Borgertilfredshed i Jobcenter Silkeborg

Transkript

1 Borgertilfredshed i Jobcenter Silkeborg Efterår 2014 Job- og Borgerserviceafdelingen har i efteråret 2014 gennemført en borgertilfredshedsundersøgelse i Jobcenter Silkeborg. Denne rapport samler resultaterne fra undersøgelsen. Staben Søvej 1 Silkeborg Kommune Søvej Silkeborg Tlf.:

2 Borgertilfredshed i Jobcenter Silkeborg Efterår 2014 Formål Formålet med undersøgelsen er at vurdere, om Jobcentrets afdelinger lever op til målet om, at 80 % af borgerne skal være tilfredse med oplevelsen af sammenhæng i indsatsen. Formålet er at undersøge borgernes tilfredshed med samarbejdet generelt at få input til videreudvikling og kvalificeringen af Jobcenterets samarbejde med borgerne Resumé Nærværende rapport belyser resultaterne af efterårets borgertilfredshedsundersøgelse i jobcentret i efteråret Borgerne er blevet stillet en række spørgsmål, der skal afdække tilfredsheden inden for tre centrale temaer: effekt, nærhed og respekt samt forventningsafstemning med særligt fokus på oplevelsen af sammenhæng og tilfredshed med overgange mellem afdelinger. Helhed i beskæftigelsesindsatsen på tværs af områder og ydelser er Arbejdsmarkedsudvalgets lokale mål i Beskæftigelsesplan Målet er, at 80 % af borgerne oplever forløbet i jobcentret som sammenhængende. Når borgerne stilles spørgsmålet: I hvilken grad har du oplevet dit forløb i Jobcentret som sammenhængende? svarer 79 % af de borgere, der har taget stilling, at dette er tilfældet i høj eller nogen grad. Målsætningen er dermed stort set opfyldt. Baggrund I Beskæftigelsesplan 2014 har Arbejdsmarkedsudvalget vedtaget et lokalt mål, der lyder: Helhed i beskæftigelsesindsatsen på tværs af områder og ydelser En stor målgruppe af borgerne i Jobcentret har kontakt til flere områder i og uden for kommunen. Samtidig skifter en stor gruppe af borgere mellem ydelsesgrupperne på Jobcenteret. Jobcentret ønsker at optimere borgerens oplevelse af sammenhæng i indsatsen, og en optimal brug af ressourcer og kompetencer i arbejdet på tværs. Konkret er målsætningen, at 80 % af borgerne skal være tilfredse med oplevelsen af sammenhæng. Formål 1

3 De øvrige spørgsmål, der på forskellig vis skal belyse temaerne, viser, at størsteparten af borgerne afgiver et positivt svar i forhold til de forskellige aspekter i deres møde med jobcentret. Især føler borgerne sig godt behandlet af jobcentret, er tilfredse med egen indsats, kender næste skridt i forløbet og sin egen rolle. Borgerne har haft mulighed for at give kommentarer til deres oplevelse af forløbene i jobcentret. I den forbindelse roser mange et højt informationsniveau fra jobcentrets side. Derimod opleves et forbedringspotentiale i forbindelse med sagsbehandlingstiden samt en hurtig og præcis overgang mellem to afdelinger. For at udvikle sin service foreslår borgerne i undersøgelsen, at jobcentret fokuserer på at møde den enkelte borger med tillid, tilbyder en individuel behandling og at sagsbehandleren har tættere/oftere kontakt til borgeren. Endelig opfordres jobcentret til fortsat at maksimere sit fokus på job, jobformidling og jobskabelse. Metode I uge 43, 44, 45 og 46 er alle borgere, der har haft et ærinde i én af jobcentrets afdelinger, blevet opfordret til at deltage i spørgeskemaundersøgelsen. Målgruppen er dermed alle borgere, der henvender sig i jobcentret i løbet af de fire uger, undersøgelsen foregår. 133 borgere har gennemført spørgeskemaundersøgelsen. Medarbejderne i jobcentret er blevet instrueret i at de, efter hvert møde/samtale med en borger, skal udlevere et brev, der opfordrer borgeren til at deltage og henviser til en internetadresse. På brevet er der også en QR-kode, der også giver adgang til spørgeskemaet. Borgeren kan dernæst vælge at udfylde på en computer i jobcentret, fra egen smartphone/tablet eller hjemmefra. Undersøgelsen er bygget op, så spørgsmålene kan gentages hvert år. Undersøgelsens temaer Temaer i undersøgelsen er udvalgt med afsat i den gældende strategi for borgertilfredshedsmålinger på beskæftigelsesområdet i Silkeborg Kommune. Undersøgelsen har derfor følgende temaer: Effekt Nærhed og respekt Forventningsafstemning For jobcentret vil der desuden være særligt fokus på borgernes: Metode 2

