HP Proaktiv Essentials Service: SW ubegrænset eller SW pr. hændelse

Transkript

1 HP Proaktiv Essentials Service: SW ubegrænset eller SW pr. hændelse HP Technology Services på kontrakt Overblik over service HP Proaktiv Essentials Service: SW ubegrænset eller SW pr. hændelse (HP PE) sikrer omfattende softwaresupport og proaktive services, der er udarbejdet med henblik på, at I kan få mest muligt ud af jeres it-aktiver. Denne service fås til visse versioner af Microsoft Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS og Tru64 UNIX samt udvalgte storage- og SAN-enheder. Med HP PE får I adgang til HP s globale tekniske resurser. En Account Support Manager (ASM) fungerer som jeres primære kontaktperson i HP s supportorganisation og kan om nødvendigt trække på yderligere tekniske resurser. Jeres ASM vil fra starten arbejde sammen med udvalgte medarbejdere i jeres it-administration for at få en dybere forståelse af jeres it-infrastruktur og jeres mål. ASM vil efterfølgende udarbejde en supportplan, der dækker it-aktiverne som defineret for denne service, og mødes med jer for at diskutere fremskridtene mht. supportplanen. HP PE fås også med ubegrænset, reaktiv softwaresupport til jeres storage- og SAN-enheder, men kun hvis enheden opfylder kravene til softwaresupport. Din lokale HP repræsentant kan give dig flere oplysninger. HP PE omfatter 2 timers tilkaldetid ved softwareproblemer, 13 timer i døgnet, fem dage om ugen. I kan vælge at opgradere dækningsrammen eller svartiden efter behov. I kan også udvide servicen med reaktiv hardwaresupport. HP har endvidere førende remote teknologier og værktøjer til overvågning af driften, som kan bruges til at reducere nedetiden og til hurtigt at løse eventuelle problemer. Det er muligt at udvide jeres service med andre proaktive serviceydelser, som f.eks. HP Education og Data Center (der takler ting som migrering, flytning, systemoptimering, ITSM-vurderinger, vurdering af systemet samt optimering af infrastrukturen), som komplementerer HP PE-servicen. Med HP PE service fås både ubegrænset og hændelsesbaseret, reaktiv softwaresupport til Windows og Linux operativsystemer. Hændelsesbaseret, reaktiv softwaresupport er baseret på, at I køber et fast antal opkald (hændelser), der skal bruges inden for ét år. En hændelse defineres som rapportering af ét problem. Til HP-UX, MPE, OpenVMS og Tru64 UNIX fås HP PE kun med ubegrænset, reaktiv softwaresupport. serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet.

2 HP Proaktiv Essentials Service: Ubegrænset softwaresupport HP Proaktiv Essentials Service: Hændelsesbaseret softwaresupport Windows* Ja Ja Linux* Ja Ja HP-UX, MPE, OpenVMS og Tru64 UNIX Ja Nej Lager SAN *Visse versioner Din lokale HP repræsentant kan give dig flere oplysninger Ja (for omfattede enheder) Din lokale HP repræsentant kan give dig flere oplysninger Ja (for omfattede enheder) Din lokale HP repræsentant kan give dig flere oplysninger Nej Nej Overblik over service (fortsat) Servicefordele Få mere ud af jeres it-aktiver: Udnyt den tilknyttede Account Support Managers kvalifikationer Bedre tilgængelighed med styring af patches og firmware Hurtig løsning af software-problemer: Formaliserede processer og problemdiagnosticering Hurtig adgang til globale tekniske resurser Hurtigt svar på software-problemer serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 2

3 Centrale serviceydelser Tabel 1. Supportteam Kerneydelser Dedikeret Account Support Manager Tabel 2. Proaktive ydelser Kerneydelser Account Support Plan Supportplanlægning og aktivitetsgennemgang Konfigurationsgennemgang Driftsmæssig og teknisk rådgivning vedr. operativsystem Analyse og administration af programrettelser til operativsystemer (én server) System Health Check (én server) Storage firmware- og softwareanalyse samt -styring (ét array) SAN firmware- og softwareanalyse samt styring (én switch) HP IT Resource Center Valgfri ydelser (tilkøb) Yderligere analyse og administration af programrettelser til operativsystemer Yderligere rådgivning og assistance Yderligere rådgivning og assistance i forbindelse med hardware Data Center-serviceydelser Uddannelse HP Education - Hjælp til planlægning af uddannelse Tabel 3. Reaktive ydelser Kerneydelser ifbm. software 2 timers onsite tilkaldetid ved softwareproblemer, 13x5 Eskalering Licens til at bruge softwareopdateringer Opdateringer af software og dokumentation Adgang til elektroniske supportoplysninger og serviceydelser Fleksibel opkaldshåndtering Assistance til produkter fra andre leverandører HP's anbefalede metoder til opdatering af software og dokumentation Valgfri tillægsydelser (gælder kun for nogle produkter) Tillægsydelser til (reaktiv) softwaresupport Opgradering til 30 minutters svartid ved kritiske problemer Yderligere faste kontaktpersoner Opdateringsmuligheder til software og dokumentation Valgfri (reaktiv) hardwaresupport Fjerndiagnosticering og -support på problemer Onsite hardwaresupport HP elektronisk fjernsupportløsning Tilbageholdelse af defekte diske Tilsagn om Call-to-Repair: Indledende gennemgang Udvidet styring af reservedelslager Tabel 4. Valgmuligheder mht. serviceniveau Dækningsramme Muligheder for dækningsramme: Almindelig arbejdstid 9x5 almindelige arbejdsdage 13 timer i døgnet, 13x5 almindelige arbejdsdage (standard) 16 timer i døgnet 16x5 almindelige arbejdsdage Dækningsudvidelser til yderligere dage Onsite tilkaldetid ved hardwarefejl Muligheder for onsite tilkaldetid 2 timers onsite tilkaldetid ved hardwarefejl 4 timers onsite tilkaldetid ved hardwarefejl Onsite tilkaldetid næste arbejdsdag Muligheder for tilsagn om Call-to-Repair: 6 timers hardware Call-to-Repair Udvidet styring af reservedelslager serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 3

