Beskrivelse af jobområdet

Transkript

1 Side 1 af 12 Nummer: 2768 Titel: Detailhandel Kort titel: detail2 Status: GOD Godkendelsesperiode: og fremefter Beskrivelse af jobområdet Definition af jobområdet Detailhandel beskæftiger sig med salg af varer til forbrugere (Business to Consumer). Salget foregår som regel i fysiske salgssteder, men i voksende grad også via Internettet, online. Salgsgenstanden er fysiske produkter og varer, men også den immaterielle værdi af en vare, såsom service og oplevelse knyttet til varen, er i stigende grad i fokus. De samme forbrugere efterspørger varegrupper der er nemmest og billigst, mens for andre varegrupper stilles krav om højt serviceniveau og en added value (ekstra værdi) i form af oplevelser eller kritisk forbruger -værdi. Udviklingen i forbrugernes forventninger og indføring af nye teknologier forventes at påvirke brancheområdet i de kommende år. Medarbejderne inden for jobområdet arbejder primært med salg af varer til kunder. Udover kundekontakten i forbindelse med salg, varetager medarbejderne arbejdsopgaver der kommer forud og efter kundekontakten, eksempelvis bestilling af varer, kasseopgørelse mm. Sekundært arbejder medarbejderne inden for jobområdet også med økonomi og regnskab, markedsføring mm. Vægtningen mellem salgsarbejdet og andre funktioner inden for jobområdet hænger typisk sammen med arbejdspladsens størrelse, organisering og medarbejdersammensætning. Området omfatter både dagligvarehandel og specialvarehandel. Tekstilområdet og fødevareområdet udgør de største vare- og produktgrupper. Til de mindre produkt- og varegrupper hører eksempelvis foto og legetøj. Dansk detailhandel gennemgår en rivende udvikling. Nogle af tendenserne er væksten i nye butikstyper: af bekvemmelighedsbutikkerne (convenience) og oplevelsesbutikkerne (event) drevet af iværksætterlivsstilen, på den ene side, og discountbutikkerne på den anden side. Dertil kommer brancheglidningen, den øgede fokusering på logistik og kædestyring samt internationaliseringen både til og fra Danmark. E-handel og digitalisering vil fortsat vinde udbredelse. Der vil blive øget fokus på rådgivning om eksempelvis varens oprindelighed, og det er vigtigt at signalere et individuelt udtryk. Historien om varens tilblivelse og transport giver varen ekstra værdi og skal formidles af detailhandelen (og grossisten). Inden for de kommende 5 år forventes der stigende brug af teknologier der kan anvendes til at optimere arbejdsgange inden for branchen. Det drejer sig eksempelvis om RFID (Radio Frequency Identification Device) og andre tagging-teknologier, GPS (Global Positioning System) og simulering, som kan anvendes til at registrere positionen af forskellige varer, samt at følge og automatisk genbestille varer. Også højteknologiske og virksomhedstilpassede it-programmer, som muliggør analyser af kundedata til at forbedre kundeindgreb, forventes at fylde mere i fremtiden. Her kan nævnes ERP (Enterprice Resource Planning), Business Intelligence og CRM-systemer (Customer Relationship Management). Det forventes således at indføring og anvendelse af de nævnte teknologier inden for jobområdet påvirker alle medarbejdergrupper der i forskellig grad skal

