Bogen bygger på viden og mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden.

Transkript

1 Bogen handler om succesfuld (primært organisatorisk) implementering af CRM (Customer Relationship Management) i virksomheder, foreninger og andre organisationer. Den beskriver de væsentlige overvejelser, der skal gøres inden og undervejs i forløbet og giver eksempler på, hvordan CRM kan bruges til meget forskellige formål, blot det er planlagt og styret. Samt ikke mindst hvordan man opnår succes! Den handler ikke om systemer, men om alt det andet. Bogen bygger på viden og mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden. Målet er ledelse af virksomheder med kundeorientering som omdrejningspunkt. Bogens mission og indhold er værktøjerne til at lykkes med væsentlige emner som opbygning og udvikling af CRM-strategi, medarbejdermotivation, procesoptimering, kommunikation og (tvær)organisatorisk implementering. Bogen er en værktøjskasse i kundeorientering og inspirationskilde for at give det bedste udgangspunkt for andre med deres forestående eller udvidede CRM-rejse.

2 Agenda Formål Baggrunden Modellen CRM-universet Nøgleord for succes De næste skridt

3 Formål Afmystificere begrebet CRM Give genveje, afsløre og inspirere Sætte processer i gang

4 Baggrunden

5 Baggrunden Begyndt at skrive for ca. 10 år siden Bygget på 20 års viden og erfaringer fra 100+ CRM-projekter Baseret meget mere på praktik end teori Mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden 300 siders værktøjer, skabeloner og vejledninger Rigt illustreret med figurer, skemaer og skitser Skrevet for at videregive erfaring direkte anvendbart Skrevet for at give andre end professionelle indenfor faget en chance Skrevet for at skabe interesse og begejstring og give mulighed for værdi, udbytte og succes

6 Modellen

7

8 Ledelse Marketing Salg Leverance Service Intern CRM er langt mere end blot systemer og teknologi Byg på succeshistorierne Videndeling kræver fokus, struktur og disciplin Effektiv videndeling er essentiel for god kundeorientering og kræver mulighed, evne og vilje Med CRM genbruges viden (automatisk) Implementering Mission Kommunikation Intelligens Cockpit Aktiviteter Dokumenter Relationer Systemer og applikationer Teknologi Vision Mød kunden, hvor kunden er Strategi CRM er holdning og adfærd Alle strategier bør indeholde fokus på motivering Kundeservice bliver prioriteret til at være ansigtet udadtil CRM-universet Vores udviste service afgør, om vi har fortjent kunden

9 CRM-universet

10 Ledelse Marketing Salg Leverance Service Intern Implementering Mission Kommunikation Intelligens Cockpit Aktiviteter Dokumenter Relationer Systemer og applikationer Teknologi Vision Strategi CRM-universet

11 Den korte version: Se LinkedIn-post: Dette er CRM

12 Nøgleord for succes

13 Nøgleord for succes Ledelse Ejerskab Kompetence Forankring Kommunikation Synlighed Kultur Synergi Samt: involvere motivere begejstre Bogen fortæller hvordan gennem cases, eksempler og inspiration

14 Afslutning

15

16 Hvad siger anmelderne? Udtalelsen fra DBC (Dansk BiblioteksCenter) siger bl.a.: "Interessant værktøjsbog om CRM, "...fornuftig blanding af teori og praksis...", "...pædagogisk veloplagt..." og "...Som introduktion til CRM er nærværende bog absolut et plus på hylden." "Du bringer CRM ned på et praktisk niveau som alle kan forstå. Tillykke! Claus Erik Brendstrup - Partner, Business Development, Adwiza A/S Super bog Jeg ville ønske jeg havde haft den, da jeg skulle i gang med CRM første gang. Så var der nok nogle ting der var gjort anderledes. Christina Sørensen Marketingassistent "Jeg har med stor begejstring læst din virksomhedsbog, Martin, og der er ingen tvivl om, at den er et "must" for enhver virksomhed, der har kunderelationer og/eller for enhver, der ønsker at tage på en berigende rejse gennem CRM universet. Det er ikke kun en rejse gennem CRM verdenen, du beskriver men en hel videnskab, der nedbrydes og forankres i virksomheden (virksomhedskulturen) og dennes måde at drive sin forretning på. Peter Solberg Dirksen - Capability Manager, Carlsberg Group Bogens udførlige teoretiske og praktiske gennemgang af CRM implementeringens mange facetter er struktureret omkring en generisk og velfunderet CRM model, der er et uundværligt værktøj for enhver virksomhed der vil i gang med eller videreudvikle brugen af CRM. Bogen har derfor mine varmeste anbefalinger. Niclas Adelsparre - Salgsdirektør

17 FÅ SUCCES MED CRM Fra idé over strategi og handling til virkelighed Af Martin Georg Houlberg Jensen 2014, Varius Forlag - et selvstændigt forlag under Polyteknisk Forlag Når dine kunder er det mest værdifulde, du har. Og dine kommende kunder er dit største potentiale, det mest værdifulde du har til gode. Når dine medarbejdere er ejere af processerne, når optimering og udvikling er en ambition og succes skal være en realitet. CRM lige fra udviklingen af strategien til den organisatoriske implementering over medarbejdermotivering, procesoptimering og synergiskabelse og -udnyttelse.

18 De næste skridt

19 De næste skridt tre forslag: 1. Kortlægning af eget CRM-univers: hvilke elementer/ områder er relevante, hvor har vi allerede tænkt CRM ind og hvor skal vi gøre det, når vi 'kommer hjem? 2. Kortlægning af organisationens CRM-niveau: hvor langt er vi, hvorhenne, hvem, hvad kan vi magte, i hvilken rækkefølge, hvilken prioritering og med hvilket udbytte? 3. Kulturforandring: Med udgangspunkt/inspiration i caset om reklamationer, hvad kan vi så flytte hjemme i organisationen og hvad vil det betyde på bundlinjen, for kulturen og for kunderne?