4 Specifikationer Tabel 1. Supportteam Ydelse Kerneydelser Kundesupportteam Leveringsspecifikationer Der knyttes en fast Account Support Manager (ASM) til virksomheden. ASM en er kundens primære kontaktperson i forbindelse med den løbende support af it-aktiverne som defineret for denne HP PE-service. ASM'en udgør sammen med en række it-eksperter HP's kundesupportteam. ASM'en er lederen af dette HP team og arbejder sammen med kunden om løbende at udvikle og evaluere den aftalte supportplan. Der er disse yderligere aktiviteter: Driftsmæssig og teknisk rådgivning, deling af HP's best practices Koordinering af proaktive aktiviteter Koordinering af yderligere HP resurser, når der er behov for bestemte færdigheder (f.eks. specialister inden for storage, netværk eller HP Data Center) Supportplanlægning og aktivitetsgennemgang Analyse og administration af programrettelser til operativsystem (hvis operativsystemet er angivet som et af de aktiver, som kunden har anført i dækningsomfanget for HP PE-servicen) Firmwareanalyse og anbefalinger til storage- og SAN-enheder (hvis disse er angivet blandt de aktiver, som kunden har anført i dækningsomfanget for HP PE-servicen) ASM en sørger efter HP's skøn for fjernlevering i HP's normale åbningstid. Support uden for normal åbningstid skal anskaffes særskilt. Du kan få yderligere oplysninger hos din HP konsulent. Specifikationer Tabel 2. Proaktive ydelser Ydelse Kerneydelser Account Support Plan Leveringsspecifikationer Account supportplanen udformes af Account Support Manager (ASM) i samarbejde med kundens it-afdeling. Den beskriver de services, som HP leverer, definerer roller og ansvarsområder, indeholder oplysninger, der er specifikke for installationsstedet, og gennemgår de af kundens aktiver, der er dækket af HP PE-servicen. Planen opdateres en gang hvert halve år i forbindelse med supportplanlægningen og aktivitetsgennemgangen. Supportplanlægning og aktivitetsgennemgang Den tilknyttede ASM gennemfører halvårligt en supportplanlægning og aktivitetsgennemgang. Ved denne gennemgang gennemgår kunden og ASM en supportaktiviteten, igangværende supportaktiviteter samt aftalte tiltag og ændringer i miljøet. Denne gennemgang giver også mulighed for at diskutere tendenser, planlagte ændringer af it-miljøet og driften samt den indflydelse disse ændringer vil have på kundens supportbehov. Endvidere gennemgås planlagte softwareopdateringer og eventuelle firmwareopdateringer til storage- og/eller SAN-enheder. Konfigurationsgennemgang Driftsmæssig og teknisk rådgivning vedr. operativsystem Analyse og administration af programrettelser til operativsystemer (én server) Som hjælp i forbindelse med problemløsning skal kunden stille oplysninger til rådighed om beholdning, konfiguration og topologi, herunder hardware- og softwarekonfigurationer og firmwareversionsniveauer. ASM gennemgår konfigurationsdata sammen med kunden på en telefonisk konference inden for 30 dage efter kontraktperiodens start. Her fastsættes konfigurationen, og denne konfiguration bruges som basis for udvikling af konfigurationsanbefalinger. Anbefalingerne gennemgås på halvårlige møder i forbindelse med supportplanlægning og aktivitetsgennemgang. Denne ydelse gælder, hvis kundens operativsystem er angivet som et af de dækkede aktiver under HP PE-servicen. ASM opbygger et samarbejde med kunden og er behjælpelig med at justere it-målene i forhold til kundens resurser samt sørger for, at kunden får mest muligt ud af it-infrastrukturen. Anbefalingerne fra ASM, som gives med henblik på kundens fortsatte forretning, kan være med til at minimere risici i forbindelse via change management assistance. Denne aktivitet udføres, hvis kundens operativsystem er angivet som et af de dækkede aktiver under HP PE-servicen. HP gennemgår årligt sammen med kunden alle de programrettelser, der er udkommet siden sidste analyse, og hvilke, der bør installeres for udvalgte operativsystemer på en enkelt udvalgt server eller partition. HP leverer en skræddersyet pakke til HP-UX operativsystemer og rapporterer, hvilke programrettelser der anbefales til kundens installation. Ved Tru64 UNIX og OpenVMS operativsystemer rapporterer HP, hvilke programrettelser der anbefales til kundens installation. Ved MPE operativsystemer leverer HP den nyeste Power Patch-pakke med de anbefalede programrettelser til kundens installation. I forbindelse med Microsofts operativsystemer leverer HP en skriftlig Microsoft Service Pack-briefing, der beskriver funktionerne i de nyeste Service Packs til Microsofts operativsystemer og serverapplikationer. HP underretter også om sikkerhedsrettelser fra Microsoft en gang om måneden og om HP-Microsoft-produkter, der ydes support til, en gang i kvartalet, i det omfang de berørte servere er beskrevet i kundens kontosupportplan. I forbindelse med Linux operativsystemer holder HP øje med meddelelser om programrettelser fra Linux-leverandører og giver anbefalinger, som er relevante i forhold til kundens miljø, hvis disse er baseret på Red Hat eller SUSE Linux versioner. Hvis kunden ønsker det, leverer HP grundlæggende oplysninger samt telefonisk assistance, så virksomheden selv kan installere rettelserne. Kunden skal tilmelde sig HP IT Resource Center (ITRC) for at få oplysninger om softwareproduktet og for at downloade HP's programrettelser. Der kan bestilles yderligere analyser af programrettelser, hvis de for eksempel skal foretages oftere eller til andre operativsystemer. serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 4

5 Specifikationer Tabel 2. Proaktive ydelser fortsat Ydelse Kerneydelser System Health Check (én server) Leveringsspecifikationer Denne aktivitet udføres, hvis kundens operativsystem er angivet som et af de dækkede aktiver under HP PE-servicen. En gang årligt bruger HP diagnosticeringsværktøjer til at vurdere it-miljøet for et enkelt operativsystem på en enkelt fysisk server eller partition*. Der køres en række diagnosticeringstest for at sammenligne kundens it-miljø med accepteret systemadministrationspraksis. HP udarbejder derefter en rapport med vægt på de forhold, der kræver en løsning eller nærmere undersøgelse, og anbefaler et passende handlingsforløb. (*) Man kan vælge flere instanser af System Health Check (som tillægsydelse), hvis der er behov for at evaluere flere servere eller operativsystemer, som er omfattet af HP PE-servicen. Kundens Account Support Manager kan hjælpe med dette på basis af kundens behov. Storage firmware- og softwareanalyse samt -styring (ét array) SAN firmware- og softwareanalyse samt styring (én switch) HP IT Resource Center HP Education - Hjælp til planlægning af uddannelse Denne aktivitet udføres, hvis kundens storage array er angivet som et af de dækkede aktiver under HP PE-servicen. For et udpeget storage array efterser HP alle generelle versionsopdateringer én gang hvert halve år. HP foretager en analyse af kundens storage array og potentielle software- og enhedsfirmwareopdateringer. HP giver en anbefaling og hjælp vedrørende opgradering af relevante software- og firmwareversioner. Grundlæggende support i forbindelse med installationen af disse opdateringer foregår telefonisk. Denne aktivitet udføres, hvis kundens SAN switch er angivet som et af de dækkede aktiver under HP PE-servicen. For en udpeget SAN switch efterser HP alle generelle versionsopdateringer én gang hvert halve år. HP foretager en analyse af kundens SAN-enhed og potentielle software- og enhedsfirmwareopdateringer. HP giver en anbefaling og hjælp vedrørende opgradering af relevante software- og firmwareversioner. Grundlæggende support i forbindelse med installationen af disse opdateringer foregår telefonisk. HP stiller omfattende onlineresurser til rådighed med viden, værktøjer og serviceydelser, som er tilpasset kundens behov. På dette websted har kunden adgang til selvløsningsværktøjer, tilpasset assistance, ny onlinetræning og fora samt direkte adgang til det mest omfattende materiale vedrørende leverandører og platforme. Du får adgang til dette websted på Kunden kan få anbefalinger om kurser, som kan øge it-medarbejdernes tekniske viden og viden om processer. ASM'en kan være behjælpelig med kontakt til HP s uddannelsescenter. Kunden kan finde træningsmateriale og detaljerede kursusbeskrivelser på HP's webside til uddannelse og kurser, på Valgfri ydelser (tilkøb) Yderligere analyse og administration af programrettelser til operativsystemer Yderligere rådgivning og assistance Yderligere hardwarerådgivning og -assistance Data Center-serviceydelser Denne ydelse gælder, hvis kundens operativsystem er anført som dækket under HP PE-servicen. Hvis kundens it-miljø omfatter flere versioner af et operativsystem, bør der anskaffes yderligere OS rettelsesanalyse og -styring til hver version. Denne ydelse omfatter én yderligere rettelsesanalyse og -styring til ét operativsystem eller miljø. Kunder, der kræver yderligere proaktiv hjælp, kan købe yderligere rådgivning og hjælp, som vil blive ydet af ASM'en. Der ydes hjælp til både tekniske og driftsmæssige spørgsmål. Jeres ASM er med til at vurdere, hvilke aktiviteter der er brug for, på basis af virksomhedens behov. Yderligere serviceydelser leveres inden for HP's normale åbningstid, medmindre kunden har købt assistance uden for normal åbningstid. Hvis kunden har anskaffet hardwaresupport, kan der anskaffes yderligere proaktiv hardwarerådgivning og -assistance. Yderligere serviceydelser leveres inden for HP's normale åbningstid, medmindre kunden har købt assistance uden for normal åbningstid. HP Data Center services er vigtige i forbindelse med HP's mulighed for at sikre, at it-systemerne fungerer efter forventningerne. Med HP Data Center services kan kunden bedre administrere it-konfigurationer og driftspraksis, så man får den nødvendige stabilitet, ydelse og sikkerhed. Det kunne f.eks. være: migrering, flytning til et andet sted, optimering af ydeevnen, risikovurdering, energieffektivisering og optimering af infrastrukturen. Med HP Data Center services kan kunden undgå at skulle fuldtidsansatte specialister, idet vi kan skræddersy særlige ydelser, der kan opfylde kundens specifikke krav. Account Support Manager er behjælpelig med at fastsætte dette på basis af kundens behov. Der er yderligere oplysninger i Tabel 6. Uddannelse Kunden kan købe point til HP Education, så medarbejderne kan udvide og styrke deres tekniske viden og viden om processer. serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 5

6 Specifikationer Tabel 3. Reaktive ydelser Ydelse Kerneydelser ifbm. software Softwaresupport Dækningsramme Leveringsspecifikationer Når et softwareproblem er logget, kontakter HP's tekniker kunden inden for 2 timer. Opkald, der modtages og besvares uden for dækningsrammen, registreres den næste dag, der indgår i dækningsrammen (kan variere afhængigt af den geografiske beliggenhed). HP yder afhjælpende support for at løse identificerbare softwareproblemer, som kan reproduceres af kunden. HP hjælper endvidere kunden med at identificere problemer, der er vanskelige at reproducere. Kunden får desuden assistance i forbindelse med fejlfinding af problemer og valg af konfigurationsparametre for understøttede konfigurationer. Den grundlæggende dækningsramme for servicen er mellem kl og lokal tid, mandag til fredag, undtagen helligdage. Opkald, der modtages uden for den relevante dækningsramme, registreres den næste dag, der indgår i dækningsrammen. I Tabel 4 beskrives andre dækningsrammer. Alle dækningstidsrum er under forudsætning af lokal tilgængelighed. Du kan få yderligere oplysninger om dækningsrammer hos din lokale HP-afdeling. Eskalering Licens til at bruge softwareopdateringer HP har etableret metodiske eskaleringsprocedurer til udførelse af komplicerede problemer. Den lokale HP ledelse har adgang til eksperter inden for problemløsning i HP samt hos udvalgte tredjeparter, og i samarbejde med disse vurderes og koordineres problemeskaleringen. Kunden får licens til at bruge softwareopdateringer til HP's software eller HP-understøttet tredjepartssoftware til hvert system og hver sokkel, processor, processorkerne og slutbrugerlicens, der hører ind under denne service, som det fremgår af den oprindelige softwarelicens fra HP eller den pågældende producent. Licensvilkårene er beskrevet i HP's softwarelicensvilkår i henhold til relevante licensbetingelser fra HP eller tredjepart, herunder eventuelle yderligere softwarelicensvilkår, der måtte følge med softwareopdateringer, der tilbydes som en del af denne service. Opdateringer af software og dokumentation Når HP frigiver opdateringer af software og referencemanualer, stilles disse til kundens rådighed. I forbindelse med software fra tredjepartsleverandører leverer HP softwareopdateringerne, når og hvis de frigives, eller giver kunden besked om, hvordan de kan fås direkte fra leverandøren. Endvidere modtager kunden en adgangskode eller licensnøgle (eller besked om, hvordan de anskaffes), hvis der skal bruges en sådan for at installere eller køre den nye softwareversion. Der vil blive frigivet opdateringer via en HP-downloadanordning som fx Software Update Manager (SUM) til størstedelen af HP's software og udvalgt HP-understøttet tredjepartssoftware. Med SUM kan kunden hente opdateringer, bestille opdateringerne på fysiske medier (hvor denne service udbydes), få vist ordrestatus og -historik samt få besked om softwareopdateringer via . SUM hjælper kunden med at administrere og planlægge softwareopdateringer. Det er muligt, at kunden selv skal hente opdateringer til HP-understøttet tredjepartssoftware, direkte fra softwareudbyderens websted. Til visse produkter leverer HP automatisk software- og dokumentationsopdateringerne til kunden på et fysisk medie, så snart der findes nye revisioner. Adgang til elektroniske supportoplysninger og serviceydelser Som en del af ydelsen, giver HP kunden adgang til visse kommercielle elektroniske og webbaserede værktøjer. Dette omfatter: Visse ressourcer, der stilles til rådighed for registrerede brugere, f. eks. download af udvalgt HP-software og firmwareopdateringer, abonnement på hardwarerelaterede, proaktive servicemeddelelser og deltagelse i supportfora, hvor det er muligt at løse problemer og dele sine metoder med andre registrerede brugere. Udvidet webbaseret søgning efter tekniske supportdokumenter for at tilvejebringe hurtigere problemløsning Et webbaseret værktøj, der bruges til at sende spørgsmål direkte til HP Solution Center. Værktøjet er med til at lette problemløsningen, idet forespørgslen automatisk kategoriseres og viderestilles til en kvalificeret tekniker. Værktøjet kan endvidere bruges til at få vist status for de enkelte anmodninger om support og service, herunder sager, der oprettet pr. telefon. HP Live-funktionen der gør det muligt at tale direkte med en supporttekniker fra HP indenfor standardåbningstiden, mellem 8.00 og lokal tid, mandag til fredag, undtagen helligdage. Vha. deling af browserdata kan HP's supporttekniker udpege en eller flere onlineresurser, der kan afhjælpe problemet. Der opnås adgang til denne onlinehjælp i realtid via knappen HP Live på udvalgte websteder. Søgninger i databaser hos HP eller tredjepart efter produktoplysninger, svar på supportspørgsmål, softwarerettelser eller for at deltage i supportfora. HP's anbefalede metoder til opdatering af software og dokumentation Fleksibel opkaldshåndtering Assistance til produkter fra andre leverandører Hvad enten der er tale om software- eller dokumentationsopdateringer til HP's eller HP-understøttede tredjepartsprodukter, bestemmer HP en anbefalet leveringsmetode. Leveringen af disse opdateringer kan foregå via download fra HP's eller tredjeparts websted eller via et fysisk medie (typisk en cd eller dvd). Problemer i forbindelse med dækket HP hardware, HP software eller HP softwareopdateringer kan rapporteres til HP via telefon, internet, eller fax. HP bekræfter modtagelsen af anmodningen om service, og forbeholder sig ret til at fastsætte den endelige løsning af alle rapporterede problemer. Afhængigt at kundens ønsker kan svar leveres via telefon, internet, eller fax. Onsite svartider for elektronisk anmodning om hardwareservice kan variere. Hvis det i forbindelse med problemløsning fastslås, at problemet findes på et produkt fra en anden leverandør, er HP behjælpelig med at fremsende problemet til den pågældende leverandør, såfremt kunden har en passende supportaftale med denne. serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 6

