KVALITET I DEN OFFENTLIGE SEKTOR afhvadogfor hvem?

Transkript

1 KVALITET I DEN OFFENTLIGE SEKTOR afhvadogfor hvem? Henning Jørgensen Professor, AAU FTF, København,

2 KVALITET - et begreb uden modhager - alle er for mere - et problem er løs - tilstand - balance: - Velstand - Velfærd 2

3 MODERNI- SERINGS- Oversigt over moderniseringsprogrammer PROGRAM Moderniseringsprogrammer Program Modernisering af den offentlige sektor (1983) Nyt syn på offentlig sektor (1993) Med borgeren ved roret (2002) Indhold Budgetreform Ledelsesreform (Fra chef til leder) Regelforenkling Markedsstyring Ny teknologi Kontraktstyring Ledelsesfokus og statslig personale-politik Offentlig-privat samspil Info-samfund og det digitale Danmark Regnskabsreform og resultatstyring God offentlig topledelse og ny personalepolitik Regelforenkling Markedsstyring: privatisering, udbud, udlicitering Fritvalgs-ordninger Centrale aktører Finansministeriet Statsministeriet KL og Amtsråds-foreningen Finansministeriet Økonomistyrelsen Erhvervsministeriet Forskningsministeriet KL og Amtsråds-foreningen Statsministeriet Finansministeriet Personalestyrelsen Økonomistyrelsen Økonomi- og Erhvervsministeriet KL og Danske Regioner Personaleorganisationer 3

4 Politikudviklinger Fra REFORMER til programmer og projekter Aktive politikker Firmatisering Value for money Planlægning Evaluering, Kontrol 4

5 Typer af offentlig sektor egenskaber Autoritetsstat Forhandlingsstat Markedsstat statens rolle overhøjhed part markedsagent påvirkningsinstrumenter styring forhandling udbud konfliktløsningsmekanisme magt forståelse konkurrence borgernes rolle undersåt part købere/efterspørgere kvalitetsbegreb myndighedsbestemt fælles normer individuel tilfredshed 5

6 Realvækst i privat og offentligt forbrug respektive , %. (ekskl. pris- og lønstigninger) Privat f orbrug Offentligt forbrug 6

7 Bedre velfærd og større arbejdsglæde regeringen, august 2007 Brugerne i centrum Målbare resultater og effekter høj kvalitet Standardiseret dokumentation, serviceinformation Klare incitamenter til optimal arbejdstilrettelæggelse og effektiv ressourceudnyttelse OG Større frihed til at tænke nyt Brugerdreven innovation Sammenhængende service Attraktive arbejdspladser Vækstfora og kvalitetsnetværk Ansvarlig og professionel ledelse Arbejdsglæde 7

8 Forståelse af kvalitetssammenhænge EFFEKTMÅLING = KVALITETSMÅLING EFFEKTIVITET = KVALITET x PRODUKTIVITET POSITIV EFFEKT = BEDRE MÅLOPNÅELSE = HØJERE KVALITET 8

9 Regeringens medicin for offentlig sektor KONKURRENCE - mellem offentlige og private leverandører - mellem offentlige leverandører - fritvalgsordninger - benchmarking KONTROL - kontraktualisering - brugerstyring - dokumentationer og evalueringer -resultatmålinger - processtandardiseringer 9

10 Målefetischisme - på sundhedsområdet Kun det, der kan tælles, tæller Men nu er det lægernes aktiviteter, der tælles: DRG ere (diagnoserelaterede grundenheder) Hvad med andre gruppers handlinger? Modforestillinger? Vidensvakuum i.f.t. nye styrings- og ledelsesprincipper? 10

11 Hvad kvalitet ikke er: = KVANTITET = STANDARDISERING = UDLICITERING = FRUSTREREDE OG STRESSEDE MEDARBEJDERE 11

12 KVALITET af hvad? servicens effektivitet responsivitet (imødekomme ønsker) produktivitet ligebehandling relevans evne til at dække behov 12

13 Kvalitetens dobbelthed Kvalitet af den offentlige sektor Kvalitet i de offentlige ydelser 13

14 Det basale grundlag for offentlig sektor OFFENTLIG ETOS : særlige normer, værdier og arrangementer, der gør det muligt, at vi kan leve fornuftigt sammen 14

15 Kvalitet: Af hvad: - offentlige aktiviteter må ses i lyset af offentlig etos: ikke kun det effektive, men også det ligebehandlende, det retfærdige og socialt fornuftige tæller - reel behovssikring sker gennem gode forudsætninger, processer og resultater for samspil mellem offentligt ansatte og borgerne - og gennem institutionernes brug af de offentligt ansattes forståelser, viden og kunnen For hvem: os alle - medborgerne 15

16 Politiske styringsforestillinger Traditionel parlamentarisk styring Fælles forhandlingsstyring New Public Management Politik Autoritative regler fastlægges (lovgivning) Fælles opgaveløsninger Opstille mål og kvalitetskrav til off. service Administration Sagsbehandling Faglig ekspertise Målrealisering (service/drift) Forholdet mellem politik og administration Adskillelse (over-/underordning) Arbejdsdeling på tværs Adskillelse og ikke-indblanding Politikerrolle Beslutningstagere Medspillere Strateger (generelle målstyrere) Administratorrolle Embedsmænd Eksperter/konsulenter Ledere og producenter Borgerrolle Vælgere ( voice /stemme) Berørte parter ( medansvar ) (For)brugere ( choice /valg) Orienteringshorisont Interesser og behov (input) Gensidig forståelse, krav (proces) Individuel tilfredshed 16 (output)

17 Roller i forhold til det offentlige: Klient: Rettighedssystem (modtagere af offentlige ydelser) Bruger: Privatiseret demokrati (individuel bruger) Kunde: Pengepung styrer offentlig service (køber af offentlig service) Borger: Fællesskab og retfærdighed (politisk myndighed) 17

18 Bruger-/kundeorientering og modernisering: Indfører privat demokrati Omdefinerer succeskriterier Gør den ansatte til førstekommis Presser fagligheden/professionalismen 18

19 KVALITET for hvem? III Borgerne Forbrugerne Brugerne Regeringen Politikerne Folketing Professioner/ De Lederne ansatte faggrupper 19

20 Kvalitet i offentlige ydelser noget særligt: kan ikke standardiseres let afhængig af de ansattes kompetencer produktet produceres i samspil særlige hensyn at tage til udsatte, syge, svage, børn, omsorgsbehøvende, fremtidige generationer offentlig service gennemføres også på trods af brugernes ønsker 20

21 OFFENTLIGE AKTIVITETER BRUGER-niveau: individuel nytte INSTITUTIONS-niveau: udvidet nytte SAMFUNDS-niveau: fælles værdi 21

22 Fælles kvalitetsdefinition Fælles kvalitetsdefinition ved politikere, ansatte og borgere/brugere Resultater Borgere Processer Politikere Ansatte Forudsætninger 22

23 Ledelse hvordan? 23

24 Ledelse i det offentlige noget særligt politisk ledelse (med politiske koder) åbenhed og offentlighed arbejde med pres og protest lærings-ledelse (ikke management) forståelse for videre samfundsansvar (fællesværdier) 24

25 Decentrale lederroller Centralt Kommunal embedsmand Kommunal leder Politisk ledelse NPM Bureaukratisk leder Driftsherre og responsiv leder Decentralt 25

26 Fokus på personale og udvikling On the job Along the job karriereplanlægning seniorplanlægning Into the job faguddannelse træningsprogram uddannelsespladser normering arbejdsorganisering kompetenceudvidende opgaver Off the job ekstern uddannelse intern uddannelse Out of the job gradvis pensionering seniorplanlægning Near the job netværk jobnær træning 26

27 Byg på de ansattes: FAGLIGHED (forståelse og kunnen) VIDEN (kundskaber og erfaringer) ENGAGEMENT (motivation og idérigdom) OMSORG (lyst til at hjælpe mennesker) 27

28 Til aftaler om: indflydelsesreform kvalificeringsreform reel ytringsfrihedsreform ansættelses- og arbejdstidsreform belønningsreform ledelsesreform styrings- og målingsreform værdireform 28

29 Fag-kollektivets kamparenaer Faglige Fagpolitiske Forvaltningspolitiske gåpåtre ben 29

30 Fagidentitet Dispositionsmuligheder (diskretion kontra tayloristisk organisering) Interaktionsmuligheder (samspil med kolleger, borgere, ledelse) Udviklingsmuligheder (læringstilfælde, læringsrum, ressourcer) Fælles begreber, metode og etik (praksis med eller uden fælles styring) 30

31 Udviklingsveje for personalet a) Professionalisering (sikring af faggruppernes arbejdsbetingelser, kompetencer og kollegiale selvregulering) b) Afprofessionalisering (tab af kulturel autoritet, forvaltningspolitisk resultat) c) Proletarisering (bureaukratiet omformer folk og interesser, store grupper vil blive dårligere stillet) d) Intern fragmentering (faggrupper vil gå delvis i opløsning) 31

32 Professionalisering Afprofessionalisering at vide Akademisk orientering Erhverve viden Ledelsesorientering CV-orientering Bureaukratisk indlejring Nye personalenormeringer Tab af autorisation Andres gnaven sig ind at kunne Specialiseringer Ekspertgørelse Læringsorientering Rutinisering af arbejdet Ny-taylorisme Opdelinger at ville Øget anerkendelse Status Faglig oprustning Tab af anerkendelse Statustab Lønarbejdergørelse 32

33 Hvis reformen skal føre til bedre kvalitet, fordres: God ledelse, decentralt ledelsesrum og øget medarbejderinddragelse i styringen TR bør spille en central rolle i at realisere den øgede indflydelse Sikre kvalitetsudvikling og opbakning tæt på den enkelte medarbejder(gruppe) Udnytte den faglige organisation som videns-, netværks- og forhandlings- og samfundspolitisk organisation 33

34 3 kulturer A. Ypperlighedens B. Fortjenstfuldhedens C. Autenticitetens 34

35 Offentligt ansattes organisationer: BIDSKE BEGAVEDE BEGEJSTREDE? Den armé, vi skal skabe, skal være stærk og fast, thi den skal erobre en verden. Den skal være demokratisk ordnet, thi den skal udvikle mennesker (Jens Jensen, L0 s 1. formand) 35