Den gode Smag. Højere kvalitet hos caféer og restauranter i Ringkøbing Skjern Kommune 2014

Transkript

1 Den gode Smag Højere kvalitet hos caféer og restauranter i Ringkøbing Skjern Kommune 2014

2

3 Forord Restaurationsbranchen er en branche som mange, eller rettere stor set alle, mennesker forstår sig på. En branche hvor alle kan starte sin egen café, restaurant eller hotel. Den betegnes som en branche, der er let tilgængelig og ikke regnes svær at drive som forretning og oftest forbindes med drømme, hyggetid og let arbejde. Dette er dog en sandhed med mange modifikationer. Mange oplever tragiske hændelsesforløb efter økonomisk nedtur og ødelagte familiære forhold. Lad mig slå fast uden at være lyseslukker restaurationsbranchen er ikke ligetil, den er svær og særdeles krævende. Især på det personlig plan kan det til tider føles meget ensomt det til trods for, at mange har forstand på den. Jeg håber, at denne minirapport kan hjælpe restauratørerne med at finde en løsning på de udfordringer, som de måtte have af større eller mindre karakter, for netop deres forretning. Det er mit håb, at man vil finde rapporten inspirerende i forhold til de udfordringer, man står overfor. En stor tak til projektfolkene bag Ringkøbing-Skjern Kommune for at turde satse på projektet og på den tillid, der er vist projektet. Et lidt anderledes projekt, hvor netop det personlige engagement fra min side har været afgørende for deltagernes tro på, at netop dette projekt vil gøre en forskel for dem. Et engagement hvor de føler, at man lytter til dem og omsætter dette til vejledning på bedste og mest ærlige vis. TAK for jeres tillid og ærlighed! Rigtig god læselyst! Jimmi Petersen Oktober 2014

4 Højere kvalitet hos Caféer og Restauranter Ringkøbing Skjern Kommune Denne rapport tager udgangspunkt i projekt: Bredere udvalg og højere kvalitet hos restauranter og caféer i Ringkøbing- Skjern Kommune beliggende i destination Ringkøbing Fjord. Projektets fundament er baseret på analysen Smagsoplevelser for tyske turister som er udarbejdet af Anette Therkelsen, Aalborg Universitet. Konklusionen på analysen var, at kvaliteten på områdets hoteller og restaurationer ikke levede op til det formodede niveau for et turistområde. Service og kvalitet var ganske enkelt ikke godt nok. For at læse den fulde rapport, henvises til Midtjysk Turismes hjemmeside, hvor den er frit tilgængelig. Ringkøbing-Skjern Kommune, destination Ringkøbing og Hvide Sande Mærk Vesterhavet, ønskede bl.a. på den bagrund af analysen, at tilbyde områdets hoteller og restauranter et gastronomisk konsulentbesøg. Besøget skulle have fokus på kvaliteten indenfor følgende områder: Vinkort, menukort, maden samt gæsteomgivelserne. Det ansås som meget vigtigt for projektet, at de enkelte virksomheder oplevede et rådgivningsbesøg/screening med fokus på ovenstående. Rapporten er udarbejdet af Jimmi Petersen, Gastro Consulting, turismeog fødevarekonsulent med speciale i rådgivning af hoteller, restauranter og fødevareerhvervet, med særlig fokus på udvikling af forretningskoncepter, oplevelsesturisme, økonomi, drift og personale forståelse med udgangspunkt i oplevelsesledelse og oplevelsesøkonomi. Ydermere anses det som en fordel, at Gastro Consulting ikke er lokal og ej heller har relationer til området. Tilgangen til besøget vil derfor være neutral og objektiv med friske øjne. Optakt- og inspirationsmøde på Skonnerten Maja af Hvide Sande Forløbet for projektet blev indledt med et fælles inspirationsmøde under temaet Den gode smag. Inspirationsmødet blev afholdt på Skonnerten Maja, som er hjemmehørende i Hvide Sande. Gastro Consulting anså det som meget vigtigt at få en anderledes kulisse til afholdelse af mødet med