7 Specifikationer Tabel 3. Reaktive funktioner fortsat Ydelse Valgfri tillægsydelser (gælder kun for nogle produkter) Leveringsspecifikationer Tillægsydelser til (reaktiv) softwaresupport Opgradering til 30 minutters svartid ved kritiske problemer Yderligere faste kontaktpersoner Opdateringsmuligheder til software og dokumentation Med denne service garanteres der maks. 30 minutters svartid (opringning fra HP) i forbindelse med kritiske problemer. Denne ydelse kan tilvælges uanset dækningsramme. Med denne service kan tre faste kontaktpersoner hos kunden kontakte HP vedrørende support. Kunden kan købe en udvidelse af denne service, så den omfatter yderligere kontaktpersoner. Hvis kunden allerede får tilsendt softwareopdateringer eller meddelelser herom, kan kunden fravælge denne service. Kunden kan i visse tilfælde (til visse produkter) vælge at få opdateringer til software og dokumentation tilsendt på et fysisk medie (typisk en cd eller dvd). Hvis levering vha. den valgte medietype ikke er mulig, bestemmer HP leveringsmetoden. Valgfri tillægsydelser til (reaktiv) hardwaresupport Onsite hardwaresupport Fjerndiagnosticering og -support på problemer I forbindelse med tekniske problemer, der efter HP's bedste overbevisning ikke kan løses via fjernsupport, vil en autoriseret tekniker fra HP yde onsite teknisk support af de dækkede hardwareprodukter, så de bringes tilbage til normal driftstilstand. I forbindelse med visse printere, pc'er, ProLiant-servere, servere baseret på Intel Pentium - og Xeon -processorer, samt netværks- og storage produkter kan HP vælge at udskifte produkterne i stedet for at reparere dem. Erstatningsprodukter er nye eller funktionelt svarende til nye med hensyn til ydeevne. Erstattede produkter bliver HPs ejendom. Derudover kan HP installere tilgængelige tekniske forbedringer for at hjælpe kunden med at sikre korrekt drift af hardwareprodukterne eller opretholde kompatibilitet med HP leverede hardwareerstatningsdele. HP kan efter eget skøn vælge at installere eventuelle firmwareopdateringer, der efter HPs mening kræves for at bringe det dækkede produkt tilbage til fungerende tilstand eller for at sikre, at HP fortsat kan levere support til produktet. Når kunden har fremsat en serviceanmodning via et angivet HP supporttelefonnummer, vil HP samarbejde med kunden inden for dækningstidsrummet for at isolere hardwareproblemet og fjernfejlfinde, -udbedre og -løse problemet sammen med kunden. Inden en eventuel onsite assistance kan HP iværksætte og udføre fjerndiagnosticering vha. elektroniske remote supportværktøjer, når sådanne værktøjer er til rådighed, eller vha. andre værktøjer, der kan bruges til fjernproblemløsning. I de tilfælde, hvor det behøves, yder en repræsentant fra HP support onsite. Uanset dækningsrammen kan problemer i forbindelse med den dækkede hardware rapporteres elektronisk til HP Solution Center 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen. HP bekræfter modtagelsen af anmodningen om service og informerer det lokale HP-kontor ved starten af næste dækningsramme. HP forbeholder sig retten til at fastsætte den endelige løsning af problemet. Onsite tilkaldetider (eller Call-to-Repair tider) for elektroniske serviceanmodninger eller anmodninger indgivet udenfor dækningsrammen kan variere. Dele og materialer Kontinuerligt arbejde HP vil levere de HP-understøttede reservedele og materialer, der kræves for at bevare det dækkede hardwareprodukt i fungerende tilstand, herunder reservedele og materialer til tilgængelige og anbefalede tekniske forbedringer. Erstatningsdele er nye eller funktionelt svarende til nye med hensyn til ydeevne. Erstattede dele bliver HPs ejendom. Når HP s repræsentant ankommer på installationsstedet, påbegyndes og fortsættes servicen, indtil produktet er driftsklart eller så længe, der opnås rimelige fremskridt. Arbejdet kan afbrydes midlertidigt, hvis der skal bruges yderligere dele eller resurser, men genoptages, når disse er fremskaffet. Kontinuerligt arbejde gælder muligvis ikke for den onsite support, der ydes til stationære, mobile og forbrugerprodukter. Arbejdet genoptages den næste dag, der indgår i dækningsrammen (kan variere afhængigt af den geografiske beliggenhed). HP elektronisk fjernsupportløsning Tilbageholdelse af defekte diske Med elektronisk fjernsupport kan kunden drage fordel af solide fejlfindings- og reparationsressourcer, der eventuelt kan omfatte fjernadgang til systemet, og chancen for lettere administration af og et bedre overblik over igangværende sager og historikken. HP's tekniker vil til enhver tid kun benytte fjernadgang til systemet med kundens tilladelse. Den eksterne systemadgang kan gøre det muligt for HP serviceteknikeren at udføre mere effektiv fejlfinding og problemløsning. Med denne ordning kan kunden vælge at beholde eventuelle defekte harddiske, der er dækket af servicen, for at beskytte personlige data på harddisken. Alle harddiske på et dækket system skal deltage i tilbageholdelsen af defekte medier. Uanset om der måtte stå det modsatte i dette dokument eller i supportvilkårene, frasiger HP sig retten til at overtage defekte harddiske, der er dækket af ordningen om tilbageholdelse af defekte diske, hvis HP leverer et erstatningsprodukt til kunden. Kunden kan tilbageholde alle defekte harddiske, som HP leverer support til i henhold til HP supportaftalen. Din lokale HP repræsentant kan give dig flere oplysninger om produkter, der er omfattet af ydelsen. serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 7

8 Specifikationer Tabel 3. Reaktive funktioner fortsat Ydelse Leveringsspecifikationer Valgfri tillægsydelser til (reaktiv) hardwaresupport fortsat Tilsagn om Call-to-Repair En Call-to-Repair forpligtelse kan vælges for godkendte produkter. Du bedes kontakte den lokale HP-repræsentant for yderligere detaljer i stedet for en onsite-responstid. I forbindelse med kritiske problemer vil HP tilstræbe at bringe hardwaren tilbage til normal driftstilstand inden for den angivne tidsperiode fra det tidspunkt, hvor anmodningen om service modtages i HP Solution Center. Din lokale HP repræsentant kan give dig flere oplysninger om produkter, der er omfattet af ydelsen. Call-to-Repair tiden refererer til den periode, der begynder, når opkaldet om service modtages i HP Solution Center og slutter, når HP verificerer, at hardwarefejlen er afhjulpet. Call-to-Repair tider måles kun inden for dækningsrammen og kan overføres til næste dækningsramme. Call-to-Repair-tiderne for kvalificerede produkter er angivet i tabellen med serviceniveauer. Alle Call-to-Repair-tider kan variere afhængigt af lokale forhold. Kontakt et HP salgskontor for at høre, om de muligheder, der findes i dit område. Reparationen betragtes som udført, når HP verificerer, at hardwarefejlen er udbedret, eller at hardwaren er blevet udskiftet, eller, for storage produkter, når der igen er adgang til kundens data. HP s verificering kan bestå af gennemført power-on self-test, standalone diagnosticering eller en visuel verificering af, at produktet fungerer korrekt. HP afgør, hvilke test der skal gennemføres for at verificere, at hardwaren er repareret. HP kan vælge at udskifte produktet midlertidigt eller permanent for at opfylde tilsagnet om reparationstid. Ombytningsprodukter vil være nye eller ydelsesmæssigt svare til nye. Erstattede produkter bliver HPs ejendom. Det tager 30 dage fra anskaffelsen af denne service at klargøre og udføre de nødvendige gennemgange og processer, før tilsagnet om hardwarereparation (Call-to-Repair) træder i kraft. I denne 30-dages periode og op til 5 yderligere arbejdsdage efter gennemgangen yder HP 4 timers onsite tilkaldetid. Indledende gennemgang Efter deres eneskøn kan HP kræve en revision om den dækkede enhed. Hvis en sådan gennemgang er påkrævet, kontakter HP kunden og aftaler udførelse af gennemgangen inden for 30 dage. I denne forbindelse indsamles der nøgleoplysninger om systemkonfigurationen, og de dækkede produkter gennemgås. De indsamlede oplysninger under denne gennemgang gør det muligt for en HP-tekniker at undersøge og fejlfinde eventuelle fremtidige hardwareproblemer og gennemføre reparationen så hurtigt og effektivt, som det er muligt. Efter HPs beslutning kan denne gennemgang gennemføres på stedet, via ekstern systemadgang, via eksterne overvågningsværktøjer eller over telefonen. Hvis en gennemgang er påkrævet, træder tilsagnet om 6 timers hardwarereparation (Call-to-Repair) først i kraft 5 dage efter, at gennemgangen er udført. Såfremt HP ved en gennemgang af udstyret konstaterer forhold, som hindrer HP i at indgå aftale om Call-to-Repair, forbeholder HP sig ret til at tilbyde kunden et lavere serviceniveau eller helt at annullere supportaftalen. Forbedring af reservedelslagerets styring For at kunne overholde HPs tilsagn om Call-to-Repair-tiderne føres en lagerliste over kritiske udskiftningsdele for Call-to-Repair-kunder. Delene befinder sig på et lager, som HP har udpeget. Reservedelene kan gøres tilgængelige for teknikerne i løbet af meget kort tid i forbindelse med anmodning om support. Specifikationer Tabel 4. Valgmuligheder mht. serviceniveau Serviceniveau Serviceniveauer, udbud Leveringsspecifikationer De nævnte serviceniveauer fås ikke til alle produkter. Det valgte serviceniveau specificeres i den kontrakt, som kunden får tilsendt. Dækningsramme Dækningsrammen angiver det tidsrum, inden for hvilket den beskrevne support udføres onsite eller remote. Anmodninger om service, der modtages uden for dette tidsrum, logges den næste dag i dækningsrammen. De mulige dækningsrammer er angivet i tabellen over serviceniveauer. Alle dækningstidsrum er under forudsætning af lokal tilgængelighed. Kontakt et lokalt HP salgskontor for at få detaljerede oplysninger om servicetilgængelighed. Muligheder for dækningsramme Almindelig arbejdstid, almindelige arbejdsdage (9x5) 13 timer i døgnet, almindelige arbejdsdage (13x5) 16 timer i døgnet, almindelige arbejdsdage (16x5) Dækningsudvidelser til yderligere dage Servicen kan anvendes 9 timer om dagen, mellem kl og lokal tid, mandag til fredag, undtagen helligdage. Servicen kan anvendes 13 timer om dagen, mellem kl og lokal tid, mandag til fredag, undtagen helligdage. Servicen kan anvendes 16 timer om dagen, mellem kl og lokal tid, mandag til fredag, undtagen helligdage. Dækningsrammen kan udvides med yderligere dage, der ligeledes er underlagt de valgte tidspunkter på dagen. Dækningsrammen kan udvides med vælges følgende dage: Lørdage, undtagen helligdage Søndage (der kræves først dækning på lørdage og helligdage) Helligdage der ligger på en ugedag som ellers ville være omfattet af den valgte dækningsramme Onsite tilkaldetid ved hardwarefejl Onsite tilkaldetid angiver den periode, der starter, når kundens anmodning om support modtages og logges hos HP, og slutter, når den autoriserede tekniker fra HP ankommer hos kunden, hvis dette tidspunkt ligger inden for dækningsrammen. Tilkaldetider måles kun inden for dækningsrammen og kan overføres til næste dækningsramme. De mulige tilkaldetider er angivet i tabellen over serviceniveauer. Tilkaldetiden afhænger af det lokale udbud. Kontakt et lokalt HP salgskontor for at få detaljerede oplysninger om servicetilgængelighed. serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 8

9 Specifikationer Tabel 4. Valgmuligheder mht. serviceniveau fortsat Serviceniveau Muligheder for onsite tilkaldetid ved hardwarefejl Leveringsspecifikationer 2 timers onsite tilkaldetid ved hardwarefejl En autoriseret HP-repræsentant ankommer på installationsstedet for at påbegynde hardwarevedligeholdelse inden for 2 timer efter anmodningen om support er logget, hvis dette tidsrum ligger inden for dækningsrammen. 4 timers onsite tilkaldetid ved hardwarefejl En autoriseret HP-repræsentant ankommer på installationsstedet for at påbegynde hardwarevedligeholdelse inden for 4 timer efter anmodningen om support er logget, hvis dette tidsrum ligger inden for dækningsrammen. Onsite tilkaldetid næste arbejdsdag Geografiske zoner onsite hardwaresupport En HP-godkendt repræsentant vil ankomme hos kunden i dækningsvinduet for at starte hardwarevedligeholdelses-service den næste dækningsdag efter, at serviceanmodning er blevet logget. De angive tilkaldetider gælder kun, såfremt installationsstedet befinder sig inden for 40 km fra et HP-supportcenter. Rejser til adresser, der ligger inden for 320 km fra et af HP udpeget supportcenter, foretages uden ekstra beregning. Hvis adressen ligger mere end 320 km fra det af HP udpegede supportcenter, beregnes der ekstra rejseomkostninger. Afstand fra supportcenter udpeget af HP Geografiske zoner og priser kan variere afhængigt af den geografiske placering. Tilkaldetiderne til installationssteder, der ligger mere end 40 km fra det nærmeste HP-supportcenter, er omfattet af følgende ændringer: 2 timers onsite tilkaldetid ved hardwarefejl 4 timers onsite tilkaldetid ved hardwarefejl Næste dags onsite tilkaldetid ved hardwarerfejl 0 40 km 2 timer 4 timer Næste dækningsdag km Fastsættes ved indgåelse af aftalen og er afhængig af forhåndenværende resurser 4 timer Næste dækningsdag km Ikke tilgængelig 4 timer Næste dækningsdag km Ikke tilgængelig 8 timer 1 yderligere dækningsdag km Ikke tilgængelig Fastsættes ved indgåelse af aftalen og er afhængig af forhåndenværende resurser Længere end 480 km Ikke tilgængelig Fastsættes ved indgåelse af aftalen og er afhængig af forhåndenværende resurser Muligheder for tilsagn om Call-to-Repair ved hardwarefejl 2 yderligere dækningsdage Fastsættes ved indgåelse af aftalen og er afhængig af forhåndenværende resurser 6 timers hardware Call-to-Repair I forbindelse med kritiske problemer på dækket hardware vil HP gøre, hvad er muligt for at returnere det dækkede hardware til normal driftstilstand inden for 6 timer efter modtagelse af opkaldet i HP Solution Center, hvis dette tidspunkt ligger inden for dækningsrammen. Rejsezoner - tilsagn om Call-to-Repair-tid (hardware) Call-to-Repair tilbydes på installationssteder, der ligger inden for 80 km fra et af HP's supportcentre. For installationssteder, der ligger mellem 81 og 160 km fra et af HP's supportcentre, gælder der en anden Call-to-Repair tid, som vist i tabellen nedenfor. Servicemuligheder og priser kan variere afhængigt af den geografiske placering. Bemærk, at der ikke tilbydes Call-to-Repair på installationssteder, der ligger mere end 160 km fra HP's nærmeste supportcenter. Afstand fra supportcenter udpeget af HP Responstid 6 timers hardware Call-to-Repair 0 80 km Øjeblikkelig 6 timer km Øjeblikkelig 8 timer Mere end 160 km Ikke tilgængelig Ikke tilgængelig serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 9

10 Specifikationer Tabel 5. Teknologier og værktøjer Beskrivelse Yderligere teknologier og værktøjer For at supportere HP PE-servicekunder, bruger HP en suite af teknologier og værktøjer, der simplificerer styringen af højst forskellige IT-miljøer ved at yde fjernovervågning, -konfigurationsananalyse (eller sporing) analyse af tilgængelighed og omfattende rapportering. HP s teknologier til fjernsupport samler administrationen af flere servere, operativsystemer og netværks- og storageenheder. Disse teknologier giver kunden en lang række fordele, fx kontinuerlig hændelsesovervågning, automatisk indsamling af konfigurations- og topologidata samt automatisk meddelelser om potentielle problemer. Dette er alt sammen med til at maksimere systemets oppetid, ændre uplanlagte hændelser til planlagt vedligeholdelse og løse eventuelle problemer hurtigt. De assisterer også HP-supportteknikere for at give hurtigere problemløsning. Det sker via værktøjer til fejlfinding og diagnosticering samt indsamling af specifikke oplysninger om kundens konfiguration, identificering af konfigurationsændringer, systematisk analyse af kundens konfigurationer og sammenligning af disse med HP's "best practices". Da alle supportløsninger skal kunne give komplet beskyttelse af kundens it-miljø, imødekommer disse teknologier til fjernsupport kravene til industristandardens sikkerhedsværktøjer og -praksis. HPs strenge sikkerhedsarkitektur giver både dataintegritet og -transaktionssikkerhed gennem en multiniveau, lagdelt struktur, der anvender kryptering, autentificering og industristandard sikkerhedsprotokoller og har HPs bedste praksisser integreret på de fysiske, netværks-, program- og driftsnieveauer. Det er kundernes ansvar at opdatere kontaktoplysningerne angivet i fjernsupportløsningen, som HP bruger i tilfælde af enhedsfejl. Specifikationer Tabel 6. Valgfrie HP Data Center-services Beskrivelse HP Data Center services HP Data Center services er rettet mod kundens behov for at bibeholde effektivitet, omkostningseffektivitet og kvalitet i inden for datacentermiljøet. Ydelserne har til formål at lette planlægning, design, integration, drift og udvikling af computermiljøer ved at stille nødvendige resurser og ekspertise til rådighed. Ydelserne forbedrer kundens mulighed for proaktivt at styre konfigurationer og driftspraksis, så der opnås de krævede niveauer for stabilitet, ydelse, tilgængelighed og sikkerhed. HP's specialister kan yde hjælp til migrering, projektstyring, flytning til et andet sted, risikovurdering, energieffektivisering og optimering af infrastrukturen. Account Support Manager er behjælpelig med at fastsætte, hvordan disse ydelser kan tilpasses kundens behov. Du kan få en komplet oversigt over de tilbudte ydelser hos din HP konsulent. serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 10

11 Begrænsninger De ydelser, der leveres i henhold til en supportkontrakt, dækker et it-miljø, hvis daglige drift hører under én it-chef i ét land. Med mindre andet er angivet eller aftales, udføres proaktive ydelser og konsulentydelser inden for HP s normale åbningstid. Den tildelte Account Support Manager fremsender de nødvendige materialer efter HPs skøn. Support udenfor standard HP-forretningstider købes separat og er afhængig af lokal tilgængelighed. HP PE er en modulopbygget service. Leveringen af specifikke funktioner afhænger af købet af det relevante HP PE-teknologimodul. For eksempel skal der for hver unikke version af operativsystem (Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS og Tru64 UNIX) og for hver opbevaringsarray og SAN-skift, som kunden identificerer, købes den relevante HP PE-teknologiservice sammen med det relevante niveau af reaktiv softwaresupport og opdateringer (hvis tilgængelige). Denne service kun er tilgængelig til udvalgte versioner af Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS, Tru64 UNIX, lagringsenheder og SANswitche. Du kan få yderligere oplysninger hos din HP konsulent. Storage- og SAN-enheder, der kan omfattes af denne ydelse, er ikke begrænset til enheder tilknyttet Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS og Tru64 UNIX systemer, men omfatter også enheder tilsluttet Sun Solaris, IBM AIX og andre systemer, der understøttes af det specifikke lagringsprodukt. Tilgængeligheden af services og serviceniveauer kan variere fra land til land og kan være begrænset til udvalgte produkter og geografiske område. Softwaresupport Software-teknisk support (ubegrænset service) skal købes for hvert system og/eller enhed, der er dækket under HP PE-service, medmindre kunden køber hændelsesbaseret, software-reaktiv support. Der er flere oplysninger om hændelsesbaseret softwarereaktiv support under "Bestillingsoplysninger". Der kræves ikke softwareopdateringer til alle lagrings- og SAN-enheder. Du kan få yderligere oplysninger hos din HP konsulent. Der fås ikke softwareopdateringer til alle softwareprodukter. Efter kundens anmodning vil HP sende kunden en liste med alle softwareprodukter, der ikke aktuelt inkluderer softwareopdateringer. Når denne ydelse ikke kan fås, indgår den ikke som en del af servicen. Denne service skal købes for hvert computersystem i kundens miljø, der kræver support. Softwareopdateringer til visse produkter omfatter kun mindre forbedringer. Nye softwareversioner skal købes separat. Kunden kan få en liste over de software- og hardwareprodukter, hvor levering og brug af nye softwareversioner ikke indgår i servicen. I fald kunden har flere systemer på samme sted, kan HP vælge at levere et begrænset antal fysiske mediepakker, der indeholder opdateringer til software og dokumentation. Hardware onsite-support (hvis evt. tilføjet) HP kan vælge at benytte en kombination af fjerndiagnosticering og remote support, service udført på det reparationssted, som HP har udvalgt samt andre leveringsmetoder i forbindelse med denne service. Andre leveringsmetoder kan omfatte forsendelse af dele, som kunden selv kan udskifte, f. eks. tastatur, mus, andre dele, der klassificeres som selvreparationsdele eller en komplet, ny enhed. HP vil bestemme den passende leveringsmetode, der kræves for at levere en effektiv og rettidig kundesupport. Tilsagnet om onsite tilkaldetid vil ikke være gældende, hvis ydelsen kan leveres vha. fjerndiagnosticering, fjernsupport eller andre af de beskrevne leveringsmetoder. HP forbeholder sig retten til at fastsætte den endelige løsning af problemet. Tilkaldetider (eller Call-to-Repair-tider) for serviceanmodninger, der sendes elektronisk eller indgives udenfor dækningsrammen, kan variere. Hardware-supportdækningsvinduet vil være på samme niveau som software-dækningsvinduet. Serviceydelser som de følgende er undtaget: Sikkerhedskopiering og gendannelse af operativsystem eller anden software og data Driftsmæssige test af applikationer eller andre test, kunden ønsker udført Fejlfinding af forbindelses- eller kompatibilitetsproblemer serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 11

12 Support i forbindelse med netværksproblemer Service, der er nødvendig, fordi kunden ikke har installeret rettelser, reparationer, softwarerettelser eller ændringer, som HP har leveret til kunden Service, der er nødvendig, fordi kunden ikke har udført handlinger, som HP tidligere har rådet kunden til at udføre Serviceydelser, som efter HP s mening måtte være nødvendige som følge af, at medarbejdere uden tilknytning til HP uden tilladelse har forsøgt at installere, reparere, vedligeholde eller ændre hardware, firmware eller software Tilsagn om hardware Call-to-Repairtider (hvis det tilvælges) Hvis hardwaren kan bringes tilbage til driftsmæssig stand vha. en reservedel, der kan udskiftes af kunden, vil reparationstiden ikke være gældende. Hvis kunden anmoder om planlagt service, starter tidsrammen for reparation fra det aftalte tidspunkt for den planlagte service. Følgende er undtaget fra tilsagnet om hardware Call-to-Repair-tid (hvis relevant). Tidsforbrug til genopbygning af diskmekanisme eller til "disk sparing"-procedurer Situationer hvor et LUN (Logical Unit Nummer) er blokeret for at bevare dataintegriteten Gendannelse af berørte data Perioder, hvor der ikke er adgang til systemet pga. årsager, der ikke direkte kan henføres til en hardwarefejl Et tilsagn om Call-to-Repair-tid er ikke gældende, når kunden vælger HPs "prolong root-cause" analyse frem for selv at udføre de anbefalede servergendannelsesprocedurer. HP forbeholder sig ret til at ændre Call-to- Repair ydelsen i forbindelse med den specifikke produktkonfiguration, installationsstedet og miljøet. Dette fastsættes ved indgåelse af supportaftalen og er afhængig af resursetilgængeligheden. Hardwarereparationstiden kan variere for specifikke produkter. Begrænsninger for den valgfrie tilbageholdelse af defekte medier Ordningen om tilbageholdelse af defekte diske gælder kun for diske, der ifølge HP's fjerndiagnoser kan betegnes som defekte. Den gælder ikke for udskiftningen af diske, der ikke er fejlbehæftede. Fejlprocenten for harddiske overvåges løbende, og HP bevarer retten til at annullere denne ordning med 30 dages varsel, hvis HP med begrundet mistanke kan påpege, at kunden misbruger ordningen om tilbageholdelse af defekte diske (hvis udskiftningen af defekte harddiske kraftigt overstiger standardfejlprocenten for det pågældende system). HP HAR INGEN FORPLIGTELSER HVAD ANGÅR INDHOLDET ELLER ØDELÆGGELSEN AF DISKE, SOM KUNDEN BEHOLDER. UANSET OM DER MÅTTE STÅ DET MODSATTE I HP SUPPORTVILKÅRENE ELLER DET TEKNISKE DATAARK, KAN HVERKEN HP, ELLER DERES ASSOCIEREDE SELSKABER ELLER LEVERANDØRER HOLDES TIL ANSVAR FOR DIREKTE ELLER INDIREKTE SKADER, SÆRLIGE SKADER ELLER FØLGESKADER ELLER SKADER DER MEDFØRER DATATAB ELLER MISBRUG AF DATA SOM EN DEL AF DENNE ORDNING OM TILBAGEHOLDELSE AF DEFEKTE DISKE. serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 12

13 Serviceforudsætninger For at kunne købe denne service skal kunden have en gyldig licens til den revision af softwaren, der bruges ved indgåelse af supportaftalen; ellers kan kunden opkræves et yderligere gebyr for servicen. For onsite hardware-responstid eller tilsagn om Call-to-Repair-tid, hvis evt. tilføjet, kan der kræves en forudgående gennemgang foretaget af HP som beskrevet i tabel 3. Hardware-support onsiteresponstid eller tilsagn om Call-to-Repair-tid vil ikke træde i kraft før 5 hverdage efter gennemgangen er afsluttet. I dette tidsrum leveres support med en 4 timers onsite tilkaldetid. I forbindelse med gennemgangen skal kunden oplyse HP om eventuelle konfigurationsændringer. Gennemgangen opdateres peridisk under kontraktperioden. Gennemgangen bliver vurderet sammen med kunden under supportplanlægningsog aktivitetsgennemgangsmøder. Tilsagn om hardware Call-to-Repair-tider kræver, at alle relevante enheder, der er dækket af serviceaftalen, skal modtage påkrævet operatisystem-programrettelsesanalyse og -styring, medmindre de er kopierede versioner af enheder dækket af denne aftale, der allerede modtager den påkrævede programrettelsesanalyse og -styring. For hardware onsite-responstider anbefaler HP på det kraftigste, og for tilsagn om Call-to-Repair-tid, kræver HP, at den relevante HP-fjernsupportløsning er installeret og i drift med en sikker forbindelse til HP for at mulliggøre leveringen af servicen m.m. Kontakt en lokal HP-repræsentant angående yderligere oplysninger om krav, specifikationer og undtagelser. Hvis den relevante fjernsupportsøsning ikke er implementeret, kan HP måske ikke yde servicen som defineret. Diagnosticeringsværktøjer til kontrol af systemets tilstand bruger HP-fjernsupportpakken eller uafhængig service til kontrol af systemets tilstand, som begge gør brug af sikker transport til HP-datacenteret for at analysere og generere System health check Assessment-rapporterne (vurderingsrapporterne vedrørende kontrol af systemets tilstand). Kontakt en lokal HP-repræsentant angående yderligere oplysninger om krav, specifikationer og undtagelser. Kundens ansvar Kunden skal: Udpege en person i virksomheden, der er autoriseret til at give alle godkendelser, stille oplysninger til rådighed og på anden måde være til rådighed for HP. Være ansvarlig for al sikkerhedskopiering og gendannelse af data Kunden skal udpege en person og et intern team, der arbejder sammen med HP's kundesupportteam om udarbejdelse, implementering og løbende gennemgang af kontosupportplanen. Softwaresupport Det er kundens ansvar rettidigt at installere nødvendige firmwareopdateringer samt reparationsdele og udskiftningsprodukter, som leveres til kunden. Tilmelde sig HP s elektroniske ressource for at få oplysninger om softwareproduktet og for at downloade HP software-patches eller downloade nye versioner af softwareprodukter. Opbevare og efter anmodning fra HP fremlægge alle originale softwarelicenser, licensaftaler, licensnøgler og oplysninger om tilmelding til abonnementsordninger, som måtte være relevante for denne service Skride til handling når kunden via brev eller bliver bedt om at hente softwareopdateringer eller anmode om at få disse tilsendt på et fysisk medie Bruge alle softwareprodukter i overensstemmelse med HP's softwarelicensvilkår i henhold til relevante licensbetingelser fra HP eller tredjepart, herunder eventuelle yderligere softwarelicensvilkår der måtte følge med softwareopdateringer, der tilbydes som en del af denne service. Hardware onsite-support (hvis evt. tilføjet) I forbindelse med serviceniveauer med 4 timers onsite tilkaldetid kan HP kræve, at der installeres værktøjer og udstyr til fjerntilslutning. Hvis der fås fjernsupport til det dækkede produkt, skal kunden give HP fjernadgang, hvis tilsagnet om 4 timers onsite tilkaldetid skal være gældende. serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 13

14 Efter HP s anmodning er kunden forpligtet til at assistere HP ved fjernløsning af problemet. Kunden skal: Starte selvtest og installere og køre andre diagnosticeringsværktøjer og -programmer Installere firmwareopdateringer og softwarerettelser, der kan installeres af kunden Sørge for alle de oplysninger, der kræves for at HP kan levere rettidig og professionel fjernsupport og gøre HP i stand til at bestemme det supportniveau, som kunden er berettiget til Udføre andre rimelige aktiviteter for at hjælpe HP med at identificere eller løse problemer, således som HP anmoder om Tilsagn om hardware Call-to-Repairtider (hvis evt. tilføjet) Call-to-Repair kan kræve adgang via et eksternt system og/eller HP's eget serviceværktøj og udstyr og er endvidere betinget af, at kunden giver HP umiddelbar og ubegrænset adgang til systemet. Tilsagnet om Call-to-Repair-tid gælder ikke, når adgang til systemet, inklusive fysisk, fjernfejlfinding og vurdering af hardwarediagnose, er forsinket eller nægtet. Hvis kunden anmoder om planlagt service, starter Call-to-Repair-tiden på det aftalte planlagte tidspunkt. Kunden skal tilmelde sig HP s elektroniske ressource for at få adgang til visse produktoplysninger og modtage proaktive meddelelser eller andre services. I forbindelse med onsite tilkaldetid anbefaler HP på det kraftigste, og ved tilsagn om Call-to-Repair-tider forlanger HP, at kunden installerer den pågældende HP fjernsupportløsning via en sikker forbindelse til HP og fremskaffer alle nødvendige ressourcer i henhold til HP fjernsupportløsnings produktbemærkninger for at muliggøre ydelsen af servicen m.m. Når en HP-fjernsupportløsning er installeret, skal kunden også opfylde de kontaktoplysninger, der er konfigureret i fjernsupportløsningen, som HP vil anvende i forbindelse med en fejl på en enhed. Kontakt en lokal HP-repræsentant angående yderligere oplysninger om krav, specifikationer og undtagelser. I forbindelse med ordningen om tilbageholdelse af defekte diske er det kundens ansvar at: Bevare fysisk kontrol over harddiske til enhver tid under HPs levering af support. HP er ikke ansvarlig for data, der findes på harddiske Sikre, at kundens eventuelle følsomme data på den bevarede harddisk destrueres eller forbliver sikret Sørge for, at der er en autoriseret medarbejder til stede, som tilbageholder defekte harddiske, accepterer erstatningsharddiske, giver HP adgang til identifikationsoplysninger for hver enkelt tilbageholdt harddisk og på HPs anmodning underskriver et dokument fra HP, der kvitterer for tilbageholdelsen af harddiskene Destruere den tilbageholdte harddisk og/eller sikre, at harddisken ikke tages i brug igen Bortskaffe alle tilbageholdte harddiske i overensstemmelse med gældende miljølove og -regler Diske, som HP leverer til kunden på låne- eller lejebasis, skal tilbagesendes til HP straks efter supportaftalens ophør. Kunden har eneansvaret for at slette alle personlige data, inden sådanne diske returneres til HP. Bestillingsoplysninger HP Proaktiv Essentials Service Ubegrænset: HA326AC HP Proaktiv Essentials Service pr. hændelse: HA327AC Proaktiv Essentials Service: SW ubegrænset og pr. hændelse kan købes med ubegænset opkalds- eller hændelsesbaseret softwaresupport: Ubegrænset softwaresupport er designet til kunder, der foretrækker et fast supportbudget med mulighed for løbende at kontakte HP i forbindelse med softwareproblemer uden risiko for at overskride antallet af betalte supporthændelser inden udløbet af en kontraktperiode. Kunder med ubegrænset service kan rapportere et ubegrænset antal problemer i kontraktens løbetid. serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 14

15 Hændelsesbaseret softwareupport (kun tilgængelig for Windows- og Linux-produkter) gør det muligt for kunden at købe et fastsat antal opkald (hændelser) til brug i den etårige kontraktperiode. En hændelse, defineret som rapportering af ét problem, betragtes som anvendt, når HP vurderer, at det specifikke problem er løst, uanset hvor mange opkald der skal til for at løse problemet. Opkald (hændelser), der ikke bruges i løbet af året, bortfalder. Der skal købes mindst 10 hændelser i forbindelse med servicen PE: SW pr. hændelse. En hændelses-/serviceanmodning er defineret som antallet af nødvendige opkald, for at opfylde følgende afslutningsdefinition. En hændelse defineres som afsluttet, når et eller flere af følgende kriterier er opfyldt: Kunden har modtaget oplysninger, der er tilgængelige for HP, i forbindelse med løsning af et problem. Kunden har modtaget oplysninger om, hvordan der anskaffes en eller flere programrettelser, der løser problemet. Kunden har modtaget oplysninger om, at software-problemet skyldes en kendt og ikke løst fejl i programmet. Kunden har fået besked om, at et problem er identificeret som et hardwareproblem. Kunden har fået besked om, at problemet er blevet rettet i en efterfølgende version af produktet. Dækningsrammer skal være løbende og inkludere normal åbningstid. Hvis dækningen udvides til at omfatte yderligere timer eller dage, skal der vælges samme tidsrum for alle de dækkede dage. For hardwaresupport Call-to-Repair, hvis tilføjet Call-to-Repair vælges i stedet for onsite tilkaldetider. Kunden kan ikke vælge både tilsagn om onsite tilkaldetid og Call-to-Repair-tid for det samme produkt. Udvidet styring af reservedelslager og indledende gennemgang indgår i Call-to-Repair og kan ikke bestilles separat. serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet. 15

16 Yderligere oplysninger Du kan få flere oplysninger om HP Proaktiv Essentials Service: Oplysninger om SW ubegrænset eller anden HP-kundesupport kan fås ved at kontakte et af vores salgskontorer i hele verden eller eller ved at besøge vore websted: HP support: HP Care Pack services: Technology for better business outcomes Yderligere oplysninger kan findes på Copyright 2009 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Oplysninger indeholdt heri kan ændres uden varsel. De eneste garantier for HP produkter og services findes i de garantierklæringer, der følger med de pågældende produkter og services. Intet i dette dokument kan på nogen måde fortolkes som værende en ekstra garanti eller betingelse, hverken udtrykkeligt eller underforstået, faktisk eller retligt. HP er ikke ansvarlig for tekniske eller redaktionelle fejl eller udeladelser heri. serviceydelse, der leveres, eller som oplyst til kunden på købstidspunktet DAE, juni 2009