EU-KODEKS FOR ONLINE- RETTIGHEDER

Transkript

1 EU-KODEKS FOR ONLINE- RETTIGHEDER En digital dagsorden for Europa

2 ANSVARSFORBEHOLD De holdninger, der gives udtryk for, forpligter kun forfatteren (forfatterne) og er ikke udtryk for Europa-Kommissionens officielle holdning. Kontoret for Den Europæiske Unions Publikationer, Luxembourg ISBN doi: /885 Den Europæiske Union, 2012 Eftertryk tilladt med kildeangivelse

3 EU-KODEKS FOR ONLINERETTIGHEDER Om denne kodeks I denne kodeks er samlet alle de grundlæggende rettigheder og principper i EU's lovgivning, som beskytter borgerne, når de får adgang til og anvender onlinenet og tjenester. Disse rettigheder og principper er ikke altid lette at forstå, fordi de ikke udelukkende er rettet mod det digitale miljø, og fordi de er spredt over forskellige direktiver, forordninger og konventioner inden for elektronisk kommunikation, e-handel og forbrugerbeskyttelse. Endvidere er disse rettigheder og principper i mange tilfælde et resultat af minimumsharmonisering, hvilket betyder, at medlemsstaterne må gå videre end de minimumskrav, som er fastlagt i EU's lovgivning. Nogle medlemsstater kan derfor ved gennemførelsen af EU's direktiver i national ret have indført et højere beskyttelsesniveau end det, der er fastlagt i EU-retten. Dette gælder f.eks. visse dele af lovgivningen om forbrugerbeskyttelse. Selv om størstedelen af disse rettigheder ikke i sig selv er nye, kan de være ukendte for mange onlineforbrugere på grund af det komplicerede lovgrundlag. Det er netop derfor, denne kodeks er udarbejdet: for at gøre forbrugerne opmærksomme på deres minimumsrettigheder og principperne i EU's lovgivning, når de går på nettet, og når de køber og forbruger tjenester online. Formålet med denne kodeks er ikke at skabe nye rettigheder, men at give en samlet oversigt over eksisterende rettigheder og principper. Kodeksen kan ikke håndhæves som sådan, men de rettigheder og principper, den beskriver, kan håndhæves i henhold til det retlige instrument, de stammer fra. 2

4 Indhold DEL I: Rettigheder og principper ved adgang til og brug af onlinetjenester Kapitel 1: Adgang til elektroniske kommunikationsnet og -tjenester Kapitel 2: Adgang til tjenester og applikationer efter eget valg Kapitel 3: Ikkeforskelsbehandling ved adgang til onlinetjenester Kapitel 4: Privatlivets fred, beskyttelse af personoplysninger og sikkerhed DEL II: Rettigheder og principper ved køb af varer og tjenester online Kapitel 5: Oplysninger inden indgåelse af en aftale online Kapitel 6: Rettidige, præcise og fuldstændige aftalemæssige oplysninger Kapitel 7: Rimelige aftalevilkår og -betingelser Kapitel 8: Beskyttelse mod urimelig praksis Kapitel 9: Rettidig levering af fejlfri varer og tjenester Kapitel 10: Fortrydelsesret DEL III: Rettigheder og principper til beskyttelse i konfliktsituationer Kapitel 11: Adgang til domstolene og tvistbilæggelse 3

5 DEL 1 Rettigheder og principper ved adgang til og brug af onlinetjenester Kapitel 1: Adgang til elektroniske kommunikationsnet og -tjenester 1 (1) Alle i EU skal have mulighed for at få adgang til et minimum af elektroniske kommunikationstjenester af god kvalitet til en overkommelig pris. Dette kaldes også princippet om "forsyningspligt". Med hensyn til adgangsret til internettet skal alle rimelige anmodninger om en forbindelse fra et fast sted til et offentligt kommunikationsnet opfyldes af mindst én operatør. Denne forbindelse skal muliggøre tale-, fax- og datakommunikation med hastigheder, der er tilstrækkelige til, at der kan leveres en fyldestgørende internetadgang og taletelefonitjenester. Dette gælder også slutbrugere med handicap, som skal have samme adgangs- og valgmuligheder, som flertallet af forbrugerne nyder godt af. 2 1 Nøgleord: forsyningspligt, lige adgang for slutbrugere med handicap. 2 Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2002/22/EF af 7. marts 2002 om forsyningspligt og brugerrettigheder i forbindelse med elektroniske kommunikationsnet og -tjenester ("forsyningspligtdirektivet") som ændret ved direktiv 2009/136/EF, artikel 1, 3 og 23a. 4

6 Kapitel 2: Adgang til tjenester og applikationer efter eget valg 3 (1) Alle i EU skal kunne få adgang til og formidle oplysninger samt anvende applikationer og tjenester efter eget valg gennem elektroniske kommunikationsnet. De grundlæggende rettigheder og frihedsrettigheder for fysiske personer, som garanteres af Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder, den europæiske konvention til beskyttelse af menneskerettigheder og grundlæggende frihedsrettigheder og de generelle principper for EU's lovgivning skal respekteres i denne henseende. Medlemsstaternes må således kun indføre foranstaltninger vedrørende forbrugernes adgang til eller benyttelse af tjenester og applikationer, der kan begrænse disse grundlæggende rettigheder eller frihedsrettigheder, hvis de er hensigtsmæssige, forholdsmæssigt afpassede og nødvendige i et demokratisk samfund 4. (2) Tilsynsmyndigheder inden for elektronisk kommunikation skal støtte, at alle i EU kan få adgang til og formidle oplysninger og anvende applikationer og tjenester efter eget valg. Dette kendes også som princippet om "internettets åbne og neutrale karakter" 5. Disse tilsynsmyndigheder har beføjelse til at fastsætte mindstekrav til tjenesternes kvalitet i tilfælde af problemer for at sikre internettets åbenhed. For at hindre, at tjenesten forringes, og at trafikken over nettene hæmmes eller sinkes, sikrer medlemsstaterne, at de nationale tilsynsmyndigheder har mulighed for at fastsætte mindstekrav til tjenesters kvalitet over for en eller flere virksomheder, der udbyder offentlige kommunikationsnet 6. (3) Alle forbrugere med handicap skal kunne vælge mellem de samme udbydere af e- kommunikation og tjenester, som er til rådighed for flertallet af forbrugerne 7. Udbydere af audiovisuelle medietjenester tilskyndes til at sikre, at deres programmer, f.eks. film, sportsbegivenheder, komedieserier, dokumentarprogrammer, børneprogrammer eller dramaserier samt kommerciel kommunikation, gradvist bliver tilgængelige for syns- og hørehæmmede forbrugere 8. Denne forpligtelse gælder, uanset typen af tjenester og uanset leveringsplatformen, så længe sidstnævnte blot benytter elektroniske kommunikationsnet, og gælder derfor også audiovisuelle medietjenester, der købes online. 3 Nøgleord: grundlæggende rettigheder, fri adgang til internettet, internettets åbne og neutrale karakter, mindstekrav til tjenesternes kvalitet, lige valgmuligheder for slutbrugere med handicap, gradvis adgang til synsog hørehæmmede, beskyttelse af mindreårige, beskyttelse mod tilskyndelse til had baseret på race, køn, religion eller nationalitet. 4 Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2002/21/EF af 7. marts 2002 om fælles rammebestemmelser for elektroniske kommunikationsnet og -tjenester (rammedirektivet) som ændret ved direktiv 2009/140/EF og forordning 544/2009, artikel 1, stk. 3a. 5 Direktiv 2002/21/EC (rammedirektivet), artikel 8, stk. 4, litra g). 6 Direktiv 2002/22/EC (forsyningspligtdirektivet), artikel 22, stk Direktiv 2002/22/EC (forsyningspligtdirektivet), artikel Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2010/13/EU af 10. marts 2010 om samordning af visse love og administrative bestemmelser i medlemsstaterne om udbud af audiovisuelle medietjenester (direktiv om audiovisuelle medietjenester), artikel 7. 5

7 (4) Mindreårige beskyttes med hensyn til audiovisuelle medieprogrammer og kommerciel kommunikation, som i alvorlig grad kan skade mindreåriges fysiske, psykiske eller moralske udvikling. Et sådant indhold kan kun stilles til rådighed online i EU på specifik anmodning og kun på en sådan måde, at mindreårige normalt ikke hører eller ser sådanne tjenester 9. (5) Tilskyndelse til had på grund af race, køn, religion eller nationalitet er forbudt inden for audiovisuelle medietjenester. Regeringer skal sikre, at hverken audiovisuelle medieprogrammer eller audiovisuel kommerciel kommunikation, som leveres online, indeholder sådanne tilskyndelser Direktiv 2010/13/EU (direktiv om audiovisuelle medietjenester), artikel Direktiv 2010/13/EU (direktiv om audiovisuelle medietjenester), artikel 6. 6

8 Kapitel 3: Ikkeforskelsbehandling ved adgang til onlinetjenester 11 (1) Forbrugere, som ønsker at købe onlinetjenester 12 i andre medlemsstater, skal af de erhvervsdrivende have adgang til offentligt tilgængelige oplysninger om betingelserne for adgang. (2) Forbrugere må ikke nægtes adgang til tjenester online på grund af deres bopælsmedlemsstat, medmindre afslaget begrundes ud fra objektive kriterier 13. De erhvervsdrivende skal om muligt underrette forbrugerne om denne begrundelse for manglende levering af en tjeneste i visse områder i de oplysninger, de stiller til rådighed for offentligheden generelt. Såfremt dette ikke er muligt, giver de sådanne oplysninger på anmodning fra forbrugeren. (3) Når forbrugerne forsøger at få adgang til tjenester online, må tjenesteudbyderne ikke anvende mindre gunstige betingelser for adgang til tjenesten over for forbrugerne på grund af deres bopælsmedlemsstat, medmindre forskellen begrundes ud fra objektive kriterier 14. På forbrugernes anmodning skal de erhvervsdrivende bestræbe sig på at informere forbrugerne om begrundelsen for forskelsbehandlingen. 11 Nøgleord: ikkeforskelsbehandling på grund af bopæl, lige adgang til onlinetjenester i hele EU, ligebehandling i onlinemiljøet. 12 Dette princip gælder kun tjenester (ikke varer). 13 Kommissionens arbejdsdokument om fastlæggelse af retningslinjer for anvendelsen af artikel 20, stk. 2, i direktiv 2006/123/EF om tjenesteydelser i det indre marked ("tjenesteydelsesdirektivet"). I disse retningslinjer præciseres det, hvordan der skal gennemføres individuelle vurderinger med hensyn til at fastslå, om objektive kriterier kan berettige en given forskel i behandling Jf. fodnote

9 Kapitel 4: Privatlivets fred, beskyttelse af personoplysninger og sikkerhed 15 (1) Beskyttelse af personoplysninger er en grundlæggende rettighed og således også indeholdt i Lissabontraktaten. I Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder fastlægges det, at "enhver har ret til beskyttelse af personoplysninger, der vedrører den pågældende. Disse oplysninger skal behandles rimeligt, til udtrykkeligt angivne formål og på grundlag af de berørte personers samtykke eller på et andet berettiget ved lov fastsat grundlag. Enhver har ret til adgang til de indsamlede oplysninger, der vedrører ham/hende, og til berigtigelse heraf." 16. Alle fysiske personer har ret til beskyttelse af deres personoplysninger 17. Behandling af personoplysninger skal være nødvendig og udføres rimeligt, lovligt og forholdsmæssigt. De personoplysninger, som en person direkte eller indirekte giver, må ikke anvendes til andre formål end de oprindeligt angivne. Sådanne personoplysninger må heller ikke videregives vilkårligt til enheder, som personen ikke har valgt at involvere sig med. Disse rettigheder gælder alle, uanset nationalitet eller bopæl. Personoplysninger om racemæssig eller etnisk baggrund, politisk, religiøs eller filosofisk overbevisning, fagforeningsmæssigt tilhørsforhold og oplysninger om helbredsforhold og seksuelle forhold tillades kun med personens udtrykkelige samtykke, hvor den nationale lovgivning giver mulighed for dette 18. (2) Fysiske personer har ret til at modtage oplysninger fra personer og virksomheder som f.eks. websteder, databaser, tjenesteudbydere mv. ("registeransvarlige"), som er i besiddelse af visse af deres personoplysninger, og de har ret til at rette eller slette disse oplysninger, såfremt de er ufuldstændige eller ukorrekte: Registeransvarlige skal underrette forbrugerne, når de indsamler personoplysninger om dem. Fysiske personer har ret til at få oplyst den registeransvarliges navn, hvad personoplysningerne skal bruges til, og hvem oplysningerne kan videregives til. Fysiske personer er berettiget til at spørge den registeransvarlige, om han behandler personoplysninger om dem. Fysiske personer har ret til at modtage en kopi af oplysninger, der vedrører dem i letforståelig form. Fysiske personer har ret til at anmode om at få slettet, blokeret eller tilintetgjort oplysninger, der er ufuldstændige, urigtige eller tilegnet på ulovlig vis. Fysiske personer har ret til at gøre indvendinger mod behandlingen af personoplysninger. (3) Fysiske personer har ret til ikke at være undergivet afgørelser, der har retsvirkning for dem, eller som berører dem i væsentlig grad, og som alene er truffet på grundlag af edb- 15 Nøgleord: privatlivets fred, beskyttelse af personoplysninger, sikkerhed, persondata. 16 Traktaten om Den Europæiske Unions funktionsmåde, artikel 16. Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder, artikel Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 95/46/EF af 24. oktober 1995 om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger og om fri udveksling af sådanne oplysninger, artikel 6 og Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 95/46/EF af 24. oktober 1995 om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger og om fri udveksling af sådanne oplysninger, artikel 8. 8

10 behandling af oplysninger, der er bestemt til at vurdere bestemte personlige forhold om dem, såsom erhvervsevne, kreditværdighed, pålidelighed, adfærd osv. 19 (4) Disse rettigheder gælder også online, hvor fysiske personer derudover har følgende rettigheder 20 : At blive fuldt ud informeret og give deres accept, hvis et websted gemmer og henter oplysninger frem fra deres terminaludstyr eller ønsker at spore dem, når de surfer på internettet. Hemmeligholdelse af deres onlinekommunikation som f.eks. s. At blive underrettet, hvis deres personoplysninger, som internettjenesteudbyderen er i besiddelse af, er bragt i fare, f.eks. tabt eller stjålet, og deres privatliv sandsynligvis vil blive påvirket negativt. Ikke at få tilsendt kommerciel kommunikation, også kaldet "spam", medmindre de har accepteret dette. 19 Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 95/46/EF af 24. oktober 1995 om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger og om fri udveksling af sådanne oplysninger, artikel Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2002/58/EF af 12. juli 2002 om behandling af personoplysninger og beskyttelse af privatlivets fred i den elektroniske kommunikationssektor (direktivet om databeskyttelse inden for elektronisk kommunikation) som ændret ved direktiv 2006/24/EF og direktiv 2009/136/EF, artikel 4, 5 og 13. 9

11 DEL II Rettigheder og principper ved køb af varer og tjenester online Kapitel 5: Oplysninger inden indgåelse af en aftale online 21 (1) Alle forbrugere i EU har ret til at modtage tydelige, korrekte og forståelige væsentlige oplysninger fra en erhvervsdrivende om produkter eller tjenester, inden de foretager onlinekøb. Disse oplysninger skal omfatte produktets vigtigste egenskaber, pris inkl. alle afgifter, leveringsomkostninger, betalings- eller leveringsbetingelser eller betingelserne for opfyldelse af aftalen, den erhvervsdrivendes navn og fysiske adresse, eventuel fortrydelsesret (for produkter, der omfatter en sådan ret), det tidsrum, i hvilket tilbuddet eller prisen er gyldig, og i givet fald aftalens korteste gyldighedsperiode 22. Medmindre der indgås aftaler udelukkende gennem udveksling af elektronisk post eller gennem tilsvarende individuel kommunikation, skal disse oplysninger også indeholde de forskellige tekniske led i forbindelse med kontraktens indgåelse, oplysninger om, hvorvidt den indgående kontrakt opbevares af tjenesteyderen, samt om den vil være tilgængelig, de tekniske midler til at finde og rette indtastningsfejl, inden ordren afgives, og de sprog, kontrakten kan indgås på 23. Når forbrugeren afgiver sin ordre online, har vedkommende ret til at modtage en bekræftelse af modtagelsen af ordren uden unødig forsinkelse og elektronisk 24. (2) Retten til at modtage væsentlige oplysninger i god tid, inden man bindes af en aftale om fjernsalg eller et tilbud, gælder også finansielle tjenester som bankforretninger, kredit, forsikring, personlig pension og investering af naturaliebetaling. Oplysningerne bør fremstå tydelige og omfattende og bør indeholde detaljer om leverandøren og den finansielle tjenestes vigtigste kendetegn som f.eks. pris inkl. alle afgifter, betalingsbetingelser og opfyldelse. Leverandøren bør også informere forbrugerne om deres kontraktuelle rettigheder som f.eks. retten til at trække sig ud af aftalen eller ophæve aftalen før tiden og eventuelle handlinger i tilfælde af problemer. Af praktiske årsager kan forbrugerne i tilfælde af finansielle tjenester modtage begrænsede oplysninger, når de taler i telefon med leverandøren af finansielle tjenester, 21 Nøgleord: oplysninger inden aftaleindgåelse, oplysninger inden onlinekøb, oplysninger inden indgåelse af aftaler vedrørende fjernsalg, oplysninger om finansielle tjenester ved indgåelse af onlineaftaler, vildledende sammenlignende reklame. 22 Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 97/7/EF af 20. maj 1997 om forbrugerbeskyttelse i forbindelse med aftaler vedrørende fjernsalg, artikel 4. ** Fra den 13. juni 2014 erstattes dette direktiv af Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2011/83/EU af 25. oktober 2011 om forbrugerrettigheder, som ændrer kravene til oplysninger forud for aftaleindgåelse. 23 Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2000/31/EF af 8. juni 2000 om visse retlige aspekter af informationssamfundstjenester, navnlig elektronisk handel, i det indre marked ("Direktivet om elektronisk handel"), artikel Direktiv 2000/31/EF om elektronisk handel, artikel

12 og når aftalen på deres anmodning indgås online. De fuldstændige oplysninger vil i så fald blive givet umiddelbart efter aftalens indgåelse Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2002/65/EF af 23. september 2002 om fjernsalg af finansielle tjenesteydelser til forbrugerne og om ændring af Rådets direktiv 90/619/EØF samt direktiv 97/7/EF og 98/27/EF, artikel 3. 11

13 Kapitel 6: Rettidige, præcise og fuldstændige kontraktoplysninger 26 (1) Alle onlineforbrugere, som indgår en aftale i EU, har ret til let, umiddelbar og vedvarende adgang til som minimum tjenesteyderens navn og fysiske adresse, e- mailadresse eller websted, det handelsregister, hvor tjenesteyderen er optaget, og vedkommendes registreringsnummer, erhvervsbetegnelsen og den erhvervssammenslutning, hvor tjenesteyderen er registreret, momsoplysninger, hvor dette er relevant, og andre oplysninger, der giver hurtig og effektiv kontakt med tjenesteyderen 27. Onlineforbrugeren skal ligeledes have adgang til de adfærdskodekser, som tjenesteudbyderen følger, og til kontraktbetingelser og generelle betingelser på en sådan måde, at vedkommende kan oplagre og gengive (trykke) dem. Denne ret gælder ikke aftaler, der udelukkende indgås gennem udveksling af elektronisk post eller tilsvarende individuel kommunikation 28. (2) Alle forbrugere har ret til efter at have afgivet en ordre på varer eller tjenesteydelser at modtage en bekræftelse på de vigtigste elementer i aftalen, enten skriftligt eller på et varigt medie som f.eks. . Disse oplysninger skal gives senest ved leveringen af varerne eller, med hensyn til tjenesteydelser, i god tid inden leveringen deraf. Den erhvervsdrivende behøver imidlertid ikke gentage oplysninger, som er givet tidligere. Bekræftelsen skal altid indeholde oplysninger om betingelserne for, hvordan forbrugeren kan trække sig ud af aftalen, en adresse, hvortil forbrugeren kan indgive klager, oplysninger om foreliggende eftersalgsservice og garantibetingelser og betingelserne for ophævelse af aftalen, hvis denne er af ubestemt varighed eller af mere end ét års varighed 29. (3) Efter at have indgået en aftale om finansielle tjenesteydelser online har forbrugerne ret til, i god tid inden de bindes af aftalen om fjernsalg, at modtage detaljerede oplysninger om aftalebetingelserne, f.eks. tjenesteydelsens karakteristika, pris, betalingsbetingelser og opfyldelse. Leverandører bør også underrette forbrugerne om deres aftalemæssige rettigheder, hvordan de kan trække sig fra aftalen, eventuelle oplysninger om foreliggende eftersalgsservice og garantibetingelser og eventuelle handlinger i tilfælde af problemer 30. (4) Abonnenter på elektroniske kommunikationstjenester, herunder tjenester, der anvendes til levering af informationssamfundstjenesteydelser, har ret til at modtage oplysninger fra tjenesteudbyderen, f.eks. om gældende priser, takster og afgifter, herunder takstvalgmuligheder eller -ordninger, standardvilkår og -betingelser for adgang til og brug af de tilbudte tjenester og tjenestekvaliteten. Endvidere skal brugere med handicap løbende informeres om produkter, der er specielt beregnet på dem 31. (5) Inden en forbruger foretager en betalingstransaktion online, har vedkommende ret til at modtage alle relevante betalingsoplysninger, navnlig vilkår og betingelser for 26 Nøgleord: vigtige oplysninger, detaljerede aftalemæssige oplysninger, ret til at modtage oplysninger. 27 Direktiv 2000/31/EC om elektronisk handel, artikel 5. Direktiv 2010/13/EU om audiovisuelle medietjenester, artikel Direktiv 2000/31/EF om elektronisk handel, artikel Direktiv 1997/7/EF om fjernsalg, artikel Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2002/65/EF af 23. september 2002 om fjernsalg af finansielle tjenesteydelser til forbrugerne, artikel Direktiv 2002/22/EC (forsyningspligtdirektivet), artikel 10, 21 og

14 tjenesten, herunder oplysninger om den udbyder af betalingstjenester, som er ansvarlig for transaktionen, oplysninger om betalingstjenestens karakteristika og gennemførelsestid, oplysninger om gebyrer for transaktionen og retten til tilbagebetaling, oplysninger om tillægsgebyrer eller rabatter, som anvendes af den erhvervsdrivende. Efter hver betalingstransaktion skal forbrugeren modtage en bekræftelse, som mindst indeholder købsbeløbet, transaktionsdatoen og en liste over de opkrævede gebyrer Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2007/64/EF af 13. november 2007 om betalingstjenester i det indre marked, artikel 37, 38, 42, 46 og

15 Kapitel 7: Rimelige aftalevilkår og -betingelser 33 (1) Alle forbrugere i EU, også i det digitale miljø, er beskyttet mod urimelige standardaftalevilkår fra erhvervsdrivende, som skaber en urimelig balance til ulempe for forbrugeren. Hvis en aftale indeholder sådanne vilkår, er forbrugeren ikke bundet af dem, men selve aftalen er normalt stadig gyldig. Urimelige vilkår omfatter navnlig 34 : - Aftalevilkår, som forbrugeren rent faktisk ikke har haft mulighed for at stifte bekendtskab med inden aftalens indgåelse, men som binder forbrugeren. - Aftalevilkår, der ophæver eller indskrænker forbrugerens afgang til at rejse søgsmål eller benytte andre retsmidler (f.eks. ved at pålægge forbrugeren et krav om udelukkende at lade evt. tvister afgøre ved voldgift). - Aftalevilkår, der automatisk forlænger en aftale med begrænset varighed, når den dato, der er fastsat som sidste frist for forbrugeren til at give udtryk for sit ønske om, at aftalen ikke skal forlænges, ligger urimeligt langt fra datoen for aftalens udløb. - Aftalevilkår, der giver mulighed for at sætte prisen betragteligt op, uden at forbrugeren har ret til at annullere aftalen. (2) Forbrugeren har ret til aftalevilkår, som er udarbejdet på en klar og forståelig måde, og dette gælder også online. Hvis der opstår tvivl om et aftalevilkårs betydning, gælder den fortolkning, som er mest gunstig for forbrugeren 35. (3) Abonnenter på elektroniske kommunikationstjenester har ret til minimumsstandardaftalevilkår og -betingelser med virksomheder, der udbyder internetadgang. Abonnenter har også ret til at blive informeret i god tid, hvis tjenesteudbyderen ønsker at ændre aftalen, og til at opsige aftalen uden at skulle betale bod, hvis de ikke ønsker at acceptere de nye betingelser. De har endvidere mulighed for at abonnere i en aftaleperiode på højst 12 måneder på onlinetilslutning og er ikke forpligtet til at abonnere på aftaler i en indledende periode på over 24 måneder 36. (4) Ved betaling online for varer og tjenester gælder der de samme gebyrer for en transaktion i euro, uanset om den erhvervsdrivende er beliggende i forbrugerens land eller i en anden EU-medlemsstat. Dette omfatter betalinger i euro med pengeoverførsler (bankoverførsler), direkte debiteringer og kreditkort Beskyttelse mod urimelige standardaftalebetingelser, minimumsstandardaftalebetingelser, lige gebyrer uanset bopæl. 34 Rådets direktiv 93/13/EØF af 5. april 1993 om urimelige kontraktvilkår i forbrugeraftaler, artikel 3 og bilag. 35 Rådets direktiv 93/13/EØF om urimelige kontraktvilkår i forbrugeraftaler, artikel Direktiv 2002/22/EC (forsyningspligtdirektivet), artikel 20, 21 og Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 924/2009 af 16. september 2009 om grænseoverskridende betalinger i Fællesskabet, artikel 3. 14

16 Kapitel 8: Beskyttelse mod urimelig praksis 38 (1) Alle forbrugere, herunder digitale forbrugere, har ret til enten at klage til de nationale håndhævelsesmyndigheder 39 eller rejse søgsmål mod en erhvervsdrivende i EU, som benytter sig af urimelig handelspraksis. En forbruger kan f.eks. ikke efter at have foretaget et onlinekøb gøres til genstand for byrdefulde eller uforholdsmæssigt omfattende hindringer af ikke-kontraktuel karakter (som f.eks. at skulle udfylde en stor mængde formularer eller blive anmodet om at ringe til et bestemt telefonnummer, når ingen besvarer opkaldet) for at forhindre dem i at ophæve aftalen eller vælge et andet produkt eller en anden erhvervsdrivende 40. (2) Forbrugere må ikke vildledes eller udsættes for aggressiv markedsføring, og dette gælder også i det digitale miljø. Alle krav fra erhvervsdrivende i EU skal være sandfærdige, tydelige, rigtige og dokumenterede og gøre forbrugerne i stand til at træffe informerede og betydningsfulde valg 41. Sammenlignende reklame skal sammenligne varer eller tjenester, der opfylder samme behov eller tjener samme formål og skal på objektiv vis sammenligne en eller flere konkrete og relevante egenskaber, der skal dokumenteres, og som er repræsentative for disse varer og tjenester 42. Eksempler på urimelig handelspraksis: - En erhvervsdrivende må ikke opfordre til køb af produkter til en bestemt pris, hvis han nægter at tage imod bestilling af det eller levere inden for et rimeligt tidsrum, fordi han agter at promovere et andet produkt ("bait and switch"). - En erhvervsdrivende må ikke omtale et produkt som "gratis", "vederlagsfrit", "uden betaling" eller lignende, hvis forbrugeren skal betale andet end de uundgåelige udgifter, der er forbundet med at reagere på den pågældende handelspraksis, samt afhentning eller betaling for levering af produktet En forbruger kan ikke afkræves betaling for eller returnering af produkter, som den erhvervsdrivende har leveret, selv om forbrugeren ikke har anmodet herom ("levering uden forudgående anmodning"). (3) Ved køb af produkter online, herunder finansielle tjenester, er forbrugerne beskyttet mod markedsføring, der strider mod god markedsføringsskik, og som kræver, at de 38 Nøgleord: urimelig handelspraksis, uforholdsmæssig hindring, vildledende markedsføring, aggressiv praksis, urimelig markedsføringspraksis. 39 Listen over de kompetente myndigheder findes på følgende link: 40 Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2005/29/EF af 11. maj 2005 om virksomheders urimelige handelspraksis over for forbrugerne på det indre marked, artikel Direktiv 2005/29/EF om urimelig handelspraksis, artikel 6 til Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2006/114/EF af 12. december 2006 om vildledende og sammenlignende reklame, artikel Direktiv 2005/29/EF om urimelig handelspraksis, bilag 1. Eksempler på urimelig handelspraksis. 15

17 skal købe noget, de ikke har anmodet om. De er også beskyttet mod anden praksis som uønskede henvendelser pr. telefon og 44. Kapitel 9: Rettidig levering af fejlfri varer og tjenester 45 (1) Alle forbrugere i EU skal modtage varer eller tjenester, som er bestilt online fra en erhvervsdrivende, inden for 30 dage, medmindre andet er aftalt med sælgeren. Såfremt varen eller tjenesten ikke leveres inden for denne tidsramme, har forbrugeren ret til tilbagebetaling 46. (2) Forbrugerne kan anmode om gratis afhjælpning eller omlevering, såfremt de varer, de modtager, er fejlbehæftede eller ikke svarer til det, de har bestilt. Den erhvervsdrivende skal afhjælpe eller omlevere varen inden for rimelig tid og med begrænset ulempe for forbrugeren. Hvis den erhvervsdrivende ikke afhjælper eller omleverer inden for rimelig tid, kan forbrugerne i stedet anmode om tilbagebetaling eller afslag i prisen. Retsgarantien har en varighed på mindst to år fra leveringen af varerne, men efter seks måneder skal forbrugeren dokumentere, at manglen allerede eksisterede på leveringstidspunktet. Inden for seks måneder efter leveringen antages det, at manglen eksisterede på leveringstidspunktet, medmindre sælgeren kan bevise, at dette ikke er tilfældet 47. Hvis producenten eller sælgeren giver handelsgarantier om gratis afhjælpning og omlevering inden for en bestemt periode, kan en onlineforbruger også henvende sig til den, der tilbyder en sådan garanti. (3) I EU har forbrugere ret til at få deres online betalingstransaktioner behandlet af deres udbyder af betalingstjenester inden for strenge tidsfrister. Transaktionsbeløbet skal krediteres betalingsmodtagerens konto senest den følgende arbejdsdag. Der gælder undtagelser for direkte debiteringer (gennemførelse på den aftalte dato) og for papirbaserede betalinger (forlængelse med endnu en arbejdsdag til behandling) 48. (4) I tilfælde af uautoriserede betalingstransaktioner (f.eks. fejl fra den erhvervsdrivendes eller bankens side eller forsøg på svig, som ikke vedrører betaleren) har betaleren ret til straks at få tilbagebetalt hele transaktionsbeløbet fra udbyderen af betalingstjenester Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2005/29/EF af 11. maj 2005 om virksomheders urimelige handelspraksis over for forbrugerne på det indre marked, bilag I. 45 Nøgleord: modtagelse af varer/tjenester, afhjælpning eller omlevering, tilbagebetaling, afslag i prisen. 46 Direktiv 97/7/EF om forbrugerbeskyttelse i forbindelse med aftaler vedrørende fjernsalg, artikel 7. Fra den 13. juni 2014 erstattes dette direktiv af Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2011/83/af 25. oktober 2011 om forbrugerrettigheder. 47 Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 1999/44/EF af 25. maj 1999 om visse aspekter af forbrugerkøb og garantier i forbindelse hermed, artikel 3 og Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2007/64/EF af 13. november 2007 om betalingstjenester i det indre marked, artikel Direktiv 2007/64/EF om betalingstjenester, artikel

18 Kapitel 10: Fortrydelsesret 50 (1) Forbrugere i EU har mindst syv dage til at skifte mening om varer eller tjenester, som de har bestilt online fra en erhvervsdrivende. For varers vedkommende starter fortrydelsesperioden fra leveringsdatoen, for tjenester generelt fra den dato, hvor onlineordren blev afgivet. Forbrugere kan derefter fortryde aftalen, uden at der kræves bod, og uden angivelse af årsag. Tilbagebetaling af betalte beløb skal ske snarest muligt og senest inden 30 dage. De eneste omkostninger, der kan pålægges forbrugeren i dette tilfælde er de direkte omkostninger i forbindelse med tilbagelevering af varen 51. I forbindelse med køb af finansielle tjenester online har forbrugeren en frist på 14 dage til at fortryde aftalen uden at skulle betale bod og uden at skulle angive sine grunde Nøgleord: fortrydelse, skifte mening uden bod, tilbagebetaling, returnering af varer. 51 Direktiv 97/7/EF om forbrugerbeskyttelse i forbindelse med aftaler vedrørende fjernsalg, artikel 6. Fra den 13. juni 2014 erstattes dette direktiv af Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2011/83/af 25. oktober 2011 om forbrugerrettigheder, som vil udvide, præcisere og harmonisere forbrugerens ret til at fortryde en aftale. Denne ret gælder ikke tjenester, hvor udførelsen er påbegyndt med forbrugerens samtykke inden udløbet af den fastsatte fortrydelsesfrist på syv hverdage, for tjenester i form af logi, transport, forplejning og fritidstilbud, medmindre datoen eller perioden for denne tjeneste er åben og uspecificeret, eller varer eller tjenester, hvis pris er afhængig af svingninger på kapitalmarkedet, som leverandøren ikke har indflydelse på, for varer, som har et tydeligt personligt præg eller er skræddersyede, for levering, som må antages at ville blive forringet eller forældet hurtigt, for levering af lyd- eller billedoptagelser eller edb-programmeller, som forbrugeren har brudt plomberingen på, for levering af aviser, tidsskrifter og magasiner og for tips- og lotteriydelser. 52 Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2002/65/EF af 23. september 2002 om fjernsalg af finansielle tjenesteydelser til forbrugerne, artikel 6. Denne ret gælder ikke finansielle tjenesteydelser, hvis pris afhænger af udsving på kapitalmarkedet, som leverandøren ikke har nogen indflydelse på, rejse- og bagageforsikringspolicer eller tilsvarende forsikringspolicer med begrænset løbetid, der gælder i under én måned, og aftaler, som efter forbrugerens udtrykkelige ønske er blevet helt opfyldt af begge parter, inden forbrugeren udøver sin fortrydelsesret. 17

19 DEL III Rettigheder og principper til beskyttelse i konfliktsituationer Kapitel 11: Adgang til domstolene og tvistbilæggelse 53 (1) Enhver, hvis rettigheder og friheder som sikret af EU-retten er blevet krænket, har ret til effektive retsmidler for en domstol. I Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder fastlægges det, at "enhver, hvis rettigheder og friheder som sikret af EU-retten er blevet krænket, skal have adgang til effektive retsmidler for en domstol under overholdelse af de betingelser, der er fastsat i denne artikel. Enhver har ret til en retfærdig og offentlig rettergang inden en rimelig frist for en uafhængig og upartisk domstol, der forudgående er oprettet ved lov. Enhver skal have mulighed for at blive rådgivet, forsvaret og repræsenteret. Der ydes retshjælp til dem, der ikke har tilstrækkelige midler, hvis en sådan hjælp er nødvendig for at sikre effektiv adgang til domstolsprøvelse" 54. Dette omfatter forbrugere, der har adgang til og benytter onlinetjenester. Onlineforbrugere i EU har ret til at anlægge sag og få anlagt sag mod sig i forbindelse med forbrugeraftaler ved domstolen på det sted, hvor forbrugeren har bopæl, hvis den erhvervsdrivende udøver erhvervsmæssig virksomhed i eller retter sådan virksomhed mod den medlemsstat, på hvis område, forbrugeren har bopæl 55. I denne situation er onlineforbrugere beskyttet af bopælslandets lovgivning. Parterne kan også, afhængigt af aftalt lovvalg, anvende anden lovgivning, så længe denne sikrer forbrugeren det samme beskyttelsesniveau som i bopælslandet 56. (2) Forbrugere har også mulighed for at bilægge tvister om en onlinetransaktion udenretsligt gennem alternative tvistbilæggelsesinstanser, hvor der eksisterer sådanne instanser 57. Med hensyn til bilæggelse af tvister vedrørende betalingstransaktioner har onlineforbrugere adgang til særlige udenretslige procedurer, som findes i alle medlemsstater Nøgleord: retsmidler for en domstol, bopælsstedets domstol, gældende lovgivning, alternative tvistbilæggelsesordninger, udenretslig tvistbilæggelse, grænseoverskridende mægling, småkravsprocedure. 54 Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder, artikel Rådets forordning (EF) nr. 44/2001 af 22. december 2000 om retternes kompetence og om anerkendelse og fuldbyrdelse af retsafgørelser på det civil- og handelsretlige område, artikel Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 593/2008 af 17. juni 2008 om lovvalgsregler for kontraktlige forpligtelser (Rom I), artikel Kommissionen har vedtaget et forslag til direktiv om alternativ tvistbilæggelse for at sikre, at der findes instanser til alternativ tvistbilæggelse for alle kontraktlige tvister mellem erhvervsdrivende og forbrugere, som opstår som følge af salg af varer eller levering af tjenester i det indre marked: I forbindelse med den digitale dagsorden oprettes der en tvistbilæggelsesplatform online for hele EU, som forbrugere og erhvervsdrivende har direkte adgang til, og som skal hjælpe dem med at løse deres kontraktlige tvister, som opstår som følge af onlinetransaktioner, ved hjælp af en alternativ tvistbilæggelsesinstans Direktiv 2007/64/EF om betalingstjenester, artikel 80 og

20 I forbindelse med levering af elektroniske kommunikationsnet og -tjenester skal forbrugerne have adgang til gennemsigtige, ikkediskriminerende, enkle og prisbillige udenretslige procedurer fra medlemsstaternes side til behandling af uløste tvister med tjenesteudbyderne vedrørende aftalebetingelserne og opfyldelse af aftalen 59. (3) I grænseoverskridende sager opfordres forbrugerne til at anvende en mæglingsprocedure, som er fortrolig og sikrer, at parterne kan anmode om, at indholdet af deres bilæggelsesaftale erklæres eksigibelt. Hvis et forsøg på at bilægge en tvist gennem mægling slår fejl, hindres forbrugeren ikke efterfølgende i at anlægge sag, fordi en forældelsesfrist er udløbet 60. (4) I grænseoverskridende sager kan onlineforbrugere i EU benytte den europæiske småkravsprocedure 61. Dette er et hurtigt og omkostningseffektivt alternativ til traditionelle retslige procedurer. Den kan anvendes for krav på op til euro i civilog handelsretlige sager, herunder onlinetransaktioner. Denne procedure kan indledes af sagsøgeren på grundlag af standardformularer Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2002/22/EF om forsyningspligt og brugerrettigheder i forbindelse med elektroniske kommunikationsnet og -tjenester (forsyningspligtdirektivet), artikel Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2008/52/EF af 21. maj 2008 om visse aspekter af mægling på det civil- og handelsretlige område. 61 Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 861/2007 af 11. juli 2007 om indførelse af en europæisk småkravsprocedure. 62 ( Afgørelsen skal falde inden for 30 dage, og domstolens afgørelse kan håndhæves direkte i de andre medlemsstater. Parterne kan selv indbringe sagen uden at være repræsenteret af en advokat. 19

21 Europa-Kommissionen EU-Kodeks For Onlinerettigheder Luxembourg: Kontoret for Den Europæiske Unions Publikationer pp. 21 x 29.7 cm ISBN doi: /885

22

23

24 doi: /885 KK DA-N