fremtidens pengeinstitut

Transkript

3 SAS Institute KUNDER GLOBALT HERAF 735 I DANMARK REPRÆSENTERET I 119 LANDE GLOBAL HQ I NORTH CAROLINA KONTORER I KØBENHAVN OG SKANDERBORG THE POWER TO KNOW 92 af top 100-virksomhederne på 2009 FORTUNE Global listen medarbejdere globalt, heraf 300 i Danmark 23% af omsætningen går direkte til forskning og udvikling MARKEDSLEDER Grundlagt i 1976 etableret i Danmark siden 1984 Verdens største privatejede softwareleverandør Omsætning 2009: USD 2,31 mia. globalt DKK 521 mio. i Danmark Global vækst alle år Markedsleder i Danmark COPYRIGHT 2010, SAS INSTITUTE INC. ALL RIGHTS RESERVED.

7 Kundeværdien skal være styrende for kundepåvirkningen Øget kundeværdi skaber større bundlinje POTENTIALE Udnyt potentialet ti t Forbedr lønsomheden Reducer risikoen RISIKO COPYRIGHT 2009, SAS INSTITUTE INC. ALL RIGHTS RESERVED. LØNSOMHED

8 20% af kunderne genererer 80% af lønsomheden - men hvem er de 20%? Positiv Nul Negativ 113% 100% Kundebidrag Ak kkumuleret bid rag % of kunderne COPYRIGHT 2009, SAS INSTITUTE INC. ALL RIGHTS RESERVED. 30% 50% 75% 100% Pct. af samlet antal kunder

9 Proces for at arbejde med kundeværdi En it-understøttet forretningsproces, der skaber kundeværdi Data og indsigt scoring af potentiale, lønsomhed (livstidsværdi) og risiko Strategi Afvikles Udvikles Fastholdes Eksekvering Involvering af organisationen og kanaler, herunder rådgivere m.v. Konkret udformning af kommunikation samt systemmæssig implementering af kommunikationen Læring Feedback og revurdering Rapportering Effekt og måling Data Indsigt Strategi Rapportering og effektmåling Læring, feedback og revurdering Eksekvering COPYRIGHT 2009, SAS INSTITUTE INC. ALL RIGHTS RESERVED.

10 Velkomst og introduktion til dagens tema, Keld Zornig, salgsdirektør, SAS Institute Agenda Hvordan ser fremtidens bank(kunde) ud? Carsten Beck, forskningschef Institut for Fremtidsforskning Analytisk CRM i Sparbank, Bent Jensen, kommunikationsdirektør, Sparbank Fremtiden kræver fokus på Business Intelligence Competency Center, Martin Paarse, Bankdata Pause Hvordan opfanges kundens købssignaler, og hvordan udnyttes disse aktivt for at skabe øget salg, øget kundetilfredshed etc.? Lisa Devine, marketingchef, Lån & Spar Bank Minimer risikoen på kunderne på en effektiv måde. Poul Poulsen, direktør Eik Bank Afrunding Stående frokost og networking COPYRIGHT 2009, SAS INSTITUTE INC. ALL RIGHTS RESERVED.

12 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Fremtidens forbrugere København 20. Maj 2010 Carsten Beck

13 Instituttet for Fremtidsforskning Er en privat og uafhængig tænketank Er grundlagt i 1970 af Thorkil Kristensen Analyse, inspiration og rådgivning Strategiske scenarieprocesser Fremtidens kunde/borger/bruger Fremtidens frivillige 70 medlemmer 20 ansatte Neutralitet Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Kunder: Frederiksberg Kommune, DIF, Telia, Statoil/Hydro, Biblioteker, Sydbank, Nokia, Aller Norge, Siemens, Procter&Gamble, NovoNordisk, IKEA, PBS, Sony, Gentofte Kommune, Nordea, Arla, Real Dania, WASA, Barilla, Carlsberg, Rederiforeningen

14 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning If I asked people what they wanted, I would have made a faster horse Henry Ford

15 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Kilde: Penge-og Pensionspanelet. Barometerundersøgelsen 2009: Befolkningsundersøgelse om danskernes finansielle adfærd og opfattelse af de finansielle sektorer

16 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Forudsigelser "Who the hell wants to hear actors talk? H.M. Warner, Warner Brothers, 1927.

17 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Fremtidens Er hun en han? forbruger Hvad giver hende status? I egne øjne I andres Er teknologi godt eller skidt? Det personlige møde Den fysiske bank filial Hvad nyder hun? Hvad betyder tryghed for hende? Hvem lytter hun til og har tillid til? Hvad praler hun med? Hvad betyder pris?

