Hyperreading e-health

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Hyperreading e-health"

Transkript

1 Hyperreading e-health - et speciale i webbaseret og digital sundhedskommunikation Af Marie Uhrenholt Olesen Vejleder Sanne Knudsen Fag Kommunikation Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier (CBIT), Roskilde Universitet 30. November 2011

2 INDHOLD DEL I 3 1 Indledning Problemfelt Problemformulering Specialets opbygning Begrebsafklaring Kommunikation som forskningsfelt Sundhedskommunikation Digital, Web og Internet? Internettets modtagere 12 DEL II 14 2 Metodologi Videnskabsteoretisk ståsted Socialkonstruktivisme som videnskabsteoretisk tilgang Socialkonstruktivistisk analysestrategi 16 3 Forforståelser og forhåndsviden Teori og metode Hypertekstens karakteristika Interaktivitet som et vilkår Skriften på skærmen Multimodalitet Hyperreading og Usability Metode til håndtering af hypertekster som empirisk materiale Kvalitativ versus kvantitativ modtagerforskning Receptionsforskningens karakteristika Pragmatisk receptionsteori Opsummering af receptionsforskningens karakteristika 34 DEL III 35 5 Undersøgelsesdesign 35 1

3 5.1 Udvælgelse af case til analyse og informanter Præsentation af case: Sundhedsportalen sundhed.dk Afsender Indhold Udvælgelseskriterier og præsentation af siderne på sundhed.dk Københavns Kommunes profilområde Sundheds- og forebyggelsestilbud Mit sundhedsoverblik Om Mit sundhedsoverblik Målgruppeanalyse Udvælgelseskriterier for informanter Den unge år Småbørnsforælderen år Den voksne år Præsentation af informanter Det kvalitative individuelle dybdeinterview Interviewerens rolle Planlægning af interview Interviewguide Temaer i interviewguiden Pilotinterview Transskribering 53 DEL IV 54 6 Analysestrategi med teoretiske begreber Kodning, kategorisering og begrebsliggørelse Schrøders multidimensionale model Receptionsanalyse Refleksioner og begrebsliggørelse af resultater...78 DEL V 85 8 Validitet, reliabilitet og generaliserbarhed 85 9 Konklusion 88 2

4 10 Formidlingsprodukt Resumé Litteraturliste Bilag 103 Antal sider eksklusiv indholdsfortegnelse, formidlingsprodukt, resumé, litteratur- og bilagsliste samt bilag: 88 Dispensation for 10 % overskridelse af sideantal efter aftale med vejleder Sanne Knudsen Roskilde Universitet Kommunikation (CBIT) 30. november 2011 Marie Uhrenholt Olesen 3

5 DEL I 1 Indledning 1.1 Problemfelt NemID 1, e-boks 2 og selvbetjening for borgere er efterhånden nogle velkendte begreber for størstedelen af de 87 % af danskere, der har internetadgang 3. Disse er del af den digitalisering, som vores samfund undergår bl.a. på grund af de muligheder, som internettet har åbnet op for. For den internetaktive del af befolkningen har det skabt en online adgang til meget personlige oplysninger, som man ellers skulle til banken, borgerservice, posthuset, lægen, sygehuset etc. for at få. Danmarks Statistik har lavet en undersøgelse af befolkningens brug af internet, som viser, at Netbank efterhånden er den mest anvendte online selvbetjening hos både mænd (84 %) og kvinder (81 %) 4. Digitaliseringen i Danmark er ikke opstået som en naturlig følge af befolkningens internetbrug, men den er en ambition og et mål fra den nyligt afgåede VKO-regering om at gennemføre digital forvaltning 5, som første gang blev strategisk formuleret i Digital forvaltning indebærer, at mange af den offentlige sektors forvaltningsfunktioner gøres tilgængelige på internettet for at øge fleksibiliteten og effektiviteten i forvaltning og dermed øge kvaliteten og servicen for borgerne 6 : Digital forvaltning skal også sikre, at borgerne mødes med mere individuelle ydelser, som sætter deres aktuelle behov i centrum 7. Siden 2002 har staten derfor arbejdet på at indføre og gennemføre digitaliseringen, som bl.a. medfører, at borgerne selv kan opsøge og behandle sager og situationer i deres liv alt fra udfyldelse af selvangivelse, flyttekort og donorregistrering til overvågning af medicinudlevering og sygehusbehandlinger 8. Dette er ikke kun sket på initiativ fra den afgåede regerings side, men også som følge af udviklingen inden for offentlig kommunikation og borgernes rolle, der har medført, at regeringen i 1997 omdefinerede borgerrollen eksplicit: Borgerne vil ( ) i stigende grad ikke acceptere standardbehandling og standardinformation fra myndighedernes side, men forlanger fleksibel service og information indrettet efter deres individuelle, konkrete behov og situation( ) (Brink Lund 2011:511). På denne måde sker der en gennemgribende ændring af forholdet og kommunikationen mellem borger og samfund ved at overføre forvaltningen fra papir til digital form. Dette udfordrer også definitionen af, hvad offentlig service er. Det personlige møde med de offentlige instanser, f.eks. Skat, borgerservice, den praktiserende læge bliver stort set reduceret til en skærm med tekst på, hvorfor borgerne bliver aktive medspillere i den offentlige service, da det forudsætter internetadgang at bruge denne service. Ifølge 1 NemID er en fælles løsning til danske virksomheder, borgere og myndigheder, og er ét fælles login til lukkede/private sider indenfor den offentlige og private sektor. Kilde: 2 e-boks er en tjeneste hvor du modtager elektronisk post fra både offentlige og private afsendere. e-boks ejes af Nets (tidligere PBS) og Post Danmark. Kilde: 3 Danmarks Statistik (2010a): 87 % af alle danske familier adgang til internettet i hjemmet. 4 Danmarks Statistik (2011b). 5 Projekt Digital Forvaltning (2002). 6 Projekt Digital Forvaltning (2002:5). 7 Projekt Digital Forvaltning (2002:5). 8 Den digitale vej til fremtidens velfærd (2011). 3

6 undersøgelsen fra Danmarks Statistik om danskernes internetbrug, er Danmark topscorer i brug af offentlige hjemmesider i forhold til de andre EU-lande, der sammenlignes med 9. Den viser, at to ud af tre danskere finder information fra offentlige myndigheder på nettet 10, og 50 % af danskerne indsender oplysninger i form af udfyldte blanketter til statslige og kommunale myndigheder via internettet 11. Dog er det stadig kun halvdelen af danske internetbrugere, der anvender elektroniske blanketter, og om det er et udtryk for danskernes egen motivation eller tvang fra staten fremgår ikke af undersøgelsen. F.eks. har det fra 2007 kun været muligt at behandle SU-ansøgning digitalt, og da SU er en nødvendig indkomst for størstedelen af landets studerende, er det ikke overraskende, at denne tvang resulterer i et meget højt brug. At måle succes ud fra tvang er derfor tvivlsomt og ikke virkelighedssvarende. Fra statens side anses dette som en udvikling, der skal have et skub fremad for at få resten af danskerne med på digitaliseringsbølgen, hvilket f.eks. ses i den nye fællesoffentlige 12 digitaliseringsstrategi ( ), hvis tre hovedspor er: al skriftlig kommunikation med det offentlige digitaliseres, ny og bedre digital velfærd herunder sundhedsvæsenet og et tæt digitalt offentligt samarbejde. Det betyder, at alle borgere skal bruge internettet og tilgængelige tjenester i form af e-boks til at betjene sig selv i forhold til skriftlig kommunikation til og fra det offentlige i Den bagvedliggende motivation for denne strategi er i høj grad besparelser, effektivisering og bedre service indenfor den offentlige sektor. Den nytiltrådte S-SF-Rregering har tilsluttet sig den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, hvorved målet om digital kommunikation og forvaltning i 2015 står fast 13. De lægger desuden mere fokus på velfærdsteknologi, der bl.a. skal forbedre ældreplejen 14. Det kan lyde appellerende og visionært, hvis man er it-parat, som strategiens undersøgelser viser, at danskerne er 15. En sådan tankegang og strategi bærer dog ikke kun smarte løsninger men også udfordringer med sig. Det kræver, at borgerne selv skal skaffe sig adgang til internettet for at kunne opfylde deres del af ansvaret og have incitamenter til at yde egenservice, som i højere grad har til formål at aflaste myndighederne. Trods en vis it-parathed i Danmark er der alligevel en stor modstand over for det obligatoriske krav om digital selvbetjening og kommunikation med f.eks. kommunen. Ældre Sagen har lavet en meningsmåling om velfærd og digitalisering, hvor 70 % af de adspurgte i alderen tager afstand fra tvungen digitalisering 16, og 80 % mener, at man stadig skal have mulighed for almindelig brev-kommunikation med kommunen, hvis man ikke kan eller vil bruge digital kommunikation 17. Kravet om selvbetjening er der formentlig mange borgere, der ikke kan efterkomme pga. deres manglende adgang til internet eller forståelse for at bruge det, og på den måde bygger strategien på en favorisering af de it-parate. Godt nok har udbredelsen af internettet i de danske hjem været stigende over de seneste år, men der er stadig 13 % af danske familier, som ikke har adgang til 9 Danmarks Statistik (2010a:9). 10 Danmarks Statistik (2010a:9). 11 Danmarks Statistik (2010:9). 12 Regeringen (VKO), Danske Regioner og KL. 13 Statsministeriet (10/2011): Et Danmark, der står sammen Regeringsgrundlag, s Finansministeriet (03/11/2011:23). 15 Debatpjece om den nye fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011:8) 16 Ældre Sagen (2011). 17 Ældre Sagen (2011). 4

7 internettet i hjemmet 18, hvilket er ensbetydende med, at det ikke er alle danskere, der har lige vilkår og muligheder for at være en del af digitaliseringen. Hvis digital selvbetjening bliver et krav, vil det medføre, at der er en betydelig andel af Danmarks befolkning, som bliver udstødte. Lektor i informationsteknologi på RUC Birgit Jæger anvender betegnelsen den digitale opsplitning 19 om dette forhold (på engelsk digital divide 20 ) ved at fremhæve, at internationale undersøgelser viser, at de sociale forskelle som findes i samfundet, også ses indenfor informationsteknologi, hvor det er de lavtuddannede og dem med lille indtægt, der er de svagest stillede 21. På den måde kan digitalisering være med til at skabe en ulighed, der ikke eksisterede før i den offentlige service, hvor alle f.eks. skulle stille sig i kø i borgerservice for at få den samme blanket. Denne udfordring er dog også medtænkt i det nye regeringsgrundlag med forskellige løsningsforslag om hjælp og støtte til de, der ikke kan klare det på egen hånd, men dette betyder også udgifter og fortsat afhængighed af borgerservice, der ellers er under kraftig nedskæring 22. Dertil kommer også implementeringen af de digitale selvbetjeningsløsninger i borgeres og virksomheders dagligdag. Det sker ikke af sig selv, blot fordi de gøres tilgængelige. Denne implementering afhænger i høj grad af oplysning og kommunikation til de tiltænkte modtagere, samt at internettjenesterne er brugervenlige at anvende for selv meget uerfarne internetbrugere. I digitaliseringen ligger en risiko for at tabe de folk, der ikke er med på internetbølgen, men også de mennesker, der ikke er stærke læsere eller skrivere, unge som gamle 23. I forvejen er offentlig kommunikation blevet kritiseret for sit kancellisprog og fagbegreber, som det kun er de færreste, der kan forstå. Anne Kjærgaard fra Dansk Sprognævn har med sin Ph.D.-afhandling fra 2010 fundet frem til, at sproget fra de offentlige myndigheder stadig er tungt og formelt trods målrettede sprogkampagner og skrivekurser for f.eks. sagsbehandlere og embedsmænd 24. Hvis al kommunikationen overføres til internettet, og man ikke har muligheder for at få forståelige svar på spørgsmål, falder digitaliseringsstrategiens hovedargumenter bedre service og effektivitet til jorden. Denne risiko kan eksemplificeres med en undersøgelse foretaget af Mindlab om skat.dk, der viste, at unge ikke forstår sitets sprog, funktioner og vejledninger og derfor ikke bruger selvbetjeningsløsningen, som ellers er en af de mest gennemarbejdede i Danmark 25. Dette er ret paradoksalt, da unge ud fra statistikker bliver betragtet som meget it-parate, fordi de er opvokset med internettet og er hyppige brugere. Dette er udtryk for den tendens, som Reimar Ivang, adjunkt fra Aalborg Universitets Institut for Økonomi og Ledelse, har forsket i: de såkaldte digitale indfødte 26. Ivang påpeger, at flere internationale studier viser, at 18 Danmarks Statistik (2010). 19 Teknologirådet: Teknologidebat nr : Tast varsomt. 20 Nielsen (11/2006), Pew Internet (21/01/2011): Digital Divide. 21 Teknologirådet: Teknologidebat nr : Tast varsomt. 22 HK Kommunal (20/12/10). 23 Nyhedsmagasinet Danske Kommuner (2011). 24 Politiken ( ). 25 Computerworld (13/05/2011): KL: Vi har undervurderet usability i selvbetjeningen 26 Begrebet digital indfødt, eller digital native som de kaldes på engelsk, blev introduceret af den amerikanske forfatter og spildesigner Marc Prensky tilbage i Prensky brugte begrebet til at beskrive en generation af unge mennesker, som var født ind i en verden, hvor digital teknologi var normen. Som følge af deres opvækst med digital teknologi, mener Prensky, at de har en dybdegående forståelse og næsten intuitiv viden om, hvordan den digitale teknologi skal anvendes, blot fordi de aldrig har kendt en verden uden denne digitale teknologi (Computerworld/ Reimar Ivang (17/06/2011). 5

8 der kun eksisterer et spinkelt grundlag for denne antagelse om de digitale indfødte, og han har selv i et nyligt offentliggjort studium af fænomenet fundet frem til, at det kun er 15 % af denne generation mellem årige, der agerer som digitale indfødte: Det betyder, at 85 % af de såkaldte digitale indfødte, er digitale af navn og ikke af gavn! De har således ikke de teknologiske færdigheder, det kompetence- og anvendelsesniveau, som forventes af en digital indfødt, hvilket står i stærk kontrast til påstandene, som fremstilles i debatten (Ivang ). Han tilføjer, at man ud fra disse undersøgelser ikke kan forvente, at den digitale generation vil kaste sig over selvbetjeningsmuligheder, da de ikke har de nødvendige forudsætninger for at forstå det, men skal have rådgivning og undervisning i det 28. Altså er der uoverensstemmelser mellem den forestilling, som digitaliseringens fortalere har om borgernes, især de unges, it-potentiale, interesser og realiteten. Sundhedsvæsenet er også i høj grad berørt af denne digitalisering, da den nye regering lægger et stort fokus på sundhed og velfærdsområdet i deres digitaliseringsstrategi. Dette skal sikre en fortsat udvikling af det omfattende område sundheds-it, som bl.a. skal understøtte, at borgere får den rette behandling uanset om de er hos lægen, vagtlægen, på skadestue etc. 29 Derfor vil man kunne forvente de samme fordele og udfordringer ved digital og webbaseret sundhedskommunikation, hvilket gør det til et interessant og aktuelt område at studere. Sundhed er et emne, som vedrører alle uanset alder og køn, da man før eller siden får brug for at søge information om sundhed og sygdomme eller behandling, og qua digitaliseringen vil man måske blive nødt til at forholde sig til sundhedskommunikation på internettet. Der har været en stor udvikling indenfor dette område, og internettet bugner med information om sundhed og sygdom fra offentlige såvel som private aktører. Internetstatistikker viser, at sundhed er et af de populæreste emner at søge efter på internettet 30. Denne brugerinteresse har også været med til at sætte skub i den webbaserede sundhedskommunikation, hvor f.eks. Netdoktor.dk er et af de mest besøgte danske sites med besøgende om måneden 31, og sundhed.dk, der er den offentlige pendant har ca besøgende om måneden 32. En undersøgelse foretaget af Danmarks Statistik i april 2010 om befolkningens internetbrug viser, at 52 procent af alle danskere mellem 16 og 74 år søger information om sundhed og sygdom på internettet 33. Denne udvikling indikerer, at sundhedsinformationsmonopolet bestemt ikke længere ligger hos lægerne, og at folk i stigende grad opsøger information om deres 27 Computerworld/Reimar Ivang (17/06/2011): Digitale indfødte Findes De? 28 Danmarks Radio dr.dk/ Reimar Ivang (01/03/2011): Danskernes akademi De digitale indfødte 29 Den digitale vej til fremtidens velfærd (2011). 30 I 2010 viser en undersøgelse fra det amerikanske online overvågningsfirma Synthesio, at sundhed er det mest søgte og diskuterede emne på Internettet (Synthesio 2010). 31 Netdoktor (2011). 32 Sundhed.dk: gennemsnitligt besøgstal for 2011 pr. August 2011: besøg. Kilde: Sundhed.dk s trafikmålinger, som opgøres i deres statusnotater. 33 Danmarks Statistik (2010a). 6

9 situation og ud fra interesse. Både danske og udenlandske undersøgelser viser denne udvikling 34, hvor søgeinteressen især går på symptomer, diagnoser, sygdomme, behandlinger eller medikamenter på kommercielle og ikke-videnskabelige sider som f.eks. diskussionsfora etc. Udover information om sundhed er brugerne også interesserede i at få adgang til deres egne sundhedsoplysninger, og denne efterspørgsel forsøger den danske regering at efterkomme, bl.a. med en igangværende strategi for digitalisering af sundhedsvæsenet 35, hvilket betyder et øget fokus på digitale sundhedstjenester. Denne digitalisering af sundhedsvæsenet har åbnet op for helt nye muligheder for sundhedskommunikation, hvor der tidligere ikke var den samme gennemsigtighed som i dag, men flere regler og begrænsninger. F.eks. skulle man førhen kræve aktindsigt for at få adgang til sin journal, hvor man i dag kan finde den på internettet som Min e-journal på sundhed.dk. Ligeledes er kommunikationsmulighederne til sundhedsvæsenet blevet udvidet med indførelsen af funktioner såsom -konsultation, online receptfornyelse og tidsbestilling. Selvom disse tjenester er forholdsvis nye, er andelen af den samlede kontakt til almen læge (40,8 mio.) via konsultationer steget til 5,6 % i 2010 fra 1,2 % i Dette speciale tager afsæt i denne udvikling og undersøger, hvilken motivation internetbrugere har for at opsøge sundhedsinformation på internettet. Digital og webbaseret sundhedskommunikation skaber en masse spørgsmål og overvejelser, der stikker i forskellige retninger, da det er en sammensmeltning af nye komplekse og kontinuerligt udviklende områder, internet, digitalisering og sundhedskommunikation. Jeg læst mange artikler om disse områder i løbet af dette speciale, der skildrer de positive og negative sider ved den såkaldte e-health æra, som vi bevæger os ind i. I den forbindelse er jeg stødt på mange udgivelser, artikler og diskussioner af Gary L. Kreps, professor i sundhedskommunikation- og teknologier i USA. Han har været med til at sætte sundhedskommunikation og informatik på dagsordenen inden for den amerikanske forskning, som grundlægger af The National Cancer Institute (NCI) 37. I en af hans seneste udgivelser, pointerer han udfordringerne ved digitaliseringen af sundhedsvæsenet således: Critical issues in e-health include making sure that all of the people who need health information have access to health information technologies, know how to use the available technologies, and can understand the information provided via these e-health tools (Kreps, 2010: vii). Han ser de samme udfordringer ved e-health, som skitseret ved digitalisering. Blot fordi sundhedskommunikation og digitale sundhedstjenester bliver tilgængeligt på internettet betyder det ikke, 34 Pew Internet & American Life Project & California Health Care Foundation (2011): The Social Life of Health Information 2011; Andersen, Kim Normann (2011/5): Online sundhedskonsultationer, Center for Applied ICT (CAICT), Copenhagen Business School (CBS); Voss, Henning & Birgitte Lolan Ravn, Ugeskrift for læger 169/24 (2007): Danskernes brug af sundhedsydelser på internettet; InformationWeek Healthcare (07/2011); Manhattan Research (10/2011): 56 Million U.S. Consumers Access Medical Information from Electronic Health Records. 35 SDSD (2008). 36 Danmarks Statistik (2010b) 37 GMU (2011). 7

10 at alle har adgang til det, forstår det eller forstår at bruge det. I forlængelse heraf finder jeg det interessant at undersøge, hvordan modtagere anskuer digitalisering af sundhedskommunikation i forhold til de andre digitale muligheder såsom Netbank, Skat, borger.dk etc. f.eks. ved at undersøge, om der i området sundhed ligger en udfordring for digital og webbaseret kommunikation. Det nu nedlagte IT- og Telestyrelsens har med deres årlige Bedst på Nettet været en god kilde til at se hvordan kendskabet til og anvendelsen af digitale offentlige tjenester blandt borgerne er. Bedst på Nettet er en kvalitetsvurdering af offentlige myndigheders digitale service og informationsflade, hvor der tildeles en pris til de bedste. I 2010 konkluderedes det: På trods af befolkningens voksende brug af digitale medier er fx anvendelsen af de offentlige selvbetjeningsløsninger stadig meget begrænset og rummer dermed et stort potentiale. Erfaringerne viser, at det kræver en fokuseret indsats at få borgere og virksomheder til at benytte de digitale løsninger: Topledelsen skal tage aktivt ejerskab til den digitale service og sikre en klar ansvarsfordeling. Samtidig skal serviceudviklingen tage konkret udgangspunkt i og løbende inddrage brugerne (IT- og Telestyrelsen 2010:10). Det sidste indsatsområde, der nævnes, fokuserer dette speciale på. At digitalisere sundhedskommunikation er en stor udfordring i sig selv, men hvordan det formidles til brugerne på internettet, anser jeg for at være en kerneudfordring for digitaliseringens implementering og succes. Som i alle andre kommunikationssituationer er det essentielt, at modtagerne fanges af det formidlede og forstår budskabet og at handle ud fra det, hvis der er en opfordring til det. Hvilke udfordringer skaber internettet som kommunikationsmedium for denne kommunikationsproces? Grundlaget for kommunikationen på offentlige og private sider på internettet er internettekster, såkaldte hypertekster 38, hvorfor det vil være interessant at udforske dette kommunikationsmiddels natur for at opnå en forståelse af kommunikationsprocessen mellem afsender og modtager. Som Bedst på Nettet fra 2010 også viser, er det vigtigt at tage udgangspunkt i og engagere brugerne, som i dette tilfælde er modtagerne af kommunikationen. Dette giver en indikation af en modtageropfattelse, der anser modtageren som en aktiv medspiller og en indflydelsesrig del af en vellykket kommunikation og digitalisering. Hvis brugerne ikke forstår at benytte sig af selvbetjeningsløsninger på internettet, har disse ingen effekt eller nærmere den modsatte: et negativt syn på den offentlige sektors service. Derfor har jeg valgt at fokusere på modtageren i denne type kommunikation, nærmere bestemt modtagerens læsning og forståelse af webbaseret og digital sundhedskommunikation, som den kommer til udtryk på internettet i form af hypertekster. Heraf opstår en række interessante spørgsmål og kommunikationsudfordringer, som jeg anser for at være vigtige at undersøge. Eksempelvis forskellene på en tekst på internettet og på papir, hvor en af de væsentligste er, at hyperteksten er non-lineær pga. sin opbygning med flydende grænser og krydshenvisninger i form af links (Hoff-Clausen 2004; Landow 1997; 38 Se afsnit

11 Henriquez 2000, etc.). Hvordan influerer det på modtagerens forståelse og brug af sundhedskommunikation på internettet, og hvilke forudsætninger skal modtageren besidde? Digitaliseringen skaber udfordringer for folk, der ikke har adgang til internettet, men opstiller også andre forudsætninger for modtageres forståelse og anvendelse af sundhedsinformation på internettet, såsom et vist niveau af skrive-, læse- og IT-færdigheder. Dertil kommer også et vist krav om refleksivitet og kildekritiske evner for at vurdere validiteten af den information, som findes på internettet, hvor i princippet hvem som helst kan være afsender (Hoff-Clausen 2004:27). Derfor undersøger jeg også modtageres forståelse og vurdering af internetbaseret sundhedskommunikation i dette speciale. Formålet med dette speciale er bl.a. at anskue den digitale og webbaserede sundhedskommunikations udfordringer i et forskningsbaseret perspektiv, da meget af den tilgængelige litteratur om webkommunikation virker generaliserende, håndbogsagtig og især afsenderorienteret (Vestergaard 2008,2010; Rosenmeier 2008; Englund & Guldbrand 2005; m.fl.). Der er mange gode pointer og tommelfingerregler at finde i disse, men de går ikke i dybden med, hvilket emne man kommunikerer om og især ikke med modtagerne, hvilket jeg ønsker at gøre. Specialets hovedinteresse er modtagerne af en emnespecifik kommunikation, nemlig om sundhed. Det vil hjælpe min case-organisation, sundhedsportalen sundhed.dk, og lignende organisationer med at forstå vigtigheden af at lave en dybdegående undersøgelse af, hvilken type webkommunikation, som de vil formidle, og hvordan de vil formidle den til modtagerne. Det vil også fremhæve vigtigheden af at kende sin egen rolle som afsender og samtidig tænke på modtageren, der sidder på den anden side af skærmen, og hvordan man skaber de bedste forudsætninger for dennes reception af sundhedskommunikation og vej til handling i form af øget personlig sundhedsindsats og selvbetjening. Disse overvejelser og spørgsmål leder hen til specialets problemformulering. 1.2 Problemformulering Hvilke holdninger har modtagere til webbaseret og digital sundhedskommunikation? Hvordan anvender de det i praksis? Hvordan læser de og reagerer på kommunikationen, som den kommer til udtryk i hypertekst-formatet på sundhed.dk? 1.3 Specialets opbygning Specialet er opbygget af 5 dele, der tilsammen rummer 9 kapitler, som opridses kort nedenfor: DEL I 9

12 Indeholder de indledende kapitler problemfelt, problemformulering, specialets opbygning og begrebsafklaring, som tilsammen danner specialets afsæt. DEL II Specialets metodologiske del, der udgør det teoretiske og metodiske fundament. Her præsenteres det videnskabsteoretiske ståsted socialkonstruktivismen samt min metodiske tilgang. Herefter fremlægger jeg mine forforståelser og forhåndsviden om specialets emne og case. Kap. 4 redegør for specialets teori og metode indenfor hypertekst- og receptionsforskning. DEL III Præsentation af specialets empiriske undersøgelse, herunder mine overvejelser angående udvælgelse af case og informanter. Der redegøres også for den kvalitative metode og planlægningen af individuelle receptionsinterviews. DEL IV Analysedelen i specialet starter med en fremlæggelse af min analysestrategi og bearbejdningen af de kvalitative empiriske data, hvorefter jeg præsenterer en multidimensional receptionsmodel, der bruges som inspiration til et analytisk redskab. Efter analysen følger en sammenfatning af analysens resultater. DEL V I sidste del af specialet reflekterer jeg over de teoretiske, metodiske og empiriske valg og resultater ud fra validitetskriterier for kvalitativ forskning for at nå til specialets konklusion. Til sidst findes specialets formidlingsartikel. 1.4 Begrebsafklaring Kommunikation som forskningsfelt Begrebet kommunikation kommer af det latinske: communicare, «at gøre fælles». Kommunikation udgør en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab. Ingen sociale systemer, sociale organisationer eller samfund kan etableres og opretholdes - eller ændres - uden kommunikation 39 Definitionen af kommunikation som en forudsætning for fællesskab og sociale handlinger har fostret mange felter, der tager udgangspunkt i forskellige kommunikationssituationer. Dette speciale fokuserer på den webbaserede og digitale sundhedskommunikation og modtagerens reception heraf. 39 Den Store Danske: Kommunikation. 10

13 1.4.2 Sundhedskommunikation Udviklingen inden for massekommunikation og teknologiske medier leder frem til den digitalisering og selvbetjeningstendens, som blev skitseret i problemfeltet. Før man kan dykke ned i den digitale og webbaserede sundhedskommunikation, skal man have en forståelse af, hvad sundhedskommunikation indebærer. Sundhedskommunikation er et vigtigt og ekspanderende område, der kun har eksisteret i 35 år, da det først blev defineret i 1970erne af kommunikationsteoretikere (Wright et al., 2008:7). Groft set kan man indsnævre det til, at sundhedskommunikation omhandler informationsudvekslingen om sundhed og sygdom mellem sundhedsvæsenet, og borgeren, hvilket finder sted i mange forskellige formidlingssituationer og medier. En af grundene til feltets udbredelse er bl.a., der argumenteres for, at den klassiske form for sundhedskommunikation eller manglen på samme hænger sammen med de eksisterende folkesundhedsproblemer. A better understanding of how communication is related to these and other health problems may ultimately help to reduce incidents of disease, human suffering, and mortality rates while increasing physical and psychological well-being and satisfaction with healthcare among members of society (Wright et al., 2008:5). At lave webbaseret og digitaliseret sundhedskommunikation er en mulighed for at komme manglende oplysning og misforståelser af sundhedsinformation til livs og samtidig styrke forebyggelse og behandling af sundhedsproblemer. Dog har internettet også givet andre aktører, private og kommercielle, mulighed for at kommunikere om sundhed, men denne undersøgelse koncentrerer sig om den offentlige sundhedskommunikation Digital, Web og Internet? De mange betegnelser, der florerer omkring internettet og dets funktioner, gør det nemt at fare vild i en jungle af begreber. Derfor finder jeg det nødvendigt at præcisere, hvad der menes i dette speciale, når der tales om webkommunikation og digital kommunikation. Internettet er en del af det, man omtaler som de digitale medier, der udover kommunikationsmedier også er medier såsom computere, cd etc., hvor indholdet er i digital form 40 (Hoff-Clausen, 2009:470). De seneste år har der også været en rivende udvikling indenfor mobile digitale medier (mobiltelefonen, håndholdte tablets etc.). Dette har betydet, at megen webkommunikation gøres tilgængeligt som netkommunikation, så det kan modtages og vises på mobile enheder. Disse muligheder vil jeg dog ikke 40 DIGITAL. Letters, numbers, sounds and images are reduced to a sequence of zeros and ones, with computers these bits are endlessly interchangeable (F. Jensen 2002:23). 11

14 udforske, da den type sundhedskommunikation, jeg behandler, stadig kun findes i en webversion. Derfor anvendes begrebet digital kommunikation i dette speciale ud fra den forståelse, at computeren er mediet, der danner rammerne om kommunikationen. Web kommer af termen World Wide Web, der oftest sidestilles med internettet, hvilket er almindelig fejlantagelse (Kappel Schmidt, 1999:188). WWW som det forkortes, er en af måderne, hvorpå internettets mange servere organiserer dokumenter på. WWW er et gigantisk multimedialt hypernetværk, hvor alverdens dokumenter er kædet sammen med links eller pegepinde, der fra mærkede ord eller billeder i én tekst viser videre til andre tekster, billeder, lyd, videoklip (Kappel Schmidt, 1999:188). World Wide Web er på denne måde kun en del af internettet, som også indeholder og chat (Hoff- Clausen, 2009:470). Ifølge Kappel Schmidt er der grundlæggende to måder for brugere at navigere i internettets tekstunivers, browsing eller direkte søgning. I ordet browsing ligger en selektionshandling mellem tekster på internettet. Man orienterer sig i en tekst og benytter de links, der relaterer teksten til andre lignende tekster. Oftest benytter man begge strategier: Via en søgning med søgeord finder man et relevant WWW-sted og browser rundt dér (Kappel Schmidt 1999: ). Hvis man ikke navigerer så formålssøgende men mere via associationer, kaldes det surfing (Kappel Schmidt 1999:190). Webkommunikation har udviklet sig hastigt fra at imitere printmedieformer til i dag at integrere audiovisuelle medier, og da denne udvikling er konstant og vidtfavnende, kan det være svært at få greb om, hvad webkommunikation er (Hoff-Clausen, 2009:471). Med afsæt i denne erkendelse om webkommunikationens ustadige form, giver det mere mening at definere et fokus inden for denne type kommunikation, som i dette speciale er webbaseret sundhedskommunikation. Ifølge Elisabeth Hoff- Clausen er det vigtigt at kende mediet og definere kommunikationstypen, ( ) fordi kommunikationsteknologiske medier aldrig er neutrale kanaler, men på hver deres måde påvirker vores hele måde at tænke, interagere og kommunikere på i et samfund (Hoff-Clausen, 2009:471) Internettets modtagere Inden for modtagerforskning har der eksisteret mange opfattelser af, hvad en modtager er. Derfor er det vigtigt for dette speciale at afklare, hvad der forstås ved modtagere i denne undersøgelse. Ud fra et socialkonstruktivistisk synspunkt er modtagere i kommunikationsprocesser medskabere af meningen, da virkeligheden og viden er social konstrueret. I kommunikationsprocessen er modtageren nærmere i dialog med afsenderen end passiv og forsvarsløs, som ved transmission af et budskab. Fortaleren for den dialogiske kommunikationsmodel, kommunikations- og informationsforsker Brenda Dervin, formulerer sin modtagerkonceptualisering således: 12

15 Communication research cannot be conceptualized as transmission. Rather, it must be conceptualized in terms of both parties involved in creating meanings, by means of dialogue. The sense people make of the media messages is never limited to what sources intend and is always enriched by the realities people bring to bear (Dervin 2003: ). Schrøder, Drotner, Kline & Murray 41 har tilsammen en mere eklektisk og mindre radikal holdning end Dervin, ved at foreslå, at man forholder sig til de to opfattelser og udvælger elementer fra en dialogisk såvel som transmissions-model, der passer til ens undersøgelse (Schrøder et al 2003:15). Historisk set er der flere faktorer, som har spillet ind på de forskellige opfattelser af modtagere indenfor massekommunikation, bl.a. spiller de teknologiske og sociale forhold ind på forskellige kommunikationstyper og medier, som samtidig har en indflydelse på modtageropfattelsen: More recently, with the advent of the more interactive technologies of the Internet, audiences have come to be conceptualized as interactive partners, who are in communicative control of their lives (Schrøder et al. 2003:25). På denne måde står det klart, at fremkomsten af internettet har haft betydning for, hvordan man opfatter modtagere. Kommunikationsforskeren Fernando Bermejo har forsøgt at få mere greb om de diffuse internetmodtagere: The audience is an intangible and elusive entity. However, it is clear the media depend on the existence of an audience for their own existence, both in ontological terms (there is no medium without an audience) and in economic terms (the audience is an essential commodity for the functioning of the media system) (Bermejo 2007:3). Det vil sige, at hvis man ønsker at opnå en forståelse af internettet, der er et forholdsvist ungt, svært definerbart og meget komplekst kommunikationsmedium, skal man som en stor del af en sådan vidensopbygning undersøge dets modtagere, da det har en afgørende betydning for mediet (Bermejo 2007:3). Sagt med andre ord: By studying the audience, we are studying the medium (Bermejo 2007:50). Med dette afhængighedsforhold in mente kan jeg ikke nøjes med at beskrive modtagerne alene, men derimod i samspil med internettet. Opfattelsen af modtagere som interaktive vil jeg benytte og forholde mig til i dette speciale, og interaktiviteten vil jeg uddybe senere under afsnittet om hypertekstteori (4.1). Min konceptualisering af modtagere i dette speciale er groft sagt: individer, der på dialogisk vis og egne præmisser forstår og fortolker et kommunikativt fænomen, der kommer fra en ikke-tilstedeværende institutionel afsender. 41 Benævnes som Schrøder et al. fremadrettet. 13

16 DEL II 2 Metodologi I dette afsnit vil jeg præsentere specialets videnskabsteoretiske ståsted og anvendte metoder. Det videnskabsteoretiske ståsted er afgørende for ens vidensforståelse, analysestrategi og fortolkning af det empiriske materiale. Hovedinteressen i dette speciale er at undersøge, hvordan modtagere, i dette tilfælde sundhed.dk s målgruppe, læser og reagerer på den sundhedskommunikation, som findes på webportalen sundhed.dk. Kommunikationsteoretisk placerer denne problemstilling sig indenfor det humanistiske paradigme, der ifølge Sepstrup & Øe: - er først og fremmest rettet mod forståelse, men med stigende interesse for det handlingsanvisende - anlægger et fortolkende perspektiv - anvender en kvalitativ tilgang - antager ikke entydige sammenhænge mellem årsager og virkninger - antager at budskabet og modtagerens reception af budskabet spiller en central rolle for forståelsen af mediebrugen og dens virkninger (Sepstrup & Øe 2011:37). I forlængelse heraf finder jeg metoden til denne undersøgelse i receptionsforskningen, der netop beskæftiger sig med målgruppers modtagelse og forståelse af kommunikation. Receptionsforskningen placerer sig under et overordnet empirisk forskningsfelt inden for kommunikation, nemlig audience research 42. Modtagerforskning beskæftiger sig med, hvordan folk forstår og bruger medier i deres hverdag. En meget vigtig pointe inden for modtagerforskning er, at man via den kvalitative empiriske forskningsmetode altid påvirker den situation og den medieforståelse, som man vil undersøge (Schrøder et al. 2003:16). Dette sker så snart, at man observerer, taler om medieoplevelser og -forståelser med publikummet for disse medier. ( ) audience research can never claim to find the truth about audience practices and meanings, only partial insights about how audiences use the media in a specific context. In other words, audience research always produces a social construction of audience practices and meanings (Schrøder et al. 2003:17). Med udgangspunkt i disse erkendelser indenfor receptionsforskningen vil jeg fremlægge mit videnskabsteoretiske ståsted. 42 Dansk oversættelse ved Schrøder (1986): Modtagerforskning. Jeg anvender fremadrettet den danske oversættelse. 14

17 2.1 Videnskabsteoretisk ståsted Specialet tager sit videnskabsteoretiske afsæt i socialkonstruktivismen, da jeg via receptionsinterviewet og den efterfølgende analyse vil forsøge at opnå viden om min målgruppes meningskonstruktion af et medieprodukt. Ved denne meningsdannelse forstås, at mening konstrueres på baggrund af ens kulturelle, sociale og historiske fortid samt ved den daglige interaktion med andre mennesker, hvorigennem man opnår en forståelse af verden. Ifølge Anders Esmark et al. er den socialkonstruktivistiske analysestrategiske opgave ( ) at afdække eller kortlægge den mening, der skabes gennem stabilisering og udbredelsen af relationer mellem subjekter eller mellem subjekter og objekter (Esmark et al. 2005:19) Socialkonstruktivisme som videnskabsteoretisk tilgang For den socialkonstruktivistiske forsker handler det generelt om at forstå menneskers intentioner, motivationer og subjektive oplevelser i forhold til den virkelighed, de befinder sig i. At virkelighed er socialt konstrueret og fortolkes subjektivt betyder også, at der indenfor dette paradigme ikke eksisterer én absolut sandhed eller endegyldig virkelighed, da der konstant skabes samfundsmæssige fænomener, som forandres gennem den mellemmenneskelige interaktion (Wenneberg 2002:215). Ifølge Søren Barlebo Wenneberg findes der forskellige positioner inden for det socialkonstruktivistiske paradigme: kritisk perspektiv, sociologisk perspektiv, erkendelsesteori og en ontologisk position, hvor de fleste bekender sig til det kritiske perspektiv. Fællesnævneren er, at Socialkonstruktivismen interesserer sig for at afdække konstruktioner som opleves naturlige og selvfølgelige. Disse konstruktioner opleves sådan, fordi de på det mest basale niveau deles af et samfunds medlemmer (Esmark et al. 2005:25). Essensen i denne interesse er, at man er kritisk over for naturligheder eller noget, som man tager for givet, og man forsøger at nå ned under overfladen for at finde de oprindelige mekanismer og afdække en skjult social påvirkning, f.eks. kropssprog Ved at rette et kritisk perspektiv mod et område, opløses de vante strukturer og virkeligheden bliver flydende (Wenneberg 2002b: 8). Her kommer det sociologiske perspektiv i spil, da det fastholder, at virkeligheden er en social konstruktion i sig selv, og dermed er samfundet en menneskelig konstruktion (Wenneberg 2002:87-88). Det sker ved, at mennesket skaber sociale fænomener og institutioner gennem gentagen social adfærd, som ender i en fast og vedtaget form. Der sættes lighedstegn mellem det sociale og det samfundsmæssige, fordi socialkonstruktivismen har adopteret den klassiske sociologis problematik, der cirkulerer om spørgsmålet om social orden (Esmark et al. 2005: 25). Viden, kultur, institutioner, normer, osv. er alle begreber, der forsøger at besvare dette spørgsmål ved at henvise til dannelsen af konventioner for social handlen og adfærd (Esmark et al. 2005: 20). Wenneberg inddrager Berger & Luckmanns (1966) forståelse af, at sproget som en social konvention og fast form bruges til at skabe virkeligheden ved, at vi italesætter vores handlinger. Det erkendelsesteoretiske perspektiv, bedre kendt som den epistemologiske socialkonstruktivisme hævder, at også viden er socialt konstrueret og skal forklares sociologisk. Der skelnes her mellem viden 15

18 om den sociale og fysiske verden (Wenneberg 2002b: 9). Den ontologiske position er en naturlig konsekvens af den epistemologiske diskussion af socialkonstruktivisme, men den er også meget idealistisk ved at fastholde, at ikke kun viden er socialt konstrueret, men verden er. Min socialkonstruktivistiske position placerer sig med overlap mellem de forskellige perspektiver. Jeg anlægger et kritisk og sociologisk perspektiv ved at stille spørgsmål til og forsøge at afdække den virkelighed, som jeg befinder mig i, og som jeg opfatter som socialt konstrueret, og jeg analyserer på respondenters italesættelse af denne virkelighed. Ved en analyse og fortolkning af disse italesættelser er jeg også med til at producere viden gennem en social begivenhed, og derfor er det erkendelsesteoretiske perspektiv også tilstede Socialkonstruktivistisk analysestrategi Socialkonstruktivismen har dermed stor indflydelse på tilgangen til min analyse i dette speciale. Analysestrategisk betyder det, at man skaber et videnskabeligt blik, så det sociales konstruktion bliver iagttagelig (Esmark 2005:12). Ved at vælge socialkonstruktivisme som sit videnskabsteoretiske og metodologiske ståsted anlægger man en alternativ forståelse af teori i forhold til den logisk-empiriske opfattelse af det skarpt adskilte forhold mellem teori og empiri: I stedet for teori i logisk-empirisk forstand starter socialkonstruktivistiske analyser med etableringen af et bestemt blik eller et perspektiv på et udsnit af den sociale virkelighed ved at udfolde en række analysebærende begreber (Esmark et al. 2005:9). Grænsen mellem teori og empiri er mere flydende i socialkonstruktivistisk analysestrategi, og man arbejder ikke ud fra, at den sociale virkelighed er organiseret på kausalforhold i relationer (årsag/effekt) som den logisk-empiriske tilgang (Esmark et al. 2005:10). Som hjælp til at formulere denne alternative forståelse mere præcist vil jeg inddrage en metateoretisk platform, som Schrøder et al. præsenterer som diskursiv realisme. Jeg erklærer mig ikke selv som diskursiv realist, men jeg lader mig inspirere af tankerne i denne meta-teoretiske platform til at finde min egen teoretisk-analytiske tilgang. Diskursiv realisme udspringer af kritisk realisme og forsøger at bygge bro mellem de to modstridende forskningsparadigmer det kvantitative empiriske og det kvalitativt fortolkende ved at betragte dem som ligeværdige og komplementerende forskningsmetoder med samme krav på viden og gyldighed (Schrøder et al 2003:45), hvor ( ) it is the nature of the object under study which determines what research methods one may use (Danermark et al. (2002:11) I Schrøder et al. 2003:45). Esmark understøtter dette ved at pointere, at man fra et socialkonstruktivistisk udgangspunkt ikke udelukker eller har en præference for bestemte metoder, som hos den logisk-empiriske tradition og den hermeneutiskfænomenologiske position. Til at forklare diskursiv realisme trækker Schrøder et al. også på Berger & Luckmanns sprogforståelse: The essence of discursive realism consists in the belief that there is a social reality that exists independently of language, but our only access to knowledge about this reality goes through language and other sign systems (Schrøder et al. 2003:45). Det står i kontrast til både empirikerens tro på, at man kan opnå viden om virkeligheden uafhængigt af den menneskelige forståelse heraf og til fortolkerens tro på, at virkeligheden er vores diskursive forståelse af denne virkelighed (Schrøder et al. 16

19 2003:45). Dette påvirker den måde, som man behandler sine analytiske fund. Den diskursive realist placerer sig imellem de to paradigmer og vil være enig med fortolkeren i, at analytiske fund, hvad enten de er kvalitative eller kvantitative ikke, repræsenterer andet end en fortolkning af virkeligheden. Samtidig vil han være enig med empirikeren i, at generalisering er ønskværdigt eller nødvendigt for at sige, at nogle fortolkninger af virkeligheden er bedre/mere sande end andre. (Schrøder et al. 2003:45). Kvalitativ og kvantitativ metode kan ikke alene frembringe virkelig ny viden, da de nærmere tester allerede eksisterende viden vha. af deduktion (kvantitativ især) eller akkumulerer empiriske fakta vha. induktion (kvalitativ især). Som analytisk-fortolkende metode opererer kritisk og diskursiv realisme med abduction, som formuleret af semiotikeren Charles Peirce: ( ) By rehabilitating abduction as a key inferential mode in social research, critical and discursive realism seeks to provide a systematic meta-theoretical foundation for research that transcends traditional criteria of scientific work (Schrøder et al. 2003:47). Ifølge Esmark et al. er udgangspunktet, ( ) at omverdenen ikke beder om at blive iagttaget på én bestemt måde. Den videnskabelige genstand skal konstrueres, før den kan iagttages (Esmark et al. 2005:12). De anvendte teorier i specialet benytter jeg derfor som en optik til at konstruere genstanden for mit iagttagelsespunkt. Jeg lader teori og empiri spille sammen og arbejder på denne måde abduktivt ved at lade empirien styre analysen og fortolkningen. Jeg har samtidigt besluttet på forhånd, inden for hvilket område, der skal diskuteres. Altså bevæger jeg mig ikke fra teori til empiri eller omvendt, men imellem de to. I denne vekselvirkning opstår muligheden for at konstruere ny viden baseret på teori og empiri, da jeg ikke afgrænses af en bestemt teoris begrebsverden, og jeg har muligheden for at revidere begreber og temaer samt opdage nye aspekter gennem empirien, hvilket ifølge Coffey & Atkinson er karakteriserende for den abduktive forskningsmetode (Coffey & Atkinson 1996: ). Coffey & Atkinson anvender jeg i min analysestrategi, hvor jeg præsenterer deres metode nærmere. Disse overvejelser har ledt mig frem til Erik Maaløes ekplorative-integrative tilgang til undersøgelsens design, som er case-orienteret. Denne tilgang fokuserer også på samspillet mellem empiri og teori, dvs. fokuserer ikke ene på teori-opbygning (Grounded Theory 43 ) eller teori-afprøvning (Experimental Research 44 ), hvorfor jeg vil benytte den som metodisk inspirationskilde. Maaløes definition af eksplorativ integration lyder: A cyclic approach of a continuous dialogue between pre-chosen theories, generated data, our interpretation, feedback from our informants, which hopefully will lead us to a more inclusive theory building or even understanding (Maaløe 2004:3). 43 Som den defineres af Barney G. Glaser & Anselm L. Strauss: The Discovery of Grounded Theory, Aldine, Chicago, 1967 (Maaløe 2004). 44 Tilgangen, der er repræsenteret af Karl Popper: The Logic of Scientific Discovery (1935), London, 1959 og Robert K. Yin: Case Study Research design and methods (1984), Sage, California, 1989 (Maaløe 2004). 17

20 Dvs. at denne tilgang som proces er en dialog mellem den indsigt, som informanterne formidler og undersøgerens egne personlige og teoretiske forudsætninger. Refleksion over et casestudiums udvikling kan således teoretisk føre til revision af ens faglige forståelse mens refleksion over ens eget møde med og relation på feltet kan føre til større selvforståelse og dermed menneskelig indsigt (Maaløe 2002:97). 3 Forforståelser og forhåndsviden Ved at arbejde ud fra et socialkonstruktivistisk ståsted betyder det, at jeg er med til at konstruere min egen empiri ud fra en social begivenhed, nemlig det kvalitative interview. Derfor er det meget vigtigt, at jeg fremlægger mine forforståelser og forhåndsviden, så jeg ikke lader bias 45 og uudtalte forforståelser styre min empirikonstruktion og analyse. Disse biases er også en risiko, når jeg som forsker analyserer på data, som jeg selv har været med til at konstruere (Maaløe 2004: 31). Derfor må man i sin undersøgelse stræbe efter selvbevidsthed over for sig selv og egne holdninger og teoretiske svagheder. Ifølge Maaløe gør man dette ved at tilrettelægge sin undersøgelse efter et eksplorativt integrativt design, hvormed man åbent vedkender sig sine teorier og strukturerende forudsætninger: Ikke for at dyrke dem, endsige klynge os til dem, men for om muligt at lægge distance til dem (Maaløe 2002:96). Gennem min tid som kommunikationsstuderende på universitetet har jeg kun stiftet bekendtskab med receptionsforskning i teori, men jeg har ikke tidligere foretaget en receptionsanalyse. Derudover har jeg heller ikke studeret en målgruppe, der findes indenfor internettets modtagerskare. Derfor er dele af specialets forskningsområde nyt for mig teoretisk set, men i praksis har jeg noget erfaring. Gennem mit studiejob på sundhed.dk har jeg opnået en forhåndsviden om specialets case og målgruppe, men jeg har aldrig selv beskæftiget mig med dem via interviews eller målgruppeundersøgelser, da det ikke har været en del af mine opgaver. Desuden har jeg arbejdet mere med det sundhedsfaglige segment af målgruppen og nærmere arbejdet afsenderorienteret frem for modtagerorienteret, som jeg tilstræber i dette speciale. Ved at anlægge en modtagerorienteret problemstilling bevæger jeg mig ind på et, for mig, uudforsket område, og jeg har gjort mig mange metodiske og analytiske overvejelser, som jeg fremlægge kontinuerligt i specialets forskellige afsnit. Jeg anser det som en fordel, at jeg har den praktiske forhåndsviden, da det har hjulpet mig til bedre at begribe og beskrive målgruppen for min undersøgelse, der ellers kan virke meget diffus og uoverskuelig som internetmodtagere og når afsenderen er en offentlig organisation. Sundhed er et emne, der altid har interesseret mig, men jeg vil ikke lægge skjul på, at min erhvervsmæssige tilknytning til sundhed.dk, har ansporet min interesse for sundhedskommunikation på internettet, hvorfor jeg har syntes, at det var en spændende mulighed at bruge mit speciale til at zoome ind på denne interesse. Det er vigtigt at pointere, at specialets interesse er modtageres opfattelse og forståelse af webbaseret sundhedskommunikation. Siderne på sundhed.dk skal derfor betragtes som et eksempel på sådan en form for kommunikation og anvendes på denne måde som case. Specialet udgør ikke nogen form for aftalt produkt for sundhed.dk, 45 Forskeres ofte ubevidste ukendskab til, henholdsvis forudindtagethed af bestemte teorier og/eller optagethed i eget personligt spind af projektioner og stereotypier (Maaløe 2002: 297). 18

21 hvilket vil sige, at sundhed.dk ikke har været involveret i mine beslutninger eller valg af fokus for specialet. Det har jeg haft fuld kontrol og selvbestemmelse over, og dette speciale er derfor ikke et resultat af en kontrakt. Dertil skal det tilføjes, at sundhed.dk naturligvis vil kunne bruge resultaterne af min undersøgelse som supplement til deres eksisterende viden om deres målgruppe samt dennes læsning af deres sider. Til gengæld har jeg haft adgang til statistikker og tidligere brugerundersøgelser, som er foretaget af sundhed.dk selv eller eksterne konsulenter, hvilket har været en hjælp til orientering om målgruppen og valg af udvælgelsesstrategi for min kvalitative undersøgelse. Jeg har i videst muligt omfang forsøgt at distancere mig til casen sundhed.dk ved at være selvkritisk overfor mine antagelser og åben overfor nye indsigter. At stræbe efter objektivitet er ikke kun umuligt, men også et selvmodsigende ønske i forhold til mit socialkonstruktivistiske ståsted. Derfor vil jeg i stedet stræbe efter at opsøge ny viden som supplement til den, jeg allerede er bevidst om at besidde om dette emne. Via mit arbejde på sundhed.dk har jeg oplevet udfordringerne ved kommunikation på internettet i praksis, men især fra afsenderens side. Det er min oplevelse, at man nemt kan finde generelle forskrifter og råd indenfor webkommunikation i praksis enten i faglitteraturen eller ved en enkelt Google-søgning, der kan være en hjælp til layout og opsætning af hypertekster. Hvis man ikke kender sin målgruppes behov og opfattelse af kommunikationen, arbejder man ikke ud fra andet end en gisning om, hvad der fungerer og appellerer til dem. Mit kendskab til disse forskrifter vil jeg forsøge at skubbe i baggrunden under mine interviews, da målet er at få adgang til modtagernes opfattelse af webbaseret sundhedskommunikation. 4 Teori og metode Jeg vil i det følgende gøre rede for den anvendte teori om hypertekster og receptionsanalyse som anvendes til at konstruere det empiriske grundlag for min analyse. Formålet er at gøre de teoretiske valg og den anvendte metode eksplicitte og gennemskuelige for læseren for at tilstræbe reliabiliteten i min kvalitative undersøgelse og dermed validiteten af de resultater, som vil fremkomme af analysen (Halkier 2002: 111). Som del af min fremlæggelse af metode følger et selvstændigt kapitel om undersøgelsens design. Som teoretisk fundament for behandlingen af hypertekster benytter jeg primært Ph.d. i retorik Elisabeth Hoff-Clausens Set gennem nettet organisationers troværdighed på hjemmesider (2004), Ph.d. i computer-human interaction, Jakob Nielsens Godt Webdesign (2001) og Prioritizing Web Usability af Jakob Nielsen og Hoa Loranger (2006). 4.1 Hypertekstens karakteristika Interaktivitet som et vilkår Som nævnt under begrebsafklaringen danner internettet som medie nogle bestemte rammer for kontakten mellem kommunikerende parter og den fremstilling af indhold, der kan finde sted (Hoff-Clausen, 19

22 2009:472). Det har betydning for, hvem der kan komme til orde, og hvilken kommunikation der fremmes eller vanskeliggøres i mediet. Dermed er den enkelte kommunikatør også underlagt disse rammer. Først og fremmest er internettet et medie, der kendetegnes på at være interaktivt. Til at definere hvad der ligger i begrebet interaktivitet, vil jeg benytte Ph.d. Elisabeth Hoff-Clausen, der supplerer sin definition med professor i telekommunikation Carrie Heeters seks parametre, da det rummer betydningen for både modtager og afsender samt deres samspil: Heeters seks parametre for interaktivitet - Kompleksiteten af brugerens valgmuligheder - Påkrævet brugerindsats - Lydhørhed over for brugeren - Registrering af systemets brug - Letheden af informationstilførsel - Facilitering af interpersonel kommunikation (Heeter 1989 I Hoff-Clausen 2004:12) Disse parametre er alle gældende for den medieformidlede kommunikation på internettet, så jeg vil kort uddybe dem herunder: Kompleksiteten af brugerens valgmuligheder omhandler den enorme informationsmængde, der udfordrer brugeren. Det er meget svært at finde ud af, hvor stort internettet er, fordi der ikke er en central styring på det. Men der er nogle virksomheder, der forsøger at undersøge og monitorere det, selvom det ikke er 100 % sikkert, at de får alt med. Et sammendrag af en undersøgelse fra juni 2011 viser, at internettet er vokset fra registrerede domæner i 1995 til i , og at det vokser med ca registrerede domæner hver dag. Det giver et meget godt billede af hvor stort et informationsnet, man skal navigere i. Samtidig består hver enkelt hjemmeside af utallige underpunkter og links, som man også skal tage stilling til for at finde det, man søger (Hoff-Clausen 2004:12). Dertil kommer de mange handlemuligheder, der også er givet i form af f.eks. download, print, kontakt etc. Påkrævet brugerindsats På internettet skal brugeren selv opsøge information aktivt i modsætning til TV-mediet, hvor man kun skal trykke på en knap, der åbner op for eksponering af information og budskaber (Hoff-Clausen 2004:13). Internettet er altid tilgængeligt, og brugeren vælger selv hvilken information, der søges og bruges tid på. I kombination med kompleksiteten for valgmulighederne, kræver dette imidlertid også en stor sorteringsindsats og evne fra brugeren (Hoff-Clausen 2004:13). Vha. søgemaskiner kan man specificere sin søgning, men det resultere ofte i flere tusinde sider, ud af hvilke man skal vælge de, der bedst svarer til ens interesse. Denne selektionsevne er hos brugeren er helt anderledes på internettet end f.eks. TV. Lydhørhed over for brugeren 46 Mashable How Big Is the Web? (06/2011) 20

23 Internettet kan skabe lydhørhed over for brugeren f.eks. via kontaktmuligheder på en hjemmeside i form af , kontaktformularer, chatfora, bestilling af publikationer etc. Det er dog altid afsenderen af hjemmesiden, der definerer mulighederne for denne kontakt og interaktivitet (Hoff-Clausen 2004:14). Registrering af systemets brug Lydhørhed over for brugeren kan også komme til udtryk ved, at en hjemmeside tilpasser sig efter de oplysninger om brugeren, der bliver tilført via besøg på siden, eller som brugeren registrerer om sig selv og sine interesser. Dette kaldes personalisering og kan lade sig gøre pga. registreringsmuligheder af brugerens aktivitet på hjemmesiden (Hoff-Clausen 2004:15). Denne registrering sker, når en bruger går ind på en side, hvorved der kaldes op til en bestemt adresse, og en server registrerer dette til fordel for afsenderen. Det tekniske redskab cookies bruges til registrering ved, at små tekstfiler lagres på brugerens computer og kan dermed fortælle afsenderen, hvordan siden bruges, eller om det er en tilbagevendende bruger (Hoff-Clausen 2004:15). På den måde kan afsenderen få statistik og en form for logbog, der muliggør en overvågning af besøgstal, varighed af besøget og tilbagevendende brugere. Letheden af informationstilførsel På internettet findes ingen censur eller restriktion for publicering via en central instans. I princippet kan alle komme til orde som afsender, hvis man kan finde ud af at stykke en hjemmeside sammen, hvilket ikke kræver andet end en computer med netadgang, et simpelt program og naturligvis en evne til at bruge dette program. Information på internettet er også nemt at holde aktuelt, da man kan publicere når som helst. Derimod er det afsender, der definerer brugerens muligheder for publicering af f.eks. indlæg på en hjemmeside, hvilket få hjemmesider tør tillade, da det giver brugeren noget kontrol (Hoff-Clausen 2004:16). Facilitering af interpersonel kommunikation Især faciliteringen af interpersonel kommunikation er internettet særligt velegnet til, da det åbner op for mange kommunikationsmuligheder. Her menes ikke ansigt-til-ansigt kommunikation, for som det gælder for andre massemedier, er afsender og modtager i webmediet adskilt i tid og sted, men kan alligevel kommunikere både synkront og asynkront, pga. dets karakter som et netværksmedium, hvor alle medlemmer kan sende og modtage information (Hoff-Clausen, 2009:472). Dette sker bl.a. via , sociale medier, chatfora. Denne type kommunikation er mere uforpligtende end et møde eller telefonsamtale, da man selv kan vælge, hvornår dialogen tages op. Disse dialogkanaler kan også involvere flere mennesker på en gang på tværs af geografiske, organisatoriske og sociale skel (Hoff- Clausen 2004:16). Selvom webmediet er et magtfuldt og effektivt massemedium, udgør det en udfordring for afsender, da publicering på internettet slet ikke er nogen garanti for, at det når ud til de tiltænkte modtagere af informationen. Dette medfører også, at man ikke kan allokere budskaber til en bestemt modtagergruppe (Hoff-Clausen, 2009:473), hvilket skyldes, at kommunikationen først starter ved en aktiv handling fra 21

24 modtageren, når denne henter det tilgængeliggjorte materiale frem på sin skærm. Ligeledes er det også modtageren frit at afbryde kommunikationen, hvis informationen er svært at finde, forstå eller ikke opfylder forventningen (Hoff-Clausen 2009:474). Dette er problematisk for afsenderen, da de ikke kan gøre noget for at undgå, at modtageren afbryder eller fravælger kommunikationen. Afsenderen har til gengæld mulighed for bedre at forstå modtagerens behov og baggrund ud fra systemets registreringer om dennes brug. I webmediet er det overordnet set brugerne, der konsulterer ressourcer online, som de selv opsøger. ( ) og i mange tilfælde kan det være tæt forbundet med afsenderens synlighed fx i søgemaskineresultater og i andre medier (Hoff-Clausen, 2009:474). Derfor må afsenderen gøre sig de samme overvejelser som ved brug af mere traditionelle massemedier, nemlig om tekstproduktionen, distributions- og cirkulationsmulighederne som publiceret meddelelse (Hoff- Clausen, 2009:474). Denne konsultationsopfattelse henter bl.a. Hoff-Clausen i en idealiseret model for informationstrafikmønstre udviklet af J.L. Bordewijk og B.M. Kaam, der opererer med allokutions-, konsultations-, konversations- og registreringsmønstret (Hoff-Clausen 2004:17; Schrøder et. Al. 2003:366; F. Jensen 2002:202). De tre sidste mønstre er karakteriserende for internettets informationstrafik, hvor allokution refererer til en central og tidsbestemt distribution af information, typisk envejs-kommunikation, såsom radio og TV. Brugeren bliver bemyndiget som modtageren, da det denne, der konsulterer informationen på internettet og ikke omvendt. Konsultationsmønstret er helt grundlæggende for internettet, fordi det indebærer, at brugeren aktivt opsøger mediet som et altid tilstedeværende oplagsværk og selv vælger formålet via klik mellem siderne eller søgning (Hoff-Clausen 2004:17). Til gengæld åbner denne konsultation op for registrering uden modtagerens viden og til fordel for afsenderen. Konversationsmønstret er mere udtryk for det aktive valg af interaktivitet og dialog uden mediets indblanding ved en kommunikation mellem to eller flere deltagere. F.eks. i diskussionsfora, hvor alle er afsendere og modtagere på samme tid, eller når afsenderen af en hjemmeside pludselig bliver modtager i form af en brugerhenvendelse (Hoff-Clausen 2004:17). Dermed rykkes den traditionelle magtbalance mellem afsender og modtager især pga. de mange valgmuligheder for modtager samt, at publiceringsfriheden er med til at decentralisere kommunikation i det offentlige rum (McQuail 2000:28; Hoff-Clausen 2004:19-20). Selvom modtagerne bliver bemyndiget i kommunikationen på internettet, så skaber overudbuddet af information på internettet og kompleksiteten af valgmuligheder imidlertid udfordringer for modtagerne, da de skal kunne opsøge og navigere korrekt på internettet samt vurdere kvaliteten og validiteten af den information, som de støder på (Hoff-Clausen 2004:19). Hvis man ikke besidder disse evner, er der mulighed for, at man overser eller misforstår informationen. Formen på hyperteksterne kan være medvirkende til dette: 22

25 Links er invitationer til at intervenere i teksten, som en modtager kan tage imod eller ej, men som efterlader bevidsthed om alt det, man lod være uudforsket, og kan give oplevelser af uoverskuelighed i webmediet (Kaplan, 2000 I Hoff-Clausen, 2009:475). Kort sagt indebærer webmediets vilkår, at afsenderen skal gøre sig fortjent til modtagerens opmærksomhed, da de vælger ud fra egeninteresse og indflydelse fra offline-medier og søgemaskiner. Rollen som afsender er ikke længere et privilegium, da modtageren i samme nu vil kunne træde ud af modtagerrollen og komme til genmæle på noget, som denne er enig eller uenig i, og dermed blive afsender når og hvor som helst Skriften på skærmen Interaktiviteten på internettet sker i og omkring de sider, der findes i det store netværk. Hvad, disse sider består af, er relevant at undersøge, i sammenhæng med interaktiviteten, og da dette speciales receptionsundersøgelse omhandler sundhedskommunikation på internettet. Derfor vil jeg i det følgende gøre rede for hypertekstens karakteristika og for en metode til, hvordan man skal håndtere denne type tekster som empirisk forskningsmateriale. Det vigtigste element i webkommunikation er hyperteksten, dvs. den tekst man møder på internettet oftest i form af en hjemmeside. Den fremtrædende hypertekst-teoretiker George P. Landow definerer en hypertekst som ( ) tekst opbygget af tekstblokke forbundet af elektroniske links (Landow, 1997:3, Hoff- Clausen, 2004:20). Ud fra Landow og flere andre hypertekst-teoretikere opstiller Elisabeth Hoff-Clausen fire strukturelle hovedtræk ved hyperteksten: - Hyperteksten er overordnet set parataktisk opbygget som et netværk af tekstblokke, hvor ingen er mere fremherskende end andre. - Hyperteksten er non-lineær; det organiserende princip er snarere multisekventielt eller multilineært, da brugeren kan skabe mange forskellige forløb i teksten - Indgangene til hyperteksten kan være mange forskellige og har som sådan ikke et fast begyndelsespunkt - Hypertekst har ikke en decideret slutning, da grænserne mellem tekstblokkene er flydende og krydsreferencerne ofte utallige. (Hoff-Clausen, 2004:21-23) Disse karakteristika ved hyperteksten viser, hvor forskelligt man oplever at læse sådan en tekst i forhold til papirteksten, som man har i hånden. Hypertekstteoretikeren Jamie Henriquez drager en god billedlig parallel til en palimpsest 47 : hver gang en ny side hentes, slettes den foregående fra skærmen; kun én 47 Palimpsest, håndskrift, hvorpå der er skrevet to eller flere gange, efter at den foregående skrift er slettet. Typisk på materiale af pergament eller tavle. (Den Store Danske: Palimpsest). 23

26 netside vises af gangen, så man i modsætning til, når man har en bog i hånden, må have sidernes forløb i hukommelsen (Henriquez 2000:7 I Hoff-Clausen 2004:20). Udover at skulle huske sidernes forløb i hovedet udfordres læsningen yderligere af de links, som man støder på i læsningen af hyperteksten, der kan sende en videre til undersider, der linker til andre undersider og måske endda over på en helt anden hjemmeside, hvor afsenderen ikke længere er den samme. Links kan forstås som en slags operationaliseret intertekstualitet (Hoff-Clausen, 2009:479), da man tydeliggør en ellers tilfældig association, som brugeren måske ikke selv ville opleve. En anden væsentlig forskel er, at hyperteksten er dynamisk, for de enkelte elementer kan let redigeres i deres publicerede form i modsætning til trykte tekster. De kan sågar også slettes helt fra serveren med øjeblikkelig virkning eller genudgives i andre kontekster og måske af andre afsendere. En hypertekst kan på denne måde ( ) anskues snarere som en igangværende tekstuel proces end som et endegyldigt tekstprodukt (Hoff-Clausen 2004:23). At hyperteksten er non-lineær skal dog ikke opfattes som absolut gældende for deres udtryksform og måden, de kan struktureres på. Man kan sagtens finde lineære forløb i prosastykker i hyperteksten uden links eller ved en bestemt rækkefølge, hvorpå man skal afgive personlige informationer for eksempelvis at oprette sig som bruger eller deltage i en konkurrence (Hoff-Clausen, 2009:479).. Derudover kan man også nemt finde en hierarkisk opbygning af langt de fleste hjemmesider ( ) med åbningsside, sektioner og undersider, som ligger langt fra de forestillinger om helt ligestillede tekstelementer, som er fremherskende i de poststrukturalistiske tekstteorier, hypertekst blev sammenlignet med i løbet af 1990 erne (Hoff-Clausen, 2009:480). Denne hierarkiske strukturering på hjemmesider har skabt selvstændige discipliner inden for webkommunikation, hvor informationsarkitektur, design af brugergrænseflade og usability er de mest fremtrædende og essentielle for, hvad der opfattes som god webkommunikation. Arkitekturen skaber mulighederne og begrænsningerne for brugeraktiviteten på en given hjemmeside ved et bevidst til- og fravalg af funktioner og veje at gå. Ved at forestille sig brugerens oplevelse af en hjemmeside og navigation herpå, kan man med strategisk informationsarkitektur skabe ( ) et persuasivt miljø for interaktion med brugeren (Hoff-Clausen, 2009:480). Usability er en vigtig disciplin, som tilgodeser modtagerne i webkommunikation. Dette uddybes senere i dette afsnit Multimodalitet Modalitet og multimodalitet er nogle meget omfattende forskningsområder, som beskæftiger sig dybdegående med enkelte modalitetsformer og ikke kun hypertekster. Især i sprogvidenskaben og medieforskningen finder man modalitet men også et divergerende brug af udtrykket. Sprogforskningens anvendelse af modalitet 48 eller modus ses i bl.a. i den grammatiske form for verber, nemlig modalverber 49. Modalitet i medieforskning er et omfangsrigt begreb, men i denne sammenhæng er Gunther Kress definition meget anvendt: Mode is the name for a culturally and socially fashioned ressource for 48 Modalitet er forskellige udtryk for den talendes holdning til eller vurdering af et meddelt sagforhold. (Den Store Danske: Modalitet). 49 F.eks. kunne, skulle, ville, måtte, burde, turde (Den Store Danske: Modalitet). 24

27 representation and communication (Kress 2003: 45), som i dagligdagstale er f.eks. lyd, billeder og skrift. Af hensyn til relevans i forhold til specialets problemstillinger og problemformulering, vælger jeg at afgrænse mig for en større redegørelse for modalitetsforskningen, da det ikke kun er hyperteksterne, der er i fokus. Jeg har orienteret mig i litteraturen for at forstå sammenhængen mellem hypertekster og modalitet og benytter mig af definition og sammendrag af teori fra Gunther Kress og Elisabeth Hoff- Clausen om multimodalitet. Multimodalitet er fremtrædende begreb inden for den kommunikations- og medieorienterede forskning, som webmediets hypertekst har skabt. Multimodaliteten opstår, når de traditionelle modaliteters (skrift, lyd, billede) virkemidler bringes i samspil med hinanden, som de qua den teknologiske og digitale udvikling i særdeleshed gør på hjemmesider eller portaler bestående af hypertekster (Hoff-Clausen, 2009:481). Det betyder, at webkommunikatører skal forstå sig på de enkelte modaliteter og kunne vurdere hvilken, der vil være bedst i hver enkelt situation på en hjemmeside for at få den ønskede opmærksomhed fra modtagerne (Hoff-Clausen, 2009:482). Ligeledes stiller det krav til modtagerne om at kunne tænke i flere modaliteter for at forstå hyperteksterne som form Hyperreading og Usability På trods af mange forskellige modaliteter, der findes i en hypertekst, er modtageren i højere grad læser end seer og lytter (Hoff-Clausen 2004:24). I stedet for en tekst på papir er læsemediet en skærm, typisk på en computer men også på det seneste på de nyere mobile enheder såsom smartphones 50 og tablets 51. Skærmen giver et begrænset overblik over siden, der kan være meget lang, som man skal scrolle ned af. Ofte er der meget grafik på en hjemmesides velkomstside for at appellere til modtagers visuelle sans. Man kan ikke, ligesom med en bog, slå op på indholdsfortegnelsen og bladre i den for at finde ud af, om indholdet er vedkommende (Hoff-Clausen 2004:24). Den amerikanske professor i bl.a. undervisningsfilosofi Nicholas C. Burbules, der har forsket i hyperreading 52 understreger: The act of reading on a computer screen is not the same as reading of a book; the pragmatics of reading the speed of our reading, when we pause, how long we can concentrate, how often we skip over material or jump back and reread what we have read before, and so forth are clearly going to be different ( ) (Burbules 1998:102). Han argumenterer for, at det ikke giver mening at tale om en ny måde at læse på, men at man snarere skal fokusere på, hvordan mediet påvirker måden, hvorpå vi forstår og fortolker de ting, som vi læser 50 A cellular telephone with built-in applications and Internet access. (PCMag.com 2011: Definition of smartphone) 51 A general-purpose computer contained in a single panel. Its distinguishing characteristic is the use of a touch screen as the input device. (PCMag.com 2011: Definition of tablet computer) 52 ( ) this involves the reader making connections within and across texts, sometimes in ways that are structured by the designer/author (for example, following footnotes or quotations), but often in ways determined by the reader (Burbules 1998:107). 25

28 (Burbules 1998:103), fordi traditional text can be read hypertextually and hypertexts can be read quite traditionally (Burbules 1998:108). Ikke desto mindre er der ikke en fast form for design eller struktur på en hjemmeside, hvilket besværliggør processen med at finde ud af relevansen i forhold til det, man søger efter. Man er nødt til at klikke rundt, hvilket medfører, at læsningen let forstyrres af grafik og links med mulighed for at ende blindt i et dødt link, der ikke er opdateret til at føre videre til en bestemt side (Hoff-Clausen 2004:24). Jakob Nielsen, der er specialiseret og pioner indenfor usability (på dansk brugervenlighed) pointerer, ligesom Burbules, at forskning har vist, at det går 25 % langsommere at læse fra en computerskærm i forhold til papir, og selv brugere, der er ubekendte med denne forskning, føler det ubehageligt at læse online (Nielsen 2001:106). Det skyldes bl.a., at hyperteksten stiller nye kognitive krav til læseren, da gængse pejlemærker forsvinder, f.eks. lineariteten, og brugeren må selv sammensætte og vurdere tekstblokkene via links og et hav af relaterede sider (Hoff-Clausen 2004:25). Ifølge Nielsen medfører disse forhold, at læsningen præges af utålmodighed og uoverskuelighed, især for uvante brugere (Nielsen 2001:16). Samtidig kan det give en følelse af succes og tidsbesparelse, når man finder det, man søger på internettet i stedet for at skulle opsøge det personligt (Hoff-Clausen 2004:25). Således føler læseren på internettet magt og afmagt på samme tid (Hoff-Clausen 2004:26). Jakob Nielsen fokuserer mest på læserens/brugerens magt, når han forklarer utålmodigheden: Som resultat af disse overvældende valgmuligheder og den lette adgang til at gå andre steder hen udviser webbrugere en bemærkelsesværdig utålmodighed og insisteren på øjeblikkelig tilfredsstillelse. Hvis de ikke kan finde ud af at bruge et websted i løbet af omkring et minut, drager de den konklusion, at det er tidsspilde. Og de smutter igen (Nielsen 2001:16). Nicholas Burbules anser dog ikke utålmodigheden hos webbrugere som enestående for dette medium, men at det mere er en ny fænomenologisk orientering, surfing, der gør sig gældende generelt i andre multi-kanal ressourcer, som er en del af dagligdagen. F.eks. zapper vi gennem TV- og radiokanaler, bladrer skødesløst i flotte magasiner etc. With a surfeit of stimuli competing for people s attention, they are, on the one hand, becoming more adept at screening information very quickly, making rapid judgements about whether it is desirable, and parallel-processing different materials simultaneously (Burbules 1998:108). Så screeningen er en form for utålmodighed, som især ses i læsemåden af hypertekster, der starter med en scanning af siden i et forsøg på at danne en helhedsmening, og dermed er der et stærkt fokus på indholdet (Nielsen 2001:106). Heri ligger også en kompensation for den nedsatte læsehastighed ved, at brugerne ikke læser større tekstmængder fuldt ud, men de udvælger interessante nøgleord og sætninger. Derudover skyldes det også, at internettet er oversvømmet med irrelevant og kommercielt junk (Nielsen 2006:22). En undersøgelse af Jakob Nielsen og John Morkes viste, at 79 procent af testbrugerne altid skimmede nye sider, de blev præsenteret for, hvilket efterhånden er en kendsgerning inden for 26

29 brugervenlighedsforskningen (Nielsen 2001:110). Dette har resulteret i forskellige metoder og retningslinjer for hypertekster, bl.a. en anbefaling om at skrive 50 procent mindre end på papir, niveauopdeling i teksten og et jævnt sprog (Nielsen 2001). Usability er en type forskning, der etableredes i 1990erne, som en metode til at teste computeres user interfaces (på dansk brugergrænseflader 53 ), dvs. et helt website. Rationalet for metoden formulerer Nielsen således: Users have infinite potential for making unexpected misunderstandings of interface elements and for performing their job in a different way than you imagine. Your design will be much better if you work on the basis of an understanding of the users and their tasks. Then, by all means design the best interface you can, but make sure to validate it with user tests (Nielsen 1993:10 I Schrøder et al. 2003). Forskrifterne inden for brugervenlighed er meget omfattende, hvorfor jeg ikke vil gøre rede for dem her, men jeg har omtalt de mest gængse, da de er en værdifuld viden til udformningen og den følgende analyse af min undersøgelse af modtageres reception af sundhedsfaglige hypertekster, hvor indholdet og forståelsen er i fokus Metode til håndtering af hypertekster som empirisk materiale Medieteksten, som er genstand for receptionsinterviewene i dette speciale er bl.a. hypertekster. Disse er udvalgte sider fra sundhed.dk, som præsenteres for informanterne under interviewet. En præsentation og begrundelse for valg af disse sider findes i undersøgelsesdesignet (5.2). Da hypertekster er moduler sammenstykket i et kæmpestort netværk på internettet og udgør en anden og foranderlig form for tekst end den typiske papirtekst, har det været en vigtig del af opbygningen af specialets receptionsundersøgelse at gøre det klart, hvordan man håndterer dem som et empirisk og analytisk materiale. Hyperteksten udfordrer den traditionelle analyse, da den er i konstant forandring og dermed ikke har et traditionelt fastlagt forløb. Det betyder ikke, at man ikke kan anvende analysemetoder fra traditionel tekstanalyse, men disse kan man inddrage, når man har afgjort ens tilgang og forskningsspørgsmål (Hoff- Clausen, 2009:491). Pga. hyperteksternes omfang på bare en enkelt hjemmeside, er det vigtigt, at man afgrænser sit materiale for at kunne lave et grundigt kvalitativt studium. I webkommunikation skal analytikeren derfor selv konstruere sit eget empiriske materiale ved at udvælge nøgletekster blandt et websites mange sider. Hypertekstens dynamiske form fordrer også, at man skal tage stilling til, om materialet studeres ud fra et tidsperspektiv, f.eks. et diakronisk (over en periode) eller synkronisk (tidsmæssigt punktnedslag) studium (Hoff-Clausen, 2009:491) eller om man studerer enkelte tekster, hvor tidspunktet ikke har betydning for analysen men kun for dokumentationen. 53 Brugergrænseflade, bindeled mellem et system og dets bruger, fx et it-systems tastatur og skærmbilleder eller en vaskemaskines betjeningspanel. Hyppigst anvendes ordet dog om dialogen mellem en bruger og et it-system, dvs. brugerens kommandoer og inddata og systemets svar og skærmbilleder (Den Store Danske: Brugergrænseflade). 27

30 Ifølge Niels Brügger, professor i medie- og informationsvidenskab, bør man lægge en dokumentationsstrategi ved undersøgelsen af få websites, som man vælger til fremtidig dokumentation for studierne (Brügger 2005:9). Websites dynamiske form gør, at jeg vælger at dokumentere de udvalgte sider på sundhed.dk ved at tage skærmbilleder. Dette er naturligvis en meget statisk form at arkivere i, da siderne indeholder mange forskellige handlemuligheder, men jeg vil styre præsentationen af siderne til informanterne ved at vise dem udvalgte sider, og på den måde kan jeg også styre dokumentationen. Derudover er de udvalgte sider ikke meget dynamiske i forhold til f.eks. debatfora eller nyhedssider, hvor der konstant tilføres nyt indhold og gammelt erstattes eller forskydes. De er bygget på nogle ret fastlagte punkter og skabeloner fra sundhed.dks redaktion. Ved at tage skærmbilleder skal man huske på, at dette påvirker billedet ved, at det beskæres i forhold til størrelsen på skærmen og især ved at tilføje det til specialets bilagshæfte i Word-format. Da sundhed.dk står over for en stor omlægning af design og brugergrænseflade, der på den måde vil slette hele det gamle website, er skærmbilleder også en tilstrækkelig dokumentation for dette speciale, da man ikke i fremtiden vil kunne fremsøge de udvalgte sider i det gamle design. Formen og indholdet på siderne ændres dog ikke markant i det nye design, hvor dette specialets resultater stadig vil være relevante for sundhed.dk. 4.2 Kvalitativ versus kvantitativ modtagerforskning Den historiske udvikling indenfor medieforskningen er sket inden for den traditionelle forsknings præmisser og sociologiske metodekrav, hvor kvantificering af resultater har været et ultimativt krav for at kunne tale om resultaters pålidelighed og repræsentativitet (Schrøder 1986:7). Medie- og kommunikationsforskere har imidlertid gjort op med disse, da de af flere forskere blev opfattet som krav, der udelukkede centrale sider af kommunikation fra at blive undersøgt. Ralf Pittelkow, dansk receptionsforsker, understreger vigtigheden af at have en klar forestilling om, hvad det vil sige at kommunikere, når man vil studere samspillet mellem medier og deres modtagere (Pittelkow 1986:60). I den kvantitative forsknings forestilling om kommunikation har man ment at kunne sige noget om teksten ud fra hyppigheden af bestemte negative eller positive ord om en medietekst og ikke set det nødvendigt at lade modtagerne udtrykke deres oplevelse med egne ord (Pittelkow 1986:60). Den kvalitative forsknings kommunikationsforståelse beror på, at man i modsætning til løsrevne ord, tilegner sig medieteksten ved at danne en sammenhængende mening af den og producere denne mening vha. ens eget sprogbrug (Pittelkow 1986:60). Den kvalitative modtagerforsknings mål opdeler Pittelkow i to perspektiver (Pittelkow 1986:61ff.): det helhedsorienterede: ( ) at anskue massekommunikation som et samspil mellem strukturerede helheder: kommunikations-situationen, medieproduktets sproglige sammenhæng, modtagerens bevidste og ubevidste psykiske mønstre, mv. det procesorienterede: ( ) at belyse modtagerens tilegnelse af medieproduktet som en bearbejdnings-proces og ikke som en simpel overføring af indhold fra medium til modtager. 28

31 Kvalitativ og kvantitativ forskning har i lang tid stået som to stærke modpoler pga. forskel i kommunikationsopfattelsen. Den kvalitative styres af denne opfattelse og tager højde for denne i metodevalg- og brug, hvorfor den ikke kan leve op til de kvantitative metodekrav. Den kvantitative fokuserer på entydige kvantificerbare resultater, der er stærke på repræsentativitet og pålidelighed, hvorfor kommunikationsopfattelsen tilpasses metodekravene (Pittelkow 1986:61). På trods af disse modstillinger, har de med tiden bevæget sig mod hinanden i en erkendelse af, at den ene forskningsmetode giver resultater, som den anden ikke kan frembringe. Quantitative observations provide a high level of measurement precision and statistical power, while qualitative observations provide greater depth of information about how people perceive events in the context of the actual situations in which they occur (Frey et al. 1991:99 I Schrøder et al. 2003:29). Ud fra det traditionelle troværdighedskriterium kan man sige, at kvantitative metoder er stærke på reliabilitet og generaliserbarhed, hvor kvalitative metoder er stærkere på validitet (Schrøder et al. 2003:30). Derfor skal man vælge metoden efter undersøgelsens formål, og man kan med fordel anvende de to metoder på samme emne i et forsøg på at få dækket alle troværdighedskriterierne ind. 4.3 Receptionsforskningens karakteristika Som receptionsteoretisk fundament har jeg valgt at benytte mig af receptionsforsker Lennard Højbjergs Reception af levende billeder (1998) og Else Fabricius Jensen & Ralf Pittelkows Det ukendte publikum (1986), der begge sammenfatter artikler fra en række danske receptionsforskere samt et metodisk sammenfattende værk, Researching Audiences af receptionsforskere Kim Schrøder, Kirsten Drotner, Stephen Kline og Catherine Murray. På denne måde har jeg fået en teorihistorisk såvel som metodisk optegning af receptionsforskningens karakteristika. Der findes to traditioner inden for receptionsanalysen: den teoretiske og den empiriske. Højbjerg opsummerer de to traditioner. Den teoretiske undersøger, hvilke tekstlige træk, der muliggør forskellige receptioner af samme tekstforlæg, hvor den empiriske undersøger forskellige modtageres faktiske reception af foreliggende (tekst)er gennem empiriske metoder (Højbjerg 1998:20, 22). Ud fra specialets fokus på flere modtageres læsning af udvalgte hypertekster, vælger jeg at tilslutte mig den empiriske receptionsforskning. I receptionsforskningen ligger en forståelse af, at modtageren er i centrum for fortolkningen og meningsdannelsen af et budskab (Pittelkow 1986; Bruhn Jensen 1986; Højbjerg 1998): Reception research is the empirical study of the social production of meaning in people s encounter with media discourses (Schrøder et al., 2003:147). Dette betyder, at receptionsanalysen i praksis må basere sig på modtagerens sproglige formuleringer af oplevelsen (Højbjerg 1998: 11). Derfor blev receptionsanalysen en del af både tekstanalysen og massekommunikationsforskningen i 1980erne (Højbjerg 1998:11). I 29

32 anvendelsen af reception som fokus på modtagerens oplevelse af en tekst, er det vigtigt at pointere forskellen fra perception. Begrebet perception er mere omfattende, da det beskriver subjektets oplevelser af virkeligheden, af tekster, af egne fantasier og andre former for indre oplevelser (Højbjerg 1998:17). Forskellen er kort sagt, at perception i receptionsanalysen indsnævres til at dreje sig om en bestemt genstand, nemlig tekster (Højbjerg 1998:18). Selvom receptionsanalysen fokuserer på teksten, adskiller den sig fra tekstanalysen ved at holde fast ved, at der kan optræde forskellige receptioner af samme tekstforløb (Højbjerg 1998:19). Den empiriske receptionsforskning opstod i 1980erne ud fra flere forskeres ønske om at bemyndige modtageren og undersøge på hvilke måder, at denne allerede besad et bemyndigelsespotentiale i et klasseopdelt og patriarkalsk samfund (Schrøder et al. 2003:137). Heri lå et opgør med den opfattelse i massekommunikationsforskningen, der har fokuseret på mediernes indflydelse på modtagerne som en passiv konsument (Højbjerg 1998). Receptionsforskningen anser modtageren som aktiv i mødet med medierne, da denne ikke kun stiller sig til rådighed for mediernes budskaber og betydninger, men modtageren tager aktiv del ved at gøre noget med mediernes budskaber (Schrøder et al. 2003:124). Dette hænger sammen med det procesorienterede perspektiv, som præger den kvalitative modtagerforskning (4.2). Klaus Bruhn Jensen formulerer meningsdannelsen som proces således: Mening per se findes ikke i tekster eller andre steder; mening er altid fastlagt inden for rammerne af en social praksis (Bruhn Jensen 1986:48). Dette udmønter sig også i et princip fra litteraturvidenskaben, som er forudsætningen for al reception: kohærensprincippet, som ( ) betyder både, at modtageren skaber den størst mulige meningssammenhæng i den foreliggende mængde af tekstuelle informationer, men også at de informationer, der ikke passer ind i mønstret, bortselekteres (Højbjerg 1998:20) Pragmatisk receptionsteori Lennard Højbjerg inddrager lektor i kommunikation ved Roskilde Universitet, Jan Foght Mikkelsens fremlæggelse af pragmatisk receptionsteori, som jeg vil redegøre for i det følgende. Den handlende og uundgåeligt vælgende modtager udgør sammen med kohærensprincippet essensen af pragmatisk receptionsteori 54, der anskuer reception som en forståelsesmæssig og kognitiv proces med en grundanskuelse, der er handlingsorienteret (pragmatisk) (Mikkelsen 1998:54). Tekstforståelsen betragtes som en aktiv handling fra modtageren, hvorigennem tekstens mening og betydning kommer frem, hvilket også knytter denne teori til den hermeneutiske videnskabsteori (Mikkelsen 1998:54). Denne teori deler dermed den aktive og interaktive modtageropfattelse, som blev præsenteret i forbindelse med hypertekstens karakteristika (4.1), hvilket gør den egnet at anvende i denne undersøgelse af modtageres fortolkning og læsning af hypertekster. For at kunne forstå og danne en meningsfuld sammenhæng i en tekst forudsætter det, at modtageren besidder nogle kommunikative og visuelle kompetencer og koder, som betyder, at man kan genkende og omgås billeder og tekster i en kultur ud fra gældende konventioner (Mikkelsen 1998:55). 54 Mikkelsen definerer den som del af den større tekstpragmatik, der forsøger at besvare fundamentale spørgsmål som Hvad er en tekst? Hvordan foregår tekstproduktion og reception? m.m. (Mikkelsen 1998:77). 30

33 F.eks. at man kan knytte et billede af en computer til dens udseende, anvendelse og funktioner i virkeligheden, men denne forståelse af en computer afhænger af modtagerens erfaring og viden om den. Dette gælder også for tekster, hvor Modtagerens type- og genremæssige placering af en tekst vil dirigere receptionen i en bestemt retning og mod et specifikt betydningsmæssigt output (Mikkelsen 1998:54). Denne magt hos modtageren skyldes, at teksten er tom for betydning, som den foreligger, og at modtageren udfylder den tomme kæde af udtryk med indhold vha. forskellige koder (Mikkelsen 1998:55). Det betyder, at teksten i receptionssituationen er løsrevet fra produktionssituationen og de koder og konventioner, som den er produceret ud fra (Mikkelsen 1998:55). Denne adskillelse i tid og sted gør sig især gældende i medietekster, herunder hypertekster. Dette medvirker, at teksten læses ude af sin kontekst 55, og ifølge Mikkelsen er en kontekstløs reception ikke mulig, hvorfor modtageren må rekontekstualisere teksten for at kunne fortolke den (Mikkelsen 1998:56). Udvælgelsen af præmisser for fortolkningen sker ubevidst og ud fra et relevansprincip, der betyder, at modtageren benytter de præmisser, der skaber det mest relevante fortolkningsresultat (Mikkelsen 1998:56). Dette valg har nødvendigvis konsekvenser for læsningen og forståelsen af teksten, især hvis teksten udgør en ny og ukendt kontekst for modtageren. Aspektet af kontekst og rekontekstualisering er især spændende at have med i receptionsanalysen af hypertekster, fordi modtageren stilles over for den udfordring at skulle rekontekstualisere tekster i forhold til det vidtrækkende og diffuse internet, og hvis modtageren ikke kan sætte sig ind i produktionskonteksten, skaber han en kontekst ud fra sin egen situation og forudsætninger. Dermed kan modtageren fylde indhold i en tekst, som afsender ikke kan forudse eller kontrollere (Mikkelsen 1998:57). Denne risiko er også et centralt aspekt i fortolkningsdimensionen i usability, som repræsenteret af Jakob Nielsen (4.1.4). Det skyldes bl.a., at der i en tekst er en række uundgåelige usagte tomme pladser 56, som modtageren har til opgave at udfylde for at skabe sammenhæng og mening i teksten, hvilket sker gennem to operationer: afkodning og et slutningsarbejde ( inference ) og i forhold til kohærensbegrebet (Mikkelsen 1998:58). Denne anskuelse tager bl.a. sit afsæt i den engelske teoretiker Stuart Halls banebrydende artikel Encoding and Decoding in the Television Discourse fra 1973 (Hall1980 I Schrøder et al. 2003:127). Essensen i denne vil jeg kort gøre rede for ud fra Schrøder et al. (2003). Med denne artikel præsenterede Hall en indkodning/afkodning-model, der ser et samspil mellem afsendere og modtagere i meningsdannelsen af en medietekst. Mediediskursen omtales ofte som en medietekst eller tekst (Schrøder et al. 2003:18). Hall fremlagde en tese om, at mediebudskaber har en preferred reading, som alle må tage stilling til. Denne foretrukne betydning/læsning kommer fra producenternes (encoders) indkodning af et hegemonisk budskab i teksten, som tjener de dominerende sociale klassers interesser (Schrøder et al. 2003:129). Modtagerne (decoders) kunne ifølge Hall indtage tre forskellige afkodningspositioner i forhold til den foretrukne betydning af teksten: den dominerende, den forhandlende eller den oppositionelle. Ved den dominerende afkodning accepterer modtageren den 55 Det sæt af præmisser der bruges i fortolkningen af en ytring ( ) En kontekst er en psykologisk konstruktion, modtagerens antagelser om verden (Mikkelsen 1998:56). 56 Begrebet stammer fra Umberto Eco og Wolfgang Iser, der bruger det forskelligt og på forskellige tekstniveauer, og Mikkelsen anvender en inspireret udgave af begrebet (Mikkelsen 1998:58, 78). 31

34 foretrukne betydning. Ved en forhandlende læsning vælger modtageren at acceptere eller forkaste dele af budskabet. I en oppositionel læsning af teksten forkastes budskabet og dets herskende ideologi (Schrøder 2003:64). Pga. modellens fornyende grundtanke og udbredelse testede den engelske receptionsforsker David Morley Halls model i praksis i sit studium af det britiske Tv-program Nationwide (Morley 1980). Studiet viste, at nogle modtagere fra forskellige sociale klasser i nogen udstrækning kunne afkode ud fra de tre positioner, men ikke gennemgående, hvorfor sociale klasser ikke kunne sammenkædes direkte med de tre afkodningspositioner i receptionsanalysen (Morley 1992:118 I Schrøder et al. 2003:129). Hallmodellen viste flere fejl og mangler, især dens snævre syn på mediernes og ideologiernes magt over menneskers tanker i et medialiseret samfund (Schrøder et al. 2003: 43, 129). Altså vil man ikke kunne bruge Halls model til receptionsanalyse af nutidens medietekster i dens helhed, da en afsenders budskab ikke vil være så dominerende, at det også ville påvirke modtagerens tankegang. Modellen har et syn på modtageren som passiv i modsætning til receptionsforskningen, der ser modtageren som aktiv ved at gøre noget med medieteksten. Selvom Halls model har vist sine mangler, kan dens inspiration og indflydelse i modtager- og receptionsforskning ikke benægtes. Schrøder et al. har lavet denne illustration af fortolkningsprocessen i empirisk modtagerforskning som afsender, modtager og forsker har en aktiv del: Figur 1: Model fra Schrøder et al (2003:18) 32

35 Fortolkningsprocessen i empirisk modtagerforskning sker i mindst tre kommunikative situationer, der er indbyrdes afhængige: 1. Viewing situation 57, 2. Research Encounter 58 og 3. Data Interpretation 59. Each of these situations is conceptualized as a site of social meaning production, a series of interrelated communicative exchanges, each consisting of the three stages of encoding, text and decoding (Schrøder et al. 2003:18). Dette skal forstås som, at der konstant sker en udveksling og produktion af meninger i kommunikationssituationer mellem medietekst, afsender og modtager. Encoding-processen, (f.eks. produktionen af et Tv-program eller en hjemmeside) sker på baggrund af en lang række kulturelle producenter i afsenderorganisationen og sendes ud til publikum som en form for tekst, der repræsenterer en kompleks materiel sammensætning af afsender og modtagers kommunikative repertoires. I decoding-delen entrerer og opleves denne tekst i publikums daglige liv, og det er i denne oplevelse, at publikums meninger og opfattelser konstrueres spontant og autentisk (Schrøder et al. 2003:19). The individual who encounters the media message is seen as someone who has been socialized into possessing a number of codes, or interpretative repertoires, acquired and developed in the social and cultural contexts experienced during the lifetime of the individual (Schrøder et al., 2003:124). Dvs. at disse koder er opnået ved interaktion med andre mennesker og er derfor i vid udstrækning delte og socialt betingede, hvorfor meningsdannelsen muligvis også vil være delt. Dette stemmer godt overens med den socialkonstruktivistiske tankegang (2.1.1). Analytikeren kan få adgang til meningen via observation eller gennem interviews og studere den som en proces (Bruhn Jensen 1986:48). Derfor skal man f.eks. som interviewer være bevidst om denne sociale påvirkning ved at forsøge at være klar over sine egne bias både i udarbejdelsen af spørgsmål og i interviewsituationen (Kvale 1996:36; Maaløe 2004:31). Disse indkodninger er ofte ubevidste, hvorfor man i uddybning af spørgsmål til informanten ville vælge at bruge nogle bestemte ord. Altså vil man påvirke informantens forståelse af medieteksten med sin egen forståelse. På denne vis kan man ikke sige, at informantens fortolkning af medieteksten er fuldstændig hans egen. Selv hvis man kun observerede, ville informanten tolke ud fra en sammenligning med andre lignende medietekster. Udover den sociale kontekst påvirkes meningsdannelsen også af situationen, hvori mødet med medieteksten sker. F.eks. er det anderledes at bruge internettet på kontoret eller hjemme pga. forskellen af konventioner og normer i offentlig, professionel og privat sfære, f.eks. oplevelsen og brugen af Facebook og Youtube-videoer. Dog sker meningsdannelsen ud fra en række unikke og individuelle forudsætninger, og derfor vil meningsdannelsen og forståelse også være unik for hvert enkelt individ, da ingen er ens uanset, hvilke ligheder, der måtte være (Schrøder et al., 2003:124). 57 På dansk beskuersituationen. 58 På dansk forskningsmødet. 59 På dansk datafortolkningen. 33

36 Receptionsforskningens epistemologi bygger en tværfaglighed mellem den humanistiske forsknings teorier og socialvidenskabens metoder (Schrøder et al. 2003:123, 147; Højbjerg 1998:23). Receptionsanalysen er ifølge Lennard Højbjerg et ( ) udtryk for et paradigme, der ser samspillet mellem tekst og modtagerforudsætninger som det afgørende for modtagerens oplevelse og brug. Det særlige ved receptionsanalysen fremhæver Klaus Bruhn Jensen også ved at drage en parallel til indholdsanalysen: Forskellen mellem den kvalitative indholdsanalyse og den kvalitative receptionsanalyse er, at konklusioner om et medieindholds generelle oplevelseskvaliteter og om enkelte teksttræks signifikans i den sidste analyseforms tilfælde bl.a. også baseres på empiriske modtageres udsagn. Modtagerne er med til at påpege, hvad der er centrale meninger (Bruhn Jensen 1986:48). Denne anskuelse gør receptionsanalysen velegnet at anvende som metode for dette speciales undersøgelse, da jeg også opererer med en tese om, at samspillet mellem modtager og hypertekst er udslagsgivende for, hvordan webbaseret og digital sundhedskommunikation opleves og anvendes. Inden for receptionsanalyse findes forskellige teoretiske tilgange, hvoraf jeg har valgt at arbejde ud fra en pragmatisk tilgang. Den pragmatiske tekstteori har også haft betydning for at forstå computeren som sprog i form af computersoftware i brug (F. Jensen 2002:78), hvorfor den er anvendelig som receptionsteoretisk tilgang til dette speciales interessefelt. Da dette speciale beskæftiger sig med en medietekst i form af hypertekster, der udgør en hybrid af modaliteter og findes i internetmediet, anlægger jeg også en mediespecifik receptionstilgang, der ifølge Lennard Højbjerg harmonerer med den pragmatiske: ( ) de samme fundamentale processer, der er på spil, når modtageren reciperer litterære og audiovisuelle tekster. ( ) Til gengæld er der væsentlige forskelle i oplevelsen af de forskellige medier, hvorigennem teksten konstrueres. Mediernes udtryksmæssige side, udtryksform (retorik, stilistik) og udtrykssubstans (mediernes materialitet) er de specifikke forhold, hvorigennem modtageren skal gestalte en sammenhængende tekst (Højbjerg 1998:25). Som det er fremkommet i afsnittet om hypertekster, spiller mediet en stor rolle for tekstens struktur og måden, hvorpå man læser og oplever den. Samtidig har modtagerne en stor indflydelse på dette medie, som Bermejo pointerer (1.4..4). Derfor supplerer jeg den pragmatiske receptionsteori med en medieorienteret tilgang til behandlingen af medieteksten i dette speciale Opsummering af receptionsforskningens karakteristika 1. Reception research explores the encounter of active audiences with media meanings. 2. Reception research regards meaning as a joint product of text and reader. 34

37 3. The situational and social contexts of reading affect the meanings actualized by audiences. 4. The preferred methodological approach of reception research is the qualitative interview. (Schrøder et al. 2003: ). Ud fra mine metodologiske overvejelser og modtageropfattelse lader jeg mig inspirere af Højbjerg (1998), Mikkelsen (1998) Pittelkow & Jensen (1986), Bruhn Jensen (1986) og Schrøder et al.s (2003) metodiske tilgang til empirisk receptionsforskning og analyse til min undersøgelse af brugeres holdning og læsning af webbaseret og digital sundhedskommunikation på sundhed.dk. DEL III 5 Undersøgelsesdesign Som en del af min metode, vil jeg i dette kapitel gøre rede for opbygningen af min undersøgelse, herunder valg af metode og strategi for empiriindsamling samt præsentere specialets case og informanter. Dette kapitel er et vigtigt led i læserens forståelse af min undersøgelse og resultater. Samtidig er det også et udtryk for min tilstræbte eksplicitet og systematiske arbejdsmetode, der understøtter den kvalitative metodes reliabilitet. Med udgangspunkt i Maaløes eksplorative integrative design (2.1.2) anser jeg casestudier, som en velegnet metode til at undersøge modtageres reception af sundhedskommunikation på internettet. Casestudier er også en god metode til at distancere sig fra sine egne teoretiske præferencer og forforståelser. Dette uddyber Maaløe således: Mødet med andre menneskers hverdag, anskuelses- og tankesæt er simpelt hen stærk medicin mod faglig selvtilstrækkelighed ( ) Derudover kan mødet med informanterne, så involveret man er som person, blive en kilde til større forståelse for os selv såvel som for betydningsdannelse i almindelighed (Maaløe 2002:96-97). 5.1 Udvælgelse af case til analyse og informanter Til planlægningen af receptionsinterviewene har jeg taget afsæt i Helle Neergaards og Maunsbach & Lundes retningslinjer for udvælgelse af cases i kvalitativ forskning for at have en klar strategi samt at være meget bevidst om, hvilke valg og fravalg jeg har truffet i forhold til min case 60 og mine informanter. Om udvælgelsesprocessen siger Neergaard, at Cases bør altid udvælges formålsbestemt, som betyder ( ) at der skal være overensstemmelse mellem problemstillingen og de cases, der udvælges til at belyse den (Neergaard 2001:10). Dvs. at man vælger nogle informanter bevidst, da de besidder nogle karakteristika, som er brugbare for ens undersøgelse. Ved at have en formålsbestemt udvælgelse 60 Case defineres almindeligvis som et individ, en rolle, en gruppe, en virksomhed eller et samfund, men kan også defineres tids- og stedmæssigt (Neergaard 2001:16). I dette speciale vil jeg anvende ordet case om sundhed.dk og informant om mine case-individer, for at undgå forvirring. 35

38 begrænser man risikoen for variation og vilkårlighed, hvilket skærper validiteten (Neergaard 2001:19). Desuden markerer det forskellen til det helt tilfældige valg ved kvantitative undersøgelser. Ifølge Neergaard er formålet med en kvalitativ undersøgelse at opnå en informationsrigdom, og dette gøres ved at studere et lille antal informanter intensivt ud fra en stor mængde detaljeret information (Neergaard 2001:11). Jeg har besluttet at lave et multipelt casestudium 61 pga. målgruppens meget store omfang og variation samt for at styrke konklusionernes præcision, validitet og stabilitet. Ved valget af multiple casestudier siger Neergaard at: ( ) gentagelsen af den samme procedure på en ny case er med til at eliminere tilfældige uoverensstemmelser mellem teori og case (Neergaard 2001:20). Selvom jeg gentager interviewformen, vil jeg dog aldrig få det samme resultat, som fra et tidligere interview, fordi informanten er en anden. Jeg vil kunne få viden om forskellige og komplementære aspekter af målgruppens holdning og opfattelse af sundhedskommunikation på internettet. Den statistiske generaliseringsværdi ved kvalitative forskningsmetoder er meget lille, men ved at have flere informanters udtalelser opstår muligheden for at sammenstykke et helhedsbillede, der er generisk og kan fremskaffe nogle teoretiske generaliseringer (Neergaard 2001:21; Maunsbach & Lunde 2001:143). Da målgruppen for sundhed.dk er meget omfattende og med stor spredning i demografiske karakteristika, kan jeg ikke omfatte dem alle i min kvalitative undersøgelse. Målgruppen beskrives senere i dette afsnit. Denne udfordring har dog ikke medført, at jeg kun fokuserer på én bestemt modtagertype. Dette skyldes ikke, at jeg søger at opnå repræsentativitet igennem mine analytiske resultater, men jeg ønsker at konstruere et nuanceret empirisk materiale til analysen, hvormed jeg kan sammenstykke min viden om målgruppen og deres oplevelse af digital og webbaseret sundhedskommunikation på baggrund af forskelligheder frem for fællestræk. Med dette menes dog ikke, at jeg vil se bort fra fællestræk i denne oplevelse, da overensstemmelser mellem holdning og svar også vil være gunstige at anskue i analysen til trods for, at de ikke er repræsentative for den samlede målgruppe. Af den grund har jeg valgt at anvende en kombineret stratificeret og tilfældig udvælgelsesstrategi (Maunsbach & Lunde 2001; Neergaard 2001). Det betyder, at jeg arbejder med nogle formålsbestemte udelukkelseskriterier indenfor hvilke, tilfældighed og tilgængelighed afgør, hvem der anvendes som informanter. Disse udvælgelseskriterier vil jeg uddybe senere i afsnittet. Først vil jeg præsentere sundhed.dk, som jeg har valgt at benytte som case for receptionsinterviewene. Som jeg fremlagde i afsnittet om mine forhåndsforståelser og forhåndsviden (3), har jeg valgt sundhed.dk som case for dette speciale på baggrund af min interesse for emnet sundhedskommunikation på internettet. Der er en sammenhæng mellem valg af case og min erhvervsmæssige tilknytning til organisationen, men jeg mener også, at sundhed.dk er relevant at undersøge, da det repræsenterer en samlet indgang til sundhedsvæsenet på internettet. Det er en offentlig portal, der henvender sig til og kan benyttes af alle danskere, der ønsker at få adgang til deres egne sundhedsoplysninger, hvilket de kun kan få online på sundhed.dk. 61 Neergaards betegnelse, men case anvendes her som udtryk for informant. 36

39 Der er ikke blevet lavet en dybdegående brugerundersøgelse på sundhed.dk siden , og udviklingen inden for digitalisering har været markant i årene siden og fortsætter som resultat af regeringens digitaliseringsstrategi. Derfor anser jeg også denne undersøgelse af sundhedskommunikation, som den findes på sundhed.dk for at være højaktuel, da sundhed.dk er en case med nye digitale selvbetjeningsmuligheder inden for området digital og webbaseret sundhedskommunikation Præsentation af case: Sundhedsportalen sundhed.dk Formål Missionen for sundhed.dk: At være samlingspunkt for den internetbaserede sundhedsinformation og bindeled for den elektroniske kommunikation mellem hhv. brugere og aktører i det danske sundhedsvæsen og internt mellem aktører i sundhedsvæsenet 63. Visionen for sundhed.dk: At skabe en direkte adgang til sundhedsvæsenet. sundhed.dk skal give borgerne bedre muligheder for at bruge deres sundhedsvæsen, og skal gøre det nemmere for sundhedsfaglige at kommunikere med hinanden 64 (sundhed.dk:2010). sundhed.dk blev etableret i 2001 af Amtsrådsforeningen for at opfylde målet om en fælles offentlig sundhedsportal på internettet, hvis formål skulle være at samle eksisterende og fremtidig sundhedsinformation og -kommunikation samt udgøre én samlet indgang til sundhedsvæsenet for borgere og sundhedspersonale. 10 år efter er sundhed.dk vokset meget og er nået langt i målsætningen om en fælles indgang til sundhedsvæsenet. Portalen er stadig i udvikling både designmæssigt og indholdsmæssigt, og er en central del af den nationale strategi for digitalisering af sundhedsvæsenet, der løber fra I strategien står: sundhed.dk spiller en central rolle, når det drejer sig om inddragelse af borgere og patienter som aktive medspillere i forebyggelse og behandling. ( ) Portalen giver mulighed for interaktion samt dialog og netværksdannelse mellem patienter, pårørende, behandlere mv. ( ) sundhed.dk skal ikke blot indgå som en del af de fælles tiltag. Løsninger, der udvikles hos de enkelte interessenter, skal på tilsvarende vis indtænke mulighederne for at udnytte sundhed.dk og de bagvedliggende infrastruktur-elementer, og de skal bidrage til portalens videre udvikling (Sammenhængende Digital Sundhed i Danmark (SDSD) :27). 62 sundhed.dk og Rambøll Management: Online-undersøgelse sundhed.dk: Strategi og handleplan : sundhed.dk: Visioner og mål. 37

40 5.1.2 Afsender I dag står Danske Regioner, Indenrigs- og Sundhedsministeriet samt KL 65 bag sundhed.dk. Den daglige drift af sundhed.dk forestås af et sekretariat og en redaktion i København. Det er meget lidt af portalens indhold, der produceres af sekretariatet, der i højere grad står for at skabe muligheder for import og integration af elektroniske og digitale sundhedsinformationer og tjenester fra decentrale redaktionsmiljøer og samarbejdspartnere, som udover de førnævnte bl.a. tæller: Sundhedsstyrelsen, Statens Serum Institut, Lægemiddelstyrelsen etc. Alle regioner og kommuner har indgået et samarbejdsaftale med sundhed.dk om at producere og levere sundhedsinformation, så borgere og sundhedsfaglige kan finde det samlet på sundhed.dk i stedet for kun på kommunernes hjemmesider. Det er både sundhed.dk og kommunerne, som jeg vil fokusere på som afsendere i dette speciale, men med sundhed.dk som primær afsender Indhold Overordnet kan man sige at indholdet på sundhed.dk kan opdeles i tre dele: - Indhold, der kan ses af alle brugere - Indhold, der kun kan ses af borgere ved brug af NemID - Indhold, der kun kan ses af sundhedsfaglige ved brug af en sundhedsfaglig Digital Signatur 66 Indholdet, der er tilgængeligt for alle, er bl.a. Patienthåndbogen, Sygdomsleksikon, Medicininformation, Vejviser med kontaktinformation og oplysninger om alle behandlere og sygehuse i Danmark, oplysninger om ventetider på behandling, Patientnetværk og oplysning om patientrettigheder etc. Min sundhed.dk er omdrejningspunktet for borgernes informations- og kommunikationsbehov i den elektroniske kontakt med sundhedsvæsenet, dvs. at det er brugerens profilside og adgang til det indhold, der kræver login med NemID. Herfra kan man kontakte sin læge elektronisk, se sin journal, sygehusindlæggelser, medicinprofil, registrerer sin holdning til organdonation etc. For en komplet oversigt over indhold og muligheder på sundhed.dk, henviser jeg til bilag (8). I denne undersøgelse fokuserer jeg på det indhold, der kan ses af alle, og som er primært borgermålrettet. sundhed.dk står i slutningen af 2011 over for en relancering efter gennemgribende ændringer i brugergrænseflade og design. Portalens design har stort set ikke ændret sig siden lanceringen i 2001, og med den rivende i udvikling på internettet og nye muligheder for webkommunikation, der er opstået i de forgangne ti år, har parterne bag sundhed.dk besluttet, at portalen skal føres up to date. Det skyldes også, at mange af de digitale tjenester, der løbende skal implementeres på sundhed.dk kræver nyere teknologi, hvorfor der er begrænsninger ved sundhed.dks nuværende design og tekniske platform. Af den årsag har jeg valgt at fokusere mest på indholdet i udviklingen af min undersøgelse, da det hovedsageligt er designet, der påvirkes. Jeg har i den forbindelse rådført mig med redaktionen på sundhed.dk om, at de 65 Tidligere Kommunernes Landsforening. 66 NemID til sundhedsfaglige er ikke lanceret endnu (danid.dk). 38

41 sider, der anvendes som medietekster i undersøgelsens interviews, er at finde på portalen efter omlægningen af designet. Derfor har det også haft en indflydelse på min udvælgelse af sider. 5.2 Udvælgelseskriterier og præsentation af siderne på sundhed.dk Som cases til det kvalitative receptionsinterview har jeg udvalgt nogle bestemte sider på sundhed.dk. Som det fremgik af afsnit (4.1.5) er det meget vigtigt i undersøgelser af webkommunikation at begrænse sig i antallet af sider, da de alle er del af et kæmpe hypernetværk. Der er en risiko for, at man hurtigt kan komme til at have alt for meget materiale Københavns Kommunes profilområde I min udvælgelse af sider på sundhed.dk lagde jeg en strategi, der kunne være en hjælp til at opstille udvælgelseskriterier for målgruppen og informanter til mine interviews. Derfor valgte jeg at tage udgangspunkt i Københavns Kommunes profilområde, som præsenterer og samler Københavns Kommunes forskellige sundheds- og forebyggelsestilbud samt information og kontaktinformation (bilag 1). Den er primært henvendt til borgere i Københavns Kommune, hvilket er et håndgribeligt udvælgelseskriterium for informanter. Udover at siden samler denne type information, er den interessant at benytte som receptionsmateriale, da sundhed.dk for nyligt har lagt et stort arbejde i at ensrette alle kommunernes profilområder, der førhen havde vidt forskelligt udseende og indhold. Dette har været problematisk for sundhed.dk, da der på den måde blev gået på kompromis med nogle redaktionelle retningslinjer, der bl.a. vægter standardisering af indhold og et homogent udseende på portalen, da der ellers er i stor fare for, at den ser sjusket og tilfældig ud pga. de mange eksterne redaktører. Usability-test og teori viser, at stringens og ensartethed er vigtigt for brugeres oplevelse og forståelse af en hjemmeside. Hvis der er for store udsving, bliver det hurtigt tydeligt, hvad der fungerer og ikke fungerer, og det skaber et indtryk af afsender som rodet, inkonsekvent og måske endda useriøs (Nielsen & Loranger 2006; 47, 254). Det har indflydelse på professionalismen for et offentligt website som sundhed.dk. Da sundhed.dk for nyligt har vedtaget og implementeret denne form og opsætning af de kommunale profilområder, finder jeg det interessant at undersøge, hvordan de tiltænkte modtagere, dvs. borgerne i Københavns Kommune oplever og forstår sidens indhold, da modtagere ikke har været involveret via brugertest i udviklingen af denne nye form. Det er et kommunalt kontaktudvalg, der har vedtaget retningslinjerne for profilområdernes udseende, og strukturen og indholdet af siden vil ikke ændres i forhold til sundhed.dks nye design. Det store arbejde med at ensrette profilområderne har også været et led i forarbejdet for migreringen af indholdet til det nye design. Det er ikke en usability-test, som jeg har udført, hvor man går teknisk i dybden med sidens design og funktioner, men da usability også i høj grad omhandler receptionen af en side, forventede jeg at få kommentarer om sidernes layout og funktion via mine interviews. Derfor imødekom jeg denne del af receptionen med nogle usability-relaterede spørgsmål til siderne. 39

42 5.2.2 Sundheds- og forebyggelsestilbud På Københavns Kommunes profilområde er der mange links til relateret indhold. Her har jeg også foretaget en fokuseret frasortering af undersider. Jeg besluttede, at de skulle klikke ind på et tilfældigt område inden for sundheds- og forebyggelsestilbuddene, som findes på siden. Dvs. ud fra deres umiddelbare reaktion og interesse, i stedet for at jeg udvalgte et til dem, for jeg kunne ikke på forhånd regne ud, hvor deres interesse kunne ligge. De sider, som de valgte, har jeg registreret på lydoptagelsen og vedlagt skærmbilleder som bilag (bilag 4-7). Strukturen af disse tilbud er også standardiserede, hvorfor emnet ikke er afgørende for designet, og derfor skulle alle informanterne forholde sig til det samme layout uanset hvilket tilbud, de valgte at gå ind på. Grunden til, at disse sider var interessante at benytte i undersøgelsens receptionsinterviews, er, fordi de henvender sig både til borgere og sundhedsfaglige. Det var interessant at udforske om den dualiserede målgruppeorientering havde indflydelse på modtagernes reception af siden. Dette kunne f.eks. vise sig at være for mange fagbegreber, uindfriede forventninger etc Mit sundhedsoverblik Den tredje side, som jeg udvalgte, linkes til via et banner på Københavns Kommunes profilområde. Ved klik på banneret med titlen Mit sundhedsoverblik føres man videre til en præsentationsside for de selvbetjeningsløsninger, der er tilgængelige via sundhed.dk for borgere med NemID. Det er denne samling af digitale tjenester, der kaldes Mit sundhedsoverblik. Siden var interessant at bruge i interviewet, da Mit sundhedsoverblik er et unikt og centralt punkt på sundhed.dk for brugerne. Derfor er det interessant at undersøge, hvad de forstår ved disse muligheder for selvbetjening og adgang til egen sundhedsinformation, og hvad deres holdning er til det Om Mit sundhedsoverblik Den fjerde og sidste side, som jeg viste informanterne er en informationsside, Om Mit sundhedsoverblik, der linkes til fra præsentationssiden af Mit sundhedsoverblik. Grunden til, at jeg valgte denne side, er, at dens funktion skal være at besvare brugernes spørgsmål eller opklare tvivl om Mit sundhedsoverblik, som de ikke kan finde svar på fra præsentationssiden. Jeg ville gerne undersøge, om det var tilfældet, at den i realiteten fungerede som en hjælp. Sådanne sider har tendens til at blive meget lange, teksttunge og tekniske, hvilket ifølge usability-forskrifter forringer brugen og forståelsen af sidens indhold (Nielsen 2001:107). Siden skulle gerne efterlade brugerne med mere viden om, hvad Mit sundhedsoverblik indeholder, og hvordan man skal anvende selvbetjeningsløsningerne. 40

43 5.3 Målgruppeanalyse sundhed.dks overordnede målgruppe er borgerne, da det er en offentlig sundhedsportal, der bl.a. giver adgang til et stort katalog af sundheds- og sygdomsinformation, digitale sundhedstjenester og personlige sundhedsoplysninger. Offentligheden opdeles i to store delmålgrupper, som de forskellige tjenester og sider henvender sig til: sundhedsfaglige og borgere. Denne målgruppeopdeling ses allerede på sundhed.dks forside vha. menupunkterne Særligt for sundhedsfaglige og Særligt for borgere. I dette speciale ligger fokus på borgerne, der i princippet kan være hele Danmarks befolkning, dvs. også de sundhedsfaglige som privatpersoner og, som derfor er den største af de to målgrupper. I en målgrupperapport fra sundhed.dk opdeles borgere i fire grupper ud fra behovs- og interesseforskelle for at gøre den mere håndgribelig: borgere, patienter, pårørende og kroniske syge (sundhed.dk 10/2003). For målgruppen har sundhed.dk opstillet følgende mål, der skal sikre, at: - hjælpe patienten til bedre at kunne tage vare på eget helbred og på den måde tage et kvalificeret medansvar for behandlingen, - bidrage til at sikre en målrettet, relevant og dækkende information om borgerens egne muligheder og eget behandlingsforløb, og - tilbyde borgeren elektroniske redskaber, der muliggør en smidig dialog med sundhedsvæsenet uafhængigt af tid og sted 67. Jeg vil senere i dette afsnit specificere hvilke undermålgrupper og udvælgelseskriterier, som jeg har opstillet for informanter til specialets interviews. Først vil jeg præsentere mine bagvedliggende overvejelser, der fører frem til en definition af målgruppen for undersøgelsen. I løbet af kommunikationsforskningens mangeårige virke har der verseret forskellige modtageropfattelser i form af den forsvarsløse 68, den genstridige 69 og den behovsstyrede 70 modtager (Sepstrup & Øe 2011:40-41;45). Ifølge Sepstrup og Øe er den sidste modtageropfattelse mest udbredt i kommunikationsforskningen, herunder især i uses & gratification-teorien 71 og receptionsforskningen pga. opfattelsen af, at den forsvarsløse og genstridige modtager er delmængder af en bredere forståelse af en situations- og behovsstyret, problemløsende og agerende modtager (Sepstrup & Øe 2011:41, 52). I U&G-teori og humanistisk receptionsteori er modtageren i fokus i forståelsen af kommunikationsprocessen: Brugen af mediet og kommunikationsproduktet skal i centrum (Sepstrup & Øe 2011:80). 67 sundhed.dk: Strategi og handleplan : Ud fra kommunikationsproduktet sluttes der fra påvirkning til modtagerens ageren. Modtageren anses for passiv og forsvarsløs. Udgangspunkt i behaviorismens beskrivelse af menneskets adfærd som Stimuli og Response (Sepstrup & Øe 2011:45). 69 Modtageren er agerende ved at være genstridig og forsvarer sig mod påvirkning vha. inkorporerede psykologiske forsvarsmekanismer (Septrup & Øe 2011: 48). Mennesket er ikke kun ydrestyret, men individets karakteristika og situation spiller en rolle. Den klassiske opfattelse inden for det samfundsvidenskabelige paradigme og praksis (Sepstrup & Øe 2011:45). 70 Modtageren er agerende og behovsstyret og kan også samtidig indeholde de to andre modtageropfattelser. Udgangspunkt i psykologisk indsigt i individets informationsbehandling til det humanistiske paradigmes forståelse af samspillet mellem modtager og kommunikationsprodukt (Sepstrup & Øe 2011:45). 71 Katz, Blumer et al I Sepstrup & Øe 2011:77-83) 41

44 sundhed.dks egne holdnings- og kendskabsundersøgelser 72 viser, at de adspurgte er mere behovsstyrede end genstridige, da de handler ud fra interesse og behov på sundhed.dk. Ifølge sundhed.dk viser brugerne størst interesse for (top 5): Elektronisk kontakt til lægen (83 %), Adgang til personlige helbredsoplysninger (83 %), Forebyggelse (82 %), Tidsbestilling og elektroniske påmindelser (82 %) og Ventetider på behandlinger (81 %). Der ligger dog også nogle elementer af genstridighed hos målgruppen, da det ikke er mere end 49 % af Danmarks befolkning, der kender til sundhed.dk, og heraf kun 26 %, der har benyttet sundhed.dk 73. Dette kan bl.a. skyldes selektiv opmærksomhed, være et udtryk for, at de ikke er klar over, at de har nogle behov, der kan opfyldes af f.eks. de digitale tjenester på sundhed.dk. Måske kender de slet ikke til de tjenester, der er til rådighed på sundhed.dk. Når informanterne spørges, om de ville være interesseret i at få opfyldt visse behov, såsom adgang til sin journal eller elektronisk kontakt til sin læge, er ca. 80 % af de adspurgte positive 74. Dvs. at målgrupperne for denne kommunikation, ifølge sundhed.dks undersøgelser, er åbne og behovsstyrede. Modtagernes holdning og kendskab til sundhed.dk vil jeg undersøge i mine receptionsinterviews. En tidligere undersøgelse om Danskernes brug af sundhedsydelser på internettet fra 2007 viste en primær interesse for information om sundhed og sygdomme 75. Disse brugsvaner inden for sundhed og sygdomme på internettet er tilsvarende i udlandet. Flere undersøgelser i USA viser, at patienter udtrykker de samme behov og interesser for e-health-tjenester, men generel informationssøgning på sygdomme og behandling er også populært (80 % af amerikanske internetbrugere, svarende 59 % af alle voksne) 76. Disse karakteristika ved sundhed.dks målgruppe understøtter metodevalget af receptionsanalyse, da denne forskning også opererer med en aktiv og behovsstyret modtager. Se afsnit 4.3. Ud fra sundhed.dks egne undersøgelser har det været muligt at få et bedre kendskab til målgruppens segmenter end blot at betragte den som én stor og uhåndterbar masse. Da sundhed.dk er en offentlig organisation, der kun findes på internettet, skaber det imidlertid nogle nødvendige forudsætninger for deres målgruppe. Først og fremmest er det en afgørende forudsætning, at målgruppen har adgang til computer og internettet samt forstår at bruge det. Derudover er det også nødvendigt, at man har en idé om, at man kan finde information om sundhed på internettet og ved, at digitale og offentlige sundhedstjenester eksisterer. Da Danmark ifølge Danmarks Statistik er topscorer i brug af offentlige hjemmesider (78 % af danske internetbrugere 77 ) og også udviser en stor interesse for informationssøgning om helbredsmæssige oplysninger (59 % af danske internetbrugere 78 ) foreligger muligheden for, at disse brugere igennem deres 72 sundhed.dk: Afrapportering på Kendskabs- og Imageundersøgelse januar sundhed.dk: Afrapportering på Kendskabs- og Imageundersøgelse januar 2011, s Analyse Danmark A/S: Sundhed.dk Holdningsundersøgelse Voss, Henning & Birgitte Lolan Ravn, Ugeskrift for læger 169/24 (2007): Danskernes brug af sundhedsydelser på internettet. 76 Pew Internet & American Life Project & California Health Care Foundation (2011): The Social Life of Health Information 2011; Informationweek Healthcare (07/2011). 77 Danmarks Statistik (2010: 32) 78 Danmarks Statistik (2010: 22) 42

