Institut for Akkreditering i Sundhedsvæsenet (IKAS) foretager ekstern survey ultimo 2015.

Transkript

1 Dato: 18. oktober 2015 Brevid: Bilag 3 Driftsaftaleopfølgning pr. 31. august 2015 for Præhospitalt Center I dette notat gives en opfølgning på driftsaftalerne for Præhospitalt Center pr. 31. august Der gives en status på følgende områder: Indsatsområder: 1. Implementering af Den Danske Kvalitetsmodel version 2 og akkreditering 2. Implementering af fælles regionale kvalitetsmål på det præhospitale område 3. Patientovergange 4. Paramedicinsk ledsagelse i forbindelse med interhospital transport 5. Præhospital Patientjournal 6. Patienttilfredshedsundersøgelse 7. Forberedelse af nye ambulancekontrakter Service- og kvalitetsmål: 1. Befordringsservice 2. AMK-Vagtcentral 3. Kvalitetsmonitorering og udvikling 1 Indsatsområder 1.1 Implementering af Den Danske Kvalitetsmodel version 2 og akkreditering Præhospitalt Center har modtaget version 2 af Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) på det præhospitale område, og centret har revideret alle retningslinjer så de lever op til kravene heri. Præhospitalt Center og ambulanceoperatørerne er i gang med at implementere de reviderede retningslinjer. Der er gennemført intern survey med henblik på at afdække i hvilket omfang implementeringen er slået igennem i organisationernes operative dele, og der er taget aktion i forhold til de mindre fund hen over sommeren Processen gentages i efteråret. Institut for Akkreditering i Sundhedsvæsenet (IKAS) foretager ekstern survey ultimo Implementering af fælles regionale kvalitetsmål på det præhospitale område I regi af Danske Regioner er der vedtaget en række kvalitetsmål, der skal gøre det muligt at foretage sammenligninger på tværs af regionerne. Side 1

2 Arbejdet med en fælles national operationalisering af kvalitetsmålene pågår. Alle regioner har indleveret data for 2014 til Præhospital Database med henblik på afdækning af, hvad regionerne med de i dag tilgængelige datakilder kan levere af sammenlignelige data. Det er en udfordring at tilvejebringe helt sammenlignelige data på tværs af regionernes forskellige systemer. Første version forventes præsenteret for projektets styregruppe primo 2016 (fremfor som tidligere estimeret i efteråret 2015). 1.3 Patientovergange Patientens overgang fra primærsektor til det præhospitale område samt patientens overgang fra det præhospitale område til de somatiske sygehuse, kan i en række tilfælde håndteres på en mere optimal måde. Arbejdet er nu integreret i det tværregionale projekt omkring Sundhedsplatformen. Der pågår et arbejde omkring ensretning af retningslinjer mellem Region Hovedstaden og Region Sjælland. Erfaringerne omkring overdragelsesprocessen efter implementering af Præhospital Patientjournal indgår heri. 1.4 Paramedicinsk ledsagelse i forbindelse med interhospital transport I samarbejde med Nykøbing F. Sygehus og en ambulanceoperatør er der foretaget efteruddannelse i alt 12 paramedicinere fra den sydlige del af regionen med henblik på styrkelse af kompetencerne i forbindelse med ledsagelse ved interhospitale transporter. Projektet viser fortsat en lavere anvendelse af de særligt uddannede paramedicinere end forventet. Præhospitalt Center og Nykøbing F. Sygehus er i løbende dialog omkring anvendelsen af de særligt uddannede paramedicinere. Tilbagemeldingen fra sygehuset er, at mange transporter kan foretages af det øgede antal paramedicinere i regionen, og at de særlige kompetencer hos de efteruddannede paramedicinere sjældent er nødvendige. 