådyr - Kundetilfredshed mar-2013 WEB 4

5 Konsultationen s gennemsnitlige score sammenlignet med alle klinikker Tilfredshed/Vigtighed - Behandlingen af dyret På en skala fra 1 til Dyrlægens modtagelse 12.2 Dyrlægens forståelse af årsagen til din henvendelse 12.3 Dyrlægens interesse i at løse problemet 12.4 Information fra dyrlægen, mens undersøgelsen fandt sted 12.5 Kvaliteten af behandlingen 12.6 Prisen for behandlingen 6,78 6,80 6,86 6,79 6,77 5,28 s andel af patienter der giver scoren 6 & 7 Tilfredshed/Vigtighed - Behandlingen af dyret På en skala fra 1 til Dyrlægens modtagelse 96,5% 12.2 Dyrlægens forståelse af årsagen til din henvendelse 96,5% 12.3 Dyrlægens interesse i at løse problemet 96,5% 12.4 Information fra dyrlægen, mens undersøgelsen fandt sted 95,9% 12.5 Kvaliteten af behandlingen 95,3% 12.6 Prisen for behandlingen 42,4% Ringe Dyrehospital - Klinik for smådyr - Kundetilfredshed mar-2013 WEB 5

6 Konsultationen Tilfredshed/Vigtighed - Behandlingen af dyret 12.1 Dyrlægens modtagelse 12.2 Dyrlægens forståelse af årsagen til din henvendelse 12.3 Dyrlægens interesse i at løse problemet 12.4 Information fra dyrlægen, mens undersøgelsen fandt sted 12.5 Kvaliteten af behandlingen 12.6 Prisen for behandlingen 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 Aksetitel s indfrielse af tilfredshed/vigtighed Tilfredshed/Vigtighed - Behandlingen af dyret 12.1 Dyrlægens modtagelse 12.2 Dyrlægens forståelse af årsagen til din henvendelse 12.3 Dyrlægens interesse i at løse problemet 12.4 Information fra dyrlægen, mens undersøgelsen fandt sted 12.5 Kvaliteten af behandlingen 12.6 Prisen for behandlingen 0,15 0,07 0,06 0,06-0,04-0, Ringe Dyrehospital - Klinik for smådyr - Kundetilfredshed mar-2013 WEB 6

7 Butikken s gennemsnitlige score Tilfredshed/Vigtighed - Butikken På en skala fra 1 til Personalets serviceniveau 19.2 Personalets rådgivning 19.3 Prisniveauet 19.4 Butikkens udvalg 6,83 6,75 4,83 5,96 s andel af patienter der giver scoren 6 & 7 Tilfredshed/Vigtighed - Butikken På en skala fra 1 til Personalets serviceniveau 19.2 Personalets rådgivning 19.3 Prisniveauet 19.4 Butikkens udvalg 10 95,8% 33,3% 75,0% Tilfredshed/Vigtighed - Butikken 19.1 Personalets serviceniveau 19.2 Personalets rådgivning 19.3 Prisniveauet 19.4 Butikkens udvalg 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 Aksetitel s indfrielse af tilfredshed/vigtighed Tilfredshed/Vigtighed - Butikken 19.1 Personalets serviceniveau 0, Personalets rådgivning 0, Prisniveauet -0, Butikkens udvalg -0, Ringe Dyrehospital - Klinik for smådyr - Kundetilfredshed mar-2013 WEB 7

8 Loyalitet Tilfredshed / Loyalitet - Segmentering Stjernekunder Vanekunder Trofaste men ikke tilfredse Kernekunder Generelt trofaste og tilfredse Farezonen Kunder, der let kan mistes Shoppere/troløse Ganske tilfredse, men illoyale Sidste chance Tilfredshed Ringe Dyrehospital - Klinik for smådyr - Kundetilfredshed mar-2013 WEB 8

9 1. Type af kæledyr Antal respondenter Hvilken type kæledyr drejede dit besøg sig om? (sæt gerne flere kryds) ,4% ,7% 2 1 1: Hund 1: Kat 1: Kanin eller gnaver 1: Andre kæledyr 1,9% 2. Alder på kæledyr Antal respondenter Hvor gammelt er dit kæledyr? 45,0% 45,0% 4 35,0% 3 25,0% 25,5% 2 16,5% 15,0% 12,5% 1 5,0% Mindre end 1 år 1 til 5 år 6 til 10 år Mere end 10 år Ved ikke 0,5% Ringe Dyrehospital - Klinik for smådyr - Kundetilfredshed mar-2013 WEB 9

10 5. Årsag til valg af klinik Antal respondenter Hvad fik dig til at vælge klinikken ,0% 1 7,5% 4,5% Har brugt klinikken tidligere Anbefaling fra familie og venner Via opslag i telefonbogen Annoncering i avisen Fandt klinikken på nettet Andet 6. Hjemmeside Antal respondenter 9 6. På hvilken hjemmeside fandt du klinikken Google Krak De Gule Sider Eniro Andet Ringe Dyrehospital - Klinik for smådyr - Kundetilfredshed mar-2013 WEB 10

11 7. Type af Henvendelse Antal respondenter ,0% 7. Var dit kæledyr til ,8% 25,0% 23,7% 2 20,7% 15,0% 14,6% 12,1% 1 5,0% Alm. sundhedseftersyn og/eller vaccination? Konsultation i forbindelse med sygdom? Indlevering til behandling evt. med indlæggelse? Eller kom du for at handle i butikken? Andet 35. Hvor længe har du været kunde på klinikken Antal respondenter Hvor længe har du været kunde på klinikken? ,0% ,5% 12,5% 11,5% 1 7,0% Det er mit første besøg Under 1 år 1-3 år 4-6 år Over 6 år Ved ikke 0,5% Ringe Dyrehospital - Klinik for smådyr - Kundetilfredshed mar-2013 WEB 11