45 daglige brug af internettet vil få viden om disse selvbetjeningsmuligheder. Dermed ikke sagt, at der ikke også er brug for en målrettet informationsindsats, hvis man vil sikre, at kendskabet øges. I sundhed.dks kendskabsundersøgelse fra 2011 kan man bl.a. se, at kvinder (54 %) er hyppigere brugere af sundhed.dk end mænd (44 %), og kendskabet er højt i husstande med børn (59 %) og lavest hos unge i alderen år (13 %) 79. Kroniske patienter har generelt et højere kendskab til sundhed.dk (53 %). Gruppen af voksne over 60 år har været sværere at ramme for sundhed.dk, da de har været bagud på IT-adgang, men der er sket en udvikling. Eksempelvis i 2010 havde 53 % af de årige i Danmark internetadgang, hvoraf de Københavnske pensionister ligger højest med 56 % 80. De ældre over 65 år bruger også internettet i stigende grad primært til elektronisk post, informationssøgning om varer eller tjenester eller på offentlige myndigheders hjemmesider 81. Ifølge Danmarks Statistik finder man flest familier med computer i hjemmet i København: Syv ud af ti familier i Region Hovedstaden har mindst én computer pr. familiemedlem. Andelen af familier uden computer er lavest i samme region (Danmarks Statistik 2010:8). Da internetadgang i hjemmet ligger på 89 % af danske familier i Region Hovedstaden og der tilsvarende er et overtal af brugere på sundhed.dk fra Region Hovedstaden 82, har jeg valgt at fokusere på borgere inden for dette geografiske område til min undersøgelse, pga. den øgede sandsynlighed for kendskab til og brug af sundhed.dk. For at indsnævre min målgruppe yderligere, koncentrerer jeg mig kun om Københavns Kommune, pga. kommunens størrelse og at udbredelsen af internetadgang er størst i Københavns Kommune i forhold til resten af landets kommuner Udvælgelseskriterier for informanter Som nævnt i starten af dette kapitel har jeg valgt at benytte en stratificeret og tilfældig udvælgelsesstrategi for mine informanter i kombination med den viden, som jeg har opnået via min målgruppeanalyse. Da min undersøgelsespopulation er meget stor (offentligheden/borgere) hjælper en stratificeret og tilfældig udvælgelsesstrategi mig at kunne opstille nogle kriterier ud fra nogle bestemte opdelinger, der allerede eksisterer i denne målgruppe f.eks. køn, alder, geografi eller andre sociale eller kulturelle strata (Maunsbach & Lunde 2001:148). Som sagt, har jeg valgt at fokusere på delmålgruppen borgere på sundhed.dk til denne undersøgelse. Jeg synes, at borgerne er den mest interessante målgruppe at undersøge, da de ikke har de samme faglige behov eller interesser for at søge ind på sundhed.dk, som den anden målgruppe de sundhedsfaglige. Borgernes interesse i sundhedsinformationen på sundhed.dk er af mere personlig og individuel karakter, hvilket jeg synes kunne være interessant at undersøge i mine receptionsinterviews. Dog har jeg ikke opsat som kriterium, at alle informanter skal være kendere eller aktive brugere af portalen. sundhed.dks egne kendskabsundersøgelser viser, at det stadig kun er 49 % af befolkningen, der 79 sundhed.dk: Afrapportering på Kendskabs- og Imageundersøgelse januar 2011, s Danmarks Statistik (2010: 48) 81 Danmarks Statistik (2010:50). 82 sundhed.dk og Rambøll Management: Online-undersøgelse Danmarks Statistik (2010: 8). 43

46 kender til sundhed.dk og kun 26 % har anvendt det 84. Jeg synes, at denne procentfordeling sammenlignet med befolkningens internetadgang gav anledning til en undring over, hvorfor der kun er 26 %, der reelt bruger sundhed.dk. I stedet for at fokusere på allerede aktive brugere af sundhed.dk, fandt jeg det mere interessant at interviewe potentielle brugere, da det kunne afdække, om der ligger nogle barrierer eller forhindringer i forhold til brug af webbaseret sundhedskommunikation. De udvalgte informanter forventedes at være potentielle brugere, hvilket de var i kraft af at have internetadgang. Viste det sig, at de på forhånd havde kendskab til eller benyttet sig af sundhed.dk, betragtede jeg blot dette som en fordel for interviewet, da jeg kunne stille mere case specifikke opfølgende spørgsmål samt at afdække deres interesse og motivation for at opsøge sundhedskommunikation på internettet. Målgruppen borgere kan deles op i mange underliggende segmenter. Jeg søgte hverken maksimal eller minimal variation i denne undersøgelse, men jeg ønskede stadig mulighed for forskelligheder på trods af et lavt antal informanter. Jeg valgte at fokusere på nogle segmenter, som jeg anså for at være godt repræsenteret blandt sundhed.dks aktive og potentielle brugere. Disse segmenter kan deles op i tre, som jeg vil uddybe herunder: Den unge år Dette er et interessant segment at have blandt undersøgelsens informanter, da det er gruppe, der godt repræsenteret i statistikker over internetbrug, hvilket også er tegn på en stor interesse for at bruge internettet. I forhold til Reimar Ivangs undersøgelse om digitale indfødte (1.1) er dette segment interessant at have med, da der er en stor tiltro til deres brug af selvbetjening på internettet (Ivang 2011). Anvendelsen af mobilt internet ligger højt i dette segment 85, hvilket indikerer, at det unge segment betragter internet, som en stor del af deres hverdag ved at benytte det uden for hjemmets, skolens og arbejdets fire vægge. Ligeledes er de også åbne overfor nye kommunikationsformer, hvilket bl.a. ses ved deres meget aktive brug af sociale netværkstjenester 86. Den unge søger ofte information på internettet, og derfor er der sandsynlighed for, at de også vil benytte det til at søge om sundhed. Generelt har yngre mennesker færre kontakter med lægen og hospitalsvæsenet end ældre 87, men det vil være interessant at høre, om det for informanternes vedkommende kunne skyldes, at de søger sundhedsinformation på internettet, som virker forebyggende. For det unge segment var det en mulighed, at de har stiftet bekendtskab med sundhed.dk, da de fyldte 18 år. Det er kutyme, at Sundhedsstyrelsen udsender en opfordring til de nyligt myndige unge om at registrere sin holdning til organdonation, og dette kan kun gøres elektronisk på sundhed.dk. 84 sundhed.dk Afrapportering på Kendskabs- og imageundersøgelse, % af de årige og 62 % af de årige i Danmark bruger mobilt internet (Danmarks Statistik (2010a)) % af kvinder mellem 16 og 24 år bruger sociale medier, såsom Facebook. For i mænd i samme aldersinddeling er det 87 % (Danmarks Statistik (2011a)). Udbredelsen er størst i København med 60 % af borgerne (Danmarks Statistik (2010a)). 87 Danmarks Statistik (2010b) og (2009). 44

47 5.4.2 Småbørnsforælderen år Småbørnsforælderen ville jeg gerne have repræsenteret blandt informanterne, da statistik viser, at det er en gruppe med stort kendskab til sundhed.dk og sundhedsinformation på internettet. 59 % af husstande med børn under 7 år kender til sundhed.dk 88, og kvinder (66 %) søger generelt mere på sundhedsinformation end mænd (53 %) 89. Kvinder går også mere til lægen end mænd, hvilket kan hænge sammen med, at kvinder har brug for mere lægekontakt end mænd vedrørende graviditet, prævention og abort 90. Dette kan også være indikatorer på, at forældre også søger information om disse ting på internettet, samt sundhed og symptomer hos småbørn, som er mere udsatte for infektionssygdomme og børnesygdomme 91 og derfor har brug for mere kontakt til lægen 92 eller skadestuer 93. Flere sundhedskontakter og links til services (sundhedspleje, tandpleje, syge- og barselsdagpenge) på Københavns Kommunes profilområde er også målrettet småbørnsforældre, hvorfor det var relevant at inkludere dette segment blandt informanterne Den voksne år Det sidste segment er den voksne borger i alderen år, som muligvis også har børn, men denne gruppe var vigtig at inkludere, fordi det typisk er i den alder, at kontakten til læger og skadestuer øges pga. alders- og livsstilsbetingede sygdomme 94. Dette kan indikere, at tilbøjeligheden til at søge på sygdomme og helbredsinformationer øges med alderen i takt med at behovet for viden om sygdomme og symptomer øges. sundhed.dks statistik viser, at kendskabet til portalen er størst blandt de årige med 66 % 95. Internetforbruget i denne målgruppe er også et interessant parameter, da det er en generation, der ikke er opvokset med internettet, men som har tilegnet sig det. Det tyder statistik også på, da og internetbank er den hyppigste anvendelse blandt danske internetbrugere i alderen år (83 %), stort set ligeligt fordelt på køn 96. Den voksne målgruppe er ikke ligeså aktive brugere af sociale medier (ca. 50 %), som de unge, men udover og internetbank bruger de også internettet til at søge information, nyheder, internethandel etc. 97 Da Københavns Kommunes profilområde også indeholder sundheds- og forebyggelsestilbud, som er rettet mod borgere med lægeligt påviste forebyggelsesbehov var dette segment væsentlig at have med i undersøgelsens interviews. Ud fra min case- og målgruppepræsentation opererer jeg med følgende udvælgelseskriterier: 88 sundhed.dk Afrapportering på Kendskabs- og imageundersøgelse, Danmarks Statistik (2011b). 90 Danmarks Statistik (2009) og (2010). 91 Statens Institut for Folkesundhed (2000). 92 Statens Institut for Folkesundhed (2007). 93 Statens Institut for Folkesundhed (2004). 94 Danmarks Statistik (2009) og Statens Institut for Folkesundhed (2005). 95 Sundhed.dk: Afrapportering på Kendskabs- og Imageundersøgelse januar Danmarks Statistik (2011b). 97 Danmarks Statistik (2011b). 45

48 - Aktiv internetbruger med adgang til internet i hjemmet. - Bosiddende i Københavns Kommune - Den unge: 2 informanter m/k i alderen år uden børn - Småbørnsforælderen: 2 informanter m/k i alderen år med børn - Den voksne: 2 informanter m/k i alderen år m/u børn Med denne udvælgelse var mit mål ikke at få fat i en informant inden for hver af de fire inddelinger, som sundhed.dk har opstillet for borgermålgruppen (borgere, patienter, pårørende og kroniske syge), men jeg havde en formodning om, at de til dels ville blive opfyldt ved min rekruttering, da jeg anså det som svært at holde sig inden for hver af de fire inddelinger, der overlapper hinanden. Jeg har foretaget seks interviews og et pilotinterview, hvor jeg har tilstræbt en ligelig kønsfordeling, fordi kønnet er en interessant variabel at have med ud fra kvinders hyppigere tendens til lægekontakt og søgning på sundhedsinformation, samt mænds lille forspring i udnytte internettets muligheder, digitale tjenester og mobilt internet Præsentation af informanter Pilotinterview: Rie er 26 år, nyuddannet og jobsøgende cand.mag. Den unge: Casper er 22 år, studerende ved CBS i international virksomhedskommunikation. Anette er 23 år, pædagogmedhjælper i børnehave. Er ikke uddannet, men skal starte på pædagogseminariet til sommer Småbørnsforælderen: Sara er 27 år, cand.soc. fra CBS, ledig og på barsel og har et barn. Mikkel er 26 år, medicinstuderende og på delvis barsel og har et barn. Den voksne: Jørgen er 49 år, ingeniør og konsulent samt leder af konsulentvirksomhed og har to børn. Susanne er 54 år, tale-høre pædagog og B.A. Psych. og har et barn. Rekrutteringen informanterne er sket i mit netværks netværk, og alle navne er pseudonymer. Mikkel og Sara er et par, men de er interviewet hver for sig med en dags mellemrum, hvor de, efter aftale med mig, ikke har talt om interviewets indhold, for at undgå at Mikkel vidste mere end de andre informanter på forhånd. Jeg udvalgte Mikkel, der er medicinstuderende, selvom jeg ikke fokuserer på sundhedsfaglige som en målgruppe. Da han er ikke færdig som læge endnu, vurderede jeg, at han derfor også ville være gyldig at betragte som en borger til denne undersøgelse. Man kan anskue ham som en hybrid mellem de to hovedmålgrupper på sundhed.dk, hvorfor jeg så muligheden for at få nogle sundhedsfaglige betragtninger frem i kombination med hans personlige. Derfor ser jeg hans medvirken som en unik del i 98 Danmarks Statistik (2011b). 46

49 mit empiriske materiale, hvorfor jeg heller ikke vurderer, at det forringer validiteten eller reliabiliteten af min undersøgelse. Sara og Mikkel placerer sig aldersmæssigt med overlap til den unge, hvorfor jeg ikke i min analyse vil adskille dem skarpt fra de tre andre unge. Disse segmenter skal ikke opfattes som rigide, men snarere som rettesnore for at kunne foretage en udvælgelse af informanter ud fra nogle parametre. Gennem interviewets udvikling viste det sig, at Jørgen også placerer sig i et af sundhed.dks andre målgruppesegmenter, som pårørende til sin kone, der har en kronisk nyresygdom og til sin ene søn, der er født med Asbergers syndrom (Jørgen:7-8), hvilket bibragte interviewet en anden dimension på nogle spørgsmål. 5.5 Det kvalitative individuelle dybdeinterview Da jeg ønskede at opnå viden om modtageres reception, dvs. fortolkning, af webbaseret sundhedskommunikation, valgte jeg en kvalitativ tilgang til undersøgelsen. Pga. problemformuleringens eksplorative karakter vurderede jeg, at det var bedst at bruge en kvalitativ frem for kvantitativ metode, da jeg herigennem kunne afdække relationer og årsager, som jeg ikke vil kunne med en kvantitativ tilgang. Det er derfor undersøgelsens formål, der har bestemt metoden, da den kvalitative metode fokuserer på at gå i dybden af specifikke cases med henblik på en fortolkning af et fænomen i en bestemt kontekst. Som det fremgik tidligere opstår reception i mødet mellem mennesker og medier (4.3). Dette møde mellem mennesker og medier studeres og udforskes dog ikke, når det opstår naturligt i hverdagslivet eller ved hjælp af spørgeskemaer, men ved brug af ( ) the medium of extended talk (Schrøder et al., 2003:147), bedre kendt som det kvalitative forskningsinterview. Den norske professor Steinar Kvale anses i høj grad som en autoritet for denne interviewtype, da han har udgivet mange metodebøger om kvalitativ forskning. Det kvalitative forskningsinterview definerer Kvale som en interpersonel situation, ud fra ordets betydning inter view, der er en udveksling af synspunkter gennem interaktion (Kvale: 1996:35) Dvs. at der produceres viden gennem interaktionen og i samspillet mellem interviewer og interviewperson (Kvale & Brinkmann 2009: 99). Det primære formål er at få beskrivelser af den interviewedes livsverden for at kunne fortolke på dennes mening om et bestemt fænomen (Kvale 1996:6). I dette tilfælde kan det kvalitative interview anvendes til at belyse modtageres brug og oplevelse af en bestemt medietekst og forklare de relationer, som modtagerne skaber mellem teksten og deres livsverden (Bruhn Jensen 1986:53). Af denne grund er det kvalitative interview temaorienteret og søger at afdække både et faktuelt og meningsmæssigt niveau. Meningsniveauet er sværere at interviewe på, og her skal man være meget opmærksom på, hvad der bliver sagt eksplicit og implicit (mellem linjerne) (Kvale 1996:32). Det kvalitative forskningsinterview er kernemetoden i receptionsforskning, pga. dets karakteristika, og mulighed for italesættelsen af oplevelser. Schrøder et al. formulerer følgende begrundelse for præferencen for denne metode: 47

50 The combined phenomenological and hermeneutic pursuit of verbalized audience experiences that are as authentic as possible has caused reception researchers to adopt a method of inquiry that enables audience members to render their media readings in accordance with their own lifeworld categories (Schrøder et al., 2003:125). Indenfor kvalitative interviews findes to kategorier: individuelt dybde-interview og fokusgruppe-interview. Jeg har valgt at benytte mig af det individuelle dybde-interview, pga. af dets potentiale til at åbne op for, at intervieweren kan udforske respondentens personlige opfattelser og meninger af medieoplevelser, hvilket i dette tilfælde er den sundhedskommunikative hypertekst. I et fokusgruppeinterview snakker informanterne sig frem til og udveksler meninger og forståelser, hvilket også kan være frugtbart for undersøgelsen, men jeg er mere interesseret i den individuelle og umiddelbare meningsdannelse og fortolkning af medieteksten, frem for samspillet med andre modtagere. Desuden kan sundhedskommunikation også omhandle personlige sundhedsforhold, som måske vil være nemmere at spørge ind til i et individuelt interview, hvor miljøet er mere fortroligt end i en fokusgruppe. Det forudsætter naturligvis, at informanten er åben over for at være fortrolig i interviewsituationen. Hvordan dette ville kunne opnås vil jeg uddybe i planlægningen af interviews. Mit valg af individuelle interviews skyldes også, at sundhed er et utrolig bredt og videnskabeligt felt, som alle bliver konfronteret med i løbet af deres liv og skal forstå meningen af. Der vil derfor naturligt være vidt forskellige opfattelser af, hvad sundhed er, og hvad fagbegreber betyder, og jeg ønsker ikke at risikere, at der er nogle af mine respondenter, der ikke tør at udtrykke sig helhjertet om emnet af frygt for at virke uvidende eller usikre. Det kvalitative interview sigter mod at få nuancerede beskrivelser af specifikke situationer, og derfor er formålet ikke kvantificerbare svar (Hjort 1986: 100). Svarene, der kommer frem i interviewet, vil ofte være flertydige, og det er interviewerens ansvar at klarlægge, om det skyldes kommunikationen mellem respondent og interviewer, eller om det afspejler virkelige modsigelser og ambivalenser hos respondenten. Kvale lægger meget vægt på, at interviewet er en mellemmenneskelig situation, hvor interviewer og respondent reagerer på hinanden, og at man skal anvende denne interaktion bevidst. Det afgørende er, at intervieweren er mest muligt bevidst om den personlige dynamik i interaktionen og kan tage højde for den såvel i interview-situationen som ved analysen af det færdige interview. Den gensidige påvirkning interviewer og interviewet på såvel et forståelsesplan som et følelsesplan udgør ikke primært nogen fejlkilde for det kvalitative forskningsinterview, men er snarere en forudsætning for interviewet (Kvale 1996:36) Interviewerens rolle Som interviewer er man der først og fremmest får at lytte til informantens svar og anekdoter. Bente Halkier understreger, at Interviewerens rolle er at være professionel lytter og spørger i en balance mellem indlevelse og distance (Halkier 2008:48). Ligeledes er det vigtigt, at man pga. den gensidige påvirkning i interviewet, som Kvale fremhæver, er sin egen rolle som interviewer bevidst. Hertil knytter receptions- 48

51 forsker Anne Hjort denne regel til det kvalitative interview: En gylden regel i interviewarbejdet er forudsætningsløshed, hvormed menes, at intervieweren skal være åben og lydhør overfor nye og måske uventede aspekter af det der undersøges, og hun skal være kritisk overfor egne antagelser og sin egen rolle under interviewet. Kritisk forudsætningsbevidsthed er altså en del af forudsætningsløsheden (Hjort 1986:101). Den kritiske selvreflektion er specielt vigtigt, når der er stærk personlig involvering, som i denne type interview, hvilket Maaløe også fremhæver i den eksplorative integrative tilgang (Maaløe 2004:31). Dvs. at jeg i særdeleshed skal være åben overfor det nye og uventede, som denne undersøgelse kan frembringe. Det er derfor også et meget bevidst valg, jeg har truffet om at fokusere på modtager i stedet for afsender, for at kunne bevæge mig væk fra den afsenderrolle, jeg implicit har ved at være ansat i sundhed.dk og for at stræbe efter at være så åben og upartisk som muligt. I et forsøg på at opnå den omtalte forudsætningsløshed, har jeg også støttet mig til the text/reader nexus (Schrøder et al., 2003:126), der omhandler receptions-interviewerens forforståelser og relation til teksten, der er genstand for undersøgelsen. Ud fra dette har jeg valgt først at udføre interviewene omhandlende hypertekster på sundhed.dk efter en hurtig orientering i disse og ikke en analyse. Grunden til dette er, at jeg så vidt muligt ønsker at undgå at sidde med svarene på forhånd som interviewer, og i stedet lade den interviewede komme med sine svar. Schrøder et al. forklarer, at for at undgå en check liste situation i interviewene, skal man holde sig for øje at lave en interviewguide, der stiller så åbne spørgsmål som muligt i et hverdagsdagssprog og holde på nogle hovedtemaer Planlægning af interview Ifølge Steinar Kvale baserer det kvalitative forskningsinterview sig på hverdagssamtalen, som findes i mange genrer, men interviewet er en professionel samtale, der er struktureret efter nogle spørgeteknikker og temaer. For at få indsigt i interviewpersonens livsverden og fortolkningsverden kræver det en vis form for tillid og afslappethed i interviewsituationen. Dette kan man gøre ved at opridse over for interviewpersonen, hvordan interviewsituationen skal opfattes, da det måske kan virke intimiderende eller formelt på interviewpersonen. For at opnå den tilstræbte naturlighed og åbenhed i det individuelle receptionsinterview, bør man ifølge Schrøder et al. betragte interviewet som en speech-event, som defineret af Spradley (1979): ( ) a cultural occasion identified primarily by the kind of talking that takes place (Spradley (1979) I Schrøder et al. 2003:149). Dette skyldes et ønske om, at få den mest autentiske og umiddelbare reaktion og overvejelser om medieteksten, som overhovedet muligt. Speech-events er en del af hverdagslivet og findes i adskillige former, f.eks. læge-patient-samtale, telefonsamtale, jobsamtale etc. (Schrøder et al. 2003:149). All speech events have cultural rules for beginning, ending, taking turns, asking questions, pausing, and even how close to stand to other people (Spradley (1979) I Schrøder et al. 2003:149). I dette interview opfattes speech event som en venskabelig samtale om et bestemt medieprodukt, da man herigennem kan opnå en gensidig afslappethed og åbenhed mellem interviewer 49

52 og informant (Schrøder et al. 2003:150). Med venlig samtale menes dog stadig, at informanten har mest taletid, og at intervieweren husker sin rolle og ikke agerer for meget ven, da man kan komme til at tage for givet, hvad informanten mener og ikke stille nok opfølgende spørgsmål (Halkier 2008:48). For at tilskynde denne venskabelighed i samtalen/interviewet er det meget vigtigt for intervieweren at få skabt et trygt, hjemligt og åbent samtalemiljø. I forlængelse heraf er det bedste sted at foretage receptionsinterviewet i respondentens hjem, hvis dette er muligt, fordi respondenten dermed ville føle sig tryg og i vante omgivelser (Schrøder et al., 2003:150). Statistikker viser, at danskere i allerhøjeste grad har internetforbindelse i hjemmet (86 % af danskerne 99 ), hvorfor det meste private internetbrug sker i hjemmet, da ikke samme procentdel har adgang til internettet gennem deres arbejde. Jeg har på baggrund af disse overvejelser og statistik tilstræbt dette miljø til interviewene, hvis det var muligt, men det var ikke alt afgørende for, om interviewene kunne gennemføres. Det skulle også passe informanterne. Desuden ønskede jeg ikke at mime hverdagssituationen, hvor målgruppen bruger Internettet og møder sundhedskommunikationen i form af en rendyrket deltagerobservation uden min indblanding eller via en usability-test. Dvs. at jeg ikke vil give dem til at opgave at fremsøge de udvalgte sider på egen hånd eller bede dem kommentere på deres navigation. Da mediet er en hypertekst, præsenterede jeg dem for teksten, som den ser ud på skærmen, da en hypertekst ikke er tiltænkt at blive læst på udskrift. En hypertekst kan som nævnt (4.1) være meget lang og dermed ikke kan udskrives på kun én A4 el. A3 side i sin fulde længde, hvorfor billedet af denne tekst vil være væsentligt anderledes end på skærmen. Dette ville være problematisk i forhold til spørgsmål om design, opsætning, etc., da svarene ville baseres på en oplevelse af hyperteksten på papir frem for i det tiltænkte hypermedie Interviewguide Til udførelsen af mine interviews, har jeg valgt at følge Kvale og Brinkmanns anbefalinger om det semistrukturerede interview (Kvale & Brinkmann 2009:45). Guiden er derfor struktureret efter, hvilke temaer, jeg gerne ville have afdækket i interviewet og med temaorienterede spørgsmål. Dvs. strukturen er fokuseret på specialets hovedinteresser, men guiden er samtidig åben for, at informanten kunne påvirke interviewstrukturen i form af sine svar og selv komme op med temaer, som jeg ville stille opfølgende og uddybende spørgsmål til (Kvale & Brinkmann 2009:45). På den måde kan semistrukturerede interviews være krævende for intervieweren, da disse opfølgende spørgsmål ikke kan planlægges på forhånd. De opfølgende spørgsmål er en del af interviewteknikken og er vigtige at have med, da de fremmer samtalens processer. Disse teknikker er bedre kendt som probing og prompting i den engelsksprogede litteratur om kvalitative individuelle interviews (Halkier 2008:60): Probing forbindes med de procesting, man gør for at få samtalen til at flyde give bekræftelse med kropssprog og lyde, sørge for overgange og den slags. Mens prompting forbindes med at stille opfølgende spørgsmål af forskellig slags. (McCracken, 1988:34-41 I Halkier 2008:60). 99 Danmarks Statistik (2010:9) 50

53 Flere elementer af probing er naturligt at finde i hverdagssamtalen og er derfor ikke ligeså svært at huske på i interviewsituationen, da det ligger mere naturligt i ens rolle som lytter, hvorimod prompting kan være sværere. Det er op til intervieweren at formulere åbne opfølgende spørgsmål i løbet af interviewsituationen, da man ikke kan forudse, hvad informantens svar og kommentarer vil være. Opfølgende spørgsmål kan følge under-emner fra spørgeguiden, men kan også følge et nyt og interessant tema, som informanten bringer op (Halkier 2008:60). I receptionsforsknings regi fokuserer man også på en semistruktureret interviewstil. Selvom en interviewguide til et receptionsinterview anbefales at være minimal (Schrøder et al. 2003:156), er det vigtigt at have organiseret sine spørgsmål, således at interviewene så vidt muligt ligner hinanden uden for mange afvigelser, da det ellers unødigt vil påvirke den senere analyse og fortolkning af de transskriberede interviews. Med min tilgang til receptionsinterviewet som en venskabelig samtale om et bestemt medieprodukt, som beskrevet i foregående afsnit, ville et stramt styret og spørgsmålstungt interview ikke fungere, da det ville påvirke den tilstræbte naturlighed i situationen. For mange spørgsmål vil ifølge Halkier begrænse informantens (...) plads til at udtrykke sig og udtrykke sig fra egne referencerammer (Halkier 2008:48). Der skulle selvfølgelig være en linje i interviewet, der sikrede, at jeg ville få informantens opfattelse og mening om webbaseret og digital sundhedskommunikation frem. Indledningsvis i interviewet briefede informanterne om interviewets formål og skitserede strukturen ved at definere speech-event-stilen. Som start på interviewet stillede jeg nogle indledende spørgsmål, som jeg allerede havde svar på ud fra min rekruttering, men deres formål her var at få samtalen i gang på naturlig vis. Til slut lavede en debriefing (Halkier 2008:62) ved at opfordre dem til at kommentere på deres oplevelse af interviewet, om der var noget, som de fandt interessant, noget jeg skulle have gjort anderledes etc., for at have en afrunding på interviewet, hvor der var plads til, at de kunne komme med afsluttende bemærkninger, betragtninger. Dette kan vise sig værdifuldt til fortolkningen af materialet og validitetsvurderingen (Halkier 2008:62). Jeg havde fastsat interviewet til ikke at vare min. af hensyn til informanternes tid og deres koncentration. Jeg har udformet interviewguiden på baggrund af en grundig receptionsteoretisk og -metodisk gennemgang (afsnit 4.3) samt en receptionsanalysemodel, som præsenteres senere (6.2). Jeg har som udgangspunkt formuleret seks temaer, som jeg har bygget mine interviews op omkring. Disse er udvalgt, da jeg mener, at de kommer godt rundt om specialets problemstillinger, ligesom de er et produkt af de teoretiske observationer og antagelser om sundhedskommunikation på internettet. 51

54 Temaer i interviewguiden Se interviewguide (bilag 9) - Modtageres syn på Internettet og digitalisering - Modtageres syn på sundhedskommunikation Kommunikation om sundhed i det offentlige Kommunikation om sundhed på internettet - Modtageres informationsbehov om sundhed - Modtageres forståelse af og holdning til sundhed og sygdom Er de bekymrede om egen eller pårørendes helbredssituation - Modtageres syn på brug af lægen (konsultation) - Modtageres reception af sundhedstekster på sundhed.dk Læsning og forståelsen af teksterne Efter en brainstorm over temaerne og de ønskede spørgsmål besvaret, har jeg opdelt interviewguidens spørgsmål i tre kategorier. - Internet og digitalisering - Sundhed/sygdom og holdning til læge - Sundhedskommunikation på internettet - sundhed.dk Pilotinterview Efter anbefaling fra de anvendte metodebøger (bl.a. Schrøder et al.) om kvalitative interviews, har jeg prioriteret at få lavet et pilotinterview forud for de planlagte 6 interviews. Dette har jeg gjort, fordi det er en rigtig god måde at få afprøvet min interviewguide, som er lavet med et forskningsmæssigt fokus. Ved at teste mine spørgsmål, spørgemåde, interviewform og de udvalgte sider på sundhed.dk, var det muligt for mig at få evalueret på mine forudgående metodiske overvejelser og få modificeret og specificeret de punkter, hvor det ikke fungerede efter hensigten i den virkelige situation. Via mit pilotinterview fandt jeg ud af, at samtalen flød godt og naturligt, selvom vi sad med en bærbar computer foran os. Både min og interviewpersonens opfattelse var, at det var fremmende for den naturlighed og afslappede atmosfære, som jeg ønskede i interviewsituationen, fordi fokus ikke kun var på intervieweren under hele interviewet men også på mediet. De udvalgte sider på sundhed.dk viste jeg først frem i sidste halvdel af interviewet, for at computeren ikke skulle tage for meget opmærksomhed fra samtalen. I denne del af interviewet blev jeg opmærksom på, at jeg fremadrettet skulle give interviewpersonerne et par sekunder længere til at danne sig et overblik over siderne end først antaget. Af samme grund skulle jeg også give mine interviewpersoner lidt mere tænketid til at svare på spørgsmål om siderne, da det var lidt mere krævende at sidde og kigge på en skærm med grafik og tekst og samtidig formulerer tanker om det. 52

55 Tidsmæssigt passede min estimering på 45 min. godt i forhold til de planlagte spørgsmål og siderne til fremvisning, men med mulighed for at komme op på 60 min. alt efter hvor meget interviewpersonen har at sige, der går ud over interviewguiden. I pilotinterviewet blev det tydeligt, at den semistrukturerede interviewguide fungerede godt, da nogle af interviewpersonens svar gik lidt i en anden, men for undersøgelsen relevant, retning. Eksempelvis en længere og mere dybdegående samtale om internettet og interviewpersonens brug og forståelse af dette. Jeg oplevede også, at nogle svar foregreb spørgsmål, der var planlagt lidt længere henne i interviewet, hvorfor jeg i de næste interviews benyttede disse spørgsmål tidligere. Alt i alt vurderede jeg, at det var et vellykket pilotinterview, og jeg fik god respons fra interviewpersonen om formen og spørgsmålene. Det var kun nogle enkelte, lidt brede spørgsmål, som skulle specificeres inden de næste interviews skulle foretages, da de var lidt krævende for interviewpersonen at forholde sig til. Ud fra disse evaluerende overvejelser, vurderede jeg ikke pilotinterviewet for at være mindre gyldigt end de andre, som jeg efterfølgende foretog, og jeg vil derfor også bruge transskriberingen af dette interview som empiri for min analyse Transskribering Som bearbejdningsmetode for mine kvalitative interviews benytter jeg mig af transskribering af den digitale optagelse af interviewene. Jeg har transskriberet alle 6 interviews samt mit pilotinterview. Selvom transskribering er en tidskrævende proces, anså jeg det som en nødvendighed for at kunne overskue min empiri bedst muligt. Det lettede også den efterfølgende kodnings- og analyseproces. Bente Halkier pointerer også, at det transskribering er et nødvendigt onde, hvis man vil lave en nogenlunde systematisk analyse (Halkier 2008:70), hvilket jeg naturligvis tilstræber i dette speciale. Jeg påbegyndte transskribering efter det første interview, fordi jeg anså det for at være med til at forbedre min interviewstil hen imod det næste interview. Ved at lytte til og transskribere de første interviews blev jeg opmærksom på, at nogle spørgsmål måske passede bedre til et andet punkt i interviewguiden, og nogle skulle ledsages af lidt flere hjælpeord. Desuden blev det muligt at identificere passager, hvor jeg kunne være bedre til at stille opfølgende spørgsmål ud fra interviewpersonens udtalelser. Ifølge Kvale findes der ikke en standardform for transskribering af forskningsinterview, men man bør alligevel transskribere ud fra nogle standarder, så det endelige materiale har nogenlunde samme form og er overskueligt og letlæseligt. Kvale beskriver to mulige metoder til transskribering af interviews: enten transskriberer man indholdet ordret, dvs. som talesprog, med tøven, ufærdige sætninger, tænkepauser etc., eller man kan transskribere på en måde, hvor indholdet skrives med skriftsprog, og interviewet omformes til en mere sammenhængende og læservenlig tekst (Kvale 1996:129). Da jeg skal foretage en receptionsanalyse af det transskriberede materiale, ser jeg, at en ordret transskribering vil være den bedste metode. De ustrukturerede sætninger i en samtale, samt tænkepauser og tænke-indikatorer såsom øhm og hmmm er en del af fortolkningen og meningsdannelsen hos modtageren og kan derfor have betydning for analysen. Jeg har valgt at transskribere efter nogle få 53

56 udvalgte regler, som Halkier præsenterer med udgangspunkt i Bloor et al. (2008:72), der kan være med til at sikre en stringens i transskriberingen: - [ ]: til uforståelig tale - (griner): til øvrige mundtlige udtryk - NEJ/JA: til høje udbrud -. : til kortere pauser - (pause): til længere pauser Af hensyn til læsbarheden af transskriberingerne har jeg valgt at udelade størstedelen af mine egne probings i form af tilkendegivende og opmuntrende Mhmm, aha, okay og ja undervejs i interviewet og informantens svar og forklaringer. Mine probings har været en stor del af interviewet, men også i form af nonverbale nik og overgange, som jeg ikke kan transskribere. Selvom jeg betragter interviewets transskriberede data som et resultat af interaktionen mellem informanten og jeg, som interviewer, vil jeg ikke senere analysere dybdegående på selve denne interaktion, hvorfor jeg udelader meget af min andel, der ikke går på spørgsmålene. Jeg er opmærksom på, at mine transskriberinger er en nedskreven gengivelse af en ansigt-tilansigt-samtale, og derfor går meget af den interpersonelle dynamik tabt i transskriberingen. Af den grund vil jeg ikke betragte mit transskriberede materiale, som det endelige data, men som middel til at fortolke på, det der er blevet sagt. Schrøder et al. pointerer også, at man derfor skal anskue resultaterne af en receptionsanalyse: ( ) as discursive constructions produced jointly by researchers and respondents as they interact in the research encounter, and by the researchers interpreting the fossilized discursive exchange that we call the interview transcript (Schrøder et al., 2003:147). DEL IV 6 Analysestrategi med teoretiske begreber I dette afsnit vil jeg præsentere min analysestrategiske tilgang til behandlingen af min datakonstruktion. Som det fremgår af mine videnskabsteoretiske overvejelser (se kap. 2) har jeg valgt at lade mig inspirere af Erik Maaløes ekplorative-integrative tilgang til analysen af min empiri, da denne netop fokuserer meget på forskerens rolle i forhold til det analyserede materiale og samspillet mellem teori og empiri (Maaløe 2002:95). Med afsæt i denne tilgang analyserer jeg ikke forudsætningsløst, som i Grounded Theory, men vælger nogle teoretiske begreber, som jeg kan bruge som pejlemærker for analysen. Det vigtigste i behandlingen og analysen af især kvalitative data er systematik og eksplicitet, og der findes mange anbefalinger for metoder hertil. Kvale (1996) fremlægger fire muligheder: 54

57 - Meningskondensering, hvor man leder efter naturlige meninger i teksten, som man kondenserer ved at omformulere til kortere tekst. - Meningskategorisering, er en kodning af interviewet efter temaer eller dimensioner. - Narrativ analyse, fokuserer på de historier, som informanterne fortæller i løbet af interviewet. Her reducerer man teksten til en kohærent historie ud fra de enkelte fortællinger. - Fortolkning, er en dybere analyse, hvor man fokuserer på finde frem til betydningen af de metaforer og meninger, der kan fremdrages af informanternes italesættelser. (Frit gengivet efter Kvale 1996: ). Med inspiration fra Miles & Huberman (1994) anbefaler Kvale dog, at man ikke lægger sig fast på en enkelt af disse metoder, men bruger dem mere ad hoc, hvor man bevæger sig frit mellem disse teknikker, fordi en enkelt ikke vil kunne rumme datamængdens rigdom (Kvale 1996: 203-4). Dog skal ad hoc anvendelsen stadig afspejle en vis systematik. Min analysestrategi vil, efter Kvales anbefalinger, veksle mellem disse metoder, da jeg heller ikke anser dem som lette at differentiere imellem. Idet jeg begynder at læse mit empiriske materiale igennem og forsøge at skabe en systematik til bearbejdelsen, sker der en fortolkning og en meningskondensering af informanternes udtalelser. Meningskategorisering vil dog være en tydeligere del i min bearbejdning af data og analyse, da denne metode er god til at skabe systematik. I analysen og fortolkningen af min empiri vil min receptionsteoretiske vinkel være pragmatisk, som fremlagt i afsnit (4.3.1). Pga. omfanget af min empiri, som den foreligger i over 100 siders transskribering, har jeg valgt at benytte mig af Coffey & Atkinsons metode til bearbejdning af mine data. I stedet for at lede løst i materialet, hvor jeg ville være styret af mine bias, kan jeg komme ud over dette ved at benytte deres metode til en konsistent bearbejdning og organisering af mine data. Som supplement til denne databearbejdningsmetode har jeg valgt at inddrage receptionsforsker Kim Schrøders multidimensionale model for receptionsanalyse. Jeg har ikke til hensigt at teste modellen på min empiri men at bruge den som et modificerbart redskab til analysen. I det følgende vil jeg først kort præsentere Coffey & Atkinsons metode og derefter Schrøders model samt min argumentation for dens anvendelsespotentiale i forhold til min undersøgelse. 6.1 Kodning, kategorisering og begrebsliggørelse Coffey & Atkinsons metode (1996:27) opererer med tre sammenhængende niveauer af strukturering af interviewdata: 1. Kodning (coding) 2. Kategorisering (data categories) 3. Begrebsliggørelse (concepts) Kodning er det første niveau, da det er en måde at behandle data på, ikke analysere det. Med kodning skal det forstås, at man systematiserer og reducerer data ved at trække nogle kategorier og begreber ud af teksten og i samspil med teksten (Coffey & Atkinson 1996:26). Det gøres ved at undersøge, hvilke temaer, der er gældende, når man gennemlæser transskriberingerne. Her gælder både de temaer, som 55

58 jeg selv har opsat for interviewguiden og de, som informanterne selv bragte på banen under interviewet. På den måde er kodning linket mellem teorien og empirien (Coffey & Atkinson 1996:27). Kodning behøver ikke kun at betyde en reduktion ud fra fællesnævnere, men det kan også udvide og omforme data, så nye fortolkningsmulig-heder opstår (Coffey & Atkinson 1996:29). Når kodningen har brudt teksten op i stumper, skal man kategorisere disse. Ved at kategorisere fundene fra kodningen får man mulighed for at anskue sine data på en ny måde (Coffey & Atkinson 1996: 46), og det er dermed et led i fortolkningen. For at rykke fra kodningsprocessen til fortolkningen skal man gennemse det kategoriserede data: ( ) one should be looking for patterns, themes, and regularities as well as contrasts, paradoxes, and irregularities. One then can move toward generalization and theorizing from the data. The emphasis on the negative exceptions as well as the positive patterns remains crucial (Coffey & Atkinson 1996: 47). Når Coffey & Atkinson nævner generalization og theorizing, henviser de til processen, hvor man genererer idéer ud fra det kategoriserede materiale, som man fortolker og teoretiserer på, for the real work of analysis and interpretation lies precisely in those intellectual operations that go beyond the data (Coffey & Atkinson 1996:154). I overensstemmelse med Maaløe anser de det abduktive ræsonnement (Peirce 1979) for en effektiv og naturlig måde for idégenerering (Coffey & Atkinson 1996: ). Deres præference for denne metode i kvalitativ forskning begrunder de såedes: ( ) there is too great a reverence for difficult, obtuse theorizing that does little or nothing to illuminate the realities of everyday social life. What are needed are the generation and imaginative use of ideas that guide our exploration and interpretation of the social world (Coffey & Atkinson 1996:156). Ved hjælp af kategoriseringen kan man fremanalysere en begrebsliggørelse eller en teoretisering ud fra sammenhænge og uregelmæssigheder i undersøgelsens data. Begrebsliggørelsen af de temaer og teoretiske begreber i denne receptionsanalyse foretages ud fra specialets problemformulering og formål samt teori. 6.2 Schrøders multidimensionale model Som supplement til Coffey & Atkinsons metode og hjælp til begrebsliggørelse og generering af temaer i kodningen og kategoriseringen, vil jeg inddrage Kim Schrøders multidimensionale model. Denne model er lavet med afsæt i tankegangen fra Halls indkodning/afkodning-model om den foretrukne betydning i en tekst samt kritikken heraf. Schrøder anser modellen for at have været et frugtbart redskab for receptionsforskningen, men tilslutter sig også de mange kritikere af modellen, især David Morley (1981) (4.3), ved at pointere, at den er for en-dimensionel med ( ) dens altopslugende optagethed af spørgsmål om klasse og ideologi (Schrøder 2003:64; Pittelkow i Jensen & Pittelkow 1986:78-79). Morleys kritik af 56

59 Hall-modellen gik på en-dimensionaliteten og dens tendens til at sammenblande og forvirre brugen af aspekter som genkendelse, forståelse, fortolkning og respons (Morley 1981 I Schrøder 2003:66). Kritikken af modellen (Morley 1981; Condit 1989; Deacon et al I Schrøder 2003:64) har ikke præsenteret en alternativ flerdimensional model, hvorfor har Schrøder valgt at videreudvikle tankegangen om, at der er flere generelle aspekter ved receptionen af medietekster. Ved at arbejde ud fra i en multidimensional model kan den hjælpe til at styre en analyse af kvalitative receptionsdata. Formålet med den multidimensionale model er, at den skal betragtes som et analytisk redskab, der kan hjælpe til at få afdækket fundamentale aspekter ved medieret betydningsproduktion (Schrøder 2003:63). Den foretrukne betydning kan i mange tilfælde være tvivlsom at finde i teksten, da det ikke altid er klart, om afsenders intention udmøntes i en korrekt opfattelse fra modtagerne. Budskaber i f.eks. hjemmesider kan stadig misforstås helt, selvom der er arbejdet meget med indkodningen af det (se afsnit og 4.3.1) Ifølge Schrøder betyder det ikke, at man skal forlade denne tanke, men man skal lede efter den uden for teksten ved at undersøge den hos enten afsender eller modtager (Schrøder 2003:65). For afsender kan en foretrukken betydning vise sig ved, at et kampagnebudskab skal gå ind hos modtagerne altså må budskabet skabe en generel læsning eller opfattelse. For modtagere er det den mest udbredte læsning, der betegnes som foretrukken (Schrøder 2003:65). Da dette speciale fokuserer på modtagernes reception af hypertekster på sundhed.dk, vil jeg igennem analysen kunne undersøge, om der eksisterer en foretrukken læsning blandt informanterne eller ej. Modellen begrænser sig til receptionsprocessen (decoding), dvs. afgrænses fra encoding, ( ) ikke fordi medieteksternes produktionsproces er uinteressant, men fordi det kan være frugtbart at fordybe sig i de betydningsprocesser, der hører receptionen til (Schrøder 2003:67). Da receptionsanalyse i høj grad handler om modtagernes oplevelse af medieteksten, vil en fordybelse heri være mere relevant end en sammenblanding af de to. Desuden er ambitionen for dette speciales receptionsanalyse ikke at afprøve om sundhed.dks strategiske og redaktionelle overvejelser bag udformningen af deres sider virker efter hensigten, men derimod modtagernes læsning og forståelse af hypertekster om sundhed og sygdomme. I modsætning til Hall s teoretisk-hypotetiske model, som måtte afprøves deduktivt-empirisk (Morley 1981 I Schrøder et al. 2003:129), udspringer den multidimensionale model induktivt af Schrøders arbejde i en række empiriske receptionsstudier (Schrøder 2003:67). Begrebsudviklingen i modellen har ( ) til hensigt at kompensere for den teori-determinering, som efter manges opfattelse har medført en vis >>blindhed over for det empiriske materiale og ubekvemme data<< (Barker & Brooks 1998:22 I Schrøder 2003:67). Dvs. at Schrøder arbejder ud fra en heuristisk modelopfattelse, som skal tage højde for at arbejde med og ikke imod det empiriske materiale, som f.eks. Coffey & Atkinson beskriver det (se afsnit 6.1). Dvs. at modellen kan tilpasses materialet frem for, at materialet skal tilpasses en teori-fastsat model. Pyramideformen på modellen illustrerer, at det ikke er en procesmodel, men en dimensionsmodel, hvilket betyder, at der ikke er en bestemt rækkefølge af oplevelses- og læsningsdimensionerne: Modellen prøver tværtimod at gribe betydningsdimensioner, der sker samtidig, eller næsten samtidig, i forbindelse med mediebrug og som kun kan adskilles analytisk (Schrøder 2003:67). På den vis kan én interviewsekvens indeholde flere oplevelsesdimensioner. Alle dimensioner er forbundet med teksten og hinanden. 57

60 Se modellen nedenfor: Figur 2: Schrøders multidimensionale model (Schrøder, 2003: 67) Modellen illustrerer, at den består af fem dimensioner; Motivation, Forståelse, Konstruktionsbevidsthed, Holdning og Handling. Disse vil jeg uddybe herunder frit gengivet efter Schrøder ): Motivation. Dimensionen handler om den relevans-relation, der eksisterer mellem modtagerens tids- og rumligt strukturerede livsverden samt medietekstens og brugssituationens univers. Betegnelser som interesse, erindring, nysgerrighed, identifikation og samhørighed kan være udtryk for denne dimension. Hvor motiveret er modtageren, og hvilken form for motivation er der tale om? Ligger motivationen i medieteksten eller brugssituationen? Forståelse. I denne dimension fokuseres der på, hvordan modtageren forstår medieindholdet; denotativt og konnotativt. Afhængigt af undersøgelsens formål kan man have interesse i at afdække, hvorvidt forståelsen er i overensstemmelse med/afviger fra enten afsenderens intenderede budskab eller andre modtageres forståelse af medieteksten. Man kan holde den faktiske forståelse op imod en pragmatisk defineret foretrukken betydning, hvis det er meningsfuldt for analysen. Konstruktionsbevidsthed. Omhandler relationen mellem modtager og medietekst, hvori modtageren er tekstens legende medspiller eller modspiller. Dvs. at man skærper blikket mod, om modtageren udøver en kritisk bevidsthed overfor medieindholdet, eller om der ikke er nogen filtrering. Udviser modtageren bevidsthed om medietekstens udformning, genre-karakteristika, virkemidler? Holdning. Denne dimension fokuserer på modtagerens subjektive holdning til hele medietekstoplevelsen og delelementer af den. Er holdningen præget af accept eller afvisning, 58

61 enighed eller uenighed eller en vekselvirkning mellem holdninger? Denne holdning er til stede i enhver tekstoplevelse, men opleves af modtageren oftest kun, når den er negativ, hvorfor den ikke altid vil vise sig i interviewsituationen. Handling. Drejer sig om, hvordan modtageren bruger medieindholdet i sin dagligdag i forhold til nære og fjernere individer, grupper og institutioner. Her er det interessant at se på, hvilken anvendelsessammenhæng, som oplevelsen af medieproduktet indgår i. (Frit gengivet efter Schrøder 2003:68-69). Ved anvendelse af modellen som analyseredskab pointerer Schrøder, at man skal være opmærksom på, at den ikke viser, men tager for givet, at man skal huske på medieoplevelsens forankring hverdagskonteksten samt det interpersonelle forhold i receptionsinterviewet mellem interviewer og informant, hvilket influerer på informantens italesættelse af oplevelsen (Schrøder 2003:68). Schrøder understreger, at modellen er heuristisk og har en form, der ikke er endelig, men som kan ændres i takt med at nye dimensioner kunne opstå pga. mediernes udvikling (Schrøder 2003:69). Ud fra gennemgangen af Schrøders multidimensionale model vil jeg argumentere for dens anvendelighed i forhold til dette speciales undersøgelse, da den har modtageren i fokus. Derfor har jeg fundet dimensionerne interessante at benytte til at belyse modtageres oplevelse af webbaseret og digital sundhedskommunikation. Jeg har også ladet mig inspirere af disse dimensioner i udformningen af specialets interviewundersøgelse, herunder temaer for interviewguiden. Da dens heuristiske karakter tillader, at den kan tilpasses undersøgelsens formål, anser jeg den som et kvalificeret redskab til brug for kodningen og analysen af mine receptionsinterviews. Ved anvendelsen af modellen forholder jeg mig kritisk over for de forenklinger, den også kan føre med sig, og jeg tilpasser den til specialets analyseformål. I forlængelse heraf vil jeg i behandlingen af analyseresultaterne medtænke og reflektere over de større kulturelle samfundsmæssige sammenhænge, som receptionen af hyperteksterne foregår i. 7 Receptionsanalyse Som en del af min analyse har jeg kodet og kategoriseret de syv interviews ud fra dimensionerne i Kim Schrøders multidimensionale model. Igennem min kodning blev det tydeligt, at konstruktionsbevidsthedsdimensionen fyldte meget i informanternes reception, som kom til udtryk ved mange kommentarer til layout og brugervenlighed, hvorfor jeg fandt det nødvendigt at tilføje usability som analysedimension i kombination med konstruktionsbevidsthed. Denne dimension, som Schrøder definerer den (Schrøder 2003:68), kan ikke alene dække over de forskellige konstruktionsaspekter, der opstår i mødet mellem informant og hypertekster. Usability er en del af dimensionen konstruktionsbevidsthed, men den bør fremhæves mere, da det er en specialisering i brugeres konstruktionsbevidsthed om særligt hypertekster. I kodningen oplevede jeg også, at modtagernes holdning og forståelse af de forskellige temaer var meget tæt forbundne og svære at adskille. Derfor har jeg kombineret disse to dimensioner til én. Mht. dimensionen motivation er jeg interesseret i af at afdække, hvad der driver informanterne til at opsøge sundhedsinformation- og kommunikation på internettet mere generelt. Deres egen motivation for at bruge de fremviste sider på sundhed.dk kan jeg dog ikke undersøge, da jeg har udvalgt hyperteksterne som cases 59

62 på sundhedskommunikation til denne undersøgelse. Derfor har de ikke selv oplevet en motivation, der har fået dem til at finde disse sider på internettet. Min kodning og kategorisering har jeg registreret i et skema for hvert interview for at gøre det overskueligt for mig selv og til brug for analysen, men også for at gøre min undersøgelse eksplicit som en hjælp for læseren til at forstå min kodnings- og analysefremgang. Disse skemaer er vedlagt specialet (bilag 11). Herunder ses modificeringen af den multidimensionale model ud fra min kodning og kategorisering: Figur 3: Modificering af Schrøders multidimensionale model Ud fra interviewguidens temaer og denne model har jeg stillet spørgsmål til min empiri og de temaer, som dukkede op i bearbejdningen af transskriberingerne: Forståelse/Holdning: Hvordan forstår informanterne digitalisering og sundhedskommunikation på internettet, og hvilken holdning har de til det? Forstår de teksterne på sundhed.dk, som det er intenderet fra sundhed.dk, eller fortolkes de anderledes? Motivation: Hvad motiverer informanterne til at opsøge eller benytte sig af digitale selvbetjeningsløsninger og sundhedskommunikation på internettet? Hvilken relevans oplever de mellem deres livsverden, medieteksten og dennes brugssituation? Handling: Hvordan bruger informanterne digitalisering og webbaseret sundhedskommunikation i deres dagligdag? Følger de det offentliges opfordring til selvbetjening, eller afviser de det? Konstruktionsbevidsthed/Usability: Hvilken indflydelse har informanternes konstruktionsbevidsthed på deres forståelse af digitalisering og sundhedskommunikation? Har de en kritisk tilgang? Hvordan er 60

63 forholdet mellem informanterne og teksterne fra sundhed.dk? Hvor bevidste er de om usability i hypertekster? Disse dimensioner/kategoriseringer hænger sammen dimensionalt og ikke som en proces, ligesom Schrøder forklarer om sin egen model (Schrøder 2003:67). Dvs. at flere af dem sker samtidigt og i relation med de forskellige temaer, som berøres i de syv interviews. Derfor adskiller jeg dem kun analytisk for at få en dybere forståelse af hver enkelt dimension og deres samspil med medieteksten i særdeleshed. Kategori 1: Modtageres syn på Internettet og digitalisering Som gennemgået i første del af specialet er internetbrug og digitalisering forudsætningerne for webbaseret og digital sundhedskommunikation. Det var derfor et vigtigt aspekt af receptionsinterviewene at få undersøgt, hvilken forståelse og anvendelse informanterne har af det. Generelt var alle informanterne meget positive over for internettet og dets anvendelsesmuligheder, og det fylder meget i deres dagligdag. Motivationen for at bruge internettet beror meget på behov og interesse, både privat, studium- og arbejdsrelateret. Især informationssøgning og kontakt via og sociale medier gør det stort set uundværligt for flere informanter (Rie:1, Casper:2, Sara:2, Jørgen:1, Mikkel:1): Anette: Kan ikke leve uden, forestiller mig ikke, hvordan man har kunne leve i en verden uden internet før ( ) (Anette:2). Informanterne oplever, at internettet er bekvemt at benytte pga. friheden og tilgængeligheden til at søge på ting, når og hvor som helst. Flere af informanterne bruger i højere grad internettet fra deres mobil (Sara:1, Mikkel.1, Casper:2). Det er kun Susanne, som udtrykker en ambivalens og en følelse af afmagt over for internettets størrelse: Susanne: Det er smart! Det må man sige ik? ( ) Men jeg synes, at man er nødt til at være god til det, fordi hvis det er rent fagligt, så kommer der et bredt udvalg op. Og der synes jeg, at øhm, at det er ret tidskrævende at søge specifikt ik? ( ) I hvert fald hvis man ikke helt konkret ved, hvor man skal lede. Så er det stort (Susanne:2). Susannes afmagtsfølelse over for informationsmængden på internettet afspejler det interaktive krav, der ligger i anvendelsen af internettet (4.1). Susanne oplever, at det i høj grad kræver, at hun som læser skal have en selektionsevne, der kan hjælpe hende til at sortere i den enorme informationsmængde. Dette er en forudsætning for forståelsen af disse hypertekster og et ansvar, der ifølge pragmatisk receptionsteori, ligger på læseren som den aktivt handlende og vælgende part (Mikkelsen 1998:55). Denne evne er ikke givet på forhånd, så snart man har lært at betjene en computer, men det skal tillæres over en periode og gennem aktivt brug samt, at man skal opbygge en viden om internettet og dets muligheder. Susanne anser sin alder og brug af internettet som en udfordring for tillæringen af disse nyere og interaktive evner: Susanne: ( ) hvis man ikke lige er vokset op med det, tror jeg, så er det rigtig svært (Susanne:3). 61

64 ( )Og det synes jeg så gælder for det generelle brug af internettet, at man kan forsøge at bluffe sig igennem det et par år. Det er det jeg har gjort ik? Indtil jeg mødte en IT-medarbejder på min skole, der sagde; Nu tror jeg altså ikke, du skal bluffe mere. Nu tror jeg, at jeg er nødt til at give dig sådan mere all-round (Susanne:4). Jørgen, der er af samme generation, har et anderledes og langt mere naturligt forhold til teknologien og internettet, og han er meget positiv overfor digitaliseringen af det offentlige: Jørgen: Fordi det både er effektivt og det giver da større kundeværdi, og det skaber også en større professionalisme internt i de respektive organisationer. Interviewer: Så du vil ikke foretrække at få et brev eller møde op på Borgerservice? Jørgen: Nej, øh nej nej! Altså på den måde synes jeg, at det offentlige på en måde har en nøglerolle i at være frontløber (Jørgen:3). Han har et meget forretningspræget syn på digitaliseringen og på brugen af internettet, men han bemærker også en sammenhæng mellem alder og internetbrug: Jørgen: ( ) Til gengæld er jeg ikke så meget på Twitter og Facebook. Jeg har en profil, men det er ikke noget, jeg dyrker så meget, der er jeg jo lidt en ældre årgang (Jørgen:2). Jørgen og Susanne er bevidste om, at de bruger internettet på en anden måde og med et andet formål end unge mennesker, der bruger det meget til kontakt via sociale medier som Facebook (Casper:1, Anette:1, Mikkel:2, Sara:2, Rie:1). Flere af de yngre informanter er også opmærksomme på denne forskel i brug af internettet og deres indstilling til digitaliseringen pga. alder: Sara: Jeg synes, det er spild af penge at sende mig alt muligt, åndssvage breve, når man kan læse det på nettet. Så, men jeg er selvfølgelig også en anden generation, hvor det, synes jeg bare, er smart. Jeg synes, det hele bare burde ligge online, det er helt fint (Sara:3). Rie og Casper deler også Saras holdning til brevkommunikation, men også til den personlige frihed, som hun oplever, at digitaliseringen giver hende: Rie: Sådan nogle ting kan jeg godt blive lidt irriteret over, så for mig er det mere noget, som man er vokset op med, at det bare ligger på nettet. ( ) Så kan man gøre det, når man har lyst du ved, det er ofte, man hører folk sige, at det er pisseirriterende, at man ikke kan nå ned et eller andet sted, fordi de lukker kl. fire ( ) det giver klart mere frihed at kunne gøre det Ja! (Rie:4) Casper: At den reelle information, som du får i papirerne fysisk synes jeg faktisk bliver væsentligt lavere, hvis man får det i hånden. Jeg er bedre til at opfange det, hvis jeg får det rent elektronisk (Casper:3). ( ) Øh ja rent subjektivt synes jeg, det er en fremragende udvikling. ( ) For andre kan jeg godt se, at ældre måske har et problem med at skulle tilmelde sig lægen via mailkontakt, og det ene og det andet, men med min generation og de kommende generationer kan jeg kun se, at det er en fordel (Casper:7). Casper, der også er opvokset med internettet, er meget bevidst om sin reception af offentlig kommunikation. Han oplever, at den faktisk er bedre, hvis han får elektronisk post frem for almindelig brevpost. De yngre informanter italesætter og identificerer sig som tilhører af den digitale generation (Ivang, 1.1), hvilket også kommer til udtryk som en åbenhed over for udviklingen og en omstillingsparathed i forhold til selvbetjening via internettet. 62

65 Mikkel: Ja jeg vil sige, at alt hvad jeg bruger af kontakt til det offentlige på den måde, der gør jeg det via NemID og via nettet. ( ) I min optik burde det også være sådan at Folketingsvalg, osv. Alt burde foregå via nettet (Mikkel:3) ( ) Jeg bruger jo nok det, der bliver udstukket fra det offentlige, havde jeg nær sagt, fordi at det vil altid være relevant at se sådan noget. Øhm om det så er sundhed.dk eller Borger.dk eller hvad det er, så vil jeg jo selvfølgelig bruge det (Mikkel:15). Ud fra deres udsagn stiller de sig ikke i opposition til den digitale udvikling, men de er meget åbne for det. De ser det som en bedre service, at kommunikationen fra det offentlige sendes til deres e-boks, selvom det er deres ansvar at tjekke den lige såvel som deres fysiske postkasse. Anette, der er meget opsøgende og surfende i sit internetbrug, var dog lidt mere tilbageholdende i starten over for digitaliseringen end de andre unge informanter: Anette: ( ) lige i starten var jeg sådan lidt; Argh det er ikke så godt, at det hele bliver elektronisk og hvad så nu? ( ) det brød jeg mig ikke rigtig om. Jeg ville godt have, at alt det ligesom var lidt mere til at tage at føle på, det er nok bare sådan en tilvænning, at det har jeg været vant til før ik? Men så ændrede jeg faktisk også selv for så fik jeg e-boks, fordi det meste fungerer, og man får en masse over der (Anette: 4). Selvom hun er opvokset med internettet og lader til at være en stærk bruger, er der alligevel nogle punkter i den digitale udvikling, som hun har været mere afholdende over for at bruge. Nu har hun vænnet sig til det, men hun udviser ikke den samme nysgerrighed over for de offentlige selvbetjeningsmuligheder, som hun har i sit private internetforbrug. Om borger.dk siger hun: Anette: Der har jeg ikke rigtig haft særlig meget behov for det vil jeg sige, der har jeg været derinde netop med sådan noget som flytning, og så ved jeg godt, at der er en masse smarte ting, og man er blevet opfordret til at gå derind, men jeg har ikke brugt det særlig meget (s. 4). Da interviewet drejes ind på NemID opstår flere divergerende og markante holdninger. Casper (2), Anette (4), Rie (2), Sara (2) og Mikkel (2) er meget tilfredse med NemID: Mikkel: Der synes jeg klart, NemID har været bedre, da der har været færre koks med, at min signatur har løbet ud, og så har der ligget forskellige signaturer på forskellige computere altså. Plus at det er nemmere, at man kan bruge det på alle computere. Det er en kæmpe befrielse med Netbank og offentlige sider osv. (Mikkel:2). Sara: Jeg synes jo, at det er rigtig nemt at bruge. ( ) Øh men jeg vil så sige, at jeg har oplevet mange gange, hvor det ikke virker. ( ) Det fungerer fint for mig. Det eneste er, at man skal huske at have det der kort med selvfølgelig. Jeg har hørt om folk, der tager billeder af det, så det skal jeg måske have gjort. Så har man det på sin telefon, hvis man nu har glemt det. Det er sikkert ikke helt sikkerhedsmæssigt godkendt, men (griner) (Sara:2). Casper: Det her med at skulle finde til at finde den der frem hver eneste gang, det synes jeg var besværligt (Casper:2) ( ) øhm jeg synes ikke det er så professionelt den måde, de har gjort det på, hvor man ligefrem får sådan et stykke papir i hånden ( ) i forhold til at skulle modernisere det ( ) Men ellers har jeg ikke noget problem med det (Casper:3). Det er ret interessant, at Sara synes, at NemID fungerer for hende på trods af, at hun har oplevet, at det har været nede flere gange samt besværet med et nøglekort i papir, hvilket NemID har været stærkt 63

66 kritiseret for 100. Den samme holdning udtrykker Casper, selvom han også er skeptisk over for designet. Det virker til, at de yngre er meget mere tolerante over for funktions- eller designmæssige fejl. De registrerer det og har en holdning til det, og i stedet for at modarbejde eller afvise det, så tilpasser sig NemIDs vilkår. Jørgen og Susanne har en langt mindre tilgivende holdning til NemID, der baserer sig på deres anvendelse af det og deres krav til borgerservice: Jørgen: NemID er bare håbløst rent bruger, altså brugerinterfacen er håbløs, det er simpelthen ikke gennemtænkt, og det er utroligt, at man kan få en hel nation til at bruge sådan et dårligt system (Jørgen:3) ( ) Ja så jeg har skannet det ind, så jeg har det liggende på min computer ik? ( ) Og jeg ved godt, det ødelægger lidt af sikkerheden, men altså det er jo det man gør, når man laver et håbløst system, så gør folk alt for at undgå, at det skal være håbløst (Jørgen:2). Susanne: Ja jeg startede med at glemme min kode ( ) fordi jeg ikke er sådan en, der sidder og tjekker på bank og sådan noget. Og det er noget rigtig lort, fordi e-boks og NemID, så jeg har ikke været inde at tjekke mine lønsedler de sidste siden før sommerferien. ( ) Ja så er det et nyt system, og det har selvfølgelig noget med min alder at gøre. Bedst som jeg havde fundet ud af et eller andet ik, så laver de det fanme om! Det er skide irriterende! (Susanne:3) ( ) jeg har faktisk talt med flere omkring det der NemID, og der er flere end mig, der synes, at det ikke er så skide nemt (Susanne:9). De føler sig begge ret provokeret af systemet, men på forskellige måder. Jørgen, der virker ret it-kyndig, har en næsten hånlig attitude overfor det. Han er som nævnt tidligere stor tilhænger af digitalisering, men han betragter NemID, som en forhindring for en vellykket digitalisering, fordi det er så problematisk at benytte. Susanne derimod føler sig bogstavelig talt hægtet af, da hun ikke er kommet i gang med at bruge NemID og synes, at det er for besværligt og ulogisk (Susanne:3,9). Susanne: ( ) altså det kan jo være smart nok, men jeg synes fanme ikke, det er særlig logisk bygget op. Jeg synes de burde DE! Interviewer: Ja dem der står for det? Susanne: Ja dem der står for og udvikler det, altså jeg synes simpelthen, at de burde være mere idiotsikre. Jeg tænker på, at med min halvakademiske uddannelse, så kan jeg jo ikke være dummere end andre. Godt være min tålmodighed, den er nok lille, men jeg synes ikke, at det er logisk bygget op ofte. Jeg synes ikke, det er idiotsikret (Susanne:11). I samtalerne omkring NemID og digitalisering fyldte informanternes konstruktionsbevidsthed og krav til usability meget. Både de unge og voksne fremhæver vigtigheden af, at tjenesterne er til at forstå at bruge for dem selv, men også for den ældre generation, der ikke er vokset op med computere og internet som en naturlig del af deres hverdag (Casper:7, Rie:2, Jørgen:15, Mikkel:14). Susanne: Ja. Men det kræver, at det er bygget op, så det er forståeligt for alle ik? Jeg har virkelig ondt af ældre mennesker ik? Som jo hverken kan stemme eller gå på nettet og finde deres ditten, dutten, datten ik? Det synes jeg simpelthen ikke er okay (Susanne:9). Casper: For andre kan jeg godt, at ældre måske har et problem med at skulle tilmelde sig lægen via mailkontakt og det ene og det andet, men med min generation og de kommende generationer kan jeg kun se at det er en fordel (Casper:7). 100 Computerworld (07/09/2011): Kritik: En million NemID-support-kald er vanvid, Computerworld (24/06/2011): Læsernes dom: NemID er noget forbandet bras. 64

67 Selvom de yngre informanter er ret erfarne internetbrugere og er åbne over digitaliseringens muligheder, viser det sig alligevel, når vi taler mere dybdegående om nogle emner, at de dog oplever nogle udfordringer ved digital forvaltning, som de ikke kan overkomme på egen hånd. Anette, Rie og Sara udtrykker en bevidsthed om afsender og modtager-forholdet i digital kommunikation hos SKAT, Jobnet og Københavns kommunes hjemmeside, som de er blevet nødt til at kontakte telefonisk for at forstå det (Rie:3, Anette:3, Sara:8): Anette: ( ) altså med SKAT, det er ikke en særlig simpel hjemmeside, der er rigtig mange fagudtryk, hvor de godt kunne have gjort det mere simpelt for sådan nogle helt almindelige borgere, som jo ikke måske forstår så meget omkring det, det gør jeg ikke i hvert fald, så jeg bliver sådan lidt slået ud af bare det, at jeg ser det ik? Hvor der sikkert er masser, som er indenfor det, de synes, at det jo er pærelet ik? (Anette:3). Rie: F.eks. det her med mine dagpenge, det er jo fordi, det er noget helt nyt, og de har virkelig en god forklaring på deres hjemmeside, men du ved, så var jeg alligevel sådan; jeg kan ikke forstå det på samme måde som jer, fordi det er noget helt nyt (Rie:3). Sara: ( ) der har jeg i forbindelse med, at jeg skulle søge barselsdagpenge, der er der altså nogle af de offentlige hjemmesider, hvor jeg simpelthen ikke kunne finde ud af det. Og jeg er trods alt akademisk uddannet ik? Og jeg har simpelthen ikke kunne finde hverken telefonnumre, eller hvad jeg skulle gøre og ting og sager (Sara:8). Af deres udtalelser fornemmer man, at de, ligesom Susanne (11), oplever en usikkerhed og en følelse af at være dum eller dårligt til at bruge selvbetjening, hvilket ikke stemmer overens med deres selvbillede som medlemmer af den digitale generation. Ud fra deres forståelse af digitaliseringen, er de klar over, at det de offentlige myndigheders intention er at gøre tingene tilgængelige, så man nemt kan klare sine sager selv. Selvom informanterne påtager sig det ansvar og forsøger at sætte sig ind i afsenderens tanker, så mislykkes det alligevel, da fortolkningen og forudsætningerne ikke matcher afsenders. Set i et pragmatisk receptionsanalytisk lys har de simpelthen ikke de nødvendige koder og forudsætninger til at rekontekstualisere og skabe mening i teksterne (Mikkelsen 1998:57). Det tyder på, at områder, som er meget regeltunge, kan være svære at forstå, selvom man er vant til at navigere og søge information på internettet. I udgangspunktet oplever de det ikke som et problem eller en belastning, at de selv skal klare nogle af forvaltningens opgaver, som f.eks. at søge efter rådgivning på de forskellige offentlige hjemmesider i stedet for at blive rådgivet personligt, men hvis det er svært eller utilstrækkeligt på internettet, så har de brug for personlig rådgivning. På trods af de forskellige holdninger til NemID og digitalisering kan alle informanterne (Jørgen:3, Rie:4) godt se potentialet og bekvemmeligheden i digitaliseringen. Især mht. håndteringen og arkiveringen af de offentlige breve og papirer, som sker i e-boks og borger.dk Anette: ( )det er jo bare nemmere sådan at have styr på sine ting den vej igennem, og også så man ikke behøver, jeg er sådan en, der hader, at man får så mange breve, og man skal have styr på det derhjemme, så skal man jo bare sætte det selv i orden i mapper og sådan (Anette:4). Casper: Nja, jeg tror bare, jeg er bedre til at overskue det og arkivere det, hvis man kan sige det sådan og kunne gemme de vigtige informationer, hvis jeg ved, jeg har det ét sted og ikke skal ned og lede i sådan en kæmpe papirbunke hver eneste gang, fordi jeg bare er dårlig til at holde styr på det sådan rent øh fysisk (Casper:4). 65

68 Susanne: Det synes jeg, det kunne være smart nok. Så kunne man være fri for den ik? (peger på sin opslagstavle). Mikkel: Ja for jeg gider ikke have papirerne liggende, og man har arkivet lige ved hånden hele tiden (Mikkel:2). Sara: Det der med papirer i mapper, det er jo et helvede. ( ) hvis man kunne slippe for det og bare have det alt sammen inde på borger.dk eller whatever, så ville det være helt fint for mig ( ) ja jeg opfatter det som effektivt (Sara:3). Dog er det også tydeligt, at risikoen for, at informationerne ikke kan forstås korrekt på skrift bevirker, at flere informanter stadig anser den personlige kontaktmulighed som vigtig (Rie:2, Anette:3, Jørgen:11, Sara:7). Susanne anser nedskæringen på den personlige henvendelsesmulighed hos Borgerservice som en velfærdsmæssig tilbagegang, der ikke hænger sammen med de problemer, som digitaliseringen skaber for hende og andre it-uerfarne borgere: Susanne: Ja for vores vedkommende, der må man tage ind til Rådhuspladsen ik, hvis man skal bruge den service. Og det synes jeg er åndssvagt. Det synes jeg er tilbage for vores velfærdssamfund. At man opretter noget, som fungerer meget smart, og så nedlægger man det igen ik?! (Susanne:10). Besværet med NemID og de indskrænkende muligheder for hjælp hos Borgerservice har fået Susanne til at indse, at hun må til at agere for ikke at blive hægtet af udviklingen: Susanne: Jamen altså jeg er nødt til at have NemID ellers kan jeg jo heller ikke det er jo meget smart at jeg tjekker mine lønsedler f.eks. ik? (fniser) Der er jeg hægtet fuldstændig af. Det er måske det, der provokerer mig mest. Men altså som du selv siger, så breder det sig jo. Så der er ikke nogle andre muligheder end at få lært at bruge det. Men lige nu kan jeg altså ikke (Susanne:14). Blot ud fra denne håndfuld af informanter er det tydeligt, at digitalisering ikke er en nem proces, og der ligger en stor udfordring i at gøre alle borgere tilfredse og give alle en oplevelse af udbytte og god service. Hvis adgangsnøglen til digitaliseringen i form af NemID giver anledning til frustration og irritation, kan det være en hindring for en positiv udvikling og øget brug af digitale tjenester, som samfundet har ønske om. Som nævnt i indledningen har offentlig kommunikation udviklet sig i en mere serviceorienteret retning overfor borgerne, hvilket digitalisering også er et udtryk for, men der er en hårfin balance mellem en modtagers opfattelse af den digitale forvaltning som en forbedring af offentlig service eller en forringelse. Informanternes konstruktionsbevidsthed om digitalisering og NemID indikerer, at brugerinddragelse i udviklingsarbejdet af digitale tjenester bør vægtes højere, da der ellers er stor sandsynlighed for utilfredse borgere, der afviser tjenesterne. Kategori 2: Modtageres forståelse af sundhed, sygdomme og brug af sundhedskommunikation på internettet Som led i undersøgelsen af informanternes syn på sundhedskommunikation handlede en lille del af interviewet om at afdække deres forståelse og holdning til sundhed og sygdom. Da brugere af internettet, 66

69 som den aktive og handlende part, primært søger på information, der interesserer eller gavner dem, vil jeg gerne vide, om informanterne føler sig motiveret til at benytte internettet til at søge på sundhedsinformation, og hvad motivationen kan være. Generelt er alle informanterne interesserede i sundhed og har en god viden om emnet. Deres forståelse af sundhed har også mange lighedstegn, f.eks. at man dyrker motion, spiser sundt, er rask både psykisk og fysisk (Sara:4, Casper:4, Mikkel:5, Anette:8, Rie:4-5, Jørgen:5, Susanne:6). Anette: For mig så er det jo også, at jeg lever sundt, at jeg rører mig, at jeg spiser sundt, og at jeg også sådan altså bare psykisk, at man har det godt ik? Altså det er jo lidt en blanding af det hele tænker jeg, men selvfølgelig også det med sygdomme (Anette:6). Der er ikke nogen af informanterne, som virker til at være fanatiske mht. deres sundhed, men de har en solid viden om, hvad det vil sige at leve forebyggende, og de fleste interesserer sig for sundhed. Nogle af dem går mindre op i det end andre, f.eks. bekymrer Casper og Jørgen sig ikke lige så meget om deres egen sundhed som kvinderne og Mikkel, selvom de gøres opmærksomme på det via offentlige sundhedskampagner og sundhedsanbefalinger i samfundet (Casper:4,5, Jørgen:5,6): Jørgen: ( ) jeg tænker sgu ikke meget over, hvad det er jeg spiser, jo jeg tænker meget over, at jeg spiser det, jeg har lyst til at spise. ( ) Sådan er det, så må jeg kompensere på anden vis ( ) så på den måde virker kampagnerne jo også på mig (Jørgen:6). Casper: Men jeg tror ikke, at jeg er den, der sådan er mest disciplineret over for det, kan man sige. Jeg er god til at få lavet mange fysiske ting, men jeg er ikke så god til at bestemme over, hvad jeg propper i hovedet af forskellige usunde ting (Casper:4). I modsætning til Casper og Jørgen er Anette meget optaget af sundhed af personlig interesse. Denne interesse kommer til udtryk i hendes opsøgning af information og sundhedsråd. Hun læser f.eks. sundhedsmagasiner Helse og iform: Anette: ( )så læser jeg dem på arbejde og synes, det er spændende, og kan også nogle gange, hvis man læser et eller andet spændende, tænke; jeg skriver det lige ned på mobilen, det er måske godt, at jeg lige spiser det der for et eller andet ik? (Anette:7). Hun benytter også i høj grad internettet til at søge på sundhedsinformation, men det ligger sig ofte i forlængelse af søgning på symptomer: Anette: Hvis jeg selv har et eller andet, så kan jeg finde på at Google alt. ( ) Nu har jeg lige lidt ondt i halsen, øh Googler lige det ik? (Anette:4) ( ) Ofte synes jeg det med sygdom kan føre til, at man så kommer hen på noget med sundhed ( ) Så der er det ikke noget med at jeg søger efter noget bestemt (Anette:6). Hendes motivation for at lave disse søgninger er ikke selvdiagnosticering, men nysgerrighed og interesse samt en ansvarsfølelse for hendes egen sundhed: Anette: Ja jeg er netop sådan en, jeg prøver ofte ikke fordi jeg selv vil stille diagnosen, men jeg kan godt lide at være forberedt, hvis jeg for eksempel skal til læge (Anette:5). 67

70 Anette bruger den sundhedsinformation, som hun finder på internettet til at uddanne sig lidt mere inden for dette område, så hun føler sig bedre rustet til konsultationssituationer og til at tage vare på sig selv. Sara, der også har en personlig interesse for sundhed og motion (Sara:4), oplevede en øget interesse i forbindelse med hendes graviditet, hvor internettet var en god informationskilde til viden indenfor dette nye område: Sara: Jeg var inde og søge i går om, hvad for noget motion, man kan dyrke efter en fødsel (Sara:3) ( ) hvad betyder det, når jeg har spist noget dårlig mad? Hvad betyder det for barnet i maven og sådan noget? Så går jeg på nettet og undersøger det (Sara:5-6). Udover en interesse mærker hun også, at bekymring er blevet en motivationsfaktor: Sara: Men jeg vil sige, at jeg bekymrer mig lidt mere om sygdomme, efter jeg har fået barn. Nu tænker jeg meget på, om hun bliver syg (Sara:4). Jørgen er ikke så bekymret for sin egen sundhed (Jørgen:6,7), men mere for sine pårørendes. Han har haft sygdom og diagnoser tæt inde på livet, da hans kone har en kronisk nyresygdom og deres ene søn er født med Asbergers syndrom (Jørgen:7). I den forbindelse har han følt sig motiveret til at opsøge information på internettet for at lære om disse sygdomme, og hvordan man skal forholde sig til dem: Jørgen: Jeg ved ik, om jeg bekymrer mig, men jeg interesserer mig da for det og prøver at følge med i, hvad der er den nyeste udvikling inden for det. Men det er ikke sådan, at jeg sidder og laver informationssøgning på dagligt, men hvis der kommer en ny fase eller ny situation eller et eller andet, så kunne processen være den samme; Nå men hov vi skal til et møde om det og det, men så går du lige ind og finder ud af, hvad er egentlig op og ned (Jørgen:7-8). Alle informanter har benyttet internettet til at søge på symptomer eller sygdomme (Sara:4, Mikkel:4, Anette:4 Susanne:5, Jørgen:3, Casper:3, Rie:3). De er udadtil sunde og raske og oplever ikke sygdom særlig ofte, men bekymring for symptomer og sygdomme hos sig selv og for pårørende er alligevel en gennemgående motivation for at opsøge information (Anette:9, Rie:5, Casper:3, Jørgen:8, Sara:4,6, Mikkel:5). På baggrund af denne bekymring bruger de sundhedsinformationen på internettet til at blive beroliget og afgøre, om de bør søge læge. Denne beroligelse og afdæmpning af bekymring har bl.a. Casper oplevet ved at søge på symptomer på internettet: Casper: ( ) senest frygtede jeg, at jeg havde hjernerystelse her for et par uger siden. Der synes jeg egentlig, det var meget tjekket det der med, at man kunne gå op og slå op om forskellige symptomer og, hvordan det egentlig fungerer. ( ) Interviewer: Men du synes, det var okay at bruge og finde information på den måde? Casper: Ja det synes jeg. I det givne tilfælde var det faktisk tilstrækkeligt til at kunne danne sig et billede af, hvad det var, man skulle kigge efter af symptomer. ( ) Interviewer: Så det beroligede dig egentlig i situationen? Casper: Ja! Det gjorde det faktisk lidt. (Casper:3). Susanne oplever også en bekymring for sin søns helbred, som har motiveret hende til at søge på internettet om børnesygdomme, men hun bryder sig egentlig ikke så meget om at søge på sundhedsinformation: 68

71 Susanne: Men jeg synes, og jeg har ikke brugt det i forhold til mig selv, for jeg synes simpelthen, at der kommer sådan et væld af oplysninger op ik? Som man så kan altså man får svar på mere, end man spørger om ik? Interviewer: Så man kan blive urolig? Susanne: Ja det synes jeg egentlig. Jeg gider ikke Google en eller anden sygdom. Det gider jeg faktisk ikke, for jeg synes, det er svært at sortere i den information, der så kommer ik? (Susanne:5). I forhold til sundhedsinformation oplever Susanne også den samme magtesløshed over for sorteringen og specificeringen af søgning på internettet, som angivet tidligere. Det påvirker hende på den måde, at hun bliver bekymret og har derfor en afvisende holdning over det. Både Rie og Anette taler også om risikoen for at blive mere bekymrede af at læse om symptomer på internettet, f.eks. på Netdoktor (Rie:4): Anette: ( ) ja det er jo lige meget, hvad man skriver, om man bare skriver ondt i maven, alt kan føre til kræft jo derinde, altså på nettet. Så jo der er jeg også begyndt, altså i starten var jeg jo virkelig, der bliver man sådan lidt hypokonder-agtig af det jo ik? Men der har jeg også med tiden lært at tænke; Arh, det er det jo nok ikke. Hvor jeg selv har en idé om, at det må jo være noget mindre end det, jeg har jo nok ikke kræft, fordi så ved jeg jo godt, at hvis man f.eks. har kræft, så har man nok ikke så meget appetit og alle de der andre ting, jeg ved, der hører oveni, så men jo man kan let blive bekymret, for det kan jo være hvad som helst ik? ( ) Så ja, det er jo en blanding, men ofte så synes jeg egentlig også bare, så kan det være spændende bare at læse om det ik? (Anette:6). Som Anette udtrykker det, er sundhedskommunikation på internettet en type information, som man skal lære at kende og benytte. Det bliver ikke afgrænset for en, dvs. man skånes ikke for de værste diagnoser, og derfor skal man selv tage styringen i læsningen af sådanne tekster og ikke lade sig styre. Som det fremgik af hendes motivation, anvender Anette (5) desuden informationen som en forberedelse til konsultation hos lægen, hvilket flere andre informanter også gør (Mikkel:8, Rie:4, Sara:7): Jørgen: Jo men du kender jo godt det der med, at man har glemt, hvad det var, man ville spørge om, eller det opdager man, når man er gået ud af døren ik? Og jeg tror den der forberedelse, der ligger i, det er jo et møde mellem to parter, hvor øh, det er jo en kombination af noget information, du ligger inde med, nemlig hvad siger din krop kontra det, lægen ved rent bogligt omkring forskellige sygdomme. Det er jo den kombination, der skal matches og give et resultat, kan man sige, en diagnose. Så jeg synes, at det er vigtigt, at du som part er lige så forberedt, altså er godt forberedt til sådan en snak. Det er trods alt en selv og ens tilværelse og ens helbred, der står på spil. ( ) Så jeg synes, det er da helt naturligt, når nu muligheden er der (Jørgen:7). Mikkel bruger det også som en forberedelse, når han går til lægen, og som medicinstuderende oplever han også denne udvikling i praksis og bakker op om det: Mikkel: Det er jo sådan, patienterne bliver mere og mere velforberedte, men det er godt, at de har muligheden for det. Dem, der stadig gerne vil have lægen som en autoritet, en gammeldags læge-patient-rolle, det er fint, der kan de have det. Men dem, der vil være mere på øjenhøjde, og have det som sådan et konsulentbesøg og en eller anden form for servicesamtale, der er det også fint, at de har muligheden for at være velforberedte og kan stille nogle konkrete spørgsmål til, hvad ordene betyder, eller det der skete der, hvad er det lige præcis, det er? (Mikkel:9-10). Udover en kvalificering af konsultationen og en udvidelse af ens egen viden om sundhed, kunne det også tyde på en holdning om et medansvar for egen sundhed i kombination med en kvalitetssikring af de få konsultationer, som informanterne har om året. Anette påpeger også dette som en motivationsfaktor: 69