4 Oplevelse af helhed og sammenhæng Tilfredshed med overgange mellem afdelinger Effekttemaet kan handle om borgerens udbytte af og tilfredshed med forløbet/indsatsen. Nærhed og respekt kan handle om medarbejderens inddragelse af borgeren og borgerens oplevelse af indflydelse på forløbet, og om det er nemt at komme i kontakt med jobcentret. Forventningsafstemning kan handle om den service jobcentret leverer, om borgerne får det de forventer og har brug for. Herudover er deltagerne blevet stillet forskellige spørgsmål, der udover relevante baggrundsvariable som alder og køn kan give et billede af hvilke ydelser og dermed hvilke overgange, det er aktuelt at spørge ind til. Til udvalgte spørgsmål er der mulighed for en uddybende kommentar. Ofte kommer der brugbare kommentarer i disse åbne felter, og det giver borgeren en mere personlig stemme i undersøgelsen. Undersøgelsens resultater Baggrundsspørgsmål Alder Respondenternes gennemsnitsalder er 37 år. Den yngste er født i Den ældste er født i Køn Figur 1 viser, at der er en ligelig kønsfordeling blandt de borgere, der har besvaret spørgeskemaet. 51 % er kvinder og 49 % er mænd. Undersøgelsens resultater 3

5 Ydelse Blandt de adspurgte, modtager størsteparten (43 %) kontanthjælp, knapt en tredjedel er dagpengemodtagere og ca. hver tiende modtager den midlertidige arbejdsmarkedsydelse, for borgere, der har mistet retten til dagpenge (Figur 2). Fig. 2. Hvilken ydelse modtager du i øjeblikket? Vi har undersøgt, om respondentgruppen er repræsentativ for den samlede mængde af borgere, der var tilknyttet jobcentret i den givne periode. Samlet set fordeler borgerne sig på de forskellige ydelser således: 48 % kontanthjælpsmodtagere, 6 % på ledighedsydelse, 31 % på dagpenge, 1 % på revalideringsydelse, 3 % i ressourceforløb og 4 % på midlertidig arbejdsmarkedsydelse. Blandt de borgere, der har valgt at besvare spørgeskemaet, er der altså en mindre underrepræsentation af kontanthjælpsmodtagere og en overrepræsentation af borgere på midlertidig arbejdsmarkedsydelse i forhold til den samlede gruppe af borgere, der er tilknyttet jobcentret. I det store hele ser det derfor ganske fornuftigt ud med repræsentativiteten. Undersøgelsens resultater 4

6 Tidligere ydelse Figur 3 giver et overblik over, hvilken ydelse, respondenterne tidligere har haft. Næsten fire ud af 10 borgere (39 %) kommer direkte fra selvforsørgelse og 24 % kommer direkte fra uddannelse (har modtaget SU). Fig. 3. Før du blev modtager af den ydelse, som du får i dag, hvad var din forsørgelse da? Besvarelserne på dette spørgsmål sammenholdt med svarene i figur 2 fortæller os også, hvilke borgere, der har oplevet en overgang mellem to afdelinger i jobcentret. Blot 30 % kommer fra en Undersøgelsens resultater 5

7 anden ydelse 1 og dermed en anden afdeling og vil således være i stand til, at svare på oplevelsen af overgangen fra en afdeling til en anden som det vil fremgå af figur 4. Temaer De følgende spørgsmål afdækker på forskellig vis de tre temaer effekt, nærhed og respekt samt forventningsafstemning. Fig. 4. Hvor tilfreds har du været med overgangen fra den ene afdeling til den anden? 2 Figur 4 viser, at 67 % af de adspurgte er tilfredse eller meget tilfredse med overgangen fra den ene afdeling til den anden. Stort set ingen er utilfredse. 1 Dvs. har tidligere modtaget ydelserne: kontanthjælp, ledighedsydelse, dagpenge, sygedagpenge, ressourceforløbsydelse, midlertidig arbejdsmarkedsydelse eller revalideringsydelse. 2 Dette spørgsmål var programmeret til kun at blive vist til respondenter, der har oplevet en overgang fra en afdeling til en anden. Borgere, der kommer direkte fra selvforsørgelse, barselsdagpenge, uden forsørgelse, SU eller som svarer ved ikke eller vil ikke svare burde ikke få vist dette spørgsmål. Pga. en systemfejl hos spørgeskemaudbyderen SurveyXact er der dog i ca. halvdelen af perioden blevet byttet om på hvilke grupper, der har fået vist spørgsmålet. Det betyder at resultaterne af dette spørgsmål er behæftet med betydelige usikkerheder. Ombytningen gælder også for de kommentarer, der vedrører overgangen. Undersøgelsens resultater 6

8 Fig. 5. Hvordan har du oplevet det at komme i kontakt med de rette personer i jobcentret? Figur 5 viser, at 68 % af borgerne 3 oplever, at det er nemt eller meget nemt at komme i kontakt med de rette personer i jobcentret. Fig. 6. jobcentret? Ved du, hvad der er næste skridt i dit forløb, når du har været til en samtale i Figur 6 viser, at 81 % af borgerne altid eller for det meste ved, hvad der er næste skridt i deres forløb, når de har været til samtale. 3 I spørgeskemaet har borgerne haft mulighed for at svare ved ikke. De borgere, der har svaret ved ikke har vi, ved dette og følgende spørgsmål, undladt at tage med i diagrammet. Således fremkommer kun svarene fra de borgere, der reelt har taget stilling. For alle spørgsmål gælder, at ved ikke -svarmuligheden har været benyttet af 2-8 % af alle borgere. Årsagen kan være, at nogle borgere kun har været tilknyttet jobcentret i kort tid. Undersøgelsens resultater 7

9 Fig. 7. I hvilken grad har du oplevet dit forløb i Jobcentret som sammenhængende? Arbejdsmarkedsudvalgets lokale mål om helhed i beskæftigelsesindsatsen på tværs af områder og ydelser afdækkes i særligt grad af spørgsmålet: I hvilken grad har du oplevet dit forløb i jobcentret som sammenhængende. Fordelingen af svarene på dette spørgsmål illustreres i figur 7. Målsætningen er, at 80 % af borgerne skal være tilfredse med oplevelsen af sammenhæng i indsatsen. Figuren viser at 79 % af de borgere, der har taget stilling til spørgsmålet, angiver at de i høj eller nogen grad er tilfredse med indsatsen. Målsætningen er dermed stort set opfyldt. Fig. 8. I hvilken grad oplever du, at det er klart, hvad du kan forvente af jobcentret? Som det ses i figur 8, mener 69 % af respondenterne, at det i høj eller nogen grad er klart, hvad der kan forventes af jobcentret. Undersøgelsens resultater 8

10 Fig. 9. I hvilken grad oplever du, at det er klart, hvad der er din egen rolle i forløbet? 81 % oplever, at det i høj eller nogen grad er klart, hvad der er deres egen rolle i forløbet (figur 9). Fig. 10. I hvilken grad har du oplevet at have indflydelse på dit forløb? Det fremgår af figur 10, at 74 % i høj eller nogen grad oplever at have indflydelse på sit forløb. Fig. 11. I hvilken grad føler du dig godt behandlet i jobcentret? Langt de fleste borgere føler sig godt behandlet i jobcentret, hvilket fremgår af figur 11. Over halvdelen svarer, at dette er tilfældet i høj grad. Undersøgelsens resultater 9

11 Fig. 12. Hvor tilfreds har du været med jobcentrets indsats i dit forløb? Når det kommer til tilfredsheden med jobcentrets indsats (figur 12), er billedet mere broget. 59 % er tilfredse eller meget tilfredse med jobcentrets indsats. Tre ud af 10 er neutrale og en mindre, men betydelig del (12 %) er utilfredse eller meget utilfredse. Fig. 13. Hvor tilfreds har du været med din egen indsats i dit forløb? Borgernes vurdering af egen indsats er mere positiv, som det ses af figur % er tilfredse eller meget tilfredse med deres egen indsats, hvorimod 15 % af de adspurgte borgere er neutrale. Undersøgelsens resultater 10

12 Fig. 14. I hvilken grad har du oplevet, at dit forløb i jobcentret har hjulpet dig tættere på job eller uddannelse? Figur 14 viser, at 57 % af respondenterne har oplevet, at forløbet i jobcentret i høj eller nogen grad har hjulpet dem tættere på job eller uddannelse. En stor del (43 %) oplever det i mindre grad eller slet ikke. Temaer samlet overblik I figur 15 samles besvarelserne på tema-spørgsmålene. Figuren viser, hvor stor en andel af borgerne, der afgiver et positivt svar (tilfreds eller meget tilfreds, nemt eller meget nemt, for det meste eller altid, i høj grad eller i nogen grad). Undersøgelsens resultater 11

13 Fig. 15. Oversigt over besvarelser Andel der svarer positivt I hvilken grad føler du dig godt behandlet i Jobcentret? Hvor tilfreds har du været med din egen indsats i dit forløb? I hvilken grad oplever du, at det er klart, hvad der er din egen rolle i forløbet? Ved du, hvad der er næste skridt i dit forløb, når du har været til en samtale i Jobcentret? I hvilken grad har du oplevet dit forløb i Jobcentret som sammenhængende? I hvilken grad har du oplevet at have indflydelse på dit forløb? I hvilken grad oplever du, at det er klart, hvad du kan forvente af Jobcentret? Hvor tilfreds har du været med overgangen fra den ene afdeling til den anden? Hvordan har du oplevet det at komme i kontakt med de rette personer i Jobcentret? Hvor tilfreds har du været med Jobcentrets indsats i dit forløb? I hvilken grad har du oplevet, at dit forløb i Jobcentret har hjulpet dig tættere på job eller uddannelse? 0,59 0,57 0,87 0,83 0,81 0,81 0,79 0,74 0,69 0,68 0,68 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00 En meget stor andel af borgerne føler sig godt behandlet, er tilfreds med sin egen indsats, ved hvad næste skridt er i forløbet og oplever, at det er klart, hvad der er ens egen rolle. I den anden ende af skalaen ses oplevelsen af at blive hjulpet tættere på job eller uddannelse og tilfredsheden med jobcentrets indsats i forløbet. Dog er det stadig mere end halvdelen af respondenterne, der afgiver et positivt svar på disse spørgsmål. Kommentarer I ovenstående er temaerne effekt, nærhed og respekt samt forventningsafstemning blevet belyst ved hjælp af lukkede spørgsmål til borgerne. Som supplement hertil har vi givet borgerne mulighed for, ved fire åbne spørgsmål, at bidrage med deres kommentarer. I nedenstående opsummeres essensen af kommentarerne til de åbne spørgsmål. Alle kommentarerne kan ses samlet i bilag 1. Undersøgelsens resultater 12

14 Hvad har været særligt godt ved overgangen? Overordnet er der ros til jobcentermedarbejderne. Mange af kommentarer drejer sig om, at der har været god information fra jobcentrets side i forbindelse med overgangen, hvilket har sikret en overgang helt uden problemer: Ingen problemer. Alle har givet en god information. Nogle borgere beskriver, at jobcentret har tilbudt en målrettet og personlig indsats, og andre peger på et godt forhold til vejlederen, der viser forståelse for borgerens situation og tilbyder god vejledning samt forklarer borgerens muligheder. Hvad kunne forbedre overgangen? De borgere, der har oplevet en overgang og har idéer til, hvad der kunne forbedre denne overgang, fremfører et ønske om kortere tid mellem forløbene og en sikkerhed for, at man ikke bliver glemt mellem forløb eller mellem to ydelser. Kortere tid mellem forløbene. Hvis ikke man selv gør opmærksom på sit forløb, bliver man glemt/ man skal være meget tålmodig Der nævnes også et ønske om at have en kontaktperson i overgangen mellem ydelser eller en fast kontaktperson uanset ydelsen. Der ønskes også et bredere kursustilbud samt et stort samtalerum. Har du ideer til, hvad du selv kan gøre mere af for at få et større udbytte af dit forløb? Mange af de borgere, der har besvaret spørgeskemaet, har ideer til, hvad de selv kan gøre for at få større udbytte af deres forløb. Der peges på deltagelse i kurser i jobsøgning, netværksdannelse, samarbejde med a-kassen, fortsat kontakt til jobcentret under en praktikperiode, lære dansk samt at være mere pågående og insisterende over for at få den rette vejledning. Har du gode ideer til, hvordan jobcentret kan udvikle sin service? Til dette spørgsmål har borgerne mange gode råd til jobcentret. Rigtig mange af de adspurgte fremfører på forskellig vis vigtigheden af en individuel behandling af den enkelte borger. En behandling, der er målrettet borgerens aktuelle situation. I den forbindelse efterspørges sagsbehandlernes forståelse for, at ledighed er en belastende situation og at de derfor møder borgerne med empati, respekt, interesse for den enkelte samt tillid til, at borgeren gør sit bedste for at komme vende tilbage til en normal tilværelse som selvforsørgende. En tæt opfølgning og kontakt ses som en hjælp hertil. Undersøgelsens resultater 13

15 Mange oplever, at jobcentret repræsenterer en direkte kontakt til arbejdsmarkedet og giver det råd, at jobcentret fortsat skal have maksimalt fokus på job, jobskabelse og jobformidling. Fokus på job kan dog være vanskeligt at handle ud fra, men nogle giver også konkrete råd, f.eks. dette: Fra en af de først ledighedsdage, ville det være rart med en mail med navn, nr. og mail adr. på sagsbehandler. Så man ved hvem man kan kontakte og man ikke er glemt. Et kort brev om hvor og hvilke links på jobcenterets hjemmeside man kan undersøge, for at få svar på praktik, samt meget andet, en guide til hvor vi skal kigge. En bedre forklaring på hvad jobcenteret står for og hvad ens fagforbund står for, når man er ledig. Det er stadig forvirrende hvem der står for hvad, f.eks. kurser, jobsøgning, m.m. Flere peger på, at en god og struktureret vejledning er vigtig at have fokus på, herunder f.eks. en oversigt over papirer, der skal medbringes, vejledning i, hvordan man går til jobsamtale, hvordan man selv kan lave opsøgende virksomhedskontakt, hvad det vil sige at være i praktik mm. Der efterspørges også en hurtigere sagsbehandlingstid, en fast vejleder samt mere sammenhæng i forløbet, også når man skifter ydelse. Undersøgelsens resultater 14

16 Bilag 1 respondenternes kommentarer Hvad har været særligt godt ved overgangen? God kontakt God info om det der skulle ske En mere målrettet og personlig indsats fra Jobcentrets side. En god forståelse for min situation Det er det samme arbejde gangen Ingenting Ved mit første møde på jobcentret efter en længere sygeperiode, fik jeg en god behandling af min jobkonsulent. Jeg fik tilbudt et nyttejob snarest muligt, som jeg glæder mig meget til. Mødetiden er meget afslappende Mødetiden er meget afslappende God information At jeg taler med den samme person Problemfri overgang Ved ikke At jeg har fået den sagsbehandler, som jeg har nu. Vi fungerer super godt sammen :-) Ikke det store begge dele har fungeret fint. Det økonomiske grundlag er sikret. Fint at jeg kan få vejledning i lovgivningen omkring flexjob Ingen problemer. Alle har givet en god information. Information Hjælpe til at finde job Finde praktik plads Forklaring af mine rettigheder Forståelse af min situation God vejledning [Navn udeladt] som er i kontanthjælpsafdelingen gjorde et godt aktivt indblik i min situation, for der efter at blive sendt over til skånejobafdelingen med en ny vejleder, [navn udeladt], som også er en god vejleder, og tager udgangspunkt i min situation At det gik uden problemer Jeg var blevet så rask at jeg kunne stå til rådighed på arbejdsmarkedet Intet, da jeg ikke har nogen der lytter til mit helbred selv om de har det fra flere sygehuse og lægen. Det er bare som luft for jer på kommunen, men dem der er syge skal ud. Dem der kan og har fået den pension kan gå derhjemme og vi andre skal nærmest dø før man lytter til sygehuset og lægen og få den hjælp man har brug for. Jeg går videre hvis der ikke sker noget så det mener jeg helt sikkert. Kan ikke mere nu At overgangen nogenlunde har forløbet gnidningsløst Ikke den store forskel Personer i jobcenterregi der behandler folk ordentligt Hvad kunne forbedre overgangen? Ved ikke Ved ikke Det ved jeg ikke Stort samtalerum Alt Ingen kommentar... Udslusning i lokalet Et arbejde?? Hastigheden I mit tilfælde kan jeg ikke finde elementer der skulle kunne forbedre tingene At jeg finder et flexjob Et andet kursustilbud end et om at lave CV og ansøgninger, da det er noget jeg selv har vejledt andre i Bilag 1 respondenternes kommentarer 15

17 Intet Kortere tid mellem forløbene Hvis ikke man selv gør opmærksom på sit forløb, bliver man glemt/ man skal være meget tålmodig, det kan tage op til kvartalsvis,... (4 kvartaler på 1 år). Pas At man tager sig ikke af de svar de har fået flere gange fra ens læge og fra sygehuset. Det gør man ikke. Man hører kun på hvad sagsbehandleren siger. Man skal ikke sige andet da det er dem der siger hvad de vil have man skal sige og gøre. Det gør hende jeg har, føler jeg, da hun mener man kan få en operation selv om hun har fået svaret ved hvert møde man var til hver gang og ens helbred bliver mere dårligt At jeg kunne have haft mulighed for at kontakte den forrige afdeling. Da det var dem der havde lavet en fejl og jeg selv måtte ringe rundt til andre afdelinger for at de kunne få fat i den pågældende. Således det ikke gik ud over min udbetaling. Der blev rettet fint op på fejlen, fordi jeg ringede rundt. Men hvad hvis jeg havde været en borger der ikke havde overskud til at blive ved? Man skulle have en kontaktperson man kunne henvende sig til lige i overgangen. Det er som om at man er ude af en ydelse og derfor streget af listen og ikke rigtig tjekket ind ved den næste ydelse I bund og grund er jeg bare interesseret i at have samme person - altid Andre sagsbehandlere i sygedagpengeregi Har du ideer til, hvad du selv kan gøre mere af for at få et større udbytte af dit forløb? Skriv dem her: Et job Et job Kurser, uddannelser, jobsøgning via net og netværk. Fortsat være aktiv i forløbet omkring min situation? Få a-kassen mere med ind over job Ved det ikke Fungerer fint Det er vanskeligt, når andre (mulige arbejdsgivere) forventer at jeg skal på efterløn om kort tid - det ønsker jeg altså ikke, men med de regler der er fra regeringen, er det svært at se hvad jeg kan gøre anderledes Har altid selv været i stand til at finde job og det forventer jeg også fremadrettet at være Jeg kunne godt tænke mig, at der var mere kontakt, i praktikken, for at optimere jobmulighederne. Det virkede som om jeg bare skulle ud af huset. Der har ingen opfølgning været Være mere opmærksomme på hvilke personer der har haft en gymnasial uddannelse og give dem hjælp derudfra I stedet for ligegyldige ting til workshops, ville det være bedre at lave cv og jobansøgningsguides... Arbejde mere hårdt for at få arbejde Være mere pågående og insisterende over for at få den rette vejledning og hjælp. Jeg er blevet informeret om, at der sidste år, var mulighed for en uddannelse, som jeg kunne tage på kontanthjælp - men det blev jeg ikke oplyst om dengang Jeg gør alt hvad der står i min magt for at kunne komme ud og arbejde Ingen ideer Bedre søgemaskine på jobnet.dk, samt mindre fokus på faglærte job, da de er alt for specifikke og ikke rammer overens med den generelle befolkning Ved ikke Nej Et job Lære dansk Først og fremmest møde borgeren med respekt Mere fokus på kontakt til virksomheder Et job?? Søge job. Jobcenteret gør ingenting Undgå at blive usikker på mig selv. Altid spørge hvis jeg er i tvivl. Har lige også gjort. Har skrevet mail eller ringet til min sagsbehandler, og vi har sammen eller hun alene, fundet løsningen på, hvad der evt. er opstået Bilag 1 respondenternes kommentarer 16

18 Jeg har virkeligt gjort hvad jeg kunne for at få min sag (flexjob) afsluttet hurtigst muligt og med det bedste forløb, men jeg følte konstant at jeg rendte panden mod en mur, hos jobcenteret, da det føltes som om det var vigtigere for jobcentret at presse mig ned i en kasse (som jeg ikke passede i) end at se på mig som menneske og hvad der var unikt for mig, og derudfra at finde en løsning Stabilt fremmøde Mere åben overfor jobmulighed (kategorier) Ved ikke Tage kontakt til virksomheder Jeg synes selv at jeg har gjort alt hvad jeg kan Nej Opsøge professionel hjælp uden for jobcenteret Synes det er fint, det jeg er sat til Nej Ved jeg ikke At man beholder sin vejleder, og der ikke bliver skiftet rundt. For hver gang man får ny vejleder, skal man starte ny fortrolighed, og dermed finde sin tålmodighed til forløbstiden (man skal vente kvartalsvis) Mit Råd: Fast vejleder. Som sin læge Det er for tidligt at sige Jeg synes jeg gør hvad jeg kan Jeg ser ikke mig på et arbejde mere da jeg ikke har det godt med at mit helbred er dårligere end det var tidligere. Det bliver værre for hver dag der går nu da jeg ikke kan få flere operationer da jeg kan dø næste gang. Jeg har en depression som ikke er noget at gøre ved da jeg er inkontinent og ikke kan holde på vandet lige meget hvad jeg gør. Jeg bliver næsten tvunget til at få en operation mere hvis det skal stå til min sagsbehandler der er [navn udeladt] føler jeg hver gang til de møder. Jeg ville meget gerne have haft en anden så, hvis det er en der forstår mig og min læge og sygehuset, hvad de giver af beskeder til kommunen om at jeg er 100 % syg. Det har de sort på hvidt men det tager hun ikke efter, har selv en kopi af sagen som de har fået fra læge og alt? Følge op på vores aftaler ved samtalen til næste gang vi ses At jeg bliver set på som en borger i stedet for et nummer i køen At jeg kan få nogle flere oplysninger eller at jeg kan få nogle henvisninger til hvor jeg eventuel kan finde svarene At jeg altid husker på at det er systemet jeg kan være gal på i stedet for personen der sidder bag skrivebordet som jo gør sit arbejde fordi de skal følge reglerne. (Det gør jeg også jeg kan ikke blive gal på personen men jeg bliver gal på systemet) Jeg selv er meget aktiv omkring at søge de ekstra timer som jeg mangler. Til dagligt kører jeg skolebus, men mangler nogle timer. [Navn udeladt] var meget behjælpelig med alt, har aldrig mødt en der var så super, tak [navn udeladt] Jeg synes ikke et spørgeskema som det jeg netop har udfyldt giver nogen mening. Hvilket udbytte man har som bruger af jobcentret, afhænger i høj grad af hvordan man kommunikerer med ens sagsbehandler, og om man har det indtryk at han/hun er oprigtig interesseret i ens situation. Der er medarbejdere der ville få mig til at placere svarene helt i bund, og andre der ville få mig til at placere svarene helt i top, derfor har jeg svaret sådan lidt neutralt, og det giver jo ikke nogle reelle svar! Jeg er naturligvis forpligtet til at gøre mit bedste for at få det til at fungere, men det er altså ikke altid lige nemt! Nej Som jeg gør nu. Deltage Har du gode ideer til, hvordan Jobcentret kan udvikle sin service? Godt tilfreds Nej Prøve at skaffe borgeren nogle flere reelle Jobs. De har jo "forbindelserne". Jeg kunne godt efterlyse lidt empati. For os ledige som kommer til samtale i jobcenteret, er det ikke en frivillig situation som man er placeret i. Tabet af fast arbejde, kan have store uheldige og ulykkelige konsekvenser som tynger og truer om en usikker fremtid. Så som ledig er det en lidt krænkende og uvis tvivlsom situation at være placeret i Planlægning Strategi Opmuntring Ja virke som JOB center og ikke som fluebensafkrydser Bilag 1 respondenternes kommentarer 17

19 Nej Til samtalerne oplever jeg en rigtig god service, men der kunne godt arbejdes mere med den skriftlige kommunikation - jeg tror ikke medarbejderne ser hvad der sendes ud, og det er ikke alle, der virker lige motiverede og interesserede Servicen er på det stadie hvor jeg finder det yderst tilfredsstillende Være mere specifik på den enkeltes situation, nogle skal ud akut og finde arbejde, mens andre bare skal forsøges i et par uger, inden de starter uddannelse. Synes der er meget spild tid, hvor jeg ligeså kunne tage rundt i byen og søge uopfordret Afskaf kollektiv afstraffelse. Bare fordi der er et par mindre intelligente individer som gør noget de ikke må, skal det ikke gå ud over os andre Kigge nærmere på de individuelles muligheder, ikke bare gå ud fra at alle er lige 'dårlige' være mere opmærksom på hvem der ikke laver noget, og giv dem en mindre straf... Mere frie rammer til dem som kan håndtere det Jeg er med på at der sikkert kommer mange, som har brug for at blive holdt i ørene, men dem som møder til tiden og selv gør en indsats for at komme videre, der syntes jeg at der skulle være noget mere gensidigt respekt Mere uddannelsesvejledning Lave nogle kurser i hvordan det er at gå til en jobsamtale, med gode råd til hvordan man gør. Hvordan man kontakter en virksomhed og præsenterer sig for virksomheden både hvad angår når man søger job og virksomhedspraktik. Bedre information om hvordan den virksomhedspraktik skal foregå, hvor længe og hvad det indebærer så man selv er i stand til at forklare det til en samtale Huske, at der er forskel på folk. Der er regler, der skal overholdes, men individuel behandling og interesse i borgerne, betyder meget. Det ville være rart hvis der kom nogle flere venlige og behjælpsomme mennesker. Det er ofte man møder modstand og har et sur kvindemenneske i røret. Ligeledes er jeg træt af at blive behandlet som om jeg er dum og mindre værd, selvom jeg er et voksent menneske med uddannelse der bare har været uheldig Nej Mad Ved ikke Nej Finde et godt job til mig Vil gerne have en bedre service og det er nemmere at søge om penge. Ungeguiden derimod har jeg været rigtig glad for. flere tilbud i virksomhederne Mindre sygefravær Opsøge jobs til borgerne De burde have større ressourcer at benytte sig af i form af mere arbejdskraft, så man ikke har så lang tids behandlingstid, eller at det varer ALT ALT for længe mellem møder fra et team til et andet. Har oplevet op til tæt på 6 mdr. før man kunne komme til rehabiliteringsmøde, det er bare ikke på nogen måde i orden, at man jonglere på den måde med menneskers liv. Der skal hurtigere hastighed på. Vend den rundt. Ville du/i acceptere det selv? Hvad hvis I var i samme båd... Se på det menneske man sidder overfor i stedet for at se på de kasser, man skal få personen til at passe ind i At man har én rådgiver fra start til slut At man forstår at undersøgelser ved speciallæger mm. tager lang tid og at det ikke går hurtigere ved at jobcenteret har en deadline, hvor sagerne skal være afsluttet Forstå at det er et menneske man sidder overfor og forstå at hvert menneske er unikt med følelser og muligheder/begrænsninger, i stedet for kun at se på hvor mange timer man kan presse personen til at arbejde Fik besked når man fik ny jobkonsulent Flere- og mere job orienterede aktiveringstilbud Ved ikke At tilbuddene altid er tilpassede den enkelte Nej ingen Nej Lyt på hvad folk siger Sæt flere personer af til at hjælpe, vær sikker på at de ansatte er kompetente, skaf flere computere og hjælp folk når de er gået i stå Det burde ikke være så svært at søge uddannelseshjælp eller kontanthjælp. Jeg ville gerne have haft et skema dag 1 jeg kom for at søge, over de ting jeg skulle have papirer på til min ansøgning. Det Bilag 1 respondenternes kommentarer 18

20 endte med at tage mig 13 dage at søge hjælpen fordi der hver gang jeg troede jeg var klar til at ansøge kom noget nyt uforudset på jeg skulle skaffe også. Det var SÅ frustrerende og med en depression bragte det mig kun længere ud Nej Flere konsulenter til UU Mit Råd: Fast vejleder som sin læge Som skrevet tidligere, så kunne det være godt hvis der var mere samarbejde mellem medarbejderne i jobcentret, således at man ikke bare bliver kastet rundt mellem afdelingerne og mellem reglerne. Generelt skal der være mere fokus på at medarbejderen giver sig tiden til at høre den enkelte persons situation og sammen med personen finder ud af hvad man derefter skal gøre og hvad man har af mulighed for økonomisk hjælp Nej Nej ikke umiddelbart Hjælpe med at lytte mere til hvad ens læge og sygehuset siger og gå efter det og ikke gøre folk mere syge og få en større depression end de har så de er så langt ude de lige er ved at tage livet af sig selv som jeg har været tæt på flere gange nu da ingen lytter til lægen og sygehusets udtalelse Jobcenteret kunne være mere jobformidlende? Mere kontakt og opfølgning med os jobsøgende. Det kunne være med lidt mail korrespondance. Fra en af de først ledighedsdage, ville det være rart med en mail med navn, nr. og mail adr. på sagsbehandler. Så man ved hvem man kan kontakte og man ikke er glemt. Et kort brev om hvor og hvilke links på jobcenterets hjemmeside man kan undersøge, for at få svar på praktik, samt meget andet, en guide til hvor vi skal kigge. En bedre forklaring på hvad jobcenteret står for og hvad ens fagforbund står for, når man er ledig. Det er stadig forvirrende hvem der står for hvad, f.eks. kurser, jobsøgning, m.m. At konsulenterne ser mere på personen end som et nummer i rækken og at de prøver at sætte sig i situationen som borgeren. Sørge for at det er der er skrevet ned nøjagtigt det som borgeren siger og ikke kommer til at blande ting sammen. Men gennemgår hvad der er blevet sagt så der ikke er nogle misforståelser. At de selv har stillet sig de spørgsmål som bliver spurgt borgeren. som f.eks. spørgsmålet: "hvor ser du dig selv om et ½ år" hvilket er et STORT spørgsmål. Hvad ville de selv svare på sådan et spørgsmål? "Hvilket arbejde drømmer du om". Det er igen et stort spørgsmål. At de er mere behjælpelige med at fortælle hvad der konkret kan hjælpes med. At der bliver givet udtryk for at de skal følge disse regler og at det ikke er dem personligt så kunne der i de fleste tilfælde undgås at der bliver en konflikt mellem sagsbehandler og borger. At der er mere samarbejde mellem de forskellige afdelinger altså at man arbejder på tværs af organisationen. Der mangler absolut venlighed ved indgangen når man kommer ind, kan ikke være rigtig at man skal trække et nummer bare fordi man skal spørge hvor man skal henvende sig, det er ikke godt Rydde op i medarbejderstaben. I har nogle virkelig dygtige og engagerede medarbejdere, men der er altså også nogle nitter i mellem, de skal ud, der er dygtige mennesker nok i jobkøen! Nej Døgnadgang til computere Mere samarbejde/koordination med fx HK, idet man tit skal give samme oplysninger/have samme samtale begge steder Der har været (er?) en ekstremt stor udskiftning af sagsbehandlere, så min personlige oplevelse er, at jeg igennem et længerevarende forløb - og med undtagelse af min første sagsbehandler - max. har mødt den samme person to gange. (Nogle har jeg aldrig nået at møde). Selv om de forskellige sagsbehandlere sikkert gør deres bedste, er det en træls situation hver gang at skulle starte forfra med at "komme ind på livet" af hinanden, og som bruger af Jobcentret føler jeg mig af samme grund - lidt sat på spidsen - mere betragtet som et nummer i køen af håbløse og dovne samfundsnassere end som et menneske, der rent faktisk er i konstant proces med at vende tilbage til normalverdenen efter et længerevarende sygdoms- og behandlingsforløb. Så færre udskiftninger af sagsbehandlere kunne være rart. Bilag 1 respondenternes kommentarer 19

21 Bilag 2 spørgeskemaet Borgertilfredshed i Jobcenter Silkeborg Tak, fordi du tager dig tid til at hjælpe os med at blive bedre! Du har åbnet spørgeskemaet til vurdering af Jobcentret, og der kommer nu en række spørgsmål, som vi beder dig svare på. Din besvarelse er anonym og bliver behandlet fortroligt. Først kommer et par spørgsmål om dig. Hvilket år er du født? Hvilket køn er du? (1) Kvinde (2) Mand Hvilken ydelse modtager du i øjeblikket? (1) Kontanthjælp (2) Ledighedsydelse (3) Dagpenge (4) Revalideringsydelse (8) Ressourceforløbsydelse (9) Midlertidig Arbejdsmarkedsydelse (5) Ingen ydelse (6) Ved ikke (7) Vil ikke svare Bilag 2 spørgeskemaet 20

22 Før du blev modtager af den ydelse, som du får i dag, hvad var din forsørgelse da? (8) Selvforsørgelse (i arbejde ell. lign) (1) Kontanthjælp (2) Ledighedsydelse (3) Dagpenge (4) Sygedagpenge (12) Barselsdagpenge (11) Ressourceforløbsydelse (14) Midlertidig Arbejdsmarkedsydelse (10) Revalideringsydelse (9) Uden forsørgelse (13) SU (Statens Uddannelsesstøtte) (6) Ved ikke (7) Vil ikke svare Når man skifter ydelse, skifter man også til en anden afdeling i Jobcentret. Hvor tilfreds har du været med overgangen fra den ene afdeling til den anden? (5) Meget tilfreds (4) Tilfreds (3) Hverken eller (2) Utilfreds (1) Meget utilfreds Hvad har været særligt godt ved overgangen? Bilag 2 spørgeskemaet 21

23 Hvad kunne forbedre overgangen? Hvordan har du oplevet det at komme i kontakt med de rette personer i Jobcentret? (4) Meget nemt (3) Nemt (5) Hverken svært eller nemt (2) Svært (1) Meget svært (6) Ved ikke Ved du, hvad der er næste skridt i dit forløb, når du har været til en samtale i Jobcentret? (1) Altid (3) For det meste (4) Nogle gange (5) Sjældent (7) Aldrig (6) Ved ikke Et forløb i Jobcentret består af forskellige elementer. Vi ønsker, at borgere oplever, at der er en sammenhæng mellem elementerne i deres forløb. I hvilken grad har du oplevet dit forløb i Jobcentret som sammenhængende? (1) I høj grad Bilag 2 spørgeskemaet 22

24 (3) I nogen grad (4) I mindre grad (5) Slet ikke (6) Ved ikke I hvilken grad oplever du, at det er klart, hvad du kan forvente af Jobcentret? (1) I høj grad (3) I nogen grad (4) I mindre grad (5) Slet ikke (6) Ved ikke I hvilken grad oplever du, at det er klart, hvad der er din egen rolle i forløbet? (1) I høj grad (3) I nogen grad (4) I mindre grad (5) Slet ikke (6) Ved ikke I Jobcenter Silkeborg mener vi, at borgeren skal have mest mulig indflydelse på eget forløb. I hvilken grad har du oplevet at have indflydelse på dit forløb? (1) I høj grad (3) I nogen grad (4) I mindre grad (5) Slet ikke (6) Ved ikke Bilag 2 spørgeskemaet 23

25 I hvilken grad føler du dig godt behandlet i Jobcentret? (1) I høj grad (3) I nogen grad (4) I mindre grad (5) Slet ikke (6) Ved ikke Hvor tilfreds har du været med Jobcentrets indsats i dit forløb? (6) Meget tilfreds (5) Tilfreds (4) Neutral (3) Utilfreds (2) Meget utilfreds (8) Ved ikke Hvor tilfreds har du været med din egen indsats i dit forløb? (6) Meget tilfreds (5) Tilfreds (4) Neutral (3) Utilfreds (2) Meget utilfreds (8) Ved ikke I hvilken grad har du oplevet, at dit forløb i Jobcentret har hjulpet dig tættere på job eller uddannelse? (1) I høj grad Bilag 2 spørgeskemaet 24

26 (3) I nogen grad (4) I mindre grad (5) Slet ikke (6) Ved ikke Har du ideer til, hvad du selv kan gøre mere af for at få et større udbytte af dit forløb? Skriv dem her: Har du gode ideer til, hvordan Jobcentret kan udvikle sin service? Tak for din besvarelse! Når undersøgelsen afsluttes bliver der lavet en rapport, og resultaterne vil herefter blive lagt på hjemmesiden. 25