Pkt Tid Hvad Hvordan Visuelle midler Materialer

Transkript

1 UNDERVISNINGSPLAN AMU mål serviceagent i postbranchen 1 dag Omhandler UV materialer fra bevilling Kvalitetsarbejde i post Kvalitetsarbejde i post Kvalitetsarbejde i post Drifts og rutineplanlægning i post 1 Titel: Medarbejderen som serviceagent i postbranchen Serviceagent i postbranchen Med baggrund i viden om branchens serviceydelser, opnår deltageren kendskab til selvstændigt, og i samarbejde med andre, at sætte kunden i centrum. Deltageren kan definere sin rolle som serviceagent med udgangspunkt i branchens og aktørernes værdier og servicekultur. Deltageren har efter gennemført uddannelse kendskab til egen servicerolle ud fra viden om branchens marked, konkurrencesituation samt kundens behov og forventninger sat i en kvalitetskontekst. DAG 1 ( ) Pkt Tid Hvad Hvordan Visuelle midler Materialer (0,30) Velkomst VELKOMST PRÆSENTATION Navn Jobfunktion Arbejdssted Erfaring hos virksomheden? I dette lokale er jeg den eneste, der (0,30) Introduktion til kurset BAGGRUND FOR KURSET UDDANNELSENS FORMÅL MÅLET MED UDDANNELSEN STRUKTUREN FOR UDDANNELSEN INDHOLD PÅ UDDANNELSEN PRAKTISKE FORHOLD KRAV TIL DELTAGERNE 1

2 UNDERVISNINGSPLAN AMU mål serviceagent i postbranchen 1 dag METODEN (0,15) (0,30) Gruppesammensætning Øvelse Gruppedannelse Quiz og byt (CL Classbuilding) (10 min) Kursisterne går rundt med hver sit kort med et spørgsmål. Hver gang de finder en ny partner, udveksler de spørgsmål og svar, bytter kort og finder en ny partner, hvorefter processen gentager sig. Partnerne hjælper hinanden, når det er nødvendigt. Til slut sættes grupperne sammen efter farverne på kortene. Øvelse FO med forventninger og bidrag Lav en FO med jeres forventninger til vores kursusdag? Hvad vil I bidrage med og hvordan? NB. Skriv navne i nederste hjørne (0,15) PAUSE (0,15) Deltagernes forventninger Kundeservice Introduktion FORMÅL: At identificere hvad god og dårlig service er At blive bevidst omkring hvad det kræver at yde god service At træne i at gå kundevejen at tage kundens perspektiv INDHOLD: God og dårlig service Kundevejen at tage kundens perspektiv Service er det vi lever af. Vi skal kunne spørge ind til og afdække kundens behov 2

3 UNDERVISNINGSPLAN AMU mål serviceagent i postbranchen 1 dag (0,30) (1,15) God og dårlig service Kundevejen Oplæg god og dårlig service Service det lever vi af Vi skal kunne spørge ind til og afdække kundens behov Øvelse God & Dårlig Serviceoplevelse Hver deltager finder 1 eksempel på en god serviceoplevelse, de har oplevet samt 1 eksempel på en dårlig serviceoplevelse, de har oplevet (5 min) I grupper præsenterer deltagerne deres historier for hinanden. Fokuser meget på, hvad der blev SAGT og GJORT i situationen. Når alle historier er præsenteret i gruppen, udvælger gruppen hhv. 1 god serviceoplevelse og 1 dårlig oplevelse. Stikord til de 2 oplevelser noteres samlet på 1 flipover. Præsenter for de andre gruppeborde. Igen fokus på hvad der blev SAGT og GJORT i situationen. Opsamling Key points i god service trækkes frem Sværere at huske god service skal meget til! Dårlig service historie huskes, genfortælles (i snit til 20 personer) God service er som regel problemer, der blev løst godt! Underviser spørger: Hvad er den gode service i historien? Hvad er den dårlige service i historien? FORMÅL: At kunne træne i at tage kundens perspektiv At kunne komme med bud på ændringer i forhold til bedre service INDHOLD: Praktisk øvelse af kundevejen vi træner på uddannelsesstedet METODEN: Holdet deles i grupper af 3. Vi bevæger os samlet rundt på forskellige pit stops: 3

4 UNDERVISNINGSPLAN AMU mål serviceagent i postbranchen 1 dag o o o 1. Receptionen 2. P pladsen og udendørsarealer 3. Restauranten/Kantinen Øvelse Gå kundevejen Vi skal nu træne det at se tingene fra kundens perspektiv. I skal hjem og gøre det samme til næste gang. Skemaer til kunde pit stops Vi skal ud på en gåtur på stedet her. Vi er gæster her og vi skal nu som gæster beskrive de oplevelser vi får. Vi skal i gruppen diskutere følgende på de 3 pit stops: Hvilke ting ser jeg som kunde her? Hvilke følelser frembringer det hos mig som kunde? Hvis jeg var ansvarlig leder her, hvad ville jeg så ændre på? Måden vi gør det på er: Vi følges ad. Vi stopper op og I observerer og noterer i jeres gruppe. I har 15 min. hvert sted. Vi går derefter videre til næste sted. Når vi kommer tilbage, skal I forberede en præsentation af jeres observationer og præsentere det for de øvrige. SELVREFLEKSION Hvilke tanker satte dette i gang i forhold til min egen dagligdag? Alle noterer tanker og opmærksomhedspunkter (0,30) FROKOST (0,15) Energizer 4

5 UNDERVISNINGSPLAN AMU mål serviceagent i postbranchen 1 dag (0,45) Indstilling og identitet FORMÅL: At understrege at indstilling er et valg At man ikke er rød pil fordi man synes om det At give værktøjer til hvordan man kan arbejde med sin/andres indstilling INDHOLD: Indstillingspilen OPLÆG: En forudsætning for at have succes er at udvikle sig, lære noget, være noget for sig selv, bunder i vores vilje til det. Viljen til noget handler om den indstilling man har. INDSTILLINGS PILEN En måde at se på indstilling er gennem indstillingspilen. Her kan man gå op i indstilling og være grøn pil eller man kan gå ned af og være rød i indstilling. Hvilken vej tror I de fleste mennesker går, når de møder noget nyt? (Ja, de fleste af os faktisk 8 ud af 10 gange vælger at gå ned af. Det betyder, at man starter med at træde et skridt tilbage. Pil nedad (rødt på indstillingspilen): 1. Skeptisk uh det er nok ikke noget for mig 2. Kritisk det har jeg prøvet før og det virkede ikke. Hvad har ledelsen nu fundet på 3. Afværgende jeg vil ikke være med (jeg tør ikke, men vil ikke indrømme det man fralægger sig ansvaret, hvilket er det eneste man aldrig kan fralægge sig 4. Afvisende sjældent det sker, at man er helt afvisende overfor forandring. Kræver mod at melde sig helt ud af alting. Andre gange vælger vi at træde et skridt frem Pil opad (grønt på indstillingspilen): 1. Undren hmmmm det lyder interessant 2. Nysgerrig det må jeg vide noget mere om 5

6 UNDERVISNINGSPLAN AMU mål serviceagent i postbranchen 1 dag 3. Engageret jeg er motiveret og glæder mig 4. Skabende jeg udretter noget og udvikler mig og andre Hvem tænker I altid er grønne? (Ja rigtigt Børn) Børn er pr. natur grønne. Der sker så meget op gennem vores opvækst, der gør at vi tilsyneladende holder op med det. Grundende til det kan være mange, men noget vi alle får med livets gang er ERFARINGER. En forhastet konklusion er, at voksne er børn ødelagt med erfaringer. Det betyder at vores erfaringer i den grad præger vores indstilling, og vi er nødt til at være dette bevidst. Det er sådan, at erindringer/vores hukommelse er knyttet tæt sammen med følelser. Så når vi genkalder oplevelser fra fortiden, er det fordi, der har været større følelser involveret. De fleste af os mennesker har desværre en tendens til at fokusere på alt det vi ikke kan, alt de vi ikke når og alt det vi gør forkert. Det er derfor tit og ofte de erfaringer vi husker. Vi glemmer at fejre vores successer og husker derfor alt for ofte kun det dårlige. Det præger vores indstilling til nyt de dårlige erfaringer. Så at være rød pil er ikke noget man er fordi man synes det er sjovt. Jo det er ens eget ansvar, men vi er påvirkelige som mennesker Livsindstilling og identitet Fortid Nutid Fremtid Blyanttesten Over eller under stregen? Øvelse Walk & Talk parvis 15 minutter Diskuter følgende parvis: I forhold til indstillingspilen, hvor er I selv henne? Hvem er de røde i dine omgivelser og hvad tror I det skyldes (husk der er en årsag til at det er kommet dertil)? Hvordan kan JEG påvirke mine omgivelser i morgen? 6

7 UNDERVISNINGSPLAN AMU mål serviceagent i postbranchen 1 dag Noter jeres svar. Vi samler op i plenum (0,45) Serviceforståelse Øvelse Serviceforståelse Individuel (10 min) Værdikortøvelse. Konkrete eksempler. Grønne kort (post it) Hvor er vi rigtig gode til at yde god service i dagligdagen Gule kort (post it) Hvor kan vi blive bedre til at yde god service i dagligdagen (udfordringer) FO til prale plakaten Hold kæft hvor er vi go e Grønne post its Gule post its Tynde tuscher Prioriteringsmatrix A3 til samtlige borde Teori gennemgang (5 min) Præsentation af prioriteringsværktøj: Gennemgang af prioriteringsmatrix (udbytte + indsats) og de 4 kvadranter Planlægning af forbedringsaktivitet skema i A3 størrelse til hvert bord Øvelse PRÆSENTATION POST IT (10 min) Præsenter jeres post its for hinanden ved bordene Først de grønne dernæst de gule Når I har præsenteret de grønne placeres de på prale plakaten: Hold kæft hvor er vi go e De gule beholdes ved gruppebordene Prioriter jeres udviklingsområder/indsatsområder Øvelse PLANLÆGNING AF UDVIKLINGSAKTIVITET (20 min) Vælg et udviklingsområde pr. bord, der skal arbejdes i dybden med (Lille indsats/stort udbytte) Detaljeret planlægning af denne forbedringsaktivitet Beskrivelse af problem / udfordring Hvad vil vi gerne opnå? (Formålet) Hvorfor vil vi ændre det? (Motivationen) Hvilken værdi har ændringen for vores kunde? 7

8 UNDERVISNINGSPLAN AMU mål serviceagent i postbranchen 1 dag Hvad skal der til for at gennemføre ændringen? (Hvad Hvem Hvornår) (0,15) PAUSE (0,30) Dig selv i forhold til service Øvelse Makker interview Interview hinanden to og to på skift: Hvordan oplever du din egen adfærd i forhold til service? Hvor vi du gerne udvikle dig find mindst 3 områder Hvordan vil du gøre det i praksis Interview skema til makker interview (0,24) Opsamling & Evaluering Opsamling på kurset ganske kort EGEN LÆRING Øvelse Læringspunkter Formål: At få samlet op på læringspunkter for dagen At fastholde opmærksomheden for emnerne for dagen At træne deltagerne i at reflektere over egne tanker og oplevelser Indhold: Vi skal runde af for i dag. Find noget at skrive på og med. I får nu mulighed for lige at samle tankerne fra dagen, så I kan holde samling på de tanker, som måtte komme op til overfladen. Det er vigtigt her er stille, mens folk noterer. Evalueringsskemaer AMU beviser Opgave: I bedes besvare følgende: 1. Hvad er jeg blevet mere bevidst om? 2. Hvad er jeg særligt blevet opmærksom på? 3. Hvilke spørgsmål giver det mig lyst til at stille til mig selv og/eller andre? LÆRINGS PUNKTER FOR DAGEN Hvad har været godt? Hvad kan blive bedre? Er jeres forventninger blevet indfriet? 8

9 UNDERVISNINGSPLAN AMU mål serviceagent i postbranchen 1 dag Feedback på deltagernes bidrag fra underviser Udfyld evaluringsskema fra Viskvalitet SLUT 9

10 Velkommen til Kursus Medarbejderen som serviceagent i postbranchen

11 Kursets formål Formål Du lærer selvstændigt og i samarbejde med andre at sætte kunden i centrum. Du lærer at definere din egen rolle som serviceagent med udgangspunkt i branchens og aktørernes værdier og servicekultur. Du opnår viden om branchens serviceydelser. Du opnår kendskab til egen servicerolle. Du får viden om branchens marked, konkurrencesituation samt kundens behov og forventninger. Målgruppen Personer, der opfylder AMU lovens bestemmelser om målgrupper, har adgang til uddannelsen. Uddannelsesmålet retter sig primært mod medarbejdere beskæftiget indenfor transport, produktion og distribution.

12 AMU handlingsorienteret mål XXXXX: Medarbejderen som serviceagent i postbranchen Med baggrund i viden om branchens serviceydelser, opnår deltageren kendskab til selvstændigt, og i samarbejde med andre, at sætte kunden i centrum. Deltageren kan definere sin rolle som serviceagent med udgangspunkt i branchens og aktørernes værdier og servicekultur. Deltageren har efter gennemført uddannelse kendskab til egen servicerolle ud fra viden om branchens marked, konkurrencesituation samt kundens behov og forventninger.

13 Hvordan? Korte oplæg Flipovers frem for powerpoint Uddannet underviser i at gøre det interessant Materialernes udformning og anvendelse Læringsrummet (legetøj, bolde, bevægelse) Opsamlinger og refleksioner Trænings øvelser

14 Indhold på uddannelsen Velkomst og præsentation Introduktion til kurset Gruppesammensætning og forventninger Kundeservice introduktion God og dårlig service Kundevejen Indstilling og identitet Serviceforståelse Dig selv i forhold til service Tak for i dag

15 Indlæring Viden Jeg skal have viden om HVAD jeg skal gøre Færdighed Jeg skal have færdigheder til HVORDAN jeg kan gøre det Viljen Jeg skal ville det

16 Kundeservice introduktion

17 God & Dårlig Service

18 Kundevejen

19 Energizer

20 Indstilling og identitet

21 Fortid Nutid Fremtid

22 Over eller under stregen?

23 Sammen to og to Blyanttesten

24 Serviceforståelse

25 Walk and Talk Foretag parvis en brainstorm på følgende: Hvor er vi rigtige gode til at yde god service i dagligdagen (noteres på grønne post-its) Hvor kan vi blive bedre til i yde god service I dagligdagen? Hvor har vi vores udfordringer? (noteres på gule post-its) Fokus på. At notere det som I selv har indflydelse på At være konkret At notere kun en ting pr. post-it

26 Prioriterings-matrix UDBYTTE LILLE STORT 1. PRIORITET 2. OG 3. PRIORITET 2. PRIORITET SKRALDESPANDEN LILLE INDSATS STOR

27 Hold kæft hvor er vi go e!!!

28 Planlægning af udviklingsaktivitet

29 Planlægning af udviklingsaktivitet Beskrivelse af problem/ udfordring Hvilken værdi har ændringen for vores kunde? Hvad vil vi gerne opnå? (formålet) Hvorfor vil vi ændre det? (motivationen) Hvad skal der til for at gennemføre ændringen?

30 Dig selv i forhold til service

31 Dig selv i forhold til service Hvordan oplever du din egen adfærd i forhold til de 9 servicesten? Hvor vil du gerne udvikle dig find 3 områder? Hvordan vil du gøre det?

32 Opsamling & Evaluering

33 Opsamling & Evaluering Opsamling på kurset ganske kort Hvad har været godt? Hvad kan blive bedre? Er jeres forventninger blevet indfriet? Feedback på deltagernes bidrag fra underviser Udfyld evaluringsskema fra Viskvalitet

34 Evaluering af kurset Hvad har været godt? Hvad kan gøres bedre? Hvordan er dine forventninger blevet indfriet?