Servicebeskrivelse. Vilkår og betingelser for Copilot Support. Introduktion til serviceaftalen. Serviceaftalens omfang

Transkript

1 Servicebeskrivelse Vilkår og betingelser for Copilot Support Introduktion til serviceaftalen Dell er glad for at levere Copilot Support ( Service(r) ) i henhold til denne servicebeskrivelse ( Servicebeskrivelse ). Dit tilbud, ordreformularen eller anden gensidigt aftalt faktura, ordrebekræftelse (som relevant, ordreformularen ) vil indeholde navnet på serviceydelsen og de tilgængelige servicemuligheder, som du har købt. Hvis du vil have yderligere assistance eller ønsker at anmode om en kopi af servicekontrakterne, kontakt Dells tekniske support eller din salgsrepræsentant. Serviceaftalens omfang Supportleverancerne beskrevet i dette dokument udgør betingelserne for de gyldige supportmuligheder for Copilot, der er tilgængelige hos Dell. Hver registreret anmodning om assistance til understøttede produkter vil inkludere de gældende betingelser for supportmuligheden. Support til hardware og software Supportniveauer for Copilot Der er tre niveauer for Copilot Support, et af hvilket der er købt sammen med dit Storage Center. Alle tre niveauer giver adgang til opdatering af software og softwaredokumentation. Det laveste niveau er "Copilot Support Center Only" (Kun Copilot Support-center). Copilot-serviceniveau Dell Compellent Copilot: Support Center Only Dell Compellent Copilot: Næste arbejdsdag onsite-service Dell Compellent Copilot: 2-timers 7x24 onsite-service Dell Compellent Copilot: 4-timers 7x24 onsite-service Dell Compellent Copilot: 8-timers 7x24 onsite-service Dell Compellent Copilot: 24-timers 7x24 onsite-service Funktionerne omfatter 24x7 tilgængelighed for Copilot Support Center Bemærk: Dette serviceniveau omfatter ikke en tekniker onsite, og garantiservicedele vil ikke blive opbevaret på lokalt depot. Garantiservicedele vil blive afsendt med landtransport. 24x7 tilgængelighed for Copilot Support Center Responstid for "Næste arbejdsdag" onsite-tekniker Garantiservicedele leveret næste arbejdsdag 24x7 tilgængelighed for Copilot Support Center Responstid for prioriteret onsite-tekniker (2, 4, 8 eller 24 timer) Levering samme dag af garantiservicedele fra garantiservicedele placeret på lokalt depot Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 1

2 Sådan kontakter du Dell, hvis du har brug for service Brug af Dell TechDirect supportprogram: For kunder der er tilmeldt TechDirect kan kvalificerede hændelser håndteres af certificerede Copilot-teknikere ved indsendelse af en serviceanmodning til din regions websted for selvafsendelse eller telefonisk kø. Anmodninger om telefonisk support: Tilgængelig fireogtyve (24) timer alle ugens syv (7) dage (inkl. helligdage). Tilgængeligheden kan være forskellig fra land/område til land/område, og er begrænset til en rimelig indsats. Kontakt din salgsrepræsentant eller teknisk support, hvis du vil vide, hvad der gælder i dit område. Trin et: Anmod om hjælp Ved anmodning om telefonisk support, kontakt dit Dell Copilot Support-center og tal med en Copilot-tekniker. Telefonnumre til Dell Copilot Support-centeret i de forskellige lande kan ses på Oplys servicemærke (som defineret herunder) eller hardwareserienummer (SSN/HSN), og andre oplysninger som teknikeren beder om. Copilot-teknikeren kontrollerer kundens understøttede produkt, de gældende service- og responsniveauer og eventuelle udløbne serviceydelser. Trin to: Assistance ved telefonbaseret fejlsøgning Når du bliver bedt om det, skal du oplyse, hvilke fejlmeddelelser der vises, hvornår de vises, og hvilke aktiviteter der blev udført umiddelbart inden fejlmeddelelsen, samt hvilke skridt du allerede har taget for at løse problemet. Copilot-teknikeren vil gennemføre en række fejlfindingstrin sammen med dig for at hjælpe med at diagnosticere problemet. Hvis det er nødvendigt at sende en servicetekniker onsite, vil Copilot-teknikeren give yderligere instruktioner. Anmodning om -support: I forbindelse med ikke hastende support kan du e til Dell Copilot Support-centeret på Dell_Online_Storage@dell.com. Prioritetsniveauer Kvalificerede hændelser vil blive tildelt prioritetsniveauer i henhold til tabellen (tabellerne) nedenfor. Alvorlighedsgrader for Copilot Prioritet Kriterier for serviceanmodninger 1 Komplet tab af kritisk forretningsfunktion 2 Kraftig påvirkning, men øjeblikkelig midlertidig eller permanent løsning tilgængelig, fireogtyve (24) timer i døgnet, syv (7) dage om ugen. 3 Minimal effekt på forretningen. 4 Informationel (for kunder der deler oplysninger med Dell). Onsite-servicemuligheder Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 2