1.5 Præhospital Patientjournal (PPJ) Den Præhospitale Patientjournal (PPJ) skal sikre, at patientdata hurtigt og smidigt deles mellem det præhospitale område og sygehuset, og den skal øge sammenhængskraften og forbedre patientovergangene ved hurtig og rettidig tilgang til patientens vitaldata og behandling. PPJ en forbedrer endvidere mulighederne for forskning ved struktureret at indsamlede ensartet data på tværs af regioner. Pr. 31. maj 2015 er PPJ fuldt implementeret i Region Sjællands ambulancetjeneste. Indsamling af data og dokumentation foregår nu fuldt elektronisk. Tilbagemeldingerne fra regionens sygehuse herunder fællesmøder mellem akutafdelinger, psykiatri og Præhospitalt Center er positive, og der pågår et konstruktivt samarbejde omkring de mindre udfordringer, der opleves i dagligdagen. Region Sjælland implementerede PPJ i ambulancetjenesten som den anden region i Danmark. Ultimo oktober 2015 forventes PPJ at være implementeret i alle fem regioner, idet operatørskifte i Region Syddanmark har forlænget processen en smule. 1.6 Patienttilfredshedsundersøgelse Præhospitalt Center har gennemført en spørgeskemaundersøgelse af brugernes oplevelser og tilfredshed med akutberedskabet blandt borgere, som har fået visiteret en akut ambulancekørsel. Undersøgelsen belyser tilfredsheden med det samlede akutte præhospitale forløb, fra Side 2

3 opkald til modtages af den sundhedsfaglige visitator og frem til overdragelsen af patienten på sygehus. Undersøgelsen viser, at der generelt er en høj grad af tilfredshed med den service, som den præhospitale organisation leverer. Borgerne er endvidere i høj grad trygge ved det præhospitale beredskab, samt overbeviste om at de kan få hurtig hjælp, hvis de igen skulle få brug for det. 1.7 Forberedelse af nye ambulancekontrakter I forlængelse af udbud af ambulancetjenesten i Region Sjælland indgås tæt dialog med leverandøren omkring opfølgning og implementeringsstrategi frem til driftsstart 1. februar Det er aftalt med leverandøren, at der gennemføres 11 møder, hvor der afrapporteres på følgende områder: Bygninger og materiel inkl. opbygning og levering af ambulancer mv. Ansættelse, uddannelse og kompetencer, samt opgradering af ambulanceberedskaber bemandet med paramediciner fra 17 til 24 Uniformering og design Projekter affødt af de nye kontrakter Det er efter syv møder fortsat Præhospitalt Centers vurdering, at leverandøren fuldt ud lever op til de krav der er stillet af regionen. 2 Service- og kvalitetsmål 2.1 Befordringsservice Telefoniske henvendelser vedrørende ikke akut patientbefordring Det er en sundhedsfaglig vurdering, om en patient har brug for ikke akut befordring i forbindelse med en undersøgelse eller behandling på et sygehus. I en række tilfælde (ca. 10 %) foregår transporten liggende og udføres af ambulancetjenesten. I størstedelen af tilfældene (ca. 90 %) foregår transporten dog siddende og udføres af enten Movia Flextrafik ordningen eller med en af regionens specialindrettede patientbusser. Bestillingen af transporten foregår som hovedregel ved telefonisk henvendelse til Præhospitalt Center. En liggende kørsel kan kun rekvireres af sundhedsfagligt personale. Det er centrets servicemål, at 85 % af alle henvendelser fra sundhedsprofessionelle skal være besvaret indenfor 3 minutter, mens 85 % af alle henvendelser fra borgere skal være besvaret indenfor 5 minutter. Præhospitalt Center overholder servicemålene. Henvendelser fra sundhedspersonale Antal opkald i alt Behandlede op- Servicemål besvaret kald < 3 min (januar-august) ,4 % 85 % 88,6 % ,2 % 85 % 89,9 % Henvendelser fra borgere Antal opkald i alt Realiseret servicegrad Behandlede opkald Servicemål besvaret < 5 min. Realiseret servicegrad 2015 (januar-august) ,4 % 85 % 86,3 % ,3 % 85 % 88,3 % Borgere henvender sig herudover telefonisk med spørgsmål omkring refusion af udgifter til befordring. Side 3