18 Netværksorganisering Megatrends Globalisering li i Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Kommercialisering Velstand Videnssamfund IT / Digitalisering Individualisering Bioteknologi Befolkningsudvikling Værdier, sundhed, drivhuseffekt, miljø Acceleration, 24-timers samfund Kompleksitet

19 DreamSociety logikcopenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Emotionelle Branding Standardisering Automatisering Specialisering Servicering GRATIS Industrisamfundslogik Mangfoldighed Man-made Skab det selv Involvering Creative Mans logik Vidensamfundslogik Rationelle

20 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Polarisering Midterpositionen er farlig Op til Über premium Rådgivning Marmor Best Performance in Class Ned til discount Pris på nul kroner Brancheglidning Alt på nettet

21 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning

23 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Frit valg på alle hylder

24 Digitalisering Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning

25 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Alt er interface Verden smelter sammen med det digitale 1998: Nokia : Nokia : Nokia Morph Phone 47x84 b/w screen (5x16 characters) 640x million color touchscreen 2400x5000 3D bendable, stretchable touchscreen 250 numbers & names 128 MB SDRAM, 16 GB card 32 GB RAM, 16 TB card 132x48x31 mm, 170g 111x51.7x15.5 mm, 109g Morphing nanotech, 70g GSM 900, 9600 modem GSM, EGPRS, WCDMA, HSDPA, A- GPS, Bluetooth, W-Lan Continuous wireless broadband connectivity Three games, SMS, monophonic ringtone 3.2 mpixel camera, MP4, Midi, games, SMS, MMS, Java, etc. HD videocam, augmented reality, GPS, advanced computer capacity

30 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Befolkningsudviklingen Danmark % Kilde: DS 2009

31 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Livsfaser Fortid Age Afhæ ngige Uafhæ ngige Frie 1 For ældre Frie 2 Æl ldre Age Fremtid

32 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Drivkræfter bag anarconomy TEKNOLOGI VIDENSSAMFUND MENNESKER DECENTRALI- SERING Allestedsværende IT og internet Gennemsigtighed Overskud og vilje til at dele Death of Distance Nedbrydning af Fri viden og indhold Nemt at skabe Decentraliseret teknologi-monopoler (copyleft) relationer (social marked P2P sites) Essentielt gratis Nemt at finde viden Social kapital Decentraliseret kopiering af (søgefunktioner) vigtigere end materiel organisering vidensprodukter kapital netværksstrukturer

33 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Netværkssamfund = Anarkisme? Et sammenflettet netværk [ ] af grupper og føderationer af alle mulige størrelser og grader, lokale, regionale, nationale og internationale, midlertidige eller mere eller mindre permanente til alle mulige formål: produktion, forbrug og udveksling, kommunikation [og] til tilfredsstil- lelse af en stadigt stigende mænge af videnskabelige, kunstneriske, litterære og sociale behov. Peter Kropotkin: Anarchism Peter Kropotkin: Anarchism Encyclopædia Britannica 1910

34 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Zombier de levende døde Forretningsområde Udfordrere 2005 CD/DVD Napster 2009 Telefon Skype 2011 Paperbacks Kindle m.fl. 2015? TV-kanaler Internet-TV 2015? Bolighandel ? Aviser OhmyNews 2020? Banker P2P banking (Zopa m.fl.) 2020? Forbrugsgoder 3D-printere 2030? Medicinalindustrien Open Source Drug Discovery 2030? Byggeri Contour Crafting

35 Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Motivationsbarometer Ren idealisme IDEALISME EGOISME Løn, Kantine Ferie

36 Anarconomy vs. Nutiden Copenhagen Institute for Futures Studies Instituttet for Fremtidsforskning Gratis, copyleft Baseret på frivilligt arbejde Produceres og distribueres decentralt Opdateres løbende Ingen har ansvar for fejl og mangler osv. Dårlig til at strømline Betalt, copyright Baseret på lønnet arbejde Produceres og distribueres centralt Opdateres med mellemrum Kommunen har ansvaret for fejl osv. God til at strømline og til at måle og veje Udfordrer og supplerer hinanden

38 Analytisk CRM i SPARBANK TI system Strategi

39 Vision SPARBANK vil vinde "kampen" om kunderne ved gennem rådgivning og salg at skabe værdi for kunderne og for banken.

40 Forudsætning Løn - klart største - omkostning i banken

41 Brug tiden rigtig! Antal kundemøder (A = 1-10) Møder der ender i salg (B = 1-10) Størrelse på salget (C = 1-10) 1 = lavt 5 = middel 10 = højt A * B * C => Udnyttelse af tid Eks: 1 * 8 * 5=40 (Doven, sælgende) Eks: 9 * 1 * 2 = 18 (Flittig, uden salg) Opfølgning Eks: 7 * 7 * 7 = 343 (Flittig, sælgende og dygtig)

42 Værdi af kunde og samlet portefølje

43 Risiko Værdi af kunde og samlet portefølje Mersalgspotentiale Nuværende lønsomhed

44 Loyalitet $ Kundeværdi

45 Kontakt Salg Dialog Genkøb Dialog Genkøb Dialog Tid

46 Risiko Loyal Ambassadør Loyalitet Høj risiko Begrænset risiko Tilfreds Tabt Høj risiko Risiko Tilfredshed

47 Respekt for kunderne Kommunikationen skal have relevans Husstand Kunde Konti Transaktioner

48 Respekt for kunderne Kommunikationen skal have relevans Single step kampagner Dialog kampagner Event baserede kampagner

49 Respekt for kunderne Kanalen skal have relevans Mail, SMS, ATM, NetBank Brev Møder, telefon

50 Respekt for kunderne - personificering Mindre kampagner Små målgrupper Personificerede elementer i dialogen Konkrete træk på konti Konkrete forhold om TK lån Breve på Grønlandsk Produktrelevante tilbud

51 Respekt for kunderne - kontakt strategi Eksempel. Kampagne Type Brev Kryds- opsalg Brev 30 dage 7 dage 120 dage 7 dage 60 dage 120 dage Kryds- opsalg 45 dage 20 dage 120 dage

52 Kampagneoutput Database, tabeller Flade tekstfiler HTML filer eller andet egnet til nettet Anvendelse Pakkelister til fulfillment Brevflet til lokal l print Flet af telescript osv.