5 de potentielle samarbejdspartnere, hvor fokus var lokal mad og drikkevarer. Oplægsholderne til inspirationsmødet, blev valgt ud fra tankene om at bidrage med særlig viden indenfor branchen, samt en ny og anderledes vinkel på lokale fødevarer. Foredragsholderne Restauratør Kim Møller fra Lønstruphus Badehotel og Restaurant Villa Vest, holdt oplæg under temaet: Hvordan får man interesserede og gladere gæster, som genbestiller og skaber livsvigtige relationer og omtale for sin virksomhed. SCENEN SÆTTES VED AT BENYTTE DRAMATURGIEN At tematisere en oplevelse er en fortælling som tilhøreren kan tage del i og identificere sig med Bære den gode historie videre Skabe et forundringstema for oplevelsen Iscenesættelse af oplevelsen handler ikke om at underholde det handler om at engagere og indrage... Berige oplevelsen med noget unikt og lokalt værdifuldt DNA Naturvejleder Sabine Jensen fra Ringkøbing Naturhistorisk Museum holdt oplæg under temaet: Naturen og dens luner koblet med de gode historier. Hvordan kan det bruges i restaurationsbranchen, og det at formidle den gode historie. Hvordan gør man det? Hotelejer Bent Graakjær fra Westergaards Hotel holdt indlæg om det at skabe større forståelse for lokalt engagement og passion for brugen af områdets lokale fødevarer med fokus på kvaliteten, historien, udviklingen og bedre gæsteservice for området. Helle Bjerg Hellesøe fra Midtjysk Turisme fortalte om analysen Smagsoplevelser for tyske turister med fokus på gæstetilfredshed på spisestederne i Region Midtjylland. Jimmi Petersen, Gastro Consulting holdt oplæg omkring temaet Den gode smag med fokus på dramaturgiens univers. Hvordan producenter, hoteller, restauranter og turismeerhvervet med fordel kan indarbejde den i virksomhedsstrukturen. Samt oplæg til kommunikation om kvalitet og fokus på bedre fødevarer. Jesper Knudsen, Køkkenchef på Luculles og Verdensmester i Østersåbning, kreerede en snackbuffet med et bud på den gode smag af lækkerier og unikke oplevelser fra området.

6 PowerPoint brugt til inspirations-oplæg af Gastro Consulting Alex Højrup Munch fra Stauning Whisky, holdt foredrag om produktionen af whisky og det at skabe noget unikt med en helt særlig historie, hvor man starter helt fra bunden og med passion og engagement stille og roligt får udlevet sine drømme. Sidst men ikke mindst uddelte Alex smagsprøver på disse unikke dråber fra et stykke Dansk fødevarehistorie. Deltagere: I mødet deltog ca. 30 interesserede personer med hotel- og restaurationsbranchen som baggrund. Bredt repræsenteret fra restauranter til bedre fastfood restauranter. Forretninger som tilmeldte sig til konsulent besøg var flg.: Café Gaflen Café Marina Restaurant Europa Hvide Sande Røgeri Rest. Kommando Broen Star Café og Restaurant Vaffelboden Restaurant Bøffen Westergaards Hotel Stauning Whisky Vestkystens Gaardbutik Hvide Sande Hvide Sande Hvide Sande Hvide Sande Hvide Sande Bork Havn Ringkøbing Ringkøbing Videbæk Stauning Søndervig

7 Forud for besøget af konsulenten: Forud for hvert besøg/screening fik de deltagende virksomheder mulighed for at udfylde en skabelon, som skulle lægge til grund for det enkelte besøg. Oplysningerne skulle være med til at skabe en nødvendig forhåndsviden for konsulenten med henblik på at udføre en optimal screening: Skemaet indeholdte b.la. Ejerforhold, antal ansatte, åbningstiden, alder på forretningen, forretningstypen, lokal engagement, brug af lokale fødevarer, ejerens funktion, hvor serviceminded er virksomheden, brugen af kvalitetsfødevarer i driften, vurdering af nuværende serviceniveau.