4 I en række tilfælde vælger den sundhedsprofessionelle (ca. 5 % af tilfældene) eller borgeren (ca. 9 % af tilfældene) at afslutte opkaldet inden befordringskonsulenterne når at besvare henvendelsen. Det er ca. 70 % af disse tabte kald, som bliver afsluttet inden 60 sekunder. Dette adfærdsmønster betyder, at det er vanskeligt at øge andelen af behandlede henvendelser Medarbejderperformance Medarbejdernes performance måles blandt andet ud fra den gennemsnitlige samtalelængde for opkald fra henholdsvis sundhedspersonale og borgere vedrørende befordring og befordringsgodtgørelse. Resultatmålet er en gennemsnitlig samtaletid pr. opkald på to minutter. Medarbejderne holder inden for resultatmålet. I perioden januar til august har den gennemsnitlige samtaletid for opkald fra sundhedsfagligt personale været på 01:49 minutter. For hele 2014 var der til sammenligning tale om en gennemsnitlig samtaletid på 01:50 minutter (inkl. efterbehandlingstid). I året første otte måneder har den gennemsnitlige samtaletid for opkald fra borgere været på 01:55 minutter. For hele 2014 var der til sammenligning tale om en gennemsnitlig samtaletid på 01:57 minutter (inkl. efterbehandlingstid). Den lidt længere gennemsnitlige samtaletid for opkald fra borgere skyldes, at der her er en højere andel af komplekse henvendelser, der tager længere tid at udrede. Gennemsnitlig samtaletid for henvendelser fra sundhedspersonale Antal behandlede opkald Servicemål gns. samtaletid Realiseret gns. samtaletid 2015 (januar-august) Gns. samtaletid: 2 min. 01: Gns. samtaletid: 2 min. 01:50 * Inkl. 9 sekunders efterbehandlingstid, hvor befordringskonsulenten ikke kan besvare nye opkald. Realiseret gns. samtaletid Gennemsnitlig samtaletid for henvendelser fra borgere Antal behandlede opkald Servicemål gns. samtaletid 2015 (januar-august) Gns. samtaletid: 2 min. 01: Gns. samtaletid: 2 min. 01:57 * Inkl. 9 sekunders efterbehandlingstid, hvor befordringskonsulenten ikke kan besvare nye opkald. Medarbejdernes performance måles endvidere på antallet af telefoniske henvendelser, befordringskonsulenten behandler på en arbejdsdag. Resultatmålet kan med de eksisterende måleredskaber ikke opgøres for en længere periode. Der foretages en løbende opfølgning herpå i den daglige drift Gennemsnitlig ventetid på udbetaling Det er målsætningen, at den gennemsnitlige ventetid fra modtagelse af en ansøgning om refusion af udgifter til transport, ikke overstiger tre uger i normalsager henholdsvis fire uger i komplekse sager. I sagsbehandlingen foretages blandt andet kvalitetskontroller for eventuelle billigdage og pensionsrabatter m.v.. Side 4

5 Ventetid i dage fra modtagelse af ansøgning til udbetaling af godtgørelse Gennemsnitlige ventetider på udbetaling Ventetid i dage Ventetid i dage Mål - ventetid normalsager Mål - ventetid problemsager 2014 startede med et efterslæb, der skyldtes udrulningen af Oracle i Efterslæbet er først indhentet primo 2014, hvor der blandt andet blev sat ind med indkaldelse af personale i weekenden. Præhospitalt Center holder sig generelt inden for servicemålets rammer. Omkring ferieperioder oparbejdes der typisk en vis pukkel, som resulterer i en øgning i sagsbehandlingstiden. I korterevarende