DEFINITIONER OG REGISTRERINGER FOR KUNDEOMRÅDET EN OVERSIGT OVER REGISTRERINGER DER INDGÅR I DANVA S BENCHMARKING VEJLEDNING NR.
|
|
- Frans Henningsen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 DEFINITIONER OG REGISTRERINGER FOR KUNDEOMRÅDET EN OVERSIGT OVER REGISTRERINGER DER INDGÅR I DANVA S BENCHMARKING VEJLEDNING NR. 63 DANVA Dansk Vand- og Spildevandsforening
2 Udgiver: Dansk Vand- og Spildevandsforening Udgivelsesår: 2005 Titel: Definitioner og registreringer for kundeområdet En oversigt over registreringer der indgår i DANVA s benchmarking Vejledning nr. 63 ISBN: Redaktionens afslutning: januar 2005 Andre oplysninger: Vejledningen kan downloades fra eller bestilles på danva@danva.dk Vejledningen fås kun på elektronisk form. 0
3 FORORD... 2 DEFINITIONER OG REGISTRERINGER... 3 DEFINITIONER... 4 REGISTRERINGER... 5 OPFØLGNING PÅ HENVENDELSER... 9 UDREGNING AF TILFREDSHEDSGRAD... 9 HJÆLP DIN VANDFORSYNING MED AT BLIVE BEDRE! HJÆLP DIN SPILDEVANDSFORSYNING MED AT BLIVE BEDRE!
4 Forord Arbejdet med denne vejledning om definitioner og registreringer for kundeområdet, er udsprunget fra DANVA s benchmarkingprojekt, hvor parametrene for kundeområdet ikke var indberettet på baggrund af fælles definitioner. Der har derfor været et behov for nogle klare entydige parametre, der synliggør den kundeservice, der ønskes at kunne benchmarke sig på. Vejledningen indeholder derfor både relevante definitioner samt en oversigt over de registreringer der skal indberettes til benchmarkingprojektet. I efteråret 2004 foretog benchmarkingudvalget en kundehedsundersøgelse blandt deltagerne i projektet. Denne undersøgelse viste, at den dårligste score generelt set, var på områderne Tilfredshed med information fra forsyningen og Løsning af uregelmæssigheder i forsyningen. Der er derfor medtaget eksempler på spørgeskemaer, der kan hjælpe med at tage temperaturen hos de kunder, der henvender sig med et problem. Disse spørgeskemaer har været anvendt i Svendborg Vand, hvor de har været med til at forbedre kontakten med kunderne samt få vist heden med problemløsninger foranlediget af kundehenvendelser. DANVA arbejder på at udgive en mere dybdegående vejledning angående kundeservice. Denne forventes klar i løbet af sommeren Arbejdet er foregået i en arbejdsgruppe under benchmarkingudvalget. Deltagerne i arbejdsgruppen har været: Ole Øgelund, Svendborg (formand) Mariann Brun, Århus Liselotte Jensen, Odense Lars Thiesson, Hvidovre Jens Bastrup, DANVA Stig Knudsen, DANVA Desuden har Erling Holm deltaget som konsulent. 2
5 Definitioner og registreringer For at kunne lave sammenligninger, er det nødvendigt med ensartede definitioner og registreringer. Først er der oplistet en række definitioner, der skal medvirke til at de efterfølgende registreringer foretages på samme baggrund. 3
6 Definitioner Kunde Bruger, som modtager en ydelse fra forsyningen. Registreres på forbrugsadressen. Dvs. med gadenavn, nr. og evt. etagebetegnelse. I de tilfælde, hvor forsyningen har én aftale med flere adresser (f.eks. I boligforeninger) skal adressen i den specifikke lejlighed anvendes. Dermed ved man præcist hvem, der har henvendt sig samt hvilke aftaler, der er indgået med vedkommende Henvendelse om teknik Er en kontakt fra en kunde om kvalitets- eller andre problemer samt ønsker om oplysninger og om udførelse af arbejder (f.eks. Tilslutninger, målere) Klage om teknik Berettiget: Hvor der ved en henvendelse viser sig at være problemer med leverance, kvalitet eller andre ydelser i forhold til standarder eller aftalte leveringsbetingelser med forsyningen. Uberettiget: Hvor der ved en henvendelse ikke viser sig at være problemer med leverance, kvalitet eller andre ydelser i forhold til standarder eller aftalte leveringsbetingelser. Hvor forholdene i klagen viser sig at vedrøre den private del af stikledning eller installation. Hvor der er andre ejere af anlæggene end forsyningen (f.eks. Ved vejbrønde og stikledninger til disse, andet forsyningsselskab m.v.). Henvendelse om afregning Er en kontakt fra en kunde om en regnings indhold, herunder ændringer af a conto betaling. Klage over afregning Berettiget: Hvor der ved en henvendelse viser sig at være sket fejl fra forsyningens side i afregningen med kunden. Uberettiget: Hvor der ved en henvendelse viser sig ikke at være sket en fejl fra forsyningens side. Aktion Sagsbehandling og eventuelt arbejde foranlediget af en berettiget klage. 4
7 Registreringer For at kunne bruge de data man samler ind i forbindelse med sin kundeservice, er det nødvendigt med nogle entydige parametre, der afspejler niveauet af den service man leverer. I dette afsnit, er der oplistet en række parametre, der kan være til gavn for den interne styring af det serviceniveau man vælger, desuden anvendes de fleste parametre i DANVA s benchmarkingprojekt. 5
8 Overordnede registreringer Data Definition af indhold / vejledning om data Enhed Nøgletal Bemærkninger Ekskl. myndighedsopgaver. Henvendelser om teknik Totale antal henvendelser pr. år / totale De færreste registrerer henvendelser, hvorfor kun berettigede klager skal anvendes til benchmarking. Berettigede klager om teknik Totale antal berettigede klager pr. år / totale Ekskl. myndighedsopgaver. Henvendelser om afregning Totale antal henvendelser pr. år / totale De færreste registrerer henvendelser, hvorfor kun berettigede klager skal anvendes til benchmarking. Berettigede klager om afregning Totale antal berettigede klager pr. år / totale Besøgende på vandværk / renseanlæg Totale antal besøgende pr. år / antal indbyggere Tilfredshed med personalets venlighed e og meget e kunder pr. år Tilfredshedsgrad Metode til udregning af hedsgrad kan ses på side 9. Tilfredshed med reaktionstiden e og meget e kunder pr. år Tilfredshedsgrad Metode til udregning af hedsgrad kan ses på side 9. Tilfredshed med information e og meget e kunder pr. år Tilfredshedsgrad Metode til udregning af hedsgrad kan ses på side 9. Tilfredshed med indsats e og meget e kunder pr. år Tilfredshedsgrad Metode til udregning af hedsgrad kan ses på side 9. 6
9 Registreringer - vandforsyning Data Definition af indhold / vejledning om data Enhed Nøgletal Bemærkninger Brugertimer uden vand - varslet Summen af timer pr. hændelse multipliceret med berørt af hver hændelse Timer Timer / totale Herunder afbrud i forbindelse med fornyelser / renoveringer af ledninger m.v. Brugertimer uden vand - uvarslet Summen af timer pr. hændelse multipliceret med berørt af hver hændelse Timer Timer / totale Det er dette der skal speciel fokus på i benchmarking, da det er det mest negative for kunderne. Årlig oppetid for vandforsyningen tilslutninger * 365 * 24 minus summen af de to hold brugertimer uden vand Timer Timer *100 / totale antal tilslutninger Vandkvalitet - Smag - Lugt - Farve Totale antal berettigede klager pr. år baseret på Smag: Bitter Svidende Sødt Lugt: Benzin/diesel Råddent Farve: Brunt/rødt Grønt Gult Hvidt Partikler Andet klager på det pågældende område / totale 7
10 Registreringer - spildevandsforsyning Data Definition af indhold / vejledning om data Enhed Nøgletal Bemærkninger Afløbsstop i hovedledninger Totale antal berettigede klager / totale Afløbsstop i forsyningens del af stikledning Totale antal berettigede klager / totale Kælderoversvømmelser Totale antal berettigede klager / totale Terrænoversvømmelser Totale antal berettigede klager / totale Lugt og støj Totale antal berettigede klager / totale Sætninger/ huller i vejen Totale antal berettigede klager / totale Rotter Totale antal berettigede klager / totale 8
11 Opfølgning på henvendelser For at vurdere kundernes hed med forsyningen præsenteres her et simpelt værktøj, der er enkelt at administrere og samtidig giver et tilstrækkeligt grundlag for at vurdere kundernes hed. Systemet består af et spørgeskema, der udsendes til de kunder, der har kontaktet forsyningen angående et problem de har oplevet. Det anbefales at sende skemaet ud til samtlige kunder, der kontakter forsyningen, for at få så bredt et vurderingsgrundlag som muligt. Spørgeskemaerne kan downloades i word-format fra Udregning af hedsgrad For at udregne den samlede hedsgrad på baggrund af spørgeskemaerne anvendes følgende formel: ((antal besvarelser i meget * 1) + (antal besvarelser i * 2) + (antal besvarelser i hverken eller * 3) + (antal besvarelser i * 4) + (antal besvarelser i meget * 5)) / totale antal besvarelser 9
12 Hjælp din vandforsyning med at blive bedre! Som opfølgning på din henvendelse til x-købing vandforsyning fremsender vi dette spørgeskema. Vi lægger stor vægt på, at vore kunder er e med løsningen af de problemer der har været i forbindelse med vandforsyningen. Vi beder dig derfor bruge 5 min. På at besvare nedenstående spørgsmål og returnere spørgeskemaet i vedlagte svarkuvert eller via vores hjemmeside På forhånd tak for hjælpen! Hvor er du med Vandforsyningen på følgende områder: Tilfreds Hverken eller U 1. Vandets udseende 2. Vandets smag 3. Personalets venlighed ved henvendelsen 4. Var du med reaktionstiden 5. Fik du den information du skulle bruge 6. Var du med vores indsats Kommentarer i øvrigt: Navn: (kan udelades) Dato: Adresse: (kan udelades) 10
13 Hjælp din spildevandsforsyning med at blive bedre! Som opfølgning på din henvendelse til x-købing spildevandsforsyning fremsender vi dette spørgeskema. Vi lægger stor vægt på, at vore kunder er e med løsningen af de problemer der har været i forbindelse med spildevandforsyningen. Vi beder dig derfor bruge 5 min. På at besvare nedenstående spørgsmål og returnere spørgeskemaet i vedlagte svarkuvert eller via vores hjemmeside På forhånd tak for hjælpen! Hvor er du med sagsbehandlingen i forbindelse med kloakproblemer 1. Personalets venlighed ved henvendelsen 2. Var du med reaktionstiden Tilfreds Hverken eller U 3. Fik du den information du skulle bruge 4. Var du med vores indsats Kommentarer i øvrigt: Navn: (kan udelades) Dato: Adresse: (kan udelades) 11
14 Hjælp din vandforsyning med at blive bedre! Som opfølgning på din henvendelse til x-købing vandforsyning fremsender vi dette spørgeskema. Vi lægger stor vægt på, at vore kunder er e med løsningen af de problemer der har været i forbindelse med vandforsyningen. Vi beder dig derfor bruge 5 min. På at besvare nedenstående spørgsmål og returnere spørgeskemaet i vedlagte svarkuvert eller via vores hjemmeside På forhånd tak for hjælpen! Hvor er du med Vandforsyningen på følgende områder: Tilfreds Hverken eller U 1. Vandets udseende 2. Vandets smag 3. Personalets venlighed ved henvendelsen 4. Var du med reaktionstiden 5. Fik du den information du skulle bruge 6. Var du med vores indsats Kommentarer i øvrigt: Navn: (kan udelades) Dato: Adresse: (kan udelades)
15 Hjælp din spildevandsforsyning med at blive bedre! Som opfølgning på din henvendelse til x-købing spildevandsforsyning fremsender vi dette spørgeskema. Vi lægger stor vægt på, at vore kunder er e med løsningen af de problemer der har været i forbindelse med spildevandforsyningen. Vi beder dig derfor bruge 5 min. På at besvare nedenstående spørgsmål og returnere spørgeskemaet i vedlagte svarkuvert eller via vores hjemmeside På forhånd tak for hjælpen! Hvor er du med sagsbehandlingen i forbindelse med kloakproblemer 1. Personalets venlighed ved henvendelsen 2. Var du med reaktionstiden Tilfreds Hverken eller U 3. Fik du den information du skulle bruge 4. Var du med vores indsats Kommentarer i øvrigt: Navn: (kan udelades) Dato: Adresse: (kan udelades)
at regulere indtægten på service og vedligehold med gennemsnitlig 50% for at kunne håndtere de øgede udfordringer modellerne står overfor.
DANVA Dansk Vand- og Spildevandsforening Til: Forsyninger, rådgivere o.a., der anvender én eller flere af DANVAs datamodeller DANVAND, DANDAS og D&V. Skanderborg, den 6. september 2011 Ændring af prissætningsstrategi
Læs mereDet Gode Madhus Kundeundersøgelse 2019
Det Gode Madhus Kundeundersøgelse 2019 Indledning I foråret 2019 foretog Svendborg Kommune en kundeundersøgelse med fokus på borgernes opfattelse af maden fra Det Gode Madhus ud fra følgende punkter: 1.
Læs mereStil skarpt på udgifterne
Civilingeniør Lise Tarp-Johansen, Københavns Energi Driftschef Arne Svendsen, VandCenter Syd Fem forsyninger har givet deres administrationsudgifter et eftersyn, og ved at arbejde med nøgletal og procesbenchmarking
Læs mereDANVA Dansk Vand- og Spildevandsforening
DANVA Dansk Vand- og Spildevandsforening DANVA netværk for leveringsbetingelser - vand Skanderborg, oktober 2015 Vedr.: Kommentering af Normalregulativet for almene vandforsyninger Netværksgruppen for
Læs mereBetalingsreglerne beskriver de anlægsbidrag og øvrige bidrag, som Århus Kommunale Værker opkræver.
Betalingsregler - Anlægsbidrag og øvrige bidrag 1. Anlægsbidrag 2. Øvrige bidrag 3. Betaling 4. Øvrige bestemmelser 5. Udregning af anlægsbidrag 6. Definitioner Nærværende Betalingsregler er godkendt af
Læs mereVAND I TAL DANVA STATISTIK & BENCHMARKING
VAND I TAL 2018 DANVA STATISTIK & BENCHMARKING DRIKKEVANDSSELSKABER, SOM DELTOG I STATISTIK OG BENCHMARKING 2018 (DATA FOR 2017) STAMDATA Indbyggere i forsyningsområdet Samlet solgt Boringer (vandindvinding)
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse. december 2014. Hjemmeplejen i Faaborg-Midtfyn Kommune
Brugertilfredshedsundersøgelse december 2014 Hjemmeplejen i Faaborg-Midtfyn Kommune FORORD... 3 EN KVANTITATIV UNDERSØGELSE... 4 RESULTATER TILFREDSHED... 5 SAMLET TILFREDSHED... 5 TILFREDSHED MED DEN
Læs merePerformance benchmarking
Formål I vandsektorloven er indført i krav om, som vil blive et krav fra foråret 2018 med data for 2017. Det er Naturstyrelsen, der har ansvaret for indhentning af data og præsentation af resultatet. Det
Læs mereUdviklingen i spildevandsselskabernes energiforbrug 2005-2009 DANVA, december 2010 / JEA
DANVA Dansk Vand- og Spildevandsforening Udviklingen i spildevandsselskabernes energiforbrug 2005-2009 DANVA, december 2010 / JEA 1 Forord... 3 Spildevandsselskaberness energiforbrug... 4 Det totale energiforbrug
Læs mereDANVA Dansk Vand- og Spildevandsforening
DANVA Dansk Vand- og Spildevandsforening DANVA Benchmarking notat Emne: Modtagere: Udarbejdet af: Dato: 07. januar 2013 Undersøgelse af restancer i vandselskaber Offentligt tilgængeligt notat. Der findes
Læs mereKundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande
Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet
Læs mereVAND I TAL DANVA STATISTIK & BENCHMARKING
VAND I TAL 2018 DANVA STATISTIK & BENCHMARKING SPILDEVANDSSELSKABER, SOM DELTOG I STATISTIK OG BENCHMARKING 2018 (DATA FOR 2017) STAMDATA Indbyggere i forsyningsområdet Kloakledninger (spildevand regnvand)
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse 2012
Brugertilfredshedsundersøgelse 2012 Dagplejen 2 Indholdsfortegnelse Baggrund s.4 Mål s.4 Metode s.4 Opfølgning s.5 Sammenligninger med andre kommuner s.5 Svarprocenten s.5 Undersøgelsens konklusioner s.5
Læs mereTakstblad for Mariagerfjord Vand a s fra og med den 1. januar 2015 VANDFORSYNING
Takstbladet er udarbejdet med baggrund i Mariagerfjord Vand a s regulativ for vandforsyning, godkendt af Mariagerfjord Byråd den 19. 12. 2014. Regulativet kan ses og downloades på Mariagerfjord Vand a
Læs mereSÅDAN FORLØBER DIN SAG. - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager
SÅDAN FORLØBER DIN SAG - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager SÅDAN FORLØBER DIN SAG - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager Der er regler for, hvordan
Læs mereOmorganisering av kommunerne og VA-sektoren i Danmark
Omorganisering av kommunerne og VA-sektoren i Danmark Erling Holm Erling Holm ApS Dok\Strukturreform & Serviceeftersyn Norge Nov. 2006\ Strukturreform / Kommunalreform 11 Amter (Fylker) nedlægges 5 Regioner
Læs mereUdfyld skemaet med sort eller blå kuglepen. Vi vil bede dig om at svare på alle spørgsmål og returnere skemaet i vedlagte svarkuvert.
Introduktion Ballerup Kommune undersøger i øjeblt hjemmeplejemodtageres tilfredshed med kvaliteten af den service, som de modtager. Formålet er at blive klogere på, om der er noget, kommunen kan gøre bedre.
Læs mereTakstblad for Mariagerfjord Vand a s fra og med den 1. januar 2014 VANDFORSYNING
Takstbladet er udarbejdet med baggrund i Mariagerfjord Vand a s regulativ for vandforsyning, godkendt af Mariagerfjord Byråd den 19. december 2013. Regulativet kan ses og downloades på Mariagerfjord Vand
Læs mereTakstblad for Mariagerfjord Vand a s fra og med den 1. januar 2013 VANDFORSYNING
Takstbladet er udarbejdet med baggrund i Mariagerfjord Vand a s regulativ for vandforsyning, godkendt af Mariagerfjord Byråd den X. X 2012. Regulativet kan ses og downloades på Mariagerfjord Vand a s hjemmeside:
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERRSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERRSØGELSE Tilsyn på vandværker i 21 I december 21 lavede Odder Kommune, Miljø en brugertilfredshedsundersøgelse på de vandværker der havde fået tilsyn i 21. Undersøgelsen er gennemført,
Læs mereSOCIAL, SUNDHED OG BESKÆFTIGELSE
xx BRUGERUNDERSØGELSE 2011 Dato: 9. september 2011 Sundhed & Ældre Rådhuset Torvet 7400 Herning Tlf. 96 28 40 94 social@herning.dk www.herning.dk Tilkendegiv din mening om den hjemmehjælp, du modtager
Læs mereDronningensgade 25, 1. sal 5000 Odense C
KLS systemet er certificeret af Byggeriets Kvalitetskontrol Håndbog Kvalitetsledelsessystem for autoriseret virksomhed på kloakinstallationsområdet Dronningensgade 25, 1. sal 5000 Odense C Friis Kloakmester
Læs mereFokusområdet Kloak og klima dækker over spildevandsselskabets samlede data for sit transportsystem.
Formål Fokusområdet dækker over spildevandsselskabets samlede data for sit transportsystem. Fokusområdet fokuser på ledningsnettet, separatkloakering, bassiner og overløb. Fokusområdet bør udvikles til
Læs mereTakstblad for Mariagerfjord Vand a s fra og med den 1. januar 2019 VANDFORSYNING
Takstbladet er udarbejdet med baggrund i Mariagerfjord Vand a s regulativ for vandforsyning, godkendt af Mariagerfjord Byråd den 20.12.2018. Regulativet kan ses og downloades på Mariagerfjord Vand a s
Læs mereTakstblad for Mariagerfjord Vand a s fra og med den 1. januar 2017 VANDFORSYNING
Takstbladet er udarbejdet med baggrund i Mariagerfjord Vand a s regulativ for vandforsyning, godkendt af Mariagerfjord Byråd den 22. december 2016. Regulativet kan ses og downloades på Mariagerfjord Vand
Læs mereTakstblad for Mariagerfjord Vand a s fra og med den 1. januar 2018 VANDFORSYNING
Takstbladet er udarbejdet med baggrund i Mariagerfjord Vand a s regulativ for vandforsyning, godkendt af Mariagerfjord Byråd den 23.11.2017. Regulativet kan ses og downloades på Mariagerfjord Vand a s
Læs mereTakstblad for Mariagerfjord Vand a s fra og med den 1. januar 2016 VANDFORSYNING
Takstbladet er udarbejdet med baggrund i Mariagerfjord Vand a s regulativ for vandforsyning, godkendt af Mariagerfjord Byråd den 25.02.2016. Regulativet kan ses og downloades på Mariagerfjord Vand a s
Læs mereReferat fra møde nr. 29 i DVC's certificeringsudvalg
Referat fra møde nr. 29 i DVC's certificeringsudvalg Tid og sted: 26. februar 2008, kl. 10.00 IdealCombi A/S, Hurup Til stede: Jens Erik Gram (JE) Michael Vesterløkke (MV) Johny Jensen (JHJ) Per Møller
Læs mereDagsorden Kontaktgruppemøder 2011 Sydøst området
Dagsorden Kontaktgruppemøder 2011 Sydøst området 1. Orientering fra Vandmyndigheden (Lise) 2. Opfølgning på Vandforsyningsplan 2009-2020 (Louise) 3. Indsatsplanlægning og Grundvandsbeskyttelse Status på
Læs mereBrugerundersøgelse vedrørende aktivitetsstøtte og lokaletilskud
Brugerundersøgelse vedrørende aktivitetsstøtte og lokaletilskud Sport & Fritid Foråret 2008 Side 1 af 10 Brugerundersøgelse vedr. tilfredsheden med aktivitetsstøtte og lokaletilskud Metode I november/december
Læs mereRebild Vand & Spildevand A/S
REFERAT SAG: Bestyrelsesmøde nr. 23 MØDESTED: Skørping, Sverriggårdsvej 3 TIDSPUNKT: 16. december 2014 kl. 17.00 DELTAGERE: Gert Fischer Søren Søe-Larsen (deltog i punkterne 2-11) Ole Frederiksen (Afbud)
Læs mereFavrskov Kommune har valgt at behandle din anmodning om dokumenter og oplysninger som en anmodning om aktindsigt.
Initiativgruppen Tommesensvej initiativgruppen@tommesensvej.dk Favrskov Kommune Teknik og Kultur Sekretariatet Skovvej 20 8382 Hinnerup Tlf. 8964 1010 favrskov@favrskov.dk www.favrskov.dk Afgørelse aktindsigt
Læs mereBilag 6 - Forsyningssekretariatets bemærkninger til høringssvar (øvrige forsyninger)
Bilag 6 - Forsyningssekretariatets bemærkninger til høringssvar (øvrige forsyninger) FORSYNINGSSEKRETARIATET OKTOBER 2011 INDLEDNING... 3 KOMMENTARER TIL OMKOSTNINGSÆKVIVALENTER VEDR. VAND... 3 Boringer...
Læs mere2012 udgaven Miljø og Teknik 21. maj 2012
Generelle Respons på skriftlige henvendelser til administrationen Sagsbehandlingstid Autosvar på mails, der sendes til fælles postkasse i Miljø og Teknik (mt@svendborg.dk) Kvitteringsbrev inden 3 dage,
Læs mereSPØRGESKEMA TIL MODTAGERE AF HJEMMEPLEJE HØRSHOLM KOMMUNE
SPØRGESKEMA TIL MODTAGERE AF HJEMMEPLEJE HØRSHOLM KOMMUNE 2 (VEJLEDNING - WEB VERSION) VELKOMMEN TIL BRUGERUNDERSØGELSEN AF HJEMMEPLEJEN I HØRSHOLM KOMMUNE VEJLEDNING Tak fordi du vil deltage i denne undersøgelse
Læs mereTilfredshedsanalyse af Næstved Varmeværk A.m.b.A
Tilfredshedsanalyse af Næstved Varmeværk A.m.b.A Sammenfatning og konklusioner Efterår 2016 Identificere Prioritere Implementere 2 Indholdsfortegnelse Undersøgelsen 3 Tilfredshed med ydelserne 3 Tilfredshed
Læs mereEvaluering ved landmænd:
Slutevaluering af afprøvningen/demonstrationen af Norfor Foderkontrol til brug for udpegning af kritiske målepunkter og mere effektiv dataopsamling til KvægNøglen Evaluering ved landmænd: 1. Blev målet
Læs mereNævnsformand, professor, cand.jur. Christen Boye Jacobsen Professor, cand.jur. & Ph.D. Bent Ole Gram Mortensen Direktør, cand.polyt.
(Elforsyning) Advok Erik Arnholm, Odense, på vegne af [kundens navn udeladt], over Energitilsynet af 24. marts 2004 Odense Energis krav om depositum for levering af strøm Nævnsformand, professor, cand.jur.
Læs mereVELKOMMEN SOM KUNDE I ODDER
VELKOMMEN SOM KUNDE I ODDER KUNDE VED SAMN FORSYNING APS Samn Forsyning ApS er et selvstændigt anpartselskab, ejet af Odder Spildevand A/S og Horsens Vand A/S. Samn Forsyning producerer og leverer en stabil
Læs mereVELKOMMEN SOM KUNDE I ODDER
VELKOMMEN SOM KUNDE I ODDER Version 05-07-2017 KUNDE VED SAMN FORSYNING APS VORES YDELSER AFLEDNING AF SPILDEVAND TØMNINGSORDNING Samn Forsyning ApS er et selvstændigt anpartselskab, ejet af Odder Spildevand
Læs mereInvesteringsomkostninger
Formål Fokusområde investeringer skal give deltagerne et overblik over såvel afskrivninger som udgifter til investeringer. Omkostningerne bliver fordelt ud på delområder og giver derved mulighed for at
Læs mereDagsorden Kontaktgruppemøder 2011 Landområde Nord
Dagsorden Kontaktgruppemøder 2011 Landområde Nord 1. Orientering fra Vandmyndigheden (Lise) 2. Indsatsplanlægning og Grundvandsbeskyttelse (Pernille) Opfølgning på indsatsplanerne 3. Områdets emner 4.
Læs mereUndersøgelse af brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje SPØRGESKEMA TIL MODTAGERE AF HJEMMEPLEJE I FAXE KOMMUNE
SPØRGESKEMA TIL MODTAGERE AF HJEMMEPLEJE I FAXE KOMMUNE 1 Vejledning Udfyld skemaet med kuglepen så krydset ikke viskes bort. Vi vil bede dig om at svare på alle spørgsmål og returnere skemaet i vedlagte
Læs mereBillund ErhvervsFremme. Medlems-tilfredshedsanalyse
Billund ErhvervsFremme Medlems-tilfredshedsanalyse Juni 2012 Generelt om undersøgelsen Tabel 1: Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30.5. 18.6.2012 Målgruppe: 405 medlemsvirksomheder
Læs mereFælles leveringsbetingelser for Forsyning Helsingør A/S
Fælles leveringsbetingelser for Forsyning Helsingør A/S Indholdsfortegnelse 1. Forord... 3 2. Indledende betingelser... 4 2.1. Oversigt... 4 2.2. Kundens indtræden i aftalen... 4 2.3. Til- og fraflytning...
Læs merePåklaget beløb: 8.643,27 kr. (50 % af ,54 kr.) samt 2.263,75 kr. for fast afgift 1. januar til 31. maj 2010.
Side 2 4/1920-0301-0228 SAGSFREMSTILLING Perioden, der klages over: 17. maj 2005 til 30. april 2006. Påklaget beløb: 8.643,27 kr. (50 % af 17.286,54 kr.) samt 2.263,75 kr. for fast afgift 1. januar til
Læs mereNet Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.
Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?
Læs mereCNM - SPV - Hvidbog - Spildevandsplan
Center Natur og Miljø Hobrovej 110 9530 Støvring Telefon 99 88 99 88 raadhus@rebild.dk www.rebild.dk Journalnr: 06.00.05-P15-1-16 Ref.: Troels Madsen Telefon: 99887662 Dato: 12-11-2018 CNM - SPV - Hvidbog
Læs mereLækagesøgning i sektionerede ledningsnet m.v.
Lækagesøgning i sektionerede ledningsnet m.v. Erling Nissen 211 Total ledningslængde er ca. 1. km. 1 Forsyningsområde vand januar 211 Vandværk Højdebeholder Trykforøger st. Hovedledn. - zone 1 Hovedledn.
Læs mereNukissiorfiit. Almindelige leveringsbetingelser for offentlig levering af elvarme
Nukissiorfiit Almindelige leveringsbetingelser for offentlig levering af elvarme Nr. 2 gældende fra 1. maj 2011 NUKISSIORFIITS ALMINDELIGE LEVERINGSBETINGELSER FOR OFFENTLIG LEVERING AF EL- VARME NR. 1.
Læs mereTilsynsrapport for uanmeldte tilsyn 2014 Holmelundsvej
Tilsynsrapport for uanmeldte tilsyn 2014 Holmelundsvej 1. Om boenheden Boenhed Holmelundsvej (under Svendebjerghave) Adresse Holmelundsvej 1-3 Tilsynsdato 18. juni 2014 Antal pladser 17 plejeboliger Antal
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse på dagtilbudsområdet
SOLRØD KOMMUNE LEDELSESSEKRETARIATET Brugertilfredshedsundersøgelse på dagtilbudsområdet - 2014 Januar 2015 0 1. Sammenfatning... 3 3. Brugertilfredshedsundersøgelsens resultater... 4 3.1. Fysiske rammer
Læs mereDANVA-kursus. Nytænkning af spildevandsplanen Fra det virkelig liv som det (op)leves i et stort forsyningsselskab. Januar 2012
DANVA-kursus Nytænkning af spildevandsplanen Fra det virkelig liv som det (op)leves i et stort forsyningsselskab Januar 2012 Kort om Kommunen og Forsyningen som den ser ud i Aarhus Forsyningen : Aarhus
Læs mereSkanderborg Forsyningsvirksomhed
ISO Håndbog Skanderborg Forsyningsvirksomhed Vores kerneopgave er: Indvinding, produktion og distribution af drikkevand samt transport, rensning og afledning af spildevand herunder drift og vedligehold
Læs mereDel 3 - Bilag Første del af bilaget indeholder modellen bag den statistiske analyse (effektanalysen).
OM DENNE RAPPORT Analyseinstituttet interresearch a s har stået for afvikling af Nyborg Forsyning kundetilfredshedsmåling og bearbejdning af data. Kundetilfredshedsmålingen er gennemført via defgo.net,
Læs mereHvordan arbejder man med indsatsplanerne, når de er vedtaget? Aarhus Kommune og EnviDan Water A/S. Niels Cajus Pedersen Jens Dyrberg Nielsen
Hvordan arbejder man med indsatsplanerne, når de er vedtaget? Aarhus Kommune og EnviDan Water A/S Niels Cajus Pedersen Jens Dyrberg Nielsen Agenda Baggrund Århus Kommunes behov for et digital planværktøj
Læs mereRAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015
RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter
Læs mereTilfredshedsmåling 2009 Stifterne i Danmark Rapport for Alle stifter
småling 2009 Stifterne i Danmark Rapport for Alle stifter småling 2009 Indhold Side 3 Side 4-5 Side 6 Side 7 Side 8-14 Side 15-29 Læsevejledning Bag om målingen Hovedresultater Temaer - overordnet Tema
Læs mereSpørgsmål og svar fra informationsmøde d. 14. maj 2013
Dato Ansvarlig Sags ID. 16. maj 2013 Frits Klemmensen USG-2013-00007 Spørgsmål og svar fra informationsmøde d. 14. maj 2013 Spørgsmål Kloak: Hvorfor laver man ikke regnvandskloak alle steder? Hvor skelner
Læs merePATIENTOPLEVETKVALITET 2013
Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 Svarprocent: 45% PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Patientoplevetkvalitet 213 FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelsen i Skive Kommune er udført i samarbejde med analysefirmaet Epinion, som har stået for dataindsamlingen.
3. juni 2015 1. Indledning Dette notat sammenfatter resultaterne af Skive Kommunes brugertilfredshedsundersøgelse vedr. hjemmepleje og plejeboliger, som er gennemført i foråret 2015. Undersøgelsen er igangsat
Læs merePsykisk arbejdsmiljø. Kort spørgeskema til vurderingen af det psykiske arbejdsmiljø. 2. Udgave
Psykisk arbejdsmiljø Kort spørgeskema til vurderingen af det psykiske arbejdsmiljø. Udgave Spørgeskemaet Dette spørgeskema kan anvendes som et redskab til at kortlægge og vurdere det psykiske arbejdsmiljø.
Læs mereTakstblad for Mariagerfjord Vand a s fra og med den 1. januar 2013 SPILDEVANDSFORSYNING
Takstbladet er udarbejdet med baggrund i Mariagerfjord Vand a s betalingsvedtægt for spildevand, godkendt af Mariagerfjord Byråd den X.X 2012. Betalingsvedtægten kan ses og downloades på Mariagerfjord
Læs mereBilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2
Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...
Læs mereTakstblad for Mariagerfjord Vand a s fra og med den 1. januar 2015 SPILDEVANDSFORSYNING
Takstbladet er udarbejdet med baggrund i Mariagerfjord Vand a s betalingsvedtægt for spildevand, godkendt af Mariagerfjord Byråd den 19. 12. 2014. Betalingsvedtægten kan ses og downloades på Mariagerfjord
Læs mereKUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2012
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2012 LEJRE FORSYNING Totalrapport September 2012 Antal besvarelser: Svarprocent: 521 26% INDHOLD 2 OM DENNE RAPPORT 3 OPBYGNINGEN AF RAPPORTEN 4 EFFEKTANALYSE 5 DEL 1: OVERORDNEDE
Læs mereNotat til Statsrevisorerne om beretning om DRG-systemet. Februar 2012
Notat til Statsrevisorerne om beretning om DRG-systemet Februar 2012 RIGSREVISORS NOTAT TIL STATSREVISORERNE I HENHOLD TIL RIGSREVISORLOVENS 18, STK. 4 1 Vedrører: Statsrevisorernes beretning nr. 11/2010
Læs mereNævnsformand, professor, cand.jur. Christen Boye Jacobsen Professor, cand.jur. & Ph.D. Bent Ole Gram Mortensen Direktør, cand.polyt.
(Elforsyning) [B Aps], Virum over Energitilsynet af 17. marts 2004 NESA s krav på betaling for el Nævnsformand, professor, cand.jur. Christen Boye Jacobsen Professor, cand.jur. & Ph.D. Bent Ole Gram Mortensen
Læs mereKUNDERNE I CENTRUM V. ANJA BO
KUNDERNE I CENTRUM V. ANJA BO #Hvad er vigtigst pris eller værdi? DANVA skal tage eget initiativ omkring vandkvalitet. Det er dem, der står for vandkvaliteten. DANVA skal sætte agendaen. (TÆNK) Jeg tror,
Læs mereInfomøde om ledningsrenovering. Møde for forbrugere i Elleparken den 20. november 2013 v/poul B. Skou
Infomøde om ledningsrenovering Møde for forbrugere i Elleparken den v/poul B. Skou Program for informationsmøde Kl. 19.30 19.35: Velkomst/Der serveres kaffe Kl. 19.35 19.45: Renoveringer af fjernvarmeledninger
Læs mereUMV Sådan! Denne undervisningsmiljøvurdering, UMV, er gyldig frem til 19-04-2015. UMV en indeholder de fire faser, som tilsammen udgør en hel UMV:
UMV Sådan! Undervisningsmiljøvurdering for Specialskolen for Voksne, Vendsyssel Dato: 19-04-2012 Denne undervisningsmiljøvurdering, UMV, er gyldig frem til 19-04-2015 UMV en indeholder de fire faser, som
Læs mereKUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2015 Antal besvarelser: Svarprocent: 558 28% INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING
Læs mere02-02-2012. Afregning FOR kunderne. Zita Inge Aabrandt. Vores primære opgaver. Kundeservice Visitering og omstilling Lettere teknisk rådgivning
Vores primære opgaver Kundeservice Visitering og omstilling Lettere teknisk rådgivning Aflæsning af vandmåler Afregning FOR kunderne Zita Inge Aabrandt Fakturering af forbrug Betalingsopfølgning Kundestatistik
Læs mereDer udregnes 2 overordnede nøgletal for rensning bedre end krav på selskabsniveau: Spørgsmåls ID Spørgsmålstekst Spørgsmålsdefinition Formel
Overordnet Nærværende hjælpeark beskriver en gruppe af nøgletal, der overordnet har til formål at belyse det der fremover benævnes rensning bedre end krav. Det vil sige, hvor meget et selskab renser det
Læs merePATIENTOPLEVETKVALITET 2013
Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 45% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,
Læs mereHøring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode
Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien
Læs mereAfgørelse om prisloftet for 2013 som følge af spaltningen af Vejen Forsyning A/S (Spildevand) gældende for Vejen Rensningsanlæg A/S
Vejen Rensningsanlæg A/S Att.: Anja Myrhøj Nytofte-Bæk Grønhøjgade 45 6600 Vejen 16.april 2014 Sag 13/02607 Afgørelse om prisloftet for 2013 som følge af spaltningen af Vejen Forsyning A/S (Spildevand)
Læs mereBusiness Horsens. Tilfredshedsundersøgelse. Marts 2013
Business Horsens Tilfredshedsundersøgelse Marts 2013 Generelt om undersøgelsen Tabel 1: Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30.1 21.3.2013 Målgruppe: 644 virksomheder i Horsens kommune
Læs merePATIENTOPLEVETKVALITET 2013
Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 8 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 62% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,
Læs mereBrugerundersøgelse af kostforplejningen Faaborg-Midtfyn Kommune
Brugerundersøgelse af kostforplejningen Faaborg-Midtfyn Kommune Rapport over brugernes svar Udarbejdet af: EPO-staben, CSA og MCL Dato: 04-02-2009 Forord Denne rapport indgår ligesom selve brugerundersøgelsen
Læs mereRanders Erhvervs- & Udviklingsråd. Tilfredshedsundersøgelse
Randers Erhvervs- & Udviklingsråd Tilfredshedsundersøgelse Februar 2010 Generelt om undersøgelsen Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 1.- 9. februar 2010 Målgruppe: Virksomheder i
Læs mereHP Hardwaresupport i Servicecenter HP Customer Support Services på kontrakt
HP Hardwaresupport i Servicecenter HP Customer Support Services på kontrakt Effektiv service med HP Returnering/HP Afhentning og returnering til HP inkl. telefonisk support og reparation i Servicecenter.
Læs mereBrugertilfredshed på aktivitetscentrene daghjem 2012. 1. Indledning... 2. 1.1 Kvalitet inden for givne rammer... 3
Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 2 1.1 Kvalitet inden for givne rammer... 3 1.2 Undersøgelsens fokusområder og opbygning... 3 2. Spørgeskemaundersøgelsen... 5 2.1 Hvad betyder tallene i tabellerne?...
Læs mereBilag 7. Kvalitetsstyring - Entreprenørmodellen. HUR 17. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 7 side 1
HUR 17. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 7 side 1 Bilag 7 Kvalitetsstyring - Entreprenørmodellen 7.1 Hovedprincipper og anvendelse... 2 7.1.1 Kvalitetsstyringssystemets hovedprincipper... 2 7.1.2 Grundlaget
Læs mereTakstblad for Mariagerfjord Vand a s fra og med den 1. januar 2016 SPILDEVANDSFORSYNING
Takstbladet er udarbejdet med baggrund i Mariagerfjord Vand a s betalingsvedtægt for spildevand, godkendt af Mariagerfjord Byråd den XX. XX. 2015. Betalingsvedtægten kan ses og downloades på Mariagerfjord
Læs mereKL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig i Gladsaxe Kommune
Gladsaxe Kommune Center for Personale og Udvikling Udviklingssekretariatet CSFAMR/DOBJJE Januar 2009 KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig
Læs mereVELKOMMEN SOM KUNDE I HORSENS
VELKOMMEN SOM KUNDE I HORSENS KUNDE VED SAMN FORSYNING APS Samn Forsyning ApS er et selvstændigt anpartselskab, ejet af Horsens Vand A/S og Odder Spildevand A/S Samn Forsyning producerer og leverer en
Læs mereLUP : Den landsdækkende Undersøgelse af patientoplevelser. Offentliggøres 16.marts 2016
LUP : Den landsdækkende Undersøgelse af patientoplevelser 2015 Offentliggøres 16.marts 2016 Om LUP 2015 Undersøgelser i LUP 2015 Planlagt ambulante patienter Planlagt indlagte patienter Akut indlagte patienter
Læs mereTilslutnings- og leveringsbetingelser for energi og vand fra. Københavns Lufthavne A/S (CPH), Kastrup
Tilslutnings- og leveringsbetingelser for energi og vand fra Københavns Lufthavne A/S (CPH), Kastrup Københavns Lufthavne A/S Energiadministrationen Tlf.: 32 31 32 31 E-mail: energi@cph.dk 20. maj 2015
Læs mereBilag 5: Tillæg for leje af bygninger og grunde drikkevand og spildevand
Bilag 5: Tillæg for leje af bygninger og grunde drikkevand og spildevand FORSYNINGSSEKRETARIATET JUNI 2015 VERSION 2 Indholdsfortegnelse Begrundelse for tillægget Udregning af tillægget 2.1 Afskrivninger...
Læs mereKUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2013 INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING AF RAPPORTEN 6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse 2015
Brugertilfredshedsundersøgelse 215 Tilfredsheden med madservice fra MAD til hver DAG blandt plejecenterbeboere samt hjemmeboende pensionister i Allerød, Frederikssund, Halsnæs og Hillerød Maj 215 Undersøgelsen
Læs mereVAND I TAL DANVA STATISTIK & BENCHMARKING
VAND I TAL 2017 DANVA STATISTIK & BENCHMARKING SPILDEVANDSSELSKABER, SOM DELTOG I STATISTIK OG BENCHMARKING 2017 (DATA FOR 2016) STAMDATA Indbyggere i forsyningsområdet Kloakledninger (spildevand regnvand)
Læs mereHolbæk Regionens Erhvervsråd. Tilfredshedsundersøgelse
Holbæk Regionens Erhvervsråd Tilfredshedsundersøgelse September 2010 Generelt om undersøgelsen Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30. august 9. september 2010 Målgruppe: 413 virksomheder
Læs mereUdkast. Almindelige Leveringsbestemmelser for vand. Hvidovre Forsyning
BilagKB_110426_pkt.17_02 Udkast Almindelige Leveringsbestemmelser for vand Hvidovre Forsyning 2011 Side 1 Indholdsfortegnelse: 1. Indledende bestemmelser... 3 2. Definitioner og grundlæggende bestemmelser...
Læs mereFor de KPI er, hvor Koncernservice ikke opfylder målet, eller hvor der forekommer en særlig udvikling, gives en kort forklaring.
KØBENHAVNS KOMMUNE Koncernservice Ledelsessekretariatet NOTAT Koncernservices virksomhedskontrakt KPI er Status august 2014 på Koncernservices KPI er Økonomiudvalget modtager to gange årligt en status
Læs merePerformance benchmarking
Performance benchmarking Danske Vandværker den 10. maj 2017 Jóannes J. Gaard, Vandforsyning Dagsorden 1. Baggrund i Vandsektorloven 2. Parametre hvad er svært? 3. Hvad kan I bruge Performancebenchmarking
Læs mereDANVA notat Skanderborg, den 26. april 2019
DANVA notat Skanderborg, den 26. april 2019 Projektnr. 4001 pm/ts Vejledning til egenkontrol af data, ved indberetning i BESSY Denne vejledning giver beskriver kortfattet egenkontrol af data til Statistik-
Læs mereÅrsberetning 2010 for intern overvågning
Årsberetning 2010 for intern overvågning Dato: 15. februar 2011 Udarbejdet af Godkendt af Vicky Gydesen Madsen Overvågningsansvarlig Jens F. Bastrup Adm. direktør Indhold Indledning... 3 Organisation...
Læs mereK E N D E L S E. Om opsættende virkning. afsagt af Konkurrenceankenævnets formand den 11/ i sag nr. VFL mod
K E N D E L S E Om opsættende virkning afsagt af Konkurrenceankenævnets formand den 11/7 2013 i sag nr. VFL-3-2013 Kværndrup Vandværk mod Forsyningssekretariatet Resume af afgørelsen Forsyningssekretariatet
Læs mere