2 Side 2 af 12 kunne drage nytte af teknologier til optimering af arbejdsgange, indkøb, kundeservice, markedsføring og andre opgaver. Området præges desuden af en opblomstring i iværksætterkulturen. Det omfatter selvstændige der etablerer forretninger hvor der ikke udelukkende fokuseres på det fysiske varesalg, men i stigende grad på salg af eksempelvis egenproduktion kombineret med oplevelser, livsstil, service. Det stiller helt anderledes krav til iværksætternes innovative evner, forståelsen af oplevelsesøkonomi, forståelsen af det at styre forretningen mm. som afgørende elementer for overlevelse. Der er inden for detailhandel ca personer beskæftiget i Danmark, hvoraf HAK's målgruppe anslås at omfatte lidt over personer. Siden midten af 1990'erne har beskæftigelsen, såvel som antallet af job været stigende. Detailhandelen beskæftiger relativt mange medarbejdere på deltid, mange yngre medarbejdere, og er kendetegnet ved en hurtig personaleomsætning. Der er, og vil i fremtiden være, en tendens til flere medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk, således at flere kulturer bringes sammen på arbejdspladserne. De fleste forretninger inden for detailhandel er organiserede i enten frivillige kædesamarbejder eller egentlige kapitalkæder. Mindre, lokalt forankrede, helt selvstændige og familieejede butikker knytter sig i højere grad til et kædekoncept hvor tilknytningsgraden kan være varierende. For varetagelsen af jobbet i branchen, er det vigtigt at medarbejderne mestrer kompetencer som kan sammenfattes til 5 kompetencer: Kompetencen i salgsarbejde, kundekontakt og kundeservice, kompetencen i klargøring af butikken til salgsklar, i markedsføring af produkter, kvalitetssikring af butiksdriften samt i butiksøkonomi. Forholdsvis uafhængigt af branche, butikstype og -størrelse, er alle salgsmedarbejderens arbejdsopgaver knyttet til at have høj grad af kontakt med kunderne, at sikre at butikken altid er salgsklar lige fra disponering af varerne til styrkelse af butikkens profil. Alle i forretningen skal sikre at der er en sammenhæng mellem butikkens ansigt udadtil (den eksterne markedsføring) og den interne markedsføring i butikken. Det er vigtigt at give kunden en sammenhængende service, også på tværs af afdelinger og evt. kædesystemer, og derfor er samarbejde, kommunikation, teamwork samt fælles planlægning nødvendige discipliner at kunne håndtere. Nogle medarbejdere har også ansvar for oplæring af nye medarbejdere og elever, hvilket indebærer at de kan bruge forskellige instruktions- og coachingteknikker. De skal også kunne arbejde med egen og andres sikkerhed i butikken. Der kan forekomme krav om gaffeltruckcertifikat, til håndtering af varer. Endelig arbejder medarbejderne i forskellig grad med økonomiske opgaver svingende fra almindelig kasseopgørelse til budgetlægning, regnskab og svindanalyser. Typiske arbejdspladser inden for jobområdet Beskæftigelsen fordeler sig nogenlunde ligeligt mellem specialvarehandelen (59%) og dagligvarehandelen/varehusene (41%). Den beskæftigelsesmæssige tyngde ligger i specialforretninger inden for beklædning, udstyr, husholdningsapparater mv. Disse forretninger udgør samlet op imod 60% af beskæftigelsen inden for området. Som enkeltstående delbranche, repræsenterer supermarkederne 27% af branchens arbejdspladser. Det er desuden i denne del af branchen at den overvejende del af kort- eller ikke-uddannede er beskæftigede. Omkring 1/3 af de ansatte inden for HAKL's målgruppe, som der findes indberettet oplysninger om hos Danmarks Statistik, er beskæftigede på arbejdssteder over 100 ansatte. Dog er hovedparten beskæftigede på arbejdssteder med 50 ansatte og herunder.

