Sans oplevelsen! Natasja Kaas Hvalsøe- Andresen Bachelorprojekt

Transkript

1 Tell me and I ll forget Show me and I might remember Involve me and I ll understand - Benjamin Franklin Sans oplevelsen! Natasja Kaas Hvalsøe- Andresen Bachelorprojekt

2 Abstract This paper is focusing on theories about learning styles and experience economy. This paper explores how the public library can combine and use experience theories and learning styles in design of experiences. To do so Pine and Gilmores definitions of experience economy and Dunn and Dunn s theory about learning styles is used in this paper. The paper has a purely theoretical grounding. To decide whether it is possible to integrate these theories in a public library context, the paper will examine different events, which has been executed in a public library context and described in the reports Reach Out and Kick Off. The paper recommends learning styles and experience theories to be incorporated in the public library to achieve positive focus about the public library and offer different kind of experiences. Resumé Denne opgave fokuserer på læringsstile og oplevelser, og hvordan folkebiblioteket med afsæt i oplevelses og læringsteorier kan designe oplevelsestilbud, der imødekommer alle brugergrupper. Til dette benyttes Pine & Gilmore med deres bog Oplevelsesøkonomien - arbejde er teater og enhver virksomhed en scene (2009) og Dunn & Dunn s læringsstils begreber. Dette er udelukkende en teoretisk baseret opgave. Til at afgøre hvorvidt det er muligt at inddrage disse teorier i en biblioteksmæssig sammenhæng. undersøges forskellige events fra rapporterne Kick Off og Reach Out. Opgaven anbefaler at folkebiblioteket så vidt muligt integrerer oplevelses og læringsteorier for at skabe et positivt fokus på folkebiblioteket og et anderledes tilbud. Side 2 af 43

3 Table of Contents ABSTRACT RESUMÉ INDLEDNING PROBLEMFORMULERING METODE BRUGEREN OPLEVELSER DEN UDDANNELSESMÆSSIGE SFÆRE DEN ESKAPISTISK SFÆRE DEN ÆSTETISKE SFÆRE DEN UNDERHOLDENDE SFÆRE ISCENESÆTTELSEN AF ET TEMA OPLEVELSESVÆRDI SANSNING LÆRING PSYKOLOGISKE ELEMENTER MILJØMÆSSIGE ELEMENTER EMOTIONELLE ELEMENTER SOCIOLOGISKE ELEMENTER FYSIOLOGISKE ELEMENTER KICK OFF - BEVÆG BIBLIOTEKET SUNDHEDSTJEK OG VEJLEDNING SUNDHEDSKASSER MEDITATION STOF MED OMTANKE REACH OUT EKSPERIMENTARIUM ET IDEVÆRKSTED FOR BØRN KONKLUSION BIBLIOGRAFI Side 3 af 43

4 Indledning For at biblioteket kan positionere sig i det nuværende samfund, hvor forbrugeren konstant søger oplevelser, er det nødvendigt for biblioteket at skabe interessante oplevelser, der henvender sig til dets brugere samt ikke- brugere. Derfor er det vigtigt, at biblioteket aktivt involverer elementer, der kan skabe en større interesse omkring biblioteket så nuværende brugere bevares og hvor ikke- brugere forandres til engagerede brugere. Derfor er det vigtigt for biblioteket at tage stilling, til hvordan man succesfuldt kan integrere nye elementer bl.a. oplevelser. På den måde skabes der en opmærksomhed omkring biblioteket. Her spiller det ind, at biblioteket er en gratis institution, så selv om brugerne ikke skal investere deres penge i oplevelser på biblioteket skal de stadig investere deres tid. Det er i den sammenhæng vigtigt for biblioteket at tage stilling til, hvilket oplevelsesteoretisk perspektiv biblioteket kan placeres i. Er det ud fra en oplevelsesøkonomisk vinkel med f.eks. brugerbetaling? Eller vil der opnås et bedre resultat ud fra et samfunds- sociologisk perspektiv? Da en oplevelse kan være en læreproces kan det, at kombinere oplevelser med læring og læringsstile, skabe en individuel oplevelse for brugeren, og have potentiale til at imødekomme flere forskellige typer af brugere. Det er dermed interessant at se på om oplevelserne kan optimeres så resultatet ikke kun bliver underholdning eller eskapisme men også læring. En ting der er kan være med til at positionere biblioteket i samfundet og som med succes kan kobles til oplevelsesperspektivet. Er inddragelse af læringsstilsteorier. For at skabe interesse omkring biblioteket fra både brugere og ikke- brugere. er det vigtigt at det enkelte individ bliver imødekommet på en for vedkommende engagerende måde. Dette kan læringsstile være en metode til, netop ved at sætte det lærende individ i centrum. Modtageren (brugeren) bliver sat i centrum fremfor afsenderen (institutionen). Netop læringsaspektet betyder meget for det moderne bibliotek. Begrebet livslang læring bliver benyttet som identitetsskabende begreb for biblioteket. Det er derfor vigtigt at forholde sig til, hvordan man bedst muligt opfylder dette mål: nemlig at skabe et rum for livslang læring. Det kan have stor betydning for resultatet af en Side 4 af 43

5 læreproces hvorvidt læringsstile inkorporeres, og derfor er det relevant for biblioteket at have fokus på læringsstile. Man kan pga. lovgivningen argumentere for at der er et krav om at imødekomme alle brugere samt ikke- brugere og at det derfor er et krav at inkorporere metoder bl.a. læringsstile der imødekommer alle brugergrupper. Fokus i denne opgave ligger på designet af oplevelser og ikke på arkitektonisk design af biblioteket. Denne vinkel er valgt, da bibliotekerne i øjeblikket bl.a. med rapporten Folkebibliotekerne i vidensamfundet skal udvikle sig men i samme moment være udgiftsneutrale. Så fokus er lagt på hvordan man kan udvikle de oplevelser man tilbyder på biblioteket og i større omfang designe dem til den enkelte bruger. Opgaven er bygget på en udelukkende teoretisk tilgang til emnet bl.a. gennem Dunn & Dunns læringsstilsmodel, Pine og Gilmore s begreb oplevelsesøkonomi, bogen Følelsesfabrikken, udvalgte artikler af Jantzen samt rapporten Kick Off. Problemformulering Hvordan kan folkebiblioteket, med afsæt i oplevelses og læringsteorier, designe oplevelsestilbud med høj oplevelsesværdi for alle brugergrupper? Hvorfor skal og hvad kan folkebiblioteket lære af de oplevelsesteoretiske tilgange og hvor ligger fokus i de forskellige oplevelsesteorier, heriblandt oplevelsesøkonomi? Hvorfor skal og hvad kan folkebiblioteket lære af læringsstilsteorien? Hvordan kan og bliver oplevelser og læreprocesser designet i folkebiblioteket? Metode I første afsnit Brugere vil jeg inddrage Jantzens artikel om oplevelsesincitamentet (Jantzen, 2006). Han tager udgangspunkt i en sociologisk Side 5 af 43

6 tilgang, hvor han har fokus på individet og dets hedonistiske trang og hvad det betyder i individets rolle som bruger. Jantzen benytter derfor heller ikke begrebet oplevelsesøkonomi, men overtager derimod begrebet oplevelsessamfund fra Schultze. Jantzen inddrages for at få et sociologisk samfundsmæssigt perspektiv. Pine og Gilmore (2009) lægger i deres bog Oplevelsesøkonomien - arbejde er teater og enhver virksomhed en scene vægt på det økonomisk perspektiv. Derfra stammer deres begreb oplevelserøkonomi som præsenteres i afsnittet Oplevelser. Pine og Gilmore (2009) udnævnes af flere som fædre til begrebet oplevelsesøkonomi og det er derfor oplagt at benytte deres værk. Dette afsnit giver også et økonomisk perspektiv på oplevelser. Følelsesfabrikken (2005) har ikke i samme grad fokus på økonomi, men derimod på det enkelte individs aktive deltagelse i oplevelsen. Dog bruger følelsesfabrikkens forfattere begrebet oplevelsesøkonomi og frigør sig dermed ikke fuldstændig fra det økonomiske perspektiv. Bogen Følelsesfabrikken (2005) inddrager elementer udover aktiv deltagelse, der påvirker oplevelsesværdien. Dette aspekt af oplevelser behandles i afsnittet oplevelsesværdi i medvirken af Følelsesfabrikken (2005), Oplevelsesøkonomi (Halberg Madsen, 2010) samt Pine og Gilmore (2009). Pine og Gilmore præsenterer fire sfærer og bl.a. disse sfærer danner grundlag for analysen og derfor uddybes i afsnittende; Den uddannelsesmæssige sfære, Den æstetisk sfære, Den eskapistisk sfære og Den underholdende sfære. Pine og Gilmore beskriver også, hvor vigtigt det er for en institution at være tro mod det tema de lægger sig fast på, og at iscenesættelsen af dette tema skal være troværdigt og overbevisende. Dette handler også om, hvordan man indretter oplevelsesrummet, dette bliver også behandlet i Følelsesfabrikken og behandles i afsnittet Iscenesættelsen af et tema. For at skabe en folkebibliotekarisk kobling til oplevelser har jeg inddraget artiklen Ej Blot til lyst biblioteket i oplevelsessamfundet af Hvenegaard Rasmussen og Jochumsen (2008), som referencepunkt gennem de redegørende afsnit. Jeg har i den sammenhæng ikke inddraget f.eks. Nan Dahlkild bl.a. fordi de artikler af denne forfatter jeg har haft til rådighed har fokuseret på design og arkitektur af biblioteket og oplevelsesrummet fremfor på selve oplevelsen. Da mit fokus ligger på selve oplevelsen i forhold til brugeren, har jeg fravalgt disse artikler. Side 6 af 43

7 I afsnittet sansning behandles vha. bogen Brand Sense (2005), hvorledes brugen af sanser kan øge oplevelsesværdien. Jeg har benyttet bogen Brand Sense (2005), da den undersøgelse bogen belyser er global og derfor må siges at have stort potentiale. Jeg har heller ikke fundet andre materialer, der i samme grad belyser hvordan man kan forstærke sit mærkes betydning hos modtageren ved at inddrage alle sanserne. Hvad angår læringsstilsperspektivet benyttes Dunn og Dunns læringsstilsmodel. Valget af Dunn og Dunns læringsstilsmodel er begrundet i deres brede tilgang til læreprocessen. Dunn og Dunn inddrager både emotionelle, miljømæssig, fysiologiske, psykiske og fysiske elementer. Disse elementer belyses i hvert sit afsnit. Ved at have fokus på flere vinkler til individets sansemæssige reaktioner vil flere brugere modtage de budskaber, der formidles. Ifølge Dunn og Dunn handler læringsstile om menneskers unikke måde at lære på. Det er altså særdeles vigtigt at inkorporere alle sanser i både læring, formidling og oplevelser også når det er biblioteket, der er oplevelsesrummet. I forbindelse med læringsdelen af opgaven kunne jeg bl.a. have inddraget bogen At forstå biblioteket en introduktion til teoretisk perspektiver og her kunne jeg have valgt at undersøge artiklen Kulturelle læreprocesser læring i en kulturel mangfoldig verden. Denne artikel har jeg dog fravalgt, da det i højere grad er læreprocessen, der er i fokus fremfor læringsstile. Hvad læringsstilselementet angår kunne jeg have valgt Howard Gardner m.fl. men da Dunn og Dunn som tidligere nævnt favner meget bredt og synes bedst egnet til at integreres i folkebiblioteket, er valget faldet på deres teoretiske vinkel. Til slut i opgaven analyseres to events som begge er beskrevet i rapporten Kick off nemlig: Bevæg biblioteket og Stof med omtanke. Dette er et idekatalog over oplevelser der kan og er blevet integreret på folkebiblioteket og er et direkte bud på bibliotekets plads i oplevelsessamfundet. Det er derfor interessant at se nærmere på, hvordan disse oplevelser inddrager sanserne og om de imødekommer nogen former for læringsstile. Dette undersøges i afsnittene Sundhedstjek og vejledning, Sundhedskasser og Meditation. En anden rapport jeg vil se nærmere på er Reach Out, som fokuserer på brugerinddragelse. I Reach Out er der eksempler fra folkebiblioteket og pga. denne kobling er det interessant at benytte eksempler fra Reach Out. Dette gøres Side 7 af 43

8 i afsnittet Reach Out. Jeg benytter to forskellige rapporter for at give et bredere billede af folkebibliotekets fokus i forbindelse med oplevelser og læring. Rapporten Folkebibliotekerne i vidensamfundet er en anden rapport, jeg kunne have benyttet i analysen. Men Reach Out og Kick Off har eksempler der har været ført ud i livet, hvorimod Folkebibliotekerne i vidensamfundet kun indeholder forslag til oplevelser der kan integreres på biblioteket. Derfor har jeg valgt Reach Out og Kick Off frem for Folkebibliotekerne i vidensamfundet. Brugeren I dette afsnit beskrives den moderne bruger vha. Jantzen (2006), Hvenegaard Rasmussen & Jochumsen (2008) samt Pine & Gilmore (2009). Pine og Gilmore benytter udtrykket gæst fremfor kunde eller bruger. Jeg vil dog vælge at benytte udtrykket bruger, da det passer bedst ind i en biblioteksmæssig sammenhæng og samtidig giver gæst indtryk af en passiv aktør, hvorimod bruger har et mere aktivt deltagende aspekt tilknyttet ordet. Nydelse er blevet en væsentlig faktor i konsumenters adfærd og dette udtrykker Jantzen (2006) med begrebet oplevelsesincitament. At få en intens oplevelse opfattes som en kvalitet. Den moderne forbrugskultur er præget af en trang til at opleve og det er en selvfølge at individet opsøger oplevelsen (Jantzen, 2006). Der er to tendenser indenfor forbrugskulturen. Det ene er et idealistisk samfundskritisk perspektiv, hvor købet begrundes gennem ligeberettigelse, deltagelse og samfundssind. Eksempelvis kan nævnes Fair Trade varer, der sender et budskab til omverdenen om, hvilken forbruger man er eller gerne vil opfattes som. Den anden tendens er øget individualisering og her er det forbrugerens mulighed for selvrealisering og kreativitet der er den afgørende begrundelse for købet (Jantzen, 2006). Oplevelser er væsentlige for brugeren da de har erfaringsdannende potentiale. Ved at supplere viden opnået gennem almindelige læreprocesser med sanselige og emotionelle indtryk opnås en erkendelse brugerne eller den lærende ellers ikke ville have opnået (Jantzen, 2006). Dette er Hvenegaard Rasmussen & Jochumsen enige i: Side 8 af 43

9 Oplevelser kan være en kilde til erfaring, men at blive erfaren på den måde forudsætter, at man reflekterer over sine oplevelser. (Hvenegaard Rasmussen & Jochumsen, 2008, s. 167) For at en oplevelse kan skabe denne form for erkendelse kræver det også at brugerne er åbne og klar til at stræbe efter oplevelser og er klar til den medfølgende erkendelse (Jantzen, 2006). Hvis brugerne ikke er klar til dette vil oplevelsen opfattes som ringe. Pga. samfundsmæssige forandringer er oplevelser i dag blevet et selvstændigt mål. Det at der er en villighed, nærmest et krav, til aktivt at skabe sine oplevelser og forholde sig både kalkulerende og refleksivt til dem, benævner Jantzen oplevelsesincitamentet (Jantzen, 2006). Det fremkommer i et samspil mellem kognitive og emotionspsykologiske faktorer af universel karakter og specifikke samfundsøkonomiske og bevidsthedshistoriske omstændigheder (Jantzen, 2006). For at oplevelser kan få denne rolle i samfundet er det nødvendigt at individet er befriet fra den daglige kamp for at overleve og derfor vil kunne sætte sig andre mål end dem, som er livsnødvendige. Det gælder både indkomstmæssigt, tidsmæssigt, vidensmæssigt og helbredsmæssigt (Jantzen, 2006). Dette er alle aspekter, der er blevet forbedret betydeligt indenfor de sidste 100 år. Samtidig er individet nødt til at frigøre sig fra faste traditioner, normer og værdier og må derfor selv definere sin egen identitet, dermed bliver oplevelsen identitetsdannende (Hvenegaard Rasmussen & Jochumsen, 2008). Dette har ifølge Schultze skabt et overflodssamfund, som er blevet erstattet af et oplevelsessamfund (Jantzen, 2006). Pine & Gilmore (2009) er enige i denne udvikling. Pine & Gilmore (2009) og Jantzen (2006) har dog forskellige opfattelser af i hvilket perspektiv dette skal ses. Pine & Gilmore (2009) ser dette i et økonomisk perspektiv, mens Schultze og Jantzen (2006) ser det i et sociologisk- samfundsvidenskabeligt perspektiv. Pine og Gilmore (2009) beskriver i slutningen af deres bog hvordan oplevelsesøkonomi vil blive overtaget af forandringsøkonomi. Man kan diskutere om dette aspekt ikke allerede ligger i Jantzens opfattelse af oplevelsessamfundet, hvor oplevelsen er en læreproces som individet er nødt til aktivt at planlægge, udføre og reflektere for at få udbytte af oplevelsen. Forskellen er at Pine & Gilmore (2009) placerer oplevelser i et økonomisk perspektiv og derfor er tvunget til at have fokus på resultatet og Side 9 af 43

10 ikke processen. Pine & Gilmores (2009) fokus gør, at de ikke opfatter oplevelser som forandringsprocesser, da det i højere grad er en indre forandring der foregår i forbindelse med oplevelser. Der er forskel på hvad forskellige brugergrupper søger, idet nogle brugergrupper søger udfordringer mens andre søger tryghedsskabende oplevelser (Hvenegaard Rasmussen & Jochumsen, 2008). Dette viser, at det er relevant at inddrage sanser og læringsstile i oplevelsen som læreproces. Oplevelser er vigtige for forbrugeren i det moderne liv og er et signal om, at forbrugeren søger kvalitet. Derfor skal oplevelser ikke opfattes som en salgsstrategi for folkebiblioteket men som en naturlig og integreret del af det moderne oplevelsessamfund, hvor oplevelser er erfaringsdannende og stiller krav til forbrugeren om at være klar og åben over for den reflekterende oplevelse. Det er derfor naturligt at placere oplevelser på biblioteket også som rene oplevelsesprodukter. Oplevelser I dette afsnit belyses begrebet oplevelsesøkonomi vha. Pine & Gilmores (2009) begrebsoptik. I bogen Oplevelsesøkonomien arbejde er teater og enhver virksomhed en scene introducere Pine & Gilmore (2009) begrebet oplevelsesøkonomi. De kommer ind på, hvad der ifølge dem definerer en virksomhed i oplevelsesøkonomisk forstand. En virksomhed defineres gennem det, der skaber dens indtægter og den kan kun tjene penge på det som den beslutter at tage penge for. Når man taler om oplevelser betyder det at man tager entre (Pine II & Gilmore, 2009). ( )medmindre du specifikt tager penge for at se eller deltage i de aktiviteter, der finder sted tager penge for blot at besøge dit sted, lige som koncerthuse, temaparker, ( ) og andre oplevelsesvenues gør det iscenesætter du ikke en økonomisk oplevelse. ( ) (Pine II & Gilmore, 2009, s ) Side 10 af 43

11 Pine og Gilmore gør også opmærksom på at det ikke er nok at tilbyde én form for oplevelse men for at kunne tage entre og samtidig ikke miste kunder skal man skabe oplevelser der spænder over fire sfærer; eskapisme, læring, æstetik og underholdning. Det vil give en bedre oplevelse, hvis alle sfærer er implementeret. Som eksempel kan nævnes begrebet edutainment der er en blanding af undervisning (education) og underholdning (entertainment). Pine og Gilmore (2009) skelner mellem oplevelser og underholdning, for selv om underholdning kan være en oplevelse, betyder det ikke at der skal sættes lighedstegn mellem disse. Definitionen af de fire sfærer beskrives og behandles herunder. Den uddannelsesmæssige sfære For at øge en persons viden eller evner må den uddannelsesmæssige oplevelse engagere bevidstheden (Pine II & Gilmore, 2009). Denne sfære kræver aktiv deltagelse fra gæsten og engagerer bevidstheden og kroppen. I den uddannelsesmæssige oplevelse handler det om at tilegne sig de begivenheder, der udfolder sig foran gæsten. Den deltagende ønsker at lære noget. for virkelig at lærer en person noget og øge hans viden og/eller evner må uddannelsesmæssige begivenheder aktivt engagere bevidstheden ( ) og / eller kroppen ( ). (Pine II & Gilmore, 2009, s. 52) Den eskapistisk sfære Ved en eskapistisk oplevelse opsluges brugeren fuldstændigt og oplevelsen involverer aktivt brugeren. Det vigtige i denne sfære er, at individet bliver aktør i oplevelsen og har mulighed for at påvirke oplevelsen i en retning, der passer det enkelte individ. Brugeren ønsker at gøre noget (Pine II & Gilmore, 2009). Her skal nævnes f.eks. spillekonsollen Xbox hvor det nyeste indenfor spiludvikling er, at man vha. et kamera og nogle sensorer kan styre spillet ved at bevæge kroppen. Et andet eksempel er Men In Black forlystelsen i Universal Studios i Orlando. Her bliver man placeret i en vogn sammen med tre andre og foran hver plads er der en laserpistol. Det går så ud på at skyde så mange rumvæsner som muligt, inden turen er færdig. Dette vil øge oplevelsens værdi, da den er uforudsigelig. Side 11 af 43

12 Et andet aspekt af denne sfære er netop det rent eskapistiske element, nemlig det at komme væk eller tage en kort pause fra den trivielle hverdag. Det kan være ved at spille Xbox eller ved at besøge Universal Studios. Men det kan også være vha. internettet, hvor brugeren kan skabe og deltage i oplevelser f.eks. igoogle eller Chatrooms. Den æstetiske sfære Den æstetiske sfæres oplevelser har ikke det samme deltagende aspekt som den uddannelsesmæssige og den eskapistiske sfære. I denne sfære er det vigtigste at individet lader sig opsluge og påvirke af oplevelsen uden at deltage. Det enkelte individ bliver påvirket af oplevelsen men påvirker ikke selv oplevelsen. Gæsten ønsker at være til stede i oplevelsen (Pine II & Gilmore, 2009). Æstetiske oplevelser er f.eks. naturoplevelser så som en solnedgang eller udsigten over Grand Canyon. Det er ikke oplevelser, du kan interagere med eller ændre udfaldet af. Det kan dog også være menneskeskabte oplevelser f.eks. et besøg i Disney World. Den underholdende sfære Underholdning er en af de ældste former for oplevelse og derfor er det også den mest udviklede og velkendte oplevelsesform. Det kendetegnende ved underholdnings sfæren er den passive tilegnelse af oplevelsen, gæsten ønsker at sanse (Pine II & Gilmore, 2009). Der foregår i den underholdende sfære en aktiv professionel formidling til en passiv modtager, hvis eneste mål er at blive underholdt. (Halberg Madsen, 2010) Pine og Gilmore (2009) nævner at denne form for oplevelser oftest finder sted når man ser en optræden, lytter til musik eller læser en bog (Pine II & Gilmore, 2009). Der kan dog argumenteres for at dette ikke er rene underholdningsoplevelser, for hvis man f.eks. lever sig totalt ind i en bog man læser, vil denne oplevelse lægge sig op ad den eskapistiske oplevelse. Pine og Gilmore nævner selv at de fleste oplevelser vil have et strejf af underholdning: ( ) kun få af disse oplevelser udelukker i det mindste nogen form for forbigående underholdning ved at få folk til at smile, le eller på anden måde nyde oplevelsen (Pine II & Gilmore, 2009, s. 51) Side 12 af 43

13 Der er altså stor forskel på hvad målet er i de forskellige sfærer om det er at lære, sanse, gøre eller være. Det vil variere fra person til person hvad man foretrækker. Derfor vil den stærkeste og mest værdifulde oplevelse fremkomme når flere sfærer kombineres. Dette giver plads til udfoldelse i den sfære, det enkelte individ foretrækker. Ved at kombinere læring og oplevelser frigøres man også fra tanken om, at læring er knyttet til et undervisningslokale, men kan nu finde sted overalt f.eks. på biblioteket. Iscenesættelsen af et tema Pine og Gilmore (2009) taler om iscenesatte virkeligheder og her er det vigtigt, at man er tro overfor sin imiterede virkelighed og at ingen bryder ud af rollen. Det er også vigtigt, at man ikke lader kunden tro, at ens imitation af virkeligheden er virkelighed (Pine II & Gilmore, 2009). F.eks. er det vigtigt at være bevidst om at, når man besøger Randers Regnskov er dette en menneskeskabt oplevelse. Dette kommer til udtryk på forskellige måder, bl.a. køen til at betale entre, kiosken der sælger is og memorabilia, kantinen og hallen der benyttes som passage mellem kuplerne, som indeholder hvert sit kontinent samt dørene der åbner op til eventyret i den respektive kuppel. Det er i denne sammenhæng vigtigt, at oplevelsesrummet understøtter oplevelsen. Her kan skelnes mellem permanente og ikke permanente oplevelsesrum. Permanente oplevelsesrum eksisterer over længere tid og disse kan både være menneskeskabte og naturskabte rum for oplevelser (Halberg Madsen, 2010). Randers Regnskov er et menneskeskabt oplevelsesrum, hvorimod Grand Canyon er et naturskabt oplevelsesrum. Ikke- permanente oplevelsesrum f.eks. Grøn Koncert eksisterer kun i en kortere periode, hvorefter de nedtages (Halberg Madsen, 2010). Biblioteket kan tilbyde begge dele idet selve biblioteket er et permanent oplevelsesrum, hvori det er muligt at opstille midlertidige oplevelsesrum. Pine og Gilmore (2009) foreslår, at man skaber et tema i forbindelse med oplevelsen. Et engagerende tema forandrer en gæsts virkelighedsfornemmelse og påvirker oplevelsen af rum, tid og stof og samtidig giver det et realistisk helhedsindtryk. Det er vigtigt at temaet gør et mindeværdigt indtryk. I forbindelse med temaet er oplevelsesrummet et vigtigt element, der kan have indvirkning på oplevelsen. Oplevelsesrummet kan give et visuelt indtryk af Side 13 af 43

14 oplevelsens tema, det kan positionere og differentiere virksomheden, tiltrække den tilsigtede målgruppe samt påvirke kundernes og medarbejdernes følelser og adfærd (Halberg Madsen, 2010). Det vil have indvirkning på kunden, hvordan oplevelsesrummet er indrettet og hvordan man bliver mødt af andre mennesker, både medarbejdere samt andre gæster. Det er vigtigt at brugeren får et godt førstehåndsindtryk af virksomheden. Det er derfor vigtigt, at der bliver sat nogle klare mål, for hvilken rolle medarbejderen skal spille i oplevelsen og at de sørger for at blive i denne rolle så længe der er brugere tilstede. Signaler der af personalet opfattes som ubetydelige kan have stor betydning for gæsten og er medvirkende til at forringe gæstens oplevelse (Pine II & Gilmore, 2009). F.eks. bliver Mickey Mouse i Disney World i sin rolle så længe han er ude blandt gæsterne, da alt andet ville være ødelæggende for illusionen og dermed oplevelsen (Pine II & Gilmore, 2009). Udover medarbejdere vil der også oftest være andre brugere tilstede i oplevelsesrummet. Andre brugere påvirker oplevelsen forskelligt. I nogle tilfælde forstærker tilstedeværelsen af andre gæster oplevelsen, hvorimod det i andre sammenhænge reducerer oplevelsesværdien (Halberg Madsen, 2010). F.eks. forøges Men in Black oplevelsen i Universal Studios af, at der er andre gæster. Det er muligt at designe oplevelsesrummet således at gæstens oplevelse ikke i for høj grad bliver generet af andre gæster. Oplevelsesrummet er med til at understøtte oplevelsens tema og det er derfor vigtigt at designe et oplevelsesrum der underbygger oplevelsen. Herunder skal ind tænkes de ansattes adfærd og andre gæsters tilstedeværelse. Oplevelsesværdi I dette afsnit behandles hvad der har betydning for oplevelsesværdien. Hvordan man kan øge eller reducere oplevelsens værdi afgøres af, hvilke elementer der inddrages eller udelades fra oplevelsen. Det handler om at overbevise brugerne om at investere mere tid i den tilbudte oplevelse. F.eks. gælder det for biblioteket om at fastholde brugeren også efter at denne har afleveret lånte bøger og afhentet reserverede bøger. Det gælder om at Side 14 af 43

15 skabe en oplevelse, der er udover det sædvanlige og som har potentiale til at fastholde brugeren i oplevelsesrummet. det centrale punkt for enhver uimodståelig oplevelse der inkorporerer underholdende, uddannende, eskapistiske og æstetiske elementer i et ellers anonymt rum er på lignende måde et sted for hukommelsen, et redskab til skabelsen af minder, et sted, der adskiller sig fra den normalt begivenhedsløse verden af varer og serviceydelser (Pine II & Gilmore, 2009) Pine & Gilmore mener, at virksomheder iscenesætter en oplevelse, når de engagerer og inddrager kunden og dermed skaber et personligt bånd. Oplevelsen bliver uhåndgribelig, fordi den bliver en del af kunden. Mindet om oplevelsen huskes længe efter selve oplevelsen. Det handler derfor om at skabe mindeværdige oplevelser. Derfor er det vigtigt, at give kunden en sansemæssig interaktion med produktet for at skabe en mindeværdig oplevelse (Pine II & Gilmore, 2009). I Følelsesfabrikken (2005) sættes der også fokus på, at brugeren har mulighed for at deltage aktivt i oplevelsen (Lund, Nielsen, Goldschmidt, Dahl, & Martinsen, 2005). I tilknytning til læringsstilsperspektivet, som bliver behandlet senere, er det vigtigt, at den enkelte oplevelse har plads til forskellige niveauer af deltagelse. Det er ikke alle der vil opfatte aktiv deltagelse i en oplevelse som noget positivt. Derfor er det vigtigt, at oplevelsen spænder over flere sfærer så oplevelsen ikke absolut kræver deltagelse, men har dette element som en mulig individuel udvikling af oplevelsen. Det skal pointeres, at det er meget subjektivt hvad en god oplevelse er og netop derfor er det vigtigt at skabe oplevelser med mulighed for individuel tilpasning, der kan skabe positive minder. Det er altså altafgørende, at man kan tilføre noget nyt til oplevelsen og dermed skabe gode oplevelser og gode minder, der får folk til at komme tilbage efter mere. For at gæsten vender tilbage er det også umådeligt vigtigt, at oplevelsen fornyes eller har et element af uforudsigelighed. Side 15 af 43

16 Oplevelsesværdien påvirkes ikke kun af selve oplevelsen, men også før- og efter- oplevelsen. Der er altså tre faser i oplevelsen: Før- oplevelsen, under- oplevelsen og efter- oplevelsen. (Halberg Madsen, 2010) Ved før- oplevelsen opbygger gæsten nogle forventninger til den kommende oplevelse. Før- oplevelsen kan påvirkes af egne erfaringer, andres erfaringer, virksomheder og oplevelsesvenues. Det er vigtigt i før- oplevelsen at fastholde gæsten ved at skabe en forventning om en attraktiv oplevelse. Samtidig er det dog vigtigt, at forventningerne ikke overgår den endelige oplevelsesværdi (Halberg Madsen, 2010). Til før- oplevelsen er internettet et rigtig godt medie, da det giver gæsten muligheden for at deltage aktivt i før- oplevelsen. Internettet er også en god måde at inddrage forskellige læringsformer og sanser for dermed at ramme bredest muligt. Derefter er der under- oplevelsen med dens elementer af eskapisme, underholdning, læring og æstetik (Halberg Madsen, 2010). Herefter er der efter- oplevelsen, hvor gæsten mindes oplevelsen. Erindringen om oplevelsen kan forstærkes ved køb af memorabilia. Efter- oplevelsen skaber ofte grobund for nye oplevelser. Samtidig er det vigtigt, at der er en god efter- oplevelse da det fastholder gæsten og dennes lyst til at besøge samme oplevelse igen (Halberg Madsen, 2010). Man kan dermed sige, at ringen er sluttet idet efter- oplevelsen dermed også bliver til før- oplevelsen. Ifølge Følelsesfabrikkens (2005) forfattere er det afgørende, at oplevelsen bliver genfortalt. Hvis oplevelsen ikke genfortælles er det ikke en oplevelse og dermed bliver efter- oplevelsen essentiel for selve oplevelsen. Jantzen kommer også ind på, at individet skal reflektere over oplevelsen. Subjektet skal selv kunne planlægge, udføre og evaluere de oplevelsesfremkaldende handlinger (Jantzen, 2006, s. 219) Jantzen er til en vis grad enig med Følelsesfabrikkens forfattere om, at der skal reflekteres over oplevelsen for, at det bliver til en oplevelse. Jantzen stiller krav til brugerens refleksioner for at få en optimal oplevelse, hvorimod Følelsesfabrikken kræver, at brugeren reflektere over oplevelsen for overhovedet at kunne kalde det en oplevelse. Side 16 af 43

17 Elementer som påvirker oplevelsesværdien er bl.a. nyhedsværdi, gentagelser, uforudsigelighed og personligt engagement. Oftest vil en stor nyhedsværdi være lig med en stor oplevelsesværdi (Lund, Nielsen, Goldschmidt, Dahl, & Martinsen, 2005). F.eks. en ny rutschebane i forlystelsesparker, har en stor nyhedsværdi, men ved en sådan oplevelse påvirker gentagelsesaspektet hurtigt oplevelsen. Gentagelsen af samme oplevelse reducerer oplevelsesværdien. For at fastholde en høj oplevelsesværdi skal der derfor tilføres oplevelsen noget nyt (Lund, Nielsen, Goldschmidt, Dahl, & Martinsen, 2005). Ellers bliver oplevelsen forudsigelig og får dermed en lav oplevelsesværdi. Ved at forny oplevelsen vil oplevelsen blive uforudsigelig og have en høj oplevelsesværdi. Følelsesfabrikken (2005) sammenligner live show og en almindelig tv- udsendelse. Live Showet har større potentiale for at skabe en høj oplevelsesværdi pga. det uforudsigelige element. Det personlige engagement og deltagelse i en oplevelse har en positiv indflydelse på oplevelsesværdien. I Følelsesfabrikken (2005) benyttes en fodboldkamp som eksempel. For de fleste vil det at stå på stadion være forbundet med en højere oplevelsesværdi end det at sidde derhjemme og se kampen i tv (Lund, Nielsen, Goldschmidt, Dahl, & Martinsen, 2005). Da der ikke skal investeres penge i form af entre for at benytte biblioteket, er målet i stedet at overbevise brugeren om at investere tid i oplevelsen. Dette kan gøres ved at skabe positive mindeværdige oplevelser, arbejde med alle tre faser af oplevelser, samt ved at skabe oplevelser med en høj nyhedsværdi, uden for mange gentagelser, som er uforudsigelige og som giver mulighed for aktiv deltagelse. Sansning Her behandles hvorledes vores sanser har stor betydning for vores opfattelse af f.eks. oplevelser, samt hvorfor det er vigtigt at forsøge at inddrage alle sanser i formidling, læring og oplevelser. Syns-, lugte-, smags-, høre- og følesansen er vigtige elementer, der spiller ind og skal imødekommes, når der skabes en oplevelse. Side 17 af 43

18 At appellere til en købers fem sanser kan skabe en større præference for dit produkt ( ) (Pine II & Gilmore, 2009, s. 89) Hvenegaard Rasmussen & Jochumsen berører også dette emne. Oplevelser udspringer af vores sociale udveksling og omgang med genstandsverdenen. Derfor kræver et godt oplevelsesdesign kendskab til både oplevelsen som fænomen og individets adfærd i opsøgelsen og bearbejdning af stimuli, for at oplevelsen kan manifestere sig som erindring og følelser (Hvenegaard Rasmussen & Jochumsen, 2008). Mennesket bruger konstant sine sanser til at forstå, orientere sig og kommunikere med omgivelserne. Det er gennem sanserne omverdenen fortolkes og udleder en betydning. Antallet af sanser der stimuleres, er derfor medbestemmende for intensiteten af oplevelsen. Jo flere sanser der påvirkes des større oplevelsesværdi (Halberg Madsen, 2010). I bogen Brand Sense (2005) introduceres sansogrammet, som er et pentagon, hvor det er muligt på en skala fra 1 5 at afgøre i hvilket omfang den enkelte sans påvirkes. Hver sans er forbundet med hinanden og skal derfor ikke undersøges hver for sig men som en helhed (Lindstrøm, 2005). Side 18 af 43

19 (Kilde: Lindstrøm, 2005, s. 36) I forlængelse heraf skal nævnes Oplevelseshjulet fra bogen Service- og oplevelsesøkonomi i teori og praksis af Lise Lyck (2008). I Oplevelseshjulet er indsat Pine & Gilmores (2009) fire sfærer samt alle fem sanser. Derudover er der også indsat elementet deltagelse og to former for tilgængelighed: nemlig en fysisk tilgængelighed, der handler om de fysiske muligheder for at opnå de fire sfærers elementer og en psykisk tilgængelighed der handler om kundens mentale kapacitet og evne til at indoptage oplevelsen (Halberg Madsen, 2010) (Lyck, 2008). Netop den psykiske tilgængelighed kan kobles til Jantzen (jf. bruger afsnittet), der stiller krav til brugeren om at være modtagelig for oplevelsen og den deraf følgende erkendelsesproces. Side 19 af 43

20 Kilde: (Lyck, 2008, s. 198) I bogen Brand Sense (2005) beskrives hvordan vores sanser er forbindelsen til vores følelser og hvordan påvirkningen af sanserne skaber associationer til minder (Lindstrøm, 2005). Det er derfor vigtigt at have fokus på, hvad der kan associere gode eller dårlige minder, når der skabes oplevelser. Brand Sense projektet tager udgangspunkt i, hvordan firmaer kan designe mærker så de påvirker alle fem sanser. Et aktuelt eksempel er Hummel, der sammen med Haribo har skabt en sko, der er designet med ideer fra Haribo slik som f.eks. guldbamser. Skoen har designmæssige elementer af guldbamser i udseendet samt har en sål, der lugter af guldbamser. Hummel har vha. Haribo slik inkorporeret lugtesansen i deres mærke (Go'morgen Danmark tv2, 2011). Opbygningen af mærker kræver opbygning af opfattelser hverken mere eller mindre. Hvis man vil skabe den fuldkomne opfattelse kræves der en fuldkommen sansebaseret appel (Lindstrøm, 2005, s. 49) Forbindelserne mellem sanserne der påvirkes og mærket skal ikke nødvendigvis være forudsigelig. Det at kombinere sanserne på en utraditionel måde vil skabe et større indtryk, end en forudsigelig kombination vil gøre (Lindstrøm, 2005). Som eksempel kan nævnes Barnes & Noble, der har integreret cafeer som en del af deres forretninger. I Barnes & Noble kombineres salg af bøger og duften af kaffe. Dette er ikke en overraskende kombination, selv om det er nytænkende. Et andet eksempel, der er mere overraskende, er kombinationen af cafe og møntvask hos f.eks. Laundromat cafe på Nørrebro. Her kan du tage på cafe med dit vasketøj(lund, Nielsen, Goldschmidt, Dahl, & Martinsen, 2005). Her kombineres to meget forskellige ting der gør det muligt at få en oplevelse ud af noget, der ellers opfattes som en sur pligt. Synssansen er den mest brugte sans når, der skal kommunikeres budskaber. Synssansen lader dog til i de fleste tilfælde at være en støttefunktion for de andre sanser (Lindstrøm, 2005). Synet er en nem tilgang til formidling, men skaber en mindre dybtfølt følelsesmæssig reaktion end andre sanser (Lindstrøm, 2005). Årsagen til at der oftest formidles vha. synet, til trods for at det ikke er den mest effektive metode, skyldes, at der ikke er fokus på modtageren men på afsenderen Side 20 af 43