perioder har denne været uden for servicemålets rammer. Forsøg med driftsoptimering i løbet af sommeren, herunder ændrede rammer for ferieafvikling, har resulteret i en atypisk kort sagsbehandlingstid Servicemål for den siddende patientbefordring med Movia Flextrafik Rettidig afhentning og aflevering af patienter til siddende befordring Den siddende kørsel kan bestilles med et ønsket afhentningstidspunkt eller med et ønsket afleveringstidspunkt. Kørsler der bestilles med et afhentningstidspunkt vil typisk være til patienter som skal hjem efter undersøgelse eller behandling/indlæggelse. Patientkørsler som bestilles med et afleveringstidspunkt er typisk i tilfælde, hvor patienten skal til undersøgelse eller behandling. Servicemålene for den siddende patienttransport er, at patienter med et ønsket afhentningstidspunkt i 85 % af tilfældene skal være afhentet til tiden (inden for det aftalte tidsrum), mens patienter med et ønsket afleveringstidspunkt i 95 % af tilfældene skal være afleveret til tiden (inden det aftalte tidspunkt). Side 5

6 Rettidig afhentning og aflevering af patienter til siddende befordring 100% 95% 90% 85% Afhentet til tiden: Servicemål Afhentet til tiden: Realiseret Afleveret til tiden: Servicemål Afleveret til tiden: Realiseret 80% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Tidspunktet for aflevering på et sygehus i forbindelse med en planlagt undersøgelse eller behandling tager altid hensyn til, at patienten også skal fra afsætningsstedet og hen til behandlingsstedet m.v.. I 2014 blev ca. 89 % af kørslerne foretaget med afhentning inden for det aftalte tidsrum. Performance er fortsat høj i 2015, hvor der endnu ikke har været en måned med en servicegrad på under 90 %. Der arbejdes fokuseret med at sikre en performance hvor minimum 95 % af kørslerne er afsluttet inden for servicevinduet. I 2014 blev knap 94 % af kørslerne med aflevering afsluttet inden det aftalte tidspunkt. For perioden januar til august er der en samlet performance på over 95 %. Pris pr. direkte rejseminut Det er et kontinuerligt fokus på at reducere omkostningerne til den siddende patientbefordring. En indikator på hvor omkostningseffektiv kørslen er, er nøgletallet for prisen opgjort pr. direkte rejseminut. Målsætningen er, at prisen opgjort pr. direkte rejseminut er under 7,10 kr. pr. minut. En køreturs direkte rejseminutter er det antal minutter, det ville tage at køre den enkelte tur direkte (uden samkørsel af patienter, som afføder og en vis omvejskørsel for nogle patienter). I 2014 var omkostningen pr. direkte rejseminut lige under 7 kr. i gennemsnit. Omkostningseffektiviteten er forbedret i de første otte måneder af Pris pr. direkte rejseminut Laveste mdr. Højeste mdr. Gennemsnit 2015 (januar-august) 6,58 kr. 6,71 kr. 6,64 kr ,69 kr. 7,13 kr. 6,96 kr. Gennemsnitlig rejselængde Præhospitalt Center monitorerer løbende den gennemsnitlige rejselængde for den siddende patientbefordring. I 2014 var rejselængden i gennemsnit 37,1 km. Rejselængden i 2015 ser ud til at holde dette niveau: For perioden januar til august 2015 var den gennemsnitlige rejselængde 37,7 km. Side 6

7 2.2 AMK-Vagtcentral Sundhedsfaglig visitation: Besvarelse af opkald Når alarmoperatøren (politiet) viderestiller opkald til Region Sjællands AMK- Vagtcentral, er det målsætningen, at 95 % af opkaldene skal være besvaret inden for 15 sekunder, mens 97 % af opkaldene skal være besvaret af den sundhedsfaglige visitator indenfor 20 sekunder. Hvor lang tid går der inden en sundhedsfaglig visitator besvarer et opkald fra Antal opkald i alt Besvaret indenfor 10 sekunder Besvaret indenfor 15 sekunder Besvaret indenfor 20 sekunder 2015 (januar-august) ,4 % 91,9% 93,3 % ,9 % 93,3 % 95,1 % Servicemål % 97 % Den leverede service er under de fastsatte mål. Udviklingen på området har stor ledelsesmæssig bevågenhed. En delvis forklaring på at servicegraden ligger under målet er, at antallet af opkald fra øges, samt flaskehalsproblematik hvor samtidighed i antallet af opkald overstiger antallet af medarbejdere. Sundhedsfaglig visitation: Tid fra opkald modtages til ambulancekørsel A visiteres Det er målsætningen, at 95 % af alle anmodninger om en akut ambulancekørsel A, som visiteres til hændelser, der vurderes at være livstruende eller potentielt livstruende, skal være gennemført indenfor 75 sekunder. Det er teknisk set ikke muligt, at foretage en præcis monitorering på servicemålet, idet tidspunktet for hvornår den tekniske disponent modtaget opgaven ikke registreres. Opgørelsen foretages derfor frem til det tidspunkt, hvor kørslen disponeres og indeholder således også sagsbehandlingstiden hos den tekniske disponent. Målopfyldelsen anses som værende tilfredsstillende. Tid fra modtagelse af opkald til akut ambulancekørsel A disponeres Servicemål Realiseret servicegrad 95 % disponeret indenfor indenfor 75 sekunder 2015 (januar-maj) 95 % indenfor 75 sekunder 92,0 % 01:51 (111 sekunder) % indenfor 75 sekunder 92,6 % 01:42 (102 sekunder) * Opgørelsen er foretaget fra det øjeblik, hvor opkaldet registreres som modtaget i AMK-Vagtcentralen og til den tekniske disponent foretager den konkrete disponering af den præhospitale ressource. Opgørelsen indeholder også hændelser, hvor ambulancen disponeres som 2. eller 3. enhed Teknisk disponering: Tid fra visitation til udkald af akut ambulancekørsel A Det er målsætningen, at 95 % af alle hændelser med akut ambulancekørsel A er kaldt ud indenfor 25 sekunder efter den tekniske disponent har modtaget visitationen fra den sundhedsfaglige visitator. Der er tale om et nyt servicemål for driftsaftalen Arbejdet med at udvikle et opfølgningsværktøj har vist, at de nuværende systemer ikke indeholder de målepunkter, der er nødvendige for at udarbejde valid statistik på området. Side 7

8 Teknisk disponering: Tid inden disponering af nødbehandlerenhed Det er målsætningen at 95 % af alle nødbehandlerudrykninger er kaldt ud inden for et minut efter den tekniske disponent har modtaget visitation af akut ambulancekørsel A fra den sundhedsfaglige visitator. Der er tale om et nyt servicemål for driftsaftalen Arbejdet med at udvikle et opfølgningsværktøj har vist, at de nuværende systemer ikke indeholder de målepunkter, der er nødvendige for at udarbejde valid statistik på området Egne præhospitale ressourcer: Akutlægebil Det indgår som et nyt mål i driftsaftalen for 2015, at 95 % af alle udkald af akutlægebilen skal have registreret afgang indenfor 45 sekunder i dagstid henholdsvis 75 sekunder om natten. Da servicemålet har vist sig at være urealistisk, har vurderingen været, at det ikke giver mening at forsøge at måle på det. Af samme årsag vil målet også udgå i Egne præhospitale ressourcer: Akutbil (Tappernøje) Det indgår som et nyt mål i driftsaftalen for 2015, at 95 % af alle udkald af akutbilen skal have registreret afgang indenfor 30 sekunder i dagstid henholdsvis 60 sekunder om natten. Opfølgningen viser, at der er registreret afgang inden for servicemålet i 20 % af kørslerne i dagstid (gennemsnitligt indenfor 1:12 minut) og 13 % af kørslerne om natten (gennemsnitligt indenfor 2:03 