3 Muligheder for online-respons varierer, afhængig af det niveau af Copilot-service der er købt. Hvis du har købt service med onsite-support som responsniveau, vil det gældende onsite-serviceniveau fremgå af fakturaen, som svarer til nedenstående tabeller. Forudsat, at alle gældende vilkår og betingelser, som er fremsat i denne servicebeskrivelse, er blevet opfyldt, vil Dell udsende en servicetekniker til kundens virksomhedsadresse til en kvalificeret hændelse, som krævet og i henhold til onsite-responstabellen nedenfor. Hvis kunden eller kundens autoriserede repræsentanter ikke er på stedet, når serviceteknikeren ankommer, kan serviceteknikeren ikke servicere det understøttede produkt. Teknikeren vil efterlade et kort, som oplyser kunden om, at han/hun har været der eller har forsøgt at kontakte kunden telefonisk eller med . Kunden kan blive faktureret et yderligere gebyr for et opfølgende servicebesøg. Onsite-responsniveauer tilgængelige med prioriteret Copilot-onsiteservice Type af onsite-service Onsiteresponstid 1 Begrænsninger/særlige vilkår 2-timers onsiteresponstid Teknikeren ankommer normalt onsite indenfor 2 timer efter afslutning af den telefonbaserede fejlfinding. Tilgængelig syv (7) dage om ugen, fireogtyve (24) i døgnet inkl. helligdage. Tilgængelig på steder, hvor responstiden er fastsat til to (2) timer. Tilgængelig for udvalgte modeller af understøttede produkter. 2-timers reservedelslagre lagerfører de, efter Dells vurdering, missionskritiske komponenter til understøttede produkter. Ikkemissionskritiske dele kan sendes med eksprespost. 4-timers onsiteresponstid Teknikeren ankommer normalt onsite indenfor 4 timer efter afslutning af den telefonbaserede fejlfinding. Tilgængelig syv (7) dage om ugen, fireogtyve (24) i døgnet inkl. helligdage. Tilgængelig på steder, hvor responstiden er fastsat til fire (4) timer. Tilgængelig for udvalgte modeller af understøttede produkter. 4-timers reservedelslagre lagerfører de, efter Dells vurdering, missionskritiske komponenter til understøttede produkter. Ikkemissionskritiske dele kan sendes med eksprespost. 8-timers onsiteresponstid Teknikeren ankommer typisk senest 8 timer efter gennemførelse af telefonbaseret fejlfinding. Tilgængelig syv (7) dage om ugen, fireogtyve (24) i døgnet inkl. helligdage. Tilgængelig på steder, hvor responstiden er fastsat til otte (8) timer. Kun tilgængelig for udvalgte modeller af understøttede produkter. Ikke-missionskritiske dele kan sendes med eksprespost. 1 Ikke alle responstider er tilgængelige i alle lande og i alle områder. Kontakt din salgsrepræsentant for at få mere at vide. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 3

4 Onsite-respons med 24x7 Næste arbejdsdag onsite-support Type af onsite-service Onsiteresponstid 1 Begrænsninger/særlige vilkår Onsite-respons Næste arbejdsdag Efter telefonbaseret fejlfinding og diagnosticering kan der som regel udsendes en tekniker til stedet næste arbejdsdag. Tilgængelig fem (5) dage om ugen, ti (10) timer i døgnet - ekskl. helligdage. Ved opkald modtaget af Dells ekspertcenter efter kl lokal tid (mandag til fredag) og/eller forsendelser sendt af Dell efter dette tidspunkt, går der muligvis en ekstra arbejdsdag, inden serviceteknikeren ankommer til kundens lokalitet. Kun tilgængelig for udvalgte modeller af understøttede produkter. Efter udført fejlfinding og diagnosticering af problemet via fjernforbindelse vurderer en supporttekniker fra Dell, om problemet kræver udsendelse af en servicetekniker og/eller dele, eller om problemet kan løses helt via fjernforbindelse. SupportAssist (almindelig kendt som PhoneHome) SupportAssist er et softwareprogram, der indsamler SSI (System State Information) om dit System Center, hvilket giver dig en udvidet, personlig og effektiv support-oplevelse. SupportAssist levere følgende funktioner og egenskaber: Overvågning af Storage Center-systemer for problemer, der påvirker den normale drift og ydelse. Automatisk overførsel af oplysninger om systemtilstanden til Dells tekniske support, hvilket giver en effektiv diagnosticering af problemer. Periodisk indsamling af systemoperative data, som giver Dell mulighed for at levere rapportering, vedligeholdelse og forebyggelse af fremtidige problemer. Når du installerer SupportAssist, giver du Dell mulighed for at gemme dine kontaktoplysninger (f.eks. navn, telefonnummer og/eller -adresse), som benyttes til at levere teknisk support til dit System Center. Ved aktivering af Log-opsamlingsfunktionerne kan Dell muligvis benytte de indsamlede oplysninger til at give anbefalinger til at forbedre din IT-infrastruktur. Bemærk: Fjernelse eller deaktivering af SupportAssist eller fravalg af log-opsamlingsfunktionen, vil forringe Dells mulighed for at levere visse af servicens funktioner til kunderne, som er beskrevet i denne servicebeskrivelse, ligesom andre servicer der er påvirket af de af SupportAssist indsamlede oplysninger. Produktsupport 1. Dell vil holde Copilot Support-centeret åbent 24 x7 i aftaleperioden, for at understøtte kundeaktiviteter og udsendelser til kvalificerede hændelser, eller aktiviteter der er relateret til driften af det understøttede produkt. 2. Supportanmodninger dokumenteres og styres af Dells sagsbehandlingssystem for at sikre rettidig løsning af hændelser. 3. Dell tildeler Copilot-sager et niveau for alvorlighed baseret på betydningen af det rapporterede problem, hvilket gør at Copilot-ressourcer kan fokusere på de mest kritiske problemer og bearbejde dem aggressivt, indtil de er løst tilfredsstillende. Copilot Support-teknikere forsøger at løse Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 4

5 kundens problemer så hurtigt som muligt inklusive eskalering til ledelsen og involvering af Dells teknikerressourcer, etc. Copilot Support overvåger opkaldsudvikling for at få bekræftet, at de relevante handlinger bliver udført. Copilot Support-ledelsen er tilgængelig døgnet rundt for at eskalere eller hjælpe efter behov. 4. Dell vil levere onsite-diagnosticering og udskiftning af fejlramte komponenter, i henhold til det support-niveau som kunden har købt inden for retningslinjerne for aktiviteterne relateret til den kvalificerede hændelse, eller en aktivitet som Dell skønner nødvendig, for at gendanne det understøttede produkt til en tilfredsstillende tilstand. 5. Dell kan vælge, uden ekstra betaling for kunden, at foretage opgraderinger for at forbedre driften og/eller pålideligheden af understøttede produkter. 6. Dell understøtter en version af licenseret software for en periode på op til fireogtyve (24) måneder efter frigivelsen af en efterfølgende version, på ikke mere end to (2) forudgående større versionsudgivelser. Dell Compellent software-opdateringer Ved køb af Compellent Core software-support, inkluderer Dell Copilot til Dell Compellent understøttede produkter både opdatering af vedligeholdelsessoftware, introduktion af nye funktioner til storage-firmwaren (Storage Center) og kernesoftware så som Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Instant Replay, og Dynamic Controllers (i den serviceperiode der er anført på fakturaen). Basisdækningen i Compellent Core software-support dækker de første otte (8) drev i kundens Dell Compellent understøttede produkter. Hvert ekstra drev i kundens Dell Compellent understøttede produkt vil kræve tilkøb af en udvidelseskontrakt for software-support. Dell Copilot vil også levere opdateringer af vedligeholdelsessoftware til valgfrie Compellent værdiforøgende softwareprodukter, under forudsætning af, at der er købt en tilsvarende software-supportservice til hvert Compellent værdiforøgende softwareprodukt. Compellent værdiforøgende softwareprodukter omfatter Remote Instant Replay, Data Progression, Fast Track, Live Volume, Live Volume + RIRA, Virtual Ports, Replay Manager Management Suite, og Enterprise Manager Chargeback. Programrettelser og udbedring af fejl. Dell udgiver jævnligt programrettelser og udbedringer, der reflekterer mindre ændringer foretaget af Dell i den aktuelle software med henblik på at opretholde operativsystemets og/eller databasens kompatibilitet, samt alle fejlrettelser, midlertidige løsninger og/eller programrettelser, der er nødvendige for at leve op til bestemmelserne i dokumentationen til den pågældende software. Nye versioner. Alle nye versioner eller udgivelser af det gældende software bliver almindeligvis stillet til rådighed af Dell uden ekstraudgifter til softwaren, der er dækket af en Dell-garanti, eller er under en årlig vedligeholdelseskontrakt mellem Dell og licenshaveren. Disse består typisk af udgivelser, der indeholder program- og fejlrettelser, ændringer, som indebærer en udvidelse eller forlængelse af eksisterende funktioner, og ændringer, der omfatter betydelige nye funktioner eller egenskaber, som kunne kræve ekstra gebyrer til aktivering. Yderligere køb kan være påkrævet. Opdateringer af Dell Compellent kernesoftware og Compellent valgfri værdiforøgende software kan forudsætte køb af en separat Dell onsite-installation eller proaktiv vedligeholdelsesservice efter Dells anbefaling med henblik på at sikre, at de understøttede produkter er berettiget til denne service. Fornyelse. Kunden er berettiget til at forlænge kontrakten i yderligere perioder og/eller købe yderligere opdateringer til Dell Compellent kerne- og værdiforøgende software, afhængigt af de til enhver tid tilgængelige muligheder og i henhold til Dells til enhver tid gældende priser, vilkår og betingelser, ved at sende en købsordre til Dell. Dell kan til enhver tid ændre de priser, vilkår og betingelser, der gælder for den support, som ydes. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 5

6 Support-samarbejde Hvis der opstår problemer med visse tredjepartsprodukter, der ofte bruges sammen med kundens understøttede produkt, fungerer Dell som fælles kontaktpunkt, som det er nærmere angivet i nærværende servicebeskrivelse, indtil problemet er blevet isoleret og eskaleret til producenten af tredjepartsproduktet. Dell kontakter specifikt tredjepartsproducenten og opretter en "problemhændelse" eller "problemrapport" på vegne af kunden med den nødvendige dokumentation for problemet. I forbindelse med problemløsninger, som involverer en producent, overvåger Dell problemløsningsprocessen, og indhenter såvel status som planer for problemløsningen fra producenten, indtil denne løser problemet ved at levere enten en løsning, trin mod en løsning, en midlertidig løsning, konfigurationsændringer eller eskalering af en fejlrapport. På kundens anmodning indleder Dell eskaleringsprocedurer på ledelsesplan i Dells og/eller producentens virksomhed. For at være berettiget til supportsamarbejde skal kunden have de relevante aktive supportaftaler og rettigheder i forhold til den respektive tredjepartsleverandør. Når kundens problem er blevet isoleret og rapporteret, leverer tredjepartsproducenten teknisk support og problemløsning. DELL KAN IKKE HOLDES ANSVARLIG FOR RESULTATET AF ANDRE PRODUCENTERS PRODUKTER ELLER SERVICES. Klik her for at se de aktuelle supportsamarbejds-partnere. Bemærk, at de understøttede tredjepartsprodukter til enhver tid kan ændres uden varsel for kunderne. Undtagelser For at undgå tvivl er følgende aktiviteter ikke omfattet af denne servicebeskrivelse: Enhver serviceydelse, opgave eller aktivitet, som ikke er udtrykkeligt angivet i denne servicebeskrivelse. Aktiviteter såsom installation, afinstallation, flytning, forebyggende vedligeholdelse, undervisning, fjernadministration eller andre aktiviteter eller tjenester, som ikke fremgår specifikt af denne servicebeskrivelse. Direkte support på tredjepartsprodukter eller supportsamarbejde på versioner, som ikke er omfattet af support fra producenten, leverandøren eller partneren. Support til understøttede produkter, som er blevet beskadiget som følge af naturkatastrofer (herunder, men ikke begrænset til, lynnedslag, oversvømmelse, jordskælv eller orkaner), misbrug, uheld, misbrug af det understøttede produkt eller dets komponenter (herunder, men ikke begrænset til, brug af forkert netspænding, forkerte sikringer, inkompatible enheder eller inkompatibelt tilbehør, ukorrekt eller utilstrækkelig ventilation, eller manglende overholdelse af instruktionerne i brugervejledningen, ukorrekt håndtering), modificering, upassende fysisk driftsmiljø, ukorrekt vedligeholdelse foretaget af kunden (eller kundens agent), flytning af det understøttede produkt, fjernelse eller modificering af labels til identifikation af understøttede produkter eller dele eller fejlfunktion, forårsaget af et produkt fra en anden producent end Dell. Fjernelse af spyware/virus. Service til datasikkerhedskopiering. Avanceret trådløs installation, netværksinstallation eller fjerninstallation, installation, optimering og konfiguration af programmer, der ikke specifikt er nævnt i denne servicebeskrivelse. Der skal købes en separat standardimplementeringsservice sammen med hvert understøttet produkt. Scripting, programmering, design/implementering af database, webudvikling eller genkompilering af kerner. Reparationer af skader eller fejl på understøttede produkter, der udelukkende er kosmetiske og ikke påvirker enhedens funktionalitet. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 6

7 Reparationer, der er nødvendige på grund af problemer med 3.-partssoftware eller som følge af ændring, justering eller reparation, udført af andre end Dell, Dells autoriserede forhandler eller serviceudbyder eller af kunder, der anvender CSR-dele (Customer Self Replaceable). Denne servicebeskrivelse giver ikke kunden nogen garantier i tillæg til garantierne under hovedserviceaftalens eller en anden aftales betingelser, som relevant. Kundens generelle ansvarsområder Ret til at tildele adgang. Kundens repræsentanter garanterer at have indhentet tilladelse fra både kunde og Dell til at få adgang til samt at bruge de understøttede produkter, dataene i dem og al inkluderet hardware og software med formålet at levere disse serviceydelser. Hvis kunden ikke allerede er i besiddelse af denne tilladelse, er kunden forpligtet til, for egen regning, at indhente en sådan tilladelse, inden kunden anmoder Dell om at udføre disse serviceydelser. Samarbejde med supportteknikeren over telefonen og teknikeren på stedet. Kunden vil samarbejde med og følge de anvisninger, som Dells supporttekniker måtte komme med over telefonen, eller som Dells teknikere måtte komme med på stedet. Erfaringen har vist, at det er muligt at løse de fleste systemproblemer og fejl over telefonen igennem tæt samarbejde mellem brugeren og analytiker eller tekniker. Onsite-forpligtelser. Hvor det er nødvendigt at udføre serviceydelser onsite, er kunden forpligtet til at sikre (uden omkostninger for Dell), gratis, sikker og tilstrækkelig adgang til kundens faciliteter, herunder rigelig arbejdsplads, strøm og en lokal telefonlinje. Der skal ligeledes være adgang til en skærm, en mus (eller et pegeredskab) og et tastatur (uden omkostninger for Dell), hvis systemet ikke allerede omfatter disse elementer. Vedligeholdelse af software og servicerede versioner. Kunden skal vedligeholde software og understøttede produkter i henhold til de Dell-specificerede minimums-versionsnumre eller konfigurationer. Kunden skal også sikre installation af enhver vigtig udskiftningsdel, programrettelser, softwareopdateringer eller efterfølgende versioner, som er anvist af Dell, for at holde de understøttede produkter berettiget til denne service. Sikkerhedskopiering af data. Fjernelse af fortrolige data. Kunden skal foretage en fuld sikkerhedskopiering af alle eksisterende data, software og programmer for alle påvirkede systemer forud for leveringen af denne serviceydelse. Kunden bør tage regelmæssige sikkerhedskopier af de data, der er gemt på alle berørte systemer, som en sikkerhedsforanstaltning mod eventuelle fejl, ændringer eller tab af data. Derudover er kunden ansvarlig for at fjerne fortrolige, ophavsretlige eller personlige oplysninger og eventuelle flytbare medier såsom SIM-kort, cd'er eller pc-kort, uanset om en onsite-tekniker yder assistance. DELL HAR IKKE NOGET ANSVAR FOR: NOGEN AF DINE FORTROLIGE, OPHAVSRETLIGE ELLER PERSONLIGE OPLYSNINGER. MISTEDE ELLER BESKADIGEDE DATA, PROGRAMMER ELLER SOFTWARE. BESKADIGEDE ELLER MISTEDE FLYTBARE MEDIER. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 7

8 GEBYRER FOR DATA ELLER TALE SOM FØLGE AF AT IKKE ALLE SIM-KORT ELLER ANDRE FLYTBARE MEDIER BLEV FJERNET FRA UNDERSTØTTEDE PRODUKTER, DER RETURNERES TIL DELL. NEDETID FOR ET SYSTEM ELLER NETVÆRK. OG/ELLER FOR NOGEN HANDLIG ELLER UDELADELSE, HERUNDER FORSØMMELIGHED AF DELL ELLER EN TREDJEPARTS SERVICEUDBYDER. Dell er ikke ansvarlig for gendannelse eller geninstallation af programmer eller data. Ved returnering af et understøttet produkt eller en del heraf, vil kunden kun medsende det understøttede produkt eller den del, der er blevet anmodet om af teknikeren i telefonen. Tredjepartsgarantier. Disse serviceydelser kan indebære, at Dell skal have adgang til hardware eller software fra andre producenter end Dell. Visse producenters garantier bortfalder muligvis, hvis Dell eller andre end producenten selv udfører arbejde på hardwaren eller softwaren. Kunden skal sikre, at Dells udførelse af serviceydelser ikke vil påvirke sådanne garantier, eller hvis de gør, at påvirkningen vil være acceptabel for kunden. Dell fraskriver sig ethvert ansvar for tredjepartsgarantier eller eventuelle virkninger, som serviceydelserne kan have på disse garantier. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 8

9 Vilkår og betingelser for Dells serviceydelser Denne servicebeskrivelse er indgået mellem dig som kunde ( dig eller kunden ) og den Dell-enhed, der fremgår af din faktura for købet af denne serviceydelse. Denne serviceydelse leveres underlagt og styret af kundens separat underskrevne hovedserviceaftale med Dell, som specifikt tillader salg af denne serviceydelse. I mangel af en sådan aftale, afhængig af kundens geografiske placering, leveres denne serviceydelse i henhold til og styret af enten Dells kommercielle salgsvilkår eller aftalen, som der henvises til i tabellen herunder (som relevant, Aftalen ). Se nedenstående tabel med webadressen til aftalen, der er gældende for din adresse. Parterne anerkender, at de har læst og accepteret at være bundet af sådanne online-vilkår. Vilkår og betingelser, som gælder for dit køb af Dells serviceydelser Kundens adresse Kunder, der køber Dells serviceydelser direkte fra Dell Kunder, der køber Dells serviceydelser igennem en autoriseret Dell-forhandler USA Canada (Engelsk) (Fransk-Canadisk) (Engelsk) (Fransk-Canadisk) Latinamerika og de Caribiske øer Asien- Stillehavsområdet- Japan Europa, Mellemøsten og Afrika Lokalt landespecifikt websted eller Lokalt landespecifikt websted eller Lokalt landespecifikt websted eller I Frankrig, Tyskland og Storbritannien kan du desuden vælge den relevante webadresse nedenfor: Frankrig: Tyskland: Storbritannien: Lokalt landespecifikt websted eller Servicebeskrivelser og andre af Dells servicedokumenter, som du måtte modtage fra sælgeren, vil ikke udgøre en aftale mellem dig og Dell, men skal kun tjene til at beskrive indholdet af den serviceydelse, som du køber af sælgeren, dine forpligtelser som modtager af serviceydelsen og grænser og begrænsninger for en sådan serviceydelse. Som en konsekvens heraf skal enhver henvisning til kunden i denne servicebeskrivelse og i alle andre Dell-servicedokumenter i denne sammenhæng forstås som en henvisning til dig, mens enhver henvisning til Dell kun skal forstås som en henvisning til Dell som en serviceudbyder, der leverer serviceydelsen på vegne af sælgeren. Du vil ikke have et direkte kontraktforhold med Dell vedrørende den serviceydelse, der er beskrevet heri. For at undgå tvivl om nogen betalingsbetingelser eller andre kontraktvilkår, som i sagens natur kun er relevant mellem en køber og en sælger direkte, finder disse ikke anvendelse for dig og vil være, som aftalt mellem dig og sælgeren. Servicebeskrivelser og andre af Dells servicedokumenter, som du måtte modtage fra sælgeren, vil ikke udgøre en aftale mellem dig og Dell, men skal kun tjene til at beskrive indholdet af den serviceydelse, som du køber af sælgeren, dine forpligtelser som modtager af serviceydelsen og grænser og begrænsninger for en sådan serviceydelse. Som en konsekvens heraf skal enhver henvisning til kunden i denne servicebeskrivelse og i alle andre Dell-servicedokumenter i denne sammenhæng forstås som en henvisning til dig, mens enhver henvisning til Dell kun skal forstås som en henvisning til Dell som en serviceudbyder, der leverer serviceydelsen på vegne af sælgeren. Du vil ikke have et direkte kontraktforhold med Dell vedrørende den serviceydelse, der er beskrevet heri. For at undgå tvivl om nogen betalingsbetingelser eller andre kontraktvilkår, som i sagens natur kun er relevant mellem en køber og en sælger direkte, finder disse ikke anvendelse for dig og vil være, som aftalt mellem dig og sælgeren. * Kunderne kan besøge deres lokale websted, ved blot at besøge fra en computer med forbindelse til internettet på deres sted, eller ved at vælge blandt mulighederne på Dells websted "Vælg en Region/Land websted tilgængelig på Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 9

10 Kunden accepterer, at ved fornyelse, modificering, udvidelse eller fortsat udnyttelse af serviceydelsen ud over den oprindelige periode, vil ydelsen blive underlagt den på det tidspunkt gældende servicebeskrivelse, som kan gennemses på I det omfang nogen af vilkårene i denne servicebeskrivelse er i konflikt med vilkårene i aftalen, vil vilkårene i denne servicebeskrivelse have forrang, men kun i forhold til den konkrete konflikt, og vil ikke blive læst eller anses som erstatning for eventuelle andre vilkår i aftalen, som ikke specifikt er modsagt af denne servicebeskrivelse. Når du afgiver din ordre på serviceydelser, modtager levering af serviceydelser, udnytter serviceydelser eller den tilhørende software, eller når du klikker på knappen eller feltet Jeg accepterer på Dell.com-webstedet i forbindelse med dit køb eller i en Dell-software eller internetgrænseflade, accepterer du, at du er forpligtet af denne servicebeskrivelse og de aftaler, der er inkorporeret med reference heri. Hvis du indgår denne serviceaftale på vegne af en virksomhed eller anden juridisk person, erklærer du, at du er bemyndiget til at indgå denne serviceaftale på vegne af den pågældende virksomhed. I dette tilfælde henviser "du" eller "kunden" til virksomheden. Ud over at modtage denne servicebeskrivelse kan kunder i visse lande være nødt til at udstede en underskrevet ordreformular. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 10

11 Yderligere vilkår & betingelser gældende for support & garantirelaterede serviceydelser 1. Understøttede produkter Denne service er tilgængelig til understøttede produkter der omfatter Dell Compellent systemer, der købt i en standardkonfiguration ( Understøttede produkter ). Der tilføjes jævnligt understøttede produkter til listen. Kontakt salgsrepræsentanten for at få den senest opdaterede liste med de serviceydelser, der er tilgængelige til dine produkter fra Dell og andre producenter. Alle understøttede produkter mærkes med et serienummer ("servicemærket"). Kunden skal købe en separat serviceaftale for hvert understøttet produkt. En printer, der er købt sammen med et bærbart system, dækkes f.eks. ikke af det bærbare systems servicekontrakt. Printeren og den bærbare pc skal have separate servicekontrakter. Hav servicemærket på det understøttede produkt klar, når du kontakter Dell i forbindelse med denne service. 2. Supportserviceydelser A. Begrænset hardwaregaranti. Begrænsninger for hardwaredækningen. Supportrelaterede serviceydelser kan omfatte muligheder for teknisk support (telefon, internet osv.), servicedele og tilhørende arbejdskraft til reparation eller udskiftning af defekter, som følge af fabrikationsfejl i henhold til og inden for den begrænsede ansvarsperiode, der gælder for kundens understøttede produkter (en Kvalificeret hændelse ). Dells begrænsede hardwaregaranti for Compellent Storage Center kan ses på eller uden for USA på dit regionale Dell.com-websted.* Der kan gælde andre begrænsninger for hardwaredækningen, og det er måske muligt at tilkøbe en udvidelse af hardwaredækningen, mod et yderligere gebyr. Se eller det regionale Dell.com-websted for at få flere oplysninger om garanti, eller kontakt en Dell supporttekniker for at få mere at vide. Hvis det afgøres at produktfejlen skyldes kundens forkerte brug/misbrug af Dell Compellent-produkter (hardware eller software) eller på anden måde ikke har forbindelse til Dell Compellent-produkter, kan kunden blive pålagt at betale Dell til gældende takster for standard-tid og materialer for support givet af Dell. B. Udskiftning af en hel enhed. Manglende returnering. Hvis Dell vurderer, at en defekt komponent i det understøttede produkt nemt kan afmonteres og tilsluttes igen (hvis det f.eks. drejer sig om et tastatur eller en skærm), eller hvis supportteknikeren vurderer, at hele det understøttede produkt skal udskiftes, forbeholder Dell sig ret til at sende en hel udskiftningsenhed til kunden. Hvis Dell leverer en udskiftningsenhed til kunden, er kunden forpligtet til at overdrage det defekte system eller den defekte komponent til Dell, medmindre kunden har købt servicen Keep Your Hard Drive (Behold din harddisk), i det tilfælde kan kunden beholde en eller flere af de respektive harddiske. Hvis kunden undlader at overdrage det defekte system eller komponent til Dell som krævet ovenfor, eller hvis den defekte enhed ikke returneres inden for ti (10) dage i overensstemmelse med skriftlige instrukser, der følger med udskiftningsenheden (i tilfælde af udskiftningsenheden ikke blev leveret personligt af en Dell-tekniker), er kunde indforstået med at betale Dell for udskiftningsenheden ved modtagelse af faktura. Hvis kunden undlader at betale en sådan faktura inden for ti (10) dage efter modtagelsen, er Dell berettiget til at opsige denne servicebeskrivelse efter meddelelse herom til kunden. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 11

12 C. Dele på lager. Missionskritiske dele. Dell har for tiden et netværk af lagre verden over. Visse dele er muligvis ikke tilgængelige på det lager, der ligger tættest på kundens adresse. Hvis en del, der er nødvendig for at reparere det understøttede produkt, ikke er tilgængelig fra en Dell-afdeling i nærheden af kundens lokalitet, og skal overføres fra en anden afdeling, bliver den sendt med eksprespost. 2-timers og 4-timers reservedelslagre lagerfører de, efter Dells vurdering, missionskritiske komponenter, for understøttede produkter. En opgavekritisk del er en, som kan forhindre det understøttede produkt i at udføre grundlæggende funktioner. De dele, der vurderes som ikke-kritiske, omfatter, men er ikke begrænset til: software, diskettedrev, mediedrev, modemmer, højttalere, lydkort, zip-drev, skærme, tastaturer og mus. For at være berettiget til at modtage 2-timers eller 4-timers dele skal kunden have købt en tilsvarende servicekontrakt, der understøtter levering af missionskritiske dele, og det understøttede produkt skal befinde sig inden for det understøttede dækningsområde, som Dell har defineret. D. Ejerskab til servicedele. Alle Dell-servicedele, der fjernes fra det understøttede produkt og returneres til Dell, er at betragte som Dells ejendom. Kunden skal betale Dell de aktuelle detailpriser for enhver servicedel, der fjernes fra det understøttede produkt, og som beholdes af kunden (med undtagelse af harddiske fra understøttede produkter, der er dækket af tjenesten Keep Your Hard Drive (Behold din harddisk), hvis kunden har modtaget reservedele fra Dell. Dell anvender, og kunden tillader udtrykkeligt anvendelsen af nye og renoverede dele fra forskellige producenter til at udføre garantireparationer. 3. Serviceperiode. Denne servicebeskrivelse begynder på datoen, som er anført på ordreformularen og fortsætter i hele gyldighedsperioden ( Gyldighedsperiode ), som angivet på ordreformularen. Som relevant, er antallet af systemer, licenser, installationer, implementeringer, administrerede slutpunkter eller slutbrugere, hvortil kunden har købt en eller flere serviceydelser, rater eller pris og den relevante serviceperiode for hver serviceydelse angivet på kundens ordreformular. Medmindre andet er skriftligt aftalt mellem Dell og kunden, er serviceydelser, der købes under denne servicebeskrivelse, kun til kundens egen interne brug og må ikke anvendes til videresalg eller i forbindelse med et servicebureau. Dell vil opkræve et genindsættelsesgebyr for at genindsætte support, der er ophørt eller ophævet i mere end tres (60) dage. Genindsættelsesgebyret vil være baseret på en procentdel af de aktuelle årlige gebyrer for support. 4. Andre vigtige oplysninger A. Replanlægning. Når denne service er blevet planlagt, skal enhver ændring af planen ske mindst 8 kalenderdage forud for den planlagte dato. Hvis kunden replanlægger denne serviceydelse inden for 7 dage eller mindre før tidsplandatoen, er der et replanlægningsgebyr, der ikke må overstige 25 % af kundens pris for disse serviceydelser. Enhver replanlægning af serviceydelsen bekræftes mindst otte (8) dage, før denne service begynder. B. Kommercielt rimelige begrænsninger for serviceydelsens omfang. Dell kan nægte at levere en serviceydelse, hvis Dell anser det for at være sandsynligt, at serviceydelsen skaber en urimelig risiko for Dell eller Dells serviceudbydere eller ligger uden for serviceydelsens omfang. Dell er ikke ansvarlig for nogen fejl eller forsinkelse i en ydelse som følge af omstændigheder, der ligger udenfor Dells kontrol, herunder kundens manglende overholdelse af sine forpligtelser i henhold til denne servicebeskrivelse. Servicen rækker kun til de brugere, for hvilke det understøttede produkt var beregnet. C. Valgfrie serviceydelser. Valgfrie serviceydelser (herunder support efter behov, installation, konsulentbistand, administreret professionel support eller træning) kan muligvis købes af Dell, og varierer efter kundens geografiske placering. Valgfrie serviceydelser kræver muligvis en separat aftale med Dell. Hvis der ikke findes en sådan aftale, leveres valgfrie serviceydelser i henhold til denne servicebeskrivelse. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 12

13 D. Overdragelse. Dell kan overdrage denne serviceydelse og/eller servicebeskrivelse til kvalificerede tredjepartsserviceudbydere. E. Annullering. Dell kan annullere denne serviceydelse når som helst i løbet af gyldighedsperioden af følgende grunde: Kunden betaler ikke den fulde pris for denne serviceydelse, som nærmere angivet i faktureringsvilkårene. Kunden er grov, truende eller nægter at samarbejde med den assisterende analytiker eller tekniker på stedet, eller Kunden overholder ikke de vilkår og betingelser, der er beskrevet i denne servicebeskrivelse. Hvis Dell annullerer denne serviceydelse, sender Dell en skriftlig meddelelse om annulleringen til den adresse, der er angivet på kundens faktura. Varslet vil omfatte annulleringens årsag og ikrafttrædelsesdato, der ikke vil være mindre end ti (10) dage fra den dato, hvor Dell sender varslet om annullering til kunden, medmindre lokale love kræver andre forholdsregler ved annullering, der ikke kan fraviges efter aftale. Hvis Dell annullerer denne serviceydelse i henhold til dette afsnit, er kunden ikke berettiget til at få refunderet gebyrer, der er indbetalt til, eller er forfaldne hos Dell. F. Geografiske begrænsninger og flytning. Denne serviceydelse bliver leveret til adresserne, der er anført på kundens faktura. Denne serviceydelse er ikke tilgængelig overalt. Servicemulighederne (herunder serviceniveauer, åbningstider for teknisk support og onsite-responstider) varierer fra område til område, og visse services kan muligvis ikke købes i kundens område, så kontakt salgsrepræsentanten for at få flere oplysninger. Dells forpligtelse til at levere servicen til flyttede understøttede produkter er afhængig af forskellige faktorer, herunder uden begrænsninger, lokal tilgængelighed af tjenesten, ekstra gebyrer og inspektion og recertificering af de flyttede understøttede produkter til Dells gældende takster for tid og materialerådgivning. Kunden vil give mindst tres (60) dages skriftlig varsel til Dell om hensigt om at flytte eller fjerne understøttet produkt fra kundens ejendom Dell Inc. Alle rettigheder forbeholdes. Varemærker og handelsnavne kan i dette dokument være brugt til at henvise til de fysiske eller juridiske personer, der ejer varemærkerne og navnene, eller til deres produkter. Et trykt eksemplar af Dells vilkår og betingelser fremsendes efter anmodning. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 13