53 Optimering Flere kundemøder Størst købesandsynlighed Bedste kunder = større salg Begrænset budget Begrænsede ressourcer i filialerne Bedre udnyttelse af tiden

54 Den rigtige vinder holder høj fart og træffer de rigtige valg!

55 Frie midler indlån? Frie midler depot? Enten / eller Forening Betaler topskat? Både / og Frie midler & topskat

56 Spørgsmål er velkommen nu eller

58 Fremtiden kræver fokus på Business Intelligence Competency Center SAS Institute, Seminar d. 20. maj 2010

59 Dagsorden Indledning BI Paradokset Organisering i Bankdata Fremtidens bank - tendenser

60 Struktur er organiseret som en forening med det formål at udvikle IT-løsninger, foretage databehandling og relaterede aktiviteter for foreningens medlemmer og for servicemedlemmer er ejet 100% af foreningens medlemmer:

61 Medlemspengeinstitutter s Alm. Brand Bank Djurslands Bank Kreditbanken Nordfyns ody Bank Nordjyske Bank Nørresundby Bank Ringkjøbing g Landbobank Skjern Bank Sparekassen Sjælland Sydbank Tønder Bank Vestfyns Bank Østjydsk Bank Aarhus Lokalbank k

62 leverer totale it-løsninger til den finansielle sektor: Systemudvikling - fra analyse til implementering Systemdrift og uddata Systemintegration med decentrale systemer Kommunikation til og fra andre EDB-centre Teknologisk rådgivning og support Kundesupport

63 Medarbejdere d jd Over 500 medarbejdere i

64 Konkurrenter eller ligestillede Andre, der udvikler it-systemer til banker: o o o BEC SDC JN data (Jyske Bank og Nykredit)

66 Fremtidens bank Netbanken betegnes populært som pengeinstitutternes største filial Hvis vi skal kunne yde den bedste service, så skal vi også kende vores kunders behov bedst muligt. Vi har altså i høj jgrad brug for Business Intelligence o Det kan vi vist ikke være uenige om?!

67 Fremtidens bank Gartner har siden 2006 analyseret sig frem til, at Business Intelligence er blandt virksomhedernes top 10 prioriteter Så langt så godt

68 Fremtidens bank men analyser viser samtidigt, at implementering af Business Intelligence er blandt virksomhedernes største udfordringer Business Intelligence paradokset

69 Fremtidens bank Mulige årsager til udfordringerne o Organisering o Kompetencer o og selvfølgelig også mange andre ting De erfaringer vi har gjort os i Bankdata stammer et par år tilbage og er årsag til den nuværende organisering.

71 Historien bag BICC Kredit projekt program o Stort rationaliseringsprojekt som bestod af ca. 10 del-projekter o Kreditrating var ét af delelementerne o SAS Institute blev valgt (software/ps) o SAS stod for ETL og data mining

72 Organisering Fremtiden ville kræve flere BI løsninger o Basel II IRBF projekt startet o Gruppevise Nedskrivninger baseret på ratings Svært at fastholde de specielle kompetencer hvis ikke der blev taget action Uafhængig af ekstern konsulent bistand

73 Organisering Og g Spidskompetencer o For lille kritisk masse i siloer Virtuel BICC vs. Central BICC o Virtuel BICC ville ikke virke i Bankdata o Central BICC Fast organisatorisk enhed Tværfaglig og ikke silo-orienteret Projekter får den rigtige prioritet Fastholdelse og videreudvikling af spidskompetencer som analytikere og forretningsarkitekter

74 Organisering Og g Silo -orienteret orienteret organisering i Bankdata CC BIC

75 Organisering Profiler o Forretningsarkitekter IT personer med stor indsigt i finansielle forretninger der kan omsætte forretningskrav til IT o Analytikere Personer med statistisk baggrund der kan udvikle avancerede statistiske modeller o ETL udviklere Personer der kan udvikle løsninger med SAS DI g Studio mm.

76 Organisering IT kan ikke selv og det kan forretningen heller ikke Løsninger udvikles i tæt dialog mellem BICC og forretningen

78 Fremtidens bank BI løsninger bliver mere og mere komplicerede men giver mere og mere værdi Kompleksitet Nytteværdi Beslutningsstøttende -Baseret på fortid, -nutid og fremtid Prediktiv - Hvad sker der i fremtiden Traditionel ledelsesrapportering - Fortid og nutid Udvikling i BI løsninger

79 Fremtidens bank