minut). Responstidsopfølgning: Akut ambulancekørsel A og B Der foretages løbende opfølgning på kontrakternes servicekrav for responstiden. Servicekravene opgøres ved driftsårets afslutning. Den gennemsnitlige responstid for akut ambulancekørsel A var i 2014 på 8:16 minutter. I perioden februar til august 2015 er responstiden øget med gennemsnitligt 18 sekunder. Der er registreret manglende overholdelse af responstidskravene i flere delområder. Aktuelt er der to delområder, hvor servicekravene ikke er overholdt for samtlige fem målepunkter (samlet ligger tre målepunkter uden for servicekravet). Den gennemsnitlige responstid for akut ambulancekørsel B var i 2014 på 15:31 minutter. I perioden februar til august 2015 er responstiden gennemsnitligt øget med 13 sekunder. Der er registreret manglende overholdelse af kravene til responstid i flere delområder. Aktuelt er der tre delområder, hvor servicekravene ikke er overholdt for samtlige fem målepunkter (samlet ligger fire målepunkter uden for servicekravet). Responstid for hændelser med visiteret ambulancekørsel A >20 Gns. (min.) 2015 (februar-august) 27 % 67 % 90 % 98 % 2 % 08: % 69 % 92 % 98 % 2 % 08:16 Responstid for hændelser med visiteret ambulancekørsel B >60 Gns. (min.) 2015 (februar-august) 57 % 91 % 98 % 100 % 0 % 15: % 91 % 98 % 100 % 0 % 15:31 Side 8

9 Præhospitalt Center er i løbende dialog med ambulanceoperatørerne omkring overholdelsen af responstidskravene. Der kan registreres en forbedring i forhold til driftsaftaleopfølgningen pr. 31. maj Det forventes, at responstiderne vil blive forbedret løbende hen over året, ligesom det forventes at operatørerne vil overholde servicekravene i kontrakterne, når de opgøres for driftsåret samlet Responstidsopfølgning: Første enhed fremme Der foretages løbende opfølgning på responstiden for den første enhed fremme på skadested i forbindelse med ambulancekørsel A, hvortil der også kan visiteres en akutbil bemandet med paramediciner eller en nødbehandlerenhed. Opgøres den gennemsnitlige responstid efter, hvor den første præhospitale ressource er fremme på skadestedet ses en reduktion i responstiden på gennemsnitligt 36 sekunder i 2014 og 44 sekunder i perioden februar til august 2015 (i forhold til den gennemsnitlige responstid for ambulancekørsel A for driftsårets/år-til-dato). Responstid for første enhed fremme til hændelser med visiteret ambulancekørsel A >20 Gns. (min.) 2015 (februar-maj) 30 % 73 % 94 % 99 % 1 % 07: % 74 % 95 % 99 % 1 % 07: Kvalitetsmonitorering og udvikling Kvalitetsopfølgningen er et middel til at konstatere om der har været kvalitetssvigt i organisationerne således, at der kan blive taget initiativer til foranstaltninger, der fremadrettet imødegår eventuelle svigt. Arbejdet med at sikre og udvikle kvaliteten er integreret i de daglige rutiner på alle niveauer for det præhospitale område. Præhospitalt Center og operatørerne følger området tæt via en række større initiativer, som udføres med faste intervaller. Der er tale om: interne surveys (egenkontrol af om organisationerne lever op til standarderne i DDKM) intern audit af patientjournaler og sundhedsfaglig visitation (foretages korrekt dokumentation af indsatsen og er denne i overensstemmelse med gældende retningslinjer) kvalitetsbesøg (særlig kvalitetskontrol ved Præhospital lægelig chef) Kvalitetsmonitoreringen følger den fastlagte procesplan, og der er taget aktion i forhold til forskellige mindre fund på de enkelte områder. Kvalitetsarbejdet har et særligt fokus på akkreditering af det præhospitale område. Side 9