8 Resumé af besøget - screeningen af virksomheden Beskrivelsen af besøgene hos restauratørerne: Beskrivelsen har udgangspunkt i fælles træk fra størstedelen af virksomhederne Gastro Consulting følte sig rigtig velkommen. Blev modtaget med stor interesse for projektet og ønsket om at sætte fokus på kvaliteten og servicen. Man fornemmede klart, at der var et ønske om at få besøg og dermed muligheden for at få gennemgået sin virksomhed. Dialogen gik godt og resulterede i, at det ved flere af besøgene blev svært at overholde tidsplanen og fokus på de egentlige emner for besøget. Når man som konsulent spurgte ind til visionen og strategien, stod det hurtigt klart, at mange af stederne faktisk ikke havde udarbejdet en strategi eller, at den var meget forældet. De har med tiden glemt hvad deres idé, vision og drøm med virksomheden egentlig var. Udfordringer som virksomhederne har: Føler sig ensomme i svære beslutninger og en udfordring at tale forretningsmæssige spørgsmål med andre. Mønsteret ses ofte hos mand/kone forretninger, hvilket flere steder slider på det familiemæssige forhold. Virksomheder med en vis alder fremstår hurtigt slidt og træt, ikke vedligeholdt og tidssvarende pga. manglende investeringer. Mange af forretningerne har været drevet i flere år og har derfor ikke altid nemt ved at skabe synergier til fornyelse og genskabe et nyt værdigrundlag. Muligheden for at skabe et økonomisk frirum og blot det at holde fri to dage synes flere steder at være svært og nærmest umuligt! Flere steder opleves lønnen som meget beskeden, og der opspares ikke til pensionen. Det er svært altid at se det optimale i at deltage i forskellige seancer mht. turismeudvikling føler ofte at turistorganisationen ikke

9 forstår branchens behov. Flere føler direkte at turistorganisationen hellere vil sætte fokus og arbejdskraft på udlejningen af sommerhuse! Ønske om, at turistchefen og organisationen viser mere interesse for deres branche. Hjælpe med nogle kreative processer og etablering af netværk. Blot det at komme forbi en enkelt gang i sæsonen og sige hej, vil være af betydning. Økonomisk presset og manglende disposition over midler. Dårlig indtjening og deraf manglende mulighed for investeringer Forkert opfattelse af nærmeste konkurrenter/kollegaer Ustruktureret forretningsstrategi med manglende eller ikke eksisterende identitet. Ikke branche-uddannet, deraf manglende kendskab til særlige udfordringer i branchen. For stor fokus på at være restauratør med hjertet og ikke som forretningsmand med fokus på drift og omkostninger! Enkelte steder var der ikke en hjemmeside eller Facebook-profil at henvise til. Manglende ERFA/netværks-grupper blandt restauratørerne og hotellerne, gør det svært at få fælles slagskraft i mærkesager. Meget ustrukturerede arbejdsgange med skæve løft og arbejdsstillinger, som skaber dårlige arbejdsvilkår og længere ventetider for restaurationsgæsten. Jo større virksomhed, jo mere lederegenskaber kræves der, hvilket for flere steder er rigtig svært at håndtere. Konsekvensen er usikre medarbejdere og dårlig service pga. personalets manglende evne til at tage aktion på pludselige opståede problemer. Jo mindre virksomhed jo mere fokus på at skabe sin forretning og tage ejerskab og gøre den kendt i nær-og fjern miljøet. Menukort, vinkort og service Historiefortællingen mht. hvad man som gæst kan forvente at opleve på stedet og hvad man kan spise, er meget mangelfuld og flere steder helt fraværende.

10 PowerPoint brugt til inspirations-oplæg af Gastro Consulting Menukort med flere fejl på oversættelser og direkte fejl i menukortteksten. Skiltning på hotel/restaurant som fortæller en helt anden historie end den man troede man fortalte. Man vil fortælle det hele men fortæller reelt en dårlig historie eller slet ingenting. Menukortet er flere steder sammensat ustruktureret og er nedslidte. Udbud af retter på menukort er alt for stort og omfangsrig og svært gennemskueligt. Går for ofte på kompromis med kvaliteten på fødevarer. Svært af skaffe lokale råvarer og især til en attraktiv pris. Manglende kritik over vinvalg til eget vinkort flere steder er det vinleverandøren der sammensætter og bestemmer vinudvalget samt prissætningen. Vinkortet ses flere steder med vinfirmaets logo i stedet for restauranten eller hotellets eget logo på. Man bør reklamere for sig selv! Generelt set er prisstrukturen for drikkevarer under middel for hvad man ville forvente for en servering. Der er enkelte steder, hvor kalkulationen er direkte forkert for special øl og alm. øl hvilket medfører tab på indtjeningen. Betjeningen kunne få steder opleves som meget turistens banegård ikke tid til at fylde værtsskabsrollen ud og det at få gæsten til at føle sig velkommen. Mersalg af ekstra ydelser som kaffe, avec eller velkomst-drink er meget overset som indtjeningsmulighed.

