Nye mål - nye muligheder

Transkript

1 Nye mål - nye muligheder Debat om offentligt-privat samarbejde Professor: Udlicitering med politiske mål Borgmester: Alt kan udliciteres Fagforbund: Længere kontrakter ISS: Partnerskaber og fælles selskaber

2 Nye mål - nye muligheder Offentligt-privat samarbejde i Sønderjyllands Amt: En succeshistorie Vi er tilhængere af partnerskaber mellem offentlige og private virksomheder, hvor samarbejdet er baseret på et fælles ansvar for succes og fiasko Debat: Offentligt-privat samarbejde Redaktion: Steen Otterstrøm (ansv.) ISS Danmark A/S Charlotte Støvring Mikkel Løndahl GCI Mannov A/S Hvordan skal samarbejdet mellem offentlige og private virksomheder udvikle sig i de kommende år? Hvad skal målsætningen være, når det offentlige vælger at lade private aktører løse opgaver? Er den tid forbi, hvor effektivisering alene er målet? Hvordan skal det danske samfund få mest mulig udvikling, dynamik og kvalitet for pengene? Danmark har i vores øjne brug for en debat om disse spørgsmål. Derfor har vi udarbejdet dette debatoplæg, som beskriver visioner, erfaringer, holdninger og målsætninger hos både ISS og en række aktører i kommuner, amter, fagbevægelse, forskningsverdenen og på arbejdspladserne. For godt et år siden sagde ISS stop til den nedadgående pris- og kvalitetsskrue, der prægede især kommunale udliciteringer en udvikling, som vi selv havde medansvar for. Siden har vi været opmærksomme på, at der er et alvorligt behov for nytænkning af rammer og målsætninger, når det offentlige og private samarbejder. ISS har ikke svarene. Men vi vil gerne være med til at skabe debatten og formidle både egne og andres visioner. Vi er tilhængere af partnerskaber mellem offentlige og private virksomheder, hvor samarbejdet er baseret på et fælles ansvar for succes og fiasko. Kernen skal være nogle udvidede målsætninger, der ikke alene drejer sig om at effektivisere. Grænsen, for hvor hurtigt man kan løbe, er nået mange steder. Men vi tror, at det er mu- Fotografer: Martin Dam Kristensen Tine Borring Forsidefotos: Martin Dam Kristensen EMPICS/Polfoto Grafisk tilrettelæggelse: Mads Thyrring ISS Danmark A/S ligt at finde gevinster ved at sætte sig en række nye mål om kvalitetsforbedringer og udvikling af velfærdsstaten fx realisering af det rummelige arbejdsmarked. Forskningsprofessor Niels Åkerstrøm Andersen fra Handelshøjskolen fremlægger på side 4 nogle interessante tanker om dette og forudser bl.a., at fremtidens kontrakter bliver på tid og udvikling i stedet for nutidens adfærdsregulerende kontrakter, der præcist beskriver, hvordan gulvet skal vaskes. Han imødeser, at fremtidens kontrakter i stedet indeholder intentioner om udvikling, samarbejde, dialog og opskrifter til at omprogrammere sig selv, når behovene ændrer sig. På de næste sider kan du blandt meget andet læse om partnerskabet mellem ISS og Hørsholm Sygehus (side 13), men også om andre grænsesøgende offentligt-private samarbejder såsom straksaktivering af kontanthjælpsmodtagere i Herlev Kommune (side 19) og Sønderjyllands Amts danmarksrekord i udliciteringer (side 3). God læsning! Arne Pedersen administrerende direktør ISS Danmark A/S Produktion: Rosendahls Bogtrykkeri A/S Oplag: 7000 stk. Udgivelse: Maj 2002 Gennem mere end ti år har sygehusdirektøren i Sønderjyllands Amt udforsket mulighederne i samarbejdet mellem offentlige og private virksomheder. Konklusionen er klar: Samarbejdet udfordrer begge parter. Det offentlige område vil ikke stå tilbage for det private, og det private kan lære meget af det offentlige. I Sønderjylland har samarbejdet været en succes. Sønderjyllands Amt er det amt i Danmark, der har udbudt flest ydelser i sygehusvæsenet. Ifølge sygehusdirektør Karsten Hundborg har amtets sygehusvæsen kun kernekompetencen tilbage i eget regi. Resten er overladt til eksterne leverandører. Seneste skud på stammen er et samarbejde med en udenlandsk virksomhed om kvalitetsudvikling og akkreditering samt en aftale med et privat dansk firma om installation, drift og bemanding af en MR-scanner på Aabenraa Sygehus. - Vi er gået meget langt i forhold til hvad, der er normalt i Danmark, hvad angår offentligt-privat samarbejde. Men jeg tror med fordel, vi kan nå endnu længere. Vores succes skyldes nok, at vi har forberedt os grundigt og gennemført ændringerne stille og velovervejet. Vi har fra starten gjort os helt klart, hvad det var, vi ville. Jeg betragter samarbejdet med de private firmaer forretningsmæssigt - vi har en kontrakt, der skal overholdes. Vi har valgt at holde fælles kvartalsmøder, hvor samtlige eksterne leverandører på en gang sidder med omkring bordet. På møderne berører vi kort drift og status, men vigtigst af alt bruger vi hinanden til at se fremad og tale fælles udvikling. Det fungerer virkelig fint, fortæller Karsten Hundborg. Karsten Hundborg understreger, at offentlige og private virksomheder har en del at lære af hinanden, når blot grænsefladerne står klart. - Når vi nu skal samarbejde med det private område og det skal vi efter min mening så skal vi være klar over, at vi kommer med hver vores kernekompetencer, som skal komplettere hinanden for at det giver mening. Snitfladen bør være, at vi hver især beskæftiger os med de områder, hvor vi har en berettigelse til at være i markedet. Fra begge sider skal vi have noget at byde på, dvs. vi skal kunne bidrage til fællesskabet ved at gøre noget bedre, billigere og mere effektivt. Vi må indse, at vi er gensidigt afhængige af hinanden, og vi skal respektere hinanden. På spørgsmålet om han ser nogle barrierer for offentligt-privat samarbejde, svarer Karsten Hundborg: - Nej, egentlig ikke men det er op til politikerne at beslutte, hvor langt vi skal gå. Det er vigtigt at gøre op med sig selv, om det kan betale sig at konkurrere på de områder, hvor andre er dygtige og måske bedre end én selv. EU-reglerne kan dog i nogle tilfælde være en barriere, når mindre kontrakter kræver udbud efter alle kunstens regler. Og med muligheden for længere kontrakter, fx op til ti år, tror jeg, vi kunne få endnu mere ud af samarbejdet - også økonomisk. Sygehusdirektør i Sønderjyllands Amt, Karsten Hundborg Når vi nu skal samarbejde med det private område og det skal vi efter min mening så skal vi være klar over, at vi kommer med hver vores kernekompetencer, som skal komplettere hinanden for at det giver mening 2 3

3 Udlicitering ved en skillevej Hvordan udvikler samarbejdet mellem offentlige og private virksomheder sig i fremtiden? ISS har bedt en af Danmarks førende eksperter, forskningsprofessor Niels Åkerstrøm Andersen, om at kaste et blik i krystalkuglen. - Min hovedtese er enkel. Det offentliges samarbejde med private virksomheder står ved en skillevej. Enten udvikler det sig positivt, og de private virksomheder tager teten og viser politisk mod til at skabe markedet gennem visioner og nytænkning. Eller også begrænser samarbejdet sig som nu til enkeltinitiativer i enkeltkommuner og andre spillere, som fx frivillige organisationer, kommer på banen med den nytænkning, Forskningsprofessor ved Handelshøjskolen i København, Niels Åkerstrøm Andersen der er nødvendig for at opretholde den offentlige service, indleder Niels Åkerstrøm Andersen. De sidste par år er der ikke sket den store udvikling i samarbejdet mellem offentlige og private virksomheder. Antallet af traditionelle udliciteringer er godt nok steget på isolerede områder som rengøring, madproduktion og bygningsvedligeholdelse, men større tiltag inden for partnerskaber eller integrerede ydelser har det skortet på. Niels Åkerstrøm Andersen ser det som et svaghedstegn, at de private virksomheder ikke har været i stand til at udvikle markedet i højere grad, og deres muligheder på markedet kan måske ligefrem på længere sigt blive truet, hvis de ikke er klar til at tage mere vidtgående initiativer. Ind på den politiske arena - Et firma som ISS må træde ind på den politiske arena og erkende, at deres rolle, hvis de vil noget på markedet, skal være mere skabende og proaktiv. Opgaven er at udvikle velfærdsstaten, og det nytter ikke at vente på, at det offentlige indbyder private virksomheder til at deltage i udviklingen. Det private erhvervsliv må selv gå ind og tage ansvar og være med til at skabe en ny forestillingsverden, der flytter horisonten for det velkendte. For ISS er skridtet efter min mening ikke så stort. De har allerede høstet smertefulde men også værdifulde - erfaringer med at arbejde i et politisk system, så de kan lige så godt gå videre. ISS har også størrelsen og evnen til at nytænke, som vi har set det gennem deres professionalisering af rengøringsarbejdet ved at tænke i kvalitetsstyring, uddannelse og nye metoder, konstaterer Niels Åkerstrøm Andersen. - Gennem en årrække har virk- somheder som ISS bevist, at de er gode til at lægge en forretningsstrategi. Nu vil jeg gerne se dem lægge en politisk strategi, naturligvis i sammenhæng med den forretningsmæssige. De første skridt er taget, når ISS siger nej tak til de dårlige kontrakter. Men det kan føres meget videre til systematiske og velgennemtænkte oplæg til både indhold og spilleregler på markedet. Det sociale ansvar kunne eksempelvis være en fremragende mulighed for ISS til at vise vejen frem og demonstrere viljen til at tage medansvar. Vi skal væk fra, at samarbejdet med private virksomheder pr. automatik defineres som en discountløsning, siger Niels Åkerstrøm. Kontrakter på tid og udvikling Niels Åkerstrøm Andersen har identificeret en klar udvikling i kontrakter gennem tiden. Fra de tidligere meget adfærdsregulerende kontrakter, der i detaljer og på et juridisk grundlag beskriver, hvad der skal gøres hvornår, og hvilke sanktioner der skal tages i brug, hvis ikke kontrakten overholdes til nutidens og fremtidens kontrakter, hvor aftalerne snarere beskriver intentioner og visioner, samarbejdsmodeller og dialogformer. - Fremtidens kontrakter er kontrakter på tid og udvikling. I samarbejdsperioden må parterne regne med, at samfundets og borgernes forventninger ændrer sig, og at serviceydelserne skal følge med. Man må regne med uenigheder undervejs, som skal løses gennem dialog og godt samarbejde, hele tiden med henblik på bedre serviceydelser. Man kan sige, at kontrakten skal kunne omprogrammere sig selv over tid. Partnerskab er for mig en langsigtet kontrakt, der ikke drejer sig om et snævert, økonomisk samarbejde, men om et helhedsperspektiv. Udgangspunktet i en kommune kan fx være spørgsmålet "hvad skal vi med vores ældreområde?" Herfra kan man så i partnerskabet afprøve en lang række forskellige modeller for at lære af hinanden og tænke nyt. På den måde kommer der også nye kompetencer ind i kommunen, mener Niels Åkerstrøm Andersen. Han understreger, at det er vigtigt, at kontrakter skrives i et sprog, der forstås og accepteres af alle involverede. Kontrakterne skal med andre ord rumme både den forretningsmæssige logik, den politiske logik, men også rammer for selve produktionen. Drejer det sig om services til børne- og ungdomsområdet, kan der således være tale om pædagogiske principper og holdninger som en del af kontraktgrundlaget. Grib mulighederne Udlicitering er langt fra noget nyt begreb. Tankegangen om at købe ind bedst og billigst kan føres tilbage til Christian den 4. s filosofi om "Beste Kiøb" tilbage i 1600 tallet, og op gennem de mellemliggende århundreder har det offentlige overladt talrige opgaver inden for blandt andet omsorg og byggeri til private samarbejdspartnere. Udlicitering i den form, vi kender i dag, blomstrede op gennem 1980 erne og 90 erne, men nu efterlyser Niels Åkerstrøm Andersen næste generation af offentligt-privat samarbejde. - Jeg så gerne private virksomheder i frugtbart samarbejde med NGO er og offentlige virksomheder. Jeg tror på samarbejde på tværs af de socialpolitiske og erhvervspolitiske arenaer for at løfte det sociale ansvar, der blandt andet rummer integration af ny- danskere og andre marginaliserede grupper på arbejdsmarkedet. En tænketank, hvor private og offentlige virksomheden udtænker sprælske idéer. Workshops i kommunerne, hvor bedre ældreomsorg er på dagsordenen. Jeg vil se mod hos de private virksomheder til ikke bare at reagere, men til at investere på forkant. Og jeg vil se mod hos det offentlige til at stå ved deres samarbejde med private virksomheder, så de ikke bare dæmoniserer deres samarbejdspartnere, når brugerne klager. Behovet for nytænkning er der. Mulighederne for samarbejde er der. Min opfordring skal være: Kom i gang, slutter Niels Åkerstrøm Andersen. Niels Åkerstrøm Andersen Niels Åkerstrøm Andersen er forskningsprofessor i strategi, organisation og politik på Handelshøjskolen i København, Institut for Ledelse, Politik og Filosofi. Niels Åkerstrøm har gennem de sidste ti år beskæftiget sig med offentligt-privat samarbejde og har udgivet flere bøger om emnet. 4 5

4 ISS siger nej til dårlig kvalitet ISS fremlagde sidste år en ny strategi, der skal øge kvaliteten, når kommunale serviceopgaver løses gennem offentligt-privat samarbejde. Adm. direktør Arne Pedersen forklarer, hvorfor ISS siden har sagt nej til at vinde opgaver til billigste pris, og hvordan kvaliteten fremover skal udvikles. Da ISS i marts 2001 fortalte offentligheden, at kvaliteten og priserne i de offentlige serviceopgaver skulle op, var det efter en periode med dyre lærepenge i form af kritik i medierne og dårlige forhold for en række medarbejdere i kommunerne. ISS ved i dag bedre end nogen anden, hvor fejlen lå. Virksomheden havde få år tidligere udformet en discountstrategi alene rettet mod kommunernes pris- og kvalitetsniveau, fordi det sidst i halvfemserne krævede meget lave priser og dermed lavere kvalitet at vinde serviceopgaver hos kommunerne. - I et markedsperspektiv lykkedes strategien. ISS og flere af vores kolleger i branchen vandt mange kontrakter på billigste pris. Kommunerne valgte i mere end ni ud af ti tilfælde det billigste tilbud, siger Arne Pedersen. Prisspiralen nåede bunden I år 2000 nåede prisspiralen imidlertid bunden. ISS valgte derfor kort før årsskiftet at opsige en stor kontrakt i Aalborg Kommune. Kort efter kritiserede daværende statsminister Poul Nyrup Rasmussen i nytårstalen servicebranchen for at være skyld i nedslidning af medarbejderne. ISS fik efterfølgende kritik i nogle få kommuner, og flere samarbejder ophørte. - Vi må i dag erkende, at vi i cirka 10 ud af 80 kontrakter med kommunerne havde skruet prisen for langt ned og på den måde fik presset vores medarbejdere så hårdt, at de nogle gange var nødt til at springe over, hvor gærdet var lavest. Det gav både ringere kvalitet og ringere tilfredshed hos kommunerne og hos vores medarbejdere. Vi har i dag indset, at idéen om et lavpriskoncept rettet mod kommunerne var forkert. Vi sidder tilbage med et medansvar for, at pris og kvalitet er blevet skruet for langt ned. Det var vores job at sætte prisen rigtigt, og vi burde have været dygtige nok til ikke bare at vinde opgaverne på laveste pris, siger Arne Pedersen. Kommunestrategien Derfor præsenterede ISS i marts 2001 en ny strategi, der internt i virksomheden hedder Kommunestrategien. Strategiens nøglebudskaber er: Kommunerne har fokuseret for lidt på kvalitet, og mange har ikke taget ansvar for at fortælle brugerne, hvilket serviceniveau kommunen har købt Mere fokus på kvalitet Gode vilkår for medarbejderne Priser der afspejler fokus på kvalitet og medarbejdervilkår Fælles ansvar og partnerskab - Som resultat af strategien har ISS kun vundet få offentlige kontrakter i anden halvdel af 2001, men vi er nu begyndt at vinde igen vel at mærke uden at være Administrerende direktør for ISS Danmark A/S, Arne Pedersen billigst blot bedst til prisen hvilket er vores mål, siger Arne Pedersen. Ansvar for kvalitet Arne Pedersen lægger ikke skjul på, at strategiudmeldingen skulle og skal ses som et signal til kommunerne om, at de bør fokusere på andet og mere end effektivisering, når de vælger at lade en privat leverandør løse en opgave. - Kommunerne har fokuseret for lidt på kvalitet, og mange har ikke taget ansvar for at fortælle brugerne, hvilket serviceniveau kommunen har købt, hvad de naturligvis bør gøre ikke mindst, når det drejer sig om forringelser. Dertil kommer, at forventningerne ofte har været uklare hos brugerne, fordi de tidligere kommunalt ansatte løste ekstra opgaver, som kommunen ikke var klar over blev løst og derfor ikke tog med i opgavebeskrivelsen fx kaffebrygning i lærerværelset, siger Arne Pedersen. Han erkender samtidig, at ISS har optrådt for politisk naivt. - I et byråd er der næsten pr. definition uenighed om et spørgsmål som offentligt-privat samarbejde. Derfor vil den mindste fejl blive udstillet i medierne, fordi det bliver politisk ammunition. Det er et arbejdsvilkår, som vi skal erkende, siger Arne Pedersen. Fælles målsætninger Særligt det sidste punkt i Kommunestrategien, fælles ansvar, ser Arne Pedersen som nøglen til fortsat at opnå kvalitetsudvikling og gevinster, når offentlige serviceopgaver skal løses af en privat leverandør. - Vi skal væk fra den rå udlicitering, hvor kommunen blot afleverer nøglerne til en privat leverandør. Kommune og leverandør skal turde udfordre de hidtidige rammer og i et partnerskab finde gevinsterne og dynamikken på nye måder, for medarbejderne kan kun løbe hurtigere og rationalisere til en vis grænse. Derefter skal gevinsterne ikke dreje sig om lavere pris men om udvikling og om, at vi i samarbejde tager ansvar for fx at indarbejde fælles samfundsmæssige og politiske målsætninger, der skal nås i kontraktperioderne. Vi skal væk fra den rå udlicitering, hvor kommunen blot afleverer nøglerne til en privat leverandør. Kommune og leverandør skal turde udfordre de hidtidige rammer og i et partnerskab finde gevinsterne og dynamikken på nye måder Det kan dreje sig om succeskriterier af social karakter fx øget integration af nydanskere, realisering af det rummelige arbejdsmarked eller forbedringer af arbejdsmiljøet, siger Arne Pedersen. Tilfredshed i centrum Én af ISS kongstanker vedrørende udvikling af kvaliteten er desuden, at opmærksomheden skal flyttes fra inputstyring til outputstyring. Det betyder, at omdrejningspunktet skal være, at nogle mål om tilfredshed og kvalitet opfyldes, frem for at måle leverandøren på en detaljeret plan for hvor, hvordan og hvornår tingene skal gøres. - På den måde defineres kvaliteten i fx driften af et plejehjem i højere grad af både brugerne, institutionen, forvaltningen og ISS i samarbejde, siger Arne Pedersen og tilføjer, at kommunerne på den måde kan købe mere end arme og ben af ISS, fordi medarbejderne i høj grad kan tilrettelægge deres eget arbejde og bruge deres ekspertise til i det daglige at være fleksible i forhold til detailplanen og løse opgaverne til større tilfredshed for både modtagerne og dem selv. Nyt værktøj til kvalitetsmåling ISS har i tråd med de tanker haft en central rolle i at udvikle den nye nordiske rengøringsstandard INSTA 800, som har givet branchen, kunder, leverandører, fagforeninger og arbejdsgiverforeninger et fælles sprog og værktøj til at måle kvaliteten af rengøring, uafhængigt af hvor tit, hvornår og hvordan arbejdet udføres. Siden september 2000 har al offentlig rengøring skullet gøre brug af INSTA 800 på grund af EU s tjenesteydelsesregler. - På den måde kan omdrejningspunktet i samarbejdet være den oplevede kvalitet og ikke kun tid og metoder. Vi ser det som et stort fremskridt og bruger derfor INSTA 800 i vores rengøringssystemer. Princippet om at fokusere på målsætningen og kvaliteten bør reelt være kernen i alt samarbejde mellem offentlige og private virksomheder, slutter Arne Pedersen. 6 7

5 Facility Services: Tænk serviceydelser i sammenhæng Udlicitering af plejehjem i Søllerød: En konkurrence på kvalitet Det er ikke længere kun på rengøringsuniformen, man ser ISS-logoet. Også på parkeringspladsen, i haven, i kantinen og i receptionen møder man i dag ISS. At binde serviceydelserne sammen giver mening både administrativt og i bestræbelserne på at skabe kvalitet. ISS har for nylig samlet alle serviceydelser fra rengøring til kantinedrift i en integreret løsning kaldet Facility Services. Formålet er at opnå større synergi mellem serviceområderne, mere alsidige job for medarbejderne og i sidste ende en bedre service for borgere og brugerne. Direktør for Division Offentlig Service i ISS Danmark A/S, Lars Søndergård - Facility Services dækker over de serviceydelser, der skal til for at et hospital, en skole eller et plejehjem fungerer. Tager vi fx en skole, kunne vores overordnede målsætning i samarbejdet med skolen være at skabe gode og sunde vilkår for indlæring. Vores ydelser vil så typisk omfatte rengøring, vedligeholdelse af både bygninger og legepladser, kantineordning og måske endda pædagogisk input om betydningen af rengøring i relation til fx et sundt og rart indeklima, siger Lars Søndergård, direktør for Division Offentlig Service i ISS Danmark. Et strategisk samarbejde Den traditionelle model for udlicitering af en enkelt eller flere opgaver kræver relativt store ressourcer til administration og ledelse: Der skal laves flere aftaler, der skal kommunikeres med flere, og der opstår let gråzoner i samarbejdet. Når serviceydelserne samles hos én partner, styres hele servicepakken derimod gennem én ledelse og på ét aftalegrundlag. Samarbejdet tager sigte på at drive og udvikle servicefunktionerne i et langsigtet perspektiv og i en strategisk alliance. - ISS har dannet et dialogforum med en række kommunaldirektører for at drøfte mulighederne i offentligt-privat samarbejde. Vi er glade for kommunaldirektørernes klare melding til os om, at de har brug for os på markedet, ikke mindst til at løfte de store opgaver inden for ældrepleje og omsorg. Der skal ikke herske tvivl om, at ISS gerne vil være med til at løfte denne opgave, som ISS fx gør på plejehjemmet Frydenholm i Søllerød, hvor ISS varetager alle pleje- og serviceopgaver. At sørge for de ældre er et kæmpe ansvar, hvor vi må sige fra over for lavprisløsninger. Vi går ikke ind for offentligt monopol på ældreområdet, men heller ikke et privat monopol. Skal vi udvikle ældreområdet, er det nødvendigt, at vi hver især bidrager med det bedste fra begge verdener, mener Lars Søndergård. Et godt arbejdsmiljø Når virksomhederne vælger at se på serviceydelserne i et mere sammenhængende perspektiv, kan der skabes mere afvekslende og tilfredsstillende jobs for medarbejderne. - Når vi hos ISS satser på Facility Services er det også for at forebygge nedslidning hos vores medarbejdere. Hvis arbejdsdagen rummer forskellige serviceopgaver, fx at brygge kaffe, vande planter og afløse i receptionen, undgår vi de ensidige belastninger. Det bliver i højere grad medarbejderen selv, der tilrettelægger og styrer sine arbejdsopgaver i dialog med kunder og brugere. Det giver naturligvis større arbejdsglæde men også behov for at udvikle nye kompetencer. Derfor tilbyder vi vores medarbejdere omfattende muligheder for efteruddannelse enten i eget regi eller med eksterne partnere. Uddannelsen til serviceassistent, som ISS tilbyder i samarbejde med Serviceerhvervenes Uddannelsessekretariat, er et af vores initiativer, slutter Lars Søndergård. Drift af plejehjem Søllerød Kommune har indgået en 4-årig kontrakt med ISS om driften af plejehjemmet Frydenholm, der har 65 beboere. Næsten alle plejehjemmets medarbejdere, blandt dem 10 sygeplejersker, overgik ved kontraktindgåelsen til ansættelse i ISS. Udliciteringen er en del af et forsøg i Søllerød Kommune, hvor man afprøver tre forskellige driftsformer på kommunens plejehjem: Som selvejende institution, som kommunal institution og som udliciteret institution. Målet er at finde den driftsform, der fremmer god pleje og omsorg for ældre bedst muligt. Plejehjemmet Frydenholm i Søllerød Kommune er det første plejehjem i Danmark, der har udliciteret alle pleje- og servicefunktioner til en privat samarbejdspartner. En tilfredshedsundersøgelse blandt plejehjemmets beboere, deres pårørende og personalet har vist, at udliciteringen er en succes. Søllerød Kommune valgte i 2000 at udlicitere et af kommunens plejehjem til ISS som et led i et forsøg med forskellige driftsformer. På baggrund af erfaringerne anbefaler kommunaldirektør Bjarne Pedersen varmt andre kommuner at søge nye veje i ældreomsorgen. - Udliciteringen har givet os anledning til nogle sunde overvejelser om kvalitet i omsorg og pleje. Før vi gik i gang, var der mange bekymringer både hos os selv, blandt personalet og de pårørende. Vi holdt flere stormøder for personale og pårørende, hvor ISS var med til at besvare spørgsmål. Møderne stillede naturligvis ikke alle kritikere tilfredse, men de fleste var villige til at give projektet en chance. Ikke mindst var det vigtigt for os, at stort set alle medarbejdere var indstillede på at gå med over til ISS. En mental kontrakt om succes - Der står meget på spil for alle involverede, når vi taler udlicitering på omsorgsområdet. Vi har indgået en mental kontrakt med ISS om at skabe succes. Før vi skrev under på kontrakten, satte vi os omkring bordet, så hinanden i øjnene, var ærlige og direkte. Det var kontante forhandlinger, hvor der ikke blev givet ved dørene. Det gav gensidig respekt, og begge parter er gået ind i aftalen med viljen til, at vi sammen vil løse de problemer, der uvægerligt opstår i en så omfattende kontrakt, fortæller Bjarne Pedersen. Den mentale kontrakt mellem parterne i Søllerød er dog langt fra det eneste, der binder dem sammen. Kontrakten er omfattende, og selvom det har krævet meget arbejde at udforme både den og udbudsmaterialet, er man i kommunen overbevist om, at dette grundlag udgør en vigtig forudsætning for et tillidsfuldt samarbejde. Kontrakten rummer endvidere sanktionsmuligheder i form af et konsekvent bodsystem, der holder parterne til ilden. - Alle kan lave fejl. Men de skal erkendes og rettes. Hvis ikke fejl bliver rettet, træder bodsystemet i kraft. Men det er heldigvis ikke Kommunaldirektør i Søllerød Kommune, Bjarne Pedersen sket endnu. En anden mekanisme, der sikrer kvaliteten, er, at begge parter kan opsige kontrakten med kort varsel. Ikke på grund af fejl, men hvis fejl ikke bliver rettet og tilliden brister, fastslår Bjarne Pedersen. - Jeg har lært ISS at kende som en seriøs samarbejdspartner. Det ærgrer mig derfor, at ISS ofte bliver hængt ud i offentligheden, så vi har behov for at forsvare og forklare, at vi samarbejder med dem. Men som sagt, vi genkender ikke problemerne i vores samarbejde. Omsorg og pleje for vores ældre er et af kommunens kerneområder. Når vi vælger en ekstern partner, skal det være et firma med en forretningsidé, der reelt rummer ønsket om at være med til at udvikle vilkårene for vores ældre. Der er ikke plads til charla- 8 9

6 Sin egen boss Som ISS Company Care medarbejder i Industriens Uddannelsessekretariat i København tilrettelægger Ann Rybner Jensen selv sin arbejdsdag. Alt kan i princippet udliciteres Der er ikke den store slinger i valsen, når Vejles SF-borgmester gennem godt 8 år, Flemming Christensen skal fortælle om sit bud på et Danmark med udlicitering som et vigtigt punkt på den politiske dagsorden. taner, der kun er ude på at tjene hurtige penge. Når det er sagt, er jeg overbevist om, at det er sundt at prøve andre driftsformer. Det har uden tvivl skærpet vores opmærksomhed og stimuleret vores kreativitet i relation til ældreområdet, slutter Bjarne Pedersen. Tilfredshedsanalyse Tilfredsheden på kommunens tre plejehjem blev i 2001 målt af Sonar. 82% af beboerne på de tre plejehjem (78% på Frydenholm) var alt i alt godt eller meget godt tilfreds med tilværelsen på plejehjemmet. 75% af de pårørende (77% på Frydenholm) var alt i alt godt eller meget godt tilfreds med plejehjemmet. - Samarbejdet fungerer helt igennem fint. ISS lever på alle punkter op til det, vi har bedt om i vores kvalitetsbeskrivelse Standard for god omsorg og pleje i Søllerød Kommune. De stikprøver, vi laver, giver ikke anledning til bemærkninger. I dialoggrupperne med beboere og pårørende er der stor tilfredshed. Og på personalesiden lever Frydenholm op til vores krav om max. 7% korttidssygdom og vores krav til ansættelse af uddannet personale. Der er styr på tingene, konkluderer leder af ældreområdet i Søllerød Kommune, Anne Marie Didriksen. Tilfredshedsanalyserne på Søllerøds tre plejehjem kan ses på - Det bedste ved jobbet er den tætte kontakt til kunden. Hvis man som jeg er lidt socialt anlagt og ikke duer til at gå rundt alene, er det rart, at man her føler sig som en del af huset, fortæller Ann Rybner Jensen. Hun startede for halvandet år siden som medarbejder i ISS Company Care, hvor hun er fuldtids udstationeret i Industriens Uddannelsessekretariat (IU) i Nørre Voldgade i København. Her varetager Ann Rybner Jensen en række opgaver i den daglige drift af huset ikke bare rengøring men også kantinedrift og indkøbsfunktioner. - Tidligere havde jeg et almindeligt rengøringsjob i ISS, men da jeg så blev anbefalet til jobbet hos Company Care, slog jeg til. For jeg gider altså ikke gøre rent hele tiden, siger Ann Rybner Jensen med et smil. På spørgsmålet, om hun i dag føler sig mest som ISS-ansat eller som medarbejder i Uddannelsessekretariatet, lyder svaret: - Jeg føler mig i høj grad som en del af huset her, men jeg kan også godt lide at have ISS i ryggen, fordi de altid kan sende en vikar, hvis jeg bliver syg eller holder ferie. Om fordele og ulemper ved jobbet i forhold til et almindeligt rengøringsjob tilføjer Ann Rybner Jensen: - Ulempen er, at det godt kan være lidt ensomt ikke at have rigtige kolleger i huset selvom jeg da kender alle her. I et almindeligt rengøringsjob arbejder man jo ofte i teams med sine kolleger. Fordelen er til gengæld, at jeg er min egen boss og selv har ansvaret for at tilrettelægge min arbejdsdag. Det gør jobbet langt mere fleksibelt. Af og til har de for eksempel behov for, at jeg bliver lidt længere for at løse en ekstra opgave, mens jeg andre gange kan gå lidt tidligere, hvis jeg er blevet færdig før tid. ISS Company Care medarbejder, Ann Rybner Jensen - Alt kan udliciteres. Der er ingen objektiv begrundelse for, hvorfor ældreplejen, børnepasningen, snerydningen eller IT-administrationen ikke kan udliciteres. Der er derimod en mængde følelser og politiske holdninger involveret i det, og det er oftest dem, der får lov at bestemme, om noget bliver lagt i udbud eller ej, siger borgmester i Vejle Kommune Flemming Christensen (SF). Og at borgmesteren ikke just er en ærketypisk SF er lægger han ikke skjul på. - Jeg står i en anden situation, hvor jeg har et ansvar for ca medarbejdere. De kan ikke leve af flotte paroler. Kommunen må forholde sig til virkeligheden, der bl.a. består i, at vi på et tidspunkt vil blive tvunget til at udbyde langt flere driftsopgaver, end det sker i dag. Det har vi forholdt os til i Vejle, så vi kan møde konkurrencens udfordring og dermed selv være med til at afgøre, om opgaver i fremtiden skal løses af offentligt eller privat ansatte, forklarer Flemming Christensen. Når udlicitering stadig ikke fylder så meget på den kommunale dagsorden, skyldes det i følge Flemming Christensen, at der stadig på relativt få områder er en reel konkurrencesituation, som må være den første forudsætning for, at udbud kan finde sted. Skiftende arbejdsgivere Et andet problem, Vejle kommune bakser med, er, at offentlige udbud ofte resulterer i, at medarbejderne kan komme til at skifte arbejdsgiver relativt hyppigt, og der er ikke meget, der tyder på, at det har mange positive gevinster. - Inden for renovation og parkog vejopgaver samt skolerengøring har vi i Vejle haft en række udbud, mens daginstitutionerne frit vælger, om de selv vil stå for rengøringen eller have et privat firma til at løse opgaven. For at sikre konkurrence på markedet har vi lavet en Entreprenørgård, der kan byde på opgaver hos os selv, men også i nabokommuner, siger Flemming Christensen. Entreprenørgården en succes Vejle kommune har til udbudskonkurrencerne oprettet flere forskellige enheder, der i praksis fungerer som private selskaber med deraf følgende krav om rentabilitet og evne til at overleve ved egen hjælp. Et af kommunens selskaber er Entreprenørgården, der blandt andet har vundet licitationerne for snerydning og -fejning i både Vejle kommune og flere af de omkringliggende kommuner. Entreprenørgården var både bedst og billigst, da de bød i den åbne licitation. - I dag er arbejdspladsen efter at medarbejderne er blevet tvunget til at vurdere egen indsats og kæmpe for at beholde opgaverne blevet et meget bedre sted at arbejde. Det viser en tilfredshedsundersøgelse, vi netop har gennemført. Og samtidig kan vi konstatere, at for udbyderen (kommunen) er der en ganske pæn besparelse, samtidig med at virksomheden Entreprenørgården har et solidt overskud, som også kommer medarbejderne til gode, siger Flemming Christensen. 2. udbudsrunde I Vejle kommune er man nu i gang med det, som Flemming Christensen betegner som 2. udbudsrunde. Første runde fandt sted for fire år siden, og i mellemtiden har kommunen lært meget. - Der kommer større og større konkurrence fra private virksomheder. Så vi kan ligeså godt forberede os bedst muligt ved at trimme vores egen organisation, så den er konkurrencedygtig i de mange udliciteringsopgaver, som vil komme i de næste år, siger Flemming Christensen. Han mener, at Vejle Kommune er klædt endog meget godt på til en fremtid med stadig stigende konkurrence fra private virksomheder. Og med Flemming Christensens egne ord, så er udliciteringsspørgsmålet egentlig meget ligetil: - Vi skal have så god service og så mange services for så få penge som muligt. Og det er ikke afgørende, hvem der løser den opgave. Det afgørende er, at borgerne får en høj kvalitet til den rigtige pris. Så er det op til politikerne i samråd med borgerne at definere, hvilket serviceniveau kommunen skal have. Borgmester i Vejle Kommune, Flemming Christensen (SF) Vi skal have så god service og så mange services for så få penge som muligt. Og det er ikke afgørende, hvem der løser den opgave 10 11

7 ISS vision: Partnerskab er vejen frem Den rå udlicitering er død. Den duer hverken til at tilgodese medarbejdernes trivsel eller til at udvikle den offentlige service. Ordene er Lars Søndergårds. Han er direktør i ISS og ansvarlig for firmaets opgaver i stat, amt og kommune og desuden formand for Servicebranchens Arbejdsgiverforening (SBA). Gennem ti år har Lars Søndergård befundet sig i orkanens øje, hvad angår udliciteringer. Han kender problemstillingerne ud og ind, og for ham er der ingen tvivl om, at vejen frem i offentligt-privat samarbejde går gennem partnerskaber og fælles selskabsdannelser. Men han efterlyser mod til at tænke nyt og gå utraditionelle veje i de offentlige organisationer, som står med nøglen til at udforme spillereglerne for samarbejdet. - Et partnerskab bygger på fælles værdier og enighed om mål. En fælles klangbund så at sige, hvor gensidig tillid er nøgleordet. Part- Direktør for Division Offentlig Service i ISS Danmark A/S, Lars Søndergård nerskabet er ikke et juridisk begreb men er baseret på, at parterne har et fælles ansvar og sammen fylder de aftalte rammer ud, konstaterer Lars Søndergård og fortsætter: - De steder, hvor det at overlade servicefunktioner til private firmaer, stadig er omgærdet med en vis frygt, er partnerskabet for mig at se særligt ideelt. Frygten for udlicitering knytter sig jo ofte til medarbejderne og deres arbejdsforhold samt til kvaliteten over for borgerne. Når vi taler partnerskab, er udbyderen ikke sat ud af spillet, men påtager sig sin del af ansvaret for Jeg ser partnerskabet som et udviklingsprojekt, der typisk strækker sig over en længere årrække end en traditionel udlicitering at sikre vilkårene for medarbejderne og kvaliteten over for borgerne. Jeg ser partnerskabet som et udviklingsprojekt, der typisk strækker sig over en længere årrække end en traditionel udlicitering. Perspektivet er hele tiden den fælles vision og den løbende dialog i bestyrelse eller ledelsesgruppe om at gøre ydelserne bedre og billigere, mener Lars Søndergård, der selv sidder i bestyrelsen på Aabenraa Sygehus. Tillid og rammer Udbudsmateriale, der fylder flere reolmeter og beskriver alle arbejdsopgaver i detaljer, er i partnerskabet afløst af et kortfattet funktionsudbud. Vægten er lagt på beskrivelse af rammer og forventninger, og partnerskabet tager først for alvor form, når parterne sidder ved forhandlingsbordet og taler fælles visioner, samarbejde og udviklingsperspektiver. - Jeg vil gerne se ISS ydelser i et meget bredere perspektiv, end at vi blot leverer en simpel ydelse. Vi påtager os gerne developer-rollen på serviceområdet, hvor vi sammen med de offentlige virksomheder udvikler helhedsvisioner. For alle parter er det noget mere inspirerende at tale visioner, som fx at vi skal nedbringe ventelisterne til sygehuset, skabe sunde rammer for indlæring i skolerne eller tage ansvar for det rummelige arbejdsmarked end at vi skal gøre rent og udbetale bistandshjælp. ISS har indtil nu medvirket i alt for få partnerskaber af denne karakter, men jeg tror, det er nødvendigt at lægge dette perspektiv på samarbejdet i fremtiden, hvis vi skal kunne udvikle og effektivisere velfærdsstaten, slutter Lars Søndergård. Partnerskab på Hørsholm Sygehus Hørsholm Sygehus vil være kendt som Patienternes Sygehus. I bestræbelserne på at nå målet søger sygehuset nye veje i samarbejdet med private virksomheder. Den 1. februar 2002 indgik sygehuset partnerskab med ISS Hospitalsservice om alle ikkekliniske servicefunktioner på sygehuset i en 5-årig periode. Hørsholm Sygehus er en af de første offentlige virksomheder, der vælger at afprøve mulighederne i partnerskabsmodellen. Hvor en traditionel udlicitering er baseret på kontrakt og kontrol, bygger partnerskabet på fælles ansvar, udvikling og samarbejde. Adm. direktør Torben Knudsen på Hørsholm Sygehus har været en af drivkræfterne i udviklingen af tankerne om partnerskabet: - Jeg plejer at sige, at forskellen på udlicitering og partnerskab må være som forskellen på købesex og kærlighed. Købesex er en vare, en simpel handel, hvor køber og sælger har vidt forskellige interesser. I et kærlighedsforhold er der derimod tale om et gensidigt berigende forhold, hvor partnerne har et stort ønske om at forstå hinanden og udvikle sig sammen. Sådan vil jeg også gerne se partnerskabet mellem en offentlig og en privat virksomhed. Både ISS og sygehuset er servicevirksomheder, og vi har ét fælles mål: At give pa- tienter og pårørende en så god oplevelse som muligt. Vi kommer med hver vores kompetencer, som vi bevidst sætter i spil i udviklingen af sygehuset i en fælles ledelsesog samarbejdsstruktur, siger Torben Knudsen. Vil ikke måle nullermænd Tankerne om partnerskab på Hørsholm Sygehus er modnet over flere år. Sygehusdirektøren kommer selv fra en karriere i det private erhvervsliv, og for ham har det været naturligt at bringe det bedste fra de to verdener sammen i et tæt parløb med et privat firma. - Det offentlige og det private har meget at give hinanden. Men desværre er der i mange tilfælde en dyb mistro mellem de to verdener ofte på grund af manglende kendskab. Når den grundlæggende tillid mangler, har man behov for at kontrollere for de vil nok snyde os. Og så er vi tilbage i det, jeg kalder rå udlicitering, hvor diskussionen drejer sig om nullermænd og dermed låser en frugtbar udvikling af samarbejdet, mener Torben Knudsen. Hørsholm Sygehus er et 100% offentligt sygehus, der siden 1. februar 2000 har været organiseret som en selvstændig erhvervsvirksomhed, der udelukkende udfører planlagte behandlinger. En stærk kultur, der skaber nærvær, engagement og ansvarlighed hos medarbejderne er en af grundpillerne i sygehusets succes. Bevidstheden om værdien af denne kultur har også været styrende for valg af partnerskab frem for et traditionelt kunde leverandør forhold. Aministrerende direktør på Hørsholm Sygehus, Torben Knudsen Jeg plejer at sige, at forskellen på udlicitering og partnerskab må være som forskellen på købesex og kærlighed - Det er helt afgørende for os, at vi får en partner ind, hvis værdigrundlag, kultur og vision passer til vores. Tænk hvis vi skulle have 12 13

8 Fjordkøkkenet - et offentligt-privat selskab syv forskellige leverandører med hver deres værdisæt ind på sygehuset? Det ville vores kultur ikke kunne bære. Jeg vil påstå, at fælles værdier er en forudsætning for, at partnerskabet kan lykkes, konstaterer Torben Knudsen. Jobglæde og effektivitet På Hørsholm Sygehus er alle ikkekliniske servicefunktioner lagt ind i et samlet udbud for at opnå størst mulig synergi mellem de enkelte områder, fx portørtjeneste, ejendomsdrift, vagtordning, reception, rengøring og madordning. Ifølge Torben Knudsen er der virkelig noget at hente i grænserne mellem serviceafdelingerne. - Når portøren alligevel har vagt på sygehuset, kan han ligeså godt skifte en pære. Og for servicesassistenten, der tidligere udelukkende har gjort rent, bliver der mulighed for større variation i arbejdet, siger Torben Knudsen. Kontrakten mellem Hørsholm Sygehus og ISS er så ny, at det endnu ikke er muligt at tale om egentlige erfaringer. Men for Torben Knudsen er der ingen tvivl om, at partnerskaber er vejen frem. Det er en samarbejdsform, både politiske modstandere og tilhængere af udlicitering bør kunne enes om. - Et partnerskab er gensidigt forpligtende også på de bløde områder, som fx at sikre medarbejdernes løn- og ansættelsesforhold. Hos os har medarbejderne været med hele vejen gennem processen, og på trods af den utryghed, der altid vil være, når man ufrivilligt skal skifte arbejdsgiver, er de gået yderst positivt og konstruktivt ind i både formulering af udbud, valg af partner og nu i opstarten af samarbejdet, slutter Torben Knudsen. Nykøbing Falster Kommune og ISS driver i fællesskab et storkøkken. Ifølge borgmesteren giver det mulighed for at fokusere på kommunens primære aktiviteter uden at miste indsigt og medindflydelse. For seks år siden byggede Nykøbing Falster Kommune et storkøkken, der skulle levere varm mad til kommunens ældre borgere. Efter flere års drift i kommunalt regi valgte kommunen at se på alternative driftsformer. Det endte med et fælles aktieselskab mellem ISS Danmark og Nykøbing Falster Kommune, et valg som borgmester Poul-Henrik Pedersen begrunder således: - At drive et køkken er ikke en primær aktivitet for os. Frem for en egentlig privatisering eller udlicitering valgte vi en løsning, som hele vejen rundt tilgodeser krav og ønsker. Vi har fået en partner, der er specialist i køkken- og kantinedrift, og som samtidig kan drive køkkenet forretningsmæssigt. Alligevel bevarer vi den fulde indsigt og medvirken i Fjordkøkkenets daglige drift og udvikling. Heldigvis har borgerne også taget godt imod det nye selskab og er tilfredse med kvalitet og service, konstaterer borgmesteren. Fælles mission Samarbejdet mellem ISS og kommunen er båret af den fælles mission at leve op til borgernes forventninger om en sund, velsmagende og indbydende kost. - Den varme mad har en kolossal betydning for mange ældre mennesker, og det er vores fælles drivkraft i det daglige arbejde, fortæller Brian Kjeldgaard, der er kok og har ledet Fjordkøkkenet i snart et år. - Vi har skabt en sund og bæredygtig forretning i Fjordkøkkenet både hvad angår økonomi og kvalitet, og vi udvikler hele tiden konceptet i tæt samarbejde med kommunen. Fx har borgerne nu fået valget mellem to hovedretter hver dag, og vi har planer om at give dem endnu større valgfrihed. Vi har også indført en ny kørselsordning. Før var det taxa, der kørte maden ud. Nu er det Fjordkøkkenets egne biler og vores egne køkkenmedarbejdere, der bringer maden ud. Det fælles ansvar mellem ISS og kommunen har stor betydning for, hvordan og hvor hurtigt eventuelle problemer løses. Den ene part kan ikke bare placere ansvaret hos den anden. Det er i alles interesse, at de ældres klager behandles og løses så hurtigt som muligt, siger Brian Kjeldgaard. Borgerindflydelse Kvaliteten af færdiglavet mad til pensionister er ofte genstand for debat, men nu har Fjordkøkkkenet taget skridt til en ordning, hvor man direkte lytter til de ældres ønsker. Filosofien har været at få de ældre borgere med på råd og give dem indflydelse gennem flere forskellige kanaler. - Først og fremmest har vi fået mulighed for direkte kontakt med de ældre, fordi det nu er os selv, der kører maden ud til de ældre. Vi er på den måde derude for at vejlede og tage imod ros og ris. Derudover mødes vi hver måned med borgerne på det, vi kalder kostrådsmøder, hvor de ældre kan udtrykke deres mening om maden og vores måde at levere på. En gang om året holder vi et stormøde, hvor de ældre har mulighed for at møde kommunen, ISS og køkkenets personale. Der er stor interesse for at give sit besyv med, og sidste år kom der 90 borgere til mødet. Fjordkøkkenet A/S Fjordkøkkenet A/S er et fælles selskab, dannet af Nykøbing Falster Kommune og ISS i Kommunen ejer 49%, ISS 51% af aktierne. Egenkapitalen udgør 2 mio. kr. og den årlige omsætning er ca. 8 mio. kr. Selskabet ledes af en bestyrelse med to repræsentanter fra kommunen og to fra ISS. Storkøkkenet har 16 medarbejdere, alle med en køkkenfaglig uddannelse. Køkkenet leverer dagligt det varme måltid samt dessert til 520 ældre borgere i kommunen. Den varme mad har en kolossal betydning for mange ældre mennesker, og det er vores fælles drivkraft i det daglige arbejde Køkkenchef i Fjordkøkkenet i Nykøbing Falster, Brian Kjeldgaard 14 15

9 Økonoma på Aabenraa Sygehus, Mona Mortensen Økonoma fra offentlig til privat: Tilbage til det offentlige - nej tak Når private virksomheder overtager opgaver fra det offentlige, er det ofte medarbejderne, der kommer i klemme, når de ufrivilligt skal skifte arbejdsgiver. Hvad siger medarbejderne om fordele og ulemper ved overgangen og om vilkårene i det daglige arbejde? Mona Mortensen er økonoma. I 25 år var hun offentligt ansat i køkkenet på Aabenraa Gl. Sygehus. Da sygehuset for ti år siden byggede nyt og lagde alle servicefunktioner ud til et privat firma, blev Mona Mortensen ansat hos ISS i køkkengruppen. Her har hun været siden og stortrives stadig i jobbet. Utilfredsheden var stor, da medarbejderne fik at vide, at de skulle skifte arbejdsgiver til ISS. Økonoma Mona Mortensen var en af dem. - Da vi fik at vide, at vi skulle til ISS var der vild frustration, som nok især skyldtes modstand mod forandring og utryghed om vores løn- og ansættelsesforhold. Dengang i starten af 90 erne havde ISS næsten kun arbejdet med rengøring og vinduespolering, men nu skulle de pludselig til også at beskæftige faglært personale som fx økonomaer, køkkenassistenter, portører og gartnere. Men det viste sig faktisk at være en fordel, for på den måde fik vi lov til at bygge det hele op selv. Vi har hele vejen igennem haft stor indflydelse, vi er med til at træffe beslutninger og finde løsninger. Det giver en utrolig arbejdsglæde ikke bare hos os i køkkengruppen, men også hos portørerne og blandt serviceassistenter, fortæller Mona Mortensen. ISS bliver ofte bebrejdet, at de slider deres medarbejdere ned. På Aabenraa Sygehus har ledelsen ifølge Mona Mortensen meget bevidst sørget for, at maskiner, rengøringsvogne, midler og miljøklude, er af høj kvalitet, så det fysiske arbejde bliver så skånsomt som muligt. - Ledelsens opbakning er alfa og omega. I ISS har vi fået direkte kontakt til vores ledelse, så vi kan få klaret problemerne med det samme. Kommandogangene i det offentlige var tit tunge og bureaukratiske, konstaterer hun. På Aabenraa Sygehus varetager ISS alle servicefunktioner, og det er Mona Mortensens overbevisning, at det giver et helt specielt sammenhold. På spørgsmålet om Mona Mortensen kunne tænke sig at vende tilbage til det offentlige, siger hun. - Nej, jeg vil aldrig bytte det fællesskab, vi har hos ISS. Vi er meget bevidste om, at vi er ISS ere. Vi er stort set den samme grundstamme af medarbejdere, der har været her gennem alle årene. Det er os selv, der skaber arbejdspladsen. Det skal vi være klar over, slutter Mona Mortensen. Aabenraa Sygehus Den selvejende institution Aabenraa Sygehus blev indviet i I forbindelse med opførelsen af det nye sygehus valgte amtet at overlade alle servicefunktioner til et privat firma. ISS har således i ti år varetaget bl.a. portørtjeneste, køkkener, rengøring og udendørsarealer på sygehuset, der har 104 sengepladser og ca. 400 medarbejdere. Serviceassistent: Træt af kritikken Skolerengøring. For mange et ensomt og utaknemmeligt job på tidspunkter af døgnet, der føles som midt om natten. For andre et job, der giver frihed og selvstændigt ansvar. Anette Petersen, der tidligere var kontorassistent, tilhører den sidste gruppe. - Da jeg sad på kontor, kunne jeg næsten ikke komme ud af sengen om morgenen. Jeg kunne ikke holde tanken ud om at sidde bag skærmen de mange timer. Nu, hvor jeg møder på Østervangsskolen i Randers kl. 5 hver morgen, har jeg ingen problemer med at komme op. Med rengøringsjobbet har jeg fået frihed og selvstændigt ansvar, det gør hele forskellen, siger Anette Petersen. Anette Petersen er tilsynsfunktionær på en af de 13 kommuneskoler i Randers, hvor ISS udfører rengøringen. For de seks medarbejdere på skolens rengøringshold er hun som tilsynsfunktionær bindeled til ISS øvrige organisation, og det er hendes opgave at sørge for, at arbejdet bliver gjort ordentligt, samtidig med at hun også selv gør rent. Og netop skolerengøringen i Randers har været udsat for kritik, siden kommunen udliciterede for snart to år siden. - Det er ofte os rengøringsmedarbejdere, der får huggene. Det er hårdt at være udsat for så meget kritik, nogle gange uretfærdig kritik, for selvom ISS lever op til aftalerne i kontrakten, får kommunen noget andet end det, de måske havde regnet med, fortæller Anette Petersen. Skolerengøringen er tilrettelagt ned til mindste detalje i arbejdsplaner, der beskriver alt, hvad der skal gøres i henhold til den indgåede aftale mellem kommunen og ISS. Det har været svært for assistenterne at vænne sig til, at de kun skal gøre det, der står i planen. For måske trænger der til at blive vasket gulv mandag og ikke onsdag. Det giver ofte dårlig samvittighed og en følelse af ikke at gøre arbejdet godt nok. Ud over den personlige frustration over kritikken i hverdagen er Anette Petersen også ked af, at ISS som firma bliver hængt så meget ud. - Jeg bliver så harm, når jeg hører kritikken i medierne. Jeg har været ansat i andre rengøringsfirmaer, og når jeg sammenligner er ISS langt bedre, fx til organisering, kommunikation og udvikling. Og noget af det allerbedste her er, at du har mulighed for at udvikle dig selv. Du behøver ikke at være rengøringskone resten af livet, men kan komme videre i systemet, hvis det er det, du vil, slutter Anette Petersen. Skolerengøringen i Randers I 2000, valgte Randers Kommune at udlicitere rengøringen på kommunens 13 folkeskoler til Jysk Rengøring. Ved fusionen med Jysk Rengøring i 2001 overtog ISS kontrakten og har drevet den siden. Tilsynsfunktionær på en af de 13 kommuneskoler i Randers, Anette Petersen 16 17

10 Formanden for KAD: Rengøring koster penge Som formand for KAD repræsenterer Lillian Knudsen en stor del af servicesassistenter på både offentlige og private arbejdspladser. Hun kender om nogen de problemer med nedslidning, der knytter sig til jobbet som servicesassistent - og som giver sig udslag i både fysiske og psykiske gener. Især når servicemedarbejderne præsenteres for alt for høje krav, går det galt. De løber livet af sig eller må springe over, hvor gærdet er lavest. Resultatet er dårlig samvittighed over den ringe kvalitet og en arbejdsdag præget af klager fra utilfredse kunder og brugere. Det skaber udover den fysiske nedslidning også et mentalt hårdt og frustrerende arbejdsmiljø. - Jeg bifalder den udvikling, der er i gang hos ISS, når de taler kvalitet og ønsker at skabe større variation i arbejdet i form af servicejobs med et bredere indhold. Det begyndte vi at snakke om for mange år siden, men det har taget sin tid at vække de døde sild til live - men bedre sent end aldrig! Vi har lavet en serviceassistentuddannelse sammen med ISS for at forebygge den nedslidning, som ensidigt og belastende rengøringsarbejde er skyld i, fortæller Lillian Knudsen. - Men dem på den anden side af bordet, fx i kommunerne, skal også indse, at rengøring koster penge. Jeg ville ønske, at kommunerne i forbindelse med udlicitering ville sikre sig, at både kvaliteten af rengøringen og arbejdsmiljøet var i orden. På den måde kan kommunen stadig spare penge på administration og udvikling, men også være med til at forebygge en urimelig nedslidning af medarbejderne. Længere kontrakter Lillian Knudsen foreslår længere kontrakter som en mulighed for at skabe bedre forhold for assistenterne. En typisk kontrakt strækker sig i dag over et par år, før den skal i udbud igen. Det tvinger de private firmaer til at tjene investeringen hjem over en kort periode. Hvis kontrakterne strækker sig over en længere periode er der mere luft til at tænke i udvikling af kvalitet og arbejdsmiljø. Lillian Knudsen hører ikke til de fagforeningsfolk, der ensidigt skoser de private rengøringsselskaber for nedslidningen. Hvis kommunerne vælger at spare på serviceniveauet i eget regi, giver det en lige så høj grad af nedslidning det siger sig selv. Og så er der måske alligevel fordele ved at Formand for KAD, Lillian Knudsen være ansat i en privat virksomhed: - Jeg har altid sagt, at det godt kan være, at det er dejligt at være ansat i kommunalt regi, fordi man er en del af virksomheden, men i en rengøringsvirksomhed er man frontmedarbejder. Det betyder måske, at man får tilbudt flere kurser, at der er flere karrieremuligheder, og at det er nemmere og hurtigere at få bevilget nyt materiel, fx en ny støvsuger eller noget der er dyrere - det skal ikke først gennem en større beslutningsrunde, slutter Lillian Knudsen. Gode jobs i Herlev kommune To ud af tre kontanthjælpsmodtagere i Herlev Kommune er kommet i arbejde gennem et straksaktiveringsprojekt mellem kommunen og ISS. Alle, som henvender sig til kommunen med behov for kontanthjælp, får inden for 48 timer et tilbud om tilknytning til arbejdsmarkedet. Flere kommuner er parate til at gå samme vej. I Herlev Kommune har det været magtpåliggende at sikre så mange borgere som muligt en sund tilknytning til arbejdsmarkedet for dermed at bevare livskvaliteten og selvværdet. Som en sidegevinst har Herlev Kommune sparet et betragteligt beløb, der ellers skulle have været anvendt til kontanthjælp. - Samarbejdet med ISS har udviklet sig gennem mange år - og ISS har vist, at de kan løfte tunge sociale opgaver - og nu også denne. ISS går direkte ind og opfylder betingelsen til at tage imod alle og bringe dem i kontakt med arbejdsmarkedet ud fra de interesser og muligheder, som den enkelte har. Vi oplever ikke, at ISS kun er ude på at tjene penge. Det har været et tilfredsstillende samarbejde - og det vil fortsætte, understreger Kjeld Hansen, borgmester i Herlev Kommune. Samarbejdet mellem ISS og Herlev Kommune videreføres nu i et EU-finansieret projekt, der skal munde ud i etableringen af en fælles virksomhed, der skal løse en række serviceopgaver i kommunen og hermed være med til at forebygge manglen på arbejdskraft. Det sociale ansvar Arne Pedersen, adm. direktør i ISS Danmark, glæder sig over, at der er fundet en model for socialt ansvar, som ikke bare er beskæftigelsesterapi, men har et reelt jobindhold også på længere sigt. - Vi ser det som vores opgave at være med til at skabe jobmuligheder for de svagest stillede på arbejdsmarkedet. Begrebet socialt ansvar får mening, når vi som i Herlev kan være med til at hjælpe dem, der har det svært. Sparer samfundet som helhed ressourcer, og kan vi redde mennesker fra en social deroute, så er et af vores mål nået. Straksaktiveringen imødekommer samtidig vores rekrutteringsbehov ja, også kommunens behov for arbejdskraft til omsorgs- og serviceydelser, siger Arne Pedersen. Flere kommuner har vist interesse for aktiveringsmodellen, og i både Hillerød Kommune, Randers Kommune og Silkeborg Kommune har ISS indgået tilsvarende aftaler om aktivering. Noget man har lyst til Claus Bundgaard, der nu er vicevært i ISS Ejendomsservice, var temmelig skeptisk, da han første gang hørte om straksaktiveringsprojektet. - Hvis jeg skulle have gået og arbejdet tre måneder på kontanthjælp, havde jeg ikke syntes, at det var sjovt. Men jeg er glad for, at jeg gav det en chance. Det afgørende for projektet er, at man kommer til at lave noget, man kan lide. Der er ingen fremtid i at blive sat i en straksaktivering, som man ikke har lyst til. Det skal være noget, man kan se en mening med, mener Claus Bundgaard. Claus Bundgaard var langt fra en sædvanlig bistandsklient. Fra 1997 til 2000 havde han tre firmaer, der voksede fra 5 til 25 medarbejdere med rengøring, ejendomsservice og et gartnerfirma. Tilværelsen fra at være selvstændig til at være ansat har været en stor omvæltning, så hvordan har han det i dag? - Da jeg havde mit eget firma, kunne jeg jo ikke lide ISS, men i dag har jeg fundet ud af, at der er gode forhold. Fra starten er jeg blevet betragtet som en normal kollega og slet ikke som en stakkel, der har brug for hjælp. Og sådan vil jeg gerne have det. Jeg har ikke brug for medynk. Jeg vil bare gerne have et job, konstaterer Claus Bundgaard. Vicevært i ISS Ejendomsservice, Claus Bundgaard 18 19

11 Udbud og udlicitering i danske kommuner* Kommunernes Landsforening gennemførte i 2000 en undersøgelse af udbud og udlicitering i medlemskommunerne. 237 kommuner har deltaget i undersøgelsen, der herved giver et næsten fuldstændigt overblik over udbud og udlicitering af driftsopgaver i danske kommuner fra I perioden er der totalt set gennemført 1800 udbud uden for det kommunaltekniske område. Heraf har 28 kommuner (12%) tegnet sig for 45% af udbuddene, mens 54 kommuner (23%) ikke har foretaget udbud. Halvdelen af de gennemførte udbud har været EUudbud, da de har været så store, at EU-direktivet skulle anvendes. Udbudte opgaver i kommunerne relateret til ISS hovedforretningsområder Undersøgelsen viser blandt andet, at antallet af udbudte driftsopgaver er steget markant og at stigningen fortsætter, som det fremgår af skemaet nedenfor. For 41% af kommunerne er motivet for udbud og udlicitering at få løst serviceopgaverne bedst og billigst, mens 20% ønsker at opnå besparelser. 79% vælger det billigste tilbud, mens besparelserne tilsyneladende kun bliver realiseret i lidt under halvdelen af de undersøgte tilbud. I ni ud af ti tilfælde har kommunen udarbejdet udbudsmateriale, der præciserer kravene til serviceniveau. 32% angiver dog, at netop de mange ressourcer, der skal afsættes til udbudsprocessen, er en barriere for udlicitering. 22% angiver politisk tilbageholdenhed som en barriere. I langt de fleste udbud ønsker kommunen at fastholde serviceniveauet uændret. En af undtagelserne er dog rengøring, hvor serviceniveauet i 12% af tilfældene er forringet. I langt de fleste udliciteringer (90%) oplever kommunerne, at de får, hvad de betaler for; kun 6% tilkendegiver, at kvaliteten er lavere end det aftalte. *Kilde: Udbud og udlicitering i kommunerne fakta og tendenser, Kommunernes Landsforening, 2001 Produceret af ISS Danmark A/S Kommunikation Maj 2002 Tryk: Rosendahls Bogtrykkeri A/S Esbjerg Driftsopgaver Udbud i alt Andel nye 1. gangs udbud (%) Rengøring Madproduktion/-udbringning på ældreområdet Praktisk-personlig pleje (hjemmehjælp) Kantinedrift Bygningsvedligehold Drift af plejehjem Grønne områder Ejendomsdrift Rentemestervej København NV Telefon: Telefax: