Fra intention til implementering. Fra intention til implementering. Fra intention til implementering. Fra intention til implementering

Transkript

1 Fra intention til implementering - veje til en stærk kommunikationskultur Helle Petersen, ph.d., MPO Dansk Selskab for Kommunikation i Sundhedsvæsenet Fra intention til implementering Hvordan styrkes kommunikationen med patient og pårørende via lokalt initierede forbedringstiltag? Et forskningsprojekt i samarbejde mellem Afdeling G, OUH & Helle Petersen, RUC post@hellepetersen.dk forår 2017 Fra intention til implementering - veje til en stærk kommunikationskultur Helle Petersen, ph.d., MPO Dansk Selskab for Kommunikation i Sundhedsvæsenet Fra intention til implementering Hvordan styrkes kommunikationen med Forudsætninger patient og pårørende for at ændre kommunikationskultur via lokalt initierede forbedringstiltag? 1) Høj grad af tværfaglig involvering 2) Vedholdende ledelse der følger ord op med handling 3) Mod på feedback Et forskningsprojekt i samarbejde mellem Afdeling G, OUH & Helle Petersen, RUC forår 2017 God intern kommunikation Den interkollegiale kommunikation er vigtig for patienterne Du kan fornemme det, når de kommer ind. Om de er sure eller glade, om de griner på gangen, om de smiler til hinanden ( ) Det virker til, at de har det godt. Og det Der er en meget positiv stemning at de smiler, når de kommer her på afdelingen. De er så herind, det betyder rigtig meget. hjælpsomme overfor hinanden. De er gode til at præsentere sig, og forklare forløbet og hvad der skal ske. Det er meget trygt. Den stærke kommunikationskultur Hvad kendetegner den interne kommunikation på afdelinger med høj patienttilfredshed? Retningslinjer for kommunikation Italesættelse af og refleksion over kommunikation Feedback 1

2 Hvem har ret og hvad er god kommunikation? Man skal passe på med for meget ensretning. Der må gerne være forskel på breve alt efter hvem der har skrevet dem. Det skal ikke være en robot, der skriver. Hvis vi har de overordnede værdier om, at vi skriver pænt og ordentligt til folk, så må man have tillid til at folk godt kan finde ud af at skrive et brev man har jo selv ansat dem. Ellers fratager vi dem motivationen. Hvem har ret og hvad er god kommunikation? Man Der er skal jo også passe noget på med frigørende for meget i ensretning. Der retningslinjer må gerne at være der forskel er klarhed på breve alt efter hvem over, hvad der har man skrevet må og skal. dem. Det Det skal ikke være en er jo robot, også der med skriver. til at give Hvis en god vi har de overordnede værdier intern kommunikation. om, vi skriver pænt og ordentligt til folk, så må man have tillid til at folk godt kan finde ud af at skrive et brev man har jo selv ansat dem. Ellers fratager vi dem motivationen. Den stærke kommunikationskultur Hvad kendetegner den interne kommunikation på afdelinger med høj patienttilfredshed? Retningslinjer for kommunikation Italesættelse af og refleksion over kommunikation Feedback Hvor svært kan det være? En patient sagde til mig; den sygeplejerske har en skrap svigermor. Hvor ved du det fra? spurgte jeg, og så sagde hun at det stod de og snakkede om da de var inde ved mig. Det tog jeg op for vi skal ikke stå og snakke privat hos patienterne, det skal de ikke høre på. En gang oplevede jeg en situation (med en grim tone) hvor jeg bagefter sagde til hende Det synes jeg faktisk ikke var i orden og hun vidste det godt. Kommunikation er en del af kerneydelsen derfor professionel, ikke personlig! PersonPers Rolle Pers Organisation H O V E D Pers O P G A V E Den stærke kommunikationskultur Hvad kendetegner den interne kommunikation på afdelinger med høj patienttilfredshed? Det er en god idé at starte med at se på den interne kommunikation, Retningslinjer for kommunikation for hvis der er problemer med det interne, vil det smitte af på patientkommunikationen. og refleksion over Men det er også Italesættelse af kommunikationlangt det sværeste at tage fat på fordi der er så mange følelser Feedback forbundet med det. Føler man sig autoriseret i rollen? Oppefra, nedefra, indefra 2

3 Den stærke kommunikationskultur Hvad kendetegner den interne kommunikation på afdelinger med høj patienttilfredshed? Det er en god idé at starte med at se på den interne kommunikation, Retningslinjer for kommunikation for hvis der er problemer med det interne, vil det smitte af på patientkommunikationen. kommer og refleksion man fra over intention Men det er også Italesættelse Hvordan af kommunikation og langt nye det retningslinjer sværeste at til tage fat på implementering fordi der er så i mange den travle følelser Feedback forbundet dagligdag? med det. Den der implementering!!! Der er jo hele tiden Vi stejler over Den der noget implementering!!! nyt, om 14 Man får det sådan Yet another implementering (suk)! Altså det der med hvordan man taler med pårørende (suk) Men instrukser er jo til når man ikke kan tænke selv. dage kommer der noget andet vi skal have fokus på. alt nyt! Det skal tages op igen og igen det er ligesom med hygiejne. Vi kommer ikke udenom gentagelser. Hvorfor tager det 20 år at implementere ting og når det endelig er implementeret, så er det hele lavet om? Hvordan skaber man forandring? Konkurrencen er hård: gentagelse i flere kanaler og i dagligdagen Giver instrukserne mening, er man enig i indholdet og er det OK at fravælge? Opmærksomhed Viden Holdning Adfærd Får man læst og husket indholdet Nudging; de nye stole = kommunikation i øjenhøjde Hvordan skaber man forandring? Kommunikation er mere end ord Konkurrencen er hård: gentagelse i flere kanaler og i dagligdagen Mange konkurrerende hensyn og prioriteringer i bedste mening Opmærksomhed en udfordring for implementering Giver instrukserne mening, er man enig i indholdet og er det OK at fravælge? Sekretærer der springer Får man Hvad læst og kan jeg Viden hjælpe med? over, husket fordi indholdet det ikke giver mening. testes nu Plejepersonale der springer teamkonferencen over, for det giver mere mening i situationen at hjælpe en patient på bækkenstol, Nudging; så han kan få det hele ordnet nu Adfærd de vi nye er stole i gang = kommunikation i øjenhøjde Holdning Det vi ser: øjne, kropssprog etc. (det nonverbale) Det vi fornemmer over/bag ordene: tone, stemme etc. (det paraverbale) 3

4 Kommunikation er mere end ord Kommunikation er mere end ord 4 timer tilbage (suk) Nu er der 3 timer tilbage Det vi ser: øjne, kropssprog etc. (det nonverbale) Man er ALTID ambassadør for afdelingen også internt fx i omklædningsrummet Det vi fornemmer Refereret: over/bag ordene: Når jeg hører, hvad der bliver snakket om i omklædningsrummet, så skal tone, jeg stemme ikke søge etc. job på den afdeling (det paraverbale) Det vi ser: Pårørende: Man kan bare fornemme, at man er til øjne, kropssprog besvær. etc. De vil ikke høre på (det nonverbale) en, det virker som om alt andet er vigtigere Det vi fornemmer over/bag ordene: tone, stemme etc. (det paraverbale) Kommunikation er mere end ord Det gjorde patienten mere rolig, da du Jeg har lagt mærke til at Det vi ser: øjne, kropssprog etc. (det nonverbale) Næsten løbende Det vi fornemmer Undviger øjenkontakt over/bag ordene: Taler højt og frustreret tone, om stemme etc. travlhed m. tilhørende (det paraverbale) hektisk kropssprog Hvordan får vi giver feedback en? Jeg undrer mig over, at du Når du siger det på den måde, kan jeg se at den pårørende trækker sig God patientkommunikation i praksis 1. Hvad ved vi fra forskningen? 2. Hvad ved vi fra en praktisk case? 3. Hvad ved vi fra andre regioner/hospitaler? 4. Udvikling af nye værktøjer/kursus 5. Afprøvning og evaluering af nye værktøjer/kursus 4

5 Casestudie på to afdelinger Fokusgruppeinterview: biopsi af afdelingens holdninger til og erfaringer med patientkommunikation samt lokalisering af styrker og svagheder i denne (1 time) Seks deltagere i rollen som repræsentanter for afdelingen Åbne, enkeltvise interviews til lokalisering af styrker og svagheder i patientkommunikationen (á 30 minutter) To ledere Tre medarbejdere Tre patienter Observation af afdelingens patientkommunikation i praksis, herunder fx personalets indbyrdes kommunikation og samarbejde om patientkommunikationen. 4 læger/sygeplejersker følges, fordelt over tre dage Regionshospitalet Randers, At forstå og praktisere kommunikation som en del af kerneydelsen Kompetenceudvikling: feedback Vi oplevede en åben, tillidsfuld og anerkendende kultur og et højt refleksionsniveau Samtidig fortalte og viste medarbejderne, at der mangler refleksion i dagligdagen. Det opleves som svært at få givet feedback på/snakket målrettet og konstruktivt om uheldig eller svær kommunikation i situationen Feedback-træning kan være middel til at styrke en åben og reflekterende kultur Regionshospitalet Randers, Anæstesiologisk afd k 28 k Det er meningsfyldt at give og få feedback i dagligdagen Feedback gør os bedre til at kommunikere med patienter og pårørende 5

6 Jeg føler mig tryg ved at give feedback i dagligdagen Jeg føler mig tryg ved at give feedback i dagligdagen Jeg har stadig nogle personlige begrænsninger, som gør at jeg føler det svær i situationen (1) Det er stadig meget svært at give negativ feedback, set i lyset af jeg ville være bange for at såre en kollega (1) Jeg kan være usikker hvis en kollega er ekstra sårbar (2) Det kommer an på Især hvor der er en personlig relation og jeg måske godt kan "undskylde" en andens adfærd - men stadig langt fra ser den som hensigtsmæssig (1) Jeg føler mig tryg ved at give feedback i dagligdagen Jeg har stadig nogle personlige begrænsninger, som gør at jeg føler det svær i situationen (1) Det er stadig meget svært at give negativ feedback, set i lyset af jeg ville være Uden feedback ingen bange udvikling!!! for at såre en kollega (1) Fra berøringsangst til tryghed: Anæstesiologisk afdeling FORDI jeg er en god kollega, giver jeg Jeg kan feedback! være usikker hvis en kollega er ekstra Jeg VED, at mine kollegaer sårbar (2) kommer til mig, hvis jeg kan blive Det kommer an på Især hvor der er bedre! en personlig relation og jeg måske godt kan "undskylde" en andens adfærd - men stadig langt fra ser den som hensigtsmæssig (1) Feedback er en gave, feedback er berøring, og alle mennesker har brug for berøring - blot et par af de ting, vi kunne tage med os hjem fra dagen i dag. De første tilbagemeldinger jeg har fået på dagen, er overvejende positive - der har været en god stemning på holdene, der er grint, så tårerne løb ned af kinderne, og der har været plads til eftertænksomhed.. Vi er ikke lovet raketvidenskab - meget af det, vi får fortalt, er generel viden, men løftet ind i vores kontekst, åbner det alligevel øjnene for, at det vi "jo godt ved i forvejen", kan medvirke til udvikling, hvis vi tør! Sjovt er det at høre, hvordan særligt sygeplejerskerne kan se feedback brugt mere tværfagligt frem for monofagligt, men alligevel kan komme på flere eksempler på ting, som er svært at sige til en sygeplejekollega. Mine umiddelbare tanker omkring feedback efter kick-off er, at det er ærgerligt, ikke alle når igennem. Afdelingssygeplejerske på ITA

7 Hvad har vi så lært at feedback projektet At give feedback er både vigtig og nødvendigt i det daglige arbejde. Alle efterspørger feedback i hverdagen TULE - Vi har en kultur hvor det falder os helt naturligt at give feedback til alle under uddannelse At da vi arbejdede på at øve/udvikle den gode feedback opdagede vi at det svære er ikke giveren af feedbacken med modtageren af feedbacken. Påskønnelse tak det var den feedback der var forholdsvis nem at gå til er oftest autentisk bliver sagt i en form modtageren værdsætter - oftest specifik. Coaching et forsøg på at hjælpe den anden med at lære udvikle/forbedre viden og færdigheder herunder kompetencer. En del af kulturen Evaluering en vurdering rangering eller bedømmelse. Det var den feedback som var sværeste at give specielt i de svære situationer. Hvad så nu? Der er et hav af feedback i vores liv (både på og uden for arbejdspladsen) - alle har "forslag/meninger" til vores præstationer. Vi ved, at feedback er afgørende for sunde relationer og faglig udvikling At modtage feedback sættes i krydset mellem to modstridende menneskelige ønsker. Vi ønsker at lære og vokse. Og vi ønsker også at blive accepteret, ligesom vi er lige nu. Feedback tværfagligt projekt har som formål at skabe et arbejdsmiljø og en kultur, hvor det er legitimt at give - samt efterspørge feedback med det formål at lære af hinanden, så vi ved fælles hjælp alle bliver løftet fagligt og så patientbehandlingen i sidste ende optimeres mest muligt. 7

8 Første fase af projektet omhandlede primært enkelte udvalgte kolleger, som vi kalder frontrunners. Disse frontrunners skulle "øve" sig på hinanden samt udbrede viden og inspiration om projektet til alle andre. Det er håbet, at vi på denne måde efterhånden opnår en kultur, hvor feedback er helt naturlig og hvor motivet for feedback udelukkende ses som et middel til at vi alle skal være bedre til patientbehandlingen herunder fokus på at være den gode modtager af feedback Tænk på hvor meget viden og erfaring alle besidder og som kunne komme andre til gode, hvis vi opnår denne kultur med nysgerrighed og ingen berøringsangst i forhold til at give samt modtage feedback 8