72 Anette: Det er jo netop for selv at tænke over, at hvis ikke de stiller mig de spørgsmål, så vil jeg selv lige være på forkant, og i hvert fald have tænkt over; Kan det her have indflydelse? Fordi ofte så, hvis man har ondt i øret, så er det jo ikke kun nødvendigvis, at det er noget med ens ører. Det kan jo være tusind andre ting ik? Og der synes jeg bare, at der er nogle læger, der er lidt sådan; Nå så kigger jeg kun der. Hvor jeg jo selv tænker, at jeg vil gerne jeg har ikke tid til så ofte at gå til læge, så når jeg går til læge, vil jeg da gerne have styr på, hvad det er, når det er der ik? (Anette:6). Hun føler et ansvar overfor sig selv, der driver hende til at opsøge læge engang imellem, og i denne proces har hun et ønske om at opleve den samme interesse og ansvar fra lægens side, så hun kan gå derfra med en følelse af at være blevet beroliget og have fået en kvalificeret behandling. Kategori 3: Modtageres syn på brug af lægen (konsultation) I samtalerne om brugen af sundhedskommunikation i form af symptomsøgning og lignende blev lægen ofte inddraget, da informanterne i nogle tilfælde oplever, at den fremsøgte information indikerer, at de bør kontakte lægen (Jørgen:6, Anette:5, Rie:4, Sara:5, Mikkel:4, Casper:7, Susanne:8). Derfor ville jeg også i interviewene undersøge, hvordan informanternes syn på kontakten og brugen af lægen er, og om det har indflydelse på deres brug af sundhedskommunikation på internettet. Ligeledes ville jeg gerne undersøge, hvilken rolle online kommunikation spiller i forhold til lægen. Som jeg nævnte i starten af analysen, har ingen af informanterne dårligt helbred, der gør, at de har et behov for at gå til lægen ofte. Selvom de ikke har et stort brug af lægen, deler de fleste en holdning og opfattelse af, at det er rigtig besværligt at komme i kontakt med lægen og få startet en dialog (Rie:7, Anette:9, Sara:6, Casper:6, Jørgen:9): Mikkel: Det er skide besværligt! For det tager en krig at komme igennem til telefonen. Og man kan nogle gange ringe op til ti gange på en dag, og det er pisseirriterende. For man har ikke altid ti gange i løbet af en dag til at ringe, og så lukker de kl. 14 eller kl. 13, så kan man ikke ringe mere. ( ) Så nej, det er rigtig svært at komme i kontakt, men når man så er der, er det fint. Men det at komme i kontakt, det er noget møg (Mikkel:8). Anette: Ja øh, det er jo så ikke noget, jeg gør så ofte, for jeg synes ofte med mit arbejde, det er rigtig besværligt. Jeg arbejder jo lige i det tidsrum, hvor lægen også har åbent ik? (Anette:7) ( ) det er sådan noget, hvor den ringer optaget, og man skal blive ved med at forsøge at komme i kontakt 20 gange. ( ) Så det er rigtigt svært at komme i kontakt med dem (Anette:9). Sara synes også kontakten til lægen er meget besværlig og tidskrævende, hvilket gør, at hun til enhver tid ville søge på internettet, før hun ringer (Sara:6), men hun har også en anden holdning til lægen, der motiverer hende til at foretrække sundhedskommunikation på internettet: Sara: Altså jeg kan ikke lide at gå til lægen. ( ) jeg er nok lidt bange for det ( ) hospitaler, læger og tandlæger og sådan noget, det gør jeg for det meste kun, hvis jeg virkelig SKAL, hvis jeg virkelig er syg. ( ) Så jeg snakker faktisk ikke med lægen om sundhed eller sygdom, det har jeg aldrig gjort (Sara:5). I modsætning til Sara og de andre informanter har Anette en mere forebyggende holdning til lægebrug både personligt og for andres sundhed og helbred: 70

73 Anette: ( ) jeg kan jo godt lide at gå til læge ( ) jeg synes det ville være fedt, hvis man kunne få sådan et sundhedstjek ( ) Tjek mig lige for alt! ( ) At det var sådan frivillig/obligatorisk på en eller anden måde, hvis man var interesseret i det. Fordi det havde jo så måske også gjort, at der så ikke var brug for så mange andre lægetider senere i livet (Anette:7-8). Selvom Anettes udtalelser godt kunne lede tankerne hen på sygdomsangst eller at hun er utryg ved uvisheden, tænker hun også på en økonomisk måde om tid og ressourcer. Det er ikke alle informanter, der har erfaring med elektronisk kontakt til lægen, men de er alle meget positive over for det, hvis muligheden var der, fordi det er tidsbesparende i forhold til at ringe, og det virker som en bedre service for dem (Mikkel:9, Rie:8, Jørgen:9, Anette:12, Sara:7). Casper er meget opmærksom på det, og Mikkel ville også vælge sin næste læge efter det (Mikkel:9): Casper: Det var faktisk meget mit kriterium, da jeg skiftede læge her for 4 måneder siden ( )og jeg valgte så den, hvor jeg kunne skabe elektronisk kontakt, for det er meget lettere at kunne online-booke, hvis det ligesom var det. Susanne, der ellers har et lidt anstrengt forhold til internettet, har positiv erfaring med at bruge e- mailkonsultation og online tidsbestilling hos lægen de få gange, hun har haft brug for det: Susanne: Altså der bruger jeg faktisk, min læge har konsultation. Og det har jeg brugt til sådan nogle småting. Interviewer: Ja, tænker du, at det ville være for tidskrævende at lave en aftale? Susanne: Ja det er smart. Lige præcis, det, synes jeg, er rigtig smart. Interviewer: Vil du hellere bruge det end at søge på nettet? Susanne: Ja, for det er jo en læge, som jeg kender og har kendt i mange år ik? Det tror jeg hellere, jeg vil (Susanne:8). Anette sætter næsten lighedstegn mellem lægens troværdighed og seriøsitet og deres online identitet og kontaktmuligheder: Anette: Måske lige at finde ud af at gå ind på deres hjemmeside og sådan noget ik og lige se; Har de egentligt styr på de der ting? Og hvordan ser hjemmesiden ud og sådan noget? For jeg synes faktisk, det er ret vigtigt. Altså hvis der er styr på det, man kan ligesom se, hvis der er styr på det, jamen så virker de måske lidt mere seriøse omkring, at man i hvert fald kan bruge det om ikke andet. Også fordi vi lever jo i sådan en travl hverdag, hvor det kan nogle gange være nødvendigt ik? (Anette:10). For informanterne kan telefonisk kontakt til lægen, som eneste mulighed, godt virke lidt gammeldags i forhold til de andre digitale kommunikationsmuligheder, som de er blevet forvænt med. Der er dog bred enighed blandt informanterne om, at hvis de er i tvivl om, hvad de fejler eller alvoren i det, så vil de altid gå til lægen og ikke kun forholde sig til sundhedsinformation på internettet eller nøjes med en e- mailkonsultation. Altså vil ingen af informanterne praktisere at stille deres egen diagnose ud fra information på internettet. Det gælder også for Mikkel, der er medicinstuderende: Mikkel: Men jeg ser jo på, hvis der er noget, jeg ikke har helt styr på, så kommer jeg jo som patient, kan man sige. ( ) Altså spille med helt åbne kort og ikke have nogen slagplan på forhånd, men bare fortælle ham om symptomerne, sørge for at ridse dem grundigt op og lade ham tage stilling (Mikkel:8). 71

74 De vægter den personlige kontakt og lægens ekspertise højt, men de anser også den personlige dialog som afgørende for en god behandling (Sara:8, Anette:10, Jørgen:11, Rie:5, Mikkel:8, Casper:7): Susanne: For hvis det er mere indviklet end som så, så er det jo ikke inde på nettet, så er det jo noget med at få bestilt en tid (Susanne:8). Jørgen: Men hvis du er alvorligt syg, hvis du virkeligt erkender, at jeg er sgu nok alvorligt syg her, øh så er det jo dialogen, der hjælper. Så er det jo også en forventning om, at der er en form for behandling ( ) Men jeg ville ikke forvente, at de sad og lavede en diagnose på den frem og tilbage. Det ville jeg ikke mene var særlig seriøst simpelthen (Jørgen:9). De mener dog alle sammen, at de online kommunikationsmuligheder med lægen vil være en klar forbedring i forhold til nu og gøre det mere tilgængeligt at komme i kontakt med lægen ud fra deres egne præferencer i forhold til tid og sted. På trods af flere af informanternes lidt negative syn på NemID, er de dog ikke nervøse omkring, at deres personlige sundheds- og sygdomsoplysninger ligger på internettet. Det har de alligevel tillid til, og de synes, det er en god udvikling og en bedre service (Sara:7, Susanne:8, Casper:8, Rie:7, Anette:9): Jørgen: ( ) generelt er sikkerheden jo høj ved de der systemer, altså jeg synes nogle gange man kammer lidt over hvad kan det, et er hvad det skal bruges til, men kan det misbruges? Hmmm det kan det måske, men jeg kan ikke lige helt se hvordan (Jørgen:9). Mikkel: Der er det rigtig rart for mig at kunne gå ind og læse operationsbeskrivelsen direkte... øh til en anden gang; hvad er det præcis for en operation, som jeg har fået lavet, for det kan have betydning for, hvis jeg i fremtiden et eller andet. Øhm så det er meget rart. Det har jeg det godt med (Mikkel:9) Også Susanne, der er noget forbeholden over digitalisering og de udfordringer, som hun oplever i den forbindelse, er mere tryg ved sundhedsoplysninger på internettet: Susanne: Hmmm nej det har jeg egentlig ikke tænkt over. Jeg kunne sagtens have fantasi til at forestille mig, at det var øh bekymrende måske. Altså egentlig er jeg ikke så hys med sådan nogle personlige oplysninger, det er faktisk mere omkring bank ik, hvor man pludselig kunne være lænset for penge (Susanne:9). Kategori 4: Modtageres reception af sundhedstekster på sundhed.dk Der er ikke så mange af informanterne, som bruger sundhed.dk. Mest af alt har de hørt om det, men kan ikke helt placere det (Casper:7, Sara:7, Susanne:10, Anette:11, Rie:8). Jørgen og Mikkel er de eneste, der har brugt det: Jørgen: Det har i virkeligheden ikke været af nød, men mere af interesse for netop hvad er det for nogle informationer, der ligger på mig? ( ) Sundhed.dk er jeg sgu lidt mere i tvivl om, hvor jeg egentlig kender den fra. Der har muligvis været noget brevkommunikation fra det offentlige om at... men det er jeg faktisk i tvivl om, hvor jeg kender den fra (Jørgen:4). Mikkel: Gennem studie og klinik og sådan og har været ude på hospitalerne. Øhm ja. 72

75 Interviewer: Ja. Hvad er den generelle opfattelse af det derude? Er det blevet præsenteret for dig, som noget man skal bruge? Mikkel: Nej, altså det er ikke blevet sådan noget officielt; Velkommen og så informationer om sundhed.dk, men øh det er bare sådan noget, jeg har opsnappet i samtale med patienter, hvor jeg har hørt andre læger fortælle, at de kan gå ind og se deres profiler på sundhed.dk (Mikkel:10). I kraft af Mikkels studium har han en faglig interesse i at bruge sider som sundhed.dk og i særdeleshed Lægehåndbogen.dk, som er et integreret opslagværk på sundhed.dk: Mikkel: ( ) det er samlet, både for fagpersoner, men man kan også finde information til lægfolk. Så den er jeg meget tilfreds med, og det er den, jeg bruger (Mikkel:3). Det faglige kendskab, som Mikkel har til sundhed.dk, forstærker også hans forståelse og personlige interesse for teksterne. Han er tydeligvis den af informanterne, der har det klareste billede af, hvad sundhed.dk er, og hvordan teksterne skal forstås. Profilsiden for Københavns kommune han læser ud fra både en faglig og personlig synsvinkel: Mikkel: ( ) jeg synes, det virker meget overskueligt, at man har den her brugervenlige ting med, at det allerførste, der popper op, det er de mest folkelige ting, tænker jeg. ( ) Det øger vel brugervenligheden, at man ikke ind igennem; først skal man overveje, nå ja der er noget med Hjerte-karsygdom, skal jeg så i Pleje og omsorg eller skal jeg i Forebyggelse eller Sundhedspleje ( ) Det er jo sådan noget, der kan dræbe et overblik, hvis man skal gætte på hvilken forvaltning, man skal ind under osv. (Mikkel:11). På samme måde, som Mikkel hæfter sig ved elementer, der for ham er brugervenlige, er det også i høj grad med et brugervenlighedsblik, at Jørgen læser teksterne, og han oplever ikke den samme relevans som Mikkel: Jørgen: Altså jeg ville ikke gå ned under Københavns kommune tror jeg. Jeg ville klikke på dem her (sundhedsområderne), hvis de lå heroppe under (sundhed.dks venstremenu) ( ) Altså man må jo ligesom vælge, om det er sygdomme, vi beskriver eller om det er tilbud, man beskriver. ( ) Patientskoler og rådgivning, det er ikke sygdomme vel? ( ) Det kan godt være, det er det for kommunen men ikke for mig (Jørgen:10). Denne sammenblanding begreber og områder oplever flere af de andre informanter også (Rie:12, Anette:13,16, Sara:9 ): Casper: Nej! Nej det er faktisk lidt svært for mig at definere, når man prøver at sidde og lokke et eller andet ud. ( ) jeg synes, det er en mærkelig blanding, de har øh. Interviewer: Selvom den er delt op i tre overskrifter? Casper: Jo! Der er sundhedskontakter og så er der sundhedsområderne, men jeg synes bare nogle af de der sundhedskontakter også kunne gå for sundhedsområderne, sådan noget som misbrug og tandplejen f.eks. også (Casper:8-9). Jørgen har en meget kritisk læsning af teksterne, hvor han hæfter sig meget ved logikken og sammenhængen i ordvalget og selve indholdet på siden. Ud fra Jørgens og Caspers udtalelser kan man slutte, at en overskuelig side giver informanterne et godt førstehåndsindtryk, men hvis ikke logikken føres videre i ordvalget og den sproglige opdeling i hyperteksten, så opstår forståelsesproblemerne. Jørgens 73

76 læsning generes ikke af layoutet på siden, hvilket de andre informanter heller ikke oplever (Rie: 8, Susanne: 11, Sara:7, Casper:7): Jørgen: Det er sådan rent layoutmæssigt pænt ( ) det er bare meget harmonisk, og der står ikke for meget pjat. Det er overskueligt ( ) Så det synes jeg egentlig, de har ramt meget godt (Jørgen:12) ( ) Det er ikke helt støvet og kedeligt som en offentlig hjemmeside også kan være ik? (Jørgen:16). Anette: Jeg tænker, at den er rigtig enkel, altså der sker ikke for meget på den, der er ikke alt muligt, sådan for meget forvirrende faktorer ( ) og det er jo endda i alfabetisk rækkefælge ik? Det er jo også meget fedt (Anette:11-12). Informanterne har forskellige præferencer for design og udviser herigennem, at de har forståelse for de forskellige modaliteter og grafiske virkemidler, der kan findes i hypertekster. Flere af de yngre informanter synes, at layoutet er lidt kedeligt og ikke så indbydende, men i denne vurdering reflekterer de samtidigt over afsenderen og formålet med sitet, der ikke er kommercielt. Sara: Øh jamen øh, den er meget øh...lidt kedelig rent grafisk, hvis jeg skal være ærlig, men at det egentlig passer meget godt til den, altså til hvad den egentlig er ik? (Sara:7) Rie: Og så er det meget kommuneagtigt eller sådan... Øhm..det ved jeg sgu ik helt.. Interviewer: Har det noget med opsætningen at gøre? Rie: Ja det har det da helt sikkert. Altså hvor spændende er det lige at grå eller den der brunlige farve i bjælkerne eller sådan...øhm.. (Rie:9) ( ) altså hvis man nu kigger sådan helt layoutmæssigt, så synes jeg det..altså hele den her grå kant om siden er ikke særlig appellerende, og selve siden er ikke så spændende, men spørgsmålet er, om den skal være det? (Rie:10). Mikkel: Og det er nok også opbygningen, det kan godt være det visuelle, det udstråler (griner) integritet, det er måske lidt søgt, men øh, og lidt forudindtaget, men øh... Interviewer: Det er blevet kommenteret før i hvert fald, at sundhed.dk ser sådan lidt offentligt ud. Mikkel: Ja det gør den. Det gør den helt klart. Der er ikke så meget gejl rundt omkring. Det er sådan meget nøgternt og lige på (Mikkel:15). For informanterne er det okay, at offentlige sites er lidt kedelige i designet, da formålet og brugervenligheden er vigtigst. De drager konklusioner om afsenderens troværdighed ud fra layoutet, hvilket Nielsens usability-forskning også har konkluderet i mange tests (Nielsen 2001:98). De udviser en forståelse for, at sundhed.dk er en side, der ikke prøver at sælge noget eller overbevise dem med tydelige midler til at gøre noget bestemt. Naturligvis har sundhed.dk en hensigt med den måde, som hyperteksterne er linket sammen på, hvilket leder dem hen til sitets forskellige selvbetjeningsløsninger. Dog er det de færreste af dem, som registrerer banneret, der linker til Mit sundhedsoverblik. Det kan skyldes, at layoutet er meget simpelt og nøgternt, som Mikkel fremhæver ovenfor, og at et grafisk banner fremstår som et billede: Mikkel: Jeg har faktisk overhovedet ikke lagt mærke til det. Interviewer: Nej, kommer det til at fremstå mere som grafik? 74

77 Mikkel: Ja mere som et banner over et eller andet, nærmere som en reklame eller et banner, ja når det er på den måde. Jeg leder mere efter de små, der er sådan lige oppe i hjørnet, der hedder Log på (Mikkel:13). Jørgen: Ja jeg lagde mærke til den røde knap, men jeg lagde faktisk ikke rigtig mærke til, hvad der stod i den. Det slår mig lige nu, at det faktisk først er nu, jeg læser den. ( ) Det, det altså, jeg var ikke animeret til at klikke på den (Jørgen:13). Titlen på banneret har de lidt svært ved at afkode. Ikke pga. at ordene er uforståelige, men det er måske lidt for indforstået fra sundhed.dks side: Sara: Nej jeg har i hvert fald ikke studset over, hvad det betyder. Jeg forstår heller ikke rigtig, hvad det betyder. Interviewer: Nej, Mit sundhedsoverblik? Sara: Ja altså, er det noget, jeg skal om mig? (Sara:9). Casper: Mmmm... tja det ved jeg faktisk ikke, jeg synes ikke, det siger så meget. Man bliver ikke rigtig trukket af det på nogen måde. Interviewer: Du associerer ikke rigtig til..? Casper: Mit sundhedsoverblik kunne jeg forestille mig, der kom en eller anden guide til, hvordan man... ja måske et spørgeskema om, hvordan man lever ens... om man lever efter sundhedsreglerne, eller om det er noget, man kan gøre bedre eller gøre værre. Og hvor man sådan bliver inddelt i en kategori sikkert, hvis man svarer på nogle spørgsmål igennem det. Jeg bliver ikke rigtig fanget af det, det er ikke sådan noget, der lokker på nogen måde (Casper:9). Anette: Øh jeg aner faktisk ikke rigtig, hvad det kunne være. Altså det kunne, altså min sundhed? Altså sådan noget, altså det ville så være noget for mig, hvis jeg havde en side derinde, altså noget med profil også, at man kan have en profil derinde ik? (Anette:14). Mit sundhedsoverblik er et område på sundhed.dk, der henvender sig til informanterne på et mere personligt niveau, da det er adgangen til deres personlige og fortrolige oplysninger såsom journal, hvorfor det er problematisk, at de ikke forstår og kan afkode, hvad begrebet dækker over. De ville formentlig ikke bruge, hvis de ikke fik en forklaring på det. Gennemgående i deres læsning udviser informanterne en konstruktionsbevidsthed, der signalerer, at de forstår at placere hyperteksterne som type og genre, som pragmatisk receptionsteori fremhæver som en nødvendighed for at kunne dirigere receptionen mod en bestemt betydningsdannelse (Mikkelsen 1998:54). Altså forstår de formentligt alene ud fra websitets titel sundhed.dk, at det er et site med fokus på sundhedskommunikation. Dog hæfter de sig ved, at sproget på især sundheds- og forebyggelsestilbuddene og på Københavns kommunes profilside er for afsenderpræget og dermed ikke skaber relevans for dem: Rie: Altså det der er sådan meget kommuneagtigt, er det der med at skrive "borgere", og det er ikke fordi, at jeg sådan tænder af på det, det har jeg det fint med, men det er bare meget sådan min...det gør man rigtig meget på kommunen, så snakker man om borgere ik? Interviewer: Ja. Kan du identificere dig med begrebet borger? Altså ser du dig selv som en borger? Rie: Det er faktisk meget... altså ja, men ikke rigtig. Altså det er ikke sådan, at jeg vil tænke, at det her var noget for mig (Rie:9). Jørgen: Altså igen her taler man kommunalt sprog i stedet for at sige; Okay, har du ondt i hvad ved jeg lungen, maven eller er du træt eller? Altså start dog med at fange kunden ind, og ikke borgeren. Altså ik, altså også ordet borger, her 'den enkelte borger'? Altså fri mig for sådan et ord! 75

78 ( ) Ja ja, men der er noget med sproget ik? 'ICPC-kode T90?', I couldn't care less! Hvad skal jeg bruge det til? (griner) (Jørgen:12) ( ) Så skulle man, hvis det er til dem, der er i systemet, så synes jeg, man skulle gøre noget ud af at beskrive det; Det her er for den og den målgruppe. Så ville jeg jo sige; Fint så er det heller ikke for mig, så vil jeg ikke sidde og bruge min tid på at læse det pjat. Der kunne måske endda stå (griner); Hvis du er syg, så er det herovre, du skal læse ik? Så slipper jeg jo for at sidde at bruge min tid på det her, som jeg jo ikke forstår alligevel (Jørgen:13). Mikkel synes derimod godt om sundheds- og forebyggelsestilbuddenes form og sprog og forstår også deres formål: Mikkel: Øhm det er sådan en hybrid mellem borger og sundhedsfaglige synes jeg egentlig. ( ) Det er jo også det, for generelt behøver man jo ikke alle de fine ord, for at læger skal kunne bruge det til noget. Man kan sagtens bruge almindelige fordanskede ord, og lægerne kan jo sagtens oversætte det (Mikkel:11) ( )Altså det er jo også en dårlig vane, der er i lægeverdenen, at man skriver ad helvede til. Altså dårlig sætningsopbygning og dårligt ordvalg, så det er kun godt, at man prøver fra offentlig eller central side, at skubbe det nedover, at det skal være sådan en hybrid. Det er vigtigt, at det er læseligt og forståeligt for så mange som muligt. ( ) Det øger jo compliance (Mikkel:12). Informanterne er mest begejstrede for præsentationssiden for Mit sundhedsoverblik, som er overskuelig med punktopstillinger og handlingsanvisende (Rie:10, Susanne:12, Casper:11, Anette:17, Jørgen:15, Sara:12, Mikkel:15). De kan se, hvad de skal bruge siden til, og hvordan de skal forstå den. Sproget på siden er også mere appellerende, da det er mere aktivt og taler til dem og ikke til borgere, som de andre sider: Jørgen: Teksten her er jo mere; Det giver DIG et samlet overblik over adgang til dine registrerede sundhedsdata. Okay nu bliver der sgu talt til mig! Nu kan jeg være med ik? Og Min læge og sådan noget. Så det er meget fornuftigt. Jeg er stadig med her (Jørgen:14). Det er den af siderne, som appellerer mest til dem som sunde og raske mennesker. Dog er der lidt tvivl om, hvordan man kan logge på, om det forventes, at man har en profil på siden på forhånd, eller om data bare ligger der. Også selvom de lige har læst siden: Rie: Mmmm men jeg tror ikke, der er nogle oplysninger på mig, at det ville ikke være... Interviewer: Jo det er der faktisk, helt tilbage fra du blev født, og alle de gange du har været på hospitalet, eller haft eller andet, f.eks. brækket en tå eller sådan, så alle journalerne er blevet samlet, så du kan faktisk se et tidspunkt for, hvornår du er blevet født, og hvor mange gange du har været i kontakt med sundhedsvæsenet. Rie: Shit hvor sjovt! Ej det skal I da skrive! Ej hvor fedt! Det tror jeg da, det er da vildt fedt! Det ville jeg da helt sikkert kigge på (Rie:13). Anette: Ja så tænker jeg, at jeg jo ikke bare kan logge på, jeg har jo ikke, altså jeg er jo ikke vant til at være derinde, hvordan skulle de have noget med mig ik? Interviewer: Ja så hvis der f.eks. stod 'Log på med NemID' så ville du måske relatere mere? Anette: Ja det ville være en god idé tænker jeg, for det har alle jo ik? (Anette:15). Misforståelsen kan selvfølgelig også være et udtryk for, at informanterne ikke har hørt om mulighederne før. At man kan få adgang til sine egne sundheds- og sygdomsoplysninger via NemID. Dette viser også, at det er en ny udvikling og flere stadig forestiller sig, at den slags oplysninger er forbeholdt sundhedsvæsenet. 76

79 Informanternes reaktion på siden Om Mit sundhedsoverblik afslører en forskel i holdning til at bruge selvbetjeningssider og tillid til tjenesterne. Flere af de unge ville i højere grad bare logge på i stedet for at undersøge siden nærmere: Mikkel: Hvis jeg vidste at jeg kunne logge ind og få nogle oplysninger, så ville jeg som det første logge ind. ( ) Ja den der; klik og udforske, ikke så meget læseri, vel altid? Jeg øh godkender 'terms and..' (griner), altså det er nok også bare en vane, jeg har fået ik? Som der sikkert er mange i vores generation, der har, kunne jeg forestille mig. ( ) Jeg kunne forestille mig, at det er en rigtig god side til folk, som er lidt utrygge ved at logge ind på Mit sundhedsoverblik, min mormor f.eks. (griner). Ej ved ikke lige med min mormor men sådan, det er nok meget godt, at siden er der, for en god ordens skyld og for the record, men jeg ville aldrig bruge den (Mikkel:14). Casper: Men det ville jeg ikke gide at læse det her! Det er jeg ret sikker på. Der ville jeg stå af. Allerede der tror jeg, det ville tage for lang tid... der ville jeg bare sidde og kigge efter; Hvor er det, jeg kan logge på? Hvor er det, jeg kan komme videre fra her? (Casper:10). Anette: Altså det er jo fint alle de ting, der står her, men lige når man ser, så kan det måske godt virke som rimelig meget tekst ik? Altså for det er jo mere simpelt end, at der havde behøvet at stå så meget ik? (Anette:15). Susanne og Jørgen er mere positive over for Om Mit sundhedsblik, som de synes giver dem lidt mere viden om, hvem der står bag, og hvad formålet er med selvbetjeningen: Jørgen: Jeg er lidt mistænksom ik? (griner) ( ) Så egentlig ville jeg have det der med Tidslinjen og hvad det er for nogle ting, og hvem der har adgang, det etiske og...de der de sidste afsnit i virkeligheden synes jeg, er det, der er væsentligt, hvor det øverste heroppe er faktisk uvæsentligt lige her ik? Og gentagende (Jørgen:14-15) Susanne: Altså det giver jo et nemmere overblik over den information, der er. Det, synes jeg faktisk, er smart nok. Interviewer: Er det noget, der kan hjælpe dig nogle gange i de der situationer, hvor du føler, der er for meget information? Susanne: Ja ja. Det synes jeg er en rigtig god idé (Susanne:15). På trods af at de ikke kender så meget til sundhed.dk og synes det er lidt diffust, hvem der står bag, så finder de informationen og sundhed.dk troværdig (Susanne:14, Sara:11, Rie:12, Casper:11) Jørgen: ( ) jeg er i hvert fald bevidst om, at det er et offentligt site, og dermed har en forventning om, at det er troværdigt og har en vis lødighed, og det oplever jeg også, det har (Jørgen:16). Mikkel: Og jeg synes, den er mere troværdig end f.eks. Netdoktor, som vi talte om før, men øhm. Det er netop det her med, at den er, at man kan se på hver side, at det er Indenrigs- og sundhedsministeriet, der er afsender, det er Regionerne, man har adgang til lægeinformationer, man kan logge på med NemID, øhm der er ikke nogle reklamer. Det er sådan nogle flueben, der ligesom gør, at det øger bare integriteten for siden (Mikkel:15). Anette: ( ) men jeg er da blevet nysgerrig på siden her, og jeg tror, jeg i hvert fald ville prøve at gå ind og se, hvad der er om mig derinde, og så også nok begynde at bruge den mere, netop fordi at Google ville jo ofte, så bliver det sådan forvirrende, for der kommer jo tusind artikler, og hvad skal jeg gå ind på? Der tager man jo ofte bare den første, men det er jo nødvendigvis ikke den bedste vel? Så her tænker jeg, at det jo er meget troværdigt og samlet på et sted, som gør det lidt mindre forvirrende ik? (Anette:17-18). 77

80 Igennem interviewet og samtalen omkring troværdighed er Anette blevet mere opmærksom på fremadrettet at være mere kildekritisk over for den sundhedsinformation, som man kan finde på internettet. Hun kan se en værdi i, at det er samlet for hende på et fagligt sted, og at hun der ikke skal sidde og tolke på informationens lødighed. 7.1 Refleksioner og begrebsliggørelse af resultater På baggrund af receptionsanalysens fund om informanternes motivation for at opsøge sundhedskommunikation på internettet kan man drage en parallel til konsultationsmønstret (4.1). I ordets betydning er konsultation en form rådføring med en fagperson 101, og almindeligvis kendt fra den situation, hvor en patient opsøger rådgivning og evt. behandling hos en læge. På internettet konsulterer brugerne informationen på eget initiativ og ud fra eget formål og kan vælge, hvor og hvordan de vil finde informationen. Informanternes formål med at konsultere sundhedsinformation på internettet er meget lig formålet med at konsultere en læge i virkeligheden at opnå viden om sygdomme, symptomer og sundhed. Motivation kan dog ikke reduceres til kun at omhandle et vidensbehov, men der kan være flere motivationsfaktorer tilstede, og brugerens bevidsthed herom er varierende. Det viser en hollandsk undersøgelse foretaget af Ph.d. Cécile R. L. Boot og Frans Meijman fra VU University Medical Center, der fokuserer på at afdække, hvilke drivkræfter som ligger bag brugeres opsøgning af sundhedsinformation. Ved en systematisk gennemgang af litteratur fra områderne psykologi, massekommunikation, biblioteks- og informationsvidenskab og lægevidenskab fandt de frem til fem drivkræfter: viden, uvished, sociale drivkræfter, underholdning og selvaktualisering (Boot & Meijman 2010: ). De beskriver disse drivkræfter hver især, men det konkluderes og hypoteseres, at de fem er sammenhængende og ofte tilstede samtidigt. Nogle er brugerne bevidste om, andre driver dem ubevidst, og de er en konstant del af informationssøgningsprocessen og kan veksle undervejs (Boot & Meijman 2010: ). Motivationen for at opsøge sundhedsinformation på internettet kan være af nysgerrighed, og fordi det kan være spændende at læse om, som f.eks. Anette forklarer (6). Hun surfer meget på internettet frem for at søge meget formålsbestemt. Her ledes hun af sin nysgerrighed og bruger det også som en form for underholdning, som Boot & Meijman også opstiller som en drivkraft: The importance of curiosity is emphasized by the results of a study on browsing electronic texts, in which it was found that people browse electronic texts to explore from curiosity or to play ( ) Everything new is exciting, and discovering new websites increases their motivation to continue to search (Boot & Meijman 2010:150). Den viden som sundhedsinformation på internettet kan give brugere, er også en måde at skabe selvaktualisering, som Boot & Meijman beskriver: 101 konsultation, (af lat. consultatio 'rådslagning', af consultare 'rådspørge'), rådføring med en fagkyndig person. Konsultation har en almen betydning, men anvendes især i sundhedsvæsenet om patienters henvendelse til en læge om råd ved sygdom (Den Store Danske: Konsultation). 78

81 Self-actualization is the instinctive need of human beings to make the most of their unique abilities ( ) Searching for health information may increase people s feelings of self-esteem, and help them to strive to achieve the best possible health status (Boot & Meijman 2010: ). Informanternes syn på sundhed og viden herom kan ses som et udtryk for selvaktualisering, da de alle ytrer et ønske om være sunde og raske, og nogle bruger internettet til at finde måder at opretholde eller øge dette: Sara: Jeg kan sagtens finde på at læse om sundhed og motion. (...) jeg tænker over, om jeg er sund, og jeg får dårlig samvittighed, når jeg ved, at jeg ikke er sund, når jeg ikke rører mig eller spiser dårligt (Sara:3-4). En del af selvaktualiseringen kan også ses i nogle af informanternes ønske om at være velforberedte og mindre uvidende om deres egen tilstand, når de går til konsultation hos lægen (Jørgen, Anette, Mikkel, Sara, Rie). Boot & Meijman peger på dette som et ønske om empowerment: Information empowers health information seekers, and increases their prestige and self-esteem (Boot & Meijman 2010:151). Boot & Meijman har inden for biblioteks-, kommunikations- og informationsvidenskabens forskning fundet, at viden og uvished er fundamentale og afgørende drivkræfter for at opsøge information: Kuhlthau defined uncertainty as a cognitive state which commonly causes affective symptoms of anxiety and lack of confidence. ( ) In 1949, Shannon and Weaver defined information as a reduction in uncertainty (Boot & Meijman 2010:150). I forhold til sundhedsinformation betyder det, at brugerne/informanterne erkender, at de mangler viden inden for dette område for at kunne besvare et spørgsmål, hvorfor de opsøger svaret på internettet og kan i samme ombæring opleve at blive beroliget, som f.eks. Casper (4): Apart from fulfilling the need for factual information, searching for health information in itself may reduce feelings of uncertainty and anxiety, as a ritual soothing procedure: searching for health information acts like a drug, just like the comparable mechanism of visiting the doctor as a drug (Boot & Meijman 2010:152). Som Susanne (5) og Anette (7) har oplevet det, tilvejebringer sundhedsinformation på internettet også en risiko for at blive mere bekymrede af den fremsøgte information end at få reduceret sin uvished. Denne tendens har fået betegnelsen cyberchrondria (Boot & Meijman 2010:150), som refererer til the unfounded escalation of concerns about common symptomatology, based on the review of search results and literature on the Web (White & Horvitz 2009:1). Man behøver ikke være hypokonder for at opleve cyberhypokondri, for det kan opstå ved, at man ikke kan placere det symptom, som man har søgt på i den rette kontekst og forstå, hvorfor der er meget alvorlige diagnoser, som hitter højt på søgeresultatlisten. En af 79

82 årsagerne til cyberchrondria-tendensen kan skyldes den måde, som internetbrugere anvender internettet på. Nielsen & Lorangers undersøgelse viser, at søgemaskiner er den dominerende internetstrategi hos brugere, hvilket har flyttet fokus fra de enkelte websites til søgemaskiners selektion og rangordning af disse. Users persue their own idiosyncratic goals and depend on a generic service Search for guidance. What has changed: Rather than looking for sites to explore and use in depth, users now hunt for specific answers. Search engines have essentially become answer engines (Nielsen & Loranger 2006:36). Dette understreger Anette og Sara også med deres kommentarer til henholdsvis sundhedsinformation på internettet og sundhed.dk: Anette: ( ) jeg går altid ind på Google bare, hvis der er et eller andet. Det er nærmest det, der er min genvej, og så er det lidt, hvad det fører mig til. Det er sjældent, at jeg sådan bruger, går ind og skriver Netdoktor (Anette:5). Sara: Ja hvis jeg søger på influenza, vil jeg få en side der ik? Hvis jeg søger på Influenza på Google, så ville der komme tre millioner sider, og den øverste ville være fra et eller andet sundhed.dk, den næste fra Netdoktor og en tredje fra noget andet, og så ville jeg sidde og trykke på dem og sammenligne måske. Interviewer: Ja så der er Google et magtfuldt værktøj? Sara: Ja det er det altså! (griner) Det er svært at være sundhed.dk mod Google. Man skal nok vide, at man ikke er Google, tror jeg. Brugerne hopper rundt mellem de forskellige websites på internettet og anvender på den måde webben som en helhed i stedet for bestemte websites (Nielsen 2001:221). Søgemaskiner er derfor i højere grad brugeres webgrænseflade, og det betyder, at de er mindre kritiske over for, hvilke sites der giver svaret, fordi svaret er målet i sig selv. Så selvom informanterne er klar over, at der eksisterer sundhedssites vælger de alligevel Google-metoden. En anden årsag til cyberchrondria-tendensen er, at sundhed førhen har været et specialfelt forbeholdt de sundhedsfaglige, hvorfor man som internetbruger ikke nødvendigvis har de rette forudsætninger for at forstå information om dette emne, der er frit tilgængeligt på internettet. Denne forståelse af emnet hænger, ifølge den pragmatiske receptionsteori, tæt sammen med tekstforståelsen, som Jan Foght Mikkelsen definerer således: At forstå en tekst er at forstå hvad den vil sige. Forståelsesprocessen indebærer derfor en konstruktion af tekstens samlede hensigt og formål. Man forstår en tekst når man ser en sammenhæng mellem tekstdelene og en hensigt med netop denne sammenstilling. Tekstforståelsen både forudsætter og sigter mod at skabe kohærens og relevans (Mikkelsen 1998:66). 80

83 Det betyder, at man som læser af en tekst kan arbejde sammen med teksten for at forstå den, dvs. at man åbner sig for teksten. Ideelt set må læseren/brugeren forsøge at abstrahere fra sin egen kontekst og forsøge at tilslutte sig produktionskonteksten for teksten, men dette er sjældent tilfældet. Man kan også bruge den frit, hvor ens egen hensigt og ikke teksten er det styrende for læsningen og forståelsen (Mikkelsen 1998:66). Forståelsen af tekstens betydning afhænger dog også af hvilken viden og hvilke spilleregler, som modtageren opstiller (Mikkelsen 1998:55). Heri ligger der en risiko for, at teksten misforstås ud fra læserens/brugerens forhåndsviden om emnet eller manglen på samme og kan dermed bekræfte læseren/brugerens fordomme. Sundhed og sygdom kan være nogle lidt ømtålelige emner, da det kan sætte gang i nogle uventede personlige følelser hos modtageren. Afsendere som Netdoktor og sundhed.dk har næppe et mål med at skræmme læserne af deres tekster, men derimod har de et sundhedsfagligt og professionelt ansvar for at kommunikere om alle de mulige diagnoser på symptomer, lige fra influenza til kræft. Det ville være utroværdigt, hvis et sundhedssite med sygdomsleksikon ikke oplistede alle de mulige diagnoser, og derfor kan man ikke blive skånet for potentielle alvorlige diagnoser, hvis man opsøger sygdomsleksika eller søger på symptomer på sider som Netdoktor eller sundhed.dk såvel som Google. Det er brugerens eget ansvar at tage stilling til informationen, hvorfor de opsøger den samt at afveje den angst for sygdom, der kan opstå. Som Mikkelsen forklarer, er en tekst tom for mening i sig selv, og at man som modtager selv konstruerer denne mening ved at fylde indhold i teksten ud fra et valg af koder og konventioner (Mikkelsen 1998:55). Altså skal man i læsningen af sundhedstekster på internettet selv vælge, hvad man vil bruge den til, hvad man vil fokusere på og bortselektere ud fra ens egen relevans-opfattelse. Susannes udtalelse (5) indikerer, at hun føler sig styret af teksten ved opleve-lsen af et ubehag i forhold til for meget information, hvilket medvirker til, at hun afviser den i stedet for at tage magten over teksten, som den aktive læser og part i receptionssituationen. Anette, der også følte sig overvældet og tenderende til at opleve cyberhyperkondri i starten, har med tiden lært, hvordan hun skal forholde sig til det og forhandle med sig selv om den information, som søgning på et symptom, kan føre til. Søgning på sundhedsfremmende og forebyggende information forårsager formentlig ikke den samme angstprovokation som sygdom og symptomer, da det i højere grad handler om, hvad man selv kan gøre for at forbedre ens helbred og ikke kun, hvad en læge kan gøre. Tekstforståelse indebærer en slags underkastelse under den styring som udgår fra teksten, fra dens struktur og komposition (Mikkelsen 1998:66) Denne struktur og komposition kan dog være svær at se i en hypertekst, hvis anti-linearitet og multimodalitet kan skabe udfordringer for læserens kohærens. De tomme pladser, som skal udfyldes af læseren for at skabe kohærens i en tekst, findes også i hypertekster i form af deres kan skjulte intertekstualitet og struktur, der skabes via links i teksten. På den vis foreligger muligheden for mange forskellige tolkninger af en og samme tekst. Den latente struktur styrer sammen med kohærens-kravet tekstsamarbejdet ved at virke indskrænkende og korrigerende på gætte- og fortolkningsmulighederne ( ) Men som netværk af mulige forbindelseslinjer mellem et stort antal elementer er denne struktur samtidig det der 81

84 gør teksten åben for mangfoldige (kohærente) aktualiseringer. Men det er den samme tekst og dermed den samme struktur som blot aktualiseres forskelligt (Mikkelsen 1998:72). En hypertekst er i særdeleshed åben for mange forskellige fortolkninger og rekontekstualiseringer, da man som bruger, kan lande på en side, vha. et dybt link 102 fra et søgemaskineresultat, uden at have set sitets forside (hjemmeside) og menustruktur. Det kan skabe udfordringer for brugeren, der skal rekontekstualisere siden ud fra sin egen umiddelbare opfattelse af sitet og ud fra sit søgeord. Det samme gælder for informanternes reception af hyperteksterne på sundhed.dk. Jeg viste dem kort sundhed.dks forside, men jeg præsenterede ikke videre sitet og dets formål og gik hurtigt frem til Københavns kommunes profilside. De fleste informanter havde svært ved at forstå, hvad de skulle bruge siden til og afkode begreberne, selvom designet ikke voldte dem større læseproblemer. Det kan skyldes, at jeg præsenterede dem for en side, de ikke kendte til og heller ikke dens kontekst. Dog er det vilkårene for at bruge internettet som informationskilde, specielt via søgning. Man kan opleve en side, som værende taget ud af sitets kontekst, selvom den jo er netop en del af den skjulte hyperkontekst. Det er bl.a. den måde, som hypertekster viser deres anti-linearitet og intertekstualitet på. Et websites kontekstualitet udtrykker Jakob Nielsen således: Et websted er som et hus med tusind døre: Der er mange måder at komme ind, hvilket i virkeligheden udtrykker stor gæstfrihed (Nielsen 2001:183). På den anden side er Københavns kommunes profilområde også rettet mod mange forskellige målgrupper, men med en favør for ældre og folk med dårligt heldbred, hvilket informanterne også konstaterer. Siden Om Mit Sundhedsoverblik skabte ikke de samme forståelsesproblemer, da der stod en del mere sammenhængende tekst, nærmest prosastil, men for de fleste informanter var tekstmængden til gengæld for stor og tidskrævende at læse, hvorfor flere affejede siden som irrelevant. Informanterne var mest begejstrede for Mit sundhedsoverblik, men denne side lå gemt under et banner på København kommunes side, hvorfor de sikkert ikke ville have fundet den uden, at jeg instruerede dem til det. F.eks. ser Casper og Mikkel det ikke, selvom det i virkeligheden er log-på-tjenester, som de finder mest interessante (Casper:10, Mikkel:13). Dette er et fint bevis i praksis på den usability-regel, som Nielsen & Loranger kalder banner-blindness 103, hvor brugere på et næsten ubevidst plan ignorerer alt, hvad der ligner en reklame eller noget irrelevant for deres mål (Nielsen & Loranger 2006:76). På den måde er usability og den pragmatiske receptionsteoris tekstforståelse relaterede og tilsammen er de med til at forklare informanternes forståelse og anvendelse af hyperteksterne på sundhed.dk. Informanterne deler alle den holdning, at digital og webbaseret sundhedskommunikation skal være nemt og logisk at bruge for at være tidsbesparende, effektivt og god borgerservice, hvilket bl.a. er deres motivation for at bruge det. Informanter fokuserer meget på indholdet og på struktureringen af dette, når de læser siderne på sundhed.dk. Det gør de straks for at afgøre, om sidens indhold er relevant for dem, og om de dermed skal bruge mere tid på hele sitet, også selvom det er jeg som interviewer, der styrer udvælgelsen af sider. For at danne dette overblik skimmer de siden for overskrifter og punktopstillet 102 Dybe links er en anbefalet strategi for et website pga. søgemaskiners dominans (Nielsen & Loranger: 2006:36). 103 Users look for the information they care about and ignore anything others want to push on them. ( ) Users dodge even the most obnoxiously flashing banners by training their eyes to avoid this attack on the senses. ( ) People also disregard colourful boxes in the margin of the page because they are commonly used in ads (Nielsen & Loranger 2006:76). 82

85 tekstindhold, der er nemt aflæseligt. Ud fra en usability-synsvinkel er struktureringen af Københavns kommunes profilområde god, fordi den er simpel med punktopstillinger og meget lidt tekst. Det giver informanterne mere tid til at sondre over ordene, som overskrifterne består af, og her opstår problemet. Selvom det er forståelige ord, er det kommunalt og fagsprog, der virker indforstået for informanterne. Sproget bør have en mere konverserende tone frem for en formel, for at læserne af disse sider på sundhed.dk føler sig talt til mere personligt og direkte. Stilen på siden er for spartansk til, at de helt præcist kan forstå, hvad siden indeholder. Ifølge Nielsen bør en overskrift fortælle brugeren, hvad siden eller afsnittet handler om. Anette (13) foreslår uddybende pop-up/mouse-over-tekster som en løsning på forståelsesproblemerne, hvilket er en god idé, men det kræver en aktiv handling fra læseren, der skal føre sin musemarkør henover titlerne. Det vil formentlig ikke ske, da brugere scanner tekst for mening og forlader siden igen efter sekunder, hvis de ikke kan se relevansen (Nielsen & Loranger 2006:33). Gennem denne receptionsundersøgelse er det tydeligt, at informanterne er udfordret i deres læsning af sundhedskommunikerende hypertekster. Dette skyldes i høj grad, at informanterne skal besidde nogle evner til at læse og forstå disse tekster og deres emne. I pragmatisk receptionsteori refereres der til læserens koder og konventioner som betydningsskabende og meningsdannende forudsætninger. Disse evner, koder og konventioner kan overføres til begrebet literacy 104 (på dansk læsefærdighed), som består i evnen til at kunne læse og skrive og dermed kommunikere med omverdenen via skrift og tale. Med mediernes gennemgribende indflydelse på vores liv og kommunikation er media literacy blevet en uhyre vigtig kompetence for at kunne begå sig i det moderne samfund. Denne problematik fremhæver Birgit Jæger med den digitale opsplitning (1.1). Af den grund har den europæiske kommission har opstillet følgende definition af media literacy, som de har udviklet initiativer ud fra: Media literacy is generally defined as the ability to access the media, to understand and to critically evaluate different aspects of the media and media contents and to create communications in a variety of contexts (EU-kommissionen 2011). Den ungarske professor i informations- og biblioteksvidenskab Tibor Koltay har forsket i de forskellige typer literacies, der findes, men fokuserer på de medierelaterede. Media literacy dækker, som et paraplybegreb over mange andre literacies, som findes indenfor en lang række vidensområder: The issues of how people comprehend, interpret, critically analyse and compose texts become research subjects in the fields of literary theory, cultural studies, history, psychology, library and information science, medicine and public health, linguistics, rhetoric, communication and media studies (Hobbs, 2006b I Koltay 2011:212). 104 According to the widely accepted definition by Street (1984), literacy is conceived as social practices and conceptions of reading and writing (Koltay 2011:214). 83

86 Ud af disse forskningsområder, særligt media literacy og information literacy er bl.a. digital literacy 105 opstået, som er den mest interessante i forhold til denne undersøgelse. Professor David Bawden fra City University London har specialiseret sig i denne type literacy og definerer kernekompetencer inden for digital literacy som: reception og produktion af kommunikation i digitale og ikke-digitale formater, internetsøgning, hypertekstnavigation, vidensindsamling, indholdsevaluering (Bawden 2008:2). In an information society and knowledge economy it is plainly an essential life skill (Bawden 2008:1). In particular, digital literacy can be a powerful aid in avoiding a number of the problems and paradoxes of information behaviour information overload, information anxiety, information avoidance and the like. ( ) though with the caveat that an important part of digital literacy is knowing when not to use a digital source (Bawden 2008:1-2). Det kan f.eks. være i tilfælde, hvor man forsøger at stille en diagnose eller ændre sin medicindosering ud fra information på internettet i stedet for at opsøge sin læge personligt. Udover digital literacy er det også nødvendigt at besidde health literacy for at kunne forstå og bruge sundhedskommunikation på internettet. World Health Organization benytter sig af denne formulering: The degree to which people are able to access, understand, appraise and communicate information to engage with the demands of different health contexts in order to promote and maintain good health across the life-course (WHO 2009:10). Heri ligger også en forståelse for sundhedsbegreber og for kulturen i sundhedsvæsenet. Ud fra denne receptionsanalyse vil jeg mene at kunne fastslå, at informanterne udviser en høj grad af health literacy, da alle har forståelse for, hvad sundhed, sygdomme og sundhedsvæsenet er samt, hvad de selv kan gøre for at leve sundt. Informanterne besidder digital literacy i forskellige grader, men i forhold til digitalisering kan de alle se nødvendigheden i at besidde eller opnå kompetencer til at kunne benytte sig af de konstant frembrydende digitale selvbetjeningsmuligheder. Ud fra et receptionsanalytisk perspektiv kan man slutte, at informanterne har en læsning af digitalisering og deres egen rolle i den, som i højere grad harmonerer med regeringens digitaliseringsstrategi end at modarbejde den, selvom flere af informanterne oplever problemer med offentlige sider og NemID. Susanne udtrykker en klar utilfredshed med udfordringerne, hvor de andre informanter kritiserer udviklingen mere indirekte ved at fremhæve, at f.eks. ældre vil have svært ved at imødekomme de kompetencekrav om medie- og digital literacy, som digital selvbetjening stiller. I informanternes samlede udtalelser er der antydninger af et paradoks i digitaliseringen i forhold til borgerrollen og offentlig service, der er beskrevet indledningsvist. Her fremhæves det, at borgerne ikke vil acceptere standardbehandling, og de forlanger en fleksibel og individuel service, men skærer 105 The concept of digital literacy, in its present understanding, was introduced by Paul Gilster (1997) ( ) It had been applied in the 1990s to denote the ability to read and comprehend hypertext (Bawden 2001 I Koltay 2011:215). 84

87 digitaliseringen ikke netop borgerne over en kam og yder en standardiseret service i form af ren digital kommunikation med det offentlige per 2015? Naturligvis ligger der en personalisering og individualiseret service i selvbetjeningsløsninger, der giver adgang til personlige oplysninger, men adgangen hertil er meget afsenderpræget og standardiseret til folk, der besidder digital literacy. Selv Jørgen, der i den grad er fortaler digitalisering, provokeres af standardløsninger som NemID og upersonligt sprog, der ikke taler til ham men systemet (13). DEL V 8 Validitet, reliabilitet og generaliserbarhed Validitet, undersøgelsens gyldighed, har været et meget omdiskuteret emne inden for al forskning og især i kvalitativ forskning. Qualitative studies have been rejected as subjective, unreliable and invalid, skriver Kvale i Issues of validity in qualitative research (Kvale 1989:73). Argumenterne for ugyldighed og uvidenskabelighed kom sig af, at kvalitativ forskning blev holdt op i mod de samme validitetskriterier, der er gældende for kvantitativ forskning. Jeg vil ikke opridse disse diskussioner, da man i dag ikke længere forkaster kvalitativ forskning, men jeg vil forholde mig til den nyere fortolkning af validitet, som Kvale betegner således: To validate is to investigate ( ) Validation becomes investigation, continually checking, questioning, and theoretically interpreting the findings (Kvale 1989:77). Derfor har jeg undervejs i specialet redegjort for mine metodiske og teoretiske overvejelser samt reflekteret over de anvendte metoder og teoriers styrker og svagheder. Neergaard understøtter Kvales validitetsopfattelse med sin pointe om, at troværdighed kan opnås ved at være eksplicit og systematisk i redegørelsen for caseudvælgelse og -håndtering, proceduren for empirikonstruktionen, og hvordan analysen foretages (Neergaard 2001:38). Halkier slutter op om denne opfattelse og trækker på Helleviks tilsvarende formulering: Validitet handler om at sikre sig, at man konkret undersøger det, som man sætter sig for at undersøge (Hellevik, 1984: I Halkier 2008:107). Det vil sige, at man skal sikre, at der er en sammenhæng mellem interesser og måden, hvorpå man operationaliserer dem i empirikonstruktionen og bearbejdningen af data. Jeg har derfor arbejdet på en fokusering af specialets undersøgelsesfelt og intention ved at lade mig lede af teori på området, men også igennem min interaktion med mine informanter og min empiri, hvilket har bevirket, at specialet kontinuerligt har fået tilført ny viden og erfaring, som jeg har ladet spille sammen med teorien og metoderne. Herigennem har jeg imødekommet validitet ved at være åben og fleksibel overfor undersøgelsens design og resultater. Da repræsentativitet ikke er et validitetskriterium i kvalitativ forskningstradition, måles kvaliteten af casestudier ikke på deres repræsentativitet, men på deres troværdighed (Neergaard 2001:36). 85

88 Reliabilitet indebærer pålidelighed af resultaterne af gennemførelsen og bearbejdningen af empirien og er en del af forudsætningen for validitet. Tidligere handlede reliabilitet om, at muligheden for reproduktion af undersøgelsen kunne foretages af en anden, der ville nå frem til de samme resultater. Kvalitative undersøgelser kan ikke genskabes, selv ikke af den samme forsker, fordi denne bruger sig selv som subjekt i konstruktionen af data (Halkier 2008:109). Derfor handler reliabilitet i dag om en høj grad af gennemskuelighed for udenforstående samt i konstruktionen og bearbejdningen af data, hvilket man udviser med systematik, kritiske refleksioner og argumentation for ens valg (Halkier 2008:109). Denne eksplicitet har jeg tilstræbt igennem hele dette speciale, hvor jeg forklarer mine metodiske valg og fravalg samt præsenterer hvilke ændringer, der er sket i samspil med empirikonstruktionen og igennem det lange tidsforløb, som specialet har strakt sig over, f.eks. i informantrekrutteringen og den konstante opdagelse af ny relateret forskning. Jeg har søgt at opfylde reliabilitetskriteriet ved bl.a. at fremlægge mine forforståelser og bias og på den måde reflektere over min egen rolle som undersøger og skabe troværdighed for empirikonstruktionen. Jeg har valgt en analysestrategi, der indebærer en blotlæggelse af min empiri igennem transskribering. Desuden har jeg tilstræbt systematik og stringens i undersøgelsen og mit analysearbejde ved at lave skematisk oversigt over min databehandling i form af kodning, kategorisering og begrebsliggørelse af informanternes udtalelser. Dette har jeg gjort både som en hjælp til mig selv, men i høj grad også for, at læseren af dette speciale har de bedste forudsætninger for at se, hvordan jeg har konstrueret min receptionsundersøgelse og nået frem til mine fortolkninger og resultater. Denne blotlæggelse af sammenhæng mellem definitionen og konstruktionen af empirien er med til at øge validiteten af specialets konklusioner. Generaliserbarhed handler om, hvorvidt man kan generalisere ud fra resultaterne af ens undersøgelse. Det er et kriterium, der er mest velkendt inden for kvantitativ forskning, hvor man kan tillade sig at generalisere statistisk på baggrund af et stort antal cases udvalgt efter sandsynlighedssampling for at komme frem til et repræsentativt resultat (Halkier 2008:111). At generalisere på baggrund af kvalitative data er helt anderledes, da antallet af cases er meget mindre, og udvælgelsen har været formålsbestemt. I kvalitativ forskning kan man derimod tillade sig at generalisere analytisk, logisk eller teoretisk (Halkier 2008; Kvale 1996; Neergaard 2001). I forhold til dette syn på generaliserbarhed tilføjer Schrøder et al. ( ) qualitative audience researchers should always view their object through a lens that is alert to the discovery of tendencies, categories and types, even with very small numbers of informants (Schrøder et al. 2003: 354). Generaliserbarhed er derfor en mulighed, men ikke en nødvendighed for validiteten af kvalitative casestudier. Hvis man kan fremstille kvalitative resultater, der viser en stor diversitet i f.eks. læsningen og receptionen af medietekster, kan dette ikke afskrives som ugyldig viden (Schrøder et al. 2003:116). Neergaard opererer med overførbarhedskriteriet, som sidestykke til generaliserbarhed. Her trækker hun på Lincoln & Gubas alternative validitetskriterier overfor de traditionelle fra logisk-empirisk forskning. Ved overførbarhed af et casestudiums resultater må det være op til læseren at afgøre, hvorvidt resultaterne 86

89 kan overføres til andre situationer. Altså kan generaliseringsværdien udskiftes med eksplicitet og præcision i undersøgelsen og fremlægningen af resultaterne (Neergaard 2001:42). Maaløe arbejder også med overførbarhedskriteriet for forståelsesåbnende studier, ofte vha. ekplorativ-integrativ tilgang, men han tilføjer endnu et kriterium, bekræftbarhed, som hænger tæt sammen med overførbarhed. Bekræftbarhed baserer sig på fire pragmatiske krav om autencitet 106, der gør en undersøgelses resultater værdifulde at overføre til en anden undersøgelse eller område (Maaløe 2002:295). Heraf vil jeg fremhæve uddannelsesmæssig og katalytisk autencitet. Uddannelsesmæssig autencitet går ud på, om man kan demonstrere, at de involverede parter har lært noget om sig selv, hinanden og deres situation (Maaløe 2002: 295). Katalytisk autencitet er et udtryk for, i hvilken grad de involverede parter har fået lyst til og forudsætninger for at ændre deres situation (Maaløe 2002:295). Jeg vil argumentere for, at både informanterne, sundhed.dk og jeg, som undersøger, har lært meget om hinanden, os selv, vores situation samt emnet. Informanterne har alle fået kendskab til sundhed.dk som et eksempel på offentlig webbaseret og digital sundhedskommunikation, og har dermed fået ny viden om, hvilke personlige sundhedsoplysninger de kan finde om sig selv på internettet. De har reflekteret over digitalisering, sundhed og læge-patient-kommunikation og deres holdninger og handlinger i forhold til dette. Jeg har lært en masse ved at få adgang til deres tanker og erfaringer inden for specialeområdet og fået bekræftet og afkræftet nogle af mine forforståelser og forventninger, især i deres læsning og anvendelse af hyperteksterne på sundhed.dk. Som undersøger har jeg også lært meget om mig selv, mine metoder og jeg som kommunikatør og afsender inden for dette område. Informanternes udtalelser om disse sider, rækker også udover sundhed.dk, som site, og gør undersøgelsens resultater brugbare for sundhed.dks web- og usability-strategi samt for andre sites, f.eks. fra det offentlige. Dette er blot et udpluk af de tanker, jeg har gjort mig om disse autencitetskriterier. At opridse alle lærepunkter fra min undersøgelse vil jeg dog ikke, da jeg mener, at det burde fremgå så tydeligt i specialet, at læseren også kan konkludere dette. Selvom jeg har arbejdet systematisk og eksplicit med at fremlægge mine refleksioner og slutninger, vil jeg ikke påstå, at min undersøgelse er fejlfri. Reliabiliteten af min kodning, analyse og fortolkning af denne undersøgelses datakonstruktion kan betvivles, da den kun foretaget af mig og ikke en partner, der kunne være kommet modstridende analyser og fortolkninger. Jeg har dog forsøgt at underbygge reliabiliteten ved at vedlægge et skema over min kodnings- og analysetilgang. Man kunne ligeledes øge validiteten af mine resultater vha. metodetriangulering i en fremtidig undersøgelse, f.eks. en kvantitativ. Ved at supplere med en kvantitativ undersøgelse kan man komme nærmere en generaliserbarhed over flere typer målgruppesegmenters reception af sundhedskommunikationen på sundhed.dk. Dog vil jeg slutte disse validitetsovervejelser af med et citat af Bent Flyvbjerg, Professor og Ph.d. i teknologi ved Aalborg og Oxford Universitet, hentet fra hans argumentation for generaliserbarhed og validiteten i kvalitative cases: 106 Fairness, uddannelsesmæssig autencitet, katalytisk autencitet og taktisk autencitet (Maaløe 2002:295). 87

90 One can often generalize on the basis of a single case, and the case study may be central to scientific development via generalization as supplement or alternatives to other methods. But formal generalization is overvalued as a source of scientific development, whereas the force of example is underestimated (Flyvbjerg 2006:228). 9 Konklusion Formålet med dette speciale har været at undersøge modtageres holdning til webbaseret og digital sundhedskommunikation samt deres forståelse og anvendelse af det. Metoden til at afdække dette har været en receptionsanalyse af datakonstruktionen på baggrund af kvalitative individuelle receptionsinterviews. Som det fremgår af analysen og refleksionerne opstår et komplekst felt, når digitalisering og teknologi sammensmeltes med et humanvidenskabeligt område som sundhed. Jeg vil her inddrage et citat fra problemfeltet, som jeg anser for at indkapsle essensen af resultaterne af denne undersøgelse på trods af dets lidt bredere formulering på området: Critical issues in e-health include making sure that all of the people who need health information have access to health information technologies, know how to use the available technologies, and can understand the information provided via these e-health tools (Kreps, 2010: vii). Kreps fokuserer i denne formulering på mennesker, der har brug for sundhedsinformation, og det, vil jeg påstå, er alle mennesker, syge som raske, da en vigtig effekt af sundhedskommunikation også er forebyggelse og bemyndigelse af borgere og patienter (empowerment). Hindringer for dette er, hvis modtagerne af sundhedskommunikationen ikke forstår teknologierne og informationsindholdet i sig selv. Ud fra undersøgelsen i dette speciale kan det konkluderes, at modtagergruppen, informanterne, er overvejende positive overfor sundhedskommunikation på internettet, da de oplever at få opfyldt nogle behov som viden, interesser og bemyndigelse. Dette skal dog ses i korrespondens med digital og health literacy, da nogle informanter fremhæver muligheden for at blive bekymret eller irriteret over internettets enorme informationsmængde. Informanternes forståelse og brug af lægekontakt lader ikke til at blive forøget af, at de benytter sig af sundhedskommunikation på internettet. Her kunne man frygte, at informationen ville bekymre dem i en sådan grad, at de ville søge læge for at blive beroliget, og der hermed ville ske en øgning i sygesikringsudgifterne. Incitamentet for at indføre konsultation er en reduktion af udgifterne til de dyrere fysiske konsultationer. Denne undersøgelse indikerer nærmere, at informanterne vil bruge sundhedsinformation på internettet som en personlig forberedelse til konsultation, hvilket måske kunne have en tidsbesparende og økonomisk betydning i sidste ende. Modtagergruppens holdning til digitalisering af sundhedsvæsenet herunder kontakten til lægen er gennemgående positiv. Adgangen til deres journal tiltaler dem meget, men mest på et interesseplan. De oplever ikke et større behov for denne service i forhold til deres nuværende livssituation. Digitaliseringen af lægekontakten er de meget begejstrede for, da det udgør eller vil udgøre en tidsmæssig besparelse og 88

91 fleksibilitet i deres hverdag, selvom deres brug ikke er stort. De oplever det som en måde at højne serviceniveauet og effektiviteten i sundhedsvæsenet på. Dog vil de til enhver tid gå til lægen med et problem, også selvom de har benyttet en -konsultation. Derfor kan man konkludere, at en total digitalisering af lægekontakten ikke vil være en mulighed for informanterne. Det afvejer de både i forhold til deres brug af lægen, som er minimalt men også ud fra deres syn på konsultation og diagnosticering som en fysisk interpersonel situation. Udviklingen af telemedicin ville måske kunne udfordre dette standpunkt i fremtiden, da man ikke kan forudse, hvad digitaliseringen og teknologien vil bringe af muligheder. Informanternes reception af sundhedskommunikationen i hyperteksterne på sundhed.dk var stærkt influeret af deres konstruktionsbevidsthed og viden om brugervenlighed. De benyttede layoutet af siderne til at danne sig et indtryk af afsender og indholdet. Overordnet oplevede de en overensstemmelse mellem sundhed.dks layout, der skal signalere en offentlig afsender og sidens emne, hvilket ifølge informanterne ikke bør forvirres af for mange modaliteter. Det er informationen, der er i fokus. Dog kunne de yngre informanter ønske sig et lidt mere nutidigt design, hvilket bliver imødekommet per december 2011, hvor sundhed.dk relanceres. Ved læsningen af indholdet havde de ikke store forståelsesproblemer, men snarere relevansudfordringer pga. emnerne og sproget på siderne, som de oplever som afsenderpræget og patienthenvendt. Selvom sproget på sundhed.dk er holdt meget simpelt, udfordres forståelsen og afkodningen af fagbegreber, der gør det svært for informanterne at adskille nogle af områderne og identificere sig med, f.eks. ordet borger. De synes godt om samlingen af kommunens sundhedsinformation på sundhed.dk, da nogle informanter har erfaringer med, at det er forvirrende på Københavns Kommunes hjemmeside. Sproget og informationen på Mit Sundhedsoverblik fungerer bedst, da det er mere personligt og handlingsanvisende. Altså kan afsender godt signalere seriøsitet på andre måder end gennem sproget. Adgangen til de personlige oplysninger kendte de fleste ikke til, men de oplever det alle, som en god velfærdsservice. Informationssiden Om Mit sundhedsoverblik appellerer mest til de voksne, der udtrykker mere skepsis og kildekritik over for afsender. De yngre anser, at den er fin som baggrundsviden, men de ville ikke benytte den pga. den store tekstmængde, og fordi de ikke bekymrer sig om sikkerheden på et offentlig site. Der er forskel i informanternes holdning til at benytte sundhed.dk i fremtiden som kilde til sundhedskommunikation på internettet. Deres præference for at bruge Google eller kontakt til lægen frem for sites som sundhed.dk baserer sig på et ønske om personalisering og forskellige drivkræfter. Drivkræfterne bag søgning på sundhedskommunikation er meget subjektive lige så vel som forståelse, æstetik- og relevansoplevelse af hypertekster. Spørgsmålet er, om man kan tale til flere målgrupper med vidt forskellige drivkræfter på sundhed.dk vha. informationsarkitekturen og brugergrænsefladen? Denne receptionsanalyses resultater om sundhedskommunikation på internettet, peger på usability som en meget vigtig disciplin at bestride som afsender, men modtagernes motivation går forud for brugen af et site. Derfor vil jeg argumentere for, at receptionsanalyse også bør benyttes som metode for 89

92 brugerinvolvering, der er essentiel for, at webkommunikation kan skabe størst mulig værdi for brugeren i det hypertekstuelle univers. 90

93 10 Formidlingsprodukt Formål Formålet med artiklen er at formidle den viden, som jeg har opnået igennem dette speciale, til en målgruppe, der er interesseret i og beskæftiget med sundhedskommunikation, webkommunikation og digitalisering. I artiklen vil jeg præsentere specialets vigtigste resultater og pointer, som forhåbentlig vil være brugbare og inspirerende for målgruppen. Medie og målgruppe Mediet for artiklen er nyhedsmagasinet Computerworld, der udkommer i trykt avisudgave hver anden fredag og eksisterer også som et nyhedswebsite. Begge magasiner har fokus på den forretningsmæssige anvendelse af it (informationsteknologi). Derfor er magasinets målgruppe og læsere professionelle ITbrugere, herunder folk der beskæftiger sig med IT gennem jobs eller studium. Computerworld fokuserer på at formidle stof om IT-anvendelse i erhvervslivet og samfundet, bl.a. sundheds-it, digitalisering og webkommunikation. Det vil sige at målgruppen på Computerworld er forholdsvis bred, selvom det er inden for et bestemt fagområde. Jeg har selv fundet en del artikler på Computerworlds webmagasin i forbindelse med min research til specialet. Deres artikelbase er helt opdateret med de seneste nyheder samt de seneste politiske tendenser indenfor feltet. Derfor anser jeg Computerworld som et relevant medie at stile min artikel til, og jeg fokuserer på Computerworlds webmagasin, da jeg gennem mit speciale har erfaret, at der er en stor forskel på at skrive til web i forhold til trykte medier. Virkemidler Om magasinet skriver Computerworld selv: Troværdighed, faglighed og evnen til at fatte sig i korthed er mantraet for magasinets redaktionelle linje 107. Disse tre parametre vil jeg stræbe efter at opfylde med min artikel. At fatte sig i korthed er essentielt, når man skriver til webmediet. Jeg har studeret nogle af Computerworlds artikler, og man kan se, at de arbejder ud fra den klassiske nyhedstrekant, selvom det præsenteres på internettet. Det vil sige, at de vigtigste pointer og konklusioner kommer først i artiklen i form af en overskrift og manchet. Det hypertekstuelle aspekt af artiklerne finder man i de links i artiklen, der relaterer artiklen til andre lignende nyheder. Dette vil jeg også bruge som et virkemiddel i min artikel, hvor det er passende. Sproget er meget uhøjtideligt, hvilket jeg vil lade mit sprog inspirere af. For at skabe lidt variation, men også troværdighed og faglighed, som Computerworld selv opstiller som redaktionelle krav, inddrager jeg citat fra en informant. Brugeres udtalelser virker effektfuldt og gennemslagkraftigt for formidlingen af en undersøgelse, og informanterne er mine ekspertkilder

94 92

95 Patient? Borger? Mit sundhedsoverblik? Er det mig, du taler til? Sundhedskommunikation på nettet kan være tungt at danse med for brugerne. Først og fremmest fordi der er så meget af det. For det andet fordi det kan være svært at forstå de mange fagtermer. En ny undersøgelse præsenterer nogle af de udfordringer, der kan opstå for brugere af offentlig sundhedskommunikation på sundhedsportalen sundhed.dk. Af Marie Uhrenholt Olesen Med den nyligt vedtagne finanslov blev det understreget, at S-SF-R regeringen fortsætter linjen for digitalisering med et endnu større fokus på velfærdsteknologi. Altså kommer sundheds-it og kommunikation i fokus, men gør brugerne dette også det? Manglende brugerinvolvering og usability er et tilbagevendende kritikpunkt inden for diskussionerne af digitaliseringen af det offentlige, hvilket ofte resulterer i, at brugerne ikke forstår informationen eller selvbetjeningsløsningerne. Dertil kommer om, brugerne overhovedet kender til disse tjenesters eksistens. Læs Digitalisering er kun et it-projekt borgerne bruger ikke selvbetjeningsløsninger Specialet i webbaseret og digital sundhedskommunikation udforsker, hvilke udfordringer emnet sundhed kan skabe for brugeren af den offentlige kommunikation på nettet. Flere undersøgelser viser, at sundhed er emne, der hitter på nettet, hvor brugerne søger på symptomer, sygdomme, sundhedstips, medicin, osv. Meget af denne information finder de ved hjælp af deres altid tilstedeværende svarmaskine Google. Det er søgemaskinerne, der dominerer og rangordner søgeresultaterne, som ofte kommer fra kommercielle og private sundhedssites, danske såvel som udenlandske. At vælge hvilket link, der skal følges og vurdere lødigheden af denne information er op til brugeren selv, og denne uoverskuelighed har resulteret i tendensen cyberchrondria, hvor folk udvikler hypokondriske tendenser ved søgning på symptomer på nettet. Læs 100 millioner amerikanske surfere er cyberhypokondere sundhed.dks formål er at levere faglig og evidensbaseret viden om sundhed og sygdomme samt åbne døren til sundhedsvæsenet med tjenester som f.eks. e-journal og medicinprofil. sundhed.dk har på den måde potentialet til at kunne skabe ro og lødighed for brugeren samt strukturere informationer efter brugeres behov, som f.eks. kommunernes områder på sundhed.dk. Selvom der er tilstræbt enkelthed efter alle (usability) kunstens regler mudrer kommunalklingende sundhedsbegreber og formuleringer forståelsen og relevansoplevelsen for brugerne: Hvad fanden er sundhedskontakter altså?, siger Rie 26 år. Jørgen på 49 år bakker kommenterer: den enkelte borger? Altså fri mig for sådan et ord! ( ) Det taler jo ikke til mig, det taler til systemet. 93

96 Det er et generelt problem inden for det offentlige, som tydeligvis er svært at ryste af sig. Men hvis man vil have brugerne til at bruge de offentlige sites, så må man tale til dem som ligeværdige ellers vender de skuffede tilbage til deres ven Google og kommer formentlig aldrig tilbage. Læs KL: Vi har undervurderet usability i selvbetjeningen 94

97 11 Resumé The citizens of Denmark are experiencing a radical digitalization of the public sector which implies that communication with the government will be solely digital in This development also affects health communication. With the digital possibilities that the Web provides us e-health has become an expanding area providing access to your own health records and electronic communication with your doctor. Research and statistics show that health has become a very popular search topic on the Internet. Especially search on symptoms, diagnosis, illnesses, treatments and medication are high ranking on the search result list. Health has been an area reserved for the health professionals but now people can Google every imaginable symptom or disease and read about it. The interest of the thesis comes from this development because it raises questions about why people are so interested in health communication and how they understand and act on it from the accessible e-health services. When health is becoming digitalized it does so in the form of hypertext. This form separates itself from the typical linear print text. The hypertext is linked together with other sites and hypertexts. This thesis researches how this medium influences the audiences reading and understanding of online health communication. Which prerequisites do the recipients of this communication need in order to understand it? The main interest of this thesis is the recipients of this type of communication. I take a socio-constructivist standpoint when conducting a reception research of health communication on the national health portal sundhed.dk. My method for this research comes from the qualitative case research tradition. I construct my empirical data on 7 reception interviews with selected informants from the target group of sundhed.dk. My research reveals that the informants have different drives to seek up health information online, e.g. knowledge, interest and empowerment as patients. The research also detected health literacy and digital literacy as crucial competencies to understand and interpret online health communication. Though the informants overall are positive about the digital communication options to reach their doctor they would not rely only on online health information but use it as a tool for empowerment in the dialogue and psychical consultation with their doctor. The informants reception of the different hypertexts on sundhed.dk was very influenced by their attitude towards usability. They were aware of the layout of the texts which matches the purpose of sundhed.dk as public sender. They find the content and information as the main focus of such sites. The informants did not experience severe comprehension issues but the language did affect their reception. They had some trouble with decoding some of the terms which were too understated and characterized by the sender. Overall the informants have a positive attitude towards the options for e-health that sundhed.dk provides but they do not feel a strong need for this in their current life situation. They have different attitudes about using sundhed.dk as source of health information in the future because their subjective drives and preferences for personalization motivates them to keep using Google that gives them direct links to different sites or to contact their doctor. The research concludes that usability is an important discipline for senders of e-health but a reception research proves to be a very good method to disclose the drives that instigate peoples use of e-health. 95

98 12 Litteraturliste Bøger Brink Lund, Anker (2011): Offentlig kommunikation I Helder, Jørn; Bredenlöw, Torbjörn & Jens Lautrup Nørgaard (Red.) (2011): Kommunikationsteori en grundbog. 1. udgave, Forfatterne og Hans Reitzels Forlag, København Bermejo, Fernando (2007): The Internet Audience Constitution and Measurement, Peter Lang Publishing, Inc. New York, NY Brügger, Niels (2005): Archiving Websites. General considerations and strategies. Århus: Center for Internetforskning. Burbules, Nicholas C. (1998): Rhetorics of the Web: hyperreading and critical literacy I Ilana Snyder: Page to Screen Taking literacy into the electronic era. Routledge, London og New York Coffey, Amanda & Paul Atkinson (1996): Making sense of qualitative data: Complimentary research strategies, SAGE, California Dervin, Brenda; Lois Foreman-Wernet & Eric Lauterbach (2003): Sense-making Methodology Reader Selected writings of Brenda Dervin, Hampton Press, Inc., Cresskill, New Jersey (2003). Engholm, Ida og Lisbeth Klastrup (2004): Digitale verdener De nye mediers æstetik og design, Gyldendals Forlag A/S 2004 Englund, Helena og Karin Guldbrand (2005): Skriv til nettet, Libris Media A/S, Valby Eysenbach, Gunther (2010): Recent Advances: Consumer Health Informatics I Health communication and new information technologies (ehealth), bind 4/5. SAGE, London Fagerjord, Anders (2003): Rhetorical convergence. Studying Web media. I: K. B. Jensen (eds.). Digital Media Revisited. Theoretical and Conceptual Innovation in Digital Domains. Cambridge, MA & London: MIT Press. Halkier, Bente (2002): Fokusgrupper, Roskilde Universitetsforlag, Roskilde Halkier, Bente (2008): Fokusgrupper, Forlaget Samfundslitteratur, 2. udgave Roskilde Heeter, Carrie (1989): Implications of new interactive technologies for conceptualising communication In: J.L. Salvaggio & J. Bryant (Eds.): Media use in the Information Age. Hillsdale, N.J.: Lawrence Erlbaum Helder, Jørn; Bredenlöw, Torbjörn & Jens Lautrup Nørgaard (Red.) (2011): Kommunikationsteori en grundbog. 1. udgave, Forfatterne og Hans Reitzels Forlag, København Henriquez, James (2000): One-way Doors, Teleportation and Writing without Prepositions: an analysis of WWW hypertext links In: Lyn Pemberton & Simon Shurville (Eds.): Words on the Web. Exeter: Intellect Books Hjort, Anne (1986): Om at interviewe kvalitativt Kvalitative interviewmetoder og deres konsekvenser for bearbejdelsen af materialet i Jensen, Else Fabricius & Ralf Pittelkow (1986): Det ukendte publikum nye metoder i medieforskningen, C.A. Reitzels Forlag, København Hoff-Clausen, Elisabeth (2004): Set gennem nettet organisationers troværdighed på hjemmesider. 1.udgave 2002, 2. oplag, Samfundslitteratur, Narayana Press

99 Hoff-Clausen, Elisabeth (2009): Webkommunikation i Kommunikationsteori en grundbog af Helder, Jørn; Bredenlöw, Torbjörn & Jens Lautrup Nørgaard (Red.), 1. Udgave, Forfatterne og Hans Reitzels Forlag, København Højbjerg, Lennard (1998) Red.: Reception af levende billeder, 2.udgave, Forfatterne og Akademisk Forlag A/S Isager, Christine (1998): Ud af kareokebaren ind i søjlegangene. In: NB, vol. 3, publiceret af Net Bureauet. Isocrates: Antidosis. Trans. by Georg Nodin. Loeb Classical Library, Cambridge: Harvard 1968, vol. 2. Jensen, Else Fabricius & Ralf Pittelkow (1986): Det ukendte publikum nye metoder i medieforskningen, C.A. Reitzels Forlag, København Jensen, Jens F. (2002): Multimedier, Hypermedier, Interaktive medier, Aalborg Universitetsforlag Jensen, Jens F. (1999): Internet, World Wide Web, Om netmedier, netkulturer, beboede 3D virtuelle verdener og meget mere, Aalborg Universitetsforlag, Aalborg Jensen, Klaus Bruhn (1986): Receptionsanalyse og sprogvidenskab En metodisk og teoretisk diskussion i Det ukendte publikum nye metoder i medieforskningen af Else Fabricius Jensen & Ralf Pittelkow, C.A. Reitzels Forlag, København Jensen, Klaus Bruhn & Nicholas W. Jankowski (1991): A Handbook of Qualitative Methodologies for Mass Communication Research, Routledge London and New York Kvale, Steinar (1989): Issues of Validity in Qualitative Research, Studenterlitteratur, Lund Kvale, Steinar (1996): InterViews An Introduction to Qualitative Research Interviewing, Sage Publications Inc, California Kvale, Steinar & Svend Brinkmann (2009): Interview: introduktion til et håndværk, 2.udgave, Hans Reitzel, København 2009 Kreps, Gary L. (2010): Health communication and new information technologies (ehealth). Bind 4/5, SAGE, London Kress, Gunther (2003): Literacy in the New Media Age. Landow, George P. (2006): Hypertext 3.0: critical theory and new media in an era of globalization. 3 rd edition. The John Hopkins University Press, Maryland Lund, Anker Brink (2009): Offentlig kommunikation i Kommunikationsteori en grundbog af Helder, Jørn; Bredenlöw, Torbjörn & Jens Lautrup Nørgaard (Red.), 1. Udgave, Forfatterne og Hans Reitzels Forlag, København Lunde, Inga Marie og Pia Ramshøj (1995): Humanistisk forskning inden for sundhedsvidenskab Kvalitative metoder, 1. udgave, 2. oplag, Forfatterne og Akademisk Forlag A/S, København Maaløe, Erik (2004): In case of case research Different approaches within social research to generalization, self-awareness and nearness to field of study, Working Paper2004-9/Rev. edition, Department of Organization and Management, Aarhus School of Business Maaløe, Erik (2002): Casestudier af og om mennesker i organisationer, 2. udgave, Erik Maaløe og Akademisk Forlag A/S,

100 Maunsbach, Margareta & Inga Marie Lunde (2001): Udvælgelse i kvalitativ forskning I Inga Marie Lunde & Pia Ramhøj (1995): Humanistisk forskning indenfor sundhedsvidenskab Kvalitative metoder, 1. udgave, 2.oplag, Forfatterne og Akademisk Forlag A/S, København Mikkelsen, Jan Foght (1998): Pragmatisk receptionsteori I Lennard Højbjerg (1998) Red.: Reception af levende billeder, 2.udgave, Forfatterne og Akademisk Forlag A/S Molich, Rolf (2000): Brugervenligt webdesign, Teknisk Forlag A/S Randers Neergaard, Helle (2001): Udvælgelse af cases i kvalitative undersøgelser, Samfundslitteratur Nielsen, Ann Birk (2005): Jeg tror ikke, at det er til almindelige borgere. Ikke som det står der. Analyse af hvordan sundhed.dk henvender sig til målgruppen af borgere. Speciale ved Institut for Nordiske Studier og Sprogvidenskab, Københavns Universitet Nielsen, Jakob (2001): Godt webdesign, IDG Danmark A/S Valby Nielsen, Jakob & Hoa Loranger (2006): Prioritizing Web Usability, New Riders Berkeley California Pittelkow, Ralf (1986): Mediernes sprog modtagerenes virkelighed I Jensen, Else Fabricius & Ralf Pittelkow (1986): Det ukendte publikum nye metoder i medieforskningen, C.A. Reitzels Forlag, København Rosenmeier, Lene (2008): Webkommunikation, Børsen, København Schmidt, Rigmor Kappel (1999): Det flakkende blik Internet som globalt hyperværk I Jens F. Jensen (1999): Internet, World Wide Web, Om netmedier, netkulturer, beboede 3D virtuelle verdener og meget mere, Aalborg Universitetsforlag, Aalborg Schrøder, Kim (2009): Massekommunikation i Kommunikationsteori en grundbog af Helder, Jørn; Bredenlöw, Torbjörn & Jens Lautrup Nørgaard (Red.), 1. Udgave, Forfatterne og Hans Reitzels Forlag, København Sepstrup, P. & Pernille Fruensgaard Øe: Tilrettelæggelse af information kommunikations- og kampagneplanlægning. 4. udgave, 2. oplag, Forfatterne og Academica, København Ilana Snyder (1998): Page to Screen Taking literacy into the electronic era. Routledge, London og New York Vestergaard, Bente (2008): Webkommunikation 2008 præcis og målrettet: en håndbog for virksomheder på nettet, Benevest, Aalborg Vestergaard, Bente (2010): Tving mig ikke til at tænke: brugervenlighed er vigtigere end smart design: en introduktion til brugervenlighed på internettet, Benevest Forlag, Aalborg Wenneberg, Søren Barlebo (2002): Socialkonstruktivisme positioner, problemer og perspektiver, 1. udgave, 2. oplag, Samfundslitteratur, Frederiksberg Wright, Kevin B.; Sparks, Lisa & Dan O Hair (2008): Health Communication in the 21st Century. Blackwell Publishing Ltd., USA Links og artikler: (alle links sidst besøgt den 29. nov. 2011) 98

101 Andersen, Kim Normann (2011/5): Online sundhedskonsultationer, Center for Applied ICT (CAICT), Copenhagen Business School (CBS): Bawden, David (2008): Digital Literacy: Berlingske Tidende ( ): Digitale rådhuse giver milliardgevinst Boot, Cécile R. L. & Frans J. Meijman: The public and the internet: Multifaceted drives for seeking health information: Computerworld (07/09/2011): Kritik: En million NemID-support-kald er vanvid: Computerworld/Reimar Ivang (17/06/2011): Digitale indfødte Findes De?: 1&pos=2 Computerworld (13/05/2011): KL: Vi har undervurderet usability i selvbetjeningen: i=4&o=1&pos=2 Computerworld (24/06/2011): Læsernes dom: NemID er noget forbandet bras: Danmarks Radio dr.dk/ Reimar Ivang (01/03/2011): Danskernes akademi Den digitale revolution (video: 25 min.): Danmarks Radio dr.dk/ Reimar Ivang (01/03/2011): Danskernes akademi De digitale indfødte (video: 18 min.): Danmarks Statistik (2011a): Befolkningens brug af internet (tillæg 1) Danmarks Statistik (2011b): Befolkningens brug af internet (tillæg 2) Danmarks Statistik (2010a): Befolkningens brug af internet 2010: Danmarks Statistik (2010b): Lægebesøg, mv (Sociale forhold, sundhed og retsvæsen): Danmarks Statistik (2009): Sygehusbenyttelse 2009 (Sociale forhold, sundhed og retsvæsen): Danmarks Statistik (2007): Befolkningens it-færdigheder 2007: Debatpjece om den nye fællesoffentlige digitaliseringsstrategi En enkel, effektiv og sammenhængende offentlig sektor (2011): egi_feb_2011.ashx 99

102 Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011) - Den digitale vej til fremtidens velfærd: ported/2011/digitaliseringsstrategi%20august%202011/digitaliseringsstrategi_2011_2015.ashx Den Store Danske Gyldendals åbne encyklopædi: Brugergrænseflade bkommunikation/brugergr%c3%a6nseflade Den Store Danske Gyldendals åbne encyklopædi: Kommunikation Den Store Danske Gyldendals åbne encyklopædi: Konsultation konsultation Den Store Danske Gyldendals åbne encyklopædi: Modalitet Den Store Danske Gyldendals åbne encyklopædi: Palimpsest Dwarf (2009): Facebook koster 11 mia. i tabt arbejdstid i_tabt_arbejdstid.html Esmark, Anders; Carsten Bagge Laustsen & Niels Åkerstrøm Andersen (2005): Socialkonstruktivistiske analysestrategier en introduktion: EU-kommissionen (2007): A European Approach to Media Literacy in the Digital Environment: EU-kommissionen (2011): Media Literacy: Finansministeriet (03/11/2011): Ansvar og handling oplæg til finanslov 2012: og%20handling_web.ashx Finansministeriet (24/05/2011): Væk med bøvlet et bedre møde mellem borgerne og det offentlige: Flyvbjerg, Bent (2006): Five Misunderstandings About Case-Study Research: GMU George Mason University (2011) Gary L. Kreps: HK Kommunal (20/12/10): Borgerservice indskrænker og skrumper: InformationWeek Healthcare(07/2011): IT- og Telestyrelsen (2010): Erfaringer fra Bedst på Nettet 2010: 100

103 Koltay, Tibor (2011): The media and the literacies: media literacy, information literacy, digital literacy: Manhattan Research (10/2011): 56 Million U.S. Consumers Access Medical Information from Electronic Health Records: Mashable: How big is the web? (06/2011): Nielsen, Jakob (11/2006): Digital Divide: The Three Stages: Pew Internet & American Life Project & California Health Care Foundation (2011): The Social Life of Health Information 2011: Pew Internet & American Life Project (21/01/2011): Digital Divide: Projekt Digital Forvaltning (2002): På vej mod den digitale forvaltning vision og strategi for den offentlige sektor: gi%20for%20digital%20forvaltning%20i%20den%20offentlige%20sektor% pdf Nyhedsmagasinet Danske Kommuner ( ): Netdoktor (2011): PCMag.com (2011): Definition of tablet computer PCMag.com (2011): Definition of smartphone Politiken ( ): Embedsmænd klamrer sig til kancellisproget: Sammenhængende Digital Sundhed i Danmark (SDSD), strategi (2008): Statens Institut for Folkesundhed (2007): Lægekontakt (0-19 årige) Statens Institut for Folkesundhed (2005): Sundheds- og sygelighedsundersøgelse Statens Institut for Folkesundhed (2004): Indlæggelser (0-19 årige) Statens Institut for Folkesundhed (2000): Hyppigt forekommende infektionssygdomme (0-15 årige): Statsministeriet (10/2011): Et Danmark, der står sammen - Regeringsgrundlag: 101

104 Statsministeriet (02/2011): Danmark 2020 Viden, Vækst, Velstand, Velfærd: Synthesio Social Media Monitoring & Engagement (2010): Sundhed.dk Visioner og mål: https://www.sundhed.dk/artikel.aspx?id= Sundhed.dk Strategi og handleplan : https://www.sundhed.dk/fil.ashx?id=10290&ext=pdf&navn=strategi_og_handleplan2010_2012.pdf Sundhed.dk Historien om sundhed.dk: https://www.sundhed.dk/artikel.aspx?id= Teknologirådet (2005): Tast varsomt: Voss, Henning & Birgitte Lolan Ravn, Ugeskrift for læger 169/24 (2007): Danskernes brug af sundhedsydelser på internettet: Wenneberg, Søren Barlebo (2002b): Socialkonstruktivisme som videnskabsteori Sisyfos videnskab: White, Ryen W. & Eric Horvitz (2009): Cyberchondria: Studies of the Escalation of Medical Concerns in Web Search: white.pdf?ip= &acc=active%20service&cfid= &cftoken= & acm = _fc4239c3dc8da2b407e6d9ac7a27c22a WHO (World Health Organization) (2009): Promoting Health and Development: Closing the Implementation Gap: Ældre Sagen Undersøgelse om velfærd og digitalisering (September 2011): Undersøgelser fra sundhed.dk Sundhed.dk: Sundhedsportalen Rapport om portalens målgrupper, Oktober 2003 Sundhed.dk: Afrapportering på Kendskabs- og Imageundersøgelse januar Analyse Danmark A/S: Sundhed.dk- Holdningsundersøgelse Sundhed.dk og Rambøll Management: Online-undersøgelse 2007 en undersøgelse af portalens brugere. 102

105 13 Bilag 103

106 104

107 13 Bilag Bilag 1: Københavns Kommunes Profilområde...2 Bilag 2: Mit sundhedsoverblik på sundhed.dk...3 Bilag 3: Om Mit sundhedsoverblik...4 Bilag 4: Sundheds- og forebyggelsestilbud Motion...5 Bilag 5: Sundheds- og forebyggelsestilbud Rygestop...7 Bilag 6: Sundheds- og forebyggelsestilbud Diabetes...8 Bilag 7: Sundheds- og forebyggelsestilbud Muskel- og skeletlidelser...11 Bilag 8: Det kan du som borger på sundhed.dk...13 Bilag 9: Interviewguide for det kvalitative receptionsinterview...15 Bilag 11: Kodning og kategoriseringsskemaer...19 Bilag 10: Transskriberinger af receptionsinterviews november 2011 Marie Uhrenholt Olesen 1

108 Bilag 1: Københavns Kommunes Profilområde (skærmprint kl. 16:40) 2

109 Bilag 2: Mit sundhedsoverblik på sundhed.dk (Skærmprint kl. 16:46) 3

110 Bilag 3: Om Mit sundhedsoverblik (skærmprint kl. 16:43) 4

111 Bilag 4: Sundheds- og forebyggelsestilbud Motion (Skærmprint kl ) 5

112 6

113 Bilag 5: Sundheds- og forebyggelsestilbud Rygestop (Skærmprint , kl. 01:01) 7

114 Bilag 6: Sundheds- og forebyggelsestilbud Diabetes (skærmprint , kl. 01:06) 8

115 9

116 10

117 Bilag 7: Sundheds- og forebyggelsestilbud Muskel- og skeletlidelser (skærmprint , kl. 01:19) 11

118 12

119 Bilag 8: Det kan du som borger på sundhed.dk (skærmprint , kl. 01:36) 13

Innovations- og forandringsledelse

Innovations- og forandringsledelse Innovations- og forandringsledelse Artikel trykt i Innovations- og forandringsledelse. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger

Læs mere

Indledning. Ole Michael Spaten

Indledning. Ole Michael Spaten Indledning Under menneskets identitetsdannelse synes der at være perioder, hvor individet er særlig udfordret og fokuseret på definition og skabelse af forståelse af, hvem man er. Ungdomstiden byder på

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011 Grundlæggende metode og videnskabsteori 5. september 2011 Dagsorden Metodiske overvejelser Kvantitativ >< Kvalitativ metode Kvalitet i kvantitative undersøgelser: Validitet og reliabilitet Dataindsamling

Læs mere

E-sundhedskompetence - et redskab til at skabe bro mellem borgere, patienter og vores digitale sundhedstilbud

E-sundhedskompetence - et redskab til at skabe bro mellem borgere, patienter og vores digitale sundhedstilbud E-sundhedskompetence - et redskab til at skabe bro mellem borgere, patienter og vores digitale sundhedstilbud Lars Kayser Institut for Folkesundhedsvidenskab Københavns Universitet Andre Kushniruk, Richard

Læs mere

Bilag. Resume. Side 1 af 12

Bilag. Resume. Side 1 af 12 Bilag Resume I denne opgave, lægges der fokus på unge og ensomhed gennem sociale medier. Vi har i denne opgave valgt at benytte Facebook som det sociale medie vi ligger fokus på, da det er det største

Læs mere

Indholdsfortegnelse 1. Problemfelt 2. Problemformulering 3. Projektdesign 4. Metode 5. Redegørelse 6. Tematiseret analyse af interviews

Indholdsfortegnelse 1. Problemfelt 2. Problemformulering 3. Projektdesign 4. Metode 5. Redegørelse 6. Tematiseret analyse af interviews Indholdsfortegnelse 1. Problemfelt 1 2. Problemformulering 2 3. Projektdesign 2 3.1 Visualisering 4 4. Metode 5 4.1 Fremgangsmåde 5 4.1.1 Redegørelse 5 4.1.2 Behandling af anvendt statistisk materiale

Læs mere

Metode- og videnskabsteori. Akademiet for Talentfulde Unge 13. November 2014

Metode- og videnskabsteori. Akademiet for Talentfulde Unge 13. November 2014 Metode- og videnskabsteori Akademiet for Talentfulde Unge 13. November 2014 1 Hvem er Erik? Erik Staunstrup 2 Program 16.15 (18.30) Erkendelsesteori 16.45 (19.00) Komplementaritet 17.00 (19.15) Videnskabsteori

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

Vurdering af duka PC

Vurdering af duka PC KØBENHAVNS KOMMUNE Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Center for Sundhed Vurdering af duka PC Sundheds- og Omsorgsforvaltningen i Københavns Kommune har i regi af afdeling for Sund Vækst vurderet duka PC.

Læs mere

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGIENS TEORETISKE FUNDAMENT I den litteratur, jeg har haft adgang til under tilblivelsen af denne publikation, har jeg ikke fundet nogen entydig definition på, hvad en kommunikationsstrategi

Læs mere

EU vedtager et nyt program, som med 55 millioner EUR skal give børn større sikkerhed på internettet

EU vedtager et nyt program, som med 55 millioner EUR skal give børn større sikkerhed på internettet IP/8/899 Bruxelles, den 9 december 8 EU vedtager et nyt program, som med millioner EUR skal give børn større sikkerhed på internettet EU får et nyt program for forbedring af sikkerheden på internettet

Læs mere

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING?

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? TIRSDAG 17. FEBRUAR 2015 EJVIND JØRGENSEN DIREKTØR FORMAND FOR DANSK IT S UDVALG FOR IT I DEN OFFENTLIGE

Læs mere

Undervisningsbeskrivelse

Undervisningsbeskrivelse Undervisningsbeskrivelse Stamoplysninger til brug ved prøver til gymnasiale uddannelser Termin maj-juni 2009 Institution Københavns Tekniske Gymnasium, Sukkertoppen, 2500 Valby Uddannelse Fag og niveau

Læs mere

It - barrierer, motivation og læring. Herning Bibliotekerne Juni 2012

It - barrierer, motivation og læring. Herning Bibliotekerne Juni 2012 It - barrierer, motivation og læring Herning Bibliotekerne Juni 2012 Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi Målgruppen Antropologisk undersøgelse: De it-fremmede it, barrierer, motivation og læring

Læs mere

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Digitalisering er et væsentligt værktøj i bestræbelserne på at modernisere den offentlige sektor. Digitalisering af den offentlige sektor skal især

Læs mere

Ideerne bag projektet

Ideerne bag projektet Projektledere: Sanne Brønserud Larsen, Konsulent, KL Søren Teglskov, Konsulent, Skolelederforeningen Konsulenter: Andreas Rønne Nielsen, Partner, Wanscher & Nielsen Tore Wanscher, Partner, Wanscher og

Læs mere

Metoder og erkendelsesteori

Metoder og erkendelsesteori Metoder og erkendelsesteori Af Ole Bjerg Inden for folkesundhedsvidenskabelig forskning finder vi to forskellige metodiske tilgange: det kvantitative og det kvalitative. Ser vi på disse, kan vi konstatere

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Dæng dem til med fakta! Det betyder at du skal formidle den viden som du

Læs mere

Lykken er så lunefuld Om måling af lykke og tilfredshed med livet, med fokus på sprogets betydning

Lykken er så lunefuld Om måling af lykke og tilfredshed med livet, med fokus på sprogets betydning Lykken er så lunefuld Om måling af lykke og tilfredshed med livet, med fokus på sprogets betydning Jørgen Goul Andersen (email: goul@ps.au.dk) & Henrik Lolle (email: lolle@dps.aau.dk) Måling af lykke eksploderer!

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Projektbeskrivelse: 2. undersøge de mest brugte undervisningsprogrammer mht. læsefaglige elementer og metoder samt bagvedliggende læsesyn.

Projektbeskrivelse: 2. undersøge de mest brugte undervisningsprogrammer mht. læsefaglige elementer og metoder samt bagvedliggende læsesyn. Projektbeskrivelse: Projekt IT og læsning Indledning: Fokus på læsning og undervisning i læsning og skrivning samtidig med et stærkt øget fokus på IT som hjælpemiddel i undervisningen og integrationen

Læs mere

Erfaringer fra Danmark med elektronisk pasientjournal. pasient på nett

Erfaringer fra Danmark med elektronisk pasientjournal. pasient på nett Erfaringer fra Danmark med elektronisk pasientjournal pasient på nett 3. juni 2010 - Oslo Patientadgang til journaler Finn Klamer Finn Klamer Lægefaglig udviklingsrådgiver Speciallæge i almen medicin 3.

Læs mere

3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015

3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015 Mandag d. 26.1.15 i 4. modul Mandag d. 2.2.15 i 1. og 2. modul 3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015 AT emnet offentliggøres kl.13.30. Klasserne er fordelt 4 steder se fordeling i Lectio:

Læs mere

Det er vigtigt at være en god formidler og taler

Det er vigtigt at være en god formidler og taler Formidlingsartikel Det er vigtigt at være en god formidler og taler Sprog er et af de mest centrale redskaber i vores liv og dagligdag. Sprog gør det muligt for os at kommunikere med hinanden og påvirke

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

KOMMUNIKATIONS- POLITIK, STRATEGI og PLAN SOCIALE MEDIER FORÅR 2013

KOMMUNIKATIONS- POLITIK, STRATEGI og PLAN SOCIALE MEDIER FORÅR 2013 KOMMUNIKATIONS- POLITIK, STRATEGI og PLAN SOCIALE MEDIER FORÅR 2013 Og hvorfor skal vi nu have det?? Du skal kunne analysere en problemstilling og udvælge egnede undersøgelsesmetoder til at besvare spørgsmålet.

Læs mere

Kommunikation muligheder og begrænsninger

Kommunikation muligheder og begrænsninger Kommunikation muligheder og begrænsninger Overordnede problemstillinger Kommunikation er udveksling af informationer. Kommunikation opfattes traditionelt som en proces, hvor en afsender sender et budskab

Læs mere

INTERAKTIONSDESIGN Q3 2014 DATA ANALYSE KAP. 8. MARIANNE GRAVES PETERSEN ASSOCIATE PROFESSOR AARHUS UNIVERSITY mgraves@cs.au.dk

INTERAKTIONSDESIGN Q3 2014 DATA ANALYSE KAP. 8. MARIANNE GRAVES PETERSEN ASSOCIATE PROFESSOR AARHUS UNIVERSITY mgraves@cs.au.dk INTERAKTIONSDESIGN Q3 2014 DATA ANALYSE KAP. 8 MARIANNE GRAVES PETERSEN ASSOCIATE PROFESSOR AARHUS UNIVERSITY mgraves@cs.au.dk Interaktionsdesign processen Identificer brugernes behov og etabler krav til

Læs mere

Kriterie for at bestå: Deltagelse i undervisningstiden, udarbejdelse af e-magasin, deltagelse i fælles fremlægning.

Kriterie for at bestå: Deltagelse i undervisningstiden, udarbejdelse af e-magasin, deltagelse i fælles fremlægning. 1. E-MAGASINER (Herning) Hvem kan deltage: Studerende i Herning Kriterie for at bestå: Deltagelse i undervisningstiden, udarbejdelse af e-magasin, deltagelse i fælles fremlægning. På kurset lærer du at

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Revideret hjælpeplan 2015

Revideret hjælpeplan 2015 Revideret hjælpeplan 2015 Revideret hjælpeplan for den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi Med målsætningen om 80/100 pct. digital kommunikation mellem borgere/virksomheder og det offentlige, har

Læs mere

Redegør for problematikken om intelektuelle ophavsrettigheder via en diskussion af de strategier de forskellige sociale aktører benytter.

Redegør for problematikken om intelektuelle ophavsrettigheder via en diskussion af de strategier de forskellige sociale aktører benytter. Redegør for problematikken om intelektuelle ophavsrettigheder via en diskussion af de strategier de forskellige sociale aktører benytter. Indholdsfortegnelse: 1. Problemformulering 2 2. Quinuasagen. 2

Læs mere

7 Marts 2011 Branding af din by og din kommune

7 Marts 2011 Branding af din by og din kommune 7 Marts 2011 Branding af din by og din kommune Professor Majken Schultz Copenhagen Business School Hvad er et Brand? The American Marketing Association definerer et brand som Et navn, et udtryk, et symbol,

Læs mere

TIDSSYN 2004 et forskningsprojekt

TIDSSYN 2004 et forskningsprojekt TIDSSYN 2004 et forskningsprojekt TEORI OG ANTAGELSER TIDSSYN 1995 KVALITATIV UNDERSØGELSE 10 interview KVANTITATIV UNDERSØGELSE 22 spørgsmål TIDSSYN 2004 Tidssynsundersøgelsens metode Tidssyn er en ny

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Dæng dem til med fakta. Det betyder at du skal formidle den viden som du

Læs mere

Grundlæggende metode og. 2. februar 2011

Grundlæggende metode og. 2. februar 2011 Grundlæggende metode og videnskabsteori 2. februar 2011 Dagsorden Metodiske overvejelser Kvantitativ >< Kvalitativ metode Validitet og repræsentativitet Stikprøver Dataindsamling Kausalitet Undervejs vil

Læs mere

Det centrale emne er mennesket og dets frembringelse Humaniora:

Det centrale emne er mennesket og dets frembringelse Humaniora: HUMANIORA HUMANIORA Det centrale emne er mennesket og dets frembringelse Humaniora: Beskæftiger sig med mennesket som tænkende, følende, handlende og skabende væsen. Omhandler menneskelige forhold udtrykt

Læs mere

Anmeldelse: Writing. Tre overordnede anbefalinger til hvordan skrivning kan fremme læsning

Anmeldelse: Writing. Tre overordnede anbefalinger til hvordan skrivning kan fremme læsning Anmeldelse: Writing to Read - Evidence for How Writing Can Improve Reading Henriette Romme Lund, kommunikationskonsulent, Nationalt Videncenter for Læsning - Professionshøjskolerne Steve Graham og Michael

Læs mere

Delaflevering: Webdesign og webkommunikation. Organisation: Københavns Erhvervsakademi. Af Silke Brewster Rosendahl (hold 1) og Marie Anne Svendsen

Delaflevering: Webdesign og webkommunikation. Organisation: Københavns Erhvervsakademi. Af Silke Brewster Rosendahl (hold 1) og Marie Anne Svendsen Delaflevering: Webdesign og webkommunikation Af Silke Brewster Rosendahl (hold 1) og Marie Anne Svendsen Vi har valgt at lave et redesign af KEA s online videnscenter/bibliotek. Organisation: Københavns

Læs mere

Som mentalt og moralsk problem

Som mentalt og moralsk problem Rasmus Vincentz 'Klimaproblemerne - hvad rager det mig?' Rasmus Vincentz - November 2010 - Som mentalt og moralsk problem Som problem for vores videnskablige verdensbillede Som problem med økonomisk system

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18

Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18 Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18 Gældende fra 1. Juli 2011 Uddannelsesstyrelsen, Afdelingen for erhvervsrettede uddannelser 1. Indledning... 1 2. Formål... 1 3. Undervisningen...

Læs mere

Ældres anvendelse af internet

Ældres anvendelse af internet ÆLDRE I TAL 2014 Ældres anvendelse af internet Ældre Sagen Marts 2014 Ældre Sagen udarbejder en række analyser om ældre med hovedvægt på en talmæssig dokumentation. Hovedkilden er Danmarks Statistik, enten

Læs mere

Interkulturelle og internationale kompetencer samt kulturbegrebet

Interkulturelle og internationale kompetencer samt kulturbegrebet Interkulturelle og internationale kompetencer samt kulturbegrebet ved 10/2008 1 Internationalisering ved Sygeplejerskeuddannelsen Svendborg og Odense Sygeplejerskeuddannelsen har til hensigt, at uddanne

Læs mere

KOMMUNIKATIONS- POLITIK, STRATEGI og PLAN SOCIALE MEDIER EFTERÅR 2013

KOMMUNIKATIONS- POLITIK, STRATEGI og PLAN SOCIALE MEDIER EFTERÅR 2013 KOMMUNIKATIONS- POLITIK, STRATEGI og PLAN SOCIALE MEDIER EFTERÅR 2013 Og hvorfor skal vi nu have det?? Du skal kunne analysere en problemstilling og udvælge egnede undersøgelsesmetoder til at besvare spørgsmålet.

Læs mere

Sprogrigtighed: Sprogbrug og retskrivning

Sprogrigtighed: Sprogbrug og retskrivning Ret & Rigtigt 5 a Sprogrigtighed: Sprogbrug og retskrivning Øvelser 1 Niels Erik Wille Lektor (emeritus) i Dansk Sprog, cand.mag. Inst. f. Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier Roskilde

Læs mere

SAMMENFATNING RESUME AF UDREDNINGEN ARBEJDSLIVSKVALITET OG MODERNE ARBEJDSLIV

SAMMENFATNING RESUME AF UDREDNINGEN ARBEJDSLIVSKVALITET OG MODERNE ARBEJDSLIV SAMMENFATNING RESUME AF UDREDNINGEN ARBEJDSLIVSKVALITET OG MODERNE ARBEJDSLIV Af Stine Jacobsen, Helle Holt, Pia Bramming og Henrik Holt Larsen RESUME AF UDREDNINGEN ARBEJDSLIVSKVALITET OG MODERNE ARBEJDSLIV

Læs mere

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Webstrategi 2010-2013 Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Rammerne Baggrund og formål Behovet for en webstrategi udspringer af de krav, der i dag stilles fra centralt hold i forhold til digitalisering,

Læs mere

Bedømmelseskriterier

Bedømmelseskriterier Bedømmelseskriterier Grundforløb 1 og 2 - Afsluttende prøve i Dansk Gældende ved prøver, der afholdes efter 1. august 2015 1 Indhold DANSK NIVEAU F... 3 DANSK NIVEAU E... 8 DANSK NIVEAU D...13 DANSK NIVEAU

Læs mere

FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet

FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet v./ Mette Skovgaard Frich, seniorkonsulent Retail Institute Scandinavia Baggrund for projektet STIGENDE FORBRUGERKRAV OG MAGT: I takt med en stigende

Læs mere

Cindie Mortensen, Merete Koudahl, Pernille Tramp Webdesign, gruppeprojekt exercise 7. Menu A/S

Cindie Mortensen, Merete Koudahl, Pernille Tramp Webdesign, gruppeprojekt exercise 7. Menu A/S Menu A/S Problemfelt MENU A/S (MENU) er en dansk design virksomhed og producent. MENU har specialiseret sig indenfor skandinavisk design samt deres evige stræben efter at lave noget originalt. De repræsenterer

Læs mere

Get Instant Access to ebook Udleveret PDF at Our Huge Library UDLEVERET PDF. ==> Download: UDLEVERET PDF

Get Instant Access to ebook Udleveret PDF at Our Huge Library UDLEVERET PDF. ==> Download: UDLEVERET PDF UDLEVERET PDF ==> Download: UDLEVERET PDF UDLEVERET PDF - Are you searching for Udleveret Books? Now, you will be happy that at this time Udleveret PDF is available at our online library. With our complete

Læs mere

Ældres anvendelse af internet

Ældres anvendelse af internet Ældres anvendelse af internet Størstedelen af den voksne befolkning anvender internettet enten dagligt eller flere gange om ugen. Anvendelsen af internet er også udbredt blandt de 65+årige om end i mindre

Læs mere

From Human Factors to Human Actors - The Role of Psychology and Human-Computer Interaction Studies in System Design

From Human Factors to Human Actors - The Role of Psychology and Human-Computer Interaction Studies in System Design ? VAD From Human Factors to Human Actors - The Role of Psychology and Human-Computer Interaction Studies in System Design? VEM Skrevet af Liam J. Bannon Director of the IDC and Professor of Computer Science,

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 # METODE METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere.

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2015

Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 1 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 2 Resume: Digitaliseringsstrategien for Odder Kommune 2011-2015 er en revidering af Odder Kommunes

Læs mere

Men bare rolig - det er kun dig selv, din læge og sygehusene, som kan få et indblik i dine skavanker.

Men bare rolig - det er kun dig selv, din læge og sygehusene, som kan få et indblik i dine skavanker. Elektronisk journal Undervisningsbilag 3 til temaet: Loven, dine rettigheder og din e-journal Din helbreds-journal ligger på nettet Men bare rolig - det er kun dig selv, din læge og sygehusene, som kan

Læs mere

8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113

8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113 8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113 8.1 FORSTÅELSE AF VIRKSOMHEDENS PRODUKTER/SERVICEYDELSER OG RESSOURCER... 114 8.2 INFORMATIONSSØGNING I RELATION TIL LANDE-, KONKURRENT-

Læs mere

Den digitale vej til fremtidens velfærd

Den digitale vej til fremtidens velfærd Den digitale vej til fremtidens velfærd V. Ulla Larney, Erhvervsstyrelsen Midtjysk Erhvervsakademi 21/8-2013 Danmark i front med digitalisering Fællesoffentlig digitaliseringsstrategi 2011-2015 Ansøgninger,

Læs mere

At udvikle og evaluere praktisk arbejde i naturfag

At udvikle og evaluere praktisk arbejde i naturfag Kapitel 5 At udvikle og evaluere praktisk arbejde i naturfag Robin Millar Praktisk arbejde er en væsentlig del af undervisningen i naturfag. I naturfag forsøger vi at udvikle elevernes kendskab til naturen

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 # METODE METODE Evaluering af holdningen til NemID MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING

Læs mere

Socialt arbejde vs. dilemmafyldt farvand men fyldt med muligheder

Socialt arbejde vs. dilemmafyldt farvand men fyldt med muligheder Socialt arbejde vs. selvstændige socialrådgivere dilemmafyldt farvand men fyldt med muligheder Program Introduktion Dilemmaforskning en praksis/teoretisk indføring (Etiske) dilemmaer i selvstændige socialrådgiveres

Læs mere

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Den afsluttende prøve i AT består af tre dele, synopsen, det mundtlige elevoplæg og dialogen med eksaminator og censor. De

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning?

Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning? Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning? eller knudramian.pbwiki.com www.regionmidtjylland.dkc Indhold Professionsforskning til problemløsning eller som slagvåben? Hvad er forskning? Hvad

Læs mere

Digital trivsel. Unges onlineliv og redskaber til det pædagogiske arbejde. Konference Scandic Odense, 23.05.2013. www.foredragogkonferencer.

Digital trivsel. Unges onlineliv og redskaber til det pædagogiske arbejde. Konference Scandic Odense, 23.05.2013. www.foredragogkonferencer. Digital trivsel Unges onlineliv og redskaber til det pædagogiske arbejde Konference Scandic Odense, 23.05.2013 foredrag & konferencer www.foredragogkonferencer.dk DIGITAL TRIVSEL Unges onlineliv og redskaber

Læs mere

Reklameanalyse - trykte reklamer

Reklameanalyse - trykte reklamer Reklameanalyse - trykte reklamer Undervisningsmateriale i analyse af trykte reklamer Egnet til mellemtrin Indholdsfortegnelse Introduktion.... 1 Formål... 1 Forløb... 2 Lektioner... 3 Lektion 1-2... 3

Læs mere

Et billede kan være belæg for mange påstande

Et billede kan være belæg for mange påstande Et billede kan være belæg for mange påstande De fleste visuelle produkter indeholder både billeder og tekster. De to udtryksformer er ofte sat sammen på mere eller mindre forståelig vis. Men der er ræson

Læs mere

Emergensen af den tredje sektor i Danmark

Emergensen af den tredje sektor i Danmark Emergensen af den tredje sektor i Danmark Birgit V. Lindberg, Ph.D. stipendiat Copenhagen Business School Institut for Ledelse, Politik og Filosofi Disposition Introduktion Uafhængighedsstrategier i Frivillige

Læs mere

Internationale borgeres oplevelse af livet i Danmark

Internationale borgeres oplevelse af livet i Danmark Internationale borgeres oplevelse af livet i Danmark Oplæg på temamøde i Internationaliseringsudvalget, Aarhus Kommune Udarbejdet af Seismonaut, Juni 2015 Maria Schwarz, Chefrådgiver Internationale borgere

Læs mere

Pædagogisk Digitaliseringsstrategi for Skolerne i Fredensborg Kommune

Pædagogisk Digitaliseringsstrategi for Skolerne i Fredensborg Kommune Pædagogisk Digitaliseringsstrategi for Skolerne i Fredensborg Kommune BØRN, KULTUR OG SUNDHED 1 Indledning Vi lever i en tid, hvor samfundet i høj grad er præget af digitalisering. Digitale medier og værktøjer

Læs mere

Forskellige projekttyper, undersøgelsesmetoder og faser i projektet

Forskellige projekttyper, undersøgelsesmetoder og faser i projektet Forskellige projekttyper, undersøgelsesmetoder og faser i projektet Birgit Henriksen, Lektor Institut for Engelsk, Germansk og Romansk, KU Gymnasieprojektet, Middelfart seminaret 14. september Metode sammenholdt

Læs mere

Delaflevering FUA.4 Betina Korsbro, Mi Louise Hansen, Jesper Led Lauridsen og Knud Back

Delaflevering FUA.4 Betina Korsbro, Mi Louise Hansen, Jesper Led Lauridsen og Knud Back Delaflevering FUA.4 Betina Korsbro, Mi Louise Hansen, Jesper Led Lauridsen og Knud Back 1 Indhold 1.1 Generelt i forhold til projektet 1.1.1 Problemformulering Kalundborg kommune har gennem de senere år

Læs mere

Læseplan for valgfaget Nyheder for Unge Af Lars Kjær

Læseplan for valgfaget Nyheder for Unge Af Lars Kjær Læseplan for valgfaget Nyheder for Unge Af Lars Kjær LARS KJÆR 1 Indhold Om valgfaget Nyheder for Unge...3 Fælles Mål... 4 Webredaktion... 4 Sociale medier... 4 Søgemaskineoptimering (SEO)...4 Multimodalitet

Læs mere

De overordnede bestemmelser for uddannelsen fremgår af Studieordning for Bacheloruddannelsen i Arabisk og Kommunikation (www.asb.dk/studinfo).

De overordnede bestemmelser for uddannelsen fremgår af Studieordning for Bacheloruddannelsen i Arabisk og Kommunikation (www.asb.dk/studinfo). STUDIEORDNING Revideret 14. maj 2009 STUDIEORDNING PR. 1. FEBRUAR 2008 FOR KOMMUNIKATIONSDELEN AF BACHERLORUDDANNELSEN I ARABISK OG KOMMUNIKATION VED HANDELSHØJSKOLEN, AARHUS UNIVERSITET OG DET TEOLOGISKE

Læs mere

POKER ROOM - MÆND, SPIL, MISBRUG & LUDOMANI. Simon Sjørup Simonsen, Ph.d. Roskilde Universitet

POKER ROOM - MÆND, SPIL, MISBRUG & LUDOMANI. Simon Sjørup Simonsen, Ph.d. Roskilde Universitet POKER ROOM - MÆND, SPIL, MISBRUG & LUDOMANI Simon Sjørup Simonsen, Ph.d. Roskilde Universitet 2011 INDHOLD Afsnit 1: Liv & Spil - Introduktion 1 Afsnit 2: Ludomani og penge - mænd og misbrug 6 Afsnit 3:

Læs mere

DET VIDENSKABELIGE PROBLEM og problemformuleringen

DET VIDENSKABELIGE PROBLEM og problemformuleringen Synonym: vidensproblem DET VIDENSKABELIGE PROBLEM og problemformuleringen Lek$on 3 v/ Anne Hvejsel DAGENS PROGRAM 1. Opgaveformalia 2. Pointer fra lek$on 2 3. Fra emne $l problemformulering 4. Hermeneu$k

Læs mere

VELKOMMEN TIL SUNDHED.DK. Her kan du læse mere om dine muligheder på sundhed.dk med og uden NemID

VELKOMMEN TIL SUNDHED.DK. Her kan du læse mere om dine muligheder på sundhed.dk med og uden NemID VELKOMMEN TIL SUNDHED.DK Her kan du læse mere om dine muligheder på sundhed.dk med og uden NemID BLIV KLOGERE OG BETJEN DIG SELV Sundhed.dk er den fælles offentlige sundheds portal. Her får du nemt og

Læs mere

Oplæg fra NHS`s baggrund for deres nye sundhedsprogram 2013-2016 - med fokus på ledelse. Oplægsholder: Inge Pia Christensen

Oplæg fra NHS`s baggrund for deres nye sundhedsprogram 2013-2016 - med fokus på ledelse. Oplægsholder: Inge Pia Christensen Oplæg fra NHS`s baggrund for deres nye sundhedsprogram 2013-2016 - med fokus på ledelse Oplægsholder: Inge Pia Christensen Improving the safety of patients in NHS 2013-16 The National Health Service (NHS)

Læs mere

En digital lydtegneserie til unge ordblinde

En digital lydtegneserie til unge ordblinde En digital lydtegneserie til unge ordblinde I det følgende ses resultatet af fire studerendes projektarbejde på efterårssemesteret 2011, 5. semester på Interaktive Digitale Medier på Aalborg Universitet.

Læs mere

Hvordan måles sociale relationer ved surveymetode? Erfaringer fra danske kohortestudier

Hvordan måles sociale relationer ved surveymetode? Erfaringer fra danske kohortestudier Afdeling for Social Medicin, Institut for Folkesundhedsvidenskab Hvordan måles sociale relationer ved surveymetode? Erfaringer fra danske kohortestudier Lektor cand.med., ph.d. Rikke Lund Afdeling for

Læs mere

Individer er ikke selv ansvarlige for deres livsstilssygdomme

Individer er ikke selv ansvarlige for deres livsstilssygdomme Individer er ikke selv ansvarlige for deres livsstilssygdomme Baggrunden Både i akademisk litteratur og i offentligheden bliver spørgsmål om eget ansvar for sundhed stadig mere diskuteret. I takt med,

Læs mere

Kvantitative og kvalitative metoder. Søren R. Frimodt-Møller, 19. oktober 2012

Kvantitative og kvalitative metoder. Søren R. Frimodt-Møller, 19. oktober 2012 Kvantitative og kvalitative metoder Søren R. Frimodt-Møller, 19. oktober 2012 Program 1. Forskningsspørgsmål 2. Kvantitative vs. kvalitative metoder 3. Eksempler på konkrete forskningsmetoder 4. Sampling-begrebet

Læs mere

Hvordan inddrager man offentligheden i beslutningerne?

Hvordan inddrager man offentligheden i beslutningerne? Hvordan inddrager man offentligheden i beslutningerne? Professor Lone Kørnøv Aalborg Universitet Dansk Center for Miljøvurdering Hvorfor, hvorfor ikke og hvordan a. Holdningsladet emne b. Rationaler bag

Læs mere

Kvantitative metoder, teori og praksis

Kvantitative metoder, teori og praksis Kvantitative metoder, teori og praksis Kvantitative metoder Målet med de kvantitative metoder Forskellige typer kvantitative metoder Styrker og svagheder Repræsentativitet og udtræksperioder Det gode spørgeskema

Læs mere

Forskningsområdet: Informatik. Lektor Pernille Kræmmergaard, cand.merc., Ph.d. AFL, Handelshøjskolen i Aarhus

Forskningsområdet: Informatik. Lektor Pernille Kræmmergaard, cand.merc., Ph.d. AFL, Handelshøjskolen i Aarhus Forskningsområdet: Informatik Lektor Pernille Kræmmergaard, cand.merc., Ph.d. AFL, Handelshøjskolen i Aarhus Forskningsområdet: Informatik Informatikgruppen forsker i ledelse af udvikling, implementering

Læs mere

Forsøgslæreplan for psykologi B valgfag, marts 2014

Forsøgslæreplan for psykologi B valgfag, marts 2014 Bilag 33 1. Identitet og formål 1.1 Identitet Forsøgslæreplan for psykologi B valgfag, marts 2014 Psykologi er videnskaben om, hvordan mennesker sanser, tænker, lærer, føler, handler og udvikler sig universelt

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Hurt igt overblik En kulturteoretisk og -analytisk grundbogen om mødet mellem forskellige kulturer.

Hurt igt overblik En kulturteoretisk og -analytisk grundbogen om mødet mellem forskellige kulturer. Kulturforståelse Det kulturelle møde 1. udgave, 2005 ISBN 13 9788761611178 Forfatter(e) Georg Bank-Mikkelsen, Anne Skaarup Rasmussen En kulturteoretisk og -analytisk grundbogen om mødet mellem forskellige

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

I DAG: 1) At skrive et projekt 2) Kritisk metodisk refleksion

I DAG: 1) At skrive et projekt 2) Kritisk metodisk refleksion HEJ I DAG: 1) At skrive et projekt 2) Kritisk metodisk refleksion M Hvem er vi og hvad er vores erfaring? Majken Mac Christiane Spangsberg Spørgsmål KRITISK? METODE? REFLEKSION? M KRITISK METODISK REFLEKSION

Læs mere