3 Side 3 af 12 Arbejdsstederne er mangeartede, eksempelvis specialvarebutikker, supermarkeder, discountbutikker, nærbutikker (tankstationer og kiosker), servicebutikker, nichebutikker og varehuse/stormagasiner. Der ses en stigende grad af polarisering mellem velorganiserede konceptbutikker og individuelle koncepter med krydsende branche. Disse forhold har betydning for hvilke kompetencer og i hvilket omfang de er efterlyst i branchen. Tendensen går mod færre antal butikker i færre, men større kæder. Kædetilhørsforholdet kan variere fra løs til stram konceptstyring. Butikskæderne vil sætte stadigt mere fokus på standardisering i både koncept og service. En større del af funktioner, som eksempelvis markedsføring, personaleadministration/udvikling og regnskab, udføres centralt, ligesom disponering og indkøb gennemføres via centralt fastlagte systemløsninger. Opgaven for de enkelte ansatte er at følge op på de centralt fastlagte opgaver i de enkelte afdelinger. Medarbejderne på arbejdspladserne inden for jobområdet Detailhandelen er en relativt 'ung' branche, hvor langt de fleste er under 35 år. Hele 52 % af målgruppen er under 25 år. Der er endvidere et overtal af kvinder (62 % kvinder og 38 % mænd). Målgruppen skiller sig ud fra resten af arbejdsmarkedet ved at have en høj andel (41%) af beskæftigede der har grundskolen som højeste gennemførte uddannelse. Over 1/3 af målgruppen har en erhvervsfaglig uddannelse. Andelen af faglærte varierer også meget inden for brancheområderne. Specialvarehandel kræver inden for nogle vareområder højtspecialiserede medarbejdere med stor grad af varekundskab. Nogle brancher fokuserer samtidig på medarbejdere der kan arbejde med kvalitetsoplevelser, events og lignende. Andre, mere discountprægede butikker fokuserer mest på effektivitet og i mindre grad på den direkte kundekontakt. Detailhandelen er indenfor visse butikstyper kendetegnet ved at flere og flere medarbejdere har en anden etnisk baggrund end dansk. Udviklingstendenser i branchen, set i forhold til medarbejdersammensætning, skaber en række udfordringer for dansk detailhandel og dermed også til de ansattes kompetencer. Det drejer sig bl.a. om fokus på konceptudvikling, professionalisering af service, oplevelser, internationalisering og e- handel, nye ansættelses- og aflønningsformer, kundeloyalitet mv. De mange udfordringer, som arbejdsstedet og medarbejdere skal leve op til, kombineret med aktiv kundekontakt, kan gøre at medarbejdere skal kunne håndtere dagligdagen og agere i arbejdssituationer med stressbelastning. Der bruges mange kræfter på rekruttering og fastholdelse af kvalificerede medarbejdere, og set i lyset af de unges fravalg af branchen og detailhandelens image som mindre attraktivt jobområde, forventes arbejdet med personale blive et særligt indsatsområde i de kommende år. Fastholdelse af medarbejdere, motivering af de unge og den voksende andel af medarbejdere af anden etnisk baggrund end dansk, kræver at medarbejdere er i stand til at planlægge, skabe overblik, tage ansvar, samt forstår at samarbejde, træne, motivere og coache hinanden. Området præges også af de selvstændige erhvervsdrivende hvor indehaveren oftest er den eneste medarbejder i forretningen. Specifik for dem er at en særlig kendskab til styringsværktøjer vedrørende driften af en forretning kan være en nødvendighed. Arbejdsorganisering på arbejdspladserne inden for jobområdet Arbejdsorganiseringen i detailhandelen er stærkt differentieret afhængig af butiksstørrelse og - profil, kædetilhørsforhold og branche/vareområde.

4 Side 4 af 12 I butikker med én eller ganske få ansatte, skal medarbejderne kunne udføre en bred palet af arbejdsopgaver, alt fra varehåndtering til økonomistyring. Det forudsætter viden om alle jobområdets funktioner. I større butikker har den enkelte medarbejder mulighed for specialisering i vareområder eller funktioner. Det er karakteristisk at den ansatte i en relativ ung alder kan få ansvar for et vareområde og således oplever stor selvstændighed inden for 'eget' område. Et vareområde eller en afdeling kan også varetages af et team af ansatte, dog som regel med en områdeansvarlig eller områdekoordinator, som dermed får ledelsesansvar. I kædebutikker er mange opgaver inden for indkøb, økonomi og markedsføring centralt fastlagt. Medarbejderne i kædebutikker skal være i stand til at forstå ideen med butikkens profil og koncept, og kunne følge op på centralt fastsatte salgskampagner mv.der synes dog i nogle kæder en tendens til en mindre grad af central styring, hvor man i stedet begynder at fokusere på sundt købmandskab matchende den enkelte butiks markedsplacering. Arbejdsorganiseringen i de kæder, hvor e-handel anvendes som salgsform, kan betyde at logistikopgaver bliver lige så centrale som kundebetjening. Andre nye teknologi, som forventes indført inden for de kommende år, vil ligeledes ændre arbejdsorganiseringen, og bl.a. frigive ressourcer til nye mere analytiske opgaver.

5 Side 5 af 12 Beskrivelse af de tilhørende arbejdsmarkedsrelevante kompetencer Butiksøkonomi Kort beskrivelse af kompetencen og dens anvendelse i jobområdet Den butiksøkonomiske kompetence anvendes af de fleste salgsmedarbejdere, primært i forbindelse med kasseopgørelse og -afstemning. Salgsmedarbejderen kontrollerer fakturaer og følgesedler, og kan medvirke ved svindkontrol, svindanalyser og status. En del salgsmedarbejdere skal også kunne arbejde med budgetlægning og regnskab for eget område, og kunne på grundlag af aktuelle nøgletal, kontrollere eget budget og regnskab. Medarbejderen skal ligeledes kunne vurdere de økonomiske nøgletal, tage opfølgende initiativer på omsætningstal, og arbejde med grundlæggende kalkulation og prisfastsættelse. Medarbejderen skal i vis grad kunne udarbejde økonomiske handlingsplaner, og medvirke ved effektivisering og prisfastsættelse. Medarbejderen skal desuden kunne arbejde med fejlsøgning på manglende faktura, bestilling af komponenter og reklamationer. I den forbindelse skal medarbejderen kunne varetage kundekontakten og kontakten til andre samarbejdspartnere. De selvstændige, som starter egen forretning, har behov for særlige økonomiske kompetencer hvad angår opstart af virksomhed samt fastsættelse af og opfølgning på nøgletal mm. I forhold til aktiviteter, hvor den immaterielle værdi er tilknyttet varen, og servicen og oplevelsen indgår i produktet på lige fod med det fysiske vare, er det essentielt at have viden om oplevelsesøkonomien, for at kunne prissætte disse produkter. Teknologi og arbejdsorganisering Medarbejderne anvender kasseterminalsystemer, salgs- og regnskabsdata, og andre nøgletal som genereres af butikkens it-rapportsystemer, eksempelvis ERP-systemer, regneark mm. Særlige kvalifikationskrav, som er en forudsætning for udførelsen af jobbet, f.eks. certifikatkrav Kompetencens udbredelse på arbejdspladser i jobområdet Alle medarbejdere varetager funktioner inden for kasseterminalbetjening. Udbredelsen af de mere regnskabstekniske kompetencer kommer an på forretningens struktur.

6 Side 6 af 12 Beskrivelse af de tilhørende arbejdsmarkedsrelevante kompetencer Klargøring af butikken Kort beskrivelse af kompetencen og dens anvendelse i jobområdet Medarbejdernes kompetence i klargøring af butikken, således at butikken er salgsklar klar til at modtage kunder, anvendes i udførelsen af de arbejdsopgaver salgsmedarbejderen foretager sig forud og efter kontakten med kunderne. Dvs. alt fra indkøb, disponering, placering af varer, til opfylding, opfølgning på dagens salgstal mm. Medarbejderen bruger sin viden om kundegrundlaget og forskellige kundeprofiler, samt viden om butikkens profil og koncept til at disponere og indrette salgslokalet, så butikken er 'salgsklar'. Ved hjælp af dekorationer, professionel belysning, farve- og sanseelementer kan medarbejderen skabe en god stemning, og give et godt helhedsindtryk af butikslokalet. Salgsmedarbejderen skal kunne arbejde med indirekte salg, herunder arealdisponering og spacemanagement, i forbindelse med rutinemæssig varepræsentation og særlige udstillinger af varer. Salgsmedarbejderen skal desuden kunne arbejde med upersonlig rådgivning, og kunne sikre en hensigtsmæssig skiltning, placering af brochurer og andre kundeinformationer i overensstemmelse med butikkens koncept og eventuelle kampagner. Salgsmedarbejderen skal have en god fornemmelse for indretning af butik, og kunne præsentere produktgrupper således at det inspirerer kundegrupper. Afhængigt af butikkens størrelse og profil, vil salgsmedarbejderen også være involveret i indretning af særlige showrooms. Salgsmedarbejderen skal kunne sikre at klargøring af butikken og dens daglige rytmer og rutiner afspejler butikkens eksterne markedsføring mv. Med udgangspunkt i sin viden om butikkens profil og koncept, varernes holdbarhed og omsætningshastighed, sørger salgsmedarbejderen for disponering og genbestilling af varer. Salgsmedarbejderen sikrer at varerne behandles korrekt i forhold til gældende retningslinier for varen og butikkens lagerstyringsrutiner, samt kontrollerer og registrerer ved varemodtagelse. Afhængigt at butikkens størrelse og profil, skal salgsmedarbejderen også varetage ekspedition og kommunikation med varelager og distributør. I forbindelse med online salg, kan opfølgning, opdatering og fejlretning på hjemmesiden indgå i salgsmedarbejderens arbejde. Teknologi og arbejdsorganisering Der anvendes elektroniske værktøjer til varepræsentation og varebestilling såsom stregekode-, håndterminal-, kasseterminalteknologier. RFID-teknologi har en mindre udbredelse. Ofte anvendes virksomhedstilpassede it-systemer, som salgsmedarbejderen skal kunne betjene i forbindelse med automatisk varebestilling, butiksindretning og prisstyring. It-systemer bruges også til indtastning af salgs- og varedata for at generere bl.a. salgsstatistikker og forslag til salgsfremmende aktiviteter. Særlige kvalifikationskrav, som er en forudsætning for udførelsen af jobbet, f.eks. certifikatkrav Kompetencens udbredelse på arbejdspladser i jobområdet

7 Side 7 af 12 Alle medarbejdere varetager intern profilpleje og arbejder med klargøring af butikken til salgsklar.

8 Side 8 af 12 Beskrivelse af de tilhørende arbejdsmarkedsrelevante kompetencer Kvalitetssikring af butiksdriften i detailhandel Kort beskrivelse af kompetencen og dens anvendelse i jobområdet Kompetencen i kvalitetssikring af butiksdriften i detailhandlen anvendes af alle forretningens medarbejdere for at styrke virksomhedens forretningskoncept og det strategiske arbejde, og derigennem bidrage til vækst og gode kundeoplevelser. Kompetencens udbredelse og vigtighed vokser stærkt, set især i lyset af forholdsvis stor personaleudskiftning. Salgsmedarbejderen skal kunne arbejde selvstændigt med at planlægge og løse egne arbejdsopgaver, så de er i overensstemmelse med butikkens profil og koncept. I nogle situationer vil medarbejdere, især dem med højere anciennitet, arbejde med planlægning af og deltage i oplæring af nye kolleger og elever, herunder skriftlig og mundtlig instruktion og vejledning, coaching og samtale. Vagt- og teamansvarlige kan have behov for at kunne arbejdsplanlægge i forhold til egen og andre medarbejderes arbejdsdag. Salgsmedarbejderen kommunikerer og planlægger sammen med kolleger, på tværs af butikken, i harmoni med butikkens profil og koncept, så der opnås en tydelig sammenhæng på tværs af eventuelle afdelinger. Salgsmedarbejderen kan udføre sit daglige arbejde i forhold til diverse sikkerhedskrav, herunder brand, tyveri og ergonomi, fysisk og psykisk arbejdsmiljø, ofte i stressbelastede situationer. Medarbejdere skal også have kendskab til de arbejdsretlige regler inden for butiksområdet. Afhængigt af arbejdspladsens størrelse, skal salgsmedarbejderen kunne arbejde med interne regler og procedure, og kunne sikre at der findes og følges op på interne procedurer, herunder procedurer for nøgler, penge, returvarer mm. Teknologi og arbejdsorganisering Medarbejderne søger selv informationer på Internettet og anvender informationsteknologiske værktøjer til planlægning, oplæring og anden kommunikation i forbindelse med intern markedsføringskompetence. Der anvendes Supply Chain Management-systemer, ERP-systemer, telefonsystemer. Der anvendes ligeledes CRM-systemer, som bruges til forberedelse og efterbehandling af kundekontakter. Også forskellige andre it-systemer, eksempelvis web-løsninger, bruges i stigende grad til løsning af interne arbejdsopgaver. Særlige kvalifikationskrav, som er en forudsætning for udførelsen af jobbet, f.eks. certifikatkrav Kompetencens udbredelse på arbejdspladser i jobområdet Alle medarbejdere bidrager til kvalitetssikring af butiksdriften, især medarbejdere, der (afhængigt at forretningens størrelse,) også varetager funktionen som team- og/eller vagtansvarlig.

9 Side 9 af 12 Beskrivelse af de tilhørende arbejdsmarkedsrelevante kompetencer Markedsføring af produkter i detailhandel Kort beskrivelse af kompetencen og dens anvendelse i jobområdet Salgsmedarbejderen skal kunne markedsføre butikkens produkter ved at varetage salgsstedets udadvendte kommunikation via informations-, markedsførings- og reklameindsats, og lave opfølgning derpå. Salgsmedarbejderen skal kunne udforme mindre kunde- og markedsanalyser, og tage selvstændigt initiativer dertil. Herunder bruge butikkens elektronisk genererede salgs- og besøgsdata for planlægning og justering af markedsføringsindsatsen og strategien herfor. Medarbejderen der arbejder med salgsstedets markedsføring skal også have kendskab til de forskellige medier og informationskanaler, og kende deres fordele. Medarbejderen skal desuden kunne bruge sin viden om butikkens profil, målgruppe og koncept, for via sit daglige arbejde at signalere dette til kunderne gennem kampagner og andre tematiltag. Også i forhold til online salg skal medarbejderen kunne tage initiativer i forbindelse med markedsføring og kommunikation, og give input til eller deltage i udviklingen af online kommunikationen i forbindelse med salg af varer. Herunder opfølgning, opdatering og fejlretning på hjemmesiden, reklameplacering, valg af medier, annoncering af produkter online. Desuden vil nogle medarbejdere assistere ved kommunikationen og korrespondancen med kunder elektronisk. Medarbejderen der arbejder med markedsføring skal kunne skelne og tage hensyn til forskellene ved online og offline initiativer. Teknologi og arbejdsorganisering Medarbejderne anvender informationssøgning, informationsteknologiske værktøjer og virkemidler til markedsanalyse og kampagner. Medarbejderne skal også kunne anvende de nye teknologier, som kan generere kundeoplysninger og dermed give inputs til de markedsføringsinitiativer som butikken fører. Det drejer sig om: RFID (Radio Frequency Identification Device) og andre taggingteknologier, GPS (Global Positioning System) og simulering, ERP (Enterprice Resource Planning), Business Intelligence og CRM-systemer (Customer Relationship Management). Disse teknologer er nærmere forklaret under definition af jobområdet. Særlige kvalifikationskrav, som er en forudsætning for udførelsen af jobbet, f.eks. certifikatkrav Kompetencens udbredelse på arbejdspladser i jobområdet Alle medarbejdere arbejder med markedsføring af butikken i forhold til deres daglige kontakt til kunden. Kompetencens udbredelse og vægtning i jobfunktionen afhænger af forretningens størrelse og profil. Er funktionen centraliseret og udføres af back-office medarbejdere i kædens/forretningens central, skal medarbejderne decentralt kunne foretage opfølgende initiativer på markedsføringen.

10 Side 10 af 12 Beskrivelse af de tilhørende arbejdsmarkedsrelevante kompetencer Salgsarbejde, kundekontakt og kundeservice i detailhandel Kort beskrivelse af kompetencen og dens anvendelse i jobområdet Medarbejderens kompetence i varetagelsen af kundekontakten, herunder salg og service, kommer på spil i butikker, forretninger, salgs- og serviceenheder, hvor mødet med en kunde finder sted. I sit daglige arbejde skal salgsmedarbejderen kunne tiltrække og fastholde kundegrupperne, og opfylde kundegruppernes forventninger til salgsstedet, herunder varetage personligt salg, kundebetjening og reklamationshåndtering. Medarbejderen skal kunne identificere eller forholde sig til virksomhedens identificerede kundegrupper og tilpasse sin kontakt til kunder med det. På den måde skal salgsmedarbejderen kunne skabe en god stemning, gode ikke forventede oplevelser i butikken, så kunden får en positiv indkøbsoplevelse, og forretningen opnår et mersalg. Medarbejderen skal også kunne servicere og vejlede kunderne i forhold til specielle servicetilbud i butikken (eksempelvis pc til vidensøgning på Internettet eller publikationer stillet til rådighed) og kunne drage nytte af den markedsføring der aktuelt gennemføres i forretningen. Medarbejderen skal yde service i overensstemmelse med virksomhedens forretningsidé, profil og koncept, og arbejde med godt købmandskab med henblik på gode kundeoplevelser. Vigtigt element i arbejdet er at have et godt varekendskab, og kunne demonstrere, montere og evt. reparere varer. Udover vejledning på produkters brugsegenskaber og anvendelsesmuligheder, er det også vigtigt at yde god service i forhold til forbrugernes forskellig livsstil, trends og stilarter. Salgsmedarbejderen skal desuden kunne fastsætte egne salgsmål, og vurdere driften/salget inden for eget vareområde. Med udgangspunkt i virksomhedens kundegrupper, skal medarbejderen kunne tilpasse sin kommunikation i forhold til kunder, herunder også i konfliktsituationer. Det stiller typisk krav til gode kommunikative evner (aktiv lytning, god spørgeteknik, rette tiltaleform spiller en rolle). Medarbejderen skal desuden kunne betjene en kasseterminal ved vareudlevering, og klare kundebetjeningen på andre sprog end dansk afhængigt at butikkens geografisk placering. I forretninger der også tilbyder online-services, skal medarbejdere også kunne arbejde med kundevejledning online og telefonisk. Teknologi og arbejdsorganisering Online salg via Internettet giver købere og sælgere en række muligheder, men også en række udfordringer (hvornår er købet reelt gennemført, forsendelsesvanskeligheder mm.), alt efter hvilken varegruppe der handles med. Kommunikationsværktøjer såsom telefon og kan indgå i forretningens daglige kundekontakt, samt de elektroniske værktøjer i forbindelse med online salg. Særlige kvalifikationskrav, som er en forudsætning for udførelsen af jobbet, f.eks. certifikatkrav Kompetencens udbredelse på arbejdspladser i jobområdet Alle medarbejdere arbejder med kompetencen.

11 Side 11 af 12 Aktuelt tilkoblede mål Niveau kan angives ved enkeltfag. Nummer, niveau og titel EUU Varighed Tilknyttet i perioden i dage Markedsanalyse i detail- og handelserhvervet AD 3, og fremefter Markedsføringsplanen i detail- og handelserhvervet AD 2, og fremefter Salgsteknik for salgs- og servicemedarbejdere AD 2, og fremefter Produktinformation og vejledning i detailhandlen AD 3, og fremefter Fagunderstøttende dansk som andetsprog for F/I AP 10, og fremefter Driftssikring i detailhandlen AD 1, og fremefter Forebyggelse af svind og tab i detailhandlen AD 1, og fremefter Salgsplanlægning i Detailhandlen AD 1, og fremefter Medarbejderintroduktion i detailhandlen AD 3, og fremefter Dialogbaseret markedsføring AD 1, og fremefter Priskalkulation af sammensatte produkter i detail AD 1, og fremefter Rytmer og rutiner til "salgsklar" butik AD 2, og fremefter Kunderådgivning i forhold til fødevare AD 2, og fremefter Opbygning/anvendelse af kundedatabase i CRMsystem AD 2, og fremefter Anvendelse af forhandlingsteknik i detailhandlen AD 2, og fremefter Events i detailhandlen AD 2, og fremefter Sidemandsoplæring AK 2, og fremefter Psykisk arbejdsmiljø i faglærte og ufaglærte job AD 2, og fremefter Arbejdsmiljø inden for faglærte og ufaglærte job AD 2, og fremefter Ergonomi inden for faglærte og ufaglærte job AD 2, og fremefter Praktikvejlederens kommunikation med elev/lærling AD 2, og fremefter Introduktion til arbejdsmarkedsuddannelserne (F/I) AP 3, og fremefter Introduktion til et brancheområde (F/I) AP 40, og fremefter Arbejdsmarked, it og jobsøgning (F/I) AP 40, og fremefter Introduktion til det danske arbejdsmarked (F/I) AP 3, og fremefter Nye kunder via viral markedsføring AD 2, og fremefter Introduktion til førstehjælp på jobbet AP 0, og fremefter Anvendelse af Space Management AD 2, og fremefter Butikkens budget AD 1, og fremefter Fastlæggelse af mål ved personligt salg AD 2, og fremefter Introduktion til Detailhandel AD 5, og fremefter Praktik for F/I AP 48, og fremefter Kampagneoptimering i detailhandlen AD 2, og fremefter Konceptstyring i detailhandlen AD 3, og fremefter Butiksindretning på idéniveau AD 3, og fremefter Reklamationshåndtering AD 1, og fremefter Kundeservice i detailhandelen AD 2, og fremefter Teambuilding for selvstyrende grupper AA 2, og fremefter Videndeling og læring for medarbejdere AA 3, og fremefter Konflikthåndtering for salgsmedarbejderen AD 1, og fremefter Dansk som andetsprog for F/I, basis AP 40, og fremefter Dansk som andetsprog for F/I, alment niveau AP 40, og fremefter Dansk som andetsprog for F/I, udvidet niveau AP 40, og fremefter Globale økonomiske udviklingstendenser AD 2, og fremefter Branding af lokale oplevelsesprodukter AD 2, og fremefter Markedsanalyse - det globale marked AD 3, og fremefter Overvågning af trends på det globale marked AD 2, og fremefter Kulturafstemt komm. i salg- og servicesituationer AD 2, og fremefter Konceptanvendelse i salg og kundeservice AD 1, til Praktikvejledning af eud-elever/lærlinge AF 1, og fremefter Salgsstyring i detailhandlen AD 3, og fremefter

12 Side 12 af 12 Nummer, niveau og titel EUU Varighed Tilknyttet i perioden i dage Trends og livsstil hos forbrugeren i detailhandlen AD 1, og fremefter Varebestilling og disponering i detailhandlen AD 3, og fremefter Kundeanalyse og e-strategi AD 2, og fremefter Udvikling af e-koncepter og produktdifferentiering AD 2, og fremefter E-markedsføring og reklameindsats AD 2, og fremefter E-service og online kommunikation AD 2, til E-administration og betalingssystemer AD 2, og fremefter E-teknologi og online opdatering AD 2, og fremefter Økonomiske styring af lageret AD 2, og fremefter Likviditetsstyring AD 1, og fremefter Kontering af køb, salg, drift af biler og ejendom AD 2, og fremefter Kreditorstyring AD 1, og fremefter Kontoplaner og virksomhedens rapporteringsbehov AD 2, og fremefter Konteringsinstrukser AD 1, og fremefter Debitorstyring AD 2, og fremefter Placering af resultat- og balancekonti AD 2, og fremefter Bilagsbehandling med efterfølgende kasserapport AD 2, til Registreringsmetoder ved virksomhedens drift AD 2, og fremefter Anvendelse af periodisk beregning og registrering AD 2, til Daglig registrering i et økonomistyringsprogram AD 2, og fremefter Kundevejledning, binderi og blomsterhandel AD 3, og fremefter Mersalg i butikken AD 2, og fremefter Personligt salg - kundens behov og løsninger AD 3, og fremefter Styring af butikkens nøgletal AD 2, og fremefter Varepræsentation i detailhandlen AD 3, og fremefter Økonomistyring i butikken AD 3, og fremefter Online kundeservice og -rådgivning AD 2, og fremefter Bilagsbehandling med efterfølgende kasserapport AD 2, og fremefter Anvendelse af periodisk beregning og registrering AD 2, og fremefter Konceptanvendelse i detailhandlen AD 1, og fremefter