DEN DIGITALE TID. Andreas Højte Posborg Hold RA11S2X Grp. 58 Stud. Nr VIA UC Århus, Jan 2015

Transkript

1 DEN DIGITALE TID Digitaliseringsstrategiens effekt på brugerinddragelse i offentlig forvaltning Teknologien er kommet ind i danskernes dagligdag, og er nu på vej ind i den offentlige sagsbehandling. I følgende opgave vil jeg tage fat i dette emne, og undersøge hvordan digitaliseringen påvirker os som borgere, og som professionelle i den offentlige forvaltning. Gennem mit projekt vil jeg forsøge at få en forståelse for hvordan sagsbehandler og borger oplever samarbejde, kontakt og inddragelse af borgeren i sags arbejdet. Jeg vil diskutere om der er faldgruber i det nye digitale system, der i udpræget grad afhænger af både borgerens og sagsbehandlers evne til at bruge de systemer der er implementeret i sagsbehandlingen. Andreas Højte Posborg Hold RA11S2X Grp. 58 Stud. Nr VIA UC Århus, Jan 2015 Denne projektrapport er udarbejdet af studerende på socialrådgiveruddannelsen ved VIA University College som et led i et uddannelsesforløb. Den foreligger urettet og ukommenteret fra VIA University College side, og forfatterens synspunkter er ikke nødvendigvis sammenfaldende med VIA University College i øvrigt. Projektrapporten eller uddrag heraf må kun offentliggøres med forfatternes tilladelse.

2 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1 Indholdsfortegnelse Indledning Problemstilling Hvordan påvirker digitaliseringen af kommunerne brugerinddragelse? Ændring af original problemstilling Projektets opbygning Metodevalg Metodisk tilgang til belysning af problemstillingen Kritiske overvejelser om fremskaffelse og anvendelse af empirisk viden (hvilke typer af empiri?) Teori Hermeneutik Fænomenologi Anerkendelse Hvad er brugerinddragelse Juridisk definition Borgerens oplevelse af brugerinddragelse Kan jura medvirke til godt socialt arbejde? Oplevelser af brugerinddragelse Sagsbehandlere Borgere Sammenfatning Refleksioner over eventuelle problemstillinger og muligheder Ulighed mellem generationer i det digitale sagsarbejde borgere uden computer Brugerinddragelse i borgerservice Beskæftigelse opsamling Refleksioner over valg og fravalg litteratur Diskussionspunkter Længde af projekt Referencer Side 1 af 11

3 2 INDLEDNING Regeringen indførte i 2011 en ny digitaliseringsstrategi (Digitaliseringsstyrelsen - Finansministeriet, 2011), med målet at papir skulle være en faktor der ikke eksisterede i det offentlige og at borgerne kommunikation fra kommunerne udelukkende skulle foregå digitalt. Siden har der været både lovprisninger af denne udvikling, og dens potentiale for effektivisering af offentligt arbejde (Politikken, 2011), og samtidig en jævn strøm af kritik af den digitale sagsbehandling, hvor der lægges vægt på de grupper af samfundet som ikke nødvendigvis har evnen til at lære en helt ny måde at kontakte det offentlige på (Jyllands Posten, 2011). I min praktik i en kommunal familieafdeling observerede jeg begge dele. Borgere såvel som sagsbehandlere udtrykte frustration og afmagt over for det nye digitale system der var blevet pålagt dem at bruge. Der var rådgivere som ikke kunne finde rundt i de digitale postsystemer og journalprogrammerne, samtidig med at der var borgere som ikke kunne finde deres e-boks og derfor ikke kunne komme til at se deres breve fra kommunen. Der var også både borgere og sagsbehandlere som var glade for ændringen, og som havde let ved at tilpasse sig ændringen. Dette var hovedsaligt den yngre gruppe af sagsbehandlere og borgere. I min praktik oplevede jeg at sagsbehandlerne havde en usagt enighed om at deres udsatte borgere ikke skulle modtage posten i e-boks, da de ikke gik ind og læste det så, og at dette ville gøre at deres støtte ophørte. Det blev almindelig praksis for nogle sagsbehandlere, at man slog e-boks muligheden fra og lod programmet printe og sende brevet fra et centralt trykkeri et andet sted i landet, mens andre valgte at sende brevene digitalt, og derefter at ringe til borgeren for at fortælle at der var kommet post i deres e- boks, for at undgå at de ressourcesvage borgere ikke blev tabt på gulvet i udviklingens navn. Det er ikke med i digitaliseringsstrategien at sagsbehandler skal tage dette hensyn. Det var dette der vakte min nysgerrighed for emnet. Jf. retssikkerhedsloven(rsl) 4 har borgeren ret til at blive inddraget i behandlingen af dennes sag, og således være medvirkende og så vidt muligt medbestemmende i sagens forløb (Hansen, 2006). Det er pålagt det offentlige at tilrettelægge sagsbehandlingen så dette er muligt. Jeg vil undersøge hvorvidt borgerinddragelsen er tilstrækkelig i den papirløse forvaltning, der er indført i landets kommuner, og redegøre for både borgernes og sagsbehandlernes oplevelse at implementeringen af den nye arbejdsform, med digital post, ingen fysiske sagsmapper, mere IT arbejde i forvaltningen og hvorvidt dette påvirker samarbejdet mellem borgeren og det offentlige. 3 PROBLEMSTILLING HVORDAN PÅVIRKER DIGITALISERINGEN AF KOMMUNERNE BRUGERINDDRAGELSE? - Hvordan defineres brugerinddragelse juridisk, af professionelle og af borgere? - Hvordan oplever borgere og sagsbehandlere brugerinddragelsen i forbindelse med de digitaliserede kommuner? - Hvordan kan evt. problemstillinger mødes, og forebygges? Side 2 af 11

4 ÆNDRING AF ORIGINAL PROBLEMSTILLING Jeg har valgt at ændre ordet socialrådgiver til ordet sagsbehandler, da jeg har taget fokus på borgerservice, der hovedsaligt består af kontoruddannet personale. 4 PROJEKTETS OPBYGNING METODEVALG Jeg vil udføre et casestudie på brugerinddragelse, for at finde ud af om borger og sagsbehandler har samme syn på begrebet, og om de hver især ser det som gennemført eller om de oplever at der er mangler. Dette tager udgangspunkt i empiri tilegnet fra interviews, dataindsamling fra andre tekster, og mine egne erfaringer fra min praktik i en myndighedsafdeling. Jeg vil arbejde med udgangspunkt i kritisk-hermeneutik (Højlund & Juul, 2005), og foretage kvalitative interviews af både sagsbehandlere og borgere, for at få en forståelse for begge gruppers syn på emnet. Jeg vil tage deres subjektive udtalelser til efterretning og sætte disse op min de informationer jeg har fra eksterne kilder (artikler og bøger), så jeg har mulighed for sammenligning. Jeg vil forholde mig kritisk over for informationen fra sagsbehandler og borger, da disses subjektivitet påvirker udtalelserne, selvom de forsøger at forholde sig objektive og faktuelle. Jeg vil i mine fortolkninger og analyser af informationerne tage højde for min egen bias i forhold til emnerne, og tydeliggøre hvad der er subjektive udtalelser og hvad der er faktuelt med faste kilder. I forhold til inddragelsen af borgeren vil jeg lægge vægt på anerkendelsen af borgeren og dennes behov i forhold til evt. særlige forhold, herunder METODISK TILGANG TIL BELYSNING AF PROBLEMSTILLINGEN For at belyse problemstillingen vil jeg udføre data-indsamling først, for derefter at fortolke og analysere på min tilegnede viden med henblik på at besvare problemstillingens punkter bedst muligt. Herunder ved at diskutere forskellige synspunkter og komme med argumenter for forskellige muligheder for endelige svar, og muligheder for udvikling af selve inddragelsen af borgeren. KRITISKE OVERVEJELSER OM FREMSKAFFELSE OG ANVENDELSE AF EMPIRISK VIDEN (HVILKE TYPER AF EMPIRI?) Jeg vil hovedsaligt læne mig op af mine interviews, da det er her jeg finder de konkrete erfaringer med min nævnte problemstilling. Jeg vil supplere med litteratur for at styrke den teoretiske side, og på den måde forbinde de to i en endelig forståelse, samt inddrage artikler der belyser andres dokumenterede oplevelser af digitaliseringen, evt. i andre områder af det offentlige, for at diskutere om det er lige brugbart på alle felter. Jeg har valgt ikke at bruge statistikker og kvantitative målinger, da jeg ikke har som mål at undersøge effekten og succesraten af den nye strategi, men snarere oplevelsen hos de der er påvirket af den i deres daglige liv. Mit design er udpræget hermeneutisk og læner sig meget op ad de subjektive informationer jeg forventer at få fra mine interviews. Det kan skabe lidt problemer hvis jeg får utilstrækkelig information, og er nødt til at starte forfra eller ændre mit design efter interviewsne. Kvaliteten af mit design afhænger altså meget af Side 3 af 11

5 hvad jeg får ud af mine interviews, hvor jeg eller er nødt til at ændre designet så jeg fokuserer på empiri fra litteratur i stedet TEORI Mit projekt tager udgangspunkt i en mængde fagtermer, disse begreber lægger fundamentet i forståelsen af den indsamlede data. Jeg vil her definere de vigtigste af termerne Hermeneutik Hermeneutik kommer fra græsk og oversættes til fortolkningskunst. Det er altså et begreb med forskellige former for fortolkning af information. Det er essentielt for samfundsvidenskabelig forskning at der bliver fortolket på informationen der fx kommer fra fænomenologisk informationsindhentning, da meningen sjældent er åbenlys i information fra kilder (Juul & Pedersen, 2012). Hermeneutikken gør op med den systematiske og generaliserende, som forekom i meget naturfagsforskning, og griber det der opleves og opdages, for at påvise den mening der er i det subjektive, der opleves forskelligt af forskellige mennesker. Der er som sagt flere undergrupper, og i min opgave vil jeg arbejde med kritisk hermeneutik, der kendetegnes ved, at man som i filosofisk hermeneutik søger erkendelsen gennem de fordomme man selv medbringer i forskningen, og at disse fordomme er en vital del i fortolkningen. Det er i hermeneutikken vigtigt, for andres forståelse af forskningens præmisser, at man konstant er bevidst om sine fordomme, så man ikke lader sig styre af dem, men løbende bruger dem til at stille uddybende spørgsmål, for at korrigere fortolkningen, hver gang man møder nye erfaringer (Juul & Pedersen, 2012) Fænomenologi Fænomenologi defineres som læren om fænomener, altså hvad der opleves. Fænomenologi har afsæt i tanken om, at alle oplevelser er subjektivt farvede af den der oplever, og opstod som en form for protest mod positivismens objektivitet. Emmanuel Lévinas taler om at fænomenologien er nødvendig for at kunne arbejde etisk med mennesker i sociale sammenhæng. Det er uetisk ikke at tage højde for den andens blik, og altså ikke kun arbejde ud fra de regler og faste rammer vi er vant til, og som er essentielle dele af det sociale arbejde i den vestlige verden (Juul & Pedersen, 2012). Hvis vi ikke ser subjektivt på oplevelser, og samtidig inddrager andres subjektive oplevelser, kan vi altså ikke danne det korrekte billede. I min opgave vil jeg bruge fænomenologien i forbindelse med at jeg søger informanternes egne subjektive oplevelser, for at dannet et kvalitativt billede af den situation informanterne sidder i, med hver deres individuelle og unikke indgangsvinkel. Det er her vigtigt, for at udføre god forskning, at sætte mine egne antagelser, holdninger og subjektivitet generelt i baggrunden, og se bort fra dem, så jeg kan have fuld fokus på informanternes subjektive oplevelser (Juul & Pedersen, 2012). Selvfølgelig skal man være bevidst om sin egen subjektivitet, men den skal ikke have indflydelse på mit syn på sagen, når jeg skildrer informanternes oplevelser. Jeg skal ikke fortolke når jeg redegør for informanternes udtalelser Anerkendelse Beslægtet med fænomenologien er anerkendelse. Anerkendelse tager udgangspunkt i det oplevede som bevis på hvert individs værdi som menneske. I mit projekt vil jeg hovedsaligt tage udgangs punkt i Honnets tre-deling af anerkendelsestyperne (Højlund & Juul, 2005), og hovedsaligt have fokus på den retslige anerkendelse, da det er denne type der har størst vægt i det digitale arbejde i forvaltningen. Det er selvsagt at de to resterende typer af anerkendelse også vil vægtes, og inddrages i analyser og fortolkninger, dog i mindre grad. Side 4 af 11

6 Anerkendelse som menneske er en livsvigtig ting, for man føler en værdi som person. Honnet opdelte anerkendelse i tre typer, som hver besidder forskellige fokusområder (Højlund & Juul, 2005). Den første opdeling er den menneskelige, emotionelle og personlige type, altså den anerkendelse der bygger på kærlighed, forståelige og anerkendelse af den enkelte person på et emotionelt plan. Eksempler kan være kærlighedsforhold, familierelationer, venskaber. Den anden opdeling er den retlige, altså anerkendelsen af personens rettigheder i samfundet, som er baseret på love, skrevne som uskrevne. Her er eksempelvis brugerinddragelse en af fokusområderne. Borgeren har ret til at blive inddraget og medvirkende i sin egen sag, For at blive retligt anerkendt, skal borgeren altså opleve at loven tager højde for dennes individuelle behov og rettigheder Den tredje opdeling er den sociale anerkendelse. Altså den anerkendelse man får af samfundet og den værdi man gives her. Hvis der er manglende anerkendelse kan det karakteriseres som stigmatisering eller i andre tilfælde som eksklusion af borgeren. Et eksempel på manglende social anerkendelse kan være kontanthjælpsmodtagere, der anses for at udnytte systemet til ikke at arbejde for pengene, eller en hjemmeværnssoldat der anses for våbengal og magtliderlig, og hvis der er tale om en forud antagelse vil borgeren føle en manglende social anerkendelse. 5 HVAD ER BRUGERINDDRAGELSE For at kunne undersøge forholdene brugerinddragelse har i den digitaliserede sagsbehandling, er jeg nødt til først helt klart at definere brugerinddragelse som begreb. Brugerinddragelse tolkes forskelligt set fra forskellige vinkler. Jeg vil i dette afsnit forsøge at redegøre for de forskellige definitioner af brugerinddragelse på et overordnet, teoretisk plan. JURIDISK DEFINITION Retssikkerhedsloven(RSL) 4 definerer brugerinddragelsen overordnet, som borgerens ret til at medvirke i sin egen sag, altså at myndighedsbeslutninger i forhold til borgeren ikke kan indføres uden borgerens viden om dette. Med det sagt er det ikke et lovkrav, at borgeren altid skal have medhold i sagens udkom, men at borgeren skal høres og dennes udtalelser tages in mente. Det er god skik for sagsbehandler, at føre borgerens udtalelser ind i sagen. I servicelovens(sel) 16 og 18 sigtes der igen efter brugerinddragelsen med fokus på den inddragelse der er brug for inden for SEL s dækningsområde, der er støtte og særlig støtte til borger i landet, hvor der igen beskrives at kommunalbestyrelsen har ansvar for at brugere af tilbud efter SL s paragraffer har medvirken og medindflydelse på egen sag, derudover skal der formuleres på skrift hvilke retningslinjer der er for inddragelsen. BORGERENS OPLEVELSE AF BRUGERINDDRAGELSE Brugerinddragelse som juridisk defineret ovenfor er den korrekte, og mest præcise definition, men for borgeren vil brugerinddragelse ofte kunne ligestilles med anerkendelse. Lægmænd har i den generelle tolkning af begrebet indført et element af emotionalitet og subjektivitet. Det er altså vigtigt for borgeren at føle, at de bliver taget alvorligt, og at deres behov er forstået, for at brugerinddragelsen opleves som fungerende som modtager. Der er altså en alternativ forståelse af begrebet hos ikke-professionelle, som der skal tages højde for i samarbejdet mellem professionel og borger. Side 5 af 11

7 Inddragelse er altså ikke kun en opfyldelse af kravene opstillet i lovgivningen, Brugerinddragelse er en subjektiv oplevelse hos den enkelte borger, der har behov for både at blive bekræftet eller anderkendt, emotionelt såvel som retligt, af dennes sagsbehandler. KAN JURA MEDVIRKE TIL GODT SOCIALT ARBEJDE? Den meget sort-hvide lovgivning som bestemmer hvad der kan- og skal ske, kan godt virke som en hæmsko for det sociale arbejdes. Socialarbejdere vil gerne se på hvert enkelt menneske med individuelle øjne, hvilket modarbejder juridisk tænkning der arbejder med en mere kantet tænkning. Der kan argumenteres for at en ufleksibel lovgivning kan være med til at skabe ulighed blandt borgere, hvis de ikke ses i hver deres individuelle situation. Det er et krav i loven at brugerinddragelse finder sted, men at lovkravet opfyldes betyder ikke nødvendigvis at brugeren føler sig anerkendt af sagsbehandleren. Loven kræver kun at brugeren inddrages og bliver hørt i sagen. Ingen steder står der at sagsbehandleren skal anerkende borgeren eller skabe en god relation, altså er der ikke et krav fra lovens side om høflighed fra sagsbehandlerens side. Høflighed og aktiv anerkendelse ligger implicit i sagsbehandlerens rolleopgaver, og vil ofte komme helt af sig selv. Det er min personlige erfaring at det fremmer samarbejdet med borgeren, og er derved medvirkende til en mere effektiv og produktiv sagsbehandlingsgang. Så Jura er altså åben for tilføjelser, så længe lovgivningens krav opfyldes af sagsbehandler, vil det være muligt for sagsbehandleren tilpasse sit arbejde med borgeren efter dennes egne behov og den situation borgeren befinder sig i. 6 OPLEVELSER AF BRUGERINDDRAGELSE Med udgangspunkt i fire interviews, to med sagsbehandlere i borgerservice i Århus Kommune, og to med borgere der har haft brug af borgerservice gennem borger.dk, vil jeg i følgende afsnit redegøre for den kvalitative og subjektive oplevelse disse personer har haft med det digitale system. Der er ikke tale om en generel beskrivelse af effektiviteten, men en individuel redegørelse for disse fire personers oplevelse af systemet. Disse Interviews er kvalitative og ikke repræsentative for det generelle billede i hele landet, men skal ses som en stikprøve. SAGSBEHANDLERE Sagsbehandlerne (i bilagslisten benævnt som og S2) oplever digitaliseringen som effektiv og mener at den gør at de sager uden problemer i, let glider igennem, så medarbejderne kan tage sig af de mere problematiske sager, hvor der har manglet nogle indtastninger, eller tingene af en anden grund ikke stemmer overens. Det er hovedsaligt de sager hvor kontakten til borgerne er størst og derfor med mest synlig brugerinddragelse, hvilket er et meget logisk sammenhæng. Man kan så sige at mange af dem vi arbejder med det er de lidt mere besværlige, for der er jo mange der bare kommer glat igennem, men så er der nogen hvor vi lige skal ind og skrive breve eller kontakte borgeren eller logi-værten, så vi har stadigvæk kontakt Udtaler S2. og forklarer ligesom, at det meste af deres arbejde består i at løse de uoverensstemmelser der måtte være i sagerne som bliver indtastet ukorrekt online, af den eller anden årsag. De har dog begge samtidig en del af deres arbejdstid i ekspeditionen, hvor borgerne kan komme ind og få vejledning ansigt til Side 6 af 11

8 ansigt, så den del af deres job er der stadig, trods nedskæringer og digitalisering. Der er selvfølgelig ting der kan forbedres i systemet, men den gennemgående holdning er, at digitaliseringen er en positiv ændring, for de velfungerende borgere, og resten kan sagtens få den hjælp de er berettiget til, når de henvender sig. BORGERE Det er oplevelsen hos de to borgere (i bilagslisten benævnt som B1 og B2) der er interviewet til projektet at kontakten mellem kommune og brugerne for det meste, men at der selvfølgelig er nogle ting, som ikke kan ordnes digitalt, og at disse ting bliver håndteret godt inde på rådhuset. Begge informanter har inden for det sidste år haft kontakt med borgerservice flere gange, gennem borger.dk, og har i den forbindelse begge meldt flytninger. Der har ikke været nogle negative ting om dette. Begge flytteanmeldelser er gået igennem uden problemer. Problemet med det digitale system, er at det ikke altid tager højde for den menneskelige del af menneskerne, men når det sker at man ikke passer ind, bliver man enten kontaktet eller kan kontakte borgerservice personligt Fortæller B2. Der havde lidt besvær ved at få flytningen igennem, folk fra udlandet kan ikke melde flytninger online, så det er lidt mere tidskrævende, men det er bare en ny måde at gøre det på. Det er oplevelsen hos borgerne, at de bliver hørt og inddraget i deres egen sag. B2 fortæller at hans flytning foregik fra Frankrig uden problemer, men at det har været mere besværligt at få styr på hans kones side af sagen, da hun er hårdt ramt af Alzheimers og det derfor er ham der skal have fuldmagt til at se hendes digitale post og bruge hendes NemID. Det har skabt en del problemer at oprette de digitale postkasser for B2 og hans kone, da B2 s egen postkasse ikke kunne åbnes fra borger.dk, af en årsag som ikke engang support gruppen for NemID kunne finde, mens hans kones blev oprettet uden gnidninger. Der har ikke været stort behov for samarbejde med B1, da hendes flyttesag fra Sønderjylland til Nordjylland gik uden gnidninger og det eneste som ikke gik problemfrit var ansøgningen om boligsikring, da denne ansøgning på borger.dk synes besværlig og langtrukken. Altså, hvis man ikke er vant til at bruge computere, er det sikkert meget svært at finde rundt i (citat B1). SAMMENFATNING Jeg har i mine interviews fået en gennemgående positiv opfattelse af sagsbehandlere, såvel som borgeres syn på digitaliseringen. Der er fortalt om mangler i systemet, men ikke noget der tilsyneladende har haft en stor påvirkning på de interviewedes holdning til digitalisering. Det der fremhæves som mest negativt hos borgerne er, at det at møde op på rådhuset for at blive betjent, ikke altid er lige let, hvis man har et fuldtidsjob eller et studie man skal passe, og at denne, om man vil, manglende fleksibilitet er et irritationsmoment, for de borgere der har brug for at møde op personligt, men som af den ene eller anden grund ikke har tid. Sagsbehandlerne fortæller at de borgere som hovedsaligt dukker op i ekspeditionen er de ældre, som ikke helt har styr på teknologien, eller socialt udsatte borgere, som af den ene eller anden grund ikke har overskuddet til at bruge selvbetjeningen. 7 REFLEKSIONER OVER EVENTUELLE PROBLEMSTILLINGER OG MULIGHEDER I følgende afsnit vil jeg reflektere og diskutere forskellige fokuspunkter, der kan være relevante for fremtidens arbejde, med digitaliseringen i den offentlige forvaltning, ud fra opgavens fokusområder Side 7 af 11

9 ULIGHED MELLEM GENERATIONER I DET DIGITALE SAGSARBEJDE Digitaliseringen er indført med hensigten at gøre den offentlige forvaltning mere effektiv og mere gnidningsfri, men denne nye faktor i digitaliseringen gør medfører nye problematikker som skal overkommes, og det har været fokuspunkt for fx ældresagen, der har udtrykt bekymringer for om alle borgere vil have lige let ved at bruge det digitale selvbetjeningssystem på borger.dk, og efterlyst computerundervisning. Denne nye faktor i socialt arbejde gør at en ny form for ulighed kan forekomme. Blanketterne på borger.dk er skrevet med formuleringer tilsvarende dem i papirblanketterne der var tidligere, hvilket er med til at hjælpe de ældre borgere med tilpasningen til det nye system. Den yngre generation har let ved at benytte sige af den digitale del af selvbetjeningen, da de er vokset op med brugen af computere. Det kan argumenteres at denne blanding af blanket-sprog og digitalisering byder på en tohovedet drage for borgerne. På den ene står den unge generation, der er vokset op med teknologi omkring sig, og med fantastiske evner for at navigere alverdens internet sider, men som aldrig har oplevet at udfylde blanketter eller det sprog der er i offentlige skemaer, og på den anden side står den ældre generation, der har levet et liv hvor kontakten med det offentlige bestod af blanketter, ansøgningsskemaer og besøg ved skranken på kommunen, som forstår alt på skrift men som slet ikke er vant til at benytte computere som medie for den slags kontakt. Det skaber en kløft hvor begge ender af aldersspektrummet møder problematikker i mødet med det offentlige. BORGERE UDEN COMPUTER Det bliver nævnt i interviewet med S2(og til dels i interviewet med ), at der er nogle borgere, som ikke ejer en computer, og at de derfor er nødt til at tage på biblioteket eller lokalcenteret, for at se deres post, som tidligere kom i den fysiske postkasse på adressen. Det må anses som at pålægge borgeren et unødvendigt gene, ikke at kunne se sin post hjemmefra, bare fordi man ikke har købt en computer, af forskellige årsager. Kan kommunen overhovedet tillade sig dette? Det er meget praktisk for velfungerende borgere, med egen computer, tablet eller lignende, da de jo så kan se deres digitale post over alt, så længe der er en internet forbindelse, men i den anden ende af skalaen, kan det ses som et ekstra irritationsmoment, for de borgere som nu skal gøre et større arbejde end før, for at se deres post, og som antageligvis allerede har nok problemer i hverdagen at bekymre sig om. BRUGERINDDRAGELSE I BORGERSERVICE Borgerservice er en meget administrationspræget afdeling af den kommunale forvaltning, og besætningen er hovedsaligt kontoruddannede, så foregår der egentlig socialt arbejde, og har medarbejderne viden nok om brugerinddragelse, til at denne kan foregå i det digitale system, med endnu mindre brugerkontakt end før? Oplevelsen i de interviews der er foretaget, er, på begge sider af skranken, at brugerinddragelsen fungerer tilfredsstillende, men at der kan være borgergrupper der ikke har lige så let til tilfredsstillende brugerinddragelse, grundet sociale problemstillinger. Disse personer, som kan have brug for tværprofessionel og tværsektoriel støtte, må stadig have personlig kontakt til kommunen, for at få behandlet deres sager. Digitaliseringen danner grundlag for en ny form for brugerinddragelse, hvor borgeren oftere vil skulle have tovejskontakten med det offentlige, gennem computeren Side 8 af 11

10 BESKÆFTIGELSE Næste trin i Digitaliseringen er implementeringen i beskæftigelsesforvaltningen. Her er der allerede meget digitalt arbejde, så overgangen bør være relativt overkommelig, men der er stadig risiko for, at der netop her, hvor mange socialt udsatte befinder sig, vil være en del besvær med gennemførslen af digitaliseringen. Borgerne her, er i en negativ situation, og en gruppe af borgerne med sager i beskæftigelsessystemet vil ikke have stor vilje til at deltage i digitaliseringen, da de kan føle at det blot er endnu en måde for kommunen at bestemme over dem. Det er vigtigt, her, at formidle digitaliseringen som det effektivitetsskabende værktøj det kan være, hvis det bliver brugt korrekt. Denne opgave falder på medarbejderne der har sager på borgerne, og som udfører de forskellige kurser for beskæftigelsesforvaltningen. 8 OPSAMLING Jeg har nu i min opgave, kort bearbejdet digitaliseringens påvirkning af brugerinddragelsen i kommunernes sagsarbejde. Brugerinddragelse er et essentielt begreb i offentlig forvaltning i dag. Det er et lovkrav og bliver udført af medarbejderne i kommunerne, der bearbejder sager for borgerne. Nogle borgere og sagsbehandlere har ikke ens opfattelser af hvad brugerinddragelse er, rent faktuelt. Det er her sagsbehandlerne i landets forvaltninger der har til opgave at formidle for borgeren hvad inddragelse faktisk er, og netop at gøre dette, er virkelig god brugerinddragelse. Digitaliseringen er ikke 100% gennemført endnu, men den har fået et godt fodfæste gennem de sidste år. Digitaliseringen af borgerservice har ikke været uden problemer, men de er indtil videre løst på bedste måde, og er i stadig udvikling og forbedring, for at borgerne får den bedste og enkleste behandling i deres sager, så de sager der er ligetil glider igennem, og sagsbehandlerne kan koncentrere sig om de mere problematiske sager, hvor der er større behov for en hands on behandling. Jeg har oplevelsen af en positiv indstilling hos både borger og sagsbehandlere, adspurgt i forbindelse med mit projekt, og denne velvilje er vigtig for at digitalisering kan gennemføres tilfredsstillende. Nogle af de mulige problematikker der kunne komme i forbindelse med digitaliseringen, kan være en ny form for ulighed, fordelt, ikke på social situation, men på generationer, og hvem der har lettest ved at bruge det digitale system. Det er noget som der bør, og efter hvad jeg har lært, bliver taget hånd om, så godt som det er muligt. 9 REFLEKSIONER OVER VALG OG FRAVALG Jeg vil i dette afsnit kort reflektere og begrunde nogle af mine valg, og fravalg. LITTERATUR Jeg har valgt litteratur ud fra mit behov for at forklare, altså hvad redegør for mine teorier, det der underbygger mine pointer i projektet, og slutteligt det der bringer nye pointer i spil. Jeg har artikler nævnt i min litteraturliste, som ikke er direkte refereret til, da jeg fandt inspiration til nogle af mine spørgsmål i interviewene i disse, og desuden brugte inspirationen derfra i mine diskussioner i pkt. 6. Side 9 af 11

11 DISKUSSIONSPUNKTER Jeg har valgt fire punkter at diskutere under pkt. 6., da disse virkede som de mest interessante for mit fokuspunkt, der var brugerinddragelse i digitalisering. Jeg valgte flere diskussionspunkter fra, blandt andet problemerne i tværsektorielt samarbejde, der viste sig som en mulighed i mit ene interview, med sagsbehandler. Det ville have være meget interessant at undersøge, men ville afvige fra den røde tråd jeg forsøgte at danne. Jeg valgte også ikke at læne mig stort op af selve digitaliseringsstrategien, da den ville være for omfattende at trække med ind, og igen skabe en del forvirring mht. min oprindelige ide med projektets retning. LÆNGDE AF PROJEKT Mit endelige projekt er ikke nær det maksimale antal tegn, og det har været en delvist bevidst beslutning, da jeg for det første har forsøgt at holde mig kortfattet, og være præcis, fordi jeg ikke har villet trække mine beskrivelser og fortolkninger langt ud, så de blev vage og generelle, og dels fordi jeg har ønsket at fokusere på et meget lille område, som så har afspejlet sig i projektets størrelse. Side 10 af 11

12 10 REFERENCER Antoft, R., & Salomonsen, H. H. (2012). Kapitel 1 - Det kvalitative casestudie. I R. Antoft, M. H. Jacobsen, A. Jørgensen, & S. Kristiansen, Håndværk og Horisonter - Tradition og Nytænktning i Kvalitativ Metode (s ). Odense: Syddansk Universitetsforlag. Digitaliseringsstyrelsen - Finansministeriet. (2011). Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Hentet 23.. September 2014 fra Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside: rd.pdf Flensted-Jensen, M. (2005). En forståelse af retssikkerhed på det socialpolitiske område - Også for de Uelskede. Uden for Nummer, s Hansen, I. m. (2006). Borgerinddragelse og retssikkerhed. København: Hans Reitzel. Huse Zornig. (2014). Raport om socialt udsatte borgere. Digitaliseringsstyrelsen. Højlund, P., & Juul, S. (2005). Anerkendelse og dømmekraft i socialt arbejde. København: Hans Reitzel. Juul, S., & Pedersen, K. B. (2012). Samfundsvidenskabernes Videnskabsteori. København: Hans Reitzels Forlag. Jyllands Posten. (8.. august 2011). Danmark bliver papirløst. Hentet 23. september 2014 fra Jyllands- Posten.dk: Kommunernes Landsforenings Konsulentvirksomhed. (Oktober 2012). Brugerinddragelse er mere end at spørge "hvad kunne du tænke dig?". Hentet fra KLK's hjemmeside: Niras. (2012). It - Barrierer, motivation og læring. Digitaliseringsstyrelsen. Politikken. (19. august 2011). Det offentlige vil afskaffe brevpost fra Hentet 23. september 2014 fra Politikken.dk: Sjællandske Medier. (28. september 2009). Papirløse kommuner drukner i papir. Hentet 23.. september 2014 fra Sjællandske Medier: Thagaard, T. (2012). Systematik og indlevelse - En inføring i kvalitativ metode. (O. L. Henriksen, Ovs.) København: Akademisk forlag. Side 11 af 11

13 Bilag til BA projekt Andreas Posborg - VIA UC Bilag Herunder er uddrag af 4 interviews, hvor relevansen for opgaven ses tydeligst. De er blevet anonymiseret. 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 2 Interview med Interview med S Interview med B Interview med B INTERVIEW MED er en mand med kontoruddannelse, og har arbejdet i flere afdelinger gennem sin karriere. Han sidder i Borgerservice, i Folkeregister afdelingen. I: Når vi så snakker om den her brugerinddragelse og hvordan det var førhen, med jeres samarbejde med borgeren, hvad er så din oplevelse af ændringen der er kommet, om du er i mere kontakt, eller mindre kontakt til borgeren? Glider det mere? Det glider nok mere. Men kontakten til borgeren, ja den er der jo stadig, for de svarer jo stadig, for ændringen er at nu sende vi det digitalt, og nogle gange kan man godt være i tvivl om borgeren får brevene eller om de ikke får dem. I: Okay. Der er ikke en eller anden funktion som viser at nu har de fået brevene og åbnet dem i deres egen postkasse? Nej det går vi ikke ind og tjekker. Det er sådan at når vi sender et brev, så har de 14 dages frist til at svare, og typisk så er det jo folkeregister-forhold, og dem der ikke vil svare de lader jo være, og så kan man godt blive i tvivl om de overhovedet har læst brevet. I: Okay. Er der stadig nogle borgere der kommer ind til jer for at få det lavet? For nogle kan jo godt føle at det er uoverskueligt inde på nettet. Der er en del. Men nu er det sådan at de fleste af dem der kommer nede hos os, det er dem der står på ukendt adresse, eller uden fast bopæl, og der kan de ikke gøre noget over nettet. Der skal de møde op, for at redegøre for deres folkeregisterforhold. Det er typisk dem vi får dernede, og så er der også dem der ikke kan, hvor vi skal gøre det for dem. Vi har et sagsbehandler-system hvor vi kan gå ind og anmelder det i online-flytteløsningen I: Nu har du jo så været med både før og efter digitaliseringen. Hvis du skulle komme med nogle positive og negative ting om digitaliseringern, er der så noget du føler er både godt og skidt? Side 1 af 6

14 Bilag til BA projekt Andreas Posborg - VIA UC Jamen jeg synes jo at det meste er godt, for hvis du skal have fat i en borger, så opgiver de jo mail-adresser og telefonnumre, så du kan altid få fat på borgeren. Før i tiden, når vi lavede en blanket, så nogle gange, så kunne vi ikke læse telefonnummeret eller noget andet, så det er faktisk blevet meget lettere på den måde. Også at svare dem. I dag der skriver du jo til deres digitale postkasse, og dem der har orden i tingene, de svarer jo også, så på den måde, der vil jeg sige at det er blevet lettere. I: Hvor tit kommer du så ud for, at der er nogen der ikke har helt styr på det, med den digitale postkasse? Når du fx sender et brev, og de så siger at de slet ikke har fået det. Ja når jeg taler med dem, så fortæller jeg dem, ligesom når jeg står nede i ekspeditionen, at din digitale postkasse, den skal du se ligesom din almindelige postkasse, og tjekke den lige så tit. Når du kommer hjem fra arbejde, så skal du se om der er noget i postkassen. Og så kan man jo tilmelde sig en ordning hvor du får en sms når der er digital post, det er der nogen der ikke rigtig er klar over. I: I digitaliseringen, som du oplever den, er der egentlig noget som du syntes fungerer dårligt? Nej det synes jeg egentlig ikke. I: Okay. Nu har jeg jo siddet og undersøgt det her i lidt tid, og der er mange artikler i aviser hvor patientforeninger eller ældresagen og lignende har klaget over at digitaliseringen er det onde der kommer. Og hver gang der er noget positivt skrevet om det, så er det fra politikere, og indimellem, så skal man jo se på hvem det er der siger det, eller hvad synes du? Det kan jeg sådan set godt følge, for når vi har ældre mennesker hernede, så bliver det bare sværere for jo ældre man bliver, så bliver det også bare sværere, og så opgiver de, og så kan de ikke finde ud af det, så man kan godt sige at digitaliseringen er ikke okay, overfor de ældre borgere og de svage borgere. Der kan man godt sige, at dem svigter man jo, fordi det bliver meget mere svært for dem, for nu skal de jo enten have deres børn eller børnebørn til at hjælpe dem, for du skal gøre det online i dag jo, eller også skal du komme til kommunen, til borgerservice og så kan de jo hjælpe dig med at gøre det på computeren. Der er ingen ansøgningsskemaer, som i gamle dage, det kan du ikke i dag. I: Når de så kommer ned til jer, og i hjælper dem med at gøre det, er det så i det samme online system, hvor i går ind og viser dem det, eller har i en bagvej ind? Vi har et sagsbehandlersystem, men vi er begyndt på at vise dem det, hvis de har deres nemid med, så vi nogle computere hvor vi går ned og viser dem det, og lader dem gøre det selv, mens vi står hos dem og guider dem, så de selv får lov at afprøve det, for ellers så lærer de det aldrig. I: Nu sidder du jo i cpr registeret, så det jo nok ikke de mest socialt udsatte i får dernede, eller hvad tænker du? Jo altså vi får da en del af dem med problemer, da vi jo arbejder med alle dem der har ukendt adresse og sådan, så meget af det det det er jo dem med fucking dig, så det er jo ikke altid den sjoveste type at have med at gøre. Det er en belastning for dig, som sagsbehandler at man har dem, at de nærmest står dernede og giver dig fingeren, for altså, vi administrerer cpr-loven, og der er nogle klare retningslinjer for hvad man skal gøre, men der er jo nogen der er ligeglade med det. Side 2 af 6

15 Bilag til BA projekt Andreas Posborg - VIA UC I: Føler du nogle gange at du mangler den socialfaglige del i din uddannelse, for at arbejde med den slags mennesker? Nej det synes jeg ikke er så galt. Jeg synes vi har en god føling på det, for hvis du har en borger der er på vej op, eller der er nede hvor man ikke kan komme længere ned, så giver du ham jo ikke en bøde for at melde en flytning for sent. Jeg synes selv vi behandler alle borgere ens, men du prøver jo stadig at hjælpe dem, og så har vi dem der ligesom kører ved siden af det, dem der måske ikke er Guds bedste børn. I: Kører i tværprofessionelt arbejde, hvor i måske i en sag sidder og taler med beskæftigelse eller børn og unge, samtidig med at i har jeres egne sager? Nogle gange er det faktisk lidt omvendt, hvor borgeren kommer ovre fra beskæftigelsesforvaltningen, hvor det tit er meget med penge at gøre, og så siger sagsbehandleren til dem i skal bare gå over og sige at i skal på ukendt adresse her, og det kan man ikke hvis man kommer fra en anden kommune, for man skal have fast bopæl for at flytte ind i kommunen, og det er ligesom om at de så sender bolden over til os, for så bliver han jo sur når vi siger at det kan vi ikke, og sender ham tilbage igen, velvidende om at de burde vide ovre i socialforvaltningen, at vi kan ikke registrere borgere fra en anden kommune på ukendt adresse, men det er lettest ikke, og så har vi problemet her. Vi arbejder på at, i de højere niveauer at der kommer en større sammenhæng mellem afdelingerne. 3 INTERVIEW MED S2 S2 er en kvinde med mange års erfaring i Århus kommune, er kontoruddannet og har arbejdet i flere afdelinger gennem årene. I: Hvordan er kontakten med borgeren efter digitaliseringen er blevet indført. Det er min opfattelse at der er mindre direkte kontakt med borgeren, men hvordan oplever du det? S2 Nu har vi jo flytteløsninger, sygesikringsløsninger, og ansøgningsløsninger for optag på folketingsvalglisten, og der er mange som bare går glat igennem, som vi ikke har fingrene i, men der er jo nogen som ikke går igennem, og som vi af visse årsager skal have fingrene i, så der har du jo stadig kontakten til borgerne, både telefonisk og skriftligt, så vi har stadigvæk et stort arbejde. Man kan så sige at mange af dem vi arbejder med det er de lidt mere besværlige, for der er jo mange der bare kommer glat igennem, men så er der nogen hvor vi lige skal ind og skrive breve eller kontakte borgeren eller logi-værten, så vi har stadigvæk kontakt. I: Okay, og i forhold til sagsbehandlingen før digitaliseringen blev indført, er der så noget du savner nu? S2 Altså, nej, jeg synes det er fint, og jeg synes at når løsningerne er gode for borgeren, og de er nemme at bruge, og vi får det svar som vi skal ha, så er det fint. Og det er jo klart at i de her tider, hvor vi får færre personale, så er det fint at det går over og at borgerne så kan selv, men det kommer an på løsningerne som borgeren bruger, om de er optimale, så vi får det rigtige svar. Side 3 af 6

16 Bilag til BA projekt Andreas Posborg - VIA UC I: Oplever du at der er en gruppe af borgere, som kommer ind med det samme problem? S2 Nej, eller jo, der kan være sådan nogle simple ting, som borgere bare ikke kan forstå. Det kan være noget som et c/o navn, der skriver mange deres eget navn på, og et c/o navn det betyder jo bare at det ikke er dit eget navn der står på postkassen, og det er der mange der ikke forstår, så medmindre det er skrevet meget tydeligt, så misforstår mange, og skriver deres eget navn. Der skal laves nogle løsninger som er så simple og overskuelige at man ikke kan lave fejl. I: Så altså, det jeg hører dig sige er, at det der ikke fungerer, det er de der små ting? S2 Ja, hvis løsningerne ikke er i orden, og vi ikke får de informationer vi skal bruge, så er det jo besværligt. Men ellers så fungerer det jo rigtig fint, hvis løsningerne er gode, og der er bliver jo stadig arbejdet på hele tiden at forbedre det, så det er lettere for borgeren, og der ikke er lige så meget der kan misforstås. I: Noget af min forskning har jo også ledt mig hen til at meget af det materiale og de udtalelser der findes om digitalisering kommer fra to lejre, enten den politiske, som fortæller om formålet og at det hele er så godt, eller også fra patient foreninger, ældreforeninger eller andre grupper af mennesker, som har det svært på en eller anden måde S2 Ja og det kan jeg sagtens forstå, og det må jeg indrømme, at det er også det jeg protesterer mest over, når der kommer sådan nogle løsninger, for alle de der svage borgerne som ikke kan det der, og ikke har nogen til at hjælpe dem. Eller den gamle dame som ikke kan selv, og så får datteren hendes NemID, og det er faktisk ulovligt, så jeg synes at det er synd, at man pådutter mennesker noget, som ikke er så hensigtsmæssigt, og de skal jo hjælpes, den gruppe, og det er jo så det vi skal gøre, hjælpe den der gruppe af mennesker, de 20% eller hvor meget det nu er, som ikke kan selv kan gøre det, eller som ikke forstår dansk, så kan det jo ikke nytte noget at løsningerne ikke er oversat til engelsk og folk ikke kan forstå det. Det er jo både godt og skidt. Men for dem der er velfungerende der er det jo fantastisk, og bliver lavet sådan rimelig hurtigt, og det er jo dejligt, men for den gruppe der ikke kan, der synes jeg at det er ikke så godt. I: Så det er ikke så godt for de svagt stillede? S2 Nej, og altså, for dem der ikke har nogen hjælp. Og jeg ved godt, at nu skal jeg jo tale for det, fordi jeg er i branchen og alt det der, men jeg synes at det er ærgeligt at man pådutter folk de udgifter der er til fx en computer, eller også skal de gå hen på lokalcentret eller biblioteket for at se sin egen post, eller de kan fritages for post, men at man skal have sin egen computer for at kunne lave noget, så.. ja, jeg har det lidt på begge måder. 4 INTERVIEW MED B1 B1 er en kvinde først i 20 erne, der er flyttet til Region Nordjylland fra Region Syddanmark for at studere. I: Hvordan oplever du kontakten med kommunen efter digitaliseringens indførsel? Side 4 af 6

17 Bilag til BA projekt Andreas Posborg - VIA UC B1 Den har egentlig være ok. Der var ikke så meget i at melde flytning på nettet. Det gik fint indtil jeg skulle til at søge boligsikring. Det tog jo sygt lang tid. I: Ja okay, hvorfor tog det så lang tid? B1 Det var bare meget svært at forstå det sprog der er skrevet med. Jeg er jo hverken langsom eller ordblind, men jeg fattede ikke alt der stod. Altså, hvis man ikke er vant til at bruge computere, er det sikkert meget svært at finde rundt i. I: Men du fik søgt om boligsikring uden at kontakte forvaltningen personligt? B1 Ja, det gik vidst lige til sidst, efter jeg fik kæmpet mig igennem det hele. Det var godt nok sværere end det skulle være. I: Hvad er din definition af brugerinddragelse? Hvordan ville du beskrive det i overordnede træk? B1 Ja altså, jeg ved jo faktisk ikke helt hvad det er, sådan rigtigt, men jeg tror da at det betyder noget i retning af at kommunen skal snakke med mig om ting som påvirker mig og hjælpe mig med at forstå hvad der sker. Er det rigtigt? I: Ja, på en måde. Det betyder også at kommunen skal høre hvad du synes om det er bliver gjort i sagen og tage det til efterretninger og skrive det i journaler. B1 Nå! Det vidste jeg sgu ikke. Det kunne min mor godt li at vide med hendes kamp med kommunen i *Bynavn*. I: Har du oplevet at skulle ned og opsøge kommunen personligt? B1 Ja, en enkelt gang. Det gik egentlig meget fint. Men det var pænt besværligt, at det kun kunne foregå mens der var forelæsninger eller jeg skulle arbejde. I: Ja, men de er jo svært når de ansatte selv skal have fri, eller hvad synes du? B1 Selvfølgelig skal de ansatte have fri, men der må jo kunne være en form for fleksibilitet i det. Det kan jo ikke passe at borgere, der passer et fuldtidsjob skal være forhindret i at møde op på rådhuset og få personlig hjælp. 5 INTERVIEW MED B2 B2 er en mand i pensionsalderen, han er lige flyttet til Nordsjælland fra Frankrig, sammen med sin kone, der er på plejehjem pga sin voldsomme Alzheimers. I: Hvordan har du oplevet det, at flytte tilbage til Danmark, med det computerbaserede system der er kommet til Danmark? Side 5 af 6

18 Bilag til BA projekt Andreas Posborg - VIA UC B2 Det har været en gevaldig forandring. Og en større opgave med alt det man skal igennem med en syg kone, og lande-skift. Og det forbandede digitale post system var sgu ikke nogen lige snor at gå på. I: Hvilke problemer var der da? B2 Jo, jeg ville aktivere min digitale postkasse, men det fungerede bare ikke, og jeg skulle igennem en større omvæltning for at finde postkassen, uden at kunne komme ind til den direkte fra Borger.dk. Jeg var nødt til at kontakte dem telefonisk, hvorefter jeg fik en med et link ind til postkassen, som ganske rigtigt virker. Min kones postkasse fungere til gengæld helt fejlfrit fra starten. I: Hvordan var kontakten så med kommunen og Borger.dk s support linje? B2 Den var glimrende. Jeg kom til ret hurtigt og det var hjælpsomme mennesker der sad ved telefonen. Det irriterede mig bare at det var nødvendigt. I: Din kone bor på et plejehjem, ikke? Hvordan var det at flytte hendes adresse derover? B2 Det var ikke særlig svært. Plejehjemmet var gode til at hjælpe. Jeg modtager stadig hendes post her, men hun er registreret deroppe. Det svære var egentlig mere at flytte adresserne fra Frankrig og til Danmark. Det kræver at man møder op på rådhuset, og bliver registreret, selvom man er dansk statsborger, fordi man har boet i udlandet. I: Hvordan var din oplevelse af behandlingen dernede? B2 Den var meget effektiv. Jeg blev betjent uden de største problemer, og de viste mig hvordan jeg brugte borger.dk. I: Følte du dig besværet på måden det foregik på? B2 Nej ikke synderligt. Man føler sig vel altid lidt besværet når man skal gøre tingene efter en andens tidsplan, men det var ikke mere end jeg kunne klare. Jeg har jo masser af tid til den slags, nu hvor jeg er folkepensionist, men havde det været tilbage fra min tid i *større virksomhed*, så havde jeg nok været mere irritabel over det. Side 6 af 6