11 Begejstring og entusiasme en stor gave for området! Trods af de mange udfordringer, som en del af de besøgte forretninger har, oplever man en helt fantastisk entusiasme og unikke forretninger, som brændende ønsker at gøre en forskel for de områder, som de er beliggende i, og dermed skaber en euforisk stemning. Alle har stort fokus på den forskel de gør for området mht. til serviceringen af turisten, og nærer et stort ønske om at netop turisten skal føle sig velkommen og værdsat og ikke mindst lysten til at komme tilbage. Historiefortællingen anser de fleste som særdeles værdifuld for dem selv og området. At skabe gode ambassadører og være en del af en turistdestination gør dem stolte og hele arbejdet værd. Også selv om de ikke altid føler deres arbejde er værdsat af de andre turist-aktører. Flere af restauratørerne knokler nærmest i døgndrift for at skabe et bare nogenlunde fornuftigt indtjeningsgrundlag hvilket slider hårdt på dem. Men positiv set bidrager de til at området kan præstere så mange unikke spise-steder og forretninger, som tilfældet er. De er væsentlige bidragsydere i den proces, hvor turisten vælger at afholde sin ferie i netop deres område, hvor udvalget af spiseoplevelser og steder er omfangsrigt. Niche forretning og værdikæde Viljen til at arbejde med bedre og højere kvalitet i menuerne og i udvalget er så afgjort tilstede. Netop det at finde sin niche indenfor udvalget af restauranter er noget, der fremadrettet skal arbejdes med. Denne proces er tidskrævende, og især modet til at ændre fra det sikre til det lidt mere usikre, anser mange for at være en vanskelig proces. Især hvis de skal ændre i forretningsmodellen og banken skal med ind i ændringsprocessen. Hvis man får ændringen gennemført, vil man ofte se en ændring i gæstesammensætningen, som positivt skaber nye vækstmuligheder og muligheder for ændringer i prisstrukturen og indtjeningsmuligheden.

12 I det hele taget vil restauratøren opleve en større arbejdsglæde og føle sig mere inspireret og personlig engageret i driften, hvilket i sidste ende vil have en afgørende indflydelse for motivationen hos personalet. Værdikæden Forretningen, som baserer sit koncept på unikke historier, kommer til at gøre en forskel for udviklingen af turismen og kvaliteten bag produktet, som turisten værsætter. For, at det skal være succesfuldt, anses værdikæden, som en afgørende faktor for at skabe en samlet totaloplevelse for gæsten. Altså processen fra modtagelse af den enkelte råvare der købes ind, til den er forædlet til en inspirerende lækker veltillavet mad-oplevelse, serveret og ledsaget af den gode historie. At kommunikere om kvalitet og den vigtige videns deling Når der skal kommunikeres om kvalitet, er det vigtigt at alle er opmærksomme på hinandens kompetencer i forsyningskæden af lokale råvarer og får delt den vigtige viden, således at budskabet overalt leveres ensartet overfor gæsten. DEJLIG IGEN AT BLIVE MINDET OM HVORFOR MAN VALGTE AT BLIVE RESTAURATØR OG BRINGE GLÆDE OG PERSONLIGHED TIL ANDRE

13 Vurderingsskema brugt af konsulenten ved selve besøget/screening 1. Koncept Vision - strategi signalværdi værdikæde Ejerforhold 2. Bygning Beliggenhed Facade Serverings areal udenfor 3. Gæsteomgivelser Serveringslokale Interiør og tema Farver Rengøring 4. Toilet Rengøring toiletbørste træthed og slitage Sanitet 5. Personalet Modtagelse Stil Vært/værtinde funktion Tiltaleform og informationsniveau 6. Køkken Renlighed LEAN System 7. Menukort Sammensætning og produktkendskab Vision, mission og værdikæde Lokale råvarer synlighed prissætning Drikkevare-udvalg 8. Lederstil Lederansvar Medarbejder fokus og nøglemedarbejdere 9. Særlige fokus områder

14 Arbejdet under og efter screening Opsummering af screening: På de følgende sider er der et resume af, hvad der er blevet talt om under og efter besøgene. Restauratørens rolle i virksomheden Restauratøren har forskellige roller i de SMV. Enten er man med i driften som en del af teamet -tjener eller kok, eller man er med hvor restauratøren alene varetager den administrative rolle som direktør med fokus på driften. Umiddelbart er der nogle begrænsninger for, hvornår og hvilken størrelse forretningen skal have, før den kan bære omkostningen af, at restauratøren går over i en decideret direktørrolle og ikke længere er en del af restaurationsteamet. Størrelsesmæssigt skal forretningen som tommelfingerregel generere en omsætning over 10 mio. Et mønster er dog, at jo flere timer restauratøren anvender på at drive forretningen som direktør frem for at stå på gulvet, desto bedre bundlinje! Umiddelbart lyder det som en rigtig god løsning, da meromkostningen til en ekstra tjener eller kok ligger væsentligt under den fortjeneste, man kan hente på at optimere forretningen ved at drive den som direktør. Der ligger således nogle væsentlige overvejelser bag, hvordan man ser sig selv i sin egen forretning. Prissætning med mavefornemmelser Mange restauratører driver i dag deres virksomheder ved at fastsætte priser ud fra en mavefornemmelse og ikke de reelle omkostninger. Man vurderer tit omkostningerne lejlighedsvist ved at gennemgå kassekreditten, prissætter efter kollegaerne, og budgettering sker ved at se, hvad der ligger af reservationer i bogen! God styring af økonomien øger indtjeningsmuligheden Det er vigtigt, at man i en branche, hvor marginalerne er små har skærpet styring. Hermed nogle små tips til hvordan fokus kan generere større indtægt:

15 Løbende rapportering Jo oftere man udarbejder en rapportering, eksempelvis en oversigt med de væsentligste nøgletal som beskrevet nedenfor, jo bedre mulighed er der for løbende at rette op på de områder af forretningen, hvor indtjeningen kan forbedres. Undlad kun at se på driften én gang om året i forbindelse med årsregnskabet, men foretag den løbende rapportering månedligt og inddrag evt. sparringspartnere. Lav detaljeringsgrad Specificer omsætning og omkostninger ud på laveste niveau i balance/månedsrapporten. Kunsten ligger i at have en tilstrækkeligt høj detaljeringsgrad uden samtidig at miste overblikket. Mange restauratører har eksempelvis omsætning og vareforbrug samlet på én linje i stedet for at specificere omsætning ud på eksempelvis bar og køkken og ligeledes vareforbrug på bar og køkken. Få, men stærke styringsnøgletal En øget detaljeringsgrad forbedrer muligheden for at styre forretningen efter de parametre, der er selve kernen i restaurationens daglige drift. Køkkenprocenten (dækningsbidrag køkken/omsætning køkken). Skarp styring giver restauratøren mulighed for at se, hvorvidt prisniveauet er korrekt, om retterne er for store, råvarerne for dyre, kvaliteten fra underleverandøren for lav m.m. Anvendes køkkenavance løbende i sparring med køkkenet, kan det være med til at øge avancen med op til 8-10% i forhold til sammenlignelige restauranter. Baravancen (dækningsbidrag bar/omsætning bar). Skarp styring giver restauratøren mulighed for at se, hvor pengene tjenes på salg af hhv. vin, øl og spiritus, hvorvidt leverandørerne er for dyre, om der spildes for meget, eller personalet har et stort eget forbrug. Lønomkostningsprocent (lønomkostninger/omsætning). Sikre, at der løbende holdes fokus på, at der er det rette antal medarbejdere på arbejde i forhold til aktiviteten. Anvendes værktøjet effektivt, vil det være med til at sikre, at ledende personale får sendt medarbejderne hjem i rette tid. Skarp styring har direkte effekt på bundlinjen.

16 EN DÅRLIG LØNPROCENT KAN F.EKS. SES VED RINGE UDNYTTELSE AF PERSONALET: Medarbejdere med lav ydelse tror de yder høj ydelse Medarbejdere der yder høj ydelse bliver frustrerede og i værste fald forlader virksomheden. Medarbejdere går i forkert retninger i dage/uger eller år indtil nogen ser det og får tilrettet. Leder laver arbejde, som burde uddelegeres. Medarbejderne er restaurantens og hotellets største aktiv Det er dem, der er restaurantens ansigt udadtil, og det er dem, der er garant for det koncept og den kvalitet, restauranten står for. Derudover er det dyrt at udskifte medarbejdere, da nye skal oplæres i restaurantens koncept og salgsmæssigt præsterer nye medarbejdere dårligere end en erfaren medarbejder. Man kan med forskellige bonus-ydelser fra virksomhedens side fastholde loyale medarbejdere f.eks. med en bonusaflønning af ledende medarbejdere. Eller intern uddannelse i form af vin-, øl-, menu-smagning eventuelt kombineret med foredrag eller oplevelses-ture er nogle af de værdier, medarbejdere sætter pris på. En anden værdi er den personlige indflydelse på den daglige drift. F.eks. udtryk på menukort, retter, vin, temaer m.m. Andre værdier som fællesskabsfølelse, stort socialt engagement, stolthed over at arbejde i en anerkendt virksomhed og have stor frihedsgrad. Det betaler sig at have fokus på fastholdelse og gode rammer for medarbejderne, da det er restauratørens/virksomhedens ambassadører udadtil.

17 Søg fornyelse og inspiration hos andre Når man er meget i hverdagens rammer hos sig selv, kan man opleve at ens egen arbejdsplads, har det bedste og mest interessante produkt. Ved besøg hos andre forretninger skabes der en god mulighed for at få inspiration og opnå et godt udgangspunkt for at styrke, det man gør godt, endnu bedre. Drag ud og oplev verdenen for en dag, aften eller weekend, brug sanserne tag foto af det du oplever. Kreer løbende din egen lille scrapbog med små lækkerier du syntes godt om, oplevelser og stemninger, der gjorde en forskel for dig og dine omgivelser. Næste gang du vil tænke koncept og udvikling, tager du bogen frem og mærker efter om nogle af de beskrevne oplevelser kan være med til at gøre en forskel i og for din virksomhed. Omvendt brainstorm en kreativ måde at komme videre på Man kan udarbejde en liste med de dårligste idéer man kan forestille sig f.eks. afholde brandøvelse midt i bryllupsfesten dække op uden bestik - holde flere arrangementer i samme lokale etc. Målet med listen er at finde frem til det værste, man kan gøre mod sine gæster og i denne proces finde muligheden for på en sjov måde at tænke mere kreativt og ud af boksen. Arbejde med begrebet målpunkter: Mersalg Hvilket behov har gæsten? Hvordan giver man hinanden feedback - måden at møde gæsterne på? Kan man hjælpe gæsterne på en ny og anderledes måde? Hvordan sikre vi, at vi tilkendegiver overfor gæsten, at vi er opmærksomme på dem og at vi har set dem? Hvordan kan man lave en brugbar tilfredshedsundersøgelse med sine gæster og efterfølgende bruge den effektivt? Fokus på involvering af medarbejdere på alle niveauer. Medarbejderne bør alle kende omfanget af en ordre i virksomheden, kende historikken og hjælpe hinanden med at holde fokus på service og værtsskabet.

18 Begrebet kvalitet PowerPoint brugt til inspirations-oplæg af Gastro Consulting

19 FULDENDT NÅR ENS GÆST FØLER SIG SAVNET OG VELKOMMEN Kvalitet er et relativt begreb. Kvalitet er den oplevelse, som den enkelte har og betyder noget forskelligt for os hver især, og det står èn frit for at tillægge det sin helt egen betydning. En nem tilgængelige måde at arbejde med begrebet kvalitet, er de fire kvalitetsdimensioner. Ud fra dette skema kan man udrede en strategi for sit køkkens grund DNA. Friskhed er en kvalitetsdimension, der hylder ferske sæsonvarer fra spisekammeret i baghaven, hvor rejsen fra jord til bord ikke har været lang og fyldt med tilsætningsstoffer. Målet er årstidens råvarer fra lokale producenter eller nylavede retter. Sanselighed handler om fødevarernes sensoriske dimension som smag, duft, udseende og konsistens. Herfra udspringer gastronomisk fornyelse og originalitet med nye ingredienser eller råvarer fra f.eks. det nordiske spisekammer, eller inspiration fra fremmede madkulturer. Maden skal være en sanselig oplevelse og fyldt med kulinariske indtryk, der både kan ses og smages. Sundhed er kommet og fylder mere og mere i bevidstheden, og er med til at skubbe til markedet i retning af større kvalitetsbevidsthed hos forbrugerne. Som kvalitetsideal handler sundhed om de ernæringsmæssige egenskaber, der er med til at sikre et godt helbred og give energi, velvære og overskud i hverdagen. Men de handler i den grad også om kontrol og fødevare-sikkerhed. Naturlighed afspejler en holistisk tilgang til fødevarer. Både kropsbevidsthed og miljøbevidsthed er derfor på dagsordenen. Rene råvarer og naturlige produktionsprocesser er idealet i denne tilgang til kvaliteten. Hvad består produktet af, hvor kommer det fra, og hvordan er det blevet til? Kernen er den nøgne fødevare, herunder sporbarhed fra jord til bord.

20 Historiefortælling med fokus på kvalitet Drømme og kulinarisk identitet Restauranter, hoteller og caféer handler om at sælge drømme og i den drøm indgår brugen af sanserne. Derfor er fortællingen med stedbundne oplevelser særdeles værdifuld. Denne historie kan være med til at stimulere gæstens fantasi og skabe en positiv forventning, samt en tillid når gæsten føler sit behov bliver tilgodeset. Ved at inddrage de stedbundne oplevelser ind i menukortteksterne viser man for sine gæster, at man kender og interesserer sig for baggrunden og historien bag sine råvarer. Maden får en merværdi og gæstens forestillingen om, at man tager hensyn til miljø og dyrevelfærd øges. Således fremmer man en følelse af empati og tryghed, og ikke mindst tillægger man den menu, der serveres en øget værdi rent kulinarisk, hvilket giver mulighed for at få en større pris for sine menuer. Det er dog væsentligt at slå fast, at såfremt man ønsker at skrue op for fortællingen, er det ekstremt vigtigt at gøre det troværdig og ikke snyde med begreberne. Da man hurtigt bliver straffet for at snyde. Væsentligt er det også at fastslå, at det nødvendigvis ikke er forbeholdt de bedre restauranter at benytte historiefortællingen, en god burgerbar eller steakhouse kan med ligeså stor fordel benytte sig af at øge sin fortælling og i særdeleshed inddrage lokale fødevarer. Historien gør en forskel Når der arbejdes med historien, er det vigtigt, at den afspejler det koncept, mission og vision man har for sin forretning. At man har de rigtige medarbejdere ansat til at fuldføre den mission, man ønsker gennemført. Det er en god regel, altid at afsøge mulighederne for, hvordan køkkenet og serveringsområdet kan håndtere, de ønsker man har for sit koncept. Herved kan man undgå at skulle ud i større forandringer og dermed unødvendige investeringer, f.eks. gå fra et kro-køkken til et høj gastronomisk niveau med kro-køkken service.

21 Rådgivning der gjorde en forskel!

22 Jimmi bekræftede potentialet i mine oprindelige tanker, og efter hans besøg sammensatte vi et nyt menukort, som han hjalp os med at få på plads. Effektiviseret arbejdstid Hos Restaurant Bøffen har det minimerede menukort haft den belejlige sideeffekt, at køkkenet hurtigere kan ekspedere gæsternes bestillinger. Og netop tidsoptimering har været et af de generelle fokusområder for Jimmi Petersen på de i alt 11 restauranter, han har besøgt i Ringkøbing- Skjern Kommune som en del af projektet. Ofte kommer tjeneren til at løbe meget langt efter en gaffel, når gæsten taber en på gulvet. Derfor foreslår jeg ganske enkelt, at der etableres små servicestationer med service i selve restaurationslokalet tæt på gæsterne, siger han og peger på konkrete fordele ved denne strategi: Dermed kan tjeneren reducere den tid, hvor han er væk fra gæsterne og i stedet være tæt på dem og bruge tiden på at sikre et større mersalg være hurtigere til at spørge om tomme øl- og sodavandsflasker skal erstattes, tilbyde et glas cava, mens de venter på maden osv. Bruger I ressourcerne optimalt? Ovenstående spørgsmål var en anden gennemgående problemstilling i Gastro Consultings vejledning af de besøgte restauranter. Hos Restaurant Bøffen var relativ få ændringer med til at optimere hverdagens arbejdsgange, og Jimmi Petersen forklarer, at det ofte er et spørgsmål om at genoverveje gamle rutiner. Vores regninger skal vi betale. Den virkelighed kan vi selvfølgelig ikke lave om på. Men vi kan til gengæld kigge på, hvordan vi med kvalitetsløft af vores produkt kan øge gæstens vilje til at betale mere for vores varer. Og samtidig kan vi overveje, om vores omkostningsniveau kan reduceres, uden at gæstens oplevelse forringes. Restauratøren bør eksempelvis overveje, om hans kræfter er bedst brugt i køkkenet, hvis han er den bedste til at sælge og præsentere de madoplevelser, der tilbydes. Så bør vedkommende måske overlade køkkenet til en uddannet og måske mere effektiv kok.

23 De 10 små råd SAMMEN ER VI VÆRTEN DEN ENES GÆST, DEN ANDENS KUNDE, DEN TREDJES TURIST DET ER DEN SAMME PERSON OG SAMMEN ER VI VÆRTEN - SEISMONAUT 1. Inddrag medarbejderen i tankerne om arbejdsprocedure og de udfordringer der er. Personalet besidder en enorme mængde gratis værdifuld viden og oplevelser som kommer forretningen til gode. 2. Skemalæg fast et måneds møde hvor man planlægger fremadrettet, hvad der skal ske. F.eks. forestående events og særlige menuer og begivenheder som kan sætte den daglige drift under pres. Så bliver personalet medspillere og ikke modspillere. 3. Beløn ekstraordinære indsatser som personalet bidrager med. 4. Man skal ALDRIG være bange for at sige desværre det har vi ikke mulighed for at hjælpe med pga. mange gæster. De sidste gæster man presser ind, kan vise sig at blive dårlige ambassadører, eller endnu værre, man mister overblikket over forretningen og de andre gæster får også en dårlig oplevelse. Ved et desværre opfattes det som regel positivt og får dem til at bestille i bedre tid næste gang. 5. Udarbejde åbne- og lukke procedure for sit personale, altid med ansvarlig leder på, som også bør være den der sender personalet hjem, når det er muligt. 6. Som ejer og leder er det værdifuldt, at du bruger din tid optimalt, skaf/ køb hjælp til det man finder svært, eller meget tidskrævende, som for andre måske kan løses effektivt og hurtigt. Din tid er mere værd i fokus på drift, struktur og optimering af arbejdsprocesser og korrekt prissætning. 7. HUSK det er din forretning og ikke din kollegas derfor skal du finde din niche og sætte fokus på dit navn og DIN historie. Den bliver værdifuld for dig. 8. Glem alt om at tage kampen op mod pizzariaerne den kamp kan umulig vindes. Find nogle ligeværdige kollegaer og kæmp med og mod dem, men gerne med overliggeren lidt højre 9. Som restauratør bringer du glæde og livsbegivenheder for dine gæster husk du modtager glæde og livsbegivenheder fra din familie, venner og omgangskreds husk at påskønne det og giv dig til at nyde DIT liv også! 10. Værdien i at deltage i erhvervsrelaterede netværk er livsvigtig! Invester lidt af din sparsomme tid og forny din viden og del din vigtige viden! Hjælp andre med at forstå restaurations-branchen vær en aktiv deltager, skab samarbejdsrelationer med turistforeninger, kommunen, erhvervsorganisationer og turismeerhvervet.

24 Jeg håber, denne mini rapport kan være med til at sætte fokus på de udfordringer man som SMV hotel, restaurant og café har. Ligeledes, er det mit håb at nogle af de keywords, processer og teknikker der er beskrevet, vil bringe overvejelser i virksomheden til at sætte spot på DEN GODE SMAG og fokus på kvaliteten deri. Tak til de deltagende virksomheder for hjælpen og i særdeleshed for den åbenhjertelige velkomst og velvillighed til en åben og ærlig dialog. En lille sluthilsen med seks kasser fyldt med ord, der gør en forskel for din succes! Med ønske om succes for jeres forretninger. Jimmi Petersen Gastro Consulting Denmark Turisme- og fødevare rådgiver Gastro Consulting Denmark ApS Turisme og fødevare rådgiver Limfjordsvej Løgstør - M: M: jp@gastroconsulting.dk - W: