Institut for Erhvervsstudier Fibigerstræde 4

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Institut for Erhvervsstudier Fibigerstræde 4"

Transkript

1

2 Institut for Erhvervsstudier Fibigerstræde 4 Speciale Emne: Customer Management of Relationships Udarbejdet af: Rasmus Engbjerg Nielsen Vejleder: Allan Grutt Hansen Semester: 10. semester Cand. Merc. Marketing Projektperiode: Februar Juni Afleveringsdato:

3 Executive summary This master thesis is written during the period February June the 4th The overall topic for this rapport is Customer Management of Relationships also known as CMR. Opening discussion I have chosen this topic, because I received lessons regarding customer relations during my study at Aalborg University, and because I gained practical experience working with customers last semester at SupportDanmark, a firm located in Aalborg, Denmark. Thereby I gained a valuable insight in the importance of creating long termed relationships with the customers. After reading Frederick Newells book Why CRM Doesn t Work How to Win by Letting the Customers Manage the Relationship and Paul Greenbergs book CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21 st Century I formed the overall thesis for the rapport, based on a wonder regarding the overall thesis in the first book, which states that customers should be in control of the relationships with the companies. The reason for this is that it is the only possible way to create value and making customers lives easier, which is the purpose of every relation. In the book Frederick Newell presents, what he argues to be the succeser of CRM (Customer Relationship Management), namely CMR or Customer Management of Relationships. This new concept was presented as the new and improved path whereby companies can interact with their customers. CMR was introduced at the same time as CRM became the center of attention, through a harsh discussion regarding the lack of results and data generated by that day and ages CRM systems worldwide. This thesis is stated as a direct consequence of the lack of measurable results and data created by the present CRM systems. Frederick Newell argues that CRM is dead, and that it never really delievered the promised results or economical effects.

4 This rapport s overall thesis is described as followed: If the goal for todays companies is to engage into customer/company relationship, create value and to control these, how is this possible, if the companies let the costumers take charge of this relationship? In order to fully answer this question, I have created three subquestions each with a purpose to complement the final description of the overall problem. These questions are as follow: 1. How does CMR distinct itself theoretically from the excisting tradionel CRM? 2. Is CMR a theory in itself or are parts of it derived from the same principals as CRM? 3. Which differences, theoretically described, exit between how value is delievered from both CMR and CRM? Answering the subquestions The purpose of the first subquestion is, to pinpoint excatly where the difference in theoretical foundation and origin excists, in order to find out whether or not CMR and CRM are two different theories or derive from the same theoretical background. As mentioned earlier CMR was presented at the same time CRM systems experienced declining popularity. Frederick Newell argued that the present CRM systems did not deliver the promised results and had not evolved since the early presentation of CRM as the succesor of the traditional mass marketing. In figur 3.1 on page 73 the difference between CRM and traditional mass marketing is described. The most fundemental difference is the change from one-way communication into dialogue, the focus has changed from looking purely at the transaction to focus on interacting with the customer. These changes have led to Frederick Newell s argument, that CRM has not fully been implemented at present time, and he argues, in figur 3.2 on page 74, that these changes can be obtained by changing focus to CMR, by comparing CRM to CMR and showing the fundamental difference between these two. 4

5 Through a closer examination of the two, some similiarities between CRM and CMR will present themselves. Both strategies are long termed with the common goal to engage in a relation with customers, both strategies concentrate on dialogue to personalize the interaction and both focus on securing new customers, keeping those already represented and learning from those who leave the company. The overall difference between CMR and CRM is, that CRM arranges the customer in the center of the relation and places itself around the cusomer and functions as an ecosystem in order to create value to the customer and service the customer and his needs. The keywords for CRM are, interaction and two-way communication. CMR distances itself from the customer in order to the customer to take control af the relationship. The keywords here are trust, readiness and one-way communication. Second subquestion The second subquestion uncovers which theoretical roots CMR derives from. The question regards, whether or not CMR is a theory in itself or if parts of it are identical with those existing in traditional CRM. The comparison shows that CMR and CRM are closely related, which is not surprising, considering the fact that each system fundamentally has the same goal, namely creating close long term relationship with their customers. Frederick Newell argues that CMR is the natural succesor of CRM, because it presents a solution to what he belives to be the ultimate flaw in CRM, namely that it can only help a company interact with the customer to a certain point. CMR resolves this problem, by letting the potential customer control the relationship, thereby enabling them to interact with the company, when it is necessary. The comparison reveals that both CRM and CMR originate from the same theoretical roots. The main difference is, how each of them approaches the customer and strategically work with the creation of customerrelationship. 5

6 Third subquestion The final subquestion regards the creating and delievering of value to the customer. Customer value and customer loyalty are both very important topics, but at the same very difficult to desribe and define, as they each are peceived subjectively. The overall description of todays customers is, that the customer is King, thereby meaning that the customer has the power to control the decision making. Through this the customer can decide regardless of what the company says or suggests. Both CRM and CMR acknowledge this fact and therefore, the overall approach is strategically designed to accomondate this fact. CMR deliveres value by learning what from what the customers tell them they want, and delievering this at each given occasion. In order to describe how value is created and delievered with CMR, Frederick Newell uses an example with an airline company, providing the specific customer with a unique offer based on the information exchanged during the relationship. This offer contains faster check-in, no waiting in line, the possibility of placing a unique offer of meal and beverages, accomendations from the airport to a prefered hotel and so on. This unique offer is only possible to arrange, when a company knows ecxatly what the customer prefers and desires. With CRM the value is created through interaction, where the company is closely situated in an ongoing contact with the customer. Where CMR distances itself from the customer, CRM functions as an ecosystem around the customer and thereby creating value to the customer continually. Purpose of the subquestions The subquestions provide a deeper understanding of each of the systems, both CRM and CMR. Regarding the overall thesis, the easiest answer to the question would be simple, it is not. The idea of letting the customer taking control of the relationsip and having all the power, would not be an easy followed strategy when obligations to uphold financiel goals exist, regarding the stock holders. There is more to this question than what meets the eye. CMR provides a more complex answer to the question, by stating the premises for this thesis to be possible. The overall premises for this is, that 6

7 companies who have already invested in CRM systems have a clear advantage when working with CMR. This is due to the fact that CMR requires a strong customerrelationship in order to succeed. The reason for this is that only when the company and the customer trust each other and receive value through this relation, it is prudent letting the customer control the ongoing relationship. Therefore, when looking at the problem from a CMR perspective, the relationship can be controlled by the customer and through this the relationship ongoing value can be created and valuable information can be supplied to the company. When looked upon through traditionel CRM, the key ingredients in a relationship are ongoing communication and interaction. Therefore such an arrangement would probably not be implemented as an approach, because it lacks dialogue and interaction, which is the most important subjects when working with CRM. The Case Nordjyske Bank In order to supply the rapport with a practical angle, I have used a case, in order to describe how an actuel company, in this case Nordjyske Bank, works with CRM systems in reality. Nordjyske Bank is a small bank, residing primarily in Northern Jutland in Denmark. The bank strategically works with a CRM system, in order to actively engage with their customers and thereby minimize the risk of loosing customers to their competitors. The work is primarily originated around four different areas in the bank, each strategically chosen, to prevent future loss of market share, to educate the finansiel advisors, and finally to provide the necessary tools for them to make the best possible deal with their clients. Over a period of the next year, Nordjyske Bank will focus their work on learning from the customers who leave Nordjyske Bank for another bank. The reason for this is that at present 50 percent of the customers leaving the bank, can be traced directly back to an improper communication and interaction with their advisor. Through this study, the collected data should provide Nordjyske Bank with valuable information, regarding where changes and improvements in the overall strategy are needed. 7

8 Forord Denne opgave er lavet i perioden februar 04. juni 2008 ved Instituttet for Erhvervsstudier, HA / Cand. Merc. Uddannelserne på Aalborg Universitet, hvor jeg studerer International Marketing. Projektets rammer var fra Universitetets side ikke underlagt nogen former for restriktioner, og derfor var mulighederne utallige. Jeg har valgt at tage udgangspunkt indenfor min uddannelse, nærmere bestemt i den teoretiske retning Customer Relationship Management. Jeg har i denne forbindelse valgt at arbejde ud fra diskussionen om, hvorvidt CRM virkelig opfylder de grundlæggende elementer, der var en af grundene til, at så mange virksomheder valgte at investere i mange CRM programmer. I denne sammenhæng inddrages emnet CMR eller Customer Management of Relationships, som blev præsenteret som videreudviklingen af traditionel CRM. Grunden til dette valg skal findes i min praktikperiode på 9. semester, hvor jeg netop arbejdede med kundekontakt og derfor fandt det ideelt at tage udgangspunkt i, hvordan udviklingen indenfor denne teoretiske retning er foregået. Derudover skabte forløbet af min efterfølgende eksamen på 9. semester også mulighed for at arbejde videre med dette emne, denne gang med fokus rettet mod noget af den kritik, der har været rettet mod CRM igennem tiden.

9 Indholdsfortegnelse 1 Indledning Fremadrettet fokus Nye fokusområder Tilbage til gode gamle dyder Er CRM løsningen for fremtidens marketing? Problemformulering Hovedproblemstilling Underspørgsmål Gennemgang af underspørgsmål Afgrænsning Projektopbygning Metode Overvejelser vedrørende metode Metodelære Definition af metode Baggrund for metode Paradigmebegrebet Paradigmevalg Paradigmebehandling Det funktionalistiske paradigme Det fortolkende paradigme Valg af overordnet videnskabeligt paradigme Det metodiske udgangspunkt Metodesyn Tre metodesyn Analytisk syn Systemsyn Aktørsyn Kritik af de tre metodesyn Valg af metodesyn for projektet Virkelighedsforståelse Videnskabelig metodik Hermeneutik Udviklingen indenfor Hermeneutikken Definition på begrebet Hermeneutik Operativt paradigme Metodisk procedure Paradigmevalg Kildekritik Primære datakilder - Interviews Undersøgelsesdesign Selve Interviewet Dybdeinterview Formålet med interviewet Struktur i dybdeinterviewet Planlægning af interviewet Interviewpersonens rolle

10 Interviewforløbet Efter interviewet Refleksion over kvalitative undersøgelser ud fra videnskabskriterier Betydningen for procesforløbet Analyse af kvalitativt data Sekundære datakilder Bøger Artikler Internet Customer Management of Relationships; Hvad er det så? Frederick Newell s 10 Teser - Hvad er der forkert med CRM i dag? CMR nytænkning eller gammel vin på nye flasker? Fokus på virksomhedens kundegrupper Forskelle mellem CRM og CMR ifølge Frederick Newell CMR og CRM vidt forskellige eller i samme familie? Hvor skabes værdien for kunderne ved CMR? Vejen til succes med CMR Opsummering Er CRM så lagt i graven? Nutidens CRM systemer Ændret fokus for nutidens CRM systemer Hvor skabes værdien ved CRM? Verden efterspørger CRM som aldrig før! CRM systemer kan afhjælpe disse problematikker Opsummering Case: Nordjyske Bank Nordjyske Banks arbejde med CRM Data Warehouse Kundesamtaler Bankens ambassadørordning Rådgiverne Opsummering Konklusion Underspørgsmål Underspørgsmål Underspørgsmål Hovedproblemformuleringen Case: Nordjyske Bank Perspektivering Fremtiden for CRM Litteraturliste Artikler Bøger Internet sider PDF Filer Undervisningsnoter

11 Figurer Figur Projektets opbygning...29 Figur Sammenhæng mellem videnskabsteori og metode...34 Figur Videnskabsteoretiske paradigmer og metodesyn...38 Figur Social Construction of Reality...52 Figur 3.1 Differentiation between transaction marketing and relationship marketing...73 Figur 3.2 Forskelle mellem CRM og CMR...74 Figur 4.1 Disciplinary Roots of Relationship Marketing...84 Figur th and 21st Century Business Models...87 Bilag Bilag 1 Spørgerammen for interview med Mikael Jakobsen Bilag 2 Transskription af interview med Mikael Jakobsen

12 1 Indledning Det seneste århundrede har bibragt mange revolutionerende nye tiltag indenfor de fleste brancher. Det var et århundrede præget af krig, økonomiske recessioner og krakket på Wall Street, der med ét slag ændrede den finansielle verden, som den var kendt op til 1930 erne. Samtidig med alt dette var det også århundredet, hvor mange processer og forretningsområder fundamentalt ændrede sig for altid, og hvor roden til den måde, hvorpå vi gør forretning i dag, udsprang. Én af de ting, der har haft størst indflydelse på, hvordan markedsføringen har udviklet sig, er introduktionen af masseproduktionen. Der er knyttet et berømt citat til en af masseproduktionens fædre, Henry Ford, som i den tidlige automobilproduktions barndom udtalte følgende: Amerikanerne kan få en Ford i en vilkårlig farve når blot det er sort! 1 Citatet henviser til, at selvom de første Ford T modeller rent faktisk kunne fås i både rød, grøn, blå og grå, så blev farvevalget indskrænket til sort, da produktionstiden af en prisbillig bil var faldet markant. Sort var nemlig den eneste tilgængelige maling, der kunne tørre hurtigt nok til at følge med dette produktionstempo. Henry Ford er siden blevet anset som en af foregangsmændene for masseproduktionen, hvor fokus var rettet imod en omkostningsminimering via standardisering i produktionen. Denne standardisering gjorde op med mange af datidens arbejdsmetoder og banede samtidig vejen for en nytænkning indenfor markedsføringen

13 Det faktum, som mange af nutidens ansatte i marketingsafdelingerne må sande er, at kunderne har magten, hvilket ikke er noget revolutionerende nyt. Denne konstatering kan spores så langt tilbage i tiden som 1936, hvor datidens præsident for American Association of Advertising Agencies, var John Benson. I den første udgave af Journal of Marketing 3 udtalte John Benson sig om nødvendigheden af at se fremad efter den økonomiske krise og recession, der prægede 1930 ernes Amerika, hvor mange virksomheder, banker og forretninger gik fallit. I denne artikel rejste han for alvor spørgsmålet om, hvorvidt fremgangsmåden for, hvordan den økonomiske fremtid og selve forretningsopbygningen skulle genetableres, for at kunne imødekomme de krav, markederne stillede. Citatet stammer som sagt fra midten af 1930 erne, men selve budskabet har ikke mistet meget af dets visionære indsigt i, hvad der burde danne baggrund for den fremtidige anskuelse af kunder og den generelle tilgang til disse via marketing. As a form of commercial intelligence advertising must keep abreast of this fast moving world. One has to run pretty fast these days to keep from falling back.....our ideas of doing business have been challenged and are being weighed in the light of a new point of view as to what is economically sound....the common man is out for an equal chance to win; the buyer, be he large or small, wants full value for his money as much as anybody gets; and as you well know, the consumer is king. Perhaps hereafter we shall use less ingenuity in the way of fanciful appeal and more in finding out what people really want. The consumer himself is boss. 4 Det er især den sidste iagttagelse om kundens rolle i hele processen, der var visionær, når man tager i betragtning, at citatet er mere end 70 år gammelt. Denne opfattelse er 3 Newell, Frederick., (2003), Why CRM Doesn t Work How to Win By Letting the Customers Manage the Relationship, Kogan Page, First Edition, s. 6 4 The More Things Change, Retail Ad-Week, 24. September, 1990, s

14 først i dag for alvor ved at trænge ind i nutidens markedsføringsprocesser og derigennem positionere alle tiltag og marketing omkring kunden og dennes behov. 1.1 Fremadrettet fokus Forandringerne indenfor disse områder, masseproduktionen og opfattelse af kunden samt de generelle fremskridt, havde også en stor betydning for kundepræferencerne, som oplevede, at mange varer og produkter faldt i pris takket være standardiseringen. Samtidig med dette ændrede indkøbsvanerne sig langsomt, eftersom man gik bort fra at handle hos den lokale købmand eller producent og i stedet begyndte at handle i supermarkeder og andre større butikker. Dermed nedbrød man netværk og den tætte kontakt, kunderne havde til deres købmand, producent eller anden handlende. Det skabte dermed en større afstand mellem kunde og producent, hvor man forsøgte at ramme kunderne gennem en bredere markedsføring massekommunikationen var født. 5 Denne udvikling førte til, at kunderne gik fra at være individer, der handlede lokalt på grund af tilhørsforholdet samt kendskabet til den lokale købmand, til nu at være en del af en større masse, der blev udsat for gode tilbud gennem markedsføring. Siden den tid har langt de fleste virksomheder forsøgt at sælge deres produkter med hjælp fra massekommunikation. Fokus har været rettet mod at fortælle flest mulige potentielle kunder om ens egne produkter og de fordele, kunderne ville opnå ved at købe netop dette produkt. 6 I takt med, at konkurrencen på markedet og den generelle markedsføring af nye produkter steg, hvilket betød, at hver enkelt kunde blev udsat for flere og flere reklamer og indtryk, opdagede mange virksomheder, at reklamerne ikke længere havde samme gennemslagskraft som tidligere. Udviklingen i teknologi og Internettets udbredelse medførte, at kampen om kundernes opmærksomhed nu ikke længere var regional eller 5 6 Bruhn, Manfred., (2003), Relationship Marketing Management of Customer Relationships, Prentice Hall, s. 9 14

15 lokal, men derimod global. Magtbalancen var igen blevet forrykket, og denne gang var det kunderne, der sad tilbage med magten Nye fokusområder Dette betød reelt set, at hver eneste virksomhed i hele verden nu konkurrerede med hinanden om opmærksomheden fra kunderne. Informationsstrømmen havde gjort det muligt for kunderne at sammenligne tilbud og finde mulige alternativer og dermed finde frem til lige nøjagtig det tilbud, der matchede behovet mest og bedst muligt. 8 Paul Greenberg beskriver i sin bog CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21 st Century, hvad han mener, var de vigtigste forandringer, der fandt sted i slutningen af 1990 erne, og som fik enorm betydning for nutidens måde at markedsføre sig på. Det første punkt er det faktum, at den befolkningsgruppe, der betegnes som Baby Boomers 9, den del af befolkningen der er født mellem 1946 og 1964, nu har nået en periode i deres liv, hvor der er overskud i hverdagen. De har store forventninger til de produkter, de efterspørger, og har oplevet udviklingen indenfor Internettet og er ikke bange for at benytte dette, når de efterspørger et bestemt produkt. 10 Den anden vigtige forandring er netop Internettets udbredelse, hvor kunderne bliver introduceret for real time information og 24 timers mulighed for at kunne handle varer over Internettet. Kunderne er nu ikke længere begrænset af deres geografiske placering eller af deres lokale butikkers åbningstider. Internettet sørger for en næsten endeløs mængde af tilbud og produkter til kunderne fra alle dele af verden. Denne udvikling sørger samtidig for, at kundernes adgang til informationer er ubegrænset, 7 Bruhn, Manfred., (2003), Relationship Marketing Management of Customer Relationships, Prentice Hall, s. 2 8 Bruhn, Manfred., (2003), Relationship Marketing Management of Customer Relationships, Prentice Hall, s Greenberg, Paul., (2004) CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21 st Century McGraw-Hill, Third Edition, s

16 hvilket betyder en stigende forventning fra kundernes side overfor producenterne og de enkelte produkter. Udtryk som loyalitet og kundefokus, individuel behandling og tilbud, er pludselig vigtige parametre i de enkelte virksomheders konkurrencestrategi igen. Virksomheder konkurrerer i dag i et medielandskab, som er under kraftig forandring hvor kundeadfærd og teknologiske muligheder skaber nye rammer og udfordringer for marketingafdelingerne. Dermed er det ofte ikke længere nok med envejs- og massekommunikation i forhold til kunderne. Roger Blackwell, professor i marketing ved Ohio State University, udtrykker sig på følgende måde om kundens rolle i nutidens forretningsmiljø: The 21 st century should really be called the century of the consumer. Today Wal-Mart asks the consumer what should be out on the shelves. It s no longer enough to satisfy consumers. Today consumers must be delighted. 11 Denne ændring i kommunikationsformen førte dermed til en fokus, som i stadig højere grad er baseret på dialog og aktivering af kunderne. Virksomhederne er dermed nødt til at lægge deres marketingsstrategier om, og fokus i søgningen efter en ny teori har medført, at kunderelationsmarkedsføring har været i centrum. Mange forfattere har argumenteret for, at denne teori kan fungere som et alternativ til den traditionelle kommunikation anvendt overfor masserne Greenberg, Paul., (2004) CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21 st Century McGraw-Hill, Third Edition, s Bruhn, Manfred., (2003), Relationship Marketing Management of Customer Relationships, Prentice Hall, s

17 1.3 Tilbage til gode gamle dyder Selve baggrunden for CRM, eller Customer Relationship Management, er ikke en revolutionerende nyhed, da der har været talt om vigtigheden ved at skabe relationer til de nuværende kunder igennem mange år. Det overordnede formål med CRM er, at fokus på al marketing og arbejde med kunderne rettes mod at skabe de tætte relationer mellem kunde og virksomhed, som kan være medvirkende til, at virksomheden vinder kampen om kunderne. 13 I starten af 1970 erne begyndte forskerne indenfor genrene industriel markedsføring og marketingkanaler at opbygge teorier, der fokuserede på de dyadiske relationer, der var mellem kunde og virksomhed. Disse undersøgelser fokuserede på nye områder i forhold til den mere traditionelle markedsføring, som anså relationerne mellem parterne fra enten kundens eller virksomhedens synspunkt. På dette tidspunkt var positionering via marketingsmikset og målmarkedsføring i centrum. 14 Dette synspunkt var inspireret af det faktum, at flere og flere forskere var begyndt at stille spørgsmål ved, om det klassiske marketingsmiks kunne forklare de relationer og den service, der fandt sted i forholdet mellem kunde og virksomhed. Forskere indenfor servicemarkedsføringen argumenterede for, at service var et resultat af interaktionen mellem virksomheden og kunden, hvilket de ikke anså, at marketingsmikset kunne levere. 15 Først i 1980 erne begyndte der at være interesse for one-to-one markedsføring og kundespecifikke produkter. Denne interesse blev drevet frem af udviklingen af informationsteknologien, som muliggjorde oprettelsen samt styringen af kundedatabaser. Ydermere tvang rentestigninger virksomhederne til at fokusere mere på den interne effektivitet og skære ind til benet og dermed satse på de centrale 13 Andersen, Henrik. (2003), CRM Strategi Implementeringens syv trin, 1. udgave, 1. oplag, Børsens Forlag A/S, s Andersen, Henrik. (2003), CRM Strategi Implementeringens syv trin, 1. udgave, 1. oplag, Børsens Forlag A/S, s Andersen, Henrik. (2003), CRM Strategi Implementeringens syv trin, 1. udgave, 1. oplag, Børsens Forlag A/S, s

18 kerneområder. Det var også i denne periode, Michael Porters værdikædeanalyse og generiske strategier for alvor slog igennem på markedet. 16 Endelig intensiveredes konkurrencen på verdensmarkedet i 1990 erne, hvor der ydermere var fokus på ERP 17, hvor der var fokus på at integrere al den information, der kom fra den enkelte virksomheds kernefunktioner, herunder eksempelvis de interne omkostninger, der var forbundet med de enkelte processer, og hvordan man bedst muligt kunne udnytte disse. ERP refererer dermed på den ene side til den anvendte teknologi, som internt binder virksomheden sammen, og på den anden side understøtter de eksterne forretningsforbindelser, som virksomheden deltager i. 18 I slutningen af 1990 erne begyndte flere virksomheder at se muligheder for interne besparelser i virksomheden, hvis de integrerede deres Human Ressources og finansielle funktioner med deres salgs-, marketings-, og supportafdelinger. Ud fra denne sammenkobling af de interne processer begyndte CRM at tage form. 19 I starten af det nye årtusinde begyndte ERP systemerne at løbe ind i problemer. Det var især implementeringsomkostningerne og antallet af projekter, der overskred deres fastlagte deadlines. Der var desuden det faktum, at de fleste ERP systemer ikke kunne levere nøgletal som for eksempel ROI indenfor en accepteret tidsramme, der lå til grund for den megen kritik Andersen, Henrik. (2003), CRM Strategi Implementeringens syv trin, 1. udgave, 1. oplag, Børsens Forlag A/S, s ERP Enterprise Resource Planning Greenberg, Paul., (2004) CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21 st Century McGraw-Hill, Third Edition, s Greenberg, Paul., (2004) CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century McGraw-Hill, Third Edition, s

19 Denne udvikling fortsatte i årene efter IT krakket og helt frem til 2003, hvor også SCM 21, der har til formål at forbedre og optimere hele virksomhedens værdikæde på længere sigt 22, og CRM systemer led under samme kritik, som ERP havde været udsat for. Det var nemlig ikke muligt at aflæse værdifulde resultater på kortere sigt. Ydermere var det overordnede tidsforbrug, forbundet med implementeringen, for stort, og den nytte, systemet afgav, var ikke tilstrækkelig til at kunne retfærdiggøre omkostningsniveauet. Løsningen på disse problemer viste sig paradoksalt nok at være af samme karakter som i første omgang havde været en influerende faktor for den generelle kritik, hvilket var Internettets udvikling og indflydelse på kundernes hverdag. Internettet revolutionerede for altid måden, hvorpå potentielle kunder anskuer en virksomhed med henblik på køb eller indsamling af data og information. Virksomhedernes fokusområde er nu ændret til kontinuerligt at skulle skabe værdi for kunden, og til dette er samtlige af de tre systemer, ERP, SCM og CRM, essentielle for virksomhedens mulighed for at levere netop den værdi, service, tilbud eller specifikke produkt, kunden efterspørger her og nu. Denne integration er vigtig for netop at skabe det holistiske billede af kunden, der gør, at en virksomhed kan levere værdi til kunden, som igen kan være medvirkende til, at denne ikke skifter til en konkurrerende virksomhed. Fokuset i denne periode var rettet mod kunderne og knowledge management. I dag er fokuset igen målrettet mod oprettelsen af relationer med virksomhedens kunder. Tilpasningen og fokuset er igen udelukkende rettet imod den enkelte kunde, ganske som det var tilfældet med den lokale købmand eller producent. 23 Dermed er fokuset indenfor markedsføringen og kunderne igen rettet mod at være tilpasset den enkelte kunde. CRM benyttes med ønsket om at få skabt en loyal kundegruppe, da det ikke længere anses for at være tilstrækkeligt at fokusere udelukkende på at tiltrække nye 21 Supply Chain Management Andersen, Henrik. (2003), CRM Strategi Implementeringens syv trin, 1. udgave, 1. oplag, Børsens Forlag A/S, s

20 kunder. I dag skal en virksomhed derimod også være i stand til at bevare det nuværende klientel. 24 Hugh Davidson er fortaler for, at fokus i det nye årtusinde bliver rettet mod det klassiske forhold, hvor det ideelle er, at kunde og virksomhed kender hinanden. Han beskriver således de sidste års udvikling i hans bog Even More Offensive Marketing, hvor fokus er flyttet fra virksomheden og over på kunden: 25 In the 1960 s too little attention was paid to cost, and there was overinvestment in marketing, often in sectors where the company concerned had limited competence. In the 1980 s and 1990 s the pendulum had swung too far in the opposite direction. There has been too much emphasis on squeezing assets, an unwillingness to take risks and a corroding short-term orientation. Hopefully the new model for the 2000 s will be correctly applied, to achieve the best balance between market needs, assets and competences. This is key to maximizing profitability and delighting customers.. 26 I starten af projektet er der inddraget et bestemt citat af John Benson, som vidnesbyrd om, at hele denne forretningsmæssige tilgang overfor kunderne ikke er fastlagt et bestemt årti eller teoretisk retning. Citatet fortæller, at der allerede dengang var forudseende personer, der kunne gennemskue, at fremtidens virksomheder, forretninger, banker og så videre er nødt til at have kunden i centrum, hvis de gør sig nogen forhåbning om at vinde kundernes gunst. 24 Kotler, Phillip & Armstrong, Gary., (2005), Principles of Markeing, 11 udgave, Prentice Hall, ISBN Andersen, Henrik. (2003), CRM Strategi Implementeringens syv trin, 1. udgave, 1. oplag, Børsens Forlag A/S, s Andersen, Henrik. (2003), CRM Strategi Implementeringens syv trin, 1. udgave, 1. oplag, Børsens Forlag A/S, s

Bilag. Resume. Side 1 af 12

Bilag. Resume. Side 1 af 12 Bilag Resume I denne opgave, lægges der fokus på unge og ensomhed gennem sociale medier. Vi har i denne opgave valgt at benytte Facebook som det sociale medie vi ligger fokus på, da det er det største

Læs mere

Userguide. NN Markedsdata. for. Microsoft Dynamics CRM 2011. v. 1.0

Userguide. NN Markedsdata. for. Microsoft Dynamics CRM 2011. v. 1.0 Userguide NN Markedsdata for Microsoft Dynamics CRM 2011 v. 1.0 NN Markedsdata www. Introduction Navne & Numre Web Services for Microsoft Dynamics CRM hereafter termed NN-DynCRM enable integration to Microsoft

Læs mere

Totally Integrated Automation. Totally Integrated Automation sætter standarden for produktivitet.

Totally Integrated Automation. Totally Integrated Automation sætter standarden for produktivitet. Totally Integrated Automation Totally Integrated Automation sætter standarden for produktivitet. Bæredygtighed sikrer konkurrenceevnen på markedet og udnytter potentialerne optimalt. Totally Integrated

Læs mere

Trolling Master Bornholm 2013

Trolling Master Bornholm 2013 Trolling Master Bornholm 2013 (English version further down) Tilmeldingerne til 2013 I dag nåede vi op på 77 tilmeldte både. Det er lidt lavere end samme tidspunkt sidste år. Til gengæld er det glædeligt,

Læs mere

Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning?

Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning? Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning? eller knudramian.pbwiki.com www.regionmidtjylland.dkc Indhold Professionsforskning til problemløsning eller som slagvåben? Hvad er forskning? Hvad

Læs mere

Markedsføring IV e-business

Markedsføring IV e-business Markedsføring IV e-business Målet for 5. lektionsgang Tilgang til udvikling: strategi & implementering Opbygning Fremtiden for EC Opgaven Dias 1 - Markedsføring IV - 5. Lektionsgang - Andy Skovby Hvorfor

Læs mere

Nyhedsbrev 15 Februar 2008

Nyhedsbrev 15 Februar 2008 Nyhedsbrev 15 Februar 2008 FTU Boghandel Halmstadgade 6, 8200 Århus N Tlf: 86 10 03 38 / Mail:ftu@ats.dk / Inet: www.ftu.dk Hvem er FTU Boghandel? FTU Boghandel er en specialboghandel indenfor teknik,

Læs mere

How Al-Anon Works - for Families & Friends of Alcoholics. Pris: kr. 130,00 Ikke på lager i øjeblikket Vare nr. 74 Produktkode: B-22.

How Al-Anon Works - for Families & Friends of Alcoholics. Pris: kr. 130,00 Ikke på lager i øjeblikket Vare nr. 74 Produktkode: B-22. Bøger på engelsk How Al-Anon Works - for Families & Friends of Alcoholics Al-Anons grundbog på engelsk, der indfører os i Al- Anon programmet. Om Al-Anons historie, om forståelse af os selv og alkoholismen.

Læs mere

Trolling Master Bornholm 2013

Trolling Master Bornholm 2013 Trolling Master Bornholm 2013 (English version further down) Tilmeldingen åbner om to uger Mandag den 3. december kl. 8.00 åbner tilmeldingen til Trolling Master Bornholm 2013. Vi har flere tilmeldinger

Læs mere

Som mentalt og moralsk problem

Som mentalt og moralsk problem Rasmus Vincentz 'Klimaproblemerne - hvad rager det mig?' Rasmus Vincentz - November 2010 - Som mentalt og moralsk problem Som problem for vores videnskablige verdensbillede Som problem med økonomisk system

Læs mere

Nyhedsmail, april 2014 (scroll down for English version)

Nyhedsmail, april 2014 (scroll down for English version) Nyhedsmail, april 2014 (scroll down for English version) Kære Omdeler Forår og påske står for døren, og helligdagene i forbindelse med påsken betyder ændringer i omdelingen. Derudover kan du blandt andet

Læs mere

Projektledelse i praksis

Projektledelse i praksis Projektledelse i praksis - Hvordan skaber man (grundlaget) for gode beslutninger? Martin Malis Business Consulting, NNIT mtmi@nnit.com 20. maj, 2010 Agenda Project Governance Portfolio Management Project

Læs mere

POSitivitiES Positive Psychology in European Schools HOW TO START

POSitivitiES Positive Psychology in European Schools HOW TO START POSitivitiES Positive Psychology in European Schools HOW TO START POSitivitiES Positive Psychology in European Schools PositivitiES er et Comenius Multilateral europæisk projekt, som har til formål at

Læs mere

Hvor er mine runde hjørner?

Hvor er mine runde hjørner? Hvor er mine runde hjørner? Ofte møder vi fortvivlelse blandt kunder, når de ser deres nye flotte site i deres browser og indser, at det ser anderledes ud, i forhold til det design, de godkendte i starten

Læs mere

Copyright Soulaima Gourani, soulaimagourani.dk. 12 meter 7 personer. Copyright Soulaima Gourani, soulaimagourani.dk

Copyright Soulaima Gourani, soulaimagourani.dk. 12 meter 7 personer. Copyright Soulaima Gourani, soulaimagourani.dk VELKOMMEN The investment in time and energy creating a network will only be worth while if you are genuinely interested in the people in it sustaining it for purely selfish reasons won t work VELKOMMEN

Læs mere

Appendix. Side 1 af 13

Appendix. Side 1 af 13 Appendix Side 1 af 13 Indhold Appendix... 3 A: Interview Guides... 3 1. English Version: Rasmus Ankær Christensen and Hanne Krabbe... 3 2. Dansk Oversættelse - Rasmus Ankær Christensen og Hanne Krabbe...

Læs mere

Kriterie for at bestå: Deltagelse i undervisningstiden, udarbejdelse af e-magasin, deltagelse i fælles fremlægning.

Kriterie for at bestå: Deltagelse i undervisningstiden, udarbejdelse af e-magasin, deltagelse i fælles fremlægning. 1. E-MAGASINER (Herning) Hvem kan deltage: Studerende i Herning Kriterie for at bestå: Deltagelse i undervisningstiden, udarbejdelse af e-magasin, deltagelse i fælles fremlægning. På kurset lærer du at

Læs mere

Ilisimatusarfik HD Dimittender 2011

Ilisimatusarfik HD Dimittender 2011 HD dimittender 2011 Louise Langholz lol@ral.gl Forandringsledelse Fra forståelse til handling en planlagt organisationsforandring En undersøgelse af hvordan Royal Arctic Line A/S gennemfører etablering

Læs mere

GIVE IT. SOME ENGlISH1. Hedwig

GIVE IT. SOME ENGlISH1. Hedwig Doth Ernst Jacobsen og Henriette BETH Brigham GIVE IT SOME ENGlISH1 Hedwig Give It Some English I 2014 Doth Ernst Jacobsen og Henriette Beth Brigham og Forlaget Hedwig Sat med Calibri og Futura Grafisk

Læs mere

Bookingmuligheder for professionelle brugere i Dansehallerne 2015-16

Bookingmuligheder for professionelle brugere i Dansehallerne 2015-16 Bookingmuligheder for professionelle brugere i Dansehallerne 2015-16 Modtager man økonomisk støtte til et danseprojekt, har en premieredato og er professionel bruger af Dansehallerne har man mulighed for

Læs mere

Nyhedsmail, marts 2014 (scroll down for English version)

Nyhedsmail, marts 2014 (scroll down for English version) Nyhedsmail, marts 2014 (scroll down for English version) Kære Omdeler Forårssolen skinner i Nordjylland og dagene er mærkbart lysere til stor glæde for vores omdelere. Valg til arbejdsmiljøorganisationen,

Læs mere

Masters Thesis - registration form Kandidatafhandling registreringsformular

Masters Thesis - registration form Kandidatafhandling registreringsformular Masters Thesis - registration form Kandidatafhandling registreringsformular Godkendelse af emne for hovedopgave af vejleder og undervisningskoordinator. Læs venligst retningslinjerne sidst i dette dokument

Læs mere

LANDSCAPE SPRAWL. Marie Markman, billedkunstner, cand.hort.arch., ph.d.

LANDSCAPE SPRAWL. Marie Markman, billedkunstner, cand.hort.arch., ph.d. LANDSCAPE SPRAWL Marie Markman, billedkunstner, cand.hort.arch., ph.d. LANDSKABSSPREDNING Marie Markman, billedkunstner, cand.hort.arch., ph.d. I Center for Strategisk Byforskning har vi de sidste 10 år

Læs mere

Mobile Marketing Solutions. meet the customers where they are

Mobile Marketing Solutions. meet the customers where they are Mobile Marketing Solutions meet the customers where they are Bliv centrum for opmærksomhed Med en trailer fra Event Carrier kan du køre dit brand direkte ind i folks bevidsthed og gøre det til en opsigtsvækkende

Læs mere

Baltic Development Forum

Baltic Development Forum Baltic Development Forum 1 Intelligent Water Management in Cities and Companies developing and implementing innovative solutions to help achieve this objective. Hans-Martin Friis Møller Market and Development

Læs mere

Læs venligst Beboer information om projekt vandskade - sikring i 2015/2016

Læs venligst Beboer information om projekt vandskade - sikring i 2015/2016 Læs venligst Beboer information om projekt vandskade - sikring i 2015/2016 Vi er nødsaget til at få adgang til din lejlighed!! Hvis Kridahl (VVS firma) har bedt om adgang til din/jeres lejlighed og nøgler,

Læs mere

KEA The sky is the limit 20. November 2013

KEA The sky is the limit 20. November 2013 KEA The sky is the limit 20. November 2013 Agenda Kort om Dansk Standard og standarder Dansk Standard er den nationale standardiseringsorganisation i Danmark Omsætning DKK 194 mio.kr. 160 medarbejdere

Læs mere

Oplæg fra NHS`s baggrund for deres nye sundhedsprogram 2013-2016 - med fokus på ledelse. Oplægsholder: Inge Pia Christensen

Oplæg fra NHS`s baggrund for deres nye sundhedsprogram 2013-2016 - med fokus på ledelse. Oplægsholder: Inge Pia Christensen Oplæg fra NHS`s baggrund for deres nye sundhedsprogram 2013-2016 - med fokus på ledelse Oplægsholder: Inge Pia Christensen Improving the safety of patients in NHS 2013-16 The National Health Service (NHS)

Læs mere

Implementering af evidensbaseret viden lederskab som bærende faktor

Implementering af evidensbaseret viden lederskab som bærende faktor Implementering af evidensbaseret viden lederskab som bærende faktor Bianca Albers Familie og Evidens Center Fokus for oplægget Evidens Ledelse Implementering Outcome Evidensbaseret vs. evidensinformeret

Læs mere

Byg din informationsarkitektur ud fra en velafprøvet forståelsesramme The Open Group Architecture Framework (TOGAF)

Byg din informationsarkitektur ud fra en velafprøvet forståelsesramme The Open Group Architecture Framework (TOGAF) Byg din informationsarkitektur ud fra en velafprøvet forståelsesramme The Open Group Framework (TOGAF) Otto Madsen Director of Enterprise Agenda TOGAF og informationsarkitektur på 30 min 1. Introduktion

Læs mere

7 Marts 2011 Branding af din by og din kommune

7 Marts 2011 Branding af din by og din kommune 7 Marts 2011 Branding af din by og din kommune Professor Majken Schultz Copenhagen Business School Hvad er et Brand? The American Marketing Association definerer et brand som Et navn, et udtryk, et symbol,

Læs mere

The Use of RFID transponders By Klaus Nissen kni@berendsen.dk

The Use of RFID transponders By Klaus Nissen kni@berendsen.dk The Use of RFID transponders By Klaus Nissen kni@berendsen.dk Page 1 Agenda Berendsen Textile Service who we are How do we use the transponders The future Page 2 You have most probably used our products,

Læs mere

Corporate Enterprise Computing Solutions Denmark. Marketingpakker. arrow.com

Corporate Enterprise Computing Solutions Denmark. Marketingpakker. arrow.com Corporate Enterprise Computing Solutions Denmark Marketingpakker arrow.com Marketing Services Danmark Marketingpakker Arrow ECS marketing har sammensat en række Marketingpakker, som gør det nemt for dig

Læs mere

ET SPØRGSMÅL OM ORDEN - Et system perspektiv - DET INDLYSENDE - Et cognitions perspektiv - ET SPØRGSMÅL OM UDVIKLING - Et forandrings perspektiv -

ET SPØRGSMÅL OM ORDEN - Et system perspektiv - DET INDLYSENDE - Et cognitions perspektiv - ET SPØRGSMÅL OM UDVIKLING - Et forandrings perspektiv - ET SPØRGSMÅL OM ORDEN - Et system perspektiv - DET INDLYSENDE - Et cognitions perspektiv - ET SPØRGSMÅL OM UDVIKLING - Et forandrings perspektiv - DET SOCIALE EKSPERIMENT - Et lærings perspektiv - ET SPØRGSMÅL

Læs mere

Subject to terms and conditions. WEEK Type Price EUR WEEK Type Price EUR WEEK Type Price EUR WEEK Type Price EUR

Subject to terms and conditions. WEEK Type Price EUR WEEK Type Price EUR WEEK Type Price EUR WEEK Type Price EUR ITSO SERVICE OFFICE Weeks for Sale 31/05/2015 m: +34 636 277 307 w: clublasanta-timeshare.com e: roger@clublasanta.com See colour key sheet news: rogercls.blogspot.com Subject to terms and conditions THURSDAY

Læs mere

What s Love Got to Do With It?

What s Love Got to Do With It? What s Love Got to Do With It? Gram Grid Present Continuous Vi sætter verberne i ing-form, når vi vil beskrive at noget er i gang. Der er fire hovedkategorier af ing-form: 1 Den almindelige form (common

Læs mere

Terese B. Thomsen 1.semester Formidling, projektarbejde og webdesign ITU DMD d. 02/11-2012

Terese B. Thomsen 1.semester Formidling, projektarbejde og webdesign ITU DMD d. 02/11-2012 Server side Programming Wedesign Forelæsning #8 Recap PHP 1. Development Concept Design Coding Testing 2. Social Media Sharing, Images, Videos, Location etc Integrates with your websites 3. Widgets extend

Læs mere

Aktivitet Dag Start Lektioner Uge BASP0_V1006U_International Human Resource Management/Lecture/BASP0V1006U.LA_E15onsdag 11:40 3 36 41

Aktivitet Dag Start Lektioner Uge BASP0_V1006U_International Human Resource Management/Lecture/BASP0V1006U.LA_E15onsdag 11:40 3 36 41 Aktivitet Dag Start Lektioner Uge BASP0_V1006U_International Human Resource Management/Lecture/BASP0V1006U.LA_E15onsdag 11:40 3 36 41 BASP0_V1006U_International Human Resource Management/Lecture/BASP0V1006U.LA_E15tirsdag

Læs mere

Virk.dk. A one-stop-shop for businesses. Peter Bay Kirkegaard, pbk@eogs.dk Special Advisor Danish Commerce and Companies Agency

Virk.dk. A one-stop-shop for businesses. Peter Bay Kirkegaard, pbk@eogs.dk Special Advisor Danish Commerce and Companies Agency Virk.dk A one-stop-shop for businesses Peter Bay Kirkegaard, pbk@eogs.dk Special Advisor Danish Commerce and Companies Agency Agenda Background Status Future 16-10-2007 2 Virk.dk 16-10-2007 3 Vision Political

Læs mere

Information Systems ICT. Welcome to. Autumn Meeting Oct 2013, Copenhagen(DK)

Information Systems ICT. Welcome to. Autumn Meeting Oct 2013, Copenhagen(DK) Information Systems ICT Welcome to Autumn Meeting Oct 2013, Copenhagen(DK) Agenda Autumn Meeting 2013 Thursday 24:th of October 10:00 Velkomst. Status fra formanden og gennemgang af program for høstmødet

Læs mere

Vind Seminar Fredericia 4. april 2013 JOB2SEA

Vind Seminar Fredericia 4. april 2013 JOB2SEA Vind Seminar Fredericia 4. april 2013 JOB2SEA Rekrutteringsstrategi i et svært marked. Helle Drachmann Baggrund Job- & CV database Outplacement & transition management Koncern HR Selvstændig virksomhed

Læs mere

Hvilke typer koder findes der?

Hvilke typer koder findes der? Introduktion Hvilke typer koder findes der? Responsmekanismer og benchmark ifht. sms. Øg din ROI på din medieinvestering Hvad er det der bygger bro efter din kunde har scannet kode Payment / Salg Promotion

Læs mere

Lykken er så lunefuld Om måling af lykke og tilfredshed med livet, med fokus på sprogets betydning

Lykken er så lunefuld Om måling af lykke og tilfredshed med livet, med fokus på sprogets betydning Lykken er så lunefuld Om måling af lykke og tilfredshed med livet, med fokus på sprogets betydning Jørgen Goul Andersen (email: goul@ps.au.dk) & Henrik Lolle (email: lolle@dps.aau.dk) Måling af lykke eksploderer!

Læs mere

Hvordan flytter Økonomi ud af baglokalet og hen til beslutningsbordet?

Hvordan flytter Økonomi ud af baglokalet og hen til beslutningsbordet? Hvordan flytter Økonomi ud af baglokalet og hen til beslutningsbordet? Hvad er business partnering? Den rolle Økonomi påtager sig for at understøtte forretningen, øge kvaliteten af beslutningsprocessen

Læs mere

Overblik Program 17. nov

Overblik Program 17. nov Overblik Program 17. nov Oplæg, diskussion og sketchnoting af artikler Pencils before pixels, Drawing as... og Learning as reflective conversation... Intro til markers Øvelser: Formundersøgelser & idegenerering

Læs mere

Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark

Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark Er du, din organisation og dit datacenter klar til Skyen? Dynamisk Datacenter & Cloud Computing System Center Suiten med fokus på Service Manager Next

Læs mere

CSR SOM SALGSPARAMETER

CSR SOM SALGSPARAMETER CSR SOM SALGSPARAMETER Hvordan skaber det værdi og hvad skal der til? Af Charlotte B. Merlin AGENDA Kort om Hartmann Sælgernes rolle og træning Værktøjer og serviceydelser Kunderne Regler for etisk markedsføring

Læs mere

Trolling Master Bornholm 2013

Trolling Master Bornholm 2013 Trolling Master Bornholm 2013 (English version further down) Tilmeldingerne til 2013 I dag nåede vi op på 85 tilmeldte både. Det er stadig lidt lavere end samme tidspunkt sidste år. Tilmeldingen er åben

Læs mere

Vurdering af økonomisk potentiale ved ændring af skolestrukturen i Randers Kommune

Vurdering af økonomisk potentiale ved ændring af skolestrukturen i Randers Kommune Vurdering af økonomisk potentiale ved ændring af skolestrukturen i Randers Kommune (Genberegning) Vurdering af økonomisk potentiale ved ændring af skolestrukturen i Randers Kommune 1. Formål og ændringer

Læs mere

how to save excel as pdf

how to save excel as pdf 1 how to save excel as pdf This guide will show you how to save your Excel workbook as PDF files. Before you do so, you may want to copy several sheets from several documents into one document. To do so,

Læs mere

Transformering af OIOXML til OIOUBL og OIOUBL til OIOXML

Transformering af OIOXML til OIOUBL og OIOUBL til OIOXML Microsoft Development Center Copenhagen, July 2010 OIOXML / OIOUBL Microsoft Dynamics C5 Transformering af OIOXML til OIOUBL og OIOUBL til OIOXML Indledning Indledning... 3 Anvendelse af værktøjet... 3

Læs mere

Brugerdreven innovation

Brugerdreven innovation Det innovative potentiale Brugerdreven innovation Hvad er det, brugere kan se? Hvordan optager organisationer brugerviden? Om at skære ud i pap Cases: Fjernvarmeanlæg, rensningsanlæg, indeklima Jacob Buur

Læs mere

User guide - For testing SFTP and HTTP/S data communication

User guide - For testing SFTP and HTTP/S data communication User guide - For testing SFTP and HTTP/S data communication with Nets Danmark A/S P. 1-9 Index General information... 3 Introduction... 3 Rights... 3 Limitations... 3 Prerequisites... 3 Preparations...

Læs mere

BRANDING STRATEGI & FORANDRINGSSTRATEGIER

BRANDING STRATEGI & FORANDRINGSSTRATEGIER BRANDING STRATEGI & FORANDRINGSSTRATEGIER Multimediedesigner uddannelsen 2. semester Mandag d. 25. februar 2002 Morten Bach Jensen / mbj@itu.dk AGENDA 09.00 09.45 MORTEN Forelæsning Branding Strategi 9.45

Læs mere

EU vedtager et nyt program, som med 55 millioner EUR skal give børn større sikkerhed på internettet

EU vedtager et nyt program, som med 55 millioner EUR skal give børn større sikkerhed på internettet IP/8/899 Bruxelles, den 9 december 8 EU vedtager et nyt program, som med millioner EUR skal give børn større sikkerhed på internettet EU får et nyt program for forbedring af sikkerheden på internettet

Læs mere

02/10/2014. Sociological methods Introduction and operationalization. Agenda The workshop

02/10/2014. Sociological methods Introduction and operationalization. Agenda The workshop Sociological methods Introduction and operationalization Jesper Lassen Consumption, Bioethics and Governance IFRO ANIMPACT Workshop sept. 2-3, 2014 Agenda The workshop, Tuesday afternoon (the WPs) Presenting

Læs mere

Havefrø. Specialiseret frøproduktion en niche i dansk fødevarenetværk. Specialized seed production a niche in the danish food network

Havefrø. Specialiseret frøproduktion en niche i dansk fødevarenetværk. Specialized seed production a niche in the danish food network Specialiseret frøproduktion en niche i dansk fødevarenetværk Specialized seed production a niche in the danish food network Lise C. Deleuran Institut for Agroøkologi Aarhus Universitet Havefrø Research

Læs mere

Blomsten er rød (af Harry Chapin, oversat af Niels Hausgaard)

Blomsten er rød (af Harry Chapin, oversat af Niels Hausgaard) Blomsten er rød (af Harry Chapin, oversat af Niels Hausgaard) På den allerførste skoledag fik de farver og papir. Den lille dreng farved arket fuldt. Han ku bare ik la vær. Og lærerinden sagde: Hvad er

Læs mere

Skriveøvelse 2. Indledning. Emil Kirkegaard. Årskortnr. 20103300. Hold nr. 10

Skriveøvelse 2. Indledning. Emil Kirkegaard. Årskortnr. 20103300. Hold nr. 10 Navn: Emil Kirkegaard Årskortnr. 20103300 Hold nr. 10 Det stillede spørgsmål 1. Redegør for forholdet mellem det vellykkede liv (eudaimonia) og menneskelig dyd eller livsduelighed (areté) i bog 1 og bog

Læs mere

HVAD ER VÆRDIEN AF ANALYTICS FOR DIN VIRKSOMHED

HVAD ER VÆRDIEN AF ANALYTICS FOR DIN VIRKSOMHED HVAD ER VÆRDIEN AF ANALYTICS FOR DIN VIRKSOMHED AARHUS D. 26. MAJ 2015 PETER ANDERSEN, SAS INSTITUTE THE POWER TO KNOW HVEM ER SAS INSTITUTE? 91 af top 100-virksomhederne på 2013 FORTUNE Global 500 listen

Læs mere

Bestyrelsesmøde / Board meeting

Bestyrelsesmøde / Board meeting Bestyrelsesmøde / Board meeting Ordstyrer / Moderator Referent / Minute taker Bestyrelsesdeltagere / Board participants Fraværende / Absents Observatører / Observers Asger Ida Natasja, Jane, Asger, Sidsel,

Læs mere

IN MEMORIAM Rasmus Glarbjerg Larsen 1994 2015

IN MEMORIAM Rasmus Glarbjerg Larsen 1994 2015 IN MEMORIAM Rasmus Glarbjerg Larsen 1994 2015 WELCOME TO COPENHAGEN INVITATIONAL It is a great pleasure for me as president of Værløse Basketball Club to welcome you all to for three days filled with

Læs mere

Overfør fritvalgskonto til pension

Overfør fritvalgskonto til pension Microsoft Development Center Copenhagen, January 2009 Løn Microsoft Dynamics C52008 SP1 Overfør fritvalgskonto til pension Contents Ønsker man at overføre fritvalgskonto til Pension... 3 Brug af lønart

Læs mere

www.cfufilmogtv.dk Tema: Pets Fag: Engelsk Målgruppe: 4. klasse Titel: Me and my pet Vejledning Lærer

www.cfufilmogtv.dk Tema: Pets Fag: Engelsk Målgruppe: 4. klasse Titel: Me and my pet Vejledning Lærer Me and my pet My dogs SVTV2, 2011, 5 min. Tekstet på engelsk Me and my pet er en svenskproduceret undervisningsserie til engelsk for børn i 4. klasse, som foregår på engelsk, i engelsktalende lande og

Læs mere

Microsoft Dynamics C5. Nyheder Kreditorbetalinger

Microsoft Dynamics C5. Nyheder Kreditorbetalinger Microsoft Dynamics C5 Nyheder Kreditorbetalinger INDHOLDSFORTEGNELSE Indledning... 3 Uddybning af ændringer... 4 Forbedring vedr. betalings-id er... 4 Ændringer i betalingsmåder (kreditorbetalinger)...

Læs mere

Microsoft Dynamics C5 2012 Service pack 2. Vejledning i forbindelse med ændring af Momsloven pr. 1.7.2014

Microsoft Dynamics C5 2012 Service pack 2. Vejledning i forbindelse med ændring af Momsloven pr. 1.7.2014 Vejledning i forbindelse med ændring af Momsloven pr. 1.7.2014 Microsoft Dynamics C5 2012 Service pack 2 Juni 2014 Indholdsfortegnelse Introduktion 3 Opsætning i C5 3 Som sælger: 3 Som køber: 6 OIOUBL

Læs mere

Center for Logistik Produktivitet hvor blev den af?

Center for Logistik Produktivitet hvor blev den af? Center for Logistik Produktivitet hvor blev den af? Kenn Steger-Jensen Professor in Manufacturing & Supply Chain Systems, Ph.D., M.Sc., M.Eng. Produktivitet hvor blev den af? Hvad skal der til for at fastholde

Læs mere

Den røde tråd fra testdækning til releasemetrikker

Den røde tråd fra testdækning til releasemetrikker Den røde tråd fra testdækning til releasemetrikker The art of developing software cheaper, in good quality and at schedule Software-Pro Agenda Den røde tråd fra testdækning til releasemetrikker Mange har

Læs mere

Nyhedsbrev løn. Microsoft Dynamics C5 2012 Service pack 1 Hotfix 5 & 2010 Service pack 2 Hotfix 3. Ferie 2014

Nyhedsbrev løn. Microsoft Dynamics C5 2012 Service pack 1 Hotfix 5 & 2010 Service pack 2 Hotfix 3. Ferie 2014 Microsoft Dynamics C5 2012 Service pack 1 Hotfix 5 & 2010 Service pack 2 Hotfix 3 Ferie 2014 Marts 2014 Contents Overførsel af ferieoplysninger pr. 01/05-2014 3 Overførsel af feriepenge på fratrådte funktionærer

Læs mere

FDIH FRA SHOP TIL SERVICE.DK

FDIH FRA SHOP TIL SERVICE.DK FDIH FRA SHOP TIL SERVICE.DK EFFEKTIV ECOMMERCE ER I DAG LANGT MERE END ET OPTIMERET KØBSFLOW OG RELATEREDE TILBUD. I OPLÆGGET SÆTTER KLAUS BUNDVIG FOKUS PÅ TO TENDENSER, SOM SER UD TIL AT FÅ STOR BETYDNING

Læs mere

Backup Applikation. Microsoft Dynamics C5 Version 2008. Sikkerhedskopiering

Backup Applikation. Microsoft Dynamics C5 Version 2008. Sikkerhedskopiering Backup Applikation Microsoft Dynamics C5 Version 2008 Sikkerhedskopiering Indhold Sikkerhedskopiering... 3 Hvad bliver sikkerhedskopieret... 3 Microsoft Dynamics C5 Native database... 3 Microsoft SQL Server

Læs mere

PROGRAM 2010. Erfaring - Inspiration - Network - Idéer - Viden. HP Test Brugergruppe Brugerkonference. 11. november 2010

PROGRAM 2010. Erfaring - Inspiration - Network - Idéer - Viden. HP Test Brugergruppe Brugerkonference. 11. november 2010 PROGRAM Erfaring - Inspiration - Network - Idéer - Viden Hotel Scandic Copenhagen Vester Søgade 6 1601 København 09:00-09:30 Modtagelse og morgenmad 09:30-09:45 Velkomst og præsentation af konferencen

Læs mere

Healthcare Information Suite. oktober 2010

Healthcare Information Suite. oktober 2010 Healthcare Information Suite oktober 2010 Agenda -Hvad er tanken bag en Suite? -Hvad indeholder den typisk i dag? -Hvor udvikler den sig? -Hvilke fordele kan fremhæves (med demo fra Cosmic Suiten)? -Hvorfor

Læs mere

Microsoft Dynamics C5. Privat hotfix vedr. Timer indberettet i felt 200

Microsoft Dynamics C5. Privat hotfix vedr. Timer indberettet i felt 200 Microsoft Dynamics C5 Privat hotfix vedr. Timer indberettet i felt 200 INDHOLDSFORTEGNELSE En forløbelig afklaring... 3 Tilpasning af lønopsætningen... 3 Rettelser til kommafil... 3 Backup af lønopsætningen...

Læs mere

QUICK START Updated: 18. Febr. 2014

QUICK START Updated: 18. Febr. 2014 QUICK START Updated: 18. Febr. 2014 For at komme hurtigt og godt igang med dine nye Webstech produkter, anbefales at du downloader den senest opdaterede QuickStart fra vores hjemmeside: In order to get

Læs mere

Vejledning til brugen af bybrandet

Vejledning til brugen af bybrandet Vejledning til brugen af bybrandet Indhold Hvorfor bruge bybrandet? s. 3-4 Inspiration/ big idea s. 5-10 Syv former for bybranding s. 11-18 Brug af logoet s. 19-21 Find desuden flere cases, designelementer

Læs mere

Dagsorden. 1.Sidste nyt fra uddannelsen. 3.Markedsføring og deltagelse på uddannelsesmesser. 4.Praktik i efterårssemesteret 2009

Dagsorden. 1.Sidste nyt fra uddannelsen. 3.Markedsføring og deltagelse på uddannelsesmesser. 4.Praktik i efterårssemesteret 2009 Dagsorden 1.Sidste nyt fra uddannelsen 2.Valg Vl af formand for udvalget 3.Markedsføring og deltagelse på uddannelsesmesser 4.Praktik i efterårssemesteret 2009 5.Valg af faglige repræsentanter til udvalget

Læs mere

beskrivelser Snitker & Co. Lene Nielsen Snitker & Co. November 2008 www.snitker.com

beskrivelser Snitker & Co. Lene Nielsen Snitker & Co. November 2008 www.snitker.com Hvordan opfatter vi personas beskrivelser Lene Nielsen Snitker & Co. I have always found it difficult to visualize or understand the characters illustrated in the books of P. G. Woodhouse because all are

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S Agenda Intro til CRM Trends i CRM-system markedet Markedsoverblik 6 grundlæggende overvejelser ved valg af CRM-system

Læs mere

ANALYSE AF FRIVILLIGES VÆRTSKAB UNDER EUROVISION SONG CONTEST KØBENHAVN 2014. Mille Marcussen, Senior Advisor, Wonderful Copenhagen.

ANALYSE AF FRIVILLIGES VÆRTSKAB UNDER EUROVISION SONG CONTEST KØBENHAVN 2014. Mille Marcussen, Senior Advisor, Wonderful Copenhagen. ANALYSE AF FRIVILLIGES VÆRTSKAB UNDER EUROVISION SONG CONTEST KØBENHAVN 2014 Mille Marcussen, Senior Advisor, Wonderful Copenhagen Juni 2014 INDHOLD Baggrund og formål... Hvem har vi talt med?... NICE

Læs mere

Øvelser til kurser med Adrie Noy September 2008

Øvelser til kurser med Adrie Noy September 2008 Opvarmning Øvelser til kurser med Adrie Noy September 2008 I alle nedenstående opvarmningsøvelser arbejdes sammen 2 og 2 Begge spillere har en uden bold, 1. Spillerne står over for hinanden med front mod

Læs mere

To BE i NUTID. we are vi er

To BE i NUTID. we are vi er To BE i NUTID. To be = at være. Bøjning i nutid. Ental Flertal 1.person I am jeg er we are vi er 2.person you are du er you are I (De) er 3.person he is han er they are de er she is hun er it is den/det

Læs mere

Mobile Hospitals. A world on wheels

Mobile Hospitals. A world on wheels Mobile Hospitals A world on wheels 01 HMK bilcon presentation history, products, facts 02 Mobile Blood Donation Units 3D film Examples Standard specifications Fully custom made solutions Film preparing

Læs mere

Webshop integration for DanDomain

Webshop integration for DanDomain Microsoft Development Center Copenhagen, December 2009 Factsheet F Microsoft Dynamics C5 2010 Webshop integration for DanDomain Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Eksport af varer til webshoppen... 4

Læs mere

Udrulning af globalt Intranet I Novo Nordisk. Henrik Nordtorp Senior Solution Architect esolutions NNIT A/S

Udrulning af globalt Intranet I Novo Nordisk. Henrik Nordtorp Senior Solution Architect esolutions NNIT A/S Udrulning af globalt Intranet I Novo Nordisk Henrik Nordtorp Senior Solution Architect esolutions NNIT A/S Om NNIT A/S Hvem er NNIT A/S (kort!) Hvem er NNIT A/S Agenda Introduktion Hvad er Globeshare?

Læs mere

Engelsk G Opgaveark. Maj 2012

Engelsk G Opgaveark. Maj 2012 Engelsk G Opgaveark Maj 2012 Eksaminandens navn Nummer Prøveafholdende institution Tilsynsførende Jeg bekræfter herved med min underskrift, at opgavebesvarelsen er udarbejdet af mig. Jeg har ikke anvendt

Læs mere

K E N D E L S E. i sag nr. 208/04. afsagt den ****************************** Bagageforsinkelse, hvorfor klagerens ferie blev delvist ødelagt.

K E N D E L S E. i sag nr. 208/04. afsagt den ****************************** Bagageforsinkelse, hvorfor klagerens ferie blev delvist ødelagt. 1 REJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 208/04 afsagt den ****************************** REJSEMÅL: Cuba. 25.01. 9.02.2004. PRIS: KLAGEN ANGÅR: KRAV: 12.276 kr. Bagageforsinkelse, hvorfor klagerens

Læs mere

HØJESTERETS KENDELSE afsagt mandag den 20. august 2012

HØJESTERETS KENDELSE afsagt mandag den 20. august 2012 Lukkede døre (Det forbydes ved offentlig gengivelse af kendelsen at gengive navn, stilling eller bopæl eller på anden måde offentliggøre pågældendes identitet) HØJESTERETS KENDELSE afsagt mandag den 20.

Læs mere

SAS for Customer Experience Analytics

SAS for Customer Experience Analytics SAS for Customer Experience Analytics Michael Garver Senior Business Advisor, Customer Intelligence Det uafvendelige skift hos kunderne.. Stigning i online shopping og service m.v. Dankort & edankort Int.

Læs mere

LET S MEET IN DENMARK EVALUERINGSRAPPORT

LET S MEET IN DENMARK EVALUERINGSRAPPORT LET S MEET IN DENMARK EVALUERINGSRAPPORT VORES MOTIVATION: Navnet Foreningen Nydansker er en forkortelse af det noget længere navn: "Foreningen til integration af nydanskere på arbejdsmarkedet". Og det

Læs mere

Coalitions and policy coordination

Coalitions and policy coordination Coalitions and policy coordination This page intentionally left blank Mikkel Mailand Coalitions and policy coordination Revision and impact of the European Employment Strategy DJØF Publishing Copenhagen

Læs mere

make connections share ideas be inspired

make connections share ideas be inspired make connections share ideas be inspired Integration af prædiktive analyser og operationelle forretningsregler med SAS Decision Manager Kristina Birch, chefkonsulent Professional Services, Banking & Mortgage

Læs mere

SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014

SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 DAGENS PROGRAM Sociale medier og engagerende content Hvad, hvor, hvem Godt indhold og Content

Læs mere

VidenForum Fokus på viden Viden i fokus

VidenForum Fokus på viden Viden i fokus VidenForum inviterer til seminarrække - Learn how to improve your intelligence and market analysis capabilities VidenForum har fornøjelsen at præsentere en række spændende seminarer i samarbejde med Novintel

Læs mere

TGP 15 H. Betjeningsvejledning. Texas Power Line Pumper 2003 / 2

TGP 15 H. Betjeningsvejledning. Texas Power Line Pumper 2003 / 2 2003 / 2 Betjeningsvejledning Texas Power Line Pumper TGP 15 H Texas Andreas Petersen A/S Knullen 2 DK-5260 Odense S Tlf. 6395 5555 Fax 6395 5558 post@texas.dk - www.texas.dk ADVARSEL - Læs altid betjeningsvejledningen

Læs mere

Get Instant Access to ebook Udleveret PDF at Our Huge Library UDLEVERET PDF. ==> Download: UDLEVERET PDF

Get Instant Access to ebook Udleveret PDF at Our Huge Library UDLEVERET PDF. ==> Download: UDLEVERET PDF UDLEVERET PDF ==> Download: UDLEVERET PDF UDLEVERET PDF - Are you searching for Udleveret Books? Now, you will be happy that at this time Udleveret PDF is available at our online library. With our complete

Læs mere

(Text with EEA relevance)

(Text with EEA relevance) 24.4.2015 EN Official Journal of the European Union L 106/79 COMMISSION IMPLEMENTING DECISION (EU) 2015/646 of 23 April 2015 pursuant to Article 3(3) of Regulation (EU) No 528/2012 of the European Parliament

Læs mere

Factsheet. Microsoft Dynamics C5 Version 2008. eindkomst

Factsheet. Microsoft Dynamics C5 Version 2008. eindkomst Factsheet Microsoft Dynamics C5 Version 2008 eindkomst Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Opsætning inden ibrugtagning... 3 Dan fil til eindkomst... 4 2 FACTSHEET EINDKOMST FOR MICROSOFT DYNAMICS C5 VERSION

Læs mere

Fra konsensus- til performancekultur

Fra konsensus- til performancekultur Fra konsensus- til performancekultur Erfaringer med at udvikle en organisation November 2012 Forretningsområder Parallelimport af medicin i EU Salg af generiske lægemidler i EU Orifarm - en international

Læs mere