NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater"

Transkript

1 NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater

2 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være en afgørende konkurrenceparamenter i mange industrier. De virksomheder, der lykkes, høster gevinster i form af øget kundefastholdelse, øget salg til kunderne, øget kundetilgang samtidig med at omkostninger reduceres - alt sammen kommercielle gevinster som står højt på ønskelisten i mange strategiplaner, men som kan være vanskelige at realisere. Hertil kommer, at medarbejdere, der oplever, at de kan løse kundernes behov og udfordringer, også er mere tilfredse medarbejdere. Og mere tilfredse medarbejdere bliver længere i virksomheden - hvilket er mere og mere vigtigt i en situation, hvor det bliver stadigt sværere at finde kvalificerede medarbejdere. I et samarbejde mellem Customer Agency, Copenhagen Business School og Dansk Industri er der blevet gennemført et indledende forskningsprojekt, hvor der på tværs af 5 danske business to business virksomheder er gennemført analyser af, hvordan man internt i organisationerne arbejder med kundeorientering sammenholdt med, hvordan kunderne rent faktisk oplever det at være kunde. Denne tilgang er ganske unik og tilfører forståelsen af kundeorientering betydelig dybde - specielt i forhold til den interne forståelse af, hvorledes arbejdet med kundeorientering opfattes af kunderne. Ambitionen for forskningen er at hjælpe danske business to business virksomheder med indsigter, der kan bidrage til at gøre abstrakte begreber som kundeorientering og kundeoplevelser mere konkrete - men også at skabe en forståelse for hvilke drivkræfter der er afgørende for at kunne levere gode kundeoplevelser, og hvad det stiller af krav til eksekveringen for at lykkes med at indfri de kommercielle gevinster. Overvejelser der kan være særdeles værdifulde, når dagligdagen rammer, og kundeorienteringen skal have reel prioritering. Analysen bekræfter, at der er et stort vækstpotentiale i at levere kundeoplevelser, der konsistent bidrager til at differentiere den enkelte virksomhed. Et vækstpotentiale der gør virksomheder - der lykkes med at levere gode oplevelser - i stand til at realisere højere vækstrater end konkurrenterne. skelne mellem oplevelsen af kontakten til virksomheden og erindringen af oplevelsen, da sidstnævnte vil være den, der overlever som værende kundens oplevelse. En helt afgørende faktor for at lykkes med at levere konsistent på de emotionelle oplevelser er medarbejderne, og de kontaktpunkter der er mellem medarbejdere og kunder. Derfor giver det god mening også at fokusere på de interne kontaktpunkter: Hvordan formidles virksomhedens vision om den gode kundeoplevelse til medarbejderne? Lever den gode kundeoplevelse i de værktøjer og processer, vi arbejder med til dagligt? Bliver arbejdet med gode kundeoplevelser også prioriteret, når dagligdagen rammer i de forskellige enheder i organisationen? Det er alt sammen elementer, der skal gøre det troværdigt for medarbejderne, at ledelsen virkelig mener, at det er afgørende vigtigt at levere gode kundeoplevelser og dermed bevæge sig ud over tom og tvungen retorik. På den måde bliver arbejdet med kundeorientering meningsfuldt for medarbejderne. Man kan sige, at kundeorientering starter med ledelse og medarbejdere, og det handler om at sikre medarbejdernes mulighed for at være en succes - både i egne og i kundernes øjne. Dermed bliver den ledelsesmæssige indsats fokuseret på, at alle medarbejdere ved, hvad der forventes af dem, og at de ved, hvordan de forventes at løse situationer, der må forventes at opstå i virksomhedens kontakter med kunderne. Og så drejer det sig om at få kalibreret medarbejdernes gode intentioner med kundernes behov, så kunderne virkelig oplever mer-værdi af virksomhedernes kundefokus! God læselyst. Den store effekt af at eksekvere gode kundeoplevelser realiseres, når virksomhederne formår at stille skarpt på, hvilken følelse kunderne skal have, når de er i kontakt med virksomheden -emotionelle oplevelser som skal leveres konsistent på tværs af vigtige kontaktpunkter (touch-points) for kunderne, hvis de for alvor skal bidrage til at skabe positiv differentiering. Det er i denne sammenhæng vigtigt at Mogens Bjerre Associate Professor & Academic Dean ved CBS Executive Peter Aakjær Jensen Market Director ved Customer Agency

3 Nationalt Indeks for Kundeorientering 3 METODE OG TILGANG Customer Agency gennemfører i samarbejde med Copenhagen Business School og Dansk Industri et forskningsprojekt, der har til formål at dokumentere det kommercielle potentiale danske business to business virksomheder har i udsigt ved at arbejde mere kundeorienteret. Forskningsarbejdet tager udgangspunkt i en model, der kortlægger drivkræfter for at arbejde med kundeorientering med fokus på at differentiere sig ved at levere gode kundeoplevelser som afsæt for at skabe styrkede kommercielle resultater. Modellen inkluderer en selvevaluering fra ledere og medarbejdere på virksomhedens tilgang til at arbejde med kundeorientering samt de realiserede gevinster, der kan opnås ved en sådan tilgang. Derudover inkluderer modellen feedback fra virksomhedernes kunder på en række parametre, der har indvirkning på den gode kundeoplevelse. I dette pilotprojekt har 5 virksomheder deltaget med både selvevalueringer fra ledere og medarbejdere samt feedback fra et udvalg af virksomhedernes egne kunder. Det unikke ved modellen er, at vi på tværs af fem virksomheder kan se på sammenhænge mellem, hvad rigtige kunder oplever, og hvad ledere og medarbejdere tror, de skaber af oplevelser for kunderne. Dermed kan modellen anvendes som et værktøj til at kalibrere virksomhederne med kunderne. Et skridt i retning af at være i reel øjenhøjde med kunderne. Projektets metodemæssige tilgang er unik, da der ikke tidligere er gennemført analyser af kundeorientering, der omfatter både topledelse, mellemledere, medarbejdere i virksomheden på den ene side, og et betydende antal kunder på den anden side. Denne spejling har givet muligheder for at se på tværs i hierarkiet i virksomhederne - og de forskellige organisatoriske lags opfattelse af arbejdet med kundeorientering - og sammenholde dette med kundernes opfattelse af de initiativer, der er igangsat i virksomhederne. Vi har således kunnet identificere både gaps mellem opfattelserne, og områder hvor der er overensstemmelse. Forskningsprojektet er gennemført som et samarbejde mellem Begge dele vil give virksomhederne indsigt til at kunne fokusere yderligere og samtidig kunne justere der, hvor de identificerede gaps anses for at være for store. Ovennævnte har givet anledning til opstilling af en model, der kan påpege de identificere sammenhænge og sandsynliggøre koblinger mellem kundeorientering og kommercielle resultater.

4 4 Nationalt Indeks for Kundeorientering Der er et stort kommercielt potentiale i at differentiere business to business virksomheder gennem gode kundeoplevelser et kommercielt potentiale der kan bidrage til at skabe højere vækst end konkurrenterne.

5 Nationalt Indeks for Kundeorientering 5 STORT VÆKSTPOTENTIALE I AT STYRKE KUNDEORIENTERINGEN I DANSKE BUSINESS TO BUSINESS VIRKSOMHEDER Hvis ambitionen er at skabe mere vækst end de primære konkurrenter, så bør fokus på kundeoplevelsen være en central del af strategien. Der ses i analysen en signifikant sammenhæng mellem virksomhedernes evne til at differentiere sig gennem bedre kundeoplevelser og virksomhedernes evne til at skabe højere vækst end konkurrenterne. En effekt der skyldes, at kunder, der oplever mærkbar bedre kundeoplevelser fra en given leverandør, har en adfærd, der tilgodeser netop disse leverandører ved fremtidige indkøb, revidering af short lists, ved produktudvikling samt andre anledninger, hvor det opstår muligheder for at komme tættere på sin kunde. Det vil sige, at virksomheder, der formår at differentiere sig gennem bedre kundeoplevelser, oplever højere vækst end konkurrenterne. Mennesker, kultur og ambition Vision & Mål Ledelse & Kultur Kundeoplevelse Loyalitet & differentiering Forretningsresultater Forretningsplatform Proces, indsigt & ydelser Kundedrevet innovation RESULTAT 1 SIGNIFIKANT SAMMENHÆNG...mellem virksomhedernes evne til at differentiere sig gennem bedre kundeoplevelser og virksomhedernes performance på vækst i forhold til primære konkurrenter.

6 6 Nationalt Indeks for Kundeorientering POTENTIALET ER STORT OG SELV MINDRE FORBEDRINGER AF ARBEJDET MED KUNDEOPLEVELSER KAN LØFTE VÆKSTEN I FORHOLD TIL KONKURRENTERNE På basis af teoretiske perspektiver og pragmatiske erfaringer peger analysen på fire centrale temaer for eksekvering af kundeorientering, der kan bidrage til at differentiere virksomhederne gennem bedre kundeoplevelser. Temaerne omfatter Vision og mål samt Ledelse og kultur - to temaer der tilsammen afspejler virksomhederne og virksomhedernes ambition for kundeorienteringen, samt i hvilken grad kulturen støtter op om ambitionen. Derudover omfatter eksekvering af kundeorientering Proces, indsigt og ydelser samt Kundedrevet innovation. Begge temaer afspejler måden, man arbejder med kundeorienteringen på, og dermed hvilken platform der ligger til grund for ambitionerne. En analyse af sammenhængene i modellen viser, at virksomheder - der formår at styrke eksekvering af kundeorientering på tværs af de fire overordnede temaer med bare 10% - vil kunne skabe 3% mere vækst end konkurrenterne. Mennesker, kultur og ambition Vision & Mål Ledelse & Kultur Kundeoplevelse Loyalitet & differentiering Forretningsresultater Forretningsplatform Proces, indsigt & ydelser Kundedrevet innovation RESULTAT 2 3% højere vækst end konkurrenterne kan opnås ved at blive 10% bedre i de fire temaer for eksekvering af kundeorientering.

7 Nationalt Indeks for Kundeorientering 7 BUSINESS TO BUSINESS VIRKSOMHEDER [SET FRA KUNDENS PERSPEKTIV]

8 8 Nationalt Indeks for Kundeorientering EMOTIONELLE KUNDEOPLEVELSER SPILLER EN AFGØRENDE ROLLE I DANSKE BUSINESS TO BUSINESS VIRKSOMHEDERS EVNE TIL AT DIFFERENTIERE SIG At skabe gode kundeoplevelser er væsentligt for en virksomheds evne til at differentiere sig. Feedback fra pilotvirksomhedernes kunder viser, at det især er den emotionelle side af kundeoplevelsen, der er afgørende for den samlede kundeoplevelse. Den vigtigste oplevelse blandt de deltagende virksomheders kunder er at sidde med en god følelse, når man har været i kontakt med virksomheden. Analysen viser også, at det er forskelligt fra virksomhed til virksomhed, hvad en god emotionel oplevelse består af, men også at der er centrale bestanddele i det at levere en emotionel god kundeoplevelse, som går på tværs af virksomhederne: at værdsætte mig som kunde samt at gøre det til en fornøjelse at være kunde. Mennesker, kultur og ambition Vision & Mål Ledelse & Kultur Kundeoplevelse Loyalitet & differentiering Forretningsresultater Forretningsplatform Proces, indsigt & ydelser Kundedrevet innovation RESULTAT 3 1. Den følelse, man efterlader kunderne med, når de er i kontakt med virksomheden, er den vigtigste bestanddel af den samlede kundeoplevelse.

9 Nationalt Indeks for Kundeorientering 9 DET ER ALT FOR TILFÆLDIGT, HVILKE OPLEVELSER KUNDERNE FÅR, NÅR DAGLIGDAGEN RAMMER De virksomheder, der formår at levere kundeoplevelser, der differentierer og skaber kommercielle fordele, lykkes i højere grad med at gøre det tydeligt for kunderne, hvilken oplevelse de ønsker at levere. Analysen viser, at det er helt afgørende for succesen med at differentiere sig på gode oplevelser, at virksomhederne formår at gøre det tydeligt, hvilken oplevelse man som kunde kan forvente sig. Det hænger sammen med, at gode kundeoplevelser skal leveres konsistent for at være troværdige for kunderne. Kun 1/3 af kunderne er enige i, at virksomhederne formår at gøre det tydeligt, hvilken oplevelse virksomheden ønsker at give kunderne. Endvidere er under halvdelen af kunderne enige i, at virksomhederne formår at levere gode kundeoplevelser, uanset hvilken kontakt man har som kunde. Det er indikationer af, at det fortsat er overladt til en stor portion tilfældighed, hvilke oplevelser kunderne får, når dagligdagen rammer. Mennesker, kultur og ambition Vision & Mål Ledelse & Kultur Kundeoplevelse Loyalitet & differentiering Forretningsresultater Forretningsplatform Proces, indsigt & ydelser Kundedrevet innovation RESULTAT 4 KUN 1/3 af kunderne er enige i, at virksomhederne gør det tydeligt, hvilken oplevelse man ønsker at give kunderne.

10 10 Nationalt Indeks for Kundeorientering STØRSTEDELEN AF KUNDERNE OPLEVER IKKE AT VIRKSOMHEDERNE FORMÅR AT FOKUSERE PÅ DE DELE AF KUNDEOPLEVELSEN DER ER VIGTIGE FOR DEM Evnen til at levere konsistent gode kundeoplevelser er en af de afgørende faktorer for at opnå den ønskede effekt hos kunderne. Virksomhedernes evne til at levere denne konsistens er imidlertid udfordret. Af besvarelser fra kunderne fremgår det at kontinuerte forbedringer af kundeoplevelsen samt særligt fokus på kundeoplevelsen i vigtige kontaktpunkter har stor betydning for den samlede oplevelse. Kun 1/3 af kunderne er enige i, at virksomhederne arbejder med løbende at forbedre kundeoplevelsen. Lidt flere, men stadig under halvdelen af kunderne oplever, at virksomhederne har fokus på kundeoplevelsen i de kontaktpunkter der er vigtige for kunderne. Størstedelen af kunderne oplever dermed ikke, at virksomhederne formår at fokusere på de dele af kundeoplevelsen der er vigtige for dem. Mennesker, kultur og ambition Vision & Mål Ledelse & Kultur Kundeoplevelse Loyalitet & differentiering Forretningsresultater Forretningsplatform Proces, indsigt & ydelser Kundedrevet innovation RESULTAT 5 UNDER 50% af kunderne oplever, at virksomhederne har fokus på kundeoplevelsen i de kontaktpunkter, der er vigtige for kunderne.

11 Nationalt Indeks for Kundeorientering 11 KUNDERNE SER MEDARBEJDERNE SOM NØGLEN TIL AT LEVERE KUNDEOPLEVELSER DER DIFFERENTIERER Kunderne oplever medarbejderne som en helt afgørende faktor for at levere kundeoplevelser, der differentierer. Faktisk oplever kun ca. halvdelen af kunderne, at medarbejderne hos de virksomheder, de handler med, brænder for at levere gode kundeoplevelser. En indikation af at flere virksomheder kan frigøre et potentiale i at levere gode kundeoplevelser ved at gentænke arbejdsprocesserne, så medarbejderne i højere grad får mulighed for brænde igennem over for kunderne, der hvor de kan gøre en forskel for kunderne. Det ses også, at kun ca. 40% af kunderne oplever, at medarbejderne har tilstrækkelig frihed og beslutningskompetence til at levere gode kundeoplevelser. Mennesker, kultur og ambition Vision & Mål Ledelse & Kultur Kundeoplevelse Loyalitet & differentiering Forretningsresultater Forretningsplatform Proces, indsigt & ydelser Kundedrevet innovation RESULTAT 6 KUN 55% af kunderne oplever, at medarbejderne hos de virksomheder, de handler med, brænder for at levere gode kundeoplevelser.

12 12 Nationalt Indeks for Kundeorientering SPEJLING [KUNDERNES PERSPEKTIV SET I FORHOLD TIL VIRKSOMHEDERNES PERSPEKTIV]

13 Nationalt Indeks for Kundeorientering 13 I analysen er en række af de spørgsmål, som kunderne har svaret på, også blevet stillet til medarbejdere og ledere. Dermed kan Nationalt Indeks for Kundeorientering bidrage til at identificere gaps mellem medarbejdernes egen opfattelse og kundernes oplevelser. Kundefokus er forankret hos mange ledere og medarbejdere MEDARBEJDERNES EGEN OPFATTELSE GAP men virksomhederne er udfordret på at få kalibreret medarbejderens gode intentioner med kundernes behov KUNDERNES OPLEVELSER så kunderne oplever værdi af virksomhedernes kundefokus på den anden side af disken.

14 14 Nationalt Indeks for Kundeorientering MANGE LEDERE OG MEDARBEJDERE BRÆNDER FOR AT LEVERE GODE OPLEVELSER, MEN FÆRRE KUNDER OPLEVER DET 69% af medarbejdere og ledere synes, at de brænder for at give gode kundeoplevelser. 55% af kunderne oplever, at medarbejderne hos de virksomheder de handler med, brænder for at give gode kundeoplevelser.

15 Nationalt Indeks for Kundeorientering 15 MANGE LEDERE OG MEDARBEJDERE SYNES DE GÅR LANGT FOR KUNDERNE, MEN KUN FÅ KUNDER OPLEVER DET 70% af medarbejdere og ledere synes, at de går langt for at give kunderne gode oplevelser. 47% af kunderne oplever, at medarbejderne hos de virksomheder de handler med, går langt for at levere gode kundeoplevelser.

16 16 Nationalt Indeks for Kundeorientering HVAD SKAL DER TIL FOR, AT DET LYKKES? [SET INDEFRA UD]

17 Nationalt Indeks for Kundeorientering 17 FOR AT EKSEKVERE PÅ GODE KUNDEOPLEVELSER, DER DIFFERENTIERER VIRKSOMHEDERNE, HAR TRE DISCIPLINER AFGØRENDE BETYDNING En statistisk analyse af sammenhængene mellem de fire temaer for eksekvering og kundeoplevelser der differentierer, viser det sig, at tre ud af de fire temaer er af afgørende betydning for at lykkes. De afgørende parametre er: Vision og mål Ledelse og kultur Proces, indsigt og ydelser Temaet kundedrevet innovation har også nogen betydning for at differentiere sig gennem gode kundeoplevelser, men væsentligt mindre end de tre øvrige. Mennesker, kultur og ambition Vision & Mål Ledelse & Kultur Kundeoplevelse Loyalitet & differentiering Forretningsresultater Forretningsplatform Proces, indsigt & ydelser Kundedrevet innovation

18 18 Nationalt Indeks for Kundeorientering DER SKAL ETABLERES EN VISION FOR, HVAD KUNDERNE SKAL OPLEVE, OG EKSEKVERING SKAL PRIORITERES PÅ TVÆRS AF ORGANISATIONEN Det område, der fremstår som mest afgørende under temaet Vision og Mål, er at: Virksomheden har defineret en vision for, hvad kunderne skal opleve på tværs af kunderejsen - et område som kun 42% af ledere og medarbejdere i dag er enige i sker. Man bør på ledelsesniveau forholde sig konkret til, hvad man ønsker at være for sine kunder og sikre sig, at det kommunikeres konsistent i organisationen. For at realisere de kommercielle gevinster er det vigtigt, at visionen tager udgangspunkt i kundernes behov og ønsker. Et andet vigtigt område under temaet Vision og Mål er at: Det prioriteres i organisationen at levere på den ønskede vision. Der er behov for, at de enkelte dele af organisationen reflekterer over deres rolle og bidrag til at levere gode kundeoplevelser - et område som kun halvdelen af ledere og medarbejdere er enige i sker i dag. Virksomhederne kan med fordel udvikle en governance for kundeorientering, så det bliver tydeligt for alle, hvordan der arbejdes med at fastholde og udvikle kundeorientering. Helt enig 42% Virksomheden har defineret en vision for, hvad kunderne skal opleve på tværs af kunderejsen. Det bliver prioriteret at levere gode kundeoplevelser alle steder i virksomheden. Helt enig 50%

19 Nationalt Indeks for Kundeorientering 19 MEDARBEJDERNE SKAL BRÆNDE FOR AT DELTAGE I REJSEN MOD STYRKEDE KUNDEOPLEVELSER OG HAVE MULIGHED FOR NEMT AT RAPPORTERE TILBAGE De områder, der fremstår som mest afgørende under disciplinen Ledelse og Kultur - er at: Få medarbejdere og ledere til at brænde for at give gode oplevelser til kunderne - noget som 69% af ledere og medarbejdere allerede gør. Få formidlet virksomhedens vision om kundeorientering, så medarbejderne forstår formålet og værdien, og så de kan se, at deres bidrag har væsentlig betydning, og måske endda giver dem nye udviklings- og karrieremuligheder. Virksomhederne kan med fordel etablere formaliserede tilgange til at opsamle viden om gode og dårlige kundeoplevelser. Derved sikres, at den indsigt, der ligger hos medarbejdere med direkte kundekontakt, tilvejebringes og deles i relevante fora. En tilgang der vil bidrage til et større ejerskab for kundeoplevelsen blandt de medarbejdere, der er i daglig kontakt med kunderne. Gøre det nemt for medarbejdere med kundekontakt at rapportere om gode og dårlige kundeoplevelser. Kun 33% er enige i, at det sker i dag. I min afdeling/ledergruppe brænder vi for at give gode oplevelser til kunderne. Helt enig 69% Helt enig 33% Det er gjort nemt for medarbejdere med kundekontakt at rapportere om gode og dårlige oplevelser.

20 20 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDSIGT OM KUNDERNE SKAL TÆNKES IND I DE PROCESSER, DER RAMMER KUNDERNE OG ORGANISERINGEN SKAL STØTTE OP OM EFFEKTIV EKSEKVERING De områder, der fremstår som mest afgørende under disciplinen Proces, indsigt og ydelser er at: Anvende indsigt fra kundeanalyser systematisk til at prioritere projekter og forandringer, der styrker kundeoplevelsen. Kun 25% af ledere og medarbejdere er enige i, at det sker i dag. Designe processer der leverer gode kundeoplevelser, der hvor det er relevant for kunderne. Kun 33% af ledere og medarbejdere er enige i, at det sker i dag. Sikre at den interne organisering understøtter effektiv håndtering af kundesager. Kun 32% af ledere og medarbejdere er enige i, at det sker i dag. Virksomhederne bør overveje, hvordan der gennemføres kundeanalyser, og hvad der kan gøres for i højere grad at sikre, at indsigter fra kundeanalyserne bliver brugt til at re-designe de processer, der påvirker kundernes oplevelse, så processerne i højere grad afspejler kundernes behov og ønsker. Helt enig 25% Vi anvender indsigt fra kundeanalyser systematisk til at prioritere projekter og forandringer, der skal styrke kundeoplevelsen. Vores processer er designet til at levere gode kundeoplevelser, der hvor det er relevant. Helt enig 33% Helt enig 32% Vores interne organisering sikrer, at alle kundesager håndteres effektivt.

21 21 Nationalt Indeks for Kundeorientering FÅ INSPIRATION TIL HVORDAN DIN VIRKSOMHED KAN ARBEJDE MED KUNDEORIENTERING SOM DRIVKRAFT FOR KOMMERCIELLE GEVINSTER

22 Nationalt Indeks for Kundeorientering 22 TEST DIN EGEN VIRKSOMHED Med udgangspunkt i den model der er udviklet som platform for Nationalt Indeks for Kundeorientering, har du og dine kolleger mulighed for at teste, hvor kundeorienteret din virksomhed er sammenlignet med andre business to business virksomheder. Kontakt Peter A. Jensen for yderligere information på eller ring på tlf TILMELD DIG VORES NYHEDSBREV Få tilsendt Customer Agencys nyhedsbrev og hør mere om trends og tendenser inden for kundeorientering og bliv inviteret til relevante seminarer og konferencer om emnet. Tilmeld dig nyhedsbrevet på FÅ ET INSPIRATIONSMØDE Hvis din virksomhed står over for at styrke arbejdet med kundeorientering, er du velkommen til at kontakte Customer Agency for et uforpligtende inspirationsmøde. Kontakt Peter A. Jensen for yderligere information på eller ring på tlf

23 23 Nationalt Indeks for Kundeorientering Customer Agency Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K

BLIV KLOGERE PÅ DIN BYGHERRES BUSINESS CASE EXECUTIVE UDDANNELSE I FORRETNINGSUDVIKLING, ØKONOMI OG STRATEGISK LEDELSE

BLIV KLOGERE PÅ DIN BYGHERRES BUSINESS CASE EXECUTIVE UDDANNELSE I FORRETNINGSUDVIKLING, ØKONOMI OG STRATEGISK LEDELSE BLIV KLOGERE PÅ DIN BYGHERRES BUSINESS CASE EXECUTIVE UDDANNELSE I FORRETNINGSUDVIKLING, ØKONOMI OG STRATEGISK LEDELSE OVERORDNET FORMÅL MED UDDANNELSEN Danske Arkitektvirksomheder lancerer i samarbejde

Læs mere

Forventninger til forandringer i det offentlige

Forventninger til forandringer i det offentlige Forventninger til forandringer i det offentlige Survey Implement Consulting Group og Mandag Morgen September 2013 Om undersøgelsen I forbindelse med konferencen om fremtidens offentlige sektor har Implement

Læs mere

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta

Læs mere

Udviklingsstrategi 2015

Udviklingsstrategi 2015 Udviklingsstrategi 2015 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Innovation i praksis... 4 Fokusområder 2015... 4 Fokusområde 1: Involvering af brugere, borgere og erhverv i velfærdsudviklingen... 6 Fokusområde

Læs mere

Tips til bedre arbejdsmiljø og trivsel

Tips til bedre arbejdsmiljø og trivsel Tips til bedre arbejdsmiljø og trivsel Indledning Der er store forventninger til både medarbejdere og ledelse om at præstere. Forandringer, udvikling og vækst er på dagsordenen og det udfordrer balancen

Læs mere

Effekt gennem professionel projektadfærd

Effekt gennem professionel projektadfærd 8. JUNI 2017 Effekt gennem professionel projektadfærd Undersøgelse om danske organisationers udviklingsevne Program Kl. 8.30 Morgenmad + kaffe mm. Kl. 09.00 Velkommen, Introduktion til morgenmødet og hinanden

Læs mere

ASSET MANAGEMENT SWECO DANSK FJERNVARME. Rune Reid Thranegaard 1

ASSET MANAGEMENT SWECO DANSK FJERNVARME. Rune Reid Thranegaard 1 ASSET MANAGEMENT SWECO DANSK FJERNVARME Rune Reid Thranegaard 1 Certificering eller arbejdsværktøj? 1. Hvad er grundelementerne i Asset Management? 2. Går vejen til god asset management via certificering

Læs mere

STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING

STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING SEMINAR OG WORKSHOPFORLØB Evnen til at udnytte nye markedsmuligheder og digitale forretningsområder har afgørende betydning for en virksomheds potentiale og konkurrenceevne.

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

LEADING. Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd.

LEADING. Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd. LEADING Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd. HAR DU TALENT FOR AT UDVIKLE TALENT? DU SKAL SE DET, DER

Læs mere

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation 42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit

Læs mere

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

DIGITAL SAMMENHÆNG - for borgere og virksomheder

DIGITAL SAMMENHÆNG - for borgere og virksomheder DIGITAL SAMMENHÆNG - for borgere og virksomheder Digitaliseringsstrategi 2017-2020 Silkeborg Kommune & Viborg Kommune Indhold Sammen kan vi gøre det bedre 3 Digitalisering skaber sammenhæng på tværs 5

Læs mere

Talentudvikling af ledere i Aalborg Kommune

Talentudvikling af ledere i Aalborg Kommune Punkt 15. Talentudvikling af ledere i Aalborg Kommune 2013-46484 Borgmesterens Forvaltning indstiller, efter drøftelse i Direktørgruppen, at Magistraten, - drøfter oplæg til talentudvikling af ledere fra

Læs mere

gladsaxe.dk HR-strategi

gladsaxe.dk HR-strategi gladsaxe.dk HR-strategi HR-strategi Indledning Gladsaxe Kommune ønsker at styrke den strategiske HR-indsats og har derfor formuleret en HR-strategi. Strategien skal understøtte udviklingen af organisationen,

Læs mere

Få succes med forandringer

Få succes med forandringer Få succes med forandringer - Inspiration og værktøjer til mellemlederens rolle som forandringsagent 1 6. - 1 7. m a r t s 2 0 0 9 T e k n o l o g i s k I n s t i t u t T a a s t r u p Potentialer, ressourcer

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt UNIFIED NETWORK Unified Network Unified Network arbejder med vækstkultur vi klargør og motiverer virksomhedernes vækstfundament, nemlig menneskerne i organisationen. Hvorfor gøre noget? Hvis sygefraværet

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

EVALUERING AF TREDJE RUNDE AF MANGFOLDIG- HEDSPROGRAMMET HOVEDKONKLUSIONER

EVALUERING AF TREDJE RUNDE AF MANGFOLDIG- HEDSPROGRAMMET HOVEDKONKLUSIONER Til Integrationsministeriet Dokumenttype Hovedkonklusioner Evaluering af tredje runde af Mangfoldighedsprogrammet (2009) Dato Marts, 2011 EVALUERING AF TREDJE RUNDE AF MANGFOLDIG- HEDSPROGRAMMET HOVEDKONKLUSIONER

Læs mere

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater! Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,

Læs mere

Lederuddannelse. Realisér dit lederpotentiale med en international uddannelse

Lederuddannelse. Realisér dit lederpotentiale med en international uddannelse Lederuddannelse Realisér dit lederpotentiale med en international uddannelse Leadership Acceleration Programme Bliv klædt på til at videreudvikle din lederrolle På vores lederuddannelse Leadership Acceleration

Læs mere

FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE

FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE S 2 Salgs trakten Fra: En lineær proces, med relativ stor kontrol over information. Eksponering er den primære driver i markedsføring. 3 Demokratisering af information Baggrunden

Læs mere

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b Velkommen til vækstgruppeforløbet vækst via oplevelser Fremtidens konkurrenceparameter i turisme-erhvervet Mange taler om kundeoplevelsen som et

Læs mere

Krise som brændende platform

Krise som brændende platform Krise som brændende platform Med udgangspunkt i en innovations og ledelses undersøgelse: Konklusion på undersøgelse blandt danske virksomheder Innovation som vækst motor Ledelses stilens indflydelse på

Læs mere

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE LEDELSESGRUNDLAG DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG Vi vil være det bedste og mest ansvarlige sted at handle og arbejde. Denne ambitiøse vision skal Coopfamiliens cirka 3.800 ledere gøre til virkelighed

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

BERNERS KERNEVÆRDIER

BERNERS KERNEVÆRDIER BERNERS KERNEVÆRDIER BERNERS VÆRDIGRUNDLAG...... er vores grundlag for alle beslutninger og handlinger, som træffes og udføres i vores virksomhed. Det tjener til orientering for medarbejderne. Vores værdigrundlag

Læs mere

Hvornår gør medarbejderne det, lederen beder om?

Hvornår gør medarbejderne det, lederen beder om? Klare resultater fra verdens største og danske forskningsprojekt i ledelsesadfærd og performance: Hvornår gør medarbejderne det, lederen beder om? Her er et par korte, klare og opsigtsvækkende resultater

Læs mere

Strategisk relationel ledelse om at skabe forandringskapacitet

Strategisk relationel ledelse om at skabe forandringskapacitet Strategisk relationel ledelse om at skabe forandringskapacitet Overskrifter Forskningsprojektet interesser og baggrund Inspirationen fra Relationel Koordination Next step Følg med på vores nye Blog Følg

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

Ledelse Organisationsudvikling

Ledelse Organisationsudvikling Personalestyrelsens temadag 12.april 2011 Gitte Mandrup Ledelse Organisationsudvikling Forstå behov og opgaver udefra og ind Tag ansvar indefra og ud Virksomhedens ydelser, resultatkrav, realiteter, udfordringer

Læs mere

Effektiv eksekvering og implementering af strategi

Effektiv eksekvering og implementering af strategi Strategisk Ledelse Effektiv eksekvering og implementering af strategi Store tanker bliver ikke til virkelighed af sig selv det kræver strategisk ledelse. Din succes som leder afhænger af, at du kan skabe

Læs mere

Udvikling af strategi for kundeoplevelser

Udvikling af strategi for kundeoplevelser ARTIKEL Udvikling af strategi for kundeoplevelser Denne artikel beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan

Læs mere

Opdateret Lederskab. Drejebog for ledelse af forandringer! - et nyhedsbrev for ledere om lederskab og ledelse

Opdateret Lederskab. Drejebog for ledelse af forandringer! - et nyhedsbrev for ledere om lederskab og ledelse ISSN 1901- Nr. 1 2008 Tema: Forandringsledelse i praksis Drejebog for ledelse af forandringer! Forandringer er over os! Store omvæltninger præger mange organisationer, omstruktureringer og forandringsprocesser

Læs mere

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Formålet med Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi Tydelig effekt i markederne er at

Læs mere

DI HANDEL Uddannelse: E-handel for B2B-virksomheder

DI HANDEL Uddannelse: E-handel for B2B-virksomheder DI HANDEL Uddannelse: E-handel for B2B-virksomheder > 5 dages uddannelse fordelt over 3 måneder > Undervisere fra CBS Executive > Emner spænder fra e-handelsstrategi, ledelse og forandringsledelse, innovationsmetoder,

Læs mere

Myndighedssocialrådgiverens kernefaglighed

Myndighedssocialrådgiverens kernefaglighed Myndighedssocialrådgiverens kernefaglighed Hvilket mindset har socialrådgivere i denne kontekst? Hvilke præmisser baserer socialrådgiveren sin praksis på? I Dansk Socialrådgiverforening har vi afgrænset

Læs mere

Leder- og medarbejderroller i Aarhus Kommune

Leder- og medarbejderroller i Aarhus Kommune Leder- og medarbejderroller i Udviklingen og byrådets vision Fortællingen om Aarhus kræver noget nyt af os. Med afsæt i Fortællingen om Aarhus har i beskrevet en fælles, overordnet ramme for leder og medarbejderroller

Læs mere

Teknologisk Partnerskab. Netværk, matchmaking og virksomhedsklynger

Teknologisk Partnerskab. Netværk, matchmaking og virksomhedsklynger Teknologisk Partnerskab Netværk, matchmaking og virksomhedsklynger RK 2007-2009: Technology Transfer Excellence (TTE) En metode for koblingen mellem Markeds/virksomheds behov - og Global F&U-drevet teknologisk

Læs mere

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010 Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større

Læs mere

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI 2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?

Læs mere

Vækst gennem kundefokus

Vækst gennem kundefokus Vækst gennem kundefokus Thomas Ritter Professor of Market Strategy and Business Development Department of Strategic Management and Globalization Academic Director CBS Competitiveness Platform Kilevej 14A,

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Mennesker. i bevægelse. skaber. virksomheder. i bevægelse. præsentation af

Mennesker. i bevægelse. skaber. virksomheder. i bevægelse. præsentation af Mennesker i bevægelse skaber virksomheder i bevægelse præsentation af bevægelse fremdrift målopnåelse resultat FREMDRIFT arbejder for at skabe fremdrift i din virksomhed. Det gør vi ved at sætte mennesker

Læs mere

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune Ledelse når det er bedst Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune INTRODUKTION hvad er et ledelsesgrundlag? Fælles principper for god ledelse Som ledere i Glostrup Kommune er vores fornemste opgave at bidrage

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive

Læs mere

Bestyrelsesuddannelse. Få den nyeste viden om fremtidens bestyrelsesarbejde

Bestyrelsesuddannelse. Få den nyeste viden om fremtidens bestyrelsesarbejde Bestyrelsesuddannelse Få den nyeste viden om fremtidens bestyrelsesarbejde Executive Board Programme INSEAD Skab værdi i bestyrelsen og bidrag til forretningsudviklingen På vores bestyrelsesuddannelse

Læs mere

Direktørgruppen, Juli 2011. Ny virkelighed - ny velfærd

Direktørgruppen, Juli 2011. Ny virkelighed - ny velfærd Direktørgruppen, Juli 2011 Ny virkelighed - ny velfærd 1 Ny virkelighed ny velfærd Både kravene til og vilkårene for kommunen har ændret sig markant de senere år, og det er helt andre og mere alvorlige

Læs mere

ændre verden? - Tag en tur i OPI-junglen

ændre verden? - Tag en tur i OPI-junglen vil I ændre verden? - Tag en tur i OPI-junglen OPI Dyrk samarbejdet! Et OPI-projekt samler deltagere på tværs af sektorer. Det betyder, at projektet skal favne mange forskellige kulturer, værdier og forventninger

Læs mere

VIBORGEGNENS ERHVERVSRÅD

VIBORGEGNENS ERHVERVSRÅD VIBORGEGNENS ERHVERVSRÅD VÆKST VIBORG! er navnet på VIBORGegnens Erhvervsråds strategi for 2014-2018. Men det er ikke kun et navn. Det er en klar opfordring til erhvervslivet om at hoppe med på vognen

Læs mere

Lederskab i en turbulent verden. Niels Duedahl, CEO, SE

Lederskab i en turbulent verden. Niels Duedahl, CEO, SE Lederskab i en turbulent verden Niels Duedahl, CEO, SE Markedet ændrer sig med stor hastighed Vi er nødt til at revidere vores samfundsmodel på mange områder Ny Teknologi og konstant Innovation er det

Læs mere

BØRN OG unge på vej mod stærkere fællesskaber

BØRN OG unge på vej mod stærkere fællesskaber BØRN OG unge på vej mod stærkere fællesskaber 1 forord Stærkere fællesskaber gør os dygtigere sammen Kære læsere, Da jeg sidste vinter sammen med resten af byrådet præsenterede Aarhus Kommunes nye børne-

Læs mere

REFERAT. Rundbord d. 15. maj 2017 om fremme af samfundsansvar i globale værdikæder

REFERAT. Rundbord d. 15. maj 2017 om fremme af samfundsansvar i globale værdikæder REFERAT Rundbord d. 15. maj 2017 om fremme af samfundsansvar i globale værdikæder RUNDBORD D. 15. maj 2017 Fremme af ansvarlige globale værdikæder Sted: DIEH Hub, Overgaden Oven Vandet 10, st. 1415 København

Læs mere

Feedback på arbejdspladsen

Feedback på arbejdspladsen Feedback på arbejdspladsen Feedback på arbejdspladsen kan ses som et læringsværktøj, der sikrer fagligt fokus og udvikling af samarbejdet om kerneopgaven. At opbygge en velfungerende feedbackkultur, kan

Læs mere

Strategiplan

Strategiplan Indledning Direktionens Strategiplan 2017-2020 sætter en tydelig retning for, hvordan vi i den kommende treårige periode ønsker at udvikle organisationen, så vi kan skabe endnu bedre løsninger for borgerne.

Læs mere

Arbejdet med virksomhedens strategiske platform (1). Makrodrivers og makrosegmentering.

Arbejdet med virksomhedens strategiske platform (1). Makrodrivers og makrosegmentering. Arbejdet med virksomhedens strategiske platform (1). Makrodrivers og makrosegmentering. Af Rikke Skovbakke, Beacon Group. Forestil dig følgende situation: dine solide position på markedet er truet. Dine

Læs mere

Lektiehjælp og faglig fordybelse status og opmærksomhedspunkter, marts 2015

Lektiehjælp og faglig fordybelse status og opmærksomhedspunkter, marts 2015 Lektiehjælp og faglig fordybelse status og opmærksomhedspunkter, marts 2015 Dette notat præsenterer kort rammerne for lektiehjælp og faglig fordybelse, aktuelle opmærksomhedspunkter for kommuner og skoler

Læs mere

Pakker vedr. forandring til arbejdsmiljøpuljen 2017

Pakker vedr. forandring til arbejdsmiljøpuljen 2017 Til møde i MED-Hovedudvalget den 4. oktober 2016 Pakker vedr. forandring til arbejdsmiljøpuljen 2017 Alle pakker realiseres på en måde, der understøtter det fremmende perspektiv på arbejdsmiljøindsatsen

Læs mere

Albertslund Kommune. Rapport for Ledergruppen Udførelsestidspunkt: :58:41 Antal besvarelser: 6 Svarprocent: 100,0%

Albertslund Kommune. Rapport for Ledergruppen Udførelsestidspunkt: :58:41 Antal besvarelser: 6 Svarprocent: 100,0% Albertslund Kommune Rapport for Ledergruppen Udførelsestidspunkt: 16-01-2017 04:58:41 Antal besvarelser: 6 Svarprocent: 100,0% Social kapital - samlet resultat Social kapital drejer sig om, hvordan I samarbejder

Læs mere

Brobyggerne. Erfaringer fra 10 projekter om ledelse af fremtidens velfærd. Maj 2014

Brobyggerne. Erfaringer fra 10 projekter om ledelse af fremtidens velfærd. Maj 2014 Brobyggerne Erfaringer fra 10 projekter om ledelse af fremtidens velfærd Maj 2014 De ti projekter 1. Ledelse i akutmodtagelser: Seks hospitaler i fire regioner 2. Klyngeledelse med øre til fremtiden: Dagtilbud

Læs mere

EASI- dit udviklingsværktøj

EASI- dit udviklingsværktøj Få afdækket trænings- og udviklingsbehov EASI- dit udviklingsværktøj Hvorfor handler mennesker ikke altid, som vi forventer? Find ud af, hvad der motiverer mennesker Spar tid på at identificere potentiale

Læs mere

Værktøj 2: Kortlægning af arbejdspresset

Værktøj 2: Kortlægning af arbejdspresset 12 Værktøj 2 Værktøj 2: Kortlægning af arbejdspresset Ved hjælp af værktøj 2 kan du undersøge, om der er for stort arbejdspres blandt den gruppe af medarbejdere, du har personaleansvar for. For stort arbejdspres

Læs mere

Leder- og medarbejderroller i Aarhus Kommune

Leder- og medarbejderroller i Aarhus Kommune Leder- og medarbejderroller i Aarhus Kommune Udviklingen og byrådets vision Fortællingen om Aarhus kræver noget nyt af os. Med afsæt i Fortællingen om Aarhus har Fælles MED Udvalget i Aarhus Kommune beskrevet

Læs mere

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S April 2014 Uddannelse af ledere/ejere Formål: Lederne og virksomhedsejerne skal have en indsigt i, hvordan deres

Læs mere

Effektfulde strategiimplementeringer

Effektfulde strategiimplementeringer Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.

Læs mere

LEDELSESGRUNDLAG. 6 pejlemærker

LEDELSESGRUNDLAG. 6 pejlemærker LEDELSESGRUNDLAG 6 pejlemærker Vi er én Helsingør Kommune Vi fremstår som en fælles enhed Vi har et fælles ansvar Vi tænker i helheder Vi har fokus på vores borgere, brugere og ansatte Vi repræsenterer

Læs mere

Toplederuddannelse. Styrk din forretningsudvikling med en international uddannelse

Toplederuddannelse. Styrk din forretningsudvikling med en international uddannelse Toplederuddannelse Styrk din forretningsudvikling med en international uddannelse Executive Management Programme INSEAD Opnå strategisk skarphed med den nyeste viden På vores toplederuddannelse Executive

Læs mere

Styrkelse af den palliative pleje på plejehjem

Styrkelse af den palliative pleje på plejehjem Projektbeskrivelse. Projektets titel Styrkelse af den palliative pleje på plejehjem Baggrund/ problembeskrivelse Kommissionen om livskvalitet og selvbestemmelse i plejebolig og plejehjem fremlagde i sin

Læs mere

Såvel centerledelse, som afdelingsledelse, AMR og TR har alle bidraget til processen, og i det følgende materiale kan resultatet læses.

Såvel centerledelse, som afdelingsledelse, AMR og TR har alle bidraget til processen, og i det følgende materiale kan resultatet læses. Forord Inden for det specialiserede socialområde stilles der løbende øgede og andre krav til opgaveløsningen, for såvel af medarbejderne, afdelingsledere og centerledelsen. Det har forårsaget et andet

Læs mere

Opdateres forud for bestyrelsesmødet og Generalforsamling den 18. maj med konkrete mål for klynger mm. samt årsplan/oversigt.

Opdateres forud for bestyrelsesmødet og Generalforsamling den 18. maj med konkrete mål for klynger mm. samt årsplan/oversigt. 1 ÅRSPLAN 2017 første udkast Opdateres forud for bestyrelsesmødet og Generalforsamling den 18. maj med konkrete mål for klynger mm. samt årsplan/oversigt. Foreningen IQ s a rsplan sætter mål og prioriteter

Læs mere

Økonomiudvalg. Ledelsesadfærd, der understøtter udviklingsstrategien

Økonomiudvalg. Ledelsesadfærd, der understøtter udviklingsstrategien 2015-2016 Økonomiudvalg Ledelsesadfærd, der understøtter udviklingsstrategien Koncernmål (01-01-2015-31-12-2015) Motivation Den nye udviklingsstrategi Sammen om nødvendige forandringer sætter retning på

Læs mere

KORAs mission er at fremme kvalitetsudvikling, bedre ressourceanvendelse og styring i den offentlige sektor.

KORAs mission er at fremme kvalitetsudvikling, bedre ressourceanvendelse og styring i den offentlige sektor. KORAs strategi Juni 2016 KORAs mission er at fremme kvalitetsudvikling, bedre ressourceanvendelse og styring i den offentlige sektor. KORA er en uafhængig statslig institution, som udfører sin faglige

Læs mere

DIPLOMCLASS DIGITALISERING. - fra strategi til eksekvering

DIPLOMCLASS DIGITALISERING. - fra strategi til eksekvering DIPLOMCLASS DIGITALISERING - fra strategi til eksekvering Diplomclass i Digitalisering Diplomclass i Digitalisering er en uddannelse på diplomniveau med teoretisk og praktisk indhold, samtidig med at der

Læs mere

Dansk Design Center. Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt

Dansk Design Center. Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt Dansk Design Center Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar 2016 Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt 1 1. Baggrund Om undersøgelsen 2 Om undersøgelsen Undersøgelsens

Læs mere

for god kommunikation

for god kommunikation for god kommunikation KOMMUNIKAT I O N Kodeks for god kommunikation i Fredensborg Kommune Formål Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt de seneste år i takt med forståelsen af, at en

Læs mere

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten?

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Oplæg af Kirstine Rechendorff, Ennova Ennova A/S Hvorfor engagement? - fordi det er win-win For virksomheden: For medarbejderen: Fastholde medarbejderne

Læs mere

Ledelse af dagtilbud Ledelsesmæssige udfordringer og kompetenceudvikling

Ledelse af dagtilbud Ledelsesmæssige udfordringer og kompetenceudvikling Ledelse af dagtilbud 2017 Ledelsesmæssige udfordringer og kompetenceudvikling Indhold Om undersøgelsen Side 3 Hovedkonklusioner Side 4 På tværs af de syv ledelsestemaer Side 5 Behov for kompetenceudvikling

Læs mere

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen 2016-2020 VISION PERSPEKTIVER OVERORDNEDE MÅL ORGANISERING ROLLER OG ANSVAR INDSATSER BAGGRUND I Hjørring Kommune vil vi

Læs mere

Slagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020

Slagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020 Slagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020 Tak for brug af billeder: Vibeke Olsen Hans Chr. Katberg Olrik Thoft Niels Olsen Indledning Med personalepolitikken som vejviser Så er den her den nye personalepolitik!

Læs mere

En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Af Egon Kjær Jensen og Ann Møller Svendsen www.leanakademiet.dk - t: 70277909

Læs mere

Medlemstilfredshed i Business Faxe Copenhagen. Udarbejdet af Lars Huge

Medlemstilfredshed i Business Faxe Copenhagen. Udarbejdet af Lars Huge Medlemstilfredshed i Business Faxe Copenhagen Udarbejdet af Lars Huge Metode 377 inviteret og rykker én gang pr. e-mail 62 svar Svarprocent 16,4 % 2 Analysemodel Key metrics Samlet tilfredshed Loyalitet

Læs mere

Vejledning til proces for design af gevinstdiagram

Vejledning til proces for design af gevinstdiagram Januar 2014 Indhold 1. FORMÅL... 3 FORMÅLET MED DENNE PROCESVEJLEDNING... 3 2. GEVINSTDIAGRAM... 3 2.1. AKTIVITE TER... 4 DEFINER MÅLSÆTNINGER... 5 IDENTIFICER GEVINSTER... 5 IDENTIFICER RESULTATER, FORANDRINGSEVNER

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer

Læs mere

Ledelsesroller i Byens TMF

Ledelsesroller i Byens TMF Ledelsesroller i Byens TMF Med Byens TMF sætter vi yderligere fokus på at imødekomme Byens Behov og fremtidssikre TMF. Vi gør det ud fra følgende fire pejlemærker: Byens behov, Tværgående samarbejde, Mere

Læs mere

Forhandling, der skaber resultater

Forhandling, der skaber resultater Forhandling, der skaber resultater Forhandling, der skaber resultater Giv dig selv et forspring til at nå dine forhandlingsmål Forhandling med gennemslagskraft Alt er under forandring og derfor er alt

Læs mere

Samarbejde om arbejdsmiljøindsatser

Samarbejde om arbejdsmiljøindsatser Samarbejde om arbejdsmiljøindsatser Perspektiver på den lokale indsats på arbejdspladsen Seniorforsker Thomas Clausen (tcl@nfa.dk) Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø NFA Dagsorden 1. Baggrund

Læs mere

Københavns Kommunes erfaringer med IT-projektråd

Københavns Kommunes erfaringer med IT-projektråd Københavns Kommunes erfaringer med IT-projektråd / Stig Lundbech Direktør i Koncern IT og Rådsmedlem 24.08.2017 Hvad laver IT-projektrådet? Københavns Kommunes IT-projektråd blev etableret i 2014. Formålet

Læs mere

Go Relation PROFIL KATALOG. Mads Brandsen; 4158 9482; mb@gorelation.dk; Randers WWW.GORELATION.DK

Go Relation PROFIL KATALOG. Mads Brandsen; 4158 9482; mb@gorelation.dk; Randers WWW.GORELATION.DK Go Relation PROFIL KATALOG KONSULENT-, KURSUS- OG SPARRINGSFIRMA Vi tilbyder. Kursusvirksomhed. Hel og halvdagskurser. Specielt tilpassede kurser. Åben tilmelding. Kurser for enkelte medarbejdere, grupper

Læs mere

Kære LINAK medarbejder

Kære LINAK medarbejder Værdihåndbog Kære LINAK medarbejder Hvad er en værdihåndbog? For LINAK er det et forsøg på at samle de holdninger, vi har til tingene og de værdier, vi bygger på. De resultater, vi har præsteret sammen

Læs mere

1.0 Kommunikationsstrategiens formål og grundlag

1.0 Kommunikationsstrategiens formål og grundlag UDKAST Indhold 1. Formål og grundlag 2. Platform 3. Mål 4. Målgrupper 5. Kommunikationsprincipper 6. Budskaber 7. Kanaler 8. Governance 9. Prioriterede indsatser 2 1.0 Kommunikationsstrategiens formål

Læs mere

DET TALTE ORD GÆLDER

DET TALTE ORD GÆLDER Konference om et bedre psykisk arbejdsmiljø Velkomst ved: Jens Jensen Direktør for Arbejdstilsynet DET TALTE ORD GÆLDER Jeg vil gerne fra Arbejdstilsynets side byde velkommen til